设备售后培训及质量保证

设备售后培训及质量保证（精选7篇）

篇1：设备售后培训及质量保证

设备售后培训方案及质量保证书

售后服务及培训方案： 1.现场软件保修

我方保证为用户提供现场保修服务。2.定期巡检

公司承诺在维护期间，由我方指定的专职售后服务工程技术人员，每个月到用户现场作一次访问，了解用户应用状况、发现系统潜在问题；协助用户建立技术档案，并为可能出现的致命故障提供应急策.。公司建立了用户服务表制度，每一次服务都请用户填写对服务的意见，公司定期检查回访结果，并及时解决发现的问题。一旦客户问题在一定时间内尚未得到解决，问题将反馈到各层的经理，问题的严重性也将升级，各级经理将督促问题在最短的时间内得到解决。

3.技术支持方案

我方技术人员将在质保期内配合厂家提供7×24小时的技术支持，出现问题在最短的时间内与贵方取的联系，并且各售后技术人员随时定期检测、检修、记录。

4.针对主要设备所进行的特别服务

在项目安装时即进行同步的培训，同时我公司的售后服务部门将采用随叫随到的方式到用户单位指导用户使用，逐步深化培训的内容，直至使用熟练为止。同时针对主要的设备进行特殊的培训服务。

5.专业认证工程师

拥有多名“三包”认证服务工程师，并建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系，对全国的工程师进行统一的管理、培训、认证、服务规范考核标准，带给客户专业、亲和、及时、有效的全新服务体验。

6.专业服务装备

通过规范服务管理，为客户提供专业的服务手段，维修部门具有符合计算机维修的专业设备，并保证在服务中能够快速有效的到达客户指定的维修地点、利用专业测试工具检测出故障。

7.严格的服务质量管理

服务质量过程管理：在工程师按照服务业务流程进行维修服务过程中，系统可以根据客户需求进行动态调整。

8.客户投诉受理、处理、改进方案：通过设立的服务质量监控小组针对服务过程中客户的投诉进行严格认真的处理。

针对本项目的售后服务承诺

① 我方确保按双方商定的结果确定的软硬件设备配置和价格供货。② 质量保证。我方确保提供给用户的软件系统符合国家质量检测标准，确保软件功能符合用户需求，确保系统稳定运行。

③ 安装和初验。我方有义务配合用户提出的合理要求。对安装完成后的软件系统，向用户得出初验申请，提交验收标准和验收大纲，经过与用户确认后，双方进行初步验收测试。

④ 系统试运行和最终验收。安装和初验结束后是为期1个月的软件系统试运行期。在此期间，我们公司将派技术人员到用户现场，检验和记录系统运行情况，指导用户使用，过程中遇到和发现问题时，提供及时解决方案，保证软件系统的稳定运行，并使软件系统逐步完善并达到最佳的运转效果。试运行完成后，我方也将派工程技术人员到用户现场，提供终检测试建议，并由双方确定测试运行期和终检结束的期限。我方承诺所供软件系统说明手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。

⑤ 针对本项目的服务承诺。

· 我方负责对用户单位的操作、维护人员免费进行技术指导和培训。具体见“培训计划”。· 我方为保证用户方使用更加有效，在安装前将派出专业的技术专家进行现场测试并提交实地施工建议作为采购前的技术支持。

· 采购完成后，我方为用户方提供为期三年的免费调试、BUG解决、升级服务。

培训承诺书

针对此项目我们承诺将免费为用户方操作人员、运维人员提供完善、全面、细致的培训服务，在项目启动后通过与用户方协商，我们将由专人牵头，抽调骨干培训讲师，针对不同区域用户的要求，上门进行多次的技术及操作培训。培训人员从项目起，包括项目结束后，每年定期对用户方相关人员进行至少一次的全程培训。

培训地点、培训场次、培训人数、培训时间，根据用户需求确定。

1、培训目的

确保用户相关人员能够熟练对软件进行安装、调试、运行、测试、诊断、运维和管理，保证系统能够正常的工作。

2、培训内容

培训涉及本产品的基本操作原理、调试、操作使用和运维等有关内容的培训。培训内容包括：

（1）系统的原理、系统组成；

（2）本产品的主要功能及用途、日常的操作和维护；（3）工程文件档案介绍。系统安装、施工、调试、上线运行的过程中，我公司项目组将为用户指派的技术管理人员进行操作和维护的技术培训。

篇2：设备售后培训及质量保证

医疗器械质量管理、销售及售后服务及专业技术培训试题

一、填空题：（每空2分，共40分）

1、验收人员必须严格依据《采购验收单》对购入商品进行

2、医疗器械运输时应采取相应的措施，确保运输中的商品符合其规定的条件。

3、每月1日门店质量负责人根据电脑导出的效期商品记录核对实物。

4、每月日对陈列商品进行月检，不合商品执行《医疗器械不合格品处理制度》，并

填写记录。

5、商品售后服务由门店销售人员与生产厂家共同负责。

6、。

7、不合格商品的控制应有记录。

8、9、存留。

10、门店医疗器械张贴广告应有国家标定的合法手续。

二、选择题：（每题5分，共30分）

1、营业员应当于（A）内对售出的一次使用无菌性医疗器械进行质量跟踪，对发现的问题及时上报质量管理部。

A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、1年

2、每月（B）质量负责人根据电脑导出的医疗器械效期商品目录核对实货。

A、1~5日 B、1日C、15日 D、月末最后一天

3、《一次性使用无菌医疗器械销售记录》门店存留，保存至（D）二年。

A、有效期后B、使用期限后 C、销售后 D、有效期或使用期限后

4、培训内容包括：（ABCD）。

A、医疗器械相关法律法规B、质量管理制度C、专业技术D产品售后服务

5、对接触植入、介入及人工器官和一次性无菌类产品的人员每年体检（D）次，建立健康档案。

A、四次B、三次C、二次D、一次

6、首营企业必须提供合法的（ABCD）等资质证明材料。以上资料加盖企业红色印章。

A、《营业执照》 B、《医疗器械生产（经营）许可证》 C、质量保证协议

D、销售人员的委托书原件及销售人员身份证复印件

三、判断题：（每题2分，共10分）

1、首营企业、首营品种必须坚持购货在先的原则。（×）

2、不合格品区应挂黄色标识。（×）

3、企业应指定专人负责质量跟踪及不良事件监察、报告。（√）

4、公司质量跟踪人员应定期接受厂家培训。（√）

5、消费者退货商品应经门店质量管理员进行确认后，继续销售。（×）

四、问答题：（共20分）

1、门店应对消费者商品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括哪些内容？

答：记录内容应包括：商品名称、生产单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货人、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

篇3：探讨大型医疗设备的售后服务质量

良好的医疗设备售后服务是保持设备状态完好、安全稳定运转的重要手段，可以说，售后服务质量的好坏影响到医院中医疗设备的应用安全与质量。

一直以来，许多医院因重采购而轻售后服务管理，导致医疗设备引进速度与医学工程维修人才的成长不成正比，造成了医院自身维修团队的建设严重不足，致使许多设备采购后因医院自身维修力量不足而需委托外界人员维修。此外，由于医疗设备厂家在技术、配件上的垄断也造成了医院无法对医疗设备进行自主维修，而需由厂家或第三方维修公司进行维修。因此，造成了医疗设备的售后服务供需矛盾的日益突出。据中华医学会医学工程分会下属地方分会对浙江省116家医院展开医疗设备售后服务的质量与满意度问卷调查，结果显示医疗设备的售后服务供需矛盾日益突出，尤其在售后服务质量、服务价格、销售承诺的兑现等方面存在诸多问题。

如何提高售后服务水平，提升售后服务质量的同时合理降低服务费用，是医院方正面临急需探讨的课题。

1 目前大型医疗设备售后服务的情况及存在问题

1.1 目前的售后服务模式及存在问题

据中华医学会医学工程学分会的调查统计显示，目前国内医疗设备的维修模式有3种，分别是医院的自主维修(35%)、厂家提供的原厂维修(55%)、社会上的维修公司提供的非原厂维修(10%)也称第三方维修，这3种维修模式各有优缺点，医院的自主维修其优点是方便、快捷、费用少;缺点是受到维修配件、维修密码、维修图纸等资源的限制，要求要有一支技术力量过硬的维修工程师队伍。原厂提供的维修服务其优点是拥有强大的专业技术队伍，完善的备件库和软件专利与知识产权，能够较精准地判断和排除设备故障;缺点是原厂提供的服务成本高，维修费用高。第三方公司提供的维修其优点是维修费用低廉;缺点是技术实力参差不齐，市场信誉度较低，缺少有效的监督机制，服务质量不尽人意。

从目前来看，厂家提供的售后维修服务仍占主导地位。特别是对于一些大型或高端医疗设备都是建立在电子技术、传感技术和电子计算机技术基础之上的。这意味着，在医疗设备不断向智能化、数字化和网络化方向迈进的同时，其维修技术也在不断升级，与传统医疗设备相比，其可能发生的故障更具不确定性和复杂性。而这些设备的厂家多为外企，他们为了维护其核心技术、开发成果以及维修技术带来的高利润，一般会拒绝向用户提供完整的维修技术资料。绝大多数医院对大型医疗设备厂家存在技术上的被动性依赖，因为厂家垄断着核心技术，在没有外力打破这种技术壁垒之前，高端医疗设备售后维修就是厂家的“独门绝学”。因此许多医院购买了大型医疗设备且过了设备的质保期后均会被迫选择购买保修服务。据统计，三级医院每年用于维修保养大型医疗设备的费用要占到设备总价值的1%～3%;而目前约60%～90%的医院是采用将大型医疗设备的维护修理“外包”的办法。

1.2 大型医疗设备售后服务应包括的内容

由于目前国家缺乏对大型医疗设备售后服务的法规明文条款规定，售后服务条款靠的是用户自行和供应商的服务约定，造成了无法保证售后服务质量。对于售后服务的要求，用户与供应商双方主要集中在服务质量、服务价格、服务响应时间、销售承诺的兑现等方面，有些用户方会在购买设备的前期谈判或标书中，就详细列明售后服务条款，将其作为采购设备的一个有效分值。制定合理的售后服务条款可有效提高厂家的售后服务水平，从而提高设备的完好率和安全性。

1.2.1 厂家可应提供的售后服务内容

一般情况下，医疗设备厂商提供的售后服务包括人员的现场实用技术培训，简单的设备故障诊断与维修技术培训，国内外新技术使用进修，设备维护和紧急故障修理，设备技术的升级、巡检、咨询与零配件的更换等。

1.2.2 响应速度和备件供应时间要求

大型医疗设备维修的响应时间和备件的供应时间对于医院来说是十分重要的，供应商应设立专用报修电话维修，双休日和节假日有维修工程师值班。对于保修期外的设备做到先维修后付款。无论是保修用户还是非保修用户在响应时间和备件供应时间上厂商都应采取相同标准。具体如下：

(1)工程师到达时间：厂商在接到报修电话后，工程师应4h内到达现场检修，在本地设有办事处及固定工程师的厂商其现场响应时间在4h内，而对于非本地办事处工程师的厂商其现场响应时间为24h内。

(2)备件供应时间：需在国内的大城市，如北京、上海、广州设立备件仓库，国内备件应在24h内到达医院，国外订货的备件不超过一星期。

1.2.3 开机率要求

医疗设备的开机率是保证设备正常运行的另一个重要的指标，它是反映设备可正常使用天数的直接因素。开机率=(全年设备正常使用的天数/365d)×100%。一般来讲，对于签订保修合同的医疗设备，基本上均要求厂家需做到设备的开机率>95%。

1.2.4 维护保养要求

良好的维修保养不仅能够保障设备在整个使用周期保持出厂时的性能指标，同时还能降低维修费用。设备的厂商对于每台大型医疗设备在日常的使用过程中均有明确的保养内容、流程和次数。设备维修保养的费用支出其实不是单纯的“投入”，而是“投资”。以CT机为例算一笔账，做好全面维修保养的CT机可将开机率提高到97%，比通常不做保养的设备提高约6%，而这部分提高的开机率每年能够给医院带来约为30万元的收入。因此，医院需重视对设备保养工作，在条件允许的情况下尽量确保每台大型医疗设备每年均能做两次以上的保养维护，确保设备的运行安全。

1.3 我院如何提高厂家的售后服务质量的做法

许多医院都有一种“买设备之前，医院是大爷;用设备之后，厂家是大爷”的局面。如何打破这种的局面，各医院需结合各自医院的自身情况采取各种不同的措施。有业内人士分析认为：对于厂家在医疗设备售后服务中存在的技术垄断，政府主管部门或专业协会应定期了解分析使用单位大型医疗设备售后服务情况，有针对性地对厂商的售后服务进行公示。公示内容应该包括厂商售后服务的技术水平、质量，以及配件和维修服务的价格、维修响应时间等，将综合评估情况及时反馈到设备销售市场，让全社会共同来关注和监督厂商做好售后服务工作，促进生产、销售、使用、售后服务的良性循环。也有业内人士认为：政策制约并不是关键，要让厂家在售后服务上产生危机感，要充分引入竞争机制，彻底打消厂家舍我其谁的优越感。

我院是华南乃至全国的“重点”医院，许多医疗设备厂商都将我院作为VIP客户，均承诺会做好售后服务，但如何体现，是否只是承诺在口头上、有没有严格履行保修合同的条款，提供及时的服务，按时做好设备的保养、科室对公司的服务评价如何等，是我院设备管理部门非常重视的问题。我院近年来已逐步重视医疗设备的售后服务质量，不断采取各种措施强化厂家对我院的售后服务质量。如每年在全院进行大型医疗设备售后服务满意度的调查，内容包括主要内容有：服务态度、维修质量、工程师的技术水平、年度保养次数、保养质量、设备故障率情况，以及使用科室对公司的服务意见或建议，调查取得了较好的成效。由于我院安装使用了包括GE、西门子、飞利浦、锐珂等世界知名品牌的大型医疗设备，因此在我院对各大厂商的售后服务满意度调查可反映他们的售后服务水平，鼓励厂家做好售后服务，同时也作为我院对他们的评估考核依据之一。此外，为了从源头上降低设备的保修费率和提高售后服务质量，我院制定了大型医疗设备保修方案，对于可能会影响临床诊断需求、制约技诊检查瓶颈，价格超过200万元以上的大型医疗设备，在采购前的招标文件中详细列明设备使用周期内的保修方式、保修费率、售后服务条款，如设备开机率、响应速度和赔付条款等，使设备的购买、使用与售后服务形成“一揽子服务工程”。

2 售后服务展望

面对急速发展的医院需求，医疗设备售后服务已不应仅仅是简单的维护或是配件的更换。提高系统的稳定性、减少临床流程的中断，为患者提供更好的医疗服务应该是医疗设备供应商和医院双方的终极目标。医疗行业发展对医疗设备售后服务的理念、内容、质量和规范已提出全新要求，而售后服务提供商能否适应设备安全质量管理乃至医疗安全质量管理的发展新形势，成为其可持续发展的重要保障。

医院也应该加强自身的建设，建立完善的医疗设备管理系统，逐步探索建立售后服务质量保证的规范，逐步转变服务思维理念，由被动到主动的服务思维的转变，由事后服务到前瞻式服务理念的转变，实现防患于未然，从而提高医院的整体医疗质量。

参考文献

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[2]李刚,冯子安,陈春兰.大型医疗设备售后维修服务现状及对策探讨[J].中国医疗设备,2008,23(10):67-68.

[3]张际州,楼晓敏,叶俊.医疗设备售后服务中的问题及解决方法探讨[J].中国医疗设备,2010,25(8):71,73-74.

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[5]李斌,汪黎君,张立方,等.2007年度上海地区医疗设备售后服务满意度调查报告[J].中国医疗设备,2009,24(3):68-71.

[6]何德华,李斌,郑蕴欣,等.大型医疗设备售后服务最优标准及量化评估方法[J].医疗设备信息,2007,22(10):59-60,77.

篇4：质量保证及售后服务

我公司郑重承诺：

1.1 质量保证

1.1.1提供的施工材料是全新的、符合国家质量标准、手续完备、具有生产厂家质量保证书（或合格证明）的货物，并且要有明确的质量保证承诺；

1.1.2质保期为验收合格移交后不少于一年，在质保期内，我公司无偿的承担故障维修和维护保养的义务，确系质量原因无法正常使用时，无偿更换全新合格的产品。

1.1.3所有设备及施工材料的质量，确保满足招标文件的技术要求和符合投标文件承诺。

2.2 售后服务

2.2.1 质保期内和质保期后，我公司保证接到通知后在最短的时间内及时进行现场处理，并在售后服务承诺书中注明最短的时间以及保证措施。

2.2.2 对于施工产品无论是在质保期内，还是在质保期外都会在48小时内给予答复和解决。

2.2.3 质保期满后，若发生重大产品问题，我公司收到招标人通知后，必需在24小时内派维修人员上门修理并优惠收费。

联系电话：

联系人：

承诺人（签字并盖章）：

篇5：售后服务承诺及质量保证

针对“庐山风景区公安局接处警系统”项目的招标要求，我公司在做出严格认真的技术分析后，为庐山风景区公安局提供的设备均为最新的、并经过实践的最新产品，各种技术指标符合本技术规范的要求。并充分考虑了今后升级产品兼容性的扩展性。也充分考虑了系统对外界温、湿度，洁净度、抗震、抗电磁干扰及静电干扰等环境要求和安全处理措施。全部设备都经过专业人员进行安装调测。

我公司将会对庐山风景区公安局提供一个完整的、得以验证的项目管理质量控制方法和相关的管理工具。并且，保证技术人员具备系统故障跟踪与联调的专业技术，具备故障管理的专业方法和工具。

质量保证期自完工验收合格之日起，质保期完全按招标文件的要求确定。在这段时间，我公司将负责对运行中出现的故障进行处理，负责免费更换故障部件。

除此之外，在售后服务方面，我们考虑到公安和应急行业的服务要求，保证快速响应、高效排障，并提供多种方式以及多层次的售后服务和技术支持：

※定期用户联络：安排指定工程服务人员并与各供应商协调，定期和用户保持联络，并长期协助用户和硬件设备供应商保持技术联系、售后服务联系。定期向用户了解网络系统的运行状态并及时关心用户对网络的进一步需求。长期协助用户的系统管理人员对整个网络应用的管理，及时和用户交流指挥中心各种业务应用的最新技术及发展动态。

※项目验收后，每年为用户提供不少于3次的定期巡检和远程或现场维护的服务； ※售后服务热线：我公司保证7*24的服务，及时响应用户的售后服务需要、及各种技术咨询。服务热线：86-0755-26068965

※质量保证和维护服务：对负责提供的各系统（含软硬件）承诺按招标文件的要求确定质量保证期，在保修期内，全免费保修服务，在保修期满后，我公司将以优惠的价格续签相关维护服务协议。

※故障响应：在系统正常时，协助用户制订系统的故障应急方案，以保证整个系统的安全可靠运行。在接到用户的故障报修信息后，指派工程师或第三方服务代理商

立即协助用户对故障情况进行进一步的判别，同时要求对于不同的系统维修响应作出以下承诺：

对于接到用户故障报修电话后售后服务工程师在电话中首先对系统故障进行判断，同时电话指导用户对故障进行排除，保障系统在最短时间内得到修复、对于电话指导不能排除的故障，我公司当地技术小组在1小时内作出响应，8小时之内派专人赶到现场进行先期维护排障，24小时内无法及时解决的系统故障，我们将提供临时应急方案并且提供备用设备应急使用。

对我公司的接处警系统软件提供终生升级服务，对由我公司提供的硬件提供终生维护服务。

投标单位：深圳市亚奥数码技术有限公司

法定授权代表签字：

篇6：售后服务及培训-投标文件

1质量保证期

质量保证期自竣工验收日起，保修期限12个月。

质量保证期内，系统正常操作所发生的设备损坏或出现产品质量问题，我方免费维修或免费更换零部件。

若因使用不当造成质量下降或非我方原因造成系统不稳定需更换材料设备，我方免费维护，优惠提供设备及零部件。

其间我方主动、定期对系统进行保养，并根据软硬件技术的发展，免费对系统进行升级，同时对用户进行技术指导。

对于需要返厂修复的设备，我方先提供替代设备，等故障设备修好后再替换，以保证系统的不间断良好运行。

质量维护期

质量保证期结束，即进入质量维护期。

我公司郑重承诺：对本工程实行终生质量维护责任制，提供优质的售后服务；

质量保证期结束后三年内，除人为因素和不可抗力外造成的一切系统故障、设备维修以及软件升级全部免费。

质量维护期内，如果接到用户反映的质量问题，保证2小时内电话或传真回复，如不能解决问题，4小时以内人员到达现场进行技术服务，8小时内恢复系统正常运行；

从技术支持与服务保证――完善的售后服务体系及原厂商对用户的承诺。

从保修与系统扩充上保证――充足的备品、备件。

3质保期内的售后服务

1.所有施工用材料及设备，我公司均提供一年保修期内的整机报销服务，保修期自双方代表在工程验收单上签字之日起计算。保修费用已计入投标总价。

2.质保期内，我公司对其施工的材料、质量及其提供的整机设备等故障、缺陷进行维修、更换。保证设备等每季度上门检修一次，不再向招标人收取费用。

3.施工缺陷、设备故障报修的响应时间：每天8：00～18：00期间为4小时。其余期间为12小时。

4.如果设备故障在检修 48 小时后仍无法排除，我公司将在72小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供招标人使用，直至故障设备修复。

5.所有设备保修服务方式均为上门保修，即我公司派专业维修人员到用户设备使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。

4产品售后承诺

1.保证所提供的所有仪器设备等均为原厂经检验合格的、全新的、完全符合国家规定检测标准且具有合法手续的设备。到货的设备数量、二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将现缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。

三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内做出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。

四、在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材料、设备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。

我公司服务宗旨：高效、负责、解惑 我公司服务目标：只为客户服务

6人员培训方案

现场培训

1.培训内容：

 基本工作原理、工作模式；

4.培训地点：招标方工地

5.培训资料：操作人员培训资料共 1 套（系统技术使用说明书）

培训计划安排

为保证我公司为招标方所提供的设备与系统在运行操作中始终处于可靠、良好的工作状态，我公司将就所提供设备的安装、调试、操作、维护保养、排除技巧等方面向招标方指派人员提供相应的技术指导和培训，针对相关操作人员、技术维护人员和管理人员的不同需求，组织现场培训和室内培训。

师资组织配置

我公司将组织以技术负责人为教学带头人，其他施工技术人员和厂家售后技术人员为班底的师资教学队伍。技术负责人为本次培训的直接负责人，由他与其他教学人员商讨共同制定教学大纲和教学进度安排。

培训教材纲目

1.系统结构及功能阐述 2.仪器设备配置和系统功能

3.安装期间各项仪器设备的构成、工作原理和使用操作、管理维护等方法

篇7：设备售后培训及质量保证

1 建立医疗设备售后服务评价指标

作者经过查阅资料[1,2]、走访调研、征询专家意见和建议，并与院内工程师一起通过头脑风暴法形成了评价医疗设备售后服务的若干指标，采用鱼骨图分析法[3,4,5,6]对售后服务的影响因素进行分析。鱼骨图法的原理是基于问题的发生往往不只是单纯一种或几种原因作用导致的，而是多种因素综合作用的结果。它是一种透过现象看本质的分析方法，将各个影响因素，按相互关联性整理并标识出重要因素，形成层次分明、条理清楚的图形。

本研究旨在建立售后服务评价体系，分析评价的影响因素，并提出适当的建议，以此作为鱼主骨。分析影响因素主要为开机率、服务响应与维修效率、服务价格、培训4大类指标,以此作为鱼大骨。对每一大类指标的评价因素,共计15项，作为鱼小骨，医疗设备售后服务评价指标鱼骨图，见图1。

2 医疗设备售后服务主要影响因素分析

2.1 开机率

在购置医疗设备时，能否保证有效的开机率是要考虑的最重要方面之一。通常签署合同中规定，设备开机率不低于95%,计算基础是每天连续运行8h以上，每周5d (不含公众假期)，如果设备质量存在明显缺陷，故障率过高,或者售后服务人员维修能力有限,不能在最短时间使设备恢复正常运行,都会造成开机率降低,无法保证临床连续使用。

2.2 支持与效率

购置设备后，院方需要厂家或供货商继续对临床提供支持，履行相应的承诺，如响应时间、零配件供应及时、预防性维护等。通常签署合同中约定报修响应时间为0.5 h,工程师到场时间为4h (不可抗拒力量下除外),预防性维护保养次数不少于2次1年。然而，实际过程中，因没有规范的监督管理体系约束厂家或供货商的行为，即使他们没有履行承诺，院方也无法追责，保障自己的权益。近年来随着三级甲等医院的发展，年门、急诊量的不断，上升,设备大多出现超负荷运转的问题，特别是高风险医疗设备如仍按照2次1年的预防性维护已达不到医院的要求。

2.3 价格

从价格方面来考虑，主要包括保修价格、人工维修价格和零配件价格3个部分。近年来，常规大型综合医院年保修费用呈逐年上升趋势，约占全年维修费用的60%～70%。医疗设备保修费用分布图，见图2。由图2可见2012年我院各类设备保修费用中影像类设备排在前三位。特别是大型影像类设备厂家对维修备件的垄断性和维修密码的不公开等原因，在售后服务方面形成不得不依靠厂家提供维修的局面。如果医院不购买原厂保修，设备旦出现问题，除了要承担厂家不透明的高额维修费用，还需面对一系列严苛的服务条款，而大多数三级甲等医院的影像类医疗设备都承担着巨大的临床任务，因设备故障而造成停机产生的经济效益和社会效益的损失都是无法估量的。

医院医疗设备用途不一、种类繁多,如何界定不同类型的设备采用哪种付费维修方式呢?定义一台设备购置费用为Cp，单次维修费用为Cs,年维修费用为Cy(如设备保修，则Cy为年保费),依设备功能重要程度和风险程度[7,8](根据《ISO14971医用装置风险管理第1部分:风险分析应用》推荐方法以及临床实践，对医疗设备进行风险程度评估，根据经验给出各种类型的量化分析，最终将各种类型获得的分值相累加即可得到医疗设备风险值，以此来判断所属风险程度级别)定义系数θ(θ值根据医疗设备类别的不同而有所差异，取重要度和风险度的均值)、设备的价格系数δ(δ值根据医疗设备购置总金额、使用年数的不同而发生的维修费用有所差异)和设备使用率系数ε,单次维修指数为α,年维修指数为β，则存在如下关系

对于θ、δ和ε三个系数的理论设定值，见表1～3。

通过表中θ、δ和ε个系数的理论设定值,进而可以得到某台设备的单次维修指数,根据实验值估算将维修指数分为高、中、低三级,数值分别为>1.8、0.7～1.8、<0.7。根据我院设备实际情况,通过模型计算出的单次维修指数值。医疗设备维修指数实验值,见表4。

2.4 对医院工程师的培训

厂家对医院工程师的培训分为3个部分，即在设备到货安装后的培训、保修期内及保修期外的培训。设备购置合同通常约定，厂家要对医院临床使用设备人员、工程师进行操作及使用维护培训(培训人次、培训工作日视不同设备而定)。设备保修合同通常附带厂家工程师对医院工程师的深度培训，这种培训可以使医院工程师完成设备日常的预防性维护以及医院级维修。

3 建议

近年来，三级综合性医院的医疗设备资产规模不断扩增，约占总固定资产的40%～50%左右[1],凸显出医疗设备购置后维护保养及维修的重要性。因此，医疗设备管理部门需要规范厂家或供货商的售后服务，统一售后服务合同模板，实现保修/维修报价透明化，尽量为医院减少成本支出。

目前，医疗设备购置、使用增长迅速，临床科室对设备的依赖性越来越高，对设备完好率提出了更高的要求，而医院工程技术人员相对匮乏。据统计，国内三级综合性医院的医疗设备工程师人数与床位的比例在1:100左右，远不及欧美发达国家的比例2.5:100，在维修任务、维修费用不断增加的情况下，医院更需要扩充工程技术队伍，培养自己的设备维修技术力量。

对于大型医用设备的维修，不能一味依赖厂家工程师，医院工程师更应该不断提升自身的业务水平，通过积极参与设备的调试安装、维修培训，以及后期的自我学习提高，逐步形成独立判断故障原因及解决常规故障的能力。即使是需要厂家更换部件的故障，也应做到能事先独立进行故障定位，这样才能有效地减少设备的停机时间，将设备故障影响临床使用的时间降低到最少。需要改变工程师重维修轻维护的观念，对于急救类、生命支持类、功能和结构复杂性较高、历史故障率较高等设备重点进行预防性维护;对于维修指数高(∝>1.8)、医疗设备功能非常重要、承担医疗风险级别高的设备，倾向于购买厂家保修服务，而制定保修合同服务标准模板是当务之急，以有效规范厂家的售后服务行为;对于维修指数适中(0.7≤∝≤1.8)、医疗设备功能重要、承担医疗风险中等级别的设备，医院可倾向于购买厂家保修和院内工程师自修相结合的方式，制定独特的预防性维护计划，灵活调整巡检周期，并注明下次设备巡检时间备忘;对于维修指数偏低(∝<0.7)、医疗设备功能一般重要、承担医疗事故风险较小或无风险的设备倾向于医院工程师维修，从而有效控制医院成本。针对不同级别的设备，有效开展日常巡检、质控工作，才能在工程师有限的状况下，最大程度地降低设备故障率，保障临床科室设备的正常运行。医院设备管理部门应建立维修管理系统，记录按期维护、故障维修结果，通过数字化管理辅助进行预防性维护及质量控制工作，收集数据、统计结果并生成报告反馈给临床使用科室，共同查找原因，降低人为因素导致设备故障的发生率，还应紧密联系临床使用科室，加强对设备使用人员日常维护保养的相关培训，共同肩负设备管理、维护的责任。

随着医疗卫生事业的发展，国家对医疗机构的医疗质量与安全的考评越来越重视，评审标准也越来越严格，随着大量医疗设备在临床使用，仅依靠厂家或供货商，或者仅依靠医院工程师单方面力量，都无法保障医疗的正常运行，只有汇聚多方力量，从政策方面提供支持，规范厂家或供货商行为，形成良性的医疗设备售后服务竞争市场，才能建立完善的医疗设备售后服务体系，提高医疗设备售后服务质量。

摘要：医疗设备作为临床诊断治疗的重要工具,其良好的运行状态离不开完善的售后服务支持,如何加强医疗设备的售后服务管理已成为医院医学工程部门亟需解决的问题。本文通过鱼骨图分析法,探索医疗设备售后服务的评价指标,并对开机率、服务响应与维修效率、服务价格、对医院工程师的培训等主要影响因素进行剖析,有针对性地提出购置保修合理化量化判断依据,以达到提高医疗设备开机率,规范医疗设备售后服务管理的目的。

关键词：医疗设备,售后服务,鱼骨图分析法,评价指标,服务响应

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