产品质量及售后服务承诺

产品质量及售后服务承诺（共14篇）

篇1：产品质量及售后服务承诺

家具产品质量承诺及售后服务承诺书

为确保产品的最佳质量，特向广大定制家具的客户承诺：从产品交货之日起，为客户提供1年保修服务。在保用期内，产品如有任何损坏（非人为因素）以致影响使用，我公司将根据以下承诺，提供及时适当的解救措施，保障客户的合法消费权益。

售前服务（专业咨询服务）：

1、专业顾问将按您的实际需要及开支预算，提出两全其美的专业建议，营造最合适的家居空间；

2、公司安排设技术人员介绍产品；

3、陈列室产品展示、示范工程观摩。

4、免费电脑辅助绘图设计（运用先进的电脑设备，CAD平面配置规划，整体家居布置平面图、立体图）；

5、产品模拟示范服务；

6、工程专业管理服务。

售后服务：

1、专业工程安装、调试及维修保养服务；

2、产品验收前提供一次全面清洁服务；

3、自产品验收交付起，提供1年的免费保养及维修服务。

4、对本公司产品施行维修。

5、保用期内，可根据客户要求提供家具拆装修补等服务；

6、电话访问客户，在服务范围内，提供客户所需售后服务；

7、如产品受故意摧毁或不正当使用而导致损坏，不在保用范围内，本公司将向客户提供维修更换组件的建议及报价；

8、在服务范围内，我公司将在收到服务请求提供最快捷的上门维修服务；

非保用范围：

1、不可抗力：如台风、洪水、地震等自然灾害造成的损坏；

2、使用不当或人为损坏：如剧烈碰撞、遗失配件等，须酌情收费；

3、因生产批次不同导致的木质、布料、皮面等色泽、纹型质地各有差异；

4、非本公司运送、安装造成的损坏或产品移动超过同一城市；

5、非正常条件下，最潮湿、温度过高或过低的环境中；

6、不正确的拆装，产品的正常磨损。

云南酷茂家居有限公司 2018年1月19日

篇2：产品质量及售后服务承诺

致：xxx

根据贵方为xxxxxx（项目）的报价邀请，我司对该项目做出如下售后服务承诺：

1、本公司所有销售的商品其质量将严格按厂家的承诺进行质保，并及时提供优质的售后服务。供货期限按使用单位需求及合同要求。

2、在短时间内（3小时）无法解决故障的情况下，我们将提供硬件备件服务，用替代方式更换故障部件，把故障造成的影响和损失降低到最低程度。

3、免费提供货物的使用、操作培训。

4、货物保证是原包装完好，同意经用户单位现场监督，当场拆封、安装。

5、执行国家和厂家“三包”的产品名称、规范及“三包”具体承诺。6、1年免费上门服务。

7、在本设备与其它设备配合使用时，如出现故障时，公司的工程师将赴现场及时解决其它设备与本设备配合时所出现的问题。

8、对于本设备完工后、保修期内出现的系统扩容的情况，我公司将本着用户至上的原则，在扩容施工时只收取相关材料成本费用，有关设计费及施工督导费不计。

9、我方在本地设有售后服务机构，并为此项工程提供专门售后服务。

24小时售后及技术电话：000000

服务机构地址	服务人员名单	服务电话

报价供应商：xxxxxx

2019年5月20日

产品质量承诺书

致：xxx

根据贵方为 xxxxx（项目）的报价邀请，我司对该项目做出如下产品质量承诺：

1、本公司所有销售的商品其质量将严格按厂家的承诺进行质保；

2、本供应商保证提供的是原厂生产的、符合国家、行业和生产者的质量检测标准、使用全新货物，资料齐全、附有正规的质量保证书或合格证及装箱单，并向用户交付相关资料。

3、保证本项目使用的产品符合中国政府规定的相应技术标准和环保标准；

4、保证本项目使用的产品，其生产、销售和服务遵守国家法律、行政法规并保证不会产生专利权、商标 权或其他知识产权引起的法律和经济纠纷；

5、如果发现所提供的货物有任何问题（包括外观损伤），我方负责更换全新产品或按照使用方要求进行处理。

报价供应商：xxxxx

篇3：产品质量及售后服务承诺

一、饭店激励员工实施服务补救行为的作用

饭店员工提供补救服务的过程是对顾客为消除不满所提出的需求做出快捷而直接的答复, 在这一关键时刻主动满足顾客提出的要求, 及时有效的服务补救, 可以重获顾客的信任, 加强其忠诚。国外研究表明, 即使不令人十分满意的服务补救也会产生正面效果, 顾客抱怨有三分之二是直接针对一线员工的。这就提出两个问题:一是在管理层面上我们能做什么去提高员工的服务补救的努力程度;二是在服务失败的情况下, 有什么隐性因素可以激励员工去实施补救行为。以往的研究表明服务质量的管理承诺对员工的态度行为有直接影响。笔者认为, 高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺, 即产生情感反应。员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为。因此, 服务质量管理显得尤为重要。

二、服务质量的管理承诺—管理层的领导力

研究表明, 服务质量的管理承诺是员工高品质服务行为的关键性因素, 其对员工服务补救行为的显著影响也有验证。高层管理者的领导力和价值观对服务质量有预先的影响, 如Boshoff和Allen提出的, 尽管高层管理人员离一线员工较远, 但他们对服务质量和服务补救的管理承诺是员工能够有效完成这些服务目标的必要条件。如果管理层不对优质服务作出足够的管理承诺, 那么任何提高服务质量的努力从一开始就已经预示着它的失败。如何构建管理承诺?Ahmed和Parasuraman给出如下定义, 即有意识的选择质量内驱力因素作为公司的操作和战略选择, 并使之行动化, 如提供可见的质量管理领导体制和资源。Hartline和Ferrell对服务质量的管理承诺也有定义, 即管理者要提高本单位服务质量的情感渴望, 并用Porter组织承诺量表的九个条款来测量它。后又有多名学者从心理学行为学等多学科角度做过测量和概念研究。Forrester提出, 以往的研究多是从管理者的感知来研究, 对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说, 员工是主要行为人, 领导者的愿望和好的动机到了员工层面也许就走样了, 因此应从员工感知来研究。我们也沿着这一研究路径走下来, 认为员工授权、培训和奖励报酬对员工的服务补救行为有直接有效的影响。

三、服务补救行为的概念模型

关于服务补救行为, JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE有如下概念模型:

四、激励员工实施服务补救行为的隐性因素

1.员工授权

“授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权, 即授予员工一定的人事、资金等资源支配权力, 并允许员工照自己认为最好的方式行使权力, 以便出现服务差错时, 主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒认为:对服务一线员工的授权可以采用多种形式, 如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴;或给予员工几乎没有限制的权力, 去对任何服务中的差错进行补救性服务”, 也就是使员工在决定服务程序的问题上有一个延伸的发言权。美国马里奥特饭店公司在其下属的多家餐馆规定, 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客, 如为顾客免费送上饮料, 甚至可以代付账单。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力, 而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时, 让他们主观能动的、富有创新的工作。也就是说通过赋予一定的权力, 来发挥服务人员的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享, 使员工对饭店和客人有较充分的了解, 并因此备受激励。除此之外, “授权”还强调对员工的尊重, 把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来, 让他们自己寻找解决问题的方法, 并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感;创造员工满意和忠诚。“授权”不但使员工工作更投入, 而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的、对客人热情而周到的服务, 可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

2.培训

员工和顾客的距离是最近的, 如果在服务之前没有接受过任何培训和指导, 那么当服务差错出现时, 他们会不知如何应对不满的顾客, 在处理服务差错时可能会不知所措, 缺乏信心, 就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时, 如何进行补救性服务需要一个学习的过程, 因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面进行补救性服务培训:一是提高服务意识。服务意识差经常成为员工发生服务失误的主因。有时即使是员工被授予了权力, 但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因, 包括缺少激励, 缺少责任心, 即没有较强的服务意识。培训的重点:向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则, 使员工增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。二是提高服务知识和技能。 当员工有了一定的决策权, 可以对服务差错做出及时的反应并且有权力独立地进行补救性服务后, 应该继续培养他们如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题, 提高随机应变能力, 即提高相关服务技能和服务行为技能, 增强做好补救性服务工作的信心;如何做适当的决策以及如何设身处地为顾客着想等。培训不仅能够改进服务方式, 使员工在对顾客服务时更加细心周到, 而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。良好培训体系的建立也让员工强烈感觉到领导层对服务质量的管理承诺。例如在有些补救性服务中, 服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住, 会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题, 管理人员就需要对服务员工进行培训, 使员工了解自己在整个服务体系中的作用, 以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 管理人员应使服务员工了解合理的赔偿限额。

3.报酬和奖励

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定, 因此, 饭店应该建立和工作绩效密切相连的报酬体系。基于公平原则的适当的报酬体制与员工满意和员工忠诚成正相关。满意员工和忠诚员工不但能够保证向顾客提供高品质服务, 而且能够积极主动地处理顾客抱怨, 实施服务补救行为。因此, 在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的奖励报酬体系, 视工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励, 无疑是对服务员工的一种肯定和激励, 使他们的工作责任感和满意感增强, 更好地为顾客提供高质量的服务。 例如, 美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支, 他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里, 可以“竞标”打扫更多房间, 每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬, 而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖金。

当具备了来自管理人员的良好的指导、培训和监督, 报酬制度也相对公平和合理, 员工拥有更自主的直接权力对顾客的需求做出积极的反应时, 饭店的服务质量可以得到极大的改善和提高。在出现服务失误时, 将通过员工向顾客提供改进过的补救服务, 使顾客得到满意, 也使饭店获得更大回报, 从而创造出卓越的服务业绩。

参考文献

[1] BOWEN DAVID E, ROBERT JOHNSTON.International service recovery: Developing a new construct[M].From: Journal of service industry management, 1999.

篇4：组织承诺与服务质量关系研究

[关键词] 组织承诺服务企业服务质量

随着经济的发展，服务业在国民生产总值中的比重越来越大，同时服务业和其他行业相比能吸收更多的就业人口，因此服务业越来越受到政府和研究者的重视。众多的研究表明提供更好服务质量的公司拥有比正常市场更高的市场占有率，服务质量对利润的影响包括增加的市场份额和相对高的价格，即服务质量和成本、利润、顾客满意度、回头率、关于公司的“口碑”等是正相关的。因此，服务质量日益受到服务业重视。

理论和实践都说明，在高度竞争的商业环境中，高素质的员工是企业成败的关键因素之一，也是企业创造竞争优势和利润的主要来源。特别是在服务业中，大量的服务是由服务提供者和顾客面对面接触时所提供的，顾客对企业提供的服务或产品的满意程度，常取决于接受服务时服务提供者的服务水平，而要使员工具备高水平的服务质量，则组织需要有高度组织承诺的员工。因此本文就组织承诺与服务质量的关系进行初步探讨，并给相关企业以建议。

一、服务质量和组织承诺

1.服务质量及其含义

20世纪70年代以来，服务业的发展使学术界注重对服务的研究，许多学者和机构都提出了自己的定义，但由于服务的范围非常广泛，难以精确定义，至今未形成一个被普遍接受的定义。营销大师菲利浦·科特勒对服务的定义为：服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处，服务的生产可能和物质的生产相关，也可能无关。虽然有争议，但一般公认服务有以下共同特征：无形性、生产和消费不可分离、服务是系列活动或过程、不可储存性、易产生差异性。

一般认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Parasuraman et al.认为服务质量来源于期望的服务和得到的服务之间的差距。如果期望的服务水平和知觉服务水平相等，表示服务质量可以接受，如果知觉的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量是好的，如果知觉的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量是不好的。

由上述服务质量的相关定义，可以看出服务质量不仅不易测量，同时也难以控制。顾客对服务质量的满意程度，是在实际服务提供时，比较服务过程及服务结果是否与预期一致而产生的，所以说服务质量的好坏完全来自于顾客对服务的评价，显示出直接提供服务员工的重要性。

2.组织承诺及其意义

组织承诺的概念最早出现于Whyte发表的文章中，他认为：组织人，既是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。从此以后，组织承诺就成为管理学一个重要研究主题。有学者将组织承诺视为一种交易理论，他们认为组织承诺是涉及较少的情感，而更多的是关于利益的计算，例如养老金、退休金或年薪这些累计的利益将员工限制在他属于的那一个组织之中。

另外一些学者认为，组织承诺是个人对组织奉献和对组织尽忠的意愿;不轻易离职，是因为考虑到员工对组织投资的牺牲，让他觉得离开组织的代价过高，而难以离开。 就是说，组织承诺包含了以下信息:员工希望尽其所能代表组织;员工强烈地想留在组织中;员工对组织的归属感及忠诚的程度;员工对组织主要的目标及价值的接受性；员工对组织的评价是正面性的。

根据以上学者对组织承诺所下的定义，一般可以将组织承诺区分为两类:行为性承诺和态度性承诺。行为性的组织承诺指因为个体受到某些束缚，不得不留在组织中。沉没成本一般指年薪、退休金等，这些利益使他难以做其他选择，只有将自己和组织联系在一起。态度性的组织承诺是员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，与认同或激励似类。因此，组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺的人，愿意为组织奉献。

由此看来，一个企业更希望自己的员工有很高的态度性承诺，因为当个人行为内化为道德力量后，外在的报酬（工资，福利等）和惩罚就很难影响其行为，从而使员工自愿配合组织的目标与利益。 所以，个人意愿留在组织、为组织努力，并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是相信自己应该这样做，这样才能合乎团体的规范。

3.组织承诺和服务质量的关系

从以上描述可以看到，组织承诺之所以会如此受到学者们和管理者的重视，主要因为组织承诺可以有效的预测员工的离职行为、员工的绩效、组织绩效。而作为服务业，根据前文描述，大多数情况下，服务质量的高低主要由当面提供服务的员工来决定。因此，对于组织承诺不高的组织而言，要么员工工作激情不高，提供的服务水平低下;要么有高的离职率，从而导致偏高的招聘、培训成本和不稳定的服务质量。

而员工的组织承诺将有助于服务质量不断的往上提升。因此，企业应该根据自身特点努力提高员工组织承诺，从而提高企业服务质量。

反过来看，一个企业如果有很好的服务质量，则意味着其利润、顾客满意度、回头率、和关于公司的“口碑”都是不错的。一个运行良好的企业明显有利于强化和增进新老员工的组织承诺，进一步提高服务质量。

二、服务企业应该做些什么

对于服务企业而言，他们提供的大部分服务具有无形性、不可分割性、异质性、易消失性等特点。就是说，服务基本上是无形的，在购买前无法体验；服务的产生与消费通常是同时进行的，也就是说，服务的提供和消费是同时发生的；服务具有高度变化性，会随着服务提供者或提供服务时间与地点的不同而有所差异。服务会因为“不同的人”、“不同的时间”、“不同的地点”提供而发生变化。因此，服务的很难标准化会产生许多管理和控制上的困难。服务很容易消失，并且无法储存，因此，消费者可能会因无法实时和及时得到服务，而使满意度降低。

上述特点显示出服务企业员工的重要性，特别是直接面对服务顾客的第一线员工。而组织承诺可以提高员工的积极性，从而提高企业服务的产出质量。但如何影响员工的组织承诺呢？

一般认为，影响组织承诺的因素大致可以分成环境变量和个人属性变量两大类。其中环境变量包括:组织环境;工作性质;工作经验。个人属性变量则包括:个人特征;性格特点;认知和期望。

综合上述服务企业提供产品的特点和影响组织承诺的因素，作为一个服务企业，要提高员工的组织承诺，从而提高企业的服务质量，应该从以下几个方面入手:

1.从企业的角度来看，企业无法完全控制上述影响组织承诺的个人属性部分，因此为提高员工对组织的承诺，比较可行的作法是从环境因素入手。通过民主的领导方式、合理的制度设计和人性化的管理等，营造良好的企业工作气氛，使增加员工对组织的认同和投入程度，从而达到双赢。

2.对员工而言，公司实行的提高组织承诺的各种措施可以提高员工对组织的向心力，进而使员工愿意为顾客提供良好的服务内容和更高的服务质量。但是如果改善组织承诺的措施不能够长期持续下去的话，则不能获得持续动力增加对组织的承诺的员工，自然不可能持续的提升他们对顾客的服务质量。所以，公司应该用各项有效的方法，充分的增加员工对组织的向心力和凝聚力，使员工与公司融为一体，确保服务质量的持续提升。

3.虽然无法完全改变所有的个人属性变量，但企业可以从薪水等可以控制的方面入手，對贡献大的员工进行加薪或者奖励，使他们觉得其努力获得了企业的认同，从而强化其组织承诺。另外，在企业内宣扬共赢的企业文化和价值观念，间接强化组织承诺，提高企业服务质量。

参考文献:

[1]Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington

[2]Parasuraman,A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 12-40

[3]Whyte, W.(1965).The Organization Man, Garden City. New York: Doubleday Anchor Books

篇5：服务承诺及质量承诺

如我公司在本工程的磋商中，将严格执行有关规范，做如下承诺：

1.中标后保证工程不转包，严格遵守磋商书中质量、工期所要求的内容进行施工安装，工程项目经理部在现场组织施工。

2.该工程施工工期为：按合同约定执行。保证所施工的工程经有关部门一次验收合格。

3.工程中所用设备按建设单位要求，采用通过国家检测中心质量检验合格。主要材料具备产品质量保证书。

4.施工中服从甲方、监理方的管理和监理，积极配合协调好各施工单位，使此项工程顺利完成。

5..工程竣工后，对甲方的操作人员免费培训至熟练操作。

本工程项目经理：夏鹏林

联系电话： ***

日期：2018年7月3日

十七、售后服务承诺书

硬件的保修维护与技术支持

我们将通过技术人员对国际最新技术的跟踪，掌握新的技术和信息，并和我们的合作伙伴密切联系、交流，为客户可能提出的技术问题寻求最广泛的解决方案。为了对用户所提问题及时响应，我公司对用户提供下述技术支持和服务：

 公司对提供的设备质保期为24个月（不低于原厂质保时间）。质保期从设备交付并验收合格之日算起。 我方将备有硬件系统必要的备件和易损件、消耗件、工具等。 在保证期内，提供对所有硬件的保修，不再另行收取费用。保证期外，我方将继续提供免费技术支持。 我公司提供24小时热线服务。如果系统出现故障，我公司将在30分钟内作出电话响应，在4个小时内查出问题并拿出解决方案。

 我公司对整个系统提供两年的免费现场保修和技术服务。并且，我公司还将提供每半年上门现场服务。 在保证期内，如需更换零部件，我公司将在五个工作日内完成。保修期从项目验收结束之后开始计算。 如有硬件设备需进行升级，我公司将提供升级的服务工作，升级产品的价格参考最新市场价格，不再收取服务费。

篇6：产品质量及售后服务承诺书

一、产品质量保证：参投物资均为全新、标准、合格的产品。严格按国家“三包”法进行印制、认真对待质量投诉。

二、售后服务承诺

为提达成满意的合作关系。对于本公司交付之物料，我们承诺提供合作期间的高效、高质的专业服务。具体条例如下：

1．保持良好的沟通，知晓物料的用途和特殊需求，安排专职项目经理跟进。2．印制前，基础资料交由我方设计后，我方根据贵方需要安排专业的设计师进行宣传物料的设计与版式规划，并针对行业属性提交至少两个设计方案。

3．待贵方确定设计方案后，出具样稿后由贵方单位负责人签字确认，方可安排下单印制。

4．在交付之时贵方安排专人验收，如产品出现质量问题：纸型不符、印刷工艺不佳、出现缺页脱页、内页破损、画面模糊、数量不够等，我方负责换新品（人为除外）或增加至约定数量。

5．因贵方在样稿确定后出现临时修改意见，我方已下单印制，产生的一切费用由贵方负责。

6．我方承诺保留资料的各种格式的原件，并拷贝提交贵方。

特别提示：因贵方在样稿确定后出现临时修改意见，我方已下单印制，产生的一切费用由贵方负责。

承诺方法定人：（承诺方盖章）

篇7：产品质量及售后服务承诺

致：沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心： 根据“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库招标文件”[项目编号：DD（P）

2013-0224]的规定及本公司对招标文件的理解，对该项目做出如下质保及售后服务承诺

书：

一、售后服务承诺

1、质量保证：分部分项工程一次交验合格率100%，全部工程一次交验合格。

2、工期保证：签订合同后7日内连同人员、机械及检验仪器同时进场。在甲方资金不到位的情况下，保证连续施工，保证按工期完成工程，并验收后达到合格标准。

3、保修期：执行招标文件及国家相关标准规定。（详见附后“确保施工质量承诺书”）

4、售后服务响应时间：工程需要维修时，接到保修电话2小时内做出响应，24小时内到达现场。

5、服务工作时间：每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

6、竣工验收资料完整、规范、有效。

二、售后服务保证

1、公司实力保障：我公司两支灵活机动的售后服务队伍，产品营销部专门设立售后服

务电话。

2、售后服务体系保障：公司将对本项目所涉及街路建立数据档案，方便快速响应。

3、维修响应程序：接到用户报修小时内到实地进行维修分析维修报告，录入

档案。

4、质量保质期后：人工免费，材料费按市场价收取95%（如获得包工包料维修资格）。

三、验收规程

（一）验收规程、内容

1、收到中标通知书后规定时间内，按招标文件要求，及时缴纳履约保证金。并与业主

签订施工合同。

2、合同签订前，组织相关的人员、机械设备、试验及检验仪器做好入场准备。

3、所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。

5、分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案，保管好档案。

6、全部工程交验，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理为组长，由项目部质检

员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及

业主验收。

（二）产品确认

1、根据招标文件、补遗文件、施工图纸验收产品。

2、根据由监理、设计单位签证的变更图纸、说明、会议记要等验收产品。

3、遵照产品的国家标准、行业标准验收产品。

四、投诉体系及联系方式

1、联系方式：沈阳市奉通道路设施有限公司联 系 人：*** 经理

联系电话：000-00000000000-00000000联系传真：000-00000000

联系地址：沈阳市于洪区沈大路116号

2、服务热线及投诉电话：024-***0000

承诺人：沈阳市奉通道路设施有限公司（盖章）

法定代表人：（签字）

2013年8月18日

附：

确保施工质量承诺书

沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：

我公司在“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库[项目编号：DD（P）2013-0224]”第五标段招标中有幸中标，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程施工质量做如下承诺：

1、技术交底：认真阅读并理解图纸，技术交底并签字确认。依据投标文件针对

实际工程内容详细编排相应施工组织设计，确保工程质量及工期目标的实

现。2、3、4、5、6、7、不转包分包：保证不转包中标工程，不分包中标工程，并随时接收建设单位的监督。原材料保证：同监理单位密切合作，严把材料质量关，决不偷工减料，以一流的施工，创一流的质量。检验与检测：所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。从施工机具及测量检测设备上确保施工质量。安全生产：调动我方积极因素，杜绝质量事故发生。安全生产，做到0伤亡。确保工程目标的实现。内业资料：分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案及内业资料，保管好档案资料。质量自检：全部工程交验前，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理

为组长，由项目部质检员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及业主验收。

8、9、交工验收：工程质量达到标准。保修期限：工程竣工后，根据国家标准及行业规范，我方将负责 贰 年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺。

以上是我公司对该工程的质量承诺，若在施工中我方达不到甲方要求及我方承诺的标准，在施工中出现质量问题与我方有直接责任时，我方愿受罚工程造价的（5）%。严重时，甘愿受法律法规处罚，并自动撤出现场。

承诺单位：沈阳市奉通道路设施有限公司（公章）

法定代表人：（签字）

篇8：我国体育服务产品供需及营销策略

1 我国体育服务产品的供应与需求发展背景

从市场的角度看, 体育服务产品的需求和供应是一种互相依存的关系, 体育服务产品的需求催生市场供应, 体育服务产品的市场供应可以满足消费者需求、它们的发生、发展都同时处于同一经济、社会发展背景之下。

建国初期, 我国体育服务是公益性的政府供给, 国家根据公益事业的整体规划修建体育场地、添置体育设施供应、配备体育工作人员。新中国成立后虽然提出了“参加体育运动, 增强人民体质”的口号, 但体育活动主要集中于机关事业单位、学校、厂矿等国有、集体部门, 人们生活艰难, 忙于生产, 群众性、自主性的体育运动氛围并不浓厚, 体育爱好者的体育活动仅停留于凭借自然条件或简易的场地器材, 从事一些诸如跑步、游泳、踢毽、跳绳、拔河、击剑、太极、乒乓球、篮球等简单、传统的体育健身、体育活动项目, 还有国家人口少的原因, 体育活动占用场地、设备都少, 在体育资源供给与群众需求方面没有形成供需的矛盾, 这是体育服务公益性时期。

市场经济以来, 我国经济社会发生了巨大变化, 人民群众生活水平得到了全面提高, 群众的健康理念、生活方式发生了较大变化, 人们重视健身, 注重休闲、乐于参加体育活动, 群众性的体育锻炼、体育活动日趋活跃, 体育场地、体育设施等体育相关需求加强, 原有国家提供的公益性体育资源显现出了其供应不足。市场的需求催生了一些民营资本进入了体育场地、设备等体育服务项目、内容的市场投资与开发, 有偿性的体育服务应运而生, 成为了用于市场交换的产品。伴随我国经济社会进一步发展, 各级各类体育活动由萌生到发展, 体育活动连绵不断, 国家整体体育竞技水平得到了迅速提高, 我国运动员在世界性的大型体育竞赛中成绩斐然, 体育活动的影响越来越大, 激发了群众性的体育热情, 体育消费理念也日渐形成, 人们将体育探知、体育健身、体育旅游、体育观赏等体育活动作为一种不可缺少的休闲方式、生活方式, 对体育服务产品的需求增多, 市场体育服务产品的类型、项目也逐渐增多, 体育市场也相继出现。伴随着北京2008年奥运会的成功举办, 更加激发了全国人民的体育热情, 人们关注体育、研究体育、参与体育、支持体育的氛围已经形成, 全国范围内的群众性的体育热情高涨, 体育服务产品的需求异常强烈, 其产品开发、投资越来越引起众多商家的竞相追求, 体育服务产品的供需互动发展明显, 呈现出新的供需特点。

2 当前我国体育服务产品的需求与供应特点

当前, 我国体育事业已经步入高速发展期, 群众性的体育消费旺盛, 无论是个体消费者还是民间团体都对体育服务产品都有很大的消费需求, 呈现出一定的发展特质, 而相应市场的供应也瞄准了这种发展状况和发展趋势, 体育服务产品的供应呈现出一定的特点。

2.1 体育服务产品需求日趋攀升, 消费需求潜力巨大

2008年北京奥运会, 激起了人们对于体育的热情, 使得人们积极投身于各类体育活动中, 体育服务产品将掀起一场市场需求高潮。这种消费需求呈现出以下特点:

体育服务产品需求的多元化。表现在需求量、需求层次、需求功能方面:当前群众性体育服务产品需求旺盛, 不但人群数量、支出金额上呈现逐年增加的趋势;同时在需求内容、层次、功能方面由单纯的体育健身, 逐渐向体育休闲、体育观赏、体育研究、体育文化、体育交往、体育经营方向发展, 需求功能呈现由锻炼身体, 向志趣爱好、社会活动性发展。

体育服务产品的需求的差异性。在人群差异方面:经济高收入阶层体育服务需要量大、支出费用高、需求类型多, 低收入阶层则需求较弱;一般不同年龄结构也存在差异性, 一般中年及以后年龄段注重体育活动, 消费较高, 尤其是一些老年人群, 个体消费量虽然不大, 但人群消费比例高, 一些少年儿童的体育服务产品消费主要体现在参加体育训练班次。在时间差异方面:体育服务产品的需求也呈假日经济现象, 人们利用休闲时间的消费较多。

体育服务产品具有团体性消费的趋势。国内很多机关事业单位, 将体育活动作为作为其单位成员的重要集体活动, 发挥着凝集成员力量, 体现集体精神的重要作用。但大多数单位没有场地和设备, 所以他们向社会上租赁场地、设备成为消费体育服务产品的重要形式。同时社会上的一些民间组织和团体也经常聘请体育教师、租赁体育场地, 来开展体育活动。另外, 有的单位组织的体育旅游也是体育服务产品重要的消费形式。

2.2 体育服务产品的市场供应不平衡, 难以满足群众需求

当前, 我国体育事业、体育经济成为中国经济发展的一个新焦点, 体育服务产品市场需求迎来了一个新的高潮。但与当前我国体育服务产品需求相比, 市场供应供应相对不足、提供的体育服务产品类型较少, 难以满足群众的巨大消费需求。当前, 在国有大型体育场, 以及地方政府管辖的体育资源、地方高校的体育资源中, 仅有极少数向社会开放, 大多数的体育资源尚未进行体育服务市场开发, 除体育旅游景点提供的体育服务产品形式外, 多为零星的场地租赁、设备出租、举办短期培训吧、娱乐场所的体育健身服务等, 市场上供应的体育服务产品总量严重不足, 且品种类型的多样化开发不足, 产品层次和品位上都难以满足群众对体育服务产品多方面的消费需求, 表现出供应滞后现象。

3 我国体育服务产品营销策略

针对当前我国群众性的体育需求旺盛, 而体育服务产品的供应严重滞后的状况, 应当立足于体育产业的发展和满足群众需求出发, 加大体育服务产品的开发力度, 科学实施体育服务产品的营销策略。

3.1 加大体育服务产品开发的统一规划, 制定体育产业发展战略

应当从地方经济社会的全局出发, 制定科学的体育经济发展战略。尤其是要抓住当前群众体育热情高涨, 消费需求旺盛的时机, 根据当地的自然、经济社会条件, 认真规划, 制定和实施利于经济发展和产业振兴的体育服务产品发展计划。

3.2 积极发挥现有体育资源优势, 争取向社会开发

各级政府和拥有体育资源的部门、单位, 要转变观念, 在完成地方、单位、部门基本体育工作任务的前提下, 改变现有资源的闲置浪费现象, 加强管理、精心谋划, 加强体育资源的整体优化和统一调配, 有计划、有步骤地向社会开放、向市场开放, 实施有偿服务, 提升现有体育资源的经济和社会价值。

3.3 努力开发和建设体育服务项目, 打造多元化的体育服务产品

应对消费者对体育服务产品的需求, 要利用现有自然条件、经济实力, 开发和建设多元化的体育服务项目, 注重服务项目的普适性, 要面向老百姓消费服务;注重产品的健身性、情趣性、文化性、休闲型, 应开发具有锻炼身体、陶冶身心、接受教育、放松娱乐等功能的体育服务产品。

3.4 加大对体育服务产品消费理念的引导

普通消费者是体育服务产品的主体客源, 要有意识地引导群众的体育参与热情, 引导其体育消费生活方式的选择。尤其是要注重对广大普通消费者的影响, 注重培养消费者主体的体育消费理念。

3.5 加强体育服务产品的推介活动

新的体育服务项目的开发, 需要向广大消费者推介, 才能顺利完成销售过程。要注重首先向体育爱好者、体育活跃分子和乐于接受新鲜事物的人群宣传, 可以实施先期优惠价格策略、定向派送产品消费劵策略等, 推动体育服务新产品的销售。

参考文献

[1]王晓东.体育产品属性及体育产业若干理论问题的思考[J].体育科学, 2005, 05.

篇9：产品质量及售后服务承诺

“3·15”来临之际，中国质检协会再次启动了2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动，继续携手国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心，共同指导广大优秀典范企业继续遵守法律法规和标准要求的承诺、保障产品质量安全的质量责任承诺、保证服务质量和产品质量的诚信承诺。

充分发挥社团桥梁纽带作用，助推社会各界共建质量强国

据了解，国务院刚刚发布决定国家未来10年质量发展的纲领性文件—《质量发展纲要（2011—2020年）》，无不昭示着我国将迎来推进建设质量强国的最好时机，由此业内人士推断，2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动也将比以往更具时代意义。中国质检协会将2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动的主题确定为：引导质量消费、建设质量强国；将企业承诺主题确定为：让消费者质量和服务同享、切实维护消费者合法权益。

中国质检协会副理事长兼秘书长柯振权表示，质量诚信是永恒的主题，质量诚信建设是社会各界的共同责任；尤其是在《质量发展纲要（2011-2020年）》中，对质量管理、检验检测等社会中介组织的建设提出了更为明确的要求，同时也为质量检验服务工作指明了方向，这将是中国质检协会目前乃至未来10年奋斗的目标。

柯振权进一步指出，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的重要意义在于，协会将组织广大名优企业开展“质量和服务诚信承诺”宣传活动，此活动不仅可充分发挥质检系统质量专业组织在引导质量消费、切实维护消费者合法权益及推动质量诚信建设、建设质量强国等方面的桥梁和纽带作用，还可以通过对广大名优企业的“质量和服务诚信承诺”开展多种形式的宣传，向广大消费者提供权威可靠的质量信息和消费信息。此外，协会还将充分利用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，引导企业建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务全过程的质量、服务的诚信体系，进而督促企业积极兑现“质量和服务诚信承诺”，落实企业质量主体责任，维护质量安全，着力构建诚信、公平、科学、安全的消费环境，保护诚实守信的企业，制约失信企业，切实维护广大消费者的合法权益。

夯实推进承诺活动服务内容，引领优秀企业发挥示范作用

“确保质量诚信是每一个承担产品质量主体责任的企业必须履行的基本社会责任。我们在活动组织中，将以‘龙头’带动全局，大力宣传行业骨干优势企业，充分发挥优势企业的主体作用，推动企业履行社会责任，强化诚信自律，践行质量承诺，努力形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，这也是我们部署发动广大企业积极参与质量诚信承诺的一贯思路。”中国质检协会常务理事、秘书长助理、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明以一以贯之的质量责任感表示：“在多年的组织工作中，我们总结出行业优秀骨干企业‘讲诚信、重质量，诚信至上，以质取胜’的示范效应好比‘龙头’，能够起到带动全社会，尤其是广大企业增强质量意识的积极作用。”

张明认为，中国质检协会在组织工作中，难免会遇到各种困难，但协会全体成员始终坚持不懈。自2000年协会成立的13年间，“质量和服务诚信承诺”活动已在整个协会的努力下真正成为“3·15”国际消费者权益保护日主题宣传活动的知名品牌。尽管协会每年都要为“3·15”活动付出很多辛苦，但协会还是非常愿意用辛勤的劳动换来广大企业质量诚信建设水平的不断提升，也真诚地希望广大消费者能够真正享受诚信的质量和服务所带来的幸福指数。

据中国质检协会理事、企业工作部副主任、该项活动宣传工作协调组组长王剑介绍，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动共推出以下六大服务内容：

第一，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺在《中国质量报》、《中国消费者报》等权威平面媒体上予以集中展示和宣传。第二，编印《2012年“3·15”质量宣传手册》作为全国质检系统“3·15国际消费者权益日”专题宣传材料在全国各省（自治区、直辖市）及省会城市质量技术监督部门举办的2012年“3·15”国际消费者权益日咨询活动中统一免费向消费者广泛发放。第三，编印《2012年“3·15”国际消费者权益日质量和服务诚信承诺活动专辑》向社会各界广泛赠阅。第四，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺、企业概况、产品介绍、企业形象等内容在重点网络媒体上在线展示。第五，免费为企业提供质量检验、质量管理及产品质量申诉、产品质量仲裁、产品质量鉴定等方面的专项咨询服务。第六，联合有关单位共同举办“2012年质量消费维权工作研讨会”。

另外，国家质检总局产品质量申诉处理中心还将对参与本次活动相关企业的相关信息予以专项汇总，作为今后调解产品质量纠纷和汇总、分析全国产品质量申诉（投诉）信息的重要参考资料。

引导企业大力宣传质量诚信，共享建设质量强国丰硕成果

中国质检协会理事、企业工作部主任杨晓东自豪地对外宣称：“中国质检协会主办的2012年‘3·15’国际消费者权益保护日‘质量和服务诚信承诺’活动大幕已成功开启，我们必将再度掀起质量诚信承诺的高潮。这项活动不仅主题明确、影响广泛、消费者广泛认同，而且已经具有13年的历史，必将成为影响深远的‘3·15’品牌活动。”

杨晓东进一步指出，目前报名参加2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的企业已突破1000家，范围不仅涵盖多种消费类产品的知名生产企业，也包括多个领域的行业质量领先企业，不仅有中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业以及中国质检协会优秀会员单位积极参与，而且有众多外资知名品牌、世界500强企业广泛参与。

篇10：正式产品质量及售后服务承诺书

一、工程质量承诺：

1、材料均有质量记录和检测资料。

2、对工程的检测，我们诚请用户亲临对工程进行全过程、全性能检查，待工程被确认合格后再交付使用。

二、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如工程出现问题，我企业在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修，由人为因素造成的损坏，我方按工程成本维修。

在保修期外我公司技术人员每年不少于三次回访调查用户使用情况。

投标人(盖章) 法定代表人(签字、盖章)

篇11：产品质量保证及售后服务承诺书

致：中国燃气集团

Xx公司成立于2005年10月，是第二届“中国-东盟”博览会招商引资进入的大型生产研发型企业。公司生产基地位于xx，占地面积12.5万平方米，项目总投资1.5亿元人民币，产品涵盖PVC-U、PE、PPR、PAR给排水管材、电工、电力护套管、市政管道、燃气管道及配件领域，PE燃气管道已于2011年6月获得国家特种设备许可证，编号为：TS2710Q97-2015。生产线设备采用德国西门子可编程序控制系统，温控模块采用德国CTS智能温控模块，调速器采用ABB的DCS401系列调速器或ACS500系列变频器，除湿干燥机为台湾制造，并配有伊诺克斯在线称重计算控制系统。公司“xx”品牌塑胶产品通过了ISO质量管理体系认证、环境管理体系认证及职业健康安全管理提体系认证，被列为全国塑胶管道十佳名优产品，公司获“全国质量、服务、信誉AAA品牌企业”荣誉称号。同时，我公司还与xx质量技术监督局共同承办了国家非金属焊接培训考试基地。我们秉承“质量第一，服务优质”的信念，郑重作出以下质量保证和售后服务承诺：

一、产品质量保证

1、严格按照合同要求，产品质量（含配件）完全符合国标GB 15558-2003的标准、相关产品国家质量标准。

2、产品用混配料生产，绝不添加任何规定之外的辅助材料。

3、保证所供管材加工工艺完善、检测手段完备，产品决不带缺陷出厂。

4、每批次产品出厂均随货提供质量监督部门出具的检测报告等证书，以备相关部门核查与验收。

5、按合同规定向需方提供有关标准和图纸，并为需方监造提供方便。对监造管材的停工待检部位提前7天通知需方及监造代表。

6、若管材缺陷超过合同规定的标准，我方无条件更换。在安装和试运过程中，管材出现质量问题，先处理问题，再查清责任，一切以满足工程进度和用户需要为准则。

7、我方为所供的管材在制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供管材尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。

8、在开箱过程中如发现缺零部件或在管材的安装、调试过程中以及今后在管材运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。

二、售后服务承诺

1、按厂家承诺实行“三包”标准。

2、免费送货上门，及时提供与合同设备有关安装、调试，全面配合验收。

3、如因产品出现质量问题，我方保证在接到通知后24小时内派技术人员到达现场予以解决。

4、定期回访，提供终身维护。

5、我方负责解决设计、调试、运行中的技术问题，并免费提供技术培训指导。

6、管道质量可靠，使用寿命长，可达50年以上。

Xx公司

篇12：产品质量及售后服务承诺

我公司拥有一支技术能力很强的服务大队，由专人负责，统一安排，所有服务人员均有着丰富的工作经验，公司还定期对服务人员进行培训，不断提高服务水平，从而充实服务力量。

1、服务方案和措施

1.1质保期内

（1）免费现场验收服务—在产品交付时双方可派专职技术人员进行跟踪现场服务，产品开箱时配合贵方技术人员对产品外观及数量进行检验和验收。

（2）免费技术培训服务—视实际需要，我方可负责在现场培训项目单位的技术人员、设备操作和维护人员，在贵方认可培训开始的前一个月推荐培训计划并提供培训资料，以使受过培训后的人员能熟练地操作设备，了解设备结构、工作原理、熟练掌握设备的日常维护保养，并能排除一般性故障。

（3）安装服务—在设备安装期间我方将派有经验的、有能力的服务人员到现场进行安装服务。

（4）现场调试服务—对安装完毕的设备我方可派技术人员到现场通电调试及技术指导，贵方可组织供电部门、安装单位等参加性能测试和计量、安全方面的验收，由安装单位主持通电运行。

（5）现场保驾运行服务—在设备通电运行后，不论事故责任如何，奉行以排除故障、恢复设备运行行为优先原则，努力使损失降到最低限度，确保用户的切身利益。

（6）免费包修服务—在质保期内，如因产品质量问题出现故障，我方将无偿更

换损坏的元件、配件，更换的元件、配件均完全符合业主图纸设计要求。

1.2质保期外

（1）终身维修服务—产品在运行期间如已超过质保期，出现元件、配件损坏，我我方派专业人员进行更换服务，只收取元件成本费用。

（2）定期回访服务—为充分保证设备使用的高安全性和高可靠性，便于及时发现故障及隐患，公司为用户提供定期回访服务，就设备使用情况进行定期检查并保养。

（3）技术支持服务—当项目单位现行系统无法满足实际需要（如负荷容量的增大、线路的调整、自动化实现的需要等）时我方可为项目单位提供免费技术支持，提出合理解决方案供项目单位参考。

2.售后服务的期限：质保期为终身免费提供技术服务。

3.为确保发包人权益，我方明确厂商提供的售后服务和我方自身提供的售后服务并提供承诺如下：

（1）我方提供的设备如发生故障，不论事故责任如何，我方售后服务员人员将在第一时间赶赴现场，及时查明故障原因，并以恢复设备运行为优先原则。

篇13：护理服务质量差距分析及提升策略

1 关于护理服务质量的含义

因为服务本身独具的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点,服务行业中的质量概念相对来说显得比较抽象,迄今尚无统一定义[2]。在医疗护理这个特殊服务行业中,特定的医疗技术或服务质量不应该是医院本身所声称或强调的质量,而应该是患者感受到的质量[3]。当医院提供的护理服务感受超过患者的期望值时,服务质量就被认为是好的或超值的;如果没有达到期望值时,服务质量就被认为是差的或不可接受的;二者刚好匹配时服务质量就被认为是满意的。因此,护理服务质量实质上是患者主观的对比感受,是患者服务期望值与服务实际感受的对比关系,所以重要的是患者对服务质量是否满意,而不是医院对医疗服务质量如何诠释。

2 服务质量差距模型的概述

为了分析服务质量问题,美国服务问题专家柏拉所罗门、塞登尔和贝利等[4]学者在经过长期服务管理实践的基础上,系统地提出一种服务质量差距分析模型(见图1),其重要的作用是对服务提供者提出满足预期服务质量的主要要求,在于指导管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施[5]。其中差距一到四是来自组织内部,即服务管理差距,差距五与顾客有关,即服务质量差距。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。

3 护理服务质量问题的差距分析

3.1 差距一——护理管理者对患者期望感知的差距

该差距是指护理管理者没有正确认识到患者对护理服务的期望,或者不能正确认知患者怎样评价护理服务不同的属性,造成患者的期望与护理管理者认知之间的差距。

产生原因有:(1)调查患者需求的途径比较单一,如只是使用了问卷调查法,而有的患者可能文化水平有限,不能正确理解问卷的内容,以至于没有反映出真实的想法;(2)调查患者期望的变化:患者的期望并不是一成不变的,而医院的管理者却没有意识到这一点;(3)有关患者需求信息的上传途径不畅通,一线的护士向上沟通时渠道不畅通,管理者难以接受到一线员工的信息。(4)临床上部分患者对问卷回答比较随意,对服务不满意也不表达,没有把真实的问题反映出来。

对策:(1)定期开展问卷调查及时了解患者的需求;(2)举办患者及家属座谈会及出院后电话回访等多方面、多渠道了解患者的需求,及时调整护理服务;(3)建立通畅的信息反馈渠道,能够及时了解到一线护士的信息;(4)开设相关的部门或者投诉电话,关注患者的抱怨。

3.2 差距二——护理服务标准制定的差距

该差距是指医院制定的护理服务标准与护理管理者对患者期望认识的不一致。也就是说管理者可能正确认识到了患者的需求,但没有建立正确的服务标准或者并没有根据自己的实际情况来制定标准。

产生原因有:(1)管理者的个人能力较低,没有制定出合理的服务质量标准。整体管理混乱,各项工作无明确目标;(2)缺乏严格的考评标准:由于护理服务的特殊性,使有些内容无法量化。(3)服务质量的计划得不到医院管理高层的积极支持。

对策:(1)在了解患者的需求后,首先要分析患者需求的合理性,患者的某些需求可能过高,或者并不能单纯由护理人员完成[6]。(2)根据医疗行业相关医疗服务行业标准,全院调研,结合本院实际,制定一个科学合理的服务标准,简单明了,易学易记。

3.3 差距三——服务标准与服务传递间的差距

该差距是指在护理服务提供过程中,护士的行为不符合服务标准而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。

产生原因有:(1)护士个人素质的参差不齐,在执行的过程中不到位;(2)医院制定的标准太复杂、苛刻,员工对标准有不同意见或难以执行;(3)护理人员人力资源短缺,角色模糊和角色冲突;(4)内部营销不充分,护士的服务意识不强或者缺乏主动服务意识。

对策:(1)加强医院人力资源各个环节的管理,涉及到招聘、培训、使用、淘汰、激励等环节。一方面要保证所招聘的护理人员能够胜任所从事的工作,另一方面医院也要加强内部营销等手段唤起工作人员的工作热情。(2)医院还应该在内部营造一种以患者为导向的服务文化,来引导员工的服务行为[7];(3)对护士要加强专业技能和服务意识的培训,使其在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任;

3.4 差距四——服务传递与外部沟通间的差距

该差距指护士提供的服务与对外宣传之间的差距,比如医院的对外宣传中承诺的个性化服务或者一对一服务等,但患者实际并没有接受到这样的优质服务,这样就产生了差距。

产生原因有:由于医院在对外宣传和护患沟通中过度承诺,可能是医院出于与对手竞争的需要,也可能是医院追求经济效益的结果。使患者的期望值增高,这样即使患者所接受的实际服务水平并没有改变,但是由于期望值的增高,导致感知到的服务质量相对下降。

对策:(1)在对外进行信息沟通时,尽可能强调医院独特的、与竞争对手相区别的信息,采取差异化的沟通内容和方式,因为假如竞争的双方采用完全相同的沟通内容和形式,难免因为想要击败对手而向患者做出医院无法实现或无法承担的过度承诺[8]。(2)医院应当加强对护理人员与患者有效沟通的培训,并建立适当的管理监督系统。

3.5 差距五——感知服务质量差距

患者对护理服务的期望与患者实际感知的服务之间的差距。通过该分析发现,前四个差距是护理服务质量产生差距的主要原因。它们共同作用的结果形成差距五,而最终目的是通过缩小前四个差距来缩小差距五。

综上所述,服务质量差距模型是一种直接有效的分析工具,能够帮我们直观、系统地认识、理解护理服务质量的可控点,弥合护理服务与患者期望之间的差距,不断提高护理服务质量。

摘要：本文运用服务营销质量管理的“差距模型”对护理服务质量存在的问题进行分析,并提出消除服务质量差距,提高护理服务质量的策略,以期对当前护理服务质量的提升提出有益借鉴。

关键词：差距模型,护理管理,服务质量

参考文献

[1]Beck,KL,Larrbee J H.Measuring Patients.Perceptions of nursing care.Nursing management,1996,27:32 -34.

[2]杜兰英.医疗服务质量管理体系研究.博士论文,武汉理工大学,2003.

[3]周蒙涛.基于患者满意的医疗服务质量控制研究.博士论文,华中科技大学,2008.

[4]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing,1985,49:41 -50.

[5]克里斯托弗.洛夫洛克.服务营销.陆雄文,等,译.北京:中国人民大学出版社,2001.

[6]宋春燕,王菊香,赵光红.基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究.中国医院管理,2010(10):21-24.

[7]陈福春.中小医院开展营销的实践与探索.中华医院管理杂志, 2005,21(9):629.

篇14：产品质量及售后服务承诺

1.导游在景点相关知识上的缺陷

许多时候，导游都是临时性接团、异地接团，对于要讲解的游览地的了解仅限于宣传册上内容，对景点基础知识掌握不全面，导致在进行现场讲解时往往只侧重于某一个方面的知识，让游客无法全方位地了解此处景点的特色，根本无法满足游客的需要。对于景点文化内涵及历史了解甚少，只是机械地背导游词，特别是具有文化底蕴的景点，当游客进行提问时，导游无法给出满意的回答时，就会带来一定的负面影响。

2.对于景点背景文化知识的了解

包括旅游目的地的文化背景知识，甚至目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游在这方面有很大的知识欠缺。因为导游人员队伍的文化素质及修养水平参差不齐，主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，许多导游觉得只要按预先制定的行程安排完成任务，游客的人身安全得到保障，基本要求得到满足就算工作顺利完成。至于是否要讓游客在过程中得到快乐，了解相关知识，这些并没有真正重视起来。

3.导游技能知识缺乏

（1）服务于体验性旅游的导游技能缺失。目前各种各样的体验式旅游越来越受到游客的欢迎，更多的游客会选择参与性强的团体户外体验活动，在得到愉悦感的同时提升自己的协作能力及沟通能力，这种新趋势对于导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。

（2）服务于专项旅游需求的导游技能有待提升。随着旅游业的发展，专项旅游得到了极大的发展，国家对于专项旅游也出台了相应的优惠政策，受到了更多游客的喜爱。专项活动对导游的技能也提出了新的要求，导游应掌握各种专项旅游的相关知识，如在湖北省黄冈市红安烈士陵园带“红色”旅游团的时候，导游应该有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物的历史背景，当地人民参加抗战活动等相关的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解，并能从中受到教育和启迪。

（3）对导游服务技能的原则和规律性知识了解甚少。许多时候在旅游过程中，导游不仅要知道要做哪些事，而且要明白为什么要这样做。目前大多数导游对于突发事件的处理或是某一些具体要素产生变化时，不知道如何应对。

4.导游业务水平能力急需提升

随着旅游业的飞速发展，游客的旅游意识不断加强，对导游的要求越来越高，导游服务工作已不再局限于过去的为客人带路，指点风景迷津，提供六要素服务。越来越多的游客希望自己的导游博学多才，博古通今。而现如今有些导游在为游客进行现场讲解的时候，大多数只是程序化地背诵导游词，在进入景点后为了尽快从现场讲解中脱离出来，往往是在重点部分才进行讲解，其余均由游客自我活动。

5.导游职业道德和素质修养有待提高

职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范或标准。目前有些导游人员变相违约，采用压缩、删改行程，增加购物点的办法来为自己谋利，甚至有些导游人员与商家合谋，引诱、强制消费者消费。在整个旅游过程中导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行责任；有些导游人员完全是应付“差事”，讲解不认真，安排不尽心，遇到问题躲着走，用游客评价的话说，所谓导游充其量只是个领道的。因此，导游应努力提高自身各方面素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平有积极意义，同时对提高游客的素质修养也有促进作用。

二、提高导游服务质量的办法

1.重视导游语言交流沟通能力与知识服务技能的提升

导游员无论是在量上还是在质上都面临着新的挑战和机遇。旅游活动不仅是客人追求精神享受而进行的，同时也是扩大知识面和阅历的过程。没有知识的导游是无法满足旅游者的需求的，只有在不断提升专业知识服务的意识和能力的前提下，才能让新时代的游客们得到满足，为企业创造更多的利益。导游要努力把握新形势下的服务特点和规律，深入把握游客心理，认真研究新情况，解决新问题，不断提高游客的满意度。

2.加强对导游的培训和继续教育

导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，只有通过各种形式的培训才能提高导游员的业务水平和思想素质。针对导游员的现状，要重视对其开展培训工作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。应对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法规、业务知识、专业知识等培训。让导游员热爱这个行业，坚定他们做好导游工作的信心，变过渡性工作为终身职业。

3.加大监督与管理力度

有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学、完善的旅游法律法规体系，建立导游之家，使之成为导游能力提升、情感交流、身心休整、权利保障的处所，增强导游大家庭的归属感。旅游行政管理部门要加大对导游人员的监管，建立健全《导游服务质量规范》，对先进典型大力弘扬，对违规人员严厉处罚，形成赏罚分明的管理格局。大力开展行业自律，对旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。

4.加强导游自身的素质建设

导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；高超的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法治意识，优秀的心理品质能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习，另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地提升自身素质。

5.提升导游队伍建设在旅游企业中的地位

（1）导游队伍建设与企业等级挂钩。《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍的建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求，这不利于导游队伍的建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时，要考虑导游队伍的建设问题。政府行政部门对企业平时所做的工作要进行适当监督，特别是注册的小旅行社，要严把质量关，对导游员的选聘要制定相关标准。政府行政部门在一些评优活动中，也应该考虑旅行社中的员工，提升企业知名度鼓励员工多学习。

（2）导游等级与接待档次挂钩。旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，实行不同的价位，但没有对导游等级作相应要求。旅行社也可以根据业务水平的高低对导游进行星级分列，每年对企业的导游进行评级工作，要求行政部门进行监督管理，且对评上星级的导游员进行适当的工作定级调整，以鼓励导游员。以后企业就可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费。这一措施可以为企业带来新的利润，更有助于导游队伍的建设，提升导游的整体素质，将导游从以经济利益为驱动向自身发展转变，激发导游员形成与时俱进、终生学习的求知欲望。

（3）提高导游员工资和福利待遇，保持队伍稳定。旅游淡季时，很多旅行社都关门歇业，导致导游员没有基本的生活保障，致使很多导游员转行，严重影响了导游队伍的稳定。要想保持导游队伍的稳定性，必须要满足淡季时导游员基本的生活保障，使其淡季不淡、旺季更旺。