工程质量投诉及售后服务管理制度

工程质量投诉及售后服务管理制度（精选9篇）

篇1：工程质量投诉及售后服务管理制度

工程质量投诉及售后服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了加强工程质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，根据等有关规定，结合我区域公司实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本区域公司工程在施以及竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理、售后服务活动。

第三条 区域公司项管部负责全市房屋质量投诉处理的监督管理工作。第四条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、走访等形式，向区域公司反映工程质量问题并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 区域公司应当对在保修范围和保修期限内发生的工程质量问题履行保修义务。

设计、、监理、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 投诉登记与受理

第六条 区域公司接到投诉时，应当如实记录投诉人姓名、联系电话、项目名称、地址、建设单位、物业管理单位、监理单位、房屋质量缺陷特征描述及相关证明材料。

区域公司项目管理部应当对投诉人反映的情况进行登记并建立档案。

第七条 投诉人对属于工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，工程质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）质量投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（四）匿名投诉的；

（五）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第八条 项管部调查，在7日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 投诉处理

第九条 项管部对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成大项目经理部组织有关设计、监理、物业管理单位负责人及投诉人对涉及投诉的工程质量缺陷情况进行现场调查核实；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、处理方案、具体负责实施的处理人员和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见，落实到人。

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）对于投诉事件处理完成后，建设单位、监理单位、区域公司和投诉人共同验收。

第十条 项管部应当跟踪投诉及处理情况，及时向投诉人反馈投诉处理事项。在受理之日起15日内必须向投诉人书面告知处理情况，情况复杂的，经项管部负责人批准，可以适当延长期限，但最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第十一条应建立工程质量投诉台账，对投诉信息及投诉处理信息、结果进行详细记录。

第十二条企业应每年对工程质量投诉信息进行分类统计和分析。

第四章售后服务计划

第十三条区域公司建立以项管部为主体的售后服务制度，制定工程质量售后服务计划，安排对保修期范围内竣工工程的回访，填写工程质量售后服务台账，对工程回访信息及售后服务情况进行详细记录

第十四条工程竣工验收后我区域公司派专人进行与工程项目有关的后续工作。市内工程接到业主保修通知8小时赶到现场，市外工程视路途情况，以最快速度赶到现场。

篇2：工程质量投诉及售后服务管理制度

数据中心服务质量管理

为规范数据中心服务标准，针对不同客户群提供差异化服务，促进效益的提升，真正实行“优质优价”，按照地理位置、硬件设施、网络条件、服务水平、人员配备等因素，可将数据中心分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级5个服务等级。星级标准体系的建立充分吸取了国际上星级制度的成功经验，以星（★）的多少来标定一家数据中心机房的硬件档次和服务水平，既巧妙地避开了各国语言文字不同的障碍，而且可以使客户一目了然地对数据中心机房的各方面有一个全面的了解。因此星级制度在数据中心行业发展过程中越来越为社会所接受，成为较全面的考核评价体系。

2.1 等级设置原则

2.1.1 数据中心服务等级设置的基本原则

在等级设置时，根据数据中心机房的软硬件设施和人员配置情况，以及由此产生的服务水平差异，每个等级的产品可以是一处独立的机房，也可以是机房的一部分。各等级的划分条件和特点如下。

（1）五星级数据中心代表最高服务水平，通过严格的专业标准认证，提供全业务服务，价格及服务体系在国内处于领先水平。可作为对数据安全有严格要求的政府部门、金融企业、外资企业等重点客户的数据（灾备）中心。

（2）四星级数据中心主要面向政府机关、大型企业、知名ISP（互联网接入服务商）/ICP（互联网信息服务商），提供高质量的服务和优先保证的资源，价格高于市场平均水平。

数据中心系统工程及应用

（3）三星级数据中心主要面向中小型企业、ISP/ICP，提供较好的产品服务，价格处于市场平均水平。

（4）二星级数据中心提供基础业务和一般性服务，能够满足客户的一般业务需求，价格可略低于市场平均水平。

（5）一星级数据中心主要面向零散客户，价格较低。不同等级的数据中心对应相应地区的资费档次标准。

2.1.2 数据中心需具备的基本条件

应符合数据中心机房的建设规范，具备并符合机房功能、机房建筑、机房环境、供电系统、空调系统、布线系统、网络系统、KVM系统、网管系统、网络安全系统、数据存储备份系统等基本条件。典型数据中心机房如图2-1所示。

图2-1 中国联通高端数据中心机房内部图

1．机房功能

数据中心机房按功能划分为：客户接待室（区）、客户操作室、监控室、核心设备区、普通客户托管区、VIP客户托管区、客户测试室、大客户休息室，其中前5个功能区是不可缺少的部分，其他分区可根据需要设置。此外，还有支撑功能分区，如电池室、UPS室、油机室、高压室、低压室、钢瓶间等。

第2章 数据中心服务质量管理

2．机房建筑条件

数据中心机房应设置在交通通信方便、配套设施齐全、安全可靠、自然环境清洁的地点。建筑抗震性强，防雷击、能防御重大洪涝灾害。地面荷载能力为6～10kN/m2（UPS室地面荷载能力为16kN/m2）。机房设备区（核心机房、普通客户托管区、VIP客户托管区、电源室）必须采用气体消防系统，并具有完整的消防警示、紧急撤离通道和疏散指示。

3．机房环境条件

数据中心机房应在明显处设置服务等级的标识。机房装饰风格简洁明快，装修严禁采用易燃材料，地板应具有良好的防静电、防老化、耐火及防龟裂性能。分区之间采用钢笼或其他轻质材料分隔，不阻碍空调系统的空气循环。VIP机房在服从机房整体规划和装饰风格的条件下，可根据客户的要求进行个性化装饰。

机房应具有独立的出入口。机房不同的功能分区入口处应设置门禁系统，根据工作人员身份设置权限，在系统中保存出入记录。机房外应有保安人员或门卫24h值班，机房应设置全方位实时图像监控系统，定期保存图像记录。

数据中心机房应采用上走线方式，机房应设置上走线架和光纤尾纤专用线槽，交流电缆、直流电缆、信号电缆严禁交叉混走，应有清晰标识。机房内主要走道宽度≥1.5m，次要走道宽度≥0.8m，机架列间间距≥1.0m。机房内应设置包含供电系统、网络组织、管理制度、服务人员名录等内容的图板。

4．供电系统

数据中心机房应具有稳定可靠的市电保障，市电引入等级不低于二类。应配置性能可靠的柴油发电机。

（1）直流电源供电的质量指标

直流电源电压变动范围，脉动电压和全程最大允许压降应符合表2-1要求。数据中心系统工程及应用

注：①-48V电压的离散频率杂音电压允许值即有效值。a．3.4～150kHz，≤5mV有效值； b．150～200kHz，≤3mV有效值； c．200～500kHz，≤2mV有效值； d．500kHz～30MHz，≤1mV有效值。② 此项针对带尾电池的-24V电源供电系统

直流供电回路接头压降（直流配电屏以外的接头）应符合下列要求，或温升不超过50℃。000A 以下，每百安培≤5mV。1 000A 以上，每百安培≤3mV。（2）交流电源供电的质量指标

交流市电电源供电标准应符合表 2-2 的要求。

第2章 数据中心服务质量管理

（3）交流油机电源供电的质量指标

交流油机电源供电标准应符合表2-3的要求。

5．空调系统

机房温度变化范围为18～25℃，湿度变化范围为40%～70%，室内空气每小时循环次数≥30～60次。机房内灰尘粒子应为非导电、非导磁及无腐蚀的粒子。核心网络机房和数据机房必须采用恒温恒湿机房专用空调，其他机房宜采用舒适型空调。空调的供电系统应具有和设备电源同等的重要性和可靠性。

6．网络系统

数据中心核心网络设备必须保证冗余性，采用双归链路上行；网络设备需支持端口限速功能、端口汇聚功能、基于SNMP协议的端口管理、基本QoS功能、接口卡热插拔等。

维护人员应7×24h实时监测数据中心网络设备运行情况，做到及时检修、及时发现故障、及时汇报，遇到重大故障按照上报流程及时报告，及时排除故障。发现故障、及时汇报，遇到重大故障按照上报流程及时报告，及时排除故障。

7．布线系统

在数据中心各功能区统一设置综合布线系统。综合布线系统应采用双星型拓扑结构，该结构下的每个分支子系统都是相对独立的单元，对每个分支单元系统改动都不影响其他子系统。综合布线系统选用的电缆、光缆、各种连接电 19 数据中心系统工程及应用

缆、跳线，以及配线设备等所有硬件设施，均应符合标准规定，布线整齐、规范、编号统一。

8．KVM系统

网络原则上需设置KVM系统，但不对所有机房做硬性要求。采用KVM切换设备组成客户主机切换管理系统，达到对托管机房内各台主机的管理，并提供相互独立的客户操作区域。所有的客户可以互不干扰地使用设备管理菜单，方便地操作自身的任意一台设备，并可循环扫描自身的所有设备。

9．网管系统

数据中心须有一个功能完善的网络运营支持系统，其功能包括：库存管理、IP地址管理、业务管理、客户管理、故障管理、网络集中监视、流量流向监控分析、网络统计报表等。网络管理系统支持多种操作平台，并能够与多种通用网管平台集成，实现从设备级到网络级全方位的网络管理，支持企业网络和运营商网络。

10．网络安全系统

数据中心系统核心网络要求有充分的安全措施，以保障网络服务的可用性和网络信息的完整性。数据中心网络安全至少覆盖防火墙、入侵检测、防范DDoS攻击、病毒防范、漏洞扫描、管理安全服务等。

11．数据存储备份系统

数据中心原则上需设置数据存储备份系统，为有需求的用户提供备份磁盘空间。数据中心宜采用SAN（Storage Area Networking）模式建设数据存储备份系统。

12．网络设备和配套设备的维护项目和维护周期

第2章 数据中心服务质量管理

数据中心维护人员应定期巡视机房，对机房环境、温度、湿度、设备运行等进行登记和监视。维护人员对机房内的设施、设备及工具负有管理责任，在巡视检查机房时，应对机房内通信设备、用户设备认真检查，发现问题及时与相关人员联系处理。

2.2 各星级服务的参考标准

2.2.1 五星级数据中心标准

五星级数据中心除满足2.1.2节的全部要求外，还应满足以下几方面的要求。

1．认证条件

数据中心机房通过ISO27001标准认证（或其他同级标准认证）。

2．机房条件

机房位于城市中心城区内，交通便利（专门作为灾备中心的数据中心可位于其他交通方便的地区）；机房托管面积≥5 000m2，机房地面荷载能力≥10kN/m2，室内净高≥3.2m；位于2楼及2楼以上的机房应具有客梯和货梯，货梯载重量≥2.0t；具有核心机房、电源机房、托管机房、监控室、接待区、客户操作室、客户测试室、客户休息室等功能分区；7×24h保安巡逻服务，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥3个月；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥1年。

3．电源空调

数据中心系统工程及应用

市电引入等级：一类市电；油机配置：n台主用机组；UPS 电源：（从两套1+1并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间≥1h；接地和过电压保护系统设置完善。

机房温度变化范围为21～25℃，湿度变化范围为40%～70%，空调系统具有备用机组。电源及空调节能要求达到绿色环保指标要求。

4．数据网络

所在城市具有国际出口网络接入，便捷发展国际业务的条件，数据中心出口直连骨干网、省网或城域网核心层节点，出口带宽≥40Gbit/s；网络设备和线路全部采用冗余配置；具有支持本机房所有设备接入的数字式KVM系统；具有包括防火墙、漏洞扫描、DDoS防范、入侵检测、病毒防范、管理安全服务等功能在内的数据中心网络安全系统；具有功能完善的数据中心网络管理系统、网络流量流向分析系统。

5．运行维护

拥有高素质的专业维护力量，具有行业内CCIE（CCNP、CCNA）以及同等级资格认证人员；具有向客户提供所有代理维护和增值服务的能力，能够为客户提供网络安全、数据应用、运行维护等增值服务不少于10种，如流量监测、流量清洗、网络安全、内容加速服务、网络建站服务、网络（系统主机）监测、KVM远程管理等增值产品服务；具有完善的运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥1年；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度，对性能不满足需要的设备及材料及时进行更换。

6．客户服务

设有专职的客户经理和技术支撑工程师；市场及客户服务人员应了解数据中心的基本构成和技术原理；具有完善的市场和客户服务管理制度；建立完善 22

第2章 数据中心服务质量管理 的标准化业务处理流程；合同签订后3个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为1个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，月访问率100%；设置客户服务热线电话，提供7×24h客户服务；具有故障处理制度和标准作业流程，在客户设备出现故障时，为客户提供紧急故障恢复所需要的服务和资源；具有客户服务质量定期分析和流程改进制度；每月客户满意率≥99%，客户投诉处理满意率100%。

2.2.2 四星级数据中心标准

四星级数据中心标准除满足2.1.2节的要求外，还应满足以下几方面的要求。

1．机房条件

机房位于城区内，交通便利；机房托管面积≥3 000m2，机房地面荷载能力≥8kN/m2，室内净高≥3.2m；设在3楼以上的机房具有客梯和货梯，货梯载重量≥2.0t；具有核心机房、电源机房、托管机房、监控室、接待区、客户操作室、客户测试室、客户休息室等功能分区；7×24h保安巡逻服务，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥2个月；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥1年。

2.电源空调

市电引入等级：一类市电；油机配置：n台主用机组；UPS电源（从同一套1+1 并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥1h；接地和过电电压系统设置完善；机房温度变化范围为21～25℃，湿度变化范围为40%～70%，空调系统具有备用机组。电源及空调节能要求达到绿色环保指标要求。

数据中心系统工程及应用

3．数据网络

数据中心出口接入省网或城域网核心层节点，出口带宽≥20Gbit/s；网络设备和线路全部采用冗余配置；具有数字式KVM系统；具有包括防火墙、漏洞扫描、入侵检测、病毒防范功能在内的数据中心网络安全系统；具有功能完善的网络管理系统。

4．运行维护

拥有高素质的专业维护力量，具有行业内CCIE（CCNP、CCNA）以及同等级资格认证人员；具有向客户提供所有代理维护和增值服务的能力，能够为客户提供网络安全、数据应用、运行维护等增值服务不少于5种；具有完善的运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥1年；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度，定期检查，对性能不满足需要的设备及材料及时进行更换。

5．客户服务

设置有专职的客户经理和技术支撑工程师；市场及客户服务人员应了解数据中心的基本构成和技术原理；具有完善的市场和客户服务管理制度；具有标准化业务处理流程；合同签订后3 个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为1个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，季度访问率100%；设置客户服务热线电话，提供7×24h客户服务；在客户设备出现故障时，为客户提供紧急故障恢复所需要的服务和资源；具有客户服务质量定期分析和流程改进制度；每月客户满意率≥98%，客户投诉处理满意率100%。

2.2.3 三星级数据中心标准

三星级数据中心除满足2.1.2节的基本要求外，还应满足以下几方面的要求。

第2章 数据中心服务质量管理

1．机房条件

机房位于城区内；机房托管面积≥1 000m2，机房地面荷载能力≥8kN/m2，室内净高≥3.2m；设在3楼以上的机房具有客梯和货梯，货梯载重量≥2.0t；具有核心机房、电源机房、托管机房、监控室、接待区、客户操作室、客户测试室、客户休息室等功能分区；机房设置门卫，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥1个月；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥9个月。

2.电源空调

市电引入等级：一类市电；油机配置：n台主用机组；UPS电源（从同一套1+1 并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥0.5h；接地和过电电压系统设置完善；机房温度变化范围为21～25℃，湿度变化范围为40%～70%，空调系统具有备用机组。

3．数据网络

数据中心出口接入省网或城域网汇聚层节点，出口带宽≥10Gbit/s；网络设备和线路采用冗余配置；具有包括防火墙、病毒防范功能的基本网络安全系统；具有支持基本功能（库存管理、IP地址管理、故障告警等）的管理系统。

4．运行维护

拥有专业维护人员，具有向客户提供所有代理维护和增值服务的能力，能够为客户提供网络安全、数据应用、运行维护等增值服务不少于3种；具有运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥9个月；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度，定期检查，对性能不满足需要的设备及材料及时进行更换。

数据中心系统工程及应用

5．客户服务

设置有客户经理和技术支撑工程师（可兼职）；市场及客户服务人员应了解数据中心的基本构成和技术原理；具有完善的市场和客户服务管理制度；具有标准化业务处理流程；合同签订后5个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为2个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，设置客户服务热线电话，提供7×24h客户服务；具有客户服务质量定期分析和流程改进制度；每月客户满意率≥95%，客户投诉处理满意率100%。

2.2.4 二星级数据中心标准

二星级数据中心除满足2.1.2节的基本要求外，还应满足以下几方面的要求。

1．机房条件

机房地面荷载能力≥6kN/m2，设在3楼以上的机房需设置客梯；具有客户接待室、客户操作室、监控室、UPS室、设备区、普通客户托管区等功能分区；机房设置门卫，具有完善的入室登记制度；7×24h视频监控系统，监控录像保存时间≥2周；机房设置门禁系统，门禁记录保存时间≥6个月。

2．电源空调

市电引入等级：二类市电；油机配置：n主1备配置；UPS电源：（从同一套2+1并机UPS电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥0.5h；接地和过电压保护系统设置完善；机房温度、湿度符合机房标准。

3．数据网络

数据中心出口接入城域网汇聚层或接入层节点；网络设备和线路采用冗余配置；具有基本的网络管理系统。

第2章 数据中心服务质量管理

4．运行维护

具有向客户提供基本代理维护的能力；具有运行监控设备和监控体系；具有运行日志记录制度，日志保存时间≥6个月；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度。

5．客户服务

具有完善的市场和客户服务管理制度；具有标准化业务处理流程；合同签订后5个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为2个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议，年访问率90%；设置客户服务热线电话，提供5×8h客户服务；具有故障处理制度和标准作业流程。

2.2.5 一星级数据中心标准

一星级数据中心除满足2.1.2节的基本要求外，还应满足以下几方面的要求。

1．机房条件

机房地面荷载能力≥6kN/m2，设在3楼以上的机房需设置客梯；具有监控室、UPS室、设备区、普通客户托管区等功能分区；机房设置门卫，具有完善的入室登记制度。

2．电源空调

市电引入等级：二类市电；油机配置：n主1备配置；UPS电源：（从同一套2+1并机UPS 电源系统）双路电源引入；电池后备时间：单机后备≥0.5h；接地和过电压保护系统设置完善；机房温度、湿度基本符合机房标准。

3．数据网络

数据中心系统工程及应用

数据中心出口接入城域网汇聚层或接入层节点。

4．运行维护

具有运行日志记录制度，日志保存时间≥6个月；具有标准化维护操作流程；具有设备、电路及软件系统定期检测维护制度；定期检查。

5．客户服务

具有标准化业务处理流程；合同签订后5个工作日内，为客户开通数据中心业务及数据中心内部网络线路（重要客户开通时限为2个工作日）；定期回访客户，了解客户对数据中心产品的需求和建议；设置有客户服务热线电话。

各星级数据中心主要指标见表2-4。

篇3：工程质量投诉及售后服务管理制度

关键词：整体认识,主要问题,工程质量

建筑工程质量是关系到建筑的整个施工的过程, 而且建筑的质量问题也直接影响到了建筑的经济效益, 甚至对于我国的国民经济发展都会有很大的影响。要特别重视建筑的质量问题, 在工程质量方面, 首先是施工的工作人员要提高专业素质, 在施工中就要保证质量的合格, 其次是管理和监督部门, 对于建筑工程的施工要严格的按照各项要求来进行管理, 监督部门也要做好监督工作, 一旦出现问题就要及时的纠正。

1 建筑工程质量管理与控制的整体认识

百年大计, 质量第一, 要进行工程质量控制, 我们应了解做为建筑工程, 其工程质量的特点, 影响工程质量的因素, 工程质量控制的原则以及工程质量的责任体系。

1.1 工程质量的特点

建筑行业可以说是所有的行业中最为复杂的行业, 也非常的特殊。所谓的工程质量的特点也是由建筑工程所拥有的特点来决定的。如果说建筑工程的特点, 主要可以体现为:工程量大, 工作以及人员都很复杂, 周期性长, 对于投入的要求也非常高, 施工难度大。针对于建筑工程所存在的特点, 我们可以总结建筑工程质量的特点:建筑施工质量所受的因素多, 主要可以分为建筑人员专业素质的高低, 管理水平的高低, 监督工作完善与否, 使用材料的好坏等因素。

1.2 影响工程质量的因素

在工程施工的过程中, 是有很多的因素会影响建筑施工质量的, 主要可以表现为以下的几个方面, 所以, 在施工的过程中, 尤其要注意这些因素。

人 (Man) 的因素。与工程建设有关的决策者、管理者、操作者等有关人员的素质, 都将或多或少地对工程产生着不同程度的影响。因此业内实行经营和专业人员持证上岗制度。

材料 (Materia1) 因素。构成工程实体的各类材料、构配件、半成品等工程材料的合格与否, 都将直接影响构刚度和强度外表及观感、使用功能及安全, 工程材料是工程质量的基础。

机械 (Machine) 因素。机械设备在工程上可分为两类:一类是指组体及配套的工艺设备和各类机具。二是指使用中的各类机具设备。机械设备的质量的将会直接影响工程的质量。

方法 (Method) 因素。工艺方法是指施工现场采用的施工方案, 包括组织方案, 它们合理与否, 科学与否, 对质量的影响是不言而喻的。

环境 (Environment) 因素。环境条件包括工程技术环境、工程作业环境、地理环境、周边环境等对工程质量特性起重要作用的各种环境因素。

1.3 工程质量控制的原则

业内公认, 勘察设计、施工单位在实施质量控制过程中起主要监督作用的是监理单位, 监理单位在质量控制过程中应遵循以下原则:质量第一的原则;以人为核心的原则;重点控制有关的人的素质和人的行为, 要以人的工作质量来保证质量;以预防为主的原则;防患于未然, 加强过程中质量检查和控制;质量标准的原则;以国家的规范的设计文件、合法的合同规定要求;科学、公正、守法的职业道德规范。

1.4 工程质量的责任体系

工程质量的责任体系包括参与工程建设的各方生产或供应单位的质量责任。参与工程建设的各方的质量责任如下:

建设单位:建设单位是工程项目的主办单位, 应对项目的质量管理负责。建设单位必须依法对勘察、设计、施工、监理等服务和重要设备、材料等采购进行招标选定。

勘察、设计单位:勘察、设计单位应在其资质等级许可范围年承担工程任务, 提供的勘察、设计成果必须真实、准确、详尽, 达到国家规定的要求。

施工单位:施工单位应在其资质等级许可范围年承担工程, 不得转包或者违法分包工程, 施工单位应严格按设计图纸和施工技术规范标准组织施工, 建立健全质量检验制度, 严格工序管理。

2 我国建筑工程质量管理中存在的一些主要问题

2.1 建筑工程质量管理体制不尽完善

我国现行的建设工程质量管理体制是在旧体制的基础上, 逐步改革完善形成的, 或多或少还带有计划经济体制时代打上的烙印, 还存在着政企不分、政出多门的状况。由此形成的局部封闭管理和内部监督体系, 难以实行严格、公正的质量监督, 不利于建立有效的制约机制。一些政府部门执法不力, 导致行业内地方保护主义、部门保护主义不能得到有效遏止, 使工程质量受到极大的影响。

2.2 施工企业和施工技术人员质量和法律意识淡薄

《中华人民共和国建筑法》及其相关法律法规和技术规范、标准的颁布实施, 既明确了建筑施工企业的责任和义务, 也明确了施工企业在工程技术、质量管理中的操作程序和规范。但一些施工企业和施工技术人员由于法律意识淡薄, 法制观念弱化, 在施工活动中违反相关规范和操作规程, 不按图施工, 不按顺序施工, 技术措施不当, 甚至偷工减料, 由此造成工程质量低劣, 质量事故不断发生。

2.3 市场准入把关不严

市场准入制度不仅有利于建设市场有序管理, 而且对参与建设各方从总体素质上予以控制, 是保证工程质量不可忽视的重要环节。而一些地方和部门, 市场准入制度管理疏漏, 在施工企业中出现虚假的有资质无能力或高资质低能力的不正常现象, 或存在无证施工、借证卖照、超规定范围承包, 或逃避市场管理、私下交易等, 必然对建设工程质量构成严重威胁, 从而影响建设工程质量监督管理的有效性。

3 提高建筑工程质量的途径

各级政府和建设行政主管部门必须加大建筑市场管理力度, 依法治理工程质量。虽然有关工程质量的法规已经制订不少和实行, 但这些法规还缺乏威慑力, 一些严重质量事故责任者未能受到应有的查处。随着《建筑法》的颁布实施, 这一现状将得到改变。因此必须积极持久宣传贯彻《建筑法》, 严格依法治建, 重点要把各乡镇、各私营企业的建设项目纳入到法制化、程序化管理轨道;坚决查处无证设计、无证施工、无施工报建、无委托质量监督的工程项目;严厉查处质量事故责任者。只有这样, 才能使建设活动各方真正重视工程质量, 把工程质量放在第一位。

结束语

篇4：工程质量投诉及售后服务管理制度

关键词：酒店服务；酒店品牌；现状；对策

一、酒店服务的内涵

（一）酒店服务的内涵

酒店，是服务业的集中体现。酒店服务的内涵应该是多样性的，我们可以从以下两个角度进行理解。1、狭义方面。狭义的酒店服务其实很多的市值，酒店劳务人员为下榻酒店的客人提供的一系列服务，比如接待礼仪、安保卫生等，这些偏软性的服务内容，很大程度反映了该酒店的服务能力，这也是现在客人都普遍看重的。2、广义方面。广义方面的酒店服务内涵就非常的丰富，除了上述狭义包含的内容，还包括酒店的硬件设施等。硬件设施的舒适性能够增强客人对此酒店（品牌）的好感度，有利于回头客的积累[1]。

（二）影响服务质量的因素分析

1、劳务质量。这里指的劳务应该是酒店工作的一线员工，包括前台接待、保安保洁等等，这些岗位都是直接与客户接触的，客户往往也是从一线员工上获得对酒店的第一印象，重要性不言而喻。

2、硬件设备。酒店的设备质量应该是旅客入住酒店之前非常看重的，特别是对于一些商务出行人士，对于酒店办公环境都有相当高的要求。

3、突发状况处理能力。这主要出现在安全方面，总的来讲，酒店是一个比较封闭的空间，自由出入酒店是一个非常大的安全隐患，所以酒店对突发状况的处理也是衡量起服务质量的一个很重要的方面。

二、酒店服务质量管理的现状分析

（一）基层酒店工作人员业务素质偏低，缺乏相应的技能培训

酒店，特别是高级酒店的工作人员应该是经过一系列技能培训，合格后才能上岗的，这是酒店对客人负责、对酒店本身负责的基本要求。但是目前不少的基层工作人员素质便宜，相应的技能也是参差不齐，这严重影响了对客人的服务质量。一些中小规模的酒店为压缩成本，对基层酒店工作人员的招聘要求放得很松，远远达不到酒店和客人对服务要求，加上酒店自身没有一套行之有效的技能培训体系，新员工甚至对岗位职业都不是很清楚，久而久之，员工的随意性更加严重，不利于酒店服务水平的提高。

（二）酒店各个部门协同不足，各自为战

这个现象其实是非常普遍的，酒店作为一个综合性的服务企业，也是需要业绩考核的，由于各个部门的工作内容不一样，各个部门的业务负责人都首先考虑的是本部门的利益，缺乏与其他相关联部门的有效沟通，缺乏全局意识，出现问题往往会相互推脱，导致客人的需求迟迟未得到有效解决，这样不作为的态度是严重影响了用户体验，对酒店形象是一次抹杀。

（三）酒店安全性令人担忧

安全应该所有客人出门在外入住酒店首先考虑的因素。近年来，相继出现了不少了因酒店安全漏洞而导致客人发生事故的案例，虽然不少酒店都有大量监控摄像头以及不少保安巡视，但是即便这样，有一些不法分子依然为抓住酒店的安保漏洞进行不法行为。其次，消防安全，也是非常主要的一个方面，烟雾报警装置、消防出口标志、消防设施等因素，也是容易出现盲点的地方。

（四）酒店卫生条件不达标

无论是高星级酒店还是一般规模的酒店，干净舒适也是一个重要的“卖点”，正是由于酒店这个特殊的行业，人们对酒店的卫生条件是非常苛刻的。但是不少酒店在这方面做得是非常差的，异味、明显的污渍甚至前一位客人留下的私人用品，这些都会瞬间让客人的好感度降低。同时，对餐具清理消毒也是非常重要的一个方面，网上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走过场的事件，确认使人对酒店的卫生状况令人担忧。

（五）酒店对个性需求理解不充分

这里的个性化需求主要是指酒店对入住客人信息充分研究后，对客人做出的更专属的服务，提升客人的“归属感”。这好比让客人享受VIP的待遇，主动为客人着想。但是目前酒店在这方面的尝试是不多的，酒店对服务的认识不到位，还存在着酒店就是睡觉的地方这一“原始社会般的认识”。

三、提高酒店服务管理质量对策分析

（一）重视专业技能培训，对服务质量进行绩效考核

前文所述，酒店服务有广义和狭义之分，但是无论是怎样的划分方式，最根本的目的就是为客人提供舒适的居住环境，提升客人的感知价值。这种舒适的氛围是需要软硬件条件共同完成的。在互联网发展的今天，我们已经很难界定服务的起始时间了，因为为客人提供服务的环境已经从进入酒店之前就已经开始。比如时下流行的各类酒店客户端，为客人提供了各类丰富的服务内容。当然，酒店服务是一个特殊的服务领域，酒店一线工作人员的专业技能、行为礼仪，对服务体验具有非常大的重要性。结合，目前不少酒店某些工作人员素质偏低，专业技能相对缺乏的现状下，可以对服务评估中引入绩效考核的方式，通过采用合理的奖惩制度规范酒店员工的工作行为和提高他们的服务意识。

（二）引进酒店管理专业人才，优胜劣汰

酒店之间也存在是激烈的竞争，除了酒店管理水平的差异，对待人才的态度上，也是能体现出酒店服务的专业性[2]。特别是在酒店业迅速发展的今天，酒店品牌多种多样，面對国内外知名酒店的冲击，中小规模酒店如何在残酷的竞争中存活，是摆在酒店管理者中非常棘手的问题。专业人才，或许是一个突破口，酒店管理层一定要重视酒店管理人才的引进，同时完善激励制度，给与优秀员工不同形式的奖励，相反，对于安于现状、不思进取的员工，提高他们的危机意识，积极主动提高自己的服务意识和水平。只有尊重人才，大胆的引用人才，完善酒店管理体系才能顺应日益激烈的竞争环境。

（三）提高酒店部门协调能力，提高全局意识

协作意识，是一个团队保持持续生命力的重要因素。酒店一般有这些部门：餐饮部、公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、人事部等。业内一般的设置为七部一室（一个办公室），很明显，这些部门的职能划分是非常清晰的，也就是这些部门使得酒店能够正常的运转，所以酒店的服务质量也就是这些部门协作效率的集中体现。我们在完善部门内部上下级之前关系的同同时，也需要正确把握部门与部门之前协同关系。

（四）狠抓酒店安全、卫生等环节

近年来，酒店的安全问题日益变得突出，这已经成为了一个社会问题。封闭式的环境，安保存在的漏洞，让不法分子有了可乘之机。客人入住酒店，优先考虑的就是安全问题，在舒适的环境，低廉的价格，都抵不住客人对安全问题的担忧。酒店方面除了加强安保力度，比如：增加监控摄像头的数量，定期检查消防设施的完整性等，还需要对酒店的保安，甚至是其他一线工作人员进行安全教育的培训。

此外，加强酒店卫生环节的监督，严查一切形式主义行为，对于长期保洁工作不达标的员工实施惩罚。厨房管理这块也不容忽视，应对当日采购的菜品进行清点查验，保障酒店食物供应的安全性。

四、结束语

酒店的服务质量，对酒店的持续发展和市场占有率有重要作用，酒店只有提供不同种类的服务才能提高自己的经济效益和行业地位，为此，酒店需要认真思考的还有很多。（作者单位：江西财经职业学院）

参考文献：

[1] 胡顺利.星级酒店客房定价策略分析[J].经济研究导刊，2011，（01）.

篇5：工程质量保证及服务体系

施工调试阶段质量策划：

费用、工期、质量应严格按合同执行，力求少返工、不窝工、按期保质保量完工。

确定和检查必要施工的设备（如校验用仪表、实验台、电焊机、切割机、电锤等）是否齐全，确保工程顺利实施。严格检查进场物料质量，杜绝三无产品进场。

现场管理人员随时调整工期安排，保证物料供应及人员调配。必要时，更新施工设备、测试设备；替换相关人员，更换施工队伍。利用班前会、班后会加强施工人员质量意识，加强自检，提高施工质量，力求100%优良。

设计阶段，设计部应加强同设计院落的联系与沟通，力争减少因非统一设计带来的各专业间打架，争地盘，配合不默契的问题。施工期间应注意：

线管桥架的接地情况，变频用电设备附近的屏蔽情况。做好隐蔽工程隐蔽前的检查工作并做好相应的隐蔽记录和验收工作。

隐蔽工程需检查孔者应及时报于装修单位。

机房及设备安装应事先及时通知相关单位加门加锁，加强成品保护。

配电间接线，打线应注意双绞线的剥皮长度和绞距。在各分项工程进行的同时做好各系统的接校线检查，为调试做好准备。

调试阶段应注意： 严禁不经检查立即上电。

严格接照图纸、资料检查各分项工程的设备安装、线路敷设是否与图纸相符。

逐个检查各设备、点位的安装情况，接线情况。如有不合格填写质量反馈单，并做好相应的记录。

各设备、点位检查无误完毕后，对各设备、点位逐个通电实验。通电实验后，进行单体调试正常后，方可进行系统联调。涉及其它施工单位，要事先通知到位，并做好相应记录。

交验阶段：

各系统调试运转达正常后，整理竣工资料，组织交验，交验过程中注意对业主运行人员的培训。

逐步将各分项工程交付业主运行人员，并办理相应的手续。预算人员、财会人员着手做好竣工决算。项目管理人员组织工具材料、人员撤场。

1、产品质量

产品质量是系统功能的基本保证，我方十分重视产品质量在系统中的重要地位。为了保证设备的先进性、抵制水货及假冒伪劣产品，我们对产品的材料工艺、资格认证、铭牌设备的可置换性作下列承诺，如违反这些承诺，用户有权拒绝付款并按照合同要求赔偿。

1.1厂商资格认证

各系统主要设备均选用本行业先进设备，且经过业主确认。上述设备如为进口，应具备ISO9000系列国际认证，如为欧洲产品还应有EN29001认证。

1.2铭牌

各项设备均应附有铭牌，注明原产地、厂商名称、产品系列号与型号，并附有质量保证书。

1.3材料与工艺

除非在系统技术说明中另有规定，所有材料和设备均为新型编目标准产品，其材料与工艺等级适用于本工程。工程中所有电路板及线缆均不外露，全部设备均有一定的防灰尘、防静电、防雨水、防干扰功能。

1.4可置换性

所有机电设备的组建及其零部件都完全可置换。备用件的材料应与原件一致，且易于装配。

2、进口设备的安全性应符合国际安全标准

电磁兼容性（EMC）：EMC是有关电子设备是否能在一个有放射效应的环境下，不受干扰而正常工作的指标。应符合IS、EIA/TIA相应子标准，符合EN相应级别（至少B级）认证。

电器安全性（Electrical Safety）：电器安全性是衡量设备在正常和非正常环境下，是否对设备本身和周围环境造成某种损害的指标。美国产品应严格符合ANSI UL 950标准，欧洲产品应符合IEN 950、BS EN 60 950标准。

2.1系统安全性

是外弱电设备应采取防雷措施。保证弱电设备与强电之间严格隔离。保证所有设备可靠接地，接地点唯一。

3．技术资料

我方负责在自工程完工起的二周内提交三套技术文件。所有技术文件都是清晰的打印件，并包括业主操作、维护和管理所有设备所需的足够资料。技术文件包括： 主要设备的原版说明书或影印件； 主要设备的质量保证书；

系统手册：整个系统及其所属设备的系统原理、信号流程图、接线图； 操作及维修手册：系统的全部操作指令说明，包括：所有设备的一般性说明；维修、管理和如何实施维修和操作任务的过程指南；一般故障的检查和排除方法； 各面板按键的位置和作用。其它业主要求的资料。

4．售后服务计划

由于不同的系统具有不同的特点，所以我们将根据不同系统的具体特性制定适合于该系统的详细的售后服务计划，并作为合同条款。基本原则和承诺：确定正式验收后一年为缺陷责任期，所有设备免费保修（人为因素造成的设备损坏除外），缺陷责任期后仍终身维护（见“工程质量保修书”）。

4.1技术培训

在缺陷责任期内，本公司除保持系统的完好性外，还将负责业主的技术指导和人员培训。以便工程验交后，确保用户/业主能在使用中能处理系统的全部运行、操作、设备和线路的维修保养以及简单故障的分析和处理。人员技术培训包括工程师培训、技术人员培训和操作人员培训三个层次。工程师培训内容：

智能化大楼的国内外发展；

各子系统硬件原理； 各子系统操作知识。安排：

将在施工进度计划书中安排。技术人员培训内容：

各子系统设备配置及其功能；

功能模块的详细描述；

各子系统的信号流程，操作及管理；

各子系统设备的维护、保养及备件置换技术； 系统故障的查找及排除。

安排：建议人数为2到3人，培训地点在南京，为期一周至二周。技术人员培训还包括施工过程中技术人员的参与，即所有设备的安装、调试、试运行和验收过程，以便通过工程实践，使他们进一步掌握系统的运行、操作、维护和保养技术。操作人员培训内容：

各子系统概述，包括系统设备和功能描述；

各子系统的日常操作及熟练训练；

在不正常情况下，暂时处理故障的能力；

常用设备的保养方法。

篇6：工程质量保证及售后承诺书

1、为用户提供技术指导和技术咨询 .

2、组织工程技术服务人员开展定期跟踪服务 .

3、负责用户设备安装和日常维护的指导 , 长期提供采暖系统的零配件。

二、保修期内服务：

1、凡由本公司完成的系统工程，自安装完成当日起算，一律以工程验收日起保修二年(即三个采暖季)。整个系统在保修期二年内免费维修，终身维护。 保修期内可提(党员承诺书)供免费上门维修服务。保修期过后， 由我司完成的地板采暖工程，地暖埋地系统均享有终身维修， 24 小时上门服务。

2、按照我公司的售后承诺，自系统安装运行之日起一年内，机电部分(温控器、水泵、流量开关等)出现质量问题，将实行免费包换、保修的服务。一年以后出现问题，公司给予技术支持，只收取更换材料成本，人工免费。

3、用户以电话 , 传真信函方式向公司技术服务中心申报 . 申报响应 , 在约定的时间 24 小时内提供服务，并排除故障，使用户设备恢复正常工作。维修响应时间为 24 小时以内;特殊紧急情况接到通知后即到场处理。(外地项目视情况而定)

4、为使用户能正确地使用本公司产品，并了解本公司地暖系统的结构、性能、安装程序及维修标准，正确掌握操作、日常维护和事故预防处理方法，本公司专业技术人员在安装完毕后即为用户提供地板采暖技术指导和系统调试，到学会为止。

三、系统故障

如有系统故障时，我公司以“先保证用户采暖系统的正常运行，后查原因”为宗旨，即系统出现故障，我公司可先提供服务和备用部件，保证系统的基本功能和正常运行，故障设备配件带回公司查明故障原因，然后进行维修，待该故障设备修理完毕后，再更换回来(部分进口设备配件进口周期较长)。

以下原因发生，本公司将提供有偿维修，只收取材料成本费：

1、由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏;

2、由于操作不当而造成的故障或损坏;

四、除此以外，国家适用法律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。

承诺人：xxx

篇7：工程质量投诉及售后服务管理制度

我公司一贯认为质量是工程投资咨询工作的生命线。对昆明国家高新技术产业开发区国有资产经营有限公司委托的项目应严格按照国家及行业有关规定的程序开展工作，保证服务质量，控制偏差。

（一）工程造价成果质量目标

1.工程造价成果的质量应符合国家及行业现行相关标准、规范、规程的要求，应确保成果资料完整、真实准确、清晰有据。2.确保合同履约率达百分之百。4.及时改进服务中存在的缺点。

（一）质量目标承诺

工程造价咨询单位必须按相关法律、法规和云南省、昆明市现行适用的规章、规定及工程造价有关计价办法，按发包人要求提供优质、高效、准确的建设工程造价咨询服务，并承担相应的行政和法律责任。针对上述要求，我公司对本项目拟定的质量目标为：

1.响应并符合贵公司的质量要求及目标，造价咨询工作依据我国现行法律、法规、固定资产投资管理和工程基本建设有关规章，以及云南省、昆明市现行适用的规章、规定及工程造价有关计价办法，符合相关法律法规。

2.造价咨询工作及成果应符合国家及行业现行相关标准和规范，确保成果资料完整、真实准确、清晰有据,并对咨询成果承担最终责任。3.造价咨询工作及成果满足贵公司内部管理的要求。

4.造价咨询成果控制在正常偏差范围内，符合云南省建设厅、昆明市昆政办[2011]112号、工程所在地建设行政主管部门及贵公司的质量标准和规定。具体质量目标如下：

（1)执行昆明市人民政府办公室《关于印发昆明市建设工程造价管理办法的通知》（昆政办【2011】112号）文件相关规定，工程造咨询成果经审查后，在正常偏差范围：

①500万元以下（含500万），偏差小于3%（含3%）；

②500万元以上，1000万元以下（含1000万元），偏差小于2.5%（含2.5%）;③1000万元以上，2000万元以下（含2000万元），偏差小于2%（含2%）;④2000万元以上，5000万元以下（含5000万元），偏差小于1.5%（含1.5%）;⑤5000万元以上，偏差小于1%以下（含1%）；

⑥清单项目编码、名称、项目特征描述不符合规范要求或不符合工程设计及工程质量要求的占工程量清单总项目数4%以内。

（2）符合《建设项目全过程造价咨询规程》（CECA/GC4-2009）要求及国家现行有关标准的规定。

（三）质量保证措施 1.组织措施

（1）成立“昆明国家高新技术产业开发区国有资产经营有限公司建设项目造价咨询项目部”，本项目部由18人组成，委派注册造价工程师、高级工程师担任本项目工程造价咨询项目负责人。

我们除组建本项目部、有固定的专业人员和机构为项目提供服务外，还将根据项目的实际情况和具体工作需要，适时补充和增加人员，同时，以整个公司作为支撑平台和后盾，提供有力的人力资源和技术保障。

配备于本项目部的人员，均为我公司正式员工，具有贵公司要求的资质、相应的工作能力和经验。人员名单详见拟派项目服务人员情况一览表等材料。我们将按咨询实施方案配备人员、执行咨询实施方案中的咨询程序、咨询内容，全面落实各项保证措施。

我们承诺并保证，将根据工作量和进度安排，随时调整和充实项目组人员,以保证咨询实施方案中明确的咨询程序、咨询内容，各项保证措施全面落实到位，咨询服务工作任务能够准时、高效完成。

（2）按照实施方案安排造价人员及时就位，并派造价人员驻现场，根据贵公司要求开展施工过程跟踪咨询服务，并根据工作需要适时增加造价咨询人员，严格按照我公司制订的咨询目标及签订的合同对项目实施造价控制和管理，直至造价咨询合同履行完毕。

（3）项目组配备车辆，并配备笔记本电脑每人一台及相应的计量计价和造价管理软件、传真机、打印机等办公用具，确保数据准确、工作高效，协调方便。2.技术措施（1）公司总工办派专人担任本项目技术负责人，负责解决造价咨询过程中的一般问题，并向总工办汇报。

（2）公司总工过程中随时了解项目进度、咨询服务中的问题并协调解决。（3）我公司专家库成员、经济指标库数据、材料及设备供货商名单将无保留的为本项目提供技术支持。

（4）定期和不定期的组织公司内部、项目部的业务学习，及时了解行业动态，市场动态，对新政策、新文件、新规范及时贯彻执行。

（5）对于咨询过程中遇到的特殊问题，经贵公司同意后，积极与行政主管部门沟通联系，找寻问题解决方法的途径，必要时请相关专家到现场解决。3.制度保障措施

（1）严格按照公司ISO9001质量保证体系的有关要求，对执业业务的全过程进行质量控制，做到执业行为规范化，数据正确化。

（2）严格按照《工程造价咨询业务操作指导规程》和《建设项目全过程造价咨询规程》CECA/GC 4-2009的有关规定开展咨询工作。

（3）遵守《工程造价咨询单位行为准则》和《造价工程师职业道德行为准则》。（4）建立了较完善的服务体系、规范化管理体系和公司管理制度，主要制度有执业业务操作规范、业务质量制度（三级复核制）、审计风险防范与控制制度、廉政合同管理制度、档案管理制度、廉政制度等，在公司内部全面实行标准化、规范化、科学化的管理。

（5）一切以预防为主，对潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因及时进行原因分析、制定和采取预防措施，确保咨询质量符合质量要求。

（6）公司总工室遵照国家有关法律、法规、定额、标准的要求，组织实施咨询服务成果的监视和测量。

（7）咨询实施人员，按咨询项目计划的要求，对实施的各项工作进行认真自校，做好咨询质量的自主控制。

（8）校核人员在熟悉咨询业务的基础资料和咨询原则的基础上，对咨询成果进行全面校核，对所校核的咨询内容的质量负责。

（9）审核人员审核咨询原则、依据、方法是否符合咨询合同要求与有关规定，审核基础数据、重要计算公式和计算方法以及软件使用是否正确，检验关键性的计算结果。

篇8：工程质量投诉及售后服务管理制度

在当前, 随着我国社会主义各项事业的发展, 城市物业取得了长足的进步, 不断提高这物业的管理水平, 提升着服务的质量。但是在当前, 物业行业还存在很多问题, 本文将就这一重要议题展开分析和讨论, 得出相关结论。

二、存在的一些问题

在当前, 众多的物业公司发展迅速, 在服务广大业主的同时, 也创造了经济价值, 获取了经营效益。然而, 在当前, 物业公司的日常工作中还存在着很多问题, 有一些物业公司又强烈的忧患意识, 能够自查自纠, 但是也有很多公司对出现的各种不利情况不闻不问, 主要表现在如下几点:

1、服务意识较差

在服务行业有一句老话, “顾客就是上帝”。在物业行业, 这句话也同样适用, 但是在当前很多物业公司员工的服务意识较差, 产生这一现象的主要原因在于:第一, 随着房地产的迅猛发展, 房价飞升, 很多城市的老百姓购买房产是刚性的, 再加上房地产开发商的商业操作, 导致老百姓购房热情十分高涨, 在选择楼盘时仅仅考虑升值空间因素, 不考虑物业水平, 这就纵容了低服务意识员工的行为;第二, 在写字楼这一块, 物业服务意识也差, 一个写字楼有开发商开发, 并用于各类商业办公, 所以就导致了物业公司员工不属于业主管理, 也不属于开发商管理, 更有甚至, 物业公司在人员管理上采用“劳务外包”方式, 就导致物业工作人员都是“临时工”, 也不属于物业公司管理, 正宗的三不管, 服务意识难以提升;第三, 物业工作岗位薪酬较低, 接受过教育的年轻人一般不会选择这一工作, 从业人员的综合素质低下, 导致服务意识淡薄。

2、“个性化”程度较低

在当前, 物业行业的“个性化”程度很低, 众多的物业公司没有在服务差异化、管理差异化以及组织差异化上下足功夫, 更没有在客户关怀方面下足力气, 导致物业行业的服务千篇一律, 没有任何创意, 业主怨声颇多。

3、行业规范尚未形成

在当前, 我国物业行业已经成立了相应的行业协会, 但是却没有形成具有较强执行效果的行业规范, 这也是导致物业行业难以继续发展的一个重要因素。众所周知, 我国经济发展速度十分惊人, 七十年代物质生活贫乏的经历仿佛还在昨日, 很多行业没有足够的时间来完成自身的蜕变, 物业行业也是如此, 行业规范亟需形成。

4、经营模式较为固定

在当前, 物业行业的经营模式十分单一, 众多的物业公司的服务都是一样。而业主在选择物业公司的时候, 往往只需要考虑物业公司的经济实力和物业公司服务费用这两个因素即可, 不需要考虑其他因素。经营模式的固定在一定程度上帮助了我国物业行业的深入推广, 但是也阻碍了物业行业的进一部分发展, 也阻碍了物业的管理水平提升以及服务质量提升。

5、功能单一

在当前, 物业公司的功能较为单一, 仅能够实现哪几项基本的职能, 这主要由以下几个因素造成的:第一, 物业公司没有及时结合城市的变化, 及时改变自身服务;第二, 物业从业人员综合素质较低, 没有能力进行相应的创新。

三、提高管理水平和服务质量的措施

1、提升从业人员的服务意识

提高物业从业人员的服务意识十分重要, 这是有物业行业的属性决定的, 物业行业属于服务行业, 服务是物业行业的实力体现。提高从业人员服务意识主要从如下几点入手:第一, 在招聘工作人员时, 要尽量招聘受教育程度较高的人员;第二, 在物业公司内部要倡导服务意识的提升, 要将服务的观念通过标语、讲座等形式灌输到员工脑海中;第三, 鼓励业主对物业公司进行服务方面的反馈, 并及时做出相应的改进, 提高服务意识。

2、倡导物业行业的“个性化”

要倡导物业行业的“个性化”和差异化, 要从服务产品角度、管理角度、组织角度寻求差异化实现的可能。物业公式要将服务产品和城市的风格、业主行业、城市气候等因素结合起来, 综合考虑、科学谋划, 创造出各类“个性化”服务方案。

3、促成行业规范的形成

相关部门要帮助物业行业协会形成行业规范相关内容的制定。物业行业是一个特殊的行业, 发展的轨迹、经营的理念和其他行业有所不同, 需要我们下足功夫。

4、倡导科学的经营方式

物业企业管理层要认识到当前经济充分繁荣, 民众收教育程度普遍提高这一现状, 结合行业形势以及所出城市的相关因素, 不断促进本企业经营方式的科学化。

5、不断完善物业功能

物业公司要不断完善物业的功能, 要打破思想的束缚, 要从同行业兄弟公司之间寻找灵感, 从国外同行那学习先进经验。此外, 21世纪是科学的世纪, 物业公司甚至可以充分结合iphone、ipad等先进科学产品, 寻找功能丰富的途径。

四、结语

篇9：工程质量投诉及售后服务管理制度

方法：根據工作实践对医院药房管理及提高服务质量提出改革方案，对加强对药品的管理，开展药学服务工作，培养高素质的药学服务专业人员。

结论：对医院药房实行规范化、科学化和现代化管理，能健全医院药房管理制度，提高人员素质及服务质量。

关键词：医院药房管理服务质量

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0220-02

药房是医院的重要组成部分，随着医疗卫生事业的发展，医院药房的发展也呈现复杂化、多元化，药房的规范化管理在提高整体医疗服务质量中也显得更为重要。药房的管理主要包括人、财、物三个方面，集管理、技术、科研于一体。医院药房要保证提供给患者准确、质量合格的药品的同时也要保证患者安全有效地使用药品，确保医疗费用经济合理。药房服务质量的优劣直接影响医院整体药物治疗的安全性和有效性。建立医院药房规范化管理系统、提高药房管理水平与服务质量是当前医院药房亟待解决的问题。本文从实际工作出发，通过对药房管理中常见的问题进行分析，提出了加强药房管理及提高服务质量的改革措施。

1转变医院药房的职能

目前大多医院药房仍停留在单纯的药品调配的服务型的传统管理模式，耗费大量的人力、物理资源，主要围绕着药品的供应；另一方面，对药品的流向缺乏严格监控，只局限于药品的购进与销售，对于药品生产企业的基本情况了解较少；对于药品销售给患者后没有追踪管理及不良反应登记。导致医院药房实现的功能相对局限，药师也处于被动的服务状态，服务质量难以提高。

随着医改的逐步开展，医院药房的改革也应与时俱进，提供服务质量。应摒弃传统管理模式的局限，从“以药品调配”为中心转变为“以服务患者治疗”为中心的管理模式，才能最大程度的发挥医院药房的职能。药师应深入到病房及门诊，充分了解患者的情况，应用其专业知识发挥主动性，对医生用药起到指导作用，避免不合理用药、滥用药，降低由药物引起的发病率^[1]。医院药房在介入临床工作的同时，药师也应收集相关的药学情报资料，建立完善的医药资料信息库，深入各个临床科室应用，将医院药房的功能从局限的个体部门管理转向参与对医院合理用药的宏观管理调控。

2提高药师的专业水平

要实现医院药房的职能转变，药师的专业水平的提高至关重要。新医改方案也提出，在医疗体制改革中，药师在药品使用、临床诊疗及要学服务方面发挥着重要作用。但目前大多数药师的工作受到严重限制，主要局限于药品的调配、发放等常规工作，相应的药理学、药物治疗、检测学等理论知识相对薄弱，难以对临床医生的工作起到指导作用^[2]。

因此药师的专业水平是药房管理的技术关键。应建立完善的培训及考核系统，提高从业人员的业务水平。药房领导应积极开展科室学习活动，进行学科建设。规范化的举办各类型药学专业知识培训、业务学习、学术会议、增加进修机会等，全面丰富药学人员的专业技术与理论知识水平。定期进行专业水平考核，对于成绩不合格者进行再培训，水平仍不合格者考了调换其工作。将业务水平考核与奖薪相挂钩，充分调动药师工作积极性^[3]。同时加强意识建设，增强药师为患者服务的使命感，而不仅仅是药品调配工作。

临床药师除了做好药品调配等基本工作外，还应充分利用其高水平的专业知识把关处方审查、熟悉药品信息及用药方法，指导临床医生对患者的治疗，为临床用药安全提供多一份保障，提高医院整体服务水平。

3提高药房网络信息化管理水平

随着社会的进步，网络系统已进入大部分医药药房，但真正发挥网络信息管理作用的却并不多，目前其职能仍局限于药品库存及输送的常规工作。

医院药房的网络信息体统应提供完善的药物信息查询服务，为医务人员提供药物的最新信息，帮助临床医生及时、准确的掌握及使用药物，更好的帮助患者的诊治。网络信息系统包含完整的药物信息，可应用于处方分析、用药评价、药物查询等。可为临床医师及病人服务。同时，药师应结合其专业知识，将工作重心转向处方检查，而不是简单的处方调配，遇到问题时应与临床医生联系沟通，保障患者的用药安全^[4]。

网络信息系统具有检索方便、易修改、存储信息量大、成本低等有点，构建现代化的药房信息管理系统能充分发挥海量信息资源共享的优势，功能多元化，如对新药的介绍、审核处方、监测药品用量等，增加同临床科室的沟通，实现临床合理用药，为临床医师诊治工作提供便利。医院药房网络信息系统对于医药药房的管理起着重要作用，能极大的提高药房管理效率及服务质量，应充分的发挥其作用。

4建立药品不良反应登记制度

药师的价值不仅仅是配方发药，更要为患者提供各种专业服务。对于销售至患者手中的每种药物，应做好随访追踪，记录不同病情患者使用某种药物之后的疗效及不良反应，建立完善的数据库资料。将此数据资料应用于各个临床科室，反馈于临床工作，帮助临床医生在诊治病人中获取经验，更好的为患者服务^[5]。

遇到药品不良反应时能及时反馈，与临床医师沟通。用药追踪发现问题时，应及时向上一级的药品不良反应监测部分反应，尤其是在临床新药应用阶段，对于新药应用的疗效评估与检测起着重要作用，警惕新药在应用过程中出现的副作用和不良反应。

5小结

医院药房是医院的重要组成部分，是药品进出医院的窗口。药房工作，看似简单的药品发放，实际责任重大，关系着病人的用药安全以及医院整体治疗水平。医院药房的管理改革与提高服务质量相关，现代化、一流的医院，离不开优秀的医疗技术水平，更需要先进、科学的管理方法。医院药房的管理在医院整体管理中不可忽视，药房工作任重道远，药师应充实自身水平，积极发挥其专业知识应用于药房工作，在医疗诊治中，时刻把患者的用药安全放在首位，帮助临床医生为患者提供更好的服务，为医院创造经济效益与社会效益。

参考文献

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[2]李晓.医院药房管理现状及对策探讨[J].检验医学与临床，2010，7（23）：2680-2682

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