餐饮店给顾客的道歉信

餐饮店给顾客的道歉信（精选8篇）

篇1：餐饮店给顾客的道歉信

企业给顾客的道歉信-道歉信

在日常生活中，道歉信对我们的作用越来越大，道歉信可以帮助我们表示遗憾和歉意，表明愿意补救的愿望，提出建议或安排。相信写道歉信是一个让许多人都头痛的问题，下面是小编为大家收集的企业给顾客的道歉信-道歉信，仅供参考，欢迎大家阅读。

企业给顾客的道歉信-道歉信1

机械有限公司领导：

您好！感谢您多年来对我公司的一贯信任和厚爱！正是有了您的支持与帮助，才使我们在困难重重的不利形势下得以坚持下来，以专业精神和高度负责的态度为您提供优质的产品。

您知道，今年以来，到处都出现了严重的“用工荒”，我公司也不例外，春节过后，上工率严重下降，虽然我们几经创造条件，陆续招收了一批批员工，但到目前为止，仍未恢复到去年的最佳水平。

我们是专业厂家，不仅制造设备要精良，员工的操作技术更要过硬，而对于新工，我们必须用足够的时间和精力进行操作技术培训，没有技术的员工，我们是不能允许上岗实际生产的。在产品上，我们宁愿做少一些，决不能做差一点。对此，想必您也认同。

今年以来，当地政府进一步加大节能减排举措，使我们雪上加霜，许多企业受到停电、限电、停水等严重困扰，到目前为止，我们这一区域仍然隔一天一供电，已经存续很长时间；不仅我公司受到极大的影响，就连我们的很多上线供应商也因此经常拖延供货。让人难堪的是，我们本来不得不压缩的生产计划，常常难以完成。对此，我们万分焦急！

值得高兴的是，我们招收的新工经过数月培训，已经陆续合格上岗；我们的发电机也已经调试发电，使我们得以有效克服停电、限电的困难；对于上线供应商，我们已经落实了帮扶措施，想必今后基本可以正常供货。按下来的下半年，我们将基本具备正常生产的能力，力争将产品产量恢复到去年最好水平。

尊敬的老朋友，贵司是我们的老客户，多年来，给了我们极大的支持和厚爱，我们理应以高质量的产品、及时的交期予以回报。但今年以来，由于我们的无奈，给贵司造成了极大的不便，对此，我们深表遗憾！

接下来，随着我们产量的不断提高，我们将把贵司作为我们的优先供货客户，按质、按量，准时交货，通过我们的实际行动，表达我们诚挚的歉意！

希望能够得到您和贵司的谅解，并一如既往给我们信任和支持！再次感谢！

xxx

20xx年x月x日

企业给顾客的道歉信-道歉信2

尊敬的xx：

您好！

近期由于楼内异响问题，给您及家人带来了诸多影响和不便，我们谨代表团队向您及家人表示深深的歉意！

xx项目从前期建设到顺利交付，我们诚挚感谢您在这个过程中所给予的密切关注与大力支持。作为xx市乃至全国高端品质楼盘的代表，xx项目凝聚了我们团队的用心与智慧，更汇聚了很多像您一样崇尚高端品质生活的业主与客户，为此我们深感骄傲与责任。

纵览国内外的建筑，回顾xx项目的建设与交付使用，再一次印证了“建筑永远是缺憾的艺术”这一规律，即使进行了大量的前期准备工作、过程中对于设计与施工进行严格把控，也无法绝对避免问题的发生。但我们保证，会通过事前的仔细排查与防范、及时响应与服务周到，将一切有可能发生的问题提前避免、已经发生的问题迅速解决。我们坚信，只有建造并不断完善高品质的地产项目、提供细致周到的物业服务，才能不辜负您和其他业主、客户的选择与信任，才能从根本上做强xx集团的品牌。

目前您所发现的问题已得到彻底的处理和解决，对于给您及家人造成的影响和不便我们深表抱歉，诚挚的恳请您给予更多的理解、继续支持我们的工作，共同营造x地产、物业大家庭的和谐与幸福，共同推动与实现x地产品牌价值、物业服务美誉度的不断提升。

值此中秋、国庆双节来临，我们谨代表团队向您及家人送上最真挚的感谢与祝福，感谢您一直以来的支持与帮助，祝您和家人中秋团圆、阖家欢乐！

xxx

20xx年x月x日

企业给顾客的道歉信-道歉信3

尊敬的xx总：

您好！

首先非常感谢您在与我公司合作中给予的关注与支持，收到您的“关于工作表现的汇报”我们非常重视，并对该业务员的一切行为深感震惊。经取证调查、核实事件的来龙去脉后，在此，我谨代表xx有限公司的全体员工，对业务员在派遣期间之一切严重违纪行为表示诚恳地歉意！作为一个负责任的品牌企业，发生这样的事，我们深感内疚和自责！事情的发生对一直以来信任和支持部分区域客户心理造成了一定的伤害，也对我企业的声誉和形象造成了难以弥补的巨大损失！同时，也暴露了我企业在业务管理工作中存在的失职、失责、失查问题以及在基础管理和特殊时段的应急处理能力的不足。

鉴于严重失信，损坏我公司及客户声誉、谎报信息、假票冲账、虚报假账、向客户借款、收受回扣等严重违纪行为带来的极其恶劣的影响，造成的严重名誉损害。我公司为了业务正常有序的良性发展及企业良好形象，经研究决定，即日起对做出以下处理决定：

该员工立即开除，并通告公司全体员工；即日起在公司网站公示，期限为一年；继续追缴其所拖欠公司的一切款项，必要时将诉讼法律；

同时，公司将会就此期间针对对贵公司及您个人造成的损失进行补偿，补偿包括：、等相关费用，由销售部孙总负责与您核定支付。再次对在此期间给您带来的`一切困扰深表歉意！

希望以后贵公司及林总还能一如既往的信任和支持，让我们为共同维护企业的良好形象，发展友好的合作关系而努力！

致歉方：xxx

20xx年x月x日

企业给顾客的道歉信-道歉信4

尊敬的上海会员朋友：

您好！xx集团自20xx年入驻上海以来，一直得到广大会员朋友们的厚爱。八年来，有您与形影相随，一起见证着成长和发展，深感荣幸和感激，在此向您表示衷心的感谢！

20xx年7月26日，喜迎第二大有机农场——TZ农场的正式开园，届时上海市、TZ市、高港区各级领导，及南京国环有机认证中心、上海谱尼测试中心、SGS通标检测中心等多家专业检测机构的专家都将出席本次开园盛典。上海市、TZ市及全国性多家权威媒体也将对本次开园典礼做深入报道，您可以通过电视、网络、报纸、电台等渠道了解开园盛况。但非常抱歉的是，由于开园当天场地等限制，未能邀请您亲临现场感受盛况，对此我们深表遗憾和歉意。

为了让您更好的体验第二大有机农场——TZ农场5000亩有机农场规模和优质的有机种植水平，更充分地感受“绝不含农药化肥”的新鲜与健康，我们会在开园之后陆续安排会员朋友们赴TZ农场参观考察。

上海非常感谢您的支持！祝您和家人身体健康！

xxx

20xx年x月x日

企业给顾客的道歉信-道歉信5

xx公司：

贵公司客户提供的关于在产品内发现剪刀一事的信息我司非常的震惊，发生了这种问题我司全体员工先向贵公司及消费者致以深深的歉意，在此非常抱歉的向贵公司和消费者道一万声“对不起”，请接受我们的诚挚的道歉，请求给予我们完善管理的机会，监督我司整改的实际行动。

当我们收到公贵司反馈的信息时，我司即刻以高度的责任感为使命，立即成立了以公司高层领导负责，基层与员工积极参与的专案调查小组，从现场环境、人员和相关记录文件逐一展开调查与分析：

第一，我们核对了当时的检针设备的检测记录与产品检针记录，所有的产品都有通过检针，检测设备在所有的时间段测试灵敏度都正常，产品检针有三个全检除段，一是绣花片完成后100%检针，车缝完成后100%检针，手工完成后在包装装箱前100%检针，有可能出问题的环境流程因素一一确定正常；

第二，在第一步调查中，确定我们的流程不存在问题后，我们请求贵司把详细图片拍给我们，经过展开分析发现，这种行为是一种有目有计划的蓄意报复的人为行为，因为当时我司正处在一个出货高峰期，成品仓己放不下，有一部分的成品箱放在车间及前台附近，我们对人员因素进行分检，当时有一职员消极待工，在人事主管和上级主管找他谈话后，没有改过，随后总经理亲自找他谈话，根据我们的分

析，可能他觉的总经理找他谈话伤害了他的自尊，之后他就不断的到劳动局去投诉，而劳动局来调查也并非像他所说的，跟他谈过后就离开了，随后还是消极待工，影响其它职员的正常办工，最后公司无柰只好补他一个月工资跟他解除劳动关系。

第三，离职过程未按公司管理规定上交工具和利器，办理离职手续，给他把剪刀放进产品装进车间外成品箱的机会。

发生了这种事故，我们除了震惊、抱歉，向客户和消费者致以诚挚的道歉外，更多的是一种警醒和行动，为了表示我们道歉的诚意，我公司在完成以上调查结果之后，立即成立由厂长领导的整改小组，放在公司战略第一位来执行，从现场环境、场所的整改到流程的培训与检查频率、力度，以及成品的管理和出货前的安检措施进行全方面的整改，彻底的杜绝人为因素可能导致危害的出现。

我司总经理及公司近位职员工在此除了向您们致以诚挚的歉意外，更多的是拿出具体行动来证明我们道歉的诚意，以请求您们的谅解。

谢谢！

xxx

20xx年x月x日

篇2：餐饮店给顾客的道歉信

现如今，需要使用道歉信的事情愈发增多，道歉信都有实事求是，简明扼要的特点。你知道道歉信怎样才能写的好吗？以下是小编帮大家整理的给顾客的道歉信，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

给顾客的道歉信1

亲爱的xx用户：

前段时间，xx公司和360公司爆发了一场广为人知的纷争。最终在工业和信息化部等政府部门的协调下，这次纷争告一段落，xx用户的安全和权益得到了保障。在此，我们向所有在事件中受到困扰的用户致以诚挚的歉意！对工业和信息化部等政府部门的通报批评我们虚心接受，并且会按照有关要求认真落实后续工作。对大家在此过程中对我们提出的意见和各种批评，我们也会认真听取、总结，吸取教训。

痛定思痛，我们在处理的方式和与用户沟通中采取的方式有很多值得反思的地方。起初，我们把注意力都放在“谁对谁错”、“是非曲直”这样的问题上，与此同时，却忽略了用户的感受。

作为一家发展较早、规模较大的企业，同时作为行业领先者，我们应该更加注重用户的感受；如果我们在做出那个“艰难的决定”之前能够和您有更充分的沟通，让您能有机会更明白风险和问题所在，整个事件的演化也许就是另外一幅情景。

事件发生后，我们从用户、媒体、行业专家那里得到了很多信息，其中有意见，有建议，也有批评。无论从哪个角度，能得到您的帮助是我们的幸运，也是我们在这个事件中的一份收获。您现在也许还无法想象这些意见对我们有多么重要。正是您的这些意见，将会成为xx公司战略转型和企业升级的关键动力。

也正是因为有了这样的认识，公司领导在不久前致员工的一封信里才会提出：“这不是最坏的时刻；也没有最好的时刻；让我们放下愤怒；让我们保持敬畏；让我们打开未来之门。”我们相信，这次事件结束之后，在政府的推动下，我们一直渴求的“阳光下的竞争”时代终将到来。xx也将以更开放的心态和用户、行业一起去拥抱这个时代。

随着xx用户数的持续增长，我们明白身上的责任越来越重大。面对责任，我们必须对自己要求更高、做到更好。这样的心态也让我们更能理解您在此事件中所受到的困扰。因此，我们再次向您致以诚挚的歉意，希望未来能继续得到您的支持。

无论过去、现在还是未来，我们的心愿不变：和你在一起。

xxx公司

xxxx

给顾客的道歉信2

我最亲爱的买家：

亲!您好!真的对不起!我们真诚的向您道歉!眼泪汪汪的请您原谅

当我彻夜难眠给您写这封信的时候!心里有多么的忐忑不安!多么的惶恐而又充满了内疚!我们知道!您满怀热情的来到我们的店铺!期待一次温馨而又愉快的购物之旅!但是因为我们的失误，给您造成了不必要的麻烦，在这里向您表示诚挚的道歉。

亲，我们不完美!因为我们客服回应可能不是最快的!衣服也可能没有您想象的完美!物流也可能慢了几日!但亲!我对客服训过话!我和物流干过架，骂过快递他妈妈!只是....只是想为您做出一件完美的衣裳、用品!

年轻人都是怀揣着梦想来创业，我们还很年轻，创业的道路还刚开始，出现了这么一个事故，我们感觉到很悲痛，同时，也感觉到非常的无助和绝望。写这封致歉信，心情是非常的沉重，也是真心的向拍下付款此商品的亲们道歉，对不起了亲!因为我们工作的失误，所以向您表示诚挚的道歉，我们需要您的理解和支持。您在看到这封致歉信的时候，您申请下退款，我们这边会第一时间的给您操作退款。也真心的希望您能够再次光临我们小店。如果损失了能够理解和支持我们的顾客，我们感觉到非常的内疚和自责。

也非常的希望能够得电商是个非常辛苦的职业，起早贪黑的超负荷的坐在电脑面前工作，有时候忙的连口水也喝不上，饭凉了也随意的扒拉几口......亲，我们不完美!如果真的由让您不满意和不顺心的地方!请给我们一次机会为您做到更好!再给我们一点支持一点鼓励!我们只想真诚地给您道歉!说声对不起!我们所有成员都在努力给亲们最愉快的购物空间

也许我们还有些不足，还请亲们多多原谅!您有任何不满，都可以旺旺我们，也可以致电哦!我们虚心接受批评，认真改正!还请亲们手下留情，记得一定要打5分哦!我代表我们家的成员感谢您!亲!恭候您的再次光临!

此致

敬礼!

20xx年x月x日

给顾客的道歉信3

尊敬的张先生：

您好！

我是空调销售公司的1002号配货专员，我叫宋货匡。关于此次您在我公司购买了一台奥利菲斯S623型机柜中央空调，先前协定的送货时间是三天内送达。因我公司配送货品清单时候，因为考虑到奥利菲斯S623型机柜中央空调的派送难度，考虑联系专业的搬运公司进行。

然而经过多方联系专业的搬运公司，最终才联系上，耽误了送货时间，迟迟等到第五天才给你送货到户。你先前已经十分清楚地约定三天内送达，您告知是三天之后您要出差，家里没人。确实我们送货到时也发生了这样的情况，后经过跟您电话沟通。现在这台奥利菲斯S623型机柜中央空调暂时存放我公司处。我们会替您细心看管、妥善保管的，您放心。此次送货不及时，确实完全是我公司的工作失误造成的。

为此我们感到十分地抱歉，为了弥补我们的工作过失，我们公司派送部协商决定，给予您的`空调购买价格给予适当优惠，返还给你3%的购买价格。

等到您到时有时间在家时候联系我们，我们会第一时间把货送达，我向您保证不会再有任何工作失误存在了。

此致

敬礼！

xxx

20xx年x月x日

给顾客的道歉信4

尊敬的各位顾客：

您好!

因我超市员工工作上的失误，在此次邮报活动中将(香冠滇味火腿月饼)误打成(香冠清真火腿月饼)给您在购物上带来了不便，现大兴量贩全体工作人员特向各位顾客朋友致以深深的歉意，我们将吸取教训决不让类似的事情发生。给你购物带来诸多不便，敬请谅解!

大兴量贩大理店--致歉

给顾客的道歉信5

各位网友：

您好！

我是青年餐厅的网管，近日看到八通网上各位网友发的帖子，大家对我们青年餐厅翠屏北里店的许多地方很不满意，首先我代表青年餐厅向大家道歉，我们在服务上的不周到之处还请大家多多原谅。

由于青年餐厅翠屏北里店的员工大多是新员工，许多地方都很不熟练，加之开业期间客流量很大，导致出现了很多服务盲区，与各位顾客产生了许多误会，还望大家海涵!至于我们管理层上所出现的问题，总公司也已经开始调整和处理，大家在上发的帖子对公司触动很大，公司派出了专门的调查组对翠屏北里店的问题进行了调查，目前正在逐步整改。

请大家相信，我们一定会把自己的所有不足全部改掉，只有让顾客满意，我们才能生存!

道歉人：xxx

xxxx年xx月xx日

给顾客的道歉信6

尊敬的先生xx，我很抱歉，我的经理不能履行你周五的会议协议。请原谅我们，他有急事要去北京。我的经理对此也感到内疚，并建议如果你能给我们一个机会，我们希望把会议推迟到下周一。我必须真诚地为我再次未能遵守诺言向你道歉。

xxx

xx月xx日

给顾客的道歉信7

尊敬的顾客：

你好！对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向你致以最诚挚的歉意，如果还有机会的话，也非常希望你再给我机会，我们一定保证以后提供的产品绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。本次产品的质量问题，按我本人的意见，在你们交货时间允许的情况下。

我本人是想全数退货再换货，但你还是考虑到不让我方损失太大，而采用全检的方式特例收下这批货，我心里十分的感激，同时仍让我心存愧疚。针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商进行协商，最终采取如下措施和方法，以杜绝类似情况再发生！其它方面希望古先生能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。谢谢！

此致

敬礼

道歉人：

时间

给顾客的道歉信8

尊敬的xx：

您好！

近期由于楼内异响问题，给您及家人带来了诸多影响和不便，我们谨代表团队向您及家人表示深深的歉意！

xx项目从前期建设到顺利交付，我们诚挚感谢您在这个过程中所给予的密切关注与大力支持。作为xx市乃至全国高端品质楼盘的代表，xx项目凝聚了我们团队的用心与智慧，更汇聚了很多像您一样崇尚高端品质生活的业主与客户，为此我们深感骄傲与责任。

纵览国内外的建筑，回顾xx项目的建设与交付使用，再一次印证了“建筑永远是缺憾的艺术”这一规律，即使进行了大量的前期准备工作、过程中对于设计与施工进行严格把控，也无法绝对避免问题的发生。但我们保证，会通过事前的仔细排查与防范、及时响应与服务周到，将一切有可能发生的问题提前避免、已经发生的问题迅速解决。我们坚信，只有建造并不断完善高品质的地产项目、提供细致周到的物业服务，才能不辜负您和其他业主、客户的选择与信任，才能从根本上做强xx集团的品牌。

目前您所发现的问题已得到彻底的处理和解决，对于给您及家人造成的影响和不便我们深表抱歉，诚挚的恳请您给予更多的理解、继续支持我们的工作，共同营造x地产、物业大家庭的和谐与幸福，共同推动与实现x地产品牌价值、物业服务美誉度的不断提升。

值此中秋、国庆双节来临，我们谨代表团队向您及家人送上最真挚的感谢与祝福，感谢您一直以来的支持与帮助，祝您和家人中秋团圆、阖家欢乐！

xxx

20xx年x月x日

给顾客的道歉信9

亲爱的xxx先生:

您好！

我是空调销售公司的销售专员，我叫xxx。大概这个时候，你在我们公司购买了一台Olivier S623柜中央空调，之前约定的发货时间是三天以内。我们公司在发单子的时候，考虑到Olifes S623机柜中央空调发货困难，考虑联系专业的搬运公司。但是经过多方联系专业搬运公司，终于联系上了，耽误了送货时间，把送货到你家的时间推迟到了第五天。你已经说得很清楚了，三天内发货。你跟我说三天后要出差，家里没人。事实上，这发生在我们发货的时候，然后我们通过电话与您沟通。现在，这个Olifes S623机柜的中央空调暂时存放在我们公司。我们会替你好好保管的。你放心吧。交货不及时确实是我们公司的工作失误造成的。我们对此感到非常抱歉。为了弥补我们的工作失误，我公司的送货部门经过协商，决定在空调的购买价格上给你适当的折扣，并退还你3%的购买价格。当你有时间呆在家里的时候，请联系我们，我们会尽快发货。我向你保证不会再有错误了。

xxx

20xx年x月x日

给顾客的道歉信10

各位网友您好，我是青餐厅的网管，近日看到八通网上各位网友发的帖子，大家对我们青餐厅翠屏北里店的许多地方很不满意，首先我代表青餐厅向大家道歉，我们在服务上的不周到之处还请大家多多原谅。

由于青餐厅翠屏北里店的员工大多是新员工，许多地方都很不熟练，加之开业期间客流量很大，导致出现了很多服务盲区，与各位顾客产生了许多误会，还望大家海涵!至于我们管理层上所出现的问题，总公司也已经开始调整和处理，大家在论坛上发的帖子对公司触动很大，公司派出了专门的调查组对翠屏北里店的问题进行了调查，目前正在逐步整改。

请大家相信，我们一定会把自己的所有不足全部改掉，只有让顾客满意，我们才能生存!

道歉人：

时间：xx-xxxx月xx日

给顾客的道歉信11

亲爱的朋友：

您好！非常感谢您选择jadyrose！菲利普·罗斯公司全体员工真诚地祝您节日快乐，家庭幸福！

由于宝贝质量控制严格，发货速度相对较慢，以及发货不及时和物流速度造成的收货时间延误，我们向您深表歉意，真诚地说抱歉让您久等了！最让我们感动的是，你一点都没有责怪我们，催促我们。我们很高兴认识您，您是一位善解人意、心胸宽广的买家。

当我坐在办公桌前给我亲爱的写这封信的时候，我已经快两年没见到你了。让你买到物美价廉的宝贝是我们最开心的事！您的满意是我们最大的收获！

宝贝满意，请给我们满满5分20多字的赞，系统会自动送你20元店券。如果你再用我的身份证号码在我们店里买任何婴儿，你将使用优惠券按总金额降价！（优惠券有效期为60天）

当我看到成千上万的用户选择菲利普·罗斯，以及父母在我们的购物评价中留下的每一个肯定和支持时，我的内心充满了感激和责任！在您的支持下，我们更深刻地认识到，做最好的鞋，做最好的服务，客户的需求和信任是我们不断的追求和前提，我们将秉承这一理念，为您带来更舒适的服务！

菲利普·罗斯的新开发已经初步完成，夏季车型也在紧张准备中。我们将增加与您的沟通机会，让一些老客户提前看到我们的新车型，并根据您的意见进行改进。我们还想邀请一些老客户免费试用我们新开发的型号，以便对脚感做出更准确的报告。我们也想邀请您在我们公司与我们面对面交流。我们所想的一切都是因为你对我们的依赖！我们会一步一步做好鞋，提供好服务。希望能得到大家的持续关注。把你对我们的信任变成我们工作的动力，装点你更美好的生活。

感谢您在百忙之中阅读了这颗绿宝石玫瑰的心。凭借您的信任和宽容，我们将更加努力地回报您对我们的爱，并希望您能继续见证我们的成长！

谢谢大家的信任和支持！

此致

敬礼！

xxx

Xxxx年xx月xx日

给顾客的道歉信12

尊敬的上海的会员朋友：

您好！

集团自20xx年入驻上海以来，一直得到广大会员朋友们的厚爱。八年来，有您与形影相随，一起见证着的成长和发展，深感荣幸和感激，在此向您表示衷心的感谢！

20xx年7月26日，喜迎第二大有机农场TZ农场的正式开园，届时上海市、TZ市、高港区各级领导，及南京国环有机认证中心、上海谱尼测试中心、SGS通标检测中心等多家专业检测机构的专家都将出席本次开园盛典。上海市、TZ市及全国性多家权威媒体也将对本次开园典礼做深入报道，您可以通过电视、网络、报纸、电台等渠道了解开园盛况。但非常抱歉的是，由于开园当天场地等限制，未能邀请您亲临现场感受盛况，对此我们深表遗憾和歉意。

为了让您更好的体验第二大有机农场TZ农场5000亩有机农场规模和优质的有机种植水平，更充分地感受绝不含农药化肥的的新鲜与健康，我们会在开园之后陆续安排会员朋友们赴TZ农场参观考察。

上海非常感谢您的支持！祝您和家人身体健康！

xxx

xx年xx月xx日

给顾客的道歉信13

亲爱的xx：

您好!

如果您每天翘首盼望在萌萌家购买的宝贝此刻就送到手上，却频频失望;如果您怀着期待的心情拆开包装盒，却发现宝贝因为运输途中的磕磕碰碰有一些瑕疵，对此萌萌家表示深深的歉意。

这些都是我们不想看到的，我们只想给亲呈上最好的宝贝，以及最贴心的服务。萌萌家的晨晨店长恨不得变成肉团，滚到亲面前给您揍几拳，只为化解您郁闷的心情。偷偷地告诉您，萌萌家上至店长，下至打包员，都是猛男。

萌萌家其实也是“萌男家”，我们最大的优点就是性格爽快，对客户爽快，对优惠爽快。

鉴于我们对创意精品孜孜不倦地追求，对时尚生活认真的态度，萌萌家自开张以来，可爱又萌翻天的宝贝让小店的业绩不断飙升，优质的服务更让业绩番了番。在未来的日子里，我们将不断努力，为亲呈现更完美的宝贝与贴心的服务。

谢谢亲一直以来对我们的支持，对于此次给您带来的焦虑与困扰，萌萌家全体家人表示深深的歉意，感谢您的理解与包容。

此致

敬礼!

xxx

20xx年xx月xx日

给顾客的道歉信14

各位尊敬的用户：

由于厂区地处雨城雅安，前段时间连日来降暴雨，我公司的高压变压器需要维修，所以造成市面上短时间缺货，我公司表示最诚挚的歉意。

由此给您带来的不便，望谅解。

为了能尽快解决这个事情，维修人员连日来的加班抢修，公司现已进入正常生产，相信很快能为您解决供货问题。广大客户可以随时拨打电话0835-34883xxx或1357623xxx了解情况，西府公司将竭诚为您服务。

xxx公司

xxxx

给顾客的道歉信15

亲爱的xxx:

您好！首先，请允许酒店对您在我们酒店的不愉快经历表示最诚挚的歉意。我非常希望你有机会再次入住我们酒店。我们一定保证类似情况不再发生，郑重做出此承诺。

对于此次事件造成的麻烦，我们再次表示歉意。事件发生后，酒店管理层高度重视，全方位反映。调查发现，该酒店在管理、服务质量和服务水平方面仍存在诸多不足。酒店将采取以下措施改善服务，防止此类事件再次发生:

首先，我们将进一步调查这一事件的原因，我们将对此采取行动人会按照店规严肃处理。

二是建立和完善酒店管理体系，加强员工培训和教学教育，让每一位客人都能享受到优质的服务。

第三，对管理人员进行业务知识培训，提高他们的服务意识加强解决突发问题的能力。

我真诚希望xxx在您入住期间能对酒店的其他方面提出宝贵的建议，使我们酒店能够正确客观地认识到管理中的不足，使酒店能够及时改进和完善，确保客人在未来的接待中最大限度地满意。

希望这次不愉快的经历不会对你的工作和生活造成任何负面影响！热烈期待您的再次入住，祝您工作顺利，生活愉快！

唐山国丰维景国际大酒店

篇3：餐饮营销中的顾客体验路径

一、掌握体验营销的特点

与以往强调产品的实体质量与服务的周全与否不同, 体验营销的特点是: (1) 需要关注顾客的体验、提供独特的消费情境。体验是一种会激发某种感觉、触动心灵以及激发灵感的东西, 因此企业要特别关注与研究顾客的需求, 并以此来设计自己的产品、服务、体验场景。 (2) 强调顾客参与。体验营销的威力就在于使顾客个人以个性化的方式参与事件之中。企业应注重与顾客之间的沟通, 发掘他们内心的渴望, 站在顾客体验的角度, 去审视自己的产品和服务。通过体验使顾客对品牌产生情感寄托, 从而成为品牌的忠诚顾客。 (3) 理性和感性并重。不要把顾客仅仅看成是理性决策者。顾客希望得到乐趣、刺激, 感受到感情上的触动, 以及接受有创意的挑战。 (4) 体验从主题出发。体验要先设定一个主题。体验营销是从一个主题出发, 并且所有服务都围绕着这个主题。 (5) 体验途径多样化。体验通常是需要诱发的, 营销人员必须采取一定的体验途径, 同时要考虑你要为顾客提供哪一类体验的形式。体验又是非常复杂的, 没有两种体验是完全相同的, 人们只能通过一些标准, 将体验分成不同的体验形式。

二、设计不同的体验主题

与实体产品一样, 餐馆企业在进行体验营销中, 也必须做好目标市场的定位。所不同的是, 在体验营销的市场细分中, 应更注重从年龄、性别、收入、职业、兴趣、心理等方面进行更为细致的划分。如著名的星巴克公司把自己的目标顾客定位于“白领”阶层, 努力使自己的咖啡店成为其“第三空间”, 即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所, 成为顾客的另一个“起居室”, 既可以会客, 也可以独自在这里放松身心。北京一家名为“足球餐厅”的企业, 突出的是为球迷提供相互交流的场所, 而北京的老字号全聚德的目标顾客群是定位于喜爱中华饮食文化的中外宾客。接下来就是围绕目标顾客, 为体验设计选择一个明确的主题, 以此塑造一种独特的体验情境。个性鲜明、定位明确的主题是给顾客带来独特体验的基础, 也是体验营销策略的首要因素。体验主题不一定是企业服务宗旨的简单重复, 但它应该作为体验设计的指导性纲领, 将企业的各种活动和产品有机地结合在一起。主题的本质是针对某一目标市场, 突出文化内涵, 并以高度形象化语言概括, 以最终形成品牌服务专业化与特色化。专业化是社会分工的必然, 特色化则是市场竞争的结果。近年来, 餐饮企业可供选择的主题更趋多样化, 从原来单纯的与地理环境特征相一致的主题, 发展到音乐、博彩、文化、历史、传说、体育活动等各种主题。我国虽然是发展中国家, 但娱乐经济已经初见端倪, 一些敏感的企业更是早就嗅到了市场上娱乐的气息, 开始尝试将餐饮与娱乐相结合, 例如以不同主题亮相京城使馆区的“西部阳光”、“巴比松”、“非常院线”、“酷吧”、“功夫吧”等, 无不充满个性、文化、娱乐的气息。以这样的主题为中心, 产品的取舍、环境的设计、服务的推出、气氛的营造才能显示出体验营销的渗透力, 从而增加客流, 为今后的发展打好基础。另外, 由于我国不同地区贫富差距较大, 同一地区居民的收入水平也有差距, 根据这一特殊国情餐饮企业还应以主题体验为基础开发多种档次的消费产品, 使体验更趋大众化, 以满足不同消费层次的顾客需求。

三、围绕主题做好体验设计

1. 环境、氛围体验设计。

美国体验营销专家施密特教授把不同的体验形态看作“战略经验模块”, 它们同大脑模块一样, 有其内在的结构和原理。他认为, 根据大脑由具有不同功能的模块组成的概念, 体验可分为5种形态:感觉、感受、思维、行动、关联。它们各有其独特的构成和处理程序, 构成体验营销框架。“感官”引起人们的注意;“情感”使客人的体验变的个性化;“思考”加强对体验的认知;“行动”唤起对体验的投入;“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。这也是环境与氛围体验的理论基础。氛围指的是围绕某一场所或环境产生的效果或感觉。好的氛围会像磁石一样牢牢吸引着顾客, 使得顾客频频光顾。氛围营销就是要有意营造这种使人流连忘返的氛围体验, 服务场所尤其适合采取此种策略。星巴克的环境就由一群艺术家、建筑师和设计师规划“明日之店”或“新观念咖啡馆”。星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观, 同时又加入变化, 利用风格体现美感, 创造了视觉冲击。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”;以深红和暗褐系为主的“烘焙”;以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”;以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格, 依照店面的位置, 再结合天然的环保材质, 灯饰和饰品速配成因地制宜的门店, 创造新鲜感。随着季节的不同, 星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色, 都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。北京的“球迷餐厅”。铺面屋顶上挂着大大小小的足球, 四周墙上贴着贝肯鲍尔、马拉多纳、古力特等几位世界球星的照片。为了增加自己的“权威性”, 餐厅还请时任国家体委主任的伍绍祖为餐厅题写了“球迷之家”几个大字。餐厅包间都以各足球俱乐部名称命名, 国际米兰、尤文图斯、AC米兰、阿贾克斯……几乎所有豪门都汇聚于此, 甚至还设有国际足联厅。在国际米兰包间内, 32号维埃里的真品球衣是餐厅老板从意大利带回来的。连菜名都与足球有关, 从而塑造了浓重的体育氛围。

2. 产品体验设计。

企业在设计产品时, 要充分调动顾客的各种感官, 让顾客看到、闻到、听到、摸到和尝到。如提供特色设计的菜单;独特而有个性的菜名和点菜的方式 (3) 丰富菜的口味及颜色搭配;让顾客看到蒸煮食物的方法;与众不同的上菜方式了、提倡并推行独特的食用方式。产品体验所涉及的感官越多, 就愈容易成功、愈令人难忘。一个好的餐馆、好的产品, 可以转化为顾客难以忘怀的体验食物作为商品消费掉了, 但它作为顾客的体验却长久地保留在顾客的记忆中。全聚德就是恰到好处地利用自己的产品创造出了多种感官体验, 让顾客容易感知, 增加了许多体验过程, 给人以愉快、赏心悦目的感觉。全聚德烤鸭, 外形美观, 丰盈饱满;皮色鲜艳呈枣红, 宛如绸缎般光洁;表皮酥脆, 片下的脆皮扔在盘中“铿锵有声”;吃起来皮脆肉嫩、鲜美酥香、肥而不腻。片鸭时, 近百片“丁香叶”呈现客人眼前, 香气扑鼻。将“丁香叶”拌上葱、酱、黄瓜条, 用薄如纸的荷叶饼包卷后食之, 那第一口的感觉是薄饼绵软、鸭皮酥脆、瓜条清香、黄酱甜爽、葱丝辛甘, 多种美味随着不断地咀嚼, 慢慢让人感受, 美不胜收回味无穷。

3. 顾客参与的设计。

体验的一个重要前提是顾客参与, 如果没有参与, 仅仅是走马观花似的旁观而不亲自参与其中, 并在参与中思索与体会, 仍得不到真正的体验。消费者的“主动参与”是体验营销的根本所在, 离开了消费者的主动性, 所有的“体验”都是不可能产生并被消费者自己消费的。在服务过程中, 顾客与服务人员之间存在着大量的互动, 这种互动过程对顾客体验及其感知价值的形成具有决定性影响。为了吸引顾客参与, 北京球迷餐厅门口专门设有个小型球门, 著名门将舒梅切尔的图像贴在墙上守门。凭就餐小票, 每位客人都能来两脚。踢进去一次, 赠纪念品, 两次都进送一个足球。不过, 这个球门与普通球门不同, 不仅小, 还悬挂在半空, 因此能射进去对脚法的要求颇高。该餐厅还推出了猜比分赢足球活动, 消费者填写一张当天比分预测表, 猜中即可获得一个足球。此外, 也可以让顾客亲自参与食物的制作过程, 更多地满足了人们的求知欲和好奇心。这样, 无疑会增加顾客体验的真实感与现场感。

篇4：好的餐饮就是不让顾客生气

作为一个顾客，我从对方的话语中收到了三个可能的信息：一是这个菜不会给你退；二是表明顾客缺乏常识，这一切都是顾客的错；三是说出这句话，可以试探顾客的底线，如果是遇到强势的顾客再去讨论是否给顾客退了这个菜。

当然，这只是我的揣摩。但有一点是可以肯定的，就是最终这个莱没退。“这个季节白菜会发苦，那服务人员为什么不能在点菜时提示一下顾客呢？”朋友忿忿不平，因为吃饭的时候不想为一盘白菜生气，我们不再做争论，消灭掉餐桌上其他的菜品之后，我又让这位值班经理把莱原封不动地打包了。

整个过程下来，这家粥店没有任何人对顾客表示歉意。回去的路上，我脑子里开始出现另外一家餐馆的服务细节。是的，就是那个被称为“学不会”的海底捞。一本《海底捞你学不会》外加全国15个城市71家直营店，已经让许多人对海底捞有了不同的理解。有人说，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”

无论给予海底捞何种评价，在我看来，海底捞成功的原因只有一个：从来不让顾客在吃饭的时候生气。

在海底捞，顾客没有授意打开的饮料，一位服务员打开了，另一位服务员看到了立刻向顾客表示抱歉，并且承诺这瓶饮料可以换、可以退，顾客要是还不满意，这饮料干脆就送给顾客。还是在海底捞，邻桌一家4口点了鱼头，一份鱼头本来只有3只，海底捞会免费再加1只鱼头送给顾客，顾客说吃不上了，服务员姑娘不但把鱼头退掉，还建议顾客留下那只免费送的鱼头“尝鲜”。

顾客对菜品、服务不满或者客户饱了、点多了、点错了这样的顾客自己的问题，在海底捞几乎是照单全收。也许有人会立刻担心“遇上胡搅蛮缠的顾客怎么办？”同样是餐饮服务行业，青岛阳光百货阳光西餐厅经理栾心胜日前在与笔者的对话中表示：“这样的顾客，少。”

曾经在阳光西餐厅，有位顾客打来电话订房间，只说了一句“订今晚的房间”，便把电话挂了。都没听出来对方是谁的接线员一头雾水，而恰巧当晚餐厅里房间全满，接线员立刻找到栾心胜，栾心胜的答复是：尽量去理解顾客的过错，尽量安排。过了一阵，这位顾客带着他宴请的客户真的来到了餐厅，发现没有房间之后大为不悦。栾心胜便去和其他房间里的顾客协调，承诺给房间里的顾客一些优惠，请他们“让”一下外面这位着急的顾客。而更为戏剧的是，在这之后的服务过程中一位服务员又不小心将酒水撒到客人身上了，先前那位顾客再次大发雷霆……“后来是我亲自为这桌客人服务的。”栾心胜说，尽管其他的服务人员都觉得很委屈，觉得这是客人无理取闹，“顾客也会犯错，作为服务行业，要懂得原谅顾客犯的错误。”

在栾心胜看来，作为餐饮业管理人员更不能在服务人员面前表现出对顾客的不满。“因为顾客有时的确是自己错了，但是因为种种原因，比如放不下自己的面子等等，还是会特别坚持，这时就需要服务人员表现的大度一些。”

后来这位顾客在埋单前，特意找到栾心胜，解释了他是因为工作太忙，忘记了提前订房间，并且对他的失礼致歉。“再到后来，这位顾客成了我们的常客，现在还经常来阳光西餐厅。所以我常常跟员工说，如果有顾客来投诉，这是我们一次大好的提供增值服务的机会！”栾心胜这样告诉我。

服务行业有个怪圈，就是大喊以客为尊、宾至如归，张口闭口大谈尊重，却不给顾客解决实际问题。其实，中国的食客们要求很简单，因为极为挑剔的顾客始终是少数，在了解了酱油掺假、大米有毒、地沟油不能吃之后，对于餐桌前的他们，好的餐饮就是不要再让他们在吃饭时生气。

篇5：给顾客的道歉信

您好!非常感谢您选择jadyrose!菲利普·罗斯公司全体员工真诚地祝您节日快乐，家庭幸福!

由于宝贝质量控制严格，发货速度相对较慢，以及发货不及时和物流速度造成的收货时间延误，我们向您深表歉意，真诚地说抱歉让您久等了!最让我们感动的是，你一点都没有责怪我们，催促我们。我们很高兴认识您，您是一位善解人意、心胸宽广的买家。

当我坐在办公桌前给我亲爱的写这封信的时候，我已经快两年没见到你了。让你买到物美价廉的宝贝是我们最开心的事!您的满意是我们最大的收获!

宝贝满意，请给我们满满5分20多字的赞，系统会自动送你20元店券。如果你再用我的身份证号码在我们店里买任何婴儿，你将使用优惠券按总金额降价!(优惠券有效期为60天)

当我看到成千上万的用户选择菲利普·罗斯，以及父母在我们的购物评价中留下的每一个肯定和支持时，我的内心充满了感激和责任!在您的支持下，我们更深刻地认识到，做最好的鞋，做最好的服务，客户的需求和信任是我们不断的追求和前提，我们将秉承这一理念，为您带来更舒适的服务!

菲利普·罗斯的新开发已经初步完成，夏季车型也在紧张准备中。我们将增加与您的沟通机会，让一些老客户提前看到我们的新车型，并根据您的意见进行改进。我们还想邀请一些老客户免费试用我们新开发的型号，以便对脚感做出更准确的报告。我们也想邀请您在我们公司与我们面对面交流。我们所想的一切都是因为你对我们的依赖!我们会一步一步做好鞋，提供好服务。希望能得到大家的持续关注。把你对我们的信任变成我们工作的动力，装点你更美好的生活。

感谢您在百忙之中阅读了这颗绿宝石玫瑰的心。凭借您的信任和宽容，我们将更加努力地回报您对我们的爱，并希望您能继续见证我们的成长!

谢谢大家的信任和支持!

此致

敬礼!

xxx

篇6：给顾客的道歉信

首先非常感谢您对**专营店的支持，在此我们非常真诚的恳请您能看完这封信，下面的每一句话都是**真诚的与您沟通的，从亲白拍下产品到收到产品的整个过程，悦诚能想到的每一个细节都力求用心的为您做到最好，也许还存在不足的地方，让您感觉到不满意了，**在这里向您说声对不起，恳请得到您好的原谅。

**非常愿意热情的接待您，可能有时候为您的服务的客服当时接待的顾客比较多，您的咨询的问题客服不能及时回复，或者回复您的语言过于匆忙，以及其他服务不周到的地方，还请您愿谅。

由于**家在山东，所以距离山东省较远的地区，速度方面可能会慢一点，给您带来的不便恳请您谅解。

**为您打包的时候一定尽最大努力将产品打包结实，由于路途遥远加上快递的野蛮运输，万一产品出现了包装盒磨损或者挤压的情况还请您多多谅解，**非常感谢您的支持与理解，我们真诚的再次感谢您!

如果快递的速度和快递师傅的态度让您不满意，亲一定不要着急，也请您放松心情并旺旺联系我们的在线售后客服，**一直坚信没有解决不了的问题，也没有克服不了的困难，我们一定会尽最大努力为解决问题，为您提供最好的售后服务!

最后**全体员工真诚的向您道歉，不论什么原因让您感到不高兴或者不满意您都可以联系我们，我们一定第一时间为您处理。**专营店祝您购物开心!事事顺心!

此致

敬礼!

篇7：给顾客道歉信

在当今社会生活中，我们使用上道歉信的情况逐渐增多，道歉信可以帮助我们更好地检讨自己和感谢对方。还是对道歉信一筹莫展吗？以下是小编为大家收集的给顾客道歉信范文，希望能够帮助到大家。

给顾客道歉信范文1

尊敬的xx：

您好!

首先十分感谢您入住x酒店，同时我们也对(早上/时间日期)发生的事情感到万分地抱歉!

我已经和当事的员工进行了谈话，该名员工也深深地对自己的行为为您带来的不快感到抱歉。

在此，我代表酒店管理层向您郑重地致以深切的歉意!由于本酒店员工的错误行为，使您有了非常不愉快的入住经历。我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。由于不想打扰您的工作/休息，我还是想送上我们精心准备的(礼物/水果和红酒)，附上这封致歉信到您的房间。

此致

敬礼!

道歉人：xx

时间：20xx年xx月xx日

给顾客道歉信范文2

尊敬的xx：

您好!

近期由于楼内x异响问题，给您及家人带来了诸多影响和不便，我们谨代表xx团队向您及家人表示深深的歉意!

x项目从前期建设到顺利交付，我们诚挚感谢您在这个过程中所给予的密切关注与大力支持。作为x市乃至全国高端品质楼盘的`代表，x项目凝聚了我们xx团队的用心与智慧，更汇聚了很多像您一样崇尚高端品质生活的业主与客户，为此我们深感骄傲与责任。

纵览国内外的建筑，回顾x项目的建设与交付使用，再一次印证了“建筑永远是缺憾的艺术”这一规律，即使进行了大量的前期准备工作、过程中对于设计与施工进行严格把控，也无法绝对避免问题的发生。但我们保证，会通过事前的仔细排查与防范、及时响应与服务周到，将一切有可能发生的问题提前避免、已经发生的问题迅速解决。我们坚信，只有建造并不断完善高品质的地产项目、提供细致周到的物业服务，才能不辜负您和其他业主、客户的选择与信任，才能从根本上做强x集团的品牌。

目前您所发现的问题已得到彻底的处理和解决，对于给您及家人造成的影响和不便我们深表抱歉，诚挚的恳请您给予更多的理解、继续支持我们的工作，共同营造xx地产、xx物业大家庭的和谐

与幸福，共同推动与实现xx地产品牌价值、xx物业服务美誉度的不断提升。

值此中秋、国庆双节来临，我们谨代表xx团队向您及家人送上最真挚的感谢与祝福，感谢您一直以来的支持与帮助，祝您和家人中秋团圆、阖家欢乐!

xx

20xx年x月x日

给顾客道歉信范文3

xx：

本公司于20xx年xx月在本网站登载的《关于xx涉嫌职务侵占和团伙盗窃犯罪被解除职务的通报》一文，该文内容多处与事实不符，公安部门处于侦查阶段，对于龚是否涉嫌犯罪并无定论，而本公司即在网站上称xx用职务之便进行盗窃，该文内容对读者产生误导，会使龚的社会评价降低，因此，本公司撰写并登载该文的行为已构成侵犯龚名誉权。

我公司特此向龚及读者致歉，以消除影响，恢复名誉。

道歉人：xx

时间：20xx年xx月xx日

给顾客道歉信范文4

尊敬的领导：

您好!

首先，请接受我对您真诚的道歉。其实，几年来，我对您一直是很尊敬的，您是我的领导，也是我教研的导师,我非常感激您。

自6月14日业务学习的不欢事情发生后，这几天，我的心情一直不好，总是在为自己的冲动懊恼不已。后来曾主任、徐校长又相继找我谈话，虽然都是安慰我不要往心里去，不要有思想负担，要注意和领导沟通的方式，但我感觉如硭在脊，还有老师们那惊讶好奇的“问候”和眼神，让我觉得很不是滋味。

俗话说，冲动是魔鬼，冲动时为生气而累，冲动后为自责而恼。这样的教训实在是刻骨铭心的。随着事情知晓的范围漫延扩大，自己便成了别人茶余饭后的笑柄，而且还连累到您，我真的很后悔。

此致

敬礼!

道歉人：

篇8：餐饮业的顾客感知价值研究

近年来, 随着人们收入的提高以及生活节奏的加快, 越来越多的人倾向于在外就餐, 使得餐饮业变得空前繁荣, 餐饮行业要想在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势, 就必须不断地改善餐饮行业目前的现状, 以最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引新顾客并保持顾客, 而如何通过顾客资源与顾客能力来提升顾客感知价值, 已经成为餐饮业竞争的重点和影响餐饮业成败的关键因素, 因此应该把握顾客感知价值, 通过影响消费者的行为来提高本行业的效益。

二、顾客感知价值的有关概述

Kolter和Levy (1969) 在对顾客满意度研究的基础上首次提出了顾客感知价值这一概念, 他们认为“顾客满意度取决于感知价值”, 由于其理论和实践的重要意义从而受到了国内外学者的广泛关注。Zeithaml (1990) 指出感知价值是顾客基于所得与所失的感知对产品效用所做的总体评价, 接着Woodruff (1997) 指出顾客感知价值是顾客对特定使用情景下有助于实现自己目标和目的的产品属性, 这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。在顾客感知价值的结构研究中, Parasuraman和Grewal (2000) 则认为顾客感知价值包括购买价值, 交易价值, 使用价值和折旧价值, 而中国的著名学者郑国中 (2006) 认为顾客感知价值是顾客忠诚的起点和决定性因素, 而顾客满意处于顾客感知价值和顾客忠诚的中间, 促进顾客忠诚。李满 (2008) 则认为顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验等概念密切相关。

基于以上的理解, 再结合餐饮行业, 作者认为人们在餐馆酒店进行消费时, 买的不是东西, 而是他们的期望, 通俗地说就是感知利益与感知付出之间的权衡, 因此顾客感知价值就是消费者在认识产品、选择产品并解释产品价值过程的感觉价值。

三、影响餐饮业的顾客感知价值的因素及模型构建

影响顾客感知价值的因素有很多, 尤其是在餐饮行业中显得更为明显, 不同的餐饮状况所给人们带来的感知价值也是不同的, 如高档次的酒店就会给人们带来高档次的服务, 从而使得顾客的满意度增加, 提高顾客的感知价值;相反路边的大排档, 简单的服务、无法保障的卫生则会使人们在心理上处于一种厌恶感, 从而降低顾客的满意度, 顾客感知价值也会随之降低。因此, 全面分析餐饮行业的价值感知因素是很有必要的, 是可以为企业带来新顾客和保持原有顾客, 同时也可以增进企业的核心竞争优势, 从而为企业带来利润。

1、餐饮环境

餐饮行业的环境布局是消费者进行消费活动的实体硬件环境, 只要硬件环境做好了, 才能引领顾客来餐厅或者酒店就餐进行消费, 同时许多研究也表明消费环境的好坏, 可以直接影响到顾客的消费决策和行为。环境一定要舒适化、个性化和人性化。优美舒适的就餐环境可以增强消费者的舒适感、愉悦感和视觉效果, 从而提高顾客对餐厅或者酒店的消费感知, 吸引消费者进店对烘托消费气氛大有好处。消费环境是否优美舒适可以直接影响到消费者的就餐心情和快乐程度, 好的消费环境有利于消费者温馨的就餐, 调高顾客的满意度和忠诚度, 从而促进顾客的感知价值。如消费者在进行点餐的过程中, 温和的光线、舒适安静的环境、美观直接的菜单以及无需等待的时间, 都会提高顾客的感知;同时在就餐的过程中, 亦是如此。

2、服务人员的素质

餐饮业不仅给消费者提供可口美味的美食, 更提供了热情周到的服务。顾客在餐饮行业的消费都需要通过服务人员精心工作、热情服务以及熟练的服务技巧来体现和完成, 因此服务人员的素质是至关重要得, 服务人员素质的高低不仅关系着餐饮业的收益, 更与顾客的满意度密切相关。热情周到的服务可以使得消费者有种身在自家的感觉, 这样会直接增强了消费者的满意度, 提高顾客的感知价值;相反粗鲁无礼的服务素质只会使得顾客反感, 影响企业在顾客心目中的形象, 即使是再美味可口的食物, 顾客都会反感, 从而降低顾客的感知价值。同时餐饮行业的实践经验也表明, 即使在设施上做的不够好, 但是由于服务人员的努力, 仍然可以以长补短, 赢得顾客的赞扬, 加强顾客的满意度, 从而不仅为企业带来口碑和利润, 也使得顾客的感知价值提高, 达到了双赢的目的。

3、产品质量与特色

餐饮业最重要的目的就是为顾客提供满意的产品, 这就必须跟进顾客的需求, 让餐饮种类包罗万象, 最重要的是, 不但要求好, 而且要求精。提出绿色、营养和健康的餐饮理念, 做出令顾客满意的食品, 才会增加顾客的好感, 提高顾客的感知价值。根据日本质量管理专家Noritaki Kano博士提出的卡诺模型 (如图1) , 产品的质量可以分为当然质量、期望质量和迷你质量。当然质量是一种产品的基本特性, 这些基本质量要求的满足并不会带来顾客满意的提高, 但是餐饮行业的饮食质量如果连最基本的质量都达不到, 就会导致顾客的严重不满, 降低顾客的感知价值, 可能最终会放弃该餐饮的产品;期望质量是顾客对产品有具体的要求, 期望质量在产品中实现得越多, 顾客就会感到越满意, 同时也提高了顾客的感知价值, 相反当这些未满足需求时, 顾客就会感到不满意, 从而降低顾客对产品的感知价值;迷你质量是指给顾客提供的产品已经远远顾客的期望, 给顾客带来了惊喜, 增加了顾客的满意度, 从而提高顾客对产品的感知价值。因此, 餐饮业的产品要做到不仅有特色、有质量, 还要满足顾客的不同的需求, 只有这样才会使顾客感到满意, 提高顾客对产品的感知价值, 进而提高顾客对该企业的忠诚度。

4、影响影响餐饮业的顾客感知价值的其他因素

其实影响餐饮业顾客感知价值的因素有很多, 前面只是列举了一部分, 例如菜单是否精美明确、餐饮的优惠幅度等等都会影响到顾客对产品的价值感知, 因此餐饮行业在重视餐饮环境、服务人员素质和产品质量时也不能忽略这些因素, 稍微的不慎, 都会让顾客感到不满意, 从而使得顾客对产品的满意度降低, 影响顾客对产品的感知价值, 降低行业的利润。

综合以上因素, 可以简单地构建影响餐饮业的顾客感知价值的因素模型, 如图2。

四、提高餐饮业顾客感知价值的策略

1、打造口碑传递效应

口碑传递具有针对性强、可信度高、传播成本低、非商业性的特点, 能够使得顾客减少搜寻成本和降低感知风险。同时口碑传递属于非正式的人际传播, 还具备了双向性强、反馈及时、互动频率高、方法灵活等明星的人际传递特点, 因此口碑传递要比大众营销和媒体营销更具有说服力, 被认为可信度更高。当代很多餐饮行业, 都是通过口碑传递得以传播四海的, 如北京全聚德、内蒙古小肥羊、重庆德庄火锅等等, 所以口碑作为一种最普通、最古老的营销方式, 其所获得效果是很多现代广告都无法比拟的。

当顾客发现餐饮行业所提供的产品或者服务时与预期感触不同, 就很容易受到口碑传递的影响, 从而与传递者对企业作出同样的评价。如果顾客作出了与正面口碑传递者相同的评价, 就会促使正面口碑的进一步传播, 使得餐饮行业的正面效应加大, 从而提高顾客对产品或服务的感知价值;相反顾客受到负面口碑传递者的影响, 作出与其相同的评价时, 就会使得口碑的负面效应进一步加强, 顾客的满意度和忠诚度就会受到影响, 从而降低顾客的感知价值。

因此为了使得顾客持续满意和对企业继续保持较高的忠诚度, 餐饮行业就必须通过不断改善和创新来提升产品和服务的质量, 以满足顾客不断提高的预期消费, 从而促使顾客对产品和服务的感知价值增加。

2、强化激励刺激效应

餐饮业作为最突出的服务行业, 应该加大服务工作的正向激励刺激力度, 同时大力宣传和表彰服务典型, 应时刻关注客户, 满足客户需求, 提高合理运用消费激励开发消费的购买能力, 提高顾客的满意度和感知价值。

作为面向最终消费者的企业, 餐饮行业首先应该采用各种各样的方式进行企业营销的消费激励, 来吸引顾客对行业产品和服务质量的认知度, 提高消费的认知点, 例如加大优惠幅度、赠送一定金额的优惠卷、进行现金折扣或者免费品尝等方式提高顾客对产品或服务的满意度, 加大消费的重复购买行为, 增加顾客对产品或服务的感知价值。

餐饮行业也可以进行广告宣传对消费者进行激励刺激。餐饮行业的经营者应在考虑顾客需求多样化的前提下, 努力对产品或服务进行创新, 加大对餐饮行业的宣传力度和广度, 通过电视广告、报纸广告、平面广告和网络广告等进行全方位的宣传, 对潜在消费者和现有消费者进行感知和认知刺激, 使得顾客能够全面地了解行业, 加大顾客的满意度和提高顾客的感知价值。

最后适时地进行价格机制激励, 能够刺激消费者的购买积极性, 对提高顾客的满意度和感知价值也有适当的益处。例如肯德基推出的豪华15员低价午餐策略, 在老顾客满意的同时, 还受到收入水平相对不高的学生以及上班族的欢迎。

3、塑造服务创新效应

在餐饮行业中服务是至关重要的因素, 顾客进入餐饮行业中进行消费时首先是对服务人员服务的感知, 如果服务达不到顾客的满意度, 就会给企业带来负面效应, 降低顾客的感知价值。目前的餐饮服务越来越不能满足挑剔的顾客, 因此要想使得行业有进一步的发展, 就必须对服务进行创新。

所谓的服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容, 以新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。如今信息技术的快速发展, 使得餐饮行业的产品和功能的同质化水平越来越高, 通过提高产品质量和降低产品生产成本来竞争的空间是越来越狭窄了, 因此服务成为餐饮行业进行市场竞争的最重要的武器。

在对餐饮行业进行服务创新时, 可以通过以下几个途径:全面创新, 借助目前高超技术的重大突破和服务理念的变革, 创造全新的整体服务;局部创新, 利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念, 而使得原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色;形象再造, 通过改变服务环境、伸缩服务系列和命名新品牌来重新塑造新的服务形象和项目;服务变异, 通过市场再定位, 创造出在质量、档次和价格方面有别于原有服务的新的服务项目, 但是企业的核心技术和形式不能发生根本性变化;外部引入, 通过购买服务设备、聘用专业的服务人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务体系引入到本行业中。

4、营造连锁规模效应

目前中国的连锁经营已经进入到了新的发展时期, 随着连锁经营的不断发展和我国餐饮行业规模的不断壮大, 自有品牌就显得越来越重要了, 如内蒙古小肥羊餐饮企业, 实施自有品牌策略能够减少中间很多环节, 不仅节约了交易费用和流通成本, 也为间接吸引消费和扩大销售提供了更为便利的手段。同时进行连锁规模的餐饮企业, 其经营活动也能够进行统一化、标准化和集中化, 利用母公司的服务理念和先进的技术, 能够让消费者在子公司中也感受到相同的服务, 从而带动消费的消费观念, 提高消费者的满意度, 增加顾客对产品和服务的感知价值。

同时进行连锁经营的餐饮行业, 可以降低平均人力培训的成本和产品开发的成本, 同行业进行采购时也可以降低采购成本, 因为依靠母公司的优势连锁的子公司可以复制成功的经营模式, 来提高资金的使用效率、吸引风险投资和企业管理效率, 当然子公司可以用较小的代价分享母公司经过长期经营努力形成的著名品牌和信誉, 从而有力地促进行业的发展。

在餐饮连锁行业, 顾客满意度不但可以为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据, 还可以通过建立公正的顾客满意度测评模型, 为餐饮行业的经营者提供满足用户需求的产品, 从而帮助消费者的理性消费, 增加顾客对产品或服务的感知价值。

五、结论

在如今竞争加剧的餐饮行业中, 谁能够赢得顾客较高的感知价值, 谁就能获得消费者的认同和喜爱。赢得较高的感知价值是餐饮行业所要追求的目标, 因此餐饮行业就必须顺应时代的要求和顾客的需求不断地改善自己, 不断地进行产品创新和服务创新, 从而来提高顾客的满意度和感知价值。

摘要：随着人们物质生活水平的提高, 对餐饮消费的投入比重也越来越大, 因此使得我国餐饮业的竞争日益加剧, 然而餐饮行业提供的产品基本上都趋于同质化, 要想使得在目前激烈的市场中占据一定的市场份额, 就必须最大程度地提高顾客的满意度和忠诚度, 以保持较高的顾客感知价值。本文为企业提高顾客服务感知价值提出了相应的建议。

关键词：餐饮业,顾客感知价值

参考文献

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