为顾客服务 为自己点赞

为顾客服务 为自己点赞（共18篇）

篇1：为顾客服务 为自己点赞

为顾客服务 为自己点赞

窗外雪花飞舞，肃然白净。伫立窗前，手捧一杯热饮，轻轻嘬上一口。顿时，一股暖流沁入心脾。多么温馨舒适的场景，将它投影到我们的工作中，那些贴心的服务是否也如冬日里的一杯热饮，温暖了顾客的心呢？加油站是我们展示形象，为顾客服务的第一线。每天，我们都在与各种各样的顾客打交道。而我们的服务体现在哪里？是微笑招呼、来有应声、问有答声„„这些都是服务细节的体现。我想，顾客之后还有顾客，服务才是销售的开始。

身处服务行业的人，通常都会是这个社会的一面镜子。而在我身边，就有这样一面美人镜----文化西街加油站经理薛娟。

薛娟深知，让顾客满意是服务的唯一标准。谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能拥有忠诚的客户群体，谁就能占领更多的市场。一些长途客车司机利用加油站打扫车内卫生，顺手把垃圾杂物倒在加油场地。她没有冲出来制止他们，也没有规定“不许”、“禁止”，而是根据顾客需求，在每台加油机旁增设一个保洁箱，客车司机边搞卫生边把垃圾投进箱内，既方便了客户，又保护了环境，进站加油的顾客比以前更多了。这还真是细微之处见真心。薛娟待人接物无不是忠厚诚恳，对待他人也是尽心尽责。她由衷地说，因为干了这一行，心也就随着加过的油，变得清亮而透明。不仅如此，她还发动全体员工，提高服务质量，提升服务效率，对每一位进站顾客都微笑服务。

当我们坐在温暖的屋子，看着电视、享受合家欢乐的幸福时光时,可爱的加油员们却打着手势、面带微笑地站在寒风中维持着加油站的正常运转,仿佛严寒的冬季没有给他们的工作带来丝毫影响,他们的微笑却融化了寒冷，将温暖传递到每个司机的心头。上午八点左右,车流量逐渐增加,站内的加油员也开始忙碌起来,有的引导车辆、有的奔走开票、有的加油收款,一切都有条不紊地进行着。薛娟说:“站内每个加油员都是这样微笑服务的。现在市场形势异常严峻，越是艰苦的时期我们越要提高服务质量,只有这样才能稳定顾客,保证车流量。”随着时间的推移,车流也开始稀疏起来,本想着员工们可以休息一下了,却发现他们开始擦拭灭火器、清洗加油机、打扫便利店、点钞,又是一幅忙碌的景象。薛娟自豪的说，我们都明白这个简单的道理，保证了加油站的干净整洁,司机和员工都有一个好心情,这样才能树立良好的口碑。入夜的温度逐渐变得寒冷,薛娟的话语却充斥着热情,看着她那炯炯有神的目光,似乎就在此刻,冬天已然变得不那么寒冷了。

在石油行业竞争日益激烈的形势下，我们犹如一艘航母，在茫茫海洋中缓缓前进。但是，只要我们勇于搏击风浪，又何愁不能高速前行？优质服务，某种程度上说，其真义就在于：无论生张熟李、无论油余油缺，都见灿烂笑颜。顾客企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是中国石油“关注细节 用心去做”这一服务理念的深化、细化、具体化。

奋斗在一线的青年朋友们，我们在为顾客服务的同时，也为自己赢得了尊重，赢得了肯定，更加体现了我们青年一代在本职岗位上的恪尽职守和兢兢业业。服务从心做起，推己及人，心系顾客，是我们追求的目标。让我们用一种有容乃大、换位思考的心态，为顾客服务，为自己点赞。

篇2：为顾客服务 为自己点赞

除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。对此，美的热水器一直秉承着“认真做足一百分”的售后服务理念，以“快速、优质、细致”的服务，缓解用户因热水器出现问题而带来的着急之情，满足用户对售后服务人员提出的技术水平高、服务角度全面等的要求。售后服务这一营销的无形推手，为美的热水器赢得了众多忠实的消费者。

以速度取信用户，以技术征服用户

五一前夕，南充市民张先生，得知美的热水器举行了免费清洗热水器内胆的活动，尽管家中的热水器不是美的的，但他还是拨通了美的热水器的售后服务电话，请售后服务人员上门为他清洗内胆。电话里，张先生和客服人员说：“我今天晚上要赶火车出差，只有下午有空闲的时间呆在家里，你们尽快赶过来吗?”令张先生没有想到的是，在拨通电话一个小时之后，他就接到了售后师傅的预约电话，预约后不久赵师傅就赶到了张先生家里，敲门、自我介绍、戴着工作证、身穿工作服、戴着鞋套等一系列动作尽显品牌规范。

在清洗热水器内胆的过程中，张先生看到被腐蚀的镁棒和热水器内胆中流出的脏水，大惊道：“之前我一直认为热水器没有清洗内胆的必要，原来这里面的水竟然这么脏，看来清洗内胆还是很有必要的。”“其实，热水器内胆不但要清洗，还要定期清洗，这样才能保证洗浴时的健康。”赵师傅建议。张先生听了，连连点头，对赵师傅的建议表示认可。在完成了热水器内胆清洗的工作后，张先生把赵师傅送出门的时候说：“赵师傅，你真的是太专业、太速度、太负责任了，不仅这么快就过来帮我清洗内胆，还为我讲解这么多使用热水器时要注意的专业事项，太感谢你了。”

以专业服务用户，建立品牌忠诚度

不久之后，张先生在南充市顺庆区购买了一套新住宅，在装修期间，他想新家添个热水器。这时，他突然想起上次赵师傅给他留下了电话号码，于是他便试着拨通赵师傅的电话，打算向赵师傅咨询应该选购什么型号的热水器。接到电话后，赵师傅立刻打开自己的工具箱，拿出了美的热水器的宣传单页，耐心地向张先生讲解美的活水热水器的Tech智能活水系统的优点。电话一头的张先生听到之后，立刻表示：“这个活水热水器真的是太好了，我过两天就去苏宁电器买一台。”

篇3：为自己点赞

我终于又冲过了终点。

双脚已支撑不住身体, 扶着爸爸的手臂, 才勉强站起来。 “多少? ”极简短的二字却已是我用尽全身力气, 硬生生从嘴里逼出来的。 “比起上一次没有多大进步, 今天就到这儿吧。 ”他拍拍我的肩膀, 说:“走吧。 ”我的眼神很是黯然, 没有光亮在闪烁, 睫毛没有规律地颤动着, 任凭风肆意地划过脸颊。 只是想起那一幕。

那是去年的运动会, 我报了两个项目, 一共却只给班里加了1.5 分, 班里到最后也没取得好成绩, 他们安慰我说重在参与, 但眼神里却分明有一瞬间闪过失望和惋惜, 却这么不巧被我捕捉到……

耳边妈妈的声音把我从苦涩的回忆中拉了回来, “我刚刚发了你跑步时的小视频, 大家都说你跑起来像飞奔的小鹿, 都在给你点赞呢……”“妈, 我再跑一次。 ”她视线离开发亮的屏幕, 缓慢地抬起头惊诧地看着我:“孩子你刚刚那个成绩已经不错了, 别浪费体力。”“帮我计时。”四个字冷得像冰块, 掷地有声。

昏暗的灯光照着长长的跑道。 后来妈妈和我说那时的我眼神里甚至有些坚定得可怕, 显然我的斗志被点燃了。 是的, 它在我身体里燃起了熊熊烈火。 我在跑道上飞奔起来, 慢跑着的老人, 抱着足球的孩子, 看台上的路人都侧头看着这个跑道上拼尽全力的少女, 看她大步向前奔跑, 看她身上那种可怕的坚定。 虽然不知道她在坚持什么, 但起码知道, 她在坚持。 急促的喘息声伴着愈发轻盈的脚步, 迎面的风渐渐将终点带来给我, 一圈已过, 我侧头看着目瞪口呆的妈妈笑了, 我开启了我最后的冲刺。

风在我耳边呼呼地响, 月光照在我红红的脸颊上, 似乎要飞起来。 到了! 我摇着妈妈的手臂, “怎么样怎么样?”“你, 你破之前记录了! ”妈妈的声音也略带激动。 笑意是藏不住了, 笑驱散了之前所有的累与泪, 笑驱散了所有的苦和涩。 我转身看看曾让我无地自容的跑道, 如今却被我征服, 感觉风都是甜甜的。

当一件事足够重要时, 你就去做, 哪怕胜算不大。 而这一次, 我完成了对我而言重要的事, 而且也成功了, 我认为这并不是上天给我的眷顾, 这是我自己用努力换来的成果。说真的, 我要为自己, 点个大大的赞!

篇4：为自己点赞

这位有着7年NBA经历的控卫，在2014年夏季终于得到了安宁，他签下了活塞的大合同。而在这之前，接手他的是公牛。2013年12月他来到芝加哥时是成为填补德里克·罗斯的空缺（您瞧瞧，内特·罗宾逊，C.J.沃特森，约翰·卢卡斯三世，还有如今的阿隆·布鲁克斯，公牛还真是为罗斯的替补煞费苦心），在那他也成为了球迷们的最爱之一。在他为公牛打拼的61场比赛中，奥古斯丁场均为球队贡献14.9分5助攻和41.1%的三分球命中率，他的上场时间也稳定在30.4分钟。知道么？超过30分钟的出场时间，在他的职业生涯里可是第二高的（最高是2010年在山猫时的场均33.6分钟）！正是因为奥古斯丁的贡献，长期缺乏关键球员的公牛才幸运的打进了季后赛。

“NBA就是一场商业游戏，所以你签约的时候，他们会告诉你‘伙计，我们真心需要你’，但你到队后，结果就是‘哎，小伙子，你还得努力呀。’我不知道那里（多伦多）发生了什么，我也不知道那里的情况如何，可当时我真的很努力。我跟朋友们讲过自己的故事：当我在多伦多的时候，我根本就没有打球的机会。我仅仅能参加训练而已，到了比赛日的晚上，我是带着家人们一起的，我带着他们去体育馆跟我训练投篮，训练一对一，”奥古斯丁在活塞的训练课上如此回忆道，“很多球员或许会因此看低自己，失去自信心。或许，我也是这样。如果我没有去芝加哥的话，我或许也会放弃自己了。锡伯杜教练将我带到了正确的路上，第一场比赛，我就打了20多分钟。我必须要感谢上帝没有放弃我，我也要感谢自己一直在坚持训练，我还得向多伦多的严酷经历说一声谢谢。我得到了这次机会，你懂的，机会，在NBA就是最要的事情。”

巧合的是，奥古斯丁的生活在那段时间也迎来了新的事件：他的妻子怀孕了。

“我们早早的做了一次血液检测，想看看孩子的性别，我真的想要个男孩，因为我已经有女孩啦，她2岁了，她是我的公主。当时我特别想要个男孩，真的。”奥古斯丁说，“当我拿到化验结果，得知又是个女孩的时候，说实话，我有点儿小失落。当然，能再有个女儿依然是我的幸运之事，不过我真的有点儿小失落。为了再生个男孩，我身上又多了一分压力。在接下来的几个月里，我们都在想女儿的事情。当我们第一次完成超声波检查后，我接到了经纪人的电话，‘你被多伦多裁掉了。’但这并没有打乱我们的计划，我和妻子还是前往了医生那。在整个检查过程中，我们都是照着孩子是女儿的思绪在与医生交谈，可是他却说，‘你们知道孩子的性别吗？’我们当时心想，当然知道，你再说一次也无妨。但他却说，‘这是个男孩。’”

当他的王子出生时，恰巧就是公牛同山猫比赛的前一天。是的，夏洛特山猫，他们在2008年选择了奥古斯丁。“我当时的感觉是，自己的职业生涯要彻底崩溃了。”奥古斯丁说，“可是，现在我有了儿子，我高兴的心情因此变得不可抑制。至于篮球场上发生的那些事儿？谁还在乎。”

奥古斯丁的高中生涯是杰出的，那能经得起任何专家的质疑，他在德州大学的成就也是全美皆知的，但是到了NBA，一切似乎并没有按照正常的轨迹发展。2008年他在第一轮第9位被夏洛特选中，进入了联盟。201 1年，他以自由球员身份加盟印第安纳，但是他的出场时间受到了限制，场均也就16.1分钟。随后他来到了多伦多，他的遭遇众人皆知：10次出场，0次首发，场均8.2分钟，2.1分……

但是，这并没有什么大不了的，就像奥古斯丁所说的，他在高中就见识了残酷的现实。当年，由于卡特里娜飓风的袭击，年轻的他在高三时就从新奥尔良搬去了休斯敦（现在，他在休赛期还会住在那），这一经历对于他在职业赛场中闯荡打下了基础。

“因为卡特里娜飓风给家乡带来的伤害，我不得不从熟悉的地方搬去遥远的休斯敦上学，去一支完全不同的球队打球，但这一切经历都对我的成长起到了很大帮助，”奥古斯丁说，“更换球队，结交新队友，融入新环境，这一切我都在高中时期就经历过了。你要知道，新奥尔良的篮球风格，和休斯敦可是完全不同的，大学打球的风格又跟高中不同。而这，对于很多球员而言，都是不愿再回忆起的噩梦。”

但这段经历让奥古斯丁变得更加顽强，更加坚韧，尽管他目前已经重塑了自己的声望，但这个1.83米高的后卫依然对于去年7月闯入自由球员市场后的那份忐忑记忆犹新。毕竟，他可不是勒布朗·詹姆斯那种人人都喜爱的家伙——也没有几个人敢像勒布朗那样漫天要价。奥古斯丁只是最平凡的代表，他们需要机遇才能找到下一份工作。在工资上，哪怕他多要了一分钱，球队都有可能让他另谋高就。

奥古斯丁是幸运的，活塞相中了他，他们签下了2年合约。球队掌门斯坦·范甘迪将他纳入到了重建活塞的版图中。别看活塞队在本赛季的比赛起起落落（再甩掉乔什·史密斯后，他们用一串疯狂的连胜又回到了季后赛争夺者的行列中），可是奥古斯丁打动了范甘迪，他彻底融入到了汽车城，证明了自己配得上老教派的范甘迪的信任。

想要证据吗？场均22.4分，8.4分4.1助攻，尽管首发位置是属于名气更大的布兰顿·詹宁斯，可是奥古斯丁却经常被范甘迪先生委派打完第四节的关键时刻。最经典的战例就是1月7日逆转卫冕冠军马刺的比赛，是的，我们都记住了詹宁斯最后0.1秒的绝杀，可是你记得吗，本赛季只拿着300万年薪的奥古斯丁出场22分钟，18投8中拿下了19分，同时还送出了5助攻！4天前对尼克斯，他更是打出了9助攻！

“他今晚打得非常棒，”绝杀后的詹宁斯对自己的替补伙伴赞不绝口，“他能团队配合，也能突入篮下，他今晚打得其实比我好。”詹宁斯说，如果教练当时让他选择，他真心希望让奥古斯丁继续打下去。

“当我第一次接到活塞打来的电话时，我兴奋到了极致。说实话，那时候我对芝加哥有些失望，因为我真心想留在那里。而且，我也觉得公牛是需要我的，那里有一个很好的环境，”奥古斯丁非常诚然的说，“不过底特律人来找我了，我想，或许那里的环境也很适合我，我可以在那里继续获得打球的机会。打球的机会，这不就是对我而言最重要的事吗！？只要我能得到打球的机会，不管我是首发，还是替补，不管上场时间是多是少，我只需要打好自己的比赛就行了。只要打好了，一切都会好起来。这不就是最重要的事情吗？”

篇5：为自己点赞

那件事的发生，不仅仅在我的心里留下了不可磨灭的印记，在我的腿上也留下了一个伤疤，每当我看到这个伤疤，我就会不由得想起这个伤疤的来历……

那是一个夏天，我和弟弟在院子里玩，妈妈正在做饭，当我和弟弟玩得正高兴的时候，妈妈喊我去倒水，弟弟也要跟我去，我很喜欢和弟弟在一起，但是我害怕弟弟过去后会把暖瓶弄倒，烫到他，所以没有让他去。他很不愿意，于是，我故意说去给他拿好吃的，但是弟弟很聪明，他知道我在骗他。他敷衍我说：“那好吧!”等我进屋里，刚把热水拿起来的时候，弟弟突然跑了进来，我赶紧告诉他不让他靠近我，他也听我的话没有再动，我便放心的倒了起来。

当我快要倒满的时候，出乎意料的事情发生了，弟弟竟然爬上了桌子，想去那暖瓶，吓得我赶紧把弟弟抱了起来，但是弟弟的脚还是把暖瓶踢到了。这时候“火山爆发”了，拿热水直接就流到了我的腿上，幸好我把弟弟抱了起来，要不然就烫到弟弟了。阵阵疼痛从腿上传来，我强忍着泪水安慰弟弟说：“没事的”。吓得弟弟赶紧从我身上挣脱下来，向外跑去，边跑边喊：“妈妈，妈妈，姐姐烫到了!”妈妈吓得赶紧跑进屋里来，问我怎么样，痛不痛，边说边拿着药给我抹，并告诉我这一段时间让我注意别碰水，不要走太多路。

你安抚完受伤的我，妈妈就批评了弟弟：“以后你必能那样好玩好动了，你看，姐姐为了你把自己都烫伤了。”我看到弟弟一脸后悔的样子，忍着痛告诉妈妈不痛的，不要妈妈为了我再这样斥责弟弟了，他已经知道错了。不久后，我的伤好了，但留下了一个小小的伤疤。

篇6：为自己点赞

我这次选择的是挑战自己的极限，不挑战自我，如何超越自我?小时候我就体弱，不像现在，能跑能跳的。那个时候，我的体育成绩是一塌糊涂。我的体育开始好转的时候，也就是三、四年级，不说有多好，但多少拿得出手。而我体育上的进步正是源于一次挑战。

小学时，跑步对我来说无疑是噩梦，两圈(三百米的跑道)就是极限。四年级时，老师要在运动会期间选拔运动员，全体男生都得参加，最先跑完三圈的人入选。刚刚起步没多久就有点累，一圈下去，我已经大喘气了。这时的我，感觉全身的力气都被抽走了，牙龈好像没有了似的，感觉牙齿里空空的。我咬紧牙关，不断地调整呼吸，终于又撑过去了一圈。这时领先我的前几名已经离第三圈终点不远了，当时我真想放弃，反正也赢不了了，而且全身酸痛，几乎让我丧失了斗志。

但俗话说得好，不争馒头还得争口气。我半眯着眼睛，顾不得汗水流淌，又开始跑了起来，说是跑，其实比走也快不了多少。这时我感觉喉咙发干，咽口口水嗓子都疼，肺好像火烧刀割一般，随着呼吸发出拉动老化风箱似的声音。喉咙已经渐渐干透，能清晰地感觉到喉咙里有血的味道。现在距离终点已经不足100米了，但却恍如隔着天堑一般。人影在我面前渐渐模糊，不知是汗水流进眼中还是眼花了，只想着就躺在地上，大口大口地喘气。但耳边传来同学们的加油声，又强打起精神，一步步冲向终点。

到了终点，一头栽倒在同学怀里，眼前的一切仿佛都披着黑色的细纱，感觉天旋地转，只剩下本能地张大嘴巴，大口大口地、贪婪地呼吸着。过了好久，体力恢复了一点，才勉强站了起来。

虽然名次不佳，但我已经很满足了，毕竟像我这种体质的人，能跑完三圈，真是不容易。

篇7：为自己点赞

冬天是那样的寒冷，北风呼啸，像刀一样，尖锐而又锋利，不断地扑面而来。去上课的路上，车窗外像是蒙上了一层灰纱，包围着这整座城市，兴许是外面还下着雨夹雪，近处的人啊树啊模糊了，远处的楼啊房啊只剩下一条淡淡的边缘线条，在我眼中若隐若现。雪花伴着雨点旋转着落下，美妙而又冰凉。

坐了十分钟的车，到校了。上了一小时的课，总算可以放松一下了。我想着，慢慢闭上眼。还没休息一分钟，坐我后面的男生突然站了起来，和另一位男生争吵不休。起初我也以为只是普通的闹脾气，谁知，声音越来越大，我忍无可忍，刚一回头就看见其中一人怒气冲冲，脸都红了，眉头紧皱，没想到下一秒里他直接把另一位同学推倒在地，我还没反应过来，倒地的同学就哭了起来。一时间，我也不知怎么办，叫老师吗？叫同学帮忙吗？哎呀！手足无措的不只我一个，那位推倒人的男同学也慌了，连忙道歉。老师来到教室简单处理了一下，递了几张纸巾就草草了事了。可之后的课上，受伤的同学一直闷闷不乐，哽咽着，泪水还在眼眶打转，手上还不停撕着纸巾，不难看出，他心里肯定堵得水泄不通。课后，我看不下去了，灵机一动，坐在他面前，拿出一个蓝色有黄色条纹的小文具袋，戴在了头上，也不管别人奇怪的眼神，咳了两声嗓子就喊了起来：嘿！卖羊肉串喽！新鲜羊肉串喽。我努力模仿新疆人的语气，扭着脖子，与另一位同学配合着表演。还不时让他也戴上跟我们一起玩。望着他的眼睛，虽然没笑，但泪水已经无影无踪了，越来越多的人围过来，有的讲笑话，有的唱歌，只是为了表达一句话：别哭了，我们都是好朋友。突然间，他，笑了，是发自内心的笑，像是阳光一样。不知不觉，雪停了，太阳露出了笑脸，精神抖擞地涨溢出生机，这大概就是友情吧。看到他们两个依旧打打闹闹，和好如初，我更开心了。我第一次觉得自己是那么的乐于助人，真想为自己点个赞！

篇8：为顾客服务 为自己点赞

一、顾客公平感知、顾客抱怨满意和顾客忠诚

美国著名学者Richard L. Oliver、John E. Swan、Berry和Leonard L均指出“感知公平”是影响顾客满意度的一个重要因素。顾客在抱怨处理过程中的公平感知受三方面的影响:程序公平、相互对待公平和分配公平。“程序公平”反映了对抱怨处理过程的公平感知。它包括时间和过程控制 (顾客抱怨的提出以及企业对抱怨结果的表示) 。“相互对待公平”反映了顾客对雇员针对抱怨采取的行为所作的公平感知, 它包括对雇员态度以及雇员努力 (雇员为解决问题所付出的精力) 的感知。“分配公平”反映了顾客对抱怨结果的公平感知, 它包括价值公平 (补偿的和损失的价值是否一致) 、平等 (顾客得到的结果是否和企业传统抱怨处理的结果一致) 以及抱怨结果是否和抱怨要求一致。

企业可以通过两个方面的措施来提高顾客的公平感知:一方面必须从顾客对公平感知的角度制定企业抱怨处理的过程、行为和结果政策, 我们把它称为企业抱怨处理的刚性环境。另一方面必须建立良好的企业内部环境来指导雇员行为, 进而影响顾客的公平感知, 我们把它成为企业抱怨处理的柔性环境。

“顾客抱怨满意”反映了顾客对企业抱怨处理效果达到或超过其期望的感知结果。抱怨满意是建立在特殊事件处理上的满意, 而“抱怨后的顾客忠诚”反映了抱怨处理结束后企业和顾客的持续关系程度以及顾客欲在将来和企业保持关系的程度 (顾客重复购买程度) 。

通过上面的分析, 我们认为要想达到抱怨处理后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 企业只有建立起以顾客公平感知为导向的抱怨处理刚性制度, 以及形成良好的内部环境, 才能实现这一目标。

二、企业抱怨处理环境分析

行为理论认为, 人类行为是有限理性的, 因此人类行为不能达到完全理性。那么企业及其员工如何高度理性化的处理顾客的抱怨, 提高顾客的公平感知, 我们认为, 只有建立和形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理制度和处理环境, 才能为企业及其员工提供高度理性的问题处理方式。

(一) 企业抱怨处理的刚性环境

企业的抱怨处理刚性环境, 是指企业制定的用于抱怨处理的政策和制度。它对特定环境下的抱怨处理程序、雇员行为以及处理结果做了标准化的设计, 企业和雇员必须严格按照该要求进行抱怨处理。因此我们把“企业抱怨处理的刚性环境质量”做如下定义, 即企业抱怨处理的规章制度对抱怨处理有效性支持的程度。同时可以通过以下三个方面来衡量其质量:抱怨处理的程序制度质量、行为制度质量和抱怨处理的结果制度质量。

抱怨处理的程序制度质量是指组织处理顾客抱怨的方式和抱怨顾客期望的方式之间的相关程度。企业可以通过保证顾客提出抱怨的便利性、时效性以及制定雇员抱怨处理的时间标准来提高程序制度质量, 它通过影响顾客的程序公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的行为制度质量是指雇员对抱怨顾客的外在行为表现和抱怨顾客期望表现的相关程度。它要求雇员必须以礼貌的、帮助性的和理解的行为和态度去解决顾客的抱怨, 以表现企业的关心和对顾客的责任心。它通过影响顾客的相互对待公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的结果制度质量是指企业对抱怨顾客的补偿和顾客期望结果的相关性程度。企业可以通过纠错、打折、免费商品、退款和赠券等补偿措施来弥补顾客的损失。它通过影响顾客的分配公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

因此, 重视和提高企业抱怨处理的刚性环境质量, 对顾客的公平感知评价起到积极的促进作用, 有利于达到抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 企业抱怨处理的柔性环境

企业抱怨处理的柔性环境, 即企业良好的抱怨处理内部环境支持。我们对“抱怨处理的内部环境支持”质量, 即企业人力资源管理和组织文化对抱怨处理有效性支持的程度做如下定义:它包括抱怨处理过程中的雇员自发行为、表现和决策。一方面它体现了企业人力资源管理对雇员抱怨处理的影响;另外一方面也反映了企业的组织文化, 即雇员对顾客的态度反映了企业对顾客的重视程度。此外, 还包括雇员对待抱怨的积极性态度和对服务修复的建设性行为, 这对顾客抱怨处理的公平感知具有直接影响。

因此, 企业可以通过培训、激发、价值共享等激励措施来影响员工的行为, 使整个企业形成以顾客满意为导向的内部文化氛围, 让雇员在头脑里自觉形成对企业有利的问题处理方式。企业人力资源管理和组织文化设计的核心也应该围绕确保雇员在抱怨处理过程中做到“正确的角色定位和做正确的事”, 使组织成员形成一致的以顾客满意为导向的抱怨处理方式。良好的抱怨处理柔性环境对顾客的公平感知也起到积极有效的作用。

三、企业应采取的措施

通过对企业抱怨处理环境分析, 我们发现, 无论是抱怨处理的刚性环境还是柔性环境, 都对顾客的抱怨公平感知评价起到了重要的影响作用, 因此企业必须高度重视抱怨处理的环境建设, 提高抱怨处理环境质量, 减少雇员在抱怨处理中的角色冲突, 才能提高顾客的公平感知, 产生抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 从而维护企业声誉, 提高企业效益。

(一) 建立以顾客公平评价为导向的抱怨处理制度

对那些常见的、发生率较高的抱怨类型, 企业应在总结处理经验的基础上, 结合顾客公平评价理论, 建立抱怨处理的程序制度、行为制度和抱怨处理的结果制度来规定企业和员工在对待顾客抱怨时的行为、态度和采取的措施。标准化的方式提高了员工抱怨处理的效率, 也提高了顾客的公平感知, 容易形成抱怨后满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 形成以顾客公平评价为导向的抱怨处理内部环境

形成良好的抱怨处理内部环境, 就是企业的人力资源管理和文化环境能够为员工提供独立处理抱怨的能力和形成以顾客满意为导向的抱怨揣理思想理念。只有这样, 顾客在面临突发性和紧急性的顾客抱怨时, 能够及时正确的采取措施, 做到维护顾客利益的同时, 树立良好的企业形象。它赋予员工较多的抱怨处理决策权, 使员工在抱怨处理时具有更高的能动性和采取更加合理措施的能力, 这样, 不仅提高抱怨处理效率, 也更容易达到顾客抱怨后的满意, 形成顾客忠诚。

四、结论

企业要想把抱怨顾客转变为忠诚顾客, 必须形成良好的抱怨处理环境, 包括建立以顾客公平感知为基础的刚性制度, 也包括以顾客满意为导向的企业内部环境, 只有这样才能提高抱怨顾客的公平感知, 形成抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

参考文献

[1]Oliver.Richard L., John E.Swan.Consumer Percep-tions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions:A Field Survey Approach[J].Journal of Marketing, 1989, 53, 21-35.

[2]Berry. Leonard L. On Great Service: A Framework for Action[J].New York: The Free Press.1995.

篇9：为自己点赞

天赋像金矿一样，埋藏在我们平淡无奇的生命中，一个人是否有幸挖到这座金矿，关键看能不能脚踏实地发挥自己的长处，用心去经营自己的人生。

然而，在实际工作中，我们教师常常看不到自己的优点和长处，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。我们只是一味地向理论学习，向名家学习，满足于到外地“取经”，以求修成“正果”，一时间眼花缭乱、无所适从。今天照搬张三的方法，明天套用李四的模式，学来学去，不但没有走出一条自己的教学之路，而且丢掉了自己的优点和长处，结果不伦不类，成为“邯郸学步”的又一个牺牲品。

近读《魏书生与民主教育》。书中记载了这样一件事：在辽宁省召开的一次“学习魏书生教改经验大会”上，领导请魏老师讲几句，魏老师却语出惊人，他让大家在教学实践中要千方百计地发展自己的长处，千万不要都来模仿他的“六步教学法”。有的老师擅长讲授，证明他的“讲”是成功的，他就应该发展“讲”的长处；有的老师擅长个别辅导，说明他的“辅导”功夫过硬，他应该努力发展这方面的长处。魏老师说：“我不主张向别人学习，而是主张发挥自己的长处，学习的目的是为了发展，而不是抑制自己的长处。一个人有很多长处当然好，长处不多，哪怕只有一点，只要努力发展，同样能取得突出的成绩。”（《魏书生与民主教育》第86页，北京师范大学出版集团。）

魏老师的话说明了一个道理，在教学改革进程中，教师的成长不是单纯靠学习外来经验而得以实现的，而是一个以向自己学习为主，向别人学习为辅的发展过程。鲁迅在《拿来主义》中就说过：“我们要拿来，或使用，或存放，或毁灭。”但“拿来”的性质是拣别人的砖头来建筑自己的楼阁。

为自己点赞，就是发现自己能够发挥的领域，尊重和总结自己在教学实践中所摸索到的经验和规律，保持和发扬自己的优势，从自己的长处出发，挖掘自身的潜能，适当地借鉴别人的教学长处，来弥补自己的不足，然后根据本班学生的实际，建立起属于自己的一套教学体系，逐渐形成自己独有的教学风格和特色，实现个人价值的最大化，从而走向成功。

时代须要造就无数个各有千秋的教育家，而不是“克隆”更多千人一面的魏书生。

E-mail：lili79928@163.com

篇10：作文为自己点赞

作文为自己点赞一

人的一生离不开别人的赞美，但如果在前进的路上，只羡慕别人，赞美别人，也不会成才。那样的人注定卑微。

那是好几年前了，父母陪我去北京参加一个口语比赛。那时候，看着其他选手气宇轩昂，朝气蓬勃，满脸阳光自信，看着他们唾沫横飞的和外国友人交谈，阳光下的他们，是如此的美好。我默默的站在一旁的阴影处自卑的几乎抬不起头，泪水啪啪的落下。

比赛安排在第二天的中午，进入了考场后，被闪着光的照相机照得刺眼。还有几个选手，就快轮到我了。我站在等候区，咬紧了牙，双腿不住的颤抖着，心中默念着台词，生怕上了台后冷场。选

手们的表演都很出色，他们华丽的声线，优美的吐露，赢得了评委们的好评。我很害怕。

我害怕失败。

几乎是下意识的看了母亲一眼，母亲在一排显示器的后面，我看不见她的脸。但是我看到她给我比了个赞。心中顿时暖了很多。突然，我发现其实没什么好紧张的，我在心中默念你最棒了，你一定能行的，加油!自己给自己点了个大大的赞。

比赛过后，一切烦恼烟消云散。得到了个还算不错的名次，我懂得了，成功的前提是要相信自己，战胜自己，突破自己。给自己点赞。

希望在以后的路上，能一路欢歌，勇敢自强。在人生中挫折来临的时候，请学会，给自己点赞!

作文为自己点赞二

小时候，我总会因别人的一句赞美而兴高采烈，因别人一句指责而心灰意冷。记得读四年级的时候，爸爸当时告诫我：不要让他人左右你的情绪，你要时常赞美自己，觉得自己是最美的，最棒的。爸爸的话，一直让我难以忘记，我便把它视为格言。

在学校里，看见自己的学习成绩不如同学就会感到无地自容，便在心里默默地念着：杨梅啊，难道你就真的这么笨吗?为什么就不如人家呢?总是这样自责，从而对自己失去信心，以致学习成绩下降。换个角度想想，其实，我还有其他优点啊!在学校里举行写字比赛、作文比赛，都获得过奖赏，而且，我还会打篮球、打乒乓球等等，一次学校乒乓球比赛，我还夺了一个女冠军哩!其实，我也不差啊!什么技不如人，都只是一些客套话。不过话说回来，做人还得谦虚点才行，俗话说得好取长补短吧。

让自己自信最好的方法就是要不断地赞美自己。赞美自己不需要理由，就像人们常说的一句话：爱是不需要理由的。同样，爱自己，赞美自己也不需要理由，随时随地你都可以对自己说：我今天做得真是太棒了。

有人说，人类最大的敌人就是自己，但你要不断用赞美自己的能力、爱自己的能力来挑战所有自我感觉，那又是一种怎样的情形呢?我敢肯定，越赞美自己，你就越自信，越快乐。

每天都发自内心地、真诚地对自己说上一声：今天，我做得很成功!长此以往，你会发现自己变得很自信。烦恼、痛苦、忧愁将会离你而去。

朋友，你对自己有信心吗?如果没有，那就学我吧!多多赞美自己。如果生活中没有赞美，那生命的舞台就会缺少激情，平淡的人生缺少对自身价值的肯定，生命的花朵就难以绽放。精彩的生命是需要你不断地打造的，关键是看你在漫漫人生旅途中能否给自己一个自信的理由!

篇11：为自己点赞作文

学校放学时无疑是人最多的时候，尤其是下雨天出校门的时候，我的伞差点被挤坏掉了。有许多家长也会挤进去接孩子，有一次我在一楼走廊上，看到一个老爷爷在等自己的孙子。门开了，从门里冲出一群孩子，老爷爷朝门慢慢靠近，他想在人群中找到自己的孙子。不料人太多，那群孩子将老爷爷撞倒了，那个撞倒他的孩子没有扶他而是嘲校们奔去。我急忙跑到老爷爷身边将他扶起……后面的事我就记不清了。不过，我当时很开心，就像被人夸奖一样。

为自己的勇气点赞

我从小胆子就很小，连狗都不敢抱，摸都不一定敢摸。为了锻炼我，我妈就给我下达了一下任务——抱婶婶家的“豆子”。“豆子”是婶婶家的一条狗，它从不咬人，可我也不敢摸它，更谈不上抱了。那天，我来到婶婶家，准备完成这项任务，可我一看见“豆子”就不知所措，抱吗?算了吧。不抱!我还是试一下吧，我一但坚守伸向“豆子”，离她不到十厘米时，我的手就像触电般缩了回来，哥哥当时也在婶婶家，见到我这么胆小就说：“这样，你先闭上眼，我把它抱到你手上。”我乖乖的闭上眼，很快我就感觉手上多了一样东西，那是“豆子”。它动了一下我立马哭喊起来!“它要咬我了，啊!”但什么也没发生，我不禁睁开了眼，“豆子”正望着我，好像抱狗也没那么可怕。

篇12：为自己点赞作文

瞧，200米比赛开始了!随着发令员的一声令下，赛场上包括我在内的4名女运动员就像枪中的子弹一样射了出去。风吹着我额前的碎发，似乎也在为我加油打气。我的脸憋得通红，很快先后超过了其他的3位运动员，渐渐地我体力不支了，突然，我听见了同学们阵阵“加油，加油……”的呐喊声，那声音充满激情，那声音饱含鼓励。我的内心不断膨胀，鼓足了勇气冲向终点，50米，30米，10米，最终以领先零点三秒的成绩冲过终点，夺得第一。我为自己这次表现感到非常自豪，我要为自己点一个大大的赞。

我不仅要为我出色的运动成绩点赞，还要为我热爱读书点赞。

我喜欢看书。著名文学家鲁迅曾说过：书籍是营养的面包。我喜欢吃面包，更喜欢吃书籍面包：知识渊博的科普“面包”，丰富多彩的漫画“面包”，令人浮想联翩的童话“面包”……都使我垂涎欲滴。尤其我最喜欢看沈石溪的动物书籍，有一天下午，在图书馆我拿着《狼国女王》津津有味地读了起来，时间一分一秒地过去了，等我读完两本书时太阳竟然已经爬到了西山，我只好恋恋不舍地回了家。

好书是智者，是良师，是挚友，也是陪伴你一生的终生伴侣。书中仿佛有一双神秘的大手，把我拉进去，使我为书狂。你们说，我是不是一个地地道道的小书虫?我为自己热爱读书点赞。

篇13：为顾客服务 为自己点赞

一、重视顾客需求调研, 正确认识顾客期望

有的零售商不设身处地为顾客着想, 而是凭想当然开展服务工作。当零售商不能正确认识顾客期望时, 就会产生一系列适得其反的举动。如, 顾客进店后可能更想自由自在地浏览、选购商品, 但零售商却认为顾客需要贴身服务 (一些专卖店表现最为突出) , 于是, 当顾客一进店, 总有服务人员徘徊于顾客身边, 这让顾客有一种当贼对待的感觉, 有的服务员还不时问这问那:“您需要点什么?”“有什么可以帮您的吗?”这又让顾客有一种被催促购买的感觉, 还有的服务员甚至会迫不及待地向顾客进行产品信息的“大轰炸”, 这样一来, 顾客逛店、购物的兴致荡然无存。一笔生意就因为服务人员的过分热情给勾销了。因此零售商应重视顾客需求调研, 通过建立顾客投诉系统、向顾客发放调查问卷、开展定期或不定期的顾客座谈、鼓励员工进行信息反馈等多种渠道和方式真正了解顾客需求, 正确理解顾客期望。

二、针对顾客期望, 制定明确、具体、可行的服务标准和操作规范

有的零售商虽然正确认识了顾客期望, 但认为顾客的期望并不合理或者在商店现有条件下是不能满足的, 因而在设计的服务标准中未涉及到;或者认为服务本身所固有的可变性特征可能会使标准成为空中楼阁, 因而在制定服务标准时, 用一些抽象、笼统的措辞, 使标准不明确、具体、可行。如, 很多零售商也认识到, 顾客有被尊重、被重视的需要, 但在服务标准中并没有得到具体充分的体现, 因而服务员在向顾客提供服务时, 说出伤害顾客自尊心的话或做出有损顾客尊严的事赶跑了顾客自己却全然不知。其实, 许多服务工作都是常规性的, 零售商很容易确定这类服务的具体质量标准和行为规范, 包括对营业前的准备、等待顾客光临、判断顾客来意、介绍拿递并演示商品、消除顾客异议、促成交易、介绍关联商品、合同评审、开售货小票、收款、交货、道别、售后服务等过程中各个环节都可以详细地逐一制定明确具体的服务标准和操作规范。对于零售商不能满足的顾客期望, 应在服务标准中明确提出让顾客得到补偿 (至少应该在心理上得到安慰) 的对策。即使顾客的期望不合理, 但在制定的服务标准中, 也应有一套处理类似问题的具体标准, 以便与顾客进行有效沟通, 让顾客意识到他的期望过高了, 以求得顾客的理解, 寻求更好的令顾客满意的方法。

三、强化服务过程监管, 严格执行服务标准

零售商建立了能准确反映顾客期望的标准和规范, 但并不意味着就有了让顾客满意的服务。服务标准只有严格执行才能发挥应有的效用。为此, 零售商应对服务过程进行全面监管。具体措施有:

1. 加强员工管理

对员工的管理主要包括: (1) 合理确定工作岗位, 努力做到人与事的有机匹配; (2) 加强对员工的培训, 强化员工的服务意识, 提高其服务技能; (3) 信任并授权于员工, 以激发他们为顾客服务的积极性、创造性和责任感; (4) 制定公正的考核标准, 不仅要考核员工的工作结果, 还应考核员工的工作态度和行为。

2. 监控服务过程

对服务过程的具体监控方式有:一是服务人员自查, 即服务人员对其所提供的服务活动的定期自我检查;二是企业管理部门督查, 即服务管理部门对其所属服务组织单位的服务工作进行定期的巡检或专项检查评定;三是外部人员监督, 即聘请顾客和其他外部人员对零售商的服务随时进行监督检查。

3. 确保相关资源的支持

服务标准的实施还需要有资金、技术、设备、管理系统等相关资源的支持。

四、适度承诺, 控制顾客期望

顾客期望的形成, 取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响以及零售商和竞争者的服务承诺。其中, 零售商的承诺借助于招贴、手册、广告、口头宣传、商店布局、店员着装等, 时时处处展现在顾客面前。承诺对于零售商而言是一种自律, 对于顾客则是零售商服务质量的显示。零售商的承诺是买卖双方互利交换的保证, 能够影响顾客产生“可实现”的期望, 促使顾客做出决定。若零售商的承诺不到位, 使顾客的期望过低, 就难以吸引足够的购买者;但如果零售商的承诺过度, 使顾客的期望过高, 而实际提供的服务又无法兑现服务的承诺, 顾客感知服务质量的水平就会下降, 从而导致顾客的失望和不满。而今, 由于零售竞争的加剧, 零售商为吸引大量购买者, 过度承诺的情况较多。比如, 本来第二天才能送到的货, 却向顾客保证今天一定送到, 结果未兑现自己的承诺, 令顾客不满。因此, 零售商的服务承诺必须适度, 既吸引顾客使其产生强烈购买欲望;又要保证能够兑现使顾客满意。从营销实践来看, 如果每项服务承诺都低于实际服务传递, 将顾客期望控制在一个相对较低的水平, 顾客就会在接受服务的过程中不断地获得惊喜 (高度满意) 。为达到这种效果, 零售商在对外沟通中承诺的服务, 可适当留有余地。

摘要：现实中, 有的零售商虽费尽心思向顾客提供服务, 但最后顾客对服务的感受还是低于顾客的期望, 即存在服务差距。零售商要缩小服务差距, 提高顾客满意度, 必须采取切实可行的措施。

关键词：零售商,顾客服务,顾客期望,顾客满意

参考文献

[1]肖怡:零售学 (第二版) [M].北京:高等教育出版社, 2007

[2]陈祝平:服务营销管理 (第二版) [M].北京:电子工业出版社, 2008

篇14：我为自己勇敢地向前跨一步点赞

——题 记

那是一个春天的周末，我独自走出家门。郊外虽然已是花红柳绿，但因一些解不开的纠结，一段时间以来，我并不是很快乐，心中总有很多的失落、许多的郁闷。那失落、郁闷的情绪似乎都快占据我整个的心了。

尤其是最近的那次月考，那张让我无地自容的考卷还装在我的衣兜里。我在心里不停地责问自己：“为什么，为什么？难道自己几个月来的辛苦努力是白费，做的全是无用功吗？我决不能让沮丧击跨我的信心，我要勇敢地向前跨出一步，走出这一道人生的坎坷。”我接受了妈妈的建议，跨出家门，来一次郊游——

我踏着田间小道，呼吸着清新的空气，舒心了许多。放眼望去，那翠竹掩映的一幢幢农家小楼，简直就是一个个小别墅。不时有快乐的小朋友在屋前的坝子里玩耍，屋内飘出的音乐，沁人心脾……

我漫步在家乡“百亩水产养殖基地”，那里可是鱼儿的天堂。极目远望，一口口池塘像一面面镜子平躺在蓝天下，春水盈盈，微波粼粼。成群的鱼儿在欢快地游动，它们有的在戏水，有的在追逐、打闹，有的却在水里调皮地吐着水泡泡。有几个胆大的，竟然纵身一跃，跳出了水面，随即又像捉迷藏似的“扑通”一声钻入水中，消失得无影无踪……看着它们无忧无虑的快活样子，我的心情一下子好了许多。我想，人生难道就不能像那些鱼儿一样活得无忧无虑、轻松愉快吗。

翻过山坳，踏着山路，突然听到”哗哗哗”的声音。抬头一看，原来是会溪。我忽然想起来了，这“会溪”的起名既自然又颇具文化内涵呢，它是因为两条奔流的小溪在这里汇合而得名的。站在会溪边上，抬头仰望，高高的天空、淡淡的云霞、五彩的山峦、潺潺的流水……宛如一幅绚丽多彩的风景画展现在我的眼前。

顺着会溪，我边走边欣赏。水是那么清澈、透明，在阳光的照射下，流动的溪水不时泛起五彩的波纹。溪水欢笑着，奔跑着，满山的春草一片碧绿，满畦的油菜绿油油的，满山的阔叶树嫩绿得逼眼……这美景，不能不让我心旷神怡，渐渐地，我郁闷的情绪已消失得无影无踪。

原来，向前跨一步，是这样美好，不但能让人欣赏到郊外的美景，而且能让人走出失落和郁闷，带来开心和快乐。

我为自己勇敢地向前跨一步点赞！

【点评】

这是一篇看似不经意，却颇具匠心、巧解文题的佳作。作者用自己一次月考的失意，独自走出家门，到郊外踏景的经历，对文题进行了生动精彩的诠释。是那田间小道上的清新空气和那翠竹掩映的农家小楼、农家甜蜜温馨的生活以及百亩水产养殖基地和会溪的美景让自己心旷神怡，使自己失落、郁闷的情绪消失得无影无踪，使自己顿然明白：原来，向前跨一步，是这样美好，不但能让人欣赏到郊外的美景，而且还能让人走出郁闷，品尝快乐。

篇15：为自己点赞作文

我一直有个愿望，那就是什么时候考个第一名。

我把这个愿望告诉了爸爸妈妈。爸爸妈妈听到我的这个想法很高兴，当起了我的监督员。“你想考第一名，那就要付出辛苦，学习要主动积极。”爸爸对我说。“从今天开始，你要上课打起十二分精神，做题不能马虎。”妈妈也一声令下。果不其然，妈妈每天都要问我：“上课听讲了吗？”、“有不会的地方吗？”、“不会的要及时问老师啊！”哎！为了我的愿望，这两位监督员可真称职啊！转眼间，快到期中考试了，期中考试是这一学期前半程的学习成效的一个检验，我每天按照自己学习计划学习。期中考试如期而至，做卷子的时候我丝毫不敢疏忽大意，每道题都十分认真地完成，写完后一遍遍地检查，直到交卷的时候，才停下检查的步骤，信心满满地交上试卷。这些努力没白费，最后我取得了三百分。这次期中考试让我信心倍增，爸爸妈妈也鼓励我，让我继续努力：“取得了满分不能骄傲，还有期末考试等着你呢，这次期末考试是给你小学阶段学习的一个总结，加油！”有了爸爸妈妈的鼓励，我信心满满地又开始了期末的奋斗旅程。期末考试后，我希望时间过得快些，希望分数早些出来，经过几天“漫长”地等待，我迎来了期盼已久的分数：语文99分、数学100分、英语100分。当老师告诉我分数的一刹那，并且期末考试成绩是全年级第一名时，我激动得跳了起来，心中像灌了蜜一样，开心得合不拢嘴，我的愿望实现了。

我们心中只要有信念、只要有目标，只要去努力，就一定会有收获。我为自己打开了光辉的一页，我为自己喝彩、我为自己点个赞。

篇16：为自己点赞作文

我是一个性格内向、胆子如鼠的男孩，但自从经历了那件事，我觉得真的该为我自己点赞。

记得那是在小学五年级的时候，爸妈外出有事，特意交代让我去奶奶家吃晚饭。这可怎么办呢?奶奶家离我家还有一段距离，而且要经过一段阴森的小巷，那条小巷我从未一人晚上经过那里。老爸老妈你们明知道我很胆小，你们这不是故意为难我吗?

唉!要么饿着，要么硬着头皮去。“无论做什么，都要有男子汉的风度，你会成为真正的男子汉的!”想到爸爸时常跟我说的这句话，最终我还是选择了后者。

月亮好像故意捉弄我，偷偷地躲到云层里，两旁的树被风吹得沙沙作响，更为这条小巷增添了几分恐怖。“呼哧”一声，一团毛茸茸的东西飞快地穿过我的裤脚，两道绿色的光与我的视线相交，我尖叫着跳起来，吓得浑身冷汗，不敢再多看一眼，心里是十五个吊桶打水——七上八下。爸妈你们怎么就在这时外出有事，我不禁埋怨起来。“无论做什么，都要有男子汉的风度，你会成为真正的男子汉的!”，一想到这我心情稍稍平静点，再定神一看，原来是一只猫，这才让我松了一口气。过了一会儿，心情渐渐平静下来，再仔细想想，世上哪里有多少可怕的东西，只是我们的思想在作怪罢了。

皎洁的月光从云层里钻出来，露出笑脸照耀大地，夜色很美，我不禁哼起了小调，很快就到了奶奶家。这一次让我真正体会到了战胜恐惧的喜悦。

篇17：为自己点赞作文

我垂着头，心中极度的烦躁使笔下的文章，再次“卡壳”。我拉扯着头发，疼痛从头顶传来，渐渐扩散开，我去开稿纸，一片雪白铺满了整个房间。我无奈且无力的瘫痪在房间里，灯光洒在身上，却不再感到温暖，寒，刺骨的寒无情的刺入皮肤。眼前渐渐虚幻了，心里仿佛有什么在隐隐作痛。

我辗转反侧，望向窗外，乌云渐渐布满了天空，我静默，静默，却还是压制不住内心的焦躁，沉重的鼻息回响在房间里，似乎心也在呐喊，也在喘息。

我扭过头，一篇文章如光一般射入我的瞳孔，吸引住我的眼球，英国一位农夫参加了世界公认最严厉，最残酷的超级马拉松。在没有助威，没有被人看好的情况下，只凭着自己业余的赛路姿势和惊人的意志力，跑了五天五夜没有休息一小时，终于超过了第一名。获得了所有人的惊叹。

我的眼前仿佛闪着金光，心中顿时开朗，不再困惑。

抛开烦恼，抛开了一切，我心中的烈火似乎被熄灭了，变得异常冷静。望着窗外。天渐渐暗了，雨丝染上了窗棂，褪去了心中的烦躁，我提起笔，任思绪自由飞翔。

只有那份执着，我仍藏在心里，待它发芽，慢慢成长，结果…

我想我应为自己竖起大拇指。

篇18：为顾客服务 为自己点赞

进入21世纪以来, 我国现代物流业快速发展, 服务水平显著提高, 快递业也随着我国现代物流的蓬勃发展而兴起。由于便利性和时效性等因素的影响, 目前越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时, 会首选快递服务。而影响顾客选择服务提供商的一个重要因素便是服务质量。快递行业近年来服务质量越来越受到关注。因此, 在现代快递市场竞争中, 企业在发生服务失误后怎样通过服务补救来提高顾客满意度成为一个具有重要意义的研究问题。

二、相关理论基础

(一) 服务补救

服务补救的实质就是服务企业在出现服务失误时所作出的一种实时性与主动性的反应, 其目的是修正与弥补服务过程造成的服务质量失误, 将服务失误所带来的损失降到最低, 从而提高顾客的满意度。

(二) 顾客满意

Oliver认为, 顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。顾客满意既包含认知成分, 也包含情感成分。认知成分指顾客对实绩与某一标准进行比较的结果;情感成分指顾客对实绩与某一标准比较之后产生的满足、高兴、喜欢等心理反应。

三、理论模型与假设提出

在借鉴前人研究的基础上, 本文提出如图1所示的理论模型。

相对于没有进行服务补救的控制变量组, 我们提出如下假设:

Ha1:当发生服务失误时, 企业采取服务补救措施后的顾客满意度水平较没有采取服务补救时的顾客满意度水平将有所提升。

Ha2:当发生服务失误时, 企业采取不同的服务补救措施将会对顾客满意度变化产生不同的影响。

Ha3:当发生服务失误时, 企业采取超前的服务补救措施对提升顾客满意度水平所产生的积极影响最明显。

Hb:当发生服务失误时, 服务价格会对服务补救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作用, 即不论企业采取何种服务补救措施, 在进行服务补救后, 较低服务价格下的顾客满意度水平将高于较高服务价格下的顾客满意度水平。

四、研究方法

(一) 研究设计

1. 实验设置

为了探讨不同实验情景下的结果差异, 本次研究采用2 (企业服务价格) ×3 (企业服务补救) 的被试间设计, 同时设置了两个控制组作为对实验结果差异性检验的依据。在两个控制组中没有任何关于服务补救的信息, 但分别采用了和实验组相同的服务高低价格的信息。

2. 问卷调研设计

本文以问卷调研的方式来获取企业顾客满意度的变动情况。调研共分为两个阶段, 第一阶段为预调研, 验证实验操作的有效性, 即验证对于企业服务价格的设置, 服务失误事件和企业服务补救行为的描述是否具有有效性。第二阶段为正式调研。问卷中变量的测量全部采用Linker 7点量表。

3. 抽样设计与样本情况

考虑到经济与时间成本, 本次研究采用便利抽样的方式, 对福州某大学学生及部分在职工作人员和MBA学生进行了问卷调研。

(二) 因变量

本文引入朱俊和刘任葵 (2002) 所提出的第三方物流服务客户满意度的指标体系模型, 将顾客满意度的测量分为五个维度, 即可得性、可靠性、快速响应性、服务人员的专业性、服务的完整性。每个维度的所有测项均采用LIKTER7点量表进行测量。实验中要求被试对每个问句的赞同程度进行打分 (1为非常不赞同, 7为非常赞同) 。

(三) 实验情景

为了增强实验的外部有效性, 本次研究特选取了目前市场上两家真实的快递企业———宅急送和申通, 分别作为服务价格高 (8元) 和服务价格低 (4元) 的代表。问卷中除了价格信息有所差异外其他信息均相同, 且本次研究对企业服务价格和服务失误信息进行了虚拟化处理, 并在问卷中注明信息并非完全真实, 仅为研究所需。市场平均水平为5元。

在实验中, 我们将服务失误描述为:2009年3月, 经调查证实该公司在运送包裹的过程中出现了迟到、破损、丢失的现象, 使顾客遭受到了一定的财产损失。

实验自变量企业采取服务补救类型的三个水平分别描述为:

1. 超前服务补救:

公司相关部门在收到消费者对公司业务服务的投诉之前, 已经通过强大的信息系统提前把服务失误情况主动反馈给客服部门, 客服部门在接到通知时, 立即主动打电话给顾客道歉, 并通过网络实时跟踪系统将最新情况告知顾客, 且根据相应的具体情况迅速替顾客解决问题, 使其损失降到最小并对其损失进行赔偿, 让顾客对此比较满意。

2. 主动服务补救:

公司相关部门多次收到消费者对公司业务服务的投诉, 公司在接到投诉之后, 立即责成有关人员调查失误情况及原因。公司一方面派出业务代表向遭受损失的顾客当面道歉, 同时根据相应的具体情况对顾客进行了赔偿;另一方面, 公司迅速组织相关人员总结失误原因及教训, 避免类似情况的再次发生。

3. 被动服务补救:

公司相关部门多次收到消费者对公司业务服务的投诉, 公司在接到投诉之后, 负责处理的工作人员责任心不强, 不清楚处理此类事件的操作流程, 没有及时给顾客回应, 在顾客多次的来电询问之下, 对顾客的赔偿处理等闪烁其词, 推延赔偿时间, 顾客对此很不满。

在控制组中, 被访者分别阅读了快递公司在服务价格和服务失误方面的不同材料, 没有接触服务补救事件的信息。

(四) 操控变量检验

预实验的结果表明, 各项操控变量的设置都是有效的。其中, 服务价格较高与较低的得分均值 (被试对“该企业的服务价格高于市场平均水平”的赞同程度做出评价) 分别为2.467, 5.467 (P<0.001) ;各实验组服务失误的描述没有显著的差异 (P=0.801) ;三种服务补救水平的得分分别为6.300, 5.500, 1.800 (P<0.001) , 具有显著性差异。

五、数据分析与假设验证

本文使用SPSS11.5统计软件对所得数据进行统计分析, 运用方差分析 (ANOVA) 考察了各实验组的顾客满意度变动情况和不同实验组别之间的差异性。

(一) 信度与效度

1. 信度分析

本研究中以实验组一为例, 分别对五个维度的信度系数进行了检验, 顾客满意度各维度的信度系数如表1所示。本研究各维度的信度系数均大于0.7, 这表明量表的信度相当好。其他组别的信度系数参照实验组一的方法, 得出信度系数也均大于0.7。

2. 效度分析

本研究量表的效度分析以内容效度 (Content validity) 为主。由于本次研究使用的量表均是根据文献整理得到, 在具体使用时只是做了较小修改, 有部分语句是从英文翻译过来使用, 可能存在部分翻译误差和文化影响。不过由于使用的是成熟量表, 所以本次调研使用的问卷仍然具有较高的内容效度。

(二) 满意度测量

对于各个实验组和控制组满意度的测量, 本文取各个测项的平均值近似代表顾客满意度值, 各组满意度得分如表2所示。

(三) 假设检验

在本文中, 我们采用方差分析 (ANOVA) 对实验所得数据进行统计分析。

1. 对假设Ha1的检验

为了检验该假设, 本文分别比较了三种服务补救类型下顾客满意度得分与控制组得分的差异, 在这一分析中将价格作为控制变量。结果表明, 超前服务补救情境下的顾客满意度得分与控制组得分分别为4.382和3.867 (F=17.979, P<0.001) , 结果差异明显;主动补救与控制组相比, 满意度得分为4.123和3.867 (F=4.078, P=0.046) , 结果有所差异;而被动补救与控制组相比满意度得分为3.364和3.867 (满意度得分有所下降) 。从检验结果来看, 企业采取被动服务补救时的顾客满意度比没有采取服务补救时还低。因此, 从检验结果来看假设Ha1没有得到支持。

2. 对假设Ha2的检验

在检验假设Ha2时, 本研究将三种不同服务补救类型情景下的满意度得分进行比较, 同时不考虑价格变量的影响。结果显示, 三种服务补救类型下的满意度得分具有明显的差异, 得分均值分别为4.382、4.123、3.364 (F=25.441, P<0.001) 。因此, 假设Ha2得到了支持。

3. 对假设Ha3的检验

在研究中, 先计算三种服务补救类型情景下的顾客满意度得分与控制组得分 (3.867) 的差值, 再将各组的差值进行差异性检验。结果显示, 三组差值具有明显的差异性, 当企业采取超前服务补救时的顾客满意度提升幅度最大 (0.515) , 而采取被动的服务补救措施时, 其顾客满意度下降幅度最大 (-0.51) (F=25.445, P<0.001) 。分析结果证明假设Ha3是成立的。

4. 对假设Hb的检验

结果显示当企业采取超前服务补救时, 高价与低价的顾客满意度分别为4.357, 4.409 (F=0.079, P=0.78) , 没有显著差异;当企业采取主动服务补救时, 高价与低价的顾客满意度分别为4.003, 4.243 (F=0.1496, P=0.228) ;当企业采取被动服务补救时, 高价与低价的顾客满意度分别为3.339, 3.388 (F=0.041, P=0.841) 。

在企业采取超前服务补救和主动服务补救时, 服务价格都产生了一定程度的调节作用, 即当服务价格较低时企业采取服务补救后的顾客服务满意度较高, 但是差异不明显 (P>0.1) ;而当企业采取被动服务补救时, 服务价格没有产生明显的调节作用。因此, 假设Hb得到了中度支持。

六、研究结论和研究局限

(一) 研究结论

1. 在出现服务失误事件时, 不论企业服务价格如何, 当企业采取超前的服务补救措施时, 所得到的顾客满意度提升幅度最大;

取主动的服务补救措施时, 顾客满意度水平将会得到一定程度的提升;而当其采取被动的服务补救措施时, 其顾客满意度水平不升反降。对于这种实验结果, 可以解释为:当发生服务失误后, 企业采取被动的服务补救, 顾客的心理情绪受到了被动补救的影响, 顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果, 反而是受到了冷落, 所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救, 顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意, 更难忠诚。

2. 当发生服务失误时, 服务价格会对服务补救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作用。

当企业采取超前与主动的服务补救时, 如果其服务价格较低, 那么其顾客满意度水平相对较高, 服务价格下的提升会比较明显;而当企业采取被动服务补救时则没有明显的差异。

(二) 研究局限性

在整个研究过程中, 虽然在每个环节都尽量争取能最大程度地接近真实, 但是仍然存在着一些局限性, 主要体现在以下几个方面:

1.在实际中, 顾客满意度往往会受到很多因素的影响。另外, 本次研究仅验证了服务价格的调节作用, 其他因素的作用还有待检验。

2.本文在实验中将公司的某些信息 (服务价格与服务失误事件) 进行了虚拟化处理, 在一定程度上会影响实验的有效性。

3.考虑到时间及经济成本, 本次研究在调查取样时采用了便利取样的方法, 样本组成大部分为在校学生, 可能缺乏合理性。

参考文献

[1]陈可.实施服务补救提高顾客忠诚度[J].求实, 2006, (1) .

[2]菲利普.科特勒.营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2000.

[3]胡勇军.物流企业顾客满意度研究[J].物流管理, 2008, (9) .

[4]朱俊, 刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术, 2003, (5) .

[5]崔金欢.产品危害事件对品牌资产变动的影响[J].南开管理评论, 2002, (5) .

[6]王玲, 周京华.中国第三方物流企业顾客满意度测评指标体系实证研究[J].经济管理, 2005, (16) .

[7]刘红玉, 霍东建.我国快递行业顾客满意度评价指标体系设计[J].集团经济研究, 2007, (33) .