让服务感动顾客

让服务感动顾客（精选11篇）

篇1：让服务感动顾客

首先，回答您的第一个问题：在餐厅吃饭我最注意哪些细节？

我是一个80后，应该能够代表现在主流消费者，当然在我的印象里您开的餐厅应该是比较时尚、小资、环保的餐厅。

那么我选择一个餐厅吃饭，会考虑哪些因素呢？

我认为主要有：餐厅装修装饰环境、安全卫生状况、服务员态度、菜品如何和一些小细节。

第一、先说餐厅装修装饰环境，这是一笔硬性的投入，如果想把你的餐厅做大做强，必须

装修装饰出自己的风格，当然要结合你饭店主营菜品的特色，是小清新还是家的温馨还是时尚小资？要选择适合自己的。我曾去过一家馄饨店，店招牌叫难得糊涂，取馄饨的谐音，进去之后非常干净卫生，装修风格时尚小资，有真皮沙发座椅也有秋千木质座椅，原木色的桌子，灰黑色墙壁，落地窗，窗外都是竹子，在落地窗旁有一个大书架，顾客可以随便选择自己想看的书，只要走时放回去就好，我非常喜欢那个店，虽然相对于一碗普通馄饨来讲，价格有点儿贵，但是在这样的环境下用餐，值了。

第二、安全卫生状况是必须要符合质监局标准的，一定要保持好店内卫生，桌子、地面、餐具，这是务必要干净的。我想这个店主肯定是知晓的。

第三、再说服务员态度，这也是非常关键的一项，也许你的店装修装饰很好，安全卫生状

况也很好，但是只是因为服务员的态度比较差，很可能就会失去很多回头客。人都是一样的，都希望得到对方的尊重，如果点餐时服务员爱答不理，一脸的不愿意，这饭怎么吃得舒服呢。服务员保持微笑是必须的，说话暖声和气。在非常忙碌的时候，我遇到过这样的问题，我们点的菜迟迟不上，催了服务员很多次，都没有用，这难免让人发火，发誓下次再也不来。所以，即使在非常忙碌的情况下，服务员可以温柔的解释给顾客，或是赠上一小碟瓜子，让顾客先休闲一刻。

第四、最后说一些小细节，往往是这些小细节会引来很多回头客的光顾。

1、如果不是大饭店或是大酒店，菜单可以做的有创意一些，比如：在每个菜的下面写出英文和韩文，体现出你这里经常出现国际友人，这也能提升你的店的档次。

2、店内的一些提示标识可以设计的可爱一点儿，比如指引去卫生间的标识，可以设计的可爱害羞一点儿，还可以在桌角右下角贴一个提醒饭前洗手的标识，在餐桌上摆一个提醒不要忘东西，管理好自己的财务的标识，还可以提倡节约，在标牌的下方注明，可以打包哦~~~打包请到前台领餐盒，顾客看到这样的提示语就不会不好意思要餐盒打包或是把服务员呼来唤去。

3、可以设计一面照片墙，最边上放一个客户信息录，比如比较喜欢本店的顾客可以把自己的信息留到客户信息录上，主要是手机号和生日，这样如果快到顾客生日的时候可以发短信送生日祝福，然后说本店为您准备了惊喜，惊喜可以送一大碗长寿面或是一个小的生日蛋糕。

第五、每个节日根据节日的主题曲策划一些温馨的活动，让顾客感觉跟在自己家里一样，让这个店的某个位置成为某对情侣的永远的回忆。

（关于优惠，我倒是觉得，这个无所谓，老顾客在结账的时候打个折就好了，或是某个主推菜给点特别的优惠。小礼物最好是小惊喜，比如某对情侣经常光顾你的店，你可以拍一张他们在你的餐厅里甜蜜的照片，洗出来放到一个相框里，下次来的时候送给他们）

篇2：让服务感动顾客

“飞马城”饭店提倡“全员公关”，要求每一位员工都为服务顾客尽心尽力。一次，三位女顾客深夜来到“飞马城”饭店抽空，当时正是旅游旺季，饭店已经客满。值班服务员马上把会议室整理出来，安排她们住下，并说明可以降低标准。经理亲自来到客房，亲切地问候；服务员热情地送上香巾，泡上热茶，请她们好好休息。她们住了几天，临走时，服务员帮她们提行李送到门口，表现出恋恋不舍之情。她们被深深打动，由衷地说：“真希望很快有机会到这个城市来，再住你们的饭店！”

“飞马城”饭店在客满的情况下，能够设法为顾客安排住宿，降低房费却不降低服务标准，已经很值得赞赏。而饭店经理亲自前来慰问，更是难能可贵。顾客离去时，服务人员还像送别亲友一样依依相送，这已经做在很多人认为“应该做的事情”之外。无论哪位顾客，当他享受到如此服务之后，怎能不被彻底感动呢？

俗话说，艺无止境。也许有人认为“飞马城”饭店已经把服务工作做到极致了。但事实上，还有层更高的呢！比如著名的“假日客栈”，生意兴隆，经常客满。但经从来不向顾客说“我们没有”。只要顾客找上门来，一定能得到满意的住宿安排。它是如何办到的呢？除了腾出其他房间做客房这种方法外，它还掌握了全城所有大型旅馆的住房信息，如果本旅馆实在安排不过来，它就根据旅客对住房的要求，免费介绍他们去合适的旅馆，并且负责接送。

为了方便顾客，不怕帮助竞争对手，“假日客栈”这种境界是不是更让人佩服呢？从客观上来说，正因为顾客来了一定有房可住，他们才会大胆地蜂拥而来。如果它不肯将顾客介绍给竞争对手，在生意繁忙时，无疑有很多顾客会因客满捻而去，久之就形成这里很难订到房的印象，找上门来的顾客会大大减少，它的生意就不可能天天那么繁忙。

篇3：让服务感动顾客

根据科特勒提供的思路,为顾客创造价值有两个有效的基本途径:其一,可以从时间、体力和精力等方面的减少,来为顾客创造价值(见本讲“方便顾客”和第五讲“重在受控”等)。另一条是,可以通过“丰富体验”、树立形象等因素的提高,来为顾客创造价值(见第七讲“丰富体验”和第八讲“树立形象”等)。由于企业可以通过为顾客减少时间,或者为顾客减少体力和精力方面的消耗,来为顾客创造价值。方便顾客就属于此列,这也是本讲要讨论的重点。

在GB/T 19010的4.5条款、GB/T 19012的4.3条款和GB/T 19013的4.3条款的方便指导原则中,都分别强调企业在实施行为规范、处理顾客投诉和争议解决的过程中,要充分体现方便性,要尽量减少投诉顾客不满意的再发生。其实,这就是方便顾客的基本原理,在企业处理顾客投诉领域中的具体运用。方便顾客也属于顾客的一种隐含要求,如果顾客得到的服务越方便,也就意味着顾客获得的价值越多,其结果必然使顾客满意程度得到提高。所以,方便顾客应该成为增强顾客满意的另一条重要准则,而且它也应该是超值服务最重要的内容之一。

从企业为顾客提供服务的全过程看,企业要为顾客提供服务,就离不开服务流程、服务人员、服务指南、服务场所(地点)、服务设施和顾客参与等几大基本要素。针对这些基本要素,企业在开发各种方便顾客的服务项目中,必须要遵循以下基本要求。

1 服务手续要简单

从为顾客提供服务的全过程看,服务流程是其中最基本的要素。服务流程中服务手续要简单,是方便顾客的第一项非常重要的内容。因为在服务流程中,只有服务手续简单,才能保证在顾客的感受中,能获得更多的方便。这里谈的服务手续简单,主要是指顾客在接受服务的过程中,能够以更加方便、省时和简单的方式获得所需要的服务。也可以这样讲,尽可能保证顾客以最小的投入(指体力、精力和时间的消耗最少)获得最大的产出(指服务的方便性),就是在服务流程中体现方便顾客的最基本要求。服务手续简单的内容十分丰富,它主要依靠服务流程的优化,而优化服务流程又必须遵循以下4条原则。

1.1 能自己办的,不交给顾客

这是指在为顾客提供服务的全过程中,如果需要为顾客办理手续,提供服务的企业要尽可能做到“能自己办的,不交给顾客”。这是服务手续简单的第一条原则,也是最重要的原则。例如,近年来在开展家电下乡的活动中,为了改变过去服务流程设计不合理、手续过多的麻烦,现在不少企业采取“现场直补”方式,为购买家电的农民直接兑现13%的补贴款提供方便。还有许多服务企业为顾客提供400或800免费电话等等,都充分体现了这一重要原则。

1.2 能一地解决的,不分两地

这是指在为顾客提供服务的全过程中,如果需要顾客办理的手续,应该做到“能在一地解决的,不分两地”。这是手续简单的第二条原则。现在许多企业为顾客提供“一站式”服务:即只要顾客在一个地方(窗口)办理手续,就能解决全部问题,以减少顾客往返奔波之苦,这就可以给顾客带来许多方便。

1.3 能用电脑的,不用手工

随着互联网的不断发展,计算机广泛普及。充分利用网络和电脑的优势,来最大限度地代替服务人员的手工操作,可以为顾客提供更加方便的服务。这是今后服务发展的一个大趋势。例如,银行向顾客提供的网上服务、保险公司提供的(车辆)异地理赔服务、公交企业提供的“一卡通”服务等等,都给顾客带来了极大的便利。

1.4 能省时的,一定要省时

“能省时的,一定要省时”这一原则,实际上还应该包括“能限时的,一定要限时”这方面的内容。它反映在服务行业中,是否能给顾客提供各种更为方便的服务。由于这意味着可以让顾客减少付出的成本,所以,它同样可以达到增强顾客满意的目的。

2 服务人员素质高,能够处处为顾客着想

从为顾客提供服务的全过程看,除了优化服务流程之外,服务人员是其中的另一个关键要素,方便顾客也应该从服务人员所提供的服务中充分体现出来。由于服务业的最大特点就是与顾客接触,因此,服务人员服务素质的高低,会直接影响到顾客的满意程度。它包括以下几个方面。

2.1 员工易接近,愿意为顾客提供方便

企业服务人员充足,顾客进门就能得到接待,服务人员容易接近,服务人员工作专心,服务周到,反应敏捷,尽量为顾客提供方便等等,这应该构成方便顾客的另一项重要内容。

2.2 精通业务,工作效率高

作为与顾客直接接触的服务人员,是否能够做到操作熟练,精通业务,提高工作效率,不仅可以给顾客带来方便,而且会直接影响到顾客对服务的满意程度。

2.3 能做到特殊情况特殊处理

作为服务人员,要具有很好的应变能力,应该在服务中掌握必需的方法和技巧。尤其对于特殊情况要进行特殊处理,具有应急处置一些突发事件的能力。它应该成为服务人员为顾客提供方便的必备素质之一(详见第八讲“区别对待”)。

3 要有完善的服务指南

从为顾客提供服务的全过程看,方便顾客的另一项内容,就是必须有完善的各种服务指南。因为当企业为顾客提供服务时,在许多情况下,需要为顾客提供各种各样的文字资料,供顾客阅读和使用。例如,服务企业(尤其是制造业的服务部门)为顾客提供的产品说明书、产品使用说明书、用户手册、保修单和顾客须知等等。服务指南要达到方便顾客的要求,应该有以下几项内容:服务指南要根据顾客的不同要求进行编写,以满足不同顾客的需要;文字要通顺,便于理解;服务指南要方便操作;特别要考虑对弱势群体(如老弱病残者)使用时的需要等等。

4 服务地点易于接近

从为顾客提供服务的全过程看,服务地点容易接近也是其中的一个重要因素,方便顾客还应该从这个角度来得到充分体现。企业提供服务,离不开营业场所,即服务地点。因为企业要为顾客提供服务,就必须与顾客直接接触,而服务地点就是服务企业与顾客直接接触的一种最重要的场所。除了某些服务(如安装服务和维修服务)可以由服务人员到顾客指定的地点提供服务之外,顾客是否能够方便地到达企业的营业场所,也应该成为方便顾客的另一个重点内容。它主要包括以下两个方面。

4.1 从空间状态下看

这种方便性归纳起来,主要有以下几个方面:除了服务网点布局必须合理之外,一方面要交通方便,有停车场。这是企业为顾客提供方便进入营业场所的最基本的条件之一。另一方面是服务标识醒目,易于寻找和出入。当顾客进入服务场所,服务标识是否醒目,是否方便顾客识别,就显得更加重要。

4.2 从时间状态下看

方便顾客还可以在企业的时间状态下得到充分体现。在时间状态下如何方便顾客,主要就是指企业的营业时间要以顾客方便为主。这是衡量服务质量高低的一项重要标志。现在有不少企业为顾客提供24小时的“全天候”服务,就可以给顾客带来极大的方便。

5 服务设施和服务项目便于顾客使用

从方便顾客的角度讲,不仅服务设施的使用和操作要方便顾客,而且一些与服务设施有关的服务项目,也应该能够达到方便顾客的目的。作为服务设施,除了必须要数量充足、配置合理之外,还必须要做到以下两个方面。

5.1 服务设施要方便操作

在大城市中有许多供顾客使用的ATM机、自动售票机等服务设施。这些服务设施的提供,不仅可以节约大量劳动力,而且可以为顾客提供极大方便。这些服务设施除了要保持良好状态外,还应具有以下特点:要有醒目的使用说明,尽量用图形代表文字,特别要注意操作步骤的统一和标准化。而且必要时,应有服务人员随时提供服务等等。

5.2 服务项目要注意细节

现在一些企业提供的服务项目中关注的许多细节,同样可以为顾客提供很大的方便,例如,银行的叫号业务、取钱送信封和下雨有伞等等。企业要从力所能及的角度出发,从小处着眼,为顾客提供各种方便服务。这些服务可以给顾客带来极大的方便(详见第六讲“注意细节”)。

6 顾客参与容易实现

服务企业与其他企业之间的最大区别之一,就是与顾客直接接触,这就决定了有许多服务过程需要有顾客的参与。所以,方便顾客还应该从这个角度能够充分体现出来。如,在一些由顾客参与的服务项目中,为了给顾客提供更多的方便,至少需要做到下面两点。

6.1 电话号码便于记忆,并保持良好状态

电话是体现顾客参与服务过程的一种最简单,也是使用最便捷的方式。因此,从方便顾客的角度看,对企业向顾客提供的电话服务要提出以下要求:首先,为顾客提供的电话号码,必须要方便记忆。电话号码好记可以使顾客使用起来更加方便,更加简单。如果让顾客进行选择的话,哪位顾客愿意选择难记的电话号码呢?其次,就是电话必须能够随时保持接通。这一点比电话号码方便记忆更为重要。

6.2 要求顾客填写的表格一定要简单、难度低

现在有许多服务是需要顾客填写各种表格的。如果从方便顾客的角度看,要求顾客填写的这些表格一定要简单、容易。令人感到高兴的是,现在有不少企业的服务部门,在为客户填写表格方面已经提供了最大限度的方便。如,现在有不少电信行业,可以为客户提供“免填单”的服务。就是说,过去必须由顾客本人填写的登记表,现在可以由服务人员帮助顾客填写,这就为顾客提供了极大的方便。这种方便就等于降低了顾客在填表过程中的体力、精力和时间方面的消耗,就等于为顾客创造价值。从这个意义上讲,也就为增强顾客满意“添砖加瓦”。

7 方便顾客投诉

篇4：怎样让顾客感动？

“看似深不可测的名店密码，说穿了只是迎合了人最基本的感官需求。”行内人士一语道破美食名店吸引顾客的关键。许多人以为美食名店是因为东西好吃，才会让顾客大排长龙，却往往不知道，顾客其实可能是冲着老板营造出来的饮食气氛、产品感动等等因素而来。

台中市拥有四家分店的“鼎王”不但总店生意红火，复制出来的分店也是座无虚席，已在全台湾开放加盟“豪大大鸡排”本店、分店的小摊外头也都人龙不断，它们吸引排队人潮的秘决是什么呢?答案就是:让顾客感动!

魔力：超乎食物本身的感受

以“鼎王”来说，麻辣锅汤底独特只是美食名店的基本条件;要吸引人龙，绝对得有别人模仿不来，只有自己能够成功复制到分店的独门绝招。“鼎王”的制胜秘诀是，特别请出台中艺术大师黄天来，利用生铁和陶瓷打造鼎状大锅，每只造价高达3万元(新台币，下同)，不但让汤料在绝佳材质容器获得最适宜的温度，“鼎王”的大鼎也成为吸引顾客上门的感动噱头。

“鼎王”还特别要求服务生上菜或前来服务时，必须向顾客90度鞠躬，“任何想做的，一定要做到极致，否则宁可不做。鞠躬，也得做到极致。”“鼎王”的极端操作，从食物、器皿到服务皆充满惊奇与话题，让顾客从进店到离席，被所看到、听到、闻到、尝到与感觉得到的感动元素掳获，也让“鼎王”在“粉丝”口耳相传下，成为人气天王。

要让顾客感动，也可以利用产品特殊化来创造独特的视觉效果，让客人一看到产品就记住商品。“豪大大鸡排的客人，大多被超级大块鸡排吸引而来。”创始人王庆隆一语道破其成功关键。豪大大鸡排没有豪华的外观，没有超低的价格，甚至连亲切的服务都谈不上，但鸡排“大”，而且大到极致，就足以成为向“粉丝”放电的利器。

毅力：持续维持顾客新鲜感

以料多、皮脆及价格平民化而闻名台湾的“阿诺可丽饼”，已迈入第10个年头，它吸引人的地方，则是可丽饼独特的抢眼外形与奶香四溢的饼皮。

“阿诺可丽饼”老板曾辉鹏投入8万元创业资金，从夜市上的一人小摊贩起家，到如今已拥有两间直营店，以及全台50间加盟店的规模。以平均价格从30至70元不等的可丽饼，能与加盟店家共同创造出每年近2亿元的惊人业绩，绝对有其独到的经营手法。

打一开始，曾辉鹏就研发出30种口味的可丽饼，每种都经过亲友团试吃、评论，就连沙拉酱、西红柿酱等调味料也都经过他严格挑选，只要口味不合就立刻淘汰。到现在，总计有多达90种口味可供顾客选择。曾辉鹏凭着不断研发新口味来维持顾客的新鲜感。

曾辉鹏了解阿诺可丽饼诱人的地方在哪里，因此他拓展分店时，便刻意锁定喜爱料多味美、价格实惠产品的学生族群。阿诺可丽饼总是选在学校附近设点，它在台北师大夜市设立的第一家分店，便一举创下了50米长的排队纪录，将夜市挤得水泄不通，让附近商家都眼红不已。

服务：五星级饭店也来观摩

许多人踏入台北建国北路上的边田庄，会以为这是一家日本人开的餐厅，因为穿着整齐制服的服务人员会带着微笑，小跑步前来为客人带座位，并细心推荐菜色。直到用完餐，服务员拉开门送走了客人，还得回身站在玻璃门内，对着客人背影再深深90度鞠躬。

加倍用心的服务，让许多客人愿意回过头，再带朋友来，心甘情愿地在门口排队等候美味的江浙料理。超感动服务是边田庄吸引人龙的秘招，但许多人不知道，那个挂着耳机，穿梭在服务人员当中的斯文男子，其实就是老板边中健。

老板亲自当起跑堂端盘子的小弟，是不是开玩笑?边中健说:“只有这样，才能让服务彻底落实。”边田庄的员工有50多位，边中健训练服务的原则，就是以身作则。他亲自拖地，带头清理酒醉客人吐出来的秽物，同时不准员工在外场称呼他“老板”。

边田庄的服务被要求到什么程度呢?服务员与服务员在走道上或楼梯间擦身而过时，彼此要笑着说声“谢谢”。因为边中健认为，这样才能营造出一个和谐的服务团队，这也是维持服务好心情的关键。有一次，一个日本客人到此用餐，饭后忍不住把服务生拉到身边问:“你们为什么总能保持这样的笑容啊?是不是老板给的钱特别多?”如果有外国人上门，边田庄的服务员会问清楚国籍，不久后就拿出该国的小国旗插到餐桌上，让老外感动万分。这样的服务态度，让五星级饭店都前往观摩考察。

边田庄之所以有“以客为尊”的超完美服务，是因为边中健有一次去日本百货公司买运动鞋，看上一款球鞋却不合脚，但他看到店员拼命帮他找型号，又不断地调整鞋子，希望能让鞋子合脚，最后连店长都出来了，两个人竟然一起半跪着，用英文跟他道歉。边中健感动万分，后来就决定开一家能打败日本人服务精神的中华料理。

有一次，一位客人已经点了一盘菜，菜端上桌后，服务员又轻声向客人说:“刚刚隔壁桌的客人反映，今天的猪肉有点老，那么我们是不是换掉这道菜，改另一道菜好不好?”边中健要求的服务，是完完全全站在客人立场来着想的服务。

边中健每年都去日本最高级的餐厅取经。有一次，他在东京银座的一家餐馆用餐，为了考验日本人的服务，在一排服务生背对他时，偷偷丢了根筷子到地上。结果他发现，服务生竟然听得到方位，不动声色地去拿了双筷子，从他背后若无其事摆到桌上，避免他难堪。

回台湾后，边中健花了好几天和员工一起训练“听声辨位”的本领，从此之后，边田庄对一级主管的要求是:“客人掉筷子时，要能带着浅浅的笑容，走过去换付筷子，什么话都不能讲。”

边田庄的服务声名远播，下一步，边田庄将分店瞄准高雄与上海，而挑战中华料理的第一品牌，将是整个经营团队最大的梦想。

亲亲五花肉：顾客亲吻10秒即赠猪肉片

在台北东区看似不起眼的安静巷弄里，有间烧肉居酒屋总是热闹滚滚。屋内店员热情的吆喝声不断，屋外等候入座的顾客更是络绎不绝。顺着大排长龙的方向走去，才发现原来是以营造气氛闻名的“干杯”日式烧肉店。

“五、四、三、二、一，干杯!”大呼一声过后，所有顾客动作一致地高举杯子，将手中饮料喝得一滴不剩，这就是“干杯”日式烧肉店率先创造出的店内活动，只要一口气饮尽杯中物，即可获得再来一杯的优待。这个戏码每天晚间8点准时上演，吸引了各地的饕客们到此同欢。时间一到，店员们就会拿起锅碗瓢盆敲敲打打，以热闹声响来助兴，不仅形成有趣的画面，也将气氛炒热到最高点。

负责人平出庄司笑说，这里除了是三五好友们相聚、联络感情的好地方，还可让原本完全不认识的客人，很快地打成一片，成为朋友。

令人情绪亢奋的场景当然不只于此，平出庄司还突发奇想设计了一个名为“亲亲五花肉”的活动。不限男女与人数，只要是店内消费的顾客，在众人面前接吻10秒钟，马上就有一盘肉质鲜美的五花肉送到眼前。为了这份免费的美食，多数顾客都甘愿豁出去一试。虽然只是一盘价值百元的餐点，却可换来一份永难忘怀的回忆。“干杯”也因着这些让消费者难忘的回忆而声名大噪。

“‘干杯’创造出新形式，是成功的主要因素。”平出庄司说，目前连日本也没有这样的餐厅。现在除了台湾当地消费者以外，就连香港、日本，甚至马来西亚的旅客也会将“干杯”列为到台观光的景点之一。

平出庄司通过干杯活动，打响了口碑，更成功复制到五间分店上头。但为了营造新鲜感与特色，平出庄司也刻意为各个分店取了不同名字以示区别。其中除了烧肉居酒屋以外，还有吧台型的烧肉店、顶级和牛烧肉店等三个系列，满足不同顾客的需求。

(李建兴 庄芳)

编辑:胡文婕

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篇5：让服务感动顾客

尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：大家好！我是来自服装部xxx专柜的促销员xxx，首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次

演讲的机会。我演讲的题目就是：“真情服务、感动顾客”

提高服务我们首先想到的一句话就是“顾客是上帝”，上帝我们都没见过，而且我想每个人都期盼越晚见到上帝越好，哪就让我们回到现实，实实在在的把顾客当成家人、当成朋友吧。我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待。为家人我们可以把一杯热水吹凉，而对顾客我们做到过一杯水的感动吗，哪怕是热是冷？为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行，而对顾客我们做到过举手的温暖吗，不管是左手还是右手？细节服务、感动服务需要我们

想到的很多，需要我们做到的更多。

看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。作为一名女装品牌的销售人员，我经常反思，现在的我们拥有一流的购物环境，但我们具有一流的服务吗？。面对着顾客期盼的眼神，传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。现在的我代表的不仅是一个品牌，更重要的是代表一个企业，原本渺

小的我在这个舞台上无限的放大。

那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？仅有热心、耐心就够了吗？如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到顾客的肯定呢？打个比

方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里

去关爱他人，帮助他人。

记得7月份的一个大热天，一位60多岁的女顾客手里拎着满满一袋子的苹果在从商场的扶梯上下来，刚走到百货区通道，嘭的一声袋子碎了苹果滚了一地，看着地上到处都是的苹果，顾客又气又急，嘴里嘟囔着什么购物袋一点也不结实，一边一次有一次的在地上捡拾着滚落的苹果，当我看到这一场景时，马上从柜台上拿了一个包装袋，快速的跑过去帮着顾客把苹果收拾在一起。然后让满头大汗的顾客在柜台的休息以上坐一会休息休息。这是顾客还是在不断的埋怨着购物袋的问题，同时不断的向我表示感谢。我们的沟通就从这个购物袋开始了，让我意想不到的是第二天下午，这名顾客带着朋友又来了，买了好几件衣服，就这样我们保持着良好朋友关系，节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见，想在这名顾客朋友成为了我的一名忠实的顾客。一个购物袋、简单的几句话建立了我与顾客的友谊，缩短了我们之间的距离。一个小小的手提袋，包裹着我的热情与细心，一个小小的手提袋顾客带走的是对企业的信任与温馨。认可、信任、支持原来做起来比我们想想的要简单的多，只要你有一颗火热的心、一份真诚的情。

如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给着大树的成长；

如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是侠客手中锋利宝剑，纵横江湖，所向披靡。只有用良好的服务才能获得顾客，才能为企业，产品，经营赢得声誉。

服务是企业生存的一个关键，正如销售大师布罗德说过：“除非你想放弃自己，否则不要放弃努力，除非你想放弃顾客，否则不要放弃服务。”服务是一种神圣而充满魔力的东西，服务是一种美丽高尚的东西。服务体现的是企业和顾客之间的平等。体现的是一种双赢式的平等关系。

对我们来说，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事情。前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情；前者没有自发的服务精神，只是做自己职责范围内的事情，而后者变被动服务为主动服务，用主动服务带来优质服务，使顾客得到满意。

篇6：让顾客满意是服务的基本

2.商如行船，客如流水。

3.以诚感人者，人亦诚而应。

4.销售是从被别人拒绝开始的。

5.回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心。

6.微笑服务诚信待客。

7.顾客满意是我服务的宗旨。

8.周到细心，客人满意。

9.我要在为客人服务的现场及时做出果断的决定。

篇7：让服务感动顾客

中国饮品快报(微信公众号:zgypkb)服务中国百万创业人群,十万饮品门店,千家原料生产厂商,鼎力中国饮品连锁加盟发展,影响中国饮品行业。

靠饮品、服务的质量让顾客光顾你的店，那是6年前的套路。许多老板都有过这样的疑问，为什么我的饮品味道很好，服务也棒，地段不错，生意却不好？在探讨答案之前，不妨把自己当做顾客，试想一下，如果有了以下元素的加入，您会有什么样的感受。

一 音乐

等待饮品的过程中，鸦雀无声与音乐相伴相比，谁更能让你放松心情。

二 电子屏或精美海报

当你在听音乐的同时，看着电视屏幕上或者海报上对于产品的介绍，你是否会不再着急着饮品的出杯速度（有紧急事除外）.三 引人注目的店招、杯子

门店的招牌，新奇、精美、有趣，你是否愿意停下脚步打探一番。如果是，你已经有进去的冲动。

拿着好看的杯子漫步在街头，总会吸引人的目光。记得1000ml的大桶杯吗？人们或许没记住饮料是什么，但那个“桶”已经被人熟悉。

四 店员的热情

如果你只是路过饮品店的门口，突然传来“欢迎光临，我们的饮

料很好喝”，只要你听见，无论你是否停下脚步，但你已经对这家店有了印象。

五 娴熟的操作

当你看见一个制作饮品娴熟和一个制作慢腾腾的员工，你觉得谁做的饮品会好喝?

六 做事不忘和你聊天

饮品店需要一心多用。一个店员在制作饮品时，还会关心的说，稍等一下，饮料马上就好，你是否会有一种受到瞩目的感觉？

七 原物料新鲜

一个门店告诉你他们的水经过几层净化、茶会在一定时间更换。在食品安全问题日益凸显的今天，你心中是否已经感到了些许的安心。

八 干净整洁的环境

这个不用说，无论是何种风格的装修，只要干净整洁，都能让人赏心悦目。

微信公众号搜索中国饮品快报关注，每天十分钟了解中国饮品行业！

这些细节，或许对于消费者不会产生多么强烈的影响，但一经过对比，他会发现在其他店的消费中似乎少了些什么，少的就是体验。我们所做的这一起都是让消费者有更好的体验，无论是装修、产品、服务、或者一句话都是让顾客能够亲身体验到与别家不同。怎样让消费者体验到店家的不同、店家的别致，将是让顾客心动的关键所在，门店的创新所在。

篇8：让服务感动顾客

一、顾客公平感知、顾客抱怨满意和顾客忠诚

美国著名学者Richard L. Oliver、John E. Swan、Berry和Leonard L均指出“感知公平”是影响顾客满意度的一个重要因素。顾客在抱怨处理过程中的公平感知受三方面的影响:程序公平、相互对待公平和分配公平。“程序公平”反映了对抱怨处理过程的公平感知。它包括时间和过程控制 (顾客抱怨的提出以及企业对抱怨结果的表示) 。“相互对待公平”反映了顾客对雇员针对抱怨采取的行为所作的公平感知, 它包括对雇员态度以及雇员努力 (雇员为解决问题所付出的精力) 的感知。“分配公平”反映了顾客对抱怨结果的公平感知, 它包括价值公平 (补偿的和损失的价值是否一致) 、平等 (顾客得到的结果是否和企业传统抱怨处理的结果一致) 以及抱怨结果是否和抱怨要求一致。

企业可以通过两个方面的措施来提高顾客的公平感知:一方面必须从顾客对公平感知的角度制定企业抱怨处理的过程、行为和结果政策, 我们把它称为企业抱怨处理的刚性环境。另一方面必须建立良好的企业内部环境来指导雇员行为, 进而影响顾客的公平感知, 我们把它成为企业抱怨处理的柔性环境。

“顾客抱怨满意”反映了顾客对企业抱怨处理效果达到或超过其期望的感知结果。抱怨满意是建立在特殊事件处理上的满意, 而“抱怨后的顾客忠诚”反映了抱怨处理结束后企业和顾客的持续关系程度以及顾客欲在将来和企业保持关系的程度 (顾客重复购买程度) 。

通过上面的分析, 我们认为要想达到抱怨处理后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 企业只有建立起以顾客公平感知为导向的抱怨处理刚性制度, 以及形成良好的内部环境, 才能实现这一目标。

二、企业抱怨处理环境分析

行为理论认为, 人类行为是有限理性的, 因此人类行为不能达到完全理性。那么企业及其员工如何高度理性化的处理顾客的抱怨, 提高顾客的公平感知, 我们认为, 只有建立和形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理制度和处理环境, 才能为企业及其员工提供高度理性的问题处理方式。

(一) 企业抱怨处理的刚性环境

企业的抱怨处理刚性环境, 是指企业制定的用于抱怨处理的政策和制度。它对特定环境下的抱怨处理程序、雇员行为以及处理结果做了标准化的设计, 企业和雇员必须严格按照该要求进行抱怨处理。因此我们把“企业抱怨处理的刚性环境质量”做如下定义, 即企业抱怨处理的规章制度对抱怨处理有效性支持的程度。同时可以通过以下三个方面来衡量其质量:抱怨处理的程序制度质量、行为制度质量和抱怨处理的结果制度质量。

抱怨处理的程序制度质量是指组织处理顾客抱怨的方式和抱怨顾客期望的方式之间的相关程度。企业可以通过保证顾客提出抱怨的便利性、时效性以及制定雇员抱怨处理的时间标准来提高程序制度质量, 它通过影响顾客的程序公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的行为制度质量是指雇员对抱怨顾客的外在行为表现和抱怨顾客期望表现的相关程度。它要求雇员必须以礼貌的、帮助性的和理解的行为和态度去解决顾客的抱怨, 以表现企业的关心和对顾客的责任心。它通过影响顾客的相互对待公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的结果制度质量是指企业对抱怨顾客的补偿和顾客期望结果的相关性程度。企业可以通过纠错、打折、免费商品、退款和赠券等补偿措施来弥补顾客的损失。它通过影响顾客的分配公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

因此, 重视和提高企业抱怨处理的刚性环境质量, 对顾客的公平感知评价起到积极的促进作用, 有利于达到抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 企业抱怨处理的柔性环境

企业抱怨处理的柔性环境, 即企业良好的抱怨处理内部环境支持。我们对“抱怨处理的内部环境支持”质量, 即企业人力资源管理和组织文化对抱怨处理有效性支持的程度做如下定义:它包括抱怨处理过程中的雇员自发行为、表现和决策。一方面它体现了企业人力资源管理对雇员抱怨处理的影响;另外一方面也反映了企业的组织文化, 即雇员对顾客的态度反映了企业对顾客的重视程度。此外, 还包括雇员对待抱怨的积极性态度和对服务修复的建设性行为, 这对顾客抱怨处理的公平感知具有直接影响。

因此, 企业可以通过培训、激发、价值共享等激励措施来影响员工的行为, 使整个企业形成以顾客满意为导向的内部文化氛围, 让雇员在头脑里自觉形成对企业有利的问题处理方式。企业人力资源管理和组织文化设计的核心也应该围绕确保雇员在抱怨处理过程中做到“正确的角色定位和做正确的事”, 使组织成员形成一致的以顾客满意为导向的抱怨处理方式。良好的抱怨处理柔性环境对顾客的公平感知也起到积极有效的作用。

三、企业应采取的措施

通过对企业抱怨处理环境分析, 我们发现, 无论是抱怨处理的刚性环境还是柔性环境, 都对顾客的抱怨公平感知评价起到了重要的影响作用, 因此企业必须高度重视抱怨处理的环境建设, 提高抱怨处理环境质量, 减少雇员在抱怨处理中的角色冲突, 才能提高顾客的公平感知, 产生抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 从而维护企业声誉, 提高企业效益。

(一) 建立以顾客公平评价为导向的抱怨处理制度

对那些常见的、发生率较高的抱怨类型, 企业应在总结处理经验的基础上, 结合顾客公平评价理论, 建立抱怨处理的程序制度、行为制度和抱怨处理的结果制度来规定企业和员工在对待顾客抱怨时的行为、态度和采取的措施。标准化的方式提高了员工抱怨处理的效率, 也提高了顾客的公平感知, 容易形成抱怨后满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 形成以顾客公平评价为导向的抱怨处理内部环境

形成良好的抱怨处理内部环境, 就是企业的人力资源管理和文化环境能够为员工提供独立处理抱怨的能力和形成以顾客满意为导向的抱怨揣理思想理念。只有这样, 顾客在面临突发性和紧急性的顾客抱怨时, 能够及时正确的采取措施, 做到维护顾客利益的同时, 树立良好的企业形象。它赋予员工较多的抱怨处理决策权, 使员工在抱怨处理时具有更高的能动性和采取更加合理措施的能力, 这样, 不仅提高抱怨处理效率, 也更容易达到顾客抱怨后的满意, 形成顾客忠诚。

四、结论

企业要想把抱怨顾客转变为忠诚顾客, 必须形成良好的抱怨处理环境, 包括建立以顾客公平感知为基础的刚性制度, 也包括以顾客满意为导向的企业内部环境, 只有这样才能提高抱怨顾客的公平感知, 形成抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

参考文献

[1]Oliver.Richard L., John E.Swan.Consumer Percep-tions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions:A Field Survey Approach[J].Journal of Marketing, 1989, 53, 21-35.

[2]Berry. Leonard L. On Great Service: A Framework for Action[J].New York: The Free Press.1995.

篇9：让顾客感动百分百

刚从商时，赵大伟只是潜意识的注重经商过程中的服务，认为自己服务好顾客，满足顾客的需求，顾客就会和自己继续来往；否则，顾客受了一次骗，下次就不会再来和自己交往了。

赵大伟在经营过程中，学会了思考，更学会了揣摩顾客心理。他觉得只要自己能够把握住顾客心理，真正做到满足顾客需求，让顾客满意，那么，自己的事业就会日益红火。

根据赵大伟的观察和分析，他认为滤材行业的顾客不这样一些特性：

1、顾客几乎都是工业企业，这是典型的工业营销领域。由于市场环境的深入发展，顾客消费日益理性化。顾客对厂商的服务要求越来越高，许多顾客都要求厂商提供更佳的服务，甚至是个性化的服务。比如，有的顾客就要求赵大伟提供滤材的整个行业的分析报告，而这在以往都是顾客自己制作的。

2、越来越多的厂商加入这个市场参与竞争，因此，顾客有许多产品可供选择，对品牌的忠诚度越来越低，厂商必须竭力满足顾客需求；同时厂商还要赚钱，这是一个两难的选择。

3、产品同质化现象严重，服务成为取胜市场的关键要素。

4、顾客有了抱怨，多半不会向厂商提出，而向家人、朋友或同事诉说，因此，这个行业的口碑非常重要。

5、顾客都有偷懒的天性，只要厂商提供的产品可靠，服务到位，几乎很少有厂商会再找其他厂商寻求合作。

为此，赵大伟采取了一系列相应的有效措施，来保障自己确定的服务营销能落到实处。 在赵大伟的公司内，有一条铁定的规矩：平时每隔一个月，员工必须主动打电话到顾客那里，进行双向沟通；逢年过节，员工更需要提前向顾客表示节日问候，同时送上一份纪念品。当出现质量问题时，赵大伟的做法是先解决问题，然后再追究责任；严禁员工与顾客发生争吵，竭力做到无疵服务；甚至连公司的办公电话都由专人负责，自已的手机24小时不关机，方便顾客征询。有一次，公司电话铃声响起6声，结果员工还没有接听电话，赵大伟得知此事后，第二天就将值班人员开除，因为这违反了公司制定了必须在电话铃声响起5声之前接听电话的规定。

为了将服务营销真正做到家，赵大伟制定了一个详细的量回访制度表，其中包括：产品发出一个星期后，打电话给顾客，询问是否收到货；顾客收到货后一个星期，询问试用情况如何；一个月后再打电话，询问使用情况；有什么样的建议和意见；每半年做一次统计，到年底再做一次大型统计，并对顾客提出的建议和意见给予及时的答复。

篇10：感动顾客,共享和谐

与顾客建立发展和谐的关系，应把自己与顾客摆在同一个角度上，把握客户的真实需求，真正去关心顾客，做顾客的伙伴、朋友、顾问。从接触顾客的那一刻起，就是用心建立和谐关系的起点。在这里，就我在事业中遇到的实际情况，结合我的心得体会和各位经销商做一下交流，具体归纳为以下几方面：

一、善待顾客

在“顾客第一”的今天，要想与顾客建立和谐的关系，首先要用谦虚的心态与顾客相处，给顾客更多的尊重和关注，使我们赢得对方的信任和好感。将友善而真诚的微笑送给顾客，因为微笑能开启人的心扉，它是进一步建立和谐关系的准备与铺垫。无论你的工作多么顺利，也不能在客户面前表现的得意十足，更不能在与其谈话和肢体语言中表现得盛气凌人。应在相处过程中让顾客感到他们是受到尊重的。

二、友情沟通

我具体的做法是在节庆假日或每逢顾客生日及家有喜事的时侯，适时前往或者是打电话道贺。得知顾客事业遇到困境时，送去恰当的关心和问候，就象对待多年的老朋友一样，帮他分析问题、解决问题。

三、差异处理

篇11：感动顾客共享和谐征文

新世纪创业十多年来，凭着新世纪的企业文化，始终不

渝的坚持提升服务质量，增强企业的核心竞争力，扩大新世纪的服务优势，打造优质服务品牌。为了深化服务细节，我们正在开展“感动顾客，共享和谐”的主题活动，通过活动提升服务质量。

那么，新世纪发展到今天，凭的是什么去战胜竞争对手呢？仅凭粗糙肤浅的服务礼仪或是过强的商品吗？不是，让我告诉你，答案就是满足顾客的需要，培养忠诚的顾客。什么是需要？需要包括顾客来到这个商场我们员工的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的要求。在此，我们的细节服务至关重要，把好这道关，就培养了一位忠诚的顾客。一个高度满意忠诚的顾客会忠诚于企业，促进销售。更重要的是公司传播效果更好的宣传广告，即是企业的口碑。目前，在重庆的各个商场和门店都做到了，而达州商都正面临着去尝试，我相信凭着新世纪人企业灵魂的指引，我们也会很快的成长。

“感动顾客”往往是日常小事，所以我们必须从小事做起，从身边做起，进一步深化细节服务。新世纪的八字方针“关心、细心、亲切、真诚”，新世纪员工的“身边小事”正是体现了这一点。说到身边小事，在我的记忆里，他们的感人事迹一幕一幕，月月有、天天有、时时有。记得有一天，外面下着倾盆大雨，当时超市里停电了，有一对夫妻来我们超市购物，还带着一个一岁多的孩子，购物后在收银台排队付款时，小孩将大便拉在了收银台旁边。小孩的父母非常着急。正在这时，我们组上的一名员工急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又将地上的脏物打扫干净。当这名员工做完这一切后，电来了，顾客也感动了。临别时，说了一句“新世纪就是新世纪，我会常来。”的确如此，他们以后常常到我们超市买奶粉等商品。正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。

企业凭价格优势、地理位置也能立于不败之地，这是不现实的，这样的企业是暂时的，因为它忽略了细节服务，而营销的核心在于提升“顾客满意度”，他们的观点与营销学的观点背道而驰。一般的服务水平很容易达到，但只有细致入微的服务才能打动顾客。例如“小卡提示”的做法，句句贴近顾客的心。新世纪人的最细小、微不足道的服务都会感动顾客，所以我们会壮大。