顾客服务与危机处理

顾客服务与危机处理（精选8篇）

篇1：顾客服务与危机处理

抱怨投诉处理技巧

1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错（）

A、正确

B、错误

2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。（）

A、正确

B、错误

3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的（）

A、正确

B、错误

4、利用投诉可以带来优质的服务（）

A、正确

B、错误

5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。（）

A、正确

B、错误

6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉（）

A、正确

B、错误

7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径（）

A、正确

B、错误

8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉（）

A、正确

B、错误

9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象（）

A、正确

B、错误

10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿（）

A、正确

B、错误

11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪（）

A、正确

B、错误

12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多（）

A、正确

B、错误

13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”（）

A、正确

B、错误

14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的（）地位。

A、主导

B、胜利

C被动

D次要

E决定性

15、客户不满的心理根源是（）

A、他不快乐

B、他的性格易于产生不满

C、期望没有得到满足

D、渴望沟通 E贪得无厌

16、恰如其分的（），可以降低用户的怒火。

A、赔偿

B、道歉

C、解释

D、馈赠

E、沉默

17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种（）

A、艺术

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、赢得抱怨客户的关键是什么

（）

A、让客户发泄

B、跟踪服务

C、主动解决问题

D、理解客户 E、避免陷入负面评价

19、服务的目的是什么？（）【多选题】

A、满足客户的感觉

B、解决客户的问题

C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的？（）

A、完全没有反应

B、逃避个人责任

C、非语言排斥

D、质问客户

E、把错误归咎到客户身上

篇2：顾客服务与危机处理

文件编号：WHKR-QI348-2012 目的

满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。范围

适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。职责和权限

3.1 销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；

3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。

3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。工作程序和要求

4.1 产品交付后续服务

4.1.1 综合办应依据《产品交付和回款控制程序》完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品)则由销售部依据顾客需求安排人员提供接收服务。

4.1.3 销售部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写《顾客反馈信息单》。

4.2 顾客咨询与投诉的处理

4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由销售部登记到《顾客反馈信息单》。

4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由销售部进行处理与顾客投诉的回复，填写《顾客问题通知单》告知相关部门。

芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法

文件编号：WHKR-QI348-2012

4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，销售部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写《顾客问题通知单》传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：销售部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交《8D报告》(内容由相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。

4.2.5 销售部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货

具体按照《产品退换货处理规定》执行 4.4 产品召回

4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：

a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。

b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。

4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由销售部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。过程指标监测

顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 相关文件

《产品交付和回款控制程序》 《产品退换货处理规定》 相关记录

篇3：顾客服务与危机处理

随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的提高,这是有目共睹的事实。但是不容忽视的另一个事实是,许多顾客对企业的各种投诉也在日益增多。而形成这一趋势的根本原因,就是顾客自我保护意识的提高。更应该值得注意的是,当顾客的自我保护意识开始增强(即顾客要求越来越高)时,如果顾客投诉得不到有效处理,轻则会影响企业顾客满意程度的提高,造成客户的流失,重则会损害企业的形象,影响到企业的生存和发展,有时甚至还会形成社会问题,影响安定团结。因此,对企业而言,正确处理顾客投诉已经不是一件可有可无的小事,而是一项义不容辞的责任,这是目前我国许多企业迫切需要解决的问题,而且也是世界各国许多企业面临的一个难题。在这种背景下,作为世界上最大的标准化组织ISO/TC 176在2004～2007年之间推出了ISO 10001/2/3系列国际标准,我国于2009年12月等同采用为GB/T19010/2/3系列国家标准。学习和掌握GBA19010/2/3系列国家标准的内涵,对于企业如何正确掌握处理投诉的技巧和方法,有着非常重要的现实意义。

1 关于GB/T19010/2/3系列国家标准

作为GB/T 19000族标准的重要补充,GB/T19010/2/3系列国家标准的产生绝不是偶然的,可以说,它是生产力发展到一定阶段的必然结果。因为随着顾客自我保护意识的不断提高,如何有效地处理顾客投诉,已经成为企业之间竞争的一个新的焦点。该系列国家标准的出台,只不过是顺应了这一客观规律罢了。该系列国家标准包括:

GB/T 19010:2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》

GB/T 19012:2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》

GB/T 19013:2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》

这三套系列国家标准分工明确,逻辑关系严密,对企业能够有效和高效地处理顾客投诉提供了科学的依据。

2 投诉处理和顾客满意的关系

投诉处理与顾客满意有十分密切的关系。为了了解两者之间关系,我们先从投诉的定义开始分析。

2.1 关于投诉的定义

在GB/T 19010/2/3标准中,对投诉的定义是:“对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示”。这是ISO/TC 176首次正式公布(后被采用为国家标准的)投诉定义。它主要包含两层内容:第一层指出了顾客产生投诉的原因。在定义中指出产生投诉的原因有二:首先是顾客对其产品(包括服务)本身不满意;其次是顾客对企业投诉处理过程本身不满意。第二层指出投诉顾客对企业处理投诉的具体要求。投诉顾客对处理投诉的要求也体现在两方面:首先要满足投诉顾客的明示要求,其次要满足投诉顾客的隐含要求。GB/T19010/2/3系列标准中的投诉定义,为企业内部如何有效和高效地处理顾客投诉指明了方向。

2.2 处理顾客投诉可以提高顾客满意程度

有顾客投诉,这并不是一件好事。但是如果企业换一种角度来看这个问题的话,有顾客抱怨和投诉,恰恰说明这是送给企业的最好“礼物”。因为:一是前来投诉的顾客,如果得到妥善处理,可以比没有前来投诉的顾客,产生更大的购买力。二是顾客投诉实际上也是给企业提供一次难得的改正错误的机会。因为企业从顾客投诉中,可以获得持续改进的宝贵信息。

因此,在GB/T 19010/2/3标准中强调,当这三套标准(与GB/T 19000族标准)共同使用时,“可以作为一个更广泛的综合性框架的一部分,在这个框架下通过行为规范、投诉处理和争议解决来提高顾客满意”。也就是说,一方面在这个大的框架中,GB/T 19010/2/3标准可以使企业在产品和服务进入使用领域之后,通过减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉,来达到增强顾客满意的目的。另一方面,GB/T 19010/2/3标准和GB/T19000族标准构成了一个整体(即一个更大的框架),可以共同为增强顾客满意做出自己的贡献。因为GB/T 19000族国家标准主要是通过企业内部的质量管理来达到增强顾客满意的目的。GB/T19010/2/3,主要是在产品交付后,通过与顾客(包括投诉顾客)的互动(如投诉处理)的方式,来达到增强顾客满意的目的。

3 处理顾客投诉的要点

根据GB/T 19010/2/3国家标准的要求,作为服务企业,除了必须要按照该系列标准的要求,建立和完善投诉处理的体系之外,在处理顾客投诉时,至少还要注意如下几点。

3.1 顾客满意服务是基础

顾客满意的服务是企业提供服务的核心内容,如果企业提供的服务经常使顾客不满意,经常发生顾客投诉,企业就很难通过处理投诉等补救措施,来恢复顾客对企业的信任感。服务企业必须以提供顾客满意的服务为奋斗目标,逐步形成顾客满意服务的品牌形象和市场声誉。有良好信誉的企业,当服务出现投诉以后,再全力以赴为顾客提供优质的补救措施,才能有效地恢复顾客的信任感。换句话说,服务越可靠,企业市场信誉越好,企业处理顾客投诉才会越有效。

3.2 必须高度重视顾客投诉

如果出现投诉以后,企业能及时采取补救措施的话,不但可以“变坏事为好事”,而且还可以反过来增加顾客满意程度。请看一些研究机构得出的一些值得企业注意的成果:

——提出投诉的顾客如果获得了满意的解决,会比那些没有前来投诉的顾客有可能购买更多的产品和服务。

——在感到不满的顾客中,只有4%～10%的顾客前来投诉,而其他人懒得向企业投诉。所以企业收到投诉,实际上是顾客为企业提供了一次改正错误的机会。

——在感到不满的顾客中,除了不再向该企业购买产品和服务之外,还会向其他周围的人讲述自己的不满,每个不满的顾客平均可以向9个人诉说自己对企业的不满。

——而在接受不满诉说的人中,大约还有1/3左右的人还会继续向其他人传播对企业的不满。这种传播的做法,对企业所提供的服务是十分有害的。因为一项研究表明,当顾客作出购买决定时,朋友的推荐比广告具有双倍的影响力。

大量事实表明,处理顾客投诉可以大大提高顾客感受中的整体服务水平,提高顾客的满意度。GB/T19010/2/3投诉处理国家标准的出台,对企业处理顾客投诉创造了有利条件。

3.3 按GB/T 19010标准要求首先要减少顾客投诉的产生

在该系列国家标准中,GB/T 19010国家标准的最大特点,就是该标准首先强调,要通过企业建立以遵守承诺为核心的顾客满意行为规范,来避免和减少各种投诉的产生(详见第三讲遵守承诺),为有效和高效地处理顾客投诉奠定可靠的基础。而且GB/T 19010国家标准的出台,不仅可以有利于企业减少顾客投诉的产生,同时还可以在投诉处理和争议解决的过程中发挥起应有的作用。一句话,GB/T 19010国家标准的实施,能有效地预防和减少顾客投诉的产生。

3.4 要按照GB/T 19012和GB/T 19013要求,有效和高效地处理顾客投诉

一旦顾客投诉产生,企业可以按照GB/T 19012或GB/T 19013国家标准的要求处理顾客投诉。其中GB/T 19012国家标准对企业内部处理投诉的要求、原则、程序和方法作了明确的系统的规定。并且提出了投诉处理的方便、透明、保密等一系列指导原则。这一切都体现了顾客满意理论对GB/T 19012国家标准所产生的重大影响。

GB/T 19013国家标准是对企业内部未能得到很好地处理投诉的情况下,如何通过企业外部争议解决来处理顾客投诉,提出了具体要求。

GB/T 19012/3标准告诉企业在处理顾客投诉(包括外部争议解决)的过程中,不仅要关注和满足投诉顾客的明示要求:如返工、返修、退换、赔偿等要求,同时还必须关注和满足投诉顾客的隐含要求,如要求在投诉处理过程中关于方便、透明、公平、保密等方面要求(见GB/T 19012的4.2、4.3、4.4、4.5条款、GB/T19013的4.3、4.5、4.7、4.9条款等指导原则)。因为企业在处理投诉和争议解决的过程中,如果只是关注投诉顾客的明示要求,而没有满足投诉顾客隐含要求的话,就会造成投诉顾客的进一步不满意,甚至有可能会引起顾客的进一步投诉,从而导致新投诉的产生,会大大增加处理顾客投诉的难度,这是非常得不偿失的。

3.5 公平公正是处理顾客投诉的核心

在GB/T 19012/3标准中,都特别强调要公平公正地处理顾客投诉(见GB/T 19012/3中4.5公正指导原则)。因为顾客之所以前来投诉,就是因为企业提供产品和服务没有达到顾客的期望值,对企业产生不满的一种表示。顾客的期望值就是顾客希望得到的东西,没有达到顾客期望值,就等于顾客没有得到希望得到的东西,这自然就会造成顾客不满意。而顾客的这种不满意,实际上就反映出自己已处在一种不公平状态。如果企业提供产品和服务达到了顾客的期望值,顾客就认为自己已经处在一种公平状态,在这种状态下就不会产生不满意,当然顾客也就不会投诉。所以从这个意义上讲,企业处理顾客投诉和争议解决的过程,实际上就是帮助投诉顾客恢复公平的过程。

3.6 持续改进是企业提高处理投诉有效性的关键环节

篇4：顾客服务与危机处理

摘要：从消费者个体差异的视角出发，结合消费者的不同人格特质，以快递服务行业为例，研究其感知服务质量与顾客满意度的关系，同时深入探讨人格特质在二者关系间的调节作用。通过分析得出不同人格特质的消费者对快递服务的感知质量会有不同，且会有不同的满意度结果。

关键词：感知服务质量；顾客满意度；人格特质

中图分类号：F25 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.07.022

自从学者Cardozo开始对顾客满意进行研究后，顾客满意理论已成为现代营销实践以及营销思维中的核心理论之一。在竞争激烈的买方市场下，企业想要赢得更多的顾客以提高竞争力，就必须切实站在顾客立场上，尽量满足顾客的合理主观需求，在提高企业服务质量的条件下达到顾客满意。尤其是在电子商务环境下，由于可选择的品牌与零售商太多，且消费者行为不稳定，如何保证顾客满意以提高企业营业率更加困难和高成本。以往研究认为，顾客满意受到产品质量、服务态度等因素的影响。现实中，电商环境下的顾客满意还受到整个订单交易过程中的快递服务质量的影响，如快递订单的发货速度、快递配送的准确性、货物包装的完整性等。目前很多在线零售商并未考虑到消费者购买商品不仅要获得商品本身的满意度也要求商家在服务或者物流服务上周到完善。然而，哪些因素影响快递服务感知服务质量缺乏实证数据的支持，这种影响机制也需要进一步研究。

另外，顾客的个人因素会对顾客感知服务质量产生影响，进而影响顾客的满意度。每个顾客由于个体特征、心理因素、性格因素、生活方式等个性特征不同，对同一产品或服务的期望与感知服务质量也会有所差异。但如果个体差异是感知服务质量的主要影响因素，那作为零售商就应该把主要精力投入到其他鉴别顾客的个体差异或人格特质上，而现实显然不是这样的。

针对现有研究的不足，本文试图探讨快递感知服务质量的顾客满意度研究框架，并检验大五人格对快递感知服务质量和顾客满意度起着调节作用。

1 感知服务质量与顾客满意度的关系

学者Oliver指出顾客满意是消费者在消费过程中根据自己的经验所产生的期望与实际经历消费后所产生的一种心理状态。消费者在消费过程中或消费过程后，会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。Hempel认为，消费者满意取决于消费者所预期。顾客在消费的过程中或者消费过后，会依据自身的期望来对产品或服务本身的绩效进行评估，顾客满意在很大程度上取决于自己预期产品和服务的实现效果或程度，即顾客满意反映的是消费者预期和实际体验一致性的程度。

就快递行业而言，顾客满意度更不易测量。快递服务是指“快递企业对有单独包装的、明确收货地址或者某些不需要存储的物品进行迅速地收接、发放、运输、分类和投递，且在有限时间内将该商品准确地配送到收件人所指定的地点并获得收件人签名的一种寄递性的服务”。而由于服务本身的无形性，通常借助于感知服务质量来对顾客满意进行测量。

从现有研究来看，学术界在讨论快递服务质量因素时具有较多的相似性，比如都从快递的时间维度、效率或速度维度、企业形象维度、快递物品维度等进行测量。本研究在众多学者研究的基础上，将从以下五个方面对快递服务质量进行评价，分别是：时间质量、物品质量、员工质量、便利质量和误差处理质量。时间质量是指快递公司寄送快递的耗时，耗时越短，说明该快递服务的速度就越快，时间质量就越高；物品价值是指寄送物品的完好程度，即物品是否包装完好，是否有遗失等现象；员工质量指的在提供快递服务过程中，企业员工的形象、服务态度、专业程度等；便利质量主要指该快递企业提供的寄取货物的时间、地点是否便利，以及信息跟踪是否及时；误差处理质量是指当快递服务出现误差时，快递企业的处理态度是否积极主动。本文在各维度设计和量表题项设计上，主要参考何浏在该领域的问卷量表。基于此，本研究得出：（1）员工质量对顾客满意度有正向的影响；（2）便利质量对顾客满意度有正向的影响；（3）时间质量对顾客满意度有正向的影响；（4）物品质量对顾客满意度有正向的影响；（5）误差处理质量对顾客满意度有正向的影响。

2 人格特质的调节作用

人格是指个体持久、内在的特征系统，该系统促进了个体行为的一致性。它是一种个体在不同的时间与情境中体现出的一种特有的心理特质，对个体适应环境的表现模式及思考方式起着决定性作用。认知——情感系统理论认为个人人格上的差异会造成人们在信息处理方式上的不同，进而形成有差异的认知——情感单元，而这些情感单元反过来与情境产生交互作用后影响个体的行为。自20世纪80年代“大五人格”理论被提出以来，大五人格模型被广泛应用于各种研究中，并得到较好的稳定性检验。目前研究中已有学者通过研究考证大五人格与工作满意度、居民感知价值等方面的影响。

大五人格模型主要包括五个维度：神经质、外向性、开放性、亲和性和尽责性。亲和性描述的是个体容易接近和相处的程度，能够反映出个体是否看重人际交往中的和谐氛围。在这一维度上得分高的个体具有可信度高、富有同情心和乐于助人等特质，更容易表现出较高的容忍性和合作态度，在接受快递服务过程中更能容忍服务误差的发生，更易具有较高的顾客满意度。

外向性是用来衡量人际互动的数量及质量让他人感受到舒适的程度。外向性高的人乐于交际，自信，性格活跃，变现外向，同时乐于参加热闹的场合，外向性低的人则比较安静内敛、腼腆，不好交际。Harris&Mowen（2001）研究发现，外向性高的消费者会主动与商家交流，勇于表达自己在消费过程中对感知服务质量的不满和抱怨，提出建议让商家改善服务，从而提高自己的消费体验与满意度。因此，本研究认为在接受快递服务过程中，外向性高的消费者会通过与快递人员进行积极交流，提出自己的服务要求，获得更好的感知服务质量，从而达到更好的顾客满意度。

神经质刻画个体在体验干扰、挫折时的情绪状态，神经质强的个体更容易产生焦躁不安的情绪，对别人的嘲笑、讥讽较为敏感，易产生敌对的情绪，在同样的服务下更容易关注负面事件。Wiggins（1966）研究发现，神经质较强的消费者更容易紧张、不安，容易对正在进行的交易与服务感到不满甚至绝望。在接受快递服务过程中，与快递人员接触过程中的言语沟通、快递配送的时间稍长可能都会影响该类消费者的满意度。因此，本研究认为神经质强的消费者在接受快递服务的过程中，更易察觉到一些做得不够好的地方，具有较低的顾客满意度。

开放性是指个体对不熟悉的事物、经历的好奇程度。Costa&McCrae（1992）认为，在开放性维度中得分高的个体喜欢创造与创新，追求个性化，而得分低的个体则比较保守，对已经熟悉的环境与事物感到安逸舒适。

篇5：顾客投诉处理流程与技巧

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。１．３ 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”

１．４ 探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

１．５ 感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

２ 特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１ 特殊客户投诉的类型

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户

脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。２．１．２下流或令人讨厌的客户

饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。２．１．３矜持的客户

矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。２．１．４霸道的客户 它的难缠，众所周知。２．１．５批评家

什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。２．１．６喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。２．１．７古怪的客户

他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。

２．１．８犹豫不决的客户也是比较难缠的

犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。２．１．９酗酒的客户 ２．１．１０爱争辩的客户 ２．２ 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落；

不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气。２．３ 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足；

他很累，压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间。２．４ 难缠客户的应对方法 ２．４．１说话不触及个人

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”

“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。２．４．２对事不对人，做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。２．４．３征求对方意见，您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

“您看怎么做才会让您满意呀？”

“您觉得怎么处理会比较好啊？”

“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。２．４．４礼貌的重复

篇6：医药服务质量与顾客满意度

华中科技大学 冯占春 教授

一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点

⑴服务是一种无形产品，不易测量。⑵服务是一个过程，不能贮存。

⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。

⑷一线员工起关键作用。⒉药品零售服务的特点

⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。

⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。

⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。

⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。

⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。

二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵 ⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。

⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。

⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵ 执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势

3.服务质量与顾客满意 ⑴ 服务质量

在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动：

①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。

②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。

③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。

④情感行为：安慰顾客的情感性行为（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客所感受的焦虑表现出的真挚的理解，而不是可怜他们，如为经济困难的顾客介绍效果好价格便宜的药品，告知药品对顾客的治疗作用。情感性行为是所有顾客都需要的，人们都喜欢人情味。

⑤“售后”服务：主要是为一些老年、残疾顾客或需要持续药物治疗、患有慢性疾病的顾客提供的后续性服务。

药店经营管理者的任务就是要检查价值链中每个价值创造活动的成本和绩效，并寻求改进以及估计竞争者的成本和绩效，作为自己药店超越竞争对手的基准，通过服务质量不断的改善和提升影响顾客的满意度，最终实现其经济效益和社会效益的最大化。

[2]顾客满意度 ① 期望/实际感知

② 产品自身评价/附加服务评价 ③ 产品自身评价/服务态度评价 [3]影响顾客服务满意度的主要因素 ① 药品自身的质量情况。要求安全、有效。② 适宜性。即所售药品对症、副作用小。③ 药品的信价比。

④ 药品价格的真实性、公正性、公开性。⑤ 尊重、信任、值得信赖、负责任。⑥ 服务的响应性。

⑦ 服务的专业性。能否提供科学的用药建议和指导。⑧ 药品的分类、铺设。

⑨ 服务人员的热情程度，态度是否真挚诚恳。⑩ 是否为顾客所想，提供便民服务。⑪ 人性化服务情况。

⑫ 经营药品的规格、种类是否齐全。⑬ 卖场的干净、整洁。⑭ 一线服务人员的素质。⑮ 和顾客沟通的方式。⑯ 药店的地理位置。⑰ 药店的品牌效应。⑱ 药店的口碑。

⑲ 药店或服务、管理人员对顾客投诉、建议、纠纷的处理情况。⑳ 提供服务的效率，取药、交款是否便捷。

其他如顾客知情情况，顾客的安全保障（如所携带财物），顾客的自愿选择权，顾客服务时间等。

三、顾客满意度与忠诚度

通过持续改善服务质量，提升顾客对药店的满意度，并最终将顾客对药店的满意转化成顾客对药店的信任、直至忠诚，这才是我们的奋斗目标。

四、顾客分析

1.药品零售服务顾客的构成 ⑴社区顾客群

⑵医院门诊患者和少部分住院病人 ⑶流动顾客群

2.药品零售服务顾客的需求分析 ⑴安全、有效、高质量的药品。

对于药品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。

⑵药品信价比适中，真实、稳定、公正的价格定位。

对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。

⑶关于合理用药的咨询、指导。⑷个性化服务。

⑸尊重，诚信，值得信赖。⑹干净、整洁的购物环境。⑺合理的药品分类。⑻简便的购物过程。⑼令人愉快的购物经历。3.顾客管理

一般追踪测量顾客满意的方法有： ⑴建立抱怨与建议系统 ⑵实施顾客满意调查

⑶幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。

⑷对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因予以解决。

五、改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度

1.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要意义 2.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要步骤 建议针对药品零售服务质量实施PDCA循环(戴明循环)，即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环总结出来的科学工作程序，是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行的计划、实施、检查、处理等工作的循环过程。具体由8个步骤组成：

⑴列问题步骤。分析现状，列出存在的服务质量的问题，并对问题进行归类、整理。具体可采用SWOT分析、满意度调查。

⑵找原因步骤。对上一步骤列出的问题进行详细分析，找出各种问题存在的原因以及影响服务质量的主要和次要的因素。

⑶确定目标步骤。⑷制定计划步骤。⑸实施执行步骤。⑹检查步骤。⑺巩固成果步骤。把检查的情况进行标准化，依据找出的教训、经验，制定有关制度，采取相应措施，防止类似问题发生。对一线服务人员针对开展培训，提升其服务能力。

⑻处理遗留问题步骤。

3.改进药品零售服务质量，提高顾客满意度、忠诚度的主要策略 ⑴永远微笑服务

⑵像对待情人一样对待顾客。⑶开展人性化服务 ⑷实施 “品牌化服务” ⑸方便顾客，为顾客着想。

⑹积极发挥药师作用，保障咨询、指导。

⑺从长远考虑，培训一线服务人员，为其“充电”，提升其服务能力。⑻扩充服务内涵。⑼扩展服务范围。⑽推行强化专业服务。⑾实行服务差异化战略 ⑿服务挖潜：锁定核心客户

⒀重视顾客的情感利益。（重视顾客的投诉、建议，带人情味地处理和顾客的纠纷）

篇7：顾客服务与危机处理

为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使养生技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，养生馆目前最迫切需要的，正是此种管理办法。

一、创造吸引顾客的条件

养生馆的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。

因此，养生馆在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，养生馆与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到养生馆是种享受”的观念来主动和有效。养生馆在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。

二、利用介绍卡开发新顾客

开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。

三、运用顾客地图

养生馆的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。

四、营造吸引顾客的氛围

篇8：顾客服务与危机处理

一、研究假设与设计

在网购环境下,由于信息不对称等问题的存在以及网络的虚拟性和顾客的潜在性,顾客与企业往往先有 “交易”后形成 “关系”,心理契约的违背主要先存在于 “交易”心理契约的违背,进而影响顾客与企业 “关系” 的发展。基于此,本文将心理契约划分为 “交易”心理契约和 “关系”心理契约而展开探讨[2],并提出以下假设:

H1: 顾客 “交易”心理契约违背会引起顾客“关系”心理契约的违背。

顾客心理契约违背是顾客对企业未能充分履行应有的责任与义务的感知与信念[3],往往伴随着顾客感知违背后所产生的一系列负面情绪和行为。目前,关于网购情境下心理契约违背影响的研究指向具有一致性,已有研究证实顾客心理契约违背会对顾客的产品态度、消费行为产生消极影响,电商切不可忽视了 “关系”心理契约违背在 “交易”心理契约违背影响顾客品牌态度中的传递作用。基于此,本文提出以下假设:

H2a: 顾客 “交易”心理契约违背对顾客品牌态度产生负面影响。

H2b: 顾客 “关系”心理契约违背对顾客品牌态度产生负面影响。

H2c: 顾客 “关系”心理契约违背在 “交易”心理契约违背影响顾客品牌态度之间起到中介作用。

无论在组织管理领域还是市场营销领域,心理契约违背对企业产生的负面影响是不容忽视的[4,5,6],这就要求网络商家必须注重对心理契约违背的管理。有的学者针对服务失败后服务补救的效果而提出 “服务补救悖论” ( Service Recovery Paradox) ,认为服务失败发生后,电商企业及时采取的一系列补救措施不仅能弥补服务失误带来的负面影响,如果补救措施得当甚至还有可能使顾客满意度更上一层楼[7]。基于此,本文提出以下假设:

H3a: 当顾客感知 “交易”心理契约产生违背的情境下,适当的有形补偿能够降低这种违背对顾客品牌态度产生的负面影响,且存在着 “服务补救悖论”。

H3b: 当顾客感知 “关系”心理契约产生违背的情境下,适当的情感补偿能够降低这种违背对顾客品牌态度产生的负面影响,且存在着 “服务补救悖论”。

在服务失败时,服务补救的补救绩效受到感知公平[8]、补救时机( 即时补救和延迟补救) 和人格特质[9]以及服务补救策略组合[10]等因素的影响,即服务补救投入与产出之间不是简单的直线关系。基于此,本文提出以下假设:

H4由于受到多重因素的影响,在心理契约违背产生的情境下,服务补救措施的采取对顾客品牌态度的影响存在曲线关系。

根据以上假设,本文构建网购情境下顾客心理契约违背对顾客品牌态度影响及服务补救的调节作用的理论模型,如图1 所示。

1. 变量测量。本文涉及3 个变量的测量: 顾客心理契约违背、服务补救和顾客品牌忠诚,其中服务补救由2 个维度8 个问卷项组成[1,8],顾客品牌态度由3 个维度9 个题项进行测量[11]。由于网购情境下顾客心理契约的特殊性,本文对于顾客心理契约测量,在对相关文献进行梳理的前提下对概念进行界定,再通过定性访谈产生一系列研究题项,通过3 位相关学者的评论和建议后,经过前测对题项进行修正和删除,最终形成测量网购情境下顾客 “交易”心理契约和 “关系”心理契约的各6 个题项。量表中的所有题项都采用Liken5 级量表,包括心理契约量表( 1 代表远高于承诺,5 代表远低于承诺) 、服务补救和顾客品牌忠诚量表( 1 代表非常不同意,5 代表非常同意) 。

2. 数据收集与样本特征。正式调查采用限制性问答: ( 1) 是否网购; ( 2) 以往购物过程中是否发生过心理契约违背的情况( 采取Email发送,QQ、微信邀请访问者填答问卷) 。共回收问卷278份,剔除不合格( 5 份) 和限制性问卷( 12 份)后有效问卷261 份,发生过心理契约违背的人数占调查人数的93. 9% ,这说明我国消费者进行网购时处在较高的心理契约违背水平。从应答者的构成来看,男性占53. 3% ,年龄在20 - 29 岁之间的占54. 4% ,大专及本科以上学历占60. 5 % 。这与我国网络购物用户的高学历、年轻化等特征相吻合,问卷具有较高的代表性。

二、数据分析与结果

( 一) 测量量表的信效度检验

本文主要使用AMOS17. 0、SPSS19. 0 等软件对量表进行信度、效度检验,并且把研究变量分为三组: ( 1) 顾客心理契约违背量表的信度、效度检验; ( 2) 服务补救量表的信度、效度检验;( 3)顾客品牌态度量表的信度、效度检验。

1. 顾客心理契约违背的信效度检验。本文对顾客心理契约违背测量量表的信效度进行检验,结果可知表2 变量的Cronbach’s α 系数分别为0.716 和0. 835,组合信度分别为0. 717 和0. 839,表明量表的信度是可以接受的。量表 χ2/ DF = 2. 123,GFI = 0. 930,CFI = 0. 933,RMSEA = 0. 066 表明模型具有较好的整体拟合度。另外,量表的各测量指标的因子载荷都大于0. 5,这表明量表具有较好的效度。综上,顾客心理契约违背的测量量表具有较好的信度和效度。

2. 服务补救变量的信效度检验。对顾客心理契约违背条件下服务补救测量量表的信效度进行检验,结果可知表3 变量的Cronbach’s α 系数分别为0. 836 和0. 892,组合信度分别为0. 838 和0. 895,表明量表的信度是可以接受的。量表 χ2/DF = 2. 188,GFI = 0. 963,CFI = 0. 982,RMSEA =0. 066,表明模型具有较好的整体拟合度,而且量表的各测量指标的因子载荷都大于0. 5,这表明量表具有较好的效度。综上所述,服务补救测量量表具有较好的信度和效度。

3. 顾客品牌态度变量的信效度检验。同理,对顾客品牌态度量表的信效度进行检验,结果可知表4 变量的测量量表的Cronbach’s α 系数分别为0. 872、0. 879 和0. 861, 组合信度分别为0. 874、0. 883 和0. 859,表明量表的信度是可以接受的。量表 χ2/ DF = 2. 033, GFI = 0. 962, CFI =0. 985,RMSEA = 0. 063,表明模型具有较好的整体拟合度。另外,量表的各测量指标的因子载荷都大于0. 5,这表明量表具有较好的效度。总之,顾客品牌态度的测量量表具有较好的信度和效度。

( 二) 描述性统计分析及结果

表5 对本研究的主要变量进行了均值、标准差和相关统计,结果显示顾客交易、关系心理契约违背之间的相关系数为0. 533 ( P < 0. 01) ,与顾客品牌态度显著负相关( 相关系数分别为: r = -0. 347,P < 0. 01; r = - 0. 428, P < 0. 01 ) , 这使H1、H2得到初步验证。有形补偿同 “交易”心理契约违背、品牌态度之间显性相关( 相关系数分别为: r = - 0. 340,P < 0. 01; r = 0. 524,P <0. 01) ,情感补偿同 “关系” 心理契约违背、品牌态度之间也存在着显性相关( 相关系数分别为: r= - 0. 496,P < 0. 01; r = 0. 562,P < 0. 01) ,这符合H3假设的基本要求,但需要进一步验证。

注:***为p < 0. 01,**为p < 0. 05,*为p < 0. 1( 下同) 。

( 三) 假设检验

图1 的概念模型表明本文假设中包含了对调节效应和中介效应的验证,本文为此遵循已有研究中对于调节变量和中介变量的标准检验程序而分别进行检验。

1. 中介效应的检验。本文采用SPSS19. 0 软件对中介效应进行检验,表6 给出中介效应的检验结果。模型M1 是以人口统计变量和 “交易”心理契约违背为自变量、“关系”心理契约违背为因变量进行回归检验,模型M2 以人口统计变量和 “交易”心理契约违背为自变量、顾客品牌态度为因变量进行回归检验,模型M3 在模型M2 的基础上加入 “关系”心理契约违背进行回归检验。由模型M1 可知 “交易” 心理契约违背对 “关系” 心理契约影响显著,回归系数为0. 673 ( p < 0. 01) ,表明顾客的 “交易”心理契约会影响顾客 “关系”心理契约,假设H1得到验证。由模型M2 可知顾客的 “交易”心理契约的违背显著影响顾客品牌态度,回归系数为- 0. 596 ( p < 0. 01) ,假设H2a得到验证。由模型M3 可知,当把顾客的 “交易”心理契约和 “关系”心理契约同时放入到模型中时,模型的R2由0. 171 上升为0. 235,顾客的“关系”心理契约违背显著影响顾客品牌态度,回归系数为- 0. 376 ( p < 0. 010) 。因此,假设H2b得到验证。顾客 “交易”心理契约的违背对顾客品牌态度影响的直接效应同样显著,路径系数为-0. 343 ( p < 0. 01) ,H2a再次得到验证。

上述回归结果表明顾客 “交易”心理契约的违背对顾客品牌态度的直接影响显著,顾客 “交易”心理契约对顾客 “关系”心理契约影响显著,顾客 “关系”心理契约的违背会显著影响顾客品牌态度,且加入顾客 “关系” 心理契约后,由模型M2 与M3 比较可知顾客 “交易”心理契约违背对企业品牌的影响的负向影响会由0. 596 下降为0. 343,顾客 “交易” 心理契约违背对顾客品牌态度影响的总效应为- 0. 596,其中间接效应为-0. 253 ( - 0. 376 * 0. 673 ) , 占总效应的42. 46% ,这说明在顾客 “交易”心理契约违背对顾客品牌态度的影响过程中,“关系”心理契约确实在 “交易”心理契约违背产生的负面影响的传递过程中起部分中介作用,假设H2c得到验证。

2. 调节效应的检验。在调节效应检验过程中,根据温忠麟和侯杰泰( 2005) 等所提出的层级回归分析法对调节变量进行检验[12]。为了避免多重共线性产生的影响,本文在交互项的构建过程中对顾客心理契约违背的各维度和服务补救的各维度分别进行中心化处理。由表7 可以看出VIF值均小于10,DW值为1. 962,表明模型的各维度间不存在着多重共线性,增强了检验结果的说服力。

由表7 可知在主效应模型M5 的基础上增加调节变量有形补偿、情感补偿变量后,得到M6 的解释力显著提高( ΔR2= 0. 164,P < 0. 01 ) ,说明调节变量对顾客心理契约违背具有重要影响。此外,M7 是在模型M6 的基础上将顾客 “交易” 心理契约违背 × 有形补偿与顾客 “关系”心理契约违背与 × 情感补偿的交互项放入方程时,模型M7 对顾客心理契约违背的独特贡献( ΔR2= 0. 023,P <0. 01) ,且各交互项影响显著,有形补偿对 “交易”心理契约违背与顾客品牌态度关系之间调节效应显著,路径系数为0. 252,P < 0. 01,H3a得到部分验证。同理,情感补偿对 “关系” 心理契约违背与顾客品牌态度关系之间调节效应显著,路径系数为- 0. 133,P < 0. 01,H3b得到部分验证。

为了进一步分析服务补救的调节作用,本文同时考虑样本数量而对Aiken的研究成果进行借鉴[13],按照服务补救各维度的均值将样本分为高低两组分别回归。当顾客处在 “交易”心理契约违背的条件下,从图2 可以发现电子商务企业采取高有形补偿措施能够显著降低 “交易”心理契约违背对顾客品牌态度的负面影响; 当顾客处在“关系”心理契约违背的条件下,相较于低情感补偿,高情感补偿也能够降低 “关系”心理契约违背对顾客品牌态度的负面影响。

3. “服务补救悖论” 检验。为了验证 “服务补救悖论” 是否存在, 本文借鉴Schoonhoven( 1981) 的研究成果[14],对产生显著调节作用的回归方程分别求偏微分,计算各调节变量平均值需达到的临界值,才得以将前述假设H3a和假设H3b的作用做反向扭转,即验证现实中 “服务补救悖论”是否存在。

在心理契约发生违背后,服务补救对顾客的品牌态度起到一定的调节作用,分别对调节作用变量所在的方程中的Xi求微分(Y=c+αiX+βXiMi+γMi+ei,其中Xi为自变量,Mi为调节变量,c为常数项和控制变量),得到。由实证可得

“临界值”的定义为该斜线穿过横轴时的调节变量的取值,此时此变量强度正好大到可以扭转心理契约违背对顾客品牌态度产生的影响,使其影响由增加转为降低。

临界值的计算方式如下:

由上式可以计算出服务补救措施中的有形补偿的临界值= 4. 43 ( 均值2. 89,调节值1. 55) ,其临界值小于5,说明其正向扭转效果是真实存在的,即有形补偿的 “服务补救悖论” 是存在。情感补偿的临界值= 1. 77 ( 均值2. 82,调节值-1. 05) ,不能满足扭转假设的条件( 调节值为小于0) ,即情感补偿的 “服务补救悖论” 是不存在。

4. 服务补救与品牌态度的曲线调节关系。为了形象地展示本文的假设,本文使用回归系数描绘了在心理契约违背的情况下不同服务补救水平下的顾客品牌态度值的变化。从表8 中的M10 模型中服务补救二次方的路径系数为- 0. 113 ( p <0. 05) 以及图3 来看,在顾客心理契约发生违背的条件下,服务补救对顾客品牌态度影响存在着曲线关系,验证假设H4正确。

三、研究结论

在网购情境下,本文分析顾客心理契约违背对顾客品牌态度的影响,考虑心理契约违背的传导机制和服务补救对顾客品牌态度的影响,并对服务补救的曲线调节作用进行了验证,得到以下结论:

1. “关系” 心理契约违背在 “交易” 心理契约违背影响顾客品牌态度之间起着中介作用。由表6 分析结果可以看出网购情境下心理契约的违背是通过 “交易”心理契约的违背而影响 “关系”心理契约,进而影响顾客品牌态度,即顾客 “关系”心理契约会对顾客 “交易”心理契约向顾客品牌态度的转移过程中起到中介作用。因此,电子商务企业可以通过强化与顾客的 “关系”,弱化因 “交易”心理契约违背产生的负面影响。

2. 服务补救在心理契约违背与顾客品牌态度之间起调节作用。在顾客心理契约产生违背的条件下,顾客进行抱怨时,电子商务企业会采取一定的补救措施来对负面影响进行调节,阻止负面效应的进一步扩散。有形补偿对 “交易”心理契约违背与顾客品牌态度的调节效应十分显著,且其“服务补救悖论” 是真实在的; 情感补偿对 “关系”心理契约违背与顾客品牌态度的调节效应也是显著的,但调节效应较小,并且不存在 “服务补救悖论”现象。

3. 服务补救与顾客品牌态度呈 “倒U” 型曲线关系。在顾客心理契约发生违背的条件下,服务补救与顾客品牌态度之间存在着 “倒U”型曲线关系( 图3) ,这说明当心理契约违背发生后,电子商务企业采取服务补救措施的效果不仅受到措施本身的影响,还受如顾客特征、补救时机及补救策略组合等因素的综合影响。

四、管理启示

随着 “互联网+ ” 国家战略的实施,电商企业需要采取恰当的措施来降低顾客心理契约违背的发生和发生后所带来的负面影响。

第一,注重对网络分销商的选择与培训。在网上分销商的选择方面不仅要注重选择具有较高服务水平和信誉保障的企业及产品,还要关注这些企业的产品是否符合本商城的战略目标。在网页制作方面,不仅要注重页面布局的美观性,产品描述( 均值4. 09) 也要由企业统一监督,尽量做到实事求是,让顾客在了解产品的同时,通过积极主动的引导,帮助顾客建立起正确的心理契约,避免由于过度承诺和夸大事实而造成的顾客期望过高。在员工服务方面,制定统一严格的制度标准,对分销商和自营的企业员工进行统一的培训。高水平的服务态度和服务水平不仅能够使员工在服务的过程中减少服务失误的发生,还能够及时发现顾客心理契约违背而适时补救,提高顾客的满意度。对员工进行培训时要注重培养提供即时、便捷的服务,不浪费顾客的等待时间; 熟练掌握业务知识,理解顾客对产品和服务的各项要求,当顾客有疑问时及时耐心向顾客解释。

第二,重视顾客 “关系”心理契约维系。“关系”心理契约在对顾客 “交易”心理契约违背向品牌态度的转移过程中起着重要的中介作用,电子商务企业应该注重跟顾客维系良好的关系: 一是在潜在顾客 “关系”心理契约的培育阶段,电子商务企业应该在产品页面设计上对产品进行详细的描述,对产品的质量和服务保障进行详尽的说明。当顾客对相关问题进行询问时耐心向顾客解释,真心尊重顾客、不敷衍,并对顾客所购商品作出相应的质量和信誉保证,以降低顾客因网购所带来的不确定风险。二是在现实顾客 “关系”心理契约的维系阶段加大情感投入,及时与顾客进行沟通,关心顾客对产品的使用感受,重视顾客反馈意见等。一旦出现问题尽量以顾客利益为重,并主动承担责任,让顾客体会到电商企业对其的关怀与理解,增强顾客对企业的信任。三是在现实顾客 “关系”心理契约的提升阶段,电商企业要通过加强与顾客的联系沟通,关心顾客个人工作和生活,不定期给顾客发送产品资讯,重视与顾客建立并发展长期友谊,使顾客了解企业文化和价值观,真正与顾客建立起情感型信任。这样既能够随时了解顾客心理契约关系的变化,还能在 “交易”心理契约发生违背后,削弱其所带来的负面影响。

第三,正确运用服务补救策略。虽然心理契约违背具有复杂性和不可避免性,但有效的服务补救策略可以弱化心理契约违背带来的负面影响;同时,电子商务企业采取的服务补救措施对顾客品牌态度的影响不是简单的直线关系,应依据不同的情境和客户的个体特征而选择恰当的时机和策略进行补救[9,10],使补救效果处在 “倒U” 型的最优点( 顶点) 。一是重视服务补救的调节作用。“交易”心理契约的违背会给顾客造成一定的经济损失,适当的有形补偿是在所难免的。在对顾客作出有形补偿时应注重补偿至少与顾客经济损失相当,提供的补偿需要建立在顾客需求之上[15],以满足甚至超越顾客对补救结果的期望,以免造成顾客 “二次” 心理契约违背。另外,还注重情感补偿对 “关系”心理契约违背调节作用。当顾客的 “关系”心理契约发生违背后,企业不要为了逃避责任而掩饰失误,甚至对自己的责任进行推卸,应该以诚恳的态度获得顾客的理解和支持。二是注重补救措施的混合使用。在顾客 “交易”心理契约发生违背时往往伴随着 “关系”心理契约的违背,因此应该在注重有形补偿的同时,积极进行情感补偿。三是注重服务补救时机的选择。受心境相称理论的影响,当服务失败时, “关系投资( 如道歉)+ 延迟补救”组合效果高于 “关系投资+ 即时补救”组合,而 “价格补救+ 即时补救”组合效果高于 “价格补救+ 延迟补救”组合。根据情绪自我调节理论,当顾客抱怨程度较强时, “关系投资+ 延迟补救” 组合好于 “价格补救+ 即时补救”组合的效果,当顾客抱怨较低时, “价格补救+ 即时补救”组合好于 “关系投资+ 延迟补救”组合的效果[10]。总之,当顾客心理契约发生违背时,应根据心理契约违背的类型和顾客的特征采取不同的补救策略组合,起到事半功倍的效果。

五、研究不足

通过问卷调查的方法,本文探讨了心理契约违背对顾客品牌态度的影响,以及服务补救的调节作用和效果,并且对目前学术界关于 “服务补救悖论”现象是否存在进行了验证,并根据研究结果提出了政策建议。但是,由于条件限制,本文不可避免地存在一些局限性。一是没有对其它变量的中介和调节作用进行考虑; 二是实证结果表明有形补偿存在着 “服务补救悖论”现象,但关于怎样利用这一现象却没有给出合理的建议; 三是关于服务补救效果的曲线呈现 “倒U” 型,其成因是受类似 “边际效应递减”现象的影响,还是服务补救策略组合的影响,以及实证中 “倒U”型的最高点大于5,而在现实中是否存在没能给出合理的解释,并且没有对不同的服务补救策略组合的有效性进行实证验证。

摘要：“互联网+”时代的到来意味着我国网购市场的竞争更加激烈,网购自身的特点使心理契约违背成为影响顾客品牌态度的重要因素之一。本文采用问卷调查方法分析心理契约违背对顾客品牌态度的影响,以及服务补救的调节作用和效果。研究表明:网购情境下顾客心理契约的违背会对顾客品牌态度产生负面影响,且“关系”心理契约对“交易”心理契约违背影响顾客品牌态度起部分中介作用;有形补偿对于“交易”心理契约违背对顾客品牌态度的影响有正向调节作用,并且存在“服务补救悖论”现象;情感补偿对于“关系”心理契约违背对顾客品牌态度的影响也存在着一定的调节作用;服务补救的效果与顾客品牌态度的改变存在着“倒U”型曲线关系。