零担货运物流解决方案

2024-04-08

零担货运物流解决方案（精选7篇）

篇1：零担货运物流解决方案

零担货运物流解决方案

所谓零担货物，是指一张(一批)货物运单托运的货物重量或容积不够装一车(即不够整车运输条件)的货物。在零担货运中，根据零担货物的性质将其分为普通零担货物、笨重零担货物和危险零担货物三种。就运输方式而言，零担货物运输又可分为公路运输、铁路运输和航空运输三种方式。其中公路运输以其灵活、便捷等特点，成为零担货物的主要运输方式；而路途较远，不便以公路形式运输的货物选择铁路零担运输形式；其余价值较高、易破损的货物则常以航空运输形式运输。

此外，零担货物运输的货物流量、货物数量、货物流向具有一定的不确定性，特别是不同地区产品的差异性、价格的差异性等原因。零担货物运输货运环节多，货物品种多样，规格不一，作业工艺细致，对货物配载和装载要求也相对较高；相对于整车货物运输而言，零担货物周转环节多，更易于出现货损、货差，赔偿费用相对较高，因此导致了零担货物运输成本较高。这就是基于零担货运的种种特点，这就需要一个富有经验和高效管理能力的物流公司承载零担货物。

成都润宝物流，作为西南唯一五星级仓储物流运营商、中国四川仓储配送综合物流领军企业，提供成都及周边地区至全国各地整车、零担、集装箱、大宗大件货物运输、海关监管货物等的门到门运输服务。

我们纵观电子商务的发展，随着以淘宝网为首的C2C模式的成熟，及B2B模式的迅速成长，将给零担物流市场带来了巨大的增长空间。早在2009年4月，德邦物流宣布和阿里巴巴集团合作，成为淘宝网全国范围大件货物交易推荐物流商的时候，物流市场就在酝酿变局。部分专业快递公司和专业整车运输公司也将拓展业务范围的方向瞄向了零担物流。专家认为，未来缝合快递与整车运输的分界线的也将是零担物流。润宝人敏锐洞察力，高远目光早已将拓展业务的方向瞄向了零担货运物流。成都零担货运物流专线，四川到全国各地零担专线，成都润宝物流有限公司，作中国的物流公司，作世界的物流品牌，传承中国的物流传统精神，继承中国物流哲学，发展中国物流品质，提供优质服务！

篇2：零担货运物流解决方案

货运市场是在商品贸易对货运劳务的需求基础上产生的。经济贸易的发展变化，直接影响并决定着货运市场需求的状况，货运需求具有显著的派生性和潜在性特征。零担货运需求除了具有派生性和潜在性共性外，也具有庞杂的显著特点，具体表现为：

（1）不同的货物对物流需求要求各异。适宜零担货运的货物种类繁多。大到重型机床，小到一个包裹，涉及轻工、纺织服装、工业零配件、医药制品、食品、农副土特、鲜活鱼类、印刷与音像制品、仪器仪表、计算机及电子等产品。这些产品的单位价值不同，形式各异，对价格的敏感度、对运输包装的要求、对货运交付的时效性和安全性等要求也不相同。

（2）不同的客户对物流需求差异很大。零担货运物流服务客户多种多样。既有中小企业群体，也有大型企业和普通消费者，甚至同行服务企业。同行服务既可以是道路货物运输业内同行之间的业务往来，也可能与铁路运输、空运、快递等其他运输主体有一定的业务关系。多种多样的客户及其在供应链所处的不同层次，使得物流需求差异很大。

（3）时间上的周期性、季节性和空间上的不确定性、广泛性特点。零担货运物流需求在时间上周期性、季节性主要表现为生产的周期性和消费的季节性，如农业生产的周期性所引发的化肥、种子、农药的生产资料消费的季节性特征。空间上的不确定性和广泛性主要是由零担货物流向的多样性和流向区域的广泛性决定的。同时客户的多样性和对象的庞杂性也加深了这一不确定性和广泛性。（4）客户需求的多层次性。客户需求的多层次性主要是由客户的经济实力、支付能力和需要轻重缓急等因素决定的。根据马斯洛的需求理论，货运需求有低到高可以分为基本需求、标准需求、增值服务、理想的需求及物流服务四个层次。基本需求即“站到站(S-S)”的服务方式，主要是对准确性、安全性、正确性和可接受的运价等的需求。标准需求即“门到门(D-D)”的服务方式，主要是对便利性、快捷性、低货损、低成本的需求。如一次托运、一份合同、一次付费、一次保险，承运人全程负责的“门到门(D-D)”多式联运服务方式。增值服务突破了对“运输”的需求，要求货运企业提供包装、流通加工以及仓储、保管、配送等方面的服务，协助客户完成部分生产过程在流通领域中的延续。理想的需求即物流服务（Logistics Service）,即客户不满足于货运公司提供物流中某一环节的服务，而是要求货运公司全面地参与其物流活动过程，向其提供整体的运销服务，包括提供货物跟踪、信息共享、订单处理、回单、代收款、物流金融，协同客户开发异地市场，满足客户下一级客户要求，发展下下一级客户等方面的服务。理想层次的需求，也是对货运企业专业化、一体化、个性化物流服务 “能力”需求。

篇3：一份来自北京零担货运市场的调查

2009年5月4日,中国物流与采购联合会发布的数据显示,4月份我国公路货物运输市场综合价格指数为72.5,比上月增长6.8个百分点。进入5月,综合运价指数比4月末有轻微上涨,但随后便又继续下跌,到5月底又呈现回升的趋势。目前,在全国普通货物公路运输综合价格指数中,整车、零担(重货)、零担(轻货)的运价指数分别是56.8%、60.6%和112.6%,分别比4月份下降了1.6、1.6和3.9个百分点。公路普通货物运输价格在上月回落的基础上继续小幅下降。整车、零担(重货)和零担(轻货)的平均运输价格分别为0.229元/吨公里、0.329元/吨公里和0.101元/立方米公里,分别比4月份下降了3.8%、3.8%和4.7%。

5月21日,本刊记者来到北京汉龙货运中心南站,对货站工作的个体司机进行实地调研,共发放调查问卷50份。本次调查围绕货运成本构成、货运价格、返程利润等指标,虽然调查样本数量有限,但考虑到基本数据情况的普遍性,调查力图通过此次调查反映目前我国零担市场的真实现状。

超载现象普遍

根据此次抽样调查统计数据显示,39.34%的被调查对象有超载情况,而相对于核定载重,超载程度平均值为68.42%,其中,超载最严重的竟高达核定载重的118.55%(详见表1)。调查还发现,大型车和长途线路,超载现象更为普遍,但几乎所有司机都表示,自己主观上并不想超载。

李师傅主要跑北京一成都的线路,他的货车为9米长的“前四后四”,核准载重为12吨,但实际上李师傅从北京出发的时候载重基本上都在20吨以上。李师傅给记者算了笔账:如果按照准运证上的12吨标准拉货,单程运费为10000元,而从北京到成都近2000公里需要油费6000元,各种公路收费5000元,1000元左右的罚款,再算上轮胎折旧、车辆维修、吃住等费用,李师傅的亏空在1000～2000元。而如果李师傅选择超载的话,拉20吨货物的运费能达到19000元,油费多出1000元,罚款也多交几百元,这样不仅没有了亏空,反而能赚到4000到6000元。

长期以来,超载现象一直是困扰我国公路运输的顽疾,目前公路上出现的货运车交通事故,大多数都与超载相关,国家相关部门近年来也在加大力气整治公路超载现象,但是效果一直不是很明显。在“养路费”时期,“大吨小标”在汽车生产厂家和客户之间达成默契,准运证上核载数明显偏小;取消养路费后,由于汽车生产厂家和改装厂家的生产更新需要一定周期,过去“大吨小标”车辆得到更正也需要过程,具备超限超载能力的货运车辆依然存在。

同时,目前我国治理公路货运超载现象单纯依靠行政处罚,而缺乏积极引导的手段,陷入了“检测一罚款一放行一超载”单一的治超模式。本身针对治理超载的罚款和各项收费却成了新一轮超载的诱因,这样直接导致了超限超载恶性循环。“不超载赔钱,超载罚钱但赚钱”成为大多数货运司机的“生意经”。

无处不在的罚款

在抽样调查中发现,90%的车辆在行驶中都会遇到不同程度的罚款。根据调查的统计数据显示,被调查的车主因为超载罚款比重高达73.68%,同时超限罚款占78.95%,因为车辆私自改装罚款占5.26%,而其他一般交通常规罚款占1 0.5 3%(详见图2)。

而根据司机们的反映,在货车载重量的认定上,一些地区交警部门和交通部门执行的是两个标准。以司机老张的车为例,他的车是3轴货车,交警部门颁发的行驶证上的载重量是21吨,而交通部门的标准则是25吨。于是老张的车就经常遇到一个奇怪的现象,当他拉25吨货的时候,交通部门认可,而交警就判定为超载,而事实上,出现这种奇怪现象的原因就在于公路执法部门与交警部门执法标准的不统一。其中,交警部门按照车辆的行驶证核定载重量,而交通部门是按照车辆的车轴核载重量,交警在公路执法过程中判断车辆是否超载,是根据车辆的行驶证上核定的标准。然而,部分被调查司机反映同一车型的几辆车,由于地区不同或者其他因素,可能办出不同载重的行驶证。而公路交通执法部门在执法的时候,则多是按照2004年国家标准GB1589—2004《道路车辆外廊尺寸、轴荷及质量限值》和2000年交通部第2号令《超限运输车辆行驶公路管理规定》,比较车辆总轴重限载与车货总重限载,取两者之中的最小值为判别标准。根据该标准,一辆3轴车的标准载重为25吨,但准运证往往要低于这个数值。除此之外,在调查中显示,记者也发现,在处罚额度上,根据相关规定,交警在执法过程对超载10%以内的车辆将给予200～500元之间的处罚,而根据《公路法》,公路执法部门对超载超限或私自改装的车辆则可以处以5000～20000元的罚款。

乱罚款现象亦是目前长途货运中多年存在的顽疾之一。究其背后的原因,既有执法人员素质的问题,也存在地方利益的驱动。这就导致出现了即便按照交通部的规定,在各地具体执法标准上也不尽相同的现象。按照交通部的规定,每轴载重10吨,6轴以上载重55吨。河南规定6轴以上载重49吨,载49吨到55吨加收30%至50%的过路费。陕西规定49吨以内收取标准过路费,49吨～55吨收取3倍过路费,55吨以上加收6倍。而到了湖北就变成48吨6轴以上货车拉48吨不超载,48吨～50吨要加收30%到100%的过路费。

注:因为维修成本与日常生活成本情况很难掌握,所以不在调查之列,因此本表总计净利润没有排除生活成本、维修成本以及车辆损耗。调查日期:2009年5月21日填写人:唐师傅

救命的返程

在被调查的司机中,认为返程收入是总收入重要组成部分的占63.16%,认为返程收入情况一般的占10.5 3%,而认为可有可无的占15.79%,认为不重要的的占10.53%(详见图1)。通过这组数据可以看到,绝大部分司机的收入要靠返程收入来补充,尤其是长途货运和小型货车。

唐师傅的车是6.2米小型厢式货车,核准载重14吨,也基本上不存在超载运输现象。唐师傅接的活一般单程运费在2000～3000元之间,油费要花掉1000元,高速费加上普通公路收费共890元,各种罚款100元,除去吃住、维修费用后,利润在200～500元之间。这样一来,唐师傅只能把希望放在返程上。但大多数情况是回程货源的情况并不乐观。

篇4：我国零担物流时效性问题探究

随着电子商务的发展，时效性已经成为顾客选择零担物流公司的重要指标。目前国内除了零担物流行业的领军企业如德邦、天地华宇等对时效性有较高要求外，其他几乎没有硬性要求。在差异化竞争战略下，时效性问题研究就显得尤为重要。

关键词：

零担物流；时效性

中图分类号：

文献标识码：A

文章编号：16723198（2016）04003701

1 我国零担物流的发展及时效性现状

1.1 我国零担物流的行业现状

目前我国零担物流市场增长率保持在每年15%左右，众多物流企业中，除了德邦、天地华宇、佳吉等大型物流公司外，其余都是小型货运公司，而发达国家的零担物流市场则以大型的货运物流企业为主。因此，小、散、乱是目前我国零担物流行业的主要格局。

在时效性领域，通过对浙江省嘉兴市十几家物流公司的调查，准点发车率只有70%，而准点到达率也不足80%，一些知名大物流公司中，时间指标考核上也只有90%左右，这些数值都离顾客的期望有一些距离。

1.2 提高我国零担物流时效性可行性分析

客户个性需求的反应速度取决于物流系统的功能。当客户提出需求时，系统应该能够做出快速、准确的反应。物流时效性的提高，要求货物停留的节点少，运输的路途短，仓储时间合理，并达到整体物流的快速流通。

要想让时效性成为人人都重视并且能被严格执行，就必须对时效性制订一个硬性的指标。可以规定准点出发率和派送率这两个指标，其中准点出发率保证了货物可以及时被中转到下一部门，派送率保证了货物到达目的部门后可以被及时的安排并送到收货人手中。这两个指标如果被纳入分公司的绩效考核中，就可以从根本上引起分公司的重视。因此，提高零担物流的时效性是可行的。

2 影响零担物流时效性的因素

2.1 人为因素

人为因素有多种，从发货方的角度来看，一种情况是没有准确的货量计划，导致物流公司的车到达后由于货量比之前沟通的多而装不下，影响车辆的正常调度；另一种情况是没有时间观念，司机到达接货地点时货物没有生产完成或者是没有包装好，导致司机等待，结果导致发车晚点。

从接货方角度来看，时效性与司机有密不可分的关系，有些司机对于城市道路交通不熟悉，在接送货的途中会耽误不少时间。还有另一个原因，司机自身的执行力较弱，没有意识到自己的服务是提高时效性的重要环节。

2.2 外界状况与突发事件

外界状况是指道路状况和天气情况。道路状况是影响物流时效性的一个重要因素。我国交通设施总量和供给能力不足，专家们预测运输基础设施的发展将跟不上对运输需求的增长速度。天气因素是影响物流时效性的另一个重要因素，如遇大雾天气，高速公路关闭等。

突发事件包括不可抗拒因素。如果在送货和转货的途中出现了交通事故，时效性必然会受到影响。在日常工作中，车辆一定要按时或提前出发，因为要为路途中可能出现的突发事件如塞车、车辆故障等预留充分的时间。

2.3 设备与企业管理因素

车辆是物流运输的主要工具，车辆的状况在很大的程度上影响着货物能否准时到达。如果车辆缺乏保养和维护，就会影响物流时效。此外，货物的重量和体积也会影响物流的时效性，一车重货和一车轻货的行驶速度是完全不一样的。

从企业管理层面而言，企业应利用准時化思想进行扁平化管理。除此之外，信息网络的准时化也很重要，建立准时化的网络系统是实现准点率的保障。通过改善公司内部的管理，充分利用信息技术所提供的手段，可以大幅缩短从出发到到达的时间。

3 提高我国零担物流时效性的研究对策

3.1 减少人为因素的影响

在影响我国零担物流的时效性因素中，人为因素一直存在，是影响最大但也是最方便去改正和提高的。所有工作人员都要经过培训后再上岗，无论是文员还是司机。文员要熟悉自己的业务，能快速截取自己想要的有用信息，在向司机传递信息时，能简洁明了的讲出重点。司机要熟悉业务，比如接送货的流程，熟悉城市道路等。

3.2 提高信息化程度与应对突发事件的能力

车辆调度和信息化之间的关系是密切的。在物流系统中，信息化的程度越高，时效性也越高。同时，利用信息技术加强对物流过程的监控是一件刻不容缓的事情。

在突发事件应对方面，零担物流企业可以设立物流应急管理机构，由高层管理人员直接指挥，不需要层层请示、批准；同时对应急预案进行完善，加大科技手段的投入，包括各种车辆防护措施、GPS等。

3.3 完善操作流程，优化运营网络

提高物流的时效性，需要企业内各部门的协作，需要经营部门、车队、网络中心、客服等职能部门等全力配合，并且有一套成熟的操作流程。例如安排专门的人员统计准点出发率，对于延迟出发或是延迟到达及时查找出原因并告知相关部门，形成一套完善的操作流程。

运营网络的优化是公司发展过程中必不可少的一个环节。优化运营网络不仅可以合理使用车辆，提高车辆配载率，降低成本，也可以使货物的运输路程更合理。

参考文献

[1]荣力锋.第三方物流服务的时效性研究[M].成都：西南交通大学，2012.

篇5：零担货运业务

一、单项选择题

1、对于大多数流向分散的零担货物,（）是一种具有较大现实意义的零担货物运输组织。

A直达零担班车 B中转零担班车 C沿途零担班车 D定线零担班车

2、零担运输是指托运人一次托运的货物计费总量在（）以下的货物运输 A1吨 B2吨 C3吨 D4吨

3、零担运输轻泡货物以（）计算体积，按每立方米折合333公斤计算重量。A．货物包装最长、最宽、最高部分尺寸 B．货物包装平均长、宽、高尺寸 C．货物包装最短、最窄、最低部分尺寸 D．货物实际尺寸

4、在汽车货物运输组织中，托运人一次托运货物不足3吨时，可适用()A.包车运输 B.零担运输 C.整车运输 D.集装箱运输

5、（）不是公路零担托运受理的形式。

A、随时受理制 B、预先审批制 C、日历承运制 D、合作制

6、铁路零担货物和以零担形式运输的集装箱货物使用（）作为货运合同。A、铁路货物运输服务订单 B、订单 C、货票 D、运单

7、铁路零担货物一件体积最小不得小于（）m（一件重量在10kg以上的除外）。A、0.01 B、0.02 C、0.03 D、0.05

8、下列物品不能作为公路零担运输的是（）。A、活鱼 B、计算机 C、书籍 D、棉被

9、下列（）是公路零担货物运输的特点。

A、货源确定 B、组织工作简单 C、单位运输成本较高 D、利润高

10、铁路货物运输中，一批零担货物的件数不得超过（）。A、200件 B、250件 C、300件 D、400件

11、将到达车辆上全部零担货物卸下入库，按方向或到达站在货位上进行集合，然后重新配装组织成新的零担车。这种中转作业方法是（）A、落地法 B、越库法 C、过车法 D、坐车法

12、在起运站将不同发货人托运至同一到站、且性质适宜配载的各种零担货物，同时装运至到达地的运输组织形式是（）

A、中转零担运输 B、直达零担运输 C、沿途零担运输 D、非固定式零担运输

13、对于大多数流向分散的零担货物,（）是一种具有较大现实意义的零担货物运输组织。

3A直达零担班车 B中转零担班车 C沿途零担班车 D定线零担班车

14、对于发送量小的货主来说，不适宜采用（）A随时受理制 B日历承运制 C预先审批制 D计划承运制

15、零担货物单件体积一般不超过（）m。

A、1.5 B、2 C、2.5 D、3

16、零担货物班车应有（A）的班期、运行线路和停靠站点。

A、固定 B、灵活 C、临时 D、短期

二、多项选择题

31、零担货物的承运方式（）

A、随到随承运 B、计划受理 C、承运日期表 D、集装化

2、公路零担货物的中转作业的三种方法（）。A、落地法 B、坐车法 C、过车法 D、换车法

3、组成零担货运网的三要素是（）。

A、零担站（点）B、零担货运班车 C、零担货物 D、零担货运班线

4、零担货物运输有哪些特点（）

A、数量小 B、批次多 C、包装不一 D、到站分散

5、零担货运班车主要采用哪几种放行运行（）

A、到站是零担班车 B、直达式零担班车 C、中转式零担班车 D、沿途式零担班车

6、零担货运到达作业包括（）

A、到货通知 B、到站卸货 C、收票交货 D、交货收费

7、直达零担班车具有（）等特点。

A、适于季节性的大宗商品 B、送达速度快 C、避免中转换装作业 D、减少中转费用和换装破损

三、填空题

1、固定式零担车通常称为汽车零担货运班车。以_____为主，实行定车、_____、定线、_____运行。

2、____是指车辆运行采用定线路、定沿线停靠点、定班期、定车辆、定时间的一种组织形式。

3、普通零担货物运输是一项典型运输业务，其构成是由零担货物的___ ___和零担货物运输的______两块组成。

4、计费里程按______至_______的实际载货的营运里程计算。

5、货物运输计费里程以___为计算单位，不足一公里的尾数，______；城市短途运输计费里程可以_______为计算单位，不足半公里的尾数，进为半公里。

四、判断题

1、零担货物中转站必须配备相应的仓库等作业条件，确保货物安全及时准确地到达目的地。（）

2、运单的填写要做到正确、完备、真实、详细、清楚、更改盖章。（）

3、同一批次货物360件，可以采用零担运输。（）

4、零担货物配载时，货物实际质量允许超过承运车辆的核定吨位。（）

5、一件货物重量超过1t，体积超过2m3或长度超过5m的货物，不得按零担货物托运。（）

6、零担货物运输的成本比整车货物运输高2-3倍。（）

五、简答题

1、公路零担货物配载时应注意哪些原则?

2、请简要说说公路零担货物运输的概念。

3、请简要说说零担货物运输作业基本程序。

4、请简要说说公路零担货物运输业务的开办条件。

篇6：物流货运车辆解决方案

文章来源：点击次数：10148发布时间：2010-10-11 18:041、系统设计原理

GPS车辆管理调度系统依托全球定位系统（GPS）和地理信息系统（GIS），结合全球移动通讯系统（GSM—GPRS）和国际互联网（Internet），实现对车辆位置（经度、纬度）、速度、方向的监控，以及通过车载终端与车辆原有或加装设备（如传感器等）相连接和数据采集，经过后台软件系统的分析处理，衍生出报警、远程控制、数据统计、视频采集、广告发布、语音呼叫、文字调度等功能，从而实现对车辆的全面监控、调度和管理。

2、系统构成整个系统主要由四部分构成：A车载终端、B通信网络、C数据交换中心、D监控中心

A、车载终端

车载移动单元设备可以为指挥监控中心实时提供每一个移动目标的最新定位数据、运行状况和报警信息等,并自动记录这些信息以便事后查询分析，是用户终端。

车载移动单元主要组成部分的设计车载移动单元是由主控制器CPU、GPS接收机、GSM无线通信模块、功能控制单元等组成。车载移动单元通过GPS接收天线接收GPS卫星发射的定位信号，经过CPU主控器处理，计算出车辆的日期、时间、经纬度、速度和行驶方向等定位数据。

B、GSM通信网络

GSM通信网络进行数据、语音、图像的传输。主要包括GSM通信网络、GIS终端、电子显示屏、监控终端、主控计算机。指挥监控中心结合GIS（Geographic Information System）电子地图,实时地显示出当前监控、指挥的车辆的地理位置。

C、数据交换中心

数据交换中心对系统数据进行实时双向交换和存储。一方面，通过无线网络接收车载终端上传的数据，存储并按要求下发到各个客户端；另一方面，接收各个客户端提交的指令并通过无线网络转发到指定的车载终端。

D、监控中心

监控中心接收数据交换中心的车辆GPS定位数据信息，并对车辆的报警和调度信息进行处理，通过GIS地图匹配就能在电子地图上实时显示车辆当前精确位置，从而方便的实现对车辆的调度、监控、指挥等功能；同时也可通过GSM无线通信网络向指定的车载台发送各种控制指令，实现对车辆的远程控制和信息查询服务。

北京三顺科技有限公司系国内最早专业从事GPS/GSM车载卫星定位系统软硬件产品研发、生产、销售的高新技术企业，已通过ISO9001质量管理体系认证。SP系列车载GPS使用了最先进的GPS和GPRS、GSM技术，该系统具有结构简单、性能稳定，功能齐全、实用性强，投资少、运行和维护成本低，操作方便、安全性高，系统扩展性好等特点。

A、专业性

多年来，我们只专注于车载GPS产品的研发和生产。雄厚的资金支持和多年的研发经验使得我公司的全系产品在同行业中始终处于技术领先地位。“因为专业，所以值得信赖”。

B、科技性

2008年公司实施技术创新战略。在研发团队的不懈努力下，多项新技术在产品中成功应用。大大提升了产品技术含量，增强了市场竞争力。

C、稳定性

三顺科技凭借强大的研发队伍和多年的研发经验，经过多次更新换代的现有产品功能强大，性能稳定。车载终端采用宽电压（9V～36V）设计，既方便终端在不同车辆上安装，又有效降低车辆启动时电压不稳对终端的冲击，从而延长终端的使用寿命。经国权威部门检测，车载终端在-40℃+85℃范围内能够正常工作，同时，系统以GPRS和Internet作为主要的通讯方式，保证了在不同外部环境下系统的稳定性。

D、针对性

针对不同行业对GPS有不同要求的特点，我公司具有针对性的开发了多款行业专用产品（如基本型、物流型、出租型、租赁型、客运型、私家车型、危化型等）。每款专用产品均有行业特有功能，从而大大提高了GPS在行业客户应用过程中的针对性，克服了“万能型”、“通用型”或“多功能型”产品的弊端。E、实用性

我们只研发、生产具有针对性的实用型产品。客户最需要功能强大、实用性高、针对性强、性能稳定的产品而非花哨的“概念型”产品。

F、经济性

产品的成本制约着产品的价格，公司努力在保证产品质量、性能的前提下有效控制成本，让用户以最低的价格买到最实用的产品，从而降低了客户使用该系统的前期投入。我公司研发、设计的GPS车辆监控系统采用GPRS(通用分组无线服务技术)与Internet(互联网)相结合的通讯网络，从而降低了客户使用该系统的运营成本和日常维护成本。

G、实时性

由于系统将GPRS和Internet作为主要的通讯方式，GPRS无线数传专线，使得GPS车辆定位系统能够对汽车实施以秒为时间单位的连续不间断监控，实现控制中心对GPS车辆真正意义上的实时监控。

GPS车载终端采取车内取电方式安装，安装位置隐蔽，司机很难发现车上装有该设备，通过断电报警功能，能有效防止人为故意拆卸终端，破坏系统行为。

I、易用性

经过多次升级的客户端监控软件，界面设计人性化，功能操作非常简单，经我公司技术人员简单培训后，普通人员均可熟练操作软件。

J、安全性

我公司安装人员均经过严格的技术培训，熟悉各种车型电路，从而既能保证安装过程中

不破坏原车电路，又能保证安装的质量和效率。

K、保密性

系统在数据传输过程中均进行加密处理。车载终端加密、打包发送，最终在客户端接收、解密。实现车辆定位信息传输过程中的保密性。

L、扩容性

系统容量能随着入网的车辆增加而扩容；随着管理部门的增加,可在多个科室建立若干分控中心；随着行业发展，用户对系统功能要求的不断增加，系统预留各种功能扩展接口，方便系统升级。

4、系统功能简介

A、基本功能

实时定位监控跟踪轨迹回放定时回报多图查询

GSM盲区补偿GIS信息点/路线添加在线测距（历史）区域查车系统权限管理

升级接口预留

B、报警功能

防拆卸报警超速报警越界报警疲劳驾驶报警怠速

超时报警

篇7：零担物流客服中心服务规范

客服中心：

工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。工作要点：

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表； 2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议；

3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理； 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题； 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查； 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表；

8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人 10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告

14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施；

15负责制定和落实本部门工作计划和预算；

16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训； 17完成领导交办的其他工作。

工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。

工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。

客服主管：

工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。

工作职责及程序

1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置；

2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量； 3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔；

5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务； 6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员；

7完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。

工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

监察主管：

工作目标：对公司内部客户服务方面存在的违规违纪现象进行公正公平处理，规范服务流程。根据实际情况，完善各部门工作流程和制度。

工作职责及程序

1负责深入到各部门，查找各分公司和部门在客户服务方面存在的问题；

2负责与各部门进行协调，将存在问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 3对接收到的客户投诉问题进行落实、解决； 4定期对市场运价、服务规范进行抽查； 5负责出具每月的监察奖罚明细报表； 6对所监管的信息的真实性、准确性负责； 7完成领导交办的其他工作。8监督检查员仪容仪表、车容车貌：

9对各分公司转款及时性和市场员工返程代收货款、运费上交及时性及时处理;能够及时处理各种突发事件,做好日常监察工作.工作要求：不询私情、认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

理赔：

工作目标：负责及时把业务事故调查清楚，正确处理并进行理赔，争取让顾客满意。工作职责及程序

1负责客服中心理赔的工作，协调处理好事故的理赔工作； 2负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人； 3负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额； 4负责定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜； 5指导分公司、市场区域、干线车辆对客户的理赔工作； 6每月做出理赔报表及事故原因分析； 7完成领导交办的其他工作。工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：如何准确地进行事故责任划分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。

客服员：

工作目标：负责接听客户咨询、查询、投诉电话，合理处理，并做好记录。3 工作要点

3.1负责接听客户的咨询、查询、投诉电话，及时处理，对转到相关部门处理的案例要做好反馈和跟踪确认工作，督促理赔员按时完成客户理赔；

3.2负责对客户投诉记录的统计，做好每周的汇总表； 3.3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 3.4协调、帮助客户处理更改（收货人、联系电话）及其他事务； 3.5完成领导交给的其他任务。4 工作要求：认真负责、热情周到。工作难点：顾客询问较多，部门之间协调不顺畅。6 工作禁忌：工作粗心、缺乏热情，服务态度不好。

客户服务规范目的：为加强路港物流客户服务管理，提高客户服务质量，降低客户投诉率，充分展

示路港良好的企业形象，特制定本管理制度。适用范围：本规范适用于所有与顾客直接接触，提供服务人员所应遵守的基本要求，具体包括查询员、开票员、大客户项目主管、司机、业务员、仓管员、结算员、兑付员等在业务过程中为客户提供各项服务的人员。服务指导原则：所有客服人员应坚持“以客户为中心”的原则，服务理念：贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。客户服务人员管理

5.1 客户服务人员应牢固树立“卓越的物流源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

5.2 客户服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责。客户服务人员配置要符合内部控制的各项要求，并有利于客户服务人员开展服务工作，提高服务效率。

5.3 客户服务人员应遵循以下优质服务原则：真诚服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

形象服务:按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

规范服务:严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。

品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。

安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。6 客户服务人员服务标准 6.1 职业道德标准

忠于职守、爱岗敬业。客服人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、充分展示路港公司良好的企业形象。

精诚合作、密切配合。客服人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为路港物流的业务发展勇于奉献。

诚信亲和、尊重客户。讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

求真务实、不断创新。客服人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

6.2 服务语言标准

6.2.1 客服人员工作中，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，同时提倡使用普通话。

6.2.2 客服人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

6.2.3 做到“三声四心”，即来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户要有热心、回答问题要有耐心、服务客户要细心、客户感觉要称心。

来有迎声,即客户来办理业务，应主动打招呼，表示欢迎光临；问有答声，即对客户的询问，应立即回答；

走有送声，即办完业务后，应说：“您好，您所办理××业务已办好，请慢走。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

接待客户要有热心，即：

6.2.3 接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，我是××号为您服务。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。

b 接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。

回答问题要有耐心：

a 客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，如有问题的话，我们将会立即通知您。”禁止说：“急什么，明天再来。”

b 客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位货款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。”禁止说：“你不能查，让你们会计（管事的）来查。”

c 客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”禁止说：“外面有，你自己去看”。

d 客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”禁止说：“我不知道，找别人去。”

服务客户要细心

a 客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍侯，我马上为您办好。” b 客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）。”禁止说：“把手续（东西）给我。”

c 客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。”

d 客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办。”

e 客户的要求与单位规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。”

f 客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我取款人名称和取款金额，并请您把身份证交给我查看，谢谢！”

g 客户取款，取款信息还未反馈至现金柜台时，客户询问时，应说：“对不起，你的货款信息还没有传递过来，请您稍等一下。”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”

h 客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。”

i 客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”禁止说：“怎么搞的，重办。”

客户感觉要称心

a 给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是路港物流结算部的××号”。b 当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其它部门试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。”

c 办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

d 客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我们已暂停业务交易了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，现在不办业务。”

e 临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍侯。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”

f 客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我公司办理这项业务，感谢您的配合。”禁止说：“回去让本人来办。”

g 办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”禁止说：“在这签个名。” h 收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了！”。

i 客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。” j 当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”

6.3 服务态度标准

6.3.1 客服人员必须坚持公司标准：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

6.3.2 迎接客户,主动热情：

当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的单据，得到确切答复后再作具体引导。

当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。

当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

对临近下班时办理业务的客户，不拒不燥，认真受理。6.3.3 仔细聆听，把握意图。a 办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。

b 确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。6.3.4 解答咨询，耐心细致。

a 解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

b 遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

6.3.5 业务办完，礼貌道别: 办完业务应起立将钱、单据递交客户，交给客户钱、动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。

客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。6.3.7 客户失误，委婉提醒。

发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致谦，并介绍客户到开办此项业务的地点办理。

看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

6.3.7 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送宣传页时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

6.4 职业形象标准

6.4.1 服务号牌，规范佩戴。客服人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立的业务咨询员须佩戴明显标志。

6.4.2 统一着装，保持整洁。并做到以下几点： 6.4.2.1 仪表大方，装饰得体。6.4.2.2 精神饱满，举止端庄。6.5 服务纪律标准

6.5.1 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关单位规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

6.5.2 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。6.5.3 工前准备，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。各客服人员，要明确上岗时间，以保证服务窗口按时营业。

6.5.4 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接账后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

6.5.5 中断服务，及时明示。营业期间，一般不允许中断服务，因故必须中断服务时必须找人顶替，若无人顶替，需向客户解释清楚并摆放“暂停服务”牌后方可离开。

6.5.6 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

6.5.7 办理业务，客户优先。客户服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如

有特殊情况，必须先接电话的，须征得客户的同意。

6.5.8 工作时间，不涉他务。客服人员营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、大声喧哗等与工作无关的事务。

6.5.9 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

6.6 服务技能标准

6.6.1 全面了解客户服务知识。客服人员要了解掌握与客户业务相关的各项物流业务知识及规章制度，并能灵活运用到实际生活中去。

6.6.2 操作技能，熟练掌握。客服人员要能够准确无误的为客户办理业务。要掌握与业务相关的电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各项操作流程。

6.6.3 业务处理，准确高效。客服人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不无故延误客户的时间。客户服务违规处理标准

7.1 对客户服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

对不符合客户服务语言标准和职业形象标准的，视情节给予直接责任人以10元至50元的罚款。

对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将对责任人处以50元至100元的罚款。

对因操作失误而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人员处以50元至200元的罚款。情节严重的，交监察部处理。

因客户服务质量较差或未及时、妥善处理客户投诉而导致客户投诉到领导的，经调查情况属实，对有关责任人处以50元至100元的罚款。

因服务质量问题与客户发生冲突，或被新闻媒体曝光，严重影响公司声誉，应视情节轻重，给予处理。

7.2 对客户服务检查中发现员工不符合本规范的行为，视情节轻重给予警告、通报批评、罚款处理。

理赔管理制度

1目的：规范理赔流程，争取顾客满意。适用范围：对因种种原因造成的货损、货差、货物灭失对客户进行赔付和相应的责任划分。职责：

3.1 理赔员：负责调查核实货损、货差、货物灭失等业务事故，汇总书记面报告，拟订处理意见，依相关办法执行赔付。

3.2 各相关部门：负责配合理赔员调查取证。4 工作程序：

4.1 业务事故发生后，由事发部门当事人写出《事故报告单》，并在《事故报告单》上签字后，连同事故《配送单》复印件交客服中心理赔员。

4.2 理赔员依据公司各业务责任划分规定，对事故货物经手的相关人员进行调查、取证，对事故货物进行鉴定，划分责任人。

4.3 理赔员经同客户协商货物价格后，根据《货物残损、丢失等赔付标准》确定赔付方式和金额，做出事故处理意见。写清楚事故原因、赔付金额及责任人的承担比例。

4.4 理赔员按《货物残损、丢失等赔付标准》规定填写《理赔款领取凭证》给客户。4.5 客户凭《理赔款领取凭证》到结算部领取赔付款。4.6 理赔员每月、季、年制作事故理赔统计表，交领导审阅。5 相关文件：《货物残损、丢失等赔付标准》

《关于业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分》《关于装卸工与大车司机货物与票据交接的责任划分》

《车辆交通、盗抢事故保险预案及责任认定》

6、相关记录：《事故报告单》《配送单》《上车记录单》

客户查询、投诉处理制度目的：迅速处理客户查询、投诉案件，维护公司信誉，促进改善质量。2 适用范围：受理客户各种查询、投诉，跟踪改善，回复一切信息咨询，反馈处理结果。职责：

3.1 接线员负责回复顾客询问

3.2 积极有效的与客户进行沟通，跟踪客户的反馈及投诉，及时掌握客户对于操作的满意度，协调与客户的关系。

3.3 对拒收货、错送货进行统计，查明原因并负责调换。3.4 受理客户投诉，查明原因，跟踪并解决问题。

3.5 向相关部门汇报客户的反馈投诉，为改善服务水准提供建设性意见。4 工作程序：

4.1 电话铃声响三声以内，必须接听电话，自报服务工号，接线员与顾客沟通要求：声音要清晰，使用文明用语，具有亲切感，尽量用和缓语气，消除客户怒气，任何时候不能对用户说“不行”“不知道”“不清楚”，用语依据《客服标准用语》。认真聆听客户详述，不随便打断客户说话，不准与客户大声争执、吵架。

4.2 客户在进行查询转为投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。

4.3 客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误，请您谅解，我们会给您一个满意的答复。”

4.4 客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。

4.5 客服中心要求被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后客服中心应在二十四小时之内予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。

4.6 对于客服员因态度、耐心和失误引起的投诉，将严肃处理。

4.7 客服员当时能够处理的查询投诉，处理完毕后填写《投诉受理单》记录通话要点（投诉原因投诉时间）。不能处理的查询和投诉把《投诉受理单》转相关的职能部门调查并明确处理时限和要求，到时责任部门和人员要及时反馈，如无反馈客服员应进行跟踪确认，处理情况要及时反馈给客户。

4.8 根据《投诉受理单》内容分类传递：

4.8.1 对客户不友好的态度而影响公司形象。转监察部处理。

4.8.2 分公司违反流程的：包括返款不及时、未办理提货手续而开箱验货、未交代收货款先提走货物、未超过免费保管期限在不经过发货人的同意，没有正当理由私自将未提的货物返回的情况，转分公司管理部处理。

4.8.3 送货不及时：包括分公司和总部返程仓库，转监察部处理。4.8.4 转帐不及时：转结算部处理。

4.8.5 延误货期：无正当理由因个人或部门工作失误而造成的货物不能按时到达，或不能让收货人正常提货的。转监察部处理。

4.8.6 错收错发：因业务员工作失误标签写错、贴错或由分拣装卸造成的货物发错方向。转业务部或运营部处理。

4.8.7 货损货差：因公司员工责任心不强、装卸工野蛮装卸或车辆运输途中造成的货物破损或货物丢失。转理赔部处理。

4.8.8 工作失误：包括配送单书写不规范、代收货款大小写不相符、运费大小写不相符、配送单与标签号不相符（内容相符）、运费涂改。转业务部处理。

4.8.9 市场运价不稳定：转业务部处理。

4.8.10 信息反馈不及时：客服中心受理的投诉转交给相关部门处理的，但其部门未将处理结果直接反馈给客服中心或客户的，造成客户再次投诉的。转监察部处理。

4.9 顾客咨询需求处理: 4.9.1 客服中心受理客户和各职能部门、分公司反馈的一切货物异常信息及与货物相关查询、咨询更改信息。客服中心的更改业务范围主要包括：更改收货人、货物返回证明（更改发货人、货款、运费、付款方式等业务统一在结算部办理，既更改发货人、货款、运费、付款方式等业务又要更改收货人、货物返回证明等业务的，统一在结算部办理）结算部、客服中心的文档资料，各自保管，2个月后，各种文档统一存放在档案室。

4.9.2 正程货物返回时，必须严格按照公司流程，达不到10日未提的货物，必须有发货人的货物返回证明由客服中心传真给各分公司，分公司见传真件返货。分公司原单返回的货物，正程标签必须完整无损，并且返程标签不得将正程标签遮盖住，如分公司原单返回的货物与所发货物不相符或其他异常情况，且正程标签又被遮盖住的，视为分公司的责任。

4.10 投诉异常情况处理办法:异常情况主要是指同一客户针对同一事件的二次投诉和同一类问题重复多次在同一个部门出现的情况。

4.10.1 在全公司范围内按“二次投诉就是事故”定性，高度重视二次投诉问题。4.10.2 客服中心如遇到上述异常情况，在将情况转交相关部门的同时，还要在第一时间通知企管部并上报有关领导重点解决。

4.10.3 对责任部门单位和责任人分别进行经济处罚，并将其作为个人工作业绩考核的依据记入月底、年终奖金。

4.10.4 对责任人和责任部门实行一票否决，当月取消该部门和单位、责任人评先资格。相关文件《客户理赔管理制度》 6 相关记录《投诉受理单》

客服标准用语

1目的：为了规范客服人员接听客服电话的用语，更好的为客户服务，提升公司形象，特制定本规定。适用范围：公司各部门与客户接触的岗位职责：客服员及有关与客户接触人员均要使用客服标准用语 4 工作程序：

4.1 接听客服电话时，应使用“您好，宇鑫XX号为您服务”。4.2 询问客户时，应使用“请问您有什么需要帮助？” 4.3 暂时无法直接回答客户时，应使用“请稍等，正在查询。”

4.4 若问题一时回答不了时，应使用“抱歉，请您留下联系电话，我帮您咨询一下，再给您回复可以吗？”

4.5 结束客服电话时，应使用“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见。”

4.6 回复客户时，应使用“您好，我是宇鑫公司，请问您是***女士（先生）吗？”如果不是客户本人接听的应使用“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢！”

4.7 未解决问题的回复方式, “您的投诉/咨询问题我们已转交至相关部门，他们正在查询处理当中，目前还没有结果，等处理完毕后我会第一时间通知您，非常抱歉，给您带来的不便，敬请原谅。”

4.8 业务用语 4.8.1 接电：

“ 您好，宇鑫XX号为您服务”。4.8.2 回电：

“您好，我是宇鑫公司***，请问您是***女士（先生）吗”？ 2.“请问我们的回复可由您转达吗？谢谢”！4.8.3 结束用语：

„„（处理完毕后）“您还需要什么帮助吗？（若用户答没有）感谢您的来电，如有问题请再与我们联系，再见”。

货物交接的相关责任划分目的：

为了规范业务员、装卸工、大车司机、分公司货物交接的相关责任划分，更明确的划分事故责任，特制定本流程。适用范围：业务员、装卸工、大车司机、分公司的货物交接活动。3 职责：

3.1 理赔员负责查询、取证，确定责任人。3.2 各相关部门负责提供相应的单据。4 工作程序：

4.1 业务员、装卸工及分公司中转货物在相互交接时，如有异常情况造成下一个环节拒收的，一律不准在《配送单》上私自备注内容，只准另外打条并写清详细的破损情况及系数，如果在《配送单》上私自备注内容而不是打条的，造成的损失一律由私自备注者承担全部责任。如有异常情况，需备注在《配送单》上的，必须是四联单同时备注，否则，由私自备注者承担所有事故责任，另处罚100元/次。如果第一联没有备注，但第二、三联有备注内容的（无论是复印上的还是直接写上的），货物没有发出造成货物丢失或损坏的，由装卸工和大车司机各承担50%责任；货物到达分公司的，造成货物丢失或损坏的，由装卸工、大车司机和分公司各承担1/3责任。

4.2 按照《上车记录单》、《配送单》签字和《送货通知单》为主，划分事故责任。4.2.1 《送货通知单》、《配送单》、《上车记录单》均有记录的，造成货物丢失的：分公司和大车司机交接时在《送货通知单》上有备注的，责任由大车司机承担。如果没有备注的由分公司承担。

4.2.2 大车司机和装卸工要严格按照公司规定的流程记录《上车记录单》，如发现司机和装卸工的《上车记录单》不一致的情况下，装卸工《上车记录单》上有、司机《上车记录单》上没有，或者司机《上车记录单》上有、装卸工《上车记录单》上没有，《配送单》已录入电脑，造成货物丢失的，司机和装卸工各承担50%责任。如果《上车记录单》是抄《配送单》而不是按照装车记录的，出现丢失情况，由抄《配送单》者承担全部事故责任，另处罚100元/次。

4.2.3货物丢失，《配送单》第一联也找不到的，无法查证装卸工是否签字的，业务员即开单人员承担全部责任。

4.2.4 如果司机和装卸工的《上车记录单》上都有记录，但没有录入电脑系统的，《配送单》前三联丢失，货物丢失，司机和装卸工各承担50%责任。（如果无《送货通知单》无《配送单》，大车司机《上车记录单》上有记录，装卸工的《上车记录单》上无记录的，所造成的损失由装卸工承担.。）

4.2.5 大车司机和装卸工在货物交接时，在《配送单》记录件数有异议的情况下，一律以司机、装卸工的文字性东西为主，口述无效，如因此而产生的纠纷只按《上车记录单》的记录为主。装卸工和大车司机的《上车记录单》的记录货物件数有异议的，以大车司机记录的件数为首要参考。

4.2.6 如果有《配送单》无《送货通知单》的，司机装卸工《上车记录单》上均有记录的，所造成的货物丢失，由司机和分拣员各承担50%责任（电脑系统正常的情况下）。如果货物装到大车上，视情节轻重给予罚款（或其他手段处罚），或者当时没有翻车，货物到达分公司的，大车司机、装卸工都没有登记《上车记录单》的，处罚5—10元/次。

4.2.7 如果有《送货通知单》，但大车司机、装卸工没有登记《上车记录单》造成货物丢失的，由大车司机承担30%事故责任，由装卸工承担70%事故责任。

4.3 业务员、装卸工、司机、分公司所发生的货物丢失的纠纷，以《配送单》、《上车记录单》、《送货通知单》等为最原始的资料划分事故责任。所有《上车记录单》由运营部保管，任何人不准私自更改。业务员当天登记的工作日志一律不准留有空行，如有直接在空行下方签字或盖章注销。

4.4 装卸工、大车点货员在装车的过程中，双方必须在场，不许私自脱岗，如果因脱岗造成货损或丢失，由脱岗者承担全部责任，并处罚50元/次。业务流程各相关人员除了正常业务外，不许相互串岗，如果串岗，发生货损或丢失，由串岗者承担全部责任，并处罚50元/次。

4.5 进入库区工作人员（包括业务员、大车司机、装卸工等），不许携带与工作无关的物品，个人交通工具（自行车、电动车、摩托车等）不许进入和停放在库区，如有违反者，处罚50元/次。工作人员必须穿着工装进出库区，否则，不得进出库区。相关文件

《投诉作业指导书》《理赔作业指导书》 6 相关记录

《配送单》、《上车记录单》、《送货通知单》

货物残损、丢失等赔付标准目的：确定赔付标准，及时赔付顾客 2 适用范围：适用于货物残损、丢失的赔偿。3 职责：

理赔员：根据赔付标准进行相应的赔付工作。4 工作程序：

4.1 在发货时，包装完好，《配送单》填写有声明价格并参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，按照发货单上声明价格或当时的市场价格进行100%赔付。

4.2 在发货时，包装完好，《配送单》填写有声明价格，但没有参加保值运输的货物，如发生灭失或残损的，按以下方法处理：

发货人能够提供灭失或残损货物的发货清单，理赔时，赔付金额不超过发货单上声明价格或当时市场价格的70％进行赔付。