客户物流物流管理系统

客户物流物流管理系统（共6篇）

篇1：客户物流物流管理系统

目 录

论文摘要 ……………………………………………………………………………………2

一、CRM（客户关系管理）的实施对物流企业的重要性…………………………………3

（一）有效利用客户资源，提升客户满意……………………………………………3

（二）提供有效数据分析与决策支持…………………………………………………3

（三）提高核心竞争力…………………………………………………………………4

（四）能降低企业成本…………………………………………………………………

4（五）能提高服务水平…………………………………………………………………4

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析 ………………………………………4

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力……………………………………4

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难……………………………5

（三）缺乏个性化的物流方案…………………………………………………………

5（四）客户关系管理系统实施的成本较高……………………………………………5

（五）效益不明显………………………………………………………………………6

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略 ……………………………………………6

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化………………………………………6

（二）规范企业内部组织架构…………………………………………………………6

（三）建立完善的数据挖掘系统………………………………………………………7

（四）使用合适的管理工具……………………………………………………………7

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益……………………………7

四、结语 ……………………………………………………………………………………9 参考文献 ……………………………………………………………………………………9

论 文

摘要

进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

关键词：物流企业 第三方物流

客户关系管理

改善对策

如何对物流客户进行管理

一、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。

概念：客户关系管理（CRM）就是追求物流客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系。结果，物流客户获得了满意的服务，而物流企业则获得了利润。更为重要的是在满意的服务中，最终赢得了客户，实现了赢利目标，建立了他自己稳定的客户关系网络。下面对中国物流企业管理的重要性进行介绍。

（一）有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

（二）提供有效数据分析与决策支持

依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析企业高层提供有效的决策依据和支持。

目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

（三）提高核心竞争力

CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

（四）能降低企业成本

CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。

（五）能提高服务水平

CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客提供及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。

二、物流企业客户关系管理存在问题及原因分析

目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：

（一）客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力

物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。主要原因是企业原有的经营管理理念不能适应客户关系管理客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从客户关系管理的产生和发展来看，先进的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的商业模式。

（二）与客户沟通渠道落后，并且结构和流程改造困难

目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

这也严重阻碍了客户关系管理结构和流程的改造。众所周知，我国是传统的物流形式，举例说明，广州城市之星目前的主要业务是传统的国际运输代理和国内仓储，然而传统的物流服务已不能满足客户的需求，随着客户对物流服务水平的要求提高市场的变化要求公司今后必须向综合性的物流企业发展，即提供货物运输代理的同时，还要提供一体化的物流服务。这就需要先进的沟通渠道，没有好的沟通方式，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是在原有的组织结构和业务流程上架构客户关系管理系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。

（三）缺乏个性化的物流方案

客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

出现这种状况主要源于一些物流企业在实施客户关系管理的过程中没有领会其理念的精髓，从而也就没有按其客观的运作过程去实旋。一些企业认为客户关系管理只是业务部门尤其是销售、客户服务部门的事情，于是对于客户关系管理的实施，首先从职能部门开始，而不是以全部的业务流程改造为基础。事实上只靠业务部是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，需要其他各部门的支持和配合。

（四）客户关系管理系统实施的成本较高

从IT技术角度来看，客户关系管理系统是个应用系统软件。它包括业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。系统实施 的巨大成本让许多物流企业望而却步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万，这对许多物流企业来讲无疑是天文数字，很多中小物流企业对实施客户关系管理系统的成本报有疑虑。

（五）效益不明显

客户关系管理的实施周期会比较长，资金投入和对管理实行改造不会马上见到效益，而国内并没有很多的成功实施的案例，这就导致大多数物流企业对实施客户关系管理效益的担心。

三、我国物流企业客户关系管理的改善策略

我国物流企业在客户关系管理方面存在许多不足，客户关系管理作为现代物流企业的最重要的竞争手段之一要求企业在实施过程中，必须从以下几点入手，以保证实施的有效性：

（一）调整企业经营理念，塑造全新企业文化

许多世界领先的公司都认识到企业实施CRM的重要性，并从中获益。但据统计到目前为止，至少有70%的CRM要么失败，要么没有产生预期的投资回报。那么究竟出了什么问题？答案其实很简单。那些实施CRM却没有达到预期效果的公司，大多数是开始于高科技。他们都专注于CRM最新的技术环节，而忽视了最重要的因素——人和理念。一个能确保CRM在所有行业的大小公司都能发挥功效的方法是从“人”开始改革，以理念为先。因此，在CRM的关键因素中，管理理念调整和灌输显得更加重要

物流企业需将客户关系管理的理念深入到员工中去，形成以客户需求为出发点，以客户利益为中心，关注客户个性需求的物流企业文化，并加强企业与第三方物流，甚至第四方物流企业的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。

（二）规范企业内部组织架构

任何企业向客户提供的产品包括三个方面：信息流、物流和服务流。物流企业向客户提供的信息流为资讯信息，物流是交易平台，服务流是分析研究报告和解决方案。因此，企业供应链的流程设计必须紧紧围绕这三个方面进行。

在供应链流程清晰后，物流企业将构建自己的组织架构。组织构架的设置必须坚持每一个组织必须在供应链上找到自己合适的位置，组织的构建必须有利于核心竞争力的形成，强化核心竞争力组织的力量的原则。总之，一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。

企业必须建立地以客户为中心，以了解客户、服务客户为目标的组织结构，使企业成为一个整体，实现部门间的有效合作，提高客户的服务质量与速度。

（三）建立完善的数据挖掘系统

CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。客户知识平台是客户数据仓库，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，涵盖客户基础数据和数据分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。客户交互平台又可称为接人管理平台，提供与客户交流和互动式的服务，使客户需求信息的接受和服务产品的提供自动化。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能电话服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。企业生产平台指用户拥有的各生产系统、财务系统、市场营销系统等。企业生产平台是客户数据的主要来源，也是运用客户知识的主要用户，因此，有步骤地实施客户关系管理技术平台是CRM成功的重要环节。

（四）使用合适的管理工具

对于物流企业行业特征比较突出，客户数据比较复杂来讲，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此定制或行业版CRM是较好的选择。

（五）对企业客户关系进行动态管理及其改进提高效益（重点改善策略）1.对物流企业服务质量的动态评价

对物流服务质量进行客观评价，要做到评价的公正、科学、客观，仅仅有一个科学的评价方法是不够的，它要求建立一套行之有效地评价配套体制：

（1）确保科技评价机构独立开展评价工作。首先，评价是独立运行而不受外界因素的干扰，能承担评价活动中所涉及的法律责任；其次，必须建立一套严谨、系统的评价工作规范及制度。

（2）严格选择评价人员，实现评价的严谨性。部分评价数据是评价人员对咨询服务的主观判断，不可避免地带有主观性

因此，在开展评价工作时，除了科学地选择评价指标以及科学的分析方法外，选择公正客观的高水平评价人员，则是提高服务质量评价可信度的重要保证。

2.不合格物流服务的及时改进，弥补客户关系缺陷

通过对服务质量的动态评价，物流企业应及时采取措施，有差别的对待不同评价结果的客户关系，其基本思路是：

（1）根据收益率和业务额，对客户进行分类和重要性排序。

（2）根据客户不满及服务过程中的实际情况，筛除一些不具威胁的风险。

（3）对不同类型的客户关系进行处理，并加入数据库进行跟踪调查。

①明星客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和高业务贡献率，是物流企业未来的利润保障，也必然是竞争对手争夺的主要对象。为此，物流企业必须为客户提供最好的团队和服务质量，对服务过程中出现的客户不满与批评，应引起高度重视，并予以快速而妥当的处理，让客户感受到明星般的待遇和最大的顾客让渡价值，提高其满意度和顾客忠诚度。

②金牛客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，是物流企业现金流的主要来源，是企业重点维系的对象。为此，应尽可能的提供专人负责该客户，维持良好的客户关系，对任何服务的不周之处，都能够得到客户的及时提醒，从而改进。这样有利于降低客户服务成本、提高企业收益和客户满意度。

③问号客户。这种类型的客户对企业来说具有高收益率和低业务贡献率，由于增长较快，其客户开发成本也较高，而由于收益率有限，其现金流量又较低，因此对部分经过选择的问号客户可以进行必要的业务开拓，以进一步提高其对企业的业务贡献率，并促使其成为物流企业的一颗“明星”，对其他的问题客户有限度地进行客户关系管理，以形成更有效的客户关系管理系统。

改造后的成功：从CISCO的一个CRM如何实现美国思科系统公司（Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也无疑被视为美国新经济的代表者之一。Cisco就是一个

实施CRM、打造出自己的核心竞争力、从而获得巨大成功的企业。

Cisco公司的CRM方案中，全面采用了如Oracle数据库、Internet技术平台及前端应用程序，规范了企业内部组织结构，建设了面向全球的交易系统以及完善的数据挖掘系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，并在客户服务领域也全面实施了CRM。

四、结语

近10年来，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出，所以处理好物流客户关系至关重要。

参考文献：

1.侯书森，《企业供应链管理》，中国广播电视出版社,2009年5月第二版 2.骆温平，《第三方物流》，上海社会科学院出版社，2011年6月第三版 3.朱道立，《物流和供应链管理》，复旦大学出版社,2011年6月第三版 4.马玉超，齐冰，我国物流企业实施CRM的难点分析，企业经济，2009年第五期 5.姚建凤，谈物流企业的客户关系管理策略，现代管理科学，2010年第二期 6.郑海浪，物流服务提供商优化CRM的十点建议，中国物流与采购，2011年第七期

篇2：客户物流物流管理系统

摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

一、物流企业实施客户关系的必要性

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：

1．对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

2．对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。

3．对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。

4．对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。

二、我国物流企业客户关系管理的现状

1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

2.企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见

（一）注重客户资料的收集与分析

1、形成适合CRM实施的文化体系

调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

（二）要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

（三）和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四、建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

总结：

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

1.张荣梅，孙洁丽．论客户关系管理与企业信息化建.lJ1.经济经纬，2005

2.王娟．对我国中小型企业实施CRM的探讨lJ1.科技创业月刊，2005

3.胡进平．CRM不是技术是观念fJ1．中国计算机报，2004，(2)：10．

4.侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版

5.黄金祥等 客户关系管理（CRM）『M』浙江大学出版社，2002，12

篇3：物流客户服务管理研究

1.1 缺乏客户关系管理系统的构建

伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务,客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机,不利于掌握市场机遇。

1.2 客户资源得不到充分利用

客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。

1.3 物流客户服务水平亟待提升

很多物流企业员工素质存在各种差异,存在着服务质量低劣的情况,将企业宣传的主流意识抛之脑外,我行我素,损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为,将为企业带来严重后果,也会让应有的客户资源流失。

2 我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的,它可以使企业充分地利用客户资源,提高效益,也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争能力。

2.1 可以充分利用客户资源,提高效益

通过对现有客户资源进行科学分析,便可以准确掌握客户动态,并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流,不断协调和积累客户信息,为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,要储备认识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益经验,使企业更好地掌握内外部环境和客户信息,保证客户服务的规范化,优质化。

2.2 有利于使企业和客户建立长期稳定的关系

客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满意度的回报。”(1)如今,企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体,企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理,可以使企业更加了解客户需求,赢得有价值的客户。

2.3 有利于提高物流企业的核心竞争力

现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量,有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源,及时掌握客户需求,可以积极规避各种市场风险,提高企业的竞争实力。物流企业若要在竞争中永远立于不败之地,就要依托客户,各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势,也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、订单、物流等各环节的服务,以精准的手段,创造持久竞争的动力,赢得竞争中的优势地位。

3 改进物流客户服务管理的策略

3.1 建立“以客户为中心“的客户关系管理思想

要在企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想,让全员认识到客户对企业生存和发展的重要性。客户的需求就是企业服务的首选,要正确认识到客户对企业服务的期望,了解客户的心理,主动为客户提供完善、多样的服务,针对不同客户展开一定的市场调研,制定可行性计划,设定具体方案,以高标准优质的服务赢得市场先机。

3.2 有针对性地培育各种客户群

物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定,这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此,要在长期的实践中探索各种客户群,满足其特定需要,并与之建立起长期互相协作的稳定关系,以提高市场占有率。对于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持,适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意,也使他们免受竞争对手的挖角,提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用,使企业长期保持利润增势。

3.3 改善售后服务质量

物流企业应切实改善售后服务质量,为客户接收到产品和服务提供支持,以维护客户的权益,使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服务,最大限度地减少货物损坏,对客户实行全程负责制,坚持维护客户的正当利益,牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想,提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象,而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨,提高企业的信誉度和知名度。

3.4 建立客户服务反馈机制

要改革客户服务绩效方法,建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等,让客户真实反映服务水平,对客户服务提出各种整改意见。及时处理客户投诉,并调查投诉原因,对于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查,对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚,以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷,为正确面对客户提供可靠的依据。

同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍,明确未来的发展方向。

3.5 建立高效的CRM软件交流平台

要建立高效的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理系统)软件交流平台,建立强大的客户服务系统,将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里,记载相关购买使用记录,回访记录,使用频次等,实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息,来进一步稳定客户关系,协调企业现有资源,为客户提供个性化服务。要根据不同客户做出分类管理,通过信息技术,使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用,“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。”(2)使企业能够更好地利用电子商务平台,实现自动化服务,优化商务流程。另外,要加强团队化协作,将各种客户信息集中发送到网络终端,实现成果的共享。

摘要：本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。

关键词：物流,客户服务管理,问题,必要性,对策

参考文献

[1]葸小惠,王中伟.物流企业客户服务局限性探析[J].物流工程与管理,2009(08).

[2]买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技,2007(08).

篇4：客户物流物流管理系统

[关键词]物流 客户关系管理 忠诚度

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。

对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?

一、谁是最佳客户

在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户;另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户;第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。

2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户;第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户;第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户;第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。

3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一種划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。

通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。

二、谁是忠诚客户

在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。

通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)

其中：

F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。

a为年购货次数。

b为年购买品种数。

c为年购买产品数总数。

d为年购买总金额。

通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。

该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。

三、最佳客户与忠诚客户

确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。

最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。

除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨 认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。

四，如何培养企业的忠诚客户

培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。

1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。

2.独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括:零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。

3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫—个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。

在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。

篇5：客户物流物流管理系统

摘要:本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系,指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展,并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。

关键词:第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度

一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念

通过客户关系管理的产生,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我们在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM,是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理,企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。

2.企业实施客户关系管理的意义

①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户,提高客户的满意度和忠诚度,进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过:“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。”

②有效的实现企业内外部信息的共享,客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为,消除信息屏障,统一部门之间对客户关系的认识,同时,客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体,实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享,通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

③降低企业的成本。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析,从而在创造和传递价值的过程中具有针对性,进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性,节省成本和费用,同时采用信息技术,可以使企业更高效的运作。

④有利于促进企业的长久发展,为企业开拓新的市场。通过实施客户关系管理,有效管理客户关系生命周期,使企业与客户的合作关系不断深入和发展,并且通过一些新的业务模式,如电话、网络等,扩大企业经营范围,及时把握市场机会,占领更多市场份额。

正确有效的实施客户关系管理对企业意义重大,而客户关系管理的核心是更好的满足客户需求,对企业来讲,当其识别出有价值的客户并要为其提供服务(这里我们侧重于物流服务时,往往会感觉到成本过高,这时企业可以试着采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客户服务水平。

二、采用第三方物流模式的意义

1.企业能够集中精力来做自己的核心业务。采用第三方物流可以使企业的业务进一步的专业化,合理分配人财物,集中资源和优势搞好核心竞争力业务,而将非竞争力业务外包给专门的企业去做,既能降低成本,又能为客户提供更满意的服务。

2.第三方物流能够保证企业更优质的服务。当今市场竞争日趋激烈,高水平的服务对企业来讲至关重要,而第三方物流公司可以利用信息网络和专业化的服务为企业客户提高稳定的、可靠的高水平服务。

3.第三方物流可以为企业分担风险、节约物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比较专业的物流服务,相对于企业本身而言,可以有效的提高配送效率和积载率从而减少企业的物流成本。

三、客户关系管理与第三方物流的关系及应注意的问题

重视客户关系管理,有利于企业加强对客户的认知和需求分析,从而更好地满足客户需求,进而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造更多的利润,促进企业的发展,而采用第三方物流模式又是企业降低成本提高服务水平的重要途径之一。因此企业在经营过程中要将二者有效地结合起来,以促进企业自身的更深更远的发展。但是同时我们也应该看到,实施客户关系管理和第三方物流活动并不是简单的事情。对企业来说重视客户关系管理并不是口头文章,客户关系管理不仅仅是一种经营管理的理念,更是一种商务应用的模式,是一种技术、手段和系统。同时客户关系管理的实施还会受到企业高层领导、企业文化、组织结构、人力资源、信息技术及供应链伙伴等多项因素的影响,因此企业在实施客户关系管理时要综合考虑各方面的因素。另一方面,企业必须从自身的实际出发,明确自己的竞争优势,避免

在采用第三方物流时将核心业务外包出去。由于我国物流业的发展与发达国家相比还存在较大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企业往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利润空间,因此在采用第三方物流时具有很大的盲目性,往往是增加了成本却没有得到预期的回报。

综上所述,我们提倡企业采用第三方物流模式来加强客户关系管理,但这并不意味着所有企业都适合采用第三方物流模式,对于具体的企业来说,在实施各项业务之前,必须要做一个完备的决策流程分析,从而提高成功的机率。

参考文献:

篇6：客户物流物流管理系统

——以国航为例分析

题

目：航空公司CRM问题研究

学

院：商学院

专

业：市场营销 班

级：市销1401 姓

名：宗丽云 学

号：14121407024

物流行业客户关系管理的应用研究

摘 要：现代物流在我国尚处于起步阶段，随着国家经济的强劲发展，物流市场前景和利润被看好。在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为企业之间竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。受物流市场变化多端特性的影响，物流服务企业不得不时时面对新的挑战。所以应用CRM是潮流所趋，如何发现并克服CRM 实施中存在的问题，让它能真正使企业提供满意的客户服务，与客户建立和保持长期良好的合作关系，是CRM 在物流行业中应用的关键。

关键词：物流企业

客户关系管理

客户满意度

The application research of the logistics industry customer relationship management(CRM)

Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic.Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position.Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges.So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry.Keywords：Logistics enterprise

customer relationship management(CRM)

customer satisfaction 1.客户关系管理

1.1客户关系管理的产生及其发展

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展，供应链的不断延伸，对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要，这就直接催化了一个管理信息系统的分支：客户关系管理。

由于市场情况的飞速发展，销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案。

客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的，现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。因此，现代市场营销的几个要求是:目的是得到回报；回报的保证是提供给客户满意的需求;手段是优化、集成利用各种资源。

客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。

1.2客户关系管理的概念

客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。

通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。

客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。

2.物流企业实施客户关系管理的必要性

物流行业实施现代客户关系管理就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程中的客户服务的管理。

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。

2.1.可以充分有效利用客户资源

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

2.2有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性

客户关系管理系统的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。

2.3有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务

依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。

实施客户关系管理系统有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。2.4有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度

物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户。客户关系管理系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。

2.5 有利于提高物流企业的核心竞争力

客户是企业发展的决定性影响因素，客户资源是企业的核心资源，物流企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

3.物流企业实施客户关系管理的主要内容

3.1.物流客户识别与管理

首先，物流业作为服务业，其客户一般不是最终的消费者，而是制造商、零售商等各类企业。第三方物流是一个典型的客户关系维护型行业，它需要分析不同的客户价值，识别有价值的客户，建立、维持与有价值客户的良好关系是物流行业可以获得发展的必要条件。具体的识别与管理步骤可总结为：1）客户信息资料的收集和分析：（1）物流客户信息的收集。（2）物流客户信息的整理与分类。（3）物流客户信息分析。2）信息交流与反馈管理3）服务管理。4）时间管理。

3.2物流客户满意度管理

物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业的成功做出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力，构成了物流服务的市场，同时也是物流企业的获利潜力，而在市场上需求活动的最佳状态是满意，因此，客户满意就是物流企业效益的源泉，而客户满意度的管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。

满意的程度可具体分为

1、感知性评价：满足、愉快、新奇、惊喜

2、百分比评价。针对客户对企业的满意度评价，可具体策划提高物流企业客户的满意度的实施措施：1）评价客户满意度。确定客户预期的服务质量、测定客户经历的服务质量、测定客户感知价值、测定总体客户满意度、测定客户抱怨及忠诚度2）确立以客户为中心的理念。3）为客户提供个性化产品和及时性服务。4）增强客户体验。5）重视客户关怀。

3.3物流服务客户的开发

物流客户具有一定的特性，开发物流客户一定要根据客户的特征，结合企业本身的特点，运用市场营销原理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户；为企业赢得利润。

具体的实施步骤为：1）建立良好的物流服务体系。（1）优化物流服务设施配置。（2）完善物流服务作业体系。2）进行精确的物流市场定位。3）开展多样的物流服务促销活动。（1）广告（直观、宣传面广、渗透力）。（2）人员推销（灵活性、富有人情味、易于沟通）。3）公共关系（新闻性、给人权威、公正可靠的感觉）。

3.4巩固物流客户

除了寻求新的客户，企业还应重视巩固现有的客户，提高客户的忠诚度。巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系：1）建立物流服务品牌。2）提高物流客户的满意度。3）实施忠诚客户计划。4）强化内部客户的管理。5）开发物流服务新产品。

4.我国物流企业客户关系管理的现状

4．1现代物流企业客户关系管理存在的问题.4.1.1.定位规划和目标制定的误区及巨大的成本陷阱

企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略，有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM 系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，解决方案的实施没有进行优化排序。这样往往容易曲解业务需求，低估CRM 的复杂性，从而很大程度尚影响其效用的发挥。

CRM 市场对资本的要求远远超过传统的IT 市场，许多公司经常低估CRM 项目成本。据GartnerGroup 透露，大部分从事CRM项目的公司都将成本低估40%～70%。企业用户的成本不仅包括项目的短期和显著成本，还包括系统使用的培训成本、日常维护费用、系统数据扩充成本、系统升级更新费用等等，这些巨额投资往往让众多企业望而却步或浅尝辄止。

4.1.2.对客户的分级缺乏有效机制

大部分的物流企业缺乏对客户的有效分级意识与方法，他们只是以业务量的多少，货物的净利率来界定客户，片面的认为业务量大的就是重点客户，业务量小的客户就不必太重视。这种客户计量方法虽然能够很容易的将客户进行分级，但是却很难正确的区分那些潜在的客户，从而使得物流企业的潜在客户流失。所以现代物流企业要精确区分客户的大小就要应该从客户的潜在价值区分，而不能把业务量作为惟一的标准。

4.1.3.CRM 用户的参与程度不够以及系统与人、组织分离

许多公司严格执行规划和开发，但他们忘记了还要把CRM 系统部署到企业业务中，没有充分发挥企业全体员工的合作力量。作为一个企业和CRM 项目，技术是一方面，人员是另一方面。在启动CRM 的过程中，人员方面会出现了诸多问题：员工对新系统积极性不高甚至有抵触情绪；对CRM 的理解不全面，仍用旧的思维进行业务操作；培训学习不够，使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，让系统处于“闲置”状态，不能充分发挥其作用。

4.2物流企业实施有效客户关系管理的策略

针对于以上各种问题，物流企业应实施以下改善关系的策略。

4.2.1.加强管理层面的认识和支持

现今的物流企业首先要做的就是要调整企业的多年来的管理理念，要转变到以“以客户为中心”这个理念上来。而现在，大多物流企业还没有意识到这种理念，“以客户为中心”这句话还仅仅是停留在表面上。现代物流企业要学习这种理念，重视客户的利益所在，关注客户的需求，同时在同行业中要积极的寻找企业间的合作与共赢，加强物流企业间的沟通和交流。

为了CRM 的实施，物流企业决策层领导需加强认识，理解CRM 理论，了解到实施CRM 给企业带来的好处，进而充分支持、推动CRM 的实施，这将直接关系到CRM 实施的成败。对物流企业的业务运作流程调查与分析，根据调查结果及其分析，综合决策层提出总体CRM 实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。

4.2.2.提高客户满意度

所谓客户满意度，使之客户通过对一个产品或者相关服务的可感知效果与其期望之相比较之后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。作为物流企业，以客户为中心，实现客户满意，是企业服务的起点和归宿。物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。例如说站在客户的角度研究和设计服务体系，从源头上消除客户的不满；根据客户的需求变化来调整业务结构。物流企业要建立快速响应机制，建立适应客户需求的组织结构来为客户提供优质、高效的服务。注重客户服务的发展性和对比性。虽然以前就已经开始实施在库、进出货、商品到达期、货物追踪等管理活动，但是随着交易对象简单化、效率化革新，账单格式统一，商品入库统计表制订等信息服务已发展成为客户服务的重要要素，相应的也就要求物流服务提供商能够提供相对应的发展性的客户服务。

4.2.3.对物流企业内部员工的管理

现代物流企业要积极培训自己的员工，让他们认识到企业全新的经营理念。同时现代物流企业也应该重视企业内部员工，尊重员工，培养员工对本企业的忠诚，这样才能够在企业经营中提高整体竞争力。4.2.4.针对不同客户需求实施不同的关系管理

目前随着科学技术的发展，很多物流企业都能够建立自己的信息系统。在系统的数据仓库中，物流企业是将客户的数据都集中放到了一起，建立了一个比较全面、系统的数据模型，物流企业可以在此基础上进行有效的分析和归类，这样就可以为物流企业的客户管理提供及时的决策信息。现实工作中，很多企业都会把客户按照一定的级别分类，对于优质客户给予特殊的对待方式。物流企业要学会用系统去辨别物流企业客户的类型，从而进行差异化的服务。比如说可以将客户分为成熟型客户和潜在型客户，优质客户和劣质客户。物流企业应对客户进行有针对的区别对待，为物流企业客户提供切合实际的物流服务。4总结

现代物流企业的宗旨就是满足顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面审视外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。在物流行业中客户是企业宝贵的财富，而良好的客户关系就是企业实现长期财富的“粘结剂”。因为一个忠诚的客户在其生命周期内不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，获取服务渠道的多样性使客户有了更多的选择，难以形成长期稳定的客户忠诚关系，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必需的。

参考文献

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