危机管理的九大法则

第一篇：危机管理的九大法则

危机沟通的新媒体法则与策略

互联网的快速发展，把我们带到了一个全新的媒体时代，把我们推到了纷繁复杂、前所未有的危机沟通难题面前。

一、认识新媒体，关注新挑战

当前经济结构、社会结构、传媒结构正在发生着急剧而深刻的变化，我们必须要认识新媒体，关注新挑战，以网络为主阵地的新媒体已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。

危机事件发生以后，舆情借助各种媒介突破时间和地域限制，迅速聚集和散播。新媒体时代，借助互联网和手机终端，舆情信息发布、分析并无严格的审定程序，舆情传播更为便捷和快速。

技术的不断变革使媒体传播发生深刻的变革，互联网为主阵地的新兴媒体正经历着从传播方式到内容的双重变化。有传播方式的变化，也有内容的变化，双重变化叠加放大，构成了新媒体强悍的传播力量和舆论影响力量。

二、寻求新对策，把握新方法

新的传播方式使新媒体展现出强大的社会影响力，对于民众生活、社会结构乃至整个社会的发展都产生了巨大的作用，新媒体所具有的强大传播功能和舆论影响力，正在广泛而深刻地影响着经济社会的方方面面。社会舆论的生成与强化，与新媒体的发展密不可分，新媒体与舆论的生成天然交融，新媒体成为舆论的发酵场。

在人们尚在探讨、学习和掌握突发事件如何应对之时，新媒体以任何传统传播媒介无法比肩的速度席卷而来，其传播速度之快、聚合之广、裂变之巨，让许多领导干部措手不及。

观念决定措施，理念决定行动，媒体沟通，首要的还是在于转变观念，既不要心生惧意，也不要傲然漠视，要敢于直面危机、正视危机，要重视危机应对，把握媒体沟通之道，提升化危为机的本领和能力。

三、课堂讨论

案例：20XX年4月22日上午9时30分左右，由XX人民广场始发的XX益流汽车出租服务公司一辆车号为沪BL1290大客车，在前往常熟尚湖牡丹花会的途中，行至沿江高速公路宁太线1公里处，突然冲过中央护栏，在冲毁20米防护栏后，与隔栏护栏对面正常行驶的苏ED1655厢式货车相撞，致使两车侧翻。大客车上的6名游客和被撞货车司机当场死亡，另有7人送医后不治身亡。事故发生后，XX市委、市政府主要领导迅速作出指示，要求积极稳妥地推进事故善后工作，全力抢救、妥善处置。拟设与此同时，XX市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，向公众通报“4.22”重大事故处置工作的信息并回答记者提问。

XX旅游大巴重大事故基本情况(资料截止4月23日) 4月22日上午9时30分左右，XX一旅游大巴在前往常熟尚湖牡丹花会的途中，在沿江高速公路宁太线1公里处发生重大交通事故。截至23日早上，事故已造成14人死亡，20人受伤，伤者中仍有3人伤势严重。

“4.22”XX旅游大巴在常熟境内发生重大交通事故后，正在外地出差的副市长XX闻讯赶回， 4月23日一下飞机即直奔市旅游局应急办公室召开专题会议，明确要求根据市委、市政府主要领导意见，积极稳妥地推进事故善后工作，全力抢救、妥善处置，尽心尽责地推进相关工作，同时要求务必加强旅游市场安全管理。

按照XX书记、XX市长批示要求，在江苏省有关方面的大力支持下，“4.22”事故的应急处置和善后工作有序推进。在听取了XX市旅游局、XX区等有关工作汇报后，副市长XX指出，下一步，市有关部门要采取一切有效措施，全力做好伤员救治，并组织看望慰问受伤人员和伤亡者亲属，认真负责、人性化地做好善后工作，让死者安息、生者得到慰藉。要积极配合江苏省事故调查组，彻底查明事故原因，依法依规严肃追究责任。

自事故发生以来，XX市旅游局按照市委、市政府领导的要求，为进一步做好常熟尚湖车祸事故的善后处置工作，迅速在事故发生当日即召开了相关旅行社所在区县旅游局负责人紧急会议，部署落实游客家属安抚及善后处置相关工作。XX市政府XX副秘书长参加会议并提出要求。

会议要求，相关区县旅游管理部门要充分突出“政府关怀、全力抢救、及时善后、妥善安抚”等工作要点，立即由主要负责人挂帅成立事故应急处置工作小组，研究落实善后工作方案，组织有经验的同志分别承担善后相关工作;在事发地，派专人配合前方指挥工作组，督促相关旅行社全力配合善后工作;督促各相关旅行社尽快核实游客信息和伤亡情况，尽快与游客家属取得联系，并派人派车陪同前往，及时做好游客家属安抚工作;督促各相关旅行社24小时派人在门店值守，稳妥做好游客家属来电上门接待工作;督促各相关旅行社认真配合国家有关部委组成的事故调查组各项工作。

此外，XX市旅游局还通过旅游短信群发系统，再次向全市旅游企业发出旅游警示，要求各旅行社注意在组团过程中，必须严格按照《旅行社条例》组团，必须与游客签订旅游合同，不得违规组团，同时，市旅游局还推荐游客在出游时主动购买旅游意外险。

国家安全生产监督总局已前往事故现场，会同公安等部门进行深入调查。相关保险公司也在着手准备理赔工作。

XX市委、市政府要求，“五一”假日旅游高峰即将到来，全市旅游系统必须深刻吸取事故教训，始终坚持游客出行“安全第一”原则，举一反

三、立即全面开展安全隐患排查和整改，严格执行旅游市场管理各项法规和要求，进一步健全旅游市场安全管理长效机制，并广泛开展旅游安全知识宣传和相关事项提醒，为市民游客出游营造安全、有序的环境。

拟设记者提问问题：(1)中新社——市政府秘书长：为什么事故处置的所有部门直到现在还迟迟无法确认事故伤员及死者的全部名单?(2)凤凰网——市公安局副局长：是什么原因致使事故大客车突然失去控制酿成惨剧?事故大巴车载GPS显示时速是多少?(3)东方卫视——市旅游局局长：享达旅行社在此次交通事故中存在哪些违规行为? (4)中国安全生产报——市交港局副局长：对于省际包车和省际班车的重点整治将采取什么样的长效举措?

第二篇：好校长的智慧管理法则

■江苏省南京市芳草园小学校长 肖大明

管理的最高境界应该是智慧管理。智慧管理的本质就是无为，管是为了不管。在管理的实践中，我们追求大智慧，即无为的管理境界。在具体管理的操作上，我们做到小智慧，即使管理富有更多哲理、更多睿智、更多生命的灵性。小智慧终究汇成大智慧。一个好校长需要掌握以下六个智慧管理的法则：破与立

在管理中有许多经验、规矩，可能是许多年的传承或约定俗成。如果我们不加思考、选择地运用，可能会使管理工作因循守旧。管理需要做好破与立。无论是破还是立，其遵循的标准就是教育教学规律。只有依据规律，才能破成，才能立定。

破就是要敢于破除那些繁琐、表面化、片面化的形式与内容。只有破，才能瘦身，才能轻装前进，才能使管理工作、教师教育教学工作灵动起来，使管理更加科学、有效。

立相对于破而言，有破才有立。立是需要勇气、胆略和责任心的。立的依据是校长对教育教学规律的深刻把握。立要正确、高效、有新意。立要求校长的视野要更开阔，要能跳出教育看教育。立是管理智慧的体现和集中生成。

案例：

北京东路小学原校长袁浩曾经提出，在教师备课上不作具体的格式要求，不作具体的书法要求，只要求教师备课有创意、有实效。但对于刚工作的年轻教师在格式和书写上仍要有一定的要求。

我校则针对现在教师备课普遍采用资源共享的方式，二次备课更多地强调数量的情况，提出用好一次备课，专题化写好教后记的要求。

解读：

一直以来，备课都受“五认真”要求的影响，教师的精力更多地花在了形式上。备课中教师的个性、创造性，对教学经验的归纳、提炼则没有时间完成。北京东路小学在尚未实现资源共享时，破除了对书写格式的要求，提出备课有创意、有实效的要求，回归了备课的本来面目，有利于教学效益的提高。我校在信

息技术广泛运用的背景下提出的备课要求，破除了表面上对量的苛求，立出了教师备课也应是专题研究的更高的要求，引领教师对教学实践的反思与提高。

舍与得

舍与得是一对辩证关系。该舍的时候必须舍，只得不舍，是不能持续发展的。只有注重舍与得的平衡，才会不断发展。

比如在名利面前，校长要愿舍，因为舍去了对名利的追求，心态才会纯净，教育思想才会端正，才会真正为师生的生命成长服务，才会真正地依据教育教学规律办学，赢得师生的尊重，这是智慧的价值;在权力面前，校长要敢舍，只有校长会放权，才能使学校的管理成为集体智慧的结晶，才会使校长回归自己的本职岗位，即出主意、用干部，而不至于陷入具体事务中，这是智慧的巧用;在民主面前，校长要能舍，只有校长舍去了所谓的权威，才能在学校营造浓浓的民主氛围，才能广纳谏言，促进学校发展，才能使学校管理由校长管理走向教师管理，向管理的无为境界迈进。

案例：

世界知名的哈佛大学至今才有本科生1.9万人。有硅谷心脏之称的斯坦福大学虽拥有8000英亩的土地和雄厚的资产，学生却只有1.4万人。普林斯顿大学只有6350名学生。

解读：

教育是“慢”的艺术，是量变到质变的渐进过程。学校办学必须结合学校的实际，量力而行，要拒绝表面繁荣，控制规模，强化内功，注重规模效益化，要防止师资队伍被稀释后，管理不能到边到角，使学校持续又好又快的发展出现隐患。现在舍去一些眼前的利益，是为了以后得的更多，学校能持续发展;现在收紧拳头，是为了以后出拳时更有力。收的目的是为了放，舍的目的是为了得。舍的过程是内涵积淀的过程，这种舍是自我要求的舍，是主动的舍，是追求长远的、最大化效益的舍。

大与小

校长要想大事、做小事;视野宏观，着力细节。只有大处着眼、小处着手，才能做到宏观与微观的统一。

当前社会正处在转型期，校长面对的是一个充满矛盾的聚合体，很多时候，校长是在矛盾中前进，是在教育理想和现实中前行。这就更需要校长有良好的反思习惯与能力，有深邃的洞察力;这就更需要校长有虽不能至，心向往之的发展情怀;这就更需要校长有务实的工作作风。总之，就是要有良好的平衡大事小事的能力。

案例：

2006年4月的一天，我要接待两个来访者，一个是某市的校长访问团来校联系访问一事，另一个是一位未来的学生家长到访。当天，家长刚来不久，校长访问团的代表也到了。我认真同家长交流之后才和校长访问团的代表商讨了来校访问的工作安排。

解读：

按一般思维，面对这两个来访者，似乎接待前者是大事，毕竟是安排三十几人的校长代表团到访;接待家长是小事，毕竟只是个别的而且又是准备上学的学生家长。但我认为，接待家长是更大的事，因为一个家长就是一个宣传的阵地，有这样一个家长在了解学校、宣传学校，可能会带动一批家长、学生认识学校，这是学校发展的大事。再者，教育是服务，家长是我们服务的对象，在实际工作中，家长的事再小也是大事，也要服务周到。作为校长，明知有远道而来的客人在等待，仍然亲自接待家长，详尽回答家长的各种问题，直到其满意为止，而不是匆匆打发或交给其他人接待，因为家长就是冲着校长来的，校长接待与否、尊重与否、详尽与否，其感受是不一样的。对于远道而来的同行，虽有慢待之嫌，但也只能恳望同行的理解，只能以精彩的讲座弥补。

情与理

在学校管理中要情理并存，理是情之基础，情是理之升华。理在于规范、约束，情在于激励、动心。温情是一份体贴，是一份人性的关怀。激情是燃烧，是点燃自己燃烧大家。

情在于沟通，智慧的交流;情在于换位，智慧的碰撞;情在于走进对方，智慧的感应。摆正情与理的关系，才能使教师集体在规则下达到家和万事兴的境界。

案例：

南京财大附小三年前做了一件事，就是根据教师个人的需要，以每次5元钱的标准，为教师提供一份够三口之家食用的净菜，教师每天下午下班时带回去，十分钟内完成晚饭的菜肴。

南京市芳草园小学成立了4个项目中心，这4个项目中心是依据学校的发展目标，结合教师的专长而设计的研究共同体，使项目研究者成为研究先行者、领域领军者、先进思想的传播者。

解读：

学校要想做到智慧管理，首先要尊重、关心、信任每一位教师，帮助他们挖掘各自的潜能，提供发展的平台，为教师的生命成长提供可能，所以学校尤其要重视人文管理，重视情的投入。当然，情感的投入更重要的是为教师的发展提供可能，点燃他们的工作热情，实现他们的自我价值。和教师共同营造诗意的工作、生活是校长的智慧理念。

动与静

动与静表达的是一个变与不变的辩证关系。变是永恒的，不变是相对的。变是要满足现实对教育的要求，不变的是对教育的渴望与追求。变要求每天有新意，每天进步一点点。变使教育有了新意，也就有了生命的激情与活力。不变要求每天的新意最终成就一个大目标，那就是为人的终生发展奠基。不变使教育有了一份凝重，有了一份责任，有了一份期待，有了一份成就。

案例：

北京东路小学原校长袁浩在全国率先成立了娃娃科学院。通过这一载体，该校落实了邓小平同志提出的“科技是第一生产力”的思想，同时提高了学生的科技素养。

解读：

娃娃科学院是一个创举，变就变在其创新了教育的方法，以学生喜闻乐见的形式落实了提高学生素养的要求，而且这种素养的提升是以一种润物无声的方式实现的，达到了教育的最高境界。不变的是袁校长对教育理想的追求，通过新颖的方式，实现教育目标。

校长的教育管理需要动静结合，只有“我们努力每一天，每天才能进步一点点”，只有“为有源头活水来”，才会“问渠那得清如许”。

花与刺

花的绚丽多彩，刺的尖利灼人，使人们向往花，远离刺。刺可能并不好看，但如果我们用包容的心情、欣赏的眼光来看，刺可能也会成为一种另类的花，同样也吸引人。教育是这样，教师也是这样，如果管理能做到知人善任，那么花和刺将会是一样的美丽。

花的美丽芬芳在给人享受的同时，可能也会使人只看到繁花似锦。刺虽不好看，但她美的价值在于能刺激人的神经，时时以她的尖锐警醒人们。教育实践中，校长喜欢听溢美之词，这是人之常情，但作为管理者，忠言逆耳啊!

案例：

每次教代会或其他工作需要教师提建议时，教师总能提出许多建议，对此，学校总是认真研究，分类梳理加以落实。

解读：

教师建议是“刺”吗?不是;是和校长过不去吗?不是。教师的建议是对学校的一份关切，是教师以校为家的一份真切期望。教师有建议、意见，不完全是坏事。校长一到场，便鸦雀无声，教师集体沉默，不一定是好事。花一样的语言是激励，刺一样的语言是鞭策。

校园里只有种好花、栽好刺，才会民主，才能和谐。因此，花也好，刺也罢，校长给教师多一份欣赏、多一份赞美、多一个平台，就会让教师智慧之花开放得光彩夺目，让教师真诚之刺锻造得锋芒锐利，保持教师对工作的热情与敬业，对学校的关切与忠诚。

第三篇：时代光华 时间管理的法则试题及答案

时代光华 时间管理的法则

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题

1. 根据效能管理法，处理四类事件的正确顺序应该是： √ A B C D A→C→B→D

A→B→D→C

A→B→C→D

B→C→A→D

正确答案： C

2. 工作中A类事件频发的根本原因是： √ A B C D A类事件难以解决，容易堆积所致

由B类事件转化而来

大量C类事件占用了处理B类事件的时间

将时间浪费在D类事件上

正确答案： C

3. 在合理的时间分配中，应该将最多的时间留给四类事件中的： √ A B C D A类事件 B类事件 C类事件 D类事件

正确答案： B

4. 艾森豪威尔认为应该如何对待C类事件： √ A B C D 本人立即干

委派他人

扔进废纸篓

战略计划 正确答案： B

5. 以下哪个方法不是艾维•李提出的： √ A B C D 效率法

效能法

10分钟6件事效率法 4D原则

正确答案： D

6. 使用一周时间运筹法时，横坐标代表的是： √ A B C D 星期时间

小时时间

重要性

紧急性

正确答案： A

7. 办公室的5S包括整理、整顿、清扫与： √ A B C D 清洁、素养

美化、清洁

艺术、素养

清洁、艺术

正确答案： A

8. 以下选项不符合办公室5S行动的有： √ A B C D 定期更新日用品

将杂志、个人照片摆在触手可及的地方

只放置一把椅子

用不同颜色的标签标记文件 正确答案： B

9. 二八原理的提出者是： √ A B C D 艾维•李

艾森豪威尔

伯纳姆

帕累托

正确答案： D

10. 对于B类事件，4D原则认为应该： √ A B C D Do it now Delegate Do it later Don’t do it

正确答案： C 判断题

11. 人们制定计划之后的一个月里，普遍现象是实施计划的有效性越来越高。 √

正确

错误

正确答案： 错误

12. 办公室的5S中的整顿是指让清除办公室的杂物。 √

正确

错误

正确答案： 错误

13. 在日常工作和生活中，浪费时间的往往不是大块的工作，而是一些不良的生活习惯和工作方式。 √

正确

错误 正确答案： 正确

14. 相对月计划和日计划，周计划更重要，因为既具有一定的预测性，又具有一定的现实性。 √

正确

错误

正确答案： 正确

15. 伯纳姆的观点是:并非所有的工作都要做，要学会取舍。 √

正确

错误

正确答案： 正确

第四篇：危机管理的六大原则

在环境变得异常复杂不可控制的今天，危机随时就可能爆发对企业的日常运作或者企业形象产生较大的冲击。巨额的财富可能因企业危机管理能力的欠缺在一瞬间消失，因此保护财富的能力已经与创造财富的能力来得同等重要。那究竟如何进行危机管理?在危机管理过程中应遵循什么样的原则呢?

1、战略先行原则。

进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。正是因为“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”，才有海尔的今天;正是因为“我们离破产永远都只有十八个月”，才有了不可战胜的微软。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的员工都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。光有领导人具备，员工不具备，危机管理是不可能取得成功的。而要想让员工也具备危机意识、危机观念以及危机思想，企业必须具备一整套制度以及培训机制。

2、制度保障原则

在多年的危机管理咨询以及培训中，我发现一个问题：相当多的企业不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，他才会想到危机管理。其实，这是个很大的误区。因为无论企业怎么应对，危机都已经

发生，都会对企业的影响产生或多或少的影响。我在前面也强调过，危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，企业必须有一整套危机预防的制度;而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式;要想在危机发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。

这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。危机管理的知识是需要学习的、技能是需要训练的，但比这些更重要的是日常危机管理制度的建设。只有制度才能让企业以不变应万变，在危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。

3、预防第一原则

“凡事预则立，不预则废”、“防微杜渐”、“防范大于救灾”等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡?最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，在患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的，往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。

4、全局利益原则

危机发生后，必然对组织的有形资产与无形资产产生威胁，也会面临利益取舍的抉择。危机发生后，事态不明朗、局势不清晰，在做决策时往往瞻前顾后、游离不定。组织领导者决策时必须以全局利益为先，局部利益服从全局利益。前面讲到的乔致庸，当知道客户抱怨后，决定将那批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子;不但如此，还要九折卖给他们不掺假的胡麻油。用李掌柜的话说，亏大了，但乔致庸并不在意。这样做会有一定的损失，但这样做却换回了顾客的信赖。

5、勇于担责原则

危机降临时，组织要想获得长远的发展，必须勇于担起相应的责任.勇于担责原则主要体现在三点：一是对利益相关者负责，坚持公众利益至上，维系与保证公众的合法权益;当危机发生后，应当维护公众的最大利益而不是自身利益;二是对事实负责，实事求是，避免欺骗、隐瞒;2009年11月份发生的南京儿童医院徐宝宝死亡案中，南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，是因为其开始坚称当事医生毛晓君没有玩游戏，徐宝宝的母亲也没有下跪;而事实恰恰相反;三是做好补偿工作，这种补偿不仅仅是物质上的补偿，也包括心理上的安慰。我发现很多企业会做物质上的补偿，对受害者心理上的安慰做的不够。管理者务必记住一点：心理上的安慰会显得企业更具人性

化，更让受害者感觉到温暖，

足够多的人性化关怀也会在一定程度上减少受害者“狮子大开口”似的物质赔偿要求。

6、积极主动原则

组织只有主动起来，才能掌握化解危机的主动权，主要有以下三方面工作：一是直面危机，心态要冷静要镇定不要慌张，运用集体的智慧甚至是外脑智慧比如说公关公司、咨询公司的智慧来应对危机;二是迅速反应(最好在8小时内)，深入危机第一线，及时查找根源，寻求危机源头，公布事实真相，制定解决危机的步骤;三是调动内部所有员工的积极性、全员公关、明确各部门的权责，制定口径，统一对外。

第五篇：企业的危机管理方法

摘要：企业在进行经营活动时，随时都有可能会面临危急，破产、滞销，或人才危机，每当这个时候，就需要企业管理层力挽狂澜，果断采取措施，运用科学的管理方法，才能把危机转化成良机。化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段，使企业立于不败之地。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

关键词：危机管理 转变机遇 处理能力 应对策略

危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。从企业管理的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。 危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。

现代企业都处在一个风云莫测的环境中，企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。无论是驰名世界、规模庞大的诸如可口可乐、微软等跨国公司，还是那些默默无闻、为数众多的诸如爱多、南京冠生园等中小企业，从来没有哪一个企业的发展是一帆风顺的。本危机管理论文就当前企业在竞争的海洋中遨游的时候，随时都有可能遭遇到巨浪的袭击和危机的困扰。在实践中，同样是面对危机，有的企业沉着冷静，转危为安;有的企业则慌不择路，越陷越深。那么，企业应如何加强危机管理呢?以下是浅析企业危机管理的应对策略。

危机管理的最好办法就是准确预见危机。任何企业都不是在真空中开展营销活动的，环境的变化既有可能给企业带来机遇，也随时有可能引发种种企业危机。

建立危机预警系统，防微杜渐，对各种细小的变化多加注意，就可以防止一些危机的发生。

建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。危机管理者应未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。

建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理论文小组。危机管理论文小组在危机处理中处于信息管理中枢，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。一般来说，危机管理论文小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成，以增加它的权威性和快速应变能力。英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心，从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。在可口可乐公司，危机管理小组是常设机构。其成员包括各部门的抽调人员，如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员，也包括消费者热线接线员。可口可乐公司每年都对危机管理小组成员进行专门培训，提高其应对危机的实战能力。

危机发生后，消费者往往相信的是权威专家的结论，而不相信来自企业的“声音”。邀请或协助公证性、权威性机构(如消协、技监、卫生检疫部门、质量监督部门等)帮助解决危机，是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名的医学家、教授、大众领袖、国际政策专家等，大大提升了公司在公众心中的可信性。当年可口可乐比利时中毒事件传到中国后，可口可乐公司立即协调卫生部对在中国灌装的可口可乐进行检验，并最终由卫生部对外公布，在国内灌装的可口可乐产品均符合国家食品卫生标准，不存在任何质量问题。我国卫生检疫部门的这一权威论断，对引导消费者需求起了重要作用。

企业危机管理发生后，数不清的目光在注视着企业的一举一动，企业应尽快调查事情原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众，避免公众的各种无端猜疑。当危机发生时，媒体和公众最不能容忍的事情并

不在于事情本身，而在于企业千方百计隐瞒真相，故意说谎或者误导公众。以诚相待是处理危机的一项重要原则。70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚提供的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360” 型小轿车出现严重质量问题，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田公司市场形象一落千丈，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会，通过新闻媒体向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时，宣布收回所有“N360"型轿车，并向顾客赔偿全部损失。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。本田的“以诚相待”的危机公关挽救了本田。

遇到突发危机，企业最高领导层及全体员工必须在最短的时间内做出反应，不能回避、拖延，应当尽快建立专门的危机处理部门，负责处理危机发生后的有关事务。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。如1996年，山东秦池酒厂在一系列市场营销手段的推动下，成为了中国白酒市场上最为显赫的新贵品牌，销售收入9.8亿元，利税2.2 亿元，并以5 倍的增长速度迅速壮大着。然而，1997年初的一篇关于“秦池白酒是用川酒勾兑”的报道，却让秦池一夜之间就陷入了无法自辩的大泥潭。1997年，秦池酒以3.2亿元的价位捧回“标王”宝座，并且预计秦池1997年的销售额将达到15亿元。正是“15亿元”这个数字引起的北京《经济参考报》四位记者的怀疑：一个县级酒厂，如何生产出15亿元销售额的白酒呢?带着这一疑问，他们对秦池的一次暗访，发现秦池每年的原酒生产能力只有3000吨左右，他们销往全国市场的“秦池古酒”、“秦池特曲”，都是从四川收购的散酒，加上本厂的原酒、酒精，勾兑而成的。秦池的散酒，主要是由四川邛崃县一家名叫“春泉”的白酒厂在当地收购后提供的。《经济参考报》把事件编辑成文，刊登在1997年1月中上旬的报道中。报道称，1995年春泉给秦池供了4000 吨散酒，1996 年又供给秦池散酒7000多吨，春泉还收购了当地一些小酒厂的散酒供给秦池。这样的描述和披露，对秦池来说意味的灾难简直和10级地震无异。在几天内，这则报道就被国内无数家报刊转载，秦池遭遇到了最凶险、最猝不及防的一击。令人遗憾的是，在危机面前，秦池表现出了一个企业不该有的稚嫩，没能做出任何有效的反应。在传媒一轮又一轮的反复

报道中，秦池被击打得天旋地转，连一丝无辜的声音都没来得及发出。秦池从此一蹶不振，最终从人们的视野中消逝了。其实，当年秦池面对的危机的致命程度，远没有强生制药的1/10。媒体对池的攻击也绝对不至于使秦池全线崩溃，至少秦池在面对媒体所描述的事实时，并没有到无话可说的地步。因为自古以来，山东的啤酒、葡萄酒和酒精都是上等的，但白酒却从来敌不过四川白酒。而在白酒业关于“川酒入鲁”，也早已是公开的秘密。秦池不是第一家，也绝对不是惟一一家。而且，关于“白酒勾兑”，也并不是普通消费者所理解的那样，属于假冒伪劣产品。实际上，以食用酒精为基础，进行“勾兑”的白酒，比传统的发酵工艺更为卫生、先进，且绝不会影响白酒的质量。再有，关于秦池的生产能力问题，秦池更应该有辩解的理由。企业花费大量的金钱和人力，通过广告和有力推销，形成了巨大的销售空间。然后根据这个空间，来设定产量。如果需要的产品数量过多，除了扩大生产，当然也可以通过半成品加工或外加工等不同的方式，来满足销售的需求量。其实，这不但不应该受到质疑，甚至还可以说是一种先进的产销模式。秦池完全可以通过媒体，把这些理由向外界宣布。可遗憾的是，它并没有。不善于将危机转化成良机，是秦池所有悲剧的来源，也是所有失败企业的共同病因。

当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机管理案例处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机管理案例处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功的危机管理案例处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损;危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的经济损失;企业员工因为无法承受危机管理所带来的压力而信心动摇甚至辞职;新老客户纷纷流失等等。

企业的优秀管理层，不仅要有危机意识，还必须在企业发生危机时，高瞻远瞩，放弃一些眼前的利益，看准时机，勇于承担责任和风险，才能为企业以后的发展铺平道路，促进企业的发展。

参考文献：罗伯特.希斯《危机管理》

张大亮//王希希《企业经营定位》