危机管理的分类及原则

2023-03-12

第一篇：危机管理的分类及原则

浅谈品牌危机的内涵-分类及应对策略研究

篇一：品牌危机策略

浅析品牌危机应对策略

内容摘要：在激烈竞争的市场经济中,企业难免会遭受品牌危机，导致公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击，甚至使品牌被市场吞噬，使企业面临着生死存亡的困境。如何采取正确策略使品牌度过危机，并在危机中抓住契机迅速复苏，已成为企业发展所必须面对和专注重要课题。令人担忧的是，从各种案例中我们可以可以看到，比起一些实力雄厚的国际品牌，中国企业在面对危机和处理危机方面稍显弱势和青涩。本文将以探讨危机产生的原因为基础，通过对数个中外企业在应对危机时采取的措施进行深入的对比与研究，发现中国企业在危机应对上的不足和犯下的错误，从而提出应对危机的策略与原则，使中国企业在危机应对上有更多更有效的策略，在危机发生后转危为机，在国际市场上得到更好的发展。

关键词：品牌危机危机应对策略中外差异

一：品牌危机概述

品牌危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态。品牌危机的产生原因通常有：产品质量出现问题：品质缺陷最易引发质量事故，导致品牌危机。经调查，企业品牌危机中60%以上都是由产品质量事故引起的。假冒产品对名品及企业的冲击。产品缺乏创新：如国内外一些老字号品牌出现的品牌危机。竞争不当，如前段时间蒙牛与伊利闹得沸沸扬扬的“诽谤事件”，使中国岌岌可危的乳品行业雪上加霜。企业品牌延伸不当，如极具阳刚之气的世界著名品牌哈雷—戴维森进军香水领域引发出来的危机。由品牌合并或兼并不当、品牌授权经营不当引起的危机。企业商标意识不强：因企业商标不到位而使品牌产生危机的现象时有发生。由更换品牌名称与标识所引起的品牌危机。

二：危机应对中外差异

在激烈竞争的市场环境下，即便是国际大品牌也常会不可避免的产生品牌危机。电子业界的实力派——苹果也因其开发的新型产品——iPhone面临了一系列大大小小的危机。

自iPhone4在09年6月下旬发售以来，很多消费者都抱怨手机天线可能有问题，导致信号不好，但苹果公司先将此问题归咎于用户握手机部位不对，后来又说是电信运营商的软件问题。美国权威的消费品测评杂志《消费者报告》7月13日发表报告认为，iPhone4手机天线存在设计缺陷，并宣布不向消费者推荐该产品。由于该杂志的影响力、公信力，苹果公司市值一度蒸发超过160亿美元。对此，苹果公司连续两天保持沉默。

16日苹果公司在加州总部就此举行新闻发布会。乔布斯在发布会上承认了问题：“我们想让所有用户满意，但我们并非完美。”苹果给出的办法是：给手机装个保护套。9月30日前购买iPhone 4的消费者都可免费获得一个软胶保护套(市场售价29美元)，已购买了该保护套的消费者将获得返款。如用户仍不满意可在30天内退货，只要手机没有人为损坏，就可获得全额退款。苹果还开放了天线设计实验室给媒体参观，首次对外公开其无线产品如iPhone和iPad的设计过程。

如苹果向iPhone 4手机用户提供免费手机套的活动持续至2011年6月底，那么该公司总计将为此支出近2亿美元，这将占据苹果这段时间内总运营收入的1%左右。若苹果实现召回的策略可能带来的15亿美元损失，与这相比发手机套的支出相比只是小数目。

在此次危机公关中，苹果采取了以攻为守的策略，乔布斯公开表示，手机握住后信号有不同程度的衰减，这是手机全行业需要面对的问题。“我们是人，是人就会犯错，但我们很快发现了错误。”乔布斯引用数据来证明这一错误如何无足轻重。他表示，苹果客服接到的信号问题投诉只占投诉总量的0.55%;运营商AT&T的退货比率中iPhone 4只是iPhone 3GS的1/3;iPhone 4每100次通话的掉话率比iPhone 3GS多不到1次。

但事实表明，信号问题根本没有影响苹果的销售。发布会之后，美国硅谷中心的斯坦福大学购物中心的Apple Store零售店，消费者如往常般络绎不绝，收款台前排着长队。一位购买iPhone 4的大学生表示，虽然iPhone系列向来非议颇多，但在实际使用过程中并未出现过于严重的故障。相信天线问题不会影响他的使用。发布会之后，苹果(Apple Inc. NasdaqGS: AAPL)股价一度上扬，收市亦仅跌0.62%，收报249.9美元。

事实上，从iphone刚上市起就频遭质疑，07年6月iPhone因其电池的内置设计，用户不能自行更

换，而受到众多用户的控告，而苹果的应对策略只是是推出了85.95美元的电池更换计划。

虽然苹果在面对这种危机时的应对策略总是显得不那么积极与及时，但是从2007年至今iphone的销量却一路上涨，丝毫没有被这些别人看来的危机影响，而是销量惊人。

一些跨国巨头，诸如麦当劳、肯德基、雀巢都出现过问题，麦当劳的“橡胶门”，肯德基的苏丹红事件，雀巢就更多了，诸如使用转基因原料等等，但是这些事件通常都不了了之了。为何国际品牌屡遭危机而不倒，这值得我们思考。

从许多案例中我们可以发现，至关重要的一点是这些历经少则十几年多则几十年甚至上百年积累起来的国际品牌，本身拥有较强大的品牌文化和品牌信誉在里面，拥有一般依靠广告快速轰炸起来的所谓的品牌所不具有的品牌内涵和张力，在一定意义上具有负面信息和危机抵抗能力和自我危机修复能力。而作为公众，又往往会给予该品牌较高的品牌和生活行为的依赖度。因此，这也就不难理解三株和秦池可以因为媒体报道而很快地覆亡，三鹿因为“三聚氰胺”而彻底被清盘，而雀巢、麦当劳却屡遇危机而不倒的原因之一。而苹果跨时代的创新与实力，和在消费者心中高端的形象使其有自信，从容应对危机，甚至忽视危机，这是需要实力的积淀，而非所有品牌都可以达到的。

另外，十分关键的一点是：作为比较知名的跨国公司，它们都拥有比较完善的危机管理或者说危机公关和应对机制，危机管理组织机构相对一些国内企业比较健全，危机意识较强，危机管理能力相对也比较成熟。

中国乳业自2008年三聚氰胺事件起似乎正在慢慢沦陷，危机已使国人对乳业渐渐失去了信心。2008年9月中旬，就三鹿牌婴幼儿奶粉这件重大食品安全事件，国务院启动了国家重大食品安全事故I级响应机制，国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉及液态奶三聚氰胺专项检查，结果蒙牛伊利光明等多家知名企业纷纷被查出产品含三聚氰胺，导致整个乳制品行业陷入危机。12月19日，三鹿集团借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。三鹿净资产为负11.03亿元，已严重资不抵债。12月25日，河北石家庄市政府举行新闻发布会，通报三鹿集团破产案处理情况。曾经的乳业巨头轰然倒下。

先且将乳品业本身的质量安全问题放一边，危机管理能力不足也是三鹿的破产的重要原因。三鹿集团的危机预警系统启动缓慢，事实上，从2008年3月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。而直到全国各地多名婴儿查出肾结石后才启动危机公关程序。这说明企业缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。与此同时，三鹿还采用了蹩脚的推卸责任言论。三鹿在事发之后，声称自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。一切责任在奶家身上。然而。这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰恰是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。三鹿这样简单的推卸责任言论很明显是站不住脚的。将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动对危机的解决无益，更加大失民心。

当然，任何事情都不是绝对的，外资企业的老道经验值得中国的企业们学习，但外国企业也有处理不当的案例。比如SK-II因为虚假宣传和含致腐蚀性物质，以及宝洁公司对危机管理了迟钝而最终导致日化高端子品牌SK-II直接退货退市乃至退出中国市场，付出了沉重的代价，直到现在也没有恢复过来，在中国市场成为了边缘性品牌。

三：品牌危机应对策略

应对危机，企业首先要做的就是强化产品质量和品牌建设，从源头扼杀品牌危机的产生。在市场经济日益发达的今天，产品质量和品牌建设对于一个企业的重要性越来越强，产品质量高低和品牌的知名度是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段。其次，因为品牌危机产生的原因有许多，质量有保障了也不一定意味着危机就被避免了。所以，未雨绸缪，加强危机管理意识，为自己的企业寻找优秀的应对危机的团队是十分重要的一点。

当危机真正发生时，企业则应敢于正视危机, 积极应对危机，主动承担责任，高调接触媒体，把握舆论主导权。来看中美史克的成功案例：2000年11月，国家下发禁止PPA通知。康泰克一时间成为众矢之的，但是就在同月16日中美史克公司立即停止了产品的生产和销售，回收所有含PPA的产品。并召开了新闻媒介恳谈会，表示维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，得到了广大消费者的支持和谅解。之后公司很快推出“新康泰克”，取代原有品牌的市场空白，取得了难得的销售成绩，将危机造成的损失减少到最低程度。

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善解决。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。谷歌输入法面临抄袭搜狗输入法的质疑时，谷歌不仅发声明称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认“该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源”，愿意直面问题。更重要的是该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪。转移视线的方法得到了不错的效果。处理后让事件的余震尽快结束。

品牌危机处理有一定的原则：快速反应原则，主动性原则，真诚坦率原则，统一性原则，全员性原则，人道主义原则。

掌握好这些原则与方法，我相信，面对危机，企业一定能转危为机，化险为夷，实现自我拯救、自我修复，打造出刀枪不入的品牌金身。

1.吴旭燕.基于AHP的企业品牌危机模糊综合评价. 科技进步与对策[J]，2005.3 2.戴亦一.品牌营销[M].朝华出版社，2004 3.李春芳.加强品牌管理.安徽农业大学学报(社会科学版)[J]，2006.7 [1] 刘凤军.品牌营运论[M].北京:经济科学出版社,2000:266. [2] 李敬强.基于心理契约的品牌危机管理[D].青岛大学学位论文,2008. [3] 郑秋锦.企业品牌危机产生的原因及危机后管理[J].洛阳师范学院学报,2008,(3):180-182. [4] 韦晓菡.浅论品牌危机管理的对策[J].经济与社会发展,2007,(6):68-71. [5] 倪明军.企业品牌管理探讨[J].经济视角,2009,(1):49-50. 篇二：浅析品牌危机管理

浅析品牌危机管理

摘

要

在当今复杂多变的商业环境中，几乎所有企业都无时无刻不面临着各种危机的威胁，而随着经济社会的发展，危机发生的概率和频率也在不断增加。不难看出现阶段品牌所处的环境和市场是动荡不定、变幻莫测的，突如其来的危机对于一个品牌来说，就像流感一样防不胜防，但同时品牌危杌管理也正悄悄地叩响中国各企业的大门。

首先,本文阐述了品牌危机、品牌危机管理等概念;其次，文中主要从五个方面入手进行分析研究，总结出现阶段存在的问题，即管理、品牌危机防范、品牌危机反应、面对品牌危机的态度以及品牌危机恢复。再次，针对上述问题本文给出了相应的解决措施。在品牌危机管理中，企业要做到以实相告、坦诚面对;在品牌危机防范中，企业要树立全员危机意识，加强危机培训;在品牌危机反应中，企业要做到反应迅速、及时;对于面对危机的态度，企业应敢于面对、承担;对于危机恢复机制，企业应找出原因、总结经验教训为今后做准备。最后，本文对品牌危机管理做了一个较为全面的概括总结。

关键词：品牌危机;品牌危机管理;品牌危机管理策略

一前

言

(一)本课题的研究背景

近年来的 “肯德基苏丹红”事件、“高露洁” 致癌事件、三鹿“三聚氰胺”事件等字眼不断地充斥着我们的眼球，还有以往的“三株”、“巨人”、“秦池”等品牌的一一倒闭，让我们不得不对品牌危机管理研究给予高度的重视。

(二)本课题的研究意义

在残酷的市场竞争中，营销危机无时无刻不在威胁着企业的生存，忽视危机或不能对危机采取有效的对策，将给企业带来重大损失，甚至危及企业的生存。然而，我国企业领导层和管理层对于危机的认识还远远不够，零点调查公司发布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的通病，有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者[1]。因此，现阶段准确把握企业品牌危机的内涵和特征，深入探讨其形成的原因，并提出相应的对策就具有重要的现实意义。

(三)研究现状

关于企业危机的研究，国外，最早可以追溯到20世纪20年代末，而到了20世纪80年代末，美国学者在研究企业危机现象时，提出将管理失误作为危机起源来研究其过程。日本则是在20世纪80年代末和90年代初开始研究企业危机管理问题。其中英国罗伯特·希斯教授则提出了“危机管理4R模型”，即缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery) [2]等。而我国近代对危机管理的相关研究始于20世纪90年代初，一些专家学者也相继出版了一些刊物，最为权威的是苏伟伦的《危机管理——现代企业实务手册》和《危机管理》[3]。大批学者也从不同领域，以不同方式对品牌危机管理进行了研究。例如夏洪涛(2008) [4]论述了危机管理，不仅关系着企业核心竞争力的构建，而且决定着企业的生死存亡，是企业必备的职责和能力。文华(2008) [5]将脆弱度评价模型引到企业危机管理过程之中，构建了危机管理脆弱度评价模型。

(四)本课题的研究目的与研究方法

目前我国对品牌危机管理的研究尚处于起步阶段，我国对企业生产经营、市场营销，以及企业长短期发展战略的研究相对较多，但对品牌危机及其管理研究却较少。现阶段企业的品牌危机意识不高，危机防范意识相对淡薄，特别是在企业危机已发生的情况下，大多数企业仍漠然视之。因此，如何加强品牌危机的管理，已成为每个企业迫在眉睫的事情。本论文主要采用理论分析的方法，系统地阐述了企业营销危机管理的理论，找出现阶段存在的问题，并给出了相应的应对措施。

(五)本课题的研究框架本文主要分五部分来对企业营销危机展开研究：

第一部分，即本文的前言部分前言部分，主要介绍本文选题背景、研究意义、现阶段国内外各企业对品牌危机管理的研究现状、研究内容及方法;

第二部分，阐述了品牌、品牌危机、品牌危机管理等一些基本概念和品牌危机管理的特征，为论文的研究奠定理论基础;

第三部分，阐述了品牌危机存在的问题以及对品牌危机成因等进行了较为系统的分析;

第四部分，针对第三部分存在的问题及成因，在这一部分逐一提出了有效地应对管理措施。

第五部分，对全文进行了系统的总结，说明了存在的问题及提出了一些建议等。

二品牌危机概述

(一) 品牌危机的涵义

要对品牌进行危机管理，必须首先清楚什么是品牌危机。对于品牌危机的定义，许多专家学者从不同的角度进行过探讨：

赫尔曼(HERMANN)认为，危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外[6]。

美国北佛罗里达大学教授Thomas L Barton认为，危机是具有突然性、必须在时间压力之下做出决定、高度威胁到企业主要价值的事件。

波士顿大学教授Donald A Fishman认为，危机是指公司遇到了不可预测的事件，从而导致公司的重要价值受到威胁，公司对外回应的时间极短，组织扮演较轻微的角色。

罗森塔尔(ROSTER)认为，危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。

巴顿(BARTON)认为，危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。美国的危机管理学者Michael Bland认为，危机是指造成公司产品和公司的信誉被不利宣传而使公司陷入危险边缘的严重意外事件。

英国危机管理专家迈可尔·里杰斯特把危机定义为“一种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜的关注的承受者的事件，这种关注来自于国际和国内媒体以及其他群体，例如消费者、股东、雇员及其家庭、政治家、工会会员以及由于一种或多种原因而对环境保护组织的活动有着天然兴趣的环境保护主义者。”

学者们的定义虽然在细节上各有偏重，但是他们都指出危机具有威胁性，是一种失控的，将会带来可见和不可见的潜在危害的状况。但对于管理者来说，从管理的角度，品牌危机不但具有上述特征，更重要的是危机之所以成为危机是因为外部或者内部的管理环境发生了突变;品牌危机中管理者的反应有限，必须及时作出决策。在管理者眼中，品牌危机绝不仅仅是一次突发的带来灾难性结果的意外事故，而是对目前品牌管理机制的一次严重挑战，是对管理管理者水平的巨大考验，也是完善品牌管理结构、构建更合适的品牌管理模式的一次机遇。

结合上述观点，在本论文中把危机理解为：由于企业的某种情况突然变化或企业品牌运营管理的不当，而对企业品牌的整体形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众的利益，对企业会产生恶劣影响，损害企业品牌乃至整个企业的信誉。这时企业管理者必须在尽可能少的时间内，做出对企业关键性的决策和具体的危机应对措施，并尽量将危机所造成的损害降至最低限度。品牌危机的形式是多种多样的，主要有形象危机、信誉危机、质量危机、服务危机等。

(二) 品牌危机的特征

1 意外性

意外性，是指危机一旦发生，往往会将品牌推向生与死的边缘，如果不妥善处理，很有可能会给品牌带来灭顶之灾。因此对品牌危机进行管理，是品牌管理中一项非常重要的工作，管理者应该寻求更多的时间、更多的信息，将宏观调控与微观管理相结合，保护并有效运用资源，及时决策，将危机对品牌管理的突破性影响降到最低。 2 危害性

危害性，是指危机会产生一定程度的破坏，对企业、顾客、社会公众造成直接或间接不同程度的损害，尤其是对企业，危机会破坏社会公众对企业品牌的感知、识别和忠诚，损害企业在市场中的地位，进而给企业带来损害。

3 蔓延性

蔓延性，俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。现代社会高度发达的信息技术为人们的信息交流提供了多种多样的途径，但同时为负面消息的传播也提供了便利，因此负面消息一旦产生，危机信息会以一种极快的速度传播开来，在极短的时间内就可以对企业造成不可泯灭的损伤。

(三) 品牌危机管理

品牌危机管理是一种使危机对品牌造成的潜在损失最小化并有助于控制不良事态发展的职能的管理。从最广泛的意义上来说，品牌危机管理应该包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。企业在其经营活动中，面对各种危机是必然的事情。而对目前仍处于发展中的企业危机管理研究，学者们有着不同看法：

卢冰(2002)提出了品牌危机管理的定义：“品牌危机管理是指在品牌的生命周期中，采取恰当的管理活动，以尽可能避免导致品牌价值损失事件的发生，以及在发生品牌危机后尽可能降低品牌价值的损失。”[7]宁凌(2006)亦倾向于这个定义。

程劲芝(2004)认为，“品牌危机管理是指企业在品牌经营过程中针对该品牌可能面篇三：浅谈企业危机管理及应对策略毕业论文

浅谈企业危机管理及应对策略

摘要：在竞争日益激烈的商场中，任何一个企业都不可能避开大大小小的危机，危机处理得当与否和企业的生存发展有着密切相关的联系。但是综观近些年来发生的诸多危机事件可以看出很多企业并没有建立起完善的危机管理机制，处理危机的能力比较薄弱，本文采用了文献综合研究法、例证法、比较法等，分析了企业在危机管理方面存在的一些问题，并提出相应的改进措施。

关键词：危机管理问题对策

正如同在战场上不可能有永远胜利的那一方，在商场搏杀中也不可能有永远一帆风顺的企业。尤其是在如今这样一个经济高速发展，社会急速转型，竞争异常激烈的时代，任何一个企业无论其规模大小，无论其所处行业，都无时无刻不在面临着大大小小的危机，不可能每次都高枕无忧安然无恙度过每一次风波，企业的发展如同螺旋有起有伏，可以说这已经成为了一种不可避免的普遍现象。在这样的形势下，企业危机管理就成为有效应对危机的良策。

一、危机管理的概念及其重要性

对于企业而言，危机并不完全意味着危险灾难，相反很多时候是机会的来临，处理得当的话甚至可以绝处逢生焕发新机，继而提升品牌的知名度和美誉度，这类例子在风云诡谲的商场并不少见。因此，危机管理对一个企业来说就显得尤为重要，它是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危及预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动。1成功有效的危机管理不仅仅能减少危机的危害，帮企业解决当前的麻烦，更能够利用危机，寻找机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象，公众对其有更深的了解和认同。

由此我们可以看出企业危机管理的重要性不言而喻。尤其是当前中国正处在重要的战略发展机遇期，经济实力持续强劲增长，不断变革和完善的市场秩序给大大小小的企业提供了前所未有的发展机会。但是另一方面，越来越复杂的商业环境和变革中的矛盾冲突也日益显现，综观近年以来，企业发生危机的频率明显增多，而且一旦发生，其后果相当严重，甚至很多老字号、名牌企业都难逃劫难，可能一夜之间就沦为公众口诛笔伐的对象，在消费者心目中的声誉受损，形象一落千丈，随之而来的就是市场份额迅速减少，再难与其他品牌竞争抗衡。同时，中国社会正在进入一个转型时期，市场运营的外部环境和舆论的监督环境都与以前大不相同，公众的消费心理和意识也越来越主动自觉，这使得企业的每一个细小的问题或危机情境都暴露在社会大众面前，所采取的措施都要步步稳妥得当。因此，企业的危机管理亟需上升到战略性即“日常性”管理的地位，对每一个可能产生的问题防微杜渐，应对可能出现的危机和冲击，为企业的发展营造一个和1 丁永波，浅谈企业危机管理，现代情报，2004(12)

谐有利的环境，保证企业沿着正确的成功的道路前进。

二、企业危机管理的主要问题

然而，现在中国的大多企业都没有建立起完善的企业管理意识，他们注重品牌建设、市场调研、品牌推广，但是极容易忽视对隐形或显性的危机进行预防管理，或者不能及时采取科学有效的措施。而危机的爆发往往是不确定的、突如其来的，同时又具有较强的扩散性，一个危机的发生通常伴随着许多相关问题的暴露、难以控制，可能会引起多米诺骨牌的连锁反应，是企业陷入困境无法自拔。所以危机具有一定的破坏性，如果不及时加以控制，会急剧恶化，最终引发一连串恶性后果，轻则损失物力财力，重则企业倒闭破产。像许许多多的大品牌如三株、冠生园、蒙牛，曾是行业内各自的领军翘楚，但是在危机事件上处理失当从而彻底失去信誉，难以东山再起。

(一)缺乏危机管理意识

由于我国过去一直处于计划经济体制，大多数企业的管理活动都在行政计划的范围之内，并不存在很大的危机，即使有也很快能够通过行政指令化解。但是改革开放以来，市场经济体制逐步建立完善，这种彻底的变革给企业带来了难得的发展机遇，也给企业经营带来了极大的风险压力。而企业对环境变化不敏感，其管理方式并没有完全地顺势而变、加以适应，大多数企业的危机意识较为淡薄，他们总觉得自己现在发展得很稳定，认为危机不是常态，对小事不以为然，对潜在的危机因子没有引起足够重视。企业过分注重产品、服务、推广、品牌推广等公关活动，过度追求具体可见的经济效益，忽视自身所应当承担的社会责任，对危机管理缺乏认识，在危机尚未全面爆发时不能敏锐快速第意识辨别出潜在危机。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。2

(二)未建立有效的危机反应机制

危机反应体制的投入建设需要花费一定的物力财力，对很多规模不大利润微薄的企业来说，这笔支出促使他们心怀一种侥幸心理，从来没有危机预警、危机演习，更不用说未雨绸缪地提前建立危机管理体系以应对危机的可能发生。目前也有许多企业建立了危机处理机制，但是在预警防范阶段没有及时反应，危机处2 冯辛酉，对企业危机管理若干问题的探讨，经济问题，2005(05)

《浅谈品牌危机的内涵分类及应对策略研究》

第二篇：公共危机应急管理资源配置原则思考措施

文章从资源优化配置视角分析公共危机应急管理中的资源属性，进而研究公共危机应急管理的属性，提出公共危机应急管理中资源配置的目标，最后围绕目标提出公共危机应急管理中的资源配置原则。

2008年我国南方遭遇了百年不遇的冰雪灾害。在党的坚强领导下，举国上下万众～心，奋起抗击冰雪灾害，打响了一场特殊的战争，并取得了最终的胜利。这场抗

击冰雪灾害的战斗给应急管理研究留下了深刻的思考：(i)体现了应急预案的被动性和有限性。即应急预案难以充分预料危机事件复杂演化中的具体问题，应急决策比应急预案更需要引起管理机构的重视;(2)突出了应急管理中的资源配置问题，尤其是事关民生的食品、卫生和安全等关键性资源配置的应急决策问题。资源配置问题既是一个科学问题。同时也是一个关乎伦理的复杂性范畴。解决这样的复杂性问题，不仅需要提高预案的针对性和科学性，更需要规范应急管理中资源配置的基本原则，从而为决策者和应急管理机构的应急决策提供必要的决策支持。

一、公共危机应急管理资源的属性

公共危机应急管理资源是指公共危机应急管理中能够在短时问内迅速征调或积极响应的全部各类资源的总称。公共危机应急管理资源有自发资源和公共资源两种类型，有人、财、物、信息等存在形式。人力资源主要包括决策指挥人员、参谋咨询人员、后勤辅助人员、媒体人员等，是应急管理资源中的核心资源和最宝贵资源。人力资源主观能动性的发挥是决定物、信、财等资源的效用与效能的关键因素。信息资源是公共危机相关信息及其传播途径、媒介、载体的总称。信息资源具有双向性，一方面，政府要依靠信息资源直接影响群众、调动群众。另一方面，政府要借助信息资源了解群众的现状与需求，进而借助信息资源驱动人、财、物等资源间接满足社会需求。物质资源是指基础设施、应急救援物资、技术装备等以物质实体形态存在的资源。它是各种管理方案落实到实处的物质基础，还是信息资源的物质载体和应急管理的物质保障。财政资源包括用于公共危机应急管理的各种财政预算、基金、保险、补贴、专向拨款等以货币或存款等形式存在的资源。财政资源是调动外部或间接资源的总枢纽，是影响应急决策自由度的重要因素。

充足的财政与物质资源储备是公共危机应急管理的必要前提条件。危机状态下，财政资源转换为物质资源受到多种条件的约束。一是时间约束，即转换需要一定时间;二是价格约束，危机状态下的价格将被扭曲，严重偏离价值规律;三是供给约束，即所急需的物质资源并不容易直接得到。因此必须重视物质资源的储备。但是，并非仅有物质资源就可以应对公共危机。相对于公共危机的属性，物质资源储备很难做到充足和万元一失，因此，必须重视财政资源与物质资源在结构和总量上的协调，做到保障有力。

二、公共危机应急管理的属性

公共危机是指对社会公众或社会正常秩序、发展进程等构成巨大现实损失或潜在危险的事态。它具有突发性、紧急性、不确定性、社会性、扩散性和破坏性等基本特征。公共危机基本属性的本质在于其产生与发展必将产生一系列需求与供给的矛盾，从而致使原有社会平衡体系的失衡。公共危机的实质是以资源为基础.以人类社会为核心.以价值规范和生存发展秩序为主体的原有社会平衡体系的破缺。公共危机既有风险性与破坏性，又有机遇性与建设性，两者是紧密相连的。危害与破坏之中孕育着建设性和新的机遇。危机是危险与机遇的统一，人类社会就是在不断克服危机之中颠簸前进的。因此，从这个意义上说。公共危机是人类社会自我完善的一个契机。

公共危机应急管理是指公共管理机构针对潜在的或者当前的危机，在公共危机发展的各阶段而采取的一系列计划、组织、指挥、协调和控制等活动，以期有效预防、处理和化解公共危机。公共危机应急管理具有主体多元性。以法律和行政手段为主，辅之以经济手段，追求社会公平、公正、安全、秩序和稳定等内在的平衡。受到公众监督和约束等特征。公共危机应急管理目标的实质是在最短的时间内。以最小的代价重建社会平衡体系，并维持其发展运行。公共危机应急管理的目标存在两个层面，即满意层面和最优层面。满意层面是指公共危机应急管理以维持现有社会平衡结构体系为目标。重点在于恢复。效率、经济、稳定和可靠等目标是其内在基本要求。最优层面是指公共危机应急管理在满意层面基础上，以可持续发展为基本要求，不仅力求实现目标过程中的最小代价、最快速度、最少失误、最高效率等最优准则，而且以积极的态度对待公共危机。主张在危机中寻找机遇，变危机为契机，重点在于建设。

三、公共危机应急管理资源配置原则

1.以人为本原则。以人为本指明了公共危机应急管理“为了谁”和“依靠谁”。在公共危机应急管理中.以人为本就是把保障公民生命安全和生存发展环境作为首要任务，增强公民的危机意识和自咎互救能力;坚持以人为本，就是尽量预防和控制公共危机事件发生，当危机发生后用最有效的措施保护人，尽最大努力挽救生命和安全，而无论代价有多大，这是公共危机应急管理的最高准则，也是公共危机应急管理整个过程和一切活动的根本出发点。

2.效率性原则。公共危机的属性决定了效率是公共危机应急管理的生命。效率性原则具有两方面的含义：一方面，时间上的效率性至关重要，公共危机一旦发生，必须迅速反应.全面调动资源

开展危机救治，缓解各类资源的供需矛盾，恢复正常的社会秩序，重建社会平衡体系。另一方面，资源的配置与使用效率不可或缺。从资源角度看，公共危机应急管理是一个资源储备与消耗补充的全过程。在该过程中所消耗与占用资源带来的各种成本的总和就是公共危机应急管理的成本。因此，只有在资源配置过程中有效、合理、充分地使用资源，不断降低耗费与占用资源所带来的无效成本、沉没成本、机会成本等各项成本，才能满足效率性原则。

3.可持续原则。公共危机既是风险，又是机遇。公共危机对原有平衡体系的危害与破坏也孕育着改革与发展的良机，是社会进步与自我完善的契机。进行公共危机应急管理.要兼顾长远.不能以牺牲长远利益作为代价。公共危机应急管理中的资源占用与消耗必须与社会经济发展状况相适应。必须把危机管理同经济发展结合起来，与以人为本的发展结合起来，把公共危机应急管理策略有机地整合到国家方方面面的可持续发展战略之中。

4.公平性原则。公共危机应急管理不仅要注重效率，更要重视公平。这是公共危机应急管理的内在本质要求。尤其在公共危机应急救援资源配置时更要如此。公平不是平均，公平要有主次。在公共危机应急管理中的资源优化配置中，要把握整体的平衡，抓主要矛盾，调动一切资源，尽最大努力满足最普遍、最基本、最强烈的资源需求，以主要矛盾的解决来全面缓解次要矛盾.避免各类资源需求矛盾之间的相互激荡。要把握主要矛盾和次要矛盾的关系，重视不同环境下不同群体对不同资源的特性需求，以及相互之间的关联，有选择、有重点、有次序地逐步化解各类次要矛盾，消除局部失衡现象。

5.管控结合原则。公共危机应急管理中的资源配置，要坚持统一指挥，注重关键资源的控制，全面提高资源配置效率。为确保对公共危机的控制，决策机构必须集中时间精力和有限资源，抓主要矛盾，确保对主流信息、安全人才、安全设施、基础设施、应急救援物资等核心资源的控制，实现其科学优化配置与快速有效调度，保障总体局面的稳定与控制，从而为公共危机应急管理的其他工作环节提供坚实可靠基础与强有力支撑。同时，还要围绕危机事态的发展变化，将以控制为主和以管理为主的两种资源配置方式统筹结合起来。这是将公共危机应急管理与et常公共管理有机结合起来的必然要求。

6.协调性原则。公共危机应急管理中的资源配置过程本身就是一个依照资源属性，对各类资源及其供给和实际需求进行协调的过程。公共危机应急管理中，各类资源的所有者性质不同，职责不同，价值与利益取向也会有所差异，而且在应对公共危机的介入方式也不尽相同。有效的协调必须把个体的、局部的力量聚合成整体的力量，发挥资源整体的最大效用。因此，公共危机应急管理资源配置必须坚持协调性原则，整合各种资源，并对各级各类资源进行统一指挥、有效协调，发挥整体功效，提高效率资源配置和运行效率。 7.稳定性原则。社会平衡体系的平衡与稳定是相对的，必须明确区分和正确对待发展中的适度失衡与失稳。一方面。公共危机应急管理中的资源配置如果一味地追求稳定与平衡则违背了客观发展规律，易丧失发展与完善的机会。另一方面，并非环境发生变化或一出现失衡或失稳就意味着公共危机已经出现。必须判断该变化是否已经冲击到组织体整体的基本目标，并严重影响其发展。否则，对公共危机的过度反应不仅会浪费资源.而且容易导致其他不利于发展的失衡或失稳，甚至激化矛盾。

8.开放性原则。公共危机应急管理能力不仅取决于现有资源的种类和数量.也取决于对所需资源的协调获取能力。在公共危机应急管理中，一方面在努力提高公共资源配置效率的同时，还要发动群众积极参与，进一步提高资源配置效率，提高资源的吸纳能力。另一方面，要寻求外部资源协助，同时必须密切关注其他范围的公共危机，及时提供支援与帮助，以期达到预防与控制的结合，最大程度地减少损失。公共危机应急管理中的资源配置，要将内部资源外移，以便在不同区域和范围内得到整合与共享：还要将外部资源内移，增强所需的关键资源的可得性。

四、结论

公共危机应急管理是一项具有高度复杂性的社会系统工程，其重点在于临危不乱，核心在于随机应变，关键在于对资源配置原则的把握。掌握公共危机应急管理资源配置的基本原则，能够增强决策者对公共危机应急管理目标可达性的认识，在危机管理中做到临危不乱，有所为有所不为，有利于提高公共危机状态下的应急决策能力.进而发挥领导才能在危机处理中的艺术性，提高决策的科学性。

第三篇：谈谈危机公关处理的原则

谈谈危机公关处理的原则 ——企业危机公关运作的处理措施

【摘要】随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。本文从企业的危机公关入手，介绍了危机公关的重要性，并详细列举了危机公关的处理原则，能促成危机的缓解和转化。

【关键词】危机公关;公共关系;处理原则

任何企业都不可避免地会遇到一些突发性的事件，如企业意外生产事故;不合格产品流入市场使消费者的利益受损，甚至引发人身伤亡事故;企业的生产经营活动影响到社区内群众的日常生活而导致公众不满、投诉，以至企业形象被各种传媒“曝光”而使企业蒙受损失等等。而对这些突然出现的危机，企业必须借助于当今国内外公关界致力研究的一个新课题——“危机公关”的办法来予以解决。危机公关是一种现代管理的手段和艺术，其目的是企业在出现危机时，迅速制定出周密的公关计划，向社会公开事实真相，求得公众的理解，将企业的损失减少到最低限度，并把消极因素转为积极因素，使企业的各项管理工作迈上一个新的台阶。

一、危机公关在危机处理中的重要作用

信息爆炸的社会环境决定了信息在危机的发展演变中的重要作用。危机中谁放弃了不断发出当事人自己的声音，谁就将信息控制的权力轻易交与了别人，他就将陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更为严重的危机。发生危机时，要赢得公众的理解支持，平稳事态，促成由危至机的转化，最需要的就是真诚及时地对外宣传沟通等行动。

因此，如果企业的高层领导能够在危机中有效运用公共关系，占据信息源头，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解。具体而言，公共关系能够在危机处理中发挥以下重要作用。

(一)讲求双向对称的信息传播与沟通，有效争取公众的信任和好感，为解决危机创造有利的舆论氛围

不论企业面临何种危机，在其发生发展的过程中都容易夹带大量的失真信息和多种误解，如果企业采取鸵鸟政策，保持沉默姿态，侥幸希望自然地等待事实浮出水面自己说话。那么，一方面会延误缓解事态的最佳时机，另一方面又辜负了公众期盼真相、期盼解释的热情。公众从危机企业本身得不到事实真相，这种不满和好奇的强大力量会把公众推向其他渠道，来获得信息。企业的退避举动恰恰给各种小道消息、谣言提供了极大的生存空间和展露身手的舞台。

因此，沉默和回避只会更大程度地使事实扭曲变形，使企业陷入被动，使危机不断升温，加大企业的损失及后期解决的难度。

2003年,中国乃至世界遭受了严重的公共安全与公共卫生危机(SARS)，面对这一社会整体危机，我国的有关部门一开始拼命隐瞒掩盖事实真相，不主动向公众传播信息，导致谣言四起，引起公众极大恐慌,纷纷抢购食品、药物、消毒水等。可见，这种不“发言”或隐瞒的做法是极不明智的，也是违背公共关系基本原则的。随着有关部门转变观念，从尊重公众知情权的原则出发，严格了信息的取得、分析和发布制度，主动公布相关信息，社会公众也由恐慌转向积极态度应对疾病的威胁。

除了重视向公众发布信息，还应该遵循双向的信息沟通。上个世纪70年代，以婴儿奶粉和营养品为主要战略产品的雀巢公司遭到了世界性的抵制运动，舆论指责雀巢公司在发展中国家倾销婴儿奶粉，导致母乳养育率下降，使婴儿营养不良，患病及死亡。一开始，雀巢试图把它作为一个营养问题，提供了很多的科学数据，而对社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题采取冷漠态度，这些合法而严肃的要求被忽视引起了公众的敌意。在被抵制的10多年里，雀巢公司承受了巨额的经济损失。因而，重视公众的批评建议等信息，及时进行采集分析，积极对公众意见做出反馈，保持双向的交流沟通，才能做到引导舆论，有针对性地开展宣传，缓解危机。

(二)注重协调企业与公众的关系，以维护公众利益为原则精神，能够赢得解决危机的积极姿态

[1]溯其根源，“公共关系”一词最早出现于1807年，其词义是“大众利益”[2]。企业开展公共关系活动的主要目的是维护自身形象。为了达到这个目标，企业必须遵循“双赢”、“互惠”原则，在自身利益与公众利益的天平上，首先维护公众利益，甚至在必要的时候牺牲眼前利益，这是企业能够获得长远发展的基本前提。

企业遭遇危机，从根本上说，实质是企业利益与其他方面公众利益的失衡造成的。企业开展有针对性的公共关系的过程，正是对危机进行妥善处理的过程，也是达到新的利益平衡的过程。

1982年，美国强生公司成功处理了“泰莱诺尔”药片中毒事件，为了公众和消费者的利益，为了维护公司形象，迅速收回了价值近一亿美元的数百万瓶药品，并花费50万美元向有关的内科医生、医院和经销商发出警报。这种不以一己利益为中心的负责行为赢得了公众和媒体的好感，并获得了当美国公关协会颁发的“银砧奖”，也让强生摆脱了危机困扰。

(三)危机公关的开展有助于企业形象、品牌、声誉的维护和重塑,保证了企业的长远利益和发展

任何一个企业对苦心经营起来的品牌形象都备加珍惜，因为它是企业最重要的资产。《美国周刊》有一篇文章这样写道：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因而，公司的形象就变得比产品和价格更为重要。”

企业遭遇危机，经济利润的下滑是表面损失，随着“多米诺骨牌”的连锁反应，受危害最大的就是企业的形象、品牌及声誉。因为危机，它们可能在公众心目中灰飞烟灭。而要恢复它们，就需要花费更长的时间和更大的代价。

在上面提及的强生泰莱诺尔事件中，强生针对消费者的关心和负责行为，真正维护了消费者的利益，显示了社会责任心。正是由于实施了以此为原则的公关方案，在危机处理中重塑了形象。强生既展示了长袖善舞的从容气魄，又得以转危为安。在事故后的5个月内，夺回了该药原占市场份额的70%,，并因其后“防污染包装”的积极反应，在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了竞争对手。

可见，虽然危机的现实无法改变，但可以通过坦诚负责的言行改变公众的态度。尽管承担责任意味着巨大的经济损失，但是能够因此维护好企业的长远形象，这样的代价是令人钦佩的，也是值得的。

二、危机公关的处理原则

对待危机事件，企业的管理者和公共人员要明察秋毫，采取充分的预防措施，防止危机的产生，然而有些危机事件还是会防不胜防，在不经意间爆发出来，这就需要企业采取积极的态度来正视它，以科学有效的手段来化解危机[3]。

(一)正视面临的危机

危机事件一旦发生，企业必须以积极的态度去正视它，而不能视而不见或采用拖延与推诿的态度。一般来说，危机产生后，规模有一个从小到大的过程，公众的不满情绪也有一个从轻度不满到严重敌视的发展过程。在危机的初期，如果企业能以客观的态度冷静地面对已出现的危机，积极采取负责任的行动，企业就总能寻找到好的解决办法，安然地渡过危机。1999年6月，饮料业的领头羊——可口可乐公司陷入了一场意想不到的危机，比利时和法国的消费者饮用可乐后，突染恶疾，一时间，全球哗然。这对于已有百年历史的饮料业巨头来说，犹如晴天霹雳。但可口可乐公司没有因自己已有良好的信誉和形象为自己辩解，而是公开向消费者道歉，同时派出调查组去调查事故原委，他们真诚、虚心的态度极大地缓解了公众的不满情绪。

相反，有些企业不能直面突入其来的危机，采取回避、隐瞒、推卸责任等消极行为，使自己隐入了困境。20世纪70年代末美国某石油公司的一艘巨型油轮在北美阿拉斯加海域发生严重原油泄漏事故，原油污染了大面积的海域和沿岸百余公里地区，事故初期，环保组织和新闻媒体都只简单地报道了事故的发生并表示遗憾。可事故后，该公司反应迟钝，既不调查公布事故原因也未采取其他实质性的行动，导致媒体发动了一场针对该公司的“战争”。这样一来，公司迅速陷入困境，客户抵制该公司的产品，造成损失20多亿美元的严重后果，并由此失去公众的信任，严重败坏了该公司的形象。

(二)公开事实真相,减少摩擦

公共关系的基本原理要求企业遇到危机时，要迅速查明事实真相，将实际情况公布于众;相反如果千方百计地寻找各种理由来为自己辩解开脱，只能使企业的处境更糟。明智的解决办法是企业坦率地检讨本身的过失，把危机的真相告诉公众，以实际行动向社会各界表明自己的态度，并把企业已经或正在采取的改进措施公之于众，消除公众的不满情绪，求得社会各界人士的理解和支持。20世纪90年代末，国内某热水器厂生产的某一品牌的热水器在使用中，因3位用户突然中毒死亡，该厂一时四面楚歌，声誉一落千丈，用户纷纷要求退货，面对如此打击，该厂首先组织有关方面查明事实真相，及时公诸于众，同时展开强大的公关宣传，利用各种形式宣传安全使用知识，并印制了几十万份《致用户书》送到用户手中。几经努力，终于重新赢得用户的信任，重新赢得了市场。

(三)利用传媒挽回形象

大众传媒是企业永远都不能忽视的一个重要因素，正确的舆论导向能维护和扩大企业的知名度和形象，而各种不实的报道或诱导也会使企业陷入困境。在处理各种危机时，企业要善于借助传媒，使公众认识到企业对解决危机的决心和勇气，同时也希望公众能予以理解、信任支持和合作。有时，由于公众不了解真实情况，而对企业产生误解时，企业也要利用大众传媒，予以必要的澄清和说明，以正视听。1982年，美国芝加哥地区发生了一起震惊全美的药物中毒事件，7人由于服用了一种叫泰莱诺尔的药丸而突然死亡。事后经调查证实，这种药根本无毒，生产该药的约翰逊公司立即进行了危机公关处理，该公司首先通过新闻媒介说明了事实真相，然后从社会上收回了价值1亿美元的3200万瓶药予以销毁，并对新生产的药丸使用新的确保安全的容器。这一系列举动受到公众赞誉，使企业重新赢得了市场，这是20世纪90年代全美最佳公关案例。

但是传媒不是某个企业或个人的公共关系媒介，要利用传媒挽回形象，必须同传媒建立良好的关系。为此首先要了解并尊重他们在社会上承担的角色和发挥的作用，正确对待传媒的消极报道。企业当然希望在媒体上看到的都是对自己有利的消息和报道，但媒体有自己的工作目的和工作方式。企业不应对媒体对自己的负面报道持反感、抵触与敌视的态度，因为那是他们的职责;也不应抱有他们应“站在你的一边”的幻想，惟有尽力发展与记者的关系以征得他们的信赖。

三、总结

总之，在企业危机公关运作中，通过借助危机管理系统，积极缜密地进行危机的处理工作，则可将危机可能造成的损失降到最低限度，甚至可以变不利为有利，利用危机事件提升企业形象。

参考文献：

(1) MBA核心课程编译组.公关经理[M].北京，九州出版社，2002. (2) 刘用卿，段开军.公共关系学[M].重庆，重庆大学出版社，2003. (3) 李庆.我国企业的公关危机[J].经济师，2003(2).

第四篇：公共关系危机处理的程序和处理原则

一、公关危机处理原则

(一)预测原则。预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。

(二)实事求是原则。组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。

(三)及时原则。及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。

一、公共关系危机处理的原则

(一)快速反应的原则

(二)真实坦率的原则

(三)人道主义的原则

(四)维护信誉的原则

(五)冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。

(六)承担责任原则

公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。

简述危机处理的一般程序。

答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。即：

(1)承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，

(2)建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，

(3)建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划

4)与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。

(5)组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠，持续不断地努力校正以往的记录。

第五篇：从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用

【摘要】“毒胶囊”事件一经曝光，便引起了广泛关注，在社会上产生影响甚广。本文意在运用危机公关相关知识，从企业角度分析此次“毒胶囊”事件，并阐述危机公关“5S”原则的运用。

【关键词】毒胶囊危机公关“5S”原则

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性特点。正是由于这些特点，所以危机公关成为企业公共关系管理的重要方面。因此，当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。此时就要运用到危机公关”5S”原则。

一、危机公关“5S”原则

危机公关的5S原则，是指企业在遇到媒体曝光、公众质疑、恶性事件等危机发生时，科学、合理的运用公共关系法则进行化解，以维护企业与品牌的良好形象与市场业绩。具体内容如下：

1、承担责任原则(Shouldering the matter)

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通原则(Sincerity)

真诚沟通是处理危机的基本原则之一，主要包括以下三点：

(1)诚意。在事件发生后，公司第一时间向公众说明情况并致歉，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

3、速度第一原则(Speed)

在危机出现后，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则(System)

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)以冷对热、以静制动(2)统一观点，稳住阵脚(3)组建班子,专项负责(4)果断决策，迅速实施(5)合纵连横，借助外力(6)循序渐进，标本兼治

5、权威证实原则(Standard)

在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

二、“毒胶囊”案例再现

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。

“毒胶囊”事件的具体进展如下：

4月9日上午11时。央视《晚间新闻》主持人赵普发出微博，称“转发来自调查记者短信：不要吃老酸奶(固体形态)和果冻，尤其是孩子，内幕很可怕，不细说。引发了各界对明胶乃至毒胶囊的关注。

4月15日。央视《每周质量报告》播放了记者调查发现厂商用皮革下脚料制造药用胶囊，9家药厂13个批次药品涉及其中。河北一家工厂在警方执法前纵火销毁证据。

4月16日、药监局紧急叫停13个涉嫌铬超标药用空心胶囊产品。

4月17日。多省市调查毒胶囊，停售封存13个产品。

4月18日。毒胶囊企业被爆不止9家，涉事企业无一家道歉仅两家召回。 4月19日。药监局公布首批胶囊抽检结果，9家药企14种胶囊铬超标。 4月20日。浙江新昌查处7家问题胶囊企业，药监局长被停职。

4月21日。卫生部发出通知，暂停使用9企业所有胶囊剂药品。

4月22日。公安部指挥各地警方查封非法生产线80条，查扣用工业明胶生产的胶囊7700余万粒。

4月24日。最高检派员督办“问题胶囊”所涉渎职等职务犯罪;

4月25日。明星代言毒胶囊赚百万，难追究责任;

4月26日。毒胶囊事件公益律师团：惩罚性赔偿难度大，责任该如何追究?

三、案例分析