影响门诊医患关系的主要因素分析及对策

2022-09-11

1 影响门诊医患关系的主要因素

1.1 医患认识上存在差异

当前医学领域尚有许多无法解决的问题, 医护人员的医疗技术有高有低, 医疗设备和规模存在差异, 而患者对医疗效果的期望值过高, 认为到了医院只要有钱就能治好百病, 是造成医患关系紧张的原因之一。

1.2 服务流程不合理

病人对医院环境陌生, 在候诊、缴费、取药、检验等环节上, 耗费病人太多的时间和精力, 容易让病人产生不良情绪, 加之医护人员的服务机械, 医院规章制度限制了病人, 病人的一些额外要求无法得到满足时, 便与医护人员发生矛盾冲突。

1.3 人际交流技巧缺乏

门诊医护人员在与患者交往过程中, 因就诊人数多, 医患接触时间短, 相互缺乏沟通与了解, 而医护人员语言交流简单, 缺乏耐心, 缺少策略与技巧。因此, 使得病人对医护人员的态度十分敏感, 缺乏信任感, 产生戒备心理, 发生医患摩擦。

1.4 门诊病人的心理需要多样化

渴望花钱少, 疗效好;渴望诊疗时间短;渴望医生、护士技术好, 检查详细, 处理熟悉;渴望得到医护人员的尊重、帮助和指导;渴望短时间内消除病痛。不能满足时, 便发生医患争执。

1.5 患者健康意识提高、自我保护意识增强

患者不仅要求治病, 而且希望医生提供更多的关于疾病的医学知识和保健手段, 单一的治好病已不能满足患者的需求, 正是由于这种需求和期望值的提高影响了医患关系。

2 产生医患矛盾的原因

2.1 医患之间缺乏信任, 是造成医患矛盾的一个重要原因

医患之间不能换位思考, 医务人员较多地考虑医疗机构和自身利益, 而患者对医务人员缺乏理解, 不了解医学的复杂性。

2.2 医患沟通不够

有统计表明, 由于医患沟通不够, 医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。

2.3 在医疗过程中缺少人文关怀

治病、救人原是一体的, 但有些医生却只重视“病”不重视人;在有些医疗机构, 医疗活动只强调依靠仪器设备, 忽视医生与患者的交流。

2.4 社会和群众对医疗服务的理解和认识不到位

部分病员及其家属在治疗前存在不切实际的、过高的期望, 忽视了医学本身的复杂性和风险性, 当出现与自己的预期不同的结果时, 就认为医务人员有过失。

2.5 也有极少数病人是由于为了满足某种私欲无理取闹, 故意挑起纠纷。

3 对策

3.1 坚持“以人为本”, 注重人文关怀

医院服务质量和信誉是一种无形资产, 也是潜在的宝贵财富, 医护人员言行举动都会给患者留下深刻印象。因此, 医护人员应规范医疗行为, 强化服务意识, 牢固树立“以人为本, 以患者为中心”的服务理念。充分尊重患者, 提倡人性化服务, 为患者提供一个温馨舒适的诊疗环境。

3.2 强化人际交往技能, 提升医务人员素质

患者没有能力对医疗技术本身进行评价, 往往是偏重于医护人员的服务态度、表达的语气、方法。在日常工作中要加强人际交往技巧的培训, 注重与患者的沟通技巧和方法。利用社会监督、患者满意度调查等形式加强监督检查, 促进医护人员在医疗过程中耐心解答病情, 尽可能的满足患者对健康知识的需求。

3.3 改变服务流程, 改善就医环境, 减少就医手续

坚持一切以患者为中心, 完善服务措施, 改善医疗服务环境。同时在确保医疗质量的前提下, 改变服务流程, 减少就医手续, 缩短患者的等候时间, 降低患者的费用, 为患者营造一个舒适、温馨、亲切如家的就医环境, 尽力为患者提供优质高效的医疗服务, 从而提高医疗卫生服务质量。

3.4 加强医患沟通, 改变医患矛盾, 构建门诊和谐医患关系

3.4.1 建立和谐的医患关系医护人员是关键, 医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德, 这是取得病人信任的前提。

3.4.2 要理解和尊重患者因为求医的过程比较艰难, 这期间, 患者会承受很大的精神和经济压力, 非常需要医护人员的理解和关怀。

3.4.3 要学会和患者沟通医患之间发生误解与矛盾, 很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。

3.4.4 注意医务人员的形象和礼仪

医务人员良好的仪表形象, 能让患者产生信任感, 对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、真诚、幽默、责任心强的医务人员充满尊敬和信任, 而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、固执、骄傲、冷酷的医务人员。因此, 在医患交往活动中, 医务人员对患者多同情、多体贴;患者对医务工作多理解信任、加强沟通, 互相尊重、密切配合, 才能构建和谐的门诊医患关系。

摘要：本文从医患认识上存在差异、服务流程不合理、人际交流技巧缺乏等影响门诊医患关系的主要因素, 分析了产生医患矛盾的原因有:医患之间缺乏信任、医患沟通不够、对医疗服务的理解和认识不到位等。认为:坚持“以人为本”, 改变服务流程, 减少就医手续、加强医患沟通等措施是改善门诊医患关系的一个有力突破口。

关键词：医患关系,沟通,对策