住院日清单导致医患纠纷的原因及对策

2022-12-11

我院自2002年1月实行病人住院费用每日一清制度, 每天给病人一张“日清单”, 自觉接受病人的监督。经过7年的实践, 取得了良好的社会效益, 住院病人满意度明显提高, 但它也是导致医患纠纷的因素之一。我们分析导致纠纷的原因, 并持续改进, 取得较好的效果, 现报道如下。

1 日清单的项目设计

日清单的项目包括所有在住院期间发生的费用, 具体有:床位费、西药费、中药费、护理费、治疗费、诊疗费、手术费、材料费、化验费、各种辅助检查费等。

2 日清单导致医患纠纷的原因及对策

2.1 沟通不到位, 病人及家属对日清单理解不准确。

入院宣教时向病人讲解日清单时不够全面, 容易导致病人的误解。日清单顾名思义1天发生的费用清单, 但在医疗实践中, 常出现先记费、补记费、退费等情况, 而患者由于不知情或不了解, 容易导致纠纷。如抽血化验检查时, 护士1次抽血完成, 患者不知晓, 提出没做多项检查或不该做多项化验检查。病理检查与手术日期有一定差异, 也易引起病人的不理解。

对策:加强沟通, 解释工作要超前, 以避免患者的误解。在入院宣教时, 向患者详细解释日清单的目的和内容, 强调根据治疗的需要, 可能会出现先记费、补记费、退费等情况。在早晨发放清单时, 向病人讲解如对日清单有任何异议, 都可于下午时段到护士站找办公护士核对。沟通在前, 病人发现“问题”时情绪不易激动, 从而降低纠纷发生可能。

2.2 患者及家属对医疗收费制度陌生

医疗收费除了材料、药品的成本费外, 还包括医务人员技术费用, 如治疗费, 换药费, 手术费等。如一台手术包括了手术费、麻醉费、材料费、监护费。而这些费用患者及家属因为没有亲眼看到, 也不可能一一清点。同时, 化验检查如肝肾功常涉及多个小项, 收费项目也较多。因此, 对医疗收费感到疑惑, 怀疑多收或乱收费。

对策:严格按照物价部门核定方案收费, 如病人及家属有疑惑时, 应详细解释现行的收费制度, 必要时可向病人及家属展示物价局制定的收费目录及条目。

2.3 日清单设计欠完善

日清单实行之初, 设计欠完善导致病人对收费的不信任态度。主要表现在2个方面: (1) 项目分解不细, 日清单列出的收费项目是综合的, 如治疗费包括一般治疗费用、注射费、麻醉费、监测费等。由于没有分解说明, 患者看后不明白, 常常提出“怎么治疗费这么贵?”的疑问。 (2) 由于日清单板面的限制, 只能列出各项收费的总数, 其收费标准未能列出。

对策: (1) 合理设计日清单, 细化收费项目; (2) 列出各项收费的总数及标准, 使日清单一目了然; (3) 凡是上“日清单”的项目都必须要有合法的收费编码, 没有编码不能上清单; (4) 日清单由专人在规定时间送达患者。

2.4 对患者提出收费疑问的解释不足

通常由办公护士进行记帐, 但当患者对收费感到疑惑时, 可能直接问其他护士。如果护士对医疗收费模糊, 解释起来含糊其辞, 或者多人的解释不一致, 甚至有些护士解释时措辞不当或态度不耐烦, 都可能使患者或家属更加疑惑, 大为不满, 甚至投诉, 严重影响护患关系。

对策: (1) 由专人负责收费问题的解释, 通常指定办公护士负责, 避免解释不一致造成的误会或纠纷。 (2) 要求护士掌握医疗收费的专业知识。护士长组织护士学习医疗收费的结构及标准。-熟悉每一项医疗收费所包含的治疗护理内容, 若病人提出疑问, 应及时、准确给予解答, 如确有难以解释时应由护士长予以解答, 必要时可请医生协助解答。 (3) 尽量减少漏记费、补记费。当病人住院预交金余额不足, 可能会出现补记费的情况, 在发放清单时应主动告知, 减少病人的误会。 (4) 提高处理收费纠纷的技巧。发放日清单前认真查看日清单的费用是否与病人当天费用基本相符, 发现问题核对后再发放;当患者或家属对日清单的费用提出疑问时, 护士应耐心倾听患者的意见, 仔细查清楚各项收费是否正确。当日清单的确存在收费错误时, 向患者表示歉意, 及时更正, 并告知病人或家属讲明退费后在日清单上体现的时间。如果核实无误, 但家属确因经济困难无力承担医疗费用而感不满时, 应表示同情并与主管医生协商, 尽可能节省费用, 在解释上应注意措辞, 提高语言的艺术性, 避免引起家属或病人的不满。