优化纳税服务的思考

2022-09-04

第一篇：优化纳税服务的思考

关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、对优化纳税服务重要性的认识

1、优化纳税服务是顺应时代发展，适应新时期税收工作的需要。党的十七大做出重要战略部署，“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。服务型政府从本质上讲，就是以人为本、惠及全民、保障民生、依法行政和为人民服务的法制政府。税务机关是政府部门的执法机关，纳税服务既是政府履行工作职能的重要组成部分，又是税收工作的基本工作内容和基础环节。当今时期经济全球化日益明显，我国加入WTO以后，与国际接轨的步伐日趋加快。在西方发达国家，为人类创造财富的纳税人受到全社会的尊重，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建现代税收征管新格局的首要环节。今年是省局提出的“纳税服务年”，由此可见纳税服务是税收工作的重中之重，优化纳税服务，让纳税人满意，已经成为税务机关面临的迫切需要研究和解决的首要问题。

2、优化纳税服务是践行“三个代表”重要思想，维护广大纳税人根本利益的具体体现。“三个代表”重要思想的本质在于立党为公、执政为民，以广大人民群众的根本利益为根本出发点和落脚点。结合到税务部门工作实际，就是执法为民，全心全意为纳税人服务，创造良好的经济发展环境。因此，税务机关要在依法治税的前提下，以纳税人为中心，以提升服务质量和服务水平为目的，通过不断拓展服务方式，改进服务手段，提高服务能力等行之有效的措施，为纳税人提供业务办理、税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等涉税服务事项，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，维护纳税人的合法权益，提高纳税人依法纳税意识、诚信纳税自觉性和税收遵从度。

3、优化纳税服务是密切征纳关系，构建社会主义和谐社会的重要组成部分。党的十六届六中全会提出了构建社会主义和谐社会的执政理念，也是十一五规划的重要内容之一。构建社会主义和谐社会就是要实现“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”。税收涉及社会各个阶层和 1

千家万户,是营造诚信友爱社会环境的媒体，税收工作质量的高低和征纳关系的好坏不仅关系到能否营造一个公平竞争的经济社会环境，更重要的是处理不好容易引发社会矛盾，产生不和谐和不稳定的因素。比如，现实生活中的下岗再就业人员、三峡移民就业、移民搬迁企业等，如果不能妥善处理好征纳关系，就会激发社会矛盾，影响社会安定团结的局面。因此，税务部门要努力营造和谐的税收环境，构建融洽的征纳关系，充分发挥税收的职能作用，为经济的不断发展提供强大的财力保证。

4、优化纳税服务是文明执法，提高执行能力的必然要求。文明执法，提高执行力就是要通过细致有效的工作、坚持不懈的努力、亲民务实的作风来化解执法矛盾，将国家法律法规、规划计划、决策政令贯彻落实，从而达到坚持执法标准和提高执法效能的目的。税务部门既要文明执法，规范执法，将税收法律法规贯彻落实到位，又要提供优质的服务，这就要求税务部门要正确处理好执法和服务的关系，将依法治税和优化服务有机的结合起来。进一步端正服务思想、简化服务程序、规范服务行为，要以“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为执法根本，要以优化服务手段，提高纳税人满意度作为衡量税收服务工作质量的标准，不折不扣地落实税收政策法规，从根本上提高税收工作的质量和效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

1、纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务;重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

2、纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。就拿现在的电子划缴税款来说，由于系统不稳定，时常出现多划或漏划的现象，纳税人颇有意见;网络申报，只能申报不能划款，而且还要报送纸质资料，纳税人还是要银行、税务机关跑几趟，

实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。办税服务厅是税务机关对外的窗口，是展示税务形象的前沿阵地，应该是一支年轻化、专业化、综合素质强的队伍，但是仍然有老同志艰守在窗口，毕竟年龄不饶人，办起事来里外都着急。

3、纳税服务体系不完善。一是机构不健全。纳税服务涉及到税收征收、管理、稽查等各个业务部门，贯穿于税收工作的全过程，但是税务机关内部缺乏一个系统的、全面的、专业性的部门来安排、部署和协调，往往是各自为政，有时候甚至让纳税人无所适从。二是体系不健全。经过多年的探索和积累，税务部门制定了不少的服务制度，建立了初具规模的服务体系，但是有些项目还不系统，服务不到位的现象时有发生。如由于多元申报方式还不完善，征收高峰期中存在排队等候的现象;由于缺乏系统地宣传，使纳税人在税收政策变化的情况下不能及时掌握新的税收法规;由于程序复杂，有的纳税人在部门之间两头跑，增加了纳税人的纳税成本。

4、税收管理与优化服务相冲突。加强税收征管，堵塞税收漏洞，是税务机关义不容辞的责任。同时，税务部门制定的税收管理办法应该因地制宜，统筹兼顾管理、服务、减负等实际问题，但是有些管理办法脱离实际，虽然加强了管理却增加了纳税人的负担，与优化纳税服务、保护纳税人的合法利益不协调。比如，机构设置问题，为了降低征收成本机构收缩，我县设立了四个分局，一个分局管辖

三、四个乡镇，边远地带的纳税人购买发票、老百姓代开发票需要跑上百里路程，花费远远高于一本发票的价钱和代开发票金额。虽然我们也想了一些巡回服务的办法，但是毕竟不方便纳税人，而且存在人身、票证、财物等安全隐患。又如，增值税普通发票(三联裁减版)规定使用期限为60天，过期作废缴销处理。那些偏僻地区的纳税人一本发票虽然只开具了几份，也要到税务机关缴销，否则要遭受违章处罚，纳税人对这一做法反响较为强烈。

5、纳税服务质量考评机制不健全。在工作考核中侧重于对税收执法、征管质量、日常工作质量的考核，轻视对纳税服务质量的考核。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的

纳税服务考核工作机制。即使现有的纳税服务质量考评机制，往往也是“纸上谈兵”、“轻描淡写”，考评后达不到预期的效果。大家总是感觉税务部门的服务与商业性的服务差距很大，特别象移动公司、宾馆饭店等单位的服务，让人感觉春风拂面、赏心悦目，享受着一种精神上的愉悦。其实内在很突出的原因就是机制问题，考评机制不健全、考评力度弱化、震慑作用不强，就难以从根本上解决纳税服务质量滞后的现状。

三、关于优化纳税服务的建议

新时期的税收工作必须全面贯彻落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民的宗旨，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效服务，力求做到执法规范，征收率高，成本降低，社会满意。优化纳税服务，构建和谐征纳关系应做好以下几个方面的工作：

1、根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛，就不能巍然屹立在世界的东方。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

2、拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询(反馈)制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

3、优化纳税服务措施，营造良好的税收服务环境。一是要规范办税流程。统一和规范办理税务登记、纳税申报、发票发售、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税流程，按照一个口径对外，一个标准办理的原则，制定纳税服务的受理、转办、审核、处理、回复流程和具体要求。二是要简化办税程序。在经济日益发达的当今时期，税务机关工作人员笑脸相迎、以礼相待不再是纳税人非常

满意的唯一要求，提高办事效率，降低纳税成本已摆在第一位。因此，税务机关要简化办税程序和审批手续，减少办事环节，整合和简并表证单书的填制和报送，有电子文档资料的不再重复报送纸质资料。同时，要加大国地税部门信息交流、实行信息共享，加强工作协作和配合，减少多头检查。三是要改进服务方式。积极推行一站式受理、一窗式服务、一次性办结、全程化跟踪的服务格局，为纳税人量身定做预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务、网络服务等个性化的服务，为纳税人提供办税指南、政策咨询、法规查询、举报投诉等多层面服务，及时满足纳税人的办税需求，积极采纳和反馈纳税人的合理化建议和意见，实现征纳双方的良性互动。

4、加强干部队伍素质建设，提升服务质量和效率。干部队伍的思想政治素质、业务素质、作风建设是决定纳税服务工作好坏的基础，建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。一是要注重政治素质教育。切实加强干部政治素质修养和职业道德修养的教育，使其树立正确的人生观、世界观、价值观，珍惜来之不易的工作岗位，增强事业心和责任感，培养公仆意识和服务意识。二是要加强业务技能培养。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习，加大干部的岗位轮换力度，通过不同的岗位锻炼，培养复合型的纳税服务人才，增强纳税服务能力。三是开展各种评比活动。开展“优秀办税员”、“优秀管理员”、“稽查业务能手”等评选活动，激励干部学习自觉性、工作积极性、服务主动性，促进纳税服务水平和工作质效的全面提升。

5、正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。

第二篇：关于进一步优化纳税服务的思考

党的十八大提出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，把政府的公共服务职能提到了一个新的地位。2015年8月，国家税务总局积极相应建设服务型政府的口号，专门成立了纳税服务司统筹规划和管理纳税服务工作，在我国初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。

“十二五”是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统将在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四项原则的基础上，丰富细化税法宣传、准确及时开展咨询、持续优化办税服务、切实保护合法权益、分类实施信用管理、全面开展社会协作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效考评等保障措施，立足科学发展，实现全面优化纳税服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关的目标。

本文试以凉州市地税系统纳税服务工作为例，对存在的问题逐一梳理，对先进的经验进行总结，对进一步优化纳税服务作一探索。

一、凉州地税纳税服务工作的主要做法

近年来，凉州市地税系统不断深入贯彻落实国家税务总局和浙江省地方税务局纳税服务工作会议精神，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，审时度势将纳税服务工作作为税务部门的核心工作来抓，全面落实“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的要求，进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量，充分保护纳税人合法权益，全面提高税法遵从度和社会满意度，构建和谐的征纳关系，为服务经济转型升级，推进地税事业健康发展，开展了一系列行之有效的工作。

(一)更新理念，健全组织，强化全员服务。

1.更新纳税服务理念。一是树立“在执法和管理中服务，在服务中执法和管理”的理念，将纳税服务渗透到税收征管的各个环节。二是树立“以纳税人为中心”的理念，在业务流程设计、具体的征管工作中要充分考虑纳税人的利益，保护纳税人的合法权益。三是树立“大征管、大服务”的理念，为各级党委政府决策服务，充分发挥税收宏观调控和经济“晴雨表”的作用。四是树立“每个税务干部都是纳税服务主体，每个部门都是纳税服务窗口，每个岗位都是纳税服务一线平台”的理念，强化全局观念，从每个环节提升服务水平。

2.健全纳税服务组织体系。建立纳税服务工作领导小组，负责全市地税系统纳税服务工作的总体规划、重大事项、重要文件的审核与决策，定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服务工作情况，研究改进纳税服务工作措施，及时解决工作中存在的问题。

在新一轮机构改革中，单设纳税服务处作为地税系统主管纳税服务工作的综合职能部门。各税务分局相应成立纳税服务工作领导小组，并明确分管领导，配备具体负责纳税服务的专职人员，各税务处室明确纳税服务联络员。

(二)整合平台，创新载体，改进服务手段。

1.搭建纳税服务综合平台。通过整合12366纳税服务热线、纳税申报系统和短信平台的网络资源，实现三大服务网络的互联互通,做到服务功能集约化,形成统一的纳税服务咨询平台，初步实现“三网合一”。平台实现了即时沟通、专题开辟、短消息发送、数据备份和恢复、数据查询、数据采集、单点登录、远程协助等功能，从而实现纳税服务的“互动式”、“自动式”、“预约式”和“远程式”。同时还加大“一户式”管理信息应用力度，凡是征管信息系统能够提取的信息或者纳税人已经报送的资料，一律不再要求纳税人重复报送。推广、鼓励运用CA证书办理涉税事项，对CA认证用户免除向主管地税机关报送纸质申报资料。

2.成立纳税服务社会化组织。设立“纳税人之家”，建立“纳税服务志愿者”队伍，得到行业协会、街道社区、中介组织等的支持，面向社会各阶层拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳双方的良性互动，减少信息不对称。

3.建立“企业专员制”。不断健全市局领导、税务分局领导和税务干部三级联系重点企业制度，构建“一对一，点对点”的联系帮扶关系，逐户了解企业生产经营情况，宣传讲解税收优惠政策，耐心解答纳税人反映的涉税问题，及时解决企业难题，全方位提供个性化服务，送温暖、送政策、送服务。

(三)分类管理，差别服务，拓宽服务领域。

1.绿色通道。针对信用等级较高的纳税人，启用“绿色通道服务卡”服务，可以享受“免取号，零等待，一对一”的服务，直接进入绿色通道服务专岗办公室，接受一对一提供各项涉税服务。

2.扶残助残。针对残障人员，推行“一约一全两免”助残服务。即对可实行预约上门办理的项目，残疾人员可通过“预约登记”，预约志愿者上门办理;对残疾人上门办理涉税事项，实行“全程委托办理”，残疾人提出申请，由分局委派人员进行办理;简化流程，推行“免等待、免填单”服务，残疾人无需通过排队叫号系统进行等待，优先由专人办理，同时由专人负责帮助填写相关涉税表单。

3.阳光执法。针对行政执法，实施“阳光稽查”、“和谐稽查”，在执法过程中做好“一个树立、二个推进、三个坚持、四个完善”，即树立“公平公正执法是最好服务”的理念;推进税务稽查实地辅导、推进稽查审计式检查，帮助和督导企业依法自觉纳税;坚持查前有告知、坚持查中有监督、坚持查后有建议;完善国地税检查计划协调制、完善专项检查计划公告制、完善询问告知时间地点协商制、完善查后跟踪辅导回访制。

(四)内部考核，外部监督，提升服务水平。

1.纳税服务之星考评。制定《凉州市纳税服务之星考评实施细则》，从纳税人满意度、用语规范、仪表规范、行为规范和工作完成质量等五方面量化考核。探索建立纳税服务之星激励机制，充分发挥其先锋模范作用，调动办税服务工作人员的积极性和主动性，提高办税服务质量和水平。各税务分局按月组织办税服务厅纳税服务之星考评，市局纳税服务处负责考评季度、纳税服务之星。

2.建立“纳税服务监督员”队伍。各税务分局聘请纳税服务志愿者及辖区内企业的财务人员、办税员担任“纳税服务监督员”。平时通过电话、信函或登门走访等多种形式，保持与纳税服务监督员的密切联系，每半年召开一次座谈会，交流工作经验，听取他们对地税部门税收执法、办税服务等方面的意见和建议。

二、当前纳税服务工作的问题及原因

(一)纳税服务现状

纳税人满意度从一个侧面反映了社会对税务部门和服务状况的评价。根据浙江省地方税务局委托北京博纳咨询公司所作的2011纳税人满意度调查结果显示，我们目前的纳税服务工作绩效与纳税人日益增长的需要之间尚存在较大的差距。当前纳税服务工作最为突出的问题表现在：

1.办税服务厅。纳税人对办税服务厅工作人员的业务熟练程度、按程序办税的规范性方面和便民设施提供情况方面满意度相对较低，有较大改善空间。

2.宣传、咨询及辅导。相关政策信息宣传力度不够，宣传形式单

一、信息传达不够及时;宣传资料编印内容的简洁明了和办税辅导的及时性针对性与纳税人的期望水平有较大差距。

3.涉税事项办理。部分办税流程过于繁琐、审批环节过多、办理时间过久;预约服务、援助服务等为纳税人提供便利的服务举措未落实到位;网络办税事项单一。

4.税务处罚及法律救济。纳税人对于执法的透明度和享有的知情权满意度相对较低，税务人员在处罚过程中纳税人进行耐心细致的解释说明还存在欠缺。

(二)纳税人需求分析

根据上述的调查中对纳税服务需求的统计结果，按照不同层次可以概括为以下四个方面：

1.帮扶的需求。纳税人首先关心的是自己的生存与发展问题。他们希望得到政府的扶持，发展经济，做大做强。同时，纳税人也希望进一步加大税法宣传、培训和教育的力度，帮助经营者逐步走向规范。

2.便捷的需求。纳税人希望在办理各项涉税业务时，得到方便、快捷、高效的服务，尽量降低纳税成本。

3.维权的需求。从纳税人的内在心理需求看，希望得到平等对待、公正服务、社会尊重的渴望非常强烈。

4.参与的需求。纳税人的最高需求就是作为国家的主人和政府的供养者，能够参与税收的管理和监督，成为名副其实的主人。

(三)深层原因剖析

在社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强的大背景下，深层次分析这些问题和纳税人的需求，更多地是体现了税收工作多年发展所积累下来的各种矛盾，造成上述问题的原因可从制度、体系、观念、手段、队伍、监督等六个方面进行归纳。

1.法律制度需进一步完善。由于缺少关于纳税服务和纳税人权益保护的法律法规，致使开展纳税服务的法律依据不足，影响了纳税服务在税收工作中的地位，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。

2.服务体系尚未形成闭环。纳税服务体系在多个方面存在缺失，条块分割，各自为政，不系统，社会主体在纳税服务体系中地位不够，传统的纳税服务形式与纳税人多样化的需求不相适应。

3.思想观念转变仍未到位。长期以来，税务机关只强调税法的执行、监督和打击违法行为，对纳税服务的认识不足，没能在思想认识上将纳税服务真正作为税务部门的法定职责看待，没有摆脱“管理本位”的思想。

4.纳税服务手段缺乏创新。服务手段只停留在传统的咨询、培训、讲座等方式方法上。办税服务平台建设层次低、分散、零乱，适用性不强。信息不共享，办税成本高，效率低，涉税网络资源有待进一步整合、开发和应用。

5.专业队伍一时难以建成。目前，大部分地区纳税服务机构刚刚起步，还没有按照税源数量、种类以及业务类型和工作量配置充足的纳税服务专业人员，难以满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

6.内外监督没有形成合力。内部监督以税收业务为主，忽视了对纳税服务质量和效率的监管，监督奖惩机制不完善且缺乏刚性。外部监督形式过于单一，监督流于形式，难以真实反映纳税服务的状况。

三、进一步优化纳税服务的意见建议

改善纳税服务现状是一项长期而艰巨的任务，需要各级机关和社会各界的共同努力和长期坚持。鉴于我国纳税服务的严峻形势和纳税人的迫切需求，应该采取有力措施来缓解当前形势和满足纳税人的需求。

(一)从转变观念着手，打好优质服务所需的思想基础。 1.提升纳税服务理念，努力实现“三个转变”。一是在思维模式上，要通过深入开展政治思想、税收业务、税务人员职业道德教育，全面提升税务工作人员的综合素质，形成自觉服务宗旨意识。实现由被动服务向主动服务转变，要采取走进纳税人的世界，深入了解纳税人在涉税过程中的困难和疑惑，做到主动靠上去，热忱服务。二是在服务格局上，要从税收服务工作只是相关业务处室的工作格局向全系统营造人人参与服务、时时服务的格局转变，要力争做到横向到边，纵向到底的涉税服务格局。三是在服务载体上，要充分利用现代化信息化手段，实现从单一的传统手段向传统手段与信息化手段并存的模式转变。采取建立涉税服务网络平台，让税收政策、纳税人疑惑在网络间得以及时了解和解决，减少纳税的负担和成本。

2.提高工作人员素质，营造创先争优氛围。提高办税服务厅工作人员准入门槛，尽量将业务娴熟、年轻能干的干部安排到大厅，进一步充实服务力量，提高办税服务厅人员素质。切实加强税源管理、税务稽查、税收法律救济等部门税务人员的素质建设，实施业务培训、岗位技术竞赛和监督考核等方式，不断增强每个税务人员的纳税服务能力。有条件的地方可以招聘一些素质较高的聘用制人员，通过培训考核后方可从事纳税服务工作，还可设立纳税咨询师、纳税服务师，通过专门的考试、考核、评定来认定资格。深化人事制度改革，研究建立相应的激励机制和利益分配制度，通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、创先争优的工作氛围，促进每个税务人员依法办事，自觉为纳税人提供优质、高效服务。

(二)从体制机制着眼，建立有优质服务所需的制度保障。 1.健全完善法律保障。依法行政是税务机关的主要原则，也是纳税服务的基本准则。目前《税收征管法》只是将税收咨询等纳税服务作了规定，更多纳税服务的内容还没有以法律的形式明晰化。建议应以法律的形式，明确纳税服务的范围、基本要求和基本方式，真正使纳税服务的各个事项成为税务机关及税务干部必须履行的法律责任和义务。同时还应解决现行法律规定中纳税服务内容单

一、标准模糊、可操作性差等问题，明确纳税服务的程序、时限和行政责任。

2.建立多元统一格局。鉴于我国国情复杂、区域差异大、城乡发展不平衡，应该尊重现实，尊重差异，建立多元统一的纳税服务格局。在管理、规范、标准、目标上实行统一，分级实施;在具体方式、方法、手段上实行多元，承认差别，突出特色，各地、各单位根据实际情况自行确定、自行实施。

3.稳步实现战略蓝图。当前，国家税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，为近五年的纳税服务工作描绘了蓝图，各级税务机关应根据总局的统一设想谋划各自的纳税服务工作规划，有步骤、有重点、有实际举措地予以组织实施，确保各期目标顺利实现。要加强中长期规划的制定与执行，做到目标合理、规划可行、任务适中，防止泛泛而谈、脱离实际。

(三)从工作体系着力，健全现代纳税服务体系。

1.完善服务公开体系。《税收征管法》中规定了纳税人对税收法律、法规以及有关纳税程序的知情权。建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定的外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应当公开。税务公开的内容应当包括税收政策法规、岗位职责、工作规程、处理(处罚)标准、服务规范、监督方式等。公开的形式包括定期、不定期和及时公开。公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等。公开的对象包括社会公众和特定当事人，对前者是税法和程序的普遍公开，对后者还应包括具体涉税事项办理情况的公开。公开措施包括制定公示制度、定期公告重大事项、发放“税企联系卡”和“征求意见卡”等。

2.健全监督考核体系。应将纳税服务作为工作考核、干部考核的重要内容，围绕服务内容、服务效率和服务质量，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。通过量化、细化各项纳税服务工作，明确各部门、各环节纳税服务的职责和标准，与税收征管岗责体系相融合，细化服务事项，确保责任到人、措施到位。同时，要依托信息化建立纳税服务考核评价机制，结合各种税收征管软件的应用，实行标准化管理，制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任制考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，从而使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分，逐步形成科学、公正的纳税服务评价机制，推动全员服务落到实处。此外，应进一步引入第三方评价机制，以保证测评结果的客观、真实和公正。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、纳税人满意度调查等多种考核评估，真实掌握纳税服务工作的实际质效，并加强结果的通报和整改措施的落实。

3.建设高科技服务平台。全面整合纳税服务软件，在“一体化”原则下大力合并现有的纳税服务软件，做到界面友好、使用方便、操作简单，实现简约而不单一的功能。开发全国统一的纳税服务软件，软件涵盖全部业务流程，尽量简化流程，减少手工录入的工作量，减少纸质资料的报送和重复报送。不断完善纳税服务信息技术功能，增加纳税辅导的及时性，将涉税事项提醒、纳税咨询、政务公开、业务告知等内容及时传递，达到需求与效果同步的能力;加强数据传递能力、拓展税源监控功能，做到预警提示与违法后果的提前告知，尽量减少纳税人的纳税成本，实现和谐的征纳关系。 4.构建部门合作机制。加强沟通协调，利用好内、外两个资源，充分调动上下左右的积极性，争取各方面最大的支持。对内，要适时调整和优化各部门在纳税服务工作上的职责分工，及时梳理各项涉税服务的工作流程，拟定宣传、辅导和质量监控等工作规则。对外，要积极主动谋求合作。加强国地税、社保、财政、工商、质监、海关、银行等部门的协作配合，巩固和完善联席会议制度，加大协办、共办涉税事项和服务的力度，为纳税人提供更加便利的服务。大力支持纳税服务志愿者、行业协会、社区组织等社会力量广泛参与为纳税人提供服务行列。建立健全涉税中介行业的执业规范体系，加强执业质量监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

(四)从纳税需求着落，提升纳税服务满意度。

1.纳税人需求及时响应。纳税人的需求是制定纳税服务举措的主要依据。要通过各种方式，采用专业方法常态化获得纳税人对服务的不同偏好，为税务机关提供服务作参考。要对纳税人的需求进行整理分析，分门别类，从个性化需求中发现纳税人的共性需求，把握纳税人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解决多数纳税人的共同需求，个体需求通过提供个性化服务予以满足。

2.设置多功能办税服务厅。应当坚持方便服务纳税人和提升征管绩效的原则，在原办税服务厅纳税申报、税款征收、发票领购等业务的基础上，将“12366”服务热线咨询受理、网站建设管理、涉税投诉举报的受理、涉税审批事项的受理、税法宣传等职能都划归为办税服务厅，打造一个具有丰富服务内容、较强服务能力的纳税服务“超市”。做到凡是纳税人主动到税务机关办理的涉税事项都尽可能的集中在办税服务厅完成，能即时办结的全部即时办结，真正实现一个窗口对外，积极为纳税人提供全天候、无缝隙、零距离的服务，最大限度方便纳税人。

3.加强纳税人维权服务。税务机关应该通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益。应加强“纳税人之家”等纳税人维权组织的建设，多渠道地接纳和认真处理纳税人的意见建议和举报投诉，注重维护纳税人的合法权益。赋予纳税人选择参与税务行政复议的权利，赋予行政相对人对行政工作人员事后责任追究参与监督的权利，开放纳税人诉讼，完善纳税人投诉处理和责任追究机制。

第三篇：对优化税收服务的认识与思考

当今世界，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一个国家竞争力的四大要素(国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务)之一，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为国外税务机关的共识和致力于实现的目标。新征管法及其细则的颁布实施，对我国税务机关优化税收服务、保护纳税人的合法权益方面也提出了更加明确的要求。这些都促使我们必须认真思考如何建立为纳税人服务的一整套机制和模式，如何为纳税人提供优质、高效、便捷、可靠的服务。

一、我国税收服务的现状

我国传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，因此，税收服务理念基本上没有得到应有的重视。真正意义上的 “为纳税人服务” 概念的提出，始于1993年的全国税制改革会议，确立于1996年的全国税收征管改革会议。几年来，伴随着征管模式的不断转换，各地税务机关积极探索和改善为纳税人服务的内容，税收服务取得了明显的进步：服务形式由随意走向规范;申报方式由单一走向多样;缴款方式由复杂走向简单;咨询方式由包办走向中介。尽管如此，与国外相比，我国税收服务的观念、类型、服务的深度和广度都还存在明显的差距，侵害纳税人权益的行为还时有发生。因此，必须顺应国际税收服务的潮流，树立适应市场经济发展的现代税收服务观，进一步完善税收服务制度，创造性地开展税收服务活动，融税收服务于各项税收工作之中，为纳税人营造优良的税收环境。

二、树立适应市场经济发展的税收服务理念

所谓税收服务，是指以税收法规为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，无偿为纳税人提供有关纳税服务活动的总称。为纳税人服务在整个征管体系中处于最基础的地位。按照国际货币基金组织有关专家的定义，如果把整个税收征管体系比做一个“金字塔”，那么，为纳税人服务就是这个“金字塔”的基础，从下至上依次是为纳税人服务、处理申报信息、进行税务稽查、查处偷逃税案件、追究法律责任。因此，在市场经济条件下，要做好税收服务，维护管理相对人的合法权益，首先必须树立一个全面、正确、适应时代要求的税收服务理念。这个理念的核心就是一切要从纳税人的角度考虑问题，要有利于市场的正常运转，要尽量减少对经济的扭曲。笔者认为，正确的税收服务理念至少应包含以下几方面内容：

(一)尊重纳税人的权利。在税收征管中不能只强调纳税人的义务，而要更多地尊重纳税人的权利。纳税人的权利得到越好的保障，纳税人遵从税法的程度也会越高。20世纪80年代以来，西方发达国家对纳税人权利更加重视，我国《征管法》中也有纳税人权利的规定，但由于长期受计划经济的影响，立法中相关的规定还很不完善，实践中纳税人权利受重视的程度就更加不足了。

(二)遵循便利和节省的原则，努力减轻纳税人的遵从成本。在我国，人们对节约税收行政成本(即税务机关在税收征管中的耗费)较易理解，但对纳税人的遵从成本关注较少。但事实上，对纳税人而言，遵从成本与其支付的税款一样，都是一种经济负担，而且对不合理的、太大的遵从成本的抵触心态远大于正常税款的支付。遵从成本不仅包括办理纳税事宜的费用和时间耗费，也包括税务管理(特别是稽查)给纳税人带来的心理影响。纳税人的遵从

成本是一种社会损失，税收征管中应努力减轻纳税人的遵从成本。重视税收遵从成本的研究标志着政府的效率观念提高到了一个新的层次。入世后，我们面对的是国际大市场，经济的全球化是市场的全球化，也包括资本市场的全球化，过高的遵从成本不利于吸收国外投资，甚至在某种程度上会抵消对外税收优惠的作用。

(三)服务与管理并重，寓服务于管理。在税收征管中要打破管理与被管理的旧观念，树立服务与被服务的新理念，努力为纳税人提供政策咨询等服务，对纳税人由于客观原因容易产生的错缴、少缴、漏缴税款问题应及时给予帮助，以避免可能给他们带来的损失。寓服务于管理，可以减少征纳双方的冲突，逐渐形成良性互动的征纳关系。

(四)科技兴税，以人为本。随着市场经济的进一步发展，各类纳税人的数量越来越多，情况也越来越复杂，特别是跨国纳税人和大型的境内纳税人将成为税收征管的重点和难点，传统的粗放型税收征管方式已经无法适应新形势下税收工作的需要，必须以税收信息化建设为支撑点，运用现代科技提升税收征管的水平。

三、现行税收服务的优化

从税务机关的角度讲，优化税收服务，主要是要严格依法治税，严格税收征管，简化规程，完善内部运行机制，充分运用现代化税收征管手段，提高征管质量和效率，全方位为纳税人服务。

(一)明确依法治税与税收服务的关系。目前在一些税务人员的观念中，往往把依法治税与税收服务对立起来，把依法治税片面地理解为“治理”、“整顿”、“处罚”;把税收服务简单地看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。甚至在有的地方，一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”;一体优质服务，检查工作就暂停了，税负调整也不敢进行了。这些都是对依法治税和税收服务的误解。依法治税是税务机关依照税收法规来管理税收，达到依法征税、依法纳税和依法管税的目的;税收服务是税务机关依照税收法规，主动为纳税人提供各种优质服务，实现征纳双方责权利对称平等的税收管理形式。因此，依法治税和为纳税人服务是税收管理中相互依存、相辅相成、相互促进的两个方面，不能偏废任何一方。

(二)将服务理念贯穿税收征管全过程。能得到态度良好的及时满意的服务是纳税人的权利。但是，在现行征管模式下，税务部门给纳税人提供的服务仍偏少，给纳税人造成的不便却很多。因此下一步的税收征管改革要特别注重税务服务，将服务意识贯穿于征管的各个环节。纳税人只有得到了良好的服务，才有可能理解税务、支持税务，才能不断提高税收的遵从度。例如，纳税方式的选择要以便利纳税人为出发点，可以实行邮递申报、电话申报、网上申报等各种形式的纳税申报。如果上门申报还是纳税人主要选择的申报方式，就要多设申报点，不能一个大城市或一个大县仅有一个报税大厅。这些申报点也可以成为对外提供税务服务的窗口，使税务服务成为纳税人容易得到的公共服务。

(三)提高税收服务的现代化程度。利用计算机管理税收不仅是实现税收征管现代化的支撑，也是降低征税成本，优化税收服务，提升管理水平的重要手段。我国税收征管电脑化工作已进行了近10年，取得了一定成绩，计算机基本普及到一级税务机关，并建立了一支计算机专业技术队伍。但是与其他广泛运用计算机于税收征管领域的国家相比，应用面小，应用深度也很不够。因此首先要进一步普及计算机，在没有运用计算机的地区应尽快实现征管

电脑化，并建立起计算机网络。其次，尽快开发和运用功能齐全、安全可靠的业务管理软件，争取在税务工作多个环节上发挥计算机的作用。第三，应用现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的税收服务。

(四)建立成本核算和公告制度。对税收成本进行研究和核算是国外税务机关比较普遍的做法，体现了政府较强的效率意识和对纳税人的充分尊重，是法制健全、文明进步的表现。我国建国50年来，税务部门基本上没有对税收进行成本核算，全国总成本、分税种成本都没有一个准确数字可供借鉴。即便是当前公布出来的少数区域性成本，其统计口径差别也很大，缺乏可比性，准确程度也值得怀疑。因此应尽快建立一个规范、系统、科学的税收成本核算制度，统一核算税收管理成本，同时还要加强对税收遵从成本的研究和测算，为完善税制建设和加强税收征管，实现税收管理成本和遵从成本的最小化提供重要的参考依据。另外，税收成本应实行公告制度，定期向政府报告，向社会公开。

(五)提高征管人员素质。提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。针对当前税务人员素质普遍不高的情况，应加强对税务人员的培训和考核工作。除了要求熟悉税收法规、财会制度，掌握调查研究和查账技术外，还要求税务人员有崇高的理想信念、全心全意为人民服务的奉献精神、廉洁奉公的职业道德和较高水平的文化修养，具备写作、计算机应用、数学分析等方面的能力。同时，特别要提高基层领导干部的素质，不但要有过硬的的业务素质，而且要有出色的领导才能。税务队伍整体素质的提高，依靠的是高素质税务人员的优化组合和基层领导干部的身先士卒。

(六)积极稳妥地发展代理业。税务代理是中介行业的一项服务内容，又是税收征管的重要组成部分，其服务质量的好坏，不仅直接关系到税收征管的实际效果，还直接影响到税收服务的质量和水平。因此，税务代理业务只能加强，不能削弱。一是严格税务代理机构内部管理。严格的内部管理是税务代理机构顺利发展的重要保证，要努力提高代理人员的政治与业务素质，加强服务观念、服务态度、服务质量的教育，使全体人员牢固树立起服务意识;加强税收法规、政策、法律、财会、税务代理业务学习，努力使全体代理人员都成为税务代理的内行、专家。二是正确界定税务代理的业务范围，规范税务代理的服务职能。在税务代理中，需要严格划分代理和执法的界限。税务代理只能向纳税人提供服务，税务机关的一些职能如税务检查、发票发放，决定处罚等都不能由税务代理人办理。三是作为社会中介服务业务，税务代理要经当地物价部门批准，合理收费，要重在服务，要为代理人着想，把为纳税人提供高质量和服务放在首位。提倡多服务、少收费，先服务、后收费。甚至对困难企业可以只服务、不收费。

第四篇：坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择了辖区内部分世界500强企业、笔记本电脑配套企业和装备制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的意见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有了新的思考。

一、纳税人需求的热点和难点

一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务总局网站查询，以及向税收管理员不定期的咨询等方式，而某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获取，即使获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”可能会给纳税人在涉税问题的处理上带来不必要的麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。

二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通，提高部门间信息共享、协作能力。一般情况下，税务机关和纳税人的沟通主要是在“管”与“被管”中进行，但纳税人更希望通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较通畅的

1 沟通渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从反馈的信息看，纳税人提出将封闭型服务提升为开放型服务的需求尤为突出，希望各职能部门间建立信息共享和无缝对接的服务机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作与衔接。

三是纳税服务事项公开程度不够，存在纳税人“被需求”的局面。由于惯性思维的影响，税务机关在制定服务制度、设立服务标准时，考虑征税机关要求多、纳税服务需求少;考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少;考虑自定标准多、社会公共标准少，在一定层面上存在纳税人纳税服务的“被需求”。同时，在服务平台上公开的内容只是限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管理、轻服务，关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什么;强调纳税人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出发点也只是便于内部管理和外部监督。另外，在服务平台上对部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项中具体的办税制度、管理流程、服务标准等纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。

四是希望优化税收征管流程，办税程序简单、快捷、透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语，更希望的是能尽快尽好办完相关涉税事宜。调查中，部分纳

2 税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负。对于税务行政手续多、审批时间较长的问题，迫切希望解决的是提高工作效率，避免纳税人“多头跑、多次跑”。在申报纳税以及办理其他涉税业务时，纳税人最关注的是办税程序是否便捷、服务人员的业务技能是否熟练，最希望的是所有涉税事项能在办税服务厅(室)的任何一个窗口办理。这说明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服务的前提下，大力推行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人的办税需求。

二、纳税人需求不能有效满足的原因分析

(一)纳税服务理念亟待创新

由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，纳税人最大的需求就是希望得到税务部门“笑脸相迎”、“以礼相待”。随着税收征管改革的深入推进，原来由税收专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项要纳税人自行办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据调查，纳税人对纳税服务的需求，首先是效率，其次是规范，再次是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化需要我们重新审定优化纳税服务理念，必须坚持以纳税人需求为

3 导向，赋予纳税服务新的内涵，更好地满足纳税人期望和合理性需求。

(二)信息不对称的现实问题亟待解决

目前信息不对称现象突出的表现在各执法部门之间、税务机关各部门之间、国税机关与地税机关之间、纳税人与征税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税人，在理解和掌握某一政策时，大多都从自身的角度出发，执法部门追求自身执法风险最小、税务机关追求自身更多税收收入和更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以取得更多的经济利益。从不同的角度出发，最终得到的都不是一致的认识和理解，反而增大了纳税遵从成本。

(三)“重管理轻服务”现象亟待根本改变

2009年11月，国家税务总局发布《纳税人权利与义务公告》，以公告的形式告知纳税人应享有的权利和应尽的义务。但实际工作中，税务机关更注重纳税人纳税义务的履行，而忽视其应享有的基本权利，从而造成纳税服务供求的不对称，背离了纳税人期许的目标。在调研中，纳税人要求税务机关转变服务观念，正确定位征纳关系的反映尤其强烈。追溯其源，是由于部分税务干部职工在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和“经济人”实现个体经济利益最大化的理论，认为税务机关是绝对的主导，而纳税人处于绝对的服从与被支配地位。因而，在实际工作中更偏重于管理执法，而忽视

4 纳税服务，没有实现从“管理者”到“服务者”角色的真正转变。在这种思想的影响下，导致某些纳税服务流于形式，“微笑服务”只是表象，拖延推诿时有发生，接受服务的纳税人由于心存顾忌，只能吃“哑巴亏”。

三、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议

纳税人的需求既是税务机关的工作方向，也是税务机关满足纳税人合理需求的着力点。找准纳税人需求，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。

(一)坚持以纳税人为本，牢固树立优化服务的意识

纳税人作为市场经济的主体，是公共财富的创造者，希望得到全社会的尊重。作为征税人，税务机关应充分了解纳税人的合理需求，为其提供优质高效的纳税服务。首先，从根本上解决服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。其次，作为纳税服务供给方，税务机关必须牢固树立“以纳税人为本”理念，强化征税双方拥有平等的法律地位，在认真落实税收政策的基础上体现优质服务，努力营造公平竞争的税收环境，服务纳税人，支持经济发展。其三，对纳税人的人性假设由“人性恶”转向尊重纳税人，视纳税人为提供公共物品的顾客，消除纳税人提出真实需求的顾虑，以此为基础构建和谐平等的税收征纳关系。

(二)进行换位思考，最大限度满足纳税人合理性需求

税务机关在税收执法和征管过程中，需要对纳税人提出一些规范性要求，纳税人应当提升税法遵从度。但税务机关也要科学引导纳税人提高税法遵从度，站在构建和谐税收的角度进行换位思考。在不违反国家税收法律法规情况下，税务机关在制定办税流程或处理常规事务性涉税事项时，应尽量合理简化日常事务性涉税流程和零星业务手续，优化办税环节，为纳税人提供办税方便，减轻纳税人负担，降低纳税成本。同时，加强与纳税人的沟通，将税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯穿于税收征管的各环节，通过办税服务厅(室)、出版物、电话、上门、通信、互联网等服务形式，最大限度满足纳税人合理性需求。

(三)通畅信息传导通道，消除“信息不对称”带来的影响

在税务、工商、海关、银行等各职能部门之间，建立信息共享平台，将信息共享形成机制，缓解“信息不对称”带来的问题。目前，税务机关与工商就工商登记相关信息形成联网共享，为建立信息共享平台迈出了实质性的一步。同时，为缓解税务机关同纳税人之间对政策理解的偏差，税收新政策出台时，税务机关应及时向纳税人进行传达，不仅传达文 6 件本身，更要通过建立税企网络沟通平台，将新政策与旧政策变动之处解释到位，谋求税企双方在政策执行上的一致。

(四)加强纳税“提醒”，帮助纳税人防范涉税风险

开展纳税“提醒”服务，将日常的管理、审核、评估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合，帮助纳税人防范无知性税法不遵从。在日常征管工作中，税务机关及工作人员要为纳税人着想，纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知;对纳税人到期的事项、应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人减少和防止行政违法行为。在开展纳税“提醒”服务时，税务机关不应局限于提供单向的“保姆式”服务，使纳税人客观上形成对税务机关的依赖心理，而是把“提醒”服务的重点放在事前引导、规范和告诫上，通过“提醒”这一方式，帮助纳税人提高税法知识水平，增强依法纳税观念，提高纳税人的自主纳税意识与规范意识，“终于纳税人遵从”，真正建立税务机关与纳税人之间的良性服务互动机制。

(五)积极探索个性化服务，满足纳税人多元化需求

通过调查发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务需求重点也不同。因此，探索个性化服务方式，满足纳税人多层次、多元化的需求是目前优化纳税服务最迫切需要做的工作。比如，对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的

7 合理需求。同时，广泛收集纳税人的纳税服务信息，了解纳税人的实际需求，建立纳税服务信息分析体系，整合纳税人信息库和纳税人档案，以纳税人的特点和需求分析为主导，针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按照“集约、简便、效率”的原则，研究和推行各种具体的征管办法，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，以此来提高纳税人税收遵从度。

(六)推行纳税人“参政”机制，建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系

税务机关在制定优化纳税服务考核评价体系时，应适当引入纳税人“参政”机制，把对纳税服务质量的评价权交给纳税人，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为服务质量最重要的衡量标准。请纳税人当“评判员”，可以使税务机关在税收政策执行和征管程序设计中尽量减少主观随意性，以防止纳税人正当利益受损。通过建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，确保纳税服务工作不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，形成统一的纳税服务基本准则，促进纳税服务体系的专业化，加快优化纳税服务从“职业道德要求”向“法定行为规范”转变。