对优化基层纳税服务的思考

2023-01-08

1 引言

纳税服务已成为新时期税收工作的一项重要内容, 贯穿于整个税收征管活动的始终。从“便民办税春风行动”到深化国地税征管体制改革, 再到深化“放管服”改革, 总局推出了一列便民改革举措, 各级税务机关积极响应, 在行政审批、资料报送等方面出台很多措施, 在缩短办税时限, 减少审批事项等方面优化服务, 减轻纳税负担。但在全面优化纳税服务, 满足纳税人多样性、个性化需求方面还有一定差距, 本文从基层视角对纳税服务实践做一些思考。

2 纳税服务概念和内容

2.1 纳税服务的概念

从本质上来看, 纳税服务属于国家税收的一种, 税收指的是国家为了促进基础设施建设和经济发展, 加强政府为人民服务的职能等, 凭借国家的政治权利取得经济收入的一种体现, 国家在取得税收收入之后, 会对税收进行分配和再分配, 最终实现税收取之于民、用之于民的宗旨。国家进行税收的征收和再分配实际上是为人民服务的体现, 最终目的还是为了促进我国经济的发展和促进人民生活水平的提高, 所以国家应该为纳税人提供一个优良的纳税环境, 防止出现不法分子利用税收牟利的现象, 加强人民对于政府的信任, 提高人民的纳税意识。

我国的税务机关在征收税收时, 代表的是国家来行使征收税收的权力, 税收机关的主要工作就是执行国家制定的税收相关的法律、法规, 针对社会上需要纳税的个体或者主体进行征税, 并且针对税收开展一系列的监管活动。税务机关还承担着向人民普及税收知识的重任, 在纳税过程中还要向缴税主体提供便捷的纳税服务, 减少纳税主体在纳税过程中所付出的成本, 促进我国税收服务的良性发展。

2.2 纳税服务的主要内容

(1) 宣传税法知识, 提供纳税咨询。为了提高我国人民的纳税意识, 促进我国税收工作的顺利开展, 税务部门要定时为社会公众进行税法知识的宣传, 主要包括对公众进行税法知识宣传、税收政策宣传以及纳税程序宣传等, 在对公众进行税法知识的宣传中, 能够对社会公众产生潜移默化的影响, 提高公众对于依法纳税的认识, 提高纳税主体进行依法纳税的主动性和自觉性。此外, 税务机关还要承担对社会公众进行纳税咨询的服务, 直接指导纳税主体进行纳税, 降低纳税主体的时间成本, 提高纳税主体对于纳税服务的满意度。

(2) 申报纳税和涉税事项办理。在纳税服务中, 申报纳税以及涉税事项办理是国家税务部门最为主要的工作内容, 税务机关在进行税务征收时, 要根据实际情况完善纳税服务, 尽量简化纳税程序, 使纳税主体的纳税过程更加方便、快捷, 更加积极地进行纳税。比如税务征收部门可以专门设立一个税收服务大厅, 集中为纳税主体进行税务信息登记或者补录, 或者利用现代互联网技术为纳税主体提供网上纳税服务, 为纳税主体提供多元化的纳税方式, 节约纳税主体的时间和空间成本, 提高纳税服务的工作效率。

(3) 为纳税主体提供个性化服务。国家税务部门在进行税务征收时, 一方面要按照国家的法律、法规规定, 严格执行相关的纳税流程, 还要结合当地的实际情况为纳税主体提供更多的符合当地实际情况的个性化服务, 最大可能的满足不同纳税人的特殊需求, 对区域纳税情况进行动态管理, 为当地纳税人提供更加满意的服务。

(4) 投诉和反馈结果。在税务部门完成税务征收任务之后, 要为纳税人准备一个投诉和反馈的渠道, 加强纳税人对于纳税过程的监督, 更多的听取纳税人的意见, 根据纳税人的意见和建议完善税务部门的征税工作, 提高纳税人对于税务部门的满意度。

3 优化基层纳税服务的措施

(1) 开展全员教育培训, 针对政策法规、涉税业务、宣传咨询、权益维护、文明服务等内容进行培训。比如税务部门的窗口纳税服务人与纳税主体的接触是最多并且是最直接的, 基层纳税服务部门要加强对窗口纳税服务人的要求, 让他们在上班时注重自身的言行举止, 加强自身的专业素质, 坚持未培训的、没通过考核的不能走上纳税服务岗位。

(2) 让税务部门的职工多与其他部门的职工进行学习和交流, 互相借鉴各自的先进各自经验, 提升自身的服务水平, 还可以请相关领导多对员工进行培训和指导, 使税务部门的税务征收工作更加完善。

(3) 利用现代科技, 改善税务办理流程, 简化税务办理程序, 可以把那些业务比较熟练的工作人员调到窗口服务岗位, 让纳税人都能体会到进厅式纳税全程办税服务, 使他们感受到办税更方便、更快捷、更高效。

(4) 利用培训辅导加强宣传, 运用网站、QQ、微博、微信群等网络媒介, 宣传税收政策, 做好培训辅导, 让纳税人及时的熟悉税收政策, 了解涉税信息, 实现税企互动, 为纳税人办税提供便利。

(5) 在税务征收服务中增加纳税人对服务的评价内容, 根据评价内容完善税务部门的服务, 改善纳税人的纳税体验。

4 当前基层纳税服务存在的主要问题

4.1 纳税服务意识仍需加强

尽管税务总局提出了推行优化纳税服务和建设“服务型”税务机关的总要求, 但重管理轻服务的思想仍然存在, 有些服务人员服务不够热情, 办事拖拉, 给纳税人造成了非常不好的印象, 在支持帮扶纳税人方面潜力没有发挥出来。

4.2 涉税业务办理环节多时限长

基层税务机关在办税服务厅、网上办税厅、一站式服务、电子缴款、12366咨询中心、税务代理等方面都进行了尝试, 但是这些项目没有形成较为完善的系统化服务, 整体服务还是处于较低的水平, 税收服务的优势不能够充分体现出来。

4.3 信息化开发利用水平低

“无纸化”服务、网上预申请等都需要软件支持, 基层税务机关热衷于购买硬件设备, 而对整个业务系统性研究不够。很多单位还存在着对税收信息化建设不够重视的现象, 即使采取了信息化服务的措施, 但是没有得到良好的应用, 最终导致信息化建设不能够很好的服务于税收服务, 既浪费了大量的资金、人力和物力, 又达不到理想的水平, 对税务部门的发展非常不利。

4.4 对纳税人个性需求关注不够

从基层税务部门来看, 对满足纳税人个性化需求方面还存在一些问题, 对纳税人需求的获取途径较为单一, 所辖纳税人中既有现代化大公司, 也有乡镇小企业主和工商个体户, 但现有服务方式面对广大纳税人, 缺乏个性化服务。

4.5 纳税服务的管理和考核浮在表面

一是缺少量化的考核评价指标, 很多评价标准都是比较表面的, 缺少对服务人员规范化、个性化的服务评价;二是缺乏对服务质量的监督制约, 对税务人员的服务不主动、程序不到位、超时限办理等方面缺乏有效监督评价办法。

5 优化基层纳税服务的思考

5.1 树立先进服务理念

我国的基层税务部门要想促进自身服务的优化, 必须先从思想上认识到为纳税人提供优质服务的必要性, 这样才能够让他们从心底加强为纳税人提供优质服务的意识, 牢固树立为纳税人提供优质服务的观念。基层纳税服务部门要加强对相关人员的培训和教育, 提高他们的思想认识, 然他们充分认识到为纳税人提供优质服务的重要性, 要充分利用“三严三实”“两学一做”等保持共产党员先进性教育长效机制搞好思想动员, 让他们把文明、礼貌的服务观念融入自己的思想意识之中, 这样才能够为纳税人提供更好的纳税服务。

5.2 加强信息技术应用

要积极推进“互联网+税务”, 加强纳税服务的网络思维, 促进纳税服务现代化全面提速。一是推行“无纸化”服务, 建立纳税人电子档案, 彻底解决办税报送资料多, 重复报送问题。二是推行“网上填单”服务, 向纳税人开放端口, 纳税人自行录入资料并审核后到办税厅办理, 窗口办理人员导入或确认资料即可, 节省录入时间, 提高速度。三是进一步完善应用系统, 大力推广办税业务“同城通办”, 支持纳税人选择任一办税厅办理税务登记信息补录、申报纳税、发票领购、代开发票、文书领取等不需要审批的涉税业务。

5.3 推行个性化纳税服务

在大力宣传税收法律法规, 不断提高全民税收法制意识的同时, 要对所辖企业分级分类进行服务, 对大企业和中小企业以及个体工商户要制定不同的纳税服务方案, 要加强税企沟通, 多询问纳税人需求, 按照纳税人行业特点, 突出相应重点的进行税法宣传、纳税辅导。不断增进双方的理解和信任, 确保实现征纳双方良性互动。

5.4 加强考核提高素质

第一, 有针对性地加强专业理论知识的学习、更新, 让纳税服务人员在工作过程中不断加强自身专业技能的学习, 提高自身的专业素质, 为纳税人提供更多、更优质的服务。第二, 基层纳税服务人员在工作过程中还要加强自身修养, 努力提高自身的职业道德素质, 为纳税人提供文明、规范的服务。第三, 完善绩效考评指标体系, 严格执行纳税服务人员考评制度, 加强对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行考评, 并建立面向纳税人、面向社会等多方面的评价机制。以此激发税务人员提高自身素质的积极性, 为纳税人提供高效、快捷、优质的纳税服务。

摘要：本文在阐述了纳税服务的含义和内容后, 对基层纳税服务的主要做法、存在的问题进行了论述, 最后从树立先进服务理念、流程再造优化服务、加强信息技术应用、推行个性化纳税服务、加强绩效考核提高人员素质等方面进行了研究, 旨在解决如何优化基层纳税服务的问题。

关键词：基层,纳税服务,思考