服务质量监管范文

第一篇：服务质量监管范文

居民用电服务质量监管行动

“居民用电服务质量监管行动”自查整改阶段总结

为认真落实国家电监会、省电临办开展落实居民用电服务质量监管专项行动各项要求，深化 “为民服务创先争优”活动，提升居民客户用电服务质量，认真履行好社会责任，为居民提供更加“优质、方便、规范、真诚”的服务，切实保障居民生活用电。根据国家电力监管委员会办公厅文件《办供电【2012】53号文件要求。为保障我公司“落实居民用电服务质量监管专项行动”工作扎实有效的开展。特制定2012年关于“落实居民用民服务质量监管专项行动”实施方案。为此次专项行动的开展提供人了有力保障。

一、组织保障

为切实有效保障人民生活用电、规范供电服务行为，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动”的顺利开展，从全局发展战略的高度着眼，把“落实居民用电服务质量监管专项行动”置于更加突出的位置来抓，努力形成齐抓共管的局面，成立居民用电服务质量监管专项行动领导小组，及其明确了各小组的工作职责。

(一) 领导小组

组长：胡兴江

副组长：杨升成小龙刘爱录李隼

成员：刘子旺刘海兵李建军李晋明马晓华及(各供电所负责人)

(二)成立领导小组办公室

领导小组下设办公室，地点设在营销部。

办公室主任：刘子旺

成员：雷宇贺杰

(二) 领导小组工作职责

1、 活动领导小组负责本次活动的统一安排部署，定期召开专题会议，听取各负责人汇报，

对下一步工作进行部署指导。

2、 活动组办公室，全面负责本次活动的实施，并定期对活动的开展进行检查指导，及时

向活动领导小组汇报活动开展情况，协调解决存在的问题，确保此项活动活利开展。

3、该项活动由营销部牵头，生产技术部、监察部、调度室、计量中心、客服中心、各供电所共同参与，开展“居民用电服务质量监管”活动。营销部负责活动方案制定和措施落实督促检查，客服中心负责宣传报道工作和供电所实施方案的各项措施和工作要求，根据实际情况制定工作计划，其它有关部门协助活动开展，确保“落实居民用电服务质量监管专项行动“扎实可靠有效开展。

二、

第二篇：浅析机关后勤服务质量监管

江阴市机关事务管理局机关服务中心

随着党政机关后勤服务保障社会化的不断推进，机关后勤服务职能大部分由社会服务企业来承担，因此机关后勤服务质量监管职能就显得十分重要。后勤管理部门与后勤服务企业形成一种监督与被监督、考核与被考核的管理模式，后勤管理部门追求的服务质量最优化与服务企业追求的利润最大化在一定程度上形成一对矛盾。这种情况下，就要求后勤管理部门对后勤服务企业及其服务质量和服务水平加强监管，寻求双方目标的结合点，更好地促进后勤服务质量的提升。

一、加强后勤服务质量监管的重要性

1、加强监管是机关后勤社会化改革成功的重要保证。机关后勤社会化改革的任务是理顺管理体制，转换运行机制，逐步实现后勤工作的社会化、市场化、专业化;改革的目标是组建或引入后勤服务企业，以企业为主要载体为机关提供后勤服务，在机制上由行政拨款改为服务收费，减轻政府负担，自主经营，有偿服务。为了保证这个任务和目标的实现，必须转变观念，消除各种不良影响，强化监管，确保机关后勤社会化改革工作的稳步推进。

2、加强监管是提高机关后勤服务质量与服务水平的重要条件。一方面，机关后勤的服务对象是全体机关工作人员，后勤服务态度和质量会对工作人员产生潜移默化的影响;另一方面，由于后勤服务企业既要考虑经济利益，又要考虑社会效益，当两者产生矛盾时，往往以经济利益为主。因此，监管工作应及时进行调节，从而促进后勤企业更好地为机关服务。

3、在当前市场经济条件下更需要强化监管工作。目前机关后勤社会化改革正在探索之中，没有一个固定的模式，还有许多工作等待完善，后勤服务企业又掌握这大量的物质与设备，一些不正当的行为或活动会乘虚而入。只有加强监管，才能确保机关后勤服务的正常化，才能确保后勤社会化改革的顺利实现。

二、监管的主要内容

1、后勤服务规划、计划的落实情况;

2、后勤服务企业准入的审核、监督与检查;

3、后勤服务水平、服务质量情况;

4、后勤服务企业制度、法规落实情况;

5、后勤“托管”设备的保值增值情况。

三、当前监管的特点

1、被监管单位多、项目广、人数多

被监管的内容包括机关行政办公场所的保洁、会务、餐饮、安保、设备设施、房屋维护、绿化养护、文印、邮政和图书阅览等十多个项目，涉及十多家后勤服务企业，有些项目专业性强，从业人员众多，这给监管工作带来了一定的难度和复杂性。

2、被监管单位性质变化大

根据后勤保障社会化制度的要求，后勤管理部门每三年通过招标的方式确定后勤服务企业。各后勤服务企业在内部管理、经营理念、服务方式、人员素质等方面存在一定的差异性，从而对如何持续有效地进行服务质量监管提出了更高更严的要求。

3、服务从业人员素质参差不齐、流动性大

后勤服务企业招聘的员工大部分是临时性和季节性的，综合素质比较低，容易与监管人员和服务对象产生矛盾;人员更换频繁，有些员工未签订劳动合同，少数人甚至未接受过相关的初级培训，服务企业内部管理松懈，这给监管工作带来了一定的难度，也直接影响到服务质量的提高。

4、没有现成经验可鉴

服务质量监管是机关后勤保障社会化的重要内容，也是全新的课题，监管过程中碰到许多新问题，只有不断地认真总结经验，吸取教训，通过摸索和创新，找出解决问题地方法，才能避免在工作中出现失误和偏差。

四、监管的主要途径

1、建立健全各项后勤质量监管规章制度

为了能实行有效的监管，使监管工作有章可循，必须制定和完善各项规章制度，包括后勤服务企业准入标准、退出机制、后勤服务质量标准及考核制度等，还应注意明确双方的职责和权利。同时，后勤服务企业应当根据自身的要求制定内部管理制度，制定行业服务规范，做到以制度管理人，以服务质量和信誉去赢得机关工作人员的信赖与认可。

2、建立监管机制，确保监管效果

要对后勤服务企业实施有效监管，使其达到预期效果，必须建立起有效的监管机制。第一，建立后勤服务质量监管机构，设立专职监管员，明确其岗位职责，要求其对后勤服务工作进行经常性的检查，对发现的问题以书面形式反馈给后勤服务企业，要求予以整改，并对整改结果进行验收。第二，定期检查与随机抽查相结合。定期检查由后勤管理部门和后勤服务企业组成检查组，对后勤服务工作进行全面检查;随机抽查是针对某一后勤服务项目中的焦点、热点问题，不定期地进行检查。第三，广开后勤服务监督渠道，公布投诉电话，设立意见箱等，充分发动服务对象进行监督。第四，进行问卷调查，收集后勤服务信息，掌握服务对象的满意程度，有针对性地加强对后勤服务企业的监管。

3、建立和完善后勤服务监管、考核体系

监管、考核工作是后勤管理工作的重要环节，必须作为经常性工作来抓。监督后勤服务企业的服务经营工作，主要通过招标、事先监督——签订服务合同、过程监督——现场督促检查、结果监督——服务效果评价等方式，达到宏观管理、微观放活的目的。还要制定严格且具有可操作性的考核指标量化体系和考核办法，明确奖惩措施，真正做到奖优罚劣、奖勤罚懒，以诚信的奖励和必要的惩罚来促使后勤服务企业履行职责、履行承诺。

五、监管工作中应注意的几个问题

1、正确认识双方关系

不论是后勤管理部门还是后勤服务企业，都是机关后勤社会化改革的产物，两者都以对方作为自己存在的前提。机关后勤管理部门，代表机关行使后勤监管的职能，后勤服务企业受机关委托，为机关提供后勤服务保障，两者通过管理与服务，为机关工作提供后勤保障，目标是一致的。

2、明确双方责任和权利

要发挥好监管职能，就必须明确服务质量监管部门作为机关后勤管理部门的代表，有对后勤服务工作行使监督、检查、考核的职能，以有效的监督和严格的管理，督促后勤服务企业按合同要求做好后勤服务，维护服务对象的利益，但要掌握好管理的度，要做到管而不乱，为服务企业提供宽松的政策环境和良好的服务条件。同时，后勤服务企业也必须按照后勤服务合同的要求认真开展工作，强化内部管理，加强人员培训，提高员工素质，更好地履行后勤服务职能。

3、促进后勤服务企业规范用工 后勤服务企业为节约成本，提高利润，用工不规范、内部管理松懈等现象普遍存在，对此监管部门要加强监督，重点检查，促使后勤企业规范用工、科学管理。一要继续加强制定并落实服务企业准入标准，对服务企业的资质、用工和管理给出明确的规定，对从业人员的素质提出合理要求，同时在公开招标的基础上，要注重投标方的资金能力、资质信誉、经营管理水平等;二要针对服务企业的用工进行监督，重点检查企业是否遵守《劳动合同法》、从业人员是否具有上岗资格，发现问题立即要求服务企业予以整改，确保企业按照《劳动合同法》规范用工，确保从业人员在健康体检合格并接受过相关专业的初级培训后方可上岗。三要检查服务企业的内部管理资料，如管理规章制度、操作流程、工作记录、员工合同、员工工资表等，以检查促使企业规范管理，进而促进服务质量的提高。

4、加强双方沟通，增进相互理解

机关后勤管理部门、后勤服务企业之间虽有“对立”的一面，即客观上存在着管理与被管理、监督与被监督、考核与被考核的关系，但本质上还是“一体”的，统一于共同的目标之中。监管的过程应是双方持续沟通和交流的过程，监督、考核应是一种帮助而非责难，考核主体要认真履行自己的职责，客体要以正常的心态予以配合、接受监督。双方要在互相尊重的基础上相互理解，精诚合作，共同做好后勤服务工作。

总之，机关后勤管理部门的监管工作应以“服务”为中心，依照不断出现的新形势、新问题及时调整工作重点，借鉴先进经验，强化责任意识，把各项监管工作落实到实处，进一步促进后勤服务质量的提高，为机关工作提供强有力的后勤保障。

第三篇：居民用电服务质量监管专项行动自查报告

河南省居民用电服务质量监管专项行动启动以来，我公司高度重视，成立了以经理为组长的领导小组，由企管部牵头，组织抽调有关人员，认真学习《电力监管条例》、《供电监管办法》、河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》、省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》和《关于开展全省供电企业居民用电服务质量监管专项行动督查的通知》(豫电监输供电[2012]37号)等法规、文件，对照河南省电监办《河南省居民用电服务质量监管专项行动实施方案》和省电力公司《关于开展提升居民用电服务质量专项行动的通知》的要求，制订提升供电质量实施方案和检查细则，在供电能力、供电质量、有序用电、安全生产、抢修服务、台区达标治理、计划停电、低电压治理、计量管理、业务办理、电价执行、客户投诉、信息披露、电费收取等方面进行了严格细致的自查自纠。同时，坚持边查边改，对查出的问题及时分析原因，举一反三研究制订整改措施，巩固现在成果，完善薄弱环节，纠正不规范行为，限期整治落实，并纳入考核，奖惩兑现。现将本次自查情况汇报如下：

一、基本情况

西平县电业公司是国有中二型企业，隶属驻马店供电公司代管，现有正式职工879人，农电工272人。主要担负着全县20个乡(镇、办事处、管委会), 214个行政村(居委会)、86.09万人的生产生活供电任务，供电区域1089.77平方公里，设1个城区营业厅、18个供电所，各类用电客户230467户。户通电率100%。2011年全社会用电量7亿千瓦时，同比上升19.92%;全年完成售电量6.7亿千瓦时，同比上升19.87%。企业先后获得并保持了‚全国精神文明建设工作先进单位‛、‚全国模范职工之家‛、‚全国‘安康杯’竞赛优胜单位‛、‚国家一流县供电企业‛、国家电网公司‚文明单位‛、‚新农村电气化建设先进单位‛、‚电压无功管理标杆单位‛、‚标准化示范供电所‛、河南省‚五一劳动奖状‛等荣誉，行风评议连续5年名列全县公共服务行业第一名。

二、统筹推进电网建设，提高供电能力

截至2014年5月份，全旗拥有220千伏变电站1座，主变容量120000 kVA/1台;110千伏变电站5座(即达茂、巴润、巴音、石宝、红旗)，主变容量419000kVA/9台;35千伏变电站11座(即牧场、红山子、三合明、高腰海、大苏吉、口子、额尔登、蒙普、鲁金、查干、希望铝业)，主变容量112250KVA/18台。

全旗110千伏输电线路3回，全长146公里;35千伏输电线路12回，全长353公里;10千伏配电线路93回，全长3609公里，其中公用线路45回，总长度3232公里,专用线路48回，总长度355公里;0.4千伏低压线路784公里。10千伏配电线路共有配电变压器2796台，配电容量380035kVA. 我们按照上级政策和投资计划，精确把握达茂旗经济发展现状及前景，将县域电网规划纳入公司系统主网发展规划，融入地方发展规划，适度超前，科学编制‚十二五‛规划、年度投资计划，规划了坚强智能电网蓝图。落实达茂电力公司标准化建设要求，按照典型设计，打造了从项目前期管理、设计、监理、施工的全过程管控，圆满完成农网投资计划2485万元，增容改造35千伏变电站2座，完成新建和改造10kV线路451公里、安装10kV线路无功补偿装臵15000kvar/50台、改造高耗能配变360kVA/8台，改造0.4千伏线路105公里，下户线及表箱改造675户。在用好农网资金的同时，统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上，重点解决了主变超负荷、卡脖子、配变容量小、农村‚低电压‛等问题。

三、创新专业管理模式，提升供电质量

1、电压合格率情况：先后对9台A类、4台B类、4台C类和58台D 类电压监测表进行了远程召测，均达到合格水平。2013年，完成综合供电电压合格率98.94%，同比上升0.02个百分点，其中，A类完成100%，B类完成97.99%，C类完成99.03%，D类完成96.64%，同比分别上升0、0.0

4、0.0

2、0.04个百分点。

2、供电可靠率情况：2013年，完成供电可靠率(RS-3)99.598%，同比上升0.004个百分点，其中县城供电可靠率99.776%，同比上升0.035个百分点;农村供电可靠率99.575%，同比上升0.008个百分点。

一是创新管理模式，提升专业化管理水平。供电所成立配电检修班，专职进行检修管理。提高专业化检修质量。加强设备全寿命周期管理，提高设备运行可靠性。升级完善电网调度自动化系统、变电站后台远程管理系统，开发应用电网‚调控一体化‛管理系统，所有变电站安装了视频监控系统。不断增强电网调度运行的协同管控能力、安全风险管理水平、供电质量和生产效率。

二是优化管理流程，实施标准化作业。加强生产计划综合管理，统一制定检修停电计划，统一调配备品备件。实施集中作业，统筹安排农网施工、业扩工程、设备检修、隐患处理，实施集中检修，停一次电可以统筹各专业开展检修、清障、消缺等多项作业，解决多个问题，减少停电时间和停电范围，避免了重复停电，提高了供电质量、供电可靠性和电压合格率。全面、全员、全过程实施标准化作业和流程化管理。

三是扎实开展‚低电压‛专项治理活动。运用管理手段，通过开展主变有载调压、配变分接头调整、三相负荷不平衡调整、电容器投退等管理措施保证一部分低电压用户用上合格的电能。

四是建成县乡一体化的应急抢修机制。95598客服中心实行24小时值班制度，接到报修电话后通知辖区供电所进行抢修，公司通过各项举措提高事故的抢修速度，提高供电可靠率，制定供电应急预案。我公司制定了重大活动、重要节日、异常天气时的各种应急预案。

三、全方位防控风险，确保安全可靠供电

落实‚安全第

一、预防为主、综合治理‛的方针，以‚两抓一建‛风险管控为主线，以‚三个百日‛安全专项活动为平台和载体，以责任落实、基础管理、制度执行、监督检查为着力点，持续推进安全生产长效机制建设。公司始终坚持以‚四个服务‛为宗旨，以实现用电客户‚用放心电、用平安电‛为目标，多措并举，努力做到用电安全常识宣传教育日常化，各类用户安全隐患专项治理活动机制化，用户安全用电日常监督服务常态化，为打造良好的供电服务环境，构建和谐的供用电关系打下了坚实的基础。组织开展了‚三个一‛(入校上一堂用电安全课、送一张用电安全宣传片、开展一轮农业生产临时用电及家用电器的绝缘检测示范)农村用电安全活动，通过活动的开展，切实提高了用户安全用电意识和使用水平。开展了电力线路清障、安全警示标示完善、重要客户和高危客户隐患排查、配电台区剩余电流动作保护装臵安装和运行管理集中排查治理等专项活动，促进了用户用电安全。截止2012年3月20日，全公司实现安全生产4886天。

四、规范市场行为，提升服务水平

深化营销专业化管理改革，在管理体制上，实现了‚三分开、两集中、五统一‛，即高压与低压作业分开、抄表和维护服务分开、农电工和正式职工岗位分开，集中抄表、集中检修，统一供电所机构岗位、工作流程、管理标准、用工方式和绩效考核。农电工统一管控、异地交流，集中上班、同工同酬、轮岗轮休、连片联责管理。在管理机制上，实现了抄表、核算、收费、计量、配电管理‚五分离‛，从经济、技术、制度、监督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手机短信抄表、用电信息采集系统等先进技术的应用，杜绝了估抄、漏抄、错抄、转移电量虚调线损等现象;不断完善营销技术支持系统和稽查功能，实现了业扩集中报装、电价有效管控、电费集中核算、计量统一管理;电费邮政储蓄、银行划拨、手机缴费、自助缴费的实施以及手机短信‚提醒服务‛，方便客户缴费;城乡一体化的营销与客户服务平台，进一步强化了抢修指挥、组织、协调功能;专业化的分工，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。营销服务迈入了以现代化、信息化、集约化为特征的新阶段。

加强业扩报装管理，杜绝‚三指定‛行为。按照《国家电网公司业扩报装工作规范(试行)》和河南省电力公司《县供电企业业扩报装指导书(试行)》，我们制定了业扩报装管理规定等规章制度，始终坚持‚一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明‛的原则，通过集约化、精细化管理和技术进步，以及营销MIS系统对业扩报装实行全过程闭环管理，根据需要，随时可以为客户提供‚绿色通道‛、‚一站式服务‛等便捷方式，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，供用电合同签订率100%。所有客户工程均经客户委托后，设计施工建设，未发生未经客户委托而自行组织设计、施工和设备材料采购的行为。目前，我县共有保障性住房在建项目4个，建设保障房2750套，面积16.5万平方米，配变2375千伏安。对这些政府投资的保障性住房，在获得建设信息后，我们积极主动与建设单位进行联系，及早掌握他们的用电需求，在办理业扩报装时为他们开通‚绿色通道‛。

围绕‚量价费‛核心业务，加大规范监控力度。加强客户供用电合同管理，客户供用电合同签订率100%。积极宣传并严格执行电价政策，维护公平交易。现行电价均按照豫发改价管[2011]2226号文件执行，电价执行正确率为100%。加强营销稽查和用电检查工作，维护企业合法权益。规范临时用电管理，重新完善了《临时用电管理办法》，配备了临时用电专用计量装臵，免费租给客户使用，按表计量，邮政储蓄划拨临时用电电费。同时根据临时用电季节性特点，组织人员对临时用电情况进行检查，避免乱收费。2012年，我们计划加大投资，实施缴费方式拓展工程，开展‚村邮站‛代收电费，增加银联POS机、客户自助缴费机，开通网上营业厅等，打造‚十分钟缴费圈‛。

切实规范停电通知制度，保障居民生活用电不随便拉限。完善内部沟通机制，畅通停电公示渠道，发挥新闻中心、调度、95598呼叫中心、供电所、大客户室等职能作用，利用新闻媒体、报刊、广播、手机短信、电话、现场书面通知、公告栏等渠道，依法及时通知客户停电范围、停电时间、送电计划时间;规范计划检修、施工和故障抢修，居民用电高峰尽量不安排停电。 深入实施‚塑文化、强队伍、铸品质‛供电服务提升工程，广大职工自觉树立了与客户和谐共赢、共谋发展的服务意识。主动做好重点工程和家电下乡的供电服务工作，确保了电力稳定、可靠供应。用电业务办理均符合要求，无超期限和违规现象。规范供电服务信息披露工作，计划检修、临时检修、故障抢修、停电限电工作流程执行均符合规定。认真落实用电投诉处理制度，客户咨询、投拆、举报件件有落实、有回复。2011年以来实现了‚零投诉‛，客户评价满意率达到98.9%，实现了客户从用上电到用优质电、用明白电、用安全电、用放心电的转变。

五、自查存在问题、采取的整改措施和整改完成情况

自查存在的主要问题：一是用电政策宣传还不到位，一些群众对用电政策不太了解;二是个别地方由于近年负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，影响供电质量;三是员工业务素质和服务能力有待进一步加强。

整改措施及完成情况：

一是加大宣传力度。在每年不少于两次的宣传基础上继续增加宣传次数，组织起形式多样、宣传范围更广泛的宣传方式，在本地电视台播放相关用电政策法规，组织宣传车辆下乡巡回宣传，收费期间在各供电营业厅张贴宣传画，散发宣传资料，让广大群众正确认识自己的用电权利和义务。

二是针对近年来我县负荷增长很快，导致负荷高峰时段，部分线路和台区出现过负荷等问题，我们已经制定了三年素质提升工程方案，对电网运行和负荷情况进行了排查和预测分析，加大电网改造投入，同时采取新增、扩容或互调的办法，对超负荷的变压器进行了更换，采取一切措施确保用电。 三是不断加强对供电服务人员的培训，严格考核，努力提高人员的业务素质和服务能力。通过专业化管理和标准化建设，进一步规范服务内容、服务流程、服务标准、服务行为，

在今后的工作中，我们将继续努力，不断提高我公司安全生产、供电质量、供电服务和依法规范经营水平，为全县人民供好电、服好务，为西平经济建设做出新的更大的贡献。

第四篇：山东省居民用电服务质量监管专项行动

实 施 方 案

为落实“以人为本、监管为民”和“人民电业为人民”的服务宗旨，切实保障城乡居民生活用电，根据国家电监会的统一部署和《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，制定本实施方案。

一、工作目标

贯彻落实国家电监会《开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案》，切实采取有效措施，实现供电能力坚强，有序用电组织科学，居民生活用电可靠，保障性社区用电及时，计量收费管理规范，用电质量提升，真正做到让广大人民群众用上放心电、省心电、满意电。

二、工作重点

本次行动以保障人民群众生活用电为宗旨，从有序用电、业扩报装、计量收费、投诉举报等方面着手，对居民生活用电进行重点规范治理，切实提高居民用电电能质量、提升供电企业服务水平。

(一)加强有序用电监管，保障群众用电需求

1、加强有序用电组织管理体系建设，建立有序用电长效工作机制。按照《供电监管办法》有关规定，建立以政府为主导、监管机构监管、电网企业实施、用户积极参与的有

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知义务的履行情况。建立一批市、县级“保障有序用电，提高居民用电服务质量”优质服务示范区。

6、落实电力需求侧管理措施。联合省内有关部门对第三产业和居民生活各类用电设备、负荷特性等情况进行调查摸底，摸清节电潜力，细化节电方案，达到分散用电时段、转移高峰负荷的效果。积极推广变频、热泵、电蓄热和能效电厂等需求侧管理技术和设备。严格执行峰谷分时电价政策，发挥经济杠杆对避峰填谷用电的市场调节作用。

(二)督促供电企业优化工作流程，提高工作效率，切实保障保障性住房的报装接电工作

1、各供电企业要建立本地区保障性住房档案，认真梳理保障房办理用电报装情况及建成社区的用电情况，对存在的问题拿出切实可行的措施。

2、进一步优化保障性住房业扩报装流程，重点工程专人负责，开通“绿色通道”，减少流转时间，及时办理施工建设临时用电和临时用电转正式居民用电手续。

3、认真执行《山东省物业管理条例》和各地区基础设施配套费政策，做好新建居民区公用供电设施的建设和运维工作。对于部分配套费标准较低的安居工程或保障性住宅区，不得降低受电工程质量标准，拖延工期。

4、合理设臵营业网点，加大布点密度，增加合作、自助缴费网点数量，方便居民用户业务办理和电费缴纳。

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一步完善供电可靠性及电能质量管理有关制度，加大电压监测、谐波治理等方面的资金与技术投入，借助科技力量提高电能质量。

3、进一步完善故障抢修制度，健全基层抢修单位的人员编制和设备配臵，加大业务技能培训和实战演练力度，提高抢修人员的素质和抢修设备水平，实现故障抢修到位及时、工作高效、服务优良，在保证抢修质量和电网、人身安全的前提下，将停电时间降至最短。

(五)加强平台建设，保障群众投诉举报渠道畅通

1、完善12398电力投诉举报热线与其他投诉受理平台的联动机制。逐步建立起12398热线与95598电力热线、12345市政热线、12315消费者热线等投诉受理平台的联动机制，实现投诉案件的分类受理和快速处理。

2、加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。

3、深入分析投诉举报案件，针对居民用电服务情况开展重点督查，落实整改措施和责任，并酌情给予通报。对侵害群众利益而又不整改不力的，将依法启动稽查程序，严肃查处。

三、组织保障

(一)建立工作机构，明确落实责任

成立居民用电服务质量监管专项联合行动领导小组及

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4、设立专项行动监督电话。将12398电力投诉举报热线设为专项行动监督电话。

(二)企业自查阶段(2011年12月1日至2012年5月31日)

1、各供电企业根据本方案，结合自身实际制定本企业工作计划和实施方案，由山东电力集团公司汇总后报山东电监办。

2、供电企业要结合今冬和明年电力供需实际，全面开展自查，形成自查报告，并于2012年5月20日前将自查报告报送至山东电监办、山东电力集团公司。

(三)检查督查阶段(2012年6月1日至10月31日) 结合供电检查和迎峰度夏检查，针对本次行动各项重点工作的完成情况开展专项督查，重点查看有序用电方案的编制与执行、需求侧管理的措施及效果、保障性社区接电及用电情况、计量装臵校准制度及执行、电价政策执行及电费收取、非“一户一表”用户数量及比例、投诉举报案件处理等情况。

(四)落实整改与总结提高阶段(2012年11月1日至12月31日)

1、针对专项检查中发现的问题，供电企业要专门制定整改落实方案，并以书面方式将整改情况报送山东电监办和山东电力集团公司。

- 7小组名单

十项举措

附件1

开展居民用电服务质量监管专项联合行动

领导小组名单

组

长：郑玉平

山东电监办专员 副组长：付海波

山东电监办副专员

钱

平

山东电力集团公司副总经理

成

员：孙永成

山东电监办党组成员、综合处处长兼

资质处处长

左卫华

山东电监办输供电处处长 卢延国

山东电监办稽查处处长 王志伟

山东电力集团公司营销部主任 刘

伟

山东电力集团公司农电部主任

专项联合行动领导小组下设办公室，左卫华同志兼办公室主任。

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7、受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

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1、规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

2、按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息;按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。

3、规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。

4、严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。

5、健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复;不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复;如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。

6、充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。

7、认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。

8、健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。

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附件3 山东电力集团公司深化 “彩虹工程”优质服务十项举措

一、建设统一坚强智能电网，服务山东经济社会发展 落实与各级政府签订的电网建设会谈纪要，完善“十二五”电网规划，大力实施“外电入鲁”战略，建设以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展，具有“信息化、自动化、互动化”特征的统一坚强智能电网，满足全省经济社会快速发展的用电需求。

二、落实国家“节能减排”政策，促进低碳经济发展 积极推进“以大代小”、自备电厂替代发电。加强电网智能技术应用研究，为光伏发电、风电、核电和生物质能等清洁能源提供并网支持，为电动汽车、智能家电及蓄能空调等的广泛应用和智能城市建设提供优质供电服务。引导全社会节约用电，积极推广应用节能新产品、新技术。

三、深化安全用电服务，促进和谐社会建设

建立客户安全用电服务常态运行机制，形成政府监管、客户落实、供电企业提供技术服务三位一体的安全用电体系。加强客户安全用电指导和技术支持，定期开展高危及重要客户安全性评价。开展安全用电 “进企业、进校园、进社区、进家庭” 宣传活动，提高全社会安全用电水平。

四、畅通监督渠道，快速处置客户投诉举报

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九、推行“阳光业扩”，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务

业扩工程相关政策规定提前告知客户。为客户提供9559

8、网站等多种方式的业扩项目、工程进度、技术标准等信息实时查询服务。尊重业主自主选择合格的设计、施工、设备制造企业的权利。推动出台客户受电工程建设技术标准，确保工程安全和质量。实施业扩工程意见卡制度，实现全过程监督，业扩工程回访率100% 。

十、提高应急能力，保证全省重大活动、抢险救灾及时可靠供电

强化省市县三级保电服务体系建设，完善应急预案，充实装备和人员，确保地方重大政治经贸活动、抗灾救灾等重点保电任务完成率100%。

主题词: 监管 供电 服务 方案 通知

抄送：电监会办公厅，供电监管部;省政府纠风办，省经

济和信息化委，省住建厅，省质监局，省消费者协会。

山东电监办综合处 2011年11月10日印发

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第五篇：门诊服务质量监管工作分析评价与持续改进表年月

门诊服务质量监管工作内容落实结果分析评价持续改进医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。

医院开放节假日门诊，夜间门诊，实行无休日门诊。

有门诊资源利用率最大化措施

有急危重症患者就诊的绿色通道

开展满意度调查

，不断完善门诊服务

有便民措施

公开出诊信息，

提供咨询服务

门诊部主任