参考咨询部工作细则

第一篇：参考咨询部工作细则

咨询管理公司取名参考

九略管理咨询公司 理实国际咨询公司 长城战略咨询公司 仁达方略管理咨询公司 盖洛普咨询公司

安越管理咨询公司 五越管理咨询有限公司 华伦咨询有限公司

勤思企业管理咨询有限公司 宏略企业管理咨询公司

泽恩企业管理咨询有限公司 才博企业管理咨询有限公司 采智企业管理咨询有限公司 博深咨询有限公司 天强管理咨询有限公司 凯迈企业咨询有限公司 聚多星管理咨询有限公司 京辰市场咨询公司 诺达咨询公司

聚腾咨询有限公司 博格咨询有限公司 鑫睿企业管理咨询 捷盟管理咨询公司 远卓管理咨询公司

恒信德管理咨询公司 思迈特管理咨询有限公司 誉杰管理咨询公司 博思企业管理咨询公司 易佳咨询公司

索荣管理咨询有限公司 群峰企业管理咨询有限公司 欧陆企业管理咨询公司 中和正道管理咨询公司 威斯塔咨询公司

鼎慧管理咨询公司

经略智成信息咨询有限公司 扬智咨询有限公司 慧之桥咨询有限公司 汉彬洲管理咨询公司 希尔管理咨询公司

斯顿企业管理咨询有限公司 创智管理咨询有限公司 东方华达咨询有限公司 哈通咨询公司

思卓战略咨询公司

致略企业管理咨询有限公司 诺诚咨询有限公司

卓力企业管理咨询有限公司

慧圣咨询有限责任公司 捷达企业管理咨询有限公司 达智咨询有限公司 明睿管理咨询有限公司 达智咨询有限公司 汉鼎世纪咨询公司 理特咨询公司

智鼎管理咨询有限公司 翰林管理咨询有限公司 创新管理咨询有限公司 和邦咨询有限公司

翼智企业管理咨询有限公司 鼎信咨询有限公司 嘉意咨询有限公司 开铭咨询有限公司 卓华企业管理咨询公司 格略企业管理咨询有限公司 亿创恒通咨询有限公司 迈迪管理咨询有限公司 华昊咨询有限公司

博信达企业管理咨询有限公司 智创企业管理咨询公司 博雅咨询公司

泰德兴业咨询有限公司

德威嘉业咨询有限公司 华维企业管理咨询有限公司 智正企业管理咨询有限公司 瑞泉管理咨询有限公司 龙聚企业管理咨询有限公司 安信达企业管理咨询公司 盛世彩虹咨询有限公司 艾维思特管理咨询

英达思企业管理咨询有限公司 至瑞企业管理咨询有限公司 佳益咨询有限公司 旭晟咨询有限公司 倍晟管理咨询公司 济邦咨询公司

麦瑞赛咨询有限公司 久盛咨询管理有限公司 众佳咨询有限公司 恒基咨询有限公司

智联共创管理咨询有限公司 加宝卓立咨询有限公司 广达捷信咨询有限公司 宇泰企业咨询有限公司 慧尔咨询管理有限公司 高德纳咨询公司

华夏智诚管理咨询公司

慧泉企业咨询管理有限公司 汇思达企业管理咨询公司 宏威管理咨询公司

凯智企业管理咨询有限公司 海亚咨询有限公司

晟宏企业管理咨询有限公司 麦思德管理咨询公司

思捷讯管理咨询有限责任公司 信诺达咨询有限公司

博思嘉企业管理咨询有限公司 帷睿企业管理咨询有限公司 九鼎企业管理咨询有限公司 红博咨询有限公司 卓时咨询有限公司

大义腾龙企业咨询有限公司 易宣达智咨询有限公司 润达信息咨询公司

华奕天启管理咨询有限公司 中智华誉企业管理咨询 纽瀚斯管理咨询有限公司 英杰仕管理咨询有限公司 通亿家管理咨询有限公司 立创企业管理咨询有限公司 弘业百成管理咨询有限公司

佳越咨询有限公司 弘博康咨询有限公司 天略管理咨询公司

华商企业管理咨询有限公司 晶元企业管理咨询有限公司

第二篇：心理咨询技能参考书

参 考 书 目

1. 钱铭怡.《心理咨询与心理治疗》.北京大学出版社,2001

2. Raymond J.Corsini & Danny Wedding(著),朱玲亿等(译).〈Current Psychotherapy〉当《代心理治疗的理论与实务》.(台湾)心理出版社,2000

3. S. Cormier, B. Cormier(著),张建新(译).《心理咨询师的问诊策略》.张建新译，中国轻工业出版社,2000

4.杨广学.《心理治疗体系研究》.吉林人民出版社,2003

5.江光荣(2005)：《心理咨询的理论与实务》，北京：高等教育出版社。

6.Zaro等(著)，陈金定(编译)(1993)：《咨商工作实务》，台北：心理出版社。

7. 张日升(1998.《咨询心理学》，人民教育出版社

8.艾维,艾维(著)，时志宏、高秀苹译(2005)：《心理咨询的技巧和策略》，上海社会科学院出版社。

9.A.E.Ivey著、阳琪译：《咨商与心理治疗—技巧、理论与练习》，台湾桂冠图书公司，1996年版。

10.G.Egan著、郑维康译：《高明的心理助人者》，上海教育出版社，1999年版。

11.林孟平著：《辅导与心理治疗》，香港商务印书馆，1998年版。

12.江光荣著：《心理咨询与治疗》，安徽人民出版社，1995年版。

13.傅宏著：《儿童青少年心理治疗》，安徽人民出版社，2000年版。

14.吴武典著：《辅导原理》，台湾心理出版社，1999年版。

15.刘华山著：《学校心理辅导》，安徽人民出版社，1998年版。

16.黄月霞著：《儿童辅导与咨商》，台湾桂冠图书股份有限公司，1998年版。

17.李永吟主编：《学习心理辅导》世界图书出版公司2003年版。

18.郑照顺著：《青少年生活压力与辅导》世界图书出版公司2003年版。

19.吴武典著：《社会变迁与辅导》，台湾心理出版社，1999年版。

20. McWhirte等著、王宝墉译：《新新人类五大危机综合辅导策略》，台湾心理出版社，1998年版。

21.冯观富等著：《儿童偏差行为的辅导与治疗》，世界图书出版公司2003年版。

22.林朝夫著：《偏差行为辅导与案例分析》，世界图书出版公司2003年版。

参 考 杂 志

《中国心理卫生杂志》

《健康心理学杂志》

《中国临床心理卫生杂志》

《心理与健康》

《辅导季刊》

第三篇：二级心理咨询师论文答辩(重点参考)

二级心理咨询师论文答辩注意事项

(重点参考)

答辩者的心态

1、怕遇到强者

(1)专业学识不够，心虚。

(2)案例并非自己所做，心虚，怕问到疼处，不知如何回答。 (3)心理应变能力不强，言语善辩能力不强，难自圆其说。 (4)对答辩信心不足。

2、怕被追问

(1)论文缺乏真实性，主观描述过多。 (2)对个案中的症状认识不清。

(3)对所选用的咨询和治疗方法缺乏理论支持和必要的解释。 (4)对量表的使用依据不足。

(5)对个人成长中的事例难自圆其说。

3、怕被揭穿

(1)个人成长过程缺乏社会的支持。

(2)个案不是自己亲自经历的，论文显得单调泛味，禁不起推敲。 (3)案例分析不全面，或切入点不对，但后来才发现。 (4)对引用的理论观点了解的不深。

4、怕失败 (1)怕考试。

(2)怕成为“万一”。 (3)侥幸和依赖心理。

答辩者常出现的问题

1、一进场就发慌，身不由己。

2、理论基础不扎实，怕被盘问。

3、运用的咨询方法不能给予清晰地解释。

4、对专家的质疑不能给予说明。

5、语无伦次，不善言辞。

6、强词夺理，不服专家的评估。

个人成长报告部分常提问的问题

1、个人成长的事例是否真实? 对应：

(1)如实回答。 (2)自圆其说。

(3)对专家指出的问题虚心接受。 (4)不要强词夺理。

2、个人成长与从事的心理咨询工作之间是否有的必然关系? 对应：

(1)着重放在自己内心深处的感应，社会的反映和支持上。

(2)自己的成长过程中，也不泛咨询的事情发生，并从中感悟到心理咨询工作的高尚。

(3)自己现在的能力有限，所以需要继续深造，向专家们请教。

3、成长中的事例是否可以说明你已经在心理素质上具备了从事心理咨询工作的条件?

(1)强调自己有很强的愿望，很愿意通过心理咨询的方式帮助他人，同时也帮助自己。

(2)强调自己的人格特征，具备从事心理咨询工作的基本条件。

(3)强调自己已探索了多年，有信心在专家进一步的指引下，真正从事这一职业。

4、在帮助他人的事例中，你是否运用了心理咨询技术? 陷阱提问!

(1)注意不要强调自己在刻意使用什么方法，只是根据案例的需要尝试着使用某种方法。

(2)强调自己在心理咨询过程中的优点，如擅长倾听、共情等，也承认自己的漏洞。

(3)强调自己在心理咨询师的指导下开始使用某种咨询技术。

5、工作单位证明方面 陷阱提问!

(1)必须提前了解单位证明的单位情况，包括主要负责人、主要从事的业务、自己的角色及工作范围。 (2)如果自己的案例分析与这一单位的工作性质有出路，一定要会善变和善辩，能自圆其说。

(3)如在咨询公司工作，一定要说在配合心理咨询师或督导搞咨询。

6、你平时是如何从事心理咨询工作的? 陷阱提问!

(1)强调自己只是做心理健康辅导工作，而且是兼职工作。 (2)有时是在心理咨询师指导下做过几例心理咨询。

(3)注意自己的角色，只是咨询员或心理辅导员，千万不要以心理咨询师自居。

7、心理咨询工作的收费问题? 陷阱提问!

(1)以前的工作属于探索阶段，没有收费，做咨询员后，是协助心理咨询师做初步诊断工作，由咨询师收费。以后有能力从事心理咨询职业后会收费。 (2)学校咨询，学生是免费的。

8、心理测验的运用问题? 陷阱提问!

如果在分析报告中显示有使用心理测验，那是在征求的求助者的同意和心理咨询师或督导的认可下进行的，千万不要说是自己确定并独立操作完成的。 测验数据只是说明来访者的症状可能性，并非最后结论。

9、如果顺利考上心理咨询师，你准备怎么做? 陷阱提问!

(1)如果考上也只是说我刚刚迈进这一职业的门槛，还需要继续学习和探索。 (2)寻找适合自己能力所及的咨询群体或课题。 (3)永远做专家们的学生。

10、你原来的工作与心理咨询工作不太相符，你准备怎么做?

陷阱提问!

(1)因为有兴趣才进行了系统的学习。

(2)心理学的知识与原来的工作存在着关系，可以帮助自己更成熟。

(3)希望能运用学到的知识，帮助身边的朋友，不断完善自己的咨询能力。

11、何时何地做的艾克森个性测验?

(1)在培训过程中做的，测验结果是老师提供的。。 (2)委托什么机构做的，测验结果是某机构提供的。

(3)自己根据量表程序自测的(但要能解释清楚测量的程序)

个案分析报告部分提问重点

1、案例来源的真实性? 试探性提问!

(1)如实回答是否真实。 (2)可能存在主观的描述。

(3)在分析过程中，存在不成熟的地方，请专家们指正。

2、案例症状诊断的可靠性? 关键性问题!

(1)来访者的自我陈述、咨询员的观察、必要的测量。

(2)如实回答诊断的由来，自己诊断或在心理咨询师督导下诊断的。 (3)可靠性是依据……

3、咨询方法选用的依据性? (1)个案症状的需要。 (2)症状的主要潜在点。 (3)容易进入咨询状态。 (4)咨询效果的支持。

4、心理测量的必要性?

(1)并非对所有来访者都做心理测量，心理测量的目的是对所诊断的症状的再确定提供更可靠的参考依据。

(2)心理测量是在督导的认可和指导下进行的。

5、对咨询方法的深度理解情况?

(1)对个案的咨询方法必须给予足够理由的说明。 (2)对所使用的咨询方法必须有清晰地了解和解释。

(3)对其理论的创始人、基本步骤、咨询效果等能阐述出来。

答辩的应急措施

1、当你的论文被专家否定时。

(1)不要急于辩解，虚心倾听专家的评论。 (2)在专家评论时，不时点头接受。

(3)注意被否定的部分，自己能否给予说明，以期得到专家的理解和认可。 (4)承认自己的失误，希望专家给予指正。

2、当你案例的人物、情节被质疑时。 (1)如是事实应该承认。 (2)如有主观臆造应该承认。

(3)承认自己的经验不足，愿意接受专家的指正。

(

4、如人物情节是真的，但写出来的东西令他人费解，要承认自己的不足。

3、当你所选用的心理测量被否定时。

(1)在社会上从事心理咨询工作的，切忌不要随便使用心理测量量表。 (2)承认自己在诊断过程中的不成熟，希望通过量表加以确认。 (3)或强调是在督导下进行的(但必须确有其事、其人)

(4)确认量表对自己的诊断的帮助。

4、当你的职业被质疑时。

你可能正从事其他的行业，如会计、律师、工商管理等职业，现在却要考心理咨询师，专家会提出质疑。 (1)兴趣

(2)对现职业的帮助 (3)对自己的帮助 (4)曾对他人有过帮助 (5)希望未来能使用

5、当你对所选用的咨询方法不熟悉时。 (1)承认自己的不成熟。

(2)承认自己选用咨询方法的失误。

(3)强调自己正在探索尝试这一工作，希望专家多给予指导。 (4)自己会吸取教训，不断提高的。

6、当你难以回答两种咨询方法时。

(1)现在常用的是认知、人本主义、行为、精神分析等。

(2)做为初学者容易混合一种以上的方法，如认知与行为、认知与精神分析等。 (3)提前将这几种常用的方法之间的可比性进行总结。 (4)如已失误，要虚心接受

论文答辩可能出现的情况

案例论文中可能会出现的前后矛盾或者数据不匹配：

有的论文咨询前没有做心理测量，咨询后又有写心理测量结果，前后不匹配。要做好这种错误的应答准备。

根据你的案例还可以做哪些心理测试，为什么?

有的论文没有做人格心理测试，但是却有写求助者“性格内向”等。要做好这种问题的应答准备。

有的论文会出现数据不匹配的情况，比如SCL测试，总分、因子分、阳性项目等不匹配，答辩老师可以会质疑，应做好准备。

补充：

(答辩时房间里3个评委，1个书记员，和1个答辩人。答辩人与评委面对面坐着答辩) 进答辩室前，做几次长呼吸，切记紧张。因为毕静咱们是搞心理的，心理素质更需彰显。 不要给评委留下狡辩、愤怒、激动的印象。对评委指出的不足，虚心接受，承认非常想进入咨询者的队伍，去帮助别人，但由于刚刚开始，还不熟悉，恳请评委给个机会，以后向专家经常请教，不断完善自我。

评委老师提的问题与你的论文关联度比较高。尤其是你文中的漏洞。

个人认为理解大意即可。关键环节，自己要熟悉，如你用合理情绪疗法，你说了什么让咨询者就恍然大悟了呢?

我是听上次答辩的说，问你三级考了吗?说考了过了，一般都能过。 不是我说的

最好提前一会儿去。假如你是11组。你可以问问从11组答辩出来的同学，老师都提了什么问题。以便对于一些共性的问题可以提前准备一下 对自己的论文一定要非常熟悉，避免慌乱中出错

第四篇：美术电话咨询常见问题(课程顾问参考)

北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题(参考)

电话咨询常见问题(参考)

(以下用XXX代表校区名称)

目的：电话初步印象，预约试听。 思路：由被动接电话，到主动发问。

一、 客户常规问题： 1. 招收多大年龄的孩子?

(根据招生简章的内容回答) 2. 都有什么课程?

(根据招生简章的内容回答) 3. 每个课程都学习什么?

不同课程有各自的特点，建议孩子过来参观，详细解答 4. 在安排班的时候是怎样排的?

根据孩子生理、心理年龄划分。 5. 我们家有事或孩子生病什么的怎么办呢?

可以请假，补课

6. 我们一年要出去好多次，是不是根据需要，随时办理暂停啊?

四次内可以补课，四次以上包含四次办理暂停。 7. 你们的老师都是什么水平的啊?

各大院校美术专业毕业

8. 你们这里的老师是固定的吗?不会更换老师吧?

每一个孩子有老师团队负责，不同时期有不同老师 9. 我们孩子要是不喜欢怎么办呢?

这个您不用担心，每个孩子的本能都会想涂涂画画表达自己的一些想法，您可以带他来感受一下。看看孩子喜欢不喜欢。

10.你们那个离我家挺远的，能在XX附近开办一家吗?

您住哪里呀?我们可以先让孩子来体验课程。看看孩子的兴趣如何。 11.你们都什么时间段开课?一个班几个学生啊?一次课多长时间啊?

具体开课时间要根据教区与您的空余时间结合，最多**个孩子。(根据情况而定)

北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题(参考)

12.你们的老师是如何授课?老师们上课都一样吗?

老师是经过统一培训，按照课件进行的。是无范画式的，引导式教学。 13.你们有优惠或者折扣什么的吗?我们几个孩子一起报就不能给点优惠吗?

不好意思，价格都是统一的 14.插班学习，孩子就能跟的上进度吗?

我们的课程设臵是根据学生年龄设臵的，插班是没有问题的。 15.如果在你们那边学习的话，一个阶段我们家孩子可以学到什么水平?

(看体系，详细了解)

二、疑难问答：

1. 如何知道我们孩子适合不适合呢?

孩子本能都喜欢，只是敏感点不同，比如颜色，造型，线条，具体要让老师看。 2. 一定要根据你们的规定选择课程吗?

我们的课程是基于学生生理和心理来设臵的，不同年龄段有不同的设臵安排，具体来说。 3. 我们家孩子之前学了好久的美术了，适合学什么?

具体得让孩子来，老师看看。

4. 你们机构的授课和别的机构有什么不一样啊?

引导，尊重孩子，让他自由的表达。所以，孩子可以很快乐的学习，您的宝贝以前学过吗? 5. 怎么收费?平均一次课多少钱?为什么学费这么高?

告知实际收费

6. 学哪种课可以我们自己选吗?

由我们专业的课程老师，根据学生试听的结果来为您安排。

7. 你们那可以进行考级吗?是什么性质的考级?可以为孩子带来什么帮助?对升学有帮助吗?

有这样的服务，但我们的教学目标不只为考级，更注重孩子真正能力的提高。 8. 孩子上课家长能跟着看一看吗?不能跟课，我们怎么能知道你们到底是怎样上课的?

试听课的时候可以家长陪同，会呈现给家长老师是如何引导孩子的，正式上课后早教班的孩子是亲子的，4岁以上就开始独立上课了，而且教师下课后会为家长进行客服的，会告知家长这节课学到了什么。 电话咨询情景模拟参考

2 北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题(参考)

顾问：您好!XXX美术

客户：你好，是XXX美术吗?/是教画画的吗?/你们是什么机构?做什么的?

顾问：我们是专业的儿童美术教育机构，请问您是为孩子了解有关儿童美术学习方面的问题吗?

客户：我想问问这方面的事情/我想了解一下。 顾问：请问咱们家孩子现在多大了呢? 客户：我们家孩子XX岁了。

顾问：请问咱们孩子有接触过美术创作方面的学习吗? 客户：没有专业的学习过/有在其它机构学习过。 顾问：您觉得孩子在画画方面的爱好是怎样的呢?

客户：还好吧!挺喜欢画的，就是自己瞎画。/到看不出他怎么喜欢，但是也是想培养培养他这方面的爱好。

顾问：通过简单的了解，我们大致了解了孩子在美术方面的情况。XXX是一家专业的儿童美术教育机构，希望您能够带孩子一起到我们校区来进行参观，我们可以为孩子安排一次免费的课程体验，让孩子真正进入到美术创作当中，创作完成后您不仅可以得到孩子的一幅精美作品，还可以通过授课老师了解孩子在美术创作上的表现，深入清晰的了解XXX课程。不知道您是周一至周五有时间，还是周六日比较方便?

客户：嗯，XX时间比较合适。

顾问：好的，您稍等，我帮您查看一下老师的安排。(控制在10秒之内)

客户：好的/你等等，我想再问问(问题可能会出在常规问题或特殊问题里面)，好的，你帮我安排一下体验课程吧。

顾问：①您好，XX天X点我们这边可以为您安排课程体验;

②您好，您这个时间段暂时安排不了，您看XX天X点可以吗?如果可以的话，我们可以给您安排。

客户：①可以。

②我就这个时间段方便……

顾问：①好的，那我们记录一下孩子的基本信息，以便与您联系。请问孩子叫什么名字(大名、小名)，具体出生年月日，性别，联系方式，请问您是通过什么方式了解到XXX的呢?请问您是坐公车过来还是开车呢?这样我们可以用短信形式发送给您准确的乘车路线

3 北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题(参考)

或行车路线。

②那实在不好意思，由于课程已经安排满等原因(各校区根据情况)，确实没办法为您安排，您看我们先记录下咱们孩子的基本信息和联系方式，我们尽快为您安排下周课程，安排好了我们第一时间通知您，可以吗?

客户：①好的;②好吧(姓名、年龄……)

顾问：①稍后我们用短信的形式发送给您时间和地点，请您查收。感谢您对XXX儿童美术的关注与支持，再见。②好的，我们安排好后第一时间通知您，感谢您对XXX儿童美术的关注与支持，再见。

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第五篇：事业单位图书馆参考咨询复习资料

◇参考咨询馆员的职责：图书馆利用指导、解答读者提问、馆藏建设、图书馆公共关系 ◇参考咨询工作是一项对于需求知识和信息的读者给予直接的、个别帮助的服务工作

◇参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索

◇参考咨询的重要特色是由图书馆员对读者提供个别帮助，参考馆员可能是在指导读者追求资讯或自己提供资讯。在研究和专业图书馆中，馆员可能提供文献检索、摘要及翻译服务

◇参考服务的历史分成三个阶段：古典时期，理论基础没有形成，基本停留在咨询工作的描述层面;实验时期，技术进步、信息爆炸深刻影响着社会组织的演进方式;折衷时期，注重实践问题的理性思考，如为读者应提供什么样的服务，提供多少服务等。

◇第一个设置参考部并开展服务的是清华大学图书馆，馆长戴志骞在20世纪20年代从美国学成归来在该校从事参考咨询工作。

◇1929年北京图书馆除开展国内参考咨询外还解答国际间的学术咨询，编制书目，提供代查、代检服务。 ◇参考咨询萌芽时期(19世纪末到20世纪初)参考咨询初步发展(20世纪50年代)参考咨询发展期(20世纪70年代末至80年代)参考咨询提高期(20世纪90年代以后)

◇参考咨询的方式：导向性咨询、事实与数据检索、专题性咨询、自助咨询

◇导向性咨询：指导读者对图书馆资源和服务的利用，包括指明馆藏布局、阅览地点、信息查询渠道、信息获取方式、图书馆服务介绍、推荐阅读书目等。。通常由参考馆员口头直接解答。为读者利用图书馆资源和服务指明方向，而不是文献资料。

◇事实与数据检索：通过参考工具书解答一些事实型或数据型的问题，包括公式、数据、图表、词语等，无需进一步查找相关一次文献。

国外称“Ready Reference

◇专题性咨询：根据读者所提出的专题需求，提供有关部门某个课题的研究现状、发展动态乃至课题的整体解决方案等信息，某些深度需求也需要提供书面咨询报告。需要参考馆员利用多种信息源和工具书，涉及二次文献和一次文献，进行检索或综合分析才能最后解决，难度大、智能化。国内查新检索、成果评价、申报基金等。 ◇参考咨询服务内容：解答问题、编制书目索引、定题服务、专题文献研究、科技查新、信息服务、文献检索课、信息素质教育与读者培训

◇3.3国外参考咨询服务特点：1.咨询台(Reference Desk)是参考咨询服务的核心，资深馆员值班。2.虚拟参考咨询台(Virtual Reference Desk),20世纪90年代在国外，成为数字参考咨询的核心。这是一个建立在网络基础上的图书馆员为广大用户提供回答式的智能服务系统，其特点是跨越时空，用户随时访问。 ◇参考咨询服务的发展态势：1.服务对象由馆内读者扩大为社会用户

2.信息源突破馆藏局限，通过网络、馆际协作等途径

3.内容由指导和帮助读者利用馆藏文献资料、解答一般咨询问题，发展为不仅提供文献、文献知识和文献检索途径，而且提供定题服务、调查研究服务、培训服务等内容在内的综合性信息服务，提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告等信息产品。

4.功能兼有引导、教育和传播知识等

5.方式从开始设置个别专职参考咨询人员，建立实体参考咨询台，到设立网上虚拟参考咨询台、建立专职参考咨询队伍，学科馆员(Subject Librarian)

◇网络环境对参考咨询服务挑战：1.访问量大幅度下降2.信息资源海量却使用便捷3.用户需求变化迅速4.服务竞争激烈

网站：Webhelp Public Library、 Ask a Scientist、AskERIC ◇参考咨询服务的跃变：1.参考咨询信息源的变化2.参考咨询服务手段的改变3.参考咨询服务功能的加强4.研究性功能加强5.参考咨询组织管理的改变

◇数字参考咨询服务的发展：1数字参考咨询服务的提出2数字参考咨询服务的发展历程3数字参考咨询服务的类型与内容4数字参考咨询服务的特点5中国数字参考服务的起步

◇数字参考咨询服务的提出：1虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services)2数字参考咨询服务(Digital Reference Services)3电子参考咨询服务(E-references)4网上参考咨询服务(Online Reference Services) ◇数字图书馆通常是组织一馆或联盟中订购的数字资源如百科全书、索引与文摘数据库、事实数据库、全文数据库等，以及互联网上大量的免费参考资源，建立网络资源导航，形成内容丰富的数字资源网页，提供跨系统、跨数据库的统一检索界面

◇数字参考咨询服务，借鉴了电子商务中在线客户服务的成熟经验，通过FAQ数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览、网络学科导航等形式随时随地的回答用计的询问，提供定向定题的帮助，满足用户的各种信息需求。 ◇数字参考咨询服务源于虚拟参考咨询台,这是1998年由美国教育部资助的一个数字图书馆研究项目，其基本思想是将图书馆看成是一个在图书馆员协助下为广大用户提供智能服务的透明的知识网络，虚拟参考咨询台就是在此基础上建立起来的对话式的智能服务系统

◇数字参考咨询服务的特点：

数字化：资源、手段数字化

智能化：涉及咨询手段、咨询工具、咨询方式等方面

个性化：主动个性化服务(Individualized Service)模式，包括个性化定制服务(Customized Service)、个性化推荐服务(Personalized Recommendation Service)、个性化知识决策支持服务

协作化：英国EARL(Electronic Access to Resources in Librarian)的Ask A Librarian，1995年开始的英国公共图书馆网上信息获取项目，60%以上的公共图书馆和机构参加。

多元化：资源多元化，服务多元化、技术多元化、服务对象多元化。、◇

◇中国数字参考服务的起步：基于电子邮件的数字化参考服务、利用各种软件的实时交流的数字化参考服务、基于网络的合作数字化参考咨询服务 ◇参考工作是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、提示和传递信息的业务过程。

◇参考咨询的重要性：网络化时代，图书馆拥有海量的数字化资源，强大的搜索引擎，单纯的技术和信息资源自身不能提供参考咨询服务，没有图书馆员的参与，图书馆只能是一个被动的文献源，其增值服务将会大大减少。从社会需要和图书馆自身变化两方面考虑，图书馆需要加强参考咨询服务。熟练掌握参考咨询服务的方法与技巧便显得尤为重要。

◇参考咨询的的工作流程：1.接收读者提出的咨询问题2.分析读者咨询问题，确定文献源3.确定检索策略4.对检出文献进行筛选5.提交用户6.接受读者反馈7.知识库的建立

◇参考馆员：解答读者在利用长春图书馆资源及其查找文献过程中遇到的问题，提供学科文献信息指引、专题信息检索技术和策略指导、政策解答等服务。 常见问题解答(FAQ)：编集了100余条在使用图书馆过程中经常遇到的问题，分八部分向读者解答。

在线问询、QQ咨询：在读者利用本馆进行文献检索遇到困难或对我馆的服务有所建议时，可以与我们的在线馆员进行时时在线交流、QQ咨询。

联合参考咨询与文献传递网(UCDRS): 它拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群：电子图书90万种，期刊论文1500多万篇，博硕士论文23万篇，会议论文17万篇，外文期刊论文500万篇，国家标准和行业标准7万件，专利说明书86万件，及40余家合作图书馆建立的地方文献数据库和特色资源库。我馆有三位专职咨询员在UCDRS网上咨询。◇分析读者咨询问题：当读者提问概念脱离检索概念时，存在以下情况：1读者提问概念错误2读者提问概念意指不清

3.读者提问概念过大。这时，我们就要判断读者的真正检索意向，去伪存真，作出正确的检索概念。如果确实无法判断其真正的检索意向，不应贸然解答，而应再向读者询问清楚，或要求读者缩小提问范围，给出较具体的咨询内容，再作解答，避免做徒劳的工作。

◇确定文献源咨询馆员接到咨询问题后，首先要对咨询问题进行分析。咨询馆员在分析咨询问题时要区分两种情况，一是读者提问概念与检索意向一致;二是读者的提问概念脱离检索概念。当读者提问概念与检索意向一致时，我们可直接对咨询问题进行分析，抓住问题要点，弄清问题目的、性质：读者是索取文献资料，还是要求回答实质性的问题。如果是索取文献资料，是要图书还是一般性期刊论文，还是学位论文，这些都得弄清楚，才能初步确定文献源。

◇理解力的要求：要求咨询馆员对读者的提问能够正确和完全理解。包括：在理解提问字面含义的基础上，还要能够识别读者提问时由于错别字或个别字漏写导致的提问歧意;或者当提问含糊、笼统，而使咨询馆员无法明确读者的需要时，在可能的条件下，尽量与读者就提问的具体需求做有效的沟通与交流，从而正确、完整地理解读者提问。

◇确定了文献源，便要确定检索途径。根据咨询要求，结合自己擅长使用的检索途径，确定用书名、著者、关键词还是分类号进行检索，力求选择最直接、简便、快速，而查全率和查准率都比较高的途径。

◇检索途径的选择检索方式的选择影响检索的速度和检出结果。为了平衡响应速度和检索结果，搜索引擎会提供多种检索途径。综合所有的搜索引擎的检索途径，主要有：关键词、刊名、作者、机构(出版社、出版者)、出版地(地方)、出版时间(发表日期)、题名、文摘、、目次、分类号、全文、任意字段、高级检索等。其中任意字段检索是指对数据库所有字段的检索;高级检索是任意两个或以上字段的随意组配检索。

◇检索功能包括：1逻辑检索：通过逻辑运算来实现。逻辑运算有与、或、非三种。逻辑与一般用“and”、“*”、

或空格表示;逻辑或一般表示为“or ”、“I”、“，”、“+”;逻辑非的表示通常有“not”、“-”、“!”。

、2截词检索：截词是利用词的某些部分进行非精确匹配检索的一种形式。采用这种方法可以在某种程度上检索出非确定信息，以及在检索结果较少的情况下扩大检索范围。3.精确检索指按照所输入的字的形式实现精确的匹配检索，可以达到较高的专指度和查准率。

◇查全率要求：在正确理解读者提问的基础上，咨询馆员提供的与读者提问主题密切相关的文献篇目及种类应较为全面

◇查准率要求：在正确理解读者提问需求的基础上，不但要做到尽量查全，更重要的是要查准，针对性强，不能只考虑到全面，还要考虑到是否与读者的提问需求密切相关，避免提供了一大堆与读者需求不相关或相关度低的文献。

◇灵活运用各种检索方式将逻辑检索、截词检索和精确检索与各种检索途径结合起来灵活运用。一般来说，同一检索词对正文的检索的结果比对文摘检索的结果要全面，对文摘检索的结果比对题名检索的结果要全面;截词后的检索结果比截词前的检索结果多;两个检索词的逻辑“或”的检索结果比逻辑“与”的检索结果多;多个检索途径组合的复合检索结果比单一检索途径检索出来的结果要准确。

因此，在检索结果比较多的时候，可以用复合检索和逻辑“与”或精确检索组配来提高查准率;而在检索结果比较少的时候，则可用截词检索和逻辑“或”来提高查全率。善于在具体的实践中分析总结经验，即可做到对各种检索方式的灵活运用。

◇检索表达式的构建原则除非用户的咨询问题本身是一个很明确并且准确的检索表达式，一般避免直接以咨询问题作为检索表达式。检索表达式应选取最能表达咨询要求的一组关键词进行组配，要完成一个咨询问题，往往要多次构造检索表达式。根据咨询问题和文献源的情况，结合自己的检索习惯，可选择由具体到一般逐步扩大检索范围来构造检索式，也可选择由一般到具体逐步收缩检索范围来构造检索式。但不管选择哪种方法，都应合理安排好，盲目地进行检索会影响检索效率和咨询的质量。

◇多个搜索引擎并用一般是百度与其他搜索引擎并用。这种情况多为解答读者查找某句话的出处，并要求提供此书的情况。如有个读者提出：“„人的本质不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。‟以上这段话是马克思说的。请帮查它出自马克思的什么书?哪一行?哪一页?”

在百度上用“人的本质不是单个人所固有的抽象物”查找到“《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页”，基本上解决了读者问题，但“哪一行”没有明确的答案，再到读秀中搜索，把《马克思恩格斯选集》第1卷，第18页这本书提供给读者远程阅读。 ◇善于利用网页快照

Internet上的网页会随着服务器域名的更改、IP地址的变化、网站的关闭、连接的更改、服务器的暂停等原因出现“死”链接的现象;还有一些服务器因为访问的人太多或服务器带宽等原因，造成访问很久才能显示网页。这些情况对我们获取全文造成很大的障碍，而百度提供的“网页快照”给我们提供了很大的帮助。

它的优点有：

1、服务稳定，下载速度快，不会再受死链接或网络堵塞的影响

2、关键词(检索词)均已用不同颜色在网页中标明，一目了然

3、点击快照中的关键词，还可以直接跳到它在文中首次出现的位置，浏览网页更方便。

◇对检出文献进行筛选;1.如果用与咨询问题完全相符的检索表达式检索资料，成功率往往不高，所以在实践中我们往往要采取比咨询问题概念大的策略来构造检索表达式。这样检出的资料就要经过筛选，才能向读者提供。2.文献的筛选与咨询馆员的素质密切相关，素质高的咨询馆员往往能筛选出质量高的文献，所以提高咨询馆员的素质是提高咨询质量的关键。

◇参考咨询人员素质要求：

1、熟悉电子期刊资源的分布和数据库特点，熟练掌握计算机检索手段，具备丰富的文献检索知识，娴熟的检索技巧，是咨询人员必备的专业素质。2.视野要开阔，查找不局限于本馆藏书， 这也不是高不可攀的，在工作中多实践、多思考、勤学勤练，就能不断提高现代化信息检索技能。 3.要有较强的综合分析能力

◇把筛选出来的资料向读者提交，并特别要注意提交是否成功，读者对咨询回复是否满意。提交用户资料时，还应把资料来源一起提交给用户。这样，整个咨询任务才算完成。

◇资料发送成功并不意味着就此完事。咨询问题完成的质量如何，读者是否满意，这直接影响我们今后的工作，所以，及时接收读者的反馈意见对促进我们的咨询工作意义重大。向读者发送资料的同时发放意见表，收集读者的意见，接收并认真阅读读者的反馈意见是咨询员日常咨询工作的一部分。 ◇咨询对话的技巧

咨询对话是指咨询服务中咨询员与用户之间的对话，是咨询员针对部分含义不清、表达不当的咨询问题或自己

不了解的专业问题等，与用户所进行的双向的、商议性的交流。

由于咨询对话是一种典型的人际交流和信息沟通过程，影响其质量的变量因素很多。特别是网上参考咨询，咨询员与读者不能面对面直接交谈，除了聊天式网上咨询，其他模式的网上咨询，咨询员与读者不一定同时在线，造成咨询对话存在时间差，所以更应注重咨询对话的技巧，力求以最少的对话次数使问题清晰，以缩短咨询时间，提高咨询效率。

◇需要进行咨询对话的几种情况(1)所需信息不具体(2)提问概念过大(3)提问错误

◇

◇知识库的建立

知识库是参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。建立知识库原因在于：避免馆员重复回答类似的问题。因为读者在发问时经常不清楚问题的重点或不知道自己需要什么，通过知识库的检索，可以帮助读者澄清问题或得到额外的信息。

知识库在数字参考咨询系统中扮演的是知识的汇聚与管理的重要角色，其所管理的知识主要有两部分：

(1)馆员在解答咨询时所利用的参考资料;

(2)所有读者曾咨询过的问题和馆员的解答。

知识库的建立可促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”的隐性知识向编码和文字转化，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。

知识库使咨询者可快速而方便地访问到所需要的信息和知识， 使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的咨询者，以实现最佳的效益。

为提高检索知识库的效能与知识库的品质，读者提过的问题及馆员的答复均须经过编辑，才能存到知识库中 知识库的建设是不断更新、不断产生、不断发现的，具有很强的动态性， 所以应注重目标机构和相关专业人员，与之保持广泛交流， 把握相关知识点的时效性，使知识库收集的数据始终具有实用性、真实性、新颖性。 知识库的建设需要几方面的人共同参与， 包括熟悉计算机技术的人、熟悉网络运作的人、熟悉信息管理的人、咨询学的专家学者、熟悉电子商务运作的人、工作在咨询第一线的咨询专家、一部分使用过远程咨询获取知识的用户。

◇参考咨询工作的三要素：参考馆员 读者

信息 参考工作的中心：参考馆员为读者进行检索 参考工作的基本前提与线索：读者及其需要

参考工作的结果：参考馆员汇集和组织文献的信息 ◇ 参考馆员的工作职责：

传统参考馆员的职责是：

在咨询台或通过电话回答咨询问题

提供各种形式的书目指导

查询联机目录，向用户讲授利用方法

参与藏书建设，对印本资源作出评价 网络环境下参考馆员的职责是：

提供面对面、电子邮件和网络参考咨询

承担技术工作，包括网络管理、编写辅导材料、学习怎样利用新软件、设计门户

对其他用户和馆员进行越来越多的培训 ◇参考咨询工作的模式 到馆咨询 电话咨询 普通邮寄咨询 传真咨询 基本邮件咨询 参 电子邮件咨询 考 咨 FAQ 网络表单咨询 询 BBS 即时讯息 ICQ(OICQ) 网络聊天室 实时咨询 电子参考源 网上联系中心(客户关系管理) 协作数字咨询 视频会议 ◇参考咨询的特性论。

答：1.服务性。2.敏感性(1)反应的及时性。(2)服务的针对性。(3)工作的预见性。3.广泛性(1)咨询内容的多样化。(2)工作队伍的社会化。4.智能性(1)馆员智慧的转让。(2)参考咨询之本：知识信息。(3)智力资源的开发活动。5.微观性(1)从文献单元到知识单元。(2)馆藏资源揭示结构的多元化。6.学术性(1)文献研究的学术性质。(2)专科咨询属于专家工作(3)发展方向—研究图书馆7.科学性(1)政策的指导性。(2)研究的独立性。(3)方案的多元性。其他：(1).实用性。(2).智力性。(3)、社会性。

◇简述合作数字参考咨询及特征它是一个由多个图书情报机构、相关组织和个人共同参与进行参考服务的联合服务系统(200多个成员馆、OCLC、RLG等6个组织加盟)。系统通过利用CDRS遍布全球的成员机构的文献资源及专家的参与咨询，为用户提供最好、最准确的答案。 特征:(1).实时性。读者在网上提出问题希望马上得到参考咨询员的响应和解答，甚至是交互的信息服务。 (2).开放性。数字图书馆的读者来自全世界。 (3).广泛性。咨询问题大大超出了所谓馆藏和专业范围，要求咨询员掌握各种网络检索工具和技能。 (4).公益性。读者希望得到免费的文献在线阅览和全文下载。

◇参考咨询同步与异步咨询包括哪些形式，各种形式优势与不足。同步咨询：问答聊天式(实时);网络联系中心;视频会议。异步咨询：电子邮件咨询;网络表单咨询

◇简述参考咨询的过程与步骤

(一)受理咨询。这是解答咨询的第一个阶段，是从读者向参考咨询员提出咨询的开始。

(二)调查分析。首先，判断读者咨询的问题是否属于参考咨询的咨询范围。其次，弄清问题：1 该咨询的本质含义和目的要求，明确咨询所反映情报需求。2 明确咨询内容和寻求答案的范围和程度，明确用户需要的关键资料是什么，已查阅过哪些资料，已掌握了哪些线索，困难的焦点在哪。设计检索方案，确立检索步骤，选择检索工具和检索方法及确定信息源。

(三)查找信息。进行全面检索，适时修订方案，提供合适的答案

(四)答复咨询。

获得用户所需要的信息后，要进行登记、汇总、整理、编排，确定回答的方式，可直接回答，也可以提供专题书目和二次文献以及相关的文献线索。

(五)资料规档。建立咨询档案，包括：用户的自然情况、咨询课题与目的要求、咨询过程与时间、答复情况与提供文献简目、解决问题的效果和遗留问题、答复的有关部门数据等。

◇简述专项咨询的含义及专项咨询主要包括哪几种形式的服务。

答：专项咨询服务指图书馆对某一专题向用户提供的专门服务，包括提供原始资料以及书目、文摘、索引等文献线索，或专题综述、述评等三次文献以及其它形式的信息服务。包括：

1、课题检索服务。

2、定题服务。

3、决策咨询服务。

4、专题文献加工和展示。 ◇简述专题文献加工的含义。

答：专题文献加工是指将有关专题的原始文献编制成

二、三次文献，尤其是编制成书目、索引、文摘等二次文献。

◇如何开展读者辅导工作。

答：读者辅导工作一般围绕

三、个方面进行：

1、告诉读者如何有效地利用图书馆，例如介绍图书馆文献的收藏、布局、特色、服务的项目以及来图书馆借阅应办的手续、注意事项、开馆时间等。

2、介绍查找资料的一般方法和程序，如目录的使用和一些常用的检索途径。

3、专题信息资源的查找技巧，例如告诉读者某个专题应使用哪些检索工具，这种检索工具的查找方法和步骤是什么等。辅导工作可以对某个读者个别进行，也可以针对一批读者集中进行。

◇从知识积累看，所使用的参考源、参考馆员的职责参考、参考馆员的工作性质等方面比较数字参咨询与传统参考咨询的异同。

答：从知识的积累上看，传统参考咨询靠个人的知识和技能，用户提出的问题和参考馆员对问题的解答没有形成档案。数字参考咨询将馆员与用户交流的内容保留，并可以编辑、整理建立可以检索、再利用的知识库，提高资源和知识的效用。

所使用的参考源：传统参考咨询以馆藏目录、各种印本为主要媒介，检索不便，效率低。数字参考咨询以电子词典、网络版的百科全书、各种参考源的超级链接。

参考馆员的职责参考：传统参考咨询。1.在咨询台或通过电话回答咨询问题。2.提供各种形式的书目指导。3.查询联机目录，向用户讲授利用方法。4.参与藏书建设，对印本资源做出评价

数字参考咨询：1.提供面对面、电子邮件和网络参考咨询。2.承担技术工作，包括网络管理、编写辅导教材、学习怎样利用新的软件、设计门户。3.对其员工、用户和自己进行越来越多的培训

参考馆员的工作性质：聘请准专业人员或学生助理从事参考咨询，特别是利用电子参考源方面的基本帮助，图书馆则从事更为专业性的研究和教学活动。 ◇简述参考咨询员应具备的条件。 答：

一、良好的素质：

1.在思想意识上，要认识到信息工作的重大意义和光明前景，坚定信念，刻苦钻研，在工作实践中不断探索、进取，完善自己的知识结构，提高自己的业务素质。 2.生理素质(狭义讲身体素质)

3.心理素质(性格、气质、意志、兴趣、理想、信念、价值观等)

4.思想素质、道德素质(具有正确的世界观、人生观价值观及职业道德等)

知识素质(基础知识：人文，自然，工程技术，政策理论;专业知识：图书馆学)、

5.智能素质。a.具有合理的假设能力。b.具有优良的思维能力。c.具有良好的沟通能力。

6.信息素质(了解各类参考工具书，具有良好的文献检索能力和获取信息的能力;提高政策水平;提高综合分析能力等)。

二、扎实的文化底蕴

1.语言表达能力。a、口头表达能力。b、文字写作能力。 2.外语能力

3.熟练的使用电子计算机

三、较强的公共关系能力

◇简述参考馆员的工作技能与素质包括哪几个方面。

1、参考馆员的政治思想素质(1)较高的政治水平(2)良好的职业道德(3)科学、务实而细致的作风

2、参考馆员的科学知识素养(1)既专且博，一专多能(2)“通才”与双学位的发展方向3)外语、古汉语和计算机语言修养

3、参考馆员的工作技能素质(1)知识处理能力(2)语言文字表达能力(3)规划、组织和协调能力(4)公共关系能力

(5)信息素质和信息能力

◇简述参考馆员培训的方式和内容。 答：方式。(1)授课式培训。开办专题学习班或讲座。如图书馆学情报学基础学习班，高新科技基础知识学习班，网上搜索工具介绍等。(2)讨论会培训。相互交流信息，互相启发思路，了解最新专题情况，开拓视野，提高服务水平。(3)考察访问式培训。可以与其他的培训方式结合。也可以针对某一专题有计划、有组织的安排。

培训的内容与实施：1.知识培训。完成本职工作所必须的基本知识。2.技能培训。完成本职工作所必须的基本功以及相关的技能，如承接课题的技能、网络检索的技能、人际关系处理的技能。3.行为规范培训。 ◇简述参考文献的布局。1.按服务需求分布。每个阅览室配备相应的综合索引和专题目录。 2.按文献层次分布。(1)阅读查询。基础层次。(2)文献检索。中间层次。(3)专题咨询。深层次。 数字化参考文献分布。建立多媒体检索室和音像视听室。

(1)光盘版电子出版物。(2)馆藏数据库。(3)联机数据库和网络镜像站。

◇简述参考信息源的结构及参考信息源的采购策略。1.检索型信息源。包括书目、索引、文摘和名录。新书书目、全国总书目、人大复印资料、化学文摘、名人名录、国外高校名录等2.知识型信息源：针对读者的咨询，能够直接提供答案。3.数据图表型信息源。是指各类统计数据、历史年表、地图以及其他器物图片，属于文字简练、直观性强的说明性的参考工具书。参考信息源的收集：1.参考文献采购的原则。2.参考文献自建原则。主要原则：(1)有特色：(2)有深度：(3)标准化：(4)持续性：3.数字化参考信息源的建设。采购原则：(1)设备条件、(2)适时性、(3)价格策略。 ◇著名的三大检索工具分别是。1.科学引文索引(SCI)。2.美国工程索引(IE)。3.美国《科技会议录索引》ISTP。

◇咨询服务内容记录和统计内容有哪些。咨询服务内容记录和统计(1)读者分类2)提问内容分类(3)检索情报源的分类(4)回答方式分类(5)咨询过程分类(6)处理结果分类