参考咨询服务质量提升论文

【摘要】目的：研究药学咨询服务质量与患者用药安全性。方法：分析我院2016年3月-2017年3月药物咨询情况。结果：我院在药品咨询方面，前三位分别是药品信息（25.12%）、用药注意事项（22.95%）、药物无关问题（28.53%），说明我院的药品咨询工作还处于发展阶段，需要继续推广，以此保证患者合理用药。以下是小编精心整理的《参考咨询服务质量提升论文(精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

参考咨询服务质量提升论文 篇1：

从传统参考咨询服务到信息咨询服务的转型

摘 要：随着经济的发展和社会的进步，人们的生活水平逐渐提升，对于信息咨询服务质量的要求也就越来越高。伴随着计算機技术的普及和应用，传统的参考咨询服务模式已经不能满足人们读者以及广大人群对于信息的需求，因此告别传统的参考咨询服务模式，向信息咨询服务模式进行转型，是图书管理发展的必然趋势，同时也是社会时代发展的必经之路。本文主要研究传统咨询服务与信息咨询服务的概念，提出两者之间的不同之处，找到如今我国咨询服务模式中存在的问题，并提出具体的解决措施。

关键词：传统参考咨询服务 信息咨询服务 转型 措施

近几年，随着人们对于精神生活的逐渐重视，图书馆各个层次的参考服务质量也就逐渐提升。传统的参考咨询服务，由于信息的内容不够丰富，设备和技术的规格也不够完善，服务的方式也相对落后，因此难以满足读者以及广大受众的需求。因此需要相关部门加强对于参考咨询服务的重视，抓住读者需求的变化和敏感性，逐渐丰富服务的内容，拓宽服务领域、使信息咨询服务的模式逐渐多样化，从而促进图书馆的未来发展。

一、传统参考咨询服务于信息咨询服务的概念

1.传统咨询服务。传统咨询服务具体是指在图书馆管理工作中直接负责帮助读者寻找需要的资料，并利用图书馆资源参与学习，读者和广大的群众能够在海量的信息中提取到有用的信息，从而完成研究工作。

2.信息咨询服务。所谓的信息咨询服务是指在数字媒体网络之下，图书馆的管理员能够通过网络直接面对读者，帮助读者寻找其要找的资料，并充分利用馆内的网络信息资源、数字图书馆资源等等，解决实际的问题，也可以称为数字参考资源或者虚拟参考资源的等等，它是90年代之后才产生和发展的，并结合了传统模式的参考咨询服务模式，利用在线客服在电子商务中的直接经验，通过参考咨询的平台，其中包括网络数字论坛、在线的聊天和互动以及专家服务咨询等模式，满足读者对于信息的各项需求，从而形成一个完善的数据资源库，以方便读者的在线查询和访问，提升整个资源的利用效率，节省时间。

二、传统参考咨询服务于信息咨询服务之间的比较

1.参考咨询的主要内容。传统参考咨询的主要内容包括参考实际的工作以及解答咨询等两个方面的内容，延伸来讲，还将辅导读者、对用户的教育和培训、图书馆内的交流和借阅，以及对参考咨询的评价都纳入到了传统参考咨询服务的范畴当中。虽然参考咨询的内容相对丰富，一般会分为对于具体书目的参考以及咨询解答两个方面的内容，同时将其概括为三种类型，指导性参考咨询、专题性参考咨询以及适时性参考咨询等等。信息咨询服务是将参考咨询的内容发布到网络的平台，借助计算机网络技术，将图书馆的介绍、各类图书的目录、专题性的解答以及整个数据库资源呈现在网络平台之上，帮助读者以及广大群众能够合理选择受众，进行远程的信息检索和互动，随时关注信息的更新和流动，以能够第一时间找到适合自己并对自己有用的信息，从而扩大整个咨询服务的范围，使服务的质量能够更上一层楼。

2.参考咨询服务的手段。传统参考咨询服务手段以及手工的检索为主，图书馆的工作人员通过翻阅参考的文献和工具书等方式，帮助读者解决信息咨询等方面的问题，从而手工抄写形成固定的参考资料。这种传统的参考咨询服务模式，需要图书馆里人员利用大量的时间处理这些琐事，难以形成较高的工作效率，一般主要是当面咨询、电话咨询、专家咨询以及函询等等。信息咨询服务是利用网络计算机技术，由手工的操作向智能化的转变。读者可以不必到达图书馆，通过电子邮件、在主页上留言以及关注微信、微博平台等方式就能直接咨询到有用的信息，通过多途径的录入人声和图像，能够形成庞大而具体的数据库资源，用户可以在其中检索到需要的信息。同时随着网络技术的不断革新现代图书机构不仅能够为读者提供完整的数据单元，而且能够通过一定的付费等手段，实现全文阅读，咨询的结果也更加贴近读者的需求，从而不断优化咨询的效率。

3.参考咨询服务的对象。传统参考咨询服务的对象具有一定的局限性，大多都只是对图书馆的内部读者开放，馆外的用户以及读者很少来咨询，因此各种类型的图书馆之间缺乏必要的联系，咨询提问的形式也相对单一，不够具体，数量也不多，问题的质量也达不到层次。同时子村的模式主要是面对面交流，往往也会受到图书馆工作人员的素质的限制，同时也会受到时间和地域的影响。信息咨询的服务对象随着网络技术的发展已经推广至全球，一个读者或是用户能够同时利用多个图书馆数据进行服务咨询，不会受到时间、空间、地域以及人群的限制，同时咨询提问的方式也逐渐拓宽，数量也就随之提升，不受上限。问题结局得及时、准确，从一方面来说，能够提升整个图书馆信息咨询服务的质量，但是从另一个方面说，一切咨询的流程全部在虚拟的情境下产生，人员之间缺乏交流和沟通，一些问题的咨询很难得到真正专家的解答，因此也会在一定程度上影响咨询的效果。

4.对参考咨询服务人员的要求。传统的参考咨询服务对于工作人员的要求十分严格，需要其具备丰富的阅历和知识，并具有一定的经验。从具体的知识结构来看，需要图书馆的工作人员具备一定的目录知识以及文献基础知识，并且随着时代的发展，需要不断的变化和更新。具体来说，需要图书馆咨询人员具备良好的责任意识和信息意识，能够掌握基本的现代信息技术；需要有良好的沟通能力，能够在实际的人际交往中对答如流；能够敏锐的发现参考服务过程中存在的一些问题，并及时的上报改进；需要有一定的组织能力和反应能力，同时需要认真倾听读者和群众的反馈和咨询，作答时一定要实事求是，不能虚构事实。信息咨询服务由于依托现代信息技术，大量的信息咨询都是在网络上完成，只需要图书馆的管理人员输入一定的技术编码，计算机就能够根据读者实际的需求和咨询做出相应的答案，因此并不要需要耗费大量的人力资源，对于工作人员素质的要求并不是很高，具备一定的计算机技术就能完成。

三、当前我国参考咨询服务体系中存在的问题

1.信息源的范围相对较窄。读者所咨询的信息时多种多样的，但是我国大多数图书馆所拥有的信息源仅仅是局限于馆藏的一部分，其中主要包括字典、手册、专著、期刊杂志、指南文献以及百科全书等等。在传统的咨询服务类型中，馆藏中的文献数量越多，书籍的类型也就越齐全、齐服务的能力也就越强，质量也就越高。但是这样就需要读者和群众亲自到图书馆进行借阅和咨询，这样不仅外地的读者很难享受这种资源，同时也会浪费大量的时间，一旦是珍贵的书籍资料，一位读者借阅之后，另一位读者需要待其还书之后才能借阅，也就是缺乏一定的时效性。同时这些资料的收集和珍藏也需要受到时间和空间的限制，一旦发生意外情况，这些资料很可能会消失，一旦图书馆的面积难以承受海量的信息资源，也会对读者的阅读造成一定的影响。

2.参考咨询服务的手段相对单一。传统的参考咨询服务不仅需要工作人员具备完善的知识内涵和文化素养，还需要其具备一定的耐性和恒心，能够在第一时间满足读者的需求和愿望，能够准确及时地翻看卡片、书籍的目录以及文章内容，能够快速使用一些检索工具解决读者咨询的问题，从而形成纸质的文书归档，方便日后的查阅。这种传统的服务形式虽然从一定程度上能够满足读者的需求，但是服务的质量和效率还往往会受到工作人员素质和水平的限制。同时整理和归档的工作又相对繁琐，并会耗费大量的时间，一些读者所咨询的问题又相对简单，因此工作人员大量的时间和经历都耗费子这样的问题上，久而久之，难以调动工作的积极性，也会令参考咨询服务的质量下滑。

3.不利于参考咨询服务的升级和转型。我国正处于社会的上升时期，大多数行业都处于向现代化转型的关键性时期，图书馆中的参考服务行业也不例外，因此为了适应社会的发展和时代的进步，需要努力开展当代图书馆咨询服务的改革，完善各项咨询服务的制度和规范，使其能够在社会化的发展之下运行。但是由于传统思想和技术的影响，我国各个阶层的图书管理人员并不能够从传统的咨询服务模式中跳出来，思想的禁锢、技术的落后以及管理机制运行不够规范等问题，严重影响了图书馆参考服务咨询质量，也为转型和进步带来的巨大的隐患。

四、向信息咨询服务模式转型的具体措施

1.建立一个完整的咨询数据库。读者在寻求图书管理员帮助之前，先在数据库中搜索想要咨询的问题，如果能够搜寻出结果，那么会省去不少的中间环节。因此需要图书管理人员建立一个方便检索的数据资源库，要求界面清晰，问题常见，这也是信息参考咨询中的一项重要组成部分。同时建立一个类似的资源库，图书馆里人员也能够以此作为咨询的结果和依据，能够将检索的内容直接复制粘贴在咨询窗口，也省去了一定的时间，减少了不必要的工作量，从而为读者提供了便利。

2.建立实时的信息参考服务模式。工作人员可以在图书馆的官方网页上设置实时的信息咨询窗口和链接，读者能够通过点击来与工作人员进行实时的互动，从而提升信息咨询的实效性，其中在线的聊天是数字咨询参考服务的重要形式，虽然开展这样的实时互动模式需要一定的人力和费用，但是对于读者来说，这样的模式能够更加便于对于信息的掌控和搜索。首先，读者可以在家或是办公室就可以完成对话与图书馆信息的查阅，简单、方便；其次读者在咨询的过程比较连贯，不会被电话咨询所打扰；最后，实时信息参考咨询模式也能够促进信息知识的实时共享，工作人员和管理员能够同时浏览同一网页，也方便管理员对读者进行搜索指导，从而更迅速的解决问题。

3.强化信息网络建设。为了能够使咨询信息更加流通和便捷，需要改善由于网络问题所引发的咨询事故。因为依托信息技术的发展和延伸，建立一个综合性、全方位、多领域的数字化信息网络平台，使读者能够在第一时间就搜索到对自己有用的信息，构建一个数字化的参考服务体系，使资源信息能够透明公开化，全国各地的读者都能够在数字媒体中找到需要的信息，从而提升整个社会的工作效率。

4.加强对于信息咨询参考的教育和普及功能。在网络环境的背景之下，面对复杂多变的信息资源，应该如何利用技术手段，减少读者检索的难度，提升整个信息咨询服务的质量，是图书馆管理人员需要考虑的问题。对此，参考咨询部门可以根据实际的情况，对图书馆的工作人员甚至是读者，举办专门的讲座和培训班，制作特定的数据库使用指南和用户手册，为读者提供便利，同时也能够使图书馆信息咨询服务的职能得到有效的发挥。

五、结语

综上所述可知，随着网络信息化的普及和发展，图书馆的发展也需要做到与时俱进，传统的参考咨询服务体系已经不能满足广大读者对于信息咨询的需求，因此需要向信息咨询服务模式逐渐转型，建立一个完整的咨询数据库，建立实时的信息参考服务模式，强化信息网络建设，加强对于信息咨询参考的教育和普及功能。这有这样，才能满足读者对于信息资源的需求，从而提升图书馆参考咨询服务质量。

参考文献：

[1]孟繁晶. 從传统参考咨询到网络参考咨询服务的思考及探索[J]. 黑龙江生态工程职业学院学报，2014，（06）：125-126.

[2]杜亮，朱广智. 我国参考咨询服务的变革——从传统参考咨询到知识咨询[J]. 科技情报开发与经济，2013，（18）：157-160.

[3]郭满涛. 图书馆信息服务转型与参考咨询服务[J]. 北京邮电大学学报（社会科学版），2010，（03）：6-8.

[4]孙玉兰，金玲. 传统参考咨询与现代参考咨询服务的比较[J]. 郑州牧业工程高等专科学校学报，2007，（02）：75-76.

[5]朱婧文. 从传统参考咨询服务到信息咨询服务的转型[J]. 科技情报开发与经济，2006，（15）：29-31.

[6]郭建峰. 从传统参考咨询到数字参考咨询服务的思考与探索[J]. 现代情报，2005，（04）：2-4.

作者：屠冬梅

参考咨询服务质量提升论文 篇2：

药物咨询与用药安全研究

【摘 要】目的：研究药学咨询服务质量与患者用药安全性。方法：分析我院2016年3月-2017年3月药物咨询情况。结果：我院在药品咨询方面，前三位分别是药品信息（25.12%）、用药注意事项（22.95%）、药物无关问题（28.53%），说明我院的药品咨询工作还处于发展阶段，需要继续推广，以此保证患者合理用药。讨论：药学咨询工作可以加大医护人员与患者对药品的认识程度，促进患者安全用药，提升医院服务质量，值得在临床医学中推广使用。

【关键词】药物咨询；用药安全；临床研究

随着我国医改的深入，医院药学咨询成为药学发展的必然趋势，我院为了更好的为患者服务，对2016年3月-2017年3月药物咨询情况进行了分析，以此提高药物咨询的质量与患者用药安全性。

1 资料与方法

1.1 基础资料

将2016年3月-2017年3月我院药物咨询记录进行回顾性分析，按照药物的基本信息、药品咨询对象、用法用量等项目进行分析。

2 结果

2.1 咨询对象情况

咨询对象分别是医生、护士、患者，其中患者所占比例为56.59%，医生所占比例为16.28%，护士所占比例为29.13%。见表1

2.2 药物咨询对象年龄情况

从表2我们可以得知，咨询患者以老年人为主，年轻人居少。见表2

2.3 咨询内容分析

从药品咨询的内容来看，药物的基本信息与注意事项分别占25.12%、22.95%，比重多于其它内容。见表3

3 分析

3.1 分析药品咨询对象及方式

患者对医药知识缺乏认识，从研究中可以看出，患者及家属咨询比例较高，尤其是老年患者，由此可以说明，患者需要临床药师的关注。多数患者在取药后，会在窗口咨询药品信息，因此，窗口咨询是患者咨询的主要方式。医生与护士多是通过电话进行咨询，不會选择窗口咨询。药物咨询可以拉近患者与医院的距离，提高医院整体服务质量[1-2]。

3.2 药品信息

目前，由于我国实行政府药物指导价、药物市场竞争较大，导致药品生产企业利益较小，药物成本低的药物生产较少，导致其供应不足；医院的药品管理体系不完善，患者在取药后，没有及时更新到系统之中，出现实际库存与虚拟库存不符的情况。因此，咨询药物价格及规格的人数比较多。

3.3 药物使用的注意事项

随着社会经济的发展，人们的生活水平也在不断提高，医疗意识逐渐增强，患者在选择药物，不再盲目使用，寻求药物的正确用法，以此达到最好的治疗效果。

3.4 药物适应症

临床中，医师在开处方时，最重要的依据是药品说明书，但很多药品说明书比较滞后，很多老药与新药使用途径的改变，在临床中不可避免，因此，说明书的实时性不够。

3.5 药物的不良反应情况

随着人们健康意识的增强，对医疗意识也有所提高，越来越重视药物的不良反应[3]。针对此种情况，临床药品咨询显得尤为重要，成为药学人的发展方向之一。患者在服药后，担心会出现不良反应，影响身体健康，会向医生及药师求助。此种，医生与药师要充满耐心，对患者解释出现不良反应的原因，让患者对医生及药师产生信任感，以此提高治疗依从性与医疗服务质量。

3.6 药物相互作用

患者在使用多种药物进行治疗时，会出现药物相互作用，影响治疗效果的现象。医护人员经常会向药师咨询药物的配伍问题，比如在使用青霉素粉针时，为什么不能与维生素C混合使用等，患者在用药时，也会产生服用疑问，担心会影响身体其它脏器功能。因此，临床药师要具备扎实的专业知识[4]，才能对医护人员及患者的问题进行解答，解释药物相互作用的原理及副作用。

3.7 储存方法

药品的质量与光线、温度湿度等多种因素有关，因此，在储存时，要严格遵守储存原则，以免储存不当影响药品质量，降低用药安全性。

3.8 特殊人群用药

特殊人群主要包括儿童、老年人、妊娠期妇女等，此类患者在用药时，对咨询药品的信息，以此提高用药安全性。

3.9 与药物无关

很多患者在药物窗口咨询与药物取关的问题，比如就诊科室、就诊流程等。对于此类患者，门诊窗口要相应指引，减少取关咨询浪费时间。

4 讨论

由于药师的服务范围比较广，所以其咨询内容也比较多。随着患者对药物需求量的加大，医生需要知道药品的临床评价、药物代谢学、不良反应等，护理人员则需要了解药物的用法、溶剂与注射剂的选择等。药师需要针对不同人群的需求，解答相应问题。这就需要药师有一定的专业知识，不断扩展自己的知识面，从药学角度分析药物信息，指导患者正确用药，让医护人员对药品信息熟练掌握，以保证临床用药的安全。从本文研究中可以看出，我院药品咨询还处于发展阶段，但是设立单独的药物咨询中心，是药物咨询发展的必然趋势，只有这样，才能更好的推动药品咨询的发展，让临床用药更具安全性。总而言之，良好的药物咨询服务可以提升医院服务质量，提高患者对药物的依从性，保证患者安全用药，同时也确立了医院在患者心中的地位，加强了医患关系。

参考文献

[1]刘晨，李晓玲，王建国等.静脉药物集中调配中心在胃肠外营养安全用药中的作用[J].肠外与肠内营养，2014，21（5）：298-300.

[2]顾红燕，金锐，栗芳等.从开放式窗口到用药咨询中心——独立空间对门诊药物咨询服务质量的影响[J].中国医院药学杂志，2016，36（1）：1 -3.

[3]曲龙.探讨静脉药物配制中心安全配置的实施与管理的相关性[J].中国保健营养，2017，27（27）：8.

[4]李敏.高危药物管理中安全屏障的应用和研究[J].中国实用医药，2014（21）：266-267.

作者：孙冬梅

参考咨询服务质量提升论文 篇3：

完善工程造价咨询服务业质量管理的途径研究

当前我国多数工程造价咨询服务部门不能对自身服务质量进行有效的控制，导致在工程造价人员对造价进行咨询的过程中，经常会出现影响其实际发展的问题，对其造成较为不利的影响。基于此，本文根据对工程造价咨询服务管理工作问题的分析，提出几点提升服务质量的措施，以供工程造价咨询服务部门参考。

一、工程造价咨询服务特征分析

工程造价咨询服务就是在工程建设单位委托其对工程进行造价评估与确定的过程中，能够出具良好的造价文件。主要工作内容包括：研究工程建设可行性、工程建设投资估算、工程预结算数据分析、工程投标报价的编制与审核等，在一定程度上，可以为工程建设企业提供较为良好的造价咨询服务。

工程造价咨询服务部门是从第三者的角度考虑工程建设问题，并且客观公正的对其进行评价，其所出具的工程造价评价方案必须要确保真实性与合理性，在维护国家利益与社会利益的情况下，为工程建设企业提供工程造价咨询服务，这样，才能确保工程建设企业顺利施工。由此可见，工程造价咨询服务部门必须要具有独立、科学与公正性的评价能力，同时，还要为工程建设企业提供良好的知识与技术方面的支持，达到良好的服务效果。因此，工程造价咨询服务部门必須要有较多的资金与较高的资质，并且信誉度较高，这样，才能确保工程造价咨询服务质量符合相关标准，进而提高其发展效率。

二、工程造价咨询服务工作问题

当前，在工程造价咨询服务部门为工程建设企业提高工程造价咨询服务的时候，还存在较多的不足之处，无法有效提升自身服务质量，对工程建设企业造成较为不利的影响。具体问题表现为以下几点：

首先，工程造价咨询服务人员专业素质低。目前，很多工程造價咨询部门还没有意识到工程造价咨询服务人员专业素质的重要性，不能建设专业素质与技能较高的人才队伍，部分工程造价咨询服务人员是从科班中选取的，或是原来政府建设部门的规划人员，虽然这些工作人员有着较为良好的管理经验，但是，其基础知识掌握不良，没有一定的工程造价服务技能，无法提高工程造价咨询服务水平，对其造成较为不利的影响，同时，工程造价咨询服务部门中掌握全过程造价管理技能的工作人员较少，无法为工程建设企业提供更好的造价咨询服务。

其次，缺乏规范的行业管理制度。工程造价咨询服务部门在实际工作过程中，由于缺少先进的管理理念，并且社会对这方面的认知不足，使得市场不能制定完善的规范制度对其进行管理。同时，部分工程造价咨询部门是工程建设企业通过社会中介委托的服务机构，因此，工程造价咨询服务部门设计到的方面较广，在实际工作期间存在较多的交叉部分，很可能出现管理工作上的漏洞，导致工程造价咨询服务工作质量降低。

最后，缺乏良好的行业监督制度。工程造价是我国工程建设企业在实际工作中最为关键的环节，决定着工程建设企业的经济效益与核心竞争能力，然而，当前多数工程造价咨询服务部门还没有受到行业良好的监督管理，导致很多工程造价咨询服务人员钻制度的空子，为了自身的利益，迎合工程建设企业提高工程造价价格，或是与委托企业串通，在实际工作过程中出现违反规定的问题，降低工程建设企业的费用，虽然提升了自身的经济效益，但是，对工程造价咨询服务部门的信誉度与国家利益都会造成较为不利的影响。如果国家相关部门不能对此类问题予以足够重视，将会影响其长远发展。

三、完善工程造价咨询服务质量管理制度策略

在工程造价咨询服务部门实际工作期间，必须要对自身工作予以足够重视，并且根据实际服务问题的分析，制定完善的服务质量管理方案，确保可以提高其服务效率，增强工程造价咨询服务效果，使其向着更好的方向发展。具体措施包括以下几点：

（一）投资决策阶段工程造价咨询服务

在我国工程造价咨询服务部门实际工作过程中，必须要为工程建设企业提供投资决策阶段的工程造价咨询服务，保证能够提高工程建设企业的造价管理效率，进而增强工程建设企业的核心竞争能力。主要因为工程建设企业为了能够稳步推进工程建设项目，会重视工程造价控制的基础，也就是投资决策阶段，只有完善投资决策阶段的工程造价控制体系，才能确保相关咨询工作服务质量，进而提高工程建设企业的造价控制效率。此时，工程造价咨询服务部门必须要利用精确的计算方式实施工作，并且能够从工程建设企业的角度制定造价目标等，进而增强其服务效果。

（二）为工程建设企业提供设计阶段的造价咨询服务

就是在工程建设之前，企业会安排专业素质较高的设计人员对工程进行设计，为后期的施工提供有利依据。此时，工程造价咨询服务部门就要为工程建设企业提供良好的设计阶段造价咨询服务。此时，工程造价咨询服务部门就要对整个施工项目进行分解，将其分解成为几个阶段实施造价估算工作，在估算的时候，可以适当的降低建设费用，并且严格要求技术的合理性，确保技术与造价相互结合，进而提高其发展效率。在工程设计阶段，造价咨询服务部门需要遵循的原则为：将预防、控制作为工程造价咨询的主要依托，进而满足基本功能的要求，确保工程建设达到一定的质量标准，在建设投资金额的基础上，制定完善的项目投资计划，使得设计阶段的金额不会超过投资金额。

（三）工程其他过程的造价咨询服务

在工程其他过程中，造价咨询服务部门必须要重视自身的服务质量，确保可以为其提高全过程的造价控制咨询服务工作，在一定程度上，可以有效提高工程建设企业的经济效益。首先，在招投标阶段，必须要全面配合工程建设企业的工作，并为其提高造价咨询服务工作，在一定程度上，可以提升其服务质量。其次，在工程施工阶段，工程造价咨询服务部门必须要为工程建设企业提供良好的咨询服务，确保可以严格控制材料以及施工设备的价格，在保证材料质量与施工设备质量的基础上，提高工程建设企业的经济效益。最后，在工程竣工阶段，工程造价服务部门要严格控制工程质量检查工作的造价，在保证全面检查工程质量提高其合格性的情况下，增强工程建设企业的核心竞争能力。

（四）优化工程造价咨询工程环节工作

工程造价咨询服务工作必须要经历以下几个环节：首先，在工程建设前期，跟踪了解工程建设实际情况。其次，与工程建设企业签订工程造价咨询服务合同。再次，工程造价咨询服务项目小组的建设。最后，工程建设造价咨询报告书以及客户意见反馈阶段。只有做好这几个阶段的工程造价咨询服务工作，才能有效提高自身服务质量。

在前期阶段，工程造价咨询服务人员必须要根据工程建设的实际情况制定项目管理制度，在确定业务风险、内部人力、经济水平、技术水平等各个要素之后，相关管理人员才能允许签订委托协议，这样，就可以避免因为盲目承接为其带来经济风险。同时，在双方沟通与商议之后，要在合同中明确各自的责任与义务，确保可以规避合同中的风险。

在签订委托合同之后，工程咨询服务部门必须要全面分析工程建设项目的时间与规模，然后组成几个项目小组，科学、合理的分配小组内成员工作职责，并且下发相关造价资料，确保可以提高其工作效率。

在实施工程造价咨询工作之前，项目小组必须要对自己所负责的项目进行分析，并且根据分析结果制定详细的工作流程，为后期的工作提供有力依据。同时，还要定期召开项目小组会议，根据各个工作人員的实际工作情况设计工作流程，及时发现项目工作中的问题，并且采取有效措施解决问题，进而达到良好的工作效果。

（五）提高工程造价咨询服务人员的业务处理能力

工程造价咨询部门在实际发展过程中，必须要重视工程造价咨询服务人员的业务处理能力，主要因为咨询服务人员的业务处理能力直接影响客户的满意度，因此，相关部门必须要加强对咨询服务人员专业素质的管理，确保可以提高其业务处理能力。同时，相关部门还要为咨询服务人员设置全过程的业务处理规定，要求工程造价咨询服务人员能夠按照事前、事中与事后的规定严格执行咨询服务工作，确保可以在工程的全过程都能为其提供造价咨询服务，这样，才能增强工作人员的业务处理能力，达到良好的业务水平。

（六）提高工程造价咨询服务机构的服务质量

工程造价咨询服务机构必须要重视自身的服务质量，确保可以根据工程建设企业的实际需求设置部门管理制度，进而达到良好的咨询服务效果。

首先，要全面关注员工与客户之间的关系。在工程造价咨询服务部门实际发展期间，客户是维持部门进步甚至生存的主要依据，这就需要工程造价咨询服务部门能够维系员工与客户之间的关系，通过良好的管理措施提高员工的咨询服务质量，保证能够利用员工良好的思想道德品质与服务工作提高部门的信誉度，进而增强其发展效果。

其次，重点关注知识管理工作。随着工程造价咨询部门的发展，咨询服务质量受到广泛重视，这就需要相关管理人员能够对其进行有效的知识管理，确保可以通过各类知识资源的开发与整合提高知识管理效率，进而增强其核心竞争能力。同时，相关管理人员还要注重个人知识与组织知识的融合，在一定程度上，能够提高工程造价咨询部门的管理效率。

最后，工程造价咨询部门必须要严格要求工作人员的职业道德，保证能够为工程咨询服务人员提供良好的思想道德培训，使其在为工程建设企业提供咨询服务的时候，不会出现违反职业道德的行为，一旦发现有违反职业道德的工作人员，要立即对其严格处分，确保可以达到良好的管理效果。

四、结语

在工程造价咨询服务过程中，相关部门必须要重视工作人员的服务质量，并且采取有效措施强化工作人员的工作行为，使得其在为工程建设企业提供造价咨询服务的时候，能够根据企业的实际情况出发，制定完善的造价定制策略。同时，还要阶段性的对工程造价咨询服务人员进行专业知识的培训，使其全面掌握工程造价知识，并且为客户提供良好的咨询服务，在此基础上，工程造价咨询服务部门还要为工作人员提供思想政治教育机会，确保可以增强工程造价咨询企业的服务效果，另外，还要积极引进先进的工程造价咨询与服务技术，保证可以根据其真是要求实施相关工作，进而提高工程造价咨询服务部门的工作质量。

作者：朱芹