医院咨询部工作计划

在人生的每一阶段，我们都需要提前去做好计划，以免在新的征程中困惑与迷茫，是时候为自己拟写一份新的计划了，你知道如何写好吗？今天小编为大家精心挑选了关于《医院咨询部工作计划》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。

第一篇：医院咨询部工作计划

医院网络咨询管理制度

2012年医院网络部管理制度

一、工作制度

1、服从医院统一管理，以医院核心利益为重,以团队利益为重.

2、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐姿端正，上班时不得进行与本职工作无关的事情!

3、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，保持办公区域的整洁!

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。

6、每天提前10分钟上班，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。下班时间未到时不准换衣服下班。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应申报组长，经核实后由组长进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

11、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由组长批准，超过半天的由主任批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，不与其纠缠。

四、保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

五、奖罚制度

1、迟到、早退、班中脱岗者，超过10分钟扣20元;超过30分钟者，按旷工半天处理;替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊，每人每次罚款50元。

2、未经组长批准私自改动排班，罚款50元, 病事假须写假条、提前一天申请，除病假及特殊情况外，临时请假按相应的请假时间扣除双倍工资。履行请假手续者，正常扣工资，未履行请假手续者按旷工处理。旷工按正常工资双倍扣除，有病事假者，须先由部门主管同意，再由主任批准。月病事假累计超过2天的，取消所有奖金，连续旷工满2天或月累积旷工满3天的，给予双倍处罚。

3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚100—200元。

4、不听从医院统一安排，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚50—100元。

5、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、看电影、电视剧、大声喧哗等，做与工作无关的事，第一次提醒，以后每次罚款50元。

6、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。

7、无论何种原因，蓄意挑拨公司员工之间关系或散播挑拨之言者，发现一次处以200元罚款，基本工资降20%，情节严重者，可直接开除职务并扣除工资补助等。

8、以业绩为重,故意压低员工任务,制造所谓的统一,经查实后，罚款100元。

9、公司有严格的业绩考核制度,连续三个月未完成公司任务,视情况予以岗前培训,清退处理.

10、公司薪资同工不同酬,以到诊量定薪资,互相透露工资的给予降薪处理，性质恶劣者予以清退。

11、每月月底拟订下月到诊任务,完成公司任务,组员分享800元奖励 ,若未完成公司任务,按实际到诊量与任务差距,扣发相应的提成.

第二篇：医院网络咨询科绩效考核方案

咨询科绩效提成方案

依据接线医生的岗位职责，运用系统的绩效考评(以下简称“业绩提成”)方法，达到评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果的目的，并运用合理的激励方式，提高员工的工作效率。

第一款、考评的目的

考评的最终目的是提升接线医生的专业素质和岗位技能，以达到医院的经营目标。为调动接线医生的工作积极性和提升工作效率及质量，制定此绩效提成方案。

第二款、考评的原则

第一条：一致性：在一段连续时间之内，考评的内容和标准一致，考评方法一致;

第二条：客观性：考评要客观的反映接线医生的实际情况;

第三条：公平性：对于接线医生使用同一个考评标准;

第四条：公开性：将考评结果通报

第三款、医院接线医生底薪标准:

第一条：过试用保底以后根据每月考核结果，将咨询师等级共分3级，分别为一级接线医生、二级接线医生、三级接线医生。一级接线医生工资底薪为1800元;二级接线医生底薪为1500元;三级接线医生底薪为1200元。

第二条：考核接线医生标准，以到医院就诊拿药人数计算，每人每月开发患者60人以上，定为一级接线医生;以到医院就诊人数计算，每人每月开发患者50人以上，定为二级接线医生;以到医院就诊人数计算，每人每月开发40人以下，定为三级接线医生;

第四款、医院接线医生提成:

接线医生提成方案按每个月来诊20个以内患者，每个患者提点20元，超过20个以上(20-30个之间)每个患者提点30元，以此类推!

第五款、医院接线医生任务工资:

接线医生要做好，所有咨询患者资料登，如来电信息、商务通咨询信息，QQ咨询信息，并认真完成回访计划，回访计划为当月任务工资考核标准。此外接线医生电话流失率不能超过50%，网络咨询流失率不超过80%，任务不达标者，奖金推迟到下个月，任务工资300元!

南宁吴唐门诊部

2012年12月23号

第三篇：沈阳463解放军医院咨询

沈阳463解放军医院网上预约

尊敬的沈阳463医院甲状腺科的全体医护人员：

你们辛苦了！你们受累了！在这里我衷心的感谢你们给了我

表姐第二次生命。表姐来院时已是很严重了，但是经过沈阳463

医院甲状腺科主任的精心医治和无微不至的照顾使我表姐远离

了甲状腺疾病的折磨，重获了新生。

还有那些年轻美丽的全体护士姐妹们天使般的呵护，精湛的

技术，每天都不厌其烦的精心护理。还有夜班护士总是不放心，

一趟一趟的巡视病房，对病人不是亲人胜似亲人，我表姐在你们

的照料下就像新生儿一样，一天比一天开朗活泼，又重新感受到

的作为一位母亲的喜悦与幸福。

你们积极负责的态度塑造了新世纪白衣天使的光辉形象！我

代表我表姐及我们全家人向你们表示感谢并祝你们全体医护人

员工作顺利！万事如意！好人一生平安！

此致

敬礼

病人家属：叶寻

2014年7月26日

第四篇：医院年关客服咨询邀约技巧

论过年爽约病人 每到年关，在医疗咨询服务过程中，相信大家都有同感，在进行专业的疾病咨询分析过程中，和患者都能够很愉快的交流沟通，但是一到关键的就开始出现卡壳，比如：不好意思，最近很忙;过年了公司/工厂要加班，没有时间;我先问问，我想年后在看;..................等等一系列的委婉理由不预约。或者是说有时候预约下来了，最终患者还是爽约了，回访后，患者还是反馈：太忙了，加班没有时间，过年在来看等等。

相信大家面对患者给予这样的答复，大家都很无奈，也一下束手无策。怎么样才能够最大化的挽留住病人，预约病人，最终达成来院就诊呢?针对这样的病人，我们要进行区别对待，进行分类分析，针对性的确定我们的营销预约思路。

一、职业分类：①如果是一般的公司职员的话，正常情况下，正常的双休日。而且基本上到除夕夜前一两天才会正式放假，正常情况下，时间还是和平时一样比较的规律的，所以时间上面一般影响不大，基本上也不会出现连夜加班加点的情况，影响到这一部分人以：过年加班忙，没有时间，往往是借口，影响到他们的主要因素应该是个人收入水平，也许他们是想快过年了，病情不是很严重不影响到日常的生活和工作的话，都想留点钱，好回家过年，和家人团聚，孝敬长辈，关爱晚辈。②如果是从事服务工厂行业或者建筑行业，比如：饭店餐馆，建筑工地，工厂职员等，这类客户的话，越是靠近年终，可能要加班这个有时候是实话，饭店餐馆越是逢年过节越是旺季，建筑工地要赶工完工好结算回家过年，工厂员工也是一样的道理，很多时候是不定时需加班赶工，针对这类病人如果病情不是很重的，基本上是预约不下来的，建议可以维护好，春节后看诊的几率比较的大。

二、年龄分类：①：25岁以下未婚的患者，此类患者在过年中属于个人开支比较大的，往往不容易达成预约，要留下钱应付过年各自精彩项目：相亲，同学聚会，孝敬下长辈或者是小一辈，即使达成了预约，患者爽约率比较的高。②：25岁以上结婚的患者，此类患者面对春节这么大一个节日，如果病情不是很严重，那么肯定是要照顾到整个大家庭春节的开销，以便过一个祥和的春节，先家庭后个人，往往春节后看病的几率比较大，可以进行跟踪维护。

③：50岁以上老人，此类患者相反就诊几率比较的大，这类患者作为长辈，想要健健康康的，早点把病情看好，好回家过年，一家团聚。预约就诊几率比较的大。 针对年关此类患者，我们的营销思路，应该主要按照：走亲情路线，打感情牌，把看病重要性与一家人开心快乐祥和的过一个幸福春节的重要性有机的结合起来。要做好温馨提示的工作，不要让患者“留着钱，回家过年” 的想法主导了，要逐步的给患者建立新的意识营销“有钱没有钱都回家过年;身体健康，开开心心，大家小家一起团圆美满幸福的过年”

常用引导预约和回访用语：①：你好，像你这个情况，从你的描述来说，也不是很严重，一般情况下3-5天即可康复，现在也快过年了，建议你抓紧时间来院做个相关针对性的检查，及早的康复治疗，到时候身体健康，开开心心的回家过年，如果耽误了，到时候在家里病情突然加重，到时候自己也难受，也会让家里长辈们都担心。到时候影响到一家人团聚的开心氛围，你说是吧?

②：这样吧，你看也快过年了，就你现在这个病情，建议你抓紧时间先来医院检查明确下病因，趁着不是很严重，抓紧时间康复治疗，到时候身体健康，和家人一起舒舒服服开开心心的过一个马年。避免到时候临时突发性加重到时候自己不舒服，也会让家里长辈老人家也为你担心，你说是吧!

③：恩，你这个情况，我非常的理解，但是正因为快过年了，你也想留点钱回家好好的过年，就你这个情况，我建议你最好是趁早检查治疗好，这个一般的病情在我院就在几百元到千元不等。(刚好我们现在有个*****活动)提前预约安排好，可以帮你减免******，你可以来院检查康复治疗，这样到时候你也可以健健康康回家，开开心心的和家人团聚过年，避免到时候病情加重回家还是医院家里两边跑，春节还不断的往医院跑，老人家看起来是比较的晦气的。

第五篇：整形医院现场咨询服务规章制度

第一部分

咨询组服务理念

第二部分

咨询组管理及准则

第三部分

咨询组织结构

第四部分

咨询组工作范围

第五部分

咨询组职能、职责

第六部分

咨询组绩效考评

第七部分

考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分 咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分

咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长(妇科、整形各1名)

网络咨询员

电话咨询员

第四部分

咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。

第五部分

咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责(网络咨询员职责)：

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责(电话咨询员)：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

第六部分

咨询组绩效考评

一、考核指标 网络组长：

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。 网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准： ※ 关于考核表(按天计算) 关于考核表 得分

每天考核表填写完善 一次加1分

每天考核表上报及时 一次加1分

每天考核表填写不合格 一次扣2分 每天考核表填写有误 一次扣2分

每天考核表上报不及时 一次扣2分

※ 关于登记表(按天计算) 关于网络、电话登记表 得分

每天登记表填写完善 一次加1分

每天登记表上报及时 一次加1分

每天登记表填写不合格 一次扣2分 每天登记表填写有误 一次扣2分

每天登记表上报不及时 一次扣2分

※ 抽查考核(按每次抽查计算) 抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分

三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员 ※ 服务标准：(按天计算) 言语和态度标准 得分/天 礼貌用语不规范

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未及时接听

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 咨询电话未详细登记

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对来电咨询者回答错误

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 网络咨询未及时咨询

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客语音、语气不标准

一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分 对待顾客态度无礼或粗暴 -8分/次

超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※ 纪律标准：(按天计算) 服务言行和态度 得分

工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等) 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分

受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等) 一次加6分

未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 无故串岗、离岗

一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分 迟到、早退旷工等无纪律行为 一次扣2分，一天累计三次 个人扣5分，集体扣5分

备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚

※ 成功率：(按月计算) 通过网络咨询到院挂号就诊 个人提成15元

通过网络咨询到院预约筛查 个人提成1元

通过电话咨询到院挂号就诊 个人提成10元、集体提成5元 通过电话咨询到院预约筛查 个人提成0.5元、集体提成0.5元

整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%

五、咨询组每月最佳优秀员工：(含组长在内) 第一名：奖励现金150元 第二名：奖励现金100元 第三名：奖励现金50元 ※小组不记名投票

六、各岗位工资构成 咨询组组长：

总工资=基本工资(参照劳务合同)+岗位津贴(200元/月)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖 网络、电话咨询员：

总工资=基本工资(参照劳务合同)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖