摘要:虚拟参考咨询服务是近年来新兴的一种网络电子参考咨询服务方式,它以数字化通信为基础,通过对电子邮件、网页表单的接收或使用等来为读者提供方便、快捷的信息咨询服务。党校系统图书馆面对这种新兴的服务方式,应当有所作为。针对党校图书馆开展虚拟参考咨询工作内容、模式及未来发展策略进行了论述。下面小编整理了一些《虚拟参考咨询服务管理论文(精选3篇)》,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
虚拟参考咨询服务管理论文 篇1:
基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式的创新与发展
摘要:将Lib3.0引入到图书馆虚拟参考咨询服务,有利于提高非工作时段用户满意度、用户自我搜索能力,改良用户信息素养。Web3.0提供了咨询服务创新发展的环境,政策环境引领了咨询服务创新发展的方向,外界竞争形成咨询服务创新发展的动力。本文从服务观念、服务产品、服务技术手段 3个方面论述了基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式的创新内容,并探讨了其未来的发展方向。
关键词:Lib3.0;图书馆;虚拟参考咨询;创新
Innovation and Development of Library Virtual Reference Service Model Based on Lib3.0
ZHU Chun-lin
(Nanjing Library, Nanjing Jiangsu 210000, China)
Key words: Lib3.0; library; virtual reference service; innovation
在互联网Web3.0支持下,数字图书馆正由Lib2.0向Lib3.0全面跨越,基于数字图书馆的虚拟参考咨询服务也在向着3.0方向稳步发展[1]。与Lib2.0相比,Lib3.0的核心特点在于实现了信息的高度整合和应用智能化,其在加强用户体验,提升搜索效率和改善服务针对性方面优势明显。本文分析了当前图书馆开展虚拟参考咨询服务模式中存在
1 意义
1.1 有利于非工作时段用户满意度的提高
当前图书馆学科馆员普遍实施每周工作5×8 h的工作制度,在正常上班时间内,用户能够迅速通过网络、邮件、图书馆在线交流系统或者面谈方式解决咨询服务问题。但实际上,在工作日8 h以外的时段和周末时段,用户的咨询服务需求依然较大,对此时段的图书馆虚拟参考咨询服务满意度较差。据统计,超过90%的科研工作者有利用晚上或者周末加班的习惯,其在业余时间的工作也需要依赖图书馆参考咨询服务。而基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务大力发展移动图书馆,能有效解决以上问题[2]。移动图书馆实质是依赖了Kindle、智能手机、平板电脑等终端,实现参考咨询服务的访问移动化。可见基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务能解决移动用户学科服务中提出的问题,有利于完善非工作时段的服务需求。
1.2 有利于用户自我搜索能力的提高
网络智能化水平日趋上升,基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务的推广将进一步提升用户自我搜索能力。Web3.0时代的信息绝对数量急速膨胀,用户获取信息的方式也越来越多元化。微信、网页、论坛、微博等均具有较强的普及度,再加上各大平台和某些专业性组织,平民专家对话服务方式等,使得参考咨询服务不再只限定于图书馆机构,极大地减小了读者对图书馆员的依赖。基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务应该意识到用户搜索水平提升后对服务质量的更高要求,必须具备强烈的危机意识,着手将服务职能从提供信息和信息参与,全面转变为提供全面、系统、专业、主动的咨询服务。Lib3.0形成了一种资源共享的开发平台,基于此平台的虚拟参考咨询服务有利于用户自我搜索能力的提高,降低对图书馆工作人员的客观依赖。
1.3 有利于用户信息素养的改良
信息素养主要是指信息技能与信息意识。其中,信息技能的内容由计算机技术和检索水平组成,通常将信息技能掌控的平均水平当作信息素养的衡量参考标准。有学者对29所高校师生信息素养进行抽样调查[3],结果显示,第一,“缺乏信息检索知识”的人群在教师群体中占40%,在学生中比例占到54%;第二,超过40%的受访师生不了解数据库内容和检索方法,对图书馆提供的虚拟参考咨询服务不了解;基于Lib3.0的虚拟参考咨询服务,能有效提升用户的参与度,扩大二次用户群,在培养信息意识方面形成良性的宣传效应,同时也对用户信息技能水平的提升有积极意义。
2 必要条件
Lib3.0应用于图书馆虚拟参考咨询服务的必要条件分析可从3个角度阐述,依次为创新发展的环境、方向及动力。
2.1 Web3.0提供了咨询服务创新发展的环境
伴随着计算机学科的迅速发展,人们日常生活中获取信息的途径、方式和速度都有了质的改变。在Web3.0环境下的咨询服务创新发展有着显著的时代特征,软件硬件使用更加频繁、高效,在解决用户问题过程中所需要的智力支持也更多。事实上,虚拟参考咨询服务的软硬件系统、服务模式与服务手段、服务资源等更与计算机网络技术紧密相联。在信息海量增速的现实需求下,用户在信息搜索中的新障碍也开始显现,如心理层面的焦虑、技术水平的滞后,以及新兴互联网手段的过快商用带来的不适等。而以Web3.0发展为基础的Lib3.0图书馆虚拟参考咨询服务能够从技术革新中得到解决上述问题的智力支撑。
2.2 政策环境引领了咨询服务创新发展的方向
中国现代化建设的一个重要战略决策是建设创新型国家。而创新型国家的建设核心就是如何利用现有技术优势增强自主创新能力。政府倡导的理论创新、制度创新、科技创新均是中国特色社会主义事业的重要基石,基于Lib3.0的图书馆虚拟咨询服务也不例外。图书馆的公益功能决定了其作为国家信息保障体系的重要一环需要不断创新和发展。很多图书馆也积极投身创新浪潮,如中国科学院的“建设科技支撑体系,全面提升科技自主创新能力”,自发从内之外的建设系统的创新战略规划,建立健全创新性虚拟参考咨询服务体系。
2.3 外界竞争形成咨询服务创新发展的动力
传统图书馆参考服务具有一定的受众局限性,在竞争上具备一定半垄断优势,因而其对外界竞争的影响不敏感。但在开放的网络环境下,众多竞争者的急速现身和快速扩张,使得图书馆的虚拟参考服务面临前所未有的挑战。目前外界主要的竞争有2种:其一是以广泛参考获得用户群的免费形式;其二是以盈利为目的的纯商业模式。表现的市场形式为专业咨询公司、搜索类引擎及其附属的非盈利性参考服务,如百度“知道”版块、新浪“爱问”版块等。这些开放性虚拟参考咨询便是对图书馆相关功能的最直接挑战。因此基于Lib3.0的图书馆虚拟咨询服务应该在竞争中保持激情,勇于变革,将外界压力转化为动力。
3 创新内容
3.1 服务观念创新:以用户中心,扩充服务外延
传统图书馆服务是图书馆能提供什么,读者就接受什么,处于被动地位。但在Lib3.0中,更多则要求读者需要什么,图书馆便努力提供什么。以往所提的“以用户为中心,读者第一”多流于口号化,Lib3.0却再次将“以用户为中心”上升到服务理念创新的高度。在评价服务效果时,不再以单位时间的咨询量以及咨询时间的长短来评判,转而采用用户满意度来评估。以用户为中心,努力做到扩充服务外延,提升用户体验的直接感受,积累用户参与服务过程的满意度,提升服务质量和竞争力。基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务服务模式必须以用户为中心来进行建构,发挥用户主体地位的指引作用,不断实现服务外延的扩充[4]。
3.2 服务产品创新:优化形式,深化内容
在Web3.0环境下,信息服务的新技术和手段呈现多元化,新的技术优越性为虚拟参考咨询服务的普及提供了基础。如Question Point已经推出的Chat和IM手段结合的界面服务,就实现了在形式和内容上的双重创新[5]。新的参考咨询服务形式也可结合原有方式,如电子邮件作为虚拟参考咨询服务的主流方式,其虽具有很高的个性化程度,但是通过微信、微博等社交媒体的推广,官网链接的形式也可得到大众化利用,进而在图书馆咨询服务客户端与图书馆管理人员间实现信息互通。
服务产品的创新集中体现在优化形式,深化内容的角度,由提供参考咨询服务转变为提供研究性咨询服务。图书馆的最主要用户依旧为广大科研人员及师生群体,其对图书馆咨询服务的需求越来越多地体现在研究性咨询服务上。研究咨询一般在形式上表现为普通型和高级型2类。内容上看,普通研究咨询即是在进行学期论文撰写或者初级学术项目研究时,图书馆所提供给用户的服务。而高级研究咨询则是针对高端科研人群提供的服务,如学科专家、教授等,在某一方面的专业性问题需要解决时形成的个人预约服务。不论是普通研究咨询,还是高级研究咨询,提供服务的图书馆服务人员实现产品创新,均离不开优化形式、深化内容。
3.3 服务技术手段创新:手段多样化,方式系统化
Lib3.0环境下虚拟参考咨询服务的服务技术手段创新需从2个方面阐述:其一是服务手段的多样化。以常见问题解答方式为例,Lib3.0关注了如何在这一版块下实现无缝连接,使得各类图文、音频视频资源快速集中至用户界面,并且可留言评论,对后续用户起到参考作用。将常见问题解答升级扩充,利用在线培训、用户指南,服务须知等手段呈现。关于用户解答的方式创新,发挥知识共享的群体效应,提供公众平台,利用其他用户经验对某些用户提问解答。提供智能机器人在线回答系统,用户习惯于倾向自助型智能搜索系统,只有在自己不能解决时才会求助于人工服务。在3.0环境下咨询人员的服务方式上也有所变化,表现为更明显的主动性、专业性、协同性;其二,在3.0环境下至关重要的一点是实现服务系统化。一般采用对用户需求的级别划分。初级需求为一般的、具有普遍性的需求和期望,对初级需求系统化是以“常见问题解答”的各种渠道来提供的。中级需求为个性化的、符合规范的提问,对中级需求系统化多采用智能回答系统来实现。高级需求是较为复杂的个别需求或问题,此时系统化主要依赖人的综合思维解答,具体以用户间提问或咨询人员作答来实现。
4 发展方向
在已有的发展创新基础上,基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式未来发展应该重点解决图书馆馆员建设、知识库建设以及用户体验建设3个方面。
4.1 加强参考咨询馆员队伍的建设,努力推动“馆员3.0”发展
“馆员3.0”指的是基于Lib3.0背景下,图书馆学科馆员在虚拟参考咨询服务中,以嵌入式服务形式实现深层次的知识导航服务。“馆员3.0”能够有效提高用户对信息需求的获得效率,且对高层次的科研问题的搜索满意度提升有利[6]。“馆员3.0”能够结合其服务具体内容与用户在科研学习过程中的需求,进而对论文撰写及发表、创新性成果论证、课题的选择和策划、成果的评估和应用等方面提供更全面的服务。Lib3.0背景下的嵌入式服务将使得服务人员深入用户待解决课题研究的细致内容中,全面了解其知识需求和欠缺所在,帮助用户实现需求的准确表达,对潜在的未来需求给予专业性建议,将虚拟参考咨询服务的主动性发挥出更大功效。
4.2 大力建设参考信息源,促进知识库的“信息3.0”建设
Lib3.0时代提供智能化的虚拟参考咨询服务使得咨询用户不再受制于地域、时间限制。而智能信息库的解答需要系统全面的知识库建设为基础,没有大量有效的参考信息源,知识库的智能化程度必然较低。因此,实现知识库的“信息3.0”建设,使得用户在使用中能够利用知识库中的已有信息,进行一系列语意分析,信息3.0的建设将会直接改善用户在Web3.0时代中搜索信息的智能化、准确化、个性化程度。
4.3 加强用户信息素养培训,积极推进用户“体验3.0”实施
Lib3.0时代用户的个性化信息服务,对用户信息素养有着明显的依赖:一方面,要求用户能够在任何一台智能化终端实现对自我问题的归纳总结,以及将问题顺利反馈至图书馆虚拟参考咨询服务系统中,能够规范描述问题的详细内容;另一方面,用户需要依赖自身信息搜索能力在智能化非人工服务中搜索解决问题,当确定不能解决时,能否对虚拟服务系统实现顺利转接,并配合服务人员做好咨询服务的各项流程。所以,提高用户信息素养是基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务的重要发展方向。
5 结语
当下互联网已经全面步入Web3.0时代,作为建立在网络基础上的图书馆核心服务内容——虚拟参考咨询服务势必受其影响而需进行创新变革。基于Lib3.0的图书馆虚拟参考咨询服务模式,只要不断沿着“馆员3.0”“信息3.0”及“体验3.0”前进,紧跟时代发展脚步,积极转化和学习新的信息技术和网络应用技术,一定能持续不断地推动图书馆事业的进步。
参考文献
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[5] 侯冰香.浅析我国公共图书馆在管理方面的创新[J].科技风, 2016(2):222.
[6] 柯平,刘莉.虚拟图书馆员——Lib3.0环境下的新型馆员[J].大学图书馆学报,2012(3):24-29.
(收稿日期:2016-07-27)
(修回日期:2016-08-08;编辑:魏民)
作者:朱纯琳
虚拟参考咨询服务管理论文 篇2:
党校系统图书馆虚拟参考咨询服务分析
摘 要:虚拟参考咨询服务是近年来新兴的一种网络电子参考咨询服务方式,它以数字化通信为基础,通过对电子邮件、网页表单的接收或使用等来为读者提供方便、快捷的信息咨询服务。党校系统图书馆面对这种新兴的服务方式,应当有所作为。针对党校图书馆开展虚拟参考咨询工作内容、模式及未来发展策略进行了论述。
关键词:党校图书馆;虚拟参考咨询;主要内容;服务模式;发展战略
虚拟参考咨询服务是近年来新兴的一种网络电子参考咨询服务方式,它以数字化通信为基础,通过对电子邮件、网页表单的接收或使用等来为读者提供方便、快捷的信息咨询服务。党校图书馆作为培训各级领导干部的信息资源中心,承担着为党校教学和领导干部提供最新、最前沿的专业信息任务,因此依托网络做好参考咨询工作,是党校系统图书馆工作的重中之重。
一、党校系统图书馆虚拟参考咨询服务的主要内容
互联网上越来越多的信息资源、各种搜索引擎的出现,使人们对网络的依赖性超过了其他任何信息机构。党校系统图书馆与所在地的政府及各级党校之间联系紧密,这样使得党校图书馆拥有其他公共图书馆所难以获取的信息资源。因此,党校圖书馆可以充分利用自身优势,抓住重点,为用户提供具有党校特色的虚拟参考咨询服务。
(一)建设党校图书馆特色的专题数据库是做好虚拟参考咨询工作的前提和基础
图书馆特色数据库的建立,首先要考虑到党校重点学科数据库的建设。作为培养、教育党的各级领导干部的阵地,马克思主义理论、哲学、政治经济学、中共党史、党建及科学社会主义等学科,始终是党校的重点学科,而与这些学科相关的信息资料也是党校图书馆的馆藏重点。根据党校教学、科研人员及在校培训学员的需要,建立起准确性、权威性、前瞻性及学术价值相对较高的专题数据库,使其能够充分反映该学科前沿发展水平和发展动态[1]。同时还要注意收集与该学科相关的一些非公开发行的出版物,包括党委、政府、人大等部门的文献会议资料、领导讲话及党校内部的交换材料。这些都是党校图书馆所特有的、得天独厚的资源,也是建立专题数据库的主要信息资源[2]。
(二)建立专业信息导航系统并对读者进行培训是做好党校图书馆虚拟参考咨询工作的重要手段
由于党校图书馆专业性比较强,因此指导读者使用图书馆数字资源,进入所需的资源库中进行浏览查阅,也是做好虚拟参考咨询工作的重要内容之一。针对这种情况,可以对本馆的特色数据库资源进行搜集整理、分类整合,编制出各种类型文献信息检索的导航系统,如各学科导航、图书馆导航等,并建立党校图书馆独具特色的分类索引文档,并通过与同方知网(CNKI)、万方、超星等相关站点进行链接,就可以使读者在第一时间获取最新的、最前沿的信息资料,大大节约了读者的查询时间,也使图书馆信息资源得到充分利用。
与此同时,还要对读者进行培训,提高图书馆文献利用率。由于党校图书馆的读者主要是到党校进行培训、轮训的各级领导干部,他们年龄差距大,培训周期短,计算机水平也参差不齐。针对这种情况,制定相应的培训方案,包括网页浏览、搜索引擎的使用及如何下载使用文件等内容。要定期举办信息发布会,把图书馆最新的信息资源展示给读者,这样既提高了读者获取信息的能力,又使图书馆的信息资源能够得到充分利用[3]。
二、党校系统图书馆虚拟参考咨询服务模式
(一)实时虚拟参考咨询与非实时虚拟参考咨询相结合
虚拟参考咨询服务模式包括实时虚拟参考咨询与非实时虚拟参考咨询两种,实时虚拟参考咨询服务,是指馆员在网上“面对面”地为读者解答咨询问题,其最大特点就是比较直观,是一种效果非常好、非常受读者欢迎的实时在线服务,通过与读者进行实时互动,可以即时解决读者所遇到的各种问题,节省了读者大量的时间。而非实时虚拟参考咨询服务主要是采用一些非实时交互式模式,它可以通过电子邮件等形式,对读者咨询的问题进行简单解答,主要包括FAQ信息服务、E-mail电子邮件及WEB表格及BBS论坛或留言板等方式。这种服务模式的缺点就是不能与读者进行实时交流,无法了解到读者深层次的需要,因此,只能提供一些简单的、浅层次的信息。
针对党校图书馆的特点,可以采用以实时虚拟参考咨询为主,非实时虚拟参考咨询为辅,二者相结合的模式为读者提供专业的信息服务,使读者真正做到足不出户就可以即时获取所需的各种信息资源。通常,实时虚拟参考咨询服务所采用的方式主要包括:网络聊天室(Internetchat)、网络白板(Whiteboard)、网络视频会议(Video conferencing)、网络呼叫中心(Call center technology)等,工作人员通过网络软件平台,可以实现与读者一同浏览网页,通过远程控制在用户的电脑上进行检索操作甚至向读者推出网页。这样可以使工作人员在第一时间就了解读者所提的问题核心所在,并以最快速度解答读者的提问,同时方便、直观地向读者演示解决途径,使读者在第一时间得到其满意的解答。
如果不能实时地和图书馆工作人员进行交流,那么我们还可以使用E-mail电子邮件及WEB表格或是BBS论坛、留言板等方式与咨询馆员进行一种非实时的网上交流,来解答读者的各种问题。E-mail电子邮件是Internet上的重要信息服务方式,而使用电子邮件为读者提供参考服务也是图书馆最早开展的一项虚拟服务。电子邮件服务包括两种形式,一种是简单的E-mail问答服务,这种形式较简单,使用也最为普遍;另一种要求在虚拟咨询台上设置Web表单,用户通过填写Web表单来提问。而BBS论坛或留言板,即电子公告牌系统(Bulletin Board System)是一种电子信息服务系统,也是一种交互式服务。BBS向读者和图书馆工作人员提供了一块公用的电子白板,读者可以在上面咨询问题,然后由馆员针对读者咨询为其提供最新最前沿的信息资料。利用BBS还可以开展图书预约、新书介绍等专题服务,根据读者需求提供搜集信息服务工作,并主动将信息传送给读者用户,完成与读者之间的信息交互。通过这种方式,图书馆馆员可以随时随地了解用户的咨询问题并及时给予答复,最大程度满足读者用户的信息需求[4]。
(二)网络合作化虚拟参考咨询服务模式
随着网络化和虚拟参考咨询工作的迅速发展,读者咨询问题的深度和广度不断增加,图书馆员面临着越来越多的高难度问题的挑战,因此,网络合作式虚拟参考咨询服务模式诞生了。党校系统图书馆在这方面具有非常大的优势,各地区、各系统的党校可以联合起来,形成一个虚拟的数字参考服务系统,进行网络合作化虚拟参考咨询服务。在这个系统中,各个成员馆之间既互相联系又相对独立,在依托本馆的特色馆藏的基础上实现资源共享,相互补充,相互联合,为党校教学科研及读者用户提供系统化、专业化的虚拟参考咨询服务,也可以为本地区政府决策提供相应的虚拟参考咨询服务[5]。
三、党校系统图书馆虚拟参考咨询服务发展战略
相对于大型公共图书馆,党校图书馆无论从馆藏规模上還是服务手段上都存在着不小的差距,尤其是网络化虚拟参考咨询服务,党校系统图书馆还仅仅处在起步阶段,如何提高服务水平,为党校教学科研保驾护航,是党校系统图书馆所要解决的最大问题。
(一)提高信息咨询人员专业水平
提高党校图书馆工作人员的专业素质,使其成为掌握多学科、多门类知识的专业信息人才,是开展虚拟参考咨询服务的关键,现代社会是一个信息网络化的社会,人们随时随地都离不开网络与信息,而图书馆的参考咨询馆员恰恰就是信息的管理者和传播者,他们不仅要具备传统图书馆馆员的专业水平,还应具备相应的计算机应用知识和较高的英语水平,同时,还要有较强的信息素养和信息搜索和整合能力,这样才能保证在第一时间获取信息资料,并通过信息网络技术迅速整合成读者所需的形式,发送给读者。目前,我们国内从事图书馆工作的主体是本科学历,研究生以上占到18.8%,而国外图书馆工作人员中研究生以上学历的比例占到98.1%。而党校系统图书馆工作人员的实际学历水平会更低一些,这些都直接影响到图书馆虚拟参考咨询工作的质量。而只有建立一支具有较高专业素质的信息咨询队伍,才能满足读者用户对图书馆虚拟参考咨询的期望。
(二)借鉴专业图书馆成熟技术,逐步完善自身技术与服务手段
越来越多的党校图书馆开始建立虚拟参考咨询服务系统,但与大型公共图书馆相比还存在着较大差距。面对这一问题,各级、各系统党校图书馆应当积极联合起来,定期向这些公共图书馆选派学习人员,通过学习了解虚拟参考咨询服务工作的最新技术,并根据党校系统图书馆的实际情况进行改进和创新,不断完善党校系统图书馆虚拟参考咨询服务系统,逐步建立起具有党校图书馆特色的自动化虚拟参考咨询服务系统,为党校教学科研和广大学员提供主动、系统、专业的信息咨询服务。
(三)建立合作虚拟咨询网络,推进党校系统图书馆联合咨询服务
党校系统图书馆与其他公共图书馆不同,各级、各系统党校图书馆馆藏具有很大的关联性,基于这一特点,可以建立起具有党校特色的合作虚拟参考咨询网络,通过这个网络使系统内各个级别、各个系统、各个地区党校之间在工作上实现合作与协作,在馆藏上实现资源共享,实现党校图书馆馆藏优势的最大化。这也是未来党校系统图书馆的发展方向,合作虚拟参考咨询网络的建立不仅丰富了图书馆的工作内容,同时也推动了党校图书馆工作向前发展,成为各级政府及领导干部信息获取的必要手段,也为各级政府的领导决策提供有力的信息支持。
参考文献:
[1]李振鸥.论党校图书馆特色专题数据库的建设[J].图书馆研究与工作,2005,(3).
[2]张军,刘玉珍.对党校特色数据库建立的思考[J].理论探讨,2002,(5).
[3]魏秀玲.党校图书馆虚拟参考咨询服务探讨[J].农业图书情报学刊,2006,(8).
[4]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京:北京图书馆出版社,2004.
[5]仲超生.网络环境下的数字化参考咨询服务研究[J].图书馆论坛,2004,(2).
(责任编辑:李 慧)
作者:刘扬
虚拟参考咨询服务管理论文 篇3:
虚拟参考咨询工作机制研究
摘 要:本文在分析虚拟参考咨询服务一般原理和工作机制的基础上,提出了加快虚拟参考咨询工作机制创新发展的四条措施:开展用户教育,重视馆员管理,完善提问分派机制和加强知识库的建设。
关键词:虚拟参考咨询服务;工作机制;工作原理;创新
1 虚拟参考咨询服务工作原理
虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service),又称数字化参考咨询服务(Digital Reference Service),或称网络参考咨询服务(Network Reference Service),也有人称电子参考咨询服务(Electronic Reference Service)。纵观各种模式的虚拟参考咨询服务,发现它们存在共同之处,具体体现在三个方面:互动式原理,增值式原理即知识创造原理,协作式原理即泛合作化机制。
1.1虚拟参考咨询服务互动式原理
从互动式原理来看,VRS其实是一种基于Internet的问答服务机制。在帮助用户获取有用信息方面其与搜索引擎类似,但它们之间却有着本质的不同,虚拟参考咨询的实质是一种基于网络的专家服务机制,由具备信息管理素质的馆员或各个专业的专家基于广泛的信息资源及个人经验和智慧提供多层次信息咨询。专家是其中最重要的因素,担任深层次咨询和提供有针对性的咨询。因此,虚拟参考咨询服务的一般原理,即“专家”与“用户”之间的交互。
1.2虚拟参考咨询服务增值式原理
从增值式原理来看,VRS本质是一种知识服务,因为开展虚拟参考咨询的过程就是一个知识创造的过程。专家产生答案以满足用户的信息需求是虚拟咨询业务的基本内容和价值所在,需要说明的是这里的答案即增殖的信息——知识。
1.3虚拟参考咨询服务协作式原理
虚拟参考咨询服务的协作式原理即虚拟参考咨询服务的泛合作化机制。随着VRS的发展逐步成熟,为了充分利用各馆现有资源及最大程度进行资源共享共建,VRS朝向集群化合作化的大联盟转变。
2 虚拟参考咨询服务工作机制
数字参考咨询服务工作机制,是指数字参考咨询服务的各工作环节的功能及其相互关系,以及这些工作环节产生影响、发挥功能的作用过程、作用原理及其工作方式,它是数字参考咨询服务工作开展的内外因素及相互关系的总称。本文着重分析合作虚拟参考咨询服务,即在网络环境下,图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务的工作机制。其优点是各馆既可以利用自己的馆藏优势,分散地向读者提供网上咨询,又能接受来自于全球其他图书馆的咨询请求,提高咨询的效率。在此之前,首先对合作虚拟参考咨询服务系统的各要素进行分析。
2.1 合作虚拟参考咨询服务系统组成要素
合作数字参考咨询系统主要由三个部分组成:
2.1.1成员资料库(Member Profiles)。用来记录加入系统的成员馆的特征资料情况。成员资料是今后系统分派信息提问的依据之一。
2.1.2咨询服务器(Reference Server)。主要负责信息提问的输入、路由(Routing)和回答的软件系统,其主要作用是通过相应的机制将提问馆和回答馆有机地联系起来。
2.1.3 知识库(Knowledge Base)。用来存储各地图书馆信息用户的信息需求提问及其答案的数据库,可供信息用户和咨询馆员随时检索。
2.2 合作虚拟参考咨询服务工作机制
具体说来,其工作机制包含5个密切相关环节:①问题接收(Question Acquisition); ②提问解析与分派(Triage); ③专家答案产生(Expert Answer Generation);④答案发送(Answer Sent) ;⑤跟踪(Tracking) 。
3 虚拟参考咨询工作机制创新发展
通过以上虚拟参考咨询工作机制的介绍,我们知道虚拟参考咨询要想良好运转,实现其又好、又快、可持续发展,必须加强其工作机制创新发展,具体措施如下:
3.1 开展用户教育
用户作为虚拟参考咨询的服务对象和其工作机制的运行主体之一,其素质的高低决定了其提问质量的高低,进而直接影响到虚拟参考咨询服务工作的开展,因此,开展用户教育应成为我们工作的重点。在当今信息时代,数字图书馆对用户的教育和培训集中体现在对数字信息资源的使用和信息素养的提高上。
3.2 重视馆员管理
虚拟参考咨询用户—专家问答互动机制的另一主体是专家馆员,其素质的高低决定了其解答问题质量的高低,进而直接影响到虚拟参考咨询服务工作的实施效果,因此我们必须重视馆员管理。
3.3 完善提问分派机制
提问分派处于虚拟参考咨询工作机制的第二阶段,主要负责将不同类型、不同性质的问题分配给最适合解答的咨询馆员。笔者认为应采用计算机自动分配方式为主人工分配为辅的做法,完善提问分派机制。这就首先要求我们解决自动分配技术问题,加强参考咨询软件的开发。解决这一问题时,我们可以参考美国国家标准化组织NISO于2004年3月发布的虚拟参考咨询的试用标准《问题/答案传输协议》(Question/Answer Transaction Protocol,QATP),该标准在分配传输咨询问题方面作了规定。
3.4 加强知识库的建设
知识库(Knowledge Base , KB),是以知识归组为基础,将平时咨询过程中解答的问题和一些常识性问题进行收集、描述、加工并有序地存贮,最终建立起一个数字参考咨询知识问答库。美国NISO认为,知识库应包括数据元素、数据维护、知识库记录和统计分析等项。按其所含数据库来分,包括参考咨询基本信息库、服务与信息产品库、常见问题库、参考信息源库、图书馆信息资源库、事实型参考咨询库、参考咨询经典案例库、参考咨询专家及合作单位库等等。其建立的成功与否关系到虚拟咨询工作的效率,因此各大类型图书馆在实际工作开展过程中都高度重视知识库的建立。
参考文献:
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作者:朱晓雯
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