民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)

民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)（共2篇）

篇1：民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)

民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则（试行）

第一章

总则

第一条：为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理，实现民心网诉求办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据有关规定，结合工作实际，制定本细则。

第二条：本细则适用于民心网联网单位，包括全省各级纠风部门、政务公开机构、软环境建设办公室，省（中）直部门、各行业单位。

第三条：民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同时也是开展民主评议政风行风及公民评政府工作的平台，全面受理群众反映的损害群众利益的问题、行风问题及软环境问题举报投诉、政策咨询、意见建议。各地、各部门和有关行业单位负责本地、本部门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询的解答工作。

第四条：民心网举报投诉及政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法，并通过民心网联网工程实现举报投诉的网上转办和接收。各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况与民主评议政风行风、公民评议政府等有关考评内容挂钩。

第二章 受理

第五条：民心网通过如下渠道受理群众的合理诉求：民心网、96515热线、群众信件、上级交办（国务院纠风之窗转件）。来电、来访者不予受理。举报投诉人通过民心网举报投诉、政策咨询要登陆民心网，点击“举报投诉”、“政策咨询”栏目，按菜单提示据实填写内容。

第六条：本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，民心网全面受理我省范围内反映行风问题及软环境问题的举报投诉、政策咨询、对政府工作的意见建议。以下情况不予受理：

（一）已经过诉讼程序的涉法问题；

（二）公民、法人间的民事纠纷问题；

（三）涉及贪污腐败廉洁自律问题；

（四）劳资纠纷、医患纠纷问题；

（五）问题涉及部队、军区；

（六）投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的；

（七）其他超出受理范围的问题。

第七条：根据群众诉求要求的不同，民心网将受理的诉求信息分成四类：举报投诉、政策咨询、意见建议、求助及其他。

第八条：民心网的受理方式共分五种：转部门办理、直接回复投诉人、转96515热线、报送内参给有关领导、发建议函给有关地区和部门。

第九条：为了方便对诉求信息的管理，实现统计分析功能，民心网承办人需要根据诉求内容对群众反映的问题进行定性。定性共分三级，即先选择行业分类，再选择问题类别和问题行为。第十条：本着谁主管谁负责的原则，群众的举报投诉或政策咨询问题一般转往责任单位的上一级主管部门办理。由民心网承办人根据问题的内容认定责任主体（责任主体一般情况下为政府部门和有关行业单位），责任主体不明确的，要及时向有关部门进行咨询，予以确认。

第十一条：典型的纠风专项问题及软环境问题可转各市纠风办、软环境办，典型的政策咨询问题可转各市政务公开办。其他需各市纠风办、政务公开办予以协调的问题，承办人要在转件时作以说明。

第十二条：根据反映问题情节的严重程度不同，民心网举报投诉、政策咨询的转办方式共分两种：重点督办和一般直办。

（一）重点督办：情节严重、典型的问题以重点督办件形式发各市纠风办、省（中）直各部门，限时反馈结果。原则上调查反馈时间为2个月。

（二）一般直办：对群众反映的一般问题通过民心网联网软件搭载的民情民意处理系统进行信息传输，由责任部门主动认领，及时反馈结果或阶段性反馈结果的予以评星加分。

第十三条：民心网转件采取网上转办、网上报结的方式。承办人通过软件向已联网单位转件，尚未联网的单位可发传真或机要，也可根据实际情况通过96515热线监控平台转其他诉求渠道办理，注意跟踪结果。

第十四条：疑难政策咨询实行专家答疑制度。根据政策涉及的业务范围向省、市有关单位指定的民心网政策咨询专家转件。转件前要先与专家进行沟通确认。

第十五条：对于不在受理范围，但问题具有代表性、典型性的群众合理诉求，承办人可整理成《民心网内参》报有关地区和部门的一把手阅处，不限定反馈时间。内参得到落实并反馈结果的，纳入处理结果的统一评价并予以加星。

第十六条：投诉、咨询内容不具体或不在受理范围的，承办人可直接回复诉求人，告知不受理的原因，并给出合理化建议，不在受理范围的要尽可能地告知其反映诉求的有效渠道。

第十七条：有价值的评议及建议承办人要及时整理上内参网并叫线有关部门予以关注。可定期将群众意见进行汇总以《民心网内参》形式报有关地区和部门阅处，凡予采纳的按五星评分制进行评星。

第十八条：群众求助经整理后通过民心网公开，有单位主动认领，为群众解决实际困难的，按五星评分制进行评星。

第十九条：举报投诉、政策咨询转出前要经民心网有关负责同志审核把关，重点督办件要经省政府纠风办负责同志审核把关。避免错转和重复转件情况的发生。

第二十条：本着高效办理的原则，民心网从接到诉求人诉求信息之日起，一般直办件要在1个工作日内转出，重点督办件要在3个工作日内转出（节假日及特殊情况除外）。

第二十一条：根据公开受理、公开办理、公开反馈的原则，一经民心网、省政府纠风办负责同志审核，受理信息便在民心网相应栏目公开（涉密、影响社会稳定的特殊问题不公开，诉求人本人可凭查询号进行查询），公开时只公开问题摘要（人名及单位名称隐去），诉求原件不予公开。第二十二条：举报投诉、政策咨询受理并转出后，承办人要对办理进度进行跟踪，提醒办理部门及时报结。办理部门不能按时报结的要及时向民心网提出延期申请。

第二十三条：民心网工作人员要对当日的受理情况进行汇总分析，全面掌握群众诉求的动态变化情况，发现重大问题，紧急、突发性事件要及时汇报。因未报造成影响的要追究责任。

第三章 办理

第二十四条：各地、各部门、各联网单位要明确专门人员负责民心网的举报投诉、政策咨询办理工作，明确主管领导，将责任人姓名、职务及联系方式报省政府纠风办备案，联网单位要对软件实行专人专管，保证转办渠道的畅通。人员发生变动要及时报省政府纠风办变更。建立一把手负责、主要领导亲自抓、责任人明确的分级负责体系，并根据实际情况制定本地区、本部门相应的办理制度。

第二十五条：重点督办件限时查报结果，办理单位接件后于1个工作日内签收，并向主管领导汇报，落实办理责任，组织开展调查。对重点督办件的办理结果要严格进行把关。办结后，需形成正规、完整的反馈报告，报告中要具体写明调查处理过程、定性结论和处理结果（一般办理期限为2个月）。

第二十六条：各市政务公开办、省（中）直各部门接到民心网转去的政策咨询件后，于1个工作日内签收，积极协调有关处室、有关单位依据政策予以认真解答，并对答复结果进行把关，5个工作日内反馈结果。

第二十七条：各联网单位保证每天登录“民情民意处理系统”查看本单位的直办件情况。发现新的直办件应主动认领，主动办理，并通过“民情民意处理系统”直接反馈结果，凡在限定时间内认领并反馈结果的，参与评星，予以加分奖励。各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门要对本地区、本部门的直办办理情况进行监督。

第二十八条：民心网专家答疑件应在3-5个工作日内回复结果，由各单位指定的民心网政策咨询专家直接向省政务公开办反馈结果。

第二十九条：对责任主体认定错误、内容模糊无法调查或回复的举报投诉、政策咨询，办理单位可直接通过软件申请退件，退件时需填写退件理由。重点督办件原则上不允许退件，因特殊情况需作退件处理的，以报告形式作以说明。

第三十条：办理单位在调查过程中要注意保护举报投诉人，对其实施打击报复的，一经发现，要严肃查处，追究有关人员责任。

第三十一条：在直办件的处理上，一般由民心网直接对有关责任部门（单位），各市、县（区）纠风办、政务公开办可通过登陆内参网掌握直办情况，自行决定对办理情况是否进行监督检查，可把直办情况作为民主评议政风行风的内容来考核，以调动和发挥各级政府部门的查改积极性。

第三十二条：各级政府部门要按照“管行业必须管行风”的要求，对人民群众的举报投诉认真负责的办理，对下级的调查结果进行把关，主动回访投诉人，核查调查报告，保证调查过程认真，反馈结果真实。

第三十三条：涉及多个责任主体，需联合执法才能解决的问题，牵头部门要主动协调其他部门，及时 3 向本级政府报告，保证问题的解决效果，不得推卸责任。

第三十四条：因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期报结的，办理部门要在规定的报结期前及时通过民心网联网软件提出延期申请，写明延期理由及延期时限，经审核批准后，延期成功。尚未联网的单位可通过电话等方式申请延期。

第三十五条：经调查了解，发现举报投诉人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如诉求人仍不理解，可在反馈报告中作以说明。

第三十六条：民心网举报投诉、政策咨询采取网上报结的方式，办件人员将问题的调查处理情况填写在相应的报结窗口中。为了便于统计，要将人员处理及款项收缴等情况按要求准确录入，调查报告原件可通过“添加附件”功能添加。

第三十七条：对给予党政纪处分和通报的，要附带有关党政纪处分决定和通报文件；对给予收缴、退款等处理的，要写明具体金额。退款金额要落实到位，一般应附有收款人签字核准的退款明细。

第三十八条：通过《民心网内参》转出的群众诉求，如有领导批示或调查解决结果要及时反馈给报省政府纠风办，以便计入总体评价之中。

第三十九条：投诉人重复投诉、咨询人重复咨询造成的重复件，办理单位可直接做退件处理。

第四十条：举报投诉、政策咨询转出进入办理程序后，在民心网上公开办理过程，公示转往单位、办理单位、报结日期（涉密及容易造成社会不良影响的除外），方便诉求人在网上监督办理过程。

第四章 审结评星

第四十一条：接到部门报结结果，民心网承办人首先要对反馈报告的内容进行整理。举报投诉要对照报结内容认真核对违规违纪人员处分及收缴、退还等款项处理的填写，保证录入的准确。政策咨询要对照咨询问题核对回复结果及解答的政策依据。

第四十二条：对留有联系电话的举报投诉人，承办人要进行回访，核实办理结果，认真填写回访单。没有留下联系电话、但留有电子邮箱的要通过电子邮箱回复结果。没留下任何有效联系方式的，网上公开征求意见。

第四十三条：承办人根据报结报告内容和回访情况选择结案方式：

（一）结案评星：办理结果无异议、可结案反馈的选择结案，并按照民心网“五星评价标准”对办理结果予以评星，网上反馈（涉密、不便于公开的结果可不公开）。

（二）暂结跟踪：反馈报告中有处理意见，但无落实结果的，发跟踪单对办理结果进行跟踪。跟踪件先评星暂结，跟踪结果报回后再予调整。

（三）续办：一个问题涉及两个或两个以上责任主体，第一责任主体将部分问题解决反馈后，对尚未解决的问题向第二责任主体进行续办。续办件需先对第一责任主体的办理结果结案评星；第二责任主体办结后再对第二责任主体的办理结果结案评星。

（四）二次督办：调查不认真，解决不到位，整改效果不明显，或与举报投诉人核实后反馈结果不实的，发二次督办单进行督办。二次督办件对问题的业务主管部门予以扣星，对非责任单位的办理单位暂不 4 予评星。督办结果报回后根据整改情况再予评星。原则上二次督办件的办理最高可以评三星。

（五）二次办理：基层联网单位直办件调查不认真、处理不到位的问题，重发上一级主管部门（或纠风部门）进行二次办理。二次办理件不予评星，二次办理结果报回后再根据反馈结果进行评星。

第四十四条：一般直办件因调查不认真、办理不到位而引起诉求人不满或在调查中发现重要案件线索的，可转为重点督办件交责任部门的上一级主管部门调查处理。

第四十五条：民心网对举报投诉及政策咨询的办理结果实行五星评价制。举报投诉办理结果的评星标准：

五星：投诉人满意；乱收费或其它违规行为得到纠正，有罚没或退款；相关责任人受到处分；整改效果明显，问题解决并能举一反三提出整改措施。

四星：问题查实或是正在解决之中，提出整改措施，对责任人进行批评教育，投诉人基本满意。

三星：问题基本得到解决，投诉人虽不是特别满意但表示理解；或客观原因导致问题没能查实，但调查过程认真，能自查自省；有承诺却无法立即解决。

二星：问题没查实，只作解释、回复性报告。

一星：问题没解决，简单作以说明，但也做了一些工作，举报投诉人不满意。零星：调查不认真，处理不到位；未进行调查就作以简单回复。政策咨询回复结果的评星标准：

五星：能提供政策依据，并按政策内容予以认真解答；不漏答、错答，不回避问题；主动联系留有联系方式的咨询人，态度端正，服务热情；回复及时，按时反馈回复结果；咨询人满意或得到咨询人理解。

四星：能提供政策依据，并按政策内容进行解答，回复内容基本满足咨询人的要求；因咨询人的原因未能取得联系，但工作态度认真；按时回复结果，咨询人较满意或表示理解。

三星：未提供政策依据，但基本按政策内容进行解答；存在漏答现象，回复内容不全；未联系留有联系方式的咨询人，工作态度一般；未按时回复，超过报结期3个工作日进行回复；咨询人基本理解。

二星：不能提供政策依据，未按政策内容进行回复，解答不够准确；未按时进行回复，超过报结期7个工作日内进行回复；态度冷淡，未取得咨询人理解。

一星：所答非所问，回避解答咨询人提出的问题；严重超过报结期进行回复；不与咨询人取得联系或联系时态度粗暴；咨询人意见较大。

零星：超期不回复。

意见建议回复结果的评星标准：

五星：对群众通过民心网反映的建议的可行性进行认真研究，能够实地调查，对具有可操作的意见建议予以采纳，群众满意。

四星：对群众通过民心网反映的意见建议虽然没有进行实地调查，但是对其可行性进行研究讨论，同时对有联系电话的群众予以电话回复，得到群众满意和理解。

三星：对群众通过民心网反映的意见建议能够予以认真回复，群众基本满意的。

二星：对群众通过民心网提出的可行性意见建议不予研究，只是简单回复，群众不满意。一星：对群众通过民心网反映的意见建议不认真回复，群众不满意。零星：无正当理由不予回复。

第四十六条：承办人审结评星时是要依据评星标准认真进行评定，如下情况可做加星处理：

（一）处理特别及时，举报投诉问题提前报结期7个工作日（及以上）报回结果，政策咨询问题提前报结期3个工作日（及以上）报回结果。

（二）立足于标本兼治，有源头治理措施（如废止文件、出台措施、修改或废除文件的部分条款等）。

（三）问题解决难度较大，但整改力度大，治理效果特别明显，投诉群众非常满意，要求给办理部门加星。

（四）对非责任范围或责任范围边缘的问题能够主动认领、主动协调办理、主动反馈。

（五）一把手重视，亲自组织调查处理或有批示意见，问题得到妥善解决，群众满意。

（六）具有典型意义的先进典型案（事）例，省政府纠风办作为典型案（事）例在媒体上公开通报。

（七）在解答政策咨询的过程中主动帮助咨询人解决问题。

（八）其他可加星的情况，经省政府纠风办负责同志批准。

第四十七条：如下情况可做扣星处理：

（一）未及时申请延期，报结时严重超过报结期限，扣1-2分（星）。

（二）打虚假报告，反馈结果失实，进入二次督办程序，原得分扣为0。

（三）对处理意见长期不予落实，多次催促不予回复，无合理借口，扣1-2分（星）。

（四）群众对反馈结果作出的不满意评价转办理单位后未按时得到的回复，扣1-2分（星）。

（五）漠视群众举报投诉，被动应付，扣3-4分（星）。

（六）对群众举报投诉不重视、不办理，引起群众不满，造成恶劣影响的，扣5分（星）。

第四十八条：承办人的审结评星意见需经民心网、省政府纠风办负责同志审核后有效，一般直办件从录入整理到审结评星原则上不得超过2个工作日，重点督办件不得超过5个工作日。

第四十九条：跟踪单下发后，有关责任单位要注意查收，并按照跟踪单上注明的日期补报跟踪结果。凡跟踪单及时回馈结果、落实到位的均予以加星。

第五十条：二次督办单下发后，有关责任单位要给以充分重视，于2个工作日内接收，并及时向主管领导汇报，按时反馈补充调查结果。有特殊原因需要说明的在补充报结结果中作以说明。

第五十一条：对获得五星评价的单位承办人要择优发《五星专报》报部门的一把手。特别典型的五星（五星以上）件可根据实际情况报市委书记、市长，部门“一把手”，省直属有关单位、县（区）委书记、县（区）长。一般直办件获得五星评价要同时报各市纠风办。《五星专报》得到领导批示的要及时反馈给民心网。

第五十二条：民心网承办人要收集和用好典型件。好的典型（加星件）要通过民心网、民心网内参网、《民心》杂志、“民声”热线、新闻发布会等媒体平台进行宣传，弘扬“解决问题最重要，为民办事最光荣”的主旋律。差的典型（扣星件）要公开通报，必要的通过媒体曝光。

第五十三条：突出源头治理效果，承办人要注意发现典型问题，尤其是苗头性问题、共性问题、源头问题及突出问题。具有共性，需从源头上予以规范的问题可通过《源治函》或《民心网内参》报有关领导，为决策提供依据。

第五十四条：对办理工作中反映出的典型性问题要向其主管部门发《提示函》给予提示，以期能引起注意，预防此类问题发生并对现存问题予以及时纠正解决。

第五十五条：针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，省政府纠风办可牵头协调有关部门召开联席会或督办会，通过联席会共同研究解决问题的办法，通过督办会保证问题的解决效果。

第五十六条：审结通过后，调查处理情况通过民心网公开反馈，诉求人可在民心网上对自己反映问题的处理情况进行留言评价。评价共分满意、理解、不满意三类。经核实，是诉求人本人留言的评价视为有 6 效留言。有效留言中，“满意”作为加星的依据；“不满意”根据评价内容转办理单位阅处。7个工作日内作出回复的不影响评星结果，且根据回复内容酌情加星。超过7个工作日不予回复的，自动扣星。

第五十七条：诉求的办理情况、群众的留言评价情况均在民心网上公开，办理单位不予处理引起群众不满，从而造成恶劣社会影响的，由相应责任单位负责，影响极坏的，追究上级主管部门和有关领导的责任。

第五章 考核评价

第五十八条：按照《民主评议政风行风工作实施方案》、《公民评议政府工作实施方案》和《政务公开考核标准》的规定，民心网举报投诉、政策咨询办理情况作为我省民主评议政风行风工作、公民评议政府工作、省政府纠风办评价各市纠风办工作的重要考核内容。

第五十九条：根据省纪委常委会通过的考核原则，民心网举报投诉、政策咨询办理工作的考核不以暴露问题的多少作为评价标准，而以面对问题各地区、各部门所采取的态度和解决问题的实际效果作为评价依据。

第六十条：转各市纠风办、政务公开办、省直各部门的重点督办件为限期要结果件，严格按要求进行考评。一般直办件虽以办理单位主动认领报结为前提，但直办件的办理情况反映了本地区、本部门对待人民群众的态度和行风建设的真实水平，因此也列入考评内容。

第六十一条：民心网对各地、各部门、各联网单位的考核评价实行积分制，即把五星评价的得星数量化为分数（一星计1分）。总分数（得星总数）说明办件的数量，平均得分（总星数/总件数）说明办件的质量。

第六十二条：考评实行系统三级评定和地区总体评价相结合，即各区（县）局、市局的成绩计入省直各部门的总成绩，各市联网单位的成绩计入各地区的总成绩。目的是强化各地、各部门积极履行监督管理的责任。

第六十三条：考核各地区、各部门、各联网单位群众诉求的办理情况，包括如下主要指标：

（一）反馈率：反馈量/转出量。

（二）按时反馈率：按时反馈量/总反馈量。

（三）反馈合格率：三星以上（含三星）反馈量/总反馈量。

（四）反馈优秀率：五星（含加星）反馈量/总反馈量。

（五）总分：得星总数

（六）平均分：得星总数/评星件数

（七）查实率：查实反馈量/反馈数量

（八）办理速度：办件天数的平均值

（九）留言回复率：回复群众留言量/应回复量

（十）接件率：认领群众诉求量/应认领量

第六十四条：考核一把手对民心网群众诉求办理工作的重视情况：

（一）一把手重视民心网诉求办理工作，建立责任分明、专人专管的内部办理机制。

（二）主要领导在《民心网内参》、《五星专报》等材料上多次批示，批示得到落实。

（三）主要领导亲自协调督办，亲临现场调查，召开整改会议，做出部署，工作取得突出效果。对一把手重视情况的考核要具体量化，泛泛地总结不列入考核中。

第六十五条：考核通过办理民心网举报投诉及政策咨询而进行的源头治理情况：

（一）废止或修订有关不合理文件；

（二）废止或修订有关文件中的不合理条款；

（三）出台或制定有关政策、措施对不规范行为予以规范；

（四）在市和县的范围内和整个系统中实施专项治理并取得实效（包括大面积向群众退款）。

（五）政府大额投入确保问题的根本解决。

第六十六条：考核民心网诉求办理工作渠道的畅通情况：

（一）联网点充分，保证涉及群众诉求的单位都与民心网对接。

（二）上线率高，保证联网点每天上线，及时接受群众的诉求信息。

（三）渠道畅通，有故障及时报修，保证信息送达的及时、准确。

第六十七条：民心网举报投诉及政策咨询的办理情况考评是我省民主评议政风行风工作的一项重要指标，具体考核办法参照《民主评议政风行风工作实施方案》。

第六十八条：民心网举报投诉及政策咨询的办理情况考评是“公民评政府”目标考核的重要内容，具体考核办法参照《公民评政府目标考核细则》。

第六十九条：各市政务公开办办理民心网政策咨询的情况作为省政务公开办考核各市政务公开办的主要内容，具体考核办法参照《政务公开工作考核细则》。

第七十条：省政府纠风办、省政务公开办在对各地、各部门进行分数量化考核的基础上，通过排行的形式公布考核评价结果，并定期通报排名结果，在民心网及有关媒体上公开。

第七十一条：各市纠风办、政务公开办、省（中）直各部门应按照考评评价指标每月、每季度、每年度组织自评自查和回头看工作，保证各项评价指标保质、保量的完成。

第七十二条：对民心网分平台实行单独考核，另见《民心网分平台考核办法》。

第六章 综合分析

第七十二条：民心网既是举报投诉、政策咨询的受理平台，也是反映民情民意的重要窗口，通过对民心网收集的民情民意信息进行综合分析，准确把握问题的构成、地区和部门的分布情况，具体行为构成，起到预防、警示和指导的作用，为决策提供依据。

第七十三条：民心网的综合分析以“三清楚”为原则，即民情民意（群众反映了什么问题）清楚；责任主体（问题由谁来解决）清楚；整改效果（采取什么态度，解决得怎么样）清楚。

第七十四条：民心网的综合分析功能依托民心网民情民意信息处理系统实现，坚持服务群众、服务政府部门的“双服务”理念，为各级政府和部门提供详细的民情民意调查报告，为领导决策服务。以事实为依据，确保分析数据的完整、准确、客观、科学。

第七十五条：通过动态报告、数据报表、分析图表、数据排行等对各地区、各部门的投诉受理情况、办理情况及各类问题的分布、构成、态势等进行综合分析。在客观数据的基础上，通过典型总结、案例剖析，点面结合，充分发挥分析的作用。

第七十六条：通过定期分析真实反映民心网受理民情民意的动态情况，目的在于观察群众诉求的动态变化，对民情民意信息有基本的把握。定期分析共包括以下几种：

（一）日报告：总结当日受理及办结反馈情况生成日民情民意报告，在民心网即民心网内参网上公开。

（二）月动态：对当月受理及办结反馈情况进行总结，形成当月民心网诉求受理工作动态，通过《民心网内参》报省委、省政府、省人大、省政协、各市市委、市政府，省（中）直各部门主要领导。

（三）季度通报：召开民心网举报投诉及政策咨询受理工作新闻发布会，向省内主要媒体通告本季度民心网诉求受理工作情况。

（四）年度分析报告：就民心网全年的诉求受理情况形成年度分析报告册，并召集各地、各部门投诉及咨询办理的主要负责人参加年度受理及办理情况通报会。

第七十七条：对共性问题、突出问题、源头问题进行专题分析，通过对问题的产生原因、构成情况、发展态势进行详细研究和客观把握，找出解决问题的治本措施。预警苗头性、倾向性问题，对正在形成和发生发展的问题进行预防。

第七十八条：对各部门、各地区的诉求受理及办理情况进行专题分析，提供分析服务。有利于各地区、各部门一把手掌握群众的诉求情况及诉求的办理情况，对群众关心哪些问题，各级政府部门面对这些问题所采取的态度和效果心中有数。

第七章 办理制度

第七十九条：承办人制度。按照“包地区（部门）、包栏目、包协调督办”的原则，在民心网指定若干承办人，专门负责一个或几个部门的举报投诉及政策咨询办理工作、网页维护工作、信息服务工作及上情下达、下情上达工作，建立该地区（部门）与民心网的日常工作联系。承办人制度的建立一方面为了使民心网民情民意的受理和分析更专业化，另一方面也为了能够给各地、各部门提供更具有针对性的服务。

第八十条：公开受理、公开反馈制度。民心网举报投诉及政策咨询采取公开受理、公开办理、公开反馈、公开评议办理结果的公开制度。目的在于强化部门办理部门的责任，方便群众通过民心网对办理过程及办理结果实施监督。涉密、涉及个人隐私以及超出范围不予受理的不予公开，诉求人本人可通过查询号自行上网查询结果。

第八十一条：直办制度。对于群众反映的一般性问题，不再从省到市、到县（区）逐级转办，而是通过民心网联网工程直通责任主体，由责任单位主动领办，主动报结。直办不是越级交办，而是各联网单位主动办件的一种办理方式。一方面有利于调动各基层单位解决问题的积极性，另一方面有利于省直部门和各市纠风办从繁琐的分转工作中解放出来，更好地行使组织协调、监督检查职能。对积极主动领办的，效果好的纳入行风评议和民心网举报投诉考评，办理情况向各市纠风部门通报，纳入当地行风评议中。

第八十二条：内参专报制度。通过《民心网内参》将民情民意动态情况专报各地、各部门一把手，并把内参专报的批示情况、落实及解决情况纳入“公民评政府”的考核内容。建立《民心网内参》办理联系人制度，各地、各部门要明确一名《民心网内参》的联系人，保证《民心网内参》的准确送达、及时反馈。

第八十三条：回访制度。通过电话回访、现场查访、网上公开征求意见等方式征求诉求人对办理结果的意见，并根据回访情况提出审结意见。通过回访制度，保证办理结果的真实可靠，保证审结意见的公正合理。

第八十四条：五星评价制度。通过“五星评价制度”对举报投诉及政策咨询的办理结果进行考核评价，更直观的评价和公开展示各办理部门的个案办理质量，并通过五星评分制把办理质量和办理数量量化成分数，具体评价标准参加本办法第四章第四十二条。

第八十五条：跟踪制度。对办理部门在反馈报告中承诺解决或提出整改措施但尚未落实的诉求件进行跟踪。跟踪件可先行结案评星，待跟踪结果报回后再予以加星。跟踪制度的目的是促进问题得到彻底解决，保证反馈结果的真实可靠。

第八十六条：二次督办制度。对调查不认真、查改不到位、反馈结果不真实，经民心网公开后群众提出不满意意见的办理结果实施二次督办，责令责任部门和单位重新调查处理，并纳入省政府纠风办重点督办的案件中，重新反馈结果。对二次督办件要做扣星处理。

第八十七条：建议函制度。对于办件过程中发现的具有苗头性或共性的典型问题，可发建议函建议有关主管部门从源头上予以规范或整治，通过建议函制度，为有关部门和单位提出工作建议，为更好地解决问题服务，实现从解决个案问题到进行源头治理的突破。

第八十八条：联席会制度。对于涉及多个责任主体，需相关职能部门联合解决的问题，省政府纠风办组织召开联席会，召集有关部门的负责同志参加，共同探讨研究解决问题的办法，提出整改解决意见。

第八十九条：通报制度。对各地、各部门办理民心网举报投诉及政策咨询的情况进行通报，对通过民心网查处整改的典型案（事）例进行通报。通过通报制度，对先进典型予以表扬，对查处不到位、调查不真实的予以曝光。一般情况下，每月搞一次情况通报，每季度、半年召开新闻发布会通报。

第九十条：排行制度。通过对各地、各部门办件总分和平均分进行“排行”，比较各地、各部门在办理质量和办理进度上的差距。通过排行制度，直观反映反映各地、各部门民心网举报投诉及政策咨询的真实办理情况。

第九十一条：新闻发布会制度。根据群众在民心网上反映的举报投诉问题的分析，对热点、难点问题涉及到的有关政策决策问题，省政府纠风办、省政务公开办请有关部门和单位在民心网召开新闻发布会，进行详细阐释解答，特别是对采取的解决措施，向全社会予以公布。

第九十二条：叫线制度。通过联网软件向有关联网单位发布信息，进行消息提醒和告知。收到“叫线”信息后，联网单位的联络员要及时进行回复，保证沟通渠道的顺畅。通过叫线制度，实现对联网单位的信息服务及上情下达功能。

第九十三条：保密制度。民心网工作人员要严格执行保密制度，受理的举报投诉材料和记录未经批准不得泄露，不准私自摘抄、复制，不准私自扣押或销毁举报投诉材料和原始记录。一旦发现有违反保密制度者，追究责任。

篇2：民心网举报投诉及政策咨询办理工作细则(试行)

上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市民心网举报投诉办理工作会议，主要是总结前段工作，分析查找教育系统民心网举报投诉办理工作存在的问题，同时就如何做好今后民心网举报投诉办理工作提出工作要求。2010年在各县(市)区教育局纪检、监察部门精心组织和民心网工作人员的共同努力下，1－11月份各县(市)区教育局共受理民心网投诉件122件，其中被评为六星件1件,五星件21件，四星件22件，办结率达到100%，可以说取得了一定的成绩，各县（市）区教育局对民心网工作高度重视，具体工作人员认真负责，为民心网案件办理工作做出了积极的贡献，认真解决了一些教育系统群众关心的热点、难点问题。体现了民心网倾听民生、实现民意、服务民众的宗旨。值得表扬的是建平县教育局对群众的投诉举报案件整体回复质量比较高,特别是对教师投诉参加教师进修学校培训向教师收取继续教育管理费的问题，调查过程详实，解决的力度大，全县各校共支付教师培训管理费206,650元,被省民心网评为六星件。刚才，月珍同志通报了2010年1－11月份各县（市）区举报投诉办理工作情况，可以看出有喜有忧，虽然取得了一定的成绩，但是也存在一些不容忽视的问题，一是调查报告不规范，无标题、无主送单位；二是调查过程不详实，陈述的过于简单；三是查实率低，无处理结果；四是缺乏与投诉人沟通的环节。这些问题的存在直接影响到教育系统民心网的办件质量和整体水平，致使出现了大量的低星件。对教育系统的民心网投诉办理工作市教育局局长张福海高度重视，多次听取民心网投诉办理工作情况汇报，指示我们全力做好民心网举报投诉办理工作。为此，要求各县（市）区教育局要针对存在的问题，认真扎实地进行整改，以达到全面提升民心网的办件质量的目的。下面，我就教育系统民心网举报投诉办理工作提三点要求：

一、提高认识 统一思想

大家知道，民心网是利用网络技术搭建的软环境建设和纠风工作平台，在网上公开受理群众举报投诉，并公开反馈查处整改结果，通过民心网开展“双评”和“行风热线”工作，这对指导教育系统软环境建设和纠风工作，开展政策咨询，服务人民群众具有重要的作用。

民心网的建设，一直以来得到中央、省委、省政府领导的充分肯定。原中共中央政治局常委、中纪委书记吴官正在视察民心网时，对依托网络平台开展群众监督并与纪检监察机关的监督相结合的作法予以充分肯定。中纪委副书记、监察部部长马 馬文 批示：这是落实惩防体系实施纲要的重要措施，要继续予以关注。国务院副总理、原省委书记李克强批示：民心网是了解民情的重要渠道，望办好，并注意总结经验。原省委书记张文岳批示：民心网反映民心，创建了新的政府与群众的沟通渠道，有利于改进政府工作，应当长期坚持，努力办好。今年初，省委书记王珉批示：“要高度重视民

心网上群众反映的问题，把解决问题的态度、速度和群众满意度作为考核干部的一项重要标准”。民心网是辽宁省的首创，现已纳入中央纪委、国务院纠风办典型跟踪和试点计划中，并在石家庄全国纠风工作会议上推广辽宁的工作经验。省政府已从2006年起将民心网举报投诉办理情况和民心网反映的民情民意纳入对各市政府工作的考核体系中。市政府从2010年起将民心网举报投诉办理情况纳入到各地各部门年度党风廉政建设责任制的考评内容，纳入到年度纠风及软环境建设评议内容。

要清醒地认识到在民心网上公开受理群众举报投诉，并公开反馈查处整改结果，是省委、省政府、也是市委、市政府的工作重点，是大事所趋，市纪委领导十分重视此项工作2010年7月份召开了民心网工作的调研会，11月份召开了全市民心网工作会议，市监察局局长徐树范就如何加强民心网工作提出具体要求。为此，各地一定要统一思想，进一步提高对做好民心网举报投诉办理工作重大意义的认识，要始终坚持群众利益无小事的原则，切实加强对举报投诉工作的领导。

二、加强领导 精心组织

民心网投诉办理工作的好与差与单位的主要领导是否重视密切相关。一个单位如果领导不重视民心网工作，那么民心网投诉办理工作就是一句空话。领导重视并精心组织专门人员坚持常抓不懈，民心网投诉办理工作才能见成效。

第一，要把民心网举报投诉办理工作列入单位工作议事

日程抓紧抓好。有关领导要亲自登陆民心网，随时掌握民心网的投诉办理情况，了解当前群众反映和关心的热点问题，为工作决策掌握可供借鉴的第一手资料。各县（市）区教育局纪委应每月向一把手汇报一次《民心网》的工作，每季度向市教育局纪工委报告工作情况。2010年群众投诉问题主要有以下几方面:一是反映个别教师和学校乱办班、乱补课、乱收费、乱订教辅材料。二是反映学校管理方面的问题。三是反映个别学校领导干部以权谋私的问题。四是反映教师职称评聘和工资待遇方面的问题。

第二，要以高度负责的精神，认真受理民心网的举报投诉。群众可以通过民心网直接对破坏软环境建设及损害群众利益的不正之风问题进行举报，及时反映问题和提出意见、建议。通过民心网，能接到大量的举报投诉。省民心网及时并迅速的将省民心网接到的关于我市教育系统各单位的投诉举报转给各相关联网单位。对这些投诉举报件，各地的领导一定要高度重视、主要领导要亲自过问，分管领导要亲自抓，要严肃对待，认真阅件，要派专人去一件一件地调查处理，切实做到件件有回音，事事有着落，同时处理结果要向投诉人反馈，对存在问题的责任的人要该批评教育的批评教育，该处理的处理，该追究责任的坚决追究责任，绝不允许姑息牵就，敷衍塞责。征求举报投诉人对办理结果的意见，力争达到让投诉人满意。

第三，要配备专门人员，做好这项工作。各地一定要配备专职的民心网工作人员，使他们有时间、有精力去查办好

每一件举报投诉。必要时有关科室齐抓共管、全员上阵，各司其职、各负其责。

三、抓住关键环节 做好技术处理

从我市1－11月份民心网举报投诉件办理情况看，由于投诉件办理单位没有抓住关键环节，对报结件没有认真严格把关，导致直接影响了对报结件的审核评价和评星等级。为此，我们要做好以下工作 ：

1.要消灭超期件，实现及时回复率100%。1－11月份全市共受理民心网投诉件122件，共中超期办结件有4件，占投诉件总数的3.2%。各地负责民心网的工作人员，要每日登陆省民心网，如发现有省市有关部门转办的投诉件，要主动领取，立即向领导汇报，组织有关人员就群众反映的问题认真调查处理，并将调查处理结果与投诉人沟通后，及时在民心网上进行回复。对不能按时报结的投诉件要提前与上级转件机关进行沟通请示延期，绝不能随意不经请示而延长办件期限。

2.要消灭二星级以下件，降低三星级件数量，提高查实率。1－11月份，由于调查不到位致使被评为三星以下件有51件，占投诉总数的52.6%，这个比例也是非常高的。个别单位对省民心网投诉件留于形式，调查不深入，应该亲自调查的件也没有亲自组织调查，而是转到下一级去调查，而对下级的调查结果也是听之任之，没有严格的审核把关。有的单位在回复投诉件时过于简单,陈述的不清楚,没有把我们大量的调查工作反应出来，或避重就轻,不愿意暴露问题,查实

率低。由于此种问题的存在导致了处理结果没落实，群众满意率低，从而也直接影响了反馈件的审核评价。在今后的工作中各地一是对于民心网投诉件都要高度重视，都要制定详细的调查提纲，都要组织人员认真进行调查，对存在的问题，一定要进行认真的整改，要有具体的处理意见。二是对案情复杂，调查时间相对较长的办件，要提前计划好时间，不能按时回复的要和省民心网沟通申请延期。三是对于群众投诉举报模糊不清无法调查的问题，或不是教育部门能解决的问题，要和省民心网沟通进行退件。

3.要规范调查报告，提高投诉件的报结质量。在报结的投诉件中，有些调查报告无标题、无主送单位，无调查经过，调查结论、处理结果都没有。有的调查报告甚至用一句话就报结一个投诉件，此问题的存在直接影响了反馈件的审核评价，严重导致了低星件出现。对于办结件在向上级报告调查结论时，一定要严肃认真，主要领导要亲自把关，调查报告规范，要有主送单位、调查经过、定性结论、存在问题、处理结果和报送单位名称及报送时间等。

4.要认真关注群众留言，及时给予回复。一些单位不能认真查看群众的留言，有的看过后也不重视，更不回复。有的单位联网后甚至没有浏览过群众的不满意留言。今后，各单位负责民心网的工作人员要经常浏览民心网评议栏，对群众的不满意留言及时给予回复。有针对性的留言，必须认真对待，做好投诉人的思想工作，无投诉人详细地址、姓名的，要当有姓名对待，让我们的回复能够感动投诉人，甚至是网

民。

5.加大投诉件的督办力度。部分单位在办结投诉件过程中调查结果不实或太笼统，有的由于各种原因在调查的问题尚未做出结论前就报结，导致出现跟踪件。各级都要加大对投诉件跟踪督办的力度对投诉件要做到件件有调查、件件有结论，要一件一件地把投诉件落到实处。对监督不力，工作不负责的工作人员应及时调换，确保工作上水平、提质量。

6.要利用民心网监督优势，推动软环境建设和纠风工作健康发展。市纪委、市监察局自2010年起，将各县（市）区、市直各部门和单位民心网举报投诉办理情况纳入到年度党风廉政建设责任制和软环境建设评议内容。今年，市教育局将把各地省民心网的投诉办理情况，做为年度行风建设工作的考核内容。各地要定期梳理民心网的举报和投诉案件，抓住苗头性、倾向性问题，归纳问题产生的根源，积极采取措施，从源头上进行治理，并构建长效机制。

同志们，扎实有效地提高全市民心网举报投诉办理工作，对于推进软环境建设和纠风工作，密切与人民群众的关系意义重大。我们要进一步加大民心网工作力度，为办好人民满意的教育作出积极的努力。