第一篇：服务商管理手册范文
客户服务部管理手册
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阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38
1.0 客户服务部工作内容概述
2.0 客户服务部员工岗位职责
3.0 客户服务部规章管理制度
3.1 物业验收制度
3.2 入住管理制度
3.3 二装管理制度
3.4 投诉处理制度
3.5 报修管理制度
3.6 拜访客户制度
3.7 清洁管理制度
3.8 绿化管理制度
3.9 形象策划管理
3.10 总台管理制度
3.11 安全管理制度
3.12 防火管理制度
3.13 客户档案管理制度
3.14 物业管理保险制度
3.15 有偿服务收费制度
3.16 客户迁出管理制度
3.17 商业推广活动管理制度
3.18 公共场地使用管理制度
3.19 突发性事件或异常情况处理程序
3.20 员工培训制度
3.21 管理稽核制度
4.0 定期检查与工作评估
5.0 与物业管理相关的主要政策法规
1.0 客户服务部工作内容概述
1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。
1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。
1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求：
1.3.1 服务态度，文明礼貌;
1.3.2 服务行为，合理规范;
1.3.3 服务效率，及时快捷;
1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工岗位职责
2.1 客户服务经理
工作督导：物业总经理
直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理
岗位职责：
1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进;
2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部;
3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;
4. 监督客户服务主任的工作;
5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;
6. 制定本部门的规章制度及员工守则;
7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议;
8. 督导各客户服务助理的工作;
9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告;
10. 协助追收管理费之工作;
11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题;
12. 跟进处理突发事件;
13. 编写部门管理月/年报告。
2.2 客户服务主任
工作督导：客户服务经理
直接下属：客户服务助理
岗位职责：
1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;
2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;
3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;
4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;
5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;
6. 督导外包单位的各项工作;
7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;
8. 制订一般之文书通告表格等工作;
9. 配合客户服务文员收缴管理费;
10. 检查大厦管理日志;
11. 协助处理突发事件;
12. 定期整理大厦之客户资料;
13. 执行上级所指派之工作;
14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;
15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;
16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理;
17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;
18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单;
19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;
20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
2.3 客户服务助理
2 工作督导：客户服务主任
岗位职责：
1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;
2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作;
3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告;
4. 为客户办理车位手续;
5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题;
6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况;
2.4 前台接待员
工作督导：客户服务部主任
岗位职责：
1. 迎送客户，主动问候，站立服务;
2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能;
3. 接受客户询问;
4. 保持总台清洁;
5. 认真做好交接班记录;
6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。
2.5 文员
工作督导：客户服务经理
岗位职责：
1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作;
2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理;
3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
5. 追收物业管理费及其它费用;
6. 定期整理大厦之客户资料;
7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。 客户服务部管理架构图
客服经理
客服主任 客服文员
客服助理 前台接待
3.0 客户服务部规章管理制度
3.1 物业验收制度
3.1.1 制度内容
物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。
所有工程验收都应由发展商牵头进行。
3.1.2 适用范围
适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 3.1.3 管理标准
1. 新建房屋接管验收的标准
1] 主体结构：
(1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值;不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏;
(2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范);
(3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定;
(4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝;
(5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。
2] 屋面：
(1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏;
(2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;
(3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。
3 3] 楼地面：
(1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷;块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角;
(2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏;
(3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。
4] 装修：
(1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：
(2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏;
(3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢;
(4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固;
(5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷;
(6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角;
(7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。
5] 强电：
(1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV;
(2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置;
(3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确;
(4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求;
(5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求;
(6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线;
(7) 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。 6] 水、卫、消防：
(1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位;
(2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修;
(3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅;
(4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活;
(5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动;
(6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。
7] 采暖：
(1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行;
(2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证;
(3) 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如;
(4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活;
(5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气;
(6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固;
(7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象;
(8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求;
(9) 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。
8] 附属工程及其他：
(1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈;
(2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯;
4 (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象;
(4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象;
(5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定;
(6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物;
(7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求;
(8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。
2. 原有房屋接管验收的标准
1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据;
2] 从外观检查建筑物整体的变异状态;
3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度;
4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。
5] 危险和损坏问题的处理：
(1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。
(2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。
(3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。 3.1.4 工作流程
1. 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议;
2. 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构;
3. 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
4. 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
5. 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查;
6. 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。
7. 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。
8. 将所有有关资料归档。
9. 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商
3.1.5 工作表格：
1. 验收工作流程表(QMS-PM-3101)
2. 图纸资料移交清单(QMS-PM-3102)
3. 接管检查记录表(QMS-PM-3103
第二篇：物业管理工程维修服务手册
一、岗位职责与管理制度
1. 工程部行为准则
1.1目的
规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
1.2适用范围
适用于物业管理公司工程维修人员。
1.3内容
1.3.1关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
1.3.2认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
13.3从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
1.3.4对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
1.3.5未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
1.3.6未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。
1.3.7工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
1.3.8严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
1.3.9必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
1.3.10对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
1.3.11对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
第三篇：售后服务管理师职业前景手册
After-sales service management professional
目 录
· 职业名称 · 职业定义 · 职业分类 · 职业热点 · 工作性质
· 工作环境
· 训练，其他的资历和职业技能提高
· 就业前景
· 职业证书数量预计 · 收入
· 相关职业
· 如何申报售后服务管理师? · 售后服务管理师鉴定方式?
职业名称：
售后服务管理师AMP(After-sales service management professional)
售后服务高级管理师SAMP(Senior After-sales service management professional)
职业定义：
在企业从事商品售后服务管理工作，具备专业的管理和操作能力的人员名为售后服务管理师。
职业分类：
职业分别为售后服务管理师(AMP)，售后服务高级管理师(SAMP)。
依据中国商业联合会CGCC/T 0004-2007《售后服务管理师》职业资格认证标准。
职业热点：
激烈的市场竞争，促使企业不得不将售后服务放在一个前所未有的高度，而且售后服务角色不可被替代，是企业与客户双方利益的共同代言人和意见领袖。
企业的市场销售、服务推广，依赖于高水平的售后服务管理师帮助他们协调、指挥售后服务工作。
高收入、高职位、大量的出差旅行，包括周末和晚上也可能展开应急的工作，是比较常见的情况。
由于重要性和对企业付出的高贡献方式，售后服务管理师的收入必将逐年增加，这些售后服务管理人员往往将是出任未来总经理、总裁的最优先人选。
趋势：企业为了客户!今后从事企业销售、客户服务等中高层管理岗位，持有售后服务管理师职业资格将是必经过路。
工作性质：
在中小型公司，企业为了获得更多客户，依赖拥有售后服务管理师职业资格的管理人员进行客户意见的协调，客户管理环节的梳理，企业为了保障拥有更多的忠诚客户，需要听取售后服务管理师的建议。
在大型企业，售后服务工作是为了帮助建立起足够强大的品牌，与产品竞争所不同的是，服务的模式是难以被复制的，这是主动进攻市场的最强大武器。
售后服务工作标准化、售后服务流程规范化，毫无疑问，已经成为企业在市场中生存的必要措施，领先的企业往往会先从售后服务的工作环节下手，从解决客户满意的问题根源之处展开行动，这就迫切地需要持证售后服务管理师发挥最重要的力量和贡献。一个售后服务无法标准化的企业，必定无法做大做强无法形成品牌;一个售后服务流程无法规范的企业，必定将被消费者指责的口水所淹没。
售后服务管理师的首要工作，是根据客户反应、客户投诉较多的问题，来改善企业的售后服务流程，强化每一个客户保障环节的切实落实。
售后服务管理师的另一项重要工作，是处理与客户的沟通问题，许多客户的抱怨，始自于沟通不畅，企业的很多未来构想、服务保障方式没有被客户意识到，客户不了解，由于意见的分歧造成了纠纷甚至投诉，使企业被媒体暴光或者处在非常尴尬的地位，而事实上，问题就出在沟通上。
售后服务管理师所从事的工作，是一种协调性工作，有双重角色，既代表企业的利益又代表客户的期望，这是企业与未来客户沟通的“喉舌”，往往要从未来客户的角度协调企业的产品设计、生产、开发、服务流程，又要从企业的角度，协调指导相关的服务人员树立起足够的服务意识、重塑服务精神。
售后服务管理师是企业不可缺少的最重要的眼睛和耳朵，甚至是雷达，他们观察消费者的喜好和趋势，了解未来客户的需求，深入掌握那些客户抱怨的环节，他们所提出的建议，常常会带有对未来市场的预见性，遇察机宜，捕捉到未来市场的重要趋势，因而他们的建议，往往可能影响到公司的决策，甚至可能成为公司未来发展的重大转折点。
工作环境：
室内以及室外，售后服务管理师能够与那些高层管理人员建立起密切的工作关系，可能会有大量旅行，比如说，一些行业展览或者企业促销活动，要去进行现场指挥。有时，要和媒体、消费者机构打交道。有些客户纠纷可能会发生在非工作时间，比如晚上和周末，需要售后服务管理师介入处理，这需要售后服务师具有一定的企业责任感和奉献精神，当然，这也意味着售后服务管理师有更多更特殊的“表现能力”的机会，这是比其他职业更能快速升职的前提。
训练、其他的资历和职业能力提高：
与其他职业相比，售后服务管理师拥有更多的升职机会以及担任企业中、高层领导人的机会。
企业需要那些善于与客户沟通、善于发掘客户意见、善于捕捉未来消费趋势的售后服务管理师，在应对各种客户抱怨问题上需要丰富的经验，以及随机处理能力。当企业发生客户纠纷时，最先到场的应该是售后服务管理师，而不是什么危险公关处理人员，只有售后服务管理师处理这些问题时才会得心应心，专业而且到位，不至于将小事情演化为大麻烦。事实证明，大量的企业公关危机、被媒体暴光、以及遭到严重的消费者投诉事件，原本都是小事情，由于处理不当才引发的。而企业之所以频繁地遭到客户抱怨，往往是由于某一个服务管 理流程不到位所引发的批量性客户不满，售后服务师的现场判断能力、管理诊断能力、流程设计能力将非常重要。
总体而言，一位优秀的售后服务管理师，需要广泛的学习背景，这包括了营销、促销、公共关系、沟通的方法和技术、社会活动、销售和管理工作等等，企业更喜欢那些经验丰富的售后服务管理师。售后服务是一种有预见性的重要思想，它决定着企业未来在市场中的地位，较其他职业而言，这种视野、眼光与远见是特有的。
教育和培训：目前的售后服务师职业资格考前培训，围绕售前、售中、售后工作，就服务与投诉、售后服务工作流程等环节展开。“售后服务管理师”培训采用“考培分离”的培训考核原则，通过对学员进行全面系统的专业培训，使学员进一步了解和掌握国际先进企业的售后服务管理理念和相关的售后服务知识，从而逐步具备相应的素质，即售后服务管理能力、危机管理能力、创新能力以及领导力与执行力。
培训范围：全国各大中型企业领导和从事商品售后服务管理等专业人员，社会各领域准备从事该行业的人员。
培训机构：中国商业联合会
培训费用：售后服务管理师4000元/人
售后服务高级管理师：4500元/人。
服务学习：
对于一名期望成为优秀的售后服务管理师的人员而言，只通过认证培训是远远不够的，服务学习是一种持续性过程，服务是一种重要的精神和意识，而且在企业通向未来的发展中，售后服务才是企业真正的第一战场。受过良好训练、经验丰富的售后服务管理师会快速晋升至较高职位，有的成为高层管理人员。拥有丰富经验和足够资金售后服务管理师，可能也会打算开立自己的企业，对更多管理知识的学习，将相当重要。毕竟：客户就是企业的生命线，对任何企业而言，客户就是一切，谁能抓住售后服务做文章，谁就能够粘住大批客户，谁将赢得未来。
售后服务管理师应具备成熟的心态，富有创造性、强劲的工作热情、抗应力、灵活和果断。无论是眼前的客户还是未来的客户，都将至关重要，销售和客户服务经理人员，首先应该是售后服务管理师，去和客户做更多的接触，服务工作本身需要很多的技巧，良好的判断力、以及特殊的快速处理能力。
在中型和小型公司，多项专业的职位和工作经历往往是有限的，因而在对客户的问题处理上，通常是缓慢的，售后服务的问题和客户的抱怨环节一时都将无法察觉，而且由于缺乏管理标准，服务无法规模化复制，正是这些因素成为限制企业做大做强的关键性瓶颈，它制约了企业前进的脚步。而大型企业，拥有专业的售后服务管理师来处理问题，因而当发生客户抱怨时，反而抱怨处理会非常迅速。因此消费者才会集中选择那些大的品牌，不愿意购买那些中、小型公司的产品。
就业
售后服务管理师是一种中、高级的管理性职位，有丰富经历的售后服务管理师对企业将起到重要的贡献。
在大、中型企业和领先的企业中，售后服务管理师的年薪通常会在30000至100000之间，高级售后服务管理师的年薪会在60000-200000万。
在中国境内，至少需要一百万售后服务管理师，对于从事销售、客户管理的职业经理人而言，售后服务管理师职业资格也将是重要的任职砝码。任何一个领先的企业和领导性品牌，都急需专业的售后服务管理师，或者需要设立专门的售后服务管理部门，企业的高层领导往往需要售后服务管理师提供有关市场和客户问题的直接建议。在以制造业为首的现代工业中，如汽车、家电等涉及维修、配送的环节，是售后服务管理师就业的主要环节，而在一些科技、金融、高端服务领域，售后服务管理师也将大有作为。
就业前景
售后服务管理师职业从2007年7月首期培训以来，各种权威媒体和500强名牌企业积极响应，使这一崭新的职业资格成为各种职业中的一个热点。与其他职业相比，售后服务管理师职业有其特殊性，随着各种媒体、互联网不断地暴光各种品牌、各类企业的售后服务问题，企业往往要疲于应付这些对自身品牌造成严重负面影响的报道，同时还要应付各类消费者投诉机构的问责，售后服务管理师职业资格就显得极为关键，是其他任何职业所不能替代的。
随着全国售后服务认证工作的推进，售后服务管理师将会迎接广阔的就业前景，本职业的就业不会遇到多大竞争，而且始终将是热门职业，毕竟，对于“企业的衣食父母”----客户而言----售后服务就是企业的全部生命。未来的企业只可能越来越重视售后服务，越来越重视服务后市场的开发，越来越重视对已有客户的粘性，从事本职业的工作时间越长，经历越丰富，处理售后服务问题的能力越强，收入将会越高。
越来越多的企业主，将寻找那些持证的专业售后服务管理师来负责领导本企业的销售和服务工作。他们会极力地寻求具有丰富经验的职业售后服务管理师，不断给出更高的薪水来物色水平更高的售后服务管理人才。
在未来，本职业将成为担任销售、服务等工作领导职业的必备条件，在企业的高层管理团队中，售后服务高层管理人员必将占一席之地，拥有企业服务总裁将是各大企业所必须建立的机制，这是大势所趋。
谁拥有客户，谁占领未来，本职业也将是自主独立开设新公司、成就事业梦想、建立起自己的强大品牌的所需要的首要必备能力。一位没有售后服务经验的企业领导人注定只能经营那些最终会市场淘汰的企业，因为你根本就不知道客户的问题将发生的哪里，你也不清楚企业该在那些环节做出改善，你甚至不知道客户为什么会说你的服务不好，而正是这些环节直接阻碍企业前进的障碍。
职业证书数量预计
2009年度，预计会培养2000-5000名持证售后服务管理师，在2009年度，全国持证售后服务管理师的数量将在5000人以内。当然，这取决于各大企业、社会各界对售后服务管理师资格考试的响应程度，做为一种新兴职业，有很多人可能会处在忧郁之中，而那些准备积极在市场中有所作为的企业以及富有远见的人员，会主动的积极加入持证售后服务管理师的行列。
2010年，预计售后服务管理师考证将会形成巨大的潮流，拥有良好的就业前景预期。
市场需要大量的持证售后服务管理师，之前的售后服务培训主要由企业支付培训费用委托培训，我们预计，2009年的培训认证工作，将是更多的管理人员、求职人员自发地积极参与考证，以做为自己升职、就业的重要砝码，毕竟服务是一种意识，服务是一种精神，更需要的是证书持有者自己拥有那份热诚对客户服务的心态，更多富有远见的人员，将会积极的自费、自发参与考证。
收入
本职业是高收入职业，在大、中型企业和领先的企业中，售后服务管理师的年薪通常会在30000至100000之间，高级售后服务管理师的年薪会在60000-200000万。
收入水平的不同，这取决于对售后服务的心态以及管理能力，各类企业宁愿支付更高的薪水，来寻找一些更富有售后服务意识、拥有更专业售后服务工作处理能力的管理人员。本职业是就任更高等级职位的重要台阶，常常还有随机的额外奖金，以表彰其对企业所做出的贡献。
相关职业
营销经理、销售总监、客户经理、公共公系经理、企业领导人、服务主管等。售后服务管理师是这些职业的就业前提。
如何申报售后服务管理师?
售后服务管理师AMP (1)大专以上学历，从事相关工作1年以上;
(2)中专以上学历(含同等学历)，从事相关工作2年以上;
(3)其他学历，连续从事相关工作3年以上。
售后服务高级管理师SAMP (1)本科以上学历，从事相关工作2年以上; (2)大专以上学历，从事相关工作3年以上;
(3)取得管理师资格，从事相关工作2年以上。
符合以上条件之一，均可申报。
售后服务管理师鉴定方式?
鉴定方式：AMP、SAMP考试为理论知识考试。
考评人员与考生配比：考核考评人员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评人员。
考核时间与考试场所要求：考试时间为90分钟，考试在室内进行。 考前培训辅导：由有关部门或协会许可的培训机构进行考前辅导。 认证性质：职业资格认证
第四篇：大企业税收服务和管理工作手册
(2013年版)
国家税务总局 2014年5月
目 录 前 言 1 第一部分 总论 3 1.1 战略目标 3 1.1.1扁平化的组织机构体系 3 1.1.2个性化的纳税服务体系 3 1.1.3科学化的风险管理体系 4 1.1.4智能化的信息管理体系 4 1.1.5专业化的人才配置体系 4 1.2 基本原则 5 1.2.1分类分级管理原则 5 1.2.2风险导向原则 5 1.2.3合作遵从原则 6 1.2.4统筹协调原则 6 1.2.5绩效保障原则 7 1.3 业务体系总体架构 7 第二部分 遵从引导 8 2.1政策服务 9 2.1.1概述 9 2.1.2工作内容： 9 2.2引导内控建设 9 2.2.1概述 9 2.2.2工作内容 9 2.3涉税诉求管理 11 2.3.1概述 11 2.3.2工作内容 11 2.4税收遵从合作协议管理 14 2.4.1概述 14 2.4.2工作内容 14 第三部分 遵从管控 18 3.1税源监控 18 3.1.1概述 18 3.1.2工作内容 19 3.2风险评估 20 3.2.1概述 20 3.2.2工作内容 21 第四部分 遵从应对 24 4.1纳税服务 25 4.2风险自查 25 4.2.1概述 25 4.2.2工作内容 25 4.3税务审计 27 4.3.1概述 27 4.3.2工作内容 28 4.4反避税 31 4.4.1概述 31 4.4.2工作内容 31 4.5税务稽查 32 4.5.1概述 32 4.5.2工作内容 32 4.6反馈提高 32 4.6.1概述 32 4.6.2工作内容 32 第五部分 遵从保障 35 5.1信息化建设 35 5.1.1涉税数据管理 35 5.2工作团队建设 47 5.2.1概述 47 5.2.2团队类别 47 5.2.3工作内容 47 第六部分 大企业税收服务和管理实务解析49
第七部分 附 录 62 国家税务总局关于印发全国统一税收执法文书式样的通知 国税发[2005]179号 62 国家税务总局关于定点联系企业税务风险管理信息系统有关问题的通知 63 国家税务总局关于印发《大企业税务风险管理指引(试行)》的通知 71 国家税务总局关于印发《国家税务总局大企业税收服务和管理规程(试行)》的通知 80 国家税务总局关于发布《国家税务总局定点联系企业名册管理办法》的公告 96 税收遵从合作协议主要权利义务 102 国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知 104
前 言
《大企业税收服务和管理工作手册》经过一年多的酝酿、筹备和编写，终于与大家见面了。这是国家税务总局关于大企业税收管理工作的第一部工具类参考用书。 2008年以来，国家税务总局借鉴国际先进税收管理经验和方法，引进风险管理理念和模式，在全国税务系统成立大企业税收管理部门，通过税企合作的方式对大企业实施税收专业化管理，共同防范和控制税务风险，提高企业的税法遵从度和税收管理质效，降低企业遵从成本和税务机关征收成本，构建和谐征纳关系。
经过5年多的探索、实践和创新，全国税务系统大企业税收管理组织架构和体制机制初步形成，个性化纳税服务产品不断创新，风险管理工作成效显著，人才队伍、信息化保障更加有力，我国大企业税收服务和管理工作在专业化、制度化、规范化、扁平化、一体化方向上取得长足进展。《大企业税收服务和管理工作手册》就是在此基础上，对大企业税收管理的工作事项、业务流程、操作标准等进行的详细梳理，希求实现大企业税收管理工作规范统一。
本手册在框架结构和主要内容方面以《国家税务总局大企业税收服务和管理规程(试行)》为基础，以“税法遵从”为主线，按照“遵从引导--遵从管控--遵从应对--反馈提高”的工作闭环流程编写，辅以遵从保障和大企业全流程税收风险管理实务解析，突出了整体性、关联性、系统性和实用性的特点。
大企业税收服务和管理工作从引导企业遵从入手，通过为企业提供个性化纳税服务，引导企业建立健全税务风险内部控制机制，帮助企业防范和化解税务风险，提高自我遵从能力，在引导企业遵从的同时，税务机关通过对遵从过程的管控，实现对潜在风险的识别和评析，根据评析结果，进行风险等级排序，采取针对性管理措施，促进企业遵从，从而回归到遵从引导环节。在工作过程中，信息化和工作团队建设是基础，为大企业税收服务和管理提供有效保障。
本手册来源于工作实践，为大企业税收服务和管理工作开展提供借鉴和参考，手册内容除有相关文件规定外，不作为税收执法依据。 本手册由国家税务总局大企业税收管理司组织编写，在成稿和编审过程中，全国税务系统大企业税收管理部门及相关部门广大同仁付出了辛勤劳动，各级领导也给予了大力支持，在此表示衷心感谢! 由于编者水平所限，难免有不妥之处，恳请读者批评指正。
国家税务总局大企业税收管理司
二〇一四年五月
第一部分 总论
根据党的十八届三中全会作出的全面深化改革的战略部署，全国税务系统大企业税收管理工作会议提出了“努力在2020年前率先实现大企业税收管理现代化”的奋斗目标，明确了实现大企业税收管理现代化的五项任务，要求各级大企业税收管理部门要提升站位，担当奋进，通过组织再造和制度创新，走出一条大企业税收管理现代化的新路。上述目标和任务是推动我国大企业税收管理现代化的指导方针和路径指南。 1.1 战略目标 大企业税收服务和管理作为新时期我国税收管理的重要内容，将通过创新体制机制、完善业务体系、强化信息化支撑、优化人力资源配置等关键举措，率先实现大企业税收管理现代化战略目标。 1.1.1扁平化的组织机构体系
按照纳税人的规模大小和行业类型，全面实施分级分类管理，提升大企业税收管理组织层级，实现机构设置的扁平化;按照管理事项的性质及其复杂程度科学划分不同层级的工作职责，充分调动和发挥不同层级的比较优势，实现工作任务推送的扁平化。 1.1.2个性化的纳税服务体系
围绕提高纳税人满意度和税法遵从度目标，以大企业需求为导向，提供满足其对税法适用确定性和税法执行统一性要求的服务产品和服务方式，创立税企合作充分、诉求响应及时、权益保障到位的服务平台和服务机制。
1.1.3科学化的风险管理体系
围绕打造征管模式升级版目标，以风险为导向，规范风险管理基本流程，完善以税务审计为核心的业务体系，创新管理方法和技术手段，在防范税务机关执法风险的同时，帮助企业提升自我控制税务风险的能力。
1.1.4智能化的信息管理体系
构建起以支撑个性化纳税服务和风险导向税收管理为核心功能的信息管理体系，使大企业税收管理工作开展得更加科学、高效，实现管理效益的整体提升。 1.1.5专业化的人才配置体系
按照优化资源配置的要求，从大企业税收专业化管理实践需要出发，规划人力资源配置战略，配备相应规模和结构的专门人才，建立人才选拔、调配、培养和使用机制，确立上下联动、横向互动、优势互补、分工制约的团队化工作模式。
图1-1战略目标结构图 1.2 基本原则
1.2.1分类分级管理原则
按照税源状况设置专门的税收管理机构，实施分类分级管理，是征管改革的工作目标。
分类管理是按照纳税人类别设立专门的管理机构，将税源管理职责赋予相应的机构，并重新设置各部门职责，优化配置各项征管资源;分级管理是将管理事项在各层级之间进行分解，适当提升大企业复杂涉税事项的管理层级。日常基础管理与一般性纳税服务工作由属地税务机关承担。重点考虑企业经营地域分布、涉税业务复杂性和税收经济规模等因素，合理确定大企业标准，明确大企业管理范围。 1.2.2风险导向原则
按照风险管理的要求，科学配置管理机构和资源，构建事前风险防范、事中风险控制、事后风险处理的风险防控体系，形成覆盖风险分析识别、等级排序、应对处理、绩效评价的全流程闭环系统。 对低风险企业，以便捷服务引导遵从;对中等风险企业，以帮助服务促进遵从;对高风险企业，以针对性管理强制遵从。 1.2.3合作遵从原则
税法遵从是税收征管的根本目标，提高税法遵从度是税务机关工作成效的最终体现。通过服务和管理相结合、寓管理于服务的工作方式，提高企业自我防控税收风险能力，引导和促进企业自主管理、自我遵从。
税企合作是实现税法遵从的有效途径。通过税企沟通机制，搭建合作平台;通过快速响应机制，完善合作渠道;通过引导内控建设，保障合作效果;通过税收遵从合作协议和事先裁定等服务产品，丰富合作内容。
1.2.4统筹协调原则
完善大企业税收风险管理团队化工作模式，健全总局省局统筹、上下联动、国地税联合的运作模式，推动省际间跨地区工作协作模式;明确大企业税收管理部门与相关业务部门工作职责，充分发挥协调会议制度作用，推进部门合作;建立国地税协调机制，统筹大企业税收服务和管理;加强与系统外相关部门合作，建立健全第三方信息共享机制。
1.2.5绩效保障原则
全面树立绩效管理的理念，通过绩效管理工作促进大企业税收专业化管理。认真梳理工作事项，准确界定岗责体系，科学设计绩效指标，规范考核流程，完善考核机制，创新完善绩效评价体系，实现绩效管理与大企业税收管理的无缝衔接，提升管理水平，创新管理模式。 对于纳入绩效考评范围的工作事项，科学合理地进行绩效考评;对未纳入绩效考评的事项，也要运用绩效评价的理念，全面监控和评价工作效果。
1.3 业务体系总体架构
大企业税收服务和管理业务体系的总体架构是“遵从引导--遵从管控--遵从应对--反馈提高”的工作闭环，遵从保障是各环节的工作基础。如下图所示： 图1-2遵从闭循环管理
第二部分 遵从引导
遵从引导以大企业需求为导向，通过个性化纳税服务，提高大企业自我防控税收风险的能力，实现对税法的自我遵从。遵从引导与遵从管控、遵从应对既相互联系，又有所区别，遵从引导更加注重引导企业提升自身的税法遵从意识和管控能力，并持续提升税法遵从度。遵从引导有利于纳税人更加自觉、主动选择自我遵从，不断降低征纳成本，提高大企业满意度。主要内容包括政策服务、引导内控建设、涉税诉求管理和税收遵从合作协议管理。
图2-1 遵从引导结构图 2.1政策服务 2.1.1概述
政策服务是指税务机关在重大税收政策和管理制度出台前，充分征求大企业意见，并在税收政策和管理制度公布实施后，及时进行宣传和辅导，帮助大企业了解、遵从和运用税收政策，并定期收集大企业的意见，为完善税收政策和管理制度提供参考。 2.1.2工作内容：
2.1.2.1在出台重大税收政策和管理制度之前，征求大企业意见，并对意见进行认真分析研究。
2.1.2.2在税收政策和管理制度公布实施以后，及时通过多种方式做好宣传和辅导，做到公开透明，保证税法适用的确定性和统一性，引导大企业自我遵从。
2.1.2.3各级税务机关定期收集大企业的意见，为完善税收政策和管理制度提供参考。 2.2引导内控建设 2.2.1概述
引导内控建设是指税务机关按照《大企业税务风险管理指引(试行)》(详见附录)，对企业税务风险内控体系状况进行调查、评价，并根据大企业实际情况采取相应措施，引导企业建立完善税务风险内控体系。 2.2.2工作内容 税务总局确定实施内控调查的总局定点联系企业名单和户数，各省税务机关在名单中选择相关企业在本省内最高层级的成员企业作为调查对象。
2.2.2.1内控调查。税务机关采取案头查阅、问卷调查、实地调查等方式进行内控调查。在调查实施过程中，各省税务机关要认真分析调查问卷内容，针对企业不同层级人员掌握信息情况进行分别调查，确保调查问卷回复质量。调查的内容包括：
(1)企业基本情况。主要包括：企业基本信息、组织架构、经营范围、业务流程、企业纳税信誉等情况。(详见附录《2014年大企业税务风险内控调查工作方案》附件1)
(2)企业税务风险内控情况。主要包括：税务风险管理控制环境;税务风险识别、分析和评估;税务风险控制活动;税务信息管理体制和沟通机制、监督和改进机制等情况。(详见附录《2014年大企业税务风险内控调查工作方案》附件2)
2.2.2.2内控测试。针对调查结果，税务机关采取符合性测试、实质性测试等方法开展内控测试工作。
2.2.2.3内控评价。税务机关对内控调查和测试取得的各类信息进行整理、分类、汇总，对结果进行综合分析，初步判断企业税务风险内控机制情况，分户出具《税务风险内控调查报告》。报告包括以下内容：企业税务风险内控建设基本情况;通过内控调查反映出企业可能存在的涉税风险;对企业内控建设的改进建议等。
图2-1引导内控建设业务流程图 2.3涉税诉求管理 2.3.1概述
涉税诉求管理是指税务机关针对大企业向税务机关陈述申请解决涉税问题的请求，建立健全涉税诉求快速响应机制，规范高效处理的过程。包括诉求受理、处理、回复、总结四个环节 2.3.2工作内容
2.3.2.1诉求受理。各级税务机关大企业税收管理部门应及时受理辖区内成员企业提出的涉税诉求。税务总局受理企业集团及其成员企业的涉税诉求，并根据不同情况决定直接办理或交由省以下税务机关办理。
各级税务机关大企业税收管理部门根据本级的职责权限处理企业涉税诉求，遇有非本级职权范围事项的，应按规定向有权限处理的税务机关移送。大企业涉税诉求由大企业税收管理部门受理。 2.3.2.2诉求处理。大企业税收管理部门对诉求提出初步处理意见，根据与企业沟通情况，必要时向企业所在地税务机关调查核实情况，并经过研究论证形成初步处理意见，根据处理权限分别形成最终处理意见：
(1)征求相关业务部门意见，意见明确的，确定最终处理意见; (2)对于重大涉税问题或相关业务部门意见不一致的诉求，提请召开协调会议，确定最终处理意见; (3)向企业所在地有权限处理的税务机关交办，由其反馈处理结果。
2.3.2.3大企业涉税事项协调会议。大企业税收服务和管理中发现的总局定点联系企业的重大涉税事项，大企业反映比较集中的普遍性、行业性的具体涉税问题，以及相关部门在处理中不能达成一致意见的具体涉税问题，由大企业税收管理部门负责归集整理，提交大企业涉税事项协调会议研究。
大企业涉税事项协调会议由分管大企业税收管理部门的局领导负责。大企业税收管理部门为协调会议的牵头单位，成员单位由相关部门组成。大企业税收管理部门根据会议内容，负责起草大企业涉税事项协调会议纪要，参会成员单位会签后，报分管大企业税收管理部门的局领导签发。
根据会议纪要议定内容，各相关部门在规定时间内处理相应事项，大企业税收管理部门跟踪了解相关情况。需要向企业反馈的，由大企业税收管理部门统一回复企业。
2.3.2.4诉求回复。最终处理意见属于对涉税事项的税法适用的解释或说明，大企业税收管理部门应企业需求正式发文回复企业，也可通过非办文形式回复;属于对税收法规进行补充明确的，由总局相关业务部门发布普遍性文件的，以非办文形式及时告知企业;属于需要继续研究论证或形成税收政策建议的，通过非办文形式回复企业。 2.3.2.5诉求总结。大企业税收管理部门将前几个工作环节中形成的文字资料(包括纸质形式和电子形式)整理归档。对企业所反映问题进行汇总，分析整理形成税收政策建议向相关领导和相关部门反映，并完善大企业税收风险管理的流程和标准。
图2-2大企业涉税诉求管理业务流程图 2.4税收遵从合作协议管理 2.4.1概述
税收遵从合作协议是税务总局与企业集团在自愿、平等、公开、互信的基础上签订的协议，共同承诺税企双方合作防控税务风险。签订税收遵从合作协议的目的是为共同防范和控制税收风险。 2.4.2工作内容
2.4.2.1协议对象的选择。税务机关根据以往的税收管理情况和对企业税务风险内控机制的掌握情况，选择签订对象。主要基于两个方面：一是企业有自我遵从税法的主观愿望;二是企业有自我遵从管控能力，有一套较为完善、运转顺畅的税务风险内部控制体系。 2.4.2.2与企业进行沟通协商。税企双方在自愿的前提下，依据现行的法律法规，协商协议的具体条款，起草协议文本。协议文本应征求相关业务部门意见，根据征求意见修改后的协议文本，与企业及时进行沟通和确认。
2.4.2.3签订协议。召开大企业涉税事项协调会议确定协议正式文本，税企双方择时签订协议。协议的基本内容包括：
(1)协议的适用范围; (2)企业的权利和义务; (3)税务机关的权利和义务; (详见附录《税收遵从合作协议主要权利义务》)
(4)保密条款; (5)协议适用范围的调整和争议的解决方式; (6)协议终止条款; (7)关于执行协议或补充协议的签订; (8)协议的生效日期; (9)有效期和续签事宜。
2.4.2.4协议执行, 主要包括以下内容: (1)积极引导和帮助企业建立健全税务风险内控体系。具体要求详见2.2引导内控建设。
(2)统筹安排信息采集与税收检查工作。合理安排企业涉税资料的报送和电子数据的采集，尽量避免重复要求企业提供相关资料。认为确有必要对企业进行税务检查时，除涉嫌重大税收违法案件以及上级批办、相关部门转办、举报、协查和税收执法督察事项外，可以给予企业不短于一个月的税务自查期限。
(3)确定税企联络员。协议企业的成员企业所属省级税务机关应按户分别确定专人负责与成员企业的日常联系、协调处理企业涉税诉求和重大事项、跟踪了解并评价协议执行情况。
(4)加强国地税合作。在协议执行过程中，各地国税机关、地税机关应进一步加强合作，努力做到双方共同组织谈签补充协议，共同组织高层对话，共同实施成员企业税务风险管理，共同研究税收遵从应对措施。
(5)规范签订补充协议。在协议执行过程中，省级税务机关可与成员企业分别签订补充协议。补充协议内容应结合税企服务需要和管理实际，依法对协议事项、内容、程序和时限等进行细化和补充，细化及补充内容不得与税务总局与企业集团签订的协议内容相冲突。补充协议文本应报税务总局备案。
(6)涉税事项事先裁定。大企业提交申请事先裁定的事实、依据、意见等。大企业税收管理部门对纳税人的事先裁定申请进行初步审查;对资料、信息不完整的，受理部门可以要求申请人补充。大企业税收管理部门通知大企业申请已受理或不受理并说明原因，受理的开始深入的调查审核。大企业税收管理部门拟定涉税事项事先裁定书面文书，对于事先裁定事项较复杂或相关业务部门意见不一致的情况，提请召开协调会议，确定最终裁定意见，并送达大企业。
(7)重大事项报告管理。税务机关受理企业报告的组织结构重大变化、重大投融资活动、兼并重组、重大财产损失等重大涉税事项，根据重大事项报告信息及调查核实情况进行初步分析，发现企业存在税务风险的，结合企业实际情况，提出可行性建议，引导其建立或完善税收风险内控机制。必要时进行跟踪了解，掌握大企业重大事项对税收管理工作的影响。建立大企业重大事项工作档案和资料库。 (8)具有行业特点的涉税诉求处理。具体要求详见2.3涉税诉求管理。 2.4.2.5协议执行情况评价。协议执行期内，税务机关要注意跟踪了解协议执行情况，每年对企业税收遵从情况和协议执行情况做出评价，及时反馈评价结果，提出改进建议;积极采纳大企业对税务机关改进纳税服务的建议，并提出优化纳税服务的具体措施。
图2-3 税收遵从合作协议管理流程图
第三部分 遵从管控
遵从管控是指税务机关利用企业涉税信息，选取企业涉税事项进行比对分析，及时全面了解企业税源变动情况，通过风险评估，查找企业在税务登记、纳税申报、税款缴纳以及履行其他涉税义务过程中存在的涉税风险，进行风险等级排序，形成风险评估报告，为风险应对提供依据。遵从管控工作包括税源监控和风险评估。
图3-1 遵从管控业务流程图 3.1税源监控 3.1.1概述
税源监控是指税务机关利用企业涉税信息，选取企业涉税事项进行比对分析，及时全面了解企业税源变动情况，为风险评估和应对提供基础性信息。税源监控采用属地管理与集中管理相结合的方式。税源监控包括日常涉税事项监控、专项涉税事项监控和税收分析。 3.1.2工作内容
3.1.2.1日常涉税事项监控
日常涉税事项监控是指从企业办理税务登记至申报纳税等日常征管环节涉税事项中选取相关事项进行监控，主要包括：登记事项监控、发票事项监控、认定审批事项监控、申报事项监控、其他事项监控等。 3.1.2.2专项涉税事项监控
专项涉税事项监控是指从日常涉税事项以外的事项中选取特定事项进行监控，主要包括：企业涉税诉求处理情况的监控、税务风险内控情况的监控、税收遵从协议履行情况的监控等。 3.1.2.3税收分析
大企业税收分析以税收数据为基础，运用特定的分析方法，了解掌握税收与经济之间的关联关系，监督、评价大企业的税收收入和生产经营情况的内在联系，以达到判断宏观经济形势、把握税收收入动向、解析税收增减因素、推进征管水平提高、促进企业纳税遵从的目的。税收分析包括以下两项内容：
(1)收入形势分析。根据税收收入管理工作需要定期开展，用于反映大企业税收收入变动情况，科学预测把握税源税收变动趋势，更好的为组织收入服务。通常采用常规对比分析法和弹性分析法，分行业、分集团、分规模、分税种开展收入形势分析。 (2)经济运行分析。针对经济社会发展中的热点难点问题不定期开展，研究经济和税收之间的关系，揭示行业、产业发展中的深层次税收问题，为税收政策调整提供决策依据。通常采用常规对比分析和经济计量分析模型方法开展经济运行分析。
图3-2 税源监控业务流程图 3.2风险评估 3.2.1概述
风险评估是全流程税收风险管理的起始环节。税务总局根据年度工作计划，多渠道广泛收集信息，识别和分析企业集团整体可能存在的税收风险，为后续实施以风险为导向的分类应对提供依据。各地税务机关应根据税务总局对风险评估工作的统一要求，落实税务总局推送的信息收集、识别分析等任务。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)) 3.2.2工作内容 3.2.2.1信息收集
税务总局通过下发风险评估问卷、调查内部控制情况等形式收集企业信息，建立行业税收风险特征库和企业基础信息库，并向各省税务机关开放。各省税务机关结合日常税收服务和管理工作，加深对行业和企业了解，广泛收集企业经营管理信息和其他涉税信息，向税务总局提交补充、更新的企业名册和税务管理等方面信息。税务总局审核各省税务机关提交的信息后，升级维护行业税收风险特征库和企业基础信息库。 3.2.2.2风险识别
税务总局根据企业申报纳税情况、问卷调查情况、企业内部控制情况等信息，辅之以典型样本企业的抽样调查，通过人机结合的方式，分析大企业税收风险状况和税法遵从状况，识别可能存在的税收风险。风险识别从一般性税收风险、行业性税收风险、企业特定事项税收风险三个方面来识别。 (1)一般性税收风险
①大企业在税收风险内控机制和制度设计方面可能存在的税收风险。 ②大企业内控机制实际运行中可能产生的税收风险，重点是在生产经营各个环节可能产生的税收风险。
③大企业在涉税业务处理环节可能存在的税收风险，重点是财务管理、资金控制、申报缴税等环节可能产生的税收风险。 ④其他一般性税收风险。 (2)行业性税收风险
针对税务总局开展专项工作所涉行业，根据不同行业的生产经营特点，对其区别于其他行业的税收风险开展重点识别。 (3)企业特定事项税收风险
①企业因内部组织架构、经营模式或外部环境发生重大变化，以及发生重大对外投资、重大并购或重组、重要合同或协议的签订等重大事项可能带来的税收风险。 ②企业在股权转让、关联交易和跨境投资等事项中可能存在的税收风险。
③企业受行业惯例和监管约束可能产生的税收风险。 ④其他特定事项税收风险。 3.2.2.3风险评价分析
税务总局评价税收风险的严重程度以及发生的可能性，根据分析评估结果进行风险等级排序,汇总整理潜在的风险列表和企业风险等级排名，详细列示被评估企业可能存在的风险领域和具体的涉税风险点，形成风险评估报告，为风险应对提供依据。
图3-3风险分析业务流程图 第四部分 遵从应对
遵从应对是指税务机关按要求对收集的企业税收风险信息以及遵从引导、遵从管控等环节反映的企业税务风险情况在判别、评估基础上，对企业税务遵从风险实施针对性的管理措施。遵从应对针对不同风险等级企业和企业不同类型风险，采取纳税服务、企业自查、税务审计、税务稽查和反避税等措施实施有针对性的应对。(详见附录《国家税务总局关于定点联系企业税务风险管理信息系统有关问题的通知》(国税函〔2010〕513号))
在开展遵从应对过程中，需要通知企业有关税务事项、要求企业提供有关资料、办理缴纳税款及滞纳金、下发税务处理决定、进行税务行政处罚等涉税事项时，使用税务总局已经统一颁布的税收执法文书。(详见附录《国家税务总局关于印发全国统一税收执法文书式样的通知》(国税发〔2005〕179号)
图4-1 遵从应对业务结构图 4.1纳税服务
纳税服务的具体措施包括政策服务、引导内控机制建设、涉税诉求管理和遵从合作协议管理，已在遵从引导部分详细阐述，此处不再赘述。 4.2风险自查 4.2.1概述
风险自查是调动企业积极性、主动排除税务风险的一项有效措施。是税务总局组织企业集团总部及其成员企业，按照统一要求对税务风险进行自我排查纠错，各级税务机关与企业合作互动，指导、帮助企业开展自查。风险自查采取总局统筹安排、系统联动、国地税联合开展的方式进行。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)) 4.2.2工作内容 4.2.2.1组织自查
税务总局统一发函布置大企业开展税务风险自查工作，各级税务机关根据税务总局要求进行宣传辅导，帮助本地成员企业全面深入开展风险自查，及时研究解决自查中反映的问题，并将重大问题及时上报税务总局。具体内容包括： (1)总局及各地税务机关根据自查方案，布置大企业开展税收风险自查，下发自查软件和自查数据包，开展相关培训。
(2)大企业总部和成员企业根据自查工作要求，制定本集团及成员企业的风险自查方案，利用总局风险自查软件，按照税法规定和自查要点的要求，对自身存在的税收风险、涉税问题以及内部控制情况进行检查，缴纳自查应补缴的税款和滞纳金。
(3)各地税务机关对大企业风险自查工作进行实时宣传辅导，帮助企业全面深入开展风险自查，及时研究解决企业风险自查中反映的各种问题。涉及到重大或普遍性问题时及时上报总局。 4.2.2.2督促整改
税务机关督促大企业进行问题整改，要求企业及时补缴税款及滞纳金，引导企业完善内部控制机制，帮助企业提升自我控制涉税风险的能力。自查结束后，梳理归集大企业风险自查情况和问题，编制企业自查情况报告，上报税务总局。具体内容包括：
(1)自查结束后，成员企业向企业总部报送风险自查报告，大企业总部统一汇总后，向总局报送集团及其所属成员企业的风险自查报告。成员企业同时将风险自查报告报送属地税务机关，然后层报省局，各省局梳理、汇总大企业的风险自查情况和问题，分户编制企业风险自查情况报告，并总结本地区自查工作整体情况，上报总局。 (2)总局对各省和企业集团报送的企业风险自查情况进行分析、汇总，编制分企业集团的风险自查情况综合报告，统一反馈给各地税务机关，供各地在下一步的风险应对工作中参考。 (3)税务机关根据企业风险自查结果，要求企业及时补缴税款及滞纳金，督促企业进行问题整改，引导企业完善内控机制，帮助企业提升自我控制税务风险的能力。同时根据企业风险自查情况和其他相关信息，开展下一步的风险应对工作。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号))
图4-2 税务风险自查业务流程图 4.3税务审计 4.3.1概述
税务审计是风险应对的主要手段和全流程风险管理的关键环节。是税务机关运用现代审计技术和方法，结合企业生产经营、税务管理及其他相关信息，对税收风险较高的企业进行全面、系统的分析、审核和评价。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)) 4.3.2工作内容 4.3.2.1案头审计 4.3.2.1.1数据抽取
税务总局负责抽取已实现数据总部集中的大企业的电子数据，经整理后下发各省税务机关。各地根据税务总局统一部署，抽取未实现数据总部集中的本地成员企业电子数据，并将数据上传至税务总局。4.3.2.1.2省局全面案头审计
各省税务机关在对收集的各种信息进行全面分析的基础上，结合税务总局下发的税收风险特征库、风险评估报告等，对抽取的企业电子数据进行重点审核;按户归集案头审计结果，评价大企业税务风险状况，分析可能的风险来源和成因;将审计结果上报税务总局，作为税务总局确认重点审计对象的依据。 4.3.2.1.3税务总局重点案头审计
税务总局通过对各省全面案头审计的评价分析，从中选择整体税收风险较高的大企业或部分重点涉税事项进行重点案头审计，确定需要开展现场审计的大企业名单。 4.3.2.2现场审计 4.3.2.2.1审计通知
税务总局确定现场审计对象后，约谈大企业集团总部，告知现场审计企业名单、现场审计工作安排、需准备的资料清单以及其他需要配合的事项。税务总局和各省税务机关组建现场审计团队。各省税务机关配合税务总局，或者承接税务总局推送的现场审计任务，并发出《税务事项通知书》提前通知现场审计对象。 4.3.2.2.2内部控制测试
现场审计团队对企业内部控制制度执行情况进行测试并做出评价，确定是否需要进行实质性测试。 4.3.2.2.3实质性测试
现场审计团队运用实质性分析和细节测试等方法进行实质性测试，及时汇总现场审计情况，要求企业在提供的资料上签章(字)确认。 4.3.2.2.4交换意见
现场审计团队拟定初步审计意见，听取企业陈述和申辩意见，填写《询问(调查)笔录》和《陈述申辩笔录》。 4.3.2.2.5形成现场审计报告
现场审计团队根据发现的涉税风险事项形成现场审计报告，把现场审计过程中已经核实确认并且税法规定明确的税收风险，及时推送给大企业所在地税务机关。 4.3.2.2.6审计处理
税务总局汇总整理税务审计各阶段工作成果，统一研究处理税企双方存在争议的重大税收政策问题，下发税务审计建议，向各省税务机关揭示重大税收风险、提出整改要求和处理意见等，并适时抽查各省落实情况。各地参照税务总局的审计建议，对本地大企业存在的税收风险进行核实处理，发出《税务事项通知书》、《税务处理决定书》、《税务行政处罚决定书》等文书，督促大企业及时足额缴纳税款及滞纳金，整改落实好核实确认的问题。发现企业有偷逃骗税嫌疑的，移交稽查部门处理。工作结束后，应及时将整改落实情况汇总上报税务总局。
图4-3税务审计业务流程图 4.4反避税 4.4.1概述 在遵从应对过程中，如发现有关联交易的大企业存在避税嫌疑的，可以采取反避税调查方式处理税务风险，进行特别纳税调整。 4.4.2工作内容
反避税工作由税务总局统筹，分级实施，总局统一组织对大企业集团开展案件调查工作，对于具有同质性的问题统一进行处理，全国统一调整方案，各地按照总局统一方案执行，避免重复进行调查、取证、谈判等工作。(详见附录《国家税务总局关于印发<特别纳税调整实施办法(试行)>的通知》(国税发〔2009〕2号)) 4.5税务稽查 4.5.1概述
在遵从应对过程中，如发现企业涉嫌偷逃骗抗税等行为的，通过规定程序移交稽查部门立案查处。 4.5.2工作内容
参照《国家税务总局关于印发<税务稽查工作规程>的通知》(国税发〔2009〕157号) 4.6反馈提高 4.6.1概述
反馈提高是全流程税收风险管理中堵塞风险管理漏洞、实现闭环管理的重要环节。是税务机关将风险管理中发现的问题反馈至企业，不断提高企业自我遵从水平;反馈给一线征管部门，持续改进日常税务管理;反馈给税收法规和政策部门，促进税收政策完善;税务总局对各地大企业管理部门工作情况进行系统梳理总结，提高风险管理水平。 4.6.2工作内容 4.6.2.1反馈给企业
各级税务机关将税务风险管理各个阶段发现的问题和改进建议及时提示给大企业，并进行跟踪管理，辅导和监督企业及时改进，引导大企业完善内部控制制度，建立有效的税务风险防控体系。
风险问题和改进意见不仅针对已经开展税务风险管理的大企业，也可以将行业税务风险给同类行业的其他大企业进行风险提示。风险提示一般以函告形式，大企业对照函告要求进行整改，通过书面形式向税务机关反馈疑点核实和整改情况。税务机关针对大企业的回复内容，还可组织人员对大企业整改情况进行核查，研究制定进一步的风险应对工作方案。
4.6.2.2反馈给一线征管部门及税收法规和政策部门
各级税务机关的大企业管理部门根据税务风险管理反馈结果，将企业遵从问题反馈到本级征管部门或主管税务机关，帮助改进日常管理。将反映出的税收法律、法规和政策执行中的问题反馈到税收法规和政策部门，帮助改进税收立法和政策制定，提高全国税法执行的统一性和税法适用的一致性。
4.6.2.3提高大企业税收服务和管理水平
各地通过对税务风险管理工作的系统梳理和总结，查找存在的问题，发现管理中的薄弱环节，提出改进工作的措施和建议，形成总结报告上报税务总局，并加强对企业的后续跟踪管理和日常税源监控。税务总局对各省税收风险管理工作进行绩效考核并通报考核结果，修订完善税收风险管理相关制度、办法和具体措施，补充更新行业税收风险特征库和企业基础信息库。(详见附录《国家税务总局关于税务总局定点联系企业税收风险管理工作有关事项的通知》(税总发〔2014〕26号)
图4-4 反馈提高业务流程图 第五部分 遵从保障
遵从保障是指通过信息化建设和工作团队建设，为大企业税收服务和管理工作提供全面、及时、可靠的基础性保障。遵从保障主要涵盖信息化建设(包括涉税数据管理和信息系统建设)和工作团队建设。
图5-1 遵从保障框架 5.1信息化建设 5.1.1涉税数据管理 5.1.1.1企业名册管理 5.1.1.1.1概述
企业名册管理是指在税务总局的统一部署下，总局定点联系企业集团总部定期报送本级及其成员企业名册，各地税务机关根据上述信息，开展企业名册核实，反馈名册核实结果，正确建立总局定点联系企业树型管理体系的业务处理过程。
2013年4月，税务总局发布了《国家税务总局定点联系企业名册管理办法》，具体参见税务总局公告2013年第18号。 5.1.1.1.2管理范围
企业名册管理范围以合并报表的口径和工商注册规范的组织形式为参考，建立统一标准。现阶段，内资企业名册管理范围为纳入企业合并报表范围且进行税务登记的境内各级分公司和子公司，以及境外控股公司;外资企业名册管理范围为全球总部控股并在中国境内进行税务登记的各级分公司和子公司;其他特殊情况的涉税组织机构。 5.1.1.1.3名册内容
总局定点联系企业名册内容由税务登记、资格认定、关联关系以及组织架构等涉税信息构成。企业名册的范围和内容由国家税务总局根据税收管理工作需要逐年规范、完善。2013年度总局定点联系企业名册信息采集表和核实表如下图所示：
表5-1 2013年度总局定点联系企业名册信息采集表
一、基本信息
*电子档案号(自动编号)
纳税人识别号(国税)
纳税人名称(国税)
纳税人识别号(地税)
纳税人名称(地税)
*是否为境外企业
*组织机构代码
*登记注册类型
*核算方式
单位性质
*国标行业(主行业)
国标行业(附属行业1)
法定代表人(负责人)
*财务负责人
姓 名
联系电话
*税务联络人
姓 名
联系电话
二、组织架构信息
*纳税人识别号(集团)
*纳税人名称(集团)
*纳税人识别号(上级公司) *纳税人名称(上级公司) *国税主管税务机关
国税税收管理员
(由国税主管税务机关填写)
联系电话
*地税主管税务机关
地税税收管理员
(由地税主管税务机关填写)
联系电话
三、企业规模信息
姓名 姓名
*年度缴纳税额(单位：元至角分)
其中：缴纳国税(由国税机关填写)
缴纳地税(由地税机关填写)
缴纳国地税合计(自动计算)
从业人数
营业收入(单位：元至角分)
资产总额(单位：元至角分)
四、特殊属性信息
营业税国地征收隶属关系
企业所得税国地征收隶属关系
企业享受优惠政策认定信息
*资产关联关系
*是否独立申报缴税
*企业属性
税务管理层级
企业管理层级编号
五、投资方信息
序号 投资方名称 投资比例 登记注册类型 所在国家
表5-2 2013年度总局定点联系企业名册信息核实表 国税核实人员
姓名
联系电话 地税核实人员
姓名
联系电话
反馈意见 □ 填报准确 □ 企业集团漏报户 □ 国税纳税人识别号有误
□ 地税纳税人识别号有误
□ 必填项信息有误
□ 其他选项信息有误 5.1.1.1.5工作流程
企业名册管理工作主要包括代码准备、名册采集、任务分发、名册核实、结果上报、名册反馈和工作总结七个工作阶段。各阶段任务如下： (1)代码准备。各地税务机关整理当年税务行政区划代码、名称和对应关系等信息，完成企业名册管理代码准备工作。
(2)名册采集。总局定点联系企业集团总部整理、审核和汇总本级及其成员企业名册，并按照税务机关的指定方式，将企业名册报送至税务总局。
(3)任务分发。按照税务行政区划关系，税务总局将采集到的企业名册分发至各地税务机关。
(4)名册核实。主管税务机关根据任务分发结果，组织完成税务行政区划内企业名册核实工作。具体可采取与现行征管系统信息比对、与第三方信息比对、向企业核实信息以及到企业实地调查等方式开展名册核实工作。 (5)结果上报。主管税务机关根据名册核实结果，标注、修订与企业报送情况不符的名册信息，并将核实和修订结果上报至上级税务机关，同时，各地税务机关税收征管部门应当根据名册核实结果，组织调整现行征管系统中的“管理层级”和“所属集团”，实现企业名册信息共享。
(6)名册反馈。税务总局将核实后的企业名册反馈给总局定点联系企业集团总部，由其根据核实结果，区分不同情况，开展信息校正工作。
(7)工作总结。各地税务机关根据工作中暴露出的重点和难点问题，进行工作总结，提出工作建议。税务总局根据工作开展情况，实施工作考核，持续提升管理水平。 5.1.1.2大企业涉税数据采集 5.1.1.2.1概述
大企业涉税数据采集是指以大企业集团总部及其成员企业为对象，以集团一户式涉税信息库为基础，以信息系统为依托，以配套工作机制为保障，对大企业的税收征管数据、经营管理数据、第三方数据和国际情报交换数据进行统一归集、加工和处理，为下一步开展大企业涉税数据深度挖掘和分析应用提供数据基础保障。 5.1.1.2.2采集内容
(1)大企业税收征管数据。主要包括登记、发票、资格认定、证明、税收优惠、申报征收、纳税担保、税务行政救济、稽查、评估审计、违法违章处理和税务执行等十二类税收征管数据，以及在遵从引导、遵从管控、遵从应对过程中掌握的相关涉税数据。
(2)大企业经营管理数据。主要包括企业组织架构和隶属关系、公司治理和关键管理人员信息、税务筹划情况、关联交易情况、产品或服务情况、企业发展情况、信息系统建设和使用情况、企业内控情况等。
(3)第三方数据。主要包括工商、国土、公安、质监、银行等行政管理部门，以及相关研究机构、行业组织、中介机构等掌握的大企业涉税数据。
(4)国际税收情报交换数据。主要包括国家(地区)间通过税收情报交换等方式掌握的大企业涉税数据。
图5-3 大企业涉税数据采集内容 5.1.1.2.3采集方式 (1)税务系统采集。
各省税务机关根据税务总局标准化的接口口径，开发集中抽取程序，实现本地数据与税务总局大企业涉税数据采集系统的无缝对接。对于使用税务总局征管系统(如金税三期，CTAIS等)的地区，由税务总局在相关信息系统中开发标准化的数据导出和对接模块，以便减轻各地数据报送工作负担。
省以下税务机关按照涉税数据采集工作要求，依托税务总局统一推广的信息系统，逐级填报、审核和报送相关数据。 (2)纳税人端采集
集团总部按照税务总局发布的统一标准，层层落实采集工作任务;经审核确认后，集团总部依托相关信息系统将采集到的涉税数据报送至税务总局。
成员企业按照对应层级大企业税收管理部门或主管税务机关发布的统一标准，落实采集工作任务;经审核确认后，成员企业根据税务机关确定的报送方式将采集到的涉税数据报送至对应层级大企业税收管理部门或主管税务机关。
(3)第三方数据共享。在税务总局第三方数据共享工作总体框架内，逐步推动与有关部门的信息共享，健全社会化综合治税长效机制，发挥第三方数据的倍增效应。
(4)税收情报交换。按照税务总局税收情报交换工作总体要求，通过与相关国家(地区)签订税收情报交换协定、搭建税收情报交换共享平台的方式，实现大企业税收情报数据的交换与共享利用。 图5-4 大企业涉税数据采集方式 5.1.1.3大企业税收风险特征库建设 5.1.1.3.1概述
大企业税收风险特征库是指各地大企业税收管理部门根据各类涉税信息，按行业、集团梳理风险特征指标，运用科学的统计方法，建立风险分析模型，设定风险参数和关键值，提炼各种税务风险点，对企业或集团税收风险进行规范化定义描述，并运用信息化手段实现科学的存储和运用。 5.1.1.3.2主要内容
大企业税收风险特征库主要内容包括税种、类别、风险点名称、税收风险领域、适用期间、税收风险具体描述、税收风险识别方法、判断依据、分值、涉及的会计科目、税收风险处理策略等。 5.1.1.3.3采集方式
大企业税收风险特征库内容主要来源于大企业税收管理部门的实践工作和基层主管税务机关的经验共享。 5.1.1.3.4特征库的应用和维护
税务总局统一建立分集团、分行业的大企业税收风险特征库，各地大企业税收管理部门按照税务总局统一部署和标准规范，组织开展分集团、分事项的大企业税收风险管理工作，并根据风险管理结果补充完善税收风险特征库。 5.1.1.4跨区域数据协作 5.1.1.4.1概述
跨区域数据协作是指以集团一户式涉税信息库为基础，以信息系统为依托，通过协作名单的报送与确定、协作需求的提出与反馈、协作数据的采集与推送等，实现大企业涉税数据在全国集中管理与协同共享。
5.1.1.4.2协作范围
协作企业范围涵盖本地所辖大企业在外地进行税务登记的各级成员企业，包括各级分公司和子公司。协作数据范围涵盖各级税务机关掌握的税收征管数据、企业经营管理数据等。 5.1.1.4.3协作方式
跨区域数据协作分为常规协作和专项协作两种方式。
(1)常规协作方式是指税务总局统一收集、整理协作数据申请方报送的协作企业名单，将相关企业在集团一户式涉税信息库中集中管理的税务登记、申报征收、财务报表等基本涉税数据共享至协作数据申请方的业务处理过程。
(2)专项协作方式是指由于常规协作方式无法满足专项工作需要，协作数据申请方发出专项协作申请、提交专项协作需求，协作数据提供方在规定时限内收集、整理相关企业涉税数据，并将其共享至协作数据申请方的业务处理过程。 5.1.2信息系统建设 5.1.2.1概述
信息系统建设是指将现代信息技术与大企业税收管理业务体系进行充分融合和渗透，通过涉税数据逐步整合、系统功能全面升级、用户范围有效覆盖以及业务技术深度交融，为实现大企业税收管理现代化目标提供全面、及时、可靠的技术保障。 5.1.2.2建设框架
图5-6 大企业税收管理信息化建设框架图 5.1.2.3工作任务
5.1.2.3.1建设信息化支撑保障平台
把合作遵从、风险管理和分类管理等现代税收理念同现代信息技术进行紧密结合，加快建设以个性化纳税服务、税收风险管理、大企业税务审计、工作事项跟踪管控等功能为核心的大企业税收管理信息化支撑平台，依托平台固化各层级税务机关大企业税收管理事项，推动形成大企业税收管理现代化格局。 5.1.2.3.2建立集团一户式涉税信息库
将目前散存在多个管理环节和层级的大企业涉税数据，按照集团一户式的方法进行筛选、归集、存储与展示，建立一个完整、规范和统一的集团一户式涉税信息库。在此基础上，各级大企业税收管理部门可以开展税源监控、税收分析、风险识别、跨区域数据协作等深度数据利用工作，实现大企业涉税数据的全国集中共享。 图5-7 集团一户式涉税信息库建设框架 5.1.2.4.3打造大企业税源监控体系
组织开展总局定点联系企业税源监控月快报，丰富完善大企业税源监控指标，依托集团一户式涉税信息库，研发大企业税收风险过滤器，为开展大企业税源监控工作提供技术保障。 5.1.2.4.4研发大企业税务审计工具
按照大企业税务审计工作要求，研究开发以数据采集、自动风险分析、审计底稿和档案管理等功能为核心的税务审计工具，为满足多税种、跨年度、综合性的大企业税务审计工作需要提供全面、及时、可靠的技术保障。
5.1.2.4.5拓展税企沟通互动渠道
利用互联网平台实现总局定点联系企业名册报送、信息采集、诉求办理等业务功能，提升大企业外网服务用户规模，搭建起便捷、高效的税企沟通快速通道，实现税企沟通渠道的无障碍化和沟通手段的多样化。
5.2工作团队建设 5.2.1概述
工作团队建设是指集中大企业税收管理部门、相关部门专业人才以及外部专家，共同研究中重点和难点问题，探索有效的解决方案，推动大企业税收服务和管理工作顺利开展。 5.2.2团队类别
日常管理团队主要由大企业税收管理部门和纳税人主管税务机关的相关人员组成。
专家团队主要由大企业税收管理部门和相关部门专业人才组成。 行业管理团队主要由大企业税收管理部门和外部专家组成。 5.2.3工作内容
大企业工作团队采用集中办公和分散办公相结合的方式开展工作。 5.2.3.1日常管理团队工作内容 (1)企业涉税诉求的研究分析; (2)企业内控机制的调查; (3)企业遵从情况的评价; (4)税收政策执行情况评价; (5)专题调研; (6)其他工作任务。 5.2.3.2专家团队工作内容 (1)企业涉税诉求的政策辅导和解释; (2)重大事项报告的政策辅导。 5.2.3.3行业管理团队工作内容 (1)风险评估; (2)税务审计。
第六部分 大企业税收服务和管理实务解析
大企业税收风险管理实务解析以税务总局大企业管理司实施的税收风险管理工作，特别是2012年以来组织开展的大企业全流程税收风险管理为参照，重点对大企业税收风险管理工作的团队组织、信息采集、税务审计等工作事项进行解析，旨在为今后开展大企业税收风险管理工作提供借鉴和参考。
1. 总局大企业税收风险管理工作情况介绍 1.1 2009年以来大企业税收风险管理工作概况
自2009年以来，总局大企业司组织开展的大企业税收风险管理工作主要有6项：一是2009年开展的11户内资总局定点联系企业税收风险自查工作;二是2010年开展的10户外资总局定点联系企业税收风险自查工作;三是2011年开展的24户总局定点联系企业税收风险评估工作;四是2012年开展的中石化集团税务风险管理专项工作。五是2013年开展的中国烟草、工商银行、大唐电力3户总局定点联系企业开展全流程税收风险管理专项工作;六是2014年开展的中国石油、中国五矿等6户企业集团全流程税收风险管理工作。 1.2 全流程税收风险管理工作介绍
经过几年的探索创新和经验积累，税务总局大企业管理司从2012年开始探索实施针对企业集团的全流程税收风险管理，先后组织开展了中石化集团全流程税收风险管理专项工作和中国烟草、工商银行、大唐电力3户企业集的团全流程税收风险管理专项工作。
全流程税收风险管理专项工作呈现3个特点：一是以集团为对象，适当上收复杂涉税事项管理权限，克服了传统属地管理格局的条块分割，有效提高了企业集团的税务风险防控能力;二是组建专业化工作团队，规范工作流程，完善工作机制，探索实践上下联动、横向互动、扁平化、一体化的工作机制;三是探索开展税务审计工作，构建了“审前准备-案头审计-现场审计-审计处理和成果运用”的工作流程和“大后台-小前端”的审计工作模式。 2.大企业税收风险管理实务解析 2.1大企业税收风险管理实务主要内容
开展大企业税收风险管理实务工作应考虑的主要事项包括：前期准备工作，专业化团队建设，税企沟通互动，税务机关之间、税务机关与第三方的协调联动，信息数据利用，税收风险识别、管控和应对，以及税务机关自身风险的防范等。以下税收风险管理实务解析，主要供各地税务机关开展全流程税收风险管理工作时借鉴参考。 2.2前期准备
2.2.1前期准备工作描述
税收风险管理实务的前期准备工作指税务机关开展分集团或分事项税收风险管理工作前，应进行的相关准备工作，诸如团队组建、人员培训、工作预案制定、涉税信息整理等。 2.2.2前期准备工作内容
前期筹划。前期筹划应明确工作预期目标，全面把握工作的整体安排、内外部环境等，筹备专、兼职工作团队，确定团队开展工作方式等。 熟悉工作要求。总局启动的风险管理工作，各省是组织落实者，应熟悉总局工作要求，明确总局的工作目标，了解工作步骤，明确工作范围和任务。省局启动的风险管理工作，省局作为筹划设计者和组织落实者，应做好工作定位，明确工作目标、步骤、要求等。
人员培训工作。在风险管理实务工作前期，对团队人员进行培训，例如中石化税收风险管理专项工作前期，总局组织了石油行业税收专项培训;以及中国烟草等3户企业税收风险管理专项工作前期，总局组织了针对烟草行业、银行和电力等行业的行业税收培训。各省组织的风险管理工作，也需要进行前期培训。
税务机关协调联动。在开展大企业税收管理工作时，需要其他相关部门的协调配合，如与稽查部门沟通，协调避免重复下户;与税收征管部门协调，采集企业基础信息等。 工作统筹和安排。在前期做好工作统筹和规划，有利于合理安排人力资源、涉税信息等征管资源。 2.2.3注意事项
大企业税收风险管理实务工作需要逐步建立起包括行业或企业集团整体信息的基础信息库，建立企业税收风险特征库;需要在人力资源方面，特别是专业化团队建设方面提早做好准备。 2.3工作团队建设 2.3.1工作团队建立
专业化团队对于大企业税收风险管理工作不可或缺。大企业往往成员企业众多，且跨地经营，需要税务机关组成跨地区、跨层级、跨行业的工作团队，才能有效开展大企业税收风险管理工作。团队成员的组成一般情况下应包括懂得税法、财会、行业、信息技术、相关法律知识和技能的业务骨干。 2.3.2工作团队的职责
从层级上分，对一个大型企业集团开展税收风险管理工作，需要同时组织总局工作团队、省级工作团队、基层工作团队。总局团队负责整体上把握税收风险;省级团队负责配合总局团队，对本地区成员企业开展税收风险管理;基层团队负责配合总局、省级团队工作，负责各项工作的落实。
从工作方式上分，工作团队开展工作可以采取集中办公的形式，也可以利用远程通讯联络手段采用分散办公的形式，还可以采取集中、分散相结合的办公形式。 2.3.2注意事项
工作团队是一个整体，要在信息共享、工作方法借鉴、工作进度等方面加强协调，突出税务机关的整体性，实现税收资源的高效整合，提升对企业的全面综合税收管理。
有针对性地建立长期人才储备。建立和完善大企业风险管理人才库，特别是分行业人才库，加强对各类人才的阶梯式、渐进式培养，保持人员的相对稳定性，便于在实务工作中组建高质量的工作团队。 2.4税企沟通互动 2.4.1税企沟通互动描述
税企互动体现在风险管理实务的各个阶段中。税企双方需要在采集企业涉税信息、辅导企业开展税收风险自查，开展税务审计，引导企业实现税法遵从等方面沟通互动。税企沟通互动有利于建立良好的征纳关系，提高工作实效，同时有利于降低税务机关的执法风险。 2.4.2税企沟通互动的方式
税企沟通互动可以通过约谈、讨论、信息交换和传递、现场交流等方式进行，主要包括：
制度性和非制度性沟通。制度性沟通指工作中必须安排的沟通，在工作方案、计划或工作安排中应考虑在启动阶段，现场审计阶段，和现场审计结束时进行制度性沟通;非制度性沟通指根据工作需要，随时就某些问题、事项、需要企业提供的信息等方面与企业沟通互动。 高层互动与一般层面互动。税务机关主要负责人与企业治理层、管理层整体就工作的整体安排、工作理念等的沟通互动，属于高层互动;与企业具体业务人员，就具体业务等一般事项开展的互动属于一般层面互动。 2.4.3注意事项
提前准备，与企业互动，特别是与企业高层沟通互动时，需要提前做好预案、提纲等准备工作。注意方式，在与企业沟通时，要考虑税务机关的下户次数、是否方便纳税人等因素。 2.5税务机关协调联动 2.5.1税务机关协调联动描述
在大企业专业化税收服务和管理工作中，建立跨层级、跨部门、跨地区之间，国、地税之间的协调联动，具有十分丰富的内涵。在协调联动中，协调工作的联系人、负责人应充分发挥作用，充分发挥桥梁和纽带作用，积极主动与有关单位和人员进行沟通协调。 2.5.2税务机关协调联动内容
与稽查部门的协调联动。与稽查局核对、协调，避免重复下户;在工作中发现应移交稽查的案件线索，依法办理移交。
与税政、征管、信息等部门的协调联动。在税收政策的适用、涉税信息的归集和整理、组建工作团队等方面进行协调。
不同层级税务机关的协调联动。主要有工作进度、时间安排，工作报告的传递，涉税信息、指标、重要风险点的发布、传递，工作范围、任务、职责的确定等方面。 跨地区税务机关的协调联动。不同地区，没有隶属关系的税务机关之间的协调事项主要包括需要异地提供信息、涉税数据共享、工作方法的借鉴、税收政策执行的统一性等。
国、地税之间的协调联动。主要包括信息的传递和共享，实务工作开展中下户、对企业自查的辅导、对企业同一涉税问题的调查核实等具体事项，工作成果的共享、上报等。 2.5.3 注意事项
要注重建立长效机制，对工作中经常遇到的问题，或将来可能遇到的问题，立足长远，建立协调机制，进行解决。注重协调联动的职责体系，避免出现推诿扯皮。在协调前明确时限、方式和责任人等内容。国、地税的协调或联合开展工作，应体现方便纳税人，有利工作的原则。
2.6信息采集和使用 2.6.1信息采集和使用概述
信息采集主要包括：税务机关在CTAIS系统、发票交叉稽核系统等系统中已经掌握的企业涉税信息的归集和整理，新闻媒体、网站、企业公布的年报等公开的企业及行业涉税信息的采集和整理，直接向企业采集的涉税信息。信息的使用包括对信息的整理、保存、使用，异地税务机关信息的传递和共享等。 信息采集参考清单
信息采集清单(税务机关填制)
种类 名称(内容) 信息来源 采集方式 采集时间 采集人 复核人(保存) 附件及备注
序号 大类 中类 小类
1 基础信息 基本信息
组织架构 内部机构
成员单位
股权结构
2 财务信息 核算信息
数据信息 资产负债表
利润表
所有者权益
现金流量表
会计报表附注
科目余额表
固定资产明细表
企业所得税纳税调整说明
3 经营管理信息
4 内部控制信息 基本制度
公司层面
业务层面
5 产品(商品)信息
是否调取ERP信息
6 关联方和关联交易信息
7 行业信息
8 重大事项信息
9 其他部门审计检查信息
10 税务信息 登记信息
申报信息 增值税
消费税
企业所得税
查补信息
税收政策信息
11 其他信息
12 指标信息
13 风险信息
经初步识别分析,做出风险列表。(用于自查辅导)
说明 本表是开放式报表,工作团队收集的本表以外企业涉税信息,可在本表中单独作为大类列出,或者在对应种类中增加小类。
第五篇：《邮政投递规范服务管理培训手册》练习题
部门： 姓名：
一、填空题
1、投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持 、身体和 清洁，以饱满的精神开始一天的工作。
2、工作期间，应 ，佩带 。随身携带的 及各种投递工具应整洁干净。
3、接车人员应 ，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上 并加盖日戳。
4、袋身有较大破洞、裂口，有 以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的，应视为总包不合格。
5、发现邮件总包内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在 和 上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单。
6、开拆总包时，每开拆一袋，应用“ ”检查有无遗漏邮件，并做到 ，防止出现问题时责任不清。
7、开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的 逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位置 和 。
8、邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印 ， ，与投递员办理交接手续。
9、投递员领取邮件后，应按投递路线的行走顺序对邮件进行 、 。
10、处理给据邮件时，应将给据邮件 ，大件挂号印刷品用 。
11、数报的主要方法有“五指并用数报法”、“ ”。
12、刊袋开拆手续应比照给据邮件总包开拆手续执行，核对实物与清单上的接收局名、 、刊名、 是否相符。
13、少收的报刊在系统“
”上登记，并打印“ ”，交投递人员通知用户。
14、投递员出班前，应检查 、 、 有无遗漏邮件。
15、代开信箱(筒)的投递员，应携带好 。
16、单位、单位内附设的机构和个人以及 的邮件应投递到单位设在 的收发(传达)室或其他接收邮件场所。
17、没有设信报箱、收发(传达)室和物业部门的，可投递到与
18、对住宅平房的邮件，应按街巷(胡同、里弄)门牌号投递到 。
19、投交单位的平常邮件，应投交给 ;投交住宅用户的平常邮件，应在核对 后投交。
20、投交银企对账单时，应投交到 手中，并请收件人签字。同时提示对账单 要求，对当时不能收取回执的，应与客户约定收取日期。对单位要求自送的，应请客户出具 。
21、对需再投的给据邮件，还应在“ ”上的相关签收栏内注明“再投”或“局内投交“字样，连同“投递邮件清单”交 。
22、对需要改寄或退回的邮件，应将邮件上原书写的 和 用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄或退回原因，加盖 、主管人员名章和日戳。
23、投递部 应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。
24、投递员在作业中遇有基础地址变更的，应及时填写 ，上报投递部名址信息维护人员。
25、对机关、企事业单位和住宅小区主管部门办理投递登记申请手续，以及单位办理迁移新址手续的，信息维护人员应及时在 系统中做相应修改。
26、投递员投交邮件时， 。办理业务应神情专注，不得东张西望。
27、《邮政法》第三十五条规定：任何单位和个人不得 、隐匿、毁弃他人邮件。 除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露 信息。
28、《刑法》第三百零四条规定：邮政工作人员严重不负责任， ，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处 以下有期徒刑或者拘役。
29、《邮政投递服务五条禁令》： 严禁 ;严禁 ;严禁 ;严禁 ;严禁 。
30、
二选择题(不定项)
1、工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机; ( );检查投递车辆是否正常。
A投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录; B过戳机工作是否正常;
C更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确; D检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐;
2、接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包 ( )、绳扣等是否符合规格。
A袋身 B袋牌 C 铅志 D投递清单
3、投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的( )、( )、( )与“投递邮件清单”上登记的节目是否一致。
A种类 B号码 C收件人地址姓名 D邮政编码
4、内部操作结束后，应进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，( )或其它质量问题。
A是否按投递路线排好顺序， B有无漏排和误排现象 C应检查格口有无遗漏邮件 D 有无漏签收或白给
5、投交单位的给据邮件，应由单位指定的接收人员验视、点收，并在“投递邮件清单”相关栏内加盖公章或( )。
A投递日戳 B收发专用章 C再投章 D财务章
6、投交住宅用户的给据邮件 如他人代收，除在“投递邮件清单”上签章外，还应批注与收件人关系及( )、( )。
A有效证件名称 B手机号码 C证件号码 DQQ号码
7、投递部质检员检查各投递段的清单是否如数交回并加盖投递人员名章。审核( )。
A收件人签章是否正确 B代收邮件是否批注代收关系 C应收回的回执是否收回 D邮件是否符合收寄规定
8、改寄邮件，应在“改退批条”上写明改寄的详细地址。退回邮件，应写明退回的( )名称。
A省 B 镇(乡) C市 D县
9、名址维护是投递部门的一项重要工作。主要负责( )。 A基础地址门牌、单元室号的维护;
B下发的组织机构名称、地址对应关系的维护 C基础地址与邮政编码对应关系的维护 D给据邮件的信息反馈
10、《邮政法》第七十一条规定：( )或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。
A冒领B私自开拆C隐匿D毁弃
三、判断题
1、平常邮件按“先个人散户，后机关单位”的顺序，先将机关单位邮件分拣入格，后对散户邮件细排。 ( )
2、报纸开拆后按“先整后零”的原则，过总数。 ( )
3、设有信报箱的住宅楼房，应投递到信报箱;没有信报箱的，可投递到楼道口或火表箱上。 ( )
4、对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超过1个月未领取的，要按规定办理改寄、退回手续。 ( )
5、收发人员应将邮件上原书写的邮政编码和收件人地址、姓名用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”，批注改寄、退回原因和日期，加盖单位收发章后，交投递人员带回。 ( )
6、投递部名址信息维护人员应每日登录邮编名址维护系统，查看基础地址、组织机构、报刊订阅、专项维护、大客户核址等待维护数据，并按段打印，交由投递员实地核实。每日18时前，将核实结果在邮编名址维护系统中做相应修改。 ( )
7、投递员外部作业时，应严格执行投递服务规范，使用标准服务用语。敲门时大力响亮，未经允许，不得随意进入。 ( )
8、《刑法》第二百五十三条规定：邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁弃邮件、电报的，处一年以下有期徒刑或者拘役。 ( )
9、《治安管理处罚法》第四十八条规定：冒领、隐匿、毁弃、私自开拆或者非法检查他人邮件的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。( )
10、投递人员违反邮政投递服务五条禁令，触犯法律的要移送司法机关处理，并依据《关于印发邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法的通知》(中国邮政[2009]317号)、《中国邮政集团公司关于惩处失职渎职行为的暂行规定》(中国邮政[2007]686号)相关规定，严肃处理相关责任人和相关领导。 ( )