第一篇：服务宣传手册范文
分级诊疗服务主题宣传手册
一、分级诊疗的含义。分级诊疗是按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，常见病、多发病在基层医院治疗，疑难病、危重病在大医院治疗。
二、分级诊疗的转诊流程。常见病、多发病鼓励在基层就医，危急重症可逐级或越级转诊。当患者在基层就医病情发展，需向上转诊时，结合自主选择和就近的原则，乡镇卫生院一般首先转诊到县级医院，县级医院可以视病情转往县级以上医院，若病情趋于稳定，鼓励患者转回乡镇卫生院;社区卫生服务中心一般首先转诊到二级医疗机构，二级医疗机构可以视病情转往二级以上医疗机构，病情平稳后鼓励患者转回社区卫生服务中心。
三、分级诊疗的好处。通过分级诊疗服务，一是对于常见病、多发病在基层医疗机构诊治，医疗服务价格更低、起付线更低、报销比例更高，可极大地降低患者医疗费用负担。二是对于疑难病、复杂病通过大型公立医院与基层联动的预约挂号、预约床位及绿色转诊通道，可明显缩短在大医院住院候床时间，节约患者时间和费用。
四、新农合报销政策。基层医疗机构门诊统筹、住院报销比例进一步提高，县以下基层医疗机构与省、市医疗机构的起付线和报销比例差距进一步扩大。要求完善县外转诊和备案制度，越级诊治未履行转院手续原则上不予报销(急诊除外)。参保人员从下级医疗机构转向上级医疗机构，住院起付费按两级医疗机构起付标准的差计算;从上级医疗机构转向下级医疗机构不再计收起付费，直接纳入医保报销。2014年旌阳区各级医疗机构新农合起付线和补偿比例指导方案如下：
医疗机构级别 乡镇卫生院 区级定点医院 市级定点医院 省级定点医院 非定点医院
起付线(元)
200 400 800 1000 1200
补偿比例(%)
90 75 60 50 40
五、医疗机构能力
我院是北京中医药大学中医战略联盟医院、四川大学华西医院远程教育会诊网络医院、成都中医药大学附属医院指导医院、四川省中西医结合医院德阳分院;是德阳市中医医、教、研中心，承担德阳市2014年中医全科转岗培训，系中医药大学成人教学点;是德阳市、旌阳区两级社保及中保公司、平安保险公司、太平洋保险公司定点医院;是德阳市“120”急救网络医院。
医院现有1.5T核磁共振、螺旋CT、DR、数字胃肠机、彩超、彩色经颅多普勒、电子胃镜、电子肠镜、电子支气管镜、全自动生化分析仪、麻醉呼吸机、动态心电图、脑电图等一大批先进设备。能开展腹腔镜手术和骨伤科、胸外、脑外、泌尿外科，妇产科、五官科各种手术并应用中西医参与到手术前后治疗。内科采用中西医结合手段诊治各种疑难杂症、多脏器衰竭。
医院特色科室有康复科、骨伤科、“治未病”科、肛肠科、肝胆外科、椎间盘微创专科。其中康复科、骨伤科为德阳市市级重点中医专科，正在申请省级重点中医专科建设单位。
第二篇：服务手册
一、全程代理事项(A类)
1、 城镇居民办理最低生活保障手续
2、 城镇困难家庭大病医疗救助申请
3、 城镇困难居民救助金申请
4、 城镇廉租住房保障、经济适用房申请
5、 城镇居民户口迁移
6、 申请小额贷款
7、 城镇居民医疗保险
8、 再就业失业登记
9、 就业困难对象认定
10、 市级以上医院医疗报销
11、 居民养老保险
12、 应届大学生就业困难补助申请
13、 企业改制范围内退休职工独生子女父母奖励
14、 一胎服务登记卡
15、 学籍变动
二、咨询服务事项(B类)
1、 二代临时身份证
2、 婚姻登记(结婚、补领、补办)
3、 城乡低保
4、 城乡医疗救助
5、 跨县(市、区)党员组织关系接转
第三篇：餐厅服务手册
餐厅服务手册—餐饮英才网
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班(大厅领班、前台领班、传菜领班)——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程
4.1 分店经理
4.1.1 例会前
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2 参加例会
着装整洁参加例会;检查全体员工管理人员的着装及精神面貌;认真听取楼面部长主持的例会情况;及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
4.1.3 开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业状况;了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成;随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范;随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4.1.4 开始中
现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常;负责VIP客人的接待、迎送工作;处理客人的重要投诉;积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
4.1.5 收市
召集各环节负责人碰头会;及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作;提出、总结当日工作中出现的问题;及时调整、完善经营措施。
4.2 楼面部长
4.2.1 班前准备工作
及时了解、查看当天的订桌情况;作好订桌接席工作;巡视酒楼楼面情况;检查当日晚间的收尾工作遗留问题;及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
(注：由厨房填写当日沽清单)
4.2.2 组织参加例会
及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率;传达管理人员碰头会内容，强调补充规定;针对薄弱环节(服务工作中)拿出改进措施，讲明实施办法;
检查服务人员的仪表、仪容和着装情况;通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况;针对当天的订桌情况布置工作;合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊;端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台;岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况(注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修);巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
4.2.4 开市中
巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度(结合客人意见)，随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围(注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序)协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作(注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作)
(注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。)
4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌(客人的抱怨，建议)参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会(注：总结当日工作情况)街接。
4.3领班(大厅，包房)
4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。
4.3.2参加例会
召集本班组人员参加例会(注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况)认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
4.3.3开市前的工作
协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。 4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。(注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。)
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
(注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。)
做好送客工作
4.3.5收市
及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报(针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。) 参加收市管理人员碰头会
(注：总结反馈当日工作情况，收集信息。)
做好当日值班工作
(注：认真做好收市后各环节的检查工作。)
4.4.传菜领班
4.4.1参加例会
召集本班组人员参加例会
(注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。)
认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律。
4.4.2开市前的工作
协助本区域的卫生工作。
查看本环节辅助环节工作是否完成到位(如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位)。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中的工作
监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况;监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。
业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。
参加收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参加例会
着装整洁、精神饱满、列队参加例会。
(注：例会点名时声音洪亮，规范操作。)
认真听取例会中传达的内容。
4.5.2开市前
负责桌面的摆台;进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
(注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。)
负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
(注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。)
4.5.3开市中
按时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。
了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。
做好结帐、送客工作。
(注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。)
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完成上级指派的工作。
4.6传菜员
4.6.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。
负责责任区域的清洁。
4.6.3开市中
按时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。
协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。
传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。
4.6.4收市
完成上级指派的工作。
4.7吧员
4.7.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.7.2开市前
负责保持吧台内的清洁卫生。
准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。
检查冰柜储藏温度是否合适。
备好开堂前所需的票单便于操作。 查核帐目。
4.7.3开市中
按时定位、站岗
对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。
根据客人所点酒水照单发货。
爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。
密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。
负责备好就餐客人所用的水果盘。
4.7.4收市
准确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品的清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮，规范操作。)
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。
负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员的分工。
4.8.3开市中。
按时定位、站岗
(注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。)
负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。 4.9咨宾
4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。
负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。
接待与安排订位，并记录在案，负责落实。
及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。
(注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。)
4.9.3开市中
按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人的接待服务工作。
注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。
婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。(注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗?)
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10保安
4.10.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.10.2开市前
负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。
负责准备上岗所需的配套用品。
督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。
4.10.3开市中
按时到岗站位。
负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。
(注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。)
随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。
4.10.4收市
负责餐厅人员的离店行李检查工作。
负责店内各环节的收市检查工作。
督促各环节安全值日人员的自检签字工作。 负责餐厅当日的值夜保卫工作。
4.11楼面清洁工
4.11.1参加例会
按规定着装，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
4.11.2开市前
领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。
负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。
4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域的清洁。
(注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。)
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。
严格按照操作规程使用和保养洗衣机。
及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。
4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。
五、服务标准
5.1例会标准
例会时间：上午10：00
下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿!
5.2公司服务员仪容仪表标准
5.2.1员工的仪表
○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服经常保持整洁;裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换;要检查洗好的工作服有无破绽;除工作需要外，衣袋里不要放无关物品;工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2员工仪容标准
○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净;女员工的头发要整洁干净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。
(注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。)
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。
摆台的操作程序
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌(台卡)，正放于中央。
(注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。)
5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
(注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备;装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。)
5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上
的各类用具标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临!”
积极主动配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水，上热毛巾
(语言：请用茶，请用热毛巾。)
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。
(语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。)
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启
(注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。)
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒(饮料)的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。
(注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。)
宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。)
5.2.7上菜
上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。
(注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、 造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。)
5.2.8结帐、送客
客人要求结帐时，服务员应及时应答(语言：请稍候)良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。(语言：您用餐愉快吗?或您对今天的菜品服务满意吗?)明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：(这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。)
送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
(注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。)
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
(注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。)
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。(语言：对不起，打扰一下;服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。)餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人主动问好致意。(语言：您好，欢迎光临;请问需要帮忙吗?)
快速准确地照单发货，保存好酒水单存联
对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保存
根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作
对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作
对用具、物品进行收捡与清理
5.3.14保安(泊车环节)
规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满
安排落车地点
运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。(语言：你好，中午好(晚上好)，欢迎光临。)
检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损
车辆保安过程中，要保持高度警觉性，
客人用餐完毕：应热情招呼并致问候
(语言：您好，您们今天满意吗?再见，欢迎下次再来。)
客人驾车离开时，以告别手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作
着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人
服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格
果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行员工上下班的行李检查，作好物品登记
(注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报
六、服务工作中处罚规定
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在规定检查日，未更换干净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者
○8餐后未按要求主动送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者
○3利用工作之便谋取私利者
○4向他人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失
6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。
○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60%和服务员40%的经济责任
○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60%，传菜划单员20%和服务20%的责任
○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50%经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿
○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方
○3值班人员未按要求关闭水、电、气
6.3.2经济赔偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。
其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任;订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。
附表一：
火锅酒店经理日常工作计划表
时间 计划(分散) 工作内容 参与者 重要程度 开始 结束
等级(1-5)由高到低 表二：
大堂每日巡堂记录
项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;
②有;
③熟客;
④常客 对“XX火锅”的印象” ①差;
②一般;
③好
④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：
填表人：
年
月
日 附表四：
大堂每日卫生检查记录
项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录
日期 空调 冰箱(柜) 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 ——餐饮英才网
第四篇：《物业服务手册》
物 业 服 务 手 册
序 言
尊敬的业主/住户：
为了方便阁下进一步了解 的物业管理服务运作情况，我公司特编制《 物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅!谢谢。
目 录
一 社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二 入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三 缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四 装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五 社区内设施及设备5.1 停车场
5.2水、电、空调供应 5.3电话系统
5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化 六 社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七 社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八 保险事项
九 意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸
9.4 治安事件 十 常用电话 结束语
一、社区管理
1.1 专业管理
物业公司名称： 物业公司
山东汉邦置业有限公司聘请 物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。
物业公司服务范围概括：
物业公司根据《业主临时公约》(以下简称公约)所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。
物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。
办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1.2 投诉与建议
任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。
投诉电话： 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
二、入住及迁出事项
当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅： 2.1 入住手续
业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。办理入住手续请与接待中心联系，并须持有： (1)《验房通知单》
(2)业主的身份证明及其同住人的身份证及其两张一寸免冠照片。
(3)代理人需持有由业主签署的委托书和业主的身份证。 同时应完成以下手续： (1)交付首期物业管理费。
(2)请与接待中心联系钥匙等有关事项。
(3)如果要进行房屋装修，须到接待中心办理装修申请。(详见4.1)
(4)如果需要，请接待中心联系停车位租用事宜，停车证将在签订租用协议并交付费用后发放。 注意： A、遗漏工程
客户如发现单位内有任何遗漏工程，须于48小时内告知物业公司，物业公司将会与承建商联系，尽速安排修理工作，逾期者则视同住户已确认其单元之设备及装修。 B、往户登记
住户须填写《住户紧急联络表》，并存于物业公司，以便紧急情况时可与住户联系。 C、入住须知
住户入住前须提前48小时能知物业公司，以便安排人手和车位供用户使用等。 D、大件物品及家具运输
提前通知物业公司，做好充足准备，以减少对其他住户的影响。
2.2 迁出手续
业主欲转让其拥有产权的房屋，须在规定的期限内书面通知接待中心并写明新业主的基本情况。在迁出之前须将转让合同的副本和新业主签署的承诺业主临时公约的承诺书一并交至客服部。在上述文件齐备后，方可办理。同时，所有业主的权利和责任亦由新业主承担，否则原业主仍需负责该房屋的管理费用以及其责任和义务。
三、缴费事项
物业公司所收每项费用都按政府和本行业的相应法规和规章收取，也可以说取之于您，更用之于您，请您详阅如下： 3.1 管理费
管理费根据每年度的管理开支预算而确定，计有管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费，公共设施、设备日常运行、维修及保养费，绿化费，清洁卫生费，保安费，办公费，固定资产折旧，利润，法定税费。管理费金额将根据实际运行支出，收支情况每季度向业主/住户公布一次。 3.2 管理费的缴付
管理费为上期缴付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物业公司仍未收到该等款项，我们就会根据《公约》规定，加收该款项的滞纳金;逾期30天仍未缴纳，我们将根据《公约》、及与业主/住户签订的《物业服务合同》停止对该户的一切服务，并采取适当的法律行动予以追讨，这样做也是从全体业主/住户的利益出发的。 3.3 其他费用
所有其他费用，如特约服务费、零修费等，须于规定的缴费期内交付。若超出缴费期七日，物业公司仍未收到该款项，所有有偿供应与服务将暂停，直至缴清，并有权加收该等款项的滞纳金，当然我们不愿意发生此类情况。
交费地点：财务部 3.4缴费方式
缴费可以通过如下方法：国内银行转帐、现金缴付。 物业公司开户行： 账号：
使用外币支付费用时，以中国人民银行当日公布的人民币兑换外币汇率执行。
四、装修管理
我们对各业主/住户所进行的房屋装修从最初装修公司资质的审核，装修进行过程中的管理监督，到最后的竣工验收都是有严格规范的。物业公司之所以这样提供服务，因为当任何一户装修出现违章，如私改公共管线、水、电、气等都可能引起整栋楼该供应系统出现故障，再如私改内部房间布局、破坏承重墙，破坏楼的整体结构受力，一旦遭遇地震等自然外力，楼的设计抗震系数便会大大降低，甚至出现险情，同时也会影响大楼的使用寿命，缩短使用年限，从而不可避免的使您所购置的物业升值条件受到限制。基于这些原因，也为了不给您和您的邻居留下其他装修隐患，当您聘请的施工人员装修可能未按已审核的方案和规定进行施工时，就要请您协助我们对这种行为进行纠正。物业公司在此问题上完全是出于对全体业主/住户切身利益的考虑来安排的工作，请您配合做到如下： 4.1 装修手续
业主/住户在入住手续办理完毕后，如需对其房屋进行装修，可与工程部联系，索取装修申请表并完成以下手续： (1)选择符合条件的装修公司。
(2)将《装修申请表》连同装修设计方案和施工图交物业公司工程部审批。 (3)审批合格后，选定的装修公司应与工程部联系，办理施工前的手续：如签订装修协议书、交付装修押金和装修管理服务费、装修人员登记办证、签订防火安全协议等。
4.2 装修公司
为保证装修工程的质量，业主/住户在委托前应认真审查装修公司的资质。装修公司若经业主/住户同意亦可承接装修工程，但须首先完成：
(1)向工程部提供合法的装修资质证明，营业执照复印件，同时办理登记手续。
(2)送审装修方案及图纸。 (3)缴纳装修押金和装修管理费等。
(4)办理装修人员临时出入证，并对装修人员进行遵守施工规则的教育。
五、社区设施、设备
为了使业主/住户生活丰富多彩，物业公司在社区内提供了多项服务及相当完善的娱乐设施和便民服务，详阅后，便知是想您所想，急您所急。如您需物业公司提供尚未提供的服务内容，请您随时提出。 5.1 停车场
为了方便业主/住户，社区内设有公共停车场。 (1)机动汽车
如果业主/住户有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。 (2)摩托车
如果业主/住户如有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。 (3)自行车
为了维护社区的公共秩序，业主/住户的自行车应放在自家庭院内，请不要放在公共区域内。 (4)货车入园
业主/住户运送商品的车辆，进入社区须遵守保安员或管理人员的指挥。如该通道车辆挤塞，保安员或管理人员可以暂时禁止车辆进入。
(5)停车场管理
所有使用停车场的业主/住户，须严格遵守并服从管理人员的指挥，细则请参阅《停车场管理规定》。 5.2 水、电、空调供应
(1)华融国际具有完善的给、排水系统：供水系统由冷水、中水两部分组成，为业主/住户提供24小时生活用水供应;排水系统采用大口径下水管道。与大市政相衔接，组成了供水充足、排水流畅的给排水系统。物业公司为保证供水的水质和排水通畅，会定期检查维护。
(2)社区内有自管高压变电站，每个变电站均是双路供电系统，受到物业公司的严格看管，为社区供电提供了可靠保证。 (3)为给业主/住户提供舒适的生活环境，室内设有小型中央空调系统，该系统由制冷主机、风机盘管、管道、控制系统等组成。各房间温度可以独立设定，换热效率高，运行可靠，制造商或供货商会定期为您清理该系统(保修期外收费)，以保证运转正常。 5.3 电话系统
社区拥有装机容量大、设备先进的交换机系统，采用优质高速率传输线为业主/住户上网提供了极大的便利。当您的线路出现故障时，可以直接拨通电话局障碍台或告知物业公司帮助您解决。 5.4 消防、保安监控系统
为了保证业主/住户的安全，社区内配备先进的保安监控系统，保安监控中心通过设在各地方的摄像头对社区内的公共区域内进行24小时不间断地监控。进入小区的业主/住户将通过磁卡进行识别，确保安全。如您的磁卡遗失，请速通知接待中心补办。 5.6 绿化
社区内的园林设计高雅，施工专业，绿化面积大，四季景观常新，树木错落有致，绿草荫荫，烘托出特有的高尚气息。保修期外物业公司将设专业技术人员对绿地进行养护。
六、社区其他服务
为使社区公共区域内任何一处都干净整洁，设施设备完好无损，物业公司特为您提供了细致的保洁服务和到位的日常维修服务： 6.1 清洁服务
物业公司委托专业清洁人员负责保持公共区域的清洁，但仍有赖于全体业主/住户通力合作，才能确保社区清洁。
业主/住户房间内部的清洁可按业主/住户要求由物业公司提供上门服务。为管理和安全起见，业主/住户不应聘用无资质的其他清洁承包商或非正规渠道来的工人入园。有关委托清洁事宜可与客服部接待中心联系。
各业主/住户应将其室内的生活垃圾用袋装妥，放置在物业公司指定的位置，清洁人员每天按时清理，切勿将垃圾废物堆放在社区的其它地方。
处理大型垃圾请与物业公司接待中心联系，将派清洁人员上门收取。
6.2 维修服务
除因人为造成的损毁外，公用部位、公用设施设备的维修保养均由物业公司负责，物业公司亦定期检查社区的其它设备。 在收楼前，应详细查点房屋内设施、设备，如发现不妥之处，须在交验前提出。在保修期到来前，物业公司会公告各位业主/住户，如有问题均由房屋施工公司负责维修(业主/住户自行装修部分除外)。保修期过后由物业公司为业主/住户提供有偿服务。所有业主/住户在使用中一旦发现其房屋有任何损坏，应立即报修，供电系统、给、排水系统、燃气、共用天线等不得擅自更改或拆装。物业公司特设工程维修人员提供24小时有偿维修服务，有关事宜请与物业公司接待中心联系。 6.3 邮政服务
在每户庭院内设有信报箱，重要信件须由业主/住户签收，我们负责联系订阅报刊等事宜等。 6.4 特约服务
为方便业主/住户生活，接待中心负责联系提供各种特约服务。
七、社区规定
7.1 注意事项
(1) 未经物业公司书面许可，住户不得在房屋外观、公共地方，甚至屋外安装个别铁闸、檐篷、天线等，同时不得进行任何结构性的加建或更改工程。
(2) 保持社区内公共区域的清洁，不得乱扔乱倒垃圾及废弃物品。
(3) 维护社区内宁静的环境，不得在公共区域大声喧哗、吵闹、播放或弹奏音乐及制造扰人的噪音，不得对社区内其他业主/住户造成干扰。
(4) 不得放置任何物品于公共区域，若经发现，物业公司有权予以清理，并无须事先请示物主，且由物主负责清理费用。 (5) 不得在房屋内存放汽油等易燃易爆危险品。 (6) 有义务维护正常的居住秩序。
(7) 在社区内饲养动物、宠物应遵照市相关规定。
(8) 不得将物品放置公用部位，室内放置较重物品须考虑楼板荷载。 (9) 为保持环境清洁，不得在其门前或公共区域摆设神位及燃点香烛。
(10) 不得在社区内(其房屋户门之外)张贴或展示广告、海报、通告、标牌等任何物品。
(11) 不得在公共区域住宿、洗烫、晾晒衣物或其他物品。 (12) 住户不得在公共走廊或门前摆放自行车或鞋袜等。 (13) 不得在社区内进行各种形式的拍卖或兜售、散发任何手册或物品。
(14) 禁止在园区内洗车、修车。
(15) 珍爱社区内的一草一木，不得随意攀折花草树木、侵占社区内的绿地、破坏绿地景观。
(16) 为维护社区内宁静祥和的居住环境，任何人士或机构如要在社区内录像、录音、放送音乐/录像或做任何推广与商业性活动，必须首先与物业公司接待中心联系，获同意后方可进行。
7.2 消防事项
请熟悉社区内外的地理环境、熟悉灭火设备的位置及一般使用方法，并注意以下几点：
(1) 不要在非吸烟区域内吸烟，在吸烟区内吸烟时，应处理好烟蒂和火柴。
(2) 切勿令电荷过量或在同一插座上接驳多样电器，熟悉电源总闸位置，如遇火警，即刻关闭。 (3) 定期检查、维修电器设备、电线等。 (4) 室内不要存放易燃易爆及其它危险物品。
(5) 保持屋内楼道、楼梯及任何通道在任何时候都畅通无阻，保持防火门经常关闭。
(6) 火柴及危险物品应放置在孩童无法触及的地方。 (7) 如嗅到易燃物品气味时，切勿触动任何电器开关(包括电话、门铃、电动玩具等)及燃气开关，小心打开所有门窗，让空气流通，然后离开现场，并尽快通知保安部。 (8) 除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防设备做其他用途。
(9) 物业公司将不定期组织消防演习和防火安全检查，此等事项将事先在告示板上予以通知。
7.3 保安事项
社区每天24小时均有保安人员于公共区域巡逻。各房屋内部的安全由业主/住户自行负责，请配合保安人员工作，以保障所有入住业主/住户的安全，并请注意以下几点： (1) 室内无人时，请锁好门窗。
(2) 访客进入社区请主动出示有效证件，并登记签名。如拒绝登记，保安人员有权阻止其入内。离开时请通知保安人员，以便管理。
(3) 若发现任何可疑人和物，请在保证自身安全的情况下，立即通知保安人员或其他管理人员。
(4) 携出大件物品及搬运货物出社区，请到接待中心开据《物品搬出通行证》。
(5) 如遇紧急情况，请立即通知保安人员，以便处理。 各业主/住户如需在其房屋范围内，自行聘用专职保安人员，须事先向物业公司做书面申请，详列人员数目、值班时间及所属单位名称等。若获批准须保证该等人员不得穿着制服在社区公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。
八、保险事项
物业公司已为社区的公共设施、设备购置保险，有关保险费将从管理费中支付。各业主/住户若认为有需要，可以自行为其房屋的室内装置购买保险。
各业主/住户不得做出与《公约》相违而导致社区的保险成为无效，或令该保险的保金提高的行为，如有此类事情发生，违约业主/住户对因此产生的所有开支及损失负责。
九、意外事件
9.1 火警
(1) 发现火情时，请保持冷静，击碎最近的火警玻璃按钮，使警铃发出声响。
(2) 在保证不危及自身安全的情况下，用最近的灭火器设备扑灭火苗，注意不要用水扑灭电器上的火苗。 (3) 关闭电源总闸及煤气闸。
(4) 如需疏散，请关紧所有门窗，沿最近的消防通道撤离，切勿使用电梯。
(5) 如遇浓烟，应尽量贴近地面，并以湿毛巾掩盖面部。 9.2 停电
(1) 如发生停电事故，请立即向接待中心报告事故发生地点。 (2) 保持冷静，避免使用燃烧性物品作为照明。
(3) 使用墙内嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其内装置有紧急照明系统。
9.3 水浸
(1) 若发现有水浸情况，请立即向接待中心报告事发位置。 (2) 如水浸地点在相邻位置，应采取相应的预防措施，以便保护财物。
(3) 如需疏散，请关闭所有电器，关好门窗，并妥善安置重要物品及重要文件。
9.4 治安事件
(1) 发生意外或目睹可疑事件发生，请立即向保安人员报告，并说明地点。
(2) 请保护好现场，等候保安人员或公安人员到场。 (3) 保持冷静，向保安人员或公安人员详述发现经过。
十、常用电话
火警：119 匪警：110 急救：120 天气预报： 查询长途电话服务： 查询市内电话服务： 接待中心： 保 安 部： 消防中控室： 有线电视维修： 宽带维修： 空调厂家维修： 可视对讲厂家维修：
结 束 语
物业公司郑重向诸位业主/住户承诺，当您一搬入华融国际后，不经意间便发觉自己已置身于一个高档化、时尚化的社区之中。这种氛围既离不开物业公司每一名员工的辛勤劳动，同时也离不了您的理解和支持。为了永久保持您现在的美好感受和华融国际在高档社区的品牌形象，我们必须同心协力，共同维护。因为业主/住户的居住感觉和物业公司的工作目标是完全一致的。可以说，物业公司的优秀服务+业主/住户的理解=您美妙的居住感受。物业公司的每一位同仁都万分珍视这一机遇，并将为此努力工作，不断提高服务水平。
第五篇：便民服务手册
山西沁河源国家湿地公园管理局
便民服务手册
根据“三基建设”要求，为建立行业标准化、管理现代化、运行智能化、行为规范化的工作运行机制，方便群众办事，现编制湿地公园便民服务手册如下。
一、湿地保护篇
(一)湿地概述
1.湿地定义：指天然或人工形成的沼泽地等带有静止或流动水体的成片浅水区，还包括在低潮时水深不超过6米的水域。湿地与森林、海洋并称全球三大生态系统，在世界各地分布广泛。湿地生态系统中生存着大量动植物，很多湿地被列为自然保护区。
2.湿地意义：湿地是珍贵的自然资源，也是重要的生态系统，具有不可替代的综合功能。湿地是位于陆生生态系统之间的过渡性地带，在土壤浸泡在水中的特定环境下，生长着许多湿地的特征植物。湿地广泛分布于世界各地，拥有众多野生动植物资源，是重要的生态系统。许多珍稀水禽的繁殖和迁徒离不开湿地，因此湿地被称为“鸟类的乐园”。湿地强大的生态净化作用，因而又有“地球之肾”的美名。
1 3.湿地分类：湿地的类型多种多样，通常分为自然和人工两大类。自然湿地包括沼泽地、泥炭地、湖泊、河流、河滩和盐沼等，人工湿地主要有水稻田、水库、池塘等。据资料统计，全世界共有自然湿地855.8万平方公里，占陆地面积的6.4%。 4.湿地功能：湿地的功能是多方面的，它可作为直接利用的水源或补充地下水，又能有效控制洪水和防止土壤沙化，还能滞留沉积物、有毒物、营养物质，从而改善环境污染;它能以有机质的形式储存碳元素，减少温室效应，保护海岸不受风浪侵蚀，提供清洁方便的运输方式;湿地还是众多植物、动物特别是水禽生长的乐园，同时又向人类提供食物(水产品、禽畜产品、谷物)、能源(水能、泥炭薪柴)、原材料(芦苇、木材、药用植物)和旅游场所，是人类赖以生存和持续发展的重要基础。
(二)湿地保护
1.保护现状
对湿地的保护，欧美国家起步较早，上世纪50年代，它们就开始对湿地保护。我国则是从上世纪90年代以后，落后欧美约40年。
2016年1月10日从全国林业厅局长会议上获悉：“十二五”期间，我国湿地保护面积增加了200万公顷，自然湿地保护率提高到46.80%。国家湿地公园建设已成为全国保护湿地和扩大湿
2 地面积的有效措施，成为开展湿地保护与合理利用的有效方式，保护了湿地资源，改善了民生，解决了就业，提升了百姓福祉。
2.湿地公约
《湿地公约》是全球性政府间保护湿地及其生态环境，特别是保护水禽及其栖息地的一个重要公约。我国作为《湿地公约》缔约国，责无旁贷地要认真执行该公约的各项规定，履行缔约国义务。保护好湿地不仅具有重大的生态意义，更具有重大的国际影响。
3.湿地公园
湿地公园(wetland park) 是指以水为主题的公园。以湿地良好生态环境和多样化湿地景观资源为基础，以湿地的科普宣教、湿地功能利用、弘扬湿地文化等为主题，并建有一定规模的旅游休闲设施，可供人们旅游观光、休闲娱乐的生态型主题公园。湿地公园是具有湿地保护与利用、科普教育、湿地研究、生态观光、休闲娱乐等多种功能的社会公益性生态公园。
湿地公园的建设是推动区域社会经济可持续发展的“催化剂”。
(三)沁河源湿地公园
山西沁河源国家湿地公园位于长治市沁源县境内，山西境内第二大黄河支流——沁河就发源于此，2013年经国家林业局批
3 准开展国家湿地公园试点工作，2016年经省编办、省林业厅批准成立管理机构，为副处级建制,隶属于山西省太岳山国有林管理局管理。
公园管理局机关设在郭道镇(原太岳林局职工医院)，共有在册职工53人，其中在职职工31，离退休职工22人。下设办公室、资源保护室、科研技术室、规划财务室4个科室和及王家湾管护站1处。
湿地公园共规划为湿地保育区、湿地恢复区、宣教展示区、合理利用区和管理服务区5个功能分区，主要职责范围为湿地保护、科研监测以及科普宣教等内容。
沁河源国家湿地公园涵盖了河流湿地、沼泽湿地、库塘湿地三大类型，具有特色鲜明的黄土高原河流湿地特征，属于黄河支流源头湿地生态系统。
湿地公园内地形地貌复杂，呈现出丰富的生物多样性。经调查，公园内共有植物137科918种，共有湿地动物64科220种，其中金钱豹、狐狸、黑鹳、鸳鸯、刺五加、野大豆等国家级重点保护的野生动植物在公园内均有分布。
湿地公园内自然景观有：沁河源头(又名龙泉、姊妹泉)、点将台、炮台、双乳峰、水帘壁、天柱峰、一剑峡、将军石等，还有抗日红色旅游遗址等人文景观，具有重要的历史文化价值，
4 散发着独具特色的地域文化魅力。
二、野生动植物保护篇
1.国家重点保护野生动物
《野生动物保护法》将国家重点保护野生动物划分为国家一级保护动物和国家二级保护动物两种。《国家重点保护野生动物名录》已于1988年12月10日经国务院批准，1989年1月14日由林业部、农业部发布施行。名录中列入陆生野生动物330多种，其中，国家一级保护陆生野生动物有大熊猫、野骆驼、黑鹳黑颈鹤、等共90多种;国家二级保护陆生野生动物有豺、荒漠猫、兔狲、大天鹅、猎隼等共230多种。
2.地方重点保护野生动物
地方重点保护野生动物是指国家重点保护野生动物以外，由省、自治区、直辖市规定重点保护的野生动物。在法律意义上，也就是指列入地方重点保护野生动物名录的野生动物。一般来讲，地方重点保护野生动物在全国范围内都具有一定的数量或者相对较为珍贵。应当指出，已经列入《国家重点保护野生动物名录》的，不得列入地方重点保护野生动物名录。
3.濒危野生动物
濒危野生动物是指在其整个分布区或分布区的主要部分中处于有灭绝危险的野生动物。这些野生动物物种的种群已经减少
5 到勉强可以繁殖后代的地步，其地理分布狭窄，仅仅存在于典型地方或出现在有限的、脆弱的生境中。如果不利于其生长和繁殖的因素继续存在或发生，便会很快灭绝。
按照世界公认的标准，一个物种的数量少到以百计算时，即为濒危物种。目前许多野生动物濒危的原因，多是由于人类的过度开发利用和对其特殊生境的破坏造成的。濒危野生动物是国际公约和我国野生动物保护法明确要保护的野生动物。
4.违法捕杀国家重点保护野生动物应受什么处罚? 情节严重的，送公安机关依刑法处罚;情节轻微不需判处刑罚的，没收猎获物、捕猎工具和违法所得，并处猎获物价值十倍以下的罚款;猎获物价值难以确定的，处以十万元以下罚款;没有猎物的，处以一万元以下罚款。
5.违法捕杀非国家重点保护野生动物的，应受什么处罚? 没收猎获物、捕猎工具和违法所得，处以猎物价值5倍以下的罚款;没有猎获物的处以1000元以下罚款。
6.每一个公民有没有保护野生动植物的的义务?
中华人民共和国公民有保护野生动植物资源的义务，对侵占或者破坏野生动物资源的的行为有权检举和控告。
三、森林防火篇 1.森林火灾的危害
6 森林火灾是森林最危险的敌人，也是林业最可怕的灾害，它会给森林带来最有害，具有毁灭性的后果。森林火灾不只是烧毁成片的森林，伤害林内的动物，而且还降低森林的更新能力，引起土壤的贫瘠和破坏森林涵养水源的作用，甚而导致生态环境失去平衡。
2、森林火灾的种类
根据森林火灾燃烧部位，蔓延速度，受害部位和程度，大致可把森林火灾分为三大类：1.地表火2.树冠火3.地下火。
按照受害森林面积和伤亡人数，森林火灾又分为一般森林火灾、较大森林火灾、重大森林火灾和特别重大森林火灾。
①一般森林火灾：受害森林面积在1公顷以下或者其他林地起火的，或者死亡1人以上3人以下的，或者重伤1人以上10人以下的;
②较大森林火灾：受害森林面积在1公顷100公顷以下的，或者死亡3人以上10人以下的，或者重伤10人以上50人以下的;
③重大森林火灾：受害森林面积在100公顷以上1000公顷以下的，或者死亡10人以上30人以下的，或者重伤50人以上100人以下的;
7 ④特别重大森林火灾：受害森林面积在1000公顷以上的，或者死亡30人以上的，或者重伤100人以上的;
3、森林火灾的起因
森林火灾的起因主要有两大类：人为火和自然火。 ①人为火包括以下几种：生产性火源，如农、林、牧业生产用火，林副业生产用火，工矿运输生产用火等;非生产性火源，如野外吸烟，做饭，烧纸，取暖等;故意纵火。在人为火源引起的火灾中，以开垦烧荒、吸烟等引起的森林火灾最多。
②自然火：包括雷电火、自燃等。由自然火引起的森林火灾约占我国森林火灾总数1%。
4、影响火灾的三要素
温度、湿度和单位可燃的载量。
5、“森林防火”的含意是什么?
是指森林、林木和林地火灾的预防和扑救。
6、进入林区必须做到“十不准”指什么?
严禁林区一切野外用火,不准烧荒烧垦、烧荒积肥、烧田埂草;不准上坟时烧纸、烧香、放鞭炮;不准在林区吸烟;不准在野外烧蜂、烧蚂蚁、烧火驱兽;不准夜间在林区点火把照明行路;
8 不准炼山造林;不准痴、呆、精神病患者、小孩进入林区;不准见火不报、不救;不准在林区烤火取暖、生火野炊;不准破坏森林防火宣传牌、了望台(哨)。
7、森林火险等级是怎样划分的?
森林火险等级分为五级。一级为难以燃烧的天气;二级为不易燃烧的天气;三级为能够燃烧的天气;四级为容易燃烧的高火险天气;五级为极易燃烧的最高等级火险天气。
8、我国森林防火的方针是什么? 我国森林防火的方针是“预防为主，积极消灭”。
9、新的《森林防火条例》何时施行?
新的防火条例于2008年11月19日国务院第36次常务会议确定通过。2009年1月1日起施行。
10、森林防火期
每年的1月1日至5月15日为全省的春季森林防火期，其中3月至4月为森林防火特险期;12月1日至12月31日为冬季森林防火期。
11、森林防火期内，需在林区野外用火的，用火单位须向县级以上森林防火指挥部提交用火申请，经批准后领取林区用火许可证，并遵守以下规定：
(一)野外用火应有专人携带火种并负责安全，其他人员一律不得携带火种;
(二)生产性用火，应事先开好防火隔离带，准备好扑火工具，在三级风以下天气用火，并通知毗邻单位。用火后，应及时熄灭余火，清理火场;
(三)生活性用火，应当选择避风近水的地点，用火后应将余火彻底熄灭。
单位名称：山西沁河源国家湿地公园管理局 单位地址：山西省长治市沁源县郭道镇太森区 办公电话：0355—7965098