第一篇：客户服务手册范文
客户服务部运行手册
客户服务部运行手册 客户服务部运行手册
1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工架构图 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.2 二装管理制度 3.3 投诉处理制度 3.4 报修管理制度 3.5 拜访客户制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划管理 3.9 前台管理制度 3.10 安全管理制度 3.11 客户档案管理制度 3.12 有偿服务收费制度 3.13 客户迁出管理制度 3.14 员工培训制度
1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容
1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌; 1.3.2 服务行为，合理规范; 1.3.3 服务效率，及时快捷; 1.3.4 服务效果，完好满意。 2.0 客户服务部员工架构图 客户服务部管理架构图 客服经理
3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 入住管理制度 3.1.1 制度内容
对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 3.1.2 适用范围
对客户入住过程提供的服务工作的管理 3.1.3 管理标准
1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确
2. 在协助客户收楼过程中主动、热情
3. 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的办法或能够主 动向客户提出变更收楼时间的建议 3.1.4 工作流程
为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下： 1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。 客户应出示证明：
1] 本人身份证明的复印件。 2] 公司营业执照复印件。
若客户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件： 1] 由客户本人签署的委托书原件，并加盖公章。
2] 被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明 复印件。 客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。
3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。
4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。 5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书” 、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。 3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收
1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。
2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单，由三方签字确认。 3] 客户服务部和客户签字确认“单元设备核对表”、“用电量确认单”、“单元钥匙签收表”。 4] 若单元内出现工程质量问题，填写“遗漏缺陷工程申报表”，由客服部移交至工程部跟进处理。 5] 客户搬入大厦前，客户服务部负责召集客户行政负责人向其介绍大厦内的主要设施及配套服务等情况，如有需要，请客户协助办理大厦客户卡。 6] 客户搬入大厦后，通知各部门给客户已入住。 收 楼 入 住 管 理 工 作 流 程 图 3.2 二装管理制度 3.2.1 制度内容
收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质(二级以上，含二级)对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情况控制、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的管理。 3.2.2 适用范围
从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。 3.2.3 管理标准
1. 施工图纸符合有关二次装修的规定
2. 二装工人全部持证上岗(动火岗位需办理动火证) 3. 无违章施工
4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理
6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为
8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.2.4 二次装修管理流程
为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下：
1. 客户服务部受理客户的二次装修申请
1] 由装修方填写《二次装修申请表》，向客服部递交装修合同复印件或时客户方出具的装修委托书、装修公司资质证明复印件、营业执照复印件、施工材料清单及合格证。 2] 由装修方向客服部提交装修图纸，客服部登记后转至工程部进行审图。
3] 客服部根据《二次装修应交纳相关费用一览表》为客户和装修方办理交费手续，并办理装修保险。 4] 客服部向装修方发放《装修手册》、《二次装修施工单位违反有关安全管理处罚规定》，并向装修方讲解具体装修程序及注意事项。
5] 客服部协助客户和装修方签署《二次装修工程承诺书》、《二次装修工程消防安全承诺书》 2. 工程部负责审批装修方所提交二次装修图纸
1] 工程部依据国家高层民用建筑设计防火规范及大厦使用手册中的相关规定审核图纸，以确保图纸符合规范，审核后由工程部负责人签字确认。
2] 工程部审图通过后，将图纸返回客服部，由客服部通知客户领取审图意见。
3] 如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，装修方按照整改意见进行修改，直至审批合格。
3. 保安部负责消防安全方面审核工作。
1] 如单元建筑面积大于200平方米，需通过市消防局的消防审批。保安部负责收取消防报审回执。 2] 以上工作全部完成后，客服部、工程部、保安部三名负责人为施工方签发《二次装修施工许可证》，并发放二装问答。
3] 装修方负责人到出纳处缴纳办理施工人员出入证的费用，持收据/发票到保安部办证，并进行人员登记。 4] 如有需要，装修方到保安部办理动火证，办理灭火器租赁手续。 4. 客服部、工程部、保安部负责对单元二次装修过程进行管理。
1] 施工人员进场前，需将开工证、二装问答、及违章施工处罚规定贴在单元门上，以便各部门巡视人员随时检查;同时，装修方须做好公共区域及装修单元内的成品保护，由客服部检查，检查合格后施工人员方可开始施工。
2] 客服部、工程部、保安部每日分别对施工现场进行不少与一次的巡视工作。
A. 客服部主要负责检查施工单元内外的公共设施设备的保护情况、工作时间是否有噪音施工及施工进度情况。
B. 工程部主要负责检查施工是否按报审图纸进行，是否对大厦结构造成破坏。
C. 保安部主要负责检查施工单元的消防状况，施工人员纪律及其他存在安全隐患的违章事项。 D. 各部门在巡视时须填写巡视纪录，巡视中对有违反装修手册中规定事项以及可能对大厦既有设施设备和环境造成影响的活动进行监督纠正，严重者按有关规定给与处罚。 5] 隐蔽工程验收
由施工方填写《隐蔽工程验收申请审核表》交至客服部，客服部与装修方确定时间后通知保安部、工程部一同前往装修单元验收，验收合格后各部门在审核表上签字确认;如不合格则令其整改，整改后重新按照上述步骤验收，直至通过。 5. 竣工验收
1] 施工结束后，装修方向客服部提交竣工申请。
2] 客服部通知工程部、保安部会同客户、装修方对单元内的装修情况进行验收。
3] 针对验收中存在的问题，各部门在《二次装修竣工验收单》上填写意见，督促装修方整改，整改后再次进行验收，直至通过。
4] 验收通过后，各部门负责人、客户、装修方负责人分别在《二次装修竣工验收单》上签字确认并标明对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 以上验收单由物业经理审核，签字确认后方可由装修方到出纳处办理装修押金退款手续。 二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.3 客户投诉处理制度 3.3.1 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理 3.3.2 适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3.3 管理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访; 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.3.4 处理投诉工作流程
1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.3.5 投诉规避
1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 3.3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语：
1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮忙 客户投诉处理流程图 3.4 客户报修管理制度 3.4.1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。
3.4.2 适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3.4.3 管理标准
提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.4.4 工作流程
1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。 报 修 管 理 流 程 图 3.5 拜访客户制度 3.5.1 制度内容
定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.5.2 适用范围
客户服务部对客服务的日常工作。 3.5.3 管理标准
对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准：
1. 加强管理处与客户的感情联络。
2. 加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。 3. 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理处的运作。
5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.5.4 工作流程
1. 按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。
2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。
3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。 拜访客户流程图 3.6 清洁管理制度 3.6.1 制度内容
1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 保证卫生洁具的合理使用 3.6.2 适用范围
适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1. 大堂
2. 楼层的入口以及公共走道
3. 各层公共走道内的地毯、公共区域 4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5. 前台
6. 公告牌、导示牌、休息椅 7. 电梯的不锈钢门、电梯间地面 8. 卫生间、清洁间
9. 消防通道安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 13. 管理处办公室 3.6.3 管理标准
使大厦维持清洁、干净的环境;合理使用卫生用具;员工行为举 止规范
3.6.4 工作流程 1. 地面层清洁
1] 上午换好工作服装，到管理部打卡。
2] 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫及防滑提示牌。
3] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 4] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 5] 清洁前台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。
6] 擦拭前台前面的导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢台面光亮、无手印。 7] 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
8] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 9] 电梯外的金属门的清洁，做到光洁，无水迹、无污渍。
10] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。 2. 大堂入口处地面清洁
1] 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。
3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 3. 玻璃门窗清洁
1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4] 用地托将地下的滴水抹干。 4. 货运电梯清洁
1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 5. 扶手栏杆的清洁
1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 6. 办公室清洁
1] 将办公室窗打开，保证空气流通。
2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3] 关闭办公室所有玻璃窗。
4] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。
5] 用拖把将办公室内地面拖抹干净。
6] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 7. 卫生间清洁 1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5] 补齐卫生纸及擦手纸。 6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10] 发现不洁之处立即清扫。 8. 垃圾处理
1] 收集所有客户垃圾到垃圾房。 2] 收集整理垃圾房。 3] 地库清洁。
4] 地库每周清扫2次。
5]地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 清洁工作流程图 开始
清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束
3.6.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 2. 卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 纸花篓经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。 3. 楼道清洁
1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 3.6.6 清洁工作周期
1. 每月对外围麻石地进行彻底清洗。 2. 每月对B1~B3的高位进行掸尘、擦拭。 3. 每月三周一次对楼层通道地毯清洗。
4. 每月两次对22层两侧通道清扫及公共区域擦拭。 5. 每月两次对电梯槽清理。 6. 每月两次对外围地沟清理。 7. 每月四次对大堂墙壁立柱擦拭。
8. 每月四次对公共区域高位及消防走廊的风口、管道擦拭。
9. 每月四次对客梯、货梯、大堂转门、东西两侧进出玻璃门的不锈钢进行上油、抛光。 10. 每月四次对大堂所需的地垫清洗。
11. 每月四次对车道进出口、减速台、车库地面进行清洁卫生。
12. 每月四次对外围草坪灯、地锁、照明灯、大堂外的玻璃、风口进行清理擦拭。 13. 每月四次对外围自行车棚进行清扫。 14. 每日不定时对消防走廊、楼梯清扫、擦拭。 3.6.7 特殊清洁工作 1. 雨天的清洁工作
1] 遇到雨天，应在大堂主要入口放上防水地毯。 2] 在入口处准备好伞套机、伞架，提供给客户使用。
3] 随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客户摔倒。 4] 按照清洁步骤的内容，将其他地点清洁干净。 2. 呕吐的清洁工作
1] 如有发生客户的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。 2] 将地上的呕吐物清洁干净。 3] 用湿拖把将地面拖抹干净。 3.6.8 清洁卫生监督检查
严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、领班巡查和客服人员抽查的“三查”相结合的方法。1. “三查”制度
1] 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。
2] 领班巡查。管理员应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。
3] 客服人员抽查。由部门主管或组织有关人员联合检查，每日抽查不得少于一次，部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
2. “三查”的要求
“三查”一要认真，二要高标准。如果不认真走马观花有问题也看不见;如果标准不高，熟视无睹，检查了也不顶用。此外，还要做到以下四个结合：
1] 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地给员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。
2] 检查与奖励、惩罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数，确定员工的奖金。
3] 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。
4] 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找了原因，提出改进措施，予以解决。 3.7 绿化管理制度 3.7.1 制度内容
保持大厦的整体美观，为客户创造清新、舒适、整洁的办公环境 3.7.2 适用范围
大厦内外绿化草坪及盆栽植物的养护。 3.7.3 绿化管理标准
1. 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干;无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 2. 各类植物无枯萎、凋谢现象。 3. 盆缸清擦干净、无污、无渍。 4. 草坪修剪整齐，无高低不平现象。 5. 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 6. 草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 7. 各类植物无病虫害。
8. 严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。 3.7.4 绿化管理规定
1. 人人都有义务维护场外植物绿地及场内盆栽植物。 2. 不准攀折植物及在树上扎拉。
3. 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 4. 不准人为践踏绿地和车辆跨越。 5. 不准在绿化地带堆放杂物。 6. 不准在绿化带内设置广告招牌。
7. 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。 3.7.5 大厦内部租摆管理工作流程 1. 施肥
根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。 2. 换盆
根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理处力所能及的范围内执行(绿化公司协助)。 3. 浇水 根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 4. 采摘阳光
光处，进行一定的光和作用根据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳用。 3.7.6 场外部草坪植物的管理工作流程 1. 浇水
根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。 2. 施肥
根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。 3. 清除杂草及松土
根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。 4. 修枝整形
根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。 5. 除虫
根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。 6. 禁止事项
禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。 7. 防止损坏
加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。 8. 定期洗尘
由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。 3.8 形象策划管理 3.8.1 管理内容
与大厦形象有关的标识、图片 3.8.2 管理标准 1. 形象、标识统一
2. 能够反映出大厦的整体风貌 3. 代表企业文化的内涵 3.8.3 适用范围 形象宣传 3.8.4 工作流程 1. 市场调研 市场调研的重要性
掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。 根据市场调研的结果，管理部能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。 1] 确定问题和调研的目的、目标 要清楚地认识其市场调研的方向。 2] 制定调研计划
针对特定项目(广告、形象、宣传等)制定出收集必要信息的最有效计划。 3] 收集有关信息
按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。 4] 分析所得信息
完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。 5] 提出调研结果
将所收集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果报告。 2. 形象宣传 从视觉角度
1] 设计的标准字、标准颜色、员工工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)
2] 员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。 3] 创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。
4] 相应设置宣传广告栏(广告专栏、公告专栏、布告栏)广告宣传标语的设立，宣传的册子(等等)。 从行为角度
1] 内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。 2] 对所有经营管理者的行为加以规范等。 3] 保安日常的行为规范，体现精神。 从理念角度
为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度把她以格式化，体现现代的企业形象。 1] 提供最优的服务、环境为目标。
2] 倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。 3] 前台作为形象输出的窗口。(强调前台的作用)
4] 无论客户需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。 5] 以高档次的服务，全心全意为客户服务。 3.9 前台管理制度 3.9.1 制度内容 1. 前台交接班制度
1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。 3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。 5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。 7] 交接班检查记录：
(1) 每天每班次都要有专人进行记录。
(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。 (3) 交接检查事项。 2. 前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：
1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁
2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开
3] 每日8：10-9：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌
7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品 3.9.2 适用范围
大厦前台对客服务的管理 3.9.3 管理标准
1. 应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。
2. 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗?”
3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。
4. 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
5. 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
6. 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。 7. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。
前台交接班工作流程图 3.10 安全管理制度 3.10.1 制度内容
为保证大厦内不失火、不失窃、无重大刑事案件发生，制定本制度 3.10.2 适用范围
大厦内部员工、设备和重要文件的安全管理 3.10.3 管理标准 1. 办公室
1] 保持办公室门窗完好. 2] 办公室应通风、照明度好。
3] 办公室的电脑、电气设备等，示经培训的人员不准使用。 4] 下班后，必须将办公室所有电源切断，并关好门窗。
5] 规定禁止吸烟的办公场地，应严格执行不得在室内吸烟的规定。 6] 办公室内的所有消防设备设施应保证完好有效。
7] 节、假日和晚上时间原则上不准进入办公室。如因工作需要，应征上司同意。 2. 保密文件
3. 外墙保洁人员高空作业
1] 从事高空作业的工人，必须进行身体检查。 2] 遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业： (1) 闪电、打雷、暴雨; (2) 六级以上台风;
(3) 高空作业可能发生危险的其他情况。 3] 高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志。 4] 所有高空作业人员，一律使用安全带。 5] 高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件。
6] 高空作业所用小型机具(如葫芦、千斤等)应找适当位置放好。 7] 高空作业区的沿口应设置护栏和标志，以防失足踏空。 8] 严禁在高空作业时嬉戏打闹， 严禁在高空作业区睡觉. 4. 车辆驾驶
1] 严禁无证人员驾驶各种车辆. 2] 严格遵守交通规则， 确保交通安全. 3] 行车遵守下列规定: (1) 严禁酒后开车; (2) 严禁超速行驶; (3) 严禁超载行驶; (4) 不准吸烟. 4] 汽车倒车、调头时，应注意地形四周情况。 3.11 客户档案管理制度 3.11.1 制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度 3.11.2 管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
3.11.3 适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。 一般客户档案包括以下的资料： 1. 收集客户单位资料
2. 客户缴费记录包括各样应付之押金 3. 客户装修工程文件 4. 客户迁入时填具之资料 5. 客户资料补充 6. 客户联络资料
7. 紧急事故联络人的资料 8. 客户与管理处往来文件 9. 客户违规事项与欠费记录 10. 客户维修记录 11. 客户投诉记录
12. 客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序 3.11.4 注意事项
1. 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3. 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4. 接听客户投诉，解决客户投诉; 5. 接听客户工程报修电话，及时联系修复。 3.12 有偿服务收费管理制度 3.12.1 制度内容
为使物业管理实现正常运转，制定本制度 3.12.2 适用范围
适用于对有特殊要求的客户提供收费服务和工作过程的管理 3.12.3 管理标准
1. 方便客户，尽可能为客户提供更多、更好的服务 2. 体现劳动有偿的原则，合理收费，按劳定酬 3.12.4 工作流程
1. 受理客户电话或书面申请
2. 根据客户的需求填写缴费通知单，注明客户需要的有偿服务内容、时间、取费标准后请客户签字认可。 3. 按标准提供客户所需的有偿服务。 4. 请客户按照相关的收费标准缴费。 有偿服务工作流程图 客户书面或电话申请 填写工程维修单 服 务
客户满意 客户不满意
签字确任 服务质量 恶意不交费 收 费 返 工 交相关人员处理 存 档
3.13 客户迁出管理制度 3.13.1 制度内容
对客户迁出进行协助和管理 3.13.2 适用范围
从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程 3.13.3 管理标准
1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。
2、客户的出入证、单元钥匙如数交回客户服务部
3、客户无拖欠费用
4、房态已按物业管理公司要求恢复
5、房内无任何设施破损
6、如客户租有车位，办理车位退租手续
7、客户顺利迁出大厦 3.13.4 工作流程 1. 提交迁出申请
客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。 2. 退证
客户将出入证交回客户服务部。 3. 验房
客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部(单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。 4. 结算 客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。
5. 客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出 柏彦大厦客户迁出流程
客户服务部接到租售部的书面迁出通知 由客户填写迁出确认单交予客户服务部
通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认
通知财务部，结清余款，并签字确认
通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认
由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态(若不恢复，装修不得拆除)，收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认 通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行
3.14 员工培训制度 3.14.1 制度内容
1. 由本部门进行入职员工的入职培训
2. 参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训 3.14.2 适用范围 部门经理以下管理人员
3.14.3 管理标准
1. 基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬
2. 部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作 精神
3.15 管理稽核制度 3.15.1 制度内容
对员工的工作标准进行稽查 3.15.2 适用范围
客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案 3.15.3 管理标准
1. 员工工作态度端正，对客服务热情周到 2. 员工及管理人员工作能力符合岗位要求 3. 各项规章制度健全
第二篇：业主服务手册
业主服务手册 目录 ☆ 致辞
第一部分 服务指南 第一章
服务单位介绍----- 页 第二章
物业服务内容及项目--------------------------- 页 第三章
安全须知----------- 页 第四章
特别提示----------- 页 第五章
紧急应变措施----- 页
第六章
辅助信息----------- 页
第二部分 业主守则 第一章
文明公约----------- 页
第二章
公共环境和卫生管理规定--------------------- 页
第三章
园区车辆和进出管理规定--------------------- 页
第一部分 服务指南
第一章
服务单位介绍
公司高层管理人员均为受过高等教育的资深管理人员，拥有多年的丰富实践经验;各部门负责人也均具备经验丰富的服务管理能力和工作经验，是一支管理能力强、服务水平高、团结进取的优秀团队。
公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司力求管理科学化、制度化、标准化。总经理为公司最高行政领导，统管及指挥公司的一切经营活动。公司经营管理机构以部门划分，实行常务副总经理、助理经理;部门经理;主管和员工五级管理责任制，形成逐级负责的管理制度，各级管理人员实行聘任合同制。
公司目前设三大部门：行政人事部、服务中心、运营部(包括保卫部和工程部)。
第二章
物业服务内容及项目
一、公共秩序维护服务
1、协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理;
2、全天候巡逻检查;
3、公共区域报警监控;
4、紧急呼叫服务;
5、消防设施、设备定期检查、维护;
6、义务宣传安全用电、消防知识。
二、保洁、绿化服务
1、公共设施、公用部位保洁;
2、生活垃圾收集和清运;
3、消灭“四害”;
4、公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。
三、公共设施、共用设备的维修、养护服务;
1、按计划对公共设施、共用设备进行养护;
2、确保园区内供电、供水能正常进行(水电部门因故暂停供应除外);
3、确保公共设施设备，如：水泵、水景循环等能按规定的时间正常运行;
4、确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的排放状态;
5、提供园区公共区域报警系统维护服务。
四、物业常规服务(免费服务及代办项目)
1、临时物品寄存服务;
2、24小时管家值台服务;
3、业主房间的钥匙管理服务;
4、一键式快捷服务;
5、社区活动中心服务;
6、送餐服务;
7、预定服务;
8、组织祇园会会员主题活动;如节庆联欢、周边旅游等; (活动费用会员分摊)
9、带停带取车服务;
10、叫出租车服务;
11、背景音乐服务;
12、信息采集传递服务;
13、代理远程鲜果采购服务;
14、私人信件、报刊以及其它物品的代收带发服务;
15、待聘保姆(长期保姆、钟点工);
16、代办票务服务;
17、待聘摄像、摄影;
18、雨伞临时借用服务;
19、物业咨询服务;
20、家庭安全用电常识宣传;
21、宣传医护常识;
22、日常维修工具借用服务;
五、园区文化活动组织与活动
1、组织举办祇园会活动及各种主题的沙龙或聚会。
2、组织各类展览活动;
3、组织各种节日活动;
4、组织园区内各种健康养生趣味活动;
5、组织社会公益活动。
六、有偿服务
(一)业主自用部位、自用设备的维修和养护
1、更换灯泡、灯管;
2、维修、更换门锁;
3、维修、更换水盆、水箱配件;
4、业主自用部位下水道疏通服务;
5、安装插座;
6、热水器、抽油烟机拆装;
7、挂镜、相框;
8、更换玻璃;
9、维修更换自来水管、水阀及软管
(二)四季花卉代租代售、供应及代为养护
(三)房屋通风、护理、棉织品洗涤服务;
(四)搬运服务
(五)康乐、健身服务;
(六)宽带视频服务;
(七)租车服务;
(八)紧急情况下业主到医院的用车服务;
(九)中介/租赁服务
1、代理房屋租赁;
2、代理房屋出售(购买)
(十)便利服务
1、导游服务;
2、机场接送服务;
3、代办物品托运;
4、老人、小孩托管服务;
(十一)商务服务
1、打字、打印、复印、传真;
2、收发电子邮件;
3、代办旅游手续;
第三章
安全须知
(一)为确保整个园区的安全，服务中心门岗安全管家、巡逻管家会查询进出园区内的陌生人员，请您向亲朋好友解释这是为加强园区安全所采取的必要措施，若有失敬或不便之处，望谅解并给予配合。
(二)您在进出园区时，请注意是否有陌生人跟随，提防其紧随而入。如有可疑人员请立即通知服务中心或安全管家。
(三)不要给任何陌生人开门(尤其教育好小孩子)，敬请来访者使用可视对讲系统与您联络，经确认后方可开启单元门。
如遇自称是客服工作人员，应请其出示相关证件仔细检查，如有怀疑请立即通知服务中心。
(四)尽量谢绝外界各行业未事先预约的上门服务。
(五)外出倒垃圾时，请带好钥匙并将门上锁，请勿将幼儿单独留在家中，以免发生意外。
(六)聘请保姆时，请对其身份、简历及健康状况进行考证，并在服务中心留底以备查阅。对保姆应时常进行安全知识教育。
(七)家中应避免存放贵重财物、大量现金及无记名证券等。外出时请务必锁好门窗，并启动安全监控装置(如已配置);回来后请务必关闭安全监控装置，以免误报警。夜晚外出时， 家中最好留有适度照明灯光。
(八)若有单元感应卡遗失，请及时通知服务中心，以便服务中心及时采取应对措施。当进户门钥匙遗失时，请尽可能更换进户门锁。
第四章
特别提示
一、建筑方面
(一)房屋外立面的管理
房屋外立面属整栋楼宇的共用部位，业主不能自行改变其形状、颜色。
为了确保园区住宅整体外观整齐美观，请勿在阳台外安装晾衣架、花架、遮阳棚、避光帘、防盗网栅栏以及广告牌等构筑物。
(二)屋面的管理
楼宇的屋面属该整栋楼宇的公用部位，也是楼宇主体结构的组成部分。
业主不得变动屋面原有的建筑风貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各类物品或安装太阳能、独立天线(防雷安全考虑)。
为了安全起见，任何业主请勿攀爬楼宇屋面。
(三)阳台使用
为确保园区建筑外立面美观统一，切勿封闭阳台或改变阳台栏杆颜色等;禁止在阳台上架设独立天线或设置广告牌、招牌。
阳台内不宜存放过多物品，尤其是垃圾和废弃物，业主应经常清扫阳台，防止垃圾堵塞阳台地漏(一旦地漏被堵塞，遇大风、大雨季节可能造成排水受阻以至于室内进水，财产受损) 。
◎特别提醒：高空坠物极为危险，请业主不要向室外丢弃垃圾等物品。
(四)户门管理
住宅户门具有防盗功能，为保持物业的美观统一，请业主不要随意更换改变房屋户门的材质或颜色，更不要加装防盗铁门。
如出于安全需要，户门安装防盗和报警系统的业主，可向服务中心咨询。
(五)承重墙的管理
房屋承重墙、柱、粱、板等均严禁拆除、开洞或进行嵌入式装修等改变。
(六)公共设施、共用部位的使用管理
请业主不要在公共设施、共用部位(如：公共走廊、楼梯、门厅、公共绿地、道路等部位)私自存放、储存杂物、车辆、家具或晾晒衣物、堵塞通道。
若发生上述行为，服务人员有权将该类物品清除，由此产生的费用由该业主承担。
(七)装修管理
业主在对房屋进行装修改造之前，请带上相关装修改造资料到服务中心备案，若涉及到改变承重结构的，需要有原设计院或具有相应资质的设计院的书面变更方案，并到服务中心办理相关手续后方可进行施工。
在装修时，业主和装修人员应严格遵守本园区关于房屋装修的有关规定。
业主除有义务要求所聘请的装修施工人员遵守本园区的装修管理规定外，还应承担因装修不当造成的对他人或园区整体利益损害的赔偿责任。
◎特别提醒：烟道及通风排气道均采用成品，严禁业主私自改动烟道或在烟道上敲凿开孔。
二、设施设备
健身游乐设施的使用
使用健身游乐设施前请仔细阅读使用说明及注意事项;请行动不便的老人或未成年人不要单独使用健身游乐设施，以免发生危险;儿童游乐设施严禁成年人使用。
游泳池的使用
小区游泳池设有儿童区和成人区及温泉池。请老人和儿童根据自身情况选择适用的区域，严禁儿童使用成人区域游泳，以免发生危险造成事故。
三、水电
(一)水、电、天然气表具管理
各住宅房屋所属水、电、天然气表具的产权归政府相应的能源部门所有，相应的管理、维护也归属相应部门。
未经政府相关能源部门的书面许可，请勿擅自拆卸、改装、移动室内表具。若违反规定引发损害事故及经济赔偿，违规业主须承担相应的赔偿责任。 ◎特别提醒：因天然气管道及表具安装在各业主室内，请业主在进行室内装修改造时，请勿封闭管道及检修孔，并在表具周围留出足够空间以便日后的维护更换。
(二)电力使用规定
各业主室内使用的耗电设备的容量不得超过所配备的计量电表的额度容量， 请勿随意更改室内配电箱。
(三)水、电、管线的使用
业主装修时，请注意房屋中已敷设的给水管道及电线管道的位置与走向，以及存水湾、地漏位置(详情请参交房时提供的管线竣工图)
由于PP-R管热融技术要求较高，因此装修时尽量不要改动预埋管道。装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。
建议装修时所有电线改路均采用护套管，不得采用电线直埋。
每个回路所负担的电器总容量不得超过此回路的限定容量。
装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。
四、交通与车辆停放
(一)交通管理
详见《园区车辆进出管理规定》
◎特别提醒：业主因搬运大件物品等原因使用货车运输进入园区，请事先告知园区当班人员，并在工作人员的指定区域停放。
因机动车停放不当造成交通堵塞或其他业主投诉服务中心予以处理的，当事人须向服务中心支付相应费用。
(二)机动车辆停放
详见《园区车辆和进出管理规定》
(三)非机动车辆停放
业主的非机动车辆请停置自行车车库，并安规定停放整齐。为维护园区整体形象，禁止非机动车在园区内非指定地点随意停放。非机动车停妥后，请自行锁好，谨防失窃。物业公司不承担非管理责任造成的失窃赔偿责任。
五、消防注意事项
为确保园区内业主生命财产安全，根据消防部门规定，每套住宅至少配置一只2公斤的灭火器;在住宅使用过程中，应注意采取相关防火安全措施。在未发生火灾的情况下，不得擅自动用园区公用部位的各种消防设施设备。
六、公共环境及绿化
详见业主守则关于环境管理中的《文明公约》和《公共环境和卫生管理规定》的相关规定。
七、居家生活
(一)房屋用途限制
业主只能根据本物业原设计方案及《商品房买卖合同》中规定的用途使用所购房屋，不得擅自改变房屋的结构和用途。
不得擅自改变房屋的设计用途、功能和布局等。
不得占用、损坏房屋的公共部位、公用设备和公共设施。
未经服务中心书面许可，不得私自改变、截断连接接各单元的水、电、排烟管道、线路等。
如业主将房屋租用给他人使用，须告知承租人，不得从事上述活动。
(二)搬家(携带大件物品出园区)
业主搬家时请事先通知服务中心，以便安排道路、停车位等相关配合工作。
为了尽可能减少对园区其他业主的影响，请选择园区较少车辆、人员进出的时间段搬迁。
业主携带大件物品(如：家具、家电、保险柜及批量物品)出园区时，园区门岗值班人员将会要求出示携带物品出门证明。该证明可采用业主自行编制的便条(租户搬家业主必须亲自签名或服务中心盖章)。
此项管理措施的根本目的在于保护业主财产的安全。请广大业主理解和配合。
(三)垃圾、废弃物处理
1、生活垃圾
敬请业主将产生的生活垃圾分类投入相应的生活垃圾桶内。
2、建筑垃圾
住宅装修产生的建筑、装饰垃圾应装入编制袋并封口，并按服务中心的要求，在指定的时间段，将袋装垃圾搬运至指定地点堆放，搬运时请保持公共部位的清洁。
3、大件废弃物
如业主有大件废弃物，可委托服务中心代为处理(清运费由业主承担)。 请不要随意丢弃于园区的公共部位。
(四)遇台风、雷暴雨的处理
当业主接获气象台或服务中心发出的台风警报、雷暴雨信息时，请注意一下事项;
1、将住宅阳台或露台内非固定物品转移到室内安全的地方，以防非固定物品受风力影响坠落而伤及他人;
2、关闭门窗，检查阳台排水、底层排水沟是否正常;
3、尽可能不要使用家用电器，以防家用电器被雷击损坏;
4、如非必要请勿外出。
(五)饲养宠物
饲养宠物应自觉遵守政府的有关规定，园区内禁止无证饲养宠物。
饲养宠物应注意维护公共卫生环境的清洁，自觉清理宠物的排泄物。
宠物不得进入游泳池及温泉池。
如因饲养宠物影响其他人正常生活或引起其他业主投诉，其主人应采取有效措施予以改进并对此承担一切责任。
(六)业主庆典、祭祀活动
业主在园区的公用部位、公共设施等地方举行任何庆典活动或联欢会，必须事先征得服务中心的书面同意，同时按服务中心出于安全角度的要求布置会场。遇传统节日或其他喜庆活动需燃放烟花爆竹，应遵守海口市有关规定及服务中心的相关规定。
(七)长期离开
业主长期离开所购住宅，应告知服务中心，说明管理费等费用的支付方式，留下通讯地址和联系方式，以便服务中心向您送达有关通知、信函。离开时，请关闭室内门窗、水、电、天然气总阀门，确保安全。
为确保住宅内通风、家具保养还可以选择服务中心为业主提供的保值、增值服务，详情请咨询服务中心。
(八)紧急联络方式
为便于紧急事态情况下的联络，请业主或物业使用人在办理入住手续时认真填妥《业主基本情况登记表》，并向服务中心提供至少两个24时开通的通讯联络号码。服务中心需向业主发出的书面通知、函件、单据等，将派专人送达业主或投递到信箱内。如需业主、物业使用人签收的，以该业主、物业使用人的签名为准，或通过邮局挂号信投递并以邮局挂号的收据为准，也可通过第三方见证人方式送达并以第三方见证人签名为准，业主如需要采用其他通讯方式或通讯地址，请将通讯方式及地址 以书面形式告知服务中心，以便联系。
(九)按期缴纳管理费
园区各业主所缴纳的物业管理费将用于园区日常管理、养护的开销。
各业主有义务于每年12月份上旬，前往园区物业服务中心办公室付清应缴付的物业管理费及其他应付的款项和下一的物业管理费(仅限非常住户业主);亦可采用划账的方式将应付款项划至物业服务公司指定的专用账户，若是划账方式支的，请保管好凭证，并通知园区服务中心;常住业主每月应按规定时间缴费。
◎特别提醒：按时支付物业服务管理费用是园区全体业主应尽的义务。
(十)居家安全
参见《安全须知》
(十一)排除干扰伤害
业主在本园区内不得有干扰和伤害园区内其他业主的行为，如不得在房屋内或公共区域制造足以影响他人的噪声，发出损害人体的气味以及发生影响他人休息的行为。
(十二)危险品
业主不能在其房屋内或园区的任何部位存放易燃易爆、有毒及其他危险品。若因此而造成对他人的伤害或触犯法律，由该业主承担全部的责任及相关赔偿。
(十三)注意自身安全 业主在园区的公共区域活动，要注意自身安全和提醒未成年人注意安全。
园区采用的是人车分行的交通管理办法，业主在非不得已的情况下，请勿到机动车道行走或逗留。
在园区人行道上行走要注意台阶、花坛、护栏等障碍物，在泳池边行走或在水池边观赏，要防止落水或跌倒。
要合理、安全的使用健身设施或儿童乐园设施，不要超越这些设施的使用极限。
儿童在玩耍时，应有成年人看护。
如因业主使用设施不当造成的损害，须自行承担责任。
(十四)无行为能力或限制行为能力人的保护
业主应对其所监护的无行为能力或限制行为能力人，尤其是学龄前儿童进行保护，不宜让其独自留守居室或公共设施、公用部位玩耍，以免发生意外事故。
(十五)授权人
业主如需要授权他人行使自身权利或承担义务，请将该人姓名、联系地址、电话、身份证号码及授权委托书以书面形式，提前一周通知服务中心。
(十六)投诉及建议
业主对物业管理及服务的任何投诉及建议，可来电、口头或以书面形式向服务中心反映， 并留下姓名、联系地址及电话等资料，以便服务中心及时回复。服务中心将认真严肃地对待一切投诉及建议，藉此改善与提高服务质量。
八、房屋出租、转让与出借
(一)
本园区业主若出租所购房屋，应在租赁合同生效后的一周内到服务中心办理登记，并将租赁合同(协议)复印件交服务中心备案，同时须遵守《海南省房屋租赁管理条例》以及政府其他政策、法规的相关规定。如因未向服务中心登记备案而发生的伤害或经济赔偿事件，由业主自行承担全部责任。业主和承租方应在租赁合同(协议)到期前一周内到服务中心确认是否续租，若租约终止，须承租方方可将属于自己的物品搬离本小区。
(二)房屋转让
业主在转让所购房产时，应在转让发生后十日内将转让情况以书面形式通知服务中心，并请受让人签署保证遵守本手册及服务中心有关规定的承诺书，一并交服务中心。转让人有责任在所购房产转让前付清转让之日前的管理费用及其他各项欠费，否则所购房产所有权转让以后，物管公司有权追索。
(三)房屋出借
本园区业主若将所购房屋出借给非本地户籍的亲戚、朋友居住，借居人须在入住前向本园区当地派出所办理暂住手续，并携带相关证明到园区服务中心登记。借居人在园区内须遵守本手册及服务中心发布的相关规定。
九、告知义务
各业主除本人遵守本手册各项规定之外，还应转告家属、租户、保姆、代理人访客等相关人共同遵守本手册，若上述人员在本园区内违反本手册的规定，相关业主负连带责任。
十、其他注意事项
(一)房屋保修期
自房屋交付之日起，有开发商负责业主所购房屋及内部配套设施、设备的保修事宜。具体保修范围、项目及保修期限详见《质量保证书》。
(二)物业服务工作人员
本区物业服务工作人员受聘于园区物业服务公司。为了保障服务水准及管理能效，敬请各业主合作，避免未经服务中心许可而差使管理人员作私人服务。物业管理公司禁止所有管理人员收受业主财物，若有任何合理的服务需要，请直接通知服务中心。
各业主也无权直接惩戒物业服务公司的员工，如对某员工不满，请向服务中心或物业服务公司投诉，由物业服务公司对其做出处理，并将处理结果回复相关投诉人。
(三)询问配合
园区主要出入口及公共设施、公共部位等地方皆有物业公司服务人员24小时值班和巡逻， 出于职责要求，服务人员会对陌生人询问身份，请业主配合、谅解。
(四)公共告示
服务中心将在园区内指定地点设置公告栏，用于张贴通知、告示等服务信息，谨请业主关注。
业主请勿在公告栏上擅自张贴告示， 如对园区服务有任何建议或投诉， 请以书面或电话告知服务中心。
第五章
紧急应变措施
一、停电
(一)发生停电事故，请立即向服务中心报告事故地点。
(二)保持镇静，尽量避免使用明火照明。
(三)建议业主及使用人准备手电、应急灯等照明应急工具放置在宅内，以备不时之需。
二、浸水
(一)遇浸水时：
1、业主及使用人发现浸水情况，应立即向服务中心报告事发具体位置以便安排及时抢修;
2、如果渗水地点在相临位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断渗水部位电器用具的电源;
3、业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移;
4、提防通电电线;
5、尽快离开水浸。
(二)浸水后
1、检查财务以确认损失;
2、逐渐抽去积水，以减少对物业造成更大损害;
3、清除住宅内、家具及其他地方的积水;
4、做好抢修的措施，须提高警惕，防止盗贼入宅;
5、请电工对相关线路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发的事故。
三、盗窃
(一)如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报案，并通知服务中心和保护现场。
(二)如有可疑事件发生，应立即通知园区安全管家队。
(三)尽可能准确详细的记录事件，告诉园区安全管家您的姓名及联系方式，向公安人员及安全管家讲述事件发生或发现的经过、用电话报警时，需提供以下所有资料，待对方明确后，方可挂断电话。
1、报案人的姓名、联系电话。
2、紧急事故的位置。
3、物业的构成及地址。
4、人员受伤与否。
5、财物受损情况
四、防风
当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：
(一)绑紧容易被风吹倒的物件。
(二)扣紧门窗，以免被强风吹开。
(三)将窗户玻璃贴上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。
(四)切勿在玻璃门、窗附近停留。
(五)加固好窗外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。
(六)检查沟渠，免受杂物阻塞，引致积水泛滥。
(七)将室外衣物晾衣架等收回室内。
(八)台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知服务中心，协助业主进行维修更换。
五、地震
(一)保持镇定。
(二)躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。
(三)远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物件。
(四)地震时不要躲在楼梯下。
(五)准备应付接连多次的余震。
(六)如住宅设施设备或结构受到损坏请立即通知服务中心。
六、撤离物业程序
(一)当发生火警或其他任何紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。
(二)在撤离物业或进行火警演习时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开的人须负责锁上住宅的进出门。
(三)开启物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。
(四)如因浓烟的关系未能通往窗外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人求救，让消防员得知你仍在住宅内，保持镇定等待消防人员的救援。
七、人员意外受伤
(一)尝试尽可能获取有关此次损伤资料。
(二)使伤者处于温暖及舒适的状态，并加以安慰。
(三)拨电话要求急救医疗救护服务。
(四)通知服务中心，详述意外情况，包括所属住宅、地点、姓名、电话号码和目击者等。
(五)在任何情况下，应尽量保持镇定。
八、防火指南
(一)火警指令
当您发现火灾时，请保持镇定，并尽可能切断火灾区域的电源(如可能)。向周围业主大声呼救，告知有火灾发生，保持镇定并可采用以下措施：
1、指示附近人员立即通知服务中心，拨打园区报警电话或24小时服务热线，以避免火灾的发生：
2、通知消防部门，拨打119。
3、利用附近配置的灭火设备灭火(如因电力引起的火灾请使用干粉灭火器，切勿用水灭火)。
4、必须确保自身处以安全位置。如火势蔓延无法控制时，应立即撤离现场，疏散到安全地方，等候消防人员到场。
5、如果楼层不高，可将床单或窗帘布撕成连接绳，一端固定在窗框上，然后顺滑下去。
(二)疏散指令
当用户得知本园区内其他地方发生火警，敬请等候物业服务中心有关人员指示，此指示将由物业服务中心人员致电或当面通知。
1、当等候指示请采取以下措施：
a、请保持镇定。
b、紧锁所有贵重物品。
c、关掉所有电器设备电源。
2、如紧急疏散指令发出，请保持镇定，并采取以下措施：
a、当所有人员离开住宅后，请紧闭所有门窗;
b、使用最近的楼梯离开房间，不要奔跑、相互拥挤或使用电梯。
c、不要携带笨重物品。
d、服从现场服务人员及消防队员的指挥。
(三)消防系统
消防栓及灭火器：地面和地下车库设置了消防栓。另外，公共区域重要的共用部位、公共设施亦按需要配置了灭火器。
1、灭火器使用方法如下：
a、用力拉出灭火器手柄上的保险横销。 b、白色喷口或黑色喇叭对准火源。
c、在上风位置，距离火源1—2米处用手压下手栓。
2、消防栓使用方法如下：
a、使用消防水带灭火，请事先确定火源无带电体。
b、使用消防水带时，将消防水带一头卡口分别与消防箱内卡口或消防栓上卡口顺时针方向扭劳，另一端的卡口与水枪头连接。
c、由于水压的缘故，射水时会造成较大的压力使水枪头颤动，请特别注意。
(四)、防火须知
大多数的火灾均由疏忽大意造成。为更有效地预防火灾发生，请各业主牢记下列有关防火须知事项，以避免火灾的发生：
1、在离开住宅前，请关掉所有电器用品的电源，包括灯具、电暖炉、电脑等等。
2、应使用符合安全标准的电源插座，不应使用过多的万能插头加重用电负担。
3、切勿自行改动房屋内的电气线路及装置，如需更改应由合格的电气人员进行。
4、切勿自行维修失效的电器用品，应聘请符合资格的专业电气人员进行。
5、切勿在房屋内存储易燃易爆物品，如：汽油、烟花爆竹、煤油、等。
6、吸烟时英提高警惕，切勿将未安装熄灭的烟惕弃于垃圾桶内。
7、不要直接用电线连接墙上的插座或拖线板，应使用正确的插头连接。
8、切勿阻塞消防通道。
9、业主应清楚认识各消防逃生路线。
10、请各业主在户内常被一只有效地灭火器，并尽可能熟悉灭火器的基本使用方法，以备急用。
第二部分 业主守则
第一章 文明公约
为了加强园区文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中生活，特制定如下公约，敬请遵守：
1、遵守国家的政策、法令、法律和物业关了单位的各项规章制度，配合管理人员的管理工作。
2、园区业主来自各个不同的地方，请大家正确对待不同的生活习惯、文化背景，求大同存小异，互谅互让，胸怀开阔，平等相待，团结互助。
3、极参与社会公益活动，积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢杂物、乱倒污水、乱张贴、涂写，勿在园区内饲养家畜，爱护园区环境。
4、养成讲文明礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序的习惯，做到心灵美、语言美、行为美、环境美。
5、爱护与拿去公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的生活环境。
6、积极维护园区各种荣誉，积极为园区的发展及进步突出合理意见。
7、热心社会福利事业，乐善好施、尊老爱幼、尊重妇女、关心帮助孤寡残疾人士。
8、积极投入爱国卫生运动，是园区成为文明卫生的园区。
9、
第二章
公共环境和卫生管理规定
为确保园区的干净整洁，是业主享受清洁舒适的环境，特制定本规定：
1、业主应处处讲文明，讲道德，讲卫生。
2、未经允许，请勿在园区公共走道、屋顶和其他公共场所搭建或安装任何设施和设备;请勿占用公共场所堆放垃圾、吊挂物品，请勿在通道、路边和其他公共场所晾晒、堆放物品;请勿侵占破坏绿化或将绿化用地改为他用。
3、垃圾杂物装袋后请倒入制定地点的垃圾桶内，请不要随意摆放在门口，走廊或楼梯间;建筑垃圾清包扎好后在指定时间堆放在指定地点，切勿从窗口、阳台下抛撇任何物品。在非指定运装修垃圾时间内，请将建筑垃圾堆放在室内。
4、请勿随地抛洒果皮、纸屑和其他杂物，请勿随地吐痰、乱丢烟惕、倾倒污水。
5、请勿在园区内随意鸣放烟花爆竹，特殊日子，请在服务中心指定位置燃放，以免发生意外。
6、请勿在园区内、楼宇墙上乱画、乱张贴广告及标语，如属小孩子所谓，家长应负责妥善处理。
7、请勿使用音量过大或发出噪声的器材以避免影响其他业主或使用人的正常休息。
8、请勿违反《海南省城市市容和环境卫生管理条例》及不影响林立关系的前提下式样宠物。
9、运送物品的车辆，应装卸完好，以免车上物品随意散落在园区内，违者，当时人应负责清扫干净。
10、请勿损坏、砍伐、攀折花木、践踏公共绿地。
11、请勿在树上钉钉子、拴铁丝、拴绳挂物。
12、请勿在绿化带内设置广告、招牌和架设管线。
13、请勿将公共绿化、花卉、树木等随意移动、修剪或占为己有。
14、请勿擅自使用公共绿化用水。
15、为了确保园区室外景观的效果，请勿破坏各类景观、建筑小品、请勿在景观、建筑小品上乱写、乱画、乱刻等行为。
16、请勿在园区水系及关闭的泳池中戏水，以免发生意外事故。
第三章
园区车辆和进出管理规定
为了确保园区内的安全，维护业主的全体利益，创建一个宁静、舒适的居住环境，特制定如下管理规定：
一、人员及车辆进出管理
1、本园区设置有单元门禁系统，门禁感应卡如有遗失请立即通知服务中心注销，以免造成不必要的损失。
2、业主的访客进出园区，应征得被访者的同意或经安全管家人员登记后方能进入园区。
3、外来人员若有材料及物品运出园区，须征得业主同意，并按规定持相关书面证明。
4、装修人员一律凭“临时出入证”并着所在施工单位的工装进入本园区。为便于统一管理，请按照有关规定，到服务中心办理相关手续。
5、业主车辆凭证进出园区，外来车辆由保安员联系、核对、登记后方可进入园区。
6、业主的访客车辆离开园区时，如携带大量较贵重物品时，服务中心有权进行询问并要求车主作出说明。
7、为了确保业主的利益，服务中心有权对进出园区的外来人员及车辆进行问询，有权制止各类违规行为。
8、进入本园区范围内的各种车辆必须服从服务中心的统一管理，未经许可请勿进入园区。 (特种车辆除外)
二、车辆行驶及停放
1、所有车辆进入园区均应遵守园区道路交通行车规定及车辆停放规定，以免发生意外或影响他人。
2、访客车辆进入园区后，应听从管理人员的指挥停放在规定的区域，不得随意停放。
3、凡装有易燃易爆、剧毒、或污染性物品的车辆、三吨以上的火车、12座以上的客车未经许可请勿驶入园区(原装修材料、搬运家具物品的火车需安全管家确认后方可驶入)
4、请勿在行车通道、消防通道及非停车位置停车。车辆停放后，请注意关好门窗、锁好车门，请勿将贵重物品存放车内。如有遗失，责任自负。
5、进入园区的车辆请严格做到，“一慢、二看、三通过”时速请勿超过5公里/小时。进入园区的车辆请注意爱护公共设施设备。如有损坏照价赔偿。
6、园区内禁止学习驾驶机动车，禁止试车或随意鸣叫喇叭，请自觉接受安全管家的引导。
7、停放车辆要小心谨慎，若不慎发生碰撞，应主动向安全管家人员说明情况并进行妥善处理。
8、保持车辆清洁，车辆无滴、漏油现象，不得在停车场内或园区道路上随意清洗车辆。
9、访客的机动车辆和非机动车辆一律停放在指定的临时停车位上。装修人员的车辆未经允许一律不得驶入园区内。
10、本园区车辆管理只提供车位的公共管理和使用，不承担任何保管和保险责任，建议车主为车辆办理相关保险业务，以便在意外发生时减少损失。
11、服务中心可依据物价部门、交通部门或业主委员会核定的标准收取停车场车位管理费、临时停车费和地面车位使用费，用于园区道路整修、停车场公共设施用电、清洁和设备维修等。
第三篇：服务手册
一、全程代理事项(A类)
1、 城镇居民办理最低生活保障手续
2、 城镇困难家庭大病医疗救助申请
3、 城镇困难居民救助金申请
4、 城镇廉租住房保障、经济适用房申请
5、 城镇居民户口迁移
6、 申请小额贷款
7、 城镇居民医疗保险
8、 再就业失业登记
9、 就业困难对象认定
10、 市级以上医院医疗报销
11、 居民养老保险
12、 应届大学生就业困难补助申请
13、 企业改制范围内退休职工独生子女父母奖励
14、 一胎服务登记卡
15、 学籍变动
二、咨询服务事项(B类)
1、 二代临时身份证
2、 婚姻登记(结婚、补领、补办)
3、 城乡低保
4、 城乡医疗救助
5、 跨县(市、区)党员组织关系接转
第四篇：餐厅服务手册
餐厅服务手册—餐饮英才网
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班(大厅领班、前台领班、传菜领班)——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程
4.1 分店经理
4.1.1 例会前
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2 参加例会
着装整洁参加例会;检查全体员工管理人员的着装及精神面貌;认真听取楼面部长主持的例会情况;及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
4.1.3 开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业状况;了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成;随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范;随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4.1.4 开始中
现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常;负责VIP客人的接待、迎送工作;处理客人的重要投诉;积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
4.1.5 收市
召集各环节负责人碰头会;及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作;提出、总结当日工作中出现的问题;及时调整、完善经营措施。
4.2 楼面部长
4.2.1 班前准备工作
及时了解、查看当天的订桌情况;作好订桌接席工作;巡视酒楼楼面情况;检查当日晚间的收尾工作遗留问题;及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
(注：由厨房填写当日沽清单)
4.2.2 组织参加例会
及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率;传达管理人员碰头会内容，强调补充规定;针对薄弱环节(服务工作中)拿出改进措施，讲明实施办法;
检查服务人员的仪表、仪容和着装情况;通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况;针对当天的订桌情况布置工作;合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊;端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台;岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况(注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修);巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
4.2.4 开市中
巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度(结合客人意见)，随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围(注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序)协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作(注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作)
(注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。)
4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌(客人的抱怨，建议)参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会(注：总结当日工作情况)街接。
4.3领班(大厅，包房)
4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。
4.3.2参加例会
召集本班组人员参加例会(注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况)认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
4.3.3开市前的工作
协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。 4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。(注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。)
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
(注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。)
做好送客工作
4.3.5收市
及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报(针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。) 参加收市管理人员碰头会
(注：总结反馈当日工作情况，收集信息。)
做好当日值班工作
(注：认真做好收市后各环节的检查工作。)
4.4.传菜领班
4.4.1参加例会
召集本班组人员参加例会
(注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。)
认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律。
4.4.2开市前的工作
协助本区域的卫生工作。
查看本环节辅助环节工作是否完成到位(如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位)。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中的工作
监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况;监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。
业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。
参加收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参加例会
着装整洁、精神饱满、列队参加例会。
(注：例会点名时声音洪亮，规范操作。)
认真听取例会中传达的内容。
4.5.2开市前
负责桌面的摆台;进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
(注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。)
负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
(注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。)
4.5.3开市中
按时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。
了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。
做好结帐、送客工作。
(注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。)
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完成上级指派的工作。
4.6传菜员
4.6.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。
负责责任区域的清洁。
4.6.3开市中
按时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。
协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。
传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。
4.6.4收市
完成上级指派的工作。
4.7吧员
4.7.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.7.2开市前
负责保持吧台内的清洁卫生。
准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。
检查冰柜储藏温度是否合适。
备好开堂前所需的票单便于操作。 查核帐目。
4.7.3开市中
按时定位、站岗
对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。
根据客人所点酒水照单发货。
爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。
密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。
负责备好就餐客人所用的水果盘。
4.7.4收市
准确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品的清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮，规范操作。)
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。
负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员的分工。
4.8.3开市中。
按时定位、站岗
(注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。)
负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。 4.9咨宾
4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。
负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。
接待与安排订位，并记录在案，负责落实。
及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。
(注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。)
4.9.3开市中
按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人的接待服务工作。
注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。
婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。(注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗?)
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10保安
4.10.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.10.2开市前
负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。
负责准备上岗所需的配套用品。
督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。
4.10.3开市中
按时到岗站位。
负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。
(注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。)
随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。
4.10.4收市
负责餐厅人员的离店行李检查工作。
负责店内各环节的收市检查工作。
督促各环节安全值日人员的自检签字工作。 负责餐厅当日的值夜保卫工作。
4.11楼面清洁工
4.11.1参加例会
按规定着装，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
4.11.2开市前
领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。
负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。
4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域的清洁。
(注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。)
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。
严格按照操作规程使用和保养洗衣机。
及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。
4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。
五、服务标准
5.1例会标准
例会时间：上午10：00
下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿!
5.2公司服务员仪容仪表标准
5.2.1员工的仪表
○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服经常保持整洁;裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换;要检查洗好的工作服有无破绽;除工作需要外，衣袋里不要放无关物品;工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2员工仪容标准
○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净;女员工的头发要整洁干净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。
(注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。)
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。
摆台的操作程序
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌(台卡)，正放于中央。
(注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。)
5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
(注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备;装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。)
5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上
的各类用具标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临!”
积极主动配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水，上热毛巾
(语言：请用茶，请用热毛巾。)
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。
(语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。)
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启
(注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。)
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒(饮料)的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。
(注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。)
宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。)
5.2.7上菜
上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。
(注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、 造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。)
5.2.8结帐、送客
客人要求结帐时，服务员应及时应答(语言：请稍候)良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。(语言：您用餐愉快吗?或您对今天的菜品服务满意吗?)明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：(这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。)
送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
(注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。)
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
(注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。)
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。(语言：对不起，打扰一下;服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。)餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人主动问好致意。(语言：您好，欢迎光临;请问需要帮忙吗?)
快速准确地照单发货，保存好酒水单存联
对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保存
根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作
对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作
对用具、物品进行收捡与清理
5.3.14保安(泊车环节)
规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满
安排落车地点
运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。(语言：你好，中午好(晚上好)，欢迎光临。)
检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损
车辆保安过程中，要保持高度警觉性，
客人用餐完毕：应热情招呼并致问候
(语言：您好，您们今天满意吗?再见，欢迎下次再来。)
客人驾车离开时，以告别手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作
着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人
服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格
果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行员工上下班的行李检查，作好物品登记
(注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报
六、服务工作中处罚规定
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在规定检查日，未更换干净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者
○8餐后未按要求主动送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者
○3利用工作之便谋取私利者
○4向他人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失
6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。
○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60%和服务员40%的经济责任
○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60%，传菜划单员20%和服务20%的责任
○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50%经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿
○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方
○3值班人员未按要求关闭水、电、气
6.3.2经济赔偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。
其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任;订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。
附表一：
火锅酒店经理日常工作计划表
时间 计划(分散) 工作内容 参与者 重要程度 开始 结束
等级(1-5)由高到低 表二：
大堂每日巡堂记录
项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;
②有;
③熟客;
④常客 对“XX火锅”的印象” ①差;
②一般;
③好
④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：
填表人：
年
月
日 附表四：
大堂每日卫生检查记录
项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录
日期 空调 冰箱(柜) 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 ——餐饮英才网
第五篇：客户服务部 工作手册
深圳市新天时代物业管理有限公司 新天世纪商务中心物业管理处
持有人职务：______________
签名：______________ 物业服务无小事 用心做好每件事
目 录
1.0序言………………………………………………………………………………………1 2.0组织架构及岗位职责……………………………………………………………………2 2.1组织结构…………………………………………………………………………………2 2.2岗位职责…………………………………………………………………………………2 3.0公共事务管理规定………………………………………………………………………6 3.1物业接管管理办法………………………………………………………………………6 3.2物业接管验收标准管理办法……………………………………………………………9 3.3业主入伙管理办法……………………………………………………………………12 3.4 业主资料(档案)管理办法……………………………………………………………16 3.5客户沟通程序…………………………………………………………………………18 3.6常用服务用语规范……………………………………………………………………22 3.7接待电话服务礼仪……………………………………………………………………24 3.8客户服务中心员工仪容仪表行为规范………………………………………………26 3.9客户服务中心前台客服服务管理规范………………………………………………30 3.10客户服务中心前台值班与交接班管理规定…………………………………………32 3.11客户投诉/意见处理规程………………………………………………………………34 3.12用户投诉处理办法……………………………………………………………………38 3.13便民服务管理规定……………………………………………………………………41 3.14有偿服务管理办法……………………………………………………………………42 3.15用户报修管理办法……………………………………………………………………44 3.16用户求助服务管理办法………………………………………………………………47 3.17医药箱管理规定………………………………………………………………………50 3.18社区文化管理规定……………………………………………………………………51 3.19社区文化活动组织实施管理办法……………………………………………………53 3.20社区团队管理规定……………………………………………………………………55 3.21背景音乐管理规定……………………………………………………………………56 3.22回访工作管理办法……………………………………………………………………58 3.23楼宇巡查管理规定……………………………………………………………………59 3.24空置房管理规定………………………………………………………………………63 3.25用户违章处理办法……………………………………………………………………64 3.26管理费催缴管理规定…………………………………………………………………67 物业服务无小事 用心做好每件事