案场服务管理手册

2022-06-21

第一篇：案场服务管理手册

案场管理手册

业务规范

一、仪容仪表

1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白(蓝)衬衫，佩戴胸卡; 2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽;

3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲; 4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发; 5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;

2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期;

3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况;

4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;

-1- 5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答;

6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场;

7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐;

2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物;

3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟;

4.对来者(首次)，需先问是否与案场哪位同事有联络或约定?对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌; 5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待; 6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确;

-2- 7.来人登记表须于当日下班前交至专助处;

8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸; 9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象; 2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹; 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;

4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料(文件夹、笔记本、客户档案等)不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金; 5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看; 6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看;

7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料(售足签文件夹、日报表等);

五、其它

-3- 1.上班不迟到，不早退，外出需经案场负责人同意; 2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一; 3.同事之间和睦相处，良性竞争;

4.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动;

5.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭; 6.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿;

7.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同;

8.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯;

9.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

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案场管理制度

一、总则

1.为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

二、本案场奖励分为以下五种： 1.表扬 2.表彰 3.嘉奖 4.记功 5.记大功

三、有下列事迹之一者，给予表扬：

-5- 1.严格遵守案场各项规章制度者;

2.工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者; 3.拾金不昧、堪称表扬者;

4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者;

5.著有其他表扬功绩者。

四、有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1.连续半年全勤;

2.节约物料或废物利用，卓有成效者;

3.充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者; 4.三个月内受到多次表扬者; 5.著有其它表彰功绩者。

五、有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：

1.在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者;

-6- 2.提出合理化建议经采纳施行实有成效者; 3.六个月内三次获得表彰者。

六、有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1.连续一年全勤;

2.获有骄人业绩并使公司获得较大效益;

3.举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者;

4.遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者; 5.一年内二次获得嘉奖者; 6.著有其它小功绩者。

七、有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：

1.对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者;

2.遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者;

-7- 3.有其它特殊功绩者。

八、本公司惩罚分为以下五种： 1.批评 2.警告 3.记过 4.记大过 5.除名

九、出现下列情况者将给予批评处分： 1.不服从上级领导;

2.不尽心尽职，未完成所布置的工作; 3.上班迟到，早退，不经同意私自外出;

4.衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆; 5.接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。

十、出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：

-8- 1.当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者; 2.擅自在售楼处留宿; 3.顶撞上级领导，并与之争吵; 4.同事间发生争吵;

5.违反公司业务现场的操作流程，情节严重者; 6.本职工作严重失误，造成较大影响; 7.利用职权便利，损害他人利益者;

8.损坏公司财物500元以下者(并须照价赔偿); 9.相同事件口头警告二次者。

十一、出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时扣除四日全额薪资： 1.与客户发生争吵;

2.挑拨同事之间关系，说三道四的; 3.玩弄手法，欺骗公司及上级的;

4.利用工作便利及资源从中获取个人私利的(除记过外，须赔偿公司实际损失);

5.损坏公司财物500元以上者(并须照价赔偿);

-9- 6.在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者; 7.累积警告二次者。

十二、出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发

时扣除十日全额薪资： 1.有盗窃行为者;

2.在公司中散布谣言，形成极坏影响的; 3.泄露公司情报(情节严重者，可作开除处理); 4.在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。

十三、出现下列情况者将给予除名(解雇、免职)，并扣除三十

日全额薪资：

1.在记大过处分后，仍然履教不改者。

(凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理)

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第二篇：案场管理执行手册(客服中心--大上海)--2011

2011案场执行手册(客服中心)

一、目的

规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;

收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。

二、涉及人员

案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。

三、范围

1、对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场

2、形式：

 客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息  客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;

 客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访;  客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访

3、时间：

 案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;

 案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查;  案场撤场完毕后，停止进行督查;

 满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核;  满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核;  巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。

4、如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：

 开发商有特殊要求  公司联合销售项目 

二、三级联动项目

四、客服考核内容

1、案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;

2、案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;

3、案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;

4、案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;

5、案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;

6、所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;

7、其他相关要求。

五、客服督导评分标准

A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：

1、客户数据递交完整性(5分)

 在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分  在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20%  在规定的时间不递交原始数据，扣100%

2、客户数据递交及时性(5分)

 规定最晚递交时间为每月10日

 在10号以前递交(不含10号)，则不扣分;  10号至20号(不含20号)递交，扣20%;  20号至25号(含25号)递交，扣40%  晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%

3、平台操作准确性(2分)

 已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止  抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止  平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等  成交客户完整信息(必填)包括：

基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话

详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况需求信息：目的、区域、类型、总价

备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。

4、案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)

 电访成绩在90分以上(含90分)，得3分  电访成绩在85-89.99分，得2分  电访成绩在80-84.99分，得1分

 电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分

5、附加分(1分)

 项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分  同批次数据分多次递交视作一次附加成绩

B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：

6、在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)

 季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外)  单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准

六、数据录入要求及满意度调研指标

(一)数据录入要求：

(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。

(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。

(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。

(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。

(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。

(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。

(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。

(二)案场统计月度来电来访要求：

(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。

(三)满意度指标

2011消费者满意度电访调研.doc

2011消费者满意度暗访调研.doc

七、其他说明

1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。

2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。

3、客服中心拥有对考评标准及要求的最终解释权。

第三篇：案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1. 保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2. 客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城;微笑热情精神饱满。

3. 如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4. 与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。 5. 为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。 6. 客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7. 熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1. 车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置;直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左(右)转弯：身体保持立正姿势，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌;

② 掌心向前，五指并拢，随即右(左)手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，

第 1 页共 1 页目光随右(左)手掌进行左右摆动;

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左(右)以直径30厘米左右打圈;

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动;

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度;

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3. 车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。

4. 如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5. 客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1. 立正姿势站在电瓶车1米处。

2. 客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。 3. 客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4. 到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1. 仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。 2. 地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。 3. 车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。 4. 车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。 5. 车胎无淤泥印记。

第 2 页共 2 页【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍; ② 地垫干净无污渍;

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾; 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰;

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘;

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态; 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放; ② 饰品、花卉无尘明亮; 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印; ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿; ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。 5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印; ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新; ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘; ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网; 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍; ② 室内空气清新，有香味;

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水; ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;

第 3 页共 3 页 ⑤ 不锈钢明亮无印渍; ⑥ 马桶干净无污渍;

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍;纸篓上套垃圾袋下翻2CM; ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立;

2、问好：主动微笑、主动问“您好”;

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方;

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意;

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

第四篇：案场8S服务标准化

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一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯;晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

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二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调)，音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

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三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位)，为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。

2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

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四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样)。

(1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;

(2)吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品;

(3)文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

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五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

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六、定位物品的复位标准

对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

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七、案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。

5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。

9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。

10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。

11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

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八、案场VIP接待流程

1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。

2.注意事项

(1)清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;

(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);

(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态;

(4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务;

(5)提供车辆遮阳服务;

(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;

(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候;

(9)全场所有灯光打亮(射灯除外);

(10)场空调提前45分钟调至合适温度;

(11)VIP室循环播放宣传片;

(12)案场全体人员使用对讲机耳机。

3.VIP接待流程

(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞)，待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。

(4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。 (6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

(7)贵宾准备参观样板房时，由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。

(9)贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

(10)当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套)。

(11)待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。

(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

(14)在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

(15)贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

第五篇：案场物业服务人员服务标准

基本标准项目服务标准仪容仪表1.

工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2.

员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3.

安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4.

站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.

形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6.

工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1.

着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2.

当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.

保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr(岗)、rr(岗)，我是rr(岗)，收到请回答!”2. 应答要明朗，“rr(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3. 通话结束，须互道“完毕!”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好!****客户服务中心， ***为您服务!来访接待1.

主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2.

与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。3.

不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.

陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5.

当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6.

对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1. 当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3. 如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防

驾车1.

如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.

骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3.

如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1. 上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

销售大厅岗1.

客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”2.

当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3.

密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4.

注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5.

客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临!”停车场岗 1. 车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1.

对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

巡逻岗 1. 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步2. 对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3. 行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4. 在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5. 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6. 发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗(如配有电瓶车)1. 由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2. 每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。3. 礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。4. 使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5. 驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6. 询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7. 行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1.

每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2.

路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3.

宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4.

喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5.

污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6.

绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1.

根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2.

每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.

墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2.

玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3.

酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4.

及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5.