第一篇：物业服务手册范文
物业服务手册(学校)
致辞.....................................................2
一、东华物业广东商学院物业服务中心架构.......................3
二、服务中心为您提供的服务.................................4
三、温馨提示..............................................10
四、结语..................................................1
1常用电话一览表.............................................1
2交通指南..................................................13
致辞：
在这个改革发展，百业俱兴的时代里，我们诞生成长着! 在这个鸟语花香，万物生长的季节里，我们相识相遇了!
为了桃李茁壮，园丁微笑
——致广东商学院师生
尊敬的广东商学院全体师生： 你们好!
东华物业公司有幸能为广东商学院提供物业管理服务，有赖于你们的支持。在此，表示衷 心的感谢。
东华物业与广东商学院的合作——将广州优质品牌物业管理引入高校后勤服务，是一个双赢的结合。这将会成为广东商学院发展历程中的一个重要篇章，也是东华物业发展历程中的重要阶段。
东华物业一直贯彻“尽心尽力做到最好，创造宜人的家居生活”的质量方针，二十多年来成就斐然。作为新一代东华物业管理人，广东商学院物业服务中心全体工作人员，秉承前辈的优良传统，将以“沟通诚信，服务和谐”为我们的工作指引，为你们提供最好的服务，创造一个桃李茁壮、园丁微笑的最佳的校园环境!
一、东华物业广东商学院物业服务中心
广东商学院物业服务中心
广东商学院物业服务中心，是广州东华物业管理有限公司驻广东商学院的物业服务机构，日常工作受东华物业公司和广东商学院领导和监督。
物业服务中心下设三个部门，分别是：物业部、清洁部、绿化部
物业服务中心组织架构
服务中心服务热线：84096382
24小时投诉热线：87372122 E-mail:wyfwzx_sxy@126.com 服务中心办公室：综合楼108室
服务中心办公时间：9:00 ----12:00 13：30----17：30(节假日不休)
楼管员服务岗：实验楼、教学楼首层大堂
服务时间:7：00—23：00
二、服务中心为您提供的服务
保洁服务
服务区域：
校园公共区域(道路、广场、宣传栏、沟渠等);
各栋楼宇(办公大楼、教学大楼、实验楼、综合楼、校医院、培训楼、全院的教职工宿舍、学生公寓、临工宿舍、图书馆等)的公共区域;
部分楼宇(教学大楼、综合楼的各课室、图书馆内各书库、实验楼的21间实验室等)室内的卫生。
服务标准：
定期、定时清扫和保洁，确保地面干净，门窗光亮，道路畅通，沟渠顺畅。 各区域保洁服务时间：
校园公共区域：6：00-8：00 8：30-11：00 11：30-17：00
校医院、培训楼、学生公寓、临工宿舍公共区域：7：00-12：00
14：00-17：00
办公大楼、图书馆公共区域：6：30-11：00
13：00-17：00
教职工宿舍公共区域： 7：00-11：00 14：00-16：30 20：00-21：30 教学大楼、综合楼： 7：00-10：45 11：45-13：30 15：30-18：30 实验楼：7：00-11：30 13：30-17：1
5 绿化服务
服务范围：
包括各种绿地草坪、花草树木、园林景观、盆花栽培、盘景摆设等。 服务标准：
保证草坪青绿，树木茂盛，景观干净盆花鲜艳，摆设科学、别致，能够满足校园四季时节，节日活动(各种庆典、大型会议和活动等)绿化要求。
服务时间：7：00-12：00 14：00-17：00
物业管理服务
服务区域：
教学大楼、实验楼、综合楼 服务内容与标准：
按课程表(含晚上自修)的安排，准时开关各类教室门窗、风扇、灯光，做到节约使用和仪器设备的完好;
做好教工专用电梯的运行、维持秩序和通报维修工作;
做好有扩音器材、多媒体的课室课前准备工作，检查通电情况，做到正常使用;
配合保卫处维持正常的治安和教学秩序; 服务时间：7：00-23：00
便利服务：
盆栽(含鲜花等)租赁、家政服务、商务服务(文件复印、传真)以及相关业务(物业管理、装修等)咨询服务等。
如有需求请亲临或致电物业服务中心。 师生需求服务流程图 教学楼、实验楼服务流程图
综合楼
师生投诉处理程序图：
服务承诺：
一般的求助(投诉)在24小时内完成并对当事人回复;而受不可 控因素影响的求助(投诉)在7天内跟进完成并对当事人回复。
三、温馨提示
台风
☆ 多留意天气预报。
☆ 请各师生将阳台、窗台上的衣物放到安全的地方，关好门窗，检查排水口是否堵塞，并将电器连接公共天线的部分断开(如电话线、电视天线)，避免造成意外及损失。
☆ 台风吹袭时最好留在室内，并远离玻璃门窗。
☆ 雷电发生时，请不要使用电话、观看电视，避免发生意外。 ☆ 留意电台、电视台及报刊关于台风的最新报道。
急症
☆ 如师生自己或发现其他人因受伤或病发需要急救时，请勿惊慌或随便移动伤者/病人，或为其下药。
☆ 马上致电急救中心120，或向服务中心求助。 ☆ 不要对伤者/病人围观而使其呼吸困难。 ☆ 通知家属到场。
火警
☆ 发现火情 ★ 保持镇静
★ 打破就近的消防警钟玻璃，及时通知邻居疏散。 ★ 拨打“119”报警或通知服务中心。
★ 关上所有气体燃料及电力总掣(保证自身安全前提下)。 ★ 关上所有门窗(保证自身安全前提下)。 ★ 利用走火梯(楼梯)疏散。
☆ 听到警钟响起，请尽快知会他人离开，不要顾及财物。
☆ 如出现停电，走火通道的应急灯会自动开启，请不要用可燃物品作照明。 ☆ 请听从现场指挥疏散指挥员的指挥，不要争先恐后逃走，否则造成互相践踏。
☆ 利用走火梯逃离现场，不要从阳台跳下来。
●请随时关注物业服务中心相关的通知、通告(留意办公楼后门的宣传栏或资产与设备管理处的网页)。
温馨提示 ：
1、 学院是我家，清洁靠大家; 学院风景线，大家齐共建; 文明用语多，尊师乐呵呵; 大家互关心，生活和谐多!
2、爱护环境，人人有责!
3、破坏绿化，毁灭新生; 花朵万千，世界更美!
4、留真情于脚下，还绿色于校园!
5、优美的环境，予人以生机; 环境的优美，需众人参与; 让我们携手共创美丽的校园!
6、早睡早起，身体好; 勤奋好学，志气高; 沉迷玩乐，误前途!
四、 结 语
有了你们的理解，我们工作更有劲;
有了我们的服务，你们的生活更方便;
有了你们的支持，我们合作更融洽; 有了我们的奉献，你们的生活更和谐;
你们的存在，是为了神圣的教育事业，
我们的到来，是为了更好的为你们服务!
我们将要奉献给你们的就是——热情的服务、忠诚与敬业、优美和洁净、
便捷与舒适、安全和愉悦，在这本小册子你们所看到的只是这些其中的一部 分，更多更体贴的亲身体验，更多更感人的服务感受，将会在以后的日子里
一一呈现在你们的面前!
常用电话一览表
以上电话地址如有变动，请致电114台查询。 交通指南：
查询其它公交线路可致电：96900
第二篇：物业营销配合服务手册 目录
1. 物业营销现场综合管理作业指引.................................................... 1 2. 物业展示区外围服务作业指引...................................................... 6 3. 物业销售大厅服务作业指引........................................................ 8 4. 物业样板区服务作业指引......................................................... 13 5. 物业营销现场配合作业指引
....................................................... 17 6. 物业营销现场保洁管理作业指引
................................................... 21 7 岗位说明书
.................................................................... 29
8 物业展示区外围服务标准细则
..................................................... 44 9 物业销售大厅服务标准细则
....................................................... 46 10 物业样板区服务标准细则
......................................................... 50 11. 物业展示区外围安管服务接待流程 ................................................. 53 12. 门童服务接待流程
............................................................... 54 13. 销售大厅客服服务接待流程
....................................................... 55 14. 水吧服务接待流程
............................................................... 56 15. 电瓶车服务接待流程
............................................................. 57 16. 样板房服务接待流程
............................................................. 58 17. 现场工程维修服务流程
........................................................... 59
物业营销现场综合管理作业指引
1. 目的
规范物业营销现场管理，确保销售配合工作有序开展。
2. 适用范围
适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理公司(以下简称城市公司、地方物业)营销现场管 理。
3. 职责
3.1 地方物业负责实施销售中心、样板房的现场管理，是销售中心、样板房现场管理效果的主责 部门;
3.2 城市公司营销部及物业各分公司地配组负责监督销售中心、样板房的现场管理，确保物业服 务提供质量;
4. 管理程序
4.1 物业现场服务提供内容
4.1.1 为了营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针 对销售中心、
样板区物业管理服务区域的面积、 功能和服务要求， 物业从以下 10 个方面提供管理 服务：
1 )销售中心、样板区迎宾、水吧和样板房的管理;
2 )销售中心、样板区物业管理服务档案资料的管理;
3 )销售中心、样板区安管形象岗管理;
4 )销售中心、样板区车辆停放管理;
5 )销售中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理;
6 )销售中心、样板区设施设备的运行、维修、养护和节能管理;
7 )销售中心、样板区的清洁卫生、环境消杀，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;
8 )销售中心、样板区绿化的养护和管理(按服务合同要求，如有需要) ;
9 )销售中心、样板区综合管理与业务监督;
10 )其他特约服务(按项目需要而定) 。
4.1.2 服务体制
本集团开发项目的销售中心、样板区管理统一实行专业化、一体化管理(通过高端专业化的培训
机制，展现物业一体化的服务宗旨。 )
4.2 现场服务管理组织架构
4.3 人员管理
4.3.1 人员招聘
1 )由项目物业根据销售配合需求，定编定岗。 物业分公司人资行政管理部根据项目人员需求，通 过各招聘渠道给予以人员保障。
2 )录用标准严格参照各岗位职务说明书。
4.3.2 人员培训
1 )培训方式：采用理论和实践相结合，所有员工须完成规定培训，考核合格后方可上岗;
2 )培训目的：
熟悉项目情况、掌握岗位技能及服务提供标准， 确保项目现场服务标准及质量的持 续。
3 )培训内容：销售基本知识及注意事项、岗位服务标准及服务技巧、员工仪容仪表培训
、员工行为纪律、应急处理方法、员工岗位职责、公司质量体系文件及操作手册。
4.3.3 人员考核
项目物业依据公司考核制度，定期组织考核。
4.3.4 工作纪律
1 )遵守公司与销售中心的各项规章制度，忠于职守，服从管理，听从指挥;
2 )按时上下班，不得迟到、早退，不得无故脱岗、离岗;
3 )工作中要按制度办事，着装整洁、礼貌待人，不得与来宾发生冲突，看到开发商及公司经理级
以上人员要敬礼示意;
4 )
现场安管、
客服人员值班期间严禁携带手机等个人通讯工具或用对讲机、 项目的内部电话闲聊，
禁止员工使用营销区域电话打私人电话;
5 )
不准用办公室和营销区域内电脑上网聊天， 不得翻阅他人资料和文件， 不得向外透露公司同本 项目相关信息和资料;
6 )
对客户提出的问题要耐心的解答，
对自己不清楚的问题通知主管部门回答， 不能对客户说不知
道或不清楚，更不能乱说;
7 )对新闻媒体采访应立即通知营销部接待，未经允许不得接受任何新闻媒体的采访;
4.4 现场管理
4.4.1 例会制度
1 )由项目经理组织召开各部门主管、
领班项目日工作例会，及时协调各部门工作， 纠正各项工作
计划及服务提供执行情况;
2 )各班组每天交接班前进行班前工作安排、纠正，班后工作总结、纠正。
3 )
各部门每周召开一次班组长及部分基层员工内部例会， 协调本部门内部各项工作及总结、 纠正
工作执行情况。
4.4.2 现场开放管理
1 )销售中心、样板房对外开放时间为：
各地销售中心按当地城市公司要求时间参照执行， 清洁工作工作时间为： 开放前 90 分钟及关门后 30 分完成现场清洁准备及清洁 , 物业现场人员工作时间为 : 开放前物业人员提前 15 分钟进场。
2 )物业现场管理人员实行五天 8 小时工作制，节假日及周末必须安排主管及以上管理人员轮值， 配合营销现场协调工作。
3 )
在对外开放时段，
施工人员原则上不得进入现场施工， 特殊情况下需征得营销现场管理单位的 同意，
并由维修单位先到物业填写 《销售现场维修施工申请表》 ，
在物业现场管理者的监管下按约 定实施操作。
4 )非开放时段，现场管理职责转移至安管部，安管部根据实际情况加强监控与巡查。
5 )销售中心及样板房钥匙由安管部管理，钥匙管理者应以满足销售要求为第一管理原则 , 所有钥 匙原则上不得外借。
6 )营销现场未经允许不得拍照，现场人员不得接受新闻媒体采访。
7 )制止中介及闲杂人员进入营销区。
8 )背景音乐播放时间为：提前 5 分钟开放及关闭，背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中，背景 音乐播放由客服人员负责跟进;
4.4.3 设施设备管理
1 )销售中心、
样板房的背景音乐、灯光开关时间随开放时间而定， 夜班时间销售中心灯光分组开
关，以环保节能为管理原则，外围通宵亮灯。
2 )水景水泵开放时间为： 8:30――18:00
，由安管负责开关。
3 )严格按设备设施维修养护规程督促工程承包方对公共设施设备进行养护。
4.4.4 现场物料管理
项目地配组每月根据现场物料使用情况，拟定采购申请按类别报交营销或公司采购员采购。物料
进出必须进行登记，现场必须保证有充足的物料确保服务提供正常运行。
4.4.5 清洁卫生管理
1 )
地配客服主管应依据清洁合同对清洁公司实施日检查及月考核， 并形成书面纪录， 不设客服主
管项目可由指定管理人员负责。
2 )现场各岗位人员都是清洁监管、参入人员， 应积极、主动就现场存在的清洁问题与区域清洁工 沟通做到 " 人过地清。
3 )
项目经理定期对销售中心、样板房的清洁卫生情况进行巡查，每天不少于 2 次，不设项目经理
项目可由指定管理人员负责。
4 )清洁人员上岗前必须接受物业组织的相关培训，考核合格后方可上岗。
4.4.6 保洁管理目标
1 )示范区达到 5S 标准 ( 整洁度、舒适度、美感度 ) ;
2 )保持室内空气清新、干湿适宜;
3 )销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序;
4 )接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐;
5 )前台接待台：台面整洁，接待台下面无杂物;
6 )签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净;
7 )样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能主动热情服务;
8 )外围公共区域：道路、地面无明显树叶、纸屑等杂物，地毯无明显积尘，指示牌清晰，景观池
无漂浮物、池水清净。
4.4.7 岗位仪容
1 )员工上岗前进行仪容仪表检查，要做到符合岗位仪容仪表要求。
2 )各岗位倡导 " 快乐工作 " 精神，各岗位依据岗位要求保持 " 热情、主动、乐观 " 的工作状态。
3 )各岗位要求做到礼貌迎客、送客，在参观过程中以销售人员的带客、解说为主，现场客服人员
按需求及时配合。
4.5 品质检查
4.5.1 巡视制度
1 )地方物业负责人组织管理人员定期周检、月检，纠正项目服务标准提供质量;
第三篇：业主服务手册
业主服务手册 目录 ☆ 致辞
第一部分 服务指南 第一章
服务单位介绍----- 页 第二章
物业服务内容及项目--------------------------- 页 第三章
安全须知----------- 页 第四章
特别提示----------- 页 第五章
紧急应变措施----- 页
第六章
辅助信息----------- 页
第二部分 业主守则 第一章
文明公约----------- 页
第二章
公共环境和卫生管理规定--------------------- 页
第三章
园区车辆和进出管理规定--------------------- 页
第一部分 服务指南
第一章
服务单位介绍
公司高层管理人员均为受过高等教育的资深管理人员，拥有多年的丰富实践经验;各部门负责人也均具备经验丰富的服务管理能力和工作经验，是一支管理能力强、服务水平高、团结进取的优秀团队。
公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司力求管理科学化、制度化、标准化。总经理为公司最高行政领导，统管及指挥公司的一切经营活动。公司经营管理机构以部门划分，实行常务副总经理、助理经理;部门经理;主管和员工五级管理责任制，形成逐级负责的管理制度，各级管理人员实行聘任合同制。
公司目前设三大部门：行政人事部、服务中心、运营部(包括保卫部和工程部)。
第二章
物业服务内容及项目
一、公共秩序维护服务
1、协助公安部门做好物业管理区域内的安全防范工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆交通管理;
2、全天候巡逻检查;
3、公共区域报警监控;
4、紧急呼叫服务;
5、消防设施、设备定期检查、维护;
6、义务宣传安全用电、消防知识。
二、保洁、绿化服务
1、公共设施、公用部位保洁;
2、生活垃圾收集和清运;
3、消灭“四害”;
4、公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。
三、公共设施、共用设备的维修、养护服务;
1、按计划对公共设施、共用设备进行养护;
2、确保园区内供电、供水能正常进行(水电部门因故暂停供应除外);
3、确保公共设施设备，如：水泵、水景循环等能按规定的时间正常运行;
4、确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的排放状态;
5、提供园区公共区域报警系统维护服务。
四、物业常规服务(免费服务及代办项目)
1、临时物品寄存服务;
2、24小时管家值台服务;
3、业主房间的钥匙管理服务;
4、一键式快捷服务;
5、社区活动中心服务;
6、送餐服务;
7、预定服务;
8、组织祇园会会员主题活动;如节庆联欢、周边旅游等; (活动费用会员分摊)
9、带停带取车服务;
10、叫出租车服务;
11、背景音乐服务;
12、信息采集传递服务;
13、代理远程鲜果采购服务;
14、私人信件、报刊以及其它物品的代收带发服务;
15、待聘保姆(长期保姆、钟点工);
16、代办票务服务;
17、待聘摄像、摄影;
18、雨伞临时借用服务;
19、物业咨询服务;
20、家庭安全用电常识宣传;
21、宣传医护常识;
22、日常维修工具借用服务;
五、园区文化活动组织与活动
1、组织举办祇园会活动及各种主题的沙龙或聚会。
2、组织各类展览活动;
3、组织各种节日活动;
4、组织园区内各种健康养生趣味活动;
5、组织社会公益活动。
六、有偿服务
(一)业主自用部位、自用设备的维修和养护
1、更换灯泡、灯管;
2、维修、更换门锁;
3、维修、更换水盆、水箱配件;
4、业主自用部位下水道疏通服务;
5、安装插座;
6、热水器、抽油烟机拆装;
7、挂镜、相框;
8、更换玻璃;
9、维修更换自来水管、水阀及软管
(二)四季花卉代租代售、供应及代为养护
(三)房屋通风、护理、棉织品洗涤服务;
(四)搬运服务
(五)康乐、健身服务;
(六)宽带视频服务;
(七)租车服务;
(八)紧急情况下业主到医院的用车服务;
(九)中介/租赁服务
1、代理房屋租赁;
2、代理房屋出售(购买)
(十)便利服务
1、导游服务;
2、机场接送服务;
3、代办物品托运;
4、老人、小孩托管服务;
(十一)商务服务
1、打字、打印、复印、传真;
2、收发电子邮件;
3、代办旅游手续;
第三章
安全须知
(一)为确保整个园区的安全，服务中心门岗安全管家、巡逻管家会查询进出园区内的陌生人员，请您向亲朋好友解释这是为加强园区安全所采取的必要措施，若有失敬或不便之处，望谅解并给予配合。
(二)您在进出园区时，请注意是否有陌生人跟随，提防其紧随而入。如有可疑人员请立即通知服务中心或安全管家。
(三)不要给任何陌生人开门(尤其教育好小孩子)，敬请来访者使用可视对讲系统与您联络，经确认后方可开启单元门。
如遇自称是客服工作人员，应请其出示相关证件仔细检查，如有怀疑请立即通知服务中心。
(四)尽量谢绝外界各行业未事先预约的上门服务。
(五)外出倒垃圾时，请带好钥匙并将门上锁，请勿将幼儿单独留在家中，以免发生意外。
(六)聘请保姆时，请对其身份、简历及健康状况进行考证，并在服务中心留底以备查阅。对保姆应时常进行安全知识教育。
(七)家中应避免存放贵重财物、大量现金及无记名证券等。外出时请务必锁好门窗，并启动安全监控装置(如已配置);回来后请务必关闭安全监控装置，以免误报警。夜晚外出时， 家中最好留有适度照明灯光。
(八)若有单元感应卡遗失，请及时通知服务中心，以便服务中心及时采取应对措施。当进户门钥匙遗失时，请尽可能更换进户门锁。
第四章
特别提示
一、建筑方面
(一)房屋外立面的管理
房屋外立面属整栋楼宇的共用部位，业主不能自行改变其形状、颜色。
为了确保园区住宅整体外观整齐美观，请勿在阳台外安装晾衣架、花架、遮阳棚、避光帘、防盗网栅栏以及广告牌等构筑物。
(二)屋面的管理
楼宇的屋面属该整栋楼宇的公用部位，也是楼宇主体结构的组成部分。
业主不得变动屋面原有的建筑风貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各类物品或安装太阳能、独立天线(防雷安全考虑)。
为了安全起见，任何业主请勿攀爬楼宇屋面。
(三)阳台使用
为确保园区建筑外立面美观统一，切勿封闭阳台或改变阳台栏杆颜色等;禁止在阳台上架设独立天线或设置广告牌、招牌。
阳台内不宜存放过多物品，尤其是垃圾和废弃物，业主应经常清扫阳台，防止垃圾堵塞阳台地漏(一旦地漏被堵塞，遇大风、大雨季节可能造成排水受阻以至于室内进水，财产受损) 。
◎特别提醒：高空坠物极为危险，请业主不要向室外丢弃垃圾等物品。
(四)户门管理
住宅户门具有防盗功能，为保持物业的美观统一，请业主不要随意更换改变房屋户门的材质或颜色，更不要加装防盗铁门。
如出于安全需要，户门安装防盗和报警系统的业主，可向服务中心咨询。
(五)承重墙的管理
房屋承重墙、柱、粱、板等均严禁拆除、开洞或进行嵌入式装修等改变。
(六)公共设施、共用部位的使用管理
请业主不要在公共设施、共用部位(如：公共走廊、楼梯、门厅、公共绿地、道路等部位)私自存放、储存杂物、车辆、家具或晾晒衣物、堵塞通道。
若发生上述行为，服务人员有权将该类物品清除，由此产生的费用由该业主承担。
(七)装修管理
业主在对房屋进行装修改造之前，请带上相关装修改造资料到服务中心备案，若涉及到改变承重结构的，需要有原设计院或具有相应资质的设计院的书面变更方案，并到服务中心办理相关手续后方可进行施工。
在装修时，业主和装修人员应严格遵守本园区关于房屋装修的有关规定。
业主除有义务要求所聘请的装修施工人员遵守本园区的装修管理规定外，还应承担因装修不当造成的对他人或园区整体利益损害的赔偿责任。
◎特别提醒：烟道及通风排气道均采用成品，严禁业主私自改动烟道或在烟道上敲凿开孔。
二、设施设备
健身游乐设施的使用
使用健身游乐设施前请仔细阅读使用说明及注意事项;请行动不便的老人或未成年人不要单独使用健身游乐设施，以免发生危险;儿童游乐设施严禁成年人使用。
游泳池的使用
小区游泳池设有儿童区和成人区及温泉池。请老人和儿童根据自身情况选择适用的区域，严禁儿童使用成人区域游泳，以免发生危险造成事故。
三、水电
(一)水、电、天然气表具管理
各住宅房屋所属水、电、天然气表具的产权归政府相应的能源部门所有，相应的管理、维护也归属相应部门。
未经政府相关能源部门的书面许可，请勿擅自拆卸、改装、移动室内表具。若违反规定引发损害事故及经济赔偿，违规业主须承担相应的赔偿责任。 ◎特别提醒：因天然气管道及表具安装在各业主室内，请业主在进行室内装修改造时，请勿封闭管道及检修孔，并在表具周围留出足够空间以便日后的维护更换。
(二)电力使用规定
各业主室内使用的耗电设备的容量不得超过所配备的计量电表的额度容量， 请勿随意更改室内配电箱。
(三)水、电、管线的使用
业主装修时，请注意房屋中已敷设的给水管道及电线管道的位置与走向，以及存水湾、地漏位置(详情请参交房时提供的管线竣工图)
由于PP-R管热融技术要求较高，因此装修时尽量不要改动预埋管道。装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。
建议装修时所有电线改路均采用护套管，不得采用电线直埋。
每个回路所负担的电器总容量不得超过此回路的限定容量。
装修前应对上下水进行仔细检查，如有问题及时与服务中心联系。
四、交通与车辆停放
(一)交通管理
详见《园区车辆进出管理规定》
◎特别提醒：业主因搬运大件物品等原因使用货车运输进入园区，请事先告知园区当班人员，并在工作人员的指定区域停放。
因机动车停放不当造成交通堵塞或其他业主投诉服务中心予以处理的，当事人须向服务中心支付相应费用。
(二)机动车辆停放
详见《园区车辆和进出管理规定》
(三)非机动车辆停放
业主的非机动车辆请停置自行车车库，并安规定停放整齐。为维护园区整体形象，禁止非机动车在园区内非指定地点随意停放。非机动车停妥后，请自行锁好，谨防失窃。物业公司不承担非管理责任造成的失窃赔偿责任。
五、消防注意事项
为确保园区内业主生命财产安全，根据消防部门规定，每套住宅至少配置一只2公斤的灭火器;在住宅使用过程中，应注意采取相关防火安全措施。在未发生火灾的情况下，不得擅自动用园区公用部位的各种消防设施设备。
六、公共环境及绿化
详见业主守则关于环境管理中的《文明公约》和《公共环境和卫生管理规定》的相关规定。
七、居家生活
(一)房屋用途限制
业主只能根据本物业原设计方案及《商品房买卖合同》中规定的用途使用所购房屋，不得擅自改变房屋的结构和用途。
不得擅自改变房屋的设计用途、功能和布局等。
不得占用、损坏房屋的公共部位、公用设备和公共设施。
未经服务中心书面许可，不得私自改变、截断连接接各单元的水、电、排烟管道、线路等。
如业主将房屋租用给他人使用，须告知承租人，不得从事上述活动。
(二)搬家(携带大件物品出园区)
业主搬家时请事先通知服务中心，以便安排道路、停车位等相关配合工作。
为了尽可能减少对园区其他业主的影响，请选择园区较少车辆、人员进出的时间段搬迁。
业主携带大件物品(如：家具、家电、保险柜及批量物品)出园区时，园区门岗值班人员将会要求出示携带物品出门证明。该证明可采用业主自行编制的便条(租户搬家业主必须亲自签名或服务中心盖章)。
此项管理措施的根本目的在于保护业主财产的安全。请广大业主理解和配合。
(三)垃圾、废弃物处理
1、生活垃圾
敬请业主将产生的生活垃圾分类投入相应的生活垃圾桶内。
2、建筑垃圾
住宅装修产生的建筑、装饰垃圾应装入编制袋并封口，并按服务中心的要求，在指定的时间段，将袋装垃圾搬运至指定地点堆放，搬运时请保持公共部位的清洁。
3、大件废弃物
如业主有大件废弃物，可委托服务中心代为处理(清运费由业主承担)。 请不要随意丢弃于园区的公共部位。
(四)遇台风、雷暴雨的处理
当业主接获气象台或服务中心发出的台风警报、雷暴雨信息时，请注意一下事项;
1、将住宅阳台或露台内非固定物品转移到室内安全的地方，以防非固定物品受风力影响坠落而伤及他人;
2、关闭门窗，检查阳台排水、底层排水沟是否正常;
3、尽可能不要使用家用电器，以防家用电器被雷击损坏;
4、如非必要请勿外出。
(五)饲养宠物
饲养宠物应自觉遵守政府的有关规定，园区内禁止无证饲养宠物。
饲养宠物应注意维护公共卫生环境的清洁，自觉清理宠物的排泄物。
宠物不得进入游泳池及温泉池。
如因饲养宠物影响其他人正常生活或引起其他业主投诉，其主人应采取有效措施予以改进并对此承担一切责任。
(六)业主庆典、祭祀活动
业主在园区的公用部位、公共设施等地方举行任何庆典活动或联欢会，必须事先征得服务中心的书面同意，同时按服务中心出于安全角度的要求布置会场。遇传统节日或其他喜庆活动需燃放烟花爆竹，应遵守海口市有关规定及服务中心的相关规定。
(七)长期离开
业主长期离开所购住宅，应告知服务中心，说明管理费等费用的支付方式，留下通讯地址和联系方式，以便服务中心向您送达有关通知、信函。离开时，请关闭室内门窗、水、电、天然气总阀门，确保安全。
为确保住宅内通风、家具保养还可以选择服务中心为业主提供的保值、增值服务，详情请咨询服务中心。
(八)紧急联络方式
为便于紧急事态情况下的联络，请业主或物业使用人在办理入住手续时认真填妥《业主基本情况登记表》，并向服务中心提供至少两个24时开通的通讯联络号码。服务中心需向业主发出的书面通知、函件、单据等，将派专人送达业主或投递到信箱内。如需业主、物业使用人签收的，以该业主、物业使用人的签名为准，或通过邮局挂号信投递并以邮局挂号的收据为准，也可通过第三方见证人方式送达并以第三方见证人签名为准，业主如需要采用其他通讯方式或通讯地址，请将通讯方式及地址 以书面形式告知服务中心，以便联系。
(九)按期缴纳管理费
园区各业主所缴纳的物业管理费将用于园区日常管理、养护的开销。
各业主有义务于每年12月份上旬，前往园区物业服务中心办公室付清应缴付的物业管理费及其他应付的款项和下一的物业管理费(仅限非常住户业主);亦可采用划账的方式将应付款项划至物业服务公司指定的专用账户，若是划账方式支的，请保管好凭证，并通知园区服务中心;常住业主每月应按规定时间缴费。
◎特别提醒：按时支付物业服务管理费用是园区全体业主应尽的义务。
(十)居家安全
参见《安全须知》
(十一)排除干扰伤害
业主在本园区内不得有干扰和伤害园区内其他业主的行为，如不得在房屋内或公共区域制造足以影响他人的噪声，发出损害人体的气味以及发生影响他人休息的行为。
(十二)危险品
业主不能在其房屋内或园区的任何部位存放易燃易爆、有毒及其他危险品。若因此而造成对他人的伤害或触犯法律，由该业主承担全部的责任及相关赔偿。
(十三)注意自身安全 业主在园区的公共区域活动，要注意自身安全和提醒未成年人注意安全。
园区采用的是人车分行的交通管理办法，业主在非不得已的情况下，请勿到机动车道行走或逗留。
在园区人行道上行走要注意台阶、花坛、护栏等障碍物，在泳池边行走或在水池边观赏，要防止落水或跌倒。
要合理、安全的使用健身设施或儿童乐园设施，不要超越这些设施的使用极限。
儿童在玩耍时，应有成年人看护。
如因业主使用设施不当造成的损害，须自行承担责任。
(十四)无行为能力或限制行为能力人的保护
业主应对其所监护的无行为能力或限制行为能力人，尤其是学龄前儿童进行保护，不宜让其独自留守居室或公共设施、公用部位玩耍，以免发生意外事故。
(十五)授权人
业主如需要授权他人行使自身权利或承担义务，请将该人姓名、联系地址、电话、身份证号码及授权委托书以书面形式，提前一周通知服务中心。
(十六)投诉及建议
业主对物业管理及服务的任何投诉及建议，可来电、口头或以书面形式向服务中心反映， 并留下姓名、联系地址及电话等资料，以便服务中心及时回复。服务中心将认真严肃地对待一切投诉及建议，藉此改善与提高服务质量。
八、房屋出租、转让与出借
(一)
本园区业主若出租所购房屋，应在租赁合同生效后的一周内到服务中心办理登记，并将租赁合同(协议)复印件交服务中心备案，同时须遵守《海南省房屋租赁管理条例》以及政府其他政策、法规的相关规定。如因未向服务中心登记备案而发生的伤害或经济赔偿事件，由业主自行承担全部责任。业主和承租方应在租赁合同(协议)到期前一周内到服务中心确认是否续租，若租约终止，须承租方方可将属于自己的物品搬离本小区。
(二)房屋转让
业主在转让所购房产时，应在转让发生后十日内将转让情况以书面形式通知服务中心，并请受让人签署保证遵守本手册及服务中心有关规定的承诺书，一并交服务中心。转让人有责任在所购房产转让前付清转让之日前的管理费用及其他各项欠费，否则所购房产所有权转让以后，物管公司有权追索。
(三)房屋出借
本园区业主若将所购房屋出借给非本地户籍的亲戚、朋友居住，借居人须在入住前向本园区当地派出所办理暂住手续，并携带相关证明到园区服务中心登记。借居人在园区内须遵守本手册及服务中心发布的相关规定。
九、告知义务
各业主除本人遵守本手册各项规定之外，还应转告家属、租户、保姆、代理人访客等相关人共同遵守本手册，若上述人员在本园区内违反本手册的规定，相关业主负连带责任。
十、其他注意事项
(一)房屋保修期
自房屋交付之日起，有开发商负责业主所购房屋及内部配套设施、设备的保修事宜。具体保修范围、项目及保修期限详见《质量保证书》。
(二)物业服务工作人员
本区物业服务工作人员受聘于园区物业服务公司。为了保障服务水准及管理能效，敬请各业主合作，避免未经服务中心许可而差使管理人员作私人服务。物业管理公司禁止所有管理人员收受业主财物，若有任何合理的服务需要，请直接通知服务中心。
各业主也无权直接惩戒物业服务公司的员工，如对某员工不满，请向服务中心或物业服务公司投诉，由物业服务公司对其做出处理，并将处理结果回复相关投诉人。
(三)询问配合
园区主要出入口及公共设施、公共部位等地方皆有物业公司服务人员24小时值班和巡逻， 出于职责要求，服务人员会对陌生人询问身份，请业主配合、谅解。
(四)公共告示
服务中心将在园区内指定地点设置公告栏，用于张贴通知、告示等服务信息，谨请业主关注。
业主请勿在公告栏上擅自张贴告示， 如对园区服务有任何建议或投诉， 请以书面或电话告知服务中心。
第五章
紧急应变措施
一、停电
(一)发生停电事故，请立即向服务中心报告事故地点。
(二)保持镇静，尽量避免使用明火照明。
(三)建议业主及使用人准备手电、应急灯等照明应急工具放置在宅内，以备不时之需。
二、浸水
(一)遇浸水时：
1、业主及使用人发现浸水情况，应立即向服务中心报告事发具体位置以便安排及时抢修;
2、如果渗水地点在相临位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断渗水部位电器用具的电源;
3、业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移;
4、提防通电电线;
5、尽快离开水浸。
(二)浸水后
1、检查财务以确认损失;
2、逐渐抽去积水，以减少对物业造成更大损害;
3、清除住宅内、家具及其他地方的积水;
4、做好抢修的措施，须提高警惕，防止盗贼入宅;
5、请电工对相关线路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发的事故。
三、盗窃
(一)如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报案，并通知服务中心和保护现场。
(二)如有可疑事件发生，应立即通知园区安全管家队。
(三)尽可能准确详细的记录事件，告诉园区安全管家您的姓名及联系方式，向公安人员及安全管家讲述事件发生或发现的经过、用电话报警时，需提供以下所有资料，待对方明确后，方可挂断电话。
1、报案人的姓名、联系电话。
2、紧急事故的位置。
3、物业的构成及地址。
4、人员受伤与否。
5、财物受损情况
四、防风
当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全：
(一)绑紧容易被风吹倒的物件。
(二)扣紧门窗，以免被强风吹开。
(三)将窗户玻璃贴上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。
(四)切勿在玻璃门、窗附近停留。
(五)加固好窗外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。
(六)检查沟渠，免受杂物阻塞，引致积水泛滥。
(七)将室外衣物晾衣架等收回室内。
(八)台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知服务中心，协助业主进行维修更换。
五、地震
(一)保持镇定。
(二)躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。
(三)远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物件。
(四)地震时不要躲在楼梯下。
(五)准备应付接连多次的余震。
(六)如住宅设施设备或结构受到损坏请立即通知服务中心。
六、撤离物业程序
(一)当发生火警或其他任何紧急事故时，所有人应该按指示撤离事发区域。
(二)在撤离物业或进行火警演习时，业主及使用人的贵重物品须自行负责，另外，最后离开的人须负责锁上住宅的进出门。
(三)开启物业通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现是热的，须小心开启，如情况许可，请前往预先指定的楼梯，然后按撤离程序逃生。
(四)如因浓烟的关系未能通往窗外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户和阳台门保持空气流通，向窗外和阳台外的人求救，让消防员得知你仍在住宅内，保持镇定等待消防人员的救援。
七、人员意外受伤
(一)尝试尽可能获取有关此次损伤资料。
(二)使伤者处于温暖及舒适的状态，并加以安慰。
(三)拨电话要求急救医疗救护服务。
(四)通知服务中心，详述意外情况，包括所属住宅、地点、姓名、电话号码和目击者等。
(五)在任何情况下，应尽量保持镇定。
八、防火指南
(一)火警指令
当您发现火灾时，请保持镇定，并尽可能切断火灾区域的电源(如可能)。向周围业主大声呼救，告知有火灾发生，保持镇定并可采用以下措施：
1、指示附近人员立即通知服务中心，拨打园区报警电话或24小时服务热线，以避免火灾的发生：
2、通知消防部门，拨打119。
3、利用附近配置的灭火设备灭火(如因电力引起的火灾请使用干粉灭火器，切勿用水灭火)。
4、必须确保自身处以安全位置。如火势蔓延无法控制时，应立即撤离现场，疏散到安全地方，等候消防人员到场。
5、如果楼层不高，可将床单或窗帘布撕成连接绳，一端固定在窗框上，然后顺滑下去。
(二)疏散指令
当用户得知本园区内其他地方发生火警，敬请等候物业服务中心有关人员指示，此指示将由物业服务中心人员致电或当面通知。
1、当等候指示请采取以下措施：
a、请保持镇定。
b、紧锁所有贵重物品。
c、关掉所有电器设备电源。
2、如紧急疏散指令发出，请保持镇定，并采取以下措施：
a、当所有人员离开住宅后，请紧闭所有门窗;
b、使用最近的楼梯离开房间，不要奔跑、相互拥挤或使用电梯。
c、不要携带笨重物品。
d、服从现场服务人员及消防队员的指挥。
(三)消防系统
消防栓及灭火器：地面和地下车库设置了消防栓。另外，公共区域重要的共用部位、公共设施亦按需要配置了灭火器。
1、灭火器使用方法如下：
a、用力拉出灭火器手柄上的保险横销。 b、白色喷口或黑色喇叭对准火源。
c、在上风位置，距离火源1—2米处用手压下手栓。
2、消防栓使用方法如下：
a、使用消防水带灭火，请事先确定火源无带电体。
b、使用消防水带时，将消防水带一头卡口分别与消防箱内卡口或消防栓上卡口顺时针方向扭劳，另一端的卡口与水枪头连接。
c、由于水压的缘故，射水时会造成较大的压力使水枪头颤动，请特别注意。
(四)、防火须知
大多数的火灾均由疏忽大意造成。为更有效地预防火灾发生，请各业主牢记下列有关防火须知事项，以避免火灾的发生：
1、在离开住宅前，请关掉所有电器用品的电源，包括灯具、电暖炉、电脑等等。
2、应使用符合安全标准的电源插座，不应使用过多的万能插头加重用电负担。
3、切勿自行改动房屋内的电气线路及装置，如需更改应由合格的电气人员进行。
4、切勿自行维修失效的电器用品，应聘请符合资格的专业电气人员进行。
5、切勿在房屋内存储易燃易爆物品，如：汽油、烟花爆竹、煤油、等。
6、吸烟时英提高警惕，切勿将未安装熄灭的烟惕弃于垃圾桶内。
7、不要直接用电线连接墙上的插座或拖线板，应使用正确的插头连接。
8、切勿阻塞消防通道。
9、业主应清楚认识各消防逃生路线。
10、请各业主在户内常被一只有效地灭火器，并尽可能熟悉灭火器的基本使用方法，以备急用。
第二部分 业主守则
第一章 文明公约
为了加强园区文明建设，使广大业主在文明、健康的环境中生活，特制定如下公约，敬请遵守：
1、遵守国家的政策、法令、法律和物业关了单位的各项规章制度，配合管理人员的管理工作。
2、园区业主来自各个不同的地方，请大家正确对待不同的生活习惯、文化背景，求大同存小异，互谅互让，胸怀开阔，平等相待，团结互助。
3、极参与社会公益活动，积极维护公共卫生，不随地吐痰、乱丢杂物、乱倒污水、乱张贴、涂写，勿在园区内饲养家畜，爱护园区环境。
4、养成讲文明礼貌、讲道德、讲卫生、讲秩序的习惯，做到心灵美、语言美、行为美、环境美。
5、爱护与拿去公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施，爱护花草树木，节约用水、用电，共同创造一个环境优美、秩序良好、安全舒适的生活环境。
6、积极维护园区各种荣誉，积极为园区的发展及进步突出合理意见。
7、热心社会福利事业，乐善好施、尊老爱幼、尊重妇女、关心帮助孤寡残疾人士。
8、积极投入爱国卫生运动，是园区成为文明卫生的园区。
9、
第二章
公共环境和卫生管理规定
为确保园区的干净整洁，是业主享受清洁舒适的环境，特制定本规定：
1、业主应处处讲文明，讲道德，讲卫生。
2、未经允许，请勿在园区公共走道、屋顶和其他公共场所搭建或安装任何设施和设备;请勿占用公共场所堆放垃圾、吊挂物品，请勿在通道、路边和其他公共场所晾晒、堆放物品;请勿侵占破坏绿化或将绿化用地改为他用。
3、垃圾杂物装袋后请倒入制定地点的垃圾桶内，请不要随意摆放在门口，走廊或楼梯间;建筑垃圾清包扎好后在指定时间堆放在指定地点，切勿从窗口、阳台下抛撇任何物品。在非指定运装修垃圾时间内，请将建筑垃圾堆放在室内。
4、请勿随地抛洒果皮、纸屑和其他杂物，请勿随地吐痰、乱丢烟惕、倾倒污水。
5、请勿在园区内随意鸣放烟花爆竹，特殊日子，请在服务中心指定位置燃放，以免发生意外。
6、请勿在园区内、楼宇墙上乱画、乱张贴广告及标语，如属小孩子所谓，家长应负责妥善处理。
7、请勿使用音量过大或发出噪声的器材以避免影响其他业主或使用人的正常休息。
8、请勿违反《海南省城市市容和环境卫生管理条例》及不影响林立关系的前提下式样宠物。
9、运送物品的车辆，应装卸完好，以免车上物品随意散落在园区内，违者，当时人应负责清扫干净。
10、请勿损坏、砍伐、攀折花木、践踏公共绿地。
11、请勿在树上钉钉子、拴铁丝、拴绳挂物。
12、请勿在绿化带内设置广告、招牌和架设管线。
13、请勿将公共绿化、花卉、树木等随意移动、修剪或占为己有。
14、请勿擅自使用公共绿化用水。
15、为了确保园区室外景观的效果，请勿破坏各类景观、建筑小品、请勿在景观、建筑小品上乱写、乱画、乱刻等行为。
16、请勿在园区水系及关闭的泳池中戏水，以免发生意外事故。
第三章
园区车辆和进出管理规定
为了确保园区内的安全，维护业主的全体利益，创建一个宁静、舒适的居住环境，特制定如下管理规定：
一、人员及车辆进出管理
1、本园区设置有单元门禁系统，门禁感应卡如有遗失请立即通知服务中心注销，以免造成不必要的损失。
2、业主的访客进出园区，应征得被访者的同意或经安全管家人员登记后方能进入园区。
3、外来人员若有材料及物品运出园区，须征得业主同意，并按规定持相关书面证明。
4、装修人员一律凭“临时出入证”并着所在施工单位的工装进入本园区。为便于统一管理，请按照有关规定，到服务中心办理相关手续。
5、业主车辆凭证进出园区，外来车辆由保安员联系、核对、登记后方可进入园区。
6、业主的访客车辆离开园区时，如携带大量较贵重物品时，服务中心有权进行询问并要求车主作出说明。
7、为了确保业主的利益，服务中心有权对进出园区的外来人员及车辆进行问询，有权制止各类违规行为。
8、进入本园区范围内的各种车辆必须服从服务中心的统一管理，未经许可请勿进入园区。 (特种车辆除外)
二、车辆行驶及停放
1、所有车辆进入园区均应遵守园区道路交通行车规定及车辆停放规定，以免发生意外或影响他人。
2、访客车辆进入园区后，应听从管理人员的指挥停放在规定的区域，不得随意停放。
3、凡装有易燃易爆、剧毒、或污染性物品的车辆、三吨以上的火车、12座以上的客车未经许可请勿驶入园区(原装修材料、搬运家具物品的火车需安全管家确认后方可驶入)
4、请勿在行车通道、消防通道及非停车位置停车。车辆停放后，请注意关好门窗、锁好车门，请勿将贵重物品存放车内。如有遗失，责任自负。
5、进入园区的车辆请严格做到，“一慢、二看、三通过”时速请勿超过5公里/小时。进入园区的车辆请注意爱护公共设施设备。如有损坏照价赔偿。
6、园区内禁止学习驾驶机动车，禁止试车或随意鸣叫喇叭，请自觉接受安全管家的引导。
7、停放车辆要小心谨慎，若不慎发生碰撞，应主动向安全管家人员说明情况并进行妥善处理。
8、保持车辆清洁，车辆无滴、漏油现象，不得在停车场内或园区道路上随意清洗车辆。
9、访客的机动车辆和非机动车辆一律停放在指定的临时停车位上。装修人员的车辆未经允许一律不得驶入园区内。
10、本园区车辆管理只提供车位的公共管理和使用，不承担任何保管和保险责任，建议车主为车辆办理相关保险业务，以便在意外发生时减少损失。
11、服务中心可依据物价部门、交通部门或业主委员会核定的标准收取停车场车位管理费、临时停车费和地面车位使用费，用于园区道路整修、停车场公共设施用电、清洁和设备维修等。
第四篇：服务手册
一、全程代理事项(A类)
1、 城镇居民办理最低生活保障手续
2、 城镇困难家庭大病医疗救助申请
3、 城镇困难居民救助金申请
4、 城镇廉租住房保障、经济适用房申请
5、 城镇居民户口迁移
6、 申请小额贷款
7、 城镇居民医疗保险
8、 再就业失业登记
9、 就业困难对象认定
10、 市级以上医院医疗报销
11、 居民养老保险
12、 应届大学生就业困难补助申请
13、 企业改制范围内退休职工独生子女父母奖励
14、 一胎服务登记卡
15、 学籍变动
二、咨询服务事项(B类)
1、 二代临时身份证
2、 婚姻登记(结婚、补领、补办)
3、 城乡低保
4、 城乡医疗救助
5、 跨县(市、区)党员组织关系接转
第五篇：餐厅服务手册
餐厅服务手册—餐饮英才网
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班(大厅领班、前台领班、传菜领班)——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程
4.1 分店经理
4.1.1 例会前
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2 参加例会
着装整洁参加例会;检查全体员工管理人员的着装及精神面貌;认真听取楼面部长主持的例会情况;及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
4.1.3 开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业状况;了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成;随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范;随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4.1.4 开始中
现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常;负责VIP客人的接待、迎送工作;处理客人的重要投诉;积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
4.1.5 收市
召集各环节负责人碰头会;及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作;提出、总结当日工作中出现的问题;及时调整、完善经营措施。
4.2 楼面部长
4.2.1 班前准备工作
及时了解、查看当天的订桌情况;作好订桌接席工作;巡视酒楼楼面情况;检查当日晚间的收尾工作遗留问题;及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
(注：由厨房填写当日沽清单)
4.2.2 组织参加例会
及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率;传达管理人员碰头会内容，强调补充规定;针对薄弱环节(服务工作中)拿出改进措施，讲明实施办法;
检查服务人员的仪表、仪容和着装情况;通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况;针对当天的订桌情况布置工作;合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊;端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台;岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况(注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修);巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
4.2.4 开市中
巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度(结合客人意见)，随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围(注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序)协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作(注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作)
(注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。)
4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌(客人的抱怨，建议)参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会(注：总结当日工作情况)街接。
4.3领班(大厅，包房)
4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。
4.3.2参加例会
召集本班组人员参加例会(注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况)认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
4.3.3开市前的工作
协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。 4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。(注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。)
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
(注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。)
做好送客工作
4.3.5收市
及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报(针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。) 参加收市管理人员碰头会
(注：总结反馈当日工作情况，收集信息。)
做好当日值班工作
(注：认真做好收市后各环节的检查工作。)
4.4.传菜领班
4.4.1参加例会
召集本班组人员参加例会
(注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。)
认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定(暂行奖惩措施)和劳动纪律。
4.4.2开市前的工作
协助本区域的卫生工作。
查看本环节辅助环节工作是否完成到位(如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位)。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中的工作
监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况;监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。
业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。
参加收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参加例会
着装整洁、精神饱满、列队参加例会。
(注：例会点名时声音洪亮，规范操作。)
认真听取例会中传达的内容。
4.5.2开市前
负责桌面的摆台;进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
(注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。)
负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
(注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。)
4.5.3开市中
按时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。
了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。
做好结帐、送客工作。
(注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。)
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完成上级指派的工作。
4.6传菜员
4.6.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。
负责责任区域的清洁。
4.6.3开市中
按时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。
协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。
传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。
4.6.4收市
完成上级指派的工作。
4.7吧员
4.7.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.7.2开市前
负责保持吧台内的清洁卫生。
准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。
检查冰柜储藏温度是否合适。
备好开堂前所需的票单便于操作。 查核帐目。
4.7.3开市中
按时定位、站岗
对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。
根据客人所点酒水照单发货。
爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。
密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。
负责备好就餐客人所用的水果盘。
4.7.4收市
准确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品的清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮，规范操作。)
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。
负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员的分工。
4.8.3开市中。
按时定位、站岗
(注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。)
负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。 4.9咨宾
4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。
负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。
接待与安排订位，并记录在案，负责落实。
及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。
(注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。)
4.9.3开市中
按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人的接待服务工作。
注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。
婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。(注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗?)
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10保安
4.10.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注：例会点名时声音洪亮、规范操作。)
4.10.2开市前
负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。
负责准备上岗所需的配套用品。
督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。
4.10.3开市中
按时到岗站位。
负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。
(注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。)
随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。
4.10.4收市
负责餐厅人员的离店行李检查工作。
负责店内各环节的收市检查工作。
督促各环节安全值日人员的自检签字工作。 负责餐厅当日的值夜保卫工作。
4.11楼面清洁工
4.11.1参加例会
按规定着装，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
4.11.2开市前
领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。
负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。
4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域的清洁。
(注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。)
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。
严格按照操作规程使用和保养洗衣机。
及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。
4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。
五、服务标准
5.1例会标准
例会时间：上午10：00
下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿!
5.2公司服务员仪容仪表标准
5.2.1员工的仪表
○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服经常保持整洁;裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换;要检查洗好的工作服有无破绽;除工作需要外，衣袋里不要放无关物品;工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2员工仪容标准
○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净;女员工的头发要整洁干净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。
(注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。)
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。
摆台的操作程序
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌(台卡)，正放于中央。
(注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。)
5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
(注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备;装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。)
5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上
的各类用具标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临!”
积极主动配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水，上热毛巾
(语言：请用茶，请用热毛巾。)
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。
(语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。)
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启
(注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。)
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒(饮料)的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。
(注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。)
宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。)
5.2.7上菜
上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。
(注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、 造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。)
5.2.8结帐、送客
客人要求结帐时，服务员应及时应答(语言：请稍候)良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。(语言：您用餐愉快吗?或您对今天的菜品服务满意吗?)明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：(这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。)
送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
(注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。)
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
(注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。)
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。(语言：对不起，打扰一下;服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。)餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人主动问好致意。(语言：您好，欢迎光临;请问需要帮忙吗?)
快速准确地照单发货，保存好酒水单存联
对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保存
根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作
对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作
对用具、物品进行收捡与清理
5.3.14保安(泊车环节)
规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满
安排落车地点
运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。(语言：你好，中午好(晚上好)，欢迎光临。)
检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损
车辆保安过程中，要保持高度警觉性，
客人用餐完毕：应热情招呼并致问候
(语言：您好，您们今天满意吗?再见，欢迎下次再来。)
客人驾车离开时，以告别手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作
着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人
服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格
果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行员工上下班的行李检查，作好物品登记
(注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报
六、服务工作中处罚规定
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在规定检查日，未更换干净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者
○8餐后未按要求主动送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者
○3利用工作之便谋取私利者
○4向他人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失
6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。
○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60%和服务员40%的经济责任
○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60%，传菜划单员20%和服务20%的责任
○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50%经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿
○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方
○3值班人员未按要求关闭水、电、气
6.3.2经济赔偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。
其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任;订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。
附表一：
火锅酒店经理日常工作计划表
时间 计划(分散) 工作内容 参与者 重要程度 开始 结束
等级(1-5)由高到低 表二：
大堂每日巡堂记录
项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;
②有;
③熟客;
④常客 对“XX火锅”的印象” ①差;
②一般;
③好
④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：
填表人：
年
月
日 附表四：
大堂每日卫生检查记录
项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录
日期 空调 冰箱(柜) 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 ——餐饮英才网