烟草服务营销范文

第一篇：烟草服务营销范文

对烟草商业服务品牌承载企业文化营销的思考

汉中市烟草公司卷烟营销中心

何文勤

摘要：本文从文化营销角度论述了烟草商业服务品牌的概念和烟草文化的载体作用以及成就烟草商业服务品牌的意义，系统分析了烟草企业文化在对服务品牌定位的影响，结合汉中烟草服务品牌，提出了文化营销扩张烟草商业服务品牌的措施和要求。

关键词：企业文化

服务品牌

文化营销

随着科学技术的发展和信息资源的共享，产品质量和服务技术都日趋同质化，企业竞争逐渐角逐于产品和服务之外，即近年来衍生的文化营销理论。逐渐步入现代企业的烟草商业，要面对市场化的趋势，以及社会对垄断行业的非议，重塑企业形象，构建全新的企业文化，以扩张服务品牌赢得社会各界的认可，成为了当前烟草商业面临的新课题。

一、文化营销的涵义及烟草商业文化营销现状

文化营销是企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。其实质性内涵在于核心价值观的培养和塑造，以文化为媒介，通过策略的调试达成与顾客及社会公众全新的利益共同体关系，进而达到顾客满意和忠诚的目的。

近年来，随着烟草体制的改革，企业文化越来越受到各级管理层的重视，特别是烟草商业企业，企业文化建设在凝聚人心、

1 形成团队合力方面取得显著的效用，企业精神面貌有了很大改观。但外在影响力还十分有限，尚未与地域文化有效融合，缺乏对客户忠诚与满意影响力。所有这些，主要是因为企业文化还没有延伸至文化营销层面，承载企业文化的服务品牌尚未得到有效的扩张，无论是上游客户的工业企业还是下游客户的广大卷烟零售户，尚未认同烟草商业企业的企业文化，使我们企业文化建设局限于内部管理层次。

企业文化建设作用于营销，惠及客户，达成显著的社会效应，即笔者认为的文化营销层次，其主要包括三个层面：一是产品或服务层面，产品或服务是文化价值观的实体化，这一层面的文化营销能提高人们的生活质量、推动人们物质文明发展的产品或服务，引导一种新的、健康的消费观念和消费方式。二是品牌文化层面，产品与服务品牌的优势，除了质量外，主要取决于品牌是否具有丰富的个性和文化内涵，品牌的背后是消费者的文化认同和价值选择。三是企业文化层面，企业文化是指导和约束企业整体行为、员工行为及企业风格的价值理念。而文化营销则在营销活动中，将企业的产品或服务文化、企业及员工的行为文化、组织的机制和制度文化，特别是企业的精神、价值观、伦理等理念文化，通过整合有效地传达给公众，诉诸受众的认知。文化营销在这三个层面的推进和展开过程，是物资因素不断被超越，文化内涵比例及文化价值的作用在营销活动中不断扩大的过程。随着社会主流文化的变迁，文化定位的表现形态也是一个动态调整、

2 适应的过程，作为文化营销基础的价值定位和文化个性则是相对比较稳定的。而在文化营销策划实用上，品牌层次则具有更大的增值张力和空间，可以说品牌是文化营销的最有效的载体，特别是服务品牌表现更为突出。

二、服务品牌的概念和作用

所谓品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标示，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌是一个集合概念，实质上代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。而服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和依赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应，是商业劳动者创造的价值。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术，它是商业企业先进的生产力、先进文化和为人民群众服务的综合体现。服务品牌是商业企业职工经过多年经营、探索，创造出来的具有鲜明个性的服务精品。这种服务凝聚着服务人员高智慧、高投入和创新思维，是商业企业的服务宗旨、服务理念、经营策略、营销措施、企业精神、服务特色和人员素质的综合反映，是商业发展的深层表现。是有意识地提供客户服务，品牌式服务通常在企业内部建立一个支持品牌的环境，利于员工品牌意识的养成，员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品

3 牌，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。随着人们的物质和精神文化生活不断改善，要求不断提高，时代和人们需要服务品牌，服务品牌的发展又及时反映出时代的特点和人们的需要。烟草商业服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，服务品牌是被卷烟销售市场认可的、独具特色的商业网络标识，打造服务品牌，提升服务质量，也体现了经营管理思想的先进性。因此，创建服务品牌是烟草商业发展的必然。从市场竞争的情况来看，商业最成功的、最具生命力的竞争是服务、管理、特色上的竞争。服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。社会实践证明，创建服务品牌对商业企业日益产生着巨大的社会效益和经济效益，具有重要的战略意义，特别是烟草作为垄断行业，成为社会非议焦点，更需要通过服务品牌的建立和扩张，通过营销传承先进企业文化，得到社会的广泛认可。同时，创建服务品牌，不仅激励员工敬业爱岗，提高素质实现自身价值，也是商业企业的核心竞争力，是无形资产，它可以增值膨胀。象大连的“春天”服务品牌和安康的“同心”服务品牌都为内塑和谐，外塑形象，赢得客户满意和忠诚起到很好的效果。

但是，服务品牌不是孤立，它是企业文化营销的外在形式，其品牌内涵和价值定位都取决于文化营销。烟草商业企业建设企业文化，重要的是要将企业文化外化为物质文化和行为文化，使企业文化能够通过自己的劳动成果——服务，充分展现出来。无

4 论产品还是服务，在市场经济中，讲究的都是品牌。文化是品牌的灵魂，没有灵魂的东西是没有生命力的。当今顾客不仅仅是“经济人”、更是“社会人”和“文化人”，他们在消费品牌时，不仅仅是只满足于科技含量所带来的实惠和便捷，他们还有更高层次的需求，即消费品牌文化所带来的心理享受。在一定程度上反映了客户对物质和精神追求的各种文化要素，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，着力营造一种可感知的精神氛围。更确切的说，服务品牌成为企业文化营销的形式和载体，可见，文化内涵的深厚与否，决定着服务品牌的感染力和扩张力。服务品牌其中包含有营销配送、货源供应、管理行为等方面内容，作为烟草商业企业，最主要的是把其构建的营销网络作为一个品牌来经营，并根据企业的个性特色和当地的地域特点注入文化内涵，使网络成为企业联系社会、传递信息、展示形象的最为重要的渠道。

由此可见，服务品牌是企业经济和文化的结合，也是社会经济和社会文明的表现，品牌服务让客户在购买商品的同时，享受一份人间的真情、善意，得到一种美的愉悦和人与人之间高尚的爱的体验，这种服务远远超出了等价交换的范畴。其中不仅有高超的服务技术，热诚的语言，更重要的是凝聚着一种先进的文化，品牌服务的过程是文明的传播、知识的传播、情操的传播、信息的传播过程。

三、烟草商业服务品牌建立的措施和要求

由于文化营销和服务品牌都是近年刚刚引入烟草商业的新

5 课题，没有现成的体系可以借鉴，要完全靠自身的不断探索。就如何运用文化营销成就服务品牌扩张的措施和方法，笔者略谈己见如下：

1、服务品牌要符合时代性发展趋势。随着人们的需求和商业服务发展而发展，烟草商业的服务品牌要以“三个代表”为指针，以消费者、卷烟经营户、卷烟厂满意为宗旨，在具体服务中提炼而成，它是一个运动的发展过程。如规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，它是随着时代和形势的发展而提高，是代表企业文化价值取向的各种服务形式、服务内容的综合体现，其包括了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、优质服务的艺术性、品牌服务的先进性、科学性、时代性。汉中公司拟构建“绿色”服务品牌，则要在服务品牌上注入和谐的文化氛围，灌注“绿色”营销、消费的价值取向，立足构建经济高效网络，帮助广大卷烟零售客户经营，在投入收益上算好对比账，引导烟农科学种植，节能减耗降低成本，组织优质低害产品，宣传健康消费，贯彻“国家利益至上和消费者利益至上”的价值观，体现烟草立业之本，也与社会总要求和当地文化发展趋于一致。

2、服务品牌要有品牌的操作性。服务品牌是将客户服务当作“行动中的品牌”来操作，对于烟草商业来说，客户购买我们的产品，而且是唯一合法渠道，客户会因为很少部分的不满足而迁就于垄断政策，形成与烟草商业企业的心理对立。要消除这一

6 影响，就要向客户提供服务来支持自己的产品，将产品价值转移到服务价值上，使客户心理得到满足，自觉拉近与客户的距离，达到客户认同行业价值的目的。在服务品牌的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，让所有人理解并由衷地支持企业的服务品牌推广决策。网络从业人员都要统一思想，企业要鼓励员工向大众传递一致的品牌价值观，并身体力行。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，即所谓的品牌“操作”。服务品牌体现的是行为文化，而且是整体文化，需要整体一致性，烟草商业为政企合一单位，即使竞争者又是竞争规则的制定者，那么规则对自己也要有所约束。在行政执法中也要与服务行为达成一致性，体现人性的关怀，突出教育服务为主，尊重客观现实，采取差异化、个性化的执法措施，而不是运用渠道垄断，轻易实施停供措施，将客户推给竞争对手。要强化专销结合，使服务有形化、产品化，通过把服务项目、服务标准、服务承诺等方面公示化，服务内容趋于有形，在企业的演绎下服务价值越来越容易感知。服务内容有形化、组合化加速了服务产品化，企业要想保持服务这种“产品”长远的竞争优势，那就要像打造产品品牌那样塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。

3、服务品牌要科学传播，体现服务的深度。服务品牌包涵商品学知识、服务学知识、心理学知识、市场营销学知识等等，具有较强的科学性。在服务品牌塑造中需要传播，但在服务品牌

7 形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，关键要在实际中“做”得好才行。可以肯定地说，服务品牌是事实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，因为服务品牌更需要口碑。因此，企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好，就需要深度服务。如在客户信息沟通上，要给客户专业的全面地提供信息支持，及时传达给客户最新信息并帮助客户经营，让客户感知到我们服务人员的关心。在一次留动人口调查中，我们的客户服务人员主动帮助一位打工人员提行李，圆满完成了调查问卷工作。所有这些，说明有针对性地深度服务，就会有得到客户的认知和情感共鸣，同时也传递了文化价值观念。

4、把握服务品牌六大核心要素，提升服务品牌文化内涵的影响力和渗透力。一是服务质量。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量，而且这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。二是服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。三是服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之

8 一，同时通过不断创新服务技术是使企业获得持续竞争优势的至关重要来源。如烟草商业的CRM管理，就加速了信息沟通质量和效率，提高了服务效率。四是服务成本。服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，也难令客户满意，执行难度增大，要找准客户最需要的最可感知的部分开展服务。比如拜访频率，天天上门也没有一个月为客户解决一件实际问题、做一件实实在在的事更让客户感动和信服。五是服务文化。服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。六是服务信誉。诚信是不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业都存在服务缺乏诚信问题。一些企业在服务上承诺了却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短视行为。烟草虽然是垄断行业，可以垄断渠道，但垄断客户资源只有靠信守承诺，要敢于正视自己的不足，在策略失误时，要勇于向客户致歉和低头，取得客户谅解，远比强制管理更能收复人心。

5、服务品牌的建立要有“服务危机”感，建立快速反应机制。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，如网络热炒的西安和杭州烟草员工薪酬问题，使烟草成为社会公众非议的焦点。很多企业之所以平安地度过了危机，是因为

9 巧妙地、成功地实施了危机公关，但这只是一个方面。企业优质高效的服务对化解危机更有用武之处，因为很多危机事件甚至把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决，结果产品的牌子“砸”了，产品品牌怕负面传播，服务品牌亦是如此。如果我们用优质高效的服务赢得公众的好评，服务品牌得到客户的认可，企业文化价值得到社会认同，社会舆论会认为付出与回报匹配，非议自然消除。

总之，烟草商业企业构建自身的服务品牌，是企业文化在营销领域的直接表现，在社会飞速发展的今天，烟草作为特种行业，文化建设必须内外兼修，构建符合时代发展需求的服务品牌。从文化层面取得社会对特殊行业价值观的认同，网络就会牢不可破，在未来的竞争中才立于不败之地，就会形成强大的企业竞争力。

参考文献：

1、李先国.营销师培训教程.北京:中国环境科学出版社,2006.8

2、田忠振主编.卷烟服务营销.北京.中国经济出版社,2004.11

3、陈祝平.服务市场营销.大连:东北财经大学出版社,2000

4、品牌营销.中国烟草在线,2006.3

5、服务品牌.中国烟草服务网，2006.9

6、客户关系管理/马刚等主编.大连：东北财经大学出版社，2005.5

7、客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案/王广宇.北京：经济管理出版社，2001

8、电子商务概论/李洪心.大连：东北财经大学出版社，2004

9、客户关系管理与主体分析/吕廷杰等.北京，人民邮电出版社，2002

第二篇：烟草行业营销知识

营销专业化知识

1、江苏烟草商业企业的定位是什么?

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是?

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。

3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么?

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送; 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。

4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力?

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么? 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么? 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么? 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么? 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么?

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么? 答：目的性、系统性、全员性、针对性。

11、服务品牌传播的主要内容是什么? 答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。

12、服务品牌传播的主要载体是什么?

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么? 答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么? 答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。

15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么? 答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施? 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施? 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施? 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面? 答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么?

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么? 答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么? 答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平; 合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付; 卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售; 信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷; 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便; 品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作; 终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行; 工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。

23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务，加强工商战略协同; 信息对接服务，搭建工商协同桥梁; 运作对接服务，构筑流通顺畅跑道; 资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价? 答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么?

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么?

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么? 答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒;订货服务讲准确;客户订单不错漏; 送货服务讲效率，卷烟送达不延误;售后服务讲信誉，流程规范不拖沓; 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍;拜访服务讲实效，经营指导不浮躁; 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿;客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

28、做好五项服务建设的具体内容?

答：建立服务标准，完善服务规范;优化服务模式，提升服务价值; 加强服务监控，持续改进服务;开展服务承诺，增强客户感知; 加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面? 答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。 30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么?

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比?什么是社会存销比?

答：存销比是指在一个周期(周或月)内，商品库存与周期内销量的比值。 社会存销比=本期样本客户库存÷(上期标本客户库存+本期样本客户 购进量-本期样本客户库存)。

32、什么是覆盖率?什么是铺货率?

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域(省、地市、县)内，销售卷烟品牌的县级营销单位(含本级)数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率=(有销售的县级市场个数÷县级市场总数)×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域(省、地市、县)，分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率=(购进的客户数÷零售客户总数)×100%。

33、什么是单品牌动销率?什么是客户动销率? 答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率=(本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量)×100%。 ②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率=(本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数)×100%

经营总量：客户动销率=(本周期客户购进总量÷前期客户购进总量)×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定?

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格;

②国家局在59

9、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装;

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次;

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定?

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局(公司)备案;

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。

36、货源供应的基本原则是什么?

答：①平等互利、共同发展;②公平公正、公开透明;③工商协同、培育品牌;④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么?

答：①是实行总量浮动管理;②是紧俏品牌合理限量;③是顺销品牌基本满足;④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系? 答：①树立“顾客至上”的经营宗旨;②提供优质商品;③提供优质的服务;④及时处理客户投诉。

39、对零售客户服务的基本原则是什么?

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务;针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

40、服务的五个基本特征是什么?

答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。

41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么? 答：态度要诚恳;处理要及时;分析要全面。

42、卷烟市场预测的主要内容有哪些? 答：市场容量、市场需求;卷烟供应情况; 未来的价格走势;消费者的偏好和购买模式。

43、客户经理信息收集的原则有哪些?

答：①准确性原则;②全面性原则;③时效性原则。

44、客户经理市场信息收集的内容?

答：①消费者信息;②卷烟销售、市场价格、社会库存信息;③卷烟进货渠道信息。

45、卷烟服务营销的主要内容是什么?

答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。

46、什么是客户服务承诺?

答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

47、零售客户的需求主要包括哪些?

答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。 48.现场服务客户语言“六不讲”的内容是什么?

答：对零售客户要做到;不讲生硬唐突的话;不讲讽刺挖苦的话;不讲有损人格的话;不讲有伤自尊的话;不讲欺瞒哄骗的话。

49、服务人员的“五心”服务理念? 答：真心、耐心、细心、诚心、热心。

50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微笑”的具体内容?

答：来有迎声、问有答声、走有送声;站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行;在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户，主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。

51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的?

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。

52、2012年盐城市局规范经营的内容?

答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入网、入户实现三个100%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度达90%以上。

53、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》提出的客户服务“四个提升”是什么?

答：①是强化出样指导，提升客户销售能力;②是强化价格指导，提升客户盈利水平;③是强化订购指导，提升资金利用效率;④是强化服务指导，提升客户营销技能。

54、现场服务客户行为“六不准”的内容是什么?

答：不准发生言语顶撞或行为冲突;不准提出与工作无关的要求;不准套购卷烟;不准以虚假或不确定信息误导客户;不准酒后拜访客户;不准借款、借物和吃拿卡要。

55、指导客户经营要掌握哪些技巧?

答：①沟通技巧;②经营指导技巧;③语言技巧。

56、处理客户投诉的原则是什么?

答：客户满意原则;首问负责原则;及时处理原则;重大投诉立即上报原则。

57、市场营销组合中的6P营销要素指的是什么?

答：6P是指：产品、价格、渠道、促销、权力、公共关系。

58、市场营销组合中的4C营销要素指的是什么? 答：4C是指：顾客、成本、便利、沟通。

59、卷烟终端陈列的目标是什么?

答：①是占据或优化卷烟陈列位置;②是扩大卷烟品牌陈列面积;③是突出行业重点品牌。

60、卷烟终端陈列的基本要求是什么?

答：①要显而易见②要面向顾客③要整齐清洁④要标价齐全⑤要易取易放⑥要先进先出⑦要突出重点⑧要借老推新⑨要体现品类。

61、货源供应管理办法的主要内容是什么?

答：①科学进行客户分类;②统一制定货源供应标准;③实行总量浮动管理;④紧俏品牌合理限量;⑤顺销品牌基本满足;⑥新品选点出样促销。

62、客户分类服务中的基本服务项目的主要内容是什么?

答：订货服务、货源供应(努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”)、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询。

63、客户分类服务中的增值服务项目的主要内容是什么?

答：经营指导、理财服务、商品陈列、业务培训、促销支持、信息支持、应急服务。

64、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨?

答：①抓主客户敏感点，解释紧俏烟;②紧扣重点品牌，理清主次;③抢登新品牌，迅速占领市场;④恰到好处，无为而有为。

65、客户经理如何保证客户网上订货无差错?

答：①提醒客户网上订货是有时间限制的;②订货系统如发生故障，请客户立即与我们联系;③查看订单生成成功，避免修改;④客户要时刻关注系统更新，客户经理及时培训指导。

66、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题?

答：①培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中;②加强市场净化，保证市场秩序正常进行;③指导客户保持合理库存，缓解客户需求。

67、市场营销上水平、创一流的主要措施是什么?

答：①实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值;②实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平;③实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系;④实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系;⑤实施“物流增值工程”，充分发挥现代物流的作用。

68、卷烟营销需要改进的薄弱环节有哪些?

答：①是市场机制尚未真正建立;②是“与客户共创成功”的服务理念有待进一步强化与落实;③是培育品牌的能力和水平有待增强;④是批零关系不够牢固。五是队伍素质有待提高。

69、实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值的工作措施是什么? 答：①系统开展商业品牌评估，持续改进商业品牌形象;②认真开展服务承诺，增强商业品牌客户感知力;③大力开展商业品牌有形展示，提高商业品牌影响力;④丰富服务文化，提升品牌价值。

70、实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么? 答：①转变思想观念，强化责任意识;②营造公平环境，促进品牌与资源有机结合;③加强工商协同运作，促进工商形成合力;④充分利用终端优势，加强面向消费者培育品牌;⑤持续提高营销队伍的品牌培育能力和水平。

71、实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系的工作措施是什么? 答：①大力推进服务创新;②关注客户价值，重视客户利益;③完善服务流程，提升服务质量;④加强客户关系管理，规范经营行为;⑤强化营销队伍建设，促进服务能力与水平提升。

72、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么? 答：①把终端建设工作纳入网络建设的范畴;②系统、有序、规范地建设高质量的零售终端;③进一步加强零售客户研究;④将消费者需求纳入研究范畴;⑤积极深度挖掘终端价值。

73、如何提高客户对货源的满意度?

答：①科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整;②实施差异化服务，解决客户困难;③做好品牌宣传，扎实培育市场;④关注市场动态，提出合理化建议;⑤加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

74、客户经理如何指导零售户库存?

答：(1)通过分析库存利害关系了解库存量。让客户知道合理做好库存的利与弊，提高零售户的配合程度;(2)为零售户量身定做一个合理库存计划。要了解影响零售户库存的因素：①资金因素②货源因素③限量因素;(3)指导卷烟库存的存放环境。告知卷烟存放环境的标准，提醒卷烟的存放注意事项，保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏;(4)传授库存卷烟销售顺序。坚持先进先出，推成保新的原则。

75、标准店的建设目的是什么?

答：①充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌;②不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用;③不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象;④不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象;⑤充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

76、标准店的建设原则是什么?

答：①是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”;②是发挥“五个职能”作用。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

77、标准店在卷烟陈列的基本原则是什么?

答：①设立全国卷烟重点骨干品牌陈列专柜：要在标准店内的显著区域陈列全国“20+10”卷烟重点骨干品牌专柜;②设立主题陈列区：要利用背柜一半左右面积的醒目位置，按照烟草公司的要求主题式陈列指定的重点企业骨干品牌;③生动化陈列原则：在烟草公司要求的柜台、背柜等区域陈列的卷烟品牌规格和数量要足够丰富，要充分利用卷烟销售区域对重点销售产品或促销新品进行生动化陈列;④整洁美观原则：陈列的卷烟要干净整洁，没有破损、污物、灰尘，不符合要求的卷烟应及时撤柜。

78、“标准店”“六个一”管理活动的内容是什么?

答：①每月开展一次品牌宣传促销活动;②每月进行一次规范陈列、规范经营评估;③定期举办一次“标准店”客户培训(每季度至少1次);④定期进行一次市场信息采集(每月1次);⑤每月提供一份经营分析报告;⑥定期开展一次“标准店”客户评优活动(每季度1次)。

79、现代卷烟零售功能终端的主要功能是什么?

答：现代卷烟零售功能终端主要发挥“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌号?

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

81、开展知名品牌建功立业“六比六看”竞赛活动主要内容是什么? 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果; ②是比品牌知识传播，看知名品牌知晓率; ③是比工商协同服务，看工业评价水平;

④是比零售客户指导，看客户能力提升; ⑤是比终端信息采集，看分析应用能力;

⑥是比终端品牌陈列，看展示运用效果。

82、客户经理“135工作法”五个步骤主要内容是什么?

答：每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因;拟订本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排;按计划拜访客户并实施相关营销策略;每天记录拜访感受和有关市场信息;每周小结体会并应用于下周的工作改进;每月末梳理前几周体会，形成月度总结并指导应用于下月工作中。

83、客户经理“135工作法”工作任务是什么?

答：客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面; ①是客户服务。收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等;

②是品牌培育。品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等;

③是市场分析。采集市场价格、社会库存信息;收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息;分析市场变化特点与走势、品牌销售变化;分析客户需求;分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

84、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理岗位关系是什么?

答：客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户，开展品牌培育、市场维护;同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。

85、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理作业流程是什么?

答：客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培育和市场维护工作。坚持以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量得到持续改进，自身的素质和能力得到不断提升。

86、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“改进”的主要内容是什么? 答：通过持续改进，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。

①每月(周)末，根据自我评估结果和营销管理部门的评价意见，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订品牌培育、客户服务、信息采集等方面的改进措施，并落实到下月(周)工作中，不断提升工作水平和服务质量;

②做好纵向改进，通过自我纵向对比总结，明确并落实改进思路及措施，促进提升;

③做好横向学习，同其他客户经理对比，交流经验，取长补短，改进提升。 8

7、市场经理“135工作法”岗位关系是什么?

答：市场经理在客户服务科科长、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务;工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

88、怎样指导零售客户向消费者推介新品卷烟?

答：可把零售客户作为新品卷烟的宣传员，使用以下方法进行推介; ①陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球; ②传递信息，相互交流，拉近与顾客的距离; ③因人而异进行消费者激励，赢得消费者好感;

④通过消费信息分析，主动向对新品接受程度较高的固定消费者推介，拓展新品牌口碑传播渠道。

89、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况?

答：①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益;②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响;③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益;④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

90、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些?

答：①客户经理的沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作;沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生分歧，进而影响客户满意度;②客户经理的服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度;③客户经理帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会有利于提高客户满意度。

91、卷烟市场调查的内容主要有哪些?

答：①营销环境调查。包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查;②市场需求调查。包括卷烟消费需求量调查、卷烟消费需求结构调查、卷烟消费行为调查等;③商品调查。包括卷烟商品实体调查、卷烟品牌调查等;④营销活动调查。包括促销调查、服务调查、满意度调查等。 9

2、日常信息采集的途径包括哪些?

答：①客户拜访;②专项调查;③电话询问;④资料查询;⑤网络采集;⑥会议交流;⑦客户投诉;⑧短信收集。

93、高效沟通的要点及步骤是什么?

答：①高效沟通的要点是：一要营造氛围;二要态度诚恳;三要注意节奏;四要简洁明了;五要尊重对方;六要理解共赢;

②高效沟通的步骤是：一要在沟通前，准备好沟通内容，拟定沟通要点。二要在沟通过程中，根据沟通要点，以客户喜欢的方式进行交流沟通，多谈论对方感兴趣的话题;表达同理心，学会“倾听”，多设身处地地替对方着想;适当地回应对方的需要;尽力站在对方的角度，说出自己想说的意思。三要在沟通结束时，简述沟通重点，提醒对方注意。

94、客户经理如何拒绝客户不合理的要求?

答：①问清目的，分析处理。如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝;

②态度坚决，注意方法。无论对方要求多么强烈，都要态度坚决地予以拒绝，不留余地。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬;

③接受指责，耐心解释。遭到拒绝后，对方必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，使他达到心理平衡。

95、市局(公司)《明示承诺办法》规定的从事营销岗位人员需要承诺的必须禁止的行为主要内容是什么?

答：①让零售户代订卷烟，与他人勾结，为本人或他人谋取利益的;

②利用虚拟零售户或停业、歇业零售户为本人或他人代订卷烟及为无证户提供卷烟的;

③利用工作之便，让零售户代卖卷烟或其它商品的; ④以次充好、以假换真，坑害、蒙骗零售户或消费者的; ⑤利用工作之便，回购零售户卷烟，为本人或他人谋取利益的; ⑥利用工作之便，向零售户索要或变相索要钱物的;

⑦利用工作之便,为亲友或他人经营卷烟谋利，并从中谋取不正当利益的;

⑧利用工作便利，弄虚作假，擅自修改客户资料,或未经许可擅自向他人提供客户资料的;

⑨接受卷烟零售户、违法案件当事人的吃请、贿赂或其它消费的。 9

6、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“实施”的主要内容是什么? 答：主要是：开展客户拜访，落实周工作安排;实施营销策略，开展品牌培育，收集市场信息。

①做好准备工作。每次拜访前及时准备好营销数据、营销策略、宣传物料等相关资料;

②落实拜访计划。按照周拜访计划的每日安排，认真开展客户拜访工作; ③做好客户服务工作。按照“客户分类服务标准”为不同类别客户提供差异化服务，为“标准店”提供最优质服务，帮助季度目标客户提升经营水平，使一般客户得到有效维护和培养;

④做好品牌培育工作。以“标准店”为核心平台开展品牌宣传促销、生动化陈列、品牌知识介绍等工作，执行相关培育方案。对知名品牌(规格)目标客户进行上柜宣传、动销跟进;

⑤做好市场信息采集工作。收集价、存信息，录入“市场信息采集系统”。收集客户、品牌、市的重要信息和异常信息，录入“卷烟营销工作平台”的“市场信息反馈”和“动态信息”模块;

⑥及时响应客户需求和建议，有效服务客户。 9

7、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作?

答：①掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给零售客户;

②做好品牌个性化陈列。建议客户将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地方，多包陈列以产生强烈的视觉冲击，激发消费者的购买欲望;

③适度引导消费。发放样品吸烟，多向平时购买同价位卷烟或者喜欢尝试新口味卷烟的消费者进行宣传和推介; ④加强信息反馈。对于购买新品卷烟的回头客，详细询问，认真听取顾客对其的评价，及时收集信息，了解并满足消费者需求。 9

8、怎样把握客户服务技巧?

答：①及时将商品活动信息、公司策略告知客户; ②对客户不做没有把握的承诺; ③把握诚实、守信原则;

④客户需要帮助时，能在第一时间提供帮助;

⑤认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果; ⑥让客户感觉到自己的关心; ⑦善意拒绝客户的任何馈赠; ⑧礼貌待人，永远不得罪客户;

⑨客户咨询或提出意见时，不能推脱而应进行现场记录; ⑩帮助客户做些力所能及的事情。 9

9、品牌推荐的方法主要有哪些?

答：品牌推荐的方法主要有以点带面法、库存指导法、销售指导法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法、目标销量法、品牌扩量法、经验传播法、跟进维护法、技术服务法、感情营销法、对比激将法、前提条件法、团队协作法等。

100、现场服务的主要内容是什么?

答：一看——看卷烟柜台陈列;二查——查卷烟库存结构;三问——问客户服务需求;四指导——提出经营指导建议;五传递——传递行业、企业、市场信息;六记录——记录关键作业内容。

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1、如何化解零售客户对货源不足的抱怨? 答：①换位思考，理解客户的经营困难; ②加强宣传，让客户了解货源的供应政策; ③做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作; ④做好客户的经营指导工作。 10

2、什么是FABE销售法?

答：FABE销售法是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征的特点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。可以通过下列五个步骤，处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求：①从实际调查中发掘顾客的特定需求;②运用询问及倾听技巧发掘顾客的特定要求;③介绍产品的特性;④介绍产品的优势;⑤介绍产品的利益。

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3、营销分析的途径有哪些?

答：①市场状态分析。即结合日常掌握的库存、价格、市场环境变化等片区市场信息，对比市场销售数据来进行分析，判断市场相关指标是否正常，并制订市场维护目标。相关指标包括价格指数、存销比、销量、均价、重点品牌销售等;

②品牌状态分析。即通过分析重点品牌的上柜率、动销率、重复进货率、区域分布及同价位竞争品牌、替代品牌的变化情况，结合拜访过程中了解的市场信息，查找品牌培育过程中存在的问题，通过细分市场和市场定位，发现品牌培育的潜力，并针对问题和潜力制订品牌培育目标。相关指标包括重点品牌销量增长率、知名品牌(规格)上柜率、重复进货率、市场占有率等;

③客户状态分析。一是总体分析，查找不同类别客户群存在的问题及潜力;二是个体分析，挖掘客户的经营潜力;三是纵向分析，发现异常波动;四是横向对比分析，查找差距，发现潜力。 10

4、品牌的基本属性包括哪些内容?

答：①品牌的自然属性。即品牌带给人们的某些特定的属性，如卷烟能让人提神;②品牌的价值属性。即品牌可以满足消费者的心理需求，反映消费者的利益，消费者购买的是产品所带来的功能型或情感型利益;③品牌的文化属性。品牌可能代表了一定的文化内涵;④品牌的个性特征。它可以体现出品牌的个性差异;⑤品牌的使用属性。它反映了品牌的消费者形象。

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5、什么是品牌生命周期以及卷烟品牌生命周期管理?

答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。其包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析、评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学地得出品牌引进、品牌推广和品牌退出的结论，并运用合理、有效的方法制订卷烟品牌销售策略的管理过程。

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6、什么是SWOT分析法? 答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。

竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类，或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。

优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持度等方面因素，得出的品牌推广和发展所具备以及所欠缺的条件。

机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发归纳出的品牌推广或发展面临的机遇和挑战。

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7、创建优秀县级分公司的评价标准主要从哪几个方面进行评价? 答：创建优秀县级分公司的评价标准主要从：班子建设、队伍建设、文化建设、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营、加分项、否定项共九个方面50小项进行评价。

第三篇：烟草高级营销员

(一)片区市场分析

客户经理和市场经理需要定期对所辖片区做市场分析，片区市场分析应以反映一段时间片区的总体市场情况为主。这类市场分析不需要篇幅很长，一篇一两千字的市场分析已能够反映出片区的总体情况。引用销售数据和市场数据是必要的，但选择数据时应紧紧抓住概括本片区市场特点的数据。

 案例：XX区市场部2010年1月第一周工作小结 本周是2010年的第一周，虽然公司本周货源供应量提高，但是客户对货源投放增加的期望值仍旧比较高。

一、本周主要市场数据

由于1月份的卷烟销售受春节来临的影响，进行同比意义不大。我主要通过本市场部和本级的销售份额比重的对比来说明本市场部一周的销售成绩。

本周XX市场部在湖州地区的销量比重处于合理的状态，但销售结构还需提升。从数据上看，销售量占全区1/4强，属正常水平。销售额略低于销售量比重;单箱毛利、单箱销售额均低于湖州地区

二、本周主要市场现象与市场反馈

从本周市场走访情况来看，卷烟继续处于紧缺的状态。外渠道由于外地供应时间及供应量的限制，加上不清楚本地公司的供应策略;因此，外渠道进入的卷烟数量及规格都不多，而且价格也没有很大的变化。 客户对目前的供应量表示理解，认为今年的供应量正好，既能大致满足市场需求而且确保一定的利润空间。烟酒店、便利店、商超的“中华”烟供应相对其他业态的多些，这同时有利于对该业态的日常经营管理。 本周有“H(锦绣)”上市供应，去年试销的客户表示，该卷烟初次上柜介绍后，客户能接受。客户也愿意继续订单销售，目前的回头客还不是很多，具体的销售情况需要继续关注。

本周主要是关注客户经理是否开始对春节的卷烟供应情况进行通知。本人检查了城区两位客户经理所管片区的部分客户。总体执行情况不错，但发现标价签还不是很到位，部分便利店的标价签也存在缺失的现象，下一步将加强督导。  案例点评：

这是一篇市场经理所提交的周市场分析。周市场分析以提供片区市场概况和市场动态为主。

1.开篇，以简短的话语点明本片区市场中最值得关注的事项。

2.选取有代表性的数据指标，并与全市总体水平进行对比，可以较好地体现片区市场状态。提取本周有代表性的市场反馈。从市场、客户、品牌以及客户经理工作四方面分别说明。

说明：这个小点是分析，分析我个人一直认为是考试的重点，考的概率相对都较大。多多少少一次考试都会出现不同的分析题。所以针对这个小点，就拿上面的案例说，如果给你的是表格，你是否能根据表格的数字进行分析，在分析了以后是否能有措施。我随便拿上面的一组数据来说(截取案例中的)：针对销售比重分析来看，XX市场部的省内名优烟占比高于全市的省内名优烟占比，这个是好的势头，下一个阶段就需要继续做好省内名优烟的货源供应、宣传指导。但是省内其他烟的在XX市场部的占比就不如全市了，要分析这样的原因在什么地方(这个应该是在题目中可以找到的)，然后说明下一步该怎么做。

(二)综合性市场分析：综合性市场分析指的是商业公司定期对辖区市场所做的市场分析、对一段时间品牌营销的分析总结，或工业公司定期对自有品牌进行的市场分析。对区域市场进行分析，不管是市场动销分析还是品牌表现分析，均需要全面综合地反映市场情况。它们通常篇幅较长，且涵盖较广泛的内容。分析报告的结构应该更为清晰，以方便阅读，并可视篇幅情况，在内容主体前提供摘要性结论。作为综合性的市场分析，对所附的数据要求更高。通过更多地使用图表，可以使报告更为直观易读。较为综合的数据图表可以作为附件附载报告最后，以避免过多的数据表格使征文显得支离破碎。 市场、品牌、客户维度的分析时综合性市场分析的主体

内容。一般应包括以下内容：

1.市场维度分析：应体现市场的总体供需水平和供需波动特征。基本的分析应包括对社会库存的分析(以社会库存水平、社会存销比为主要指标)、市场价格的分析(以零售价格指标、市场价格水平为主要指标)。较为完整的分析还包括：社会销售量估算、需求满足率水平以及市场秩序规范程度等。

2.品牌维度分析：从品牌的角度出发，对重点品牌的市场表现进行分析。品牌分析的内容也会涉及品牌的社会动销、供需水平等于市场维度有交叉的内容，但两者关注点不同，品牌分析侧重提供重点品牌的市场表现全景。 品牌维度分析应对重点监测品牌的以下方面进行分析：供需水平与厂长性、社会库存状况、市场价格水平、需求满足率水平、市场秩序规范情况。

3.客户维度分析：应体现零售客户卷烟经营状况、卷烟经营态度方面的特征。基本的分析内容包括：卷烟盈利水平分析、经营规范情况分析(正规渠道购烟情况、明码实价与价格到位率情况)和对烟草公司态度(服务满意度、货源满意度或对烟草公司政策的满意度)。

一、关于基础性报告内容 例一：

11月份F市卷烟市场由于货源不足导致销量有所下降，本月共销售20349箱，同比减少2166箱，降幅9.62%。 1-11月份累计是实现卷烟销售260684箱，同比增加10085箱，增长4.02%，其中省产烟销售182335箱，同比增长3.37%，占总销量的69.94%，同比下降0.45个百分点;省外烟销售75861箱，同比增长6.02%，占总销量的29.1%，同比提高0.55个百分点。  案例点评：

1.基础性报告部分应首先对当期分析对象情况做总体性概括，概括的文字需要体现出当期的总体特征。

2.如果有特别典型或特别值得注意的分析结论，也应在报告的开始做简单说明。

3.应列明支持概括性结论的数据，这些数据通常是能反映市场总体情况的数量，包括销售总量、销售结构/分价类结构、分区域销售情况、重点工业企业/重点品牌销售情况。

例二：

本月销售结构稳步提升，一类烟销量较快增长。一类烟、二类烟、三类烟分别销售1.19万箱、1.40万箱、3.76万箱，同比分别增长32.05%、5.15%、13.31%，占总销量比重分别为9.56%、11.23%、30.12%，同比分别提高2.13个、0.27个、2.84个百分点，四类烟销售4.29万箱，同比下降5.37%，五类烟销售1.84万箱，同比下降11.54%。其中省产一类烟、二类烟、三类烟分别销售3835箱、11579箱、24031箱、分别增长13.80%、2.62%、17.18%，省产四类烟销售2.26万箱，同比下降5.68%，省产五类烟销售1.52万箱，下降11.60%。省外一类烟、二类烟、三类烟分别销售7944箱、2408箱、13531箱，分别增长4.23%、28.63%、9.06%，省外四类烟、五类烟分别销售2.03万箱、0.32万箱，分别下降5.03%、11.25%。省产一类烟、二类烟合计占比为59.36%，同比下降6.11个百分点。

 案例点评：

以上为基础性报告，对销售结构的说明，同样遵循了金字塔式写作原理，先概括总态势，再分别提供支持数据。  案例点评：

上述案例以市场维度分析为例，提供了市场维度分析应包括的细项内容。

例四：社会存销比分析

2010年7月全国总体社会存销比为0.30，环比保持不变，同比上升0.03。

社会存销比的城乡差异：县城的社会存销比高于总体水平，环比基本保持稳定，同比上升0.04;城市的存销比为0.30，环比同比均略有上升;农村地区存销比环比下降0.01，为0.28，在城、县、乡中处于较低水平。 分业态社会存销比：便利店、超市和娱乐服务类业态的社会存销比均高于平均水平。环比方面，各业态存销比有升有降，但总体波动较小;同比方面，各业态存销比以上升为主，仅商场存销比下降0.20。超市存销比上升较为明显，较上年上升0.07，存销比达到0.35。

分价格区间社会存销比：总体看，所有11个价格区间卷烟的社会存销比数值均处在0.20-0.39的合理范围之内。与上月相比，各价区卷烟存销比变化幅度较小，其中115(含)-155元/条卷烟存销比下降0.01，但仍维持在0.35的较高水平。

重点品牌社会存销比：重点监测的15个重点品牌(规格)基本保持正常的存销比水平。8个单品存销比与上周持平，其中A单品为0.33，B单品为0.23，C单品为0.26，社会动销正常。社会存销比偏高的有B单品，为0.87. 案例点评：

1.上述案例展示了社会存销比分析的总架构与内容组织。分析在遵循金字塔式写作原理，先提供总状况概述，再细分市场形态、业态、价位区间和重点品牌分别阐述。 2.每一细项阐述时先概括总特征，再提供支持性数据。 3.本案例针对数据本身的分析和结论，在实际工作中，可以根据不同情况，在数据之外提出措施和行动建议。

说明：市场分析中，综合性市场分析是考市场分析的重要环节，一般市场分析要考，综合性的市场分析肯定是主要项目。因为从现在的“135”工作法来看，就是市场、品牌和客户三个维度，所以这里的一些东西一定要理解、吃透、弄懂!上述案例的内容可以作为参考，但是一般而言个人认为会有两种可能性，第一还是给你一段文字及数字，让你进行综合性市场分析，这个时候你就一定要将市场维度的、品牌维度的、客户维度的东西分开说。几个概念不要搞混，区分哪些是市场的、哪些是品牌的、哪些是客户的。一旦搞混，那么自然而然就不得分或者少得分了。第二种就是给你一段市场分析，让你判断这个是哪个维度层面的，并且结合给你的案例进行XX维度的细化分析。我随便举个例子进行说明。

XX品牌目前市场价格平稳，社会存销比为0.18。预计本月该品牌的销售能够达到XXX.XX箱，需求满足率为97.87%。请结合案例分析是什么维度的分析。

解析：这个就是市场维度的分析。接下来你还要具体说，在市场价格方面，现在市场价格平稳，在社会库存分析方面，现在社会存销比在0.18。在销售量估算方面，本月能达到XXX.XX箱，在需求满足率水平方面，现在为97.87%。这样才是结合案例对分析的维度及具体内容进行说明。不能有缺失，缺失一点就扣一点的分，切记! 例题X公司近年来，发现“一刀切”的绩效考核方式已严重影响到与员工工作积极性，为摆脱以往“干多干少一个样，干好干坏一个样的”的不平等现象，X公司决定探索尝试新的绩效管理模式。于本月末召开一次绩效计划会议。会议后将对公司营销运行体系设计全新的绩效评估方案。

1、 为什么在设计体系前，需要召开绩效计划会议?(2

分)

2.公司召开绩效计划会议前，需要准备哪些方面的信息?(3分)

3、 如帮助X公司设计新的营销运行体系绩效评估，可

以包含哪些内容?(4分)

4、 在确定新的营销运行体系的绩效评估内容的基础

上，为保障营销效率评估工作有序开展，评估方案的具体设计需要根据哪些步骤依次进行(3分) 答案：

1、绩效管理会议是为了通过会议方式使管理者与员工进行双向沟通，是作为企业实施绩效管理的初始环节与关键步骤，也是视线绩效管理系统的重要工具。

2、需要准备三方面信息：企业信息 部门信息 个人信息

3、卷烟经营业绩工商协同效果 客户服务效果 营销工作过程 基础工作保障

4、第一步明确评估目标及内容 第二步指定评估标准 第三步 确定估方法及步骤 第四步落实工作保障

第四篇：烟草公司精益营销方案

内蒙古自治区烟草行业 精益营销工作实施方案

为贯彻落实区局(公司)党组提出的“改革创新、规范运作、真抓实干、再创辉煌”工作方针和“适应新常态、寻找新亮点、抓住新机遇、做出新业绩、实现新跨越”工作要求，充分发挥营销工作在全区烟草行业经济运行中的重要支撑作用，进一步优化营销资源、落实流程管控、突出服务效益、提升管理水平，特制定全区精益营销实施方案，具体如下：

一、基本导向

全区推行精益营销工作取得实效，要始终坚持“三个基本导向”。一是坚持目标导向。按照国家局精益管理工作要求，系统梳理卷烟营销各环节现有的工作流程，进一步量化、细化、优化精益营销工作目标。二是坚持实用导向。把精益管理的思想和理念渗透到卷烟营销各项实际工作中，着重突出目标明确、流程简洁、操作简单等特点。三是坚持结果导向。始终把结果作为精益营销的出发点和落脚点，把取得实效、获得领导和群众认可作为评价精益营销工作的基本标准。

二、总体目标

精益营销工作总体目标是“围绕一个中心、落实两个方

1 针、狠抓三个着力点、提升六个水平”。即紧紧围绕提升经济效益为中心，落实品牌规模化、效益最大化工作方针，狠抓销量、结构、毛利额三个着力点，提升市场化取向改革、品牌管理、购进管理、销售管理、库存管理、客户服务管理六个水平。利用23个可量化的考核指标，聚焦提升企业经济效益，优化营销资源配置，创新管理模式，健全考核机制，追求企业效益最大化。

三、工作内容

(一)围绕一个中心

提升经济效益是企业发展的核心目标。全区烟草行业要紧紧围绕这个中心，全面导入精益营销管理，实现企业经济效益最大化，以最小的投入产出最大的效益，使全区烟草行业保持良好的发展状态。

(二)落实两个方针

面对全区经济增速放缓的宏观形势，以及“两禁”政策的出台等不利影响，当前全区卷烟市场已经从“稍紧平衡”转变为“供大于求”的市场状态，并逐渐形成常态化。面对新常态，我们要落实“品牌规模化、效益最大化”的工作方针，按照精准营销的工作思路，深入开展卷烟营销市场化取向改革工作，以市场为导向，以品牌为核心，深化市场化运作，充分挖掘市场的潜力，增强企业发展活力和动力。

2

(三)狠抓三个着力点

销量、结构、毛利额是体现我们商业企业经济效益的核心指标。同时在市场化改革工作中，我们与零售客户签订了月度商定量和半年供货协议，落实月度商定量和半年供货协议是我们能否完成年度卷烟营销目标的关键。因此，我们必须通过考核商定量吻合度，抓住销量;通过考核客户订单执行率，抓住结构;通过考核卷烟经营毛利率抓住毛利额。使全区各级营销部门在这三个着力点上发力，推动营销目标的实现，保障公司经济效益的稳步提升。

1.客户订单执行率，是抓住卷烟销售结构的关键指标。 客户订单执行率=订单内实际销售卷烟数量/订单总数量*100%。按客户协议执行平均值或销量进度设置考核标准，从总订单执行率和各规格订单执行率两个维度进行考核。

区局(公司)按半年度考核盟市公司客户订单总体执行情况。盟市公司按月度考核客户经理所管辖区客户订单执行情况。

2.商定量吻合度，是抓住卷烟销量的关键指标。 商定量吻合度=每月销售卷烟量/月商定量*100%。商定量吻合度采取定量考核，应大于等于95%。

区局(公司)按月考度核各盟市公司商定量吻合度，盟市公司按月度考核客户经理商定量吻合度。

3 3.卷烟经营毛利率，是抓住卷烟经营利润的关键指标。 卷烟经营毛利率=(销售收入—销售成本)/销售收入*100%。按区局(公司)与盟市公司商定的半年卷烟经营毛利率作为考核标准。

区局(公司)按月度考核盟市公司卷烟经营毛利率水平。盟市公司要加强对毛利率的把控能力，同时提高对品牌规格投放组合策略的合理运用能力。

(四)提升六个水平

1.提升市场化取向改革工作水平

通过考核客户商定量与年度目标吻合率、签订客户协议与客户需求吻合度、公司销量与市场需求量吻合度和月度需求满足率4个指标，规范进卷烟营销市场化取向改革工作流程，把握关键环节，提升工作水平。

客户商定量与年度目标吻合率，是考核盟市公司是否围绕全年销售目标开展工作的指标。

客户商定量与年度目标吻合率=签订的客户商定量(单条结构)/年度目标销量(结构)*100%。客户商定量与年度目标吻合率采取定量考核，应尽量接近100%。

区局(公司)按年度对盟市公司考核。盟市公司按照半年度对客户经理所管辖区的客户商定量和辖区半年度目标吻合度与进行考核。全客户梳理签订商定量工作每年开展一

4 次，临时的客户商定量调整需重新与客户签订新商定量。

客户签订协议与客户需求吻合度，是考核盟市公司是否依据客户需求组织货源，满足客户需求的指标。

客户签订协议与客户需求吻合度=客户签订协议量/客户需求量*100%。客户签订协议与客户需求吻合度采取定量考核，应尽量接近100%。工业企业无法依据客户需求提供货源的规格除外。

区局(公司)每半年从总量和各规格两个维度对盟市公司进行考核。盟市公司按照半年度对客户经理所管辖区的客户签订协议与客户需求吻合度进行考核。

公司销量与市场需求量吻合度，是考核盟市公司是否按照客户半年供货订单进行供货的指标。

公司销量与市场需求量吻合度=订单内实际销售数量/总销售数量*100%。公司销量与市场需求量吻合度按全区平均值或绝对值设置考核标准。

区局(公司)按半年度对盟市公司考核。

月度需求满足率，是考核盟市公司是否按照月度市场需求供货的指标。

月度需求满足率=订单内卷烟销售量/月度需求量*100%。月度需求满足率采取定量考核，应尽量接近100%。工业企业无法依据客户需求发货的规格除外。

5 区局(公司)按月度对盟市公司考核。盟市公司可按周对客户经理考核。

2.提升品牌管理水平

盟市公司应加强卷烟品牌管理和优化工作，对于新品卷烟的引入要加强前期市场调研和分析工作，确定引入后向区局(公司)提交品牌引入申请;对于在销卷烟品牌，盟市公司应严格按照品牌管理办法要求执行;对于符合退出标准的卷烟品牌，应加强品牌规格清退工作。区局(公司)通过新品牌培育成功率、价位段前三规格销量占比和品牌优化率3个指标对盟市公司进行考核。

新品牌培育成功率，是考核新品牌培育水平的指标。 新品牌培育成功率=培育成功的新品牌规格数/总新品规格数*100%。培育成功率采用定量考核，应达到100%。新品培育是否成功，采用新品重需率指标进行判定。

新品重需率=下个半年客户需求量/新品在半年引入期内销售量*100%。重需率≥50%即为培育成功。

区局(公司)对盟市公司新品培育不成功规格数采取月通报追责制度。

价位段前三规格销量占比，是考核各价位段规格容量是否合理的指标。

价位段前三规格销量占比=该价位段销量前三规格销量

6 /该价位的总销量*100%。价位段前三规格销量占比采取定量考核，应大于等于70%。(不包含批发价600以上及五类卷烟)

区局(公司)按年度对盟市公司考核。。

品牌优化率，是考核品牌优化工作完成效果的指标。 品牌优化率=客户订单内卷烟规格数/在销总规格数*100%。品牌优化率按全区平均值或绝对值设置考核标准。在销总规格数采用时点数。

区局(公司)按半年度对各盟市公司考核。 3.提升购进管理水平

资金周转率，是考核卷烟购进过程中，用定额资金购进卷烟的资金利用率指标。

资金周转率=销售成本/定额资金*100%。资金周转率按全区平均值或同比设置考核标准。

区局(公司)按月对盟市公司考核。盟市公司应对营销中心的月度卷烟周转资金实行定额管理，定额资金由盟市公司根据经济运行情况(月销售收入)自行确定。营销中心应充分利用定额资金，加速资金回笼，提高资金周转率，资金周转率应逐年上升。

4.提升销售管理水平

卷烟断货率，是考核卷烟是否能均衡投放的指标。 卷烟断货率=卷烟断货天数(按各规格累加统计)/总访

7 销天数*100%。卷烟断货率按全区平均值或绝对值设置考核标准。

区局(公司)按月度对盟市公司考核。盟市公司应对紧俏(常规)卷烟实行均衡投放，避免出现断货。

5.提升库存管理水平

月度库存周转率，是考核库存有效利用情况的指标。 月度库存周转率=卷烟月度销量/日均库存*100%。月度库存周转率按全区平均值或同比设置考核标准。

区局(公司)按月对盟市公司考核。盟市公司应尽量减少库存积压卷烟数量，提高库存利用效率。

6.提升服务管理水平

商业企业作为工业企业和零售客户之间沟通的重要桥梁，既应服务好工业企业，也应服务好零售客户。

(1)服务工业企业

盟市公司应做好品牌培育和市场信息反馈工作，搭建产品形象展示和终端销售的优质平台，为工业企业提供优质服务。同时按照区局(公司)工商协同货源调度方案，成立领导小组，按月组织开展工商协同货源调度工作。区局(公司)每半年开展一次品牌会诊工作，盟市公司应每季度开展一次品牌会诊工作，及时发现并解决品牌在销售中出现的问题。区局(公司)通过新品陈列到位率、新品上柜率、到货满足

8 率、工业企业满意度4个指标对盟市公司进行检查或考核。

新品陈列到位率，是考核盟市公司是否为工业企业搭建新品展示平台的指标。

新品陈列到位率=符合陈列标准的零售客户数/上柜客户数*100%。按上市前制定的目标值设置考核标准。盟市公司应根据各辖区客户分散程度，在新品上市前制定好每个辖区客户经理的新品陈列到位率目标。

区局(公司)不定期对盟市公司进行检查。盟市公司应按月对客户经理考核。

新品上柜率，是考核盟市公司是否为工业企业新品提供销售平台的指标。

新品上柜率=上柜客户数/在投放范围中的客户数*100%。按上市前制定的目标值设置考核标准。盟市公司应根据品牌上市方案，在新品上市前制定各辖区客户经理的新品上柜率目标。

区局(公司)不定期对盟市公司进行检查。盟市公司应按月对客户经理考核。

到货满足率，是考核盟市公司开展工商协同货源调度工作效果的指标。

到货满足率=月度货源合计量/客户月度需求量*100%。按全区平均值或同比设置考核标准。

9 月度货源合计量=期初库存+月度到货量。 区局(公司)按月度对盟市公司考核。

工业企业满意度，是考核盟市公司对工业企业总体服务水平的指标。

工业企业满意度=工业企业打分情况。全区每年组织两次工业企业对盟市公司服务满意度评价，采取百分制考核。

区局(公司)按年度对盟市公司进行考核。 (2)服务零售客户

客户经理是盟市公司服务零售客户的主要落实者。通过对拜访率、客户盈利水平知晓率，客户服务满意度、现代终端全商品录入客户占有率、现代终端扫码率等6个指标的考核，提高客户经理服务客户效果，从而提升零售客户盈利水平。

拜访率，是考核客户经理所有工作的基础指标。 拜访率=月度签到客户数/月度目标拜访客户数*100%。客户经理拜访率应达到100%。盟市公司应考虑各辖区零售客户分散程度等实际情况，为客户经理设置合理的月度拜访客户数量。

区局(公司)按不定期对盟市公司进行检查。盟市公司按月度对客户经理考核。

客户盈利水平知晓率，是考核客户经理帮助零售客户提

10 高经营意识工作效果的指标。

客户盈利水平知晓率=电话调研客户盈利水平知晓数/电话调研客户总数*100%。采取电话调研方式抽查零售客户盈利水平知晓率，应达到100%。

区局(公司)不定期对盟市公司进行检查。盟市公司应按月对客户经理考核。

电话采集服务满意度，是考核客户经理对零售客户整体服务水平的指标。

电话采集服务满意度=电话采集服务打分情况。采取电话调研方式抽查零售客户对客户经理服务满意度，采用百分制考核。

区局(公司)不定期对盟市公司考核。盟市公司应按月对客户经理考核。

现代终端全商品录入客户占有率，是考核客户经理服务现代卷烟零售终端水平的指标。

现代终端全商品录入客户占有率=现代终端全商品录入客户数量/现代终端总户数*100%。盟市公司每年初上报区局销售处年度完成目标，现代终端全商品录入客户占有率应达到报送目标的100%。

区局(公司)按年度对盟市公司考核。盟市公司可按半年度对客户经理考核。

11 现代终端扫码率，是考核客户经理指导现代卷烟零售终端提高经营水平的指标。

现代终端扫码率=扫码率在85%以上的现代终端户数/现代终端总户数*100%。现代终端扫码率采取定量考核。

区局(公司)按半年度对盟市公司考核。盟市公司应按月对客户经理考核。

信息采集样本点中现代终端占有率，是考核客户经理信息采集准确性的指标。

信息采集样本点中现代终端占有率=信息采集样本点的现代终端客户数(均要是扫码率在85%以上的现代终端)/信息采集样本点总数*100%。信息采集样本点中现代终端占有率应达到100%。

区局(公司)按年度对盟市公司考核。盟市公司应按半年度对客户经理考核。

12

第五篇：烟草营销作风纪律整顿总结

营销作风纪律整顿第三阶段初现成效

以建设促规范、以规范促提升

为期三个月的营销作风纪律整顿活动，先已将进入尾声阶段，各区(县)分公司、城区营销部根据营销中心制定的实施方案、学习目录、活动细则三方面内容。按照动员部署、法规学习;自查自纠、分析问题;整改提高、完善机制;检查验收、总结评比四个阶段进行实施。从思想作风建设、工作作风建设、纪律作风建设、生活作风建设四个方面深入抓问题、找问题，深入剖析问题的根源。

通过第三阶段各区(县)分公司、城区营销部上报自查分析报告来看。各基层单位严格遵照文件要求切实紧抓作风纪律整顿，不仅在理论上武装了思想、端正了态度，并且取得了一定的实际成效。从活动实践来看，在 “天价烟”专项治理行动中，顺利通过了国家局的检查验收，这说明我们营销队伍不仅有专业服务营销理念，而且有好的纪律作风执行力。一些部门通过这次整改活动，不仅有效制定实施方案，而且延伸进去，寻求创新思路。某某营销部通过连续的驻店驻销，收集更为真实的市场信息，这是在当下直营店还未上规模之前，一个先行的、主动的、进取的工作思路。将“率先发展”这个工作思路贯穿到了实际工作中去。

第四阶段，各区(县)分公司、城区营销部将召开总结讲评会、上报总结讲评报告，市公司营销队伍作风纪律整顿活动领导小组进行考核验收。通过为期三个月、四个阶段的层层巩固，*****烟草营销队伍的精神文化建设有了一定的提升，今后我们要将作风纪律活动从整顿变为精神弘扬，将*****烟草的精神建设和文化建设一起弘扬壮大。