银行服务营销管理论文

【摘要】小额贷款公司对促进区域金融体系的良性发展、拓宽中小微企业融资渠道以及有效缓解创业融资难等方面发挥了重要作用。本文以七台河为例，对小额贷款公司发展中存在的问题进行研究和讨论，并提出了相应的对策。下面是小编精心推荐的《银行服务营销管理论文(精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。

银行服务营销管理论文 篇1：

浅谈农村信用社服务营销理念及实施对策

摘要:本文从银行服务营销入手,针对目前农村信用社在服务体系上出现的问题和不足,提出品牌服务理念,并提出一些对策建议,以期提升信用社服务质量以及打造信用社服务品牌。

关键词:银行服务营销 服务理念 “三心”服务

一、银行服务营销概念及创新

(一)银行服务营销的概念及原则

银行引入服务营销是从1977年花旗银行副总裁写的一篇《从产品营销中解脱出来》开始的,其概念大致为:银行以满足客户需求为导向,以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。它本身属于一个大的范畴,包涵产品形成、营销、业务运行、内部组织和管理等多个方面。在今天的银行营销中,服务被认为是一种无形的金融产品,存在于有形产品的营销中,并且比有形产品的生命周期更长,成为一个连续循环的价值链。也就是说,服务营销高于产品营销,产品营销蕴含着服务营销,而服务被看作产品营销的一个总的运行环境。

银行服务营销具有无形性、异质性及循环性三大特点。

同属于服务业的银行,其服务必然也是无形的,只有在和金融产品共同存在时才能体现,比如为客户提供眼镜、茶水等,服务才得以表现,成为有形行为;金融服务具有典型的异质性,以客户为中心、效益为前提的银行服务,强调客户为银行带来的利润价值,因此服务要与客户盈利能力相对称,要根据客户产生利润的大小提供不同的服务,这就是一种差异性;银行服务蕴含在金融产品中,但不局限在一种金融产品中,它是一个相对长期的、延伸到产品起始和终结之外的过程,从研究客户需求到销售金融产品、售后服务,再到产品需求反馈,不断得以循环,对单一客户和整个目标市场都进行。

基于以上特点,银行服务可以不断积累,一方面可以使服务水平得到提高,另一方面在一定程度上可以形成服务品牌。无数成功的服务品牌都遵循着以下四大原则:

1、差异化服务。银行的服务分为四个层次,一是基本服务,这是日常的,属于银行职责范围内的服务功能,如存取款;二是在基本服务功能之上,对部分客户所提供的服务,如网上银行;三是特殊服务,对一些高级客户,银行会额外提供一些令客户满意的服务;四是定制服务,是银行为客户提供的全面服务,具有包办意味,但一定能使客户满意。

2、亲情化服务。最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹,这种服务称为“亲情化服务”。因为我们在为亲人做一些事情的时候,很少会有回报或感恩的念头,那种感情是超越了距离的。如果银行对待客户象对待自己的亲人一样,服务就会进入自然状态,客户会在这种亲和的服务中对银行产生一种依赖性和忠诚性。

3、先进化服务。要在服务战略、服务创新等方面要有超前意识,才能给人以创新的形象,吸引一批具有创新意识的高端客户;经常向客户提供一些意料之外的服务,给客户意外惊喜和满足。同时服务的先进性还要体现在服务手段的先进,银行要善于利用先进的科技手段向客户提供快速、方便的服务。

4、有形化服务。服务的特质是无形性,但银行服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质,增强客户对金融服务的感知,如给银行卡设计新形象、存折设计得更特别等等。

(二)金融服务营销创新

随着竞争的加剧,银行业对服务愈加重视,不断扩大服务的内涵,通过改善服务环境、提高人员素质、实施激励措施等手段,增强员工的服务意识,激发员工不断创新服务,以高水平、全方位的服务赢得客户。尤其是在目前,金融产品创新已远远不能满足市场竞争的需要,银行的服务创新显得尤为重要。金融服务的创新主要体现在以下几个方面:

1、服务理念的创新。以客户为中心是银行服务理念创新的突出标志,随着社会的发展和竞争的加剧,这个理念不断深化,不断被赋予新的内容。当前金融服务理念的创新是以客户满意度为中心,围绕这个中心,银行的各项服务越来越个性化。

2、服务手段的创新。在现代信息社会,银行业的电子化得到了充分发展,银行的经营从产品的无形化发展到服务场所的无形化。银行借助于现代信息工具,将银行产品和服务从多种渠道传递到客户手中。电话银行、网上银行、自助银行、ATM网络、POS网络等分销渠道的产生,使客户享受到更全面的金融服务。因此,科技手段的广泛运用成为银行业服务创新的一项重要内容。

3、服务领域的创新。由于竞争的激烈,银行业多以延伸服务争取更多的客户。一是客户需求的延伸。银行对客户的服务由满足客户的现实需求到满足客户的潜在需求,如,在银行向客户贷款满足融资之外,客户还有通过该业务显示自身信用度以获得将来更多的资金支持等潜在需求,因此银行可以通过公开信用评级结果、颁发信用等级证书、追加授信额度等方式满足客户。二是服务内容的延伸。在个性化营销中,提倡银行客户经理象交朋友一样与客户相处,对客户在银行业务之外的某些需求,也应尽力满足,以密切与客户之间的关系。三是服务场所的延伸。长期以来,我国银行一直习惯于柜台服务,在以客户为中心的服务理念形成过程中,银行的服务场所逐渐延伸到客户的工作场所。而现在的银行服务则延伸到了更广的范围,使社区、家庭等都可以成为金融服务的场所。

4、服务种类的创新。丰富的服务种类是银行客户经理营销的有效工具,因此各家银行除传统的金融服务之外,纷纷增加金融服务的种类,如,理财服务、投资咨询、财务顾问、担任中介、项目融资等中间业务,渐渐成为银行的新宠。

二、建立农村信用社金融服务营销理念

(一)目前农村信用社金融服务体系现状

经过近几年来的转轨变型,许多省(市)农村合作银行(信用社)在企业形象、经营管理和员工素质等方面不断得到嬗变提升,确立了“与客户一起成长”的经营理念,但目前在客户服务模式、产品创新和科技支持等方面的竞争力还较为欠缺:一是员工缺乏主动营销意识和为客户理财意识,习惯于办理传统业务,对新产品、新业务不够熟悉和了解,难以开展有针对性的综合营销,就储蓄抓储蓄,缺乏新形势下金融服务和信贷营销的新路子。二是缺乏有竞争性、创新性的金融理财产品,只局限于原有的定、活期存款,种类单一,缺乏与其他金融机构的合作联系,对客户群未能提供有针对性的综合化的差异性理财产品和服务。三是目前农村合作银行(信用社)存款业务和信贷业务,分属两个不同业务范畴,与国外商业银行混业经营的金融体系和为客户理财的理念有所不同,因此,客户识别技能欠缺,高端客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是存款组织观念老化,仍停留在靠情面揽储的层面上,不能满足客户投资理财方面的需求,存款自然流失和系统内存款搬家现象严重。五是科技支持有待提升,农信社推出的银行卡业务大部分局限在借记卡层面,且与银行卡配备的自助电子设备功能缺乏,仅限于取款与行内转账,与大型国有银行自助设备配有的自动存取款及中间业务查询相去甚远,此外对客户提出的网上银行、电话银行需求还不能很好满足,“信用卡”业务也正处于筹备和试运行阶段。六是以存贷款为主,利润来源单一,中间业务和表外业务较少涉及。

(二)创新信用社金融服务理念

农村合作银行(信用社),历来具有扎根农村,服务农民和区域经济的优良传统,有贴近百姓的特色服务,我国经济的蓬勃发展,为农村合作银行(信用社)发展各项业务提供了广阔的空间,打造全新合作银行品牌服务,时机和条件已经成熟。因此,我们的服务理念应建立在品牌打造上,从客户服务、产品服务、技术服务三个大方面着手,建立“服务贴心,产品顺心,技术用心”的“三心”服务品牌:从客户服务上看,针对目标客户群体——农户,不但要以微笑服务取胜,还要以带动农户素质提高为目的,大打“亲情牌”,手把手教授金融理财知识,一同成长;从产品服务上看,拓展产品种类是主线,向国有银行看齐,借鉴其创新的金融产品,但不可全班照抄,分层次、有步骤的推出新产品种类,以适应不同认知阶段的客户群,做到农户对产品的认同是顺其自然的,避免新产品一推出就遭“冷遇”的情况发生;从技术服务来看,服务农户并不代表技术不重要,而是要有所侧重,比如,在目前网络在农村普及程度不如通讯的情况下,电话银行比电子银行更加被农户看重,不妨从电话银行着手,首先完善服务热线功能,然后从短信、彩信、飞信服务着手,加强与农户的无形联系,避免因交通不便带来的业务沟通不通畅。总而言之,信用社金融服务理念只有不断创新,因时而变,才能早日摆脱在客户心中的陈旧形象,以新的面貌被现有客户和未来客户接受。

三、信用社品牌服务营销实施对策

针对农村合作银行(信用社)品牌服务发展中存在的问题,笔者认为应从以下几方面寻求有效突破:

1、加强员工客户服务和理财意识培训。据专家统计,影响客户意愿诸多因素中,员工服务态度冷漠,决定客户意愿的改变占60%以上的程度。因此,企业的形象从某种意义上表现在员工所从事的每一项业务工作中,加强员工思想教育,实行规范化服务,提倡团队精神和企业阳光文化,为客户提供高效、快捷、贴心的服务是首要任务。培养一大批知识层次高、活动能力强、适应现代银行业务发展需求的客户经理和营销队伍,不断提升职业素质,使客户经理成为高端客户的营销主渠道,柜面服务与科技支持有效结合,才能形成专业分工明确,高效运转的新型金融营销体系。

2、优化农合行资产质量。银行选择客户,客户也会选择银行,优势企业和高端客户,往往选择优势品牌服务银行。农村合作银行应该把握国家对混业经营管理趋势的政策动向,对商业化运作模式,进行大胆探索,设计和推出农合行具有竞争力的金融产品,加强对优势企业和高端客户的服务。根据各地经济发展不同特点,确定信贷支持重点和存款组织工作。同时,加强与保险、证券等金融机构的合作,充分利用农合行网络结算资源,信用卡、电话银行等潜在资源,不断丰富农合行金融产品的品种和服务功能。争取政策支持,尽快发展农村合作银行各类投资基金,为高端客户提供全方位金融服务。

3、构建联动、协作、层次性服务的银行服务新模式。首先,对营业网点硬件设施进行统一规划,支行以上营业部和具备条件的分理处在现有设置现金服务区、转帐结算区、ATM机自助服务的基础上,增设高端(贵宾)客户服务区,内容包括金融产品推介、咨询、结算、信贷等,并配备若干名客户经理或信贷营销人员,实行对高端客户的存贷一体化服务,达到客户分流、服务分层的目的,客户经理与临柜人员内外分工协作,为高端客户提供全方位高效服务。第二,加快理财中心建设,不断设计推介新颖金融产品,全力打造品牌化服务和管理,把个人消费贷款与贵宾理财服务结合起来,纳入统一的个人理财中心服务平台。第三,推行客户分类,差别化营销和管理,根据客户的贡献度,将客户细分为贵宾客户、目标客户和一般客户进行分类管理,对贵宾客户按日均存款计算存款额,实行差别服务,专人维护,动态管理。第四,建议各省(市)农村合作银行有统一的行名、行徽,统一形象策划和独特的企业文化,全新打造农村合作银行品牌服务。

4、加快科技创新与应用。一是完善客户信息系统,将现有分散在各系统、各渠道中的高端客户基本资料,汇集到统一的银行服务系统中,达到一个客户一个资料,随时查询、随时了解,全方位、立体地掌握高端客户基本信息。二是整合资源,实行“一卡通”帐户管理,使之成为高端客户的存款、贷款和投资帐户,福祥卡、电话银行、临柜结算有效衔接,大额支付实时监控,有效管理。三是把握市场经济发展脉搏,大力发展中间业务,拓展中间业务市场空间,使之成为农合行新的利润增长点。四是加大科技投入力度,尽快开发专为高端客户理财服务的结算系统,开发网上理财、手机理财等先进科技手段,使个人理财延伸到客户的工作、生活中,帮助客户降低成本,控制风险,提高效率。

5、建立完善农村合作银行(信用社)临柜员工、信贷员和客户经理业务综合评价考核体系,改变原来比较单一的专项的考核评价办法,根据实际情况确定定性定量指标,制定动态的体现经济增加值和综合回报率的绩效考评办法,形成临柜员工、客户经理和信贷营销人员的工作激励机制。

参考文献:

[1]杜超:谈农村信用社服务质量的持续改进,浙江金融[J],2008.08

[2]肖四如:市场定位、经营模式与完善农村金融服务——农村信用社改革发展若干问题探讨,中国发展观察[J],2007.10

[3]黄陂区信用联社课题组:农村信用社要全面提高柜面服务水平,湖北农村金融研究[J],2005.07

[4]Tina Harrison:金融服务营销[M] .机械工业出版社,2004.05

[5]中国零售银行网(www.crbanking.com)

(作者单位:长沙岳麓农村合作银行)

作者：朱莉娟

银行服务营销管理论文 篇2：

对做好行政事业单位金融服务的思考

【摘要】小额贷款公司对促进区域金融体系的良性发展、拓宽中小微企业融资渠道以及有效缓解创业融资难等方面发挥了重要作用。本文以七台河为例，对小额贷款公司发展中存在的问题进行研究和讨论，并提出了相应的对策。

【关键词】小额贷款公司 风险 控制

近年来，国际国内经济金融形势错综复杂，世界经济趋势下行压力加大，金融市场竞争更为激烈。正当各商业银行加大经营管理，努力降低经营成本，加强风险投资管理，注重经营效益的同时，大力发展行政事业核心存款的发展战略越加显得更为迫切和重要，对如何进一步做好行政事业单位金融服务的课题也摆在了我们面前，值得深入研究和思考。

一、行政事业单位的业务特点

（一）对行政事业单位而言

1.结算账户管理政策性强。行政事业单位是指包括国家行政机关、审判机关、检察机关、事业单位、社会团体等在内的具有行政管理职能的行业主管部门。为加强全国行政事业单位资金管理，严格控制并规范行政事业单位银行账户的开设和使用，促进财政国库管理制度顺利改革，从源头上预防和治理腐败，财政部、监察部、中国人民银行共同颁布了《行政事业单位预算外资金银行账户管理的规定》（财综字[1999]88号）及《中央预算单位银行账户管理暂行办法》（财库[2002]48号）等法规，各省市也纷纷出台相应省市级行政事业单位银行账户管理办法，从开户程序、开户原则、账户监督管理等各个方面进行严格规范，并实行严格的财政审批、备案制度，审计部门对行政事业单位进行常规或专项审计监督，一旦出现相关问题，根据情节轻重，行政事业单位及开户商业银行将面临各类经济及行政处罚，构成犯罪的，由司法机关依法追究其刑事责任。

2.代收代付业务要求高。除基本的代发薪、公务卡还款、零余额支付等基础业务外，在一些有预算外资金收入的行政事业单位的财务收支活动及政府非税收入的征收管理活动中，经常会发生通过商业银行进行单位代收、拨付资金款项的业务，尤其是像代收学费、非税收入收缴、社保、医保基金征收拨付等业务，其业务要求及时、准确，银行账户管理规范、严格，执行严格的“收支两条线”和“部门执行、银行收款、财政统管”的收费管理制度，以从源头上杜绝个别单位银行账户过多过滥以及利用银行账户私设“小金库”等问题。

3.预算资金用途明确，授权支付政策性强。2001年，我国开始逐步建立和完善以国库单一账户体系为基础、资金缴拨以国库集中收付为主要形式的财政国库管理制度，规定财政部门在商业银行开设财政零余额账户，用于财政直接支付和清算，并在商业银行为预算单位开设预算单位零余额账户，用于财政授权支付和清算。此外，还进一步规范了财政性资金的支付拨付程序，按照不同的支付主体，对不同类型支出分别实行财政直接支付和财政授权支付。国库单一账户制度减少了非单一账户下资金拨付的多个转账环节，实现对财政资金的集中、统一使用。通过财政管理信息系统及银行清算系统，能强化监督，提高财政资金使用效率，杜绝不合理支出和对财政资金的截留、挤占、挪用，实现对预算资金的全面严格管理。

4.国库资金清算、统计、对账要求高效准确。财政直接支付和财政授权支付流程，以现代化银行支付系统和财政国库管理操作系统为基础。在这些系统尚未建立和完善前，财政国库支付执行机构或预算单位的支付令通过人工操作转到代理银行，代理银行通过银行清算系统向收款人付款，并在每日轧账前，与国库单一账户、预算外资金财政专户进行清算，每日营业终了，预算外资金财政汇缴账户余额为零。而对于各预算单位而言，实行财政国库管理制度改革后，各预算单位仍然是预算执行的主体，但也对其健全财务管理机构、细化预算编制、严格规范用款、提高资金使用效率及切实加强本部门及所属单位的预算管理和财务会计管理提出了新的要求。

（二）针对商业银行而言

1.资金来源稳定，存款规模大。对商业银行而言，行政事业机构客户主要可以分为财政、公积金、公检法、国土资源、海关、教育、军队、武警、社保、税务、卫生、质检商检、社会团体等行业。其中，以财政、社保、公积金为主的行政事业类客户，因其具有资金来源稳定、存款规模大等特点，是商业银行发展低成本负债业务所倚重的优质客户资源，也是各行进行市场营销的主战场。

2.客户基础稳定，财政预算逐年增加。行政事业机构存款，尤其是财政存款虽也有升有降、大进大出，但从整个年度及发展趋势来看较为稳定。且目前财政、人行对预算单位银行账户的的管理十分严格，只能开设一个基本存款账户，对专用存款賬户的审批也十分严格，尤其是财政类银行账户的开立都具有唯一性或排它性，一旦开户就不会轻易变更，更不会轻易销户，客户资源稳定，银行风险相对较小。随着国家财政预算的逐年增加，特别是教育、科学技术、医疗卫生、交通运输和住房保障等方面的支出均实现较快增长。统计数据显示，2011年云南全省地方财政一般预算支出完成2，929.6亿元，比上年增支643.9亿元，增长28.2%。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020年）》明确提出，2012年要实现国家财政性教育经费支出占国内生产总值比例达到4%的目标，且今年已实现。

3.资金结算量大，中间业务收益可靠。行政事业单位，尤其是财政、社保、教育、卫生等行业在资金结算方面的业务量大，现金流稳定，不仅能为银行带来稳定可靠的资金来源和低成本存款，而且可以带来持续可靠的各项中间业务收益。例如，财政预算资金流动性大，代收付业务量大，且存款大部分为活期存款，成本相对较低。以某商业银行为例，截至2011年12月末，财政存款中活期占比84.18%，较辖内整体公司存款活期占比高15.82%；同时代理财政手续费以及其它代收付业务都能创造出较为可观的中间业务收入，但综合成本及收益的贡献度要高于其他行业存款。

4.银行业务全面，综合效益较高。做好行政事业单位的金融服务可以有效促进银行业务的全面发展，既可带动其商业银行对公对私业务的全面发展，同时也可创造出较为可观的银行收入。除单位存款余额稳中有增并创造收益外，财政预算资金的其它代收付业务的代理财政手续费也很稳定可靠，同时还能带动代发薪、代收学费、公务卡、校园卡等各类银行卡业务及职工住房贷款按揭、信用贷款、贵宾理财、出国留学等个人金融业务的蓬勃开展和产品的捆绑销售；在对公业务方面，更可以直接关注政府经济政策导向和重点项目的配套支持，如云南“三个一百”重点建设项目等，能够直接带来上下游优质客户资源和业务的导入，银行综合效益较高。

二、做好行政事业单位金融服务面临的困难和挑战

2012年，在财政、人民银行实施财政一体化等一系列改革后，资金使用效率和科学管理方面取得了很大成绩和突破。然而，商业银行在做好财政预算单位业务发展的服务过程中却面临着许多新的困难和挑战。

（一）对行政事业单位业务发展需求研究不够，缺乏灵活处置突发事件的应对机制

缺乏专项服务研究机构，积极应对策略不明确，责任不到位，对各行业及客户特点缺乏系统性、连贯性的调研和营销指导，在市场调研中容易忽略区域间和行业的差异，基层网点尤其缺少拓展行政事业类客户的契机和有效指导，对客户提出的业务或银行产品的新需求难以产生快速决策响应。

（二）对国家投资政策导向敏感度不高，缺乏联动协调和快速反应机制

对政府投资和发展政策导向研究不够，其敏感度不高，导致基层营销人员方向不明、决策不果断，手段单一，难以出台特殊优惠的服务方案，各管理层及业务部门间配合合力不够。如财政存款业务中产品创新与优惠利率的报批，教育、卫生类客户授信总量及优惠利率的申请，文化产业发展市场支持力度的把握等等。

（三）产品创新能力不够，难以满足客户竞争要求

首先，传统存款类产品满足不了核心客户灵活多样的业务需求，业务创新机制不健全，产品创新较难实现。其次，对公类产品和对私类产品的融合度不高，无法实现行政事业单位与其职工在金融服务方面的有效捆绑。第三，现有的一些银行卡类产品、个人投资理财类产品同质性较高，在同业中不具备强劲的竞争力。第四，融资手段单一，授信模式受限。由于事业单位的特殊性，商业银行往往难以满足其项目融资的直接要求，而目前又没有其它合理的多元化融资渠道，产品创新的市场要求更加迫切。

（四）行政事业预算单位结算方式的改革，致使其账户实体资金有逐年下降趋势

2003年初，云南省正式实施财政国库管理制度改革的试点工作。截至目前，全省大部分基层预算单位实施了国库集中支付制度改革。根据财政国库管理制度改革要求，各级财政部门和预算单位只能在商业银行开立零余额账户和特设专户，预算支出必须通过零余额账户支付，即各级预算单位的经费从实体资金划拨转变为通过零余额账户额度划拨。资金划拨方式的改变对各商业银行相关业务产生了极大的影响，而随着财政国库管理制度改革的不断深入，也使得预算单位在商业银行的原有存款不断萎缩。如行政事业机构客户主要为政府机关及学校、医院、宗教等各类事业单位，按照财政授权支付管理规定的要求，财政预算拨款和支出只能通过预算单位零余额账户结算，从而造成商业银行原有存款优势逐步削弱。

（五）得到行政事业单位的合作与认可需要长期的营销与努力

行政事业单位作为政府的公共权力部门，在选择商业银行的过程中看重的是长期以来商业银行能否为单位提供全面、安全、优质、高效的金融服务，一方面满足对公业务要求，另一方面也能满足职工个人金融服务需求。总之，做好行政事业单位的营销需要商业银行具有风险管控能力强、创新机制完善、产品业务精通，服务工作扎实、人才队伍稳定的一支队伍，因此，商业银行要与行政事业单位建立良好地信任与合作关系，得到其真正的合作与认可需要长期的营销和不懈的努力，需要各级商业银行高层领导的高度重视和大力支持，需要各业务管理部门建立起良好的联动机制、创新机制和通力协作的能力。特别是随着行政事业单位各类项目招标改革工作的不断深入，机遇与挑战并存，商业银行间竞争更趋激烈，对营销人员的综合素质要求也将更高。

（六）行政事业单位账户管理严格，市场拓展空间面临挑战

行政事业机构业务一直是各商业银行激烈竞争的焦点。四大国有银行中，工行、农行、建行在授权支付业务中优势明显，少数小的股份制银行和地方政府参股的股份制银行也有一定的市场份额；建行、中行在直接支付业务中占主导地位，这一格局较难改变。一是行政事业机构账户的开立受到严格限制，即使预算单位同意开户，财政部门批准也较为困难。特别是工、建、农三家银行由于其占有社保和公积金等源头账户，每年自然增长的资金量较大。二是中央财政预算代理业务资格或转户需要上级主管单位和财政部驻云南专员办审批，且市场格局已经形成。由于历史的原因，中行缺少源头客户，每年都需要用新增客户来增加行政事业单位的业务，而新开账户又较为困难，故完成行政事业单位业务增长的难度较工、农、建三家银行更为困难。

（七）客户结构不合理，资金来源波动大

由于历史原因，中行的行政事业单位客户结构不合理。一般行政事业单位预算资金较紧，主要存款大户相对集中于省市财政、社保、公积金等大型客户，客户一旦走款对我行存款整体影响较大。客户基础薄弱，行政事业有效客户增长乏力，税务、质检、商检、海关类客户存款较少，远低于交通、工业、农业等行业。

（八）银行业务流程亟待优化，信息资源共享能力有待提升

繁重的系统操作和维护工作，使得公司业务客户经理用于案头工作、系统维护的时间和精力过多，导致客户营销的精力较以往减少，且随着客户群的不断扩大和行政事業单位攻坚难、投入大的特性，客户经理在具体营销工作中面临很大的挑战。同时，各基层网点缺乏对行业整体性的把握，亟需从行业管理部门吸取各行业发展及客户准入的政策和指导，获得信息资源的公平共享，在系统性的指导和合理建议下开展、叙作业务，做到有的放矢。

（九）客户经理年轻化，营销策略有待改进

目前，商业银行从事公司业务的人员年龄结构不尽合理，阅历不够丰富，企业与政府部门业务合作的契合点需要找准。因此，工作年限较短、缺乏公司业务拓展经验，业务知识面较窄，无法胜任行政事业单位较高级别的营销任务，业务人员整体素质亟待培养和提高。

三、做好行政事业单位金融服务的工作建议

（一）建立健全行政事业单位服务课题组，加强其业务发展课题研究

以行业条线管理部门为龙头，加大各行业调研，制定特殊业务发展政策，夯实业务发展基础，增强创新能力，以下发分析师研究报告、行政事业行业营销指引、业务提示等方式对各行行政事业业务进行指导。搭建全辖行政事业业务信息交流平台，通过对各行行政事业业务发展动态、营销案例分析、政策导读等方式做到全辖资源共享、信息对称。在做好市场及客户调研的基础上，梳理条线目标客户，消灭行业空白点。

（二）建立和完善产品创新机制，提升解决行政事业单位特殊性业务需求的能力

打破固有观念，对存款类客户不仅仅是“因存款而做存款”，要提高清算、结算效能，增加银行与客户双赢体验，提升产品创新能力，适应市场变化要求。如针对医疗机构的“银医诊疗卡”、针对教育类客户的“校园一卡通”、针对财政客户的“非税收入POS代收业务”、针对烟草客户的“卷烟销售电子结算系统”等多种产品，以产品作为业务切入点，实现对行政事业单位客户的渗透式营销和有效捆绑，从而增强双赢和可持续发展的能力。

（三）加强联动营销，主动研究客户一揽子服务方案

要加强经营性支行、二级管辖行、省分行行业管理部门三级联动，充分运用关系营销、产品营销、服务营销等方式，全方位主动出击，提高营销质效。建立定期的客户信息联动传导机制，通過依托业务联动，与公司业务部、中小企业部、个人金融部、私人银行部等加强联动，注重各类客户之间的带动作用，联动拓展客户。通过对政府机关行政事业单位服务促进地方重点建设项目的拓展；通过拓展个人金融机构客户带动拓展公司客户，通过拓展大型客户带动拓展中小型客户，通过拓展中小型客户带动拓展个人客户，通过拓展中高端个人客户带动拓展对公中小型客户。共同挖掘有价值的目标客户群，最终梳理、制定目标客户清单后，分区域、分业务实力层级发送各网点，全程监督各网点对客户清单的落实举措及落实效果。

（四）注重研究政府投资政策导向，积极争取专项基金托管业务

随着中国金融、资本市场的日益开放，由政府或私人主导创立各类产业、创业基金，并选择合适的商业银行进行基金托管已成为一大发展趋势。中国银行的产业基金托管业务在业内起步最早，托管规模增速位列业内第一。但根据中行产业基金托管的三层服务模式，仅有基金托管账户落地资格的云南行，如何能通过寻找优质基金项目，获得牵头行（总行）及托管行（如广东分行、江苏分行、上海分行等）的大力支持，争取到云南省内不同种类专项基金托管业务的合作资格，为基金股权人提供卓越的托管及其他配套金融服务，带动银行各项业务发展，应是未来努力的一大方向。

（五）明确工作重心，抓大不放小

一是在营销中继续狠抓重点行业、重点客户和重点项目。财政、社保、公积金、教育、国土资源等行业是发展行政事业单位业务的主战场，要对其重点项目进行认真梳理，加大对社保卡、公积金归集等业务的投入和支持保障，并加强对重点客户、重点项目营销的动态监管和后评价工作，科学配置营销资源。能否抓好这些行业，直接关系到存款根基和长远发展。二是要继续加强对重点行业的营销力度，以点带面，推动行政事业机构业务全面发展。如省市财政、发改委、工信委、教育厅、人保厅、卫生厅等的营销与服务，促进整体业务全面健康可持续发展。三是继续做好各行政部门的业务服务，坚持行政事业机构业务抓大不放小，从大客户为主到中小客户并重的业务转型。

（六）加强一户一策研究，提升营销策略的有效性

在进行市场调研、客户分析基础上全面梳理目标客户，对目标客户建立“一户一策”的营销方案，在了解行政事业类客户共性的基础上掌握不同行业、不同类型客户的特性，包括单位一把手及项目主要负责人的兴趣爱好、工作方式方法、营销关键点和层级，明确营销的短期及中长期目标，落实营销责任人，层层深入，提升营销策略的有效性。

（七）加强科学管理，规范业务操作流程

在银行内部建立一整套科学有效的激励约束机制和内部决策管理机制，加强对各类业务操作流程的规范和指导。对重点客户的服务、重点项目的攻坚成立常态化管理或专项服务小组，分部门、分团队明确工作职责、规范业务操作流程，并由风险管理部门和法律合规部门提出意见和建议，多重把关，有效降低业务风险。

（八）努力提升服务质效，充分体现国有商业银行的能力和水平

作为我国惟一一家连续经营百年的国有商业银行，中国银行重任在肩，每一位员工对自身所担当的使命，应该有更深刻的认识。对文明、优质、高效服务的理解不应只体现在柜台服务的窗口效应中，更应深入到每一次与客户的沟通交流、每一项业务拓展、每一场营销工作中，以情打动人、以服务质效获取客户的信赖度和忠诚度，充分体现国有商业银行完整、全面的金融服务实力和水平。

（九）注重客户经理素质培养，增强营销队伍的稳定性

注重对人才培养的长期投入，保持营销队伍的相对稳定性；加强业务培训，包括服务技能、营销技能等。人力资源部门及各业务部门应注重和加强对公司金融业务和个人金融业务等不同层面的营销人员的培训和引导，特别是针对模块负责人、对公客户经理开展定期或不定期的公司金融业务培训，从公司金融条线业务、产品、销售流程、方法及对公客户、尤其是行政事业机构客户营销拓展技巧等方面给予指导，帮助客户经理全面提升综合素质，努力提高其客户营销能力和市场竞争力。

（十）建立健全客户经理激励约束机制和绩效考核机制，努力提升营销人员的积极性和创造性

客户经理队伍士气的高低和能力的强弱不仅要靠长期的培养、锻炼和提升，更主要的是要建立健全有一套好的激励约束和考核机制，让员工有目标、有奔头、有希望！良好的机制建设能激励人、催人奋进。

作者：李钢　魏玉皎

银行服务营销管理论文 篇3：

银行网点精细化管理研究

【摘 要】在市场经济的背景下，银行营业的精细化管理是基层银行发展的重要手段。通过对网点布局、功能、流程方面的精细化管理，从而实现银行资源配置的优化，发挥网点的最大功效。论文概述了银行网点精细化管理，对银行管理现状进行了分析，并提出了增强银行网点精细化管理的措施。

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【关键词】银行网点；精细化管理；措施

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1 银行网点精细化管理概述

银行网点的管理是指有效整合银行网点的各种资源，落实各项制度措施，从而满足客户的需求，进而吸引更多的客户来增加营业收入。而网点的精细化管理是指为了适应集约化和规模化的生产方式，对管理的各项内容进行细分，如目标、任务、流程等，从而做到计划、决策、控制等方面的精确，进而实现管理的精细化。就精细化管理而言，其是一项涉及内容多、范围广的系统性工程，对于基层营业网点来说，精细化管理的内容主要包括布局建设、现场设施、制度流程、市场营销情况、人力资源、客户关系等内容[1]。

2 银行网点管理的现状

2.1 布局不合理

现阶段，大多数银行是按照行政区域来设置的，具有管理级别冗长、层次复杂的特点，在很大程度上影响着管理的效率。如果银行均衡分布，可能会导致有的地区网点业务繁忙，有的地区资源闲置造成浪费，使得资源不能得到充分有效利用。

2.2 功能欠缺

传统存贷款业务是当前我国银行大部分网点所经营的活动，其具有交易的功能，但多为被动地接受业务。很多经营网点推出了各种理财产品，但缺乏产品和服务的创新，使得理财产品的同质化现象严重，不利于银行网点的持续发展。受传统业务习惯的影响，虽然有的地区已经配置了银行业务办理自助设备，但因对设备的不熟悉和不信任等，导致自助设备的使用率不高，给柜台服务带来了很大的压力。

2.3 人力资源管理有待提高

在银行的招聘工作中也存在一些问题，具体表现为以下几点：一是许多营业网点员工的业务能力不高，影响着营业网点的经营效率；二是不同能力员工的安排问题，在很多银行中综合素质较高的员工被安排在柜台从事一些基本业务，不能发挥他们的最大优势；三是考核方式和标准存在不合理，降低了工作人员的积极性和标准化，不利于银行的发展。

3 增强银行网点精细化管理的措施

3.1 合理设计和调整网点布局

网点网址的选择对于网点的业务增加和营业收入增加来说是十分重要的。在进行网点选择时，应重点考虑以下几个方面：其一，地区人口和經济状况，人口多、经济发达的地区应多设置几个网点，从而提高网点的办公效率；其二，考虑网点地址未来发展规划情况，应尽量在未来可能成为新的商业中心地区设置银行网点，商业中心带来更多的人流消费，从而带来银行业务、收入的增加。不同类型的网点应采用不同的管理方式，具体来说，包括以下几个方面：一是全功能网点，即经营所有银行业务，其管理要求和任务比较严格、烦琐，管理人员应加强银行管理制度、制定综合性的管理措施，从而实现网点营业率的提高；二是专业性网点，即对某一类客户或者某一产品提供主要服务，在该类网点管理过程中要提供特色服务，针对客户和产品进行重点管理；三是社区银行网点，即对当地的市场和客服提供服务，在网点管理时，应在了解和熟悉当地人们的生活和消费习惯的基础上，制定科学合理的管理措施，从而实现地区网点的特色管理，提高当地的网点业务和服务水平[2]。

3.2 银行网点功能的精细化

为了发挥网点的最大功能性，网点应在做好传统业务的前提下，进行网点功能的转型。要想实现银行网点功能的转型，应调查研究地区的实际发展情况，对目标客户群的潜在需求、消费心理等进行分析，从而提供符合客户要求的产品和服务，进而吸引更多的客户，从而增加银行的营业收入[3]。另外，网点还应大力拓展中间业务的经营范围，不仅从事代收代付的底层次业务，还要从事证券、基金等高附加值业务，从而打破传统业务利润的单一性，让中间业务收入成为新的利润增长点，提高银行网点的营业额。

3.3 服务流程的精细化

对于银行的营业网点来说，加强工作流程的建设有利于优化和整合网点现有的工作和服务流程，从而达到业务前、中、后台分离的目的，进而提高网点工作的效率。为了实现服务流程的精细化，应从以下几方面入手：一是对岗位进行细分，即对网点负责人、大堂经理、柜台人员等岗位的工作流程细分，并要求工作人员严格按照工作流程进行业务办理；二是对业务流程进行细分，即对开户、销户、产品购买等业务流程的细分，保障业务流程的标准化、高效化；三是严格控制业务的授权，对繁杂多样的授权手续进行简化，从而实现风险的有效控制。

4 结语

综上所述，为了有效提高银行网点的管理工作效率和服务水平，应合理规划网点布局，对不同类型的网点选取针对性的管理措施，同时要加强网点功能和服务流程的精细化，从而实现网点的精细化管理，进而促进银行网点的长久发展。

【参考文献】

【1】李俊.银行网点软转的精细化服务营销探讨[J].当代经济，2017（33）：130-131.

【2】郭建斌.浅谈商业银行营业网点精细化管理[J].现代金融，2013（08）：52-53.

【3】赵丹蓓.网点再造：银行精细化管理的思考[J].杭州金融研修学院学报，2004（07）：36-37.

作者：彭镜好