电商物流企业论文

摘要：电商企业在激烈的竞争中，不断追求实力的增强、规模的扩大还有利益的最大化，这是企业在竞争中能够生存的必然选择，但是变化多端的市场、物流信息技术的不断提高，企业需要不断调整发展策略以提高自身的竞争力。本文就海澜之家为例分析电商物流存在的问题并提出解决的对策。下面是小编精心推荐的《电商物流企业论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

电商物流企业论文 篇1：

我国电商物流企业商业模式创新研究

摘要：电子商务的发展成为我国经济的新增长点，而物流作为电子商务的基础，也得到了重视。本文从商业模式创新的角度出发，深入分析电商物流企业创新面临的问题，有针对性的提出解决方法，以期对电商物流企业的创新发展有较多借鉴意义。

关键词：物流企业；电商物流；商业模式；创新

★基金项目：山东英才学院2019年高层次科研课题：互联网背景下物流企业商业模式创新研究（19YCSBKT03）。

1、绪论

互联网时代的到来，让电子商务企业得到飞速发展，其背后的问题也渐渐显露，要想让电子商务企业能够做到降低成本、提高效率等措施，达到转型升级，只有寻找安全高效的物流模式才能实现，现有的电商企业之所以发展缓慢，无法适应市场的变化莫测，究其根本便是传统的商业模式影响自身的发展。尽管已有各类型的企业彼此联动，相互影响，先后革新商业模式，不断改变着行业的格局，但是仍有大部分电商物流企业固步自封、安于现状，对商业模式的创新重视程度不高，没有认识到创新是企业变革的重要源动力。我国电商物流企业要想取得进一步的发展，突破现状，就必须对企业发展创新，物流模式的选择就成了决定成败的关键因素。

2、国内外研究现状

上世纪90年代，商业模式的概念引入到我国，大多数的学者对于商业模式的研究处于浅层和理论的分析，虽有学者结合企业实际，但是大多为互联网企业。电商物流的商业模式处于商业模式中的分支，相关权威的学者研究的更为少数。

李强（2015）以魏朱的商业模式六要素为指导，对物流企业的创新优化进行了研究，认为物流企业的商业模式创新要为客户创造价值为理念，把加强企业自我创新能力和增强建设信息技术作为关键，增加商业运行的效率为重点，探索出物流企业“一二三”的创新优化思路。

Ratzmann， M， Gudergan， S. P. & Bouncken， R.（2016）将商业模式创新分为突破性创新和渐进性创新，并证明了物流企业之间的合作竞争对两种创新模式均具有显著的正向影响，同时验证了合作的复杂性、信任、依赖性三个管理变量对合作竞争与商业模式创新之间的关系具有一定的调节作用。

刘振华（2018）认为商业模式的核心是价值链的创新，价值链创新的目的是如何对价值进行升值，以此实现商业模式的创新。而价值流作为价值链分析的有效工具，其目标就在于价值增值，将价值流的管理运用到商业模式中， 不仅可以牢牢把握住企业的战略方向，还可以做到不被模仿的优势。

张天译（2019）认为影响商业模式创新的因素分为外部环境和内部环境。外部环境（市场竞争与机会、技术的创新、消费者需求、政策）的变化能及时发现市场上客户潜在的需求，进而做出相应调整，推动企业商业模式的创新；而内部环境（企业能力、服务水平和企业文化）的变化为企业转变商业模式增添了活力与机会，进而提出技术的创新是企业商业模式创新的关键所在。

综上所述，关于物流企业商业模式的研究，大多数停留在理论体系的描述上，研究最多的是互联网企业，而深入研究电商物流业的商业模式较少。本文基于以上研究，运用SWOTPEST的模型分析方法，通过分析当前的经济政治形势以及物流业的发展现状，提出一系列举措。

3、物流产业发展环境分析

3.1 SWOT-PEST矩阵分析

物流业在国民经济中的地位日益突出，作为国民经济的动脉系统，连接经济的各个部门，并成为一个有机的整体，其发展水平直接影响到一个国家现代化程度和综合国力，物流业受到国家的重视，政府不断推出一系列有针对性的政策积极引导发展。

因此，本文在多种理论研究的基础上进行归纳总结，在对物流产业发展环境的SWOT分析中，按照PEST分析方法进行分类，制定SWOT-PEST矩阵，如表3.1所示。

3.2 发展趋势

通过矩阵分析得知，由于我国对物流业的重视程度，在一定程度上推动了我国物流行业的发展，现代技术的研发使物流市场的竞争更加激烈。当前新技术、新业态发展迅猛，物流供应链行业正成为支撑经济高质量发展的重要力量，未来物流发展趋势将向智能化、规范化、环保化的方向。而物流行业和电子商务又一直是相辅相成，共同发展，在随着全球经济的一体化的同时，要共同响应国家“一带一路”的号召，积极推进物流国际化。

4、电商物流商业模式发展问题

目前各类电商物流的新模式非常多，服务模式如何分类一直缺乏清晰的界定，国内对此的研究并不是非常清晰，所做分类也互相交叉，这就导致了其发展问题颇多。随着国内外经济形势和产业政策变化，电商物流企业的发展受到限制，因此要找出薄弱环节和掣肘之处，采取有效措施加以完善。电商企业中常见问题有如下几点。

4.1 物流绩效有待提高

尽管电子商务快速发展，全社会物流总费用占GDP比重有所下降，2017年社会物流总费用与GDP的比率为14.6%，比上年下降0.3个百分点，但仍然远高于发达国家8%-9%的水平。

4.2 现有物流模式的不完善，难以应对市场的多样化

由于市场的多样化，面对平台的发展以及服务的消费者的数量仍在不断增长，京东提出了自建物流+第三方物流相结合的物流配送方式，菜鸟物流提出平台整合物流模式等，不论是混合式物流模式还是单一的物流模式，都随着模式逐渐成熟，人员的不断壮大，管理难度增加，物流运作总成本的上升，如何应对市场格局的多样化是关键问题。

4.3 企业价值不明确，难以突破固有思维，创新能力差

企业核心价值观的偏差影响企业商业模式的定位，国内有些企业已有的经验和惯性思维难以突破，不顺应市场的变化，坚持自我，成为创新路上的绊脚石。这不仅会面临来自国内市场对企业进入的限制壁垒，阻碍企业自身创新，还会有来自跨国公司的技術、人才、资金、资源等壁垒，严重阻碍了企业的创新发展。

4.4 环境污染、资源浪费突出

国际市场调查研究所史密瑟斯·皮尔发布《2017年-2027年包装印刷行业十大颠覆性力量》报告中，据该研究所测算2016年包装产业全球市值约8660亿美元，2010年-2016年全球市场年均增长率超过4%，预计到2021年，全球包装产业市值将达到1万亿美元。以电商包装为代表，伴随电商快递量的增长快递物流包装产业增速将超越其他产业的平均增长水平，因此绿色物流的发展也迫在眉睫。

5、解决措施

5.1 联盟合作，提高绩效

电商物流企业目前普遍绩效不高，一个重要原因就是分散发展，缺少合力，因此，加强联盟合作，不断提高技术水平是首先要解决的问题，资金、技术的全面融合，加强“云计算”的涉入，发展电商智慧物流是电商物流企业发展的一个重要方向，也是未来提高核心竞争力，提高绩效的主要手段。

5.2 优化管理水平，精细化市场，提高顾客满意度

完善物流管理规章制度，强化培训体系，加强物流从业人员专业服务培训，提高物流服务质量，提升客户满意度。高素质物流人才能有效的促进企业创新。鼓励员工进行创新，调动员工工作积极性使其能够更加富有成效地工作，是创新商业模式的最终目的，也是成功创造商业模式的根本所在。人才发展就是要用新体制新机制释放人才活力，具体就要让体制适应人才发展，让市场决定人才发展，让社会服务人才发展，让法治促進人才发展。

5.3 打破惯性思维，善于从危机中加强物流企业管理及技术模式的创新

创新是企业发展的不竭动力，技术是商业模式创新的重要突破点。企业不仅要根据自身实力来引入先进适用的物流技术设备，尤其是信息系统，实现流程优化，提高物流管理与运作水平，还要招聘高技术人才，为企业注入活力与生机。善于从危机中寻找突破，面对着未来多样化的需求，物流技术和管理创新显得尤为重要。

5.4 坚持可持续发展，创造绿色物流

2016年8月，国家邮政局出台《推进快递业绿色包装工作实施方案》，提出了绿色发展要求。绿色物流不只是一个行业问题，它是一个综合性的社会问题，而电商物流“绿色快递”的本质是在建设资源节约型、环境友好型的行业中，关键把绿色物流当作一个产业来对待，建立全环节的责任制，从而使其健康稳定发展。

结论

一个企业要想在激烈的竞争中占据一席之地，靠的不仅仅是优质的产品、贴心的服务，而是靠不断摸索，寻找适合自身的商业模式以此来应对市场的变化。由于电商企业的不同类型，针对企业的多样业务，可以将不同电商物流的商业模式协同发展，实现“共赢”，才能形成核心竞争优势，将价值主张价值最大化等思想落实到现实企业中，从中总结经验，并完善电商物流企业商业模式的不足。

参考文献：

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[7] 吴玥，杜梦丹. 商业模式创新：研究综述与展望[J]. 商业经济研究， 2019（04）：101-104.

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[9] 白杰，庄艳玲. 基于SWOT-PEST模型的天津物流业发展分析[J].全国流通经济，2019（07）：100-101

作者简介：

肖长刚，山东英才学院，教授，研究方向为供应链管理和创新创业教育。

张静，山东英才学院，助教，研究方向：物流管理。

刘中华，山东英才学院，助教，研究方向：物流管理。

作者：肖长刚 张静 刘中华

电商物流企业论文 篇2：

电商物流企业发展对策研究

摘 要：电商企业在激烈的竞争中，不断追求实力的增强、规模的扩大还有利益的最大化，这是企业在竞争中能够生存的必然选择，但是变化多端的市场、物流信息技术的不断提高，企业需要不断调整发展策略以提高自身的竞争力。本文就海澜之家为例分析电商物流存在的问题并提出解决的对策。

关键词：电商物流;海澜之家;对策

随着社会不断的进步，经济不断的发展，电商物流的重要性越来越显著。在一个企业中，能够让企业发展的相当重要的一个条件就是要有一个良好的企业环境，一个良好的企业环境不仅仅是对企业内部人员的尊重，也是能体现一个企业的运营理念。在近几年，随着计算机技术的不断进步与持续发展，电商物流在当代经济发展中也变得越来越重要，作用也越来越大。

一、我国电商物流发展的现状

全球化、效率高以及低成本等这些特点也使得电商物流越来越被认可，同时在全球范围内被广泛应用，相比较传统的贸易形势，目前全球大多数的企业都选择发展电商物流，因此电商物流进入了高速发展的时代。相比较一些发展迅速的西方国家，我国加入电商物流就比较晚，但是，中国是个人口大国，因此我国的消费人群相对而言要多一点，而且互联网技术正处于蓬勃发展时期，因此我国电商物流的发展也是非常迅猛。据资料显示，在我国，使用移动互联网的人已经达到了8亿多，移动网络的发展更是让电商物流的发展如虎添翼。这在一定程度上充分说明了互联网对人们的影响，在生产生活中对人们有着潜移默化的影响。而且，近几年，国家地方及各部门颁布、部署了一系列的“互联网+”物流政策，这些政策都积极鼓励各级、各部门加快物流业发展，并积极探索物流人才联合培养的新路径。随着新兴的智慧物流技术在电商物流行业的广泛应用，对物流从业人员提出了更高的专业技能要求：他们作为复合型人才，不仅要懂基本的业务，又要掌握新兴的物流技术。

笔者通过企业走访、分析发现，民营企业对物流人才的需求量比较大。目前，对物流专业人才的培养主要还是集中在大中专院校，尤其随着近几年，信息技术的发展，对高科技专业人才的需求增加，从而对技能型人才有了更大需求。大多数企业在挑选人才的时候，更注重他们的团结协作能力以及实践创新能力，能否更快地适应新岗位，对新事物、新技术的接受力是否强，因此我们在校期间应该更多地培养学生这几方面的素质，让学生全面发展。

二、海澜之家电商物流的发展现状及存在问题

素有“男人的衣柜”之称的海澜集团，成立于1997年，近些年，随着智能物流的迅速发展，海澜集团物流园也建立了智能物流仓储中心。实现了高度自动化、智能化。通过智能系统，可连接上游300多家供应链商，和下游5000多家各销售商。智慧物流大大提高了企业的仓储物流效率。海澜之家服装连锁品牌的销售模式主要采用的线下门店销售+线上网店销售。通过现代化信息手段把线上客户的不同需求和线下门店试穿相结合，大大提高了客户的购物体验与效率。同时，对企业而言，能进一步提高企业的市场占有率。使消费者与海澜之家达成一个双方合作、互利共赢的局面。

1.电商物流系统与各部门之间的融合不畅

就目前情况来看，海澜之家已经意识到电商物流所能带来的商机，以及电商物流存在的潜力，开始自主研发并发展自己的电商平台，但由于企业之前所形成的市场模式已经根深蒂固，所以还不能完全适应快速发展的电商物流时代，需要各部门与电商物流互相适应融合，合作共赢。

2.物流成本高

制约电商企业进一步发展的一大原因是物流成本过高。传统的网上购物平台消费中商品价格和物流运费都是分开计算的。然而迅速崛起的各大快递公司为了竞争，抓住商机，在与商家的合作中，物流成本往往可以因量多而减小。这也成为了购物平台中买家的竞争筹码。商家竞相在店铺中推出满额包邮活动政策，由此买家在购物时会偏向于包邮和满额包邮的店家。这样一来，因为同行的竞争，商家不得不自行承担原来是买家承担的物流费用，平均每单有十分之一的资金是需要花在运费上的，再加上满送活动或优惠活动，商家面对的是不小的考验。现如今的电商企业在企业物流管理体制、物流运行环节等都还不够成熟，并且生产要素价格不断增长，从而提高了物流成本。在物流配送这方面，海澜之家可以借鉴京东商城，培养并且建立一只属于自己的物流配送团队，节约成本，提供更好的服务。

3.缺少高技术专业人才

对于物流企业而言，其所需的人才不仅要具备一定的行业专业知识，同时还应具備一定的实际操作能力来满足日常工作所需。但是目前，我国物流企业普遍存在的一个问题是，岗前培训欠缺，导致员工到岗后难以满足实际岗位所需，从而被岗位所淘汰或者自我放弃。部分老员工虽然存在较为扎实的实操能力，但是由于理论知识的欠缺，虽然能做但是说不出来，无法在工作中发挥传帮带的积极作用，企业内部专业人才培养难度大、人才匮乏问题日益突出。电商物流是现代物流管理、信息技术和传统的市场模式的结合，由于发展速度较快，传统的电商物流满足不了现有市场的需求，企业迫切需要专业人才，既懂物流管理，又懂信息技术，又要会应用创新的复合型人才。

物流行业区别于高新技术产业，其本身对于人力资源的需求相对较大，且当前大多物流企业客观上存在着较为严峻的人才短缺现象。由此也就要求物流行业对外要加强优秀人才的引进，对内要提高用人留人能力。对于物流企业而言，优秀人才的培养可以分为两个方面，其一是通过内部薪酬激励机制的完善来降低人才流失率，确保物流企业自身具有一定的“留人”能力;其二是要积极搭建智能物流平台，为员工拓宽成长渠道，给员工提供展示自身专业技能的机会。在物流行业内，尤其是一线操作人员，工作环境相对较差，但是工作强度却较高，员工个人投入与产出之间更是存在着较大的不平衡性，这就要求企业在内部薪酬机制建立的过程中，人文关怀与物质奖励并行，把无形的精神激励与有形的薪酬奖励相结合，提高员工对企业的认同感，降低人员流失率。对于员工的培养尤其是专业能力的培养不是一蹴而就的，它要求物流企业完善职前、职中等各阶段员工培训机制，当前我国物流行业智能化程度不断加深，传统的培训讲师制度难度满足物流企业实际需要，这就要求物流企业不断地从操作一线或者同行企业内部挖掘优秀的培训人才，只有在充分保障培训讲师综合素质的前提下，针对员工的培训才有可能成功。

4.信息传递不及时

2019年“双十一”当天仅淘宝平台的成交额就超过了2600亿元，伴随着我国电子商务化进程的不断推进，市场订单量与成交额将持续增长。但是与日益增长的订单量相比物流管理过程中信息传递不及时的问题更为突出，例如，有时在进行例如“淘宝节”、“双十一”等节日促销时，有时可能会因为订单量过大，很多顾客满足优惠的条件下，由于信息限制的原因，导致很多顾客享受不到优惠政策（免单等）。而且，由于訂单数量太大，可能会导致客服处理时出错。在订单大的时候，如果有客户申请退货，可能还会产生所谓的“疑难件”，包裹不能发，又不能入库。信息传递还体现在以下两个方面：第一，在途订单管理不到位，甚至处于管理盲区。随着我国汽车保有量的不断增加，路面交通事故发生概率不断提高，一旦物流运输车辆在货物运输过程中出现事故，进而延误到货以及进一步的配送，在此情况下，物流企业想要掌握在途过程中具体情况，只能够通过司机的一人之辞来了解情况，其真伪性无从判断，信息传递的及时性更是难以保障，在失去主控权的情况下，服务质量甚至是物流企业的合理利益均难受到严重威胁。第二，由于内部信息传递不及时，在车辆调度过程中，可能会存在车、货不能顺利衔接的问题。当无车可调延误到货，物流企业可能面临高额的违约后果。即使订单多，但是可用车少，无法及时运输到货也是难题。

5.基础设施有待完善

相对于传统行业而言，无论是电子商务还是物流行业仍然处于一个不断规范与高速发展的过程中。相对短暂的发展时间在客观上导致了当前我国物流基础设施的落后。从配送时效上来看，虽然部分配送业务可以实现次日达甚至于当日达，但是在县城以及广大的乡镇地区，配送仍然停留在自取件这一服务水平，配送时效无从谈及。但是在电子商务高度发展的当下，当便捷的网络购物背后无法匹配到高速的物流配送服务时，消费者对于物流服务企业及有关行业的不满将被进一步扩大，从客观上来看也会对整个行业的进一步发展产生一定的负面影响。

三、海澜之家应对的策略

1.建立信息化系统，加强部门配合

企业各部门及个人都应充分认识到电商物流的重要性，与电商物流部门协调配合，重视信息化建设，而企业信息化是一项基础工作，不仅能够提高信息的及时准确有效性，而且很大程度上，提高了工作效率，加强各部门间的沟通。只有互帮互助，才能推进海澜之家电商物流的进一步发展。

2.重视企业电商物流团队的培养

电商物流主要是人在完成整个系统的操作。在智能物流迅猛发展的今天，企业更需要既有专业的电商物流知识，又能熟悉掌握并运用现代化信息技术的应用型人才。同时，注重团队合作和开发，可以通过不同形式的团建，加强团队协作，以及成立创新团队，加强电商物流理论研究。

3.加强物流建设

企业需要进一步加强物流建设，引进智慧物流相关技术及设备，如先进的装卸、仓储技术，智能仓储、运输装备等来降低物流成本。西方国家自工业革命之后发展非常迅速，可以参考学习他们的方式，去加强基础设施。除此之外，企业还应多入驻各类电商物流平台以此来拓展客户，了解其需求，注重与客户的分享互动。消费者都很喜欢参加重大节日例如“618”、“双十一”等促销活动。在这些电商节日的前夕，各大电商物流就会进行大规模的打折促销活动。通过这些电商节日企业不仅仅可以获得理想的销量，更能吸引到更多的用户群体，从而不断提升运营模式。企业需要与购买过商品的消费者建立联系，并且让这些消费者将自己的购买体验分享出去，吸引更多的消费者前来。

4.加强与高校的深度合作

受到行业发展方向的影响，物流行业内智能化水平不断提高，对于物流企业而言，未来需要极具创新能力、团队合作能力、实际操作能力的专业型人才，虽然我国目前开设物流专业的高职院校超过1000所，每年向社会输送的物流专业人才接近30万人，但是进入物流企业后的“水土不服”现象客观存在，由此进一步加剧了物流企业人才缺失的问题。企业的发展需要专业人才，可以和高职院校之间进行多方面的深度、紧密的合作。

（1）合作开展暑期社会实践。例如，海澜集团和南通航院建立了深度校企合作。假期，公司会安排南通航院暑期社会实践团进驻海澜电商现场，开展暑期社会实践活动。前期，公司会对学生及物流专业老师组成的暑期社会实践团进行了系列业务培训和岗位实践指导。通过暑期社会实践，学生们都能对企业的实际运作有了一定的认知，并且能进行岗位实践，把理论知识和实践结合在一起。专业教师通过实践，可以发现企业在实际运行过程中，存在的一些问题，双方进行科研合作，并解决问题。

（2）成立现代学徒制订单班。海澜之家与多所院校合作进行现代学徒制订单班人才培养。如，海澜集团和南通航运的合作。企业选派多名业务骨干，组织师生共同参观了海澜之家电商中心和物流园区，丰富了海澜班教学的具体内容。按照校企合作的协议，海澜集团派出了四名岗位经验丰富的专职工作人员（企业导师）进驻学院，组织学生开展实践教学专项工作。前期，企业先进行岗前培训，讲解相关的专业知识和岗位注意事项等。后期就是真实的线上业务活动了，学生在企业导师的指导下完全按照企业的实际岗位进行实践。通过这一系列的实践教学活动，学生对企业的真实业务流程有了进一步认识，并且能熟练掌握相关的实践操作，动手能力大大提升，未来也能更快地适应工作岗位。

（3）开展校企合作的创新计划。企业发展需要创新，高校具有科研创新方面的一定优势，两者可以结合起来。在高校中如火如荼地开展“创新创业大赛”激发学生们的创新能力。企业可以根据实际情况，组织学生进行创新能力的比赛;也可以由学生组队，由专业指导老师和企业指导老师共同合作指导——“双导师”。不同的合作方式，都能激发学生的创新能力，也可以为企业发展来带一定的创新性。

四、结束语

我国电子商务物流企业发展比较晚，但是电子商务总交易额却超过全球的40%。从消费者日益增长的电商购物需求与发展较晚的配套物流也不难看出来，我国物流行业虽然有一个相对短暂的过去，却急需一个飞跃式地发展。伴随着电商物流的迅猛发展，物流行业通过自身管理模式的改善势必也将会迎来更加光明的未来。

参考文献：

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作者简介：王厦（1979.06- ），汉族，硕士，南通航运职业技术学院管理信息系，副教授，研究方向：物流管理

作者：王厦

电商物流企业论文 篇3：

基于层次分析法的B2C跨境电商物流企业服务质量研究

摘要：B2C跨境电商物流企业服务质量是影响B2C跨境电商发展的一个非常重要因素。文章运用层次分析法在B2C跨境电商物流整个过程建立了5个一级指标和20个二级指标的B2C跨境电商物流企业服务质量评价体系，并提出了提高商品运输和配送质量、提高配送服务柔性、改善服务人员态度和建立退换货物流系统等。提高B2C跨境电商物流服务质量，提供顾客满意度。

关键词：层次分析法;B2C跨境电商物流;物流企业服务质量

0引言

随着全球经济一体化和互联网技术的发展，以及消费者对高质量生活水平的追求和自身购买力的增加，B2C跨境电商迅速崛起。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2017年中国跨境电商交易规模为8.06万亿元，其中，B2C跨境电商交易占比14.8%。阿里研究院数据显示，预计到2020年，中国跨境电商交易规模将达12万亿元，B2C跨境电商交易额将超过3.6万亿元，年均增幅约37%。B2C跨境电商的快速发展有赖于跨境物流系统强有力的支撑，跨境物流的服务质量直接影响B2C跨境电商顾客的满意度，从而影响B2C跨境电商的发展。B2C跨境物流存在虚假发货、发货慢、运费高、信息泄露、退货困难等，导致顾客投诉率增加。因此，提高跨境物流服务质量，提高顾客满意度是B2C跨境电商发展的关键因素。

本文站在顾客的角度，从B2C跨境电商物流整个过程出发利用AHP方法，探讨B2C跨境电商物流企业服务质量评价体系，提出改善跨境物流服务质量的措施，提高客户跨境电商满意度，从而促进B2C跨境电商的发展。

1.B2C跨境电商物流服务质量及其要素分析

关于物流服务质量的研究有较为传统的是以时间、地点、效用为基础7Rs（Perreault&Russ，1974）理论，即物流企业能在恰当的时间和正确的场合，以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。也有比较完整的美国Tenessee大学2001年总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。

本文从B2C跨境电商物流运作过程来定义物流服务质量，即B2C跨境电商物流服务质量是指从顾客订单支付开始到顾客收到商品整个过程中享受到的物流服务质量，主要包括发货服务质量、运输服务质量、配送服务质量、退换货服务质量及客户服务质量5个方面。

发货服务质量是指顾客订单支付完毕到商品库房出库成功进入运输状态的服务质量，主要包括物流订单处理速度、发货速度、发货完好率及发货正确率。发货服务质量是整个B2C跨境电商物流活动过程中第一环节，发货正确与否、发货速度快慢影响到顾客满意度。运输服务质量是运输过程中顾客享受到的服务质量，主要包括运输速度、运输过程中信息的可视性、包裹破损率及丢失率。由于跨境物流时间长，运输过程中信息的可视性显得尤为重要，便于顾客掌握包裹的最新动态。由于跨境物流的复杂性，运输过程中破损率和丢失率相对来说较高，这也是衡量跨境物流服务质量的重要因素。配送服务质量是指配送员把商品配送到顾客过程中的服务质量，是顾客直接感知B2C跨境物流服务的最后一个环节，主要包括配送员服务态度、配送商品完好率、配送准时率及配送服务柔性。由于顾客需求的多样性及顾客对服务要求的提高，配送员服务态度及配送服务柔性成为评价物流企业服务质量的重要因素。退换货服务质量是指商品从顾客到B2C跨境物流企业仓库的过程中的服务质量，主要包括退换货订单处理速度、退换货服务人员态度、退换货方式灵活性、退换货费用。退换货服务是B2C跨境物流企业的痛点，由于跨境物流的复杂性，退换货成本高，众多跨境物流企业不接受退换货，这也是阻碍跨境电商发展的一个重要原因。客户服务质量指在整个B2C跨境物流过程中顾客接收到客服的服务质量，包括客户投诉及时处理率、客户咨询及时回复率、客户服务态度及客服人员专业性。客服是宣传、展示B2C跨境物流企业形象的一种手段，客服质量的好坏决定了整个物流企业的服务质量。

2基于层次分析法的B2C跨境电商物流服务质量评价体系构建

2.1建立层次结构模型。通过B2C消费者调查及网络调查等构建了5个一级指标和20个二级指标的B2C跨境电商物流企业服务质量评价指标体系，如表1所示。

3提高B2C跨境电商物流服务质量策略

3.1

提高商品运输和配送质量，保质保量把商品准时送到顾客手中。由于B2C跨境电商物流运输过程的特殊性，运输及配送过程中包裹破损及丢失风险比较高，所以要求B2C跨境物流企业在运输及配送过程中要保证商品完好无损的送达顾客手中，让顾客放心。可以通过提高包装质量、增加防护措施保证运输过程中商品的质量;建立实时更新的可视化信息系统保证顾客能够看到最新的物流信息，让顾客感受到商品的实时动态。配送过程中提高配送员的素质，做到轻拿轻放、拒绝野蛮装卸，进一步保证商品质量，让顾客放心满意。

3.2提高客户服务柔性，满足顾客的个性化需求。随着社会的发展、服务业服务水平的提高，顾客的个性化需求明显提高。在表10中配送服务柔性和退换货方式灵活性是顾客关注的重点，因此B2C跨境物流企业要站在客户的立场，充分考虑顾客的需求通过提供增值服务来改善服务质量，提高顾客满意度。

3.3改善服务人员态度，提高客户满意度。B2C跨境物流企业服务人员的态度从一定程度上直接影响着服务质量，如果服务人员态度好，还可以弥补由于其它方面造成的顾客不满意，因此，物流企业人员服务态度非常重要。B2C跨境物流企业可以通过加强员工培训，提高服务人员业务素质，强化服务精神，在和顾客沟通交流时要用5颗心即細心、耐心、真心、责任心、爱心来服务顾客，把顾客当亲人，视顾客为上帝，处处为顾客着想。

3.4建立退换货物流管理系统，降低退换货费用。退换货是B2C跨境物流中一项非常重要的业务，由于B2C跨境物流周期长，退换货比较繁琐，退换货具有分散型，很难形成规模效应，进而造成退换货成本高，所以退换货一直是B2C跨境物流企业最头痛的问题。因此在退换货环节，可以通过B2C跨境物流企业联盟建立一套完整的退换货物流管理系统，形成退换货的集聚效益，降低退换货费用。

4结束语

B2C跨境物流企业服务质量是影响跨境电商发展的一个重要原因，因此研究B2C跨境物流企业服务质量显得非常重要。本文从跨境物流整个过程出发，建立了5个一级指标和20个二级指标的B2C跨境物流企业服务质量评价体系，利用层次分析法计算出权重，进而提出提高B2C跨境物流企业服务质量的措施。

作者：孙桂娥