门诊药房医患关系论文

【摘要】目的将门诊药房医患纠纷的情况降低到最小，建立良好的药患关系，提升医院的服务质量。方法根据患者的反馈信息和门诊药房的工作特点，对药患发生纠纷的原因进行分析，并提出相应的应对措施防。结果当前门诊药房的药学服务与患者的要求不能完全吻合。医院取药的等候时间应进一步缩短，取药的环境有待进一步改善。今天小编为大家精心挑选了关于《门诊药房医患关系论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

门诊药房医患关系论文 篇1：

关于高校医院和谐医患关系的构建

摘要　医疗卫生行业是社会和谐的窗口，高校直属医院扮演着服务广大师生的角色，高校医院医患关系的和谐与否，直接关系着高校和谐校园的构建。本文分析高校医院服务现状和服务的特点，分析影响高校医患关系的三方因素，并针对特点和因素，提出构建高校医院和谐医患关系的几点对策。

关键词 高校医院特点 和谐医惠关系 对策

高校医院现状

统计表明，1998年我国普通高校在校生人数为780万，2005年突破了2300万大关，高等教育毛入学率上升到21％。根据教育部规划，到2010年，我国高等教育毛入学率将达到25％，在校生达到3000万人。从发展数字来看，高等教育面临着由“精英教育”向“大众教育”的现实转变。面对急剧壮大的卫生医疗服务群体，高校医院尤其是非医学类高校医院在建设和发展问题上存在着3个明显的不适应：一是医院职能体系建设与学校的发展变革不相适应；二是医院基础医疗设施条件与学校办学条件的改善不相适应；三是医护人员的诊疗技术、服务水平与学校高质量地培养高素质的人才不相适应。这已经直接或间接影响到师生对医疗健康的满意度。因此，研究、探讨当前非医学类高校医院医患关系的建设，对于促进师生健康水平、提高其满意度、增强医院效益、推进和谐高校发展，具有现实意义。因为高校所处的环境和位置不同，服务对象不同，管辖体制不同，高校医院工作也就存在着区别于社会普通医院的一些特点和问题。正是这些特点和问题，对高校医院工作者提出了一些特殊要求，这也就使他们不仅要具备作为1名普通医务工作者的一般素质，而且还应具备某些特定条件下解决特殊问题的能力。从而使高校医院更具针对性和特色性，更好地满足师生员工的健康要求，为教育事业服务，为和谐校园服务。

高校医院医患关系服务的特点

第一，高校医院就医患者的群体特点：到高校医院就诊的患者绝大部分是本校师生员工。他们具有较高的文化素养和较强的自我法律保护意识，目前还享受公费医疗。他们病情相对较轻，病种复杂，要求服务水平高，就诊时间比较集中，医患双方接触时间短等特点。①服务范围和对象比较稳定。由于校医院是学校的1个附属单位，服务对象主要是师生员工，其中部分师生员工频繁和校医院打交道，这样使医务工作者与病员重复见面的几率自然就高于社会普通医院，一旦发生纠纷，双方容易产生抵触心理，使矛盾激化，严重影响双方关系的发展。②服务对象文化素质高。高校医院不同于社会医院，高校医院面对的服务对象绝大部分是大学生和教师以及专家、教授、学者等，相对来说他们的文化素质较高，对医学常识都有一定的了解，对健康的要求也就越高。因而对医务工作人员的服务水平、服务质量、服务态度也都有较高要求。如达不到其预期的要求，也将产生矛盾，遏制双方关系的友好发展。③高校医院面对的服务对象中，有相对较大比例的心理患者。社会家庭对培养一个大学生投入了很多，面对心理疾患的师生，医护人员应具备心理健康方面的相关专业知识、敏锐的心理意识，为其尽职尽责，求其痊愈。否则影响病情的治疗，降低其对医院的期望值和可信度，影响双方关系的长远发展。④离退休职工较多，老年患者占很大比例。高校是1个全民事业性质的大单位，由于多年的运转，离退休职工所占的比例在不断增加。其中很多患有高血压、高血脂、糖尿病之类的老年病，医务工作人员要了解患者的特点，熟悉患者的病情，有所针对地进行服务。不能因为麻烦、经常见面而产生厌烦情绪。否则同样影响双方和医院的良好发展。

第二，高校医疗工作服务对象、服务内容和服务方式与社会医疗机构有明显的差别，要根据服务对象特点来决定服务的内容和方式。①服务的对象在绝对数量上主要是学生：高校医务工作者的直接服务对象是学生群体，具体的说，学生宿舍、班级对校医疗保健机构的评价，对某医生的评价，往往使一些学生在和校医交往时产生思维定势。学生群体如果对校医疗保健中心的评价好，学生个体就医时就会对校医产生信任，情绪舒畅，行为配合。否则就医时就会发生信任危机，产生负性情绪，就医行为不配合，医患关系不和谐。由于高校学生思维活跃，个性张扬，他们具有自身的一些特点，这些特点是某些不利于医患关系和谐的因素：一是不适应传统医患角色。社会医院的患者多懂得适应传统医患角色，能理解和承认医生的权威，多表现其谦逊的一面。而高校学生习惯于师生同学间的平等关系，忽视医患关系中有指导与配合的关系，因此常有矛盾和冲突产生。二是有的学生小病不医，看病时又没把主要的、严重的症状告诉医生，导致漏诊、误诊，影响治疗效果，在延误治疗的过程中责怪校医没有水平。三是不熟悉医患交往语言。医生用语一般比较简捷，询问病情由笼统到详细，处方、医嘱则简短明快。而学生更喜欢感情交流，不善于表达病情，或描述太概括，或形容太主观，或先于医生下判断。四是求知欲强。不仅要知道怎样治病，还要知道为什么要这样治，病是怎样发生的，是否会变成别的病。通过医普杂志、网上阅读等渠道，学生对有关知识有所涉猎，又一知半解，常常在治病中坚持己见。五是学生感情需求强烈，身处病中的人感情上比较脆弱，而学生有时不能或不愿控制情绪，需要特别的关爱和理解。②服务的内容不同：与社会医院的医生单纯看病开处方不同，高校医疗保健机构服务的内容由医疗和保健两大部分组成。医生必须开展健康教育，进行疾病科普知识宣传，做好传染病的预防和宣传。这些工作的内容要求高校医生时刻像辅导员一样关心学生的身体、生活。③服务的方式不同：社会医院的医生大多以“坐诊”为主。医生到医院上班，患者到医院看病，如有患者病重上医院不便者，也以“急诊120”的方式被接到医院，医生诊病治病的活动一般只在医院内进行。而校医就不一样，既要坐诊，又要出诊，校医们诊病治病的活动可以是全校范围内的许多场所：学生宿舍、操场、运动场、教室等，哪里有学生意外伤害、突然晕倒、突发病痛，哪里就有校医出现。对校医来说是职责所在。

第三，遇到突发性事件面临巨大挑战。一所普通高校，其在校学生数量在数万人以上，学生密集，又都为集体生活，共用食堂、浴室、图书馆、机房等公共场所和设施。传染病易流行，集体性事件易发生。受其规模限制，因储存药品、器械的品种和数量、人员有限的高校医院必然面临重大挑战，使师生对校医院的医疗保障能力产生疑虑。这也是影响医患双方关系发展的潜在因素。

影响高校医院和谐医患关系的因素

当前大学生对于公费医疗的满意度逐渐下降，医患关系趋于紧张。通过对高校学生进行调查和访谈，影响医患关系主要是3个方面的因素。

第一，患者因素。高校学生患者的就

医心态。从调查结果可知，高校学生患者与普通患者比较，有着明显的不健康就医心理状态。①小病不求医。他们认为自己知识层次高，知识面广，小病难不倒，大病死不了。所以有病时不进医院，看书自我诊断，自我治疗，“照书”抓药，很容易误诊误治，错过治疗时机，加重病情。②避重就轻。有些学生来自农村，家庭经济条件差，生怕因病耽误学习，增加父母负担，认为区区小病，何需就医，往往小病衍变成大病。③违疾忌医。身体不适，私自到校外小药店购药，往往因违疾忌医而耽误诊治。④怀疑心理。对校内医院不信任，认为校医水平低，有病就要到校外大医院治疗。

第二，医院基本医疗水平：校医院是学校的附属机构，学校为了解决人才引进等问题，不得不将一些教职工的家属安排在医院工作，造成医务人员的业务良莠不齐。这在很大程度上限制了医院的发展和医生诊疗水平的提高。同时因为与外界接触少，长期被封闭在高校的院墙内，结果使得对外界新出现药品的迅速认识、了解和临床使用等方面，与社会医院的差距很大。以至于许多病人“舍近求远”，对校医院的医疗质量持不信任态度。提高服务内涵质量是提高满意率的主要方面。医院许多窗口服务质量都有待提高。如门诊药房的工作人员表情冷漠是普遍现象，一般只用很简单的语言，甚至一句话也不说把药袋或药瓶送出窗口。对病人用药方法大多是简单告知，缺乏主动服务意识。他们中的一些人难以回答病人的各种问题，与自身专业内涵存在着一定距离。药师如果无法对其所发放的药品进行有效的监督以及对药品使用与注意事项做出明确的指正，在一定程度上影响了正确指导患者合理用药的质量。医方人文关怀精神的缺失。在市场经济大潮的冲刷下，各行各业的人们思想发生了巨大的变化，人人都在大胆地追求财富，医院和医生也不例外，医学伦理淡化了，人文关怀缺失了。

第三，医护人员因素(重点是医患交流)。处理医患关系是一项系统工作，怎样把病人看作一个“完整的人”，一个“社会的人”，一切以病人为中心，随时掌握患者的心灵脉搏，消除患者的顾虑及焦虑心理，建立良好的医患关系，是每一个医护人员应尽的义务及基本要求。作为一个医护人员，如何重视和患者的交流，主动处理好自己的角色定位，是非常关键的。医护人员一是不重视与学生群体特殊沟通方式，看病时言语表达过于简单，使学生感到他的病痛被漠视，不主动告知疾病的预后和转归。二是不理解学生的情感需求。对病痛学生中表现出的情绪如：焦虑、恐怖，没有给予恰当的安慰和解释，没有表现出设身处地的同情心和必然性的理解。三是不恰当的心理态势。对就诊的学生居高临下，要求学生处于不平等的服从地位，对学生的就医问药的知情权、选择权不予尊重，服务意识少，导致医患关系时有冲突。三是有些校医的传统观念与某些学生多元的现代观念有矛盾。医生在接诊时往往克制自己的情绪，难以表现出真诚的关怀。四是对学生的期望过高，不能原谅交往过程中学生不成熟的交往技巧，习惯地认为学生是不懂事、不礼貌等。现行高校中，医务部门人员少，设施配备不齐，护理人员工作强度大，难以达到上述要求，从而导致了学生患者对医疗护理水平的怀疑，进而产生反感及抵触情绪，影响治疗。

构建高校医院和谐医患关系的对策

针对以上所分析的高校医院的群体特点和影响医患关系的几个因素，认为非医学类高校医院，在构建和谐医患关系时，应该有着与社会上的正规医院不同的举措。主要应从以下几个方面着手解决。

第一，加强校医院文化建设，加强医德医风教育，转变服务观念，提高为师生员工服务的意识。作为普通高校医院的医务工作者，虽然没有一流的设备和医疗水平，但是应该具备一流的服务。因此高校医务人员必须转变服务观念，坚持“以人为本”，改变以往“脸难看、事难办”的工作态度，跳出被动服务模式，重视医院的社会服务性，牢固树立全心全意为师生员工服务的思想。无论在语言还是在行动上，都应遵循“救死扶伤、治病救人”的宗旨。特别是对老年或婴幼儿患者，更要耐心对待。只有这样，才能使广大师生员工的健康有所保障。医德医风同医疗技术一样，其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是坚持不懈地进行医院文化建设，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

第二，特殊群体，特别关怀。首先，高校师生多为素质较高的脑力劳动者，他们办事细致，感情细腻，具有自觉性和上进心，但在生活中有着与体力劳动者不同的烦恼和痛苦，且比较容易出现心理疾病。在传统的治疗体系里，护理工作只是打针发药已远远不能满足时代的需要了，还应该注重对服务对象的人文关怀，强化心理沟通和健康教育等。高校医院医护人员为师生服务中，应平易近人、感情入微、耐心细致。其次，大学生大部分都远离家乡，形单影只，没有完全步入社会，缺乏必要的社会知识和生活常识，因此，高校学生需要特别的关怀和帮助。比如，在为学生看病时，要比一般的成年患者认真仔细，要多给以详细的医疗指导，用老师般的关怀对学生谆谆教导，用父母般的慈爱努力为学生服务

第三，拓宽知识面，注重多方位治疗研究，注重加强医患沟通意识和技巧培训。①医务人员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱、开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到既注意生理变化又注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。②解决医患冲突问题，应以预防为主，利用语言和行为沟通技巧，加强医患沟通，变被动为主动，将医疗纠纷化解在萌芽状态，从而达到和谐医患关系和稳定就医环境的目的。这和中医的望、闻、问、切有异曲同工之妙。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症

状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。可以使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。医生肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是使病人受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。应该把事实本身跟描述者的主观评价，尽可能剥离开来，这样才有可能达到令医患双方满意的沟通。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。真正地做到“以人为本”，相信一定能营造出和谐的医院环境和社会环境。③注重非语言性沟通表达，使医患关系更加和谐。医务人员服饰整洁、态度和蔼，会使病人感到亲切可靠。在医患接触时，美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，充分理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱，更要细心体察病人的面部表情。医务人员应充分了解身体姿势的含义，引导会谈的方向，如手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激，加深印象，医患之间的会谈距离要适当等。医务人员重视这些信息在沟通中的意义，才能更好与患者交流。

第四，高校医患关系的改善与为师意识。高校这种特定的工作环境，教书育人、服务育人也是医务工作者的职责。就是说，高校医务工作者必须身兼两种角色，既当医生又当老师，才能逐步建立和形成和谐的高校医患关系。作为高校医务工作者要改善高校医患关系，首先调整心态。因为，学生是高校的主体，高校一切工作都是为学生服务，医务工作也不例外，医务工作者只有积极主动调适自己，充分认识学生的特点，建立新型、平等合作的医患关系，提高业务水平，保证服务质量，才能把医患交往中可能出现的冲突预防在先或化解到最低程度。既当医生又当老师，养成“为师意识”，要求医务人员把医患关系看成是一种新型的师生关系。①首先要树立诊治过程实际上就是一种“教学过程”，结合诊治向患者简要介绍常见病多发病的诊治方法，使学生对自己病情有正确认识，收到良好的诊治效果。②医生注意自身的形象。对看病的学生要有爱心和细心，不能漫不经心。以宽容的态度对待学生的不成熟。③应对学生全面关心。这就要求医生强调为师意识，在学生生病时，除必要的医嘱，还应像辅导员一样关心学生生活，并建立跟踪制度。例如，学生患有慢性咽炎就诊时，医生除了嘱咐吃什么药，如何吃药，还应告知学生要忌食辛辣、刺激性强的食物，同时要忌烟酒，要养成良好的生活习惯。学生病情减轻，可由电话回访健康状况，让学生在就诊时和病好都可感受到温暖、关心。另外，高校医务工作者在诊治学生疾病时，不能只关注学生的体质状况而忽视学生的心理变化。大学生仍属于生理成熟、心理却敏感脆弱的群体，身体疾病与心理问题可能会并存且相互促进，如果在下医嘱开药的同时能够及时进行心理疏导，治疗效果会比单纯药物治疗明显很多，故作为高校医务工作者，还应该扮演学生的心理咨询老师，耐心地疏导学生的心理问题，真正让学生早日康复。

第五，建立学校医院集体事件的应急措施。高校服务群体人员多，生活集中，集体活动频繁，一旦有某一传染病流行，或出现突发性应急事件，医院就会受限于医疗设备和医护人员、储备药物等。所以校医院要以预防为主，加强传染疾病预防知识的宣传教育，加强突发性事件发生时的应急教育，从而使校医院的应急能力提高，使师生员工更加坚信对校医院提供的医疗健康保障能力。高校是人员高度密集的地区，一遇到突发性流行疾病的爆发，如不及时控制，后果不堪设想。因此，校医院应对突发事件的能力尤其重要，学校医院要有应对突发性事件的应急机制。

第六，加强政策正面宣传报道，正确引导舆论。这是构建校园和谐医患关系的重要手段。高校医院不是救济性质的部门，需要自负盈亏，维护自身效益和正常运转。但是因高校学生的流动性，使校内不少学生对高校的公费医疗政策了解不够，甚至存在着一定误解，认为高校医疗是一种无偿的社会救济。因此，对于医疗政策问题，报道宣传要客观真实和谨慎。必须坚持正面宣传为主的方针，正确引导好高校校内外舆论。加强公费医疗政策的宣传讲解，从化解矛盾的角度出发，构建沟通高校校园医患双方的桥梁，积极发挥建设和谐医患关系的助推器作用。构建和谐社会是一个崇高而伟大的社会工程，也是一个长期的、逐渐的过程，需要大家共同努力才能实现，每个社会成员都有责任。卫生工作又是亟待解决的涉及民生的大事，作为医院的管理者和卫生工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术水平，增强服务意识，维护和促进和谐的医患关系，为构建和谐校园服务，为社会主义和谐社会的宏伟大厦增砖添瓦。

作者：赖传珍　王晓萍

门诊药房医患关系论文 篇2：

如何做好门诊药房工作中医患沟通问题

【摘要】目的 将门诊药房医患纠纷的情况降低到最小，建立良好的药患关系，提升医院的服务质量 。方法 根据患者的反馈信息和门诊药房的工作特点，对药患发生纠纷的原因进行分析，并提出相应的应对措施防。结果 当前门诊药房的药学服务与患者的要求不能完全吻合。医院取药的等候时间应进一步缩短，取药的环境有待进一步改善。当患者在就诊中的其他环节遇到问题又与药房缺乏沟通时也会导致患者取药时发泄不满 。结论 药剂人员应不断提高自身素质，不断改进服务理念，掌握良好的沟通技巧，平时与患者加强沟通，在最大程度上避免药患纠纷。

【关键词】门诊药房；医患关系；沟通

作为医院患者就医过程中的最后一个环节，门诊药房必须得面对各种各样的患者，如果药师不能够对药患关系进行良好的处理 ，那么就会很有可能引发各种矛盾或纠纷。这不但会给自身和患者都带来不良的影响，还会间接影响到医院形象和发展，所以防止药患纠纷的发生就显得尤为重要。当前，由于沟通障碍而导致患者不满意的药患纠纷是引起门诊药房主要原因之一。笔者长期从事门诊药房调剂工作，现将平时门诊药房药患沟通中遇到的难点及应对措施进行探讨如下。

1门诊药房医患沟通中的难点

1.1药患双方相互认识不够

通常来讲，患者对药师的认识还停留在传统的发药层面上，因此没有主动与药师进行交流的意识 。一般情况下，当药房无法满足某些患者的要求时，他们就会将矛盾转移到药师身上，从而发生一些不必要纠纷。而另一方面，部分药师仍遵从传统的药学工作模式进行发药，没有为患者服务的主动性 。不少药师都存在着意识上的误区，他们认为药师的主要任务是保证药品质量，不发错药，而治疗效果的好坏则是医师的事，因此缺乏与患者沟通的动力。

1.2沟通场所不良

当处于医院患者较多的时候，由于场地面积、窗口数量有限而等候取药的患者数量较多的情况下就会导致药患受外界的干扰会比较大，使药患沟通不能在一对一的基础上进行，从而可能会使药患之间信息交流不畅甚至是传达错误，导致误会的产生。

1.3药师的知识面存在局限性

由于我国药学教育体制的原因，培养出的药师普遍存在着理论知识充足而临床和药物治疗方面的知识匮乏的情况。对于有些医生不合理的用药情况，药师不能严格的进行把关。当有些患者对一些专业问题进提问时会显得信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。

1.4取药秩序引起纠纷

一般患者的病情都是在进行检查后才能确诊下来，而门诊报告单都是分几个时间段来进行发放的，患者在领取报告单的时候具有集中性的特点，这样容易导致药房取药高峰期的出现。在患者突然多的情况下，由于少数患者素质不过硬，产生插队的现象，导致取药的秩序被打乱，场面混乱，而调剂的药师也会因为太忙而容易忽略处方的先后顺序，这就会引起患者的不满 。有些患者没有按规定上交将自己的处方，乱扔到窗口甚至是扔到地上 而自己却认为已开始配药，而时间过去后却没有拿到自己的药就会把原因归结在工作人员的身上，更有甚者还会在窗口大吵大闹而引起纠纷。

1.5药师发药时交待不详

现在药房工作的药师们一般都忙于取药、发药等常规性事务，并没有太多精力去跟患者进行沟通。尤其是在取药高峰期，药学人员很难抽出时间向患者详细的交待各种药品的服用方法和注意事项 。另外，为了节约时间，药师所用语言大多都是专业用语或缩略语，从而使得使患者不能准确获取和理解药品的相关信息。

2改进对策

2.1变服务观念，提高药师的自身修养

药学人员应该树立一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念，为患者提供最优质的服务，工作时保持着用、真诚的微笑，并对就医的患者讲礼貌，用认真的态度，耐心地向患者讲解各种药物的使用方法，努力做到最人性化的服务。

2.2加强业务培训，建立高素质的药师队伍

即使已经踏入工作岗位，药师也要树立终身学习的意识，要持续的学习新的知识，不断扩大知识面，不断提高自身的业务水平，以便应对患者所提出的各种要求。精湛的药学技术水平是优良药学服务的核心。为了激励工作人员不断学习，检查学习成效，要定期地对药师进行学习任务的考核，使药师在药品调配 、审核 、发放过程中充分的利用自身扎实的理论知识 ，丰富的药学实践经验来做好工作。

2.3 改善窗口环境，设立药物咨询窗口

良好的门诊药房环境，布局合理，可以在最大程度上节约患者的等候时间 。药师与患者之间进行的信息交流称为药患沟通，其中包括信息的传输与反馈两个阶段 。因为门诊药房只能提供调配工作，在这种情况下，药师与患者的沟通具有瞬时性特点，药师是主动方，而患者相对而言就比较被动。但是如果开设药物咨询窗口的话，药师与患者就可进行一对一的交流，这样就能更有针对性地帮助患者解决问题，从而提高药物的治疗效果和患者接受治疗的满意度。

2.4注意沟通技巧

药师要加强与患者的沟通就应该正确的运用语言，在沟通过程中要善于倾听，在倾听的时候要集中精力，要注意用真诚的眼神注视着对方，不要做一些心不在焉的动作，在谈话过程中轻易不要中途打断谈话或转移话题。另外，在沟通的时候药师要运用 “换位思路”的方法，站在患者角度设身处地的去想问题，这样可以使沟通达到事半功倍的效果。

2.5加强药师与相关人员的沟通

药师在实际工作中除了要与患者打交道外，还有许多跟医生接触交流的计划，那么医师就可以将患者在就医过程中不满意的信息及时传达给相关科室和个人，另外院方管理人员应定期组织召开医、药 、患沟通会，将合理用药的知识进行宣讲，将患者退药的情况控制在最小的范围内 。

3结束语

目前，更多的患者都会要求药师提供用药指导，所以说，药师的药学知识匮乏，业务不熟，以及沟通技巧的缺乏都会导致当面对患者的询问时回答不得要领，不能很好的为患者服务从而就可能会引起患者的不满。为了在最大程度上减少药患纠纷，药师就应该转变观念，不断提高自身综合素质，要懂得尊重患者，平等交流，通过沟通拉近与患者的距离，建立和谐的药患关系。

【参考文献】

[1]宋思源、赵晓川.医务人员职业倦怠影响因素调查分析：中国当代医药，20 11，18 （ 34 ） ： 175 - 177

[2]王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考[J]. 中国医院管理，2007 ，27 （ 3） ： 227- 229 .

作者：胡春俏

门诊药房医患关系论文 篇3：

门诊工作中的人性化服务

随着党的“十七大”的胜利召开，“以人为本”的理念越来越深入人心，结合我院实际工作，就医院在接诊过程中改善就诊环境，提高诊疗的护理质量，建立良好的护患关系，提供人性化服务，为患者营造人文环境，不断改革创新，最终提升医院的形象等方面体会总结如下：

1紧跟时代步伐，改变陈旧观念，树立“以人为本”的服务理念

很长一段时间，护理工作在“以疾病为中心”的思想指导下开展，并养成了医生为主、护士为辅的模式，护士常规执行医嘱，忽略了患者的感受及心理需求。新的医学模式强调“以人为本”，“以患者为中心”。通过对护士的教育培训及听取相关的专题讲座，使其转变了观念，提高了服务意识。新护士进行岗前培训，护理操作技能培训，使其树立诚信、尊重病人的信念，使护士富有同情心、爱心、耐心、细心。使每个门诊护士在掌握护理知识的同时，学会尊重人、关心人、理解人、帮助人，提高人文素质从而提高业务技能。

2更新观念，营造人文氛围

在护理工作中，树立“一切以病人为中心”的服务宗旨。门诊和病房努力营造一个人性化的、以关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境，培养护士的人文情感和伦理意识。护士做到从患者角度去理解患者需要，重视维护患者的权利，建立护患间互相尊重的关系，营造良好的就医氛围，提高护理服务质量，让他们在医院感到家的温暖，感到护士的关怀，有效的关怀能增加患者应对压力的能力，促进患者康复。

3营造良好就医环境

门诊、病房对环境的设计和设施布局要尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便，使病人暖心、安心、舒心。以病人为本，规范礼仪服务，从语言、行为、沟通到每一项操作程序都应尊重病人、理解病人、体贴病人以缓解病人的紧张情绪，改善病人的心理状态。门诊是医院的窗口，医院门诊环境布局的好坏，直接影响到病人的心理感受。对于焦虑的患者及其家属，宽畅明亮的门诊大厅，布局流畅的诊疗室，整洁的环境和方便的卫生洁具设施会使其放松紧张的情绪。门诊大厅需做到宽畅明亮，标识醒目，布局合理。医院内各楼层在醒目的位置设置鲜艳或清翠的盆景，各楼道口放置外观美丽的痰盂、垃圾箱；大厅内设一站式服务台，以及高效、便捷的绿色通道确保患者在第一时间内得到及时诊治；为病人提供轮椅、担架，免费为病人护送就诊或出入院；导医台为病人提供茶水、针线，为外地病人邮寄检验报告单，寄存物品；门诊药房发药由窗内走出窗外，和患者及家属零距离接触指导交流用药方法、注意事项。一切从患者角度出发，使人性化理念得到充分体现。

3.1注重护理文化建设：人文关怀必须将现代人文关怀理念融入护理之中，营造高层次的服务理念。我院护理部指导各病区、各窗口，创建优美的服务环境。规范门诊服务流程，合理布局，使病人紧张的心理得到缓解和释放。门厅里、走廊中放置鲜花，使病人赏心悦目，倍感家庭的温馨。春节期间，护理部、护士长及全体护理人员为患者送上一句祝福，送上一束美丽的鲜花和深深的祝愿，体现出对患者的温情。

3.2尊重患者人格、尊严和个人隐私：人文关怀的重要内容是关注人类生存的质量，人文关怀的核心是尊重患者的价值、人格尊严和个人隐私，随着现代医学的发展，以人为本的服务观念对护理发展的影响越来越深。加强护患沟通，注重人文关怀，优化护患关系，提高服务品位，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。我院对服务患者提供家庭、宾馆式的服务，给患者提供独立的空间、诊室、病床都加设窗帘，在治疗、护理前征得病人同意，做到一人一室，一病一床，在公开场所不谈论患者情况，以保护患者隐私。

4架起护患心灵之桥

语言是心灵之窗，称谓是架起护患关系的桥梁，病人来医院心里充满恐惧和不安，此时病人需要的是生的希望，康复的需求，护士不光要给他们战胜疾病的信心，还要给与他们安慰和鼓励，应以柔和的充满同情的目光来待他们，耐心回答病人提出的问题，嘱咐注意事项。这些都会起到积极和安抚作用，增强他们战胜疾病的信心。我院护理部要求每一位护士以友善同情的态度去抚慰病人，把自己摆在病人的位置上，将心比心，理解病人的烦恼和痛苦；用诚恳的语调、和蔼可亲的语言解除病人的烦恼，经常与病人沟通，了解病人的思想动态情绪变化，与他们建立良好的护患关系。

4.1使用礼貌性语言：护士礼貌的语言，不仅体现了护士的良好礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情，并对建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用。我院护理部提出了护理人员语言行为规范，要求护士与患者交流的语言应和蔼可亲，采用商量的口吻，如“我给您整理一下被褥，请您协助我工作翻身如何?”护理后说声“谢谢”或“谢谢合作”。要善于耐心开导、安慰和鼓励，如当患者怀着不安的心情住进医院，护士面带微笑的说声“您好! 我是本医院的护士某某，需要我帮助吗？如果您有什么要求请告诉我，我会尽可能满足您的要求……”让患者从护士的话语中的“您好”、“请”等礼貌用语中感到温馨、体会信任、消除紧张情绪。

4.2选择合适的称呼：在护患交往中，最先接触到的问题是称呼。我们对年长患者尊称“大爹”、“大妈”；对年轻患者称“姑娘”、“小伙子”；对儿童称“小朋友”。对患者礼貌，恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然，感到被尊重，而产生愉悦心理。

4.3按礼节行事：护士在工作中按礼节行事，体现了护士的素质和对患者的尊重。如：护士在安排入院患者应起立相迎。护士在较窄走廊里遇病人，应停步并让病人先行；上电梯时护士站在门一侧，手扶电梯门请病人先上。下电梯请病人先下；当病人出院时，值班护士，护士长应热情将病人送到病区门外，并挥手道别。护士礼貌待人，可促进护患沟通，使护患关系自然和谐融洽。

4.4加强护患间情感沟通：护士对病人的语言要富有情感性，消除负面情绪，保持理性心境，营造良好氛围，与病人交谈时热情而庄重，耐心倾听病人的陈述，目光与病人的目光处于同一水平线，并不时点头示意，懂得换位思考，同时配合体态语言，使病人感到关爱和体贴，达到有效沟通的目的。

4.5恰当应用体态语言，使护理工作具有心灵感染力：良好的体态语言可给人以温文尔雅、彬彬有礼的美感。在工作中我们利用眼神、表情、手势、姿态与患者沟通交流。具体做到：面带微笑走进病房、病人床前停留片刻、仔细观察病情，对生活不便的病人主动提供帮助，摸一摸发热病人额头，对年老体弱病人搀扶，无形中缩短了护患间的距离。

5掌握护患沟通的技巧与方法

护患之间交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，再附之“您好”的问候，以消除病人的陌生感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。交谈时不时观察病人反应，给病人以诉说的机会。病人有时用语言，有时用暗示，如点头、手势、目光、表情表示，要根据情况判断病人的身心状况。交谈时要让病人保持轻松的状态。比如在给病人做治疗时，可坐在病人床上与其以面对面等方式进行交流沟通，以缓解心理压力，减少消极情绪。交谈时一定要有耐心，切勿中途打断谈话或转换话题，以免影响谈话的深入，应耐心倾听，要不失尊重地表明自己的看法。交谈时可采用提问方式，适时引导提问，可使病人畅所欲言，又可掌握时间节奏，确保沟通的预期效果。在倾听病人说话时，应不时的点头、微笑等以示理解和注意。护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要有专业知识和技术，还要懂得社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代护理服务。

综上所述，建立新型的医患关系，需将人性化服务应用于诊疗工作程序中。服务内容不断充实、服务态度不断改善是新形势下改善医患关系的有效途径和举措。同时，护理实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断的开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]李洪雁.门诊接诊工作中的人性护理[J].中华现代临床护理学杂志.

[2]姜学林.医疗语言学初论[M].北京：中国医药出版社.

[3]顾乃平.护理专业导论[M].北京：科学技术出版.

作者：王元春