汽车售后服务营销论文

摘要:根据情境模拟教学的特点和作用,探讨其在汽车售后服务教学中应用的途径与方法及应注意的问题,并对效果进行了描述。关键词:情境模拟教学;汽车;售后服务;应用目前,我校正在进行汽车一体化教学改革。这种课程改革的基本特点是:“学习的内容是工作,通过工作完成学习”。以下是小编精心整理的《汽车售后服务营销论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

汽车售后服务营销论文 篇1：

售后服务新格局

汽车售后市场的四大痛点

售后服务对汽车经销商的利润贡献占比近6成，达到史上最高值。据中国汽车流通协会调查显示，2019年，新车的利润贡献已降到低于5%（只有3.45%），近年来被各方看好的金融保险业务已经占到21.2%，二手车仅有2.2%。从经销商目前的业务结构来看，挣钱主要依赖售后服务。

这一变化在2018年已经非常明显，当年售后对经销商的利润贡献率已经大于新车。2019年，随着新车销售利润占比的剧烈下滑，以及售后业务利润占比的显著增长，这种差距被进一步拉大。这项最挣钱的业务正面临多重问题，中国汽车流通售后服务分会主任邱凯指出，国内售后服务市场当前主要有四大痛点。

一是新车销量下滑对基盘客户的“扩容”作用正在减弱。国内新车市场经过多年的高速增长，汽车保有量迅速扩大，为经销商带来了稳定的基盘客户，虽然中间会流失部分客户，但流入仍多于流出，所以基盘客户总体仍在增长。但随着新车销量连续两年下滑，保有量增速放缓，与售后业务密切相关的基盘客户扩充的幅度也在放缓，流入无法填补流出漏洞，基盘客户动态平衡被打破，售后市场开始面临下行风险。邱凯认为，现阶段已从跑马圈地的上半场，进入精耕细作的下半场，更加考验相关方的智慧和决策。

二是新能源汽车对传统售后市场的“分流”越来越明显。目前越来越多的首购用户和增购、换购用户转向新能源汽车，但它与传统汽车在售后保养方面存在天然差异，换机油保养、发动机养护等原有常规保养项目对新能源汽车均不适用。新能源汽车对传统售后市场的“分流”作用加大，因此汽车厂商和经销商应着力强化现有基盘客户的消费经营，维系基于强联系、高信任度、高黏性、高活跃度的用户。做好这个群体的经营是企业最核心的差异化竞争力。

三是消费者用车习惯变化挑战售后市场“传统逻辑”。售后市场的传统逻辑是基于客户每年多次进店保养以支撑售后业务的营收。但高铁、租车、网约车等技术和行业的发展正在改变消费者的出行和用车习惯，长途驾驶的减少意味着行驶里程的缩短，受此影响客户到店频次减少，过去一名客户可能每年进店3?4次，现在降为1?2次。汽车厂商和经销商可以通过异业合作、跨界经营等方式吸引消费者进店。

北京现代特约店运营部特约店支援科安阳认为，异业联合是提高到店频次的重要手段，还可以摊销建市区社区店或者城市展厅的运营成本。通过异业资源回到市区，进而维系客户、增加经销商的盈利，或者降低客户流失，最终成为多品牌、多元化的本地出行服务商。异业联合应首选高频次行业，例如北京现代有经销商曾尝试与当地的樊登书友会每周或每月开展定期活动，通过销售新书或者售卖书友会的会员卡，一年之内就解决了装修成本。安阳表示，咖啡、奶茶、简餐、儿童才艺培训、美容美发、个人健康险、旅游产品等都是可以考虑的项目，但因为汽车经销商毕竟不属于这些行业，也有不少备有多品牌零部件，加盟了途虎、博世售后连锁。

同时，经销商还可以推出上门取送车、代步车等差异化服务。通过减少车辆保养，减少在线下门店给消费者生活和用车带来的不便，提高消费频次和便利性。

四是快修连锁店对授权渠道网络的替代和挤出效应。以途虎养车为代表的快修连锁店以及轮胎和润滑油等零部件企业的售后网点，对授权渠道网络的替代和挤出效应正在挤压传统经销商的生存空间。由于快修连锁店在经营灵活性和场所便利性上，的确优于4S网络。因此邱凯建议汽车厂商应该加快渠道下沉，通过引入单一服务模式建立二级服务网络，或引导经销商设立卫星店，提高服务的便利性和可触及范围，对冲快修连锁店对于4S网络的冲击。
疫情加剧三大变革

国内汽车行业适逢百年来未遇之大变局，又在2020年年初遭遇新冠疫情冲击，对整个社会生活产生重大影响。邱凯认为，汽车售后行业在此冲击下有可能面临三个方向的变革。

首先是技术变革。新冠疫情大范围隔离以及疫情带来的“接触恐慌”导致线下门店客流急剧降低，消费者的售后需求大幅度萎缩或延迟消费，给经销商的售后业务带来不小的考验。但与此同时，也激发了汽车售后市场对“远程诊断”等非接触技术的需求。考虑疫情对消费者心理产生的影响可能长期持续，用户在疫情结束后即便到店保养，也可能对4S店的设施以及人员健康状况存在顾虑，未来由智能化机器或者设备部分代替人工进行保养操作或成趋势。同时，疫情期间提倡的居家办公、远程办公以及共享员工的概念，未来可能也给经销商售后团队的工作模式带来技术性变革。

其次是渠道变革。很多汽车厂商目前正在进行的渠道下沉本身就是一类渠道变革。但疫情催生的渠道变革可能影响更加深远。新冠疫情强化了消费者心智中对于“安全性”、“便利性”的价值诉求，隔离导致出行轨迹和活动范围大大缩小，仅仅局限于社区内或周边。因此依托社区成立的商业设施成为消费者的消费首选，这就推升了社区商业价值并加速渠道规范进程，有可能推动和促进汽车售后业务向“便利店化”的方向发展，以实现向社区等最小商业单元延展的渠道下沉与变革。

再次是营销变革。新冠疫情对汽车现有服务营销手段进行了一次升级和创新催化，进一步加固了用户线上消费习惯，促使汽车厂商加速数字化转型升级。目前销售和市场的数字化转型相对彻底，但是售后服务面临瓶颈。邱凯解释说：“因为售后服务本身是一种对线下場景依赖度非常高的消费行为，即使进行数字化转型，最终仍然汇聚线下。所以有些企业对此积极性不高。”他建议，汽车厂商可利用自身品牌资源，赋能经销商进行“保养直播”、“云进店”等售后业务数字化营销转型，加速线上平台数据引流与线下门店体验服务的全渠道（线上、线下、社交/短视频等）营销转变。
未来售后服务的六大发展趋势

一直以来，从商业模式看，国内汽车售后市场呈现多种商业形态共存的局面，行业集中度并不是很高，满足了不同消费者的差异化需求。授权4S店仍然是汽车售后市场商业格局的中重要一级。调查显示，超过60%的消费者会选择到4S店做保养。在市场下行和突发疫情的影响下，未来汽车售后市场将走向何方？邱凯研究认为，有六大发展趋势值得关注。

第一、汽车售后市场规模增速放缓。随着国内汽车保有量的增速开始放缓，需求侧对汽车售后市场规模的进一步扩大产生了一定的抑制作用，因此，2019年汽车售后市场规模增速下降，汽车售后市场已经进入“存量时代”。

第二、汽车市场形成“收入靠销售、利润靠售后”的局面。2019年，经销商平均有七成左右的收入来源于新车销售，但新车销售对经销商利润的贡献却下滑明显，售后业务利润占比则大幅增长。尽管销售端在经销商整体收入结构中的主导地位短期不会改变，但新车销售已经进入“微利”时代，靠售后业务盈利已成常态。

第三、新车和售后对经销商收入和利润的贡献分化趋势明显。从收入角度看，无论是豪华/进口品牌，还是合资和自主品牌，经销商至少有六成收入来源于新车销售，售后业务对豪华/进口品牌经销商整体收入的贡献高于合资和自主品牌。从利润角度，新车销售对合资品牌经销商整体利润是“负贡献”，在此背景下，售后利润对销售利润的补偿对经销商而言至关重要，而豪华/进口品牌经销商整体利润也非常依赖售后业务的贡献。

第四、经销商售后产值行业平均与标杆水平之间差距明显。2019年，经销商平均单店售后产值增长显著，行业标杆主要反映头部经销商集团售后产值水平，该指标同比有所下降，但行业平均与标杆水平之间仍存在明显差距，反映出中小型经销商在提高售后产值方面仍有较大的上升空间。根据调查，行业标杆经销商的售后产值整体趋降，豪华/进口品牌经销商平均单店的售后产值则逆势上升，合资和自主品牌受市场波动的影响更甚，平均单店售后产值在2019年进入下降通道，不仅低于行业平均水平，与豪华/进口品牌在售后产值上的差距也被进一步拉大。

第五、事故车维修产值占比上升。调查显示，2019年，保险送修产值在经销商售后产值结构中的占比上升，事故车维修在经销商售后业务收入中的地位和重要性提升。其中，豪华/进口品牌经销商的事故车维修产值占比已超过五成。由于事故车钣喷业务易受消费者驾驶习惯、使用环境等因素影响，随外界因素的短期变化和中长期影响，产值有可能存在不稳定性。

第六、提高售后产值关键在于擴大基盘客户和降低客户流失率。一方面，扩大基盘客户需要持续稳定的新增用户，另一方面则需要减少客户流失。在新车销量下滑的大背景下，更凸显出降低客户流失率对稳定客户保有量、提高售后产值的重要性。考虑客户流失通常发生在质保到期后，汽车厂商应该加强延保、保养套餐等服务营销产品的宣贯和普及，提高客户留存。

作者：甄文媛

汽车售后服务营销论文 篇2：

情境模拟在汽车售后服务课程中的应用

摘要:根据情境模拟教学的特点和作用,探讨其在汽车售后服务教学中应用的途径与方法及应注意的问题,并对效果进行了描述。

关键词:情境模拟教学;汽车;售后服务;应用

目前,我校正在进行汽车一体化教学改革。这种课程改革的基本特点是:“学习的内容是工作,通过工作完成学习”。汽车售后服务是汽车后市场从业人员必修的核心课程,主要学习内容为汽车售后服务顾问的工作实务,包括客户资料的收集管理、客户预约服务、接待制单、派工诊断、质检交车、服务跟踪、保险索赔、保修索赔、服务营销、招聘管理以及定级考核等。该课程的教学重点是按企业实际工作过程和工作要求培养学生的服务意识、服务技能和服务管理方法。传统的教学方式是“粉笔+讲授”。这种教学方法主要以教师讲授系统的理论为主,辅以清晰的板书;学生的主要任务是认真听课,整理笔记,接受教师的灌输,课后准时完成教师所布置的作业,参加考试。然而,国内外的教学实践都证明:对于汽车售后服务这样操作性和应用性较强的课程来说,传统的教学方式已不能满足现代社会的需求。因此,必须从传统的以教师的“教”为中心,转变到以学生的“学”为中心,树立课程教学服务于学生的理念,重视并积极推广情境模拟的教学方法。

情境模拟教学的特点与作用

情境模拟式教学,是指通过对事件发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现,让学生进入相关的角色,在所设情境中去发现问题、解决问题,进而在短时间内求得理论的升华和能力的提高的一种认知方法。情境模拟又称角色扮演。

把完整的工作过程通过情境模拟的方式完成任务学习,具有以下作用:一是由于教学环境与过程比较接近事件或事物发生与发展的真实情景,有利于提高学生的形象思维能力;二是能够让学生在角色演练中体会到某些角色(岗位)的地位、作用、处境、工作要领;三是有利于让学生通过模拟事件发生、发展的每个环节,发现自己的创新潜能,找出自己能力上的不足,从而增强对实际问题的预测与处理能力;四是能够从模拟演练活动得出的结果或结论中领悟到事件或事物的发展演变规律。

情境模拟式教学不仅体现了发挥学生积极性及以人为本的教学理念,而且有利于培养学生的综合能力,尤其是策划、过程组织、应变及处理细节的能力。这种教学方法的核心是学生充当管理角色或“演员”,以激发学生的学习积极性、主动性和创造性,是一种典型的亲身体验性的教学方法。情境模拟教学法对于解决课堂与社会分隔、学与用脱节、理论与实践分离等问题具有不可低估的积极意义。

汽车售后服务实施

情境模拟法教学的实践操作

实施情境模拟教学的师生角色在情境模拟过程中,教师相当于“导演”,引导学生去扮演模拟的角色,去讨论、去做出决策和选择,解决情境模拟案例中的特定问题。在此过程中,教师要运用一定的方法引导学生学会换位思考,理解特定案例情境的复杂性,从角色扮演中获得感悟,提高分析与解决问题的能力。所以,情境模拟教学对教师的素质要求相当高。首先,教师必须拥有广博的专业知识以及深厚的理论功底,要有预见性,能够设想到学生模拟训练中存在的各种问题,当学生所扮演的角色在模拟案例的讨论出现问题时应及时帮助解决。当学生所扮演的角色离题太远时,要及时帮助调整,以获得最佳效果。当角色扮演结束时,教师要对情境模拟的全过程进行总结,并提出一些更深层次的问题,引导学生课后继续深入思考。其次,教师必须具有丰富的实践经验,熟悉汽车企业的具体操作。为此,我校每年暑假都派遣需要提高业务的教师到汽车维修企业去现场学习,这样才能保证学生模拟训练的现实性和有效性。此外,教师还需掌握汽车行业的前沿理论动态,不断接受新信息、新知识,带领学生适应新形势、研究新情况、解决新问题。学生在情境模拟中相当于“演员”。演员表演得怎么样有人在观看,所以,学生比普通的学习者有更强烈的兴趣和动机。他们搜寻关于案例的信息以做出明智的决定和合理的解决办法,沉浸于案例发生的情境之中以做出决定。

创设汽车售后服务的职业场景情境模拟应在一定的背景、情境中完成。因此,学校应建立专门的情境模拟实训室,配置相应的仪器设备,这是情境模拟教学能否顺利达到既定目标的保证。学生在实训室里能够身临其境地处于教师所预设的情境中,积极地投身于参与的乐趣中,从而提高实践能力。为此,我校模仿汽车维修4S店建设了汽车商务实训室,为学生提供了各种汽车服务情境模拟场所以及各种多媒体设备,让教师能和学生充分互动。如:购进新车、汽车售后服务软件。

汽车售后服务工作过程的模拟实践应用情境模拟法时,学生在指定场景中担任不同的角色,教师进行指导、分析,并进行最后总结。这种方法让学生身临其境,突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性。在此过程中,教师与学生高度投入,学生自身管理经验与模拟情境高度结合。汽车售后服务课程可操作性很强,因而其教学内容的可情境化程度也很高。客户资料的收集管理、客户预约服务、接待制单、派工诊断、质检交车、服务跟踪、保险索赔、保修索赔、服务营销、招聘管理以及定级考核等,均可进行情境模拟教学。情境模拟法从操作过程来看,可以分为六个步骤:即情境设计、角色分工、情境分析、设备准备、仿真演练、总结评价。下面以汽车售后服务接待制单为例展开论述:(1)情境设计。模拟教学的第一步是根据教学内容和背景材料合理设计情节和角色。汽车售后服务接待制单的情境设计为:车辆进店,迎接顾客→倾听顾客描述故障→车辆防护措施→进行互动预检或确认故障,记录维修→费用估算、预计交车时间→询问顾客是否维修;如果维修则记录交修前的车辆状况记录→顾客签字授权、委托维修,钥匙交接→提醒顾客取走车上贵重物品→引导顾客至休息区或送走顾客→结束;如果顾客不维修则恢复车辆→相关结算→送走顾客。(2)角色分工。模拟情节设计好后根据需要把学生分成若干个组,不同的组扮演不同的角色。如汽车售后服务顾问、需要接待的客户等。亦可以组为单位,组内学生分别扮演不同的角色,让更多的学生参与模拟训练。(3)情境分析。这一步通常由教师与学生一起完成,考虑在情境模拟中需应用哪些知识和技能,注意哪些事项,拟定怎样的计划,遵照何种程序进行模拟操作,推测在情境表演中会遇到什么样的困难并考虑用何种方法解决这些困难。汽车售后服务接待制单过程中,学生需要掌握接待制单的咨询工作流程和一般咨询沟通技巧;熟练使用接待制单软件系统。掌握了这些技能,学生才能很好地扮演角色。工作的过程常遇到的困难,如:顾客描述故障不明确;维修费用的估算顾客不满意、不理解;工作过程某些程序遗漏等等,需要在情境分析时做出预判。(4)设备准备。根据情境设计准备相关的设备。汽车售后服务接待制单需要准备的设备有:汽车、汽车维修防护用品四件套、电脑(配备汽车售后服务软件)、打印机、饮水机、水杯、话筒等。(5)仿真演练。当每个组都做好情境分析后,就开始按设计的情节顺序进行仿真演练。轮到每个组演练的时候,各组先由选派的代表介绍他们具体的操作思路,然后再进行仿真的模拟操作。(6)总结评价。这一阶段主要完成反馈总结与点评、教师和学生进行讲评等环节。学生自评:本组学生对本组的学习成果进行补充或总体评价,其他组学生进行补充。教师点评:对各组的流程演讲进行点评,并根据学习情况进行相应评价。

汽车售后服务情境模拟教学法的初步效果

学生增加了工作经验,初步掌握了汽车售后服务的基本工作通过主动参与,学生了解了汽车维修企业的运转及汽车售后服务的基本工作流程,毕业后不用培训即可上岗。如:学生学会了如何接待顾客;如何处理由于顾客不满意产生的纠纷;如何使用汽车售后服务软件等等。使学生产生学习成就感,提高了学生的职业能力。

学生经历了工作过程的完整性,提高了工作过程的核心能力情境模拟教学能够让学生感受将来的工作氛围。在完成工作任务的过程中,学生不仅学到了知识,而且养成了吃苦耐劳、扎实肯干的素质。学生在与同伴讨论的过程中扩大了自己的视野,增强了语言表达能力、人际沟通能力、分析问题的能力以及团队合作能力。通过训练,学生养成了爱岗敬业、诚实守信、科学严谨、勤奋务实的工作作风及良好的职业态度和职业素质。

凸显了学生的自主精神,变“要我学”为“我要学”教师把学习的主动权交给学生,事前把教学设计方案发给学生。为了担任好角色,学生必须主动学习相关知识,有的进行小组讨论,有的布置场室,有的查找相关材料。这样,无形中增强了学生学习的主动性、学习内容的广泛性、学习途径的多样性,使学生由“要我学”,转化为“我要学”、“我爱学”。学生由于主体性得到了体现,自然会产生求知和探索的欲望,会把学习当作乐事,最终进入学会、会学和乐学的境地。

情境模拟法让学生身临其境,突出操作性、讲究趣味性、注重实效性、兼顾学理性,使教师与学生高度投入,提高了教学效果。但也难免出现一些问题,特别是在初次实施情境模拟教学的过程中,如学生不能友好相处、课堂喧哗、活动时间不能充分利用等。如何消除这些不良现象,需要教师根据实际情况加以解决。

参考文献:

[1]Robin Fogarty.多元智能与问题式学习[M].北京:中国轻工业出版社,2005.

[2]邓远.情境模拟法在人力资源管理实务教学中的应用[J].专家学者论坛,2008,(5).

[3]许驰.体验式教学法在“人力资源管理”教学中的应用[J].沿海企业与科技,2008,(2).

作者简介:

陈小春(1978—),广州白云工商高级技工学校高级技师,研究方向为汽车商务。

邓婉球(1952—),广州白云工商高级技工学校特级教师,研究方向为职业教育。

作者：陈小春　邓婉球

汽车售后服务营销论文 篇3：

汽车售后服务中存在的问题及营销对策研究

在当前国内社会经济发展的推动下，已经有越来越多的人购买汽车，这推动了我国汽车产业的快速发展，使得汽车产业逐渐向着综合化以及多样化的方向发展，这一发展的态势对于汽车企业造成了一定的影响，企业产业的营销以及售后服务成为影响汽车产品销量的主要因素之一。从市场营销的角度出发，分析汽车产品的营销策略，并且对当前汽车售后服务中存在的问题展开剖析，找到其中存在的问题，将汽车售后服务与市场营销有机结合起来，推动汽车产业的进一步发展。

我国汽车产业发展速度不断加快，汽车售后服务受到越来越多的人关注，汽车生产企业也需要不断地提升自身汽车售后服务的水平。当前汽车售后服务市场有较为广阔的发展空间与利润，所以汽车售后服务也应当及时地调整自身发展方向，实现快速和积极的发展。当然目前国内的汽车售后服务中还存在着一些问题有待解决，本文从汽车售后服务的实际情况出发，对于汽车售后服务以及相应的营销策略展开分析。
当前国内汽车售后服务的相关特征

目前国内汽车产业的发展速度不断增快，汽车工业产品的竞争力一方面体现在其车身的质量以及设计上，另外一方面汽车的售后服务也具有非常重要的作用。根据相应的调查表明，海外发达国家的汽车售后服务能够为企业提供超过一半的利润，所以对于国内的汽车售后服务发展而言，要客观地看到其巨大的发展空间。汽车本身的销售量在达到一定的水平以后，必然会逐渐地放缓，但是汽车售后服务却能够产生更加丰富的利润空间。当前国内的汽车售后服务缺少系统性的体系，需要从汽车售后服务的特点等方面着手展开分析与研究。

汽车售后服务要求与消费者更加接近，所以其服务点往往分布范围较为广泛，且分工细致且类型多样化，汽车售后服务与其他的行业有着一定的差异之处。首先在于汽车售后服务的产业链较为复杂，且其涉及的行业范围较广。汽车本身的特殊性也就意味着和其他产品之间有着一定的差异性，汽车要求消费者在后续的使用中，定期的保养、维修以及加油等等，这些产品的特殊性质，为汽车售后服务提供了较为复杂的产业链。所以从消费者满意度的角度出发，要相关汽车产业的人们共同参与其中进行协作与共同努力。

汽车售后服务的分工较为明确和细致，汽车售后服务需要满足消费者多样化和个性化的服务需求，所以从消费者自身的需求出发，其售后服务的分工也呈现出细化的发展态势，也逐渐形成了配套工具、美容清洁、维修保养以及保险等等多样化的综合服务体系。

汽车售后服务具有较强的持续性，且利润空间巨大。汽车行业自身的利润具有较高的比例，其中汽车制造过程中产生的利润往往显著低于汽车的售后服务，所以汽车售后服务也是汽车产业利润的重要来源之一，汽车的销售多数源自某一固定地点，且其具有较强的个性化，可以在不同的状态下让人们重复进行消费。其次是汽车售后的理念以及其服务的普及，让汽车的消费者能够为汽车投入更多的资源，确保汽车售后的利润足够丰富。
汽车售后服务发展的发展现状

汽车售后服务的對于企业的信誉有着较高的要求，汽车售后服务的质量将影响消费者的消费体验，所以售后服务非常重要，另外售后服务的发展过程中，其服务的态度与水平有了显著的提升，但是从目前的发展现状来看，依然存在着一些问题有待解决。汽车售后服务体现了消费者对于汽车品牌的判断力，从售后服务的角度出发，如果汽车售后服务能够满足消费者的消费诉求，将成为打开新客户的渠道之一。汽车售后服务对于市场营销会产生重要的影响，售后服务的过程中由于售后人员在服务中没有足够的利润支持，所以认为这类服务的水平较低，导致售后服务的质量以及工作人员的态度降低，对于消费者的消费体验有着负面的影响，所以从售后服务的实践出发，对其及进行专业化的引导，将会对消费者的消费权益造成影响。从专业化的角度出发，完善汽车售后服务的综合质量，可以避免维护人员在维护中降低消费者的认可程度，这也会导致消费者丧失对于汽车品牌产生的信任感。许多汽车售后服务的工作人员会使用一些较为劣质的次等零件维护和保养，并且使用出厂配件的价格获得维修费与配件费，这种行为一方面会造成汽车质量的下降，另外还会导致顾客对于汽车产品与品牌产生负面的认识，影响汽车自身的安全。此外从维修的角度来看，不能够仅仅维护某一零件，而是要对汽车中已经出现疲劳的零件进行及时的检测。消费者要求获得全面和优质的综合服务，而不能在维修的过程中不断奔波。


提升汽车售后服务营销水平的对策

从汽车企业的角度出发，首先要基于自身的品牌经营不断的优化自身汽车售后服务体系以及营销体系，利用营销的方法树立企业产品的健康形象，良好的品牌能够提供相应的质量保障，这也是许多顾客在消费以后所产生的最终结果，能够具有较强的真实性，另外在品牌发展和保证质量的过程中，还可以适当的增强宣传的力度，在推动了品牌的发展后，形成自主的销售空间。另外汽车售后服务的价格也可以适当地进行调整，针对其他的销售公司放宽，利用打折优惠和促销活动等等方式，降低汽车售后服务的价格以后，会增加一些销售的数量，从而从量变的过程中实现质变。汽车企业要有意识地提升服务人员自身的综合素质，增强其对于品牌的认可度，并且提升其专业技能与专业知识储备，企业要帮助汽车售后服务工作人员提升业务能力以及服务的质量，以此确保维修配件的质量，防止出现一些以次充好的状况，另外还要增强对于维修人员的职业素养检查，提升其职业道德水平。对于汽车售后服务的地点而言，可以利用线上线下的方式，实现一体化经营，让顾客能够获得理想和良好的愉悦体验，一些较为繁忙的客户也可以获得理想的上门服务，将整个服务的质量做到完善。

建立起完善的汽车售后服务体系，这也是汽车售后服务的基本平台单元之一，售后服务网络的完善与发展，将直接影响到其售后服务网络，汽车售后服务的规模和发展必须依托规范化，并以此为基础，完善售后服务的网络体系。其次是汽车企业要增强对于售后配件市场的供应状况，为了满足消费者对于相关配件的要求，需要供应商及时的获得信息，并且能够及时地调整相应的配件储备，以此提升其专业技术水平，配件的市场要求有足够的运营以后，才能提升其售后服务水平及其质量，并推动和促进汽车市场的快速发展。

汽车售后服务作为一种与客户大量接触的过程，是汽车企业做好客户维护的重要阶段。汽车企业应当与老客户建立起紧密的联系，并以此为基础，做好售后的服务，以此提升客户对于汽车品牌的忠诚程度，另外基于客户对于产品的宣传，在其消费的群众中构建相应的良性口碑，正确的处理客户投诉以及客户的反馈，维护好客户关系，实现各个部门之间的资源共享以及信息共享，企业要收集客户的信息，并做好记录，完善和提醒服务人员以及销售对于客户的沟通方式与联系方式，增强客户与企业之间来往以及联系，深化客户与企业之间的密切关系。另外从汽车售后服务的发展来看，必须客观的引导和推动汽车企业与客户之间的紧密型，让客户能够被汽车售后服务所打动，愿意在下一次换车的时候，继续选择本品牌的汽车，这也在正是汽车品牌长远发展的重要基础之一，只有汽车品牌形成了良好的口碑以后，才能够在市场上获得更加广阔的发展空间，并得到更多用户的认可，获得更高的销量。汽车企业必须重视汽车售后服务和营销的重要性。
结 语

综上所述，当前国内汽车产业的繁荣发展，也给汽车生产企业造成了一定的影响，基于当前的市场经营环境，将汽车售后服务与市场营销有机地结合起来，是未来发展的重要趋势，在目前市场激烈竞争的状态下，汽车生产企业一方面要确保自身的产品质量，同时不断的优化营销手段，利用创新的方式，增强汽车的售后服务质量，当然为了在竞争中获得相应的利益，必须要从消费者的角度出发，提升汽车售后服务工作人员的服务态度，为顾客提供高效的售后服务，只有这样才能够维护汽车品牌的口碑，并为汽车企业的发展提供更加广阔的生存空间。

（湖南工业职业技术学院）

参考文献：

[1]张森，黎飞，张亮，廖甜汇.汽车经销商售后现状与大数据赋能提升[J].时代汽车，2021（04）：157-158.

[2]J.D.Power君迪.汽车厂商需着力打造完整延续的数字化售后服务体验[J].汽车与配件，2020（22）：59.

[3]朱玉华.试论汽车售后服务顾问的重要性及培养方法[J].现代农村科技， 2020（10）：119-120.

[4]李绪进.探讨汽车4S店售后服务流程管理[J].汽车维护与修理， 2020（19）：17-18.

作者：戴继明 王艳艳