汽车经销商服务营销论文

从汽车4S店出现的那一天起，争议就没有停止过。今年，厂家和经销商面对低迷的汽车市场如履薄冰，有关4S店未来经营模式的探索就显得更为迫切。2008年，不断加速的中国汽车市场好像突然被踩了一脚急刹车。上半年总体来看，乘用车产销分别为365.31万辆和360.90万辆，增幅较上年同期回落4.89个百分点和5.19个百分点。下面是小编为大家整理的《汽车经销商服务营销论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

汽车经销商服务营销论文 篇1：

论汽车经销商集团商业模式的重塑

摘要：4S店特许销售模式已成为国内汽车销售的主流，我国汽车特许经销商超过2万家。伴随着价格战、服务战，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供多种多样的增值服务。国家也相继出台一系列政策法规，规范汽车销售服务市场。本文将针对传统4S店模式，结合4S店传统优势，探讨向网上车市、汽车租赁、二手车和经销商管理咨询业务延伸，重塑“五位一体、互动发展”的全新商业模式，通过多纬度的增值服务提升盈利能力。

关键词：汽车经销商集团 商业模式 重塑

一、4S店特许销售现状及前景

我国汽车自主销售始于二十世纪80年代，2003年私人汽车保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年。1999年引入“4S店销售模式”，汽车销售开始向品牌化经营过渡，随着中国加入WTO，汽车消费迅猛崛起，2005-2010年（2008年除外）我国乘用车销售年增速均超过20%，2009年甚至出现了爆发性的“井喷”行情，增速达52.9%。汽车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短。伴随着价格战、服务战，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供多种多样的增值服务。国家也相继出台一系列政策法规，规范汽车销售服务市场。

至今，4S店特许销售模式已成为国内汽车销售的主流，我国汽车特许经销商超过2万家。根据中汽协今年1月9日发布的数据，2013年国内汽车产量2211.68万辆，同比增长14.76%，其中：乘用车产量1808.52万辆，同比增长16.50%，商用车产量403.16万辆，同比增长7.56%。去年国内汽车销量首次突破2，000万辆大关，达2198.41万辆，同比增长13.87%，其中乘用车销量1792.89万辆，同比增长15.71%，商用车销量405.52万辆，同比增长6.40%。做为全球最大的汽车销售国，近10年来中国车市增长了5倍，同期日本为4倍，美国只有1.4倍。截至2013年底，我国汽车保有量达到1.37亿辆，全国31个城市的汽车数量超过100万辆，其中北京、天津、成都、深圳、上海、广州、苏州、杭州等8个城市汽车数量超过200万辆。据国务院发展研究中心预测，到2015年和2022年，我国千人汽车拥有量分别约为115辆和230辆，总汽车保有量分别达到1.60亿辆和3.25亿辆，新车产销规模分别达到2600万辆和3900万辆。

但当前，欧洲经济危机呈长期化，美国经济可能长期处于停滞期，日本仍难摆脱20余年的通缩困境，新兴经济体的繁荣终结，全球经济进入长期结构性调整期，经济增长低水平波动，大宗商品价格变动不居，贸易保护主义盛行，构成当今全球经济的新常态。世界银行6月10日发布《全球经济展望报告》将今年全球经济增长率从1月份预测的3.2%下调到2.8%。

中国经济运行持续低迷，今年1-5月，全社会用电量累计21638亿千瓦时，同比增长5.2%。分产业看，第一产业用电量337亿千瓦时，同比下降5.8%；第二产业用电量15843亿千瓦时，增长5.1%；第三产业用电量2591亿千瓦时，增长6.4%；城乡居民生活用电量2867亿千瓦时，增长6.4%。与前几年每月同比增长高达两位数的用电量相比明显放缓，这反映出我国经济结构调整期增长放缓的态势。目前，传统行业大量产能过剩，铁路货运疲软，商贸风险骤然加大。房地产泡沫、地方平台债务的达摩克利斯之剑，若控制不当可能会导致中国的经济危机。尽管一季度GDP增速达到7.4%，好于市场预期，但考虑到工业生产、投资与净出口等高频数据纷纷下滑，且中长期借贷利率上涨令企业承压，各项事实已经证明，经济回落明显比政府预期更严重。

外部环境承压，去年，国内主要的大型汽车经销商集团的利润率基本在3%以下，如正通汽车为2.8%、永达汽车2.2%、中升汽车1.9%、庞大集团0.33%。而截至2013年末，经销商的开销比例（包括销售，管理和财务三项费用）超过7%，比去年上涨1%。分析上市经销商集团数据显示，2009年到2012年，我国汽车经销商运营费用占毛利比从61%跃升至82%。德勤（中国）有限公司的最新调查也表明：中国的汽车经销商正面临盈利下降的难题，主要是运营﹑人力和财务费用的上涨，及过度依赖新车销售对利润空间的挤压。我国汽车经销商的地域分布是“东密西疏”，所以在东部地区汽车销售的竞争已经白热化，业内普遍是“赔本赚吆喝”。现在全国亏损经销商占比近40%。据工信部6月17日发布的《2014年1-5月汽车工业经济运行情况》报告，1-5月，汽车产销分别为992.80万辆和983.81万辆，同比分别增长9.37%和8.97%。其中乘用车产销分别为810.95万辆和807.01万辆，同比增长分别为11.06%和11.13%；商用车生产181.85万辆，销售176.80万辆，同比增长分别为2.4%和0.1%。中汽协预期2014年中国车市同比增幅为8-10%。

为应对困局，汽车经销商普遍将眼光投向汽车后市场。数据显示，2013年我国汽车售后服务市场规模已达4500亿元，预计2015年将超过7660亿元。国内第二大豪华车经销商集团和谐汽车筹建独立的维修中心，集车辆维修、二手车交易、保险、汽车美容等为一体，在全国已开业15家维修中心，计划未来在全国形成豪华车维修连锁经营。但在国内，主机厂不仅严格控制着整车销售渠道，同时垄断着汽车原厂配件的流通渠道，封锁维修知识，从而倒逼消费者只能到4S店进行维修。和谐汽车能突破豪华车维修中心模式，基础就在于其掌握了大量豪华车品牌授权。

多数经销商在强化运营管控上下足功夫，如：对保险、汽车统配件、装潢件、养护用品等实行集团统一招标采购，建立供应商评价制度和合格供应商名录管理，以降低采购成本；实行定编、定岗、定员，，减员增效，财务和人力资源共享管理，完善绩效考核机制，提高人均创利；清理长库龄整车和零配件及逾期应收账款，盘活沉淀资金，提高企业资金运营效率和效益；在销售、维修和配件业务上强化风险管控；等等。这些措施为汽车经销商提高盈利能力发挥了积极作用。

我们可以预判：4S店风光不再，未来将会消失。美国2001年汽车4S店为22150家，2011年下降为17700家，取而代之的是经营模式的百花齐放：多品牌联合超市；SUV主题专卖店；城市展厅。在中国，汽车经销商退网早已不是新闻，据新华信公布的数据，在其对109个汽车品牌的网络调查中，2013年一季度退网经销商数为764家，远高于上一季度的386家。我国汽车经销商集团要真正提高市场竞争力，实现长期可持续健康发展，应突破“整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）”的传统4S店模式，结合4S店传统优势，向网上车市、汽车租赁、二手车和经销商管理咨询业务延伸，重塑“五位一体、互动发展”的全新商业模式，通过多纬度的增值服务提升盈利能力。

二、对接移动互联网，建立网上车市

国外网络售车已经成为一种较为成熟的汽车销售模式。据人民网研究院发布的《中国移动互联网发展报告（2014）》显示，截至2014年1月，我国移动互联网用户数达8.38亿户。2013年，移动购物市场交易规模1676.4亿元；移动支付交易规模突破1.3万亿元，同比增长8倍多。另据腾讯官方数据，2013年底，微信注册用户已经突破6亿；QQ活跃账户数超过8亿，其中智能终端月活跃账户占一半以上，同比增长74%。APP时代已经颠覆了传统的营销模式，移动互联网作为一种全新的营销、服务渠道已成为不争的事实，用户碎片化了，时间碎片化了，渠道碎片化了，其对汽车行业的影响近年来变得异常明显。不久前腾讯进行的一项汽车电商调查显示，在参与投票的9557人中，72.36%的人近期有购车计划，而多达87.30%的消费者表示会尝试网购汽车。今年4月21日早上10点，国内首次移动互联网购车抢购环节正式开始，仅仅三分钟，388台限量版Smart就被微信用户抢购一空，这样的速度不仅创下了smart在中国的销售记录，也成为汽车电商又一次为人称道的成功案例。种种迹象已经表明，汽车销售走向电商时代已是大势所趋。

通过移动互联网，可实现客户需求清晰化、客户关系社交化和客户沟通高效化，在经销商和客户之间构建起便捷、高效、高粘性的沟通平台。经销商可完成客户需求的定位，按客户需求提供定制服务；客户则降低了其获取信息的成本，同时提高了与经销商的沟通效率与质量。高质量的有效互动增加了用户和经销商之间的粘度。2012年4月，江淮悦悦官方旗舰店正式开业，这是国内第一款真正在网络上进行常态销售的车型，线下4S店的职能转变为专注对客户进行服务。悦悦“上网”后，月销量很快突破1000辆以上，被誉为“中国网销第一车”。目前国内已经形成以上汽车享网为标志的主机厂主导电商，以汽车之家、易车网为代表的汽车垂直网站和以天猫、苏宁易购为代表的第三方平台，主要采用O2O（线上对线下）模式，具体购车流程为：在线或电话咨询预约试驾-线上确认车型-拍下新车并进行支付-订单生成-收到验证码短信-凭短信验证码前往4S店提车-最后进行在线确认和评价。网上车市与实体4S店互补的营销模式正成为一种趋势，对于汽车经销商而言，这无疑是一次营销革命

三、拓展二手车市场，延伸客户服务

对比发达国家二手车销量与新车销量比，美国为250%、德国为200%、韩国为150%、日本为130%，中国二手车市场发展潜力巨大。新车市场和二手车市场的增长有因果关系，时间差大约在5年左右，这也就意味着2009、2010年车市井喷销售的新车将在2014年前后引发二手车市场的爆发。数据显示，2013年，我国二手车销量和交易额分别为520.33万辆和2916.49亿元，比2012年同期增长8.6%和12.62%。2004年到2013年10年间，全国二手车交易增长了4倍，但近5年增长率却一直呈放缓之势。目前二手车市场的极度碎片化，税收洼地、车辆鉴定评估标准空白、车况信息不透明和行业诚信自律缺失等问题严重制约了二手车市场的规范发展。正规二手车经营企业按照成交价的2%缴纳增值税，而经纪公司和个体经营者只需向二手车市场交纳200元-400元/次的开票费用，税收成本相去甚远。日前，中汽协已经向国家税务总局提交了《调整二手车交易增值税征收方式的建议报告》，提议按交易增值部分计征纳税，以此激发二手车经营公司的积极性。2013年12月31日，国家质检总局、国家标准委正式发布《二手车鉴定评估技术规范》（以下简称《规范》），酝酿7年的行业规范标准终于出台，今年6月1日起正式实施，这是中国汽车流通行业的第一个国家标准。《规范》明确规定车辆在哪里检测、如何检测、车况检测的流程步骤和方式方法，在执行上可以得到较好的把控和监督，保证公开透明交易，让消费者树立二手车消费的信心，并将信心转化为行动。

“限迁”标准仍是目前二手车交易中的一大阻碍。截至今年4月底，全国共有314座城市对迁入机动车有排放限制，占全国地级以上城市总量的93%，允许国五以上排放标准迁入的城市有13个；国四以上排放标准的为250个；国三以上排放标准的为48个。5月底，中国汽车流通协会向环保部提交了《关于取消地方城市限制二手车迁入不合理规定的建议》报告，建议各地取消对二手车的限迁政策，意在取消不少地区对新车和二手车上牌采取“双重标准”的做法。

随着上述问题的逐步化解，据中汽协预测，未来国内二手车成交量年增速将达到20%左右，2020年二手车成交量有望与新车销量达到1：1。未来中国二手车市场将呈现出三个重要趋势：第一，豪华品牌二手车比重将会增加，这主要是由于豪华品牌新车销售比例的连年上升。消费者对于豪华二手车的购买驱动因素与普通品牌不甚相同，简单来说，品质、安全、售后服务将更为看重，对价格的敏感度不如普通品牌，这恰恰是4S店相对于“黄牛”的优势所在；第二，跨区域流转将成为未来趋势。这是中国国情决定的，跨区域流通主要是流向经济欠发达地区，是一个自然的城市社会生态链；第三，二手车交易将向新车交易规范靠拢。二手车将从销售流程、汽车金融、保险、售后服务等方面全面向新车靠拢，让消费者在选购二手车的过程中同样享受到购买新车一样的客户体验。上海云峰汽车产业发展公司就通过与韩国SK Encar合资，引进合资方先进的二手车检测评估技术和管理系统，同时构建4S店、银行和保险公司的异业联盟，打造旧车翻新+汽车金融+诚信保险+售后保修的云峰品牌二手车。

四、开展汽车租赁，培育新增长极

目前，中国租车市场的渗透率仅为0.4%，远低于美国的1.6%和日本2.5%，汽车租赁行业在中国属于朝阳产业。资料显示，短租市场在未来五年将保持高速增长，年复合增长率会达到27%，短租市场规模预期将由2013年的60亿元增长到2018年的180亿元。

相比经营性租赁，融资租赁其实质是融资，其一个显著特点就是租赁期长，租赁期满，承租人有优先购买权，可选择继续使用或退回出租人。并且，选择融资租赁模式购车，可选择的品牌和车型范围都会很大。对于企业特别是中小企业来说，融资租赁不失为一种较好的融资形式，首先，融资租赁公司对企业信用状况的审查仅限于项目本身，一般不需要第三方担保，相比银行贷款对企业资信和担保的要求不高；其次，融资租赁把融资和融物（采购）两个程序合二为一，利用租赁的特性，规避了许多直接采购方式必须走的报批、立项等繁琐流程，提高了工作效率；第三、融资租赁不仅提高企业自有资金的使用效率，还可以通过税收筹划，降低企业的税负成本。

同时，融资租赁又是能够连接汽车后市场的整合工具。因为融资租赁为客户提供一揽子增值服务，客户可个性化选择搭配车款、购置税、保险费、延保、精品加装等套餐进行组合融资，这样经销商能够在三年甚至更长时间里把所有保险等后市场业务选定，增加客户粘度。随着限牌、限购等政策出台和公车改革的推进，国有企业、政府机关、事业单位的租车需求会激增，融资租赁的优势将愈加明显。

在英国，奔驰80%的新车销售通过租购的金融方式。在今年4月的北京车展上，奔驰金融正式推出“保值租购”的汽车金融方案，覆盖奔驰旗下所有乘用车型。这一方案与金融贷款购车方案相比，需要支付的首付款更低，每月支付的费用更低，同时在租赁车辆到期后，后续的车辆处理方式也更为灵活。以售价为25.2万元的奔驰A180为例，如果采用保值租购的方式，消费者在支付10%的预付款2.52万元和10%的保证金2.52万元后，与奔驰租赁公司约定每年2万公里的行驶里程，并采取24个月的租期，每个月消费者需要支付租金5388元。相比之下，如果采用奔驰金融标准贷款购车的方式，消费者需支付20%首付款5.04万元，以24期贷款为例，每个月需要支付月供9395元。奔驰希望借租赁实现30%-50%的金融渗透率。

按照奔驰公司的折旧计算，两年后这辆A180的二手车残值金额为14.11万元。在两年租期到期后，车主可以选择向经销商退回车辆，也可以选择交付14.11万元购买车辆，或者将这辆车抵作自己下一辆奔驰新车的购车款。

五、集聚管理优势，实现低成本扩张

最近，上海云峰汽车产业发展公司联合国内大型汽车经销商培训咨询机构Expert建立了国内首家专注于汽车经销商管理服务的公司，依托云峰集团的品牌、管理和资源优势，可提供经销商体检、4S店基础运营体系、车展现场营销、精益潜客管理、售后客户流失管理、配件营销及管理、精益客单价管理、高效车间管理、主动服务营销、车险营销、低成本市场营销、高效集团管理、二手车营销、会员营销及管理、客户关怀及忠诚度建设等“菜单式”服务项目，结合示范店展示和团队训练，向汽车经销商提供咨询、辅导和企业管理输出等服务，加强4S店基础运营能力，挖掘销售契机，提高服务水平和稳固客户关系，实现汽车经销商盈利能力的快速提升，最终获得服务收益和集聚效益。

总之，上述五方面业务不是互相孤立的，应有效衔接，互动发展，从而打造汽车经销商集团全价值链的汽车服务竞争优势。

参考文献：

[1]刘世锦.中国经济增长十年展望（2013-2022）[M].北京：中信出版社，2013（4）.

[2]查克·马丁（著），向坤（译）.决策移动终端：移动互联网时代影响消费者决策的6大关键[M].杭州：浙江人民出版社，2014（1）.

[3]史树林，乐沸涛.融资租赁制度概论[M].北京：中信出版社，2012（6）.

[4]中华全国工商业联合会汽车经销商商会（CADCC），《中国车商》杂志.

[5]经营者杂志社，《汽车商业评论》杂志.

（作者单位：上海<云峰>集团有限公司）

作者：赵传葆

汽车经销商服务营销论文 篇2：

汽车４Ｓ店的未来

从汽车4S店出现的那一天起，争议就没有停止过。今年，厂家和经销商面对低迷的汽车市场如履薄冰，有关4S店未来经营模式的探索就显得更为迫切。

2008年，不断加速的中国汽车市场好像突然被踩了一脚急刹车。上半年总体来看，乘用车产销分别为365.31万辆和360.90万辆，增幅较上年同期回落4.89个百分点和5.19个百分点。尤其是在4月至6月出现了前所未见的销量连续下滑。至此，年初频频出现在各大媒体之上的“2008年产销过千万”的预测销声匿迹。

在此大背景下，一直作为汽车市场主流渠道的汽车4S店正面临着生死抉择。销量滑坡、利润微薄，库存积压，如此种种已经让4S店疲于应付，而8月1日开始实行的《反垄断法》无疑恶化了本已严峻的经营环境：部分汽车生产厂家已经宣布放开此前专卖店所享有的区域和价格限制，于是车辆的销售开始无限逼近价格底线，预计今年年底专卖店的亏损面将继续扩大。

残酷的市场提出了一个致命问题：4S店的未来在哪里?

4S店的历史必然与市场特性

1998年，一种崭新的汽车服务模式出现于中国大陆汽车市场。它整合销售、维修、配件、信息四项功能于一体，以统一的店面形象呈现于消费者面前，这就是汽车4S店。在当时的市场环境下，4S店满足了消费者对专业服务的需求，汽车流通行业得到了充分的市场洗礼，市场环境产生了巨变：

一是完成了行业的重新洗牌；二是改善了行业环境，极大地降低了客户交易风险和时间成本；三是行业服务水平得以提高，经销商从之前原始的产品推销阶段进入到全新的服务营销时代；四是消费者从“价格主导”消费向“品牌主导”消费转变；五是专卖店的终端服务功能不断完善，在增加专卖店盈利点的同时也极大便利了消费者，六是经销商对上游厂家的依赖进一步加强。

然而，从专卖店出现的第一天起，争议就再也没有停止过。主要有：建店成本过高，这一高昂成本必将由消费者埋单；专卖店的销售区域限制和品牌特许模式，限制了消费者的选择权利；生产厂家拥有过度的渠道权利。

市场就是最终的标准，在当前市场，多数专卖店一旦当整车差价率低于2％时，必然出现亏损，届时，该品牌的售后服务业务能否保证店面整体盈利就显得至关重要了。

今后，专卖店经营模式得以生存的必要条件是：强大的汽车品牌力和持续的产品力；足够的社会保有数量，这是实现汽车售后服务盈利的保证；专业的服务能力；机敏的市场应变力。不具备上述条件的汽车品牌不宜采用4S店形式，可以考虑更为经济的其他经销形式，如汽车市场、大型汽车卖场超市等。

行业内的兼并已经悄然展开，并正在演变为一种渠道整合趋势，年销售收入过百亿元的大型汽车经销集团不断涌现。“我们要准备好充足的资金，在这次市场调整中选择收购合适的4S店”，山东省最大的汽车经销集团润华集团负责人这样说。

汽车产业链条的上游同样风起云涌。伴随着中国汽车市场走向成熟，届时活跃于市场的汽车品牌将不会超过10家。对专卖店来说，一是要选择能够适应中国市场的4～6家国际化合资品牌做精做细，每一品牌应当形成规模连锁；二是经销商必须从现有的自主品牌中作出慎重选择，将来的中国汽车市场中将有3～5家自主品牌屹立其中，这也是中国庞大的汽车市场提供的历史机遇。

汽车专卖店是一种非常好的汽车销售模式，但它并不是唯一的模式。专卖店、大型汽车卖场超市、小型销售快修连锁店等多元化业态的共存共生才是一种健康的市场生态环境。

4S店盈利模式变化趋势

让我们透过专卖店的经营外衣，来看看它的盈利模式变化规律。

在前期的经营中，销售和维修是专卖店利润来源的全部。建店初期，由于维修客户资源处于积累期，销售部分是支撑整个专卖店的主要利润来源；随着时间的推移，利润构成发生变化，维修数量不断上升，维修逐渐摆脱亏损，达到盈亏平衡点；接下来，维修客户数量持续增加，车辆出保修期，维修的利润贡献会呈加速增长态势。

此时，销售方面会面临着更激烈的市场竞争，竞争对手不断涌现，销售差价率迅速下降。于是，维修利润将超越销售，成为4S店主要利润来源，大致来说，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。

这不是终点，变化还将持续。将来，销售的利润仍将持续下滑，甚至有一天销售商在做年度预算时会发现——销售的利润预算将是负数。4S店利润的创造体现出后移化、多元化的特点，这时，4S店的利润来源不是依靠简单的一次购买来实现，而是通过为车主提供多次、多样的车辆服务来实现。

目前来看，专卖店主要的利润构成包括：售后服务，汽车装具，汽车金融，汽车保险，二手车业务，车务服务，俱乐部会员增值服务。根据不同的品牌特点，各店在每个利润点的盈利空间各不相同。

长期来看，能够形成利润支撑的，首先将是售后服务。这是由车辆的产品使用特点所决定的。

第二个利润增长点将来自二手车经营。国外成熟汽车市场的发展路径证明，随着车辆普及率、人均收入的不断持续增长，二手车交易将占整个汽车市场交易的70％。现在国内二手车交易业务马上就会面临类似于2002年、2003年新车销售的“井喷”局面，届时一个稳定、有序、规范、透明的交易环境将成为市场的必然要求。专卖店的品牌认证与大型二手车交易市场便捷交易相结合的经营模式或将成为市场主流。

第三个主要利润来源是汽车金融业务及保险业务。汽车消费信贷将成为经销商主推的一种销售方式，通过该方式，经销商一是可以获得相对稳定的售后客源，二是可以获得佣金，三是可以通过指定的保险业务获得保险返还。

第四个利润组成是装具业务。随着消费者的成熟和汽车产品的升级，初级的汽车产品加装业务将迅速萎缩，只有通过为汽车产品提供个性化功能配备、满足客户差异化需求才能保证利润。将来，国家的相关法规如能允许，汽车的个性化改装业务也将是获取利润的重要来源。

今后，4S店在考核销售顾问业绩时，考核的不是他能卖几辆车，而是他能给客户提供多少汽车售后服务项目，因为那时候卖车很可能是不挣钱甚至是赔钱的。

4S店的经营创新

4S店在市场重重压力之下，必须拿出勇气和智慧，敢于进行大胆的创新。

创新之一，实施相关品牌集群化战略

集中相对有限的资源，在重点品牌上进行重点投入，迅速形成该品牌的网络集群，通过集群化的经营优势，产生协同效应，获得经济效益。比如，当经销商确定好主营品牌后，应迅速形成该品牌的集群战队。具体组建方式有：一是在总部能有效辐射的区域内，寻找品牌

的相对空白区域予以填补；二是在已经有该品牌专卖店的区域申请第二家、第三家、第四家店。(经验告诉我们，在某一个区域以汽车专卖店园区的形式来切入当地市场更容易获得成功)

专卖店品牌集群的协同作用体现在：

经销商集团的汽车园区、专卖店能够发挥对市场的叠加和放大作用，对区域市场产生强大的影响力；

随着在当地市场所占店面比重的不断上升，拥有品牌集群的经销商集团会逐渐确立市场的主导地位，进而有效降低市场的恶性竞争，改善经营环境，提升盈利能力；

经销商集团通过专卖店的集群化，形成对区域市场的主导，这种主导地位能够改变目前经销商缺失渠道话语权的现状；

经销商专卖店的集群化，将丰富其参与市场竞争的手段，比如凭借强大的网络分销能力，就能够实现对某一车型的买断经营，这是单店经营的竞争对手所不能复制的。

随着经销实力的快速增长，经销商集团有可能凭借其极强的销售能力，引起上游厂家对其渠道价值的重视，进而有条件进行更深层次的合作，包括资本方面的合作。

集群化的专卖店能形成区域市场内便捷的服务网络，这也是促使消费者购买的重要考量因素。

创新之二，实现“4S到1S”提升

4S店从本质上看属于服务行业，因此，所有的功能必须服务于唯一的一个S——Satisfaction。获得客户满意的关键点有两个：真正以客户为中心；确认并激发服务人员的能动作用。

希尔顿被誉为美国“旅馆大王”，有人询问希尔顿的经营诀窍，他的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见(客户为中心)，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见(员工的能动作用)，这就是我的经营诀窍。”

服务是一个不断与顾客加强交流、不断了解顾客潜在需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。通过如此循环往复的过程，将形成客户关系保证体系，最终得到一批满意的客户。在这一体系建立起之后，所有经营活动都不再是孤立的环节，它们都将服务于这一体系，又都将得益于这一体系。

未来的汽车4S店应该通过提供贴切、创新的服务去“创造”利润，而不是“挣取”利润。

创新之三，实施双品牌战略

好的品牌可以带来额外的收益。知名品牌的定价，往往可以顺理成章地比普通品牌高出许多。强生公司的一本手册就赫然写着这样的句子：“本公司的名称和商标绝对是我们最有价值的资产。”企业要想持续实现平均以上的利润，就必须打造强势品牌。

我们知道，专卖店经营模式实际上是特许经营的一种。特许经营的本质是利用自己的专有技术与他人的资本相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。因此，特许经营是技术和品牌价值的扩张而不是资本的扩张。

市场竞争的加剧迫使经销商自然而然地去寻求属于自己的品牌战略。他们有规模化店面优势，有完善的汽车售后服务功能，有庞大的客户资源，有强大的行业影响力……于是，将资源有效整合，打造属于自己的服务品牌，形成差异化竞争优势成为当然的选择。服务品牌的建立也是增强渠道话语权的资本，零售巨头沃尔玛之所以能对其供货商的货物行使定价权，重要原因之一就是其在零售渠道中独一无二的品牌地位。

但是，汽车经销毕竟有其自身特点，家电行业国美、苏宁的成功在汽车流通领域很难复制，其中的一个重要原因在于，专卖店的特许经营属性先天注定了经销商和汽车品牌之间的相互依存性。于是，经销商集团在品牌建设方面进行了大胆创新，山东润华集团曾提出“双品牌”发展战略，其核心就是：厂家品牌通过产品得以体现，经销商品牌通过服务得以体现。

创新之四，建立4S店行业标准

全国工商联汽车经销商商会登记在册的统计数据显示，目前国内4S店的数量已超过万家。这意味着：全国的4S店形成了2000亿的固定投资，占用了1500亿的流动资金，每年贡献12000亿左右的营业收入，解决了数十万人的就业问题，由专卖店拉动形成的消费更不可估量。

专卖店现在进入了规范发展期，需要真正沉静下来，认真地总结经验与教训，形成专卖店自身的行业标准，树立更高发展目标。具体来说，专卖店可以做好下述行业标准化工作：

强化“双品牌”意识，主动担负起品牌塑造的职能。前文曾述及，汽车专卖店的特许经营属性对其品牌建立形成了一定制约，而经销商话语权的弱化更使得众多经销商在市场中选择了沉默。这在卖方市场的环境中是正常的，但在市场向买方转变的过程中，经销商们必须认识到：他们有权利去表达自己的感受，他们有权利作出更多的市场选择!经销商的话语权正是通过“品牌塑造”来获得的。

把4S店做成高端的服务行业。一个消费者从购车之日起就作出了价值几万甚至几十万的重要投资，在接下来的车辆使用当中，这辆车还将花费他数倍于车价的资金，如此高的消费金额，是不是完全有理由享受最尊贵的服务?

但现实却是，很多专卖店尽管店面富丽堂皇，但骨子里却摆脱不了“车贩子”、“路边店”的服务水准，不寻求优质服务带来的利润增值，只关注价格层面的简单竞争。只有真正尊重客户，才能真正“服务高端”，那时的超额利润将是自然而然的结果。

服务人员专业化。4S专业的服务人员与4S店的品牌一样重要。为保证服务的专业性，在明确岗位职责、完善培训体系的前提下，专卖店对各岗位必须实行分级认证制度。这让我们不由感叹，各行业都有劳模，但在汽车销售业为什么没有中国的“乔·吉拉德”?

服务产品标准化。通过服务流程的优化、节点细化和服务人员专业化，专卖店提供给客户的服务才有条件向产品化的发展方向过渡。洋快餐风靡全球的一个关键市场能力就是服务的标准化，当客户走进全球任意一家店面时，都对即将得到的服务有准确的预期。尽管专卖店服务的复杂程度远远高于快餐，但这并不妨碍高标准服务产品的制造。

创新之五，构建连锁服务网络

在社会车辆保有量迅速增加的趋势下，4S店位置的局限性更加凸现。服务半径过大、拥堵的交通都成为专卖店未来发展的制约。一项调查显示，超过83％的车主表示车子过了保修期之后不愿再到特约维修站，理由是“反应慢、价格高、效率低，服务项目不灵活”。因此，连锁快修服务将成为市场的必然选择。

经营利润多元化、服务品牌具体化、比竞争对手离客户更近，这三个特性是连锁服务网络生存的价值所在。

今天，全球最大的汽车快修连锁企业美国AC德科公司，全球最大的汽车零配件供应商博世公司，日本最大的汽车用品连锁企业澳德巴克斯等众多商家早已将目光聚焦于这片热土。

汽车快修店在服务项目上集合了汽车维修、美容、装潢、保养、性能检测及故障排除。为方便日益增多的私车用户，汽车快修店多建于住户密集的生活小区附近，所有的维修站点都具有外观优美、内部整洁舒适的建筑特色，这里不仅是维修的工厂，也是车主小憩的良好场所。在不远的将来，当你发现有人在小区内的快修店内悠然自得地品尝咖啡时，可不要太惊讶。

今年，中国汽车市场的增速依然维持在两位数以上，仍远远高于国际成熟汽车市场的正常增幅。2010年，如果中国汽车产销突破1200万辆的话，中国可能将是世界上汽车产量最大的国家。十年磨一剑，4S店已然成为当前中国汽车市场的主要经营形式。接下来，4S店还有怎样的发展潜力?未来还会有哪些新的营销模式、营销工具?这将是对4S店全体营销人提出的长久课题。

作者：牛　可

汽车经销商服务营销论文 篇3：

赢利的新蓝海

服务营销不但要加速产品线谱系的逐步齐全，也要推动谱系内产品更新换代的形成节奏，只有这样汽车服务才能真正意义上成为经销商赢利的新蓝海

很多经销商的投资方和运营团队正如坐针毡。

竞争格局激烈演进、新车利润下滑、连锁型快修店替代挤占的趋势正在不断增强，经销商的常规赢利开始遭遇诸多挑战。

对目前发展并不完善的汽车流通环节来说，无疑在和其他行业抢夺地段、地皮、人才、投资的拉锯战中更难保持优势，而丧失地理位置更好的地段、占地面积更大的地皮、资金链更为稳健和持续的投资，以及能力潜质突出的一线员工和中高层职业经理人，对整个行业的健康和可持续发展都会造成负面影响。

汽车流通环节区别于研发和制造最大的特点，便是以服务为核心经营要素，然而当前4S模式下的经销商对销售和传统售后赢利存在严重依赖，服务并没有成为经销商内部降低成本、提高营收的发力点。而对比国外成熟汽车市场，以营销为核心支撑点的服务往往是经销商赢利不断延展的根基。

服务营销首先包含渠道模式的创新，比如联合钣喷中心、联合客服中心等资源重组的方式，改变过往经销商各自为阵、单打独斗的分割经营。比如微型4S店、迷你4S店、2S店和中心店组合联营的方式，实现渠道的进一步分级下沉和网络化分工。

这一层面上的营销，体现的是根据当前国内车市所处的市场阶段演变，对传统4S店模式在业态和资源配置上的解构与重组。

服务营销还包括服务体验的概念化包装以及推广，这种包装不但针对外部的顾客以及舆论，也针对内部的员工和投资方。比如服务品牌、服务口号的拟定和传播。在资讯发达的今天，好的概念加上好的制作和好的投放，能带来持续的关注与集客。

“30分钟快保”、“超时免单”、“双人接待”、“加急通道”、“双界面查询”、“透明车间”等等形象化和品牌专属化的包装语言，不但使得顾客对服务能有更精确、直观的感知，而这无疑拉近了顾客和经销商之间的距离，消减了顾客和经销商之间的隔阂或不信任程度。

比如品牌元素在服务场所内的展示和渗透，带有品牌标识的签字笔和杯具、儿童娱乐设施等，不断向外部顾客传递着品牌的主张，也向内部人员传递着品牌的信念和远景，这些文化层面的营造是创造顾客和员工的荣誉感、忠诚归属的重要基础。

服务营销更包括服务产品的推陈出新。

国内汽车产品的更新换代速度，除了与国际保持同步以外，还受益于全球首发车型的增多而处于领先水平，无论换代的年限还是改款的年限都在不断缩短，目前大部分车型的更新换代频次都维持在“三年改款五年换代”的水准。

相对而言，服务的发展阶段还处在产品线谱系逐步齐全的阶段。目前汽车服务的内容已较4S店诞生之初得到了极大的丰富，第一层级的销售服务、售后服务和客户服务，第二层级的汽车气球贷款、精准试驾会、新手训练营、认证二手车、爱车养护课堂、24小时紧急救援、双季车辆检测、车辆租赁、车主俱乐部交互网站以及G-book、Onstar、inkanet、SYNC等在线客服平台，都在不同维度上填补着汽车服务的空白。

因此，第三层面的服务营销不但要加速产品线谱系的逐步齐全，也要推动谱系内产品更新换代的形成节奏，只有这样，汽车服务才能真正意义上成为经销商赢利的新蓝海。

富有竞争力和抗市场周期能力的厂商关系的形成，不但需要厂家持续地在管理上给予经销商以引导，而且需要逐步在赢利模式创新上给予经销商必要的智力援助，监管和辅助之间要两手抓。因此，服务监管和服务营销已经作为两个同等重要的课题摆在面前，机不可失，失不再来。

作者：林雷