档案服务的客户关系论文

2022-04-15

摘要：目前辽宁家政服务业的发展呈现三个特点：家政服务需求趋于精细化、个性化、专业化；家政服务市场监管机制不健全，行业标准需完善；家政服务人员素质参差不齐，服务机构品牌意识差。为了推动辽宁家政服务业的发展需要做好以下几项工作：强化家政服务市场细分，规范统一行业标准；完善家政服务平台建设，推进“互联网+家政”模式；规范家政服务业管理，培育优势品牌。今天小编为大家推荐《档案服务的客户关系论文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

档案服务的客户关系论文篇1：

走进大客户服务大客户

统贸易服务的重点是与贸易直接相关的商务操作性环节，一般包括询盘、报盘、签订合同、下发订单、打单审单、质量检验、报关出运、收汇结汇等，这些商务服务活动主要围绕单据处理展开。随着信息技术的发展和全球产业价值链的形成，贸易服务出现了新的发展趋势，它除了传统的服务内容外，还提供包括市场调研、研发设计、原料选购、工厂选择、质量控制、物流配送、降低金融风险等一揽子问题的解决方案。这是新的国际贸易服务的发展趋势，即将贸易服务渗透到供应链和价值链的各个环节，担当供应链和价值链的组织者和管理者。

今天，几乎所有的外贸企业都在探索把自己的经营模式从传统的1.0版升级到全信息时代的2.0版甚至是3.0版；如何提升服务能级，增强企业的核心竞争能力，实现企业的可持续快速发展。许多企业渐渐把目光聚焦在“大客户关系管理”上来了。

一、确立新的理念是加强大客户关系管理的基础

1、首先是确立“重视”的理念

实践证明：大客户对企业而言是举足轻重和至关重要的。加强与大客户的合作，既能快速提升公司的经营业绩，又能从大客户那里学到先进的思想理念和管理方式，推动和促进企业快速发展；通过与大客户的合作，使外贸企业的商品在国际市场增量扩容，促进传统商品升级换代，不断适应客户和市场的需求，进一步赢得客户，增强驾驭市场的能力。如何体现“重视”？首先是要完善大客户管理的信息系统，建立大客户档案、动态跟踪、记录大客户的业务发展情况；其次，建立与大客户的联系沟通制度，把握各种机会加强与客户的感情交流；从细节着手，关注和研究客户的反馈，及时发现大客户的潜在需求，化解冲突和问题；密切关注客户的重大商业举措，并酌情给予必要的支持和协助；调动一切与营销相关的积极因素，做好全方位的关系维护工作，将重点客户逐步发展成为高层次的战略合作关系。

2、其次是确立“服务”的理念

近年来，服务两字已深入到外贸企业各项工作的每一道环节，对大客户提供优质服务已成为员工普遍的行为准则。许多企业对主要客户都制定了大客户的个性化解决方案，以经营团队形式开展对口服务，在充分利用强势企业优势的同时，也积极为他们提供个性化、全方位的特色服务：从优秀业务员的配备到货源基地的转移；从商品结构的调整到授信额度的倾斜；从业务流程的专人跟踪到合理要求的有求必应……通过服务的涵盖面和触角的不断延伸，赢得了客户的信任和依赖；与此同时，根据客户规模、实力、潜力和重要性，决定企业资源的有效分配，寻找和发现客户潜在或尚未与企业开展的业务，制定发掘和发展客户与企业多方位合作的工作方案，逐步扩大业务范围和规模，提高战略合作的可能性。

3、最后是确立“共赢”的理念

在经营过程中，传统的单方面逐利理念已逐步被共赢的理念所替代，尤其是在与大客户的经营交往中，共赢已成为企业能否切入那些强势企业全球销售采购链的必备前提。为此不少外贸企业想方设法集聚各种资源，调动一切力量，采用有效手段，努力加强对大客户的开发、培育和维护，积极寻找与大客户合作发展的途径，与他们建立牢固的战略联盟，实现双方或多方的优势互补。通过优质服务使合作方满意并得到应有的利益，也使企业从中获得规模和效益，降低了市场风险，规范了业务流程，增强了企业核心竞争力，在双方和多方的合作发展中取得共。

二、领导高度重视是加强大客户管理的关键

加强大客户管理工作是“一把手工程”。前面提到的那家与500强成功牵手的国有外贸公司，公司主要领导的经营资历深，社会接触面广，其潜在的资源优势是企业的宝贵财富。他不仅善于捕捉各类信息，利用自身在业内的知名度，以人格魅力增强吸引力，谋划、引入、培育、参与大客户管理工作，并亲自参加主要客户的每一次来访接待和不定期的出国拜访，直接与主要客户尤其是几家跨国集团的上层建立起良好的个人互动关系，为全面合作的推进铺平了道路。

主要领导身体力行，公司其他高层管理人员的参与度也保持在很高的水平上，大客户管理工作被列入领导班子的重要议事日程。有一年初，一家跨国集团的一二三把手联袂访华，公司认真制定接待方案，主要领导亲自参与谈判，接待的形式生动活泼，在达成互利互惠的合作项目的同时，双方还交流了企业文化，在和谐的沟通氛围中进一步加深了理解和互信。公司一位分管业务的副总抱病全程陪同客户考察货源基地，给这些客户留下了极其深刻的印象，更增强了对公司的认同感，表示要将今年的采购量提到一个新的历史高度。实践证明：把大客户管理定位为“把手工程”是这项工作的基本保证，从中产生的把手效应能取得事半功倍的效果。

三、构筑机制体系是加强大客户管理的保证

企业要逐步构建适应市场发展和客户需要的组织结构，建立新颖的为大客户服务的营销团队及运行机制，将依靠业务员个人能力为主的业务架构，上升为依靠公司整体运作能力或团队运作能力为主的业务架构。很多外贸公司的传统做法，各业务部门和业务小团队基本都是按商品划分的。在大客户管理上，要勇于冲破这一形式，组织专门团队为大客户服务，从机制上作好组织保障。团队成员，包括业务、单证、运输、财务和其他辅助环节，都是精心挑选、精心搭配的骨干，敬业的精神、严谨的风格、周到的服务、娴熟的业务、流畅的程序，贯穿于每一道环节，使公司与主要客户的合作上升到了一个新的层面。

前端商业模式的调整，必定会引发一场深刻的管理变革。企业要从管理方式的改变入手，建立商业模式变革的配套管理措施，通过管理机制的不断创新和完善，确保商业模式转变的成功：

1、完善人才和组织结构

企业要适时引进相应技术人才，强化对客户在技术发展趋势、技术在市场的应用情况、技术工艺的交流和指导、质量的控制等方面的智力支持，提高客户对我方的依赖度。对现有的员工也要加强岗前培训，明确服务的目标，要在提高效益、效率成本上取得优势，企业对员工要有长期的培训的计划。为强化对客户的服务，在业务达到一定规模时应建立一对一的客户专属服务团队，设客户经理，随时为大客户解决经营中遇到的问题，从组织体系上确保为客户提供长期锁定的、可持续的、稳定的、全方位的专属服务。

2、建立公共支撑平台

在ERP管理的基础上，建立公共支撑平台，将有效信息、资金、物流及时提供供应链各节点上的相关方共享。例如对外客户能远程随时查询自己定单的执行情况，资金的到位和使用情况；对内将供货商的情况在一定范围内开放，这样能增强企业内部对供货商搜索能力，加快反应速度，增加贸易机会，提升服务能级。

3、提高整合社会资源的能力

为了更好地为客户提供增值服务，还要通过掌握价值链的关键环节，整合社会相关有效资源，提升贸易服务的能级。

4、完善激励机制

企业都要研究与服务贸易转型相适应的考核奖励方法，鼓励和激励员工不断创新，促进大客户服务的发展。

四、走进大客户、服务大客户

服务外包是近年来重要的经营新理念与经营方式之一，这是社会化分工的必然结果，也是企业发挥优势，集中配置资源，促进企业经营最优化，实现整体竞争效应的有效手段。如果外贸企业能紧紧抓住当前社会角色进一步分化的机遇，大力发展承接大客户贸易和商务等相关环节的服务外包，加快构筑与国际市场规则相适应的外包服务体系，与大客户建立战略联盟关系，那么它们必将成为未来商业领域的领跑者：

1、成为国内外制造企业贸易服务的外包承接商

现在越来越多的国内外制造企业要将自己的产品推向国际市场，由于社会分工的越来越专业化，从降低成本和集约化经营考虑，制造企业需要有专业贸易公司为他们提供各种服务，拓展海外市场。传统外贸企业要充分利用市场预见能力、贸易谈判能力、进出口实务操作、风险控制、海关通关、物流服务、资金实力和各类经营资质等优势，用专业化的服务、丰富的增值服务内容，吸引更多的制造企业，争取成为他们的国际贸易部，即贸易环节的服务外包承接商，与发包方形成战略联合体，共同面对激烈竞争的市场，同心协力克服困难，用双方的智慧和优势，创造新的发展空间。

2、成为综合性跨国采购商的贸易服务集成商

随着社会分工的细化，角色定位的明确，综合性跨国采购公司不排斥向适合的国内贸易公司采购，关键是贸易公司须为客户提供独特的服务。外贸企业要将现有的优势与较强的客户需求分析能力、产品采购搜索能力、各种资源和贸易相关环节的整合能力、快速的反应能力等相结合，为客户快速寻找到符合各种要求的产品和供货商，为客户完成质量、进度和成本的控制，订单的集成、物流的全程安排监控和市场推广的配合等工作，成为客户采购的总承包集成商。为客户提供全方位的整体运作方案设计和一站式的菜单式服务，就有可能为双方的合作找到新的契机和模式，以优势互补的双赢方式赢得贸易发展的新天地。

3、成为国外贸易公司的“上海办事处”

中国巨大的市场机会吸引着越来越多的客商来到了中国，外贸企业要抓住机会，充分发挥我们在商业信誉、拥有良好的采购渠道，资金实力、风险控制能力和广泛的社会关系等优势，率先成为他们在中国的办事处，成立专属服务团队，帮助客户处理在国内的一切事物，为客户提供全方位的贴身服务，培养客户和我们的感情和依赖度，让客户无后顾之忧，有更多的时间和精力去拓展海外市场，用我们的能力协助客户快速成长，在互利互惠中实现双方的同步发展。

4、成为国际著名公司和品牌的总代理和总经销商

随着国际品牌的大量涌入中国，新的商机随之孕育而生，成为国际品牌的总代理是服务外包可以重点开拓的业务之一。外贸企业要成为国际品牌值得信赖的合作伙伴，首先需要了解该品牌的定位、文化和特色，熟悉国际大品牌科学的管理体系和合理的运作方式，从设计、制造、营销、推广、渠道、维护等方面的运营模式，利用企业自身的进口经验、工厂选择、质量控制、物流配送、资金实力、社会关系网等优势，优化人才结构，充实技术、内贸等方面的人才，积极争取成为国际品牌的总代理。

5、成为政府和国际组织的战略合作伙伴

政府和国际组织的采购是一个非常巨大的贸易市场（如，联合国每年的全球采购总量达80亿美元），这一市场已成为中国企业承接国际性贸易服务的崭新渠道。外贸企业要利用掌握国内外商品信息和采购渠道的有利条件，采取专人负责的方式，加强与政府有关部门的联系和沟通，熟悉政府和国际组织的采购程序、招标方式，以项目化的管理和运作方式，强化各方的协作，努力成为政府和国际组织可信任的战略合作伙伴。

建立大客户关系管理体系是一项具有开创性的工作，外贸企业要在工作中不断探索、完善和积累大客户管理经验，使客户关系管理从无序走向有序，从无意识行为转化自觉的行动，在建设中逐步完善各企业客户关系管理体系，使大客户真正成为企业的财富之源，保障企业稳定、持续、健康地向前发展。

（上海市五金矿产进出口有限公司）

作者：方雁

档案服务的客户关系论文篇2：

辽宁家政服务业的发展现状与对策探讨

关键词：辽宁；家政服务业；发展现状；对策探讨

随着社会进步和人们生活水平、生活质量的提高，居民对家政服务的需求有所增加，并呈现出新的特点。家政服务是应需而生的，当前辽宁人的生活方式、生活理念发生了变化，其家政服务需求也呈现了多元化的趋势。

一、辽宁家政服务业的发展现状

（一）家政服务需求趋于精细化、个性化、专业化

传统的家政服务项目更多集中在看护老人、小孩，卫生保洁等方面，如今居民对家政服务内容及质量水平在不断提高，家政服务已由简单的家庭服务如日常保洁，家务服务，水电、家电维修延伸到人民群众日常生活中，如订餐送餐、购物消费、家教培训、房屋装修等方方面面，通过在辽宁省沈阳、大连、鞍山、丹东等城市的实地调查发现，目前的家政服务追求的是给生活带来更多便利，更多强调服务的周到、精细、人性化和专业化。

以家政保洁服务为例，现在要求不仅能做基础的清洁项目，还能提供清洗地热、沙发除螨、窗帘除尘等服务，甚至还有的要求提供专业性较强的室内空气检测或治理服务，目前的家政服务对一些细节服务要求的更多更广了，如家庭餐饮服务，不仅上门制作各种佳肴，满足顾客在家设宴请客；还要把厨房清扫干净。

一些高端客户家庭招聘保姆，要求不仅会看护小孩，还要会讲普通话，会小儿推拿，能够给小孩讲故事、会画简笔画，有的甚至要求会辅导小学生的作业。

在辽宁的许多一二线城市，“管家物业服务” 已悄然兴起，客户要求享受一站式家政服务，生活中的各种琐事，小到换灯泡，大到维修家电、家具等，随时随地提供服务。目前一些家政服务公司和物业公司为了满足客户这方面的需求，开始逐步向提供管家物业服务转变，只要客户缴纳几百元的费用，就可全年享受管家物业服务，既保证了服务的连续性及时性、有效性，又保证了安全性和私密性。

（二）家政服务市场监管机制不健全，行业标准需完善

通过实地调查发现，同其他省份一样，辽宁的家政服务行业也存在着市场混乱，多元注册、多头管理的现状，家政服务业涉及20多类200多项服务内容，虽然有文件明确规定，家政行业受商务、劳动、工商、民政等部门监管，但每个部门的具体职责划分不清，出现问题无人负责，监管主体不明确，行业内部没有统一的管理机构，缺乏统一的服务规范和监督体系，监督机制不健全，各地普遍家政服务存在监管“真空”， “无良月嫂”虐待老人孩子、保姆偷东西等问题的接连曝光，尤其是广东的“毒保姆”事件以及最近发生在杭州的“保姆縱火案”，让整个行业遭遇到信任危机。

一些地区仍存在家政服务中介注册管理不规范，无照经营，保姆岗前培训形同虚设，乱发上岗证书、未培训和无证上岗、家政服务人员档案不全现象；技术培训，服务水平定级，薪酬标准制定存在随意性。家政服务公司的网站很多，良莠不齐，一些家政服务公司的网站，宣传内容居多，客户需要的保姆信息和服务评价信息很少或几乎没有，导致雇主无法挑选合适的人员，难保服务质量和服务安全。

目前，国内许多行业都有相应的法律法规，但家政服务行业却缺少相关的立法，一直没有相关法规和细则约束，尤其没有专门保障雇主或保姆权利的法律法规，这就无法明确家政公司、保姆和雇主三方的法律关系，也使家政服务行业在管理无法做到有法可依。尽管各省、各市地都在大力推进家政服务标准化，在家政保洁服务质量管理、母婴生活护理服务质量规范、家政服务标准体系等方面陆续出台了一些标准，但涉及的范围有限，都处于探索阶段，需不断的完善。

（三）家政服务人员素质参差不齐，服务机构品牌意识差

根据在辽宁几个主要城市的走访调查发现，目前从事家政服务的以下岗职工和进城打工的农民居多，这些人普遍教育水平不高，初中以下文化程度占 68% 以上，素质不高，专业知识和技术能力不强，只能从事体力的或简单的家务劳动。

2017年6月在辽宁省锦州市组织的一次问卷调查显示，家政服务人员大多为灵活就业人员，女职工居多，工作内容是以简单的家务劳动为主，她们在上岗前仅接受了简单的岗前培训，更多的是凭自己的经验来工作，缺乏正规职业培训。具有较高素质的家政服务工作者，具备一定创新能力的家政管理人才则很少，导致这种现象出现的一个主要原因是缺乏规范的家政服务培训机制，缺少高水平的高级家政教育工作者。辽宁省妇联设有家政服务培训学校，开展了月嫂、面点以及家政服务等免费培训，但真正参与、接受培训的人员并不多，据统计，接受过正规培训合格并上岗的家政服务人员仅占30%左右，这与一些家政服务人员的个人意识有关，也与这个行业流动性大，家政服务人员和公司关系松散有关。

目前辽宁各地都有数量不少的家政服务公司，但却缺乏一个从上至下的培训系统，缺乏规范的培训教材和高水平的培训师资，一些规模小的家政公司多属于中介机构，不具备培训能力，主要是一次性收取中介费，缺乏长远性规划，对用户和家政服务人员不承担任何责任。极少数大型家政公司举办的培训也多走过场，流于形式，“水分”居多。一些家政服务公司的品牌意识有待进一步提高，他们在资金、人才和教育培训上的投入较少，不能有效地增量和优化人力资源与融资，在聘用高级管理人才，提供高级管家、家庭营养师等高层次服务，打造家政服务品牌等方面的理念不够先进，还有很多的成长空间。

二、辽宁家政服务业发展对策

（一）强化家政服务市场细分，规范统一行业标准

家政服务企业应充分地进行市场调查，在此基础上进行市场细分，一般来说，根据客户需求的复杂程度和技术含量，家政服务可分为三个层次：初级为"简单劳务型"服务，包括保洁、卫生、煮饭、洗衣、维修等；中级为"知识技能型"服务，包括育儿、家教、护理、营养、等；高级为"专家管理型"服务，如高级管家的家务管理、家庭理财、家庭消费的优化咨询、社交娱乐安排等。家政服务企业可以根据客户的不同需求，提供定制化、个性化、专业化的服务。

为了提高家政服务水平，提升消费者对家政服务的满意度，近日国家发展和改革委员会等17个部门印发《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》，提出推进家政服务标准化试点示范建设，辽宁可在省内的不同城市选择几家大的家政公司作为标准化试点，在此基础上不断总结经验并积极推广服务标准化经验。标准是质量的准绳和判定规则，为此需要建立系列的标准体系，今年国家先后出台并实施了《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》的两项家政服务国家标准，但其他家政服务项目还没有统一的国家标准，还需要规范和完善。

（二）完善家政服务平台建设，推进“互联网+家政”模式

家政服务平台是一个为供需双方提供家政服务信息的网络平台，一方面可以为客户提供所需要服务项目的查找、筛选服务，并对相关服务人员的信息进行详细了解，也可以提出各种定制服务要求；另一方面家政服务公司可以借此向居民提供各种服务信息，推介、展示各种服务项目，利于供需双方的交流。家政服务平台的建设，很好的适应了城市人群生活节奏和生活方式加快需求。客户通过平台预约、选用满意的家政服务人员，家政服务者可以根据平台与客户联系、预约信息、按照要求提供满意的家政服务，双方也通过平台进行互评，为其他客户与家政服务者提供双向选择参考。因此，建立起一个覆盖全社会、一个城市、一个地区的家庭家政服务网络中心，势在必行。消费者通过网络、电话提出消费需求，根据服务的要求，网络服务平台把相关家庭家政服务企业置于网络名下，提供相关的服务信息。

当前，随着互联网的快速发展，“互联网+家政”模式也逐渐的发展起来，该模式的主要业务包括信息流，即需方和供方提供所需信息，实现双方的信息交流；业务交流，即向服务者发送服务业务指令，服务提供方据此完成家政服务；资金流，即消费方向对方支付费用。

在“互联网+”的浪潮，家政O2O从2014年开始兴起，O2O营销模式是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。目前国内家政 O2O 企业主要有三种类型：第一类属于传统模式，即家政企业自己做一个官方网站，如赶集网、58 同城，供需双方都可以免费发布信息，信息依然不对称；第二类属于技术支撑模式，即对传统家政业务的优化运作，是对传统中介的有效改造，如云家政、家政中国等。客户和家政人员能够通过网络实现信息交替，在一定程度上消除了信息壁垒，让用户有更好的体验。第三类即OHA模式，是现在及未来主流模式，如58到家、95081、懒人家政等，供需双方实现了信息互通。

“互联网+家政公司”发展模式优点很多。首先，顾客在购买服务前可以和家政公司面对面的交流，根据自己的需求选择合适的服务项目和人员，并可以通过门店、电话热线、网站平台、以及微信公众平台下单预约；其次，家政公司能掌握更多顾客的反馈信息，及时发现问题，改进服务，还可以进一步了解顾客个性化需要，提供定制服务；第三，支付方式更便捷，可以选择现金支付、网银支付、预付费卡支付或第三方支付。

各地应积极鼓励家政公司积极发展线上交易，实现线上与线下的融合发展。

（三）规范家政服务业管理，培育优势品牌

为了推动家政服务业健康发展，需要做好以下几方面工作。

第一，加强对家政服务人员的系统培训。

对所有的家政服务人员上岗前都要进行系统培训，各家政公司要制定详细的培训计划，明确培訓目标，培训对象，培训时间，培训内容，培训方式等内容。可以根据培训对象的年龄、性别和受教育程度等方面的差异开展分层次培训，分为初级家政服务员、中级家政服务员与高级家政服务员，通过集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，开展相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，同时还要注重对相关家政服务人员进行心理素质以及精神状态的培训，使他们具备健全的人格和健康的心理。

为提高培训质量，确保培训效果，还要建立健全就业跟踪服务机制。对参加培训后就业的人员进行登记，建立工作档案，定期走访用人单位，及时掌握家政服务人员的工作动态，科学评估培训效果，以便改进后续培训工作。

第二，制定系统的监管细则。

为了规范家政服务市场，首先，应大力推进家政注册制，所有新成立的家政服务企业必须有合法的手续，坚决取缔无证、无照和非法家政中介，要坚持常规化检查，促进家政服务行业标准化建设；其次，严格要求家政服务人员必须经培训、考试和卫生体检合格后持证上岗，使消费者放心享受标准化的服务；第三，建立家政服务人员上岗服务标准监督机制，实行绩效工资，充分结合雇主的评价确定工资水平，督促家政服务人员高标准服务；第四，坚决对“黑户” 家政服务人员严查、严抓、严罚，确保雇主人身、财产安全，为了规范家政服务各方权利义务关系，还应大力推进家政服务合同管理；第五，充分保障家政服务人员的权益，要切实解决家政服务一线人员的安全、津贴、保险等问题，使他们能安心工作。

第三，推进家政服务企业品牌建设。

实施品牌战略是推动家政服务业规模化、连锁化发展的必经之路。品牌代表了家政服务企业对消费者的承诺和利益保证，反映了一个家政服务企业的形象，极大地提升家政服务企业的市场竞争力。为了更好地推进品牌建设，家政服务企业首先应根据市场需求，提供消费者需要的、高品质的、差异化的服务产品，并准确进行市场定位，塑造品牌个性，打造品牌文化。其次，导入CIS系统。包括理念识别系统，即确立鲜明的家政服务企业理念（包括企业宗旨、经营理念、经营哲学、企业精神、座右铭……），突出自己的服务特色；行为识别系统，即围绕家政服务企业的理念制定一系列的行为标准，包括各项服务标准、服务规范、员工守则、操作规程等，要充分体现家政服务企业的核心理念；视觉识别系统，要设计家政服务企业的品牌名称和品牌标志，另外还包括企业造型、象征图案、标准字，标准色，宣传标语，宣传口号，吉祥物等。以及关系应用，如建筑外观、招牌、旗帜、橱窗、办公用具、服务设备、交通工具、包装用品、员工服饰等）重要的一项工作是对品牌的宣传，家政服务企业可以广泛地利用各种线上和线下媒体进行广告宣传，利用各种机会展示推及自己的服务项目和服务内容，扩大影响。目前家政服务企业一般都建有自己的网站，可以充分利用网站开展专题性的品牌推广活动，也可以大力开展微博营销、微信营销等。为了更好地维系客户关系，家政服务企业可以建立客户数据库，详细记录客户的不同需求，有针对性地开展营销，实现顾客满意。

辽宁各地可以有计划、有重点地培育和扶持一批管理规范、运作良好、示范性强的家服企业，争创驰名商标，打造具有地方特色的家政服务劳务品牌，带动行业的发展。

品牌体现了家政服务企业综合实力，良好的服务品牌，不但有助于与相关公众建立一种良好信任的合作关系，而且有助于在公众中树立威信，产生亲和力，创造出更大的价值，从而赢得客户的忠诚和更高的信任，不断增加家政服务企业的市场份额和利润。品牌建设是一项长期的工作，需要家政服务企业不断完善自己，创新发展。

参考文献：

[1]夏君.家政行业如何真正实现“互联网 +”[J].家庭服务，2015（10）.

[2]徐玉岩.构建家政服务平台的意义与可行性[J].中外企业家，2014（29）.

（作者单位：渤海大学管理学院）

作者：孟雷陈芳

档案服务的客户关系论文篇3：

高校图书馆学科馆员服务中的用户信息分析

［摘要］学科馆员服务的完善要从学科信息资源、用户研究、信息服务平台、馆员信息素质和管理制度等多方面进行。用户研究是深化服务的基础性工作，对具体负责某一学科领域的馆员来说，应当利用现有用户研究的方法和成果，进行针对性、具体化的用户信息分析，从而提高学科信息服务水平。

［关键词］学科馆员；用户研究；信息分析

［

1 集中管理模式下的高校图书馆学科馆员服务

学科馆员制度是图书馆为深化教学科研服务而实施的重要举措，源于美国的研究型大学图书馆。近年来，我国一些高校图书馆也陆续实施了学科馆员制度，有条件的高校图书馆正在积极建立和拓展该项工作，学科馆员服务逐步赢得高校院系师生的认可和欢迎。

11 高校图书馆学科馆员制度的建立和完善

我国学科馆员服务开展时间较短，与国外相比较，其服务模式单一，服务层次较浅，而相较于研究型高校图书馆的学科馆员服务，一些普通院校的图书馆学科馆员服务还处于尝试摸索阶段，呈现出差别化和阶段性特点。用户信息素质、馆员综合素质、馆藏信息资源和管理模式等制约因素是学科馆员制度建立和完善面临的客观现实。［1］

学科馆员制度的发展应当遵循因馆制宜、循序渐进的原则。基础性工作需要了解院系情况和用户需求，建立“图情教授”等联系渠道，逐步开展馆藏文献资源及服务的宣传、数据库与检索工具的使用培训等，做好学科带头人、博士生导师以及知名教授的服务工作。［2］

12 集中管理模式下学科馆员的工作职责

目前，大多数高校学科馆员的工作分别由信息咨询部、采编部、阅览部等部门的人员来承担，根据学科馆员的分布，其管理模式相应可分为集中管理模式、分散式管理模式和挂靠式管理模式，［3］各馆根据自身的实际情况决定。根据学科馆员人员配备数量的不同，一名学科馆员需要负责一到多个院系，具体的学科化服务模式包括“学科馆员—图情教授”协作模式、“学科分馆—学科馆员”组合模式、专职学科馆员直接负责模式以及高素质馆员兼职模式。［4］而通常采取的是“学科馆员—图情教授”协作模式。

由于各高校图书馆学科馆员服务开展的层次、深度和侧重点的不同，可归纳出的职责较多［5］，笔者把它们分为三个方面：1)沟通联系：与对口院系及图情教授建立联系。2)资源建设：跟踪了解对口学科发展动态，配合采访部门做好文献采访工作；为数据库引进提供参考；负责搜集、鉴别和整理相关学科的网络信息资源。3)服务培训：定期为对口院系教师、研究生提供图书馆利用的指导、培训和咨询服务。在集中管理模式下，这些职责可以分工协作完成，发挥团队与个人的能力与特长，如学科服务平台和特色数据库的建设和维护。

13 用户研究在学科信息服务中的意义

用户研究是做好学科信息服务的基础。对学科用户群体、用户信息行为研究的弱化，将影响有限学科服务资源的科学合理配置，制约学科服务的开展，容易使学科服务简单化，服务效能不高。［6］而目前，在学科馆员服务中，用户研究不仅被弱化，而且被异化，那就是以学科研究和服务研究替代用户研究。究其原因，主要是因为学科馆员服务条件不成熟，用户与学科馆员沟通联系较少，缺乏规律性、针对性和预见性的信息需求，只能以学科研究替代；而且，在服务初期，学科馆员面临许多基础性工作，包括熟悉院系教学科研情况、自身的学科专业素质提升、信息资源组织和推送以及服务渠道和方式的拓展，而学科馆员工作的绩效最终要通过服务来体现，这使得学科馆员更注重于服务研究。克服这一趋向需要学科馆员在业务工作之余做好其他基础性工作的规划，加强高校院系学科用户研究规划，做好学科用户信息分析工作。

2 高校院系学科用户研究规划

图书馆针对高校院系的学科用户研究具有自身特点，学科用户主要指院系学科教师和研究生，研究内容为他们的信息需求、信息行为、信息心理、信息素养以及其他相关问题，研究目的是深入了解学科用户的信息需求，提高图书馆学科化服务的水平和效率。

用户研究要从现有的工作职责入手，要有整体规划和针对性分析。具体而言，学科馆员要了解用户研究的理论、方法和进展情况，同时，尽可能利用便捷、高效的途径开展用户研究和分析工作，并在具体的实践中丰富和完善。由于高校各院系专业、师资情况、图书馆的文献信息资源状况、学科馆员的素质等不尽相同，用户研究规划和实施中必然存在一定差异。笔者认为从以下三个角度可以及时有效地跟踪高校院系信息交流中存在的人际信息流、管理信息流和业务信息流，使得用户研究有的放矢。

21 基于用户关系管理的学科用户研究规划

学科馆员开展工作的必要前提是与对口院系及图情教授建立联系。现实中，学科馆员知识结构与工作要求尚存在一定差距，用户所需学科信息的获取难度不断加大，服务质量与用户期望符合程度较低。［7］其中一个制约因素是有学科服务能力的馆员不一定了解学科用户，而与院系交往较多、熟悉专业用户的馆员又不一定具备学科化服务能力，从而使用户对学科馆员服务存在一定的排斥心理。通过机制化的用户关系管理，可以弥补这一缺陷。

笔者认为可借鉴企业的客户关系管理实践，它是一个将客户信息转化为积极的客户关系的循环过程，包括赢得与建立客户关系、保持与改善客户关系。［8］虽然图书馆与用户的关系不可能是企业与客户的关系，但其重视用户研究、积极开展用户关系管理的理念值得图书馆借鉴。图书馆对学科用户没有必要通过客户数据库来管理，可以通过建立学科用户档案来组织用户的学科信息需求和信息行为。

社会个体之间的信息交流活动建立在一定的人际关系基础上，人际关系的纽带由情感型向契约型转变，会使人际信息交流更加稳定。［9］学科馆员需要建立基于心理契约的用户关系规划，建立科学的用户关系机制：考察学科用户，分析高校教师的科研特点和现实需求，建立准用户记录，积极开展学科化服务推介，进行必要的前期人际关系建立，最终使之发展为稳定的学科用户。

除了直接交流获取学科用户信息外，学科馆员还要进行基于情报分析的学科用户研究规划，与图书馆其他部门人员经常交流、沟通，挖掘图书馆文献信息服务系统模块中有价值的用户信息，经过汇总、分析后用于改进学科化服务工作。

[LL]22 基于课程研究的学科用户研究规划

我国多数高校图书馆设置的学科馆员人数较少，每人需要负责一到多个院系，服务对象以学院或学科大类为单位，学科馆员的工作较少深入到具体学科。［10］这就容易造成学科馆员服务和学科用户信息需求不匹配，学科用户认同度不高。

从学校教学角度看，高校历来重视学科建设，包括学科的发展、科学研究、研究生培养、学位授予点建设、师资队伍建设等方面，学科建设与课程建设密切相关，高校的课程编制一直是围绕学科、专业领域来组织的。［11］院系的课程计划和教学大纲是极具价值的用户研究资料。成熟的院系专业要有培养目标、办学特色、专业方向、课程体系和课程安排等内容。

学科馆员要有基于课程研究的学科用户研究规划，与学科教师建立信任与联系，尽量搜集齐备所负责学科专业的课程计划和教学大纲等信息，掌握一个教学周期中师生所需的教学资源，搞好文献保障、读者培训和学科化服务工作。学科馆员要积极为学院重点学科建设服务，协助教授和资深教师建设精品课程，帮助中青年教师学习进修，提高教学水平。

23 基于科研服务的学科用户研究规划

基于科研服务的学科用户研究规划包括要了解院系学术科研水平、课题申报情况，确定核心作者及研究方向，建立联系机制，提供个性化信息服务，并且通过特色数据库汇集学科教师论文和研究生学位论文。

相较于文献需求，用户对科研服务的需求更加专深，这也是学科馆员的主要职责和服务内容。具体服务内容包括：查找纸本期刊、数据库培训、代查代检、参考咨询、馆际互借、文献传递、引文分析和课题查新，等等。这些工作不一定全都由学科馆员直接负责，可以由专职的图书馆员来解决，充分发挥联络员和信息导航员的角色功能。在科研服务中，很多用户不能清晰地表述其信息需求，需要反复沟通和对检索结果进行筛选，课题完成后还要对信息服务进行备案，对有价值的信息资源进行组织保存，为进一步的深化研究服务。

3 高校图书馆学科用户信息组织与分析

31 学科用户信息组织

学科用户研究规划后的实施是一个持续性的过程，关系到学科用户信息分析的成效，所以工作要缜密细致。高校院系学科用户研究规划在实施完成后要进行信息搜集和组织工作，而由于学科信息与用户信息的交叉，则需要从中提取有价值的用户信息。根据图书馆信息咨询工作流程，学科信息分析和服务通常有备案，有价值的信息资源通过学科平台和数据库进行发布或保存，而单个用户需求信息则没有保留和分析机制，这就需要学科馆员准备好学科用户档案来组织用户服务信息(包含基本信息、承担课程和科研情况等内容)，以反映用户的信息需求，而用户研究和分析结果要在适当的时机与用户沟通修正。

32 学科用户信息分析的内容、原则和方法

笔者选取用户信息需求、信息行为、信息心理和信息素养四个方面分析，认为它们完全可以满足高校学科用户信息分析的需求和评价。信息需求包括了对信息本身的需求以及为了满足这一需求而产生的对信息检索工具系统和信息服务方式的需求。信息用户的行为可以分为对未知信息的需求行为、对已知信息的吸收行为、对已知信息的加工行为和信息用户之间的交流行为。［12］用户信息心理是指用户信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理。信息素养是指个体对信息及其特点、价值的认识和获得、利用、开发信息等方面的能力，包括信息知识、信息能力、信息观念、信息道德等方面。［13］

学科用户信息分析的内容应当包括：1)学科用户需求分析；2)用户的信息吸收利用机制；3)用户信息需求和信息行为规律分析；4)用户的信息行为特征；5)信息获取途径分析；6)用户信息心理特征；7)用户信息心理—行为分析；8)用户信息素养分析。学科馆员在用户研究工作中可以根据具体情况进行选择。

信息分析是信息的深度加工，由于获取途径的限制，学科用户信息分析不可能一蹴而就，因为得到的基本上是不完全信息，需要进一步的情报分析。很多信息需求是学科馆员在长期的服务中积累在学科馆员头脑里的隐性知识和技能。学科用户信息分析的原则应当包括：指向性、应用性、累积性和主体能动性。

33 高校教师信息需求研究

图书馆用户研究和分析十分重要，许多学者和一线工作者也做了部分针对性研究，如高校教师信息需求特征研究［14］；网络环境下科研用户信息行为的特点和影响因素研究［15］；图书馆咨询用户的信息需求心理研究［16］；网络环境下高校教师信息素质调查与分析［17］等。学科馆员要关注相关研究成果，注意并鉴别吸收。

高校教师是院系学科用户中最主要的群体，也是学科用户研究的核心对象。一个院系的师资队伍通常有几十人，年龄、职称、学历等方面存在一定差别。高校教师研究可以分为群体研究和个体研究。学科馆员在进行基于用户关系管理、基于课程研究和基于科研服务的学科用户研究后，可通过学科用户档案等形式组织学科教师信息，分析了解其信息需求和信息行为，完成用户研究工作，为学科化服务打下良好基础。

4 基于深入用户分析研究的学科馆员服务

深入用户分析研究除了会对图书馆整体业务工作带来改进外，还可使工作可以有针对性地推行，包括：1）学科服务平台建设。面向学科发展前沿，整合信息技术与信息资源，将特定学科领域的信息资源、工具与服务进行集成，引导学科用户参与服务平台建设，注重用户隐性知识的开发。2）尝试课程整合图书馆信息教育。在学科课程的学习中，把图书馆利用及检索知识与技能等内容作为该课程教学目标的一部分，［18］提高学生的信息素养。3）学科知识服务。学科馆员发挥自身的知识和能力特长，整合馆藏资源、数据库和网络信息资源，加工成知识信息，解决用户实际问题。

总之，学科馆员作为学科化服务的践行者，需要以用户为中心，搞好用户研究和用户服务；学科馆员制度要不断完善，使用户研究常态化、机制化。

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