写论文没有思路的时候，经常查阅一些论文范文，小编为此精心准备了《客户服务论文范文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。摘要：现代通信企业经营中，不仅要产品创新，还要聚焦客户，尤其是VIP客户的需求，改善落后的客户关系管理体系，通过甄选、信息管理和分析，提供“一对一”服务吸引和保持VIP客户，改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度和忠诚度，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
第一篇：客户服务论文范文
保险经纪公司客户服务与客户关系管理研究
摘要 从某保险经纪公司客户服务发展的现状及目前客户需求情况进行了研究分析，找出了遇到的新问题，通过改善与加强客户关系管理，强化跟踪服务和信息分析能力，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度;通过信息共享和优化业务流程有效降低公司经营成本;最后提出了可操作的客户服务创新举措。
关键词 保险经纪公司;客户服务;客户关系管理
一、客户关系管理的定义及发展历史
1 客户关系管理的定义
在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。
2 客户关系管理的历史
客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息;90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener);1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。
二、某保险经纪公司客户服务现状
(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。
(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。
(三)客户服务部基本情况
1 配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。
2 客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。
3 客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。
(四)某保险经纪公司的客户服务现状
1 2008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。
2 客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。
3 客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。
4 客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。
三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用
1 作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。
2 提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。
3 提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。
4 降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。
5 为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。
四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性
1 客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。
2 在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。
3 在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。
4 在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。
5 客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。
五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措
从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。
1 创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需
要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。
2 加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔;(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。
3 客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。
4 实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。
5 客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。
六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题
1 构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。
2 加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。
3 目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。
参考文献：
[1][美](zikmundWillianG，)齐克芒德，(美)吉尔伯特，《客户关系管理》，中国人民大学出版社，2005。
作者：王同心
第二篇：开展VIP客户服务的价值及服务方法
摘 要：现代通信企业经营中，不仅要产品创新，还要聚焦客户，尤其是VIP客户的需求，改善落后的客户关系管理体系，通过甄选、信息管理和分析，提供“一对一”服务吸引和保持VIP客户，改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度和忠诚度，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词：VIP客户服务；价值；服务方法
一、背景概述
（一）现代企业竞争压力大，聚焦客户精确营销很关键
现代企业竞争的内容是什么？产品还是服务，其实不然，现代营销理论演进表明，企业竞争的焦点已经从产品转移到客户，即“以客户为中心”。电信业的迅速发展，使得客户对企业的要求越来越高，电信市场的竞争压力也越来越大，如何让企业形成自己的核心竞争力？除了现阶段所提出的整合单一通信产品，开展综合信息化运营的策略外，更关键的就是聚焦客户！
（二）VIP客户是聚焦重点
企业应当聚焦什么样的客户，客户的数量非常大，同时又有不断加入的新客户，哪一类的客户才是我们要聚焦的重点呢？VIP客户无疑是唯一的答案。VIP——Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”。我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员，也有企业称之为“大客户”，为这类客户提供的服务就是VIP客户服务。
二、现阶段企业在VIP客户服务中存在的误区和不足
（一）企业忽视对VIP老客户的服务维系
目前，企业由于竞争的压力，把更多的精力放在抢夺市场上，往往忽略了已有的VIP老客户的维系服务，出现了“丢西瓜捡芝麻”的现象。其实客户忠诚度就是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；客户忠诚度下降5%，则利润下降25%；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；企业60%的新客户来自现有客户的推荐。因此企业在经营中忽视对老客户的维系服务，导致的离网，是需要发展更多的新客户来弥补的。客户的忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的提升客户忠诚度已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。特别是在面向VIP老客户的维系策略上，更应重点倾斜。
（二）营销策略中忽略老客户
以某电信运营商为例，iPhone系列手机上市后，企业开展了一系列新入网优惠政策，但却忽略了VIP老客户的优惠，导致出现老客户离网或网内转网。某一个客户网内转网，VIP客户的老号停止使用，让企业承担了老客户流失的风险；重新办理新号，客户享受了终端或成本上的优惠，企业还需要给新入网的发展员工相应的发展酬金，同时业务办理需要产生相应的重复劳动的服务成本，并且客户的满意度还不高，甚至会非常不满。这仅仅是一个客户产生的后果，如果是企业关键人因此而导致的单位整体离网呢？因此忽略VIP老客户，对企业而言，得不偿失！如果能在制定营销策略时，就考虑到VIP老客户的感知，不但企业会减轻很多负担，客户的感知也会大大提升。
（三）考核与激励导向偏向新客户
目前较多的通信企业仅仅对员工业务发展时考核其新装，给予相应的激励，而对VIP老客户的续约上却没有任何的激励。其实在企业的经营中，开展对VIP老客户的交叉销售是价值提升最快速有效的办法。企业现有的VIP客户是一种宝贵的资源，营销中向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%，企业获取新客户的成本远高于保持老客户的成本，而对VIP客户开展的交叉销售服务会大增加客户的忠诚度，忠诚的客户则会重复的选择、购买企业的产品或服务，从而给企业创造更多的价值，因此，每个企业都应当在对员工的考核和激励政策上增加对VIP老客户的维系酬金，以鼓励员工更加关注VIP客户，以最终实现客户的满意度提升。
三、开展VIP客户服务的方法
（一）加大资源投入
通信企业每年都会对部分高值VIP客户开展生日关怀，赠送相应的礼品，有人质疑这部分的投入，看似没有明显的收益回报，但是从客户感知来看，一件小小的礼品却让用户能够非常的满意，从而由服务的认可实现对企业的认可，最终对客户的忠诚度起到影响。客户生命周期的延长，企业利益得到保证，这样的成本投入是有效还是无效呢？因此，企业在经营的过程中，要确定VIP客户关注的需求点，并投入相应的成本资源，以保证VIP客户的服务感知。
（二）关注客户需求
随着社会的先进程度不断提升，各行各业的服务能力都在不断提升，客户对于服务质量的要求越来越高，因此普通的客户服务已经不能满足客户日渐上升的服务需求，因此开展差异化服务，提升客户感知是VIP客户服务的关键环节。差异化服务如何开展，首先要对客户进行细分和定位，作为VIP客户，除了给企业贡献高价值的收入外，客户的个体特征是有较大差异的，要对这些客户进行细致的区分，才能对不同的客户群开展有效的管理并采取相应的营销手段。
（三）加强触点管控
企业在面向客户服务过程中有许多的接触点，如从渠道的分类上来讲有实体渠道、电子渠道和社会渠道，以及日渐新起的新媒体渠道，这些触点多且散，如果不加以管控，则会出现答复口径不一，服务标准不同等差异，从而对VIP客户的服务造成不良影响。企业应在这些服务触点上加以管控，集中管理、统一标准。如：建立专业化的VIP客户服务团队，制定差异化服务规范，统一服务标准并进行系统化的规范管理，如：目前中国三家通信企业均对VIP客户制定了钻、金、银评级标准及相应的服务内容，由VIP客户经理一对一提供服务，也有些设立了VIP贵宾厅提供专项服务，定期开展俱乐部或各种活动拉近与客户距离。
从价值角度出发，VIP客户在企业的经营中起到举足轻重的作用，我们不但要认真看待VIP客户，同时对这类客户的服务更要系统化、战略化的提供服务和维系，以确保通过这些服务和维系，使得VIP客户的生命周期不断延伸，为企业带来更持久和更多的收益。
参考文献：
[1]叶万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2003.
[2]阎剑平.服务营销[M].北京：中国纺织出版社，2004.
[3]蒋永乾.VIP客户的管理与维护[OL].2009.
作者：张健
第三篇：电力营销客户服务趋势分析
摘 要：人们生活水平较以往明显提高，电器数量迅速增长，人们的用电需求急剧增长，但是现如今电力营销客户服务在线下实行中存在很多问题，所以本文就如何完善电力营销中客户服务的工作流程、改进电力营销客户服务的管理系统、明确企业要在服务时以客户为中心、提高电力营销客户服务人员的素质等问题做出分析和建议，同时也为当今电力企业在电力营销客户服务方面做参考。
关键词：电力企业;客户;电力营销;趋势分析
前言：工作流程混乱、供电管理系统落后、管理人员素质低下等都是现如今电力企业在实际电力营销客户服务工作种存在的问题和不足，所以解决企业营销客户服务工作中存在的问题，创新电力营销客户服务在新时代下先进的工作模式和新的更具人性化的营销服务系统，改革人员管理模式是新时期下电力企业急需攻克的难题。
1.电力营销客户服务工作存在的不足
1.1电力营销的客户服务工作流程混乱
我国电力企业在长期的运营过程中仍然未能摆脱传统行业发影响。我国现如今的大部分电力企业仍然轻视电力营销客户服务的重要性，忽视实际工作中客户的服务体验感是最大失误，同时电力营销的客户服务工作不当、工作机制的落后等原因也导致了服务管理中的不足。现在电力企业由于长期受到传统电力营销观念的影响，就会造成与当今管理模式脱节、责任关系不明朗，工作流程混乱等一系列影响。与其他服务行业相比，电力企业在服务方面监督工作不够严谨且很难执行，工作管控的相关细节做的不够全面也是各種问题出现的原因。
1.2电力营销客户服务管理系统的落后
优异的电力营销管理模式可以提高客户服务工作的效率和服务质量，但是我国现如今的很多电力企业在客户服务管理方面仍有不足，如客户服务管理方式落后，管理模式单一，工作时服务不够高效等管理中实际存在的问题。管理理念的滞后和欠缺，造成电力企业对服务市场缺乏管控和领导能力，在实际工作中电力营销客户服务的工作人员与客户之间不能进行有效的信息交换和反馈，这样企业在服务方面存在的问题和不足就不能得到及时的纠正，长时间的不能与服务市场接轨也会造成营销服务与客户所要的需求背道而驰，这些问题如果不能及时的改正，那么电力企业的营销客户服务将缺乏了长期可持续发展的动力。
1.3电力营销客户服务的工作人员素质不够高
现如今我国的电力营销客户服务不能为客户提供专业方便的服务，甚至在工作中不能完整的介绍企业服务产品的信息，造成因存在产品问题与客户产生纠纷和矛盾，这些问题产生的一部分原因是服务人员有专业技能水平的不足、服务质量不高、与客户交流沟通能力水平欠缺等。如果不能让电力营销客户服务的工作团队的整体素质提升，就很难在实际工作中正常开展服务，甚至对新时期电力企业新型营销客户服务的创新也带来制约作用。
2.电力营销客户服务工作创新的策略和方法
创新才是社会发展的唯一动力，所以企业要发展，服务管理模式必须要创新，所以解决电力营销客户服务方面中存在的问题要从创新的角度出发。电力营销客户服务中的不足，要从电力市场改革和客户服务实际进行分析，将现有的问题化解在创新改革的工作中，在准确解决电力营销客户服务中的各类问题、弥补各类服务方面的不足的基础上建立起适应新时期、顺应市场化的新型电力营销客户服务体系。
2.1创新电力营销客户服务系统
电力企业要紧跟时代的发展，要重点突破具有战略性的策略，进行管理系统与网络结合的创新和改革工作、构建电力营销客户管理线上线下相结合的经营理念是势在必行的，因此企业应该将电力营销客户服务工作与信息化的平台和互联网络引入到实际工作和具体环节，构成“互联网+客户服务”的新形式，通过合理化的软件提升电力营销客户服务的科技含量，拉近电力企业中服务管理人员与客户的距离，更好的与客户进行沟通交流，促进电力企业客户服务工作向信息化、网络化的方向发展。电力营销系统在互联网大数据的背景下，能够在网上更快的办理客户的各种电力业务，更方便的存储电费信息，从而节省大量的人力物力，同时也方便客户查询和用电业务的变更，在智能化的服务下也更好的化解供电与用电间的矛盾，给客户提供合理的用电服务。该服务系统如果能够在电力企业服务行业的创新中得到广泛应用，是实现能源可持续发展提高客户体验感的捷径之一，系统仍然有不足之处需要在创新的路上不断改进提升。
2.2完善电力营销客户服务工作的流程
在新时代的浪潮下，电力企业要结合电力服务市场的实际需求和现代制定的具有规范化操作的电力营销客户服务工作的流程和注意事项，对电力企业现有的服务管理工作和相关工作流程进行完善，这样才能在电力营销的客户服务工作中建立起明确的责任体制和各部门工作要求和联系。经过以上的改革和完善来明确电力营销的客户服务环节、执行顺序和管理规定，在建设服务客户的工作流程中可以借鉴其他服务行业的经验和工作结构，依照电力服务市场的需求进行结构性调整，无规矩不成方圆，有了规矩就要执行，执行的过程中更不能懈怠，所以需要监督部门，制定合理的监督管控机制是必然需求，可以采取让客户填写反馈表的形式或以短信的形式对服务满意度进行评价和监督。也可在电力企业营销服务客户的专有服务系统上进行评估，为提升电力营销客户服务质量水平做出保障。
2.3提高电力营销客户服务人员的能力水平
员工的业务服务能力应该较高，所以电力企业对员工的服务客户的能力和发现问题的能力的培养不容忽视，这也可以加强电力企业的客户服务方面在实际工作中发现能力的速度，并能够进行有效的自我改正。提高服务人员的服务水平、服务质量和与客户的沟通能力是电力营销的必要条件，他能提高客户服务工作的层次和增强客户接受服务的体验感，所以要想电力企业健康持续发展，企业必须把电力营销客户服务人员的服务水平，综合素质和自我纠正等能力水平提升上去，这样才能更好的建立起新时代下新型的电力营销的客户服务新模式。在众多培养目标中，电力企业首先要培养客户服务人员的服务能力，借鉴其他行业的培养模式或者根据电力企业自身条件进行系统性、全面性的培训，并根据不同地区客户电力需求方式的不同对不同地区的服务工作人员差异化、个性化的策略进行培训，将电力营销的客户服务团队人员培养成专业化的人员，这样的服务人员能够很快的融入到电力营销的客户服务的实际工作中，这样就能加快电力企业适应和融入电力营销市场、适应客户的需求，这样的专业性人员更能在电力营销的客户服务中创新出新的方法和新的服务模式。高素质的电力营销服务人才会有更强的沟通能力和解决工作人员与客户之间的纠纷的能力，有效的解决电力营销服务中存在的问题与矛盾，促使电力营销的客户服务行业的发展向积极向上、持续健康的新时期迈步，更好地提升市场和用户对电力营销客户服务的积极性评价和广泛性认同。
总结：在市场经济下，电力企业和营销管理单位要做好客户服务工作，要加强新型客户关系的建立，立足于电力营销客户服务新机制和新体系的建设，确立电力营销客户服务的新职能和新方式，使电力企业通过营销客户服务工作更好地实现各方面主体和利益的密切关联，使电力营销工作能够建立起稳定的市场定位，进而实现电力营销工作和客户服务工作的创新和改进，达到促进电力企业发展与市场 化进程的系统目标和战略价值。
参考文献：
[1]刘军山.大数据背景下谈供电企业电力营销服务体系构建[J].电子元器件与信息技术，2019(10)：50-51.
(国网重庆市电力公司石柱供电分公司，重庆 石柱 409100)
作者：向波