服务客户运作机制论文提纲

论文题目：客户价值视角下物流服务供应链利益协调机制研究

摘要：物流服务供应链（Logistics Service Supply Chain, LSSC）是随着企业客户物流业务外包的发展以及物流服务分工日益专业化而形成的。它是以物流服务集成商为核心,以服务分包商→服务集成商→企业客户为基本结构的一种新型服务供应链。服务集成商通过与服务分包商的能力合作,向企业客户提供集成化、个性化和定制化的物流服务。LSSC中的企业是彼此独立的利益主体,各主体代表的利益不同且均以自身利益最大化为目标进行决策时,会在LSSC中形成利益冲突,影响LSSC的稳定。本文在客户价值视角下,研究化解LSSC利益冲突的方法,提出利益协调机制,为物流运作实践提供理论指导。论文的主要贡献如下：（1）论文分析了物流服务组织模式及其演化,研究发现受到专业化分工的影响,物流服务组织模式从基于任务的采购转向基于流程的外包。基于流程外包服务组织模式的出现、企业客户需求的变化最终促使服务提供商开始重视客户价值。论文分析了物流服务客户价值识别及价值要素的分解方法,在传统的服务蓝图中加入客户价值要素,运用改进的服务蓝图从服务功能与客户价值要素两个维度来刻画物流服务客户价值的实现过程。（2）在客户价值视角下构建LSSC利益协调机制的总体框架。分析了LSSC的参与主体以及主体之间存在的利益冲突,将客户价值引入LSSC运作管理,分析集成化物流服务需求下LSSC的利益协调问题。研究结论表明：LSSC中的利益冲突是由于参与主体之间缺少统一的经营目标以及LSSC中复杂的委托代理关系造成的,解决利益冲突的关键是在参与主体之间形成共同认可的价值创造逻辑。筛选符合要求的分包商、形成各方接受的利益分配方案、维持长期的信任关系是统一价值创造逻辑的途径。论文据此提出包含分包商选择、利益分配与激励、合作关系演化的利益协调机制总体框架。（3）利用多目标规划模型研究分包商选择问题。考虑企业客户中长期物流需求变动、分包商专用性资产建设的长期性以及短期调整的局限性,建立基于分包商客户价值潜力、分包商参与意愿和服务成本的多目标规划模型。分析了客户价值要素之间的内部依存性,利用网络层次分析方法对分包商具备的客户价值潜力进行评价。采用效用函数法将服务成本转化为约束条件来求解多目标规划。研究结论表明：适当放宽服务成本约束,服务集成商可以将更具价值潜力和参与愿意的优质分包商纳入服务网络,减少低能力分包商参与服务所带来的潜在利益冲突。（4）研究个性化、定制化物流服务中参与主体的利益分配与激励问题。利用参与主体对客户价值贡献的评价值,提出了利益初次分配的方案,指导服务集成商确定服务分包商的保留收益。在此基础上建立单委托人-多代理人模型分析激励契约的设计问题。考虑服务分包商对客户价值的贡献受服务集成商努力水平影响的情况,研究了服务集成商努力水平影响单独可测、联合可测下的激励契约问题,以及单独可测情况下实施相对业绩监控、实施过程监控时的激励契约问题,分析服务集成商提供给每个分包商的最优分配系数和固定支付。（5）考虑到客户价值实现的长期性和持续性,研究参与主体之间合作关系演化问题。通过分析影响合作关系的因素,提出维护参与主体之间合作关系稳定的措施。利用演化博弈模型,分析LSSC纵向合作关系的发展变化,研究发现服务集成商与分包商不会同时选择竞争策略,并且当竞争的成本超过为此获得的收入,参与双方最终都会选择合作策略来维护已经形成的利益分配方案;分析LSSC横向合作关系的发展变化,研究发现服务分包商之间的合作关系受合作成本投入及服务集成商实施的激励惩罚措施影响,过高的合作成本和不当的激励会影响服务分包商之间的合作关系。

关键词：客户价值;物流服务供应链;利益;协调机制

学科专业：物流管理与工程

致谢

摘要

ABSTRACT

1 引言

1.1 论文研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究文献综述

1.2.1 客户价值的相关研究

1.2.2 物流服务供应链的相关研究

1.2.3 利益协调机制的相关研究

1.2.4 现有研究的评述

1.3 论文研究内容与方法

1.3.1 论文研究内容

1.3.2 技术路线与论文结构

1.3.3 研究方法

1.4 论文主要的创新点

2 概念界定与理论基础

2.1 重要概念辨析和界定

2.1.1 客户价值

2.1.2 物流服务供应链

2.1.3 利益协调机制

2.2 LSSC中利益协调的理论基础

2.2.1 资源基础理论

2.2.2 组织间关系理论

2.2.3 委托-代理理论

2.2.4 演化博弈理论

2.3 本章小结

3 LSSC物流服务组织模式与客户价值分析

3.1 LSSC的服务组织模式

3.1.1 基于任务采购的服务组织模式

3.1.2 基于流程外包的服务组织模式

3.2 物流服务客户价值内涵与特征

3.2.1 物流服务客户价值的内涵

3.2.2 物流服务客户价值的特征

3.3 LSSC中物流服务分段任务的客户价值

3.3.1 基于客户价值的LSSC的服务功能分析

3.3.2 基于服务蓝图的分段任务客户价值分解

3.4 案例研究

3.5 本章小结

4 客户价值视角下LSSC利益协调机制的框架研究

4.1 LSSC中利益协调主体分析

4.1.1 LSSC中的参与主体分析

4.1.2 LSSC中参与主体的横向、纵向关系

4.1.3 LSSC中利益关系主导者分析

4.2 LSSC中利益协调客体分析

4.2.1 LSSC利益冲突的表现形式

4.2.2 LSSC利益冲突的原因

4.2.3 客户价值视角下利益冲突的解决

4.3 LSSC中利益协调机制分析

4.3.1 分包商选择机制

4.3.2 利益分配与激励机制

4.3.3 合作关系演化机制

4.3.4 不同机制间的相互作用分析

4.4 利益协调机制总体框架的提出

4.5 本章小结

5 LSSC的分包商选择机制研究

5.1 分包商选择机制遵循的原则

5.2 LSSC分包商选择机制模型研究

5.2.1 LSSC中的能力需求分析

5.2.2 基于客户价值的分包商选择评价

5.2.3 LSSC分包商选择模型的参数说明

5.2.4 LSSC分包商选择建模及求解

5.3 LSSC分包商选择机制模型的应用

5.3.1 需求分析与成本说明

5.3.2 分包商客户价值潜力评价

5.3.3 模型求解及分析

5.4 本章小结

6 LSSC的利益分配及激励机制研究

6.1 利益分配及激励遵循的原则

6.2 LSSC利益分配机制研究

6.2.1 LSSC利益分配机制的基本逻辑

6.2.2 考虑客户价值评价的LSSC利益分配策略

6.2.3 基于熵权-TOPSIS的LSSC风险补偿策略

6.2.4 应用实例

6.3 LSSC合作产出下的激励机制模型研究

6.3.1 集成商努力影响单独可测的激励机制模型

6.3.2 集成商努力影响联合可测的激励机制模型

6.3.3 算例分析

6.4 LSSC合作产出下考虑监控措施的激励机制模型研究

6.4.1 实施相对业绩监控的激励机制模型

6.4.2 实施过程监控的激励机制模型

6.4.3 算例分析

6.5 本章小结

7 LSSC的合作关系演化机制研究

7.1 合作关系演化的动因

7.2 LSSC纵向合作关系演化机制模型研究

7.2.1 基本假设与模型建立

7.2.2 纵向合作关系演化机制的博弈分析

7.2.3 纵向合作关系的演化结果分析

7.2.4 算例分析

7.3 LSSC横向合作关系演化机制模型研究

7.3.1 基本假设与模型建立

7.3.2 横向合作关系演化机制的博弈分析

7.3.3 横向合作关系的演化结果分析

7.3.4 算例分析

7.4 本章小结

8 结论与展望

8.1 研究结论

8.2 研究局限与后续研究展望

参考文献