服务客户运作机制论文

摘要：近几年，伴随着经济的发展和社会的进步，相关部门要结合服务供应链的基本特征，从预测管控机制出发，对资源规划和预约能力予以管理，实现供应运营管理工作的全面优化。本文对服务供应链协调运营额定管理要素、能力配置以及网络化协调技术进行整合，旨在为相关部门提供更有价值的参考建议。下面小编整理了一些《服务客户运作机制论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

服务客户运作机制论文 篇1：

陕西农民市民化中教育培训服务供给模式探析

摘 要： 农民市民化是新型城镇化战略的重要支点，以人为本地促进农业转移人口内在素质的转变，特别是城市生产技能的习得和城市价值观念的内化是新型城镇化的重要内涵。快速高效地实现这一转变离不开一个强大的教育培训系统，这个系统必须能够实现对政府、市场和社会相关资源的整合优化。而建立在对单一公共服务供给机制超越升华基础上的政府购买服务制度则提供了这样一个实现平台。

关键词： 政府购买服务； 农民市民化； 教育服务

农民市民化是新型城镇化战略的核心内涵之一。以人为本原则下的新型城镇化决不只是土地和设施的城镇化，更不是人口的城镇化；“洗脚上楼式”的城镇化是瘸腿的城镇化。因此如何切实推进农民的内在市民化将影响新型城镇化的发展质量。

按照我省城镇化规划目标，到2020年则累积转移1000万农民为新市民。从规划数据不难看出，我省待市民化人数众多且时间紧迫，可谓任重道远，如何真正实现农民的市民化特别是内在素质的市民化是一个非常重要的理论和实践问题。

本研究拟在我省城镇化规划和实践基础上，就新型城镇化中农民的市民化尤其是农民的城市生产生活技能和价值观获得等问题展开研究，着重从教育培训服务的视角分析农民市民化的实现机制。

一、农民市民化相关概念和理论界定

（一）农民

据考证，大约在距今1.7万—1.4万年前人类已经开始耕种庄稼[1]，产生了较早的农民。但时至今日，关于农民的本质界定仍然存在分歧。就一般意义而言，农民泛指直接从事农业生产的劳动者。[2]而在我国，农民还被赋予了更多含义，农民不仅是直接从事农业生产的劳动者，还特指居住在农村并持有农村户口的居民。这种界定产生于我国特殊的社会管理体制之下，對被定义为农民的个体而言也意味着某种社会身份及社会权利的规定。同时，基于特定的职业生活、居住区域和社会权利，被定义为农民的群体也形成了独特的内在能力禀赋和文化心理，从而外化为可以观察到的不同的工作技能、生活方式和价值观念等。

（二）市民

所谓“市民”则是一个外来词语，其产生可以追溯至古希腊和古罗马时期，在中世纪的西欧城邦，市民主要指拥有城市身份特权的人，在现代则泛指居住在城市的本国公民。[3]在我国，市民的界定同样基于独特的社会管理体制，将其定义为拥有了城镇户口的居民。但从社会理论的视角，市民的内涵还应当包括内在的现代市民意识，即具备现代化的生活理念和生活方式，且相互间有频繁的社会互动等。[4]

综合以上阐述可以将市民定义为拥有市民资格或长期居住在城市、享有市民权利，同时在经济、社会、思想等方面全面接受现代城市因子、具有现代化理念和现代生活方式的城市社区群体。该定义不仅关注了市民概念中关于居住区域、社会权利等外在物质和法律的规定，也囊括了内在心理和文化素质的范畴。

由以上定义可见，农民和市民的差别绝不只是一纸户口、居住地区、职业外延的不同，更在于其内在文化心理的差别。与农民相比，市民在价值观念、行为方式等方面现代意识更强。

（三）农民市民化

对农民市民化的内涵，学界有广义和狭义之分，狭义的农民市民化指与国家及政府相对应的技术层面上的农民市民化过程，是农民和外来移民（农民工）等获得作为城市居民的身份和权利（如居留权、选举权、受教育权、劳动与社会保障等权利）的过程。狭义概念侧重于强调农民外在资格的市民化，在当代中国，最显而易见的标志是获得居住地区的城市户籍及其相应的城市社会权利。而广义上的农民市民化是与国家及政府相关联的社会文化层面上的市民化过程，是指在现代化建设过程中，借助于工业化的推动，让世世代代生活在农村的居民，离开土地和农业生产活动，进入城市从事非农工作，其身份、地位、价值观念及工作方式和生活方式向城市市民转化，以实现城市文明的社会变迁过程。[5]很显然，完整意义的农民市民化内涵当是广义上的农民市民化定义。广义上的农民市民化可以高度概括为五个方面，简称“五化”：居住和户籍“城镇化”、身份与权利“同等化”、就业岗位“非农化”、技能与素质“专业化”、生活与行为“城市化”。[6]也有学者将其归纳为“四化”过程，即职业转化、身份转变、思想转换和地域转移。[7]

广义农民市民化的定义也暗合我国当代新型城镇化战略的内涵和精神。就该定义而言，农民市民化不仅仅是其职业身份的转变（非农化）和居住空间的转移（城市化），更是农民社会文化属性与角色内涵的转型过程（市民化）和各种社会关系的重构（结构化）与城市社会生活再适应的过程（再社会化）。地域转移、职业身份转换只是农民市民化进程的“外部特性”，而更为重要的是如何在角色群体的内涵上实现真正的转型，[8]尤其是文化心理和生活方式的转变以及职业技能的习得过程。

没有内在转化的市民化是徒有其表的市民化，仅仅是“洗脚上楼”、户口变更的市民化等，只是形式的转变，其既可能反复，也为当事者带来焦虑，更增加了社会成本。因此，这里的“化”是时间和空间双向维度、由外而里真正融入城市的过程。笔者文着重关注的是在公共政策平台的辅助下，如何更有效地实现农民对城市的内在融入，特别是对城市生产生活技能和文化观念习得的过程。

二、农民市民化中的教育培训是一种公共服务

不论是生产生活技能的习得还是价值观念的改变，这些内在素质的转变较有效率的途径就是教育培训，组织化的教育培训以其专业化、针对性和系统性具有无可比拟的优势。

如果说农民市民化过程中的外在转变取决于法律制度的变革，而其内在转变则与有效率的组织化教育培训体系存在重要联系。①教育培训通过作用于教育对象的认知、价值和情感体系，润物无声地形塑受教育者的心理特征（生产生活技能）和心理倾向性（价值观念）。而农民的市民化中，科学组织的教育培训体系无疑能够极大促进农民内在素质向城市居民的转变。

从产品形式的角度看，教育培训产品可以视为无形的服务产品，受教育者即为消费者，通过对特定服务产品的消费，实现受教育者（消费者）的内在改变。因此，教育培训体系是教育服务的供给方，而受教育者则是教育服务的消费方，二者间的关系可以视为供给和消费的关系。

笔者关注的农民市民化中的教育培训产品，依照严格的公共品定义很难界定其为纯粹的公共产品。对照通行的界定公共产品的两条尺度：消费和受益的非竞争性和非排他性，该种教育服务确实具有竞争性和排他性的一面。某人消费了该教育产品会影响到其他人对该产品的消费，并且在一定程度上他也可以独享该教育产品的收益。

但这只是基于直接消费的视角，如果从间接消费的角度看则有所不同。从间接消费看，某人在市民化过程中消费了旨在转变内在素质的教育服务，习得了城市的生产生活技能，带来其个体生产效率的提升从而使社会分享到更多的劳动产品；他还转变了价值观念从而使其社会行为更加符合城市文明的标准，增加了社会和谐進步度。就间接消费视角而言，市民化过程中的教育服务具有消费的非排他性一面，是一种准公共服务产品。

准公共服务的属性是政府对市民化过程中的教育培训进行投资的依据之一，另一个重要的考量即是政府对公平的保障。相对于现代工商业和城市居民，传统农业和农村居民处于劣势地位，这一点在我国更为突出。①作为负有保障公平责任的政府有义务对改变这种状况进行投资。同时该教育服务与公平的强相关性也进一步强化了其公共服务的属性。

基于以上分析可知，市民化中旨在促进农民内在转变的教育培训是一种公共服务，政府对其供给具有义务。

三、教育培训服务的三种供给机制

（一）作为一般性的公共服务的三种供给机制

公共服务的提供通常有三种模式，分别是科层（政府）供给、市场供给和社会供给，每一种供给模式在提供推进市民化中的教育服务方面均存在优势和不足。市场供给因其强大的成本约束和激励促进能够带来供给的高效率，但因其价格规律和利益驱动，其不能有效提供公共产品的公共性价值和道德；科层（政府）供给能够避免以上不足，关注社会公平、平等和价值，且具有强大的资源动员力量，但亦因科层机构的固有缺陷又存在效率之不足；社会供给结合了市场和科层供给的优势，具有一定的价值考量和成本约束与激励水平，但社会动员能力较弱，公平公正性也很难充分保证（见表一）。对此，寻求将三者供给模式有机结合以抑制单一模式的弊端而发挥整合性优势具有重要实践意义。

（二）农民市民化进程中的教育培训服务的三种供给机制

1.教育培训服务的科层（政府）供给。市民化中的教育培训服务大致包括两类，即城市生产生活技能培训服务和城市文化心理培训服务。这两类教育培训服务首先都有其各自的专业性，且因受训对象的差异性，从培训内容到培训技术和手段等都存在极大的差别，难以保证培训体系的标准化。

此类教育服务的专业性意味着其生产和提供要以一定的专业能力和专门资源为前提。作为提供一般公共服务和公共管理的政府未必拥有这些专业能力和专门资源，但其可凭借强大的资源动员能力调集相关专业教育培训资源，然后再予以提供，不过在效率效益原则约束下的当代政府常常不得不考量采取如此措施的机会成本，即其未必能在短期内提供足量优质的该类教育服务产品，却会挤占本可用于一般公共服务和公共管理的人力、物力和时间。

此类教育服务的非标准化意味着其生产和提供无法做到规模化和完全的流程化，而独特性和具体性又非理性科层化的现代政府所能胜任，其与科层政府的普遍化、标准化、非人格化的运作理念往往相背。如果不考虑这种内在矛盾，而由政府统一直接生产和提供此类教育服务，结果只能是服务产品不能真正满足受训者的实际需要，出现短缺和过度并存的怪相。

2.教育培训服务的市场供给。市场及其活动主体——企业在提供服务方面有很强的客户导向和成本节约倾向。

企业通过产品交易满足客户需求，从而最大化自身的盈利目标，而市场存在诸多彼此竞争的企业，单个企业在有限资源约束下必须形成自身的核心竞争力，这种核心竞争力常常表现为某个方面的专业性。因此，单个企业能够专注于提供某种专业性的产品，而专业性的生产也帮助企业累积了相关知识和技能，更进一步强化了专业性并带来因技术技能精进导致的成本节约。

同时客户导向会使企业面对非标准化的市场自动分化以满足细分的市场需求。市场需求的异质性自动引导企业根据自身的资源和能力分别满足各种相异的需求，在对需求的持续满足中累积了知识和经验从而逐渐构筑起专业的壁垒。

基于以上逻辑可知，企业特别是某些企业在盈利动机刺激下能够更好地提供某些专业的、非标准化的产品，包括教育服务产品。

但企业提供市民化过程中的教育服务也有不足之处。

首先，企业提供的教育服务可能数量不足。企业提供的公共服务数量是其市场价格的函数，而公共品因其外部性，其均衡定价下的产出并非社会最优产出。对于有正外部性的教育服务产品，其定价没有包括社会收益，该价格下的产出必然小于社会最优产出，这是对社会福利的损失。

其次，企业提供的教育服务质量存在道德风险。教育服务具有信任品的属性，即在消费后也很难评价其质量，甚至在消费后的很长一段时间都难以评价其质量。教育服务的这个特点有被企业机会主义利用的风险，盈利性的企业可能会利用信任品的这个特点提供低质量的教育服务，以节约成本。

在教育服务产品提供实践中，企业供给机制的上述不足可以在政府购买服务的框架内通过政府对教育服务价格的规制和教育服务质量的监督予以弥补。

3. 教育培训服务的社会供给。社会组织在提供市民化过程中的教育培训服务具有一定优势。

首先，社会组织能够更好地满足受训者的需要。社会组织相对科层制的政府更贴近受训者，他们扎根于社会和社区，真正了解他们的受训者，了解他们非标准化的需要，且两者间互动灵活而简单，能够直接及时地反馈受训者的要求，也更便于消费者（受训者）对其监督。并且，某些专业性的社会组织能够提供更为专业的教育培训。其次，社会组织的非盈利性和志愿特征能够降低提供中的道德风险。非盈利缓解了通过降低作为信任品的教育培训服务的质量以节约成本的企图，而志愿性引导的公益动机也抑制了教育服务产品供给中的质量危机。最后，社会组织的公益性和竞争性也抑制了教育服务提供中的浪费现象，节约了成本。

当然，社会组织供给市民化中的教育培训服务也存在不足。

首先，通常情况下，社会组织独立动员和调配资源以提供教育服务的能力有限。相对于政府和市场，社会组织可资使用的资源极其有限，不足以单独提供足量的教育培训服务。其次，社会组织的所谓公益性在缺乏监督的条件下也很难保证。不单从逻辑上社会组织的公益性存有疑义，在实践中这一点也是屡被证伪。

在教育服务产品的提供实践中，社会供给机制的以上不足亦可在政府购买服务的框架内通过政府财政、政策支持以及监督规制予以弥补。

四、政府购买服务框架下陕西农民市民化教育服务产品供给

（一）政府购买公共服务的内涵

所谓政府购买公共服务指政府为履行服务社会公众的职责，通过财政向市场和各类社会服务机构支付费用，用以购买由政府界定种类和品质的全部或部分公共服务的机制。

政府对公共服务供給负有法定义务，这一点在理论和实践传统中都是不容置疑的。但政府负有的义务实质上是供给的义务，或者更广义地说是促进供给的义务，而并不是直接生产和提供的义务。

基于这一内涵，政府购买公共服务可以是这样一些组合，政府和企业，政府和社会组织，政府和企业、社会组织。具体采用哪一种组合模式取决于各提供机制的优劣势。

从以上阐述可知，政府购买公共服务实质上是一种公共服务的混合多元供给机制，是在前文所述的三种机制基础之上的一种升级和升华。

（二）陕西省农民市民化中政府购买教育服务的平台设计

为了切实促进我省农民市民化规划目标（到2020年转移1000万农业人口）的实现，旨在促进内在素质转化的市民化教育培训服务必不可少，作为一项关乎公平的准公共服务，政府对其供给负有义务。

1. 教育培训资源的陕西优势与特点。作为西部省份的陕西，如何在相对有限的财政投入下供给更多数量、更高质量（更多更好）的教育培训产品是地方政府和社会在解决农民市民化中需要突破的一个困局，而通过优化供给模式，放大有限财政投入的效果是一种可行的选择。如果说财力有限是陕西在解决农民市民化中的一个劣势，那么作为教育文化大省和“一带一路”经济带中的重要阵地，陕西丰富的科教资源则是一个明显有利条件，只要借助有效的供给平台，盘活既有的科教资源，则完全可以弥补农民市民化中的公共投入有限的困局。

截至2017年5月31日，陕西具有高等教育院校93所，其中专以实务能力培养的高职高专院校38所，在市民化技能技术培训方面，资源供给丰富而多样，财经商贸、食品加工、管理与服务等专业能直接提供市民化的生活生产技术技能的专业培训；在文化观念习得和城市现代文明方面，高校相关资源亦供给充足，作为能直接干预影响市民化中的农民的心性、观念、价值取向的应用心理学，陕西就有9所高校开设专门专业，大多高校都开设了能够影响市民化农民的行为习惯、培养现代文明市民的人际礼仪课程，因此，高校是陕西农民市民化中教育培训服务得天独厚的优势条件。

在市场资源方面，陕西从事教育培训服务的实业或企业大体有10000家，除去中小学补习或培优机构外，其中成人教育和远程教育就占据4200多个，它们主要集中在应对各种资格证的考前培训上，专业涉及工商管理、计算机技术、法律、英语、土木工程、会计学、工程造价管理、护理学、项目管理、采购供应管理等，与市民化农民的技能习得需求高度吻合。企业的盈利动机和市场的强竞争压力能共同促进培训企业的产品质量提升，因而企业参与农民市民化教育培训服务的生产亦具有可行性。

在教育培训的社会供给方面，陕西亦具有特殊的供给优势。以志愿性质、公益目的的社会团体和机构数量庞大，他们业务涉及亦相当广泛，在非生产技能的软能力或社区、城市适应力方面供给充分，比如法律服务、礼仪接待、心理咨询、邻里帮助、自护维权、文化建设、文明创建、敬老爱老、关爱儿童等，能直接对市民化农民提供相应的观念能力和价值重塑方面的帮助服务，且因志愿性和亲民特点，其在农民市民化的教育培训服务方面能够发挥相比政府、学校和市场而言更润物无声、绵长深远的作用，尤其在心智教育、价值观念引导方面，因而也可以成为政府引导或购买的服务供给单元。

2.政府购买服务下陕西农民市民化教育培训服务实践平台。基于陕西的地方特色和政府购买公共服务的现实必要性，陕西构建农民市民化的教育培训服务的模式具有成本较低、可操作性强和可持续性强的特点。通过细分农民市民化中各种关键能力和素质素养以及各种供给单元的比较优势，可以设计该类教育培训服务实践平台如下。

（1）城市生产生活技能的培训服务通过市场机制予以供给。如图1所示，城市生产生活技能的培训服务可以着重通过市场机制予以供给。以技能习得为目的的教育培训结果相对容易考核，通过对习得结果的考核界定相关教育产品的质量。在质量界定基础上既可以对服务定价也利于对其监督，这样的服务产品通过政府对企业的合同购买方式就可以起到整合两种机制之利的妙处。

所谓合同购买是最为常见的政府购买公共服务的方式。其基本做法是由政府作为合同中的发包方，列出教育培训服务提供的相关要求，主要包括价格、数量和质量标准以及双方的其他义务和权利等。合同中的乙方可以是社会组织也可以是相关企业，它们根据自己的组织目标和意愿作为平等的交易主体和政府签订教育培训服务提供的相关合同。

当然，城市生产生活技能的教育培训服务也可以由非政府的公益组织和图一所列的高校予以提供，只是二者相对于企业，产品提供中的激励强度弱一些。

（2）城市文化心理的培训服务通过政府购买加基于公益机制的社会供给相结合的机制进行。同样如图一所示，则相对更为软性，其教育培训结果很难清晰考核，因此对相关教育培训服务的质量界定较为困难；当然，结果不能考核时一般需要对其过程进行监督，但这样无疑加大了提供成本。而且，不能清楚地界定产出和结果，也无法进行公允定价。由此，如果使用市场（企业）机制生产和提供城市文化心理培训服务，则存在成本高企，道德风险较大的问题。

这种情况下我们多采用政府购买加基于公益的社会供给相结合的模式进行。具体的政府购买方式既可以采用直接资助制也可以使用项目申请制。

直接资助制是一种常见的政府购买公共服务的方式，通常被用在政府对某些社会组织特别是公益组织提供公共服务的物质支持中。其常见的做法包括作为购买方的政府向提供相关公共服务的社会组织直接拨付资金，给予财力支持；也包括政府向社会组织无偿或低于市场价格提供其他的非资金支持，例如土地、设施的无偿或低价使用以及其他一些政策性优惠，还包括各种形式的对服务消费者的政策补贴从而间接地以服务收费的形式对服务提供者社会组织和相关企业进行补贴资助，例如在某些公共服务的消费中政府对消费者的配套补贴间接流入服务提供方，还有在国外较为流行的对公共服务消费者发放具有指定用途和使用期限的消费券，这些都可以看作是对相关服务提供者的一种直接的资助。

直接资助制中的后一种形式，即通过为直接消费者提供财政支持从而间接以服务收费的方式资助服务提供者是较为常见且优势突出的政府购买方式，笔者所及之农民市民化中城市文化心理的培训服务供给则可采用这种方式。通过政府对受训者的培训活动进行资助，各服务提供主体通过竞争吸引受训者有偿接受教育培训，从而间接获得政府补贴，从而达到提高教育培训服务的质量和降低成本的目的。这种模式的优点在于其通过受训者的选择，激活服务提供主体间的竞争，从而提高教育培训服务的质量。

项目申请制是另外一种常见的政府购买方式。它经常使用在一些特定的专业性公共服务提供中。其基本做法是由政府在调研基础上响应对某项专业性公共服务的需求，设立专项项目，向社会广泛招标，或者邀请约谈相关的潜在服务提供方，最终遴选出合适的项目承接者，由其按照项目要求提供相关公共服务。

借助以上三种常见的政府购买服务平台，能有效整合政府、企业和社会组织的适应性优势，盘活促进市民化教育培训服务产品供给的能力和资源，从而突破政府单一主体的能力局限和资源不足之困境。

在這种教育服务的复合供给机制中，政府退出了直接生产者和提供者的行列，基于其权威性的公共意志化身，主要担当了协调合作和监督管理的职责。而出于有效利用和整合市场资源和社会资源的考量，政府或通过合同或直接资助与企业和社会组织建立起密切的合作关系。

在政府购买的框架内，政府一方面依赖市场机制，驱动企业高效完成农业转移人口的城市生产生活技能的习得的任务，从而使入城的农业转移人口在生产方式和能力素质方面转变为新市民；另一方面，凭借公益机制，促进社会组织和高校推动农业转移人口的城市文化心理素质的内化任务，从而使他们在价值观念和生活方式方面转变为新市民，由此整合政府、市场和社会的力量，多元机制，多元供给，实现农民在真正意义上的市民化，助推当下新型城镇化在质效上的提高。

参考文献：

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[2]辞海[K].上海辞书出版社，1989：423.

[3]辞海[K].上海辞书出版社，2002：1538.

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[5]姜作培.从战略高度认识农民市民化[J].山东经济，2003，（2）.

[6]孙波.城乡经济社会一体化背景下的农民市民化问题研究[D].西安：西北大学，2011.

[7]管明.乡城迁移式农民市民化界定与实现路径探析[J].西北农林科技大学学报（社会科学版），2010，（5）：21.

[8]文军.农民市民化：从农民到市民的角色转型[J].华东师范大学学报（哲学社会科学版），2004，（3）.

[责任编辑、校对：杨栓保]

作者：龚会莲 胡胜强

服务客户运作机制论文 篇2：

服务供应链运营管理的相关分析

摘 要：近几年，伴随着经济的发展和社会的进步，相关部门要结合服务供应链的基本特征，从预测管控机制出发，对资源规划和预约能力予以管理，实现供应运营管理工作的全面优化。本文对服务供应链协调运营额定管理要素、能力配置以及网络化协调技术进行整合，旨在为相关部门提供更有价值的参考建议。

关键词：服务供应链 运营管理 能力配置 技术

服务供应链协调运营项目在运行过程中，专业服务体系中供应商对发生管理以及流程管理等項目予以分析。供应链中心任务中，针对客户最大满意目标，供应链结构和消费性供应链体系予以重视。

1 服务供应链协调运营管理要素

伴随着全球经济一体化项目的建立和发展，企业要想在激烈的市场竞争中占据主动，就要结合实际情况进行统筹管理，从根本上积极落实切实有效的控制机制，企业要研发自身核心竞争能力的同时，保证市场主导地位的实效性符合标准。另外，在服务供应链协调运营体系中，服务供应策略十分关键。在全国GDP数值逐渐增多的同时，也要对高速发展的项目予以重视，确保服务领域能实现供应管理体系的全面升级。另外，若是从服务水平和服务前景对服务供应链协调机制进行整合分析，则要保证管理人员和研究人员之间建立更加切合实际的竞争机制和应用路径，也能维护管理工作的全面落实[1]。

结合中小型服务企业实际情况以及相关数据的分析，要借助聚类分析方法对相关参数予以分析，确保服务策略、服务能力以及组织绩效结构更加有效，整体管理结构和控制机制也能顺应供应链条的发展需求，为了进一步对相关功能进行分析和系统化处理，主要的变量关系分为策略条件、服务供应链协调策略、组织绩效三类，三者在形成统一结构后，能针对性的提出相关问题，并且保证处理效果和应用机制贴合实际需求，为后续服务链供应机制的全面落实提供保障。

在服务供应链协调策略结构中，基础的运营策略模型中，基本框架和实验工具是技术人员在对产品和供应链策略展开描述的过程中建立起来的，项目工作的小型企业样本观察和分析效果存在差异性以及局限性。基于此，只有对不同组织结构和价值管理匹配效果进行分析，才能结合实践对其进行积极的组织绩效，维护管理利润的有效性。相较于精益服务项目，敏捷机制的主要目标就是市场反应能力，要对需求变化予以运行和管理[2]。

2 服务供应链协调服务能力配置

要维护管理结构和服务水平的配置机制，就要对运营管理内容进行系统化管理和分析，保证具体模块能发挥实际价值。

2.1 预测和资源规划管理配置

在预测和资源管理项目中，要保证运营过程的有效性，并且在交替进行的过程中，有序维护相关工作的完整程度，在运行体系建立过程中，也要保证处理参数和配置结果的效果符合标准[3]。应用规划管理配置体系，主要是为了有效优化资源的利用效率，并且进一步规避预测项目出现的低效率问题，集中对预测服务结构进行控制，确保相关服务参数和管理模块能按照资源规划的结构以及业务水平。安排相关机制和控制结构，减少工作时间的浪费，也为员工提供更加便捷化的服务。相较于传统的供应链，服务供应链协调机制还处于初级阶段，要想从根本上提升销售预报的效果，要对预测不同网络宽带的实际要求进行审核和评价，维护供应服务链条的完整性，确保多样性和复杂性符合标准。值得一提的是，在服务行业内部，需求并不是处于无限状态，需要得到有效的限制和管理，需要相关部门对其进行整合，并且借助高效柔性资源调度机制对其进行选择和管控，确保处理机制和管理效果能符合标准。

无论是何种服务机构，都要将资源规划项目的控制能力和整体水平作为基本依据，提升预测的精确度，确保能对相应偏差内的资源进行有效规划，实现服务满意度的全面升级，且预测精度完全取决于预测方法，只有对其进行适当管理和应用，才能保证预测模式和控制效果最优化[4]。

2.2 预约管理项目

在预约管理项目中，要针对具体问题进行独立分析，预约过程主要是集成商为了有效满足客户需求业务的重要承诺机制，确保客户和集成商之间协议的稳定性。另外，在协议开展之前，对客户和集成商之间要借助协议予以综合性控制，确保协议能在达到目标之前建立政策自检模式，充分评估可行性，并且保证协议中公平和各自利益的完整程度。对于预定管理机制，相关技术人员要保证协议在应用结构中充分发挥其实际价值，建构平衡管理办法，也为客户、集成商之间的协议予以整合，综合落实协议管理措施，对于需要相关人员开展的政策予以全面的可行性分析，只有保证政策运行的完整性和有效性，才能为后续各自利益的全面整合提供保障。在维护各个协议之间公平和利益的同时，能实现资源和需求的平衡管理，实现管理工作的发展目标。例如，我国国外车辆宣传项目中，主要应用的是预约快速通道服务项目，能有效提升相关项目的管理效率和维修机制，确保具体控制结构能应用在实际管理层级中。

综上所述，在预约管理中，要对客户项目、服务器项目等进行储备，并且对客户项目、服务集成商员工监督机制和管理机构进行研究，从根本上对客户执行机制和管理措施予以整合。确保管理机制和集成组织项目符合实际价值，保证履行相关服务框架的完整性更加有效[5]。

2.3 基础能力资源管理

正是由于整个服务项目具备较高的意识形态，服务集成商针对具体服务也要进行处理和整合，着重对运营效率低以及服务机构拥挤的问题。在对服务机构进行处理和分析的过程中，也要保证硬性指标、确切性指标予以控制，只有尽量减少资金的应用额度，才能避免客户等待时间较长，提升空暇时间的利用效率。另外，在实际管理工作开展过程中，也要将服务导向设计为基本人员，对服务结构的服务性价值予以控制。若是从员工表现的分析标准来看，就要对员工的个人表现进行处理，着重对员工和表现进行观察和分析，这对于目标确定落实提供保障，借助软性目标和不确定性目标，维护产品质量的基础上，能对其产品框架体系予以分析[6]。

2.4 基础合作伙伴管理

服务供应链条之间的关系就是合作共赢的关系，相关技术人员要积极践行系统化管理措施，确保合作能顺应发展需求，且合作形式的管理结构更加符合时代发展需求。在合作程度和信息共享程度逐渐深化的过程中，相关技术人员也要对经济价值进行增加处理，确保非线性方式和管理结构贴合实际，一定程度上保证服务供应链合作关系的完整性贴合项目运行标准。

第一，要对合作伙伴的相关因素进行分析，对服务供应链的基本类型进行汇总。（1）协作型服务供应商，主要是对服务能力、服务数量、服务空间以及服务质量进行整合，确保相关配置结构能贴合实际需求，也为后续协调作业体系的优化升级提供保障，切实维护管理机制和控制策略。（2）利用采购性服务供应商，能对其服务能力和战略协作机制进行控制，确保成本优势以及控制效果能贴合实际需求，从而保证服务质量符合实际标准。（3）要对分销商进行整合，相较于相关项目的运营机制，在分销代理渠道管理工作开展过程中，也要对集成商结构予以分析，并且提升直销商服务能力，真正落实管理结构的多次管理。（4）要对基本的分销代理机构予以重视，结合实际服务效果和产品销售结构进行控制，确保管理效果和控制机制贴合实际。

第二，要建立健全服务供应链战略合作关系，对于实现项目的路径，相关技术人员要想有效对集成化服务供应链进行核心管理，就要保证其关键节点的处理核心较为常规化，借助服务供应链对集成化服务中心予以控制，积极升级管理机制，为后续连接、合作以及项目服务生产提供坚实的保障。只有从根本上提高项目的管理效果，才能在提升控制节点时效性的基础上，对服务质量进行整合和分析。

第三，要建立顾客资源流程，在基础性流程中，也要对服务的生产和消费项目进行管理，并且保证供销机制和产品之间的差距，从而在服务复杂的情况下，确保服务背景的有效性，也能提升相关水平和整体服务双重性。顾客接受相关内容统一进行项目处理和控制，尤其是对客户管理资源的实效性，维护服务质量的确定性以及服务效率。也就是说，在实际改良机制和管理系统运行机制中，从根本上对顾客资源进行系统管理，结合服务项目以及集成结构，要积极践行系统化控制机制，确保其顾客服务集成商能有效建立健全维护机制符合标准流程，贴合服务质量的确定性以及管理项目运行的服务效率，确保针对不同类型的顾客施加行为要符合比准，为后续数据的整合提升提供保障。基本顾客资源流程的主要就在于进一步造就、吸引、维持和系统开发[7]。

3 服务供应链及网络化协调技术

在系统化协调技术运行过程中，要对具体情况予以综合性管理，确保具体人员能发挥其实际价值，也能为了全面组织结构提供更加有效的经济支撑和资金管理支撑。

第一，创造目标消费者，结合目标要求开展具体的管理机制。第二，要引导民众建立服务需求。第三，确保互动顾客信息以及相关材料得以落实，只有对服务质量进行处理，才能为后续工作的整合提供保障[8]。第四，企业内部管理人员和项目管控人员，要结合实际管控机制和管理结构予以控制，确保供应链管理研究项目能从倾向转变为效果的有效性，需要注意的是，倾向供应链演变为结构亚结和实际需求进行整合，并且从根本上实现管理工作的快速响应。在供应链里面，相关部门也集中分析供应链的技术框架体系，也为运营结构和供应链计划运营提供保障，实现多结构适应性的相关要求，将兼容、响应、柔性等作为重要参数。技术人员要结合实际情况避免结构不连贯问题的出现，对实际控制结构和应用框架予以系统化分析，确保处理水平和管理策略的完整程度贴合实际，就对项目运行中涉及因素进行处理，需要考虑供应链结构，技术人员也要对执行动态参数等项目建立双向反馈机制，从而实现管理工作的全面运行[9]。

4 结语

总而言之，在供应链管理工作开展过程中，也要对具体问题进行整合，确保处理效果和应用模型的完整性，为后续工作的系统化优化提供保障，一定程度上促进管理结构的全面化升级，实现管理指标的同时，也为后续体系的建立健全创设良好的条件，促进服务供应链的可持续发展。

参考文献

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作者：韩璐璟

服务客户运作机制论文 篇3：

科学健身服务平台的建设及运行机制研究

摘要：采用文献资料法、专家访谈法、逻辑分析法从供给侧、需求侧分析全民健身中存在的不足，阐述科学健身服务平台建设的必要性；从科学健身服务平台的内涵、架构、组织管理、技术路线论证平台建设的思路；从平台的资金筹措机制、组织管理机制、服务机制、协同共享机制、绩效评估机制等方面分析了平台运行机制。

关键词：科学健身；服务平台；建设；运行机制

Key words：scientific fitness； service platform； establishment； operating mechanism

1. Jiangxi University of Finance and Economics， Nanchang 330013， Jiangxi， China； 2.Shandong Sport University， Jinan 250102， Shandong， China2016年10月，中共中央印发《“健康中国2030”规划纲要》指出：健康服务供给总体不足与需求不断增长之间的矛盾依然突出，健康领域发展与经济社会发展的协调性有待增强。针对当前居民科学健身服务供给能力不足与社会需求蓬勃发展的矛盾，国家体育总局积极开展科学健身示范区建设工程，以促进人民群众的科学健身意识和科学健身水平提高为目的，推进科技服务与科技成果转化，落实“科技惠民”政策和“健康中国2030”规划。本研究以国家体育总局科学健身示范区“山东省科学健身指导中心”为例，阐述科学健身服务平台建设的必要性、建設及其运行机制，为后续研究以及科学健身示范区的创建工作提供理论依据。

1科学健身服务平台建设的必要性分析

2014年10月国务院下发了《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》，把全民健身提升为国家战略，把增强人民体质、提高健康水平作为根本目标。全民体育锻炼的热情空前高涨，然而大多数体育锻炼者却因不了解自身体质状况，缺乏科学的健身指导，健身效果不佳。经调查，经常参与体育锻炼的群体中，高达70%的群体的锻炼是随意的、盲目的，基本没有科学锻炼的常识，特别是广大农村等基层社区，基本没有科学指导条件，有的甚至造成了运动伤害。

1.1科学健身服务的供需结构失衡

健康服务供给总体不足与需求不断增长之间的矛盾依然突出，科学健身服务的供需结构失衡问题亟待解决。从科学健身服务需求侧看：一方面群众健身热情高涨，另一方面缺乏有效的科学健身指导、健身方法不科学导致健身效果不佳。从科学健身服务供给侧看，健身服务中心单兵作战，服务对象少、经营成本过高，难以聘任高水平的健身指导专家，无法提供24小时服务。科学健身服务能力无法满足居民科学健身需求，出现供需失衡。

1.2科学健身服务体系建设滞后

现有科学健身服务体系建设滞后，服务途径和方式单一，运行机制尚不完善。“建设时行共享之名，运行时又各自为政”，呈现个体化的趋势，其特点是小型、封闭和分散，各自为战，合作不足，无法实现有组织的服务。

1.3科学健身的科技成果无法服务于民

体育科研成果缺乏有效的推广途径，减少了体育锻炼人群获得健身知识的机会，科学研究与应用之间还存在明显的“两张皮”现象。由政府主导实施的体育科技攻关项目还无法在现有的机制下实现服务于民的目标。整合高校的科研优势以及科研院所应用研究成果，探索体育科技成果“普惠百姓”的新思路和新形式已然成为解决上述问题必然选择。

2科学健身服务平台的建设

2.1平台内涵

山东省科学健身指导中心是由山东省体育局牵头，山东体育学院负责具体管理，联合山东省体育科研中心和运动员康复中心共同筹建的公益性科学健身服务机构。该中心是以山东体育学院作为服务后台，以物联网、大数据、云计算技术为依托，以各地市健身中心、社会组织、健身站点为服务前端，以开展“科学健身服务”为核心内容，采取“one to all”的健身指导模式，面向慢病及健身爱好者、亚健康人群，提供科学健康管理服务，同时面向在校生、体育局、社区居民提供融合科学研究、人才培养、决策服务、知识宣教五位一体的科学健身服务。该中心的建立创新了政府提供科学健身服务的组织体系和管理机制，可以有效解决当前居民科学健身服务供给能力不足与社会需求蓬勃发展的矛盾。

山东体育学院学报第33卷第6期2017年12月 刘远祥，等科学健身服务平台的建设及运行机制研究No.6 20172.2平台架构

山东省科学健身指导中心包括了服务平台、服务前端、支撑系统、在线服务系统，整个平台依托网络，实现后台与服务前端的互联互通，通过线上与线下相结合的方式，提供科学健身服务（见图1）。服务前端包括省市区县各健身指导站及各健身中心；支撑服务系统包括后台建设的人财物，现建有开展健身服务的体质检测室、运动功能评定室、运动技能录播室、专家在线服务室等。通过专家在线服务系统、门户网站、热线电话、APP软件方式等提供在线服务。在发挥平台科学健身指导核心功能的前提下，实现知识宣教、科学研究、决策服务、人才培养促进健身产业发展的价值功能。其中，网络技术和支撑服务系统是平台存在的前提和基础，是各系统运行的保障。

图1科学健身服务平台的总体架构图为更好地发挥支撑服务系统的作用，2016年健身中心与浪潮集团共建了科学健身云平台，共同推广云计算在科学健身领域的应用，对省内服务前端进行开放，提供统一的服务接入，实现互联互通（见图2）。

2.3.1热线电话服务终端：以电话、手机网络覆盖地区的用户为目标服务人群，居民在健身中遇到的问题，可以通过拨打服务热线向值班人员和专家咨询。

2.3.2网络服务终端：以网络覆盖、能够使用计算机的用户为目标服务人群，除专家在线问答实时指导外，还可实现实时咨讯、科普天地、视频点播等自助式服务。经服务平台授权的健身俱乐部还可以发布服务信息。

2.3.3APP手机客户端：针对智能手机使用用户，设计健身APP应用软件，通过可穿戴设备实现健身数据的采集、分析。

2.3.4健身服务站点：以与科学健身服务平台互联互通的省市区县各健身指导站及各健身中心健身的用户为目标服务人群，对其进行健身指导、过程监控、效果评定全方位的健身服务。

2.3.5流动服务车：健身中心有配有功能齐全、设施先进的健身指导流动服务车，定期深入社区、学校、企业等开展科学健身服务活动，扩大服务范围。

2.4技术路线

以政府为主导，立足社会，以市场化运营与多元需求导向为原则，建立一个科学健身服务云平台，服务多个前端载体，如省级前端指导站，各地市健身指导站（健身中心），各县区健身指导站（健身中心），各健身场所（健身俱乐部），手机或互联网络端以及穿戴服装、手环、手表、计步器的个人（慢病、健身爱好及亚健康人群者）等（见图3）。后台与前端可通过网络互连互通，为服务前端提供科学健身指导，服务于健身人群。

以已经建立并运行良好的国民体质监测站为依托，以各地市全民健身中心为重点，逐步向县市区及健身网点、运动爱好者辐射，实现科学健身指导“后台”服务平台与前端载体的互联互通。

2.4.2建设后台，服务前端

基于健身用户个性化的健身需求，设计开发完整的健康管理系统，建立科学健身云平台，充分利用高校人才资源优势，打造精品后台，服务亿万前端。

2.4.3在线服务，实时交流

建立每年365天每天24小时在线服务、网上预约咨询、专家互动交流、网络健身技能定期直播等服务模式。

3科学健身服务平台的运行机制

运行机制是保证科学健身服务平台规范化运行的机制和制度的综合，主要包括科学健身服务平台的资金筹措机制、组织管理机制、服务机制、协同共享机制、组织保障机制、绩效评估机制等。

3.1科学健身服务平台的资金筹措机制

采用政府和社会资本合作（Public—Private-Partnership）模式，吸引社会资本参与，建立突出政府、社会与市场三方资源的有机融合。

3.1.1建设初期：以山东省体育局投入为主，吸引社会公益机构等的捐赠投入和接受科学健身服务平台外单位委托项目研发资金等，采取公益模式运作，为接入服务平台的服务前端提供免费服务。

3.1.2建设中期：借鉴企业化管理模式，引导民间资本的参与，完善科学健身服务平台的运行机制，面向部分高端及慢病客户尝试有偿商业运作，培育科学健身服务的市场体系。

3.1.3建设后期：以市场为主导，采取服务外包开展商业运作，运行主体让位于市场，增强自身的造血功能，提高服务平台的运行效率。

3.2科学健身服务平台的组织管理机制

山东省科学健身指导中心的建设和运行，需调动各部门参与资源整合共享的积极性、保证健身指导方案的科学性，应创新管理模式，重点推进两类制度建设。一是行业主管部门（总局科教司、群体司和省局科教处、群体处），山东体育学院，社会出资人，共同参与决策的理事会制度；二是依托山东体育学院的师资、科研资源，建立运动处方、营养处方、康复处方、心理处方、慢病干预等专业委员会，由权威专家组成的专家咨询委员会制度。共同负责科学健身服务平台的运行管理，保证管理决策和健身指导方案的合理性和科学性。

3.3科学健身服务平台的服务机制

服务机制建设重点在于基于用户需求的基础上，为其提供科学化、合理化、个性化的健身指导方案，助其实现健身目的（见图4）。

3.3.1识别用户需求，面向慢病、亚健康人群及健身爱好者，基于用户需求的基础上，开展科学健身服務。

3.3.2开展体质检测和运动功能评定，对进行用户进行体质测试和运动功能评定，获得体质健康相关数据，将数据上传健身云平台。

3.3.3制定健身指导方案，根据健身者的体质健康状态及健身需求，制定科学、有效、经济、个性化的健身指导方案，包括运动处方、营养处方、心理处方和康复处方，通过文字、视频、数据拨接及转复等形式进行24小时在线实时指导。

3.3.4监控健身过程，回收健身数据，评价健身效果。服务平台运动技术专家及专业教练可通过网络视频终端，在线实时提供准确的运动姿势指导。

3.3.5实现健身目的，达到增强体质，少得病、晚得病、治未病的效果。

突出协同共享，打破各类资源的条块分割现状，提高各类健身资源的利用效率，是科学健身服务平台建设的核心。因此，科学健身服务平台的构建要以资源共享为核心，打破资源分散、封闭和垄断的状况，理顺各种关系，积极探索各类资源协作共享的激励机制和良性发展的运行机制。尤其是服务后台与服务前端间、服务前端与前端间的互动联系畅通与否决定着服务平台的运行效果。建立以科学健身服务平台为中心结点的协同服务机制，以形成“开放、合作、协同”的服务模式，突破服务平台与各服务前端间的进退壁垒，形成资源共享、互联互通的协同共享机制。

3.5科学健身服务平台的组织保障机制

建立健全科学健身服务平台的保障机制，协调各参与单位主体利益，调动并发挥各协同单位在平台建设及运行中的积极作用。充分考虑科学健身服务平台政府支持和服务监管的要求，以体育职能部门的调研与全民健身、健康中国国家战略的总体规划为出发点，以科学规划为依据，在发展中形成一系列的正反馈回路，各方根据需求特征、资源属性、服务供给差异进行实时调整、反馈，提高服务平台的服务水平和质量。通过适当的引导和制度设计，在不同行为主体之间形成良性活动关系，提高科学健身服务平台的运行效率，有效保障平台的长久运作和自我发展。

3.6科学健身服务平台的绩效评估机制

探索以技术服务与市场贡献为导向的考评制度，充分发挥科学健身服务平台在全民健身科学研究、科学健康管理、人才培养、决策服务、知识宣教方面的积极作用。建立第三方评估机构，积极开展“自评”和“他评”，对平台目标完成情况、建设运行情况、经费使用、服务能力等方面进行评价，加强对平台运行机制的绩效评估，提升平台运行效率和资源使用效率。

4结语

科学健身服务平台是围绕民众健身的需求，以提高民众科学健身意识、健身科学化水平为目标，其建设和发展需要遵循一定的构建原则，应用系统的思想从本质上把握其系统结构和运行机制。建立突出政府、社会与市场三方资源的有机融合，推进“科技惠民”政策、群众体育科研成果转化。

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作者：刘远祥 毛德伟