【关键词】优质护理；护患关系当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。今天小编给大家找来了《护患交谈语言艺术论文(精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
护患交谈语言艺术论文 篇1：
人性化语言沟通技巧在规避护患纠纷中的应用
[摘要] 目的 探讨人性化语言沟通技巧在规避护理纠纷中的应用。 方法 选取2012年5月～2014年5月住院患者共400例，随机分为语言技巧组和传统组，每组各200例。传统组按常规护理进行护患沟通，技巧组在常规护患沟通的基础上采取了相应的措施，通过评定两组护患纠纷发生的数量进行比较。 结果 技巧组患者护患纠纷的发生率明显低于传统组，差异具有统计学意义（P<0.05）。 结论 在护理工作中注意运用人性化语言沟通技巧，与传统的程序化护理沟通进行对比，能够有效地规避护患纠纷的发生，保证护理工作的开展，促进患者的身心康复。
[关键词] 人性化沟通技巧；护患纠纷
语言是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理的手段[1]。随着人们对健康意识、维权意识的增强，医疗纠纷已成为广大民众关注的问题。实际护理工作中，许多纠纷的发生都直接或间接地由护患沟通障碍引起，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微[2]。护士与患者之间的沟通交流是护理工作中不可忽视的重要内容[3]，有效的护患沟通有利于建立和维系良好的护患关系，降低护患纠纷的发生。患者因为罹患疾病到医院来就医，对个人疾病的担忧，陌生环境的恐惧，对治疗效果的不确定势必增加患者的心理压力，作为与患者密切接触的护士，能够运用人性化的语言沟通技巧，让患者尽快地适应环境变化，接受治疗，树立起战胜疾病的信心，有利于治疗护理工作的开展，有效地避免护患纠纷的发生。本科自2012年5月在科内推行人性化语言沟通技巧，在规避和处理护患纠纷的发生中取得了良好的效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2012年5月～2014年5月住院患者400例，随机分为语言技巧组和传统组各200例，语言技巧组男116例，女84例，年龄39～84岁，平均（64.8±15.8）岁，传统组男104例，女96例，年龄38～81岁，平均（62.5±14.7）岁，两组一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
传统组按常规护理进行护患沟通，语言技巧组在常规护患沟通的基础上进行了如下措施。
1.2.1 充分做好患者的评估 对患者进行全面的评估，了解患者的年龄、性别、文化程度、心理状态、生活饮食习惯、家庭成员一般状况、社会支持、住院费用支付方式、疾病及预后等情况，了解患者及家属的需要，掌握治疗方案的变化，拟定与患者交流内容及方法，为缩短护患双方距离，提高护患双方情感交流，可增加在日常护理工作中与患者交流的时间和次数[4]。
1.2.2 语言沟通技巧及方法 护士在与患者交流时应镇定自若，面带微笑，不可呆板或冷若冰霜，要表现热情和关切的体态[5]。应尊重患者，多使用文明语言，把握合适的语调和语速，语言要清楚，措辞应准确，并适当地运用眼神和肢体语言，拉近护患之间的距离，给患者以亲切的感觉。应讲究应用个体化、个性化语言技巧和艺术，做到因人因病因时而异，不可千篇一律[6]。对文化层次高，理解能力强的患者，可使用一些医学术语，讲哲理；对一般的患者则要语言简单，通俗易懂；对老年人要运用尊重的语言使其有长辈的感觉；对患儿要多给予爱护和抚摸。注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度，尽量避开患者关注和敏感的话题，不对其病情妄加评论，以免加重患者的心理负担[7]。既要慎口谨言，防止“祸从口出”，又要恰到好处的维护患者的利益。在进行护理技术操作及健康知识宣教时避免采用机械式的、程序化的语言，要主动的、系统的和及时的加以介绍。对患者及家属提出的问题和要求应积极地对待和处理。护士应自觉控制和调整自己的情绪，避免自己的不良情绪给护患沟通带来负面影响[8]。
1.2.3 耐心认真地倾听 在与患者交流时，护士要使自己成为有效的倾听对象。要善于用倾听的技巧了解患者的感受和不良情绪的原因，并针对患者所遇到的各种困难和问题，及时做出各种理性的情绪反应[9]。尤其是对治疗效果不满意的患者，护士应调整好自己的心态，耐心地倾听患者的倾述，甚至是谩骂。待患者发泄完毕，首先站在患者的角度给予理解和同情，取得患者的信任。再用亲切的语言，谦虚的态度，耐心地对患者疑惑和不理解的地方给予解释，言辞肯定具有威信，使患者理解和满意[10]。尽可能的为患者解决困难，满足患者的合理需求，以改善患者的不良情绪，从而使患者能够以平衡的身心状态配合治疗。必要时，对患者的身心状态、提出的要求及解决问题的过程加以记录。
1.2.4 注意观察 观察患者交谈时的态度和表情，掌握患者的心理环境与情绪变化。了解患者对环境的熟悉程度，病情及治疗方案的掌握情况，对康复知识的需求，社会家庭的支持等，对这些细微的环节做出准确的判断，以便“对症下药”，给予相应的护理措施。对于情绪波动较大的患者，护理人员在沟通时应注意谨言慎行，不妄作评论，鼓励患者适当发泄，表达自己的悲哀情绪，采用移情、沉默等沟通技巧，表示对患者的理解、关心和支持。要注意尊重患者的隐私，不要追问患者不愿提及的事情，以免造成患者心理上的阴影，影响护患关系[11]。
1.2.5 护患纠纷预警与处理 组织护理人员认真学习《中华人民共和国护士管理条例》《医疗事故处理条例》及相关法律法规知识，强化护理人员的法律观念，并将其运用到实践中去，使护理人员在维护患者权益的同时，也学会用法律知识保护自己[12]。定期在科内组织护患纠纷案例的学习与讨论，强调护士间的沟通和交流。对于老年、病情危重及情绪不良等易发生纠纷的患者在科内施行风险预警制度，严格交接班，加强巡视，认真落实治疗和护理措施，及时解决患者提出的合理需求，避免差错事故的发生。遇有护患纠纷或风险，及时查漏补缺，避免使用刺激性的语言，首先积极地给予纠偏和处理，保证最大程度地降低对患者的危害及影响。待患者及家属病情及情绪稳定后，再由护士长或高年资护士与患者及家属沟通，运用恰当的语言，明确责任和义务，取得患者及家属的谅解，必要时形成书面谅解备案书，以备今后查实取证做准备。
1.3 统计学方法
所有数据采用SPSS19.0统计软件进行分析，计数资料采用x2检验。
2 结果
调查结果显示语言技巧组住院期间发生护患纠纷的次数明显少于常规组，差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
如今，我国的医患关系存在着巨大的问题，这不仅严重冲击着医疗护理服务市场，也在很大程度上成为了社会的不和谐因素之一。而护士在工作中遇到的因护患沟通障碍引起的护患纠纷，无论对护患双方，还是对医疗单位和社会都带来了许多负面影响和经济损失。在这样的情况下，护理人员在工作中如何使用人性化语言技巧与患者有效沟通成为规避护患纠纷的关键。本次研究通过对400例住院患者随机分组，将传统组（200例）和技巧组（200例）发生护患纠纷的案例进行比照并进行科学x2检验，技巧组护患纠纷的极低发生率证实了该组在护患沟通中的几大优势：首先就是语言沟通，它是护患沟通的一种重要形式，护士使用人性化的语言与患者交流，明确、生动、富有幽默感，加之态度亲切，语气温和，表达真实委婉，不但能够很好的传递信息，避免误会，还能更好的调节患者的情绪，使患者受到尊重，心情舒畅，配合医护愉快的治疗。同时，使得护理人员顺利完成医疗服务工作。避免因沟通障碍引起纠纷，并节省大量因解决纠纷所花费的时间；其次，倾听是人性化语言沟通中必不可少的法宝，耐心的倾听，适当的沉默，加之偶尔的对视，点头，微笑，都会让患者感到莫大的支持和鼓励。在患者宣泄之后，再辅以恰当的解释和安慰，会使患者得到身心的满足而有效的避免纠纷；再次，观察的好处不容忽视，察言观色方能对症下药，观察越细致，获取的信息越全面，处理起问题来方能更加得心应手；最后，即使遇到不可避免的纠纷，也要冷静地依据相关的规章制度和法律法规来处理，这样可以保障护患双方的权益。
人性化语言沟通技巧不仅是护患沟通中的一个科学方法，也是一门工作艺术。良好的人际沟通能力不但是增进护患关系的金钥匙，而且可提高护士对环境的影响力，是做好护理工作不可缺少的重要能力之一[10]。语言沟通贯穿于每一项具体的临床护理工作中，是实施全方位整体护理的重要工具。护患沟通更是建立良好护患关系的桥梁，积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。在处理事件过程中，护士利用沟通技巧全面收集患者的资料，耐心倾听患者的心声，细心观察患者的反应，对患者的需求做出正确的判断，采取有效的护理措施，为患者解决实际问题，能够缓解患者的不满情绪，有效地规避护患纠纷的发生，保证护理工作的开展，提高护理质量。然而，要使用人性化的语言有效地沟通来避免护患纠纷，除需要护士有爱心、耐心、细心、诚心外，还需要护士具有较高的综合素养和时间。目前我国大多医疗单位护理人员缺乏，高素质护理人才更是少之又少，有限的护理人员忙于临床操作性工作，无暇与患者进行有效的人性化语言沟通。目前，语言沟通技巧已被广大临床护士所重视，希望现有的护理现状能在不远的未来得到改善。
[参考文献]
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（收稿日期：2014-09-25）
作者：王锦凤
护患交谈语言艺术论文 篇2：
社区医院开展优质护理服务对于护患关系干预研究进展
【关键词】优质护理；护患关系
当今医患关系紧张，医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方等方面的因素，开展优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。和谐护患关系能促进护士与患者建立一种良好的信任关系，对与缓解当今紧张医患关系，构建和谐社会有着重要的作用。现将优质护理在社区医院开展对护患纠纷干预的状况综述如下：
1社区医院护患关系现状
市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社会共同来关注的一项严峻的课题。为了深化医药体制改革，落实科学发展观，卫生部在2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”，活动主题为“夯实基础护理、提供满意服务”，主要目标是实现“病人滿意、社会满意、政府满意”，病人满意、社会满意就是要构建和谐医患关系[2]。因此，在这种情况下，开展优质护理服务对于塑造医务人员新形象，发展社区医院护理质量、提升护理队伍综合素质有着重要的意义。
2社区医院开展优质护理的意义
开展优质护理服务，对于提高护理质量，重塑医务人员形象，对于正确解决当前医患关系紧张的现状，维护医疗服务市场正常的秩序和医患双方的利益，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的重要内容。社区医院经济实行收支两条线，回归公益性质，开展优质护理服务营造温馨的氛围注重社区医院的人文文化建设，将现代人文文化融入医疗护理环境中，营造高层次的服务理念和人文关怀。营造舒适的就医环境，使患者身心愉悦，把病人的需求作为首要任务，以优质的服务流程来完成病人的需求，以病人对服务的满意度为目标，用以检验服务的实际效果，从而为病人提供更加便捷、高效、安全的服务。满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。为社区居民提供更完善的公共卫生和医疗保健，对于提高患者满意度、提升政府诚信度、构建和谐社会有着深远的意义。高晶[3]等报告指出，优质护理服务通过护士为病人提供主动、优质的护理服务让病人真正感受到护理服务的改善，感受到了护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，充分体现出尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神，做好细节服务，就能得到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、自我满意。虽说优质护理服务在开展程度上还存在一些不足，但还是要在社区医院认真推进优质护理服务，开展关爱患者，做好细节服务，通过别人对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总目标。
3社区医院开展优质护理服务的内容
3.1注重人文关怀 树立全心服务理念推行“四一句，五主动、六个多一点”温馨人文关怀服务，体现多元化服务质量和价值。四一句：操作前多说明一句，治疗时多倾听一句，服务后多关照一句。五主动：主动接诊服务，主动关心体贴，主动安慰疏导，主动迎送相助，主动询问随访。六个多一点：微笑多一点、照顾多一点、仪表多一点、语言甜一点、观察细一点、操作稳一点、照顾全一点。郑洁[4]也认为，在护理服务实践中，给予患者精神上的呵护，心理上的宽慰，尊重和同情患者，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到与关爱给患者一种安全感。
3.2开展规范化培训考核 转变服务理念加强护士护理技术、沟通能力及护士长管理能力的培训考核转变服务观念的新思想，使各级护理人员牢固树立全面开展优质护理服务，改变工作模式、为这一活动的开展创造良好的团队基础。病区、门急诊护士长每月布置学习重点，运用晨间5min提问、每周小讲课，每月由护理部组织进行护理查房，科室带教老师每月进行业务理论知识、操作技能考核各1次，对于不过关的护士落实奖惩措施。护理部每月抽查科室三基三严培训落实情况，每季度护理部进行理论知识考试技操作考试各1次，强化护士业务知识技能。雷艳妮[5]等认为在基层医院开展优质护理服务选派各试点护士长、护理骨干到各省内外各家医院进修和短训，能学习和掌握工作方法及经验，以点带面，逐步建立优质护理服务的组织架构。
3.3优质护理服务中沟通技巧的应用护患关系是护患沟通是护士与病人之间信息交流与相互作用的过程。所交流的内容是病人疾病的护理及康复直接或间接相关的信息，包括双方的思想、感情、愿望和要求等各方面的交流内容。现代医学模式已转变为生物-社会-心理，强调关心病人身心健康，注重人文服务的内涵。吴彩芹[6]等认为护患关系是优质护理的基础，要与患者建立融洽的护患关系，沟通是不可缺少的要素。护士在进行护理过程中，不仅要关注病人疾病因素，更要顾及病人心理状况对疾病康复的重要影响，注重护患沟通建立和谐医患关系，有助于帮助病人恢复身心健康，尽早回归社会。
在我院开展的优质护理中护患关系注重以病人为中心的沟通，运用专业性、工作性的沟通，多学科知识的沟通，通过多渠道的沟通途径着重了解病人心理状况，及时予以处置。如门急诊开设心理辅导站，护士在护理过程中发现有心理咨询需求的患者，及时予以心理疏导，主动陪同残疾患者就医。病区每周有心理咨询师定期上门为住院病人进行心理疏导等。在疾病护理过程中良好的护患沟通能迅速缩短护患间的心理差距，使病人对护士产生亲切感、信任感，良好的护患沟通是护理工作的基础，能防止医患纠纷的发生，也能促使病人早日康复。
3.3.1方法美国心理学家艾伯特、梅拉平（Mehrabian A.）：认为：信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言。语言性沟通是指护士应用恰当性语言与病人进行沟通的过程，在沟通形式所起的作用中约占35%。语言性沟通在优质护理中沟通技巧，主要指护士在对病人实施护理诊疗过程中语言应用掌握简单、清晰、准确、通俗、规范、精炼的原则，表述清晰，语气温柔、亲切、善意、礼貌、随和。不使用影響护患关系的直、粗、快的语言，尽量运用通俗易懂的话语，避免使用专业化医学术语，满足病人的心理需求。
护士在护理诊疗过程中，落实首诊负责制，首问负责制，首诉负责制，在接待过程中注意讲话的态度、方式、方法，从病人的角度换位思考，恰当、适时有针对性的与病人进行沟通。如用面对面交谈、电话、电视播放等沟通形式采集询问病人病史。根据病人的身份、年龄、职业等具体情况称呼病人，力求准确。解释病情语言通俗明了，简单易懂，运用婉转的修辞艺术。劝说病人时站在病人的角度认真倾听，以接纳的态度，积极说服病人配合护理诊疗工作的进行。让病人有一种被尊重的感觉，有利于护士实施护理程序，有利于病人疾病康复。
非语言沟通在优质护理中应用是指以人体语言为载体，通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通交往。非语言性沟通占沟通形式的65%，比语言沟通更能表达病人的内心真实情感，让护患双方进行互动，有效表达分享信息及情感。护士通过观察病人面部表情、姿势、手势等来评估病人身体心理状况，病人也可通过护士的非语言暗示了解医疗护理信息。非语言表达往往比语言表达的信息更接近事实。更能表达双方的情感，调节护患互动，维护自我形象，使互动中的护患双方有效分享信息，促使病人恢复健康。
首先要求护士仪表要端庄整洁，面带微笑、态度热情和蔼，护士通过关切的眼神表达对患者病情痛苦的同情理解，倾听患者对病情的叙述使患者产生安全感，缩短护患间的距离。对病人的一次握手、一个关切的眼神、一个认可的点头，都是对患者的一种支持和鼓励，使患者积极配合治疗，礼仪与护理工作是密不可分的，规范的礼仪运用在护理工作中，不但能提高护理人员的素质和教养，提升护士群体的形象，而且能增进护患间的理解和信任。
适当运用人体接触触摸方式，人体接触抚摸是非语言沟通的特殊形式，包括抚摸、依偎、拥抱、搀扶等，触摸是一种无声的语言，其传递的信息是其他沟通形式不可代替的。触摸是评估和诊断病人健康问题的重要工具，对听力、视力不佳、行动不便的老年病人，给予轻轻的搀扶；在询问病情的同时，用手触摸前额充分体现关注、亲切的感情。当病人在病室内或走廊里大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，比用口语批评更为奏效。为病人进行测量血压、皮肤护理、病人步行时的触摸，均在表达护士“我在关心你、我在帮助你”的人文护理服务理念。
护士运用丰富的面部表情发挥在非语言性交流中的重要作用。在护理过程中常用微笑来表达对病人的关心爱护，病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，起到“安慰剂”的作用，抚慰病人不安心理；病人恐惧不安时，护士镇静从容不迫的笑脸，起到“镇静剂”的作用，给病人以镇静安全感。微笑需要发自内心，护士在巡房、护理操作时真诚微笑，以阳光的心态做好工作，虚假做作的笑会产生负面效果。其次是眼神，恰当的运用眼神，调节护患双方的心理距离。在巡视病房时，护理查房时，护士首先环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位老人都感到被关心、被重视，从而愿意接受护士的询问和治疗。护士巡房时在每个床位都不能走到的情况下，以眼神环顾每位病人，使病人感到自己没有被冷落。
运用恰当的身体语言、手势来传达情感及进行护患思想交流，手势是护患沟通中常用的非言语沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。在诊疗护理过程中护士注意手势动作幅度和频率的适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬，以免给病人造成一种拒人以千里之外的感觉，从而造成病人心理上产生抵触感，不利于和谐护患关系的建立。护士在与病人交谈时身体保持自然放松的姿态，双腿与双臂自然张开，正确向病人表达一种我很容易接近也愿意聆听你述说的信息。禁忌护士将双臂抱拢胸前，上身要略微前倾，双臂合拢自然下垂，还要注意不时点头，作为对病人的回应，表示“我正在听，我能够理解你的话”。另外，对于可能会干扰谈话的习惯性动作（如抖动双腿、不断敲打手指、看手表、望窗外、接私人电话等），应尽可能避免。
以上护患沟通技巧运用到病人的住院、门诊就医及出院流程中，即保障医疗护理安全又构建和谐病房、和谐门诊，李俊英等认为[7]，让护士换位思考“假如我是病人”该得到怎样的服务来不断地鞭策护士，无论病人是位高权重护士卑微贫穷，都一视同仁，病人的赞赏会不断激励护士，使护士工作持续不减，满足病人的同时也提升了护士的自身价值。为病人提供优质、便捷、安全、有效的基本医疗卫生服务，提高社区医院整体护理质量水平，运用沟通技巧能帮助护士顺利开展优质护理服务，金焰[8]营造和谐护患关系，增进患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者满意度明显上升。
3.4简约护理书写减少护士非临床工作采用表格式体温单、表格式基础护理单及表格式护理病程录进行记录，减少护士工作量，确保护士每日书写护理文件时间不超过30min。简约护理文件书写能促进护理质量的改进。促使护士有时间多与病人接触，把时间还给护士，把护士还给病人。
4优质护理开展情况效果评价
4.1护士人格魅力的提升实行优质护理对病人注重人文关怀，护士充分运用沟通技巧对病人实施各项护理程序，促进了护患关系的和谐，让病人真正感受到优质护理的益处，让护士与病人建立了良好的护患关系，和谐的护患关系使病人对护士的尊重度大大提高，同时鼓舞了护士从事护理事业的自信心，提升了护士自身秀外慧中的专业精神风貌，展示了护士的知识文化、职业修养、思想道德水准，增强了护士的人格魅力。
4.2护患关系和谐实行优质护理，从病人角度出发换位思考，真正关心病人身心健康的恢复，调节了病人心理需要和行为，调动了病人参与疾病康复的积极性，让患者感受到护士的关心，帮病人自护，与病人之间建立了和谐的人际关系。
4.3患者满意度上升实施优质护理，护士参与了病人的治疗、生活护理、健康教育，徐汇区卫生局在2012上半年度调研各所医院满意度调查中，我院患者满意度调查由上半年度85%提升至98%。病人疾病健康知晓率由85.5%上升至95.6%，医生对护士满意度有88%上升至98%。
4.4提升护士长管理水平实施优质护理调动了每个护理人员的积极性、主动性，同时也挖掘了护士长的管理能力[9]，使护士长在病区管理、护理文件书写、沟通能力上有了很大提升，在护理质量考评中整体护理质量有所上升。
5小结
综上所述，优质护理服务在社区医院的开展在一定程度上提高护理质量，规范护士执业行为、保障医疗安全、提高病人满意度、提高整体护理水平等方面起到了积极的作用，增进了医疗效果、促进了病人的康复。有待优质护理服务的开展在社区医院保持长效机制，更进一步深化护理服务内涵，构建更和諧的护患关系，加强医院人文文化建设，提高社区医院在病人中的地位，使更多病人受益，深化医药卫生体制改革。
参考文献
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作者：赵赟
护患交谈语言艺术论文 篇3：
建立良好护患关系的理性思考
护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种特殊的人际关系。随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对医疗护理服务的要求越来越高，要求护理工作者在具备一定专业知识和技能的同时还必须构建良好的护患关系，营造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性治疗的健康环境，使患者接受治疗和护理服务，最大限度地减少护患纠纷发生。
一、建立良好护患关系是保证医疗护理工作顺利开展的基础
“三分治疗，七分护理。”护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。护理工作体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。在日常工作中护士要配合医生做好对病人的各种检查和治疗，同时还要按时做好各项护理工作，预防各种并发症的发生。
护患关系是护士和患者通过交往建立起来的一种人际关系，它发生在患者入院到出院接受治疗康复的全过程。护患关系融洽与否决定于护患双方需要得到满足的程度，护士在护患关系中占主导地位。患者患病后遭受身体和心理的双重打击，从自己自立变成被动接受别人的照顾，社会角色发生变化，由强势变成弱势。由于受疾病的影响及对疾病认识的不足，患者往往产生恐惧、焦虑，对生命和健康的渴望，使他们渴望得到医护人员的帮助和良好照顾，从而对医护人员产生盲目的依赖，同时由于经济的投入使他们以一种复杂的心理期望医护人员的理解和尊敬，并得到优质的医疗服务，患者处于被动接受服务状态，护士利用所具有的知识、技能、信念、价值观等为其主动提供服务。护理服务形式分为身体的援助和心理的援助，其护理服务质量决定了患者得到援助的性质和程度，也直接决定患者的满意度，是护理关系融洽与否的关键，因此护士对良好的护患关系的形成起着至关重要的作用。
护理工作直接关系到医疗质量，关系到病人的生命安危。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作。因为临床护理实行的是三班制工作制度，护理工作者能全天候陪伴在病人身旁，定期地巡视病房，所以通常在病人病情发生变化的时候护士往往是最早最快的问题发现者，特别在护理危重病人时，护士更是医疗救治第一线的哨兵，她们随时注意着病情的变化，直接掌握着疾病的每一步进展与转归，为医生作出下一步治疗方案提供最为准确及时的信息。例如，在脑外科病人生命体征的观察中，一旦病情骤变，如瞳孔不等、脑疝症状出现时，多为护士首先发现，然后及时向医生提供具体准确的信息促使医生能不失时机地做出抢救手术的决策。而在心脏病病人突然发生心脏停搏时，护士更需立即辅以人工呼吸、胸外心脏按压、建立静脉通道等最为迫切的第一步抢救，为后续的抢救赢得宝贵的时间，并且在医生实施抢救的时候护士必须迅速敏捷地配合，保证各种药品器材的供应。
护理工作关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。一个病人从入院到出院所需的各项处理中约有90%是与护士执行和配合完成。比如说基础护理工作的执行在于协助解决患者由于疾病原因或其他因素而暂时不能独立进行的日常生活问题，维持患者作为正常社会人的角色形象的需要，但由于一些操作涉及到患者个人的私密，往往需要更为融洽的护患关系。而在医院的医疗服务中，護理工作责任制的实行使每一名患者从一入院开始就拥有自己的责任护士。责任护士掌握着她负责患者的所有的住院信息，能直接为患者提供贴心又客观的服务。患者在住院期间有任何的疑问和难题都可以最先找自己的责任护士帮助解决，进而形成踏实的心理观感去配合各项治疗。所以我们说护理工作是与患者接触最直接、最连续、最密切、最广泛，主动、全面、耐心、细致的护理服务，不仅直接影响到人民群众对医疗服务的感受，更在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。
二、当前影响护患关系的主要因素
一是护士自身素质因素。护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。现在的患者对医护人员的技术和服务质量的要求越来越高。如果护士在护理过程没有一套过硬的护理技术，那就很难令患者及其家属满意。同时，虽然现在的医院越来越看重服务质量，但仍有个别护士因为各种各样的原因冷落了患者。如，刚入院时，患者及其家属情绪都非常焦虑，迫切地想知道有关住院治疗的一系列相关问题，而有些护士对患者的首问负责制不到位，或用床号代替患者姓名，或谈吐不注意忌语，对患者的询问敷衍了事，矛盾就随之产生。此外，个别护士责任意识不强，观察病情不仔细，在工作中缺乏责任心，表现为工作不认真，未严格执行各种规章制度，护理质量低下，甚至给患者带来不同程度的损害，从而引发医疗纠纷。
二是患者及家属因素。患者及家属的素质参差不齐，角色不适应，对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。由于患者的文化层次和习俗不同，对护士的信任程度也存在很大的差异，个别患者和家属存在重医轻护思想，对护士的付出不够尊重，甚至提出一些无理的要求；有的患者甚至对医院环境设施不满意也迁怒与护士。患者欠费，医嘱无法进行，而护士承担告知责任，患者便认为是护士不给他们用药，对护士产生偏见。同时，虽然现代医学得到很大的发展，但仍存在许多未知的领域，疾病的治疗与护理仍然存在失败的可能。当诊疗结果与预期目标不相符时，个别患者误认为是医疗护理质量存在问题，表现护理工作稍有不周，患者就将不满情绪发泄到护士身上。
三是医院因素。目前，有许多医院的护士达不到编制要求，繁重的工作使护理人员身心疲惫，没有充足的时间关心患者的心理、精神状态，护患关系淡薄。特别是工作量大时，一些护理工作不能保证在第一时间处理，一旦出现延误，就会使患者和家属产生不满情绪。特别是医院里嘈杂的环境、紧张的医疗资源会对患者的心情产生影响，有些患者情绪把持不好，憋了一肚子气，见到护士略有疏忽就把气撒在护士头上。同时，有的医院仍存在部分医疗设施陈旧、就诊程序复杂、住院环境拥挤等问题，难以满足不同层次患者的需求，也容易引发各种患者矛盾。
四是社会因素。由于卫生事业发展的资源布局不能适应社会的发展的需求，看病难、看病贵仍是当前社会的一大难点，在医疗过程中不可避免地要面对费用问题，而当护士向病人催款时，有些病人就因为不了解或不知情而产生疑义，由此引发矛盾。同时，随着患者自我保护意识的增强，很容易激化医疗的高风险和患者高期望值之间的固有矛盾。护士在查看病历、注射时会接触到一些病人的隐私，如果护士管不住自己的嘴，那就可能引发矛盾。同时，个别新闻媒体的炒作和患者权益保护机制不健全，使护患之间的互信度大大降低。如在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患者，对医生、护士的报道失真，因此舆论导向也使患者对医护人员、医院产生一定的成见。此外，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士的社会地位不高，待遇低，都是影响良好护患关系的因素。
三、建立良好护患关系的理性思考
（一）提高护理人员素质。首先，要堅持“以人为本”的理念，更新服务观念。护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，实施人性化服务摸透患者的心理需求，实实在在地为患者着想，让患者和家属感受到人文关怀，把优质护理落到实处。同时，培养护士良好的职业道德和伦理素养，树立高尚的职业道德情操，以优质的服务、高尚的医德、精湛的技术为患者提供护理服务，为良好护患关系的建立奠定坚实的基础。其次，要加强业务学习，提高技术水平。护理人员如不能为患者提供良好的专业技术服务就很难建立和谐的、相互信任的护患关系。因此，护理人员要不断的学习新理论、新知识、新技术，牢固掌握理论知识和操作技能，以精湛的护理技术减轻患者的病痛，促进患者的康复，赢得患者的信赖，为构建和谐护患关系打下坚实的基础。同时，要遵守操作规程，确保护理安全。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要认真学习和掌握有关制度的内容，自觉执行医院的各项制度，严格遵循护理操作规程，确保护理安全。再次，要进行礼仪培训，进一步规范行为举止，使护士的个人形象和医院的整体形象有机结合，使患者心情舒畅，增强护患亲和力。
（二）加强护患沟通。首先，要提高沟通艺术。因为在有的护患纠纷中，护理人员的操作并无过失，仅由于护患双方缺乏沟通导致缺乏相互信任和理解。因此，护理人员要正确运用沟通技巧与患者进行有效的交流，特别要谨言慎行，避免因为语言行为的疏忽而造成护患纠纷。护理人员的语言行为应做到讲原则，讲感情，讲场合。合适而亲昵的称谓是护患之间感情交流的桥梁，护理人员与患者交流时，应用敬语，态度诚恳谦和，对患者提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。其次，要根据社会地位、文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理，要注意因人而异。对性格急躁、情绪不佳的患者，言语要温和委婉；遇有患者出言不逊时，应宽容忍让。避免与患者发生争执。再次，要学习心理学知识。护理人员不仅要掌握必要的心理学知识，而且要用乐观、向上、稳定的态度去感染患者，并善于倾听，诱导患者交谈，真正体现出对患者的关心，从而使患者敞开心扉，展现内心世界，建立良好的护患关系。
（三）展开换位思考。护理人员要时刻站在病人的角度为患者着想，急病人之所急，想病人之所想，解决患者的实际问题，将人文关怀渗透于护理服务的各个环节，真正把“以病人为中心”做到实处，优质护理得到更好地落实，满足病人的合理需求。同时，要加大对患者和家属进行法制宣传教育的力度，培养患者正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医护人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关管理制度，努力建立互患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系。
（四）建立和谐医护关系。医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协调统一，才能满足患者各方面的要求，提高医疗水平。理想的医护关系模式应是：交流 —协作—互补型。医护之间应针对患者的症状、治疗方案、治疗措施多沟通，交换意见，护士要根据患者的不同护理级别来书写护理记录，要准确、具体地记录患者病情变化，反应患者的真实情况，掌握患者病情变化的第一手资料，为临床医生的治疗工作提供可靠依据。只有正确处理好医护关系，才能防止和减少医疗纠纷的发生，构建起和谐的护患关系。
（五）优化就医环境。首先，要营造温馨的就医环境。要把医院外部环境的绿化、美化、建筑布局等院容院貌以及护理人员的仪表仪容、体贴关怀等作为强化亲和力的手段，积极营造温馨的就医环境。其次，要开展健康教育。医院要把健康教育作为构建和谐护患关系的突破口。门诊护士和病区护士都有针对性地开展形式多样的健康教育，让患者了解疾病的发生发展、治疗护理、康复和预后等知识，使患者自觉采取增进健康的行为，促进护患之间的相互理解，提高护患信任。再次，要树立危机意识。近年来，医疗护理纠纷作为一种社会现象，由于各种原因而急剧增长，护理人员要牢固树立危机意识，学习危机管理的知识，分析潜在的隐患，提高对危机的整体把握能力，努力避免和防范护患纠纷。同时，为了改善护理质量和提高患者的满意程度，医院要开展“护理服务满意度调查”，在听取患者的意见和建议的基础上，将患者的心声落实到实处，为了医院发展提供有益的信息，不断提升患者的满意程度。
总之，构建良好和谐的护患关系，不仅需要护理人员从我做起，从现在做起，还需要护理人员彻底转变观念，并赋予其新的内涵、新的观念、新的方法。相信通过护理人员的共同努力，良好和谐的护患关系将成为医院一道靓丽的风景线，也将不断推进护理工作的和谐发展。
作者：徐江霞