百货零售业企业管理效率论文

2004中国连锁百强中，民营企业占了49家。民营资本不仅比外企更早享受到了流通领域放开的好处，同时利用本土化优势比外企更早进入了盈利周期。目前，民营资本多集中在家电连锁、建材连锁等发展前景较好的专业连锁业态上。随着2005年零售业对外完全开放，民营力量将进一步通过并购提高市场份额。2004年的中国零售业注定不寻常。今天小编为大家推荐《百货零售业企业管理效率论文(精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。

百货零售业企业管理效率论文 篇1：

大百货ＶＳ大卖场

世纪90年代中期以前，大型百货商场以其相对庞大的销售规模、相对齐全的商品种类以及卓越的信誉，在消费者心目中形成了不可比拟的地位和威望，成为本土零售业销售的主力军。当时国内主要大城市百货商店的商业零售额占全社会零售额的比重超过80%以上。然而，上世纪90年代后期，随着法国的家乐福、美国的沃尔玛、德国的麦德龙、香港、台湾等外资零售业的进入，本土大卖场、连锁超市、家电专卖店、家居专卖店等新业态的日益兴旺，大大分隔了百货商店的市场蛋糕，使百货业的经营空间越来越小，大百货的零售额占全社会零售额下降到了45%左右，而且有继续下滑的趋势。昔日一统天下的大百货，零售霸主地位渐渐消失。一些大百货商店相继在几年内转业或倒闭。中国百货业在最近十几年中，经历了从辉煌到衰退。

按照中国加入WTO的承诺，零售业在2004年12月11日全面对外开放，将有更多的外国零售企业进入，本土的百货零售业将面临更加严峻的竞争压力和考验。本土百货业如何东山再起，重振昔日的辉煌？又将如何来应对世界商业巨头和本土新商业业态不断出现的挑战，取得竞争优势？

大百货与大卖场孰优孰劣？

经营规模与布局

就单店面积来讲，大百货的经营面积要比大卖场的面积大，且集中在城市中心的繁华路段，当城市布局集中时，商业网点易取得良好的经营效益。近几年新开张的大卖场多集中在城市四周，居民区集中的地区，通常会在一个城市开几家分店，进行连锁经营，形成规模优势。大卖场这种连锁经营的业态适应了城市发展和布局的变化。很多大卖场附有免费停车场，吸引了较远地区的顾客。随着城市的不断扩建、城市布局的变化，连锁经营的大卖场分散了大百货的客源。

经营成本

国内大部分大型百货商店都集中在城市中心繁华路段，拥有自己的物业，经营场地的使用费较少。大卖场大部分是通过租赁取得经营场所，在经营场地的投入成本较大。但场内装修、水电、设施比大商场低得多。大卖场的人工成本少，在工资、福利方面，同样经营面积，大卖场所需的这些费用仅为大商场的1/3至1/4。大百货的机构庞大，管理费用远比大卖场要多。例如：沃尔玛销售费用水平只有3%，管理费用所占比重为2%，商品消耗从运输到销售只有1.2%，整体费用水平仅为6.2%，而大百货的平均费用高达14%。在从业人数方面，大卖场平均10000平方米人数为160至200人人，而大百货每10000平方米的平均人数为1000人左右。总体来讲，大百货的经营成本明显要比大卖场的经营成本高的多。

管理方式与手段

本土大百货的管理水平与国外大百货及这几年进入国内的连锁大卖场相比要低得多，国外的零售企业都普遍采用了现代科技进行经营管理，尤其是普遍采用了计算机通讯技术。如：沃尔玛、家乐福等购买了专用通讯卫星或租用通讯卫星进行信息管理，及时传递和处理分布在世界各地数千家连锁店的销售、供应链、物流配送、财务、客户管理、员工管理等信息。在物流配送管理、仓储管理、供应链管理、客户管理等方面的方法手段非常先进，使企业进行高效率、低成本运作成为可能。目前本土大百货只是一些著名的企业，如：王府井、百联等个别企业应用了现代IT管理系统，大部分中小零售业虽然都采用了计算机管理，但仅仅是做简单的统计汇总，在物流配送管理、仓储管理、供应链管理等方面的方法手段还处于初级阶段。一些大百货由于受资金紧张的限制，无法更新落后的管理设备和软件系统。另外，这些年，世界著名外资连锁店的进入，凭借优厚的薪金、企业文化、知名度挖走了大百货许多优秀的管理人才。由于管理方法、管理手段低和优秀人才的流失，导致了大百货的管理人员多，管理效率低，管理费用高。

经营理念与经营机制

这几年，进入国内的大卖场都是世界顶级的零售巨头，他们在多年激烈的市场竞争中，形成了独特的经营理念，树立了好的服务意识和服务心态，将满足顾客的需求作为公司经营的出发点，并在长期的运营中形成了自己独特的企业文化。并充分发挥了企业文化对增加企业凝聚力、战斗力的促进和保证作用，。例如：沃尔玛的企业文化是“顾客是上帝，尊重每一个员工，每天追求卓越”。沃尔玛成立五十多年来，它的很多先进的管理方法、管理手段都被竞争对手所复制，正是靠深深扎根于分布在世界各地三千多家分店的上百万员工中的企业文化，战胜了竞争对手，使其成为了年销售额达2500亿美元的商业巨无霸。本土许多大百货虽然都有提出以客户为中心的经营理念，但还没真正达到以此理念去指导公司的所有工作，员工总体的服务意识和服务心态不如外资零售业，没有沉淀出适应企业经营需要，具有自身特色的企业文化。

国内近几年新成立的大卖场，在公司治理结构、管理模式和管理机制等方面，都是按现代企业制度要求建立起来的，适应了激烈的市场竞争的要求。本土大部分大百货的前身是旧体制下的国有企业，虽然进行了多年的改革，但在组织架构、管理机制、管理模式等方面，都未能完全適应现代商业企业的激烈竞争。

如何重振大百货

优化资源配置，经营高端品牌产品

针对大卖场以经营大众化的中低档产品为主，售价低等特点，大百货应将自己定位在引领消费潮流，瞄准高端顾客,经营高端产品，引入世界一、二线的品牌产品。进行品牌专营，放弃低端产品，集中资源在同类产品中只经营品牌知名度最高，美誉度最佳，竞争力最好、附加价值高的品牌产品。世界著名厂家，为维护其品牌和占领高端客户市场，会考虑选择在高端客户集中的大百货开设精品展示厅。大百货可以立足自身优势，买断一些品牌商品的销售权或某一型号畅销产品的销售权，这样可以带来：实现突破性低价，由于买断经营的形式是商家承担了厂家的经营风险，厂家自然会给商店最优惠的价格；独家销售权的获得，使买断经营的品牌产品只为一家商场所有，可以有效地避免购买力的分流；实施买断某一种或几种品牌的产品，可以以低价位吸引顾客，以点带面，促进整体销售的成功。集中资源，所有商品都主要销售附加值高的高中档产品，将大百货建成世界著名品牌的集散地。

进行联合重组，广结合作联盟

中国全面开放零售业后，为抵御外国商业巨头的冲击，打造中国自己的流通企业集团，培育一批具有国际竞争力的商业航母，这是本土商业流通业发展的必然趋势和客观要求。近两年，中国各大城市已组建了一批颇具实力的商业巨舰，如：上海的第一百货与华联商厦合并，形成了目前国内最大的百货集团。北京的首旅集团、新燕莎集团、全聚德集团重组，形成了总资产超过150亿，年营业收入达100亿的大型百货集团。近几年，本土的大百货为迎接外资大卖场进入中国的挑战，各地的大百货企业纷纷联合重组，但我们在联合重组时，应注意不能为大而大，盲目拼凑，否则，这种“航母”是禁不起惊涛骇浪冲击的。

连锁经营是当今百货业非常重要的业态形式，其改变了以前百货业“坐商”的传统盈利模式。随着城市建设的快速发展，城市布局的改变，新商业区的形成，客流的分散，“坐商”的弊端就显示出来了，而商业物业是不可移动的，解决这一问题的最好办法就是发展连锁店，变“坐商”为 “行商”。为抵御大卖场的冲击，大百货应形成以连锁百货、连锁超市、连锁专卖、连锁便利店等的多种业态形式。通过强强联合，兼并重组，形成规模优势。

树立知名品牌，建百年老店

纵观国内外成功商业巨头的经验，其在多年的经营过程中，都建立了良好的社会公众形象和口碑，具有良好的美誉度和知名度。本土大百货在为顾客提供专业化，差异化、个性化优质服务的同时,应注重打造自身的品牌形象。良好的口碑效应是任何投资巨大的广告都不能比拟的。品牌是企业最宝贵的无形资产，是其他企业最无法复制的资源，是一个企业凝聚顾客，战胜竞争对手的有力武器，大百货要永续经营，就必须创建自身的品牌。

近些年，很多大百货商店都在硬件建设上进行了巨额投入，花巨资进行了豪华装修，使购物环境得到了大大改善。但本土大百货在投资硬件建设的同时，更应把工作重点放在软件的建设上，本土大百货与外资大卖场差距最大的差距之一是在软件上。本土大百货要有与高质素硬件相匹配的，甚至更高于硬件的内涵。豪华百货商店应该给客户4C的感受，即：Convenience(方便感),Comfort(舒适感),Confidence(认同感),Creditability(安全感)，才能赢得顾客的认同，同时为自己带来了丰厚的回报。

强化经营管理，降低经营成本

本土百货业要登上世界竞争的舞台，并在激烈的市场竞争中取得优势地位，必须按照现代企业制度来运作，必须应用现代管理方法，强化企业管理。同时，学习世界著名商业企业先进的管理经验。通过规范细致的管理，提高公司的运营效率、降低费用成本，提高经济效益。大百货要在竞争中取胜，必须高度重视人才在企业生存、发展过程中所起的决定作用，将拥有一批高素质的员工队伍作为企业核心竞争力的重要组成部分。从价值观、激励机制、培训发展、福利待遇、企业文化等方面建立用人、留人机制。

应用现代科技，提高运作效率

现代IT技术及通讯工具的广泛普及和应用，为零售业建立起一套高效率，低成本的管理系统创造了条件。例如：现代信息技术的发展，改变了商业的运营方式，出现了PDM、ERP、CRM、SCM等许多管理方式。在供应链管理、物流配送管理、仓储管理、财务管理、客户关系管理、人力资源管理等方面，采用先进的计算机管理系统，提高信息反馈和处理的速度。使企业的运作效率提高，减少人员投入，明显降低运营成本。另外，企业通过这些快速准确的信息系统，使决策更加客观迅速。

不断服务创新，营造特色经营

在激烈的市场竞争中，大百货应不断挖掘顾客多方面的需求，不断创新自己的服务，为顾客提供优质服务，以自己的服务特色来满足顾客多方面的需求。服务创新主要包括：

观念创新；完善服务设施；完善的服务内容；加强客户关系管理，提高顾客的忠实度；妥善处理好顾客投诉；积极发展电子商务，开展网上服务。

作者：贡立华

百货零售业企业管理效率论文 篇2：

民企比外企更早进入盈利周期

2004中国连锁百强中，民营企业占了49家。民营资本不仅比外企更早享受到了流通领域放开的好处，同时利用本土化优势比外企更早进入了盈利周期。目前，民营资本多集中在家电连锁、建材连锁等发展前景较好的专业连锁业态上。随着2005年零售业对外完全开放，民营力量将进一步通过并购提高市场份额。

2004年的中国零售业注定不寻常。加入WTO后全面开放的压力、行业整合高潮的到来、民营力量的崭露头角以及寻求地域和资本市场的全方位扩张，无不说明这一行业已经开始迈入一个新的发展周期。

三大业态成长性有别

2004年12月，中国零售业已经在股权比例、地域分布和开店数量上向外资全面开放。与大多数人普遍较悲观的看法相反，我们认为，开放并不会导致外资一举占领中国绝大多数零售市场的格局，而只是促成先前已较激烈的无序竞争更趋公开化和市场化。

行业开放的背景下，外资将携带更多先进的零售业态涌入中国，这不仅会促成中国本土传统零售业态的变迁，更使得目前一些新兴业态的自然演变历程大为缩短，亦即中国连锁业态的现代化趋势在开放环境下将明显加快，比如便利店和购物中心等在国外较高经济发达水平下才出现的业态，在中国目前已步入了一个良性成长期。

尽管连锁经营在零售业中已是大势所趋，但由于各个子业态在中国目前处于不同的发展阶段，因而表现出不同的成长性和景气度。

从零售业业态演变的角度分析，国内百货业在上世纪90年代陷入整体的衰退后，2004年正在逐步复苏。这种复苏的动因主要来自，行业结构性调整引发的连锁百货和时尚百货的兴起，而企业内部的减员增效和营销手段的创新又为这种转型提供了内生增长的保证，特别是商圈资源的稀缺性为百货业形成区域垄断创造了良好的地域基础。

对于成熟期的百货业，目前面临的一个主要问题就是，如何提高行业集中度和增加品牌影响力。从国际经验来看，发展较好的百货企业大多呈现集团化、规模化的趋势。2004年，百联集团率先在上海拉开了整合的大幕，其旗下第一百货和华联商厦的合并堪称中国百货业做大、做强的典范。

相较于百货商场的日益萎缩，大型综合超市在中国现代零售渠道的主导地位却日益突出。在上海快速消费品市场中，大卖场的市场份额已经从2000年的24%迅速上升到2004年的50%以上。消费模式基本成熟，市场空白点依然很多，目前大卖场在中国正处于一个黄金发展期。尽管外资在这一业态上拥有较强的竞争实力，但由于中国连锁超市的整合空间和扩张区域仍然较多，未来几年，联华超市、华联综超等民族品牌大卖场的发展将开始提速。

2004年，连锁专卖店的利润总额占整个零售业的比例约在50%左右，行业盈利情况普遍好于市场预期。依赖专业性强、市场定位明确的优势以及连锁化的扩张模式，专业连锁卖场在中国的发展正逢其时，家电连锁、建材连锁、眼镜连锁和品牌服饰连锁正在颠覆着人们传统的消费观念，该业态面临着前所未有的发展机遇。

由百货和商业地产衍生出来的购物中心（shoppingmall）正应验了中国“合久必分、分久必合”的一句古语。2004年各大城市纷纷兴起建造的购物中心，是一种集购物、娱乐和休闲于一体的大型商业设施，它囊括了百货、专业连锁、大卖场和电影院、餐饮等多种业态，表面上看似乎又回归到了传统百货大而全的经营模式，但其实这已不是一种简单的商业回复，这种创新性业态所包含的经营理念—一站式购物体验已被国外的成功经验所证明。

民营力量在与外资的角逐中崛起

中国零售业的资本结构中，国有及内资企业仍占据了80%左右的利润份额。这其中，我们更关注民营力量的崛起。目前，民营资本在零售业内占据30%左右的份额，他们比外资更早享受到了流通领域放开所带来的好处，同时利用本土化的人文和地理优势也比外资更早进入了盈利周期。

2004中国连锁百强中，民营企业占了49家，比2003年的42家增长了17%。民营资本较多集中在发展前景较好的专业连锁业态上，比如家电连锁、建材连锁和医药连锁等行业都涌现了一批零售龙头公司。2004中国连锁前10强中，民营家电连锁就占据了3席，分别是第二位的国美电器、第四位的苏宁电器和第7名的永乐生活电器。

2004年民营力量大肆渗透零售业的另一个显著特征就是并购增多。在江苏南京，金鹰集团通过国有股受让控制南京新百，雨润通过二级市场举牌南京中商，都说明了零售业中升值幅度很高的商业房产和充沛的现金流对民营资本构成了很大的吸引力。

而外资已基本走出了初到中国的摸索阶段，整体进入了盈利期。但到目前为止，外资对中国零售业的影响有限。据中国连锁经营协会的统计数据显示，2004年，进入中国的外资零售企业实现的零售总额为1383亿元，占全社会消费品零售总额5.4万亿的2.6%。而2002年这一比例为2.3%，两年内绝对额增长了48%，但所占比重并没有明显增加。

大卖场、专业连锁店（家居、建材和护理用品连锁超市）和便利店是2004年外资的扩张重点。借ＷＴＯ的东风，他们正在雄心勃勃地展望在中国的扩张前景，未来几年他们的门店扩张速度将大大加快，这对国内零售企业会构成较大的冲击。

尽管外资零售企业进入中国市场已有10年，但内资企业不但没有全面溃败，反而依赖本土化优势不断发展壮大起来，比如中国最大的连锁超市—联华超市近年来发展势头相当迅猛，收购、异地扩张和多业态发展齐头并进。而在家电流通领域，民营的连锁企业也牢牢占据了市场的主动权。相反，一些外资企业却略有失误。所以，虽然开放后零售行业的竞争日趋激烈，但我们对中资零售企业的信心却与日俱增。

民企市场份额今年继续提高

从业态上看，2005年零售行业的分化将进一步加剧。在流通领域变革的背景下，传统百货业将继续调整，而连锁超市仍将持续扩张，并且扩张的区域将逐渐向中西部等二、三线城市推进。连锁业态在零售业和社会经济生活中的地位更加突出，将从目前的食品和日用品超市逐渐向多行业、多业态方向发展，家电连锁、折扣店和护理用品连锁店的蓬勃发展就是该论断的最好注解。

从扩张方式看，2005年零售业完全开放后，业内的并购重组将日益增多。这种并购包括外资之间的合作、外资对内资企业的并购和强势民营资本对国有企业的大力渗透。

从企业发展手段上看，零售业越来越需要借助于其他技术性产业的配合，比如房地产开发和物业管理、物流配送和信息技术等。因此，伴随着业态变迁所带来的业态革命，具有领先性物流和信息系统的零售公司必将较早建立起自己的核心竞争力，从而在未来的市场中脱颖而出。

从资本角度看，2005年国有资本仍将保持稳中有降的态势，而外资和民营资本在零售业中的市场份额将逐步提高。我们相信，在国有资本逐步退出竞争性领域的背景下，民营资本作为民族商业的代表，将担当起与外资一决高下的历史责任。

连锁将成终极业态

尽管上文我们将现有的零售业分为百货和连锁超市两大类，并且我们对连锁超市的前景寄予了很大的希望，但我们不得不承认，在流通领域大变革的背景下，百货和连锁超市已并非是行业发展过程中最准确的区分概念。

原因在于，一方面，在商品结构不断调整的环境下，百货业纷纷进行着异地扩张，走上了连锁百货的道路，这与连锁超市的扩张模式并没有显著的差异。另一方面，百货公司在商品陈设上，除了高档珠宝和化妆品外，大部分商品（主要是指服装）都已敞架销售，这和超市销售食品、专业卖场售卖家电也并无很大差异。从百货店的逃逸商品来看，超市第一次纳入的是食品，第二次纳入的是家电，第三次开始是家居和办公用品等，未来几年难保不出现一些较高档商品的连锁超市，如珠宝连锁店和品牌服饰连锁店。

因此，未来百货和连锁超市之间将逐渐交融，连锁百货和高端品的超市都很可能出现，所以我们无法用简单的百货或超市来定义零售业的终极业态到底是什么。但有一点是毋庸置疑的，那就是无论百货还是超市，连锁经营都将大势所趋，利用规模和效率优势，流通业的终极业态必然是连锁经营业态。

作者供职于申银万国证券研究所

零售

88张近东

17.3亿元

苏宁电器集团

男41出生于江苏南京南京师范大学中文系

公司总部：江苏南京

主要行业：家电连锁销售

上市公司：苏宁电器（002024），2004年7月IPO

2004年7月，张近东旗下的苏宁电器在中小企业板上市成功。由于连锁店数量的不断扩大（2003年底38家，2004年底84家），苏宁电器的营业额和净利润也出现了较大幅度的增长，主营业务收入同比增长50.94%，达到91亿元，净利润同比增长83.22%，达到1.8亿元。除了家电之外，张近东旗下的另一家公司江苏苏宁总投资6亿元在南京的繁华地段建设高档百货商场。张近东在1990年与其兄张桂平（本榜第38位）共同创立了苏宁电器。

100陈晓

16.5亿元

永乐家电

男47出生于上海

复旦大学国际企业管理硕士

公司总部：上海主要行业：家电零售

行业地位：全国第三大家电零售企业

陈晓1992年任国营永乐家电公司常务副总经理，1996年，永乐家电公司倒闭后，陈晓买断永乐品牌，建立了今天的永乐家电。1998-2001年，陈晓依靠“大件商品无偿送货服务”和价格战使永乐销售额迅速突破20亿元。2002年，永乐与联通合作在上海推广CDMA手机，由于采用了“低价手机＋话费分成”的商业模式，成为中国最盈利的家电零售企业。2004年，永乐家电与摩根士丹利进行融资谈判，今年3月，摩根士丹利决定投资5000万美元获得永乐家电20%的股权。2004年永乐家电的销售额为65亿元，是上海最大的家电零售企业。

179杜厦

10.5亿元

天津家世界集团

男57出生于北京南京大学硕士

公司总部：天津 主要行业：商业连锁

行业地位：中国最大的民营建材、百货零售连锁企业之一

2004年，杜厦的家世界集团销售额72.25亿元，同比增长了37%，在全国商业连锁企业中排名第22位。杜厦在1996年创办“家世界”，旗下的连锁店包括“家居”、“家乐”、“家和”三个品牌，截至2004年底在全国开设了69家分店。

200赵华山

9.5亿元

山西华宇集团

男52出生于山西公司总部：山西太原

主要行业：零售业、房地产、金融

行业地位：山西省最大的商贸集团

赵华山2004年开始将其零售事业从山西向北京等更繁荣的华北市场拓展。去年5月，华宇集团在北京新开了一家购物中心。赵华山目前还涉足金融业，其华宇集团参股了中国光大银行、中关村证券和太原市商业银行。

237袁亚非

7.9亿元

江苏三胞

男40出生于江苏南京大专

公司总部：江苏南京主要行业：IT零售

上市公司：宏图高科（600122），2004年8月收购

2004年8月，袁亚非的“江苏三胞”受让了“宏图高科”20%的股权，成为其第一大股东。袁亚非上世纪90年代中期以销售兼容机电脑发家，2000年，他借鉴沃尔玛、Dell和麦当劳等国外企业的产销和标准化服务模式创办“三胞IT大卖场”，截至2003年销售收入即已突破25亿元。

作者：金泽斐

百货零售业企业管理效率论文 篇3：

零售店铺形象的量表设计

摘要：店铺形象结构包括商品形象、服务形象、价格形象、便利形象、促销形象、气氛形象、设施形象和声誉形象等八个因素。店铺形象二阶单因子模型在百货商店、超级市场和购物中心样本中具有普适性，而店铺形象不同维度的相对重要性在不同业态之间存在差异。零售企业可以从商品形象、服务形象、价格形象、促销形象、气氛形象、便利形象、设施形象和声誉形象中选择一个或若干要素的组合作为店铺形象塑造和优化的突破口，但其侧重点则因零售业态不同而有所差异，对于百货商店来说，可以侧重于便利形象、商品形象、服务形象或气氛形象；对于超级市场来说，可以侧重于服务形象、便利形象、商品形象和设施形象；对于购物中心来说，则可以侧重于便利形象、促销形象和价格形象和服务形象。

关键词：商业企业管理；零售店铺形象；企业形象量表

一、引　言

在中国零售市场竞争日趋激烈的宏观背景下，店铺形象越来越为企业所重视(汪旭晖和陆奇斌，2007)。为了塑造和优化店铺形象，就要准确测量店铺形象。目前国内有关店铺形象的量表比较少，特别是已有量表基本上是在对大型超市或百货商店进行调研的基础上形成的，它是否适用于其他零售业态有待进一步验证。国外关于店铺形象的量表也比较齐全，但是不同量表之间差异较大，衡量标准的不一致使得零售企业往往很难找到塑造和优化店铺形象的切入口。而且，零售企业行为与社会文化环境有密切关系，所以国外的测量量表未必适应我国的现实情况。因此，建立中国文化背景下适用于不同零售业态的店铺形象量表对于指导中国零售企业的形象管理实践具有重要的意义。

二、文献回顾

店铺形象的理论框架、量表开发在国外已经得到了不断的拓展和丰富，相对比较成熟。Nevin等(1980)将店铺形象划分为形象属性/态度服务因素和特别突出因素两大类。Wong和Teas(2001)将店铺形象归纳为为商店品质、位置便利性和人员服务三个维度。Mitchell(2001)认为店铺形象包括有形物质、财务、时间与便利、社会心理等四个维度。Rich和Portis(1964)采用商品、价格、服务态度、购物便利性、商店布置及展示五个维度来衡量百货公司的形象。Fisk(1962)列出了店铺形象的六个维度：地点便利性、商品适合度、价格、销售人员与服务、店内装潢与气氛、购后满意度。Thang和Tan(2003)使用氛围、服务、便利性、声誉、促销、过去交易经验等维度来测量百货公司店铺形象。Stephenson(1969)建立的食品店店铺形象维度分别是广告、商店实体特征、商店便利性、朋友对商店的感觉、商品选择、商店人员、价格和商店可靠性。Lindquist(1974)认为，店铺形象包含商品、服务、顾客、硬件设施、便利性、促销、商店气氛、制度、售后满意等九个维度。Sung和Young(2005)提出商品品质、商品价格、商品分类、促销、广告、购物便利、位置便利、商店设施、销售人员服务、信用卡服务、商店品牌和商店气氛等12个店铺形象维度。Desai和Debabrata(2002)则认为，店铺形象维度是难以穷举的，甚至包括购物篮(或购物车)的尺寸大小。国内学者对店铺形象的研究十分有限，且考察的零售业态类型主要限于超级市场和百货商店。吴长顺和范士平(2004)从商品种类、商品质量、商品价格与促销、布置与陈列、商店地点、卖场环境与氛围、营业便利性、服务、实体设备、组织因素等10个维度对百货商店与综合超市形象进行了比较分析。宋思根(2006)认为，零售店铺形象可以归纳为商品形象、氛围形象、价格形象和便利形象四个维度。汪旭晖和陆奇斌(2006)开发的中国大型综合超市店铺形象量表涉及便利性形象、店铺环境形象、人员服务形象、店内商品形象、价格形象、广告促销形象和售后服务形象等八个维度。

从文献回顾可知，尽管普遍认为店铺形象是一个包含多个维度的复杂建构，但遗憾的是，目前尚未对店铺形象的维度构成达成共识，这会使零售企业在塑造和优化店铺形象时缺少参考基准。而且，前人在研究店铺形象时或者模糊了零售业态类型，或者只涉及一种零售业态，这会使研究结论对异业态适用性十分有限。为了弥补这些缺陷，本文拟重新界定店铺形象的维度构成，设计一套适用于不同零售业态的新的店铺形象量表，并进行信度和效度检验。

三、研究设计

(一)量表生成

店铺形象量表的维度和问项的构建主要借鉴了西方的量表，同时参考了中国学者店铺形象研究文献、专家意见和深度访谈资料。确定店铺形象维度时遵循了两个基本标准：一是适用于不同的零售业态；二是能较好地反映消费者对零售店铺的认知。量表初稿设定了八个店铺形象维度，分别是商品形象、服务形象、价格形象、便利形象、促销形象、气氛形象、设施形象和声誉形象。具体而言，借鉴Zimme和Golden(1988)提出的商品组合和种类，以及Fisk(1962)、Kunkel和Berry(1968)、Sirohi et a1.(1998)提出的商品熟悉性、流行性和品质等观点，将商品形象定义为“顾客所感受到商店内产品的多样性、独特性、熟悉性和流行性”，并设计了4个测量问项。参考Ghosh(1990)所提出的人员服务和Engel et a1.(1995)所强调的一般服务，以及参考Kunkel和Berry(1968)、Thang和Tan(2003)、Wong和Teas(2003)的观点，将服务形象定义为“顾客所感受到人员服务的态度、专业性及效率性”，并设计了7个测量问项。参考Bell(1999)、Sirohi et a1.(1998)等的观点，将价格形象定义为“顾客感受到所购买产品的价格合理性及相对价格便宜性”，并设计了3个测量问项。参考Holbrook(1999)、Hansen和Deutseher(1977)、Lindquist(1974)、Wong和Teas(2001)的观点，将便利形象定义为“顾客感受到商店为消费者的行为提供的地点便利、搜寻便利、占有便利和交易便利等”，并设计了5个问项。参考Engel et a1.(1995)、Kunkel和Berry(1968)、Lindquist(1974)、Thang和Tan(2003)的观点，将促销形象定义为“顾客对商店促销品类、促销期限、促销方式和促销频率等的感受程度”，并设计了4个测量问项。参考Martineau(1958)、Thang和Tan(2003)的观点，将气氛形象定义为“顾客对商店实体环境与气氛的感受水平”，并设计了5个测量问项。参考Han-sen和Deutscher(1977)、Sung和Young(2005)的观点，将设施定义为“顾客对于商店实体设施所

感受的完备性及布局合理性”，并设计了3个测量问项。参考Kunkel和Berry(1968)、Oxenfeldt(1974)、Zimmer和Golden(1988)的观点，将声誉形象定义为“商店所具备的信用、口碑与知名度”，并设计了3个测量问项。

(二)问卷设计

问卷分为两部分：第一部分是被调研对象的性别、年龄、文化程度、收入、婚姻状况、籍贯等基本情况；第二部分是由店铺形象测量量表生成的问卷。初始问卷共34个问项，正式问卷共30个问项。问卷采取Likert7点量表，7表示“程度极高或完全同意”，1表示“程度极低或完全不同意”。

(三)调研设计

为了形成适用于不同零售业态的一般性结论，选定目标顾客相对分散的百货商店、超级市场和购物中心三种零售业态为调研对象。鉴于大连是一座零售商业相对繁荣的城市，且外来人口占有一定的比例，同时为了便利取样，所以将调查的区域范围选定为大连市。

调研过程分为预调研和正式调研两个阶段。预调研于2008年10月1日一7日在大连西安路商圈展开。调研人员分为三个小组，分别负责百货商店、超级市场和购物中心的样本收集。调研采用在三家零售商店门口随机拦截、自愿填答的方式，共发放问卷240份，收回有效问卷198份，有效回收率为82.5％。正式调研从2008年10月23日开始，历时1个月，以现场问卷调查形式在大连市三种零售业态的17个零售商店门口完成，共发放问卷720份，回收有效问卷653份，有效回收率为90.7％。

四、数据分析结果

(一)探索性因子分析

为了检验测量变量的信度及单维性，对预调研198份有效样本进行探索性因子分析。结果显示，初始量表各概念测试信度Cronbach a值介于0.679与0.943之间，说明其在信度方面是可以接受的。利用SPSSl3进行探索性因子分析的KMO值为0.863，Bartlett球形检验的显著性水平p值=0.000<0.05，表明适合作因子分析，且前8个因子的特征值大于1，累计解释了69.338％的信息，从第9个因子开始变动趋缓，表明应该提取8个因子。通过方差正交化旋转，萃取后的因子结构与初始设计的量表结构相吻合。继而对初始34个问项进行纯化，最后形成包含30个问项的店铺形象正式量表。

(二)验证性因子分析

利用正式量表调研所获得的653份有效问卷，进行验证性因子分析。各测量变量的Cron.bach a系数介于0.827-0.972之间，通过内部一致性信度检验。利用Lisrel8.7计算各因素的因子载荷，将八个潜变量分别用不同的问项作观测变量构造一阶八因子模型(M₀)。模型拟合优度指标分别为：卡方/自由度=2.55，RM-SEA=0.045，NNFI=0.99，NFI=0.98.NNFI=0.99，CFI=0.99，表明模型拟合度良好。店铺形象所有因子载荷t值均大于1.96，表明所有指标在各自计量的概念上的因子载荷都达到p<0.001的显著水平，且因子载荷大于门槛值0.5。AVE值介于0.55和0.92之间，均大于0.5。因此，量表具有较高的收敛效度。同时，模型中任一因子AVE值的平方根均高于与其他因子的相关系数，且各变量间的相关系数的绝对值均小于1，因此判别效度得到验证。

为了直观地反映店铺形象模型，以一阶八因子模型为基础模型，构建二阶单因子模型(M₁)，即假设可能存在一个高阶因子(ζ)主宰八个一阶因子(η₁-η₈)，并比较两个模型的优劣程度，表1给出了两个模型的拟合指标，二阶单因子模型与基础模型相比，X₂上升改变达到了显著水平(p<0.01)，但GFI(0.91)、NNFI(0.99)、NFI(0.98)、CFI(0.99)等指标相差无几，这说明在八个一阶因子后面存在着一个统管它们的高阶因子。按简约原则，应取二阶模型。此外，二阶与一阶因子关系也很强，GA值在0.67和0.82之间。

(三)跨业态比较分析

运用Lisrel8.7软件对三种零售店铺形象模型进行形态等同检验，讨论店铺形象二阶单因子模型对百货商店(N=208)、超级市场(N=228)和购物中心(N=217)三个子样本的适用性。

由表1可见，在M₁₁、M₁₂、M₁₃，三个子模型中，RMSEA、NNF、CFI、IFI、NFI等各项指标均拟合得较好，说明从模型形态来看，该店铺形象二阶单因子模型在百货商店、超级市场和购物中心样本中具有普适性。从不同零售业态的二阶因子载荷系数大小来看，在百货商店中，依次为便利形象、商品形象或服务形象、气氛形象、设施形象、促销形象、声誉形象、价格形象；在超级市场中，依次为服务形象、便利形象、商品形象、设施形象、价格形象或气氛形象、声誉形象和促销形象；在购物中心中。依次为便利形象、促销形象、价格形象、服务形象、设施形象、商品形象、气氛形象、声誉形象。这表明店铺形象不同维度的相对重要性因业态不同而有一定的差异。

五、结论、局限性与未来研究方向

本文从中国文化背景出发，设计了店铺形象维度，开发了测量量表，并进行了跨业态实证检验，证明了量表具有良好的信度与效度，形成店铺形象二阶单因子模型，同时发现店铺形象不同维度的相对重要性在不同零售业态之间存在差异。这些研究结果将为国内零售店铺形象的后续研究提供良好的平台，对指导零售企业塑造和优化店铺形象也具有很好的实践意义。第一，零售企业可以选择商品形象、服务形象、价格形象、促销形象、气氛形象、便利形象、设施形象和声誉形象的某个或若干要素的组合作为店铺形象塑造和优化的突破口；第二，塑造和优化店铺形象的侧重点因零售业态不同而有所差异，对于百货商店来说，可以侧重于便利形象、商品形象、服务形象或气氛形象；对于超级市场来说，可以侧重于服务形象、便利形象、商品形象和设施形象；对于购物中心来说，则可以侧重于便利形象、促销形象、价格形象和服务形象。

本文还有以下局限性：第一，由于各种条件的限制，本次调研主要是在大连地区的17家百货商店、超级市场和购物中心展开的，结论是否可以推广到其他地区和其他零售业态还有待进一步实证检验。第二，提出的二阶单因子店铺形象模型只涉及商品形象、服务形象、价格形象、促销形象、气氛形象、便利形象、设施形象和声誉形象，而店铺形象的维度是难以穷举的，是否有必要引入组织因素、购后满意度等其他维度值得考虑。第三，虽然从不同零售业态角度为塑造和优化店铺形象提供了方向，但对于某个特定的零售企业究竟如何选择切入点，并没有给出明确的结论。

后续研究可以沿着以下方向展开：第一，针对专卖店、专业店、建材商店、便利店等其他零售业态，以及新兴的网上商店或地下商店进行实证研究；第二，拓展店铺形象维度的范围或优化其测项，如引入组织因素、购后满意度等维度，考虑停车条件、拥挤程度、服务人员的数量、与工作场所的距离，以及其他更为细化的标准，甚至考虑店铺所处的商圈聚集形象。第三，进一步研究这八个维度对消费者行为的影响以及这种影响在不同零售业态之间的差异，进而发现塑造和优化店铺形象的突破口。

作者：杨宜苗