企业服务外包论文

摘要：当前，服务外包已经逐渐成为一种新兴的产业形态和服务贸易模式，尤其是对于发展中国家来说，发展服务外包成为其参与国际竞争，实现经济高速增长的助推器。我国在政策上大力发展第三产业，为服务外包业的发展提供了很好的机遇。本文在服务外包理论的指导下，通过研究湖北省襄阳市小微企业服务外包，来窥探中国中西部小微企业服务外包发展状况。下面是小编精心推荐的《企业服务外包论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

企业服务外包论文 篇1：

企业服务外包的风险及控制策略

摘要：全球产业结构转型促使企业服务外包迅猛发展。文章从发包商的角度分析了我国企业在当前市场条件下发展离岸外包和本土外包中可能遇到的各种风险，并提出相应的风险管理策略。

关键词：服务外包；风险成因；风险管理策略

服务外包是在经济全球化背景下的国际产业大转移，它是当前国际分工协作的一种新形式，其优势在于能够降低企业成本、利用外部资源、引进管理经验、共享市场风险、培育核心竞争力等。

一、企业服务外包的现状分析

（一）企业服务外包涉及的行业领域

信息技术的模块化特点允许了分工协作，这使得IT产业在服务外包发展过程中充当了领导者的角色。自网络技术普及以来，我国一些基础服务业开始信息化建设，如电信、银行、保险和证券行业等。企业不断投资购建各种硬、软件系统，如ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等。希望这些IT系统能够更好地支持业务运营，增加收入。但是，长期的投资和建设并没有给企业带来预期效果，反而形成了“IT黑洞”、盲目投资等现象。正是这一系列信息化建设带来的后续问题促使信息服务外包在我国各行业蓬勃发展。

经过十几年的发展，我国服务外包从无到有，规模不断扩大、领域逐步拓宽。目前生物医药、法律机构、酒店餐饮、旅游观光等事业也逐步开始向服务外包的产业结构转型。当前企业服务外包的目的已不局限于经济效益的提高，而是追求更具战略性的、更长远的目标。随着物流系统、供应链管理、营销策划、咨询公司等这些从服务外包中脱颖而出的新生企业的发展，企业服务外包的广度、深度都会持续不断的扩大。

（二）企业服务外包的业务种类

据专家研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关。而经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占20%，流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。分别将IT项目研发、信息管理流程以及人力资源外包给专业机构来处理，能够使企业减少多方面的失误。

国内大部分企业的信息化建设都采用IT外包的运作模式。IT外包包括IT办公产品的维护或部分信息化建设中低端的外包以及IT咨询、IT系统运营等信息化建设中高端的服务外包。我国电信、金融、交通运输等基础服务机构倾向于将客户呼叫中心、数据录入服务、信息系统维护管理等职能进行本土外包。近年来酒店餐饮业也开始有将清洁卫生服务整体外包的现象。总体说来，目前广泛应用的企业服务外包的业务种类可归结如表1所示：

（三）企业服务外包的特点

服务外包业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。

现代企业中服务外包所占比重最大的行业就是信息技术行业，IT行业凭借自身宜分工协作的特点加速了服务外包业的发展过程，同时也使得大量的服务外包企业承载了较高的信息技术。技术密集型的IPO发展模式，大幅度降低资源浪费，提高了产品的附加价值。同时BPO的发展使得现代企业分工更加精细化，服务更加专业化，为社会创造了众多就业机会，推动社会经济良性发展。我国已将服务外包作为解决就业的绿色产业来发展。

随着大量的外包人才储备和先进外包管理经验的引进，我国开始形成日渐成熟的本土外包市场，并带有与园区紧密结合发展的特点。工业园、高新科技园、企业孵化园等园区的出现，促使大量企业聚集，为园区发展服务外包创造了优越的市场条件。服务外包的运作模式使得上下游企业各自发挥特长，共同促进园区经济发展，带动大区经济。它是我国现代服务业快速发展的一个有效途径和新的增长点。

二、服务外包中的风险及成因

（一）海外服务外包中的环境风险

大型企业在开拓海外市场，离岸外包时，首先要考虑选址问题。在衡量当地行业成熟度、人才储备量、通讯及交通基础设施等因素的基础上，还要注意我国与欧美日韩等国的企业在外包中面临不同的政治、文化环境风险。

企业进行离岸外包必须考虑承包国的政治环境。目前全球经一体化，但是各国在政治上都有不同程度的干预，特别是日本、韩国等政府主导型国家，国家政策对企业运营有很大程度的影响。同时，国际政治大环境也是需要考虑的重要因素。

印度之所以能在全球服务外包的浪潮中一枝独秀，除了劳动力廉价、国内基础条件良好，具备时差效应以外，另一个重要原因就是印度曾是英国殖民地，西方文化思想根深蒂固，语言沟通也无障碍。而我国是汉语国家，东西方文化历来存在较大的差异，我国企业进行离岸外包常会出现沟通障碍上的风险。

（二）管理失控风险

1、战略管理失控。一些企业错误的认为外包就是将企业薄弱环节外包给专业机构来运营。其实，将一个管理不善、职责不明的业务或职能外包出去几乎总是会导致灾难性后果。这是由于企业自身管理中的失败延续到了外包服务中。业务外包后，企业切断了自身学习所处商业领域最新发展的技术及应用途径，内部员工对该项业务或技术的学习热情和求知能力将不断丧失。

2、服务质量低下。信息技术具有可复制的特点，这也是导致它快速更新的直接原因。而采用新技术需要支付昂贵的费用，所以很多信息服务提供商都在履行合同的过程中继续提供已过时的设备和服务，严重影响了企业的产品或服务质量。BPO外包并不一定能提高效益，外包提供商可能不会提供最优秀的员工和最先进的技能。相反，有些外包协议的签订使得企业的一部分员工转移到外包商旗下，同样的员工以不同身份提供的服务可能比外包前的质量更低。

3、企业灵活性降低。在服务外包过程中，企业依赖于外包提供商，无法像控制本公司员工的行为那样控制外包提供商的行为。企业在战略上的调整，对需求的任何变更都要与外包商进行沟通。同时企业希望回收外包出去的业务或职能时又将涉及人、财、物及相关法律上的风险。

4、隐形成本增加。对服务外包商的行为、服务质量的监控以及管理外包协议所需的时间和劳务成本都是难以全部预见的。不健全的人力资源BPO还有可能导致企业不得不支付给外包商部分员工的保险金和法定退休金。IPO的隐性成本增加主要体现在外包商要求企业承担后续的硬、软件设备升级费和专利许可费。

5、商业机密外泄。外包合同涉及企业商业机密、核心业务运作模式等内容，服务外包商及其员工有获准接触公司机密资料的可能。企业随时面临着技术知识和客户资料外泄的风险。

6、知识产权纠纷。高科技企业之间在技术领域内的外包容易导致发包方和承包方关于知识产权归属问题上产生冲突。

（三）外包提供商的投机风险

外包提供商自身也是以赚取利润为目的的企业。它们通常会严格控制成本，用最少的员工来完成客户企业的外包项目。当企业希望外包提供商做得更多时，外包提供商则希望做得更少，所以整个外包过程双方都处于矛盾之中。

我国外包热的兴起，催生了许多不同规模的服务外包提供商，一些成立不久，缺乏经验的外包公司，并不具备最佳资源组合，在外包服务过程中，可能会犯各种重大错误。投机的外包提供商会将业务转包给第三方，以此赚取中间利润。面对这些外包提供商，企业拥有更小的监控力。

（四）不可预测的前景风险

21世纪各种技术和理论的相互转化推动着经济社会的飞速发展。IT领域中新技术发展的速度和方向难以预料。同样，企业经营环境也以无法预料的方式变化着。这两方面的变化综合构成了服务外包过程中的众多不确定性。企业将业务外包出去之后面临更多的不可预测的风险。

三、企业服务外包的有效风险管理策略

（一）严格控制外包策略

1、提炼企业核心竞争力。企业在外包业务之前，需要明确外包的目的，慎重查看每一项业务或职能的贡献价值，准确定位外包项目。高科技企业，例如信息技术、生物医药等企业，保留核心技术是关键；服务企业要注重业务研究、市场开拓和客户服务。同时，在外包决策进程中，从战略构建到评标都需要高层管理者的参与及全体员工的配合和支持。

2、外包项目成本分析。外包的成本预算需要对外包关系及合同实施费用做充分和现实的估计。包括设备采购、运行维护费用、专利费用、人员转移费用、项目监控费用等，同时要考虑到外包期间由于设备更新、软件升级、新技术应用以及员工福利待遇变化等带来的隐含成本。还应预留一部分成本作为未来灾难性风险费用。企业应提前识别此类费用发生的可能性，并将其作为外包交易费用的一部分而加以分析研究。

（二）正确选择服务提供商

1、区位优势选择。我国企业要进行离岸外包，需要结合行业成熟度、人员稳定性、通讯及交通基础设施等条件在当地进行多项考察。考虑到人工成本，南非、南美一些国家是不错的选择。从地理位置来看，毗邻我国的俄罗斯、马来西亚，东欧国家如捷克、匈牙利、保加利亚等也在积极发展全球服务外包。目前我国企业的外包更多的是本土外包。企业在制定本土外包战略时要顺应当前经济发展的方针政策。沿海发达城市的企业可以选择中西部地区一些条件优良、有政策扶持的地方企业进行业务外包。另外，商务部指定的14个外包城市除了大力发展承接国际服务外包业务的同时，也承担着培育本土服务外包企业的重任。

2、服务信誉、能力考察。信誉良好、经验丰富的外包公司可以给企业带来巨大的经济收益。企业在签订外包协议前应该对外包提供商的信誉、服务能力以及业务优势进行多方面考察。同时，还要避免与自身企业文化相冲突的外包提供商合作。必要时，双方可以互派员工到对方企业进行业务指导与协作，便于及时沟通。

（三）完善合同，限制外包商投机行为

制定完善的服务外包合同是限制外包商投机行为的关键。外包合同要充分界定服务需求和考核标准，包括合同标的、交付方式、产品质量等方面的内容，没有达到标准的服务要设定处罚措施。涉及公司机密时，要明确写出有关保护措施。明晰知识产权归属问题。必要时，可以考虑参保，将风险转移给保险公司。企业首次外包或在外包初期，可以尝试与外包商签订短期合同，便于提高灵活性。

在外包全过程中，除了用合同来规范外包商行为外，企业最好保留部分关键员工，随时跟进外包的业务情况，并及时了解本行业最新技术发展和应用，督促外包提供商及时更新技术，提供优质服务。

（四）全程管理外包关系

服务外包双方因共同的经济利益而存在千丝万缕的关系。在外包初期，企业与外包商之间是委托-代理关系。外包业务正常运作后，企业要与外包提供商建立长期关系，维护其声誉，尤其是外包咨询行业，对声誉的敏感度更高。努力使外包提供商认同企业的运作模式和组织文化，最终与外包提供商建立战略性伙伴关系，使双方在相互信任的基础上保持持续的合作关系。只有外包双方相互认同，才能在合作中共赢。

参考文献：

1、荆林波.全球外包服务发展与风险规避[J].中国科技投资,2007(1).

2、王晓红.全球服务业离岸外包的发展趋势与中国的政策选择[J].宏观经济研究,2007(6).

（作者单位：南京邮电大学经济与管理学院）

作者：彭　杰

企业服务外包论文 篇2：

中国中西部小微企业服务外包发展现状浅析

摘 要：当前，服务外包已经逐渐成为一种新兴的产业形态和服务贸易模式，尤其是对于发展中国家来说，发展服务外包成为其参与国际竞争，实现经济高速增长的助推器。我国在政策上大力发展第三产业，为服务外包业的发展提供了很好的机遇。本文在服务外包理论的指导下，通过研究湖北省襄阳市小微企业服务外包，来窥探中国中西部小微企业服务外包发展状况。

关键词：小微企业；服务外包；发展趋势

一、小微企业与服务外包

1.小微企业在国民经济中的地位

小微企业在国民经济中占据着极其重要的地位，是促进就业、推动社会经济发展的重要力量。小微企业是国民经济的重要组成部分，创造了更多的就业岗位，为新兴产业的发展起着决定性的作用，小微企业在很大部分上的作用是不可替代的。有数据显示：小微企业吸纳三分之一的年轻人就业，一半以上农民工在小微企业就业，小微企业对GDP的贡献为24.3%。从长远看，通过扶持小微企业，鼓励大众创业、万众创新，也是推动中国经济持续发展的“重要一招”。小微企业的发展还将有助于推进内外联动，成为促进中外经济发展的桥梁，帮助中国优势要素“走出去”，消减国内过剩产能，减轻产业调整、升级的难度和阵痛，从而实现中外“合作共赢，共同发展”。

2.小微企业的不足

许多小微企业由于自身积累较少、规模较小、抗风险能力弱等原因，很难得到银行等部门的资金支持，资金问题已成为制约小微企业发展的“瓶颈”。同时，中国小微企业由于发展较晚基础较差，具有高度同质化特征，主要表现在以下几方面不足：僵硬的思维模式.缺乏科学的战略思考能力.缺乏系统的科学营销策略.市场环境的制约创新胆识的缺失等方面，造成有利润无持续，有规模无利润，有销售无规模，有产品无销售的局面，这就促进了服务外包业的产生与发展。

3.企业服务外包

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。通俗的讲，外包就是企业做自己最能干的事情（扬己所长），把其它的工作外包给能做好这些事情的专业组织（避己之短）。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。

二、襄阳市小微企业服务外包发展状况

随着我国经济，科技的发展，国力增强国际地位日益提高，襄阳市作为湖北省省域副中心城市，大量外资外企扎根襄阳，比如轿车零部件生产的相关日企等，其大量业务属于外包业务，以及更多的本土小微企业，由于缺乏大量人力资源和系统的科学营销管理，以及高效的信息交流，这就促进了猎头公司，招商策划，广告策划等服务外包企业的蓬勃发展。不过，襄阳市作为湖北省省域副中心，目前的服务外包企业发展大多是低端的或者是大企业的分公司，其业务内容都是不全面的不成熟的，还有很多不足之处。大多数是照搬照抄大公司业务模式，不能根据本土实际情况结合客户需求制定专业化业务，其次业务范围有限，经验不足等制约着服务外包企业的发展。

以湖北省襄阳市2013年经济情况为例，初步核算，2013年全市实现地区生产总值2814.0亿元（现价），按可比价格计算比上年增长11.4%。2013年襄阳市地区生产总值三次产业结构为13.7：57.3：29.0。近年来，襄阳市确立构建以汽车及汽车零部件产业为龙头，以装备制造、新能源汽车、新能源新材料、电子信息、医药化工、农产品深加工等为支柱的产业发展格局。国际知名的房地产服务及投资管理公司，仲量联行发布中国新兴城市50强报告，襄阳入围起步型三线城市。作为一个省域副中心城市，起步型三线城市，襄阳市外包服务业的发展主要停留在IT外包服务，人力资源外包服务，婚庆外包服务，产品加工外包服务等，主要是低端的低档次的外包服务。随着全球化产业转移，近年来，我国东南沿海地区，以前的大批劳动力密集型加工产业，由于东南沿海出现用工热，劳动力成本上升，开始大批量的向我国中西部和东南亚国家转移，这些劳动力密集型产业一部分也是欧美发达国家的外包加工产业，在内地中西部办厂上产加工。很多小微企业承接外包服务，形成一种产业。通过分析来看，此模式下的小微企业服务外包存在诸多问题。产业结构单一，技术含量低产业无法长期持久，资源消耗大，缺乏针对性外包服务，经验性设计协作关系不顺等。

三、小微企业服务外包未来发展趋势

服务外包具有高技术含量、高附加值、低消耗、低污染、人力资源密集等多重特性，发展国际服务外包业务会对我国产业结构升级起到很大的促进作用，承接服务外包将加快我国产业结构升级，为此企业要提高自身服务质量， 利用政府和中介组织的有效助推，高素质人才的开发利用。组织中协作关系优化，权职化协作，强化制度在管理中的作用，进一步确立科学管理，企业要充分结合实际情况促进企业服务外包业务本土化，根据客户需求不断创新，政府要高度重视外包业务发展，做好企业的助推器。

参考文献：

[1]孟静.农村微型企业成长性影响因素研究[D].华中农业大学，2010年.

[2]刘景江.网络时代的外包模式[J].中国工业经济，2003（11）.

[3]刘重.我国企业承接国际服务外包的问题与对策[J].国际经济合作，2006（04）.

作者：张青云 赵立权 马俊

企业服务外包论文 篇3：

企业服务外包的发展及风险规避

【摘要】在目前全球经济一体化进程中,服务外包已被越来越多地运用于企业战略发展中,但同时也暴露出了许多风险问题。本文从服务外包产生的背景出发,阐述了国内外服务外包风险的理论研究现状,并通过具体分析企业服务外包所面临的风险,进一步提出了应对风险的对策及措施。

【关键词】服务外包 风险控制 措施 风险管理

随着当前经济全球化的不断深入,企业在发展创新过程中必须注重产业链的整合,对产业结构进行适当地调整,才能适应不断变化着的国际形势。服务外包就是在经济全球化背景下,随着当前国际分工协作新形式的产生而迅速发展起来的。

服务外包是企业将非核心的业务外包给专业的服务供应商,从而使其将有限的资源专注于核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和环境应变能力的一种管理模式。由于服务外包能使企业更注重核心业务的发展、降低成本,从而更好地发展企业战略,所以服务外包已经日益成为企业不可或缺的战略环节。但企业在建立合作伙伴关系、进行业务外包的活动时,在其薄弱环节也隐藏着许多潜在的风险。

一、服务外包风险综述

1、服务外包风险的内涵

一般意义上的风险是指对事件可能产生的结果及造成损失的不确定性。风险管理是在一个肯定有风险的环境里把风险降到最低的管理过程,其中包括对风险的量度、评估和应变的策略。我们在进行风险管理的过程中首先必须识别风险;其次要对风险进行控制,将损失最小化;最后我们要学会对风险的规避。

服务外包风险是指企业在业务外包的过程中,由于对核心竞争力的认识能力有限和各种不确定因素的存在,使得企业预期收益和实际收益相违背,从而造成各种损失的可能性。

2、国外研究现状

国外最早在服务外包中引入风险管理。Martinsons(1993)认为,外包使系统的战略柔性丧失,存在潜在的不可转向性,接包商不能满足企业对信息技术的需求,忽略了企业内部改进的可能性和必要努力。James Brain Quinn和Frederick G.Hilmer指出外包战略的三种主要风险包括:失去关键能力或发展错误能力的风险;失去研发、生产、营销等阶段之间的交互式能力;失去对接包商的控制能力。LacityWillcocks和Feency(1995)认为,最大的风险来自于隐藏成本,他们指出外包可能会有隐性的交易成本和管理成本,交易成本包括资源配置成本、组织调整成本等,管理成本则是人力资源对外包合同进行管理的成本等。Clemons、Hitt和Snir(2000)主要从定性的角度分析了外包由隐藏信息、隐藏行为、市场失效、道德风险、不完善契约和有限理性等引发的风险,并对有关的预防与管理措施进行了讨论。Dundas(2001)认为,外包将导致企业与客户之间的稳定关系难以存续,此外,不成功的合作将加大企业经营风险,当合作双方不再有信任的时候,企业可能会丧失核心竞争力或核心业务等。Berggen等(2004)认为,外包减少了企业的内部互动和学习机会,从而减少了获取竞争力的机会,同时还削弱了企业研发和创新的能力,可能导致其丧失对先进技术的洞察力,从而丧失竞争力。

Clark等人指出了发包商和承包商具有的根本性冲突——发包商希望承包商做得更好但承包商却想做得更少。由于承包商处于某种优势地位,有可能采取投机手段,对服务多计费。另外,承包商可能将部分业务转包给第三方,由此会降低发包商得到的服务质量。

3、国内研究现状

近些年来,国内对外包风险的研究也不少。田晓军(1999)针对银行业务外包进行了探讨,他认为银行业务外包存在质量风险、管理风险。冯巧根(2002)认为外包的风险在于决策的风险、被模仿的风险和丧失竞争优势的风险。吕丽卫(2003)认为企业和合作伙伴在开展外包的活动过程中在人、组织、决策、相互关系、文化等方面存在着许多潜在的风险,包括外包企业合作伙伴管理过程中的风险;文化和观念上的差异性风险;信息过滤和不对称带来的风险等。杨娟、刘强和杨晶(2004)认为外包的风险还有失去控制力的风险;收益分配不确定的风险以及业务外包对员工产生负面影响等。汪敏认为缺乏有效的沟通是外包的最大风险之一。王庆喜(2005)在对金融服务机构外包的研究中,把其主要风险归纳为三个方面:国家风险,也称政治风险或主权风险,范围较广,包括影响外包活动的所有环境变化;战略风险,外包服务供应商可能会根据自身的利益采取与外包机构的整体战略目标不一致的做法;合同风险、操作风险,如技术失误、欺骗、没有充足的财力履行责任或进行纠正等。

总体来讲,外包风险问题已经成为国内外学者们研究的热点问题之一,学者们从不同角度对外包风险进行了研究,他们对外包风险的研究作出了重要的贡献。

二、企业服务外包的风险

1、海外服务外包中的环境风险

由于外包企业在空间上的无限性,其语言、文化上必然存在差异,导致了外包企业会出现很多问题。这些文化差异不仅是指跨国企业在他国经营时与东道国文化观念的不同,还包含了一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的差异性。

企业进行离岸外包必须考虑承包国的政治环境。目前全球经济正在一体化,但是各国在政治上都有不同程度的干预,特别是日本、韩国等政府主导型国家,国家政策对企业运营有很大程度的影响。同时,国际政治大环境也是需要考虑的重要因素。国外许多管理学家研究表明,跨国经营中凡是大的失败几乎都是因为忽略了文化差异所导致的结果。

2、选择战略合作伙伴的风险

这其中有很大的决策风险,所谓“一着不慎,全盘皆输”,选择合适的外包商是外包企业能否在市场竞争中取得成功的关键一环。而外包合作的失败必然会在很大程度上影响本企业的市场地位。

外包战略合作伙伴的选择通常是为了降低库存、降低运营成本、扩大共同利益、提高市场竞争优势,以实现在质量、财务状况、用户满意度、业绩等方面的改善和提高。但与外包企业的合作过程非常麻烦,它要求与企业全面资源共享,提供整个供应链上的接口,且要求信息的真实传递以便于沟通。但其过程总不是完美的,必然有不可预知的情况,存在较大的漏洞,一旦漏洞暴露,会导致企业的严重损失。

3、管理过程中的失控风险

(1)战略管理失控。一些企业错误地认为外包就是将企业薄弱环节外包给专业机构来运营。其实,将一个管理不善、职责不明的业务外包出去几乎会导致灾难性后果,这是将企业自身的失败延续到了外包服务中。

(2)服务质量低下。外包提供商在进行外包过程中可能不会支付昂贵的费用来采用最新的技术及最优秀的员工,所以很多提供商在履行合同时都会继续采用已经过时的设备和服务,这严重影响了企业的产品和服务质量。

(3)企业灵活性降低。在服务外包过程中,企业依赖于外包提供商,无法像控制本公司员工那样来控制外包提供商的行为。企业在调整战略、变更需求等方面都要与外包商进行沟通。

(4)商业机密外泄。外包合同涉及企业商业机密、核心业务运作等内容,服务外包商及其员工有获准接触公司机密资料的可能。企业随时面临着技术知识和客户资料外泄的风险。

4、外包提供商的投机风险

外包提供商也是以赚取利润为目的的企业,它们通常会严格控制成本,用最少的员工来完成客户企业的外包项目。当企业希望外包提供商做得更多时,外包提供商则希望做得更少,所以整个外包过程双方都处于矛盾之中。

我国外包热的兴起,催生了许多不同规模的服务外包提供商,一些成立不久、缺乏经验的外包公司并不具备最佳资源组合,在外包服务过程中,可能会犯各种重大错误。投机的外包提供商会将业务转包给第三方,以此赚取中间利润。面对这些外包提供商,企业拥有更小的监控力。

外包企业还承担着许多的风险,在全球业务外包中具有自身的复杂性,国际运输可能受到地区的限制;汇率变动及货币的不同也会影响付款的正常运行。另外,外包企业能否成功运作还受政府政策、自然环境等变化的影响。

三、预防和改进服务外包风险的措施

1、进行风险预测与识别

在企业外包业务初期,要严格控制外包策略,必须明白业务外包后会给企业带来怎样的竞争优势及伴随而来的风险,要有预测风险、应对突如其来风险的方案;对外包项目要有准确的定位,确立外包的目标。并对外包的成本预算进行分析,还应预留一部分成本作为未来应对风险的费用,企业应提前识别此类费用发生的可能性,并将其作为外包交易费用的一部分而加以分析研究。

2、对承包商进行仔细选择

外包的成败很大程度上取决于承包商的选择。企业对外包的预期效果能否实现也要取决于承包商所提供的服务是否真正符合协议的规定,是否能真正满足客户的需求,以达到预期的目的。因此,只有通过多种途径对承包商的有效信息进行全面地了解,并对备选承包商进行仔细地比较、审核和评定后作出选择,才能尽量避免出现问题,进而保证外包的成功。

3、加强外包合同的审核和管理

外包合同是管理风险的重要工具,它是参与外包的双方经过一段时间协商后订立的—份双方共同认同和遵守的协议。制定完善的外包合同是限制外包商投机行为的关键,合同要充分界定服务需求和考核标准,没有达到标准的服务要设定处罚措施。一份清晰、完整的外包合同是外包成功的重要保障,因此在订立合同前双方要进行认真协商和仔细调研,对合同中有异议的问题及时提出并解决,不断完善外包合同,对合同进行有效地管理。

4、在外包过程中建立风险管理组织

如今外包已经逐渐拓展为业务流程的外包,随着外包范围的扩大,更需要对流程中的各个环节进行有效地管理和控制,对流程外包的具体执行过程给予监督和协调。在外包过程中建立一个风险管理组织,认真地规划风险制度,赋予各个部门操作和信息反馈的职能,对外包过程中的每一个具体环节及不同环节之间的管理起到了尤为重要的作用。

5、避免文化差异

为了避免各地文化差异而导致外包失败,外包企业应尽量选择具有相同文化背景的承包商。如果企业选择了离岸外包且文化差异较大,就需要加强与承包商之间的交流与沟通,使承包商了解外包企业的文化背景和顾客的真实需求,从而高质量地满足客户需求,实现成功外包。

6、冷静对待风险的发生并转移风险

企业的高层管理者在企业外包合作过程中应冷静应对风险,在竞争优势低且有足够的外包商可供选择时,可以选择短期合作,一旦有问题发生,迅速更换外包商。这可以有效转移企业选择某项业务外包所面临的风险。另外,企业在选择外包方式时不要把核心竞争力以外的业务完全外包,可以选择合作经营或者临时服务的方式,这样就可以在风险发生时迅速转移,另谋出路。

上述措施都是对企业未来可能遇到的风险所提前采取的防范措施,其属于前期的风险控制。但在企业的外包过程中,一旦风险发生,损失就已经形成了,这就需要企业及时调整外包策略,据情况修订外包合同甚至是终止外包业务,力争将企业的损失降到最低。

四、惠普IT业务外包成功的启示

IT外包,即企业将IT服务整体或部分外包给服务提供商,企业内部不再设立全面的IT部门,IT外包服务商提供基础架构管理、终端用户现场管理等多种IT服务。IT外包是经济全球化的结果。然而在我国,IT外包仍处于初级阶段,很多企业不进行外包活动,因为其大多喜欢把资源控制在自己的手中直接管理。加上我国提供IT外包服务的专业服务商较少,相对市场的大环境不是很好,这就导致国内很多企业不接受IT服务外包。即使是跨国企业,有时候因为合资各方股东分歧,做外包也有不少阻碍。所有这些因素,都影响着国内IT外包市场的发展。

虽然我国的IT外包市场处于初级阶段,但惠普却坚定地认为,随着中国入世后各行各业的对外开放、竞争的日益激烈,必然会迫使企业更加专注于自己的核心业务,更加关注成本控制。把一些自己不擅长的非核心业务交给外部的专业服务机构是未来趋势。但企业在对IT业务外包的过程中也确实存在着一些不确定的风险,首先是外包服务商与客户的企业文化不一样,两种文化可能不匹配,容易有冲突。其次是服务商的经验可能不够,不能在外包过程中与企业进行良好的信息沟通。最后是外包之后,客户原有的有行业经验的IT专业人员可能流失。面对这些风险,惠普在我国IT外包中制定了很好的战略,使其快速发展。

惠普在进入中国市场时,IT外包环境还未成熟,所以首先惠普进行大力宣传却又不大面积地下单,一点一点地让我国企业习惯外包业务,等时机成熟了就一次性接手了整个IT外包。因为惠普的专业、技术服务的新颖和全面,所以其一下就占领了我国IT外包的大部分市场。

惠普在我国IT外包业的成功,是基于其良好的战略指引以及在外包过程中注重风险预防、监督和控制。我国企业要自己做好IT业务外包,就必须在外包过程中注重和加强风险管理的实施。

五、结束语

在如今服务外包成为企业战略发展重要组成部分的大环境下,企业在外包活动中随时可能面临各种风险,我们必须对此予以高度的重视。在外包初期对整个环节进行系统完善的分析,预测可能产生的风险,并制定健全的风险控制方案,尽可能地规避风险及降低企业的损失。这样才能使企业与服务外包更好地融合、更全面地发展。

【参考文献】

[1] 李欣、高炜星:入世后我国承接国际服务业转移的现状与对策[J].中国乡镇企业与会计,2009(3).

[2] 荆林波:全球外包服务发展与风险规避[J].中国科技投资,2007(1).

[3] 何明、王娜:服务流程外包的风险与规避分析[J].集团经济研究,2007(4).

[4] 王德禄、李莉:中小企业信息技术外包风险与控制[J].科技与管理,2008(3).

(责任编辑:胡婉君)

作者：魏想明 胡 哲