如何提高邮政企业的服务质量

如何提高邮政企业的服务质量（共14篇）

篇1：如何提高邮政企业的服务质量

如何提高邮政企业的服务质量

邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。首先，邮政诸多业务面临着竞争的局面，如报刊发行、邮政汇兑、邮政特快专递等；其次，邮政许多业务有替代服务产品的竞争，如邮政包裹、邮政储蓄等，必须依靠服务质量争取市场占有率；第三，社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越来越强烈的监督作用，要求邮政必须不断提高自身的服务质量。那么如何进一步提高邮政的服务质量？

提高人员素质

优化服务队伍

现代的服务观念是以“用户个性化”为导向，实施品牌服务战略。按照这一要求，邮政要以优质的服务，树立起独特的社会形象和服务品牌，实行有差别、个性化的服务，真正做到让用户“高兴而来，满意而去”，这有赖于提高人员素质，优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。

调节心理预期

提供高效服务

服务质量是一个主观范畴，取决于用户对服务的预期质量和其实际体验的服务质量，即体验质量与预期质量之间的对比。体验质量高于预期质量，则客户就认为服务质量好，反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路：降低服务预期质量，提高服务体验质量。

服务的预期质量是由企业的社会沟通、企业形象、客户口碑、需求强弱以及企业的服务承诺形成的。应该讲，长期以来，社会对邮电企业的服务预期不是很高，但随着社会经济生活的发展，人们对邮政预期服务质量值越来越高。调节心理预期，就是调节用户对服务的预期质量。

服务质量的心理预期，和邮政企业的服务承诺有很大的关系。有时，低限度的承诺比不切实际的高承诺要好得多。邮电分营后，有的邮政企业提出了过高的服务承诺，原以为可以借此提高社会公众对邮政企业的认同感，实际上，因为自身不能履行承诺的服务质量，而导致公众对邮政企业的反感。服务承诺要循序渐进，由低到高，实践承诺、履行、再承诺、再履行的过程，不断提高服务质量水平。

服务体验质量包括有形体验和无形体验。有形体验是指客户可见的服务体验，因此邮政要努力改善窗口环境，提高邮政服务的硬件设施；无形的服务体验是指精神的、不可见的服务体验如服务态度等，因此，邮政企业要大力宣传企业精神及劳动模范的先进事迹，使员工对用户的服务水平不断提高。

细化管理标准

提高服务意识

由于邮政服务的无形性、不可分性、可变性、易消失性和接触面广的特点，导致邮政服务质量的管理具有高度的复杂性。为切实抓好邮政企业的服务质量，要高度重视以下三个环节：

事前控制

１、控制接触。找出企业同用户接触的所有环节，分析指出所有可能影响服务质量的细节因素，做出事前的防范措施进而控制这些因素，做到防患于未然。

２、授权。授权给服务人员，同时要求他们注意和关心客户的需要，只要是客户的需要，服务人员应尽最大的可能为客户服务。这样就不会产生在客户提出新的服务需求时，服务人员无能为力的情况。

３、制定服务标准。“不依规矩，不成方圆”，制定严格的、可行的服务标准对提高服务质量有着不可低估的作用。制定邮政企业服务标准要遵循一个由低到高的过程。

事中控制

１、巡视控制。通过巡视，检查现场服务质量和服务标准质量是否相符，高于服务标准质量的，给予一定的激励；低于服务标准质量的，将给予一定的处罚。巡视控制对控制现场服务质量是一种直接控制，这就要求对各个支局所、邮政储蓄网点等进行经常性的巡视。

２、客户控制。为切实保证服务质量，必须给客户以监督服务的权利，公布监督电话或投诉方式。通过客户对服务质量的控制，对服务人员具有间接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重视反馈。建立畅通的反馈渠道，让批评的声音可以自下而上。反馈包括服务人员的意见，也包括被服务人员的意见。重视反馈，可以建立起有效的自我修正、自我发展的机制。

２、事后考核：评比激励。实施星级营业员考核办法。每个营业员在考核前都评为“一星级营业员”，基础分１００分，客户表扬一次加１０分，积分达到２００分时升为“二星级营业员”。客户投诉一次扣２０分，１００分以下即不为星级营业员。发放基础奖金时和得分挂钩，如“二星级营业员”，得２倍的基础奖；８０分得０．８个基础奖。得分低于６０分即可考虑辞退或下岗。

综上所述，通过提高人员素质、调节心理预期、细化管理标准，相信可以在一定程度上提高邮政企业的服务质量。

政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。首先，邮政诸多业务面临着竞争的局面，如报刊发行、邮政汇兑、邮政特快专递等；其次，邮政许多业务有替代服务产品的竞争，如邮政包裹、邮政储蓄等，必须依靠服务质量争取市场占有率；第三，社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越来越强烈的监督作用，要求邮政必须不断提高自身的服务质量。那么如何进一步提高邮政的服务质量？

提高人员素质

优化服务队伍

现代的服务观念是以“用户个性化”为导向，实施品牌服务战略。按照这一要求，邮政要以优质的服务，树立起独特的社会形象和服务品牌，实行有差别、个性化的服务，真正做到让用户“高兴而来，满意而去”，这有赖于提高人员素质，优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。

调节心理预期

提供高效服务

服务质量是一个主观范畴，取决于用户对服务的预期质量和其实际体验的服务质量，即体验质量与预期质量之间的对比。体验质量高于预期质量，则客户就认为服务质量好，反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路：降低服务预期质量，提高服务体验质量。

服务的预期质量是由企业的社会沟通、企业形象、客户口碑、需求强弱以及企业的服务承诺形成的。应该讲，长期以来，社会对邮电企业的服务预期不是很高，但随着社会经济生活的发展，人们对邮政预期服务质量值越来越高。调节心理预期，就是调节用户对服务的预期质量。

服务质量的心理预期，和邮政企业的服务承诺有很大的关系。有时，低限度的承诺比不切实际的高承诺要好得多。邮电分营后，有的邮政企业提出了过高的服务承诺，原以为可以借此提高社会公众对邮政企业的认同感，实际上，因为自身不能履行承诺的服务质量，而导致公众对邮政企业的反感。服务承诺要循序渐进，由低到高，实践承诺、履行、再承诺、再履行的过程，不断提高服务质量水平。

服务体验质量包括有形体验和无形体验。有形体验是指客户可见的服务体验，因此邮政要努力改善窗口环境，提高邮政服务的硬件设施；无形的服务体验是指精神的、不可见的服务体验如服务态度等，因此，邮政企业要大力宣传企业精神及劳动模范的先进事迹，使员工对用户的服务水平不断提高。

细化管理标准

提高服务意识

由于邮政服务的无形性、不可分性、可变性、易消失性和接触面广的特点，导致邮政服务质量的管理具有高度的复杂性。为切实抓好邮政企业的服务质量，要高度重视以下三个环节：

事前控制

１、控制接触。找出企业同用户接触的所有环节，分析指出所有可能影响服务质量的细节因素，做出事前的防范措施进而控制这些因素，做到防患于未然。

２、授权。授权给服务人员，同时要求他们注意和关心客户的需要，只要是客户的需要，服务人员应尽最大的可能为客户服务。这样就不会产生在客户提出新的服务需求时，服务人员无能为力的情况。

３、制定服务标准。“不依规矩，不成方圆”，制定严格的、可行的服务标准对提高服务质量有着不可低估的作用。制定邮政企业服务标准要遵循一个由低到高的过程。

事中控制

１、巡视控制。通过巡视，检查现场服务质量和服务标准质量是否相符，高于服务标准质量的，给予一定的激励；低于服务标准质量的，将给予一定的处罚。巡视控制对控制现场服务质量是一种直接控制，这就要求对各个支局所、邮政储蓄网点等进行经常性的巡视。

２、客户控制。为切实保证服务质量，必须给客户以监督服务的权利，公布监督电话或投诉方式。通过客户对服务质量的控制，对服务人员具有间接的控制作用。

事后控制

１、自我控制：重视反馈。建立畅通的反馈渠道，让批评的声音可以自下而上。反馈包括服务人员的意见，也包括被服务人员的意见。重视反馈，可以建立起有效的自我修正、自我发展的机制。

２、事后考核：评比激励。实施星级营业员考核办法。每个营业员在考核前都评为“一星级营业员”，基础分１００分，客户表扬一次加１０分，积分达到２００分时升为“二星级营业员”。客户投诉一次扣２０分，１００分以下即不为星级营业员。发放基础奖金时和得分挂钩，如“二星级营业员”，得２倍的基础奖；８０分得０．８个基础奖。得分低于６０分即可考虑辞退或下岗。

综上所述，通过提高人员素质、调节心理预期、细化管理标准，相信可以在一定程度上提高邮政企业的服务质量。

篇2：如何提高邮政企业的服务质量

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新…… 服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。那是什么原因导致了企业的服务水平良莠不齐?是什么原因造成了顾客对服务质量的评价有高低之分?邮政企业到底应该怎样提高服务质量?

服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供服务(或产品)的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即态度:对待用户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和操作技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无小事;硬件:则是设备、用邮环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

那么我们应该如何提高服务质量呢?

首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务才能赢得用户信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度;同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为

你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关键作用。

最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语;讲话要轻声细语;语句要正确、婉转;语气要亲切柔和;要用平等口气，不要居高临下;要注意语速、语调;动作要轻盈利速;要注意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释;要将心比心，换位思考;要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

篇3：谈提高邮政投递服务质量的策略

一、邮政企业投递服务基本情况

我国的邮政网络已经成为世界规模最大的邮政网络之一, 形成了一个覆盖全国、连接城乡、通达世界的航空、铁路、公路、水路等运输手段综合利用, 拥有先进信息舆平台的立体实物传递网路。2009年底, 全国邮政城市投递段道5.7万条, 农村投递路线9.8万条。全国邮政信报箱群累计达55.1万处, 邮政信筒信箱有20.7万个。邮政普遍服务水平稳中有升, 城区每天邮件投递频次均在1次以上, 发达城市投递频次可达2-3次;农村地区部分乡镇每周邮件投递频次达到5—6次, 交通困难的偏远地区, 每周投递2-3次不等。

二、邮政企业投递服务存在的问题

1. 原有投递方式落后

原有投递方式已不适应邮政业务的变化和发展。近年来, 商函、速递业务快速发展, 而投递时限和质量要求高, 投递员无法适应业务量在短时间内突然大幅增加的变化, 难以达到用户要求。分拣、运输、投递等各环节衔接不够紧密, 盘驳、转趟较多, 加之投递作业内部处理手续繁琐, 影响了邮件投递时限, 少数城市的次晨达、次日递难以实现。

2. 投递人员素质偏低

投递人员文化水平偏低, 大部分只有初中水平, 然而随着竞争性业务的快速发展和投递信息化的加快推进, 名址库收集、邮政编码核对、业务揽投等均需要投递员完成, 投递人员的文化水平不能满足业务发展的需要。

3. 投递基础设施不能满足社会经济发展的需求

城市中心城区面积不断扩大, 农村城镇化建设加速推进, 对邮政投递提出了更高的要求。而邮政投递科技含量不高, 设备陈旧, 机械化程度较低, 投递质量难以保证。尤其是郊区及农村地区投递能力不足、住宅妥投率不高问题亟待解决。

三、改善邮政投递服务质量的策略

1. 提高认识, 准确定位

投递网建设应在保证邮政通信普遍服务的基础上, 以市场为导向, 以客户为中心, 优化投递网络组织, 整合投递网络资源, 提高邮政投递网适应市场需求的能力和服务水平, 为邮政业务的快速、健康发展夯实基础, 做好支撑。各级领导一定要把投递网的建设改造放在关乎邮政生死存亡的战略高度, 从全网角度出发, 切实转变“重经营、轻投递”的观念, 在政策、资金、人力等方面给予高度重视和大力支持。

2. 加强投递网建设, 增强投递服务能力

由于各地区社会经济发展水平差异较大, 城乡用邮需求、地域竞争力不同, 邮政投递网的改造要在认真调研的基础上, 围绕市场需求, 整合投递资源, 科学合理地优化内部生产作业组织。将普遍服务业务和商业化、个性化业务分网、分层运作, 满足社会不同层次用户的用邮需求。要继续加大机动车投入, 扩大党政军机关、企事业单位、图书馆、学校、商厦等重点客户和社区服务点邮件的机动车投递比例;根据客户需要, 组建个性化商函专投队伍;提高城市社区邮政服务能力, 争取将社区邮政综合服务纳入政府社区服务体系, 通过社区邮政服务站提供各类邮件、报刊投递、报刊收订和代缴费等服务, 并与信报箱投递形成互补, 拓展服务功能、延伸服务深度、压缩投递人员、实行效果投递;强化住宅楼房信报箱建设, 切实提高安装率。

3. 加强投递作业监督管理

明确投递管理、检查人员的职责。落实专人负责投递管理工作, 收投公司、城区投递班组、农村支局要配备专兼职投递管理和检查人员, 并制定岗位职责, 制定和完善投递管理及检查考核办法, 认真开展业务管理、指导、检查工作;建立投递基础资料制度。收集、整理投递区域图、投递人员出班情况、投递作业计划、投递段道资料、信箱 (筒) 设置情况、信报箱群 (间) 设置情况、代投点、高层楼房通邮情况、自取邮件协议签订情况等。要加强名址信息的采集建库和维护工作。

4. 定期培训, 提高投递员综合素质

一方面要组织投递员学习业务、服务知识, 强化投递技能培训和鉴定, 引导投递员主动为业务发展提供良好支撑;另一方面, 要引进部分高素质人员充实投递队伍。对新招聘的投递员工必须进行岗前培训, 培训内容应包括邮政业务知识、法律知识、职业道德、规章制度、投递操作规范、营销技巧、服务规范、服务礼仪等, 考核合格后方能上岗。对已上岗的投递人员, 每年应组织1次以上的培训和考核, 并组织开展业务练兵和同工种操作比赛, 不断促进员工业务技能的提高。各局应有计划、分批次地组织投递人员参加培训或投递工种的职业技能鉴定。

5. 提高投递的信息化水平

随着竞争的日益激烈, 邮政应该依靠信息技术不断提高服务质量和服务水平。通过积极开发推广投递信息管理系统, 实现对系统各项基础数据实时维护、更新;实现对投递基础管理、客户资料管理、通邮管理、动态排班、业务量统计及分析的信息化;为投递增员需求、设备需求、站点布局和道段划分、作业组织动态调整、质量监控等提供量化数据;同时, 在此基础上严格落实生产系统操作规范, 确保投递信息的反馈率。

摘要：本文从当前中国邮政企业的投递服务现状出发, 分析了邮政企业投递服务中存在的问题, 针对这些问题提出了相应的解决策略。

关键词：邮政,投递服务,现状,问题,对策

参考文献

[1]隆卫东:关于邮政投递网建设的思考, 邮政研究, 2006 (5)

[2]梅宇璞:论提高邮政投递能力, 邮政研究, 2007 (23)

篇4：如何提高邮政企业的服务质量

一、全面可感服务质量理论

北欧著名的市场营销专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为，服务质量必须由顾客来认可，而顾客是通过将其接受服务过程中亲自体验的质量（实际质量）与接受服务前预期质量进行比较来评价服务质量的。顾客亲自体验的质量包括技术质量（服务内容what）和职能质量（服务方式how），同时企业的形象在顾客接受服务中也影响其评价，而顾客的预期质量是由市场传播、企业形象、口碑、消费者需求水平等多方面因素综合形成的。

二、根据全面可感质量理论提高邮政服务质量的思路

根据全面可感质量理论，要想提高服务质量，必须先对服务所要达到的主要质量目标进行分析，质量目标的确定与服务质量的技术测度有直接关系，根据全面可感质量理论可以得出，对应不同的服务种类，其服务质量的技术测度（内容）不同，对其服务质量的要求也是不同的（而技术测度相同的服务，其功能测度（方式）可以不同）。目前我国邮政开办的业务种类有函件、包件、报刊发行、特快专递、集邮、储蓄、汇兑、其他等八大类几十项业务，作为提供综合性服务的企业，如果对每项邮政服务种类一一列举分析其服务质量要素，所需的工作量是非常大的，同时，分析后形成的结果也会十分复杂，不能体现出邮政企业作为一个整体的服务质量。因此，可以先把诸多的邮政服务按照服务内容（技术测度）进行分类，找出不同服务分类的服务质量主要目标，确定邮政服务质量的主要目标，而后根据全面可感质量模型确定提高邮政服务质量的各项措施。

三、应用全面可感质量模型提高邮政服务质量的措施

1、在市场营销传播上将邮政服务质量分成两个层次

从邮政服务质量的八个主要目标迅速、准确、安全、方便、可信、规范、普遍、经济看，迅速、方便与普遍、经济存在一定矛盾，因为作为企业来说，要达到迅速、方便必须有相应的资源支持，如高效的传递网络、先进的客户服务体系等，这就限定了相应邮政服务的范围和价格，不可能在普遍、经济的目标下实现迅速、方便的服务。因此，在市场营销传播中要区分出这两个层次，将高需求水平的用户对服务的期望重点放在迅速、方便取向上，将低需求水平用户的期望重点放在普遍、经济上。

2在邮政企业形象定位上突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向

对于邮政企业形象定位，如果将八个质量目标共同结合宣传，由于迅速、方便与普遍、经济目标存在的矛盾很容易形成用户理解上的误差，而其他四项目标相对限定的条件较少，且用以描述的邮政服务种类也较全面，因此，在邮政企业形象的宣传定位上应突出准确、安全、可信、规范的服务质量取向。

3以邮政服务主要质量目标确定各项服务质量技术测度和功能测度的重点

对于邮政提供的几十项服务种类，应根据邮政整体主要的质量目标，确定其技术测度与功能测度的重点。如对于特快专递业务，其技术测度说明中必须突出其迅速、方便的特性，而在其功能测度中，要通过选择服务技能相对优秀的员工、提供邮件实时查询、优先发运、给服务人员相对多的解决问题的决策权等方式突出其特点。对于邮政储蓄业务，技术测度说明中必须突出其安全、可信、规范的特性，在其功能测度中，可通过选择相对封闭的营业场所、使用业务技能相对规范熟练的员工来服务，以突出其特性。

4在日常提供服务和新业务开发上，要把企业形象中体现的服务质量取向作为基础

篇5：如何提高邮政企业的服务质量

企业如何选择呼叫中心系统

提高呼叫中心服务质量

随着市场经济发展和市场竞争压力越来越大，越来越多的企业开始试图通过一种方式来获得更多客户、增进客户了解、提高服务质量，而此时电话销售和企业客服的形式就出现。

一、部分公司通过电话销售使更多的客户了解、购买企业的产品和服务；

二、较大型的公司通过建立客服呼叫中心，了解客户需求、解答客户疑问、提高服务质量，如电信类企业。

而以上两种沟通方式，最终产生的结果是企业选择呼叫中心或其他自动办公系统，来与客户更加高效进沟通、交流；事实上，企业通过使用呼叫中心也确实为企业事来诸多便利和收益。呼叫中心成功成为新型沟通和客户管理工具。

那么企业应该如何选择适合自己的呼叫中心系统呢？什么样的呼叫中心才能够使企业更加高效地与客户沟通、进行客户管理呢？

根据市场调查发现，企业可根据以下几个方面选择呼叫中心：

（1）企业规模和资金。

选择呼叫中心时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心；如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分为光纤接入、网络电话等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定；网络电话费用低、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。

（3）呼叫中心系统开发公司。

选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。

另外呼叫中心的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。

篇6：如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

篇7：论如何提高营销人员的服务质量

一、服务质量的定义 服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、如何提高服务质量

1.从服务程序着手

繁琐的服务程序，会使顾客对企业的服务水平感到质疑和不满，同时，会使企业对服务程序的统计和控制难度加大。在遇到紧急时刻不能快速的解决困难。所以，企业要推进服务程序的标准化和精简化。繁琐的服务程序应该改进或重新设计，使营销人员更好更快的为顾客提供服务。

2.从客户心理着手

营销人员在对顾客进行服务的过程中，要时刻观察顾客的神色言语举止，以推测顾客的心理。从而，可以更加从容的应对顾客提出的各种疑问或要求，尽可能的抓住顾客的心理，引导顾客。使顾客满意的结束此次服务。

3.从科技应用着手

随着科技的不断发展，现代化生活质量的提高。企业应该引进先进的科技服务，这样可以提高营销人员的服务效率，可以提高稳定一致的服务，增加顾客对服务的选择性。同时，先进的科技，可以对顾客提供个人化服务。

4.从人员素质着手

营销人员是与顾客直接面对面沟通的，所以营销人员的素质对顾客的满意程度有着非常大的联系。所以，营销人员应该提高自己的专业知识，必须对自己所销售的产品及企业有足够的了解，提高顾客对营销人员自身、产品及企业有信任感、专业感和好感，认可营销人员的服务质量。

良好的服务态度比能力更重要，服务态度的如何，直接影响客户的心情，当客户对我们的服务不满意时，即便产品再好，客户也不会满足。

良好的仪表很重要，一方面是营销人员积极心态的外在表现，另一方面也显示了营销人员对客户的尊敬与重视。

5.向先进者学习

营销人员及企业应该确定服务的关键性成功因素，认识到自己与他人的服务差距，寻找先进的学习对象，虚心向别人学习。同时，企业应该收集与分析关键性数据，及客户对营销人员服务质量的反馈。效仿同行和其他行业的最佳服务的做法，做到虚心学习，不耻下问。

6.从企业文化着手

篇8：如何提高图书馆的服务质量

关键词：图书馆,服务质量,自身素质

人才是国家资源中最主要最活跃的部分, 人才问题是实现四个现代化的关键问题。现代社会的竞争归跟到底是以人才为标志的综合实力竞争。现代社会中, 信息技术的发展越快, 知识的陈旧率越高。知识更新和积累的要求也就越高, 如何适应这种新的需要, 培养、聚敛图书馆专业人才, 加强图书馆人才队伍建设与管理已成为各级公共图书馆必须认真思考和对待迫切问题。

从目前来看, 公共图书馆现有的人才队伍结构不尽合理, 不仅缺乏一批既懂得信息技术, 又熟悉图书馆业务;既善于内部管理, 又熟悉外部市场需求, 能经营的复合人才, 而且面临着现有人员思想最动荡, 消极厌倦情绪滋长蔓延, 以及管理不善的危急倾向。图书馆工作者应有的敬业思想, 积极进取, 乐于奉献的服务精神淡漠, 职业道德和服务水平低下, 这是公共图书馆在市场经济大潮中缺乏竞争力, 用户流失, 效益低下, 社会影响力减弱的重要原因之一。因此, 公共图书馆要适应市场经济发展需要, 摆脱目前的困境, 求得生存与发展, 必须从加强人员队伍建设入手, 狠抓人员的管理, 提高人员素质, 强化服务意识。因此, 应从以下几个方面入手:

一、从严治馆是提高服务质量的关键

领导者图书馆意识的强弱, 是关系到图书馆兴衰的决定性因素。馆长是图书馆形象的集中而具体的代表, 他们的道德修养、文化修养、专业素质及其行为方式对全体员工和图书馆工作有着重要的影响。因此, 馆长应努力成为单位职工的行为表率, 成为专业领域的行家里手, 成为严格而有效的管理者, 他们应具备现代化管理知识, 能运用“竞争原则”, “激励原则”和“奖惩原则”等现代化管理手段, 实行认真负责, 严格而有效的管理。领导者的治馆方略应以民主管理为基础, 从严治馆。从严治馆也包括;建立健全各项规章制度, 使全馆有章可循, 这是治的基础;严于律已、以身作则是治的关键;有章必循是治的标志。通过从严治馆使每个职工都明白“干多干少”、“干好干坏”、“干与不干”就是不一样, 在图书馆形成一个竞争的氛围。

在从严治馆的基础上, 领导者还须有善于发现人才、使用人才、培养人才的战略眼光。安排事业心强、有高度责任感、有良好职业道德、有较高专业技术的人员从事此项工作, 这是做好服务工作的必要条件。还要不断提高职工的职业道德, 文化专业知识和业务技能, 增强单位的凝聚力和吸引力, 吸引各种人才流向图书馆, 更好的开发利用图书馆的文献信息意资源, 更有效的为国家的经济建设和广大读者服务。

二、提高图书管理员的素质是做好服务工作的基础

现在是信息时代, 社会的快速发展, 要求人才也要全面发展, 作为图书馆工作人员要做到优质服务必须具备丰富的文献学、信息学的基础知识, 又要有某一个专题或某一个学科深厚的知识底蕴。必须具备计算机的能力和敏锐的信心意识, 并要有较强的信息组织能力和加工能力, 另外还必须具备良好的职业道德, 又要应从以下几方面着手。

1、要有过硬的本领

在工作实践中要不断的充新知识, 自觉提高业务技能和知识水平, 才能为读者指导、咨询。在读者与图书馆之间起桥梁作用。图书馆的藏图书种类多、版本多, 这就要求图书馆管理员拓宽个人专业面, 原来的那种“单一型”的知识结构已远远不适应现代社会的需要, 既要从纵向上有较高深的知识, 又要在横向上有广博的知识。如:有针对性的组织职工进行专业知识和专业技能的培训, 定期举办应知应会的专业知识和专业技能的考试。使自己一专多能, 掌握多种相关学科知识, 只有这样才能更好的为广大读者服务。

2、要有良好的道德修养和思想素质

作为图书管理员要爱岗敬业, 才能有责任心, 事业心。如今商业战线把顾客当作“上帝”, 我们图书馆也要把读者称为“上帝”, 虽然我们不追求什么经济效益, 但我们应当考虑社会效益。建立“读者第一, 服务至上”的宗旨。全心全意为读者服务, 急读者之所急, 帮读者之包需, 以饱满的热情、和蔼的态度、文明的语言对待每一位读者, 这是我们恪守的信条, 工作的好与坏, 在很大程度上影响到图书馆在广大群众中的形象, 要改善服务方式与手段, 深化服务内容, 提高服务质量。第一, 增加服务内容, 编制各种专题目录, 新书目录等, 方便读者利用, 将书架标上分类号牌, 起到导示作用。第二, 要改变以往借借还还的坐等施教来的被动方式, 采取积极主动的服务方式。印发宣传单发放到各部门, 机关、企、事业单位学校等, 向读者宣传报导图书馆的藏书情况, 把信息及时送给读者, 利于借阅。对年纪大, 身体不好, 工作较忙离不开的可以电话预约代借、代查, 节省了时间。为专家搞课题开展专题服务、重点服务、跟踪服务, 为其创造宽松的条件, 做到及时、准确、快速的优质服务, 要树立甘为他人做嫁衣的奉献精神。

3、掌握和利用计算机服务是发展的方向

计算机在图书馆领域的广泛应用, 给图书管理员又提出了新的要求, 学会操作计算机, 指导读者运用也是必须掌握的本领, 否则就跟不上新型图书馆发展的步伐。一是计算机著录系统管理和网络服务, 成为图书馆现代信息服务最基本的条件和标志之一, 极大地提高查全率、查准率、图书流通的利用率。第二, 图书馆珍贵的古籍善本书有刻本、手抄本等因年代久远已有破损, 将这些书录入计算机, 使读者在荧屏上就可查找和阅读。方便了读者也大大的延长了图书的寿命。第三, 建立互联网, 扩大外延, 使读者不出门就能查到所需的信息资料, 使读者节省的时间可以从事其它的工作, 创造更多的价值。第四是运用计算机编制读者借书清单, 对过期图书进行催还, 对分散的借书记录实行集中管理, 便于图书的正常流通。

三、加强管理, 健全制度, 是做好服务工作的保证

加强管理, 建立必要的规章制度, 对管理员和读者提出明确的规定, 用以约束工作都和读者, 是保息工作开展的必要条件。制定各种制度是以使得读者为出发点, 既保护了全体读者的共同利益, 也保护了图书财产的完整, 图书馆员有了岗位到任制, 在工作中有所遵循, 才能提高服务质量, 更好的为广大读者服务, 充分发挥图书馆的作用。

参考文献

[1]梁转琴.关于强化图书馆规章制度人性化钓几点思考[J].图书馆论坛, 2005, (5) .

[2]饶锋, 崔松波.论我国高校图书馆的服务创新[J].图书情报论坛, 2003, (4) .

篇9：如何提高邮政企业的服务质量

当前社会经济发展的显著特点是经济自由化浪潮迭起，全球经济一体化进程加快，经济一体化对邮政行业及其服务质量体系产生了相当大的影响，这些都对邮政服务质量提出了挑战。

1、国际邮政业务量增长。经济一体化有助于一体化区域内部经济的发展，有利于成员国间对外贸易的增长，实现生产要素的自由流动。因此，必然带动邮政业务量尤其是国际邮政业务量的增长，同时，社会对邮政的业务种类、服务质量也提出了高标准、多层次的要求，这就迫使邮政企业完善和制定更为严格的服务质量体系以提高邮政服务质量。

2、传统业务方式受到挑战。经济一体化对邮政网络组织和运行方式产生影响，从而改变原有邮政企业服务质量体系。经济一体化的发展，使得邮政通过自身力量向国外发展业务成为可能。传统的各国邮政相互合作，完成国际邮件寄递的网络组织方式受到挑战。在经济一体化情况下，跨国直投、跨国运输交寄达局投递等都将成为可能，从而直接影响原有国际邮政业务作业组织方式和服务质量体系的改变。

3、质量竞争更力，激烈。经济一体化的发展使各国邮政受到来自外部社会越来越多的邮政业务经营者的竞争，使得国际市场竞争激烈。任何国家邮政的产品或服务，如果达不到世界级质量的水准，就难以在国际竞争中取胜。参加世界贸易组织的国家，在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下，甚至难以在国内站稳脚跟。邮政企业要想在竞争中取胜，最重要的法宝就是提高产品与服务的质量。

4、顾客要求更高。随着新技术、新产品、新工艺的不断涌现，尤其是通信技术和网络技术的发展，顾客对邮政新业务的质量会提出更多、更新、更严的要求。特别在买方市场情况下，顾客对邮政服务质量的要求会更加挑剔；邮政行业承担的服务责任也越来越重；社会对邮政服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越来越多。顾客需求和期望的变化促使邮政企业应对现行的服务质重体系进行调整。顾客要求邮政服务具有满足其需要和期望的特性，这些需求和期望在服务规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式予以规定，或由企业自己确定在任何情况下，邮政服务是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使邮政企业持续改进其服务和过程。邮政企业服务质量面临的问题

邮政企业在长期的生产实践中总结出了一整套完整的适合自身需要的规章制度和业务处理规程，这是非常宝贵的资产。但随着市场经济的发展，邮政服务质量体系也暴露出越来越多的问题：

1、观念陈旧。邮政的思想观念和质量方针已不适应发展。邮政长期以来是政府管理，养成了坐等客户上门的官商作风；缺乏开发业务的主动性和创新精神，使得原有邮政业务部分流失，新业务发展迟缓。要摆脱凭计划凭经验办事的传统观念，尝试建立符合国际标准新的服务质量体系，以质量体系文件，对邮政现行的作业标准进行调整、补充、使邮政企业服务更趋完善。

2、组织机构落后。邮政企业现有组织机构已不适应服务质量体系的客观要求。邮政企业的组织机构由于历史原因，并没有体现以质量为中心，以市场为导向的经营目标要求。质量体系机构重复，职能交叉现象普遍存在。应进行必要的调整，以适应服务质量体系的客观要求。

3、文件层次性不强。邮政企业现行质量文件层次性、系统性不强，不具有可追溯性。降低了服务质量体系向顾客“提供信任”的证据的能力。邮政企业在长期的生产实践中总结了一整套完整的规章制度和业务处理规程。但这些现行标准文件层次性、系统性不强，又不具有可追溯性，并且企业管理者习惯于以言代法，操作者往往习惯于经验操作，降低了服务质量体系向顾客提供保证的能力。

4、质量体系不健全。邮政企业经济效益恶性循环，降低了服务质量体系的有效性和持续性。对大多数邮政而言，经济效益差导致投资长期不足，投资缺乏又影响服务质量的提高或服务范围的扩大，服务质量低下又进一步加剧用邮量的减少，用邮量的减少使财务状况进一步恶化。如此恶性循环，直接降低了服务质量的有效性和持续性。

5、服务水平不高。邮政服务水平不尽如人意，难以为顾客满意提供“信任”。邮政企业由于管理水平低、运营组织不科学等问题，导致邮政服务水平不尽如人意。例如邮政经营的传统业务已不能适应社会和用户层次多样化的需要，迫使用户转向新的服务单位。投递时限、业务种类、服务态度等方面也有待改进提高。提高邮政企业服务质量的对策

1、合理设置邮政服务网点，方便用户用邮。邮政具有信息流、商品流、货币流三个传输网络。其它任何部门都没有这个优势。这是邮政发展得天独厚的条件和优势。充分利用这个优势，合理设置邮政服务网点，让更多的用户方便的用邮。根据城乡居民的分布状况、地理条件、城乡街区和邮件流向流量等因素合理规划邮政服务网点。需要新建的就新建，对于一些没有必要存在的网点应有计划地撤除。在调查研究的基础上，有步骤、有计划地对现存邮政网点进行合理设置与调整，争取用最少的资金投入换取用户的满意和最大的邮政产出。

2、提高窗口服务质量，保持用户满意度，提高用户忠诚度。窗口服务质量的好坏，直接关系到邮政在公众中的形象，因此提高窗口的服务质量关系重大。今天的用户具有强烈的价值导向，他们重视结果和过程质量的程度远远超过了价格和成本。近年来，邮政用户投诉由价格争议向服务争议转变的倾向充分证明了这一点。邮政企业由于其生产和消费不可分割的特点，使得用户对投递速度和服务质量的要求远高于对资费的关注。因此，保持用户满意度，并进一步提高用户忠诚度是邮政企业利润增长和提高竞争力的关键和核心。

3、建立科学的质量管理体系，提高向顾客“提供信任”的证据的能力。IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。邮政企业实施IS09000族标准，可以促进企业质量管理体系的改进和完善，提高管理水平。邮政是全程全网运作的企业，通过IS09000标准的实施，可使全网的运作程序更严密、各环节间连接更紧密、运作质量更高、运作效率更明显。“以顾客为关注焦点”是ISO国际质量管理体系的原则之一。邮政作为服务性行业和社会公用企业，直接以广大顾客为服务对象，其服务质量始终处于全社会的监督之下。通过贯标，可以使邮政企业时刻关注顾客的需求变化，不断提升其服务水平，为用户提供全方位、高品质的服务，从而树立邮政企业的晶牌形象。

4、加强邮政职工培训，提高服务质量。只有确保服务质量，才能在稳定老用户的同时不断发展新用户。要确保服务质量，就必须对邮政职工进行不断的培训、教育。因为良好的服务，必须要靠邮政职工作好以下两方面的工作：一是对现有职工重点教育、培训。人的潜力是无穷的。邮政现有职工是邮政的一笔巨大的财富。要充分利用这笔财富，有计划、有步骤、有重点地抓培训工作，使现有职工在思想上、业务上更上一层楼。从根本上增强自己的实力，为用户提供良好的服务奠定坚实的基础。二是对招收的邮政职工进行严格审查，培训上岗。一方面对于在审查中不合格的人员严格把关，不要把不合格的人员引进到邮政职工队伍中来。另一方面，对于新职工要进行正规的培训，培训结束后要进行严格的考核，考核合格的持证上岗，不合格的则不得上岗，以避免损害邮政的形象。

5、建立信息反馈机制和考核监督机制。要建立自下而上的服务质量反馈体系，应抓好两方面的工作：一是建立内部的服务质量信息反馈制度，包括邮件的传递时限、投递部门的服务质量等，通过内部的信息反馈，为邮政改进服务提供决策依据。二是建立外部的服务质量信息反馈体系，包括用户满意度，用户建议及意见等，通过外部的信息反馈，特别是发生的服务质量问题，能及时上传下达，及时解决，防止在服务上的“上热、下凉、中梗阻”等现象。建立考核监督机制也应抓好两方面的工作；一是发挥内部各级领导和检查人员的作用，利用定期、不定期、明查、暗查、抽查等方式进行考核监督。二是充分发挥社会各界的监督作用，利用聘请社会监督员、召开用户座谈会、走访用户、公开监督电话、发征询意见函等方式对服务质量进行监督。

总之，邮政企业作为社会的基础设施，承担着普遍服务的义务，只有加强上述五方面的工作，才能不断提高邮政企业的服务质量，才能使公民更加放心地行使自己最基本的通信权利。

篇10：如何提高铁路服务质量

一.摘要

随着铁路列车提速以及技术装备水平提高铁路旅客列车服务质量，也应有所提升铁路旅客运输部门提供优质的服务提升旅客的满意度增强市场竞争力才能使铁路运输企业获得较高的利益和社会效益，本文从铁路旅客服务存在的问题提高服务质量的对策等方面进行探究，随着经济的发展，市场竞争力主要表现在质量竞争的方面对于铁路旅客运输部门要结合企业实际特点从思想观念，管理制度等方面进行改革，找到提高铁路旅客服务质量的对策。坚持以人为本的服务理念，达到旅客满意的目标深化铁路旅客运输制度改革，为旅客提供优质服务。二.引言

随着我国交通运输的高速发展，公路，航空铁路等不断的完善其他运输方面有了很大的扩展，旅客对于出门的舒适度，服务制度有了很大的要求，现在的社会是快节奏的，这也就说明人们的时间观念加强，由于现在运输条件的发达，人们出门的选择也不那么的单一，运输部门的竞争力也加强，广大人民出远门现在大多选择的是铁路运输，所以铁路方面的服务质量显得也有为的重要，这也就要求乘务员，站务员的素质也要随着铁路运输发展，随着高铁的普及，以及各种硬件设备的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少中国的铁路已经处于世界的领先水平但仅仅硬件的升级是不够的，软件的水平没有跟上及客运服务质量并未随之提高，因此铁路部门对服务质量的改革迫在眉睫。

近年来铁路虽然正在往好的方面发展，并以以人为本的理念靠近，不断加强服务质量，但有些地方还是存在着不许与瑕疵，并没有完全达到旅客的期望，没有让路客完全的满意。三.铁路服务质量概论 1.什么是服务质量

服务质量是指服务者提供的服务能够满足旅客，保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心提供良好的环境，让旅客在旅行的过程中感到舒适，愉悦的服务，服务是能够满足规定和潜在需求的特征和特质的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度，简单的来说就是良好的服务和态度具体表现在如下几个方面买票便捷，旅行时间短，安全，正点，效率高乘坐环境舒适，服务周到，态度好，票价合理，因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故。

四.服务质量的内容

车站服务内容有:售卖车票，候车室服务工作，安全检查工作，问询处解答旅客的疑问和困惑，旅客乘降，行李寄存，广播宣传工作，行包等工作，指引旅客进去车站，等待上车。

列车服务内容有:到站做好到站宣传，防止旅客下错站，站门时要规范，旅客上车时认真查验车票，身份证和查人，列车运行中加强车内巡视和行李架的检查工作，照顾重点旅客，旅客询问时要认真回答

站车人员的服务态度:对待旅客提出的问题，疑问要认真，有耐心，细心，对待重点旅客要有足够的关心

五.服务质量的意义

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不容缓。铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，并承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间，旅客运输在完成其旅客运送的过程中，服务占据主要地位，哪家企业的服务意识好、服务水平高，其社会需求就大，反之，起社会需求就会受到影响。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。过去，铁路部门主要抓安全正点而忽视了服务意识差、服务水准低等不足之处，因而流失了部分客流。现在随着市场经济的发展，铁路企业正在树立质量取胜、靠服务创效益的意识，流失的客流已被逐步请了回来，当今的社会到哪都是服务，都是以服务为主，所以服务在当今的社会是不可缺少的。六.我国铁路服务质量的形势

铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。七.铁路在社会中的作用

铁路运输具有安全正点的巨大优势，安全系数远高于公路；铁路运输受气候影响非常小，一年四季可以不分昼夜地进行定期的、有规律的的运转；铁路运输速度越来越快。随着动车时代的到来，铁路有着陆地航空的美称；铁路运输量巨大。铁路一列货物列车一般能运送5000吨货物，一列旅客列车能搭乘旅客2千人，远远高于航空运输和陆路运输。铁路运输能源消耗较低。铁路运输耗油约是汽车运输的二十分之一，铁路的发展迅速，铁路在我国经济建设中更是起着非凡作用：一方面是铁路建设时期，铁路建设可以带动钢铁，水泥等行业发展，提高就业率；另一方面是铁路建设完成后，可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展。路通才能财通，有路物资才可以流通，流通了才会产生价值，这样才能促进社会的经济发展。例如偏远地区有很多的自然资源，如果没有铁路就运输不出来，就不能产生经济效果，发挥自身的作用。八.总结

铁路运输是一个服务性行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争就是服务质量的竞争，客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪铁路客运服务的目的是最大限度的满足旅客的旅行需要，与我们的生活息息相关如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降本文从宏观和微观方面分析了铁路旅客服务质量的一些问题，只要找准问题根源然后对症下药，相信铁路的发展会更上一层楼。参考文献

【1】张全欣 铁路客运专线运输组织与方法研究 北京:交通大学2007 【2】王更男 旅客运输 北京:中国铁道出版社

篇11：如何提高邮政企业的服务质量

1、提高班组成员的纪律观念，严格执行酒店部门的规章制度，奖惩分明。确保班组工作顺利开展。例如；让班组成员熟记岗位内容，工作职责，员工手册等。

2，开展工作技能培训，提高服务质量意识，工作效率。例如；每月定期培训工作技能，每天例会中培训简单的服务技巧等多种形式开展培训。

3、加强员工的主人心，责任心。增强其团结气氛和工作积极性。例如开展各种技能比赛，六常责任区划分。

篇12：如何提高服务质量和意识

意识 质量 服务 提高 如何 员工 公司 顾客 培养一个...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。...培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国...”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养如何提高服务质量和意识就成了一个大课题...一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。...二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美...三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。...一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等...二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。...一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意...二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理...服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情...

篇13：如何提高基层图书馆的服务质量

一、基层图书馆的服务理论分析

(一) 基层图书馆服务的社会包容理论。时代的发展使得公共图书馆的社会责任以及价值也在不断地发生变化, 社会包容是在现时代的社会环境当中, 赋予公共图书馆的新社会价值。公共图书馆作为公共社区服务中心, 在促进社会包容上发挥着重要的作用, 而具有包容性的社会才能够实现可持续发展。其中对弱势群体的关爱和包容得到了充分的体现, 实际的公共图书馆服务当中, 针对弱势群体给予特别的关爱和包容, 是公共图书馆包容精神的重要体现。

(二) 基层图书馆服务的公益性理论分析。基层图书馆创建之初, 它自身就有着公益性, 这一理论观念主要是在平等和免费上有着直接性的体现。基层的图书馆是为了对公平自由地获得知识信息的权益进行维护, 所以在基层图书馆的经费上, 也是通过社会或者是从国家的税收当中进行提供的。所以公共图书馆是一个政府职能的部门, 其运行主要是依靠着纳税人参与才能够实现, 故此也应当为公民提供公益性服务, 基层图书馆提供的只是知识, 这和其他的内容有着一定的差别。

二、基层图书馆的服务质量及现状问题分析

从实际情况来看, 我国的基层图书馆的服务质量整体上还有着不完善之处, 这体现在多个方面, 其中基层图书馆的服务特色不突出是一个比较显著的问题。服务特色为提高服务质量注入了新鲜的血液, 这样能够使得基层图书馆的服务长久不衰。

另外就是在服务的态度上以及服务水平上都需要得到进一步的加强, 基层的图书馆管理和工作人员比较容易受到传统管理方式的影响, 所以比较容易出现人浮于事的情况, 以及没有时间观念和思想涣散, 对主动服务意识较为缺乏。

再者就是在服务的制度建设方面还没有得到健全, 基层图书馆的服务制度是提高服务质量的有效保障, 没有服务质量就不能保障基层图书馆的有序运行, 其中服务标准以及监督和反馈机制等都是保障其正常运行的重要制度

三、提高基层图书馆服务质量的优化策略探究

(一) 加强基层图书馆服务机制的制定。制度是提高基层图书馆服务水平的重要保障, 所以需要在服务机制方面进行加强。在具体的机制制定上, 主要是通过民主的原则来制定完善的服务制度, 并设立完善的服务质量标准, 这样就能够促使基层图书馆在服务活动方面可以按照相关的标准进行, 有助于服务的有序化。

不仅如此, 还要对基层图书馆的服务监督进行有效的加强, 可以通过上级政府部门委派专业人员对其进行负责, 这样促使服务的流程高效顺畅地进行, 促其服务的质量能够得到有效提高。

(二) 健全法律法规建设, 加强与社会机构的合作。由于基层图书馆是政府部门所管辖的, 所以从政府部门的角度应该采取相应的有效措施, 构建完善的法律法规。基层图书馆是我国公共图书馆体系当中的一个重要组成部分, 其自身的发展繁荣是公共图书馆发展的重要体现, 地方政府应该根据实际情况, 对基层图书馆进行制度上的安排, 并促进相关的政策以及法律的制定和完善。

(三) 强化宣传力度。由于基层的群众对图书馆的作用和意义还没有完善的认知, 对图书馆服务也不是很了解, 自身的发展没有得到完善。所以这就需要在相关宣传的力度上进行加强, 这样能够让读者更多地了解图书馆。图书馆的宣传工作不会像商业广告那样带来经济效益, 只是起到一定的辅助作用, 是为了让基层的群众能够进一步的对图书馆的价值进行了解, 从而在信息资源的利用上能够更加的充分。

四、结语

总而言之, 公共文化服务是对基层群众的关爱和关注, 所以要在基层图书馆的实际建设过程中积极地发挥其自身的作用。我国当前正处在信息时代, 所以对图书馆的信息化管理显得尤为重要, 政府要加大对这一方面的投入和政策的支持, 并结合自身实际情况建设基层图书馆, 并将服务质量最大化地提高。

摘要：本文主要就基层图书馆的服务现状进行详细分析, 并结合实际, 探究相应的应对措施, 希望通过此次的理论研究能够对实际发展起到一定借鉴作用。

篇14：如何提高酒店服务质量

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。