促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量（精选8篇）

篇1：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量

08交运三班

20082677 左海山

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。

铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念

营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。

2.建立快速反应的客运市场营销决策机构

速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。

3.市场细分策略

可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。

4.开发名优产品策略

根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。

5.重视开展网络营销

网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

提高服务质量

 强化学技练兵，业务知识达标

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行

包组的崭新形象。

 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信我们追赶着潮头，创新着自己的品牌，靠着一流的服务，定将迎来铁路运输服务的春天。

篇2：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特

征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带

来许多特殊的问题。

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价

格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价

为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有

利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场

供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；

有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运

输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现

在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问

题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直

销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些

需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不

完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但

真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代

理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信

息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理

等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销

策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车

广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企

业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。

④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受

众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据

铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务

流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作

业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服

务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服

务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与

服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于

全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生

产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平

2.1 加强技术创新

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

2.2 加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正

想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

篇3：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

1提升客运服务质量的切入点

1.1服务意识不深刻

铁路乘务人员是铁路站车客运服务的主要执行者,所以站车乘务人员自身的思想素质非常关键,直接关系到铁路列车客运的服务质量。而部分乘务人员在服务意识方面还比较欠缺,没有将“旅客至上”的服务宗旨彻底的贯彻执行,没有将这种服务理念根治于心。所以在提供列车服务的过程中,总是敷衍了事,对待旅客的态度比较冷漠,服务质量无法达到规范要求的标准,所以影响到铁路客运的整体服务质量,不利于铁路的健康稳定发展。

1.2服务标准和评价体系不健全

铁路客运服务的主体是铁路部门,但是享受服务的对象旅客,所以评价铁路客运服务质量应该从铁路和旅客两方面进行综合考量,如此才能够全面的反应出铁路客运的真实服务水平。而目前,我国铁路客运服务标准和评价体系不够健全,主要以上级主管部门的检查为主,从上级主管部门对客运服务工作做出定性评价,这种评价模式比较单一,无法全面的反应出铁路客运的真实服务水平。所以应该在评价体系方面进行改善,拓宽评价渠道,从被动接受检查转变为主动提供服务,从而全面提升铁路客运服务质量。

1.3服务方法和手段缺乏创新

在铁路客运服务模式方面,已经形成了一套比较固定的模式,所以在相关流程方面已经形成了固定的程序。但是随着铁路列车数量的增加以及列车速度的提升,为了适应这种变化,需要提供与之相适应的客运服务方法。目前在服务方法和手段方面都缺乏创新,比较单一,所以急需在服务理念、服务方法、服务手段方面进行改善。

2全面提升客运服务质量的措施

2.1创新服务理念

以旅客是否能安全、方便、温馨出行作为客运服务质量评价体系的主体,广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义,紧扣“服务旅客创先争优”活动和,引导干部职工分层开展服务理念教育。引导广大职工深刻反思,积极换位思考,查找差距,审视自身不足,清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意的目标存在的差距,现开通的“中国铁路客户服务中心网”客服还设置了投诉信箱。有什么意见,可以向铁道管理部门投诉。这种网上投诉渠道的建立,使电话投诉、走访投诉、信件投诉的投诉格局得到改善,旅客的话语权有了更大的释放平台。旅客满意度就是铁路客运服务的根本标准。

2.2完善软硬件设施,创新服务手段

目前,铁路客运服务已经进入了信息化服务阶段,客票服务实现了网络化,客车速度实现了高速化,站车服务正向航空化服务迈进。客运核心业务方面提升了服务水平。积极创新服务手段,根据旅客需求探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方法,不断提升售票、候车、信息等方面的服务质量;窗口单位要做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务;修订完善服务标准,规范岗位作业行为;搞好列车商品供应,保证商品质量和安全;确保旅客列车和旅客绝对安全,提高客车正点率,认真做好晚点客车旅客服务工作。

2.3创新服务活动载体

服务人民群众是深入开展创先争优活动的一个重要目标,也是检验活动成效的基本标志。客运服务窗口要进一步优化活动载体,进一步深化“服务旅客创先争优”活动和丰富活动内容,创新服务形式。把确保人民群众生命财产安全作为服务人民群众的首要前提;要组织窗口单位党组织和广大党员开展党内品牌工程创建活动,打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路客运服务知名品牌,树立党员服务标兵,带动职工自觉执行岗位服务标准,规范服务行为,提高服务质量。我们要从全局和战略的高度,把选择权交到了旅客自己的手上。人民满意衍变成铁路发展的标尺,人民幸福是铁路发展的目标,一切源于人民,一切为了人民。铁路的客运服务质量就一定能够得到大力的提升,从而,达到铁路可持续发展的根本目标。

2.4提高列车环境

在铁路客运的整个流程中,列车是乘客所处时间最长的环境,所以在列车中乘务人员所提供的服务直接呈现在乘客的面前,也是乘客感受列车服务最为直观的感受。良好的乘车环境以及乘务人员全面而周到的服务,都能够给乘客提供良好的乘车条件,在干净舒适的乘车环境下,会提高乘客的满意度。所以一定要加强对列车服务人员的培训,不仅要具有非常专业的服务水平,而且要端正自身的服务意识,创新服务理念。这就需要铁路部门要加强对铁路列车环境建设的制度规范,健全列车服务管理体系,乘务人员要严格按照规范要求的标准执行。加强对乘务人员的培训,从专业素质、服务意识以及服务理念、服务内容方面进行培训,在思想意识上提升乘务人员的服务精神,从而能够积极主动的为乘客提供优质的服务。

结束语

铁路客运是我国交通运输中的重要方式之一,其每年所承载的旅客出行量占据了很大的比例,在铁路列车提速的背景下,需要提供与之相适应的客运服务,这就需要在铁路客运的各个方面不断的完善。铁路客运的服务质量对于铁路的发展而言至关重要,关系到列车乘客的舒适性,对所乘坐列车的满意度,下次出行是否还会选择铁路等等。所以从铁路的长远发展角度来考虑,需要提升客运服务质量,让乘客感受到与之付出形成正比的回报,对铁路所提供的服务有较好的满意度,从而培养乘客对铁路出行方式的忠诚度,为促进铁路的科学发展奠定良好的基础。

参考文献

[1]龚珩.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].企业改革与管理,2016,3,28.

[2]董荣蓉,夏兰云,王晓明.适应铁路科学发展要求全面提升铁路服务质量[J].理论学习与探索,2011,6,20.

篇4：提高铁路客运服务质量的思考

关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有時候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

参考文献：

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014（17）：286-286.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33（9）：50-52.

篇5：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

文章来源：铁流网-铁流评论 更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量

在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：

第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家„十二五‟规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。

第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

第三，在打造品牌上给力。以“安全正点、尊客爱客、优质服务”为目标，以深入开展“保安全、保质量、保稳定、促发展”主题实践活动、“我与铁路共奋进，客运质量如何提高，我的岗位我负责，安全与职责”主题演讲活动、“读好一本书，写好一篇心得”读书学习活动为载体，引领客运职工牢固树立“人民满意是铁路发展的标尺”、“让读书学习成为一种习惯，让读书学习成为一种享受”的理念，时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，进一步增强提高高速铁路客运服务质量的责任感和使命感，自觉养成“乐于读书学习、勤于读书学习、善于读书学习”的良好习惯，使感性认识和实践经验上升到理性的高度，从而把握客观规律、创新方式方法，把科学发展主题和加快转变发展方式主线贯穿到客运服务的各个方面，着力研究解决制约高速铁路客运服务质量的突出问题，提高客运职工业务技术水平和客运服务质量水平。二是围绕进一步改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，大力推行京津城际铁路运营管理模式，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把党和政府对人民群众的关爱、对民生问题的关心送进千家万户。三是积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，适应旅客多样化、个性化要求，用温馨服务让广大旅客走得了、走得好、走得安全、走的顺心，用辛勤汗水和智慧力量服务好南来北往的旅客，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和理解，增强高速铁路客运市场竞争能力。

第四，在培训提素上给力。一是本着“用什么学什么、缺什么补什么”原则，从大量新设备、新技术的投入使用和经营模式、管理思路、服务理念全面转型的实际出发，根据客运职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，举办“提高高速铁路客运服务质量”培训班，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。二是广泛开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练、业务技能竞赛、合理化建议等活动，有计划地组织多工种、多形式的安全模拟演练。通过开展活动和组织演练，不断提高客运职工的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，适应高铁时代发展的需求。三是建完善职工培训、考核与工资分配挂钩的激励机制，把职工学习与日常考核、分配、奖励、评聘挂钩，使勤学、爱学、学有所获的职工获得更多的奖励与资助，得到更多的晋升机会，从根本上解决职工学知识、钻技术的“动力源”问题，激发职工干一行、爱一行、精一行，争当知识型、学习型职工的学习热情。

篇6：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

杨玲莲

摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。

关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。 引言

××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。

服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长 通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。

服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。

并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100达标。

服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。

服务质量第四步骤：塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。

售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。

售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。

客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的.出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，××站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。

篇7：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

（罗东）

铁路作为国家重要的基础设施和大众化交通工具，承担着服务经济社会发展、服务人民生活需要的重大使命，铁路的服务质量是社会主义精神文明的缩影，是旅客、货主最为关心的热点和难点。因此，着力解决铁路运输企业目前服务质量存在的问题，是铁路贯彻落实科学发展观的重要举措。

1.铁路客运服务质量存在的问题

铁路运输企业多年乘坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

(1)客运基础设施投入不足

由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路局在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。

(2)服务理念缺乏整体运作

部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营，后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。

(3)客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高．而铁路运输企业没能针对不同车次，车型制订相应的服务承诺。服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

(4)客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种单—；列车广播缺乏个性化、特色化，多样化服务。

(5)客运人员素质偏低 少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。

2．提高铁路运输企业客运服务质量的措施 2.1 提高客运服务基础设施水平

提高铁路运输，企业服务质量是一个系统工程．铁路运输企业各单位．必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投人，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。

2.2树立以人为本的服务理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临台勺严峻形势，引导员工澄清模糊认识．提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。

根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础．不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。

2.3建立联劳协作机制

提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题，从根源提高铁路运输企业服务质量的体制制约。

同时，根据不同列车种类、车站等级，细化铁路运输企业内部分工，界定责任、权利对等的奖励考核机制，使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。

2.4制订灵活的服务内容和标准 铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、座席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货主监督。

在春运、暑运和节假、黄黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台．及时向旅客、货主发布消息、，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。

2.5加强员工队伍建设。

(1)严把从业人员招聘关。对新人路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。

(2)严把从业人员培训关。完善段、车间、班组三级教育培训的功能，实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率100％、管理岗位和特殊工种持证率100％、从业人员每两年不少于10个工作日的培训要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。

(3)严把从业人员道德关。将职业道德纳入员工的培圳内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。

(4)严把从业人员激励关。制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

(5)严把从业人员路风关。大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。2.6构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

(1)服务方式要多元化。要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

(2)服务内容要温馨化。以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办、生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

(3)服务过程亲情化。要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

(4)应急服务人性化。要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急、想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。

(5)服务对象差异化。根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。针对外出务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“用工信息查询点”，为外出务工人员提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。2．7加快铁路运输企业服务文化建设

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程，服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质．以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。

铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的近期目标，找准工作的切入点和着力点．围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，义要着眼长远．纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立眼务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

3.结束语

篇8：提高铁路客运服务质量的思考

1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

1.1 对客运投入不足

安全是铁路运输企业的核心。因此, 铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上, 而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后, 严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

1.2 铁路职工的整体素质有待提高

铁路作为我国最基础的公共交通工具, 具有一定的公益性, 职工待遇并不优厚, 这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力, 对于优秀的人才缺乏吸引力, 导致了高素质人才的流失, 留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大, 对客运服务工作缺乏热情和主动精神, 难以适应新时期客运中的现代化管理方式, 最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外, 随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变, 我国铁路体制已经步入转型期, 铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用, 但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低, 难以适应快速发展的客运服务市场, 对职工缺乏定期培训, 导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后, 直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.3 客运信息系统不健全

随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高, 旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而, 目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统, 但功能还不够完善, 存在一些不足, 还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等, 严重制约着铁路客运服务质量的提高, 不能满足旅客需求。

2 提高铁路客运服务质量的意义

2.1 有助于满足广大旅客的切实需要

随着人民物质生活水平的不断提高, 人们越来越强调精神方面的满足, 在乘坐火车时, 旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等, 对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求, 有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益, 这不利于铁路企业良好形象的树立。因此, 铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.2 有助于帮助铁路企业塑造良好形象

铁路作为服务性行业, 具有很强的公益性, 关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量, 有助于满足旅客对铁路运输服务的要求, 帮助铁路企业树立良好的形象。

3 提高铁路客运服务质量的对策

3.1 加大投入, 完善铁路客运基础设施建设

铁路行业是我国的重要经济支柱, 加强铁路客运基础设施的建设, 对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看, 我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设, 对一些长期落后的设施进行积极改建, 比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查, 对有问题的设备及时更换, 对车站卫生环境进行全面清理等, 从而提高铁路客运服务设备的现代化水平, 进而提高铁路客运服务质量。

3.2 提高客运服务职工的服务意识

为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平, 必须提升客运服务人员的服务意识, 建立旅客至上的理念, 将旅客满意作为客运服务工作的核心, 全心全意为旅客服务, 从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先, 铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力, 还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中, 要做到主动、有针对性地文明服务, 学会探索旅客的个性心理, 避免服务工作的盲目性。其次, 加强对客运服务职工的培训, 提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外, 还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习, 培养其良好的沟通能力, 在服务中能够感知旅客的心理需求, 从而满足日益多样的客运服务需求, 从而提高服务质量。

3.3 提高铁路服务团队的整体素质

要想从根本上提高铁路客运服务的质量, 就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先, 加强职工教育培训, 可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式, 来加强客运服务工作人员之间的交流, 提高客运服务意识。其次, 针对职工在客运服务中存在的问题, 可以组织职工举行业务技能竞赛, 在技能演练中找到问题的解决办法。此外, 还要定期举办培训班, 强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训, 加强责任体系建设, 从而提高职工服务旅客的能力。

3.4 完善铁路客运信息化平台建设

为了提高铁路客运服务质量, 适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求, 铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术, 加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设, 要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题, 从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务, 满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4 结语

综上所述, 目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题, 基础硬件设施投入力度不足, 客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施, 加强铁路硬件基础设施建设, 注重客运服务职工的培训工作, 提高其服务意识, 并且完善铁路服务系统的信息化建设, 从而提高我国铁路客运服务质量。

摘要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快, 铁路客运量也在不断增长, 对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求, 相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平, 才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题, 探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义, 并提出了几点针对性建议, 希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。

关键词：铁路客运,服务质量,提高,对策

参考文献

[1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息, 2014 (17) :286-286.

[2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济, 2011, 33 (9) :50-52.