用药差错危机管理论文

摘要：危机管理作为管理者的一种新思维，日益受到人们的关注和重视，作为基层医院的门诊是病人在院内短期治疗的主要场所，具有治疗人群流动性大，病种繁杂，病情各异，护理观察具有间断性，护理人员相对少等特点，这就要求门诊注射室、观察室的护理人员在日常工作中要增强自我保护意识，搞好护患关系。以下是小编精心整理的《用药差错危机管理论文(精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

用药差错危机管理论文 篇1：

危机管理在重症医学科护理安全管理中的应用

【摘 要】目的：探究在重症医学科护理安全管理工作中实施危机管理模式具有的效果。方法：将本院重症医学科在2019年9月至2020年9月間实施治疗的120例患者作为本次研究的对象，根据研究需求对120例患者实施分组措施并采取均分模式，分成60例对照组与60例观察组两组。对照组患者在护理管理工作中仍然采取常规护理过程，而观察组患者则在护理管理工作中实施危机管理模式，两组实施护理后对比其效果。结果：重症医学科护理安全管理工作中针对观察组实施危机管理措施后，其危机事件发生率、护理满意度两个方面都要显著优于对照组（P<0.05）。结论：重症医学科护理安全管理工作中可采取危机管理模式提升安全管理质量，在有效促进患者病情快速好转的同时推动医院更好的发展。

【关键词】危机管理；重症医学科护理；安全管理

医院重症医学科护理工作在实际工作中表现出风险高及难度大的特点，需要护理人员具备较高的专业能力并做好安全管理工作，在面对患者出现危机事件时能够及时给予有效地处理，进而最大化降低危机事件对患者生命安全产生的影响，促进患者病情逐渐稳定并不断好转[1]。
1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院重症医学科在2019年9月至2020年9月间实施治疗的120例患者作为本次研究的对象，统计所选研究对象的资料数据。年龄20岁～75岁，平均年龄（54.35±25.39）岁，男75例，女45例。根据研究需求对120例患者实施均分措施分成两组，分别为60例的对照组与60例的观察组两组，对比两组患者各项资料数据后未显示出显著性差异，本次研究工作可以继续实施。

1.2 方法

对照组患者的护理安全管理工作中实施常规的安全管理过程；观察组患者的护理安全管理工作中实施危机管理措施，具体管理措施如下：（1）评估危机事件。先对患者可能存在的危机事件进行评估，主要以以往发生的危机事件为主要参考，并且还要分析疾病特点挖掘出其他可能存在的危机事件，比如护理操作失误、患者自身因素等。同时，评估危机事件的风险程度，根据不同等级的风险设置出针对性的安全管理方案，保证危机事件在患者治疗尽可能有效规避。（2）加强安全管理力度。重症医学科要对护理人员的专业能力进行考核并实施不定期考核模式，从考核中挖掘出护理人员存在的个性化不足，再通过针对性培训措施弥补护理人员的不足。同时，在培训中增加安全教育提升护理人员安全与责任意识，能够在护理操作中严格依照要求实施保证操作规范性。在实际临床护理操作中，除了要规范操作外，还需要开展监测与检测耐药菌的工作，目的是防止患者治疗中发生感染。在给予患者药物治疗时要根据患者实际病情与体征表现，在患者输液与输血时要注意观察患者反应，最大化降低用药差错率。（3）个性化护理。护理人员要与患者积极沟通并掌握患者情绪状态，鼓励患者并利用成功案例及治疗医师资质提升患者积极治疗性，并将治疗中需要注意的事项传递给患者，实现患者治疗过程有序开展并保证患者拥有良好的治疗状态。

1.3 观察指标

观察两组患者护理过程中的危机事件发生率、两组患者对护理过程具有的满意度。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行χ2检验，计量资料采用（χ±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果

2.1 两组患者危机事件发生率的对比 统计两组患者的危机事件并计算其发生率后，观察组发生率数据要显著低于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者护理满意度的对比

统计两组患者对护理过程的满意度并进行对比后，观察组数值要显著高于对照组，见表2。


3 讨论

重症医学科中的患者病情都表现出程度严重且危急的特点，在治疗中存在较多危机事件威胁患者生命安全，需要在护理工作中针对存在的危机事件进行有效的解决，进而在最大化规避危机事件产生的同时保障患者治疗效果。

本次研究针对危机管理运用于重症医学科护理安全管理工作中具有的效果进行了研究，从研究结果数据体现出了危机管理对患者病情具有的重要性，显著降低了危机事件发生率的同时也明显提升了患者对护理具有的满意度。分析其原因是在护理安全管理工作开展之前，先对患者治疗中可能会出现的危机事件进行了挖掘，将各环节可能存在的危机事件都准确挖掘出后，针对各危机事件制定出有效的安全管理措施，落实于实际护理工作中显著提升了护理安全管理的质量，对于引发危机事件的因素也进行了有效的规避[2]。

综上所述，在重症医学科护理安全管理工作中实施危机管理措施可显著提升管理效果，可在护理之前及时将可能存在的各类危机事件挖掘出来，并制定针对性措施显著降低危机事件发生率。

参考文献

[1] 支晓婷.重症医学科室护理感染性检验及学科护士护理规范[J].世界临床药物，2021，42（5）：427.

[2] 宋敏.危机管理在重症医学科护理安全管理中的应用[J].中国卫生产业，2019，16（13）：112-113，116.

作者：李爱 张萍 马汶娟

用药差错危机管理论文 篇2：

基层医院门诊护理中的危机管理

摘要：危机管理作为管理者的一种新思维，日益受到人们的关注和重视，作为基层医院的门诊是病人在院内短期治疗的主要场所，具有治疗人群流动性大，病种繁杂，病情各异，护理观察具有间断性，护理人员相对少等特点，这就要求门诊注射室、观察室的护理人员在日常工作中要增强自我保护意识，搞好护患关系。运用危机管理理论，分析门诊医护工作危机产生的因素，制定防范措施和处理对策，从而保障门诊工作顺利进行。

关键词：基层医院；门诊；危机管理

“危机管理”是一管理新概念，所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生将会造成严重后果的各类突发事件的事前、事后的管理，在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，基层医院各级管理者要树立忧患意识，时时注意与各方面有效的沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。门诊运用危机管理理论，通过对危机事件的分析和处理，加深医、护、患、媒介的沟通和理解，以保持基层医院门诊良好的信誉和效益。

1、门诊护理工作危机产生的诱发因素

1.1　病人方面　随着法制建设的发展，人们法律知识的普及、文化水平的提高，病人维护个人权益的观念越来越强，维护自身的法律意识也在逐渐增强，在求医过程中，病人十分重视知情权和隐私权，他们对自己的病情、检查、用药、治疗等情况都十分重视，希望了解得一清二楚。如发现有未经同意而采取的措施，就会引起投诉而产生纠纷。另外，社会上保护消费者权益活动的普遍开展，使病人运用法律维护合法权益的思想也日趋成熟，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者。在工作中，稍有疏忽或者不经意的一句话，都会被病人及其家属看作无法忍受的侵权行为，从而卷入危机中。

1.2　服务态度　随着社会发展，人们对医疗服务态度的要求越来越高，门诊护士每天要接待大量来自社会不同层次的病人，一旦护士解释不透彻、对病人及家属的焦急心态缺少理解，语言和行为上的稍许不当等，都可能导致病人的不满引起争执或纠纷，从而影响门诊正常的工作秩序和效益。

1.3　服务质量　门诊疾病谱广泛，病种繁杂，由于受医学发展和现有的知识、技能的限制，对病人的需求和健康教育，很难使病人及家属个人满意，一旦预检分诊有误，或是未能与病人及时交流，护理技术欠佳，动作不熟练，工作效率低，服务不周到，抢救不及时等都可能引起危机事件的发生。

1.4　就诊环境　门诊就诊环境不合理，军、地病人就医混杂，窗口少，病人候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，结果不能准确及时地给予答复，消毒隔离不彻底等都会对医院造成信任危机，一旦出现差错，双方矛盾化解困难，易导致投诉和诉讼。

1.5　协调管理　门诊工作是集基层医院医疗、护理、后勤保障、行政管理等各部门工作的综合反映，门诊与各临床科室、医技科室、保障部门之间的联系广泛而密切，无论哪一个部门或环节出现问题，都需要积极有效地协调，处理不当影响到医疗工作的正常开展及病人的利益时，都可能导致危机事件的发生。

2、危机管理的实施

2.1　牢固树立危机意识　门诊作为基层医院服务的窗口，病人就诊的随机性和集中性较强，可控性差，而且就诊时间较短，和病人沟通起来较困难，易引起误会和冲突，因此门诊护理人员要牢固树立危机意识，认识危机的发生发展过程并积极加以防范，提高门诊对危机整体的把握能力，真正把别人的经验与教训融入到自身管理中去，从而防患于未然，尽可能减少危机事件，使门诊护理工作顺利进行，提高病人满意率。

2.2　健全门诊护理管理制度　医疗事故最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规。健全门诊各种规章制度并认真落实执行，是医疗护理安全的保障。

2.3　提高医疗护理质量　门诊病人希望尽快明确诊断、迅速治疗的要求，对此基层医院门诊部通过培训使医疗行为规范化，发挥集体的智慧，努力提高技术水平，降低医疗缺陷的发生率，从根本上消除危机事件产生的根源。当医疗意外出现时，应尽量使病人及门诊工作的损失降到最小。

2.4　在优化门诊流程的基础上，要注意接待病人的技巧　在护士少、病人多的情况下，接待病人应注意方式，除急需提前治疗的病人外，应按顺序给病人做治疗，要耐心细致地做好解释工作，避免因接待不到位或语言不当造成不必要的纠纷。

2.5　重视“小事件、小缺点”的处理　医疗纠纷是指发生在医患之间的，因病人对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生争执。作为窗口行业的服务人员，应换位思考，要善于及时发现病人及家属“不满”，通过有效的沟通，纠正行为的方式达成“理解”。

2.6　积极、公正地解决问题　危机事件发生以后，不论是什么原因造成的门诊工作危机，都应用积极的态度接受现实，尽最大努力有效解决危机，并要掌握技巧，先听后说，先快后慢，先热后冷，全面掌握情况，冷静分析，沉着处理。主动向病人及家属介绍情况，积极疏导，站在公正的立场上来维护护患双方的合法权益，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。

3、维护病人的隐私权、知情权

3.1　提高护士尊重病人隐私权的法律意识　不议论病人的隐私，不擅自公开病人的健康状况资料，在换药、肌注、输液等操作时要注意遮挡病人，尽量避免暴露病人的隐私部位。

3.2　工作时间仪表端庄，对待病人态度和蔼，尽职尽责　病人是一特殊的群体，其年龄、性别、职业及社会地位的不同，其就诊时心态也各有区别，他们的共同需要就是希望拥有一个温暖安全的氛围。接待病人的护士，应尽自己最大努力减轻病人的身体痛苦和心理痛苦，维持病人的生命健康权。

3.3　及时与病人沟通　用通俗易懂的语言将病人的病情、目前所做治疗、用药和检查、诊断告诉病人及及家属，满足病人的知情权，避免对病人产生不利后果。

4、加强护理管理，提高护理质量

4.1　提高服务意识，改善服务态度　要主动关心病人，耐心听取病人的叙述，并回答病人提出的疑问、态度和蔼是医护人员必须具备的职业道德，在挂号、收费、取药、候诊等过程中及时与病人沟通，从而改善服务态度，缩短护患之间的距离，避免危机事件的发生。

4.2　严格执行操作规程　在执行医嘱进行护理操作时要严格执行“三查八对”制度，熟悉医疗仪器的性能，熟练掌握各种医疗仪器的操作步骤，避免由于查对不严给病人输错或输入被污染的药物、液体及错误使用医疗仪器，给病人身体造成损害而侵犯病人的权益。

4.3　做好门诊护理记录　护理记录是具有法律效力的重要依据。门诊病人由于治疗、护理观察的间断性，病人在治疗结束后即离开医院。门诊护理人员应及时记录病人治疗过程中的病情和离开医院时的情况，避免一旦发生医疗纠纷时因记录短缺、不详细、不及时而使自己处于被动地位。

4.4　提高自身业务素质　门诊病人的病种繁杂，要求护士必须具备较强的业务水平，严谨的工作作风，优良的服务态度，崇高的人道主义精神和无私奉献的精神，高度的同情心和责任感，业务上力求精益求精才能更好地服务病人。在执行医嘱时要正确、及时，应尽量执行书面医嘱，如紧急情况下需要执行口头医嘱，应重复一遍无误后再执行，并督促医生及时补充书面医嘱，以免引起法律纠纷。

4.5　提高护理人员的法律意识　通过举办各种形式的学习班，学习相关的法律知识，使护理人员识别护理工作中现存和潜在的问题，提高法律意识，责任意识及防范护理纠纷的意识和能力；护士长能主动查找护理安全隐患，查找现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取管理对策，以达到护士能自觉地执行各项规章制度，变“领导要我这样做”为“我应该这样做”的目的。

5、结语

化解危机是一项长期的、持续的工作，要使危机管理更加完善，需不断培训护士防范护理纠纷的意识和能力，不断健全护理管理制度，有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理工作，真正为病人提供安全、有序、优质的护理。

本文编辑：王钊林

作者：任晓波　段剑兰

用药差错危机管理论文 篇3：

解构医患纠纷

2014年8月10日下午，湖南省湘潭县妇幼保健院一名张姓产妇，因剖宫产术大出血死亡。舆论从最初偏向患者家属的“一边倒”，演变为集体发声澄清事实真相，最终为医护人员“平反”。到底是何原因让本应是相互信任、相互扶持的医患关系发展成人们对频发医闹、伤医事件习以为常？

不可置否，有医疗就会有纠纷。医患矛盾古来有之，无论何时何地，都无法避免。然而面对各类医疗纠纷时，如何建立及时、有效的应对系统，如何正确纠偏舆论导向，如何妥当调解医患纠纷……值得所有医院管理者深思。

究根溯源

申长虹：医患矛盾是一个永恒的话题。实际上，造成医患矛盾的原因各种各样，涉及国家政策层面，也包含各省市政策层面，诸如医保、财政、社会舆论等因素，难免汇集到医疗服务供需双方，最终体现在医院和患者身上。

要想从根本上解决问题，还需要社会上所有与医疗领域相关的人员齐心戮力、各司其职，引导医患关系向良性循环的方向发展。

吴世政：证据表明，98%的纠纷存在沟通和技术缺陷。中国的医疗危机四伏，医疗卫生体制与运行机制矛盾重重，医疗资源配置不均衡，保障体系不健全等问题，无不导致医患矛盾处理如履薄冰。

2012年中国医院协会发布的调查报告显示：我国每年因医疗差错导致死亡的人数超过百万，96%的医务人员曾遭受谩骂和威胁。很多时候，即使在手术很成功的情况下，患者仍心怀不满。问题的根源在于缺少一个核心要素——人文关爱。

事实上，医患矛盾是社会矛盾的一个集中体现，显然是无法避免和完全控制的。虽然政府、医方、患方、社会等现有诸多因素均导致医疗纠纷屡见不鲜，但关键是在四个维度上凸显了问题：其一，出现信任危机；其二，缺乏人文关怀；其三，信息掌控的绝对性、不对称性；其四，人们内心呈现恐慌和焦虑的状态。

葛建一：首要症结是不公正。这个不公正通常是从患者角度出发，但实际从体制层面来讲，只有依法治国才可能赢得真正意义上的公正公平。

第二个症结是不信任。医患关系从原本的和谐共处演变为现在的矛盾重重，其主要根源在于医患之间的信任已经出现裂痕。

第三个症结是不到位。硬件不到位、软件不到位、政策不到位、行动不到位，是十分复杂的问题。当前，一方面是医方委屈，一方面是患方抱怨，夹在中间的则是体制问题，实际上解决医患矛盾的根本还是在体制。普遍认为，推进卫生体制改革，完善社会保障制度改革，健全相关法律、法规，对于缓解医患矛盾、规避恶性纠纷事件以及引领舆论导向均至关重要。

沈曙铭：75%的医疗不良事件源自管理系统的失误，这一事实无可回避。但在系统出问题时，一味问责医务人员通常会导致医患矛盾愈演愈烈。

《2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》显示，2013年末，全国医疗卫生机构总数达94.44万个，其中医院2.47万个，而公立医院1.34万个；全国医疗卫生机构总诊疗人次达73.1亿，入院人数1.92亿。在如此庞杂的医疗服务重压下，医务人员的数量却并未呈现相应水平增长，也未见相应体制的配合与改善。而且，我国医疗服务人员队伍的整体质量呈现下降趋势，这无疑造成解决违法行医乱象缺失了最根本的支撑。

陆晨：人们常说医生有“三宝”，第一是语言，第二是药物，第三才是手术。在医疗服务过程中，如果医生对患者的解释说明不到位，诊疗成功往往可能性不大。

中国医师协会发布的数据显示，九成以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当所致。2012年，南京市处理的104起医疗纠纷案件中，出具医疗鉴定者为98例，其中半数涉及三级医院。不难看出，医院所在级别越高，发生医疗纠纷的可能性不是越小而是越大。

究其原因，真正纠结于医疗技术本身的通常在少数，更多归咎于医生不会说话、没有说对话、该说的话没说、说了不该说的话，或是说到的话并未执行落地。

李和平：我国医院管理者传统上认为，对医疗纠纷的责任划分被定性为医院责任、医务人员个人主要责任，绝大多数责任追究于医院或医务人员的个体错误行为，更为强调医院、医疗技术、思想教育的强大作用，不能不说这是医疗纠纷频发的重要原因。

但是，上述并非症结所在，最关键的问题在于医院的系统失误是否被及时发现并得到有效控制，患者是否承认现代医学理论、医疗技术的现有缺陷，以及患者能否认同并接受人类犯错的必然性及其不可避免的事实。

他山之石

吴世政：医患矛盾是一个世界性问题，只是各国表现各异、程度有别。例如，日本在法治框架下以和为贵；俄罗斯坚持法律优先；美国依靠法律调解；加拿大实行分级诊疗、全民医保，通过政府制度解决医疗纠纷；英国借助医生保护协会，提供法律和伦理援助。

我国的医患关系发展需要经历四个必然阶段。

第一阶段，现代高科技技术的应用使医患关系进入人际化阶段，表现为医生、机器和患者的三者关系。

第二阶段，社会进入经济化时期，由于医疗资源不充足，患者在大医院看病难、住院难、手术难引发很大程度的商品化倾向，并渗透到医患关系中，影响到医护人员的声誉。

第三阶段，也就是目前已经进入的多元化医患关系阶段，此时患者的医疗需求层次显现出差异，由此医院导入分级诊疗并将其逐步规范。

第四阶段，将进入医患关系的法制化时期，这意味着双方都拥有维权意识，并通过法律协调直至解决医患矛盾，这也正符合近期习近平主席提出的法治国家理念。

李和平：欧、美、日等发达国家在处理医疗纠纷时，相关部门遵循法律、各司其职，对违法者零容忍、不让步、不妥协，依法处置。

相比而言，我国处理医疗纠纷时，相关部门亦遵循法律、各司其职，但往往难免有法不依、执法不严、违法不究，对违法者容忍、让步、妥协，甚至有挑唆、纵容之嫌。同理，对待医疗纠纷的处理结果，发达国家患者通常是遵循法律规定实施民事协商、民事诉讼，并认同结果。而我国患者，一般是有条件地遵循法律，按个人的意愿行事或违法闹事，否认处罚结果的案例比比皆是。

具体到医疗纠纷处理办法，除法律、调解双管齐下外，美国各医院还设有仲裁委员会，相关保险公司也委派专门人员进行评估和鉴定，以及通过民事诉讼途径。俄罗斯不仅坚持法律优先，遵循公民健康第一的铁定原则神圣不可侵犯，而且处理医疗纠纷实行具体问题具体分析，并非一概而论。日本则是在法律层面外坚持“以和为贵”，各医院均为医生购买医疗保险，政府部门调解贯以和解方式，同时政府计划推行无过失赔偿。

沈曙铭：国外已将住院期间的患者自杀，列为严重不良事件。国外部分医院的手术部位错误率达12.8%，跌倒致伤患者占比为5.3%，并且可以实现跌倒致伤及时上报。澳大利亚的数据显示，半数的不良事件是可以预防的。英国通过对50万起不良事件的调查发现，试图自杀的住院患者占2.5%，相关人士已开始积极给予患者人文、心理关怀。然而在中国，人文、心理关怀还亟待加强。

相比发达国家，我国的医改步履维艰。国内医生工作强度非常大，尤其三甲医院的医务人员工作负荷严重超载，同时医患关系日益恶劣。我国发布的《执业医师管理法律》特别提高了执业医师资格考试、执业医师注册、执业医师定期考核的门槛，对医生的科研能力和成果产出提出更高要求，无疑导致部分医生在大医院的晋升愈发困难。反观小医院，情况也不容乐观，岗位不稳定、报酬偏低、学习交流机会少等一系列因素制约了医生的职业发展前景。

实践真知

吴世政：医疗危机管理主要包括三个方面：一是，危机发生后需要制定相应措施，进行预防、控制和危机管理；二是，要最大限度地减少负面影响；三是，如何从危机中获益，谋求医院双赢。

青海省人民医院已建立了医疗危机管理的“PPR模式”——危机前预防、危机中处理、危机后改进。

第一步，医院领导要具有强烈的危机意识，全院职工要培养忧患意识。这意味着，危机发生之前，必须做好组织体系的建立、人员的培训、防范措施的到位、经费的供给等工作。同时，制定应急预案、畅通绿色通道，在医院内成立医疗投诉办，配备录音、录像等隐秘的显像设备，客观记录不良事件的全过程。再者，建立危机处理的工作机制、健全医疗安全的信息报告制度，因地制宜地组织防空防爆演练。最后，规划院外组织联动的调解工作机制，与当地法院、政府等第三方形成友好的协作关系，同期建立信息通报机制，以便实现动态通报。

第二步，将危机处理纳入绩效考核，年终必须与科长、护士长的绩效考核挂钩。同时为哨点观察员提供津贴，每季度进行表彰，多劳者多得；重点奖励发现了哨点不良事件，并得到及时有效解决的人员。防范医疗纠纷从医护人员自身做起，能够收到明显的效果。

第三步，实施四级督导、八级流程。即实行分类登记、最后总结处理，强调重点。首先，以事件为起点，运用管理改缺陷，变被动纠错为主动管理。其次，一定要建立正确标准，参照正规的操作程序，向全院推广，吸取经验，防患于未然。最后，总结经验，资源共享。

葛建一：有人指责，医患矛盾的原因在于公立医院追求利润、患者信息不对称以及医院管理桎梏。

实际上，每位医院管理者心目中都铭记一个等式：价值=质量/成本。唯有充分认识到医患关系的特殊性并准确把握处理方式，才真正有可能规避不必要的医疗纠纷。因此，建议进行流程改进，诊疗流程不仅包括医护人员团队，也应该包括患者家属的参与，涉及切实有效的医患沟通与制度落地，最终实现患者的安全目标。

大到国家战略层面，医疗事故除需要医院报告外，还必须建立国家报告制度或者行业报告制度，严重事故还需直接向相关委员会反映。报告后，相关部门必须在45天内给出处理意见。具备顶层设计以后，从行业内部来说，重构医患关系主要有赖于自律和维权。

小到医疗实践层面，主要需做到公正、公道、公平。谈及医改，需要具备宏观的政治考虑，力求公正；中观的经济考虑，力求公道；微观的伦理考虑，力求公平。同时，强调多管齐下，包括政策调整、行业调整、医生自身素养提升，以及与患者有效沟通、公正媒体报道等。

此外，不信任是医患关系恶化的症结。对此，最重要的对策是自省。医生自身需要医疗自觉，即不管哪个部门、哪类医生都要从安全服务角度出发，这也是构建优质医疗服务体系的关键要素之一。再者，亟需健全能力建设机制。医学是一门实践性极强的学科，需要医护人员做好能力建设，做到正确合理诊疗、合理检查、合理用药。

路晨：新疆维吾尔自治区人民医院北院学习四川大学华西医院的经验，建立了医疗风险基金，制定了利用医疗风险基金提高源头控制的方案。

在新疆，首先要关注情绪不稳定、慢性疾病类患者，因为他们极有可能成为医疗纠纷的高危人群。国内的医疗纠纷处理流程通常为：首先通过行政手段，其次经由司法手段，最后才依靠第三方调解。很多时候，医疗纠纷往往可能悄然转变为造成社会大局不稳定的一个导火索。所以，医院需要与辖区政府部门建立一套联动机制，对外来涉及医疗纠纷的患者实施详细的身份确认。同时，探索第三方调解机制，根据现有情况确立医疗质量评估制度和上报流程，并对医护人员进行针对性培训。

李和平：针对我国医疗纠纷现况，解决医闹首当其冲。医闹是对我国医疗秩序危害最大的一个社会问题，应该由政府部门履职尽责，以尽快扭转医闹猖獗的不堪局面。同时，人们必须重新审视法律的严肃性，将医闹绳之以法。另外，缩短民事诉讼的审判时间有利于医疗纠纷的缓解和解决。例如，1996年民事诉讼的审判时间约为3年，到2010年已经缩短至1年余。

医患关系处理方面，可以借鉴美国经验。美国的医患沟通秉承四项原则，这是20世纪70年代由美国医学研究所提出的，包括维护患者的尊严，与患者共享医疗信息，鼓励、支持患者及其家属参与治疗，虚心接受患者的意见。其关键在于，让患者认识到医疗缺憾源于医学和人体的复杂性，需要重视现代医学理论、医学技术、医学设备、各种药物、医院耗材、医学检验的缺陷，现代疾病的复杂性，以及当代医务人员日益复杂的人际关系与性格差异等。

此外，品管圈是持续改进医疗质量和安全的重要手段。我国的医院管理一直以来都是自上而下运行，未能与医疗实践紧密相连，存在着形式主义、经验主义等问题。而品管圈上下结合，具有保障安全、提升质量、控制成本、改善服务、培养人才、造就团队六大特点，是有效帮助医务人员运用PDCA方法发现问题、分析原因、解决问题的科学手段，有助于持续改进医疗质量。