知识管理在中小企业管理中的运用

2022-09-12

1 知识管理概述

1.1 知识管理的内涵

1997年达文波特提出了知识管理 (Knowledge Management) 的新概念, 近几年来, 知识管理成为管理学界讨论的热门话题。所谓知识管理就是利用组织内部员工的智力或知识资产创造价值的过程。最普遍的是, 在公司的雇员、部门、甚至与其他公司一起努力设计最好方案的过程中创造和共享知识价值。值得注意的是这个定义中并没有说到技术, 虽然知识管理经常需要IT技术帮助, 但是知识管理本身不是一门技术。

现实生活中, 并不是所有的信息都是有价值的。因此, 必须由公司自己来确定什么样的信息才是智力和知识资产。一般来讲, 智力和知识资产可以分成两类:显性知识和隐性知识。显性知识, 如专利、商标、商业计划、市场研究和客户名单等, 根据实践经验来看, 显性知识能通过计算机进行整理、归档和储存。比较难以理解的是隐性知识这个概念, know how是储存在人们的大脑里。隐性知识固有的挑战反映为如何辨认、产生、分享和管理它。而一些IT技术, 如电子邮件、软件包、即时信息和相关技术能够帮助传播隐性知识, 怎样识别隐性知识是目前大部分公司的一个难题, 甚至将知识管理与人力资源管理混为一谈。

1.2 重视知识管理的必要性

在竞争越来越激烈的时代, 企业经理们越来越需要弄清楚顾客为什么购买本企业而不是其他企业的产品和服务。企业为了生存和发展, 必须创造顾客所期望的价值。为此, 企业需要提供有创新性、有个性化的产品与服务。成熟产品与标准化服务变化不大, 使用的知识内容相同, 大量生产这种产品或提供这种服务意味着知识的重复利用, 只需要将这些知识进行编码、储存并重复投入到企业生产经营活动中即可。

在企业中, 显性知识如同露出水面的冰山之顶, 只是很小的一部分, 而大面积沉入海水中的不可见部分往往是存储于员工头脑中的隐性知识。对于这些知识, 员工无法用语言和文字准确描述、不易被他人获知、也不易被编码。创新产品和个性化服务往往是一个人的不同知识相互交融、拥有不同知识的人相互交流的结果, 人力资源管理模式为这种交融和交流提供了机会。隐性知识是企业创新的源泉, 能够不断为企业带来竞争利益。企业在生产经营活动中越来越要依靠员工头脑中的隐性知识, 企业知识管理的中心任务就是发掘和应用这些知识。这一任务包含两个方面的主要内容:一是鼓励企业员工通过团体工作与培训等不断消化和吸收新获取的显性知识进而创造新的隐性知识。从这个角度上讲, “人”的因素是知识生产与增值的决定因素。二是开发必要的环境和条件使企业员工愿意并且能够将存储在他们头脑中的隐性知识转换为可编码的显性知识, 在企业内部实现隐性知识的共享。从这个角度上讲, “人”的因素是知识传播和应用的决定因素。“人”的因素之所以是企业知识管理的决定因素, 是因为人 (的大脑) 不仅是隐性知识的载体, 而且是知识创造和传播的内生力量。

1.3 知识管理给公司带来的好处

知识管理的好处与公司所掌握的知识有直接联系, 但是比其他资源给企业带来的好处相比更难量化。在当今信息驱动经济时代, 一个公司如能抓住最有利的时机, 那么最终从知识资产而不是有形资产中获得利益将是巨大的。为了使公司从知识资产中获得最大利益, 知识管理的从业者认为知识必须被分享并且作为合作基础。然而没有一个良好的商业环境, 知识管理是无意义的, 有时甚至有害。一个有效的知识管理计划应该帮助公司做到以下一个或几个方面:

鼓励思想自由, 培育创新精神。

通过减少反应时间来提高为客户服务的水平。

通过快速向市场提供产品和服务来提供收入。

通过认识雇员知识的价值并给他们相应的报酬, 从而提高雇员留职率。

采用流水线的操作, 并且通过减少多余或不必要环节来降低成本。

2 知识管理的主要内容

2.1 进行知识交流与共享责任的宣传

知识只有在交流中才能得到发展, 只有在流动和共享的基础上才能产生新的知识。对一个企业来说, 创新是企业在当今激烈的市场竞争中取得竞争优势, 从而使财富增长的基本途径。而创新本身, 无论是技术创新还是管理创新, 都是一种新知识的创造, 也是企业知识资源的一种积累, 因此, 在企业内部各个部门以及各个员工之间, 在企业的内部与外部之间, 如果没有知识的交流与共享, 要实现创新是不可可能的。知识管理首先要在企业内进行知识交流与共享责任的宣传, 培养员工树立起知识交流与共享的意识, 使大家逐渐自觉地、主动地参与到知识的交流与共享之中。

2.2 建立知识网络和创造适宜的环境以促进知识的交流与共享

知识的交流与共享是企业创新的基础, 因此, 在知识管理中, 通过各种方式来促进知识的交流与共享是其重要的工作内容。促进知识交流与共享的方式有两个基本方面:一是要尽可能的运用现代化的技术手段尤其是信息高科技手段建立起各种形式的企业知识网络, 为知识的交流与共享创造基本的条件。如美国的安达信公司把它分散在世界各地的2万名咨询师通过一个“知识交易中心”网络连接起来, 全天24小时开放, 2000个数据库由2万名咨询师不断地提供最新知识。知识的交流与共享使安达信在世界各地的服务都享有很高的声誉。二是要尽可能地通过各种方式创造一种鼓励知识交流与共享的环境, 使大家在这种适宜的环境中, 通过知识的交流与共享, 把信息与信息、信息与存在于人脑中的难以编码化的知识联系起来, 从而保证企业创新活动的不断进行。

2.3 驱动以创新为目的的知识生产

随着技术发展的日新月异和全球市场一体化趋势的增强, 企业面对的市场竞争也日趋更加激烈。在激烈的竞争中, 企业要想立于不败之地, 那么拥有比别人领先一步的产品、技术或管理就成为制胜的关键。领先一步的创新从哪里来?可以说主要来源于企业以创新为目的的知识生产。无论是哪一种类型的知识, 只要先人一步掌握, 就可能给企业创新带来极大的便利与可能。因此, 创造适宜的条件与环境, 充分开发和有效利用企业的知识资源, 进行以创新为目的的知识生产, 是知识管理的一项重要内容。

2.4 积累和扩大企业的知识资源

企业的知识资源是创新的源泉, 因此, 要使创新不断地进行, 知识管理还必须致力于企业知识资源的不断地积累和扩大, 知识资源的积累和扩大的基础是其中的活化知识资源即智力资源的积累和扩大。而智力资源的积累和扩大主要地依赖于企业员工对知识的自主学习、交流与共享, 企业有组织、有计划的培训活动以及外部优秀智力资源的加盟。企业智力资源的积累和扩大, 并且能动地发挥作用将大大改善和提高企业固化知识资源即无形资产和有关的信息的质量, 从而使企业的创新基础——企业的整个知识资源得以积累和扩大。因此, 知识资源的积累和扩大的关键是其中智力资源的积累和扩大。

2.5 将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程

知识管理的直接目的是企业创新, 而企业创新是使企业的知识资源转化为新产品、新工艺, 新的组织管理方式等的过程。因此, 创新离不开知识资源与企业产品或服务及其生产过程和管理过程的结合。可见, 知识管理的一个重要的内容就是要明确企业在一定时期内所需要的知识以及开发的方式与途径, 贯彻相应的知识开发和利用战略, 从而保证企业知识的生产以及知识资源的积累和扩大与企业产品或服务及其生产过程和管理过程紧密联系在一起。

3 实施知识管理应解决的几个问题

3.1 激发员工参与知识管理的自主性

许多企业知识管理方面问题的发生通常由于公司忽略了人文文化。在一个个人知识受到重视并获得报酬的环境里, 建立一个能识别隐性知识并鼓励雇员共享的企业文化是至关重要的。公司需要使知识管理这个概念深入雇员心中, 这点不能被低估。因为在许多实际案例里, 要求雇员贡献他们的知识和经验, 就是要让他们意识到在公司里, 他们个人价值能得到体现。

公司通过建立激励机制来鼓动雇员参加知识管理。这里隐含着一种危险, 即许多雇员只顾着参加知识管理以获得个人利益, 而不考虑他们所贡献信息的质量和相关性。最好的知识管理应该对雇员尽可能透明。理想的情况是:雇员不仅仅是基于自身的利益的考虑才加入知识管理, 而更愿意看到公司整体效益的提高。当然如果知识管理不能使雇员的生活水平提高的话, 那么这种知识管理也是失败的。

3.2 技术不能主宰知识管理

知识管理不是一个技术概念。那些软件经销商往往宣称他们的软件包括所有知识管理的解决办法。那些寄希望于利用集中化的数据库系统、电子信息版、网络或其他协助工具来建立一个知识管理计划的公司, 往往是在浪费他们的时间和金钱。虽然技术可以支持知识管理, 但它不是一个知识管理计划的起点。知识管理方案是以谁 (人们) 、什么 (知识) 和为什么 (商业目标) 为基础, 而办法 (技术) 是放在最后的。

3.3 建立一个具体的商业目标

任何企业的知识管理方案都不应该脱离商业目标。虽然共享一个最好的方案来达到企业的许多目标是一个值得称赞的想法, 但是现实工作中, 由于企业不同、环境不同, 没有一个共同固定的商业案例, 在不同企业中实施知识管理应有不同的方法与计划。但可以肯定的是没有一个具体的商业目的知识管理是一个无效的实践。

3.4 知识管理是动态的

像许多有形资产一样, 知识的价值会随着时间的推移而贬值。由于知识很快变得过时, 因而知识管理方案中的内容要随时更新、修改和删除。更重要的是, 任何时候相关知识发生了变化, 雇员的技术也要发生相应的变化。可以说, 知识管理方案是没有终点的。像企业的产品开发、市场营销和市场调研一样, 知识管理是一个不断进化的商业计划, 而不是一劳永逸的。

3.5 信息不等于知识

一些公司不遗余力地搜索过量的信息, 但数量并不等同于质量, 信息也不等于知识, 知识管理也不等同于信息管理。事实上, 一个知识管理方案的关键点在于如何从信息海洋中识别和传播知识精华。

4 知识管理的实施

一个企业的人力资源配置与利用、人力资源计划与控制、人力资源招聘与选拔、人力资源培训与发展、人力资源考评与激励等管理手段是否有效, 取决于它们能使企业知识资本在多大程度上增值和应用, 能为企业带来多少持续的竞争利益。推行知识管理, 必须制定整合了知识管理的人力资源管理方案, 将每个成员独特的知识充分发挥出来。其管理哲学一方面是建立在更加个性化的基础上, 另一方面是构建参与型的企业文化, 激励参与和分享, 倡导“集体主义”和“团队精神”。

4.1 制定科学的人力资源计划

按照生产经营业务所需的知识设置不同的岗位。“法约尔原则”强调专业化分工, 职责由职权而产生并且是职权的必然结果。知识经济时代, 企业生产经营的过程是一个综合运用不同知识的过程, 不同的工序需要使用不同的知识, 整个生产经营流程衔接和协调的质量取决于各个工序所用知识之间的逻辑关系。企业的岗位设置不再是按照工业文明时代严格的等级秩序和细致的分工体系来精确定位, 而是按照生产经营流程所投入的知识和知识之间的联系来进行模糊定位, 即按照知识的不同层次和不同类别来确定不同岗位的任职资格、行为标准、工作规范、工作关系。在岗位管理过程中, 将更加关注员工创造知识的机理, 从员工头脑中提取知识的技巧, 员工检索和传播知识的行为分析, 以及获取新知识, 并将新知识用于企业业务活动, 在把握这些机理的基础上进一步将知识管理推向深入, 确定企业的人力资源计划。

4.2 按知识管理的要求招聘员工

吸引和录用善于创造知识、利用知识的员工。通过各种信息途径找到和确定能够为各种生产经营活动提供知识的人, 是知识管理的重要内容之一。企业要善于分析不同业务所要用到的知识, 不同的知识可能被哪些人掌握, 不同的人可能通过哪些方式获得。未来的员工将更加具有独立性和自我决断能力。企业需要坚持“以人为本”的观念, 营造尊重知识、尊重人才的氛围, 完善人才选拔机制、培养机制、激励机制, 形成一种知识工作者愿意来企业工作的吸引力和向心力, 以确保有充足的人力资源质量和数量供企业选择。美国的维娜·艾丽指出:“企业价值链其实是一条知识链, 新的管理理念把人作为具有特定竞争力的知识节点。”人力资源招聘和选拔就是尽力寻求各个节点上“最合适不过”的人, 也就是能开发独特产品、发展独特技术、发明独特经营手段、提供独特管理方法的人。选拔过程中的测试主要包括知识结构、创新能力、知识应用能力、应变能力、整合能力等。

4.3 建立学习型组织重视员工的培训

造就学习型组织和学习型个人。目前在岗的企业员工可能非常熟悉他们自己的工作设备, 但新员工接替老员工要完全熟悉设备以及新招聘的“能手”完全融入企业的文化环境往往是相当困难的。培训计划是人力资源管理所广泛采用的一种快捷手段, 许多企业要么为每个新员工进行岗前培训, 要么组织老员工或培训人员对新员工进行工作过程中的指导。但是, 教育是一项非常复杂的工作, 绝不是知道相关知识的人就能够将这些知识传播给别人, 许多企业往往缺乏能够承担此类角色并拥有专门教育能力的人。因此, 一个整合了知识管理的人力资源管理方案必须有助于提高员工学习的主动性与自觉性, 并使他们能在实际工作坚持学习, 与时俱进。这样的方案对于企业获取竞争优势大有好处, 并能使公司在吸引人才方面比竞争对手拥有更多的优势。

4.4 加强合作建立工作性组织

重视合作伙伴和工作团队。知识之间紧密的逻辑关系决定了企业价值链上各个节点的相互联系是很强的, 知识型工作往往需要团队与项目合作, 工作模式是跨专业、跨职能、跨部门的, 有时并没有固定的工作场所, 而是通过信息、网络组成虚拟工作团队或项目团队。整合了知识管理和人力资源管理以后, 如何进行工作设计是企业面临的新的课题。

4.5 建立科学的激励机制重视人力资源考评

设计以知识贡献为基础的测评奖励体系。公司在录用员工时, 应大力吸引善于创造和利用知识的员工, 并根据其在知识领域内的活动进行绩效评价和奖励。对于企业管理人员来说, 企业不仅要评价他们的决策正确与否, 还要进一步评价他们赖以做出决策的知识。企业人力资源测评奖励体系必须有利于鼓励员工创造和利用知识。企业经营的目的是为股东创造财富, 因而无论是企业的知识管理还是企业的人力资源管理, 最终目标都是提高企业的赢利水平。所以, 人力资源测评奖励体系应在以员工的知识贡献为基础的同时, 还要较为公正和准确地评价知识管理活动的成果和收益, 这一体系的设计需要通过企业会计体系解决人力资源管理和知识管理的成本核算和知识的收益核算, 这本身就是一个系统工程。

摘要：知识管理就是利用组织内部员工的智力或知识资产创造价值的过程。知识管理是现代企业管理的新课题, 是现代企业发展的决定性因素。本文阐述了知识管理的必要性、内容与目前企业推行知识管理需要解决的问题, 提出了知识管理的基本方法。

关键词：知识管理,隐性知识,人力资源