餐饮服务营销论文

写论文没有思路的时候，经常查阅一些论文范文，小编为此精心准备了《餐饮服务营销论文(精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!随着国民生活水平的不断提高，餐饮消费者不再仅仅局限于对菜品好坏的追求，对消费环境是否得当、服务是否满意也渐渐出现在选择范围内，所以餐饮企业依靠当前的菜品已经不足以在如此激烈的竞争环境中获得使自身处于优势地位的核心竞争力。餐饮业营销的实质就是服务营销。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。

第一篇：餐饮服务营销论文

服务质量--饭店服务营销的关键

[摘 要] 饭店是服务性行业，服务质量的提高关系到顾客的满意度、回头率以及收入等方面，而且，在很大程度上能弥补硬件设施的不足。饭店的管理者在组织和规划饭店的整体实践活动中，应以优质的服务满足消费者的精神需求和物质需求。

[关键词] 饭店产品 服务质量 服务营销

一、饭店产品特点

饭店的产品主要是服务，具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特点。

1.饭店产品的无形性

饭店产品无形性的特点决定了顾客在购买饭店产品之前既无法看到，也不能试用，无法预估其消费效果，不能预算其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。这样，顾客在购买饭店产品时表现出信心不足，显得十分谨慎，所以要加强购买前的相关群体的口碑宣传、大众媒体宣传以及相关物品的外在表现。

2.饭店产品生产与消费的不可分离性

饭店产品是生产与消费同时进行的，受饭店的客观条件、服务员和顾客的当时心情等方面的影响，具有不稳定性，加大了顾客的消费风险。饭店的员工应树立服务营销观念，在提供服务过程中，尽量降低顾客的消费风险，提高饭店的声誉，比如提高饭菜质量、掌握上菜时机等等。

3.饭店产品的不稳定性

饭店从服务方式上分可分为物对人的服务和人对人的服务，物对人的服务主要指饭店的各种设施可以满足顾客需求，这些是比较容易控制的因素;人对人的服务是指饭店服务人员为顾客提供的服务，这些是较难控制的因素。因此饭店应在提供标准化服务的基础上提供一些个性化的服务。

4.饭店产品的不可储存性

饭店产品具有不可储存性，受这一特点以及需求富有弹性等因素的影响，饭店产品的供需矛盾较为突出。比如旅游景点的饭店，在旅游旺季，产品因供不应求而出现速度、质量等方面的缺陷，加大了顾客的消费风险;在旅游淡季，因产品供过于求而出现饭店利润减少、甚至亏损等现象，加大了饭店的经营风险。

二、饭店服务质量差距

1.顾客对饭店服务质量的期望值与管理者认知之间的差距

在饭店服务质量内部标准形成和执行过程中，饭店管理者对顾客的需求和期望缺乏理解或认识不准确，导致服务质量标准不能反映或全面反映顾客需求。比如，管理者可能认为顾客看重饭菜的档次和质量，而顾客实际上更注重餐馆的卫生条件和舒适的就餐环境。

2.饭店服务质量标准与实际提供服务之间的差距

饭店服务人员对顾客提供服务时不严格按照饭店所制定的服务质量标准去操作，随意性大，使服务质量标准难以具体落实。造成这种现象的原因很多也很复杂。一是制定的服务质量标准不切合实际，过于复杂或死板，可操作性差，;二是饭店的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求;三是饭店的管理、监督、激励力度不够，引起质量管理混乱和控制不力;四是缺乏内部营销，员工对标准不能正确理解，不具备按照标准进行服务的能力。

3.提供服务与外部沟通之间的差距

顾客的期望值常常受饭店广告宣传的影响。例如，饭店的经理在做广告时将其饭店的环境卫生说的很好，可当顾客来后发现并非如此，因而感到失望，这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。

4.期望的服务与实际经历的服务之间的差距

在不同的环境下，顾客对于服务质量的期待是不同的。如果期望水平高于实际感受，将会导致客人强烈的不满而拒绝再次接受饭店的服务，并且会产生负面的宣传效应，破坏饭店的总体形象。反之，如果顾客实际感受远远超出期望水平，顾客将会获得极大满足，但会使饭店付出较高成本，使收益指数受到影响。

三、提高饭店服务质量的途径

根据服务差距模型，我们可以通过以下途径来提高饭店的服务质量。

1.建立严密的服务质量管理规章制度

建立完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。

2.制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准应重视目标市场分析和顾客需求研究，加强市场调研，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务新产品，增强吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。饭店可提供机会让员工参与制定过程，尽量使服务质量标准符合饭店实际情况和员工技能水平。第三，服务质量标准应保持适度弹性，这就要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，使服务质量在制度化、标准化的基础上能与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为等方面，并贯穿服务全过程。

3.堅持预防为主的原则

由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

4.坚持全过程质量管理的原则

全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。所谓事前控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。事中控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。事后控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强事前控制和事中控制，提高服务质量。

总之，提升服务质量是服务营销管理中的“重中之重”，但由于服务质量的不确定性会给饭店企业的经营带来一定的麻烦，因此饭店企业应当重视提升服务质量，解决饭店服务质量差距问题。

参 考 文 献

[1]叶万春.服务营销管理[M].北京∶中国人民大学出版社，2003

[2]章海荣.服务营销管理[M]. 北京∶北京交通大学出版社，2009

[3]刘丽文.服务运营管理[M].北京∶清华大学出版社，2004■

作者：张莹楠

第二篇：餐饮企业服务营销分析

随着国民生活水平的不断提高，餐饮消费者不再仅仅局限于对菜品好坏的追求，对消费环境是否得当、服务是否满意也渐渐出现在选择范围内，所以餐饮企业依靠当前的菜品已经不足以在如此激烈的竞争环境中获得使自身处于优势地位的核心竞争力。餐饮业营销的实质就是服务营销。服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。即通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业长远的发展

一、餐饮行业的营销特征

1.时间的持续性。餐饮行业贯穿了整个人类历史，有人的地方就有餐饮。所以只要人类社会一直存在，餐饮就是永远不会过时的永续产业。而正因为餐饮处在一个如此重要的地位，也就造成了其行业竞争的如此激烈。

2.市场的适应性。地利人和，这是餐饮业的首要准则。拥有一个地处交通便利、人流熙攘的店铺，更是需要具备高度的适应性。适应当地的市场需求，适应当地的习俗，适应当地的气候等等是考验一家餐饮企业是否具备竞争力的重要因素。

3.市场相对稳定。无论是在城市还是农村，餐饮文化都在与日变化。从解决基本生活需求到不断追求商品的改變，餐饮业的市场一直在增长。市场是一直存在着而且稳定的，关键是看经营者如何做出特色和品位。

4.发展空间大。投资餐饮业，不仅需要考虑地段周边此时还要顾及未来的商业前景，要选择拥有高成长空间的商铺。把眼光放长远，以合适的时机入市，一开始投资较小、价格便宜的店铺不一定就是废股，要看见周边区域发展前景。

二、服务营销特点

(1)供求分散性。服务营销所提供的服务是呈现出分散的供应和需求。供应商覆盖了第三产业的各个部门和行业，而需求对象更是涵盖了各行各业不同类型的消费者。二者之间相辅相成，有相对分散的需求就会衍生相应的供求，有如此分散的服务供应就有相应分散的需求。

(2)营销方式单一性。相较于实体产品多样化的营销方式以及复杂的环节销售，服务营销的即时消费决定了其只能采用单一的直销。此类单一直接的模式也在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，阻断了许多服务类产品扩大知名度，这给服务产品的推销带来了困难。

(3)营销对象复杂性。购买服务营销产品的消费者是复杂多样的。可能是个人也可能是群体，可能是家庭也可能是企业组织。不仅仅是需求服务消费的对象，包括消费动机也存在多样化的原因。

(4)服务营销的需求弹性较大。在服务营销当中，顾客对于服务的需求往往会根据自身的主观原因或外在的客观原因等等形成不同的弹性变化。因为自身心情、身体舒适与否、身心是否疲惫以及政府对某一服务业所做出的政策调整、天气变化等等都会对各行各业的服务需求造成不同程度的影响。需求的弹性往往是服务业在经营过程中最棘手的问题。

(5)服务人员的专业技艺要求较高。服务提供者的专业技能与服务质量的好坏有着直接关系。消费者对于服务感受的主观评价实际也就是等同于对服务提供者的直接感受。而这样主观的评价就决定了在服务过程中不可能有一个通用的标准来衡量服务的好坏与否，这就要求服务人员需具备让每一个具有不同标准的顾客满意的技艺。

三、服务营销策略在餐饮业中的运用启示

(一)产品提升策略

1.完善菜品的定价

在菜品价格方面，可以从以下两方面来进行提升。(1)针对餐饮企业特色，在大众菜和特色菜要有一个明显区分，提高特色菜的价格，同时降低大众菜的价格，让两者之间的价格相对平衡;(2)增加餐饮企业的套餐组合，将餐饮企业的菜品进行系统、科学的组合，制定一个优惠的价格，增加消费者的消费次数，既可以保证消费者利益的同时，又不影响餐饮企业的利润。

2.加强菜品的开发

创新菜品种类，加强菜品的开发。为了让消费者有更多选择的权利，餐饮企业可以根据顾客不同的消费习惯进行菜品的创新。(1)菜品可以结合时令、气候等创新主题，给顾客层出不穷的心理认知，季节性的菜品创新可以吸引顾客的注意的同时，提高了顾客的感知体验;(2)菜名可以故事、传说等进行命名，让消费者把菜名与菜品联系到一起，引起与消费者的好奇心进行点餐，提高顾客的文化氛围感知与体验效果，培养顾客满意度。

(二)服务提升策略

1.提高服务人员的能力

餐饮企业服务人员的服务态度和服务速度，是影响餐饮企业满意度的一项重要因素。(1)餐饮企业可以采用顾客线上点餐，后厨接到订单后进行配菜，顾客到达餐饮企业之后，对配好的菜品进行烹饪，顾客稍等片刻就可以进行就餐，缩短顾客就餐等待时间的同时，也可以提高了员工的服务速度;(2)完善餐饮企业员工的培训，对新员工进行服务技能培训，对管理层的老员工进行管理技能的培训，通过分层级的培训让餐饮企业的新老员工的服务能力和营销水平有一个本质的提升。

2.完善服务补救机制

餐饮企业要制定相应的服务补救措施，针对客流量大且比较集中的时段，服务人员难免顾及到全部的顾客，部分没有得到及时回复的顾客可能会对其进行投诉，对于投诉情况的的出现，明确的服务标准，每一个餐饮企业员工应该清楚服务补救措施的程序，增加顾客投诉的透明度，督促餐饮企业的员工及时有效的处理顾客投诉。

(三)环境提升策略

舒适的餐饮企业环境映入消费者的内心，才能牢牢的抓住消费者的消费欲望，因此餐饮企业要完善餐饮企业的整体设计，提升餐饮企业的整体环境。(1)整洁干净是顾客就餐中的必然要求，餐饮企业可以通过直观展示让顾客感受到高标准的整洁，在洗手间和用餐环境摆放一些绿色植物进行装饰，从顾客的感官体验提升餐饮企业的整洁;(2)餐具色彩和桌椅疏密程度的设计，会影响消费者对环境舒适度的感知，在餐具、纸巾、桌椅可以设计餐饮企业图案，突出餐饮企业个性化的特色，体现餐饮企业的差异性，更好地加深顾客对餐饮企业的印象;(3)扩建餐饮企业的停车场地，增加停车位置的数量，满足顾客的需要。

(四)企业形象提升策略

企业形象是餐饮企业与消费者接触过程中逐渐形成的，良好的餐饮企业形象可以加深消费者对餐饮企业的印象，所以餐饮企业要提高餐饮企业的餐饮企业文化的感知与体验，就要对企业文化和公关活动进行提升。(1)大力开展特色节日时的主题活动，加强顾客对文化氛围的体验，烘托了节日气氛的同时，以直观的体验形式给顾客留下深刻的印象，有效提高了顾客对氛围营造的感知;(2)餐饮企业组织全体员工踊跃参与到社会的公益慈善活动，使得餐饮企业的每一位员工做到以自己的餐饮企业为荣的同时，在社会的实践中形成自己餐饮企业的企业精神，给顾客树立负责任的餐饮企业形象;(3)完善餐饮企业的网站和社交平台，加强与顾客的双向沟通，充分利用各种方式在网络上进行传播，扩大范围传播给顾客喜好的体验，让顾客不局限于美团等平台进行点餐，引导顾客在餐饮企业的社交平台进行线上订餐。

作者：寸艳昆

第三篇：利用电力营销稽查，提高营销服务水平

【摘要】电力营销工作在电力企业发展过程中占据十分重要的位置，其工作质量对电力企业发展前景有直接影响，因此电力营销稽查工作的存在是很有必要的。利用电力营销稽查，可以有效提高营销服务水平，但目前我国电力营销稽查工作还存在一些问题亟待解决。本文首先对电力营销稽查工作的内容进行阐述，然后对如何利用电力营销稽查，提高营销服务水平进行探讨。

【关键词】电力营销;稽查工作;营销效率;提高

作为电力营销进行内部控制的重要部分，电力营销工作一方面要查处电力营销中出现的差错，另一方面要负责查处电力营销中的责任事物以及违章现象等，此外监督国家电力政策的执行情况也是其负责的主要内容之一。利用电力营销稽查工作，可以对营销工作的进行进行有效的监督、检查和控制，对营销服务水平的提高有重要作用。但我国电力营销稽查工作中目前还存在一些严重影响我国电力企业发展的问题，必须给予重视和解决。在对如何解决电力稽查工作中存在的问题进行探讨之前，我们首先应该深入了解电力营销稽查工作的内容。

(一)电力营销稽查工作详细分工

1.内部检查工作内容

漏抄、错钞、代抄用电额、截留电费、虚拟电量等，是电力工作人员在实际工作中经常会出现一些违规行为。电力营销稽查的内部监察要除了包括流程时限、电价电费、装表接电、营销业务外，还包括用电检查、电能计量、抄核收等。在这几项业务中电力工作人员是否存在违规操作的现象，是电力稽查部门负责监察的主要内容，且在发现工作人员的违规操作后一定要做出相应惩罚，最大可能地保证电力营销工作质量。在用电检查过程中、电价电费收取过程中、电能计算过程中出现的以权谋私行为，电力营销人员在稽查过程中必须重点监察，并对这些人做出严厉的处罚。

2. 外部检查工作要求

查看用电用户在操作过程中是否出现了违规现象，是电力营销稽查工作外部检查工作中的主要内容。随着市场经济的飞速发展，我国社会治安问题在大发展的背景下面临着越来越大的挑战，一些用户为了自己的利益致使偷电窃电等违章用电行为接二连三地发生。一些电力设备经常被人为破坏，这些违章行为都会给电力供应和电力销售带来重大损失，在外部检查工作是必须加强检查力度的重中之重。企业和居民在用电过程中是否存在违章、违法用电的现象，是外部检查工作的重点，在检查中同时还要对企业用电进行核算核实。

(二)提高电力营销稽查工作效率和营销服务水平的策略

1.不断建立健全电力营销稽查体系

电力营销稽查工作要顺利展开，对营销稽查体系进行建立健全是必然要求。电力供电系统中的小组成员必须以工作能力强的专职人员为主，以确保营销稽查工作开展过程中更加切实有效。营销业务、流程时限、用电检查、装表接电以及电能计量、电价电费、抄核收等各项流程都应该列入稽查的重点名单中，对其进行逐项检查和督办，且必须保证工作的专业和质量性，及时发现营销工作各个环节中违背工作规范和要求的行为，并及时纠正这些背离行为，促进电力营销稽查体系的不断完善。

2.按月对稽查计划进行制定，建立快速的信息反馈制度

作为项动态的、长期的、系统性的工作，营销稽查工作在进行中必须有一定计划，对稽查计划按月制定能更加保证营销稽查工作长效、有序进行。在制定时应在上一月的工作开展实情上制定每月稽查计划，在制定过程中还需要注意当时的工作重点，为了给电力营销稽查人员提供更准确的方向和重点，稽查计划的制定一定要定性、定量，只有具有规划性和执行力，稽查小组成员才能根据稽查计划对当月工作计划有效安排和执行。营销人员必须对反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息进行及时掌握，只有这样才能快速、准确地采取有效纠正措施。因此，建立能有效反馈信息的网络和制度是很有必要的。除了能及时传递发现工作情况中的问题外，通过这种信息网还能让被稽查的班组或个人及时收到自己工作的偏差信息，让这些人员及时了解自己工作中出了了什么差错，错在哪里，以后应该怎样加强防范等。

3.在对稽查人员进行选拔时必须严格，针对问题调整稽查人员结构

相较其他电力工作人员而言，在素质要求方面，电力营销稽查人员必须具备更高的素质。这是因为在电力执法机构中，电力营销稽查人员是其最重要的组成部分，所以必须注意电力稽查人员的素质问题。电力营销稽查人员高素质的要求，使其在选拔中必须制定严格的标准和具体步骤。在选拔内容上，学历也是其中必须重视的要求点，可优先录用在日常工作中成绩优异、有突出表现、责任心强的员工。根据不同时期出现的不同问题，建立健全合适的电力营销稽查体系，并立足当前变化对电力营销稽查人员结构不断进行调整和充实。为促进稽查精细化管理的实现，电力营销稽查机构还应该开发专用的营销稽查系统，保证电力营销稽查工作落到实处。

4.严格制定电力营销稽查的行为规范

着装混论、手段单一，标识不明显，是当前电力营销稽查人员给人们的普遍印象，也导致电力营销稽查工作过程中工作形象问题的频繁发生，所以一定要系统规范电力营销稽查人员的工作行为。在服装上，可以给电力营销稽查人员配备统一的工作服装，改变工作人员着装不规范的形象;对稽查人员进行日常礼仪培训，纠正稽查人员的讲话和仪态，提高其本人反射到工作中的气质;让稽查人员对基本的服务规范加以掌握，使稽查人员在人民群众中的不良形象能够转变和挽回。进行不定期、不定时的电话回访，尤其是在电力营销稽查中发现并处理的当事人。增强对当事人的监督，对一些违法犯纪的行为进行及时处理。要系统规范稽查行为过程，促进稽查工作单据化、规范化的实现。

5.建立健全电力营销稽查异议制度

电力营销稽查工作无论从工作内容还是工作性质上来看，都是一项比较繁杂、精细的工作，“复杂性”和“隐藏性”是当前电力违规事件的显著特征。所以，在电力营销稽查工作中，必须首先认识到它的复杂性。但实际工作中，很多电力监察人员将其当成普通的工作，从不深入考虑，看不到其复杂性，因此经常在工作中采取简单粗暴的手段吗，即使面对存在一些疑点的偷电行为也不做深入追究，简单地一刀切了事。这种做法往往会让当事人对处罚的程度更加不满，同时也会丧失电力稽查工作在周围群众心中执法的公正性和严谨性。

为了避免以上问题发生，当前电力营销稽查部门首先必须立足自身工作程序，严格按照工作程序行事，其次应该建立健全电力营销稽查异议制度。电力营销稽查异议制度，顾名思义就是允许存在不同声音的制度，是指在制度保障下当事人可以对电力稽查的结果提出反对的意见，电力营销稽查工作人员必须给当事人提出反对意见和理由的机会。针对反对意见，稽查人员应该给当事人逐条解释自己的稽查依据，直至当事人真的认识到自己的错误。在处罚当时人的过程中，稽查人员应该告诉当事人享有异议的权利。在这样的工作程序和制度的支撑下，电力稽查将会更加公正、公开，具有更大的说服力，不仅能促进电力稽查工作的顺利展开，同时能大幅度改善电力营销稽查工作在人们心目简单粗暴的常规印象。

【参考文献】

[1]毛江勇.对电力营销稽查管理的分析[J].广东科技，2011，10(20)：33-34.

[2]李绍飞.电力营销稽查在管理中的问题及处理措施[J].现代营销(学苑版)，2010，6(12)：129-130.

[3]张曦.基于电力营销稽查的营销效率改善措施分析[J].机电信息，2013，12(12)：70-71.

[4]宋玉坤.探讨如何把握电力营销的战略与战术[J].黑龙江科技信息，2010，9 (18)：68-69.

[5]潘敏.强化电力营销稽查工作的思考[J].云南电业，2011，5(10)：154-155.

[6]涂娟.利用电力营销稽查 促进营销管理工作[J].中国能源，2010，11(11)：96-97.

作者：李彩莹