第一篇：潜意识说服技巧范文
手把手教你潜意识说服【控心术】很强大!
自从弗洛伊德(如图)开创精神分析以来，潜意识这个词开始逐渐进入普通大众的生活中，并逐渐被人们所接受。实际上，如果你是一个学习心理学的人，你不懂得潜意识，你就不会被普通大众所认可。这多半是因为人们都觉得潜意识非常神秘，而如果你学习心理学不能整出一些神秘的东东给大家看看，你就是不称职的。如果真的是这样，我也算是一个不称职的学生。今天，我想让大家知道，潜意识原来并不神秘，原来谁都可以利用潜意识。
笔者的百度ID是：qq675495787，百度经验。 什么才算是潜意识
让我们把那些用术语堆积成的科学定义放在一边，简单的说，潜意识就是我们意识不到的心理活动，比如，你骑着自行车的同时跟坐在后座的人聊天，这时候你是怎么控制你的双脚的?你并没有有意识地发出命令控制你的脚，但是你却很好地完成了复杂的动作，这就是潜意识的一种——因非常熟练而自动化的动作。
另有一些心理学家并不满足这个简单的定义，他们给被试(被研究的人)一张模糊的图片(如下图)，让你说出这张图片看起来像什么，实际上图上除了随机泼洒的墨迹什么也没有，但是，由于我们人类有非常丰富的知识经验，我们可以按照自己的看法去描述它，我第一次看到这幅图的时候，我报告给我的老师说这是雷锋的照片，他带着帽子……经过我的描述，导师可以判断我的抽象思维能力、组织能力、冲动性、需要等个性特点。这种测试的原理就是过去经验会在潜意识中影响到我们看待外界事物的观点。因此潜意识也可以定义为过去经验对现在心里活动的影响，但是我们却意识不到这种影响。
如果你参加一些研究学习心理的研究人员的实验，你可能会遇到这样的任务：你要看一系列的符号，比如三角形、举行等等，看完这一个系列之后，研究人员会让你预测下一个符号是三角形还是举行，你声称不知道(符号系列非常复杂，任何人都无法找到规律)，但是研究者说，你可以猜测一下，于是你随意指定了一个符号。结果发现，随着练习次数的增多，你的答案正确率越来越高，你自己都无法解释这是为什么，因为你确实不知道发生了什么，你也说不出为什么要选那个符号。这就是一种潜意识的学习，这种学习非常普遍——你能说出你走路的时候是怎么保持平衡的吗?通常人们会这么回答：我不知道怎么保持平衡，但是我能做到平衡。
现在我们来看看，怎么样用无意识来影响他人。
1、生理唤醒的错误归因：为什么要在咖啡馆表白爱意更容易得到对方的同意?为什么家庭暴力的受害者离不开这个家庭?心理学家发现，有时候我们并不知道为什么自己突然心跳加速，但是我们自动地给这个生理变化假设一个原因，这种潜意识里的变化我们并不知道，于是给了一些聪明的心理学家机会。一些研究者请来一个漂亮的助手来帮助他们收集数据，一种情况是这个助手在石拱桥上收集数据让往来的行人帮她填一个表格，并给了行人一个电话号码说有什么问题可以随时打电话给她;另一种情况是，漂亮的助手在吊桥上收集数据，同样留给行人一个电话。研究发现，后一种情况有很多被调查的行人给这个漂亮的助手打电话，但是前一种情况几乎没有。这是为什么?心理学家认为，吊桥可以引起人们的生理唤醒(心跳呼吸加速等)，这种生理唤醒被行人认为自己喜欢上了这个漂亮的助手。而喝咖啡同样能够引起这样的生理变化，所以你最好在咖啡馆里表白。家庭暴力的受害者某种程度上是喜欢“被暴力”的，因为他们可能错误地认为自己的害怕是一种爱(虽然是一种畸形的爱)。
2、暗示：悲观者看到一杯水会说“空了半杯”，乐观者会说“还有半杯”，这就是两种暗示，一种给人消极的影响，一种给人积极的影响。实际上，如果悲观的人能够从这种暗示中摆脱出来，他们的问题也就解决了，但是他们认识不到自己一直在给自己这样的暗示。要使用这一技术你必须能够了解不同的文字给人什么样的感觉，如果你要写一个广告词说服人们不要酒后驾车，你怎么写?有两种写法——“为了您和家人的安全请不要酒后驾车”和“为了远离死亡请不要酒后驾车”，后者暗示了更消极的信息因此更具有说服力。当然单凭这一句话可能不会产生太大的作用，酒后驾车需要综合治理。
3、时间与物资有限效应：为了让别人觉得你的商品物有所值，你该怎么设计广告词才能说服消费者?去一下你所在城市的购物街逛一下你就可以找打答案——总有一些商店一年四季都挂着一个牌子写着“清仓大处理”，在我还是一个初中生的时候我就很纳闷他们什么时候能够把仓库里剩下的衣服卖完。这种广告的作用暗示了人们，东西不多了，马上就要被别人强光了。在我们的潜意识里一直都认为，某种东西越来越少它的价值就越来越高。这种技术并不是我们所看到的那么简单，你逛过几次街就可以识破这些店家的谎言，但是乔布斯及其继承者一直在利用这一技术在赚钱，那些商人让我们觉得，只有起早排队才能买到Iphone手机(我女朋友曾经被雇佣去排队买Iphone，两个小时可以赚到100元)。考虑一下为什么苹果的标志被乔布斯咬了一口，有时候被咬一口的苹果会比一个完整的更让我们觉得价值高。所以，如果你要想让别人觉得你的建议更有价值，你不能一下子把所有的想法都说完。
4、联想与象征：当你在作自我介绍的时候你说到你特别喜欢交朋友，你如何让别人相信呢?你可以在PPT上呈现一张自己和狗的一张照片，如下图。商人深知这个道理，他们在广告中插入各种简短的故事以给自己的商品赋予一定的象征意义。比如优乐美奶茶被周杰伦演绎成了爱情的象征，这个广告影响之大以至于现在的男生都轻易不会给你女生买优乐美，那意味着爱意的表达。但是，那些甜蜜的情人们却中了“圈套”，你问他们情人节打算怎么过，他么可能会告诉你——买一箱优乐美，一醉方休。利用好象征技术，你必须懂得不同的事物在你的文化中代表什么。玫瑰花也是情人节的热销产品，是因为我们的文化中，玫瑰是爱的象征。
记得在大学的时候，我和我的同学做一个教育机构的代理，想要招收一些可爱的女生来作助手，但是如果我们直接说要求女生必须可爱，我们可能一个人也招不到，因为这种广告词听起来像个拉皮条的。于是我们在招聘广告中插上了一张非常口瓦伊的卡通画，并没有提到“可爱”这样的字眼。
5、数字效益：十分之一和百分之十谁大?这不是一个算术题，这是一个心理学家的研究课题。在网络促销中，心理学家发现，百分之十比十分之一大，原因仅仅是听上去“百”和“十”比“十”和“一”大。也许你不信，请原谅我再让你逛一次街，注意看价签都是怎么写的?199元一件毛衣，299元一件羽绒服，399元一件皮袄，399元与400元之差一块钱，但是却给人非常不同的感觉。所以，如果你想要更多消费者参加你的购物返款活动，你最好这样写广告词——购物满100返还百分之十，不要写成十分之一。看看下面这幅图，垂线和水平线哪个更长?不要认为眼见为实，你所看到的不一定是真的。
6、情绪认知一致性：当一个微弱的地震发生以后，尽管电视媒体一直报告说不会有较大地震，但是谣言依然流传——“这次小地震只是大地震的前兆”，从而引得人心惶惶。心理学家对此产生了兴趣，经过调查发现，这次微弱的地震虽然没有造成人员和财产的损失，但是，人们仍然感到了不安。这种不安和政府发布的“没有危险”这样的信息产生了矛盾，这种情绪与认识上的矛盾就叫做认知失调，认知失调会产生焦虑，为了克服焦虑，人们必须使自己的认识和情绪统一起来。由于我们通常缺乏调节情绪的能力，因此我们更可能是改变我们的认识，我们会认为政府为了安抚人心欺骗大众，所以我们感到的紧张是合理的。为了说服别人，我们通常需要考虑到别人当时是什么情绪，如果别人当时的情绪时消极的，那么你说一些负面信息可能更容易得到认同。《咕咚来了》这个小儿书上的故事就是这个道理。
第二篇：广告销售中成功说服客户的技巧
彭小东老师在很多地方做广告媒介行销培训时，有很多学员会提出这样的问题：彭老师我们如何在广告销售中去成功的说服客户;彭小东老师根据自己多年的广告销售成功经历;觉得一个人成功，越到最后的关键，除了那些知识、行动、坚持到底之外，其实就是要做好一个服务。那服务就是要超越客户的期望。因此彭小东老师总结了以下十点：
第一步骤：准备要充分
彭老师认为充分的准备包括四个方面的准备，首先是体力的准备。要想让自己体力好，就必须做一些体力上的训练。以彭老师十几年来研究销售成功的经验，总结出了一些行之有效的方法;现在介绍几个给大家。
一个是每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30次;二是永远只吃
七、八分饱;三是吃水果在饭前吃，不要在饭后吃;四是做运动要做有氧运动，比如散步、游泳、慢跑、骑自行车等(中国广告媒介行销网,创广告媒介行销奇迹!)。
第二是专业知识的准备。你必须对你的产品有非常足够的了解。第三是对顾客了解的准备。你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。第四是精神上的准备。在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。
第二步骤：使自己的情绪达到巅峰状态
彭小东老师认为要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的!我是最优秀的!我是最好的!我喜欢我自己!我一定能成功!
第三步骤：建立客户的信赖感
如何建立客户的信赖感，彭小东老师认为：首先是透过自己的形象!也就是——为成功而穿着!为什么这么说呢?因为一个人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质(中国广告媒介行销网,创广告媒介行销奇迹!)。
第二要学会倾听。永远站着或坐在客户的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。客户讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。
第三要适当的模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。
第四是要使用客户见证。客户说一句话顶你一万句，每个销售人员至少带5个客户见证。 第四步骤：彻底准确了解客户的问题、需求和渴望
了解客户先从聊天开始，聊天就是做生意。首先前20分钟要聊FORM，F代表家庭;O代表事业;R代表休闲;M代表财务。其次聊购买的价值观。所有的销售都是价值观的销售，彻底了解顾客的价值观。第三就是问问题。问NEADS，N代表现在;E代表满足;A代表更改;D代表决策;S代表解决方案。
第五步骤：提出解决方案并塑造产品的价值
针对客户的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值，彭小东老师在塑产品价值的方法中认为最关键的是：首先要.给他痛苦，然后再扩大伤口，最后再给解药。 一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够(中国广告媒介行销网,创广告媒介行销奇迹!)。
第六步骤：做好竞争对手的分析(知己知彼)
彭老师认为客户要货比三家绝对不吃亏。但不可批评竞争对手，如何比较呢?首先，点出产品的三大特色;第二，举出最大的优点;第三，举出对手最弱的缺点;第四，跟价格贵的
产品做比较。做竞争对手分析，一定要找到客户购买的关键按钮，即对客户最重要的价值观。 第七步骤：解除反对意见
反对意见应在客户讲出来之前解除。我们预先框视。客户任何反对意见一般不超过6个，假如这6条反对意见预先框视，则极易成交。所有的抗拒点，都通过“发问”解决。
第八步骤：成交一定有方法：
成交的话，在这里彭小东老师给大家介绍六种成交法。第一个是作测试性成交;第二个是假设成交：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况?然后了解客户的真实购买原因。第三个是二选一成交;第四个是使用对比原理成交法：从高价开始，然后往下拉。第五个是心脏病成交法;第六个是和尚成交法。
第九步骤：要求客户转介绍
彭老师觉得首先给你价值，令你满意。然后问你周围的人有没有
一、二个朋友也需要这样的价值。他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品?请他写出他们的名字好吗?问他们：你可以立刻打电话给他们吗?OK!(当场打电话)最后赞美新客户(借推荐人之口)确认对方的需求，预约拜访时间。这也就是我们通常讲的口碑效益：
第十步骤：做好售后服务
彭小东老师觉得成交才是销售的开始;做好售后服务是关键;服务包括售前服务和售后服务。做服务要让客户成为忠诚的客户，而不仅仅是满意的客户，因为满意不等于忠诚。更主要的是能人客户感动，客户就会永远属于你;售前服务包括四个步骤：
1、写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务;
2、(一个月后或半个月后)寄资料给对方;
3、再寄资料(中国广告媒介行销网,创广告媒介行销奇迹!);
4、持续半年、一年、二年、十年。
做售后服务，应做跟产品无关的服务(在产品相关的服务的基础上)。服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。李嘉诚说：上门找客户累，客户上门来才轻松。当客户有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的客户。绝对不能损失客户。只要客户不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交，至少也不会传播“恶言” 。。。。。
第三篇：最强最具说服力的销售话术技巧-谈判技巧
1、 如果客户说：“我没时间!”那么推销员应该说：“我理解，.我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2、如果客户说：“我现在没空!”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要!我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子，选个你方便的时间!我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下!”
3、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢?……”
4、如果客户说：“我没兴趣参加!”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗?”
5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样?”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好?”
6、如果客户说：“抱歉，我没有钱!”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利!我可以在星期一或者星期二过来拜访吗?”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢?”
7、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何?”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里、是不是可行?我星期一过来还是星期二比较好?”
8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈?”
9、如果客户说：“我会再跟你联系!”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益!”
10、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西?”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看?下星期一我来看你?还是你让我星期五过来比较好?”
11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问：你顾虑的是什么?”
12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话!”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?”
第四篇：服务意识与技巧
四、DJ服务员服务技巧
(一)如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点?”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒!再来一个!”让客人有一种受重视的感觉。
3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊;这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
(二)如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。
1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。
2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶?那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
(三)如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时
回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
2、当客人提出打折时
回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
3、当客人问有没有妈咪、小姐时
回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”
4、当客人要你帮他们找小姐时
回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”
5、当客人要求安排多几个DJ小姐时
回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐?”
如果客人坚持
回答：“请稍等，我请示一下经理。”
6、当客人要找老总或老板时
回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您?”
如果是因为自己的服务怠慢了客人
回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”
如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露
回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”
与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。
回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。
8、如果客人投诉，而自己又不能解决。
回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”
9、买单时客人故意刁难。
回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”
(四)其他服务素质规范：
1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。
2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后(经理在服务监督卡上签字认可)才可离开。
3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
4、严禁酒后失态。
5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。(微笑点头致意，鞠躬问候，让路等)
7、任何时候，不准对客人评头论足。
8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。
9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
15、客人发放小费时(或请求客人帮助时)不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。
16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
18、不得食用客人剩余食品、酒水。
19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
20、看到损害公司利益的人和事(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。
22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。
23、客人未离开(即便发了小费)不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。
24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。
(五)、服务技能规范
1、了解公司环境，房价(最低消费)及大厅消费。
2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
4、各种游戏的玩法。
5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：
一、新员工入职、离职手续
1)每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案;填表面试由总经理及人事部负责。
2)每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。
3)KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。
4)合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金;同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。
二、KDJ的职责：
A：1)每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班;
2)认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度;
3)尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。
B：1)迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元;
2)请假每次(1小时内)罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿;
3)病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处;
4)违反公司制度按公司规定开黄单扣罚;
C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。
三、KDJ奖罚条例
KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。
四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。
五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。
六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。
七、上班时间手提电话须开震机或关机。
八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。
九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。
第五篇：物业一线员工服务意识及沟通技巧
1、业主永远是对的
A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主;即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 (1)业主是人
a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。
b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。
c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 (2)业主是服务的对象
所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。
a、业主不是品头伦足的对象
b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象
d、业主不是教育和改造的对象
2、100-1=0 含义：1)、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意(潜在市场的流失); 2)、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量(晕轮效应)。
3、投诉的业主是好业主
业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1)知道物业的服务质量存在的不足。 2)反映了物业的服务质量和管理水平，
3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4)投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄
4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象;表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。
5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积
在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。
2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。
3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。
真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。
1、 立刻问候业主
含义：立即的服务只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。
2、 全心关注业主
含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种不在焉的感觉。
3、做好最初的30秒
含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。
4、要自然、大方、不要虚假、机械
含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。
5、要精力充沛
含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。
6、做业主的代言人
含义：把业主的问题当作自己的问题。
7、绝对不要对我们的业主说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。服务是我们的工作并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务。这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助是“绝对不能说不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。我们的工作是服务，即：满足客户的需求。
8、做好最后的30秒钟 含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对他们的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表搜集有价值的意见或建议。
9、员工的态度
含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情会给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助又会给业主留下什么样的印象呢? 沟通技巧
与不同性格客人沟通的技巧
从心理学角度来看，认得性格一般可分为： 多血质活泼型; 胆汁质急躁型; 粘液质稳定型; 抑郁忧郁型;
与血质活泼型业主沟通的技巧：
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。 与胆汁质急躁型业主沟通的技巧
胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清静的环境，实际。比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
与抑郁性忧郁型业主沟通的技巧
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待室，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可能过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。