个性化服务论文范文

小伙伴们反映都在为论文烦恼，小编为大家精选了《个性化服务论文范文(精选3篇)》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。随着航空交通事业的快速发展，人们对于航空交通服务的消费也越来越多，不同航空公司间的竞争也在进一步加剧，提升航空服务质量成为赢得航空市场，提升客户满意度的必要条件。当前航空服务中，礼仪和个性化服务成为各航空公司竞争的亮点，也是航空服务的有效发展方向。

第一篇：个性化服务论文范文

经济型酒店的标准化服务及个性化服务

摘要：经济型酒店的个性化服务是对标准化服务的一种创新，但在创新的同时也不能忽略标准化服务，只有在标准化服务根深蒂固的情况下，才会有更大的品牌价值，才会有更大的市场潜力，才能在经济型酒店的大群体中脱颖而出，本文将对在经济型酒店中标准化服务与个性化服务之间的辩证关系进行探讨。

关键词：经济型酒店；个性化服务；标准化服务

一、引言

经济型酒店在我国又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“住宿+早餐”，也就是B&B酒店。经济型酒店的定义可以总结为：“以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态”。

我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、7天、汉庭等一大批快捷酒店品牌。据迈点网的《2014下半年中国酒店市场景气调查报告》显示，在对所调查的334家酒店，其中包括五星级酒店占72%，四星级酒店占20%，三星级酒店和经济型酒店分别占受访酒店总数的3%和5%，2014年年度中期的市场预期再次趋于消极，景气指数降至-12，反映出中国经济增长减缓以及来自中央政府的政策对酒店业产生的巨大影响。酒店业不景气，但据国家旅游局统计显示2014年外国人入境旅游达2636万人次，港澳台同胞入境旅游达1.02亿人次，入境过夜游客5562万人次，国内旅游36.11亿人次。这个数据的出现，也反面论证出在星级酒店的略显滞后的情况下经济型酒店群体快速扩张。经济型酒店因其便宜，所以在服务方面自然与高星级酒店存在差距，但是也不能无限制降低服务标准，甚至有的经济型酒店因其服务可能会获得竞争优势，因此，对于这类酒店来说，研究其服务问题，是一个很现实的问题。

二、经济型酒店服务存在的问题

经济型酒店具有强大的市场潜力，因其低投入、高回报、周期短等突出的优点，使得经济型酒店的队伍越来越强大。经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等，这些市场定位就决定着消费群体的绝对性。经济型酒店的灵魂是客房，客人对客房的满意程度就决定着酒店品牌的生死。规范客房服务，提高服务质量，让客人能有舒适干净的居住环境，这是经济型酒店发展的主要内容。但据众多报道显示，经济型酒店在追求快速发展的同时，住宿价格提上的同时却没有提上服务质量。诸如客房内不干净、没有消毒、用毛巾擦马桶的现象还有出现。这些都使得经济型酒店的客人对酒店的不信任度逐步提高，使得经济型酒店的发展到达一个瓶颈。

那么该如何解决这个问题呢？经济型酒店在追求扩大服务范围的同时能不能丢掉这最基本的健康问题呢？酒店业作为旅游及商务活动的主要伴随产品，是一种十分具有市场潜力的行业，也是一种规范化、服务化的行业。现在市场上有诸多的经济型酒店追求个性化服务，这虽然是一种消费者需求的趋势，但并不是所有的经济型酒店都是在达到最基本的服务规范的基础上而进行的一种创新。个性化服务是主流，标准化服务是基础。试想，一家酒店，在没有达到最基本的规范时就寻求制高点，刚开始会吸引消费者，但这终究是空中楼阁，不是长久的生存之道。

三、经济型酒店中标准化服务与个性化服务的结合

（一）经济型酒店的标准化服务

酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向客人提供的服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并且减少他们的风险心理，在整个酒店的日常运营管理中具有重要作用。由此可见，酒店标准化服务是一个酒店品牌成立的基础。但是，酒店服务的另一种创新就是个性化服务，世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。

那么如何去强化标准化服务呢？笔者认为应该对经济型酒店的各个岗位首先需要进行详细分析，在详细分析的基础上，明确服务的各个方面的职能要求，并且结合酒店服务过程中的一些先进事迹，进行提升总结，最终制定出本酒店自身的服务标准，同时这个标准的制定过程中，需要充分借鉴行业经验、国家标准、并且符合经济型酒店自身的定位，如此才能使制定的服务标准不至于过于严格，并且在现实中执行不了。标准制定之后，需要采用严格的督导措施让这些标准落实在现实的服务之中，建立严格的审查机制和约束机制，如此才能真正让服务建立在标准之上，而不至于出现那些常见的服务不符合标准的现象。

（二）经济型酒店的个性化服务

随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。个性化服务是在标准化服务之上的一种创新，经济型酒店的发展是需要标准化为主，个性化服务为辅。注重服务质量，才会有更广大消费群体，才能有更大的品牌价值。

个性化服务，主要可以从以下几分方面去实现：寻找其他竞争对手所没有的服务类别，人无我有；别人也做，但做得不精，那么我提供的服务需要做得很精；借鉴高星级酒店的一些做法，在不增加成本的基础上，仅凭服务人员的服务意识提升就可以做到的个性化服务，可以引入经济型酒店之中来；充分考察宾客的个性化需求，并有意识满足之，比如汉庭快捷不收取押金的做法，不仅提供了对宾客的信任，更是减少了不必要的结账环节，这也属于个性化服务之列。总之，在经济型酒店中，标准化服务与个性化服务是完全可以结合到一起，而创造出竞争优势的。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

指导教师：王寿鹏

参考文献：

[1]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社，2008.

[2]王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及其应用.旅游科学，2011，25（6）：55-64.

作者：徐亚茹

第二篇：航空服务礼仪及个性化服务与建议

随着航空交通事业的快速发展，人们对于航空交通服务的消费也越来越多，不同航空公司间的竞争也在进一步加剧，提升航空服务质量成为赢得航空市场，提升客户满意度的必要条件。当前航空服务中，礼仪和个性化服务成为各航空公司竞争的亮点，也是航空服务的有效发展方向。本文介绍了航空服务礼仪和个性化服务的内容和特点，探究当前航空服务礼仪和个性化服务中存在的不足，并分析促进航空服务礼仪和个性化服务效能提升的有效策略。

一、航空服务礼仪和个性化服务的内容和特点

航空服务礼仪是航空公司为乘机客户提供的一种舒适的礼貌服务，通过统一培训、统一管理，目前航空公司都形成了自己的礼仪服务队伍。空姐和空少就是这些礼仪服务队伍的主要组成部分，是各类航班中不可缺少的服务人员。这些礼仪服务人员都训练有素，掌握基本的航空礼仪规范，具备良好的形象和亲和力，统一着装，具有较强的语言能力，能够为不同等级的客户提供不同等级的礼仪服务，除了为客户提供安全提示、餐饮服务，还能为客户的个别特殊要求提供满足。航空服务人员的礼仪不仅是体现航空公司对于每位客户的尊重和照顾，更是确保航班的安全有序达到必要条件。

航空服务中的个性化服务更能体现航空公司的人性化服务理念，在飞机上提供的个性化服务主要包括对于弱势群体给予特殊照顾，如儿童、老人、残障人士等，从他们的登机前到登记后的整个过程中，空乘人员都要为他们提供暖心周到的服务，减少他们在航班中遇到的困难。个性化服务还包括对于全体乘客的安全提醒和情绪缓解服务，在飞机起飞和降落之前，提醒所有人员系好安全带，缓解乘客因为飞机上升和下降造成的身体不适，在飞机遇到特殊故障发生颠簸时，及时通过语音播报缓解乘客情绪，防止乘客过度紧张造成机舱内秩序混乱，乘客随意走动的情况发生，还可以为乘客提供冷暖服务和休闲杂质服务，确保乘客旅途愉快轻松。

二、当前航空服务礼仪和个性化服务中存在的不足

在目前航空公司提供的礼仪和个性化服务中，依然存在一些问题，首先是在服务的内容上还有待进一步完善，在为客户提供的礼仪和个性化服务中，服务的内容还是比较有限的，有时候不能满足所有客户的需要，会引起部分客户的不满;在空乘人员的培训上也需要进一步加强，飞机上常常会遇到一些野蛮客户，面对这些客户如何保持冷静、保持良好的服务心态还需要进一步加强，此外，飞机上也可能遇到一些突发事件，面对突发事件，空乘人员往往不能全部都保持冷静，甚至也会发生恐慌，这就要求必须对空乘人员的心理素质教育进一步加强;在个性化服务上，还需要进一步完善，目前的航班中，很多空乘人员面对一些客户提出的要求不能满足，例如飞机起飞前要求所有客户关机，但是这遭到很多客户的不支持，利用手机看电视、看新闻、拍照片等等成为他们拒绝的关机的理由，而对于这些不理解的客户不能采取强硬态度，因此，为了满足他们的个性化需求，对于他们的服务可以进一步拓展，罗达航班的个性化服务范围。

三、促进航空服务礼仪和个性化服务效能提升的有效策略

(一)加强空乘人员心理素质和服务素养培训

空乘行业是一项高端服务性行业，服务人员的综合素养影响到航空公司的服务质量，进而影响航空公司的管理水平及经济效益。作为高素质的空乘人员不仅要具有航空公司日常工作需要的技能及品质，还要拥有清爽大方的外在形象，空乘人员画好职业妆，也是为客户提供礼仪服务的一种形式。乘务人员要学习好乘务英语口语，乘务形体礼仪，空乘面试技巧，乘务心理素质、乘务广播训练、客舱沟通技巧包括乘务应急事件处理技巧等多门培训课程，不断强化空乘人员的心理素质和服务素养。促进他们以良好的精神面貌、心理状态、处事态度等面对客户，为客户提供舒适满意的礼仪和个性化服务。

(二)借助新科技，完善个性化服务

目前，航空公司都在积极探索个性化服务的完善途径和发展方向，新时期，大数据的快速发展实际上为航空个性化服务提供了有效技术支持，可以借助大数据和云计算技术，对于客户的信息进行整合分析，明确客户的喜好，到了飞机上，优质而个性化的空姐服务可以提高用户的舒适度，个性化的网络服务可以提升用户在娱乐上的满意度。机上的餐食也可以进行定制化，综合考虑用户在餐饮方面的偏好，通过数据分析改进餐食服务，从而提高用户的整体满意度。

四、结语

当前，航空礼仪和个性化服务有待进一步加强，各航空公司要以客户需求为出发点，不断提升服务人员素养，创新服务理念和方法，为客户提供更加优质的礼仪和个性化服务体验，提升航空公司的服務形象。(作者单位为天府新区航空旅游职业学院)

作者：李想

第三篇：论餐饮个性化服务

摘 要：近年来，“个性化服务”在服务行业，尤其是餐饮业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了时髦的宣传用语，其重要性已被包括餐饮业在内的整个服务业所认同。作为餐饮行业做好个性化服务就显得更加重要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。

关键词：餐饮;个性化;发展;服务质量;策略;

一、前言

随着全球化、一体化进程的加快，餐饮业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求。而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客开展差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高餐厅的质量和水平。因此个性化服务必将成为餐饮业竞争的发展方向。

二、个性化服务的内涵

个性化服务是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务;是以客人需求为中心，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式服务。例如：有一位先生，因为他有糖尿病，所以当他第一次来餐厅吃饭时，下单时通知服务员告知厨师做菜时要少糖少盐和少油。所以服务员每次看见他来吃饭时，都会细心地在菜单上注明少糖少盐和少油告知厨师。客人非常满意我们的服务，所以他每次想外出吃饭时都会选择到我们餐厅用餐，感觉到温馨舒适。

三、个性化服务在餐饮企业中的作用

(一)抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如：在布置环境、营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的、吸引人的种种情调。可以展现都市风物，可以炫示乡村风情;可以有中式风格的，也可以有西式风情的，更可以有中西合璧的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。

(二)树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃饭时，筷子不小心掉在地上，客人刚把筷子捡起来，还没有开口换新筷子，服务员已经把一双新筷子递到客人面前，这就是我们平时服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，补救客人觉得不小心用餐的尴尬窘境。

四、餐饮行业个性化服务存在的问题

餐饮行业在个性化服务过程中，也存在很多问题，既有个别因素，也有行业的通病。在服务过程中要扬长避短，以提升整体服务质量。

(一)管理人员素质参差不齐。优秀的管理才有优质的服务，在实际操作中存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员的事，对“管理就是一种更高层次的服务”的理念认识不足，管理人员不深入到服务实践中，就难以总结、推广形成经验和服务品牌。例如：个别企业管理机械，缺乏弹性，对基层服务员管理粗暴，采用责骂、扣钱的管理方式，基层员工自身的地位得不到重视，在心理上形成自卑感，并将这种情绪带到工作中去，转嫁给客人，影响个性化服务的实施。

(二)各部门之间缺乏配合。部门间的协作容易出现不连贯的现象，甚至有出了问题互相推诿的现象，将客人在一个部门的不满意感受延伸到另一部门，导致出现一个失误便影响了整体的服务质量。

(三)硬件设置不合理。餐厅设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围，难以体现餐厅的个性化;整体风格剥离了餐厅主题及环境的协调性;餐厅设施设置不合理，不利于服务广大客人和提供个性化服务。

五、如何实行个性化服务

(一)建立顾客资料库和客史档案。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。例如：利用计算机软件建立客人用餐口味特点，生日，喜好等;建立常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法等，应及时与客人联系，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。

(二)保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识。员工素质和数量的保证是毋庸置疑的。另外，强化员工的素质也非常重要。一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。

(三)运用感情战略。“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。

有人曾对消费者做过一个调查，当问及他们希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。

六、结语

开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高餐饮服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。

个性化服务的真谛在于用心，只有关注服务细节、突出服务个性，用个性化的服务打动客人，让餐饮企业充满浓浓的亲情与关爱，跟客人建立起和谐的关系，赢得客人的青睐，坚持“以人为本”的思想，重视顾客，重视员工，给予员工“人性化”的管理，使员工得到全面提高和发展，并通过体贴入微的员工为顾客提供高质量的服务，使客人有满意加惊喜的良好感受，对于取得的成果应当积极巩固，并在酒店内部进行推广和实施，才能推动企业和员工的共同发展。

作者：张翰