客房个性化服务有哪些

2024-04-17

客房个性化服务有哪些（共6篇）

篇1：客房个性化服务有哪些

1.全权负责客房部的管理工作,向总经理负责,并接受总经理的督导,制定客房部的各项经营目标和营业管理制度,组织和推动其各项计划的实施,组织编制和审定客房部工作程序及工作考评办法

2.负责督促,指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度,严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务

3.督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管

4.负责检查贵宾房，迎送贵宾、长住房宾客，并负责接受宾客的投诉，在宾客中树产酒店的良好形象

5.收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作提高服务水准，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作

6.负责协调客户部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通配合，并注意加强与酒店业同行这间的联系与交流

7.负责督促、检查客房部管理区域的安全防火工作，加强部门培训，积极配合保安部保持所有消防通道通无阻，保证宾客生命和客房财产的安全

8.监督，检查控制客房部各种物品、日用品的消耗以及各种设施的使用情况，协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作

9.主持部门日常业务和领班例会，并负责本部门主管以上人员的聘用，培训及工作考评

篇2：客房个性化服务有哪些

1.客房自然间面积参考：

快捷酒店客房每间24平方米，4000×6000，

四星级商务酒店每间35平方米，4200×8400。

五星级酒店客房每间40平方米，4500×9000。

超五星酒店客房每间48平方米以上，4800×10000。

2.套房面积参考

小套房 1.5个自然间

普通套房 2.0个自然间

大套房 3.0个自然间

总统套房 6.0个自然间

总经理套房 3-4个自然间

每层楼面客房自然间宜为20－25间，

3.客房楼层平面宜上下一致，避免自然间房型变化。

4.客房层宜设至少二台后场货梯。

5.客房层每层应设服务间和布草间，位置邻近后场货梯，内设给排水设备。

6.有条件可设布草井，直接通向地下室布草收集房。

7.客房层至少每二层应设工作人员卫生间。

8.层高结构应保证客房走道管线安装吊顶后净高2.35 米以上。

9.残疾人间为客房数的1％，应与一间标准间连通。

篇3：客房个性化服务有哪些

关键词：银发旅游,酒店客房,个性化服务

一、概述

(一) 银发旅游市场的发展现状

我国已进入人口老龄化快速发展阶段。庞大的老年人口造就了一个巨大的现实和潜在的“银发市场”, 银发旅游由此应运而生。银发旅游者区别于其他旅游群体, 具有如下特点:

1. 有一定的旅游偏好

相较于青年群体偏爱新奇和探险游, 中年群体偏爱商务和度假游, 银发旅游者偏爱传统的自然观光类和历史文化类旅游。美丽的自然风光让他们呼吸新鲜空气, 陶冶情操, 感受自然之美;历史文化风物能丰富他们的知识面, 开阔眼界, 体会人文情怀。他们喜欢在旅程中和同龄人共赏美景, 分享阅历, 增长知识, 消除寂寞感并体验生活的乐趣。

2. 出行淡、旺季不明显

相对于其他年龄段的旅游者, 银发旅游者有更多可自由支配的时间, 因此不会集中在某个季节或节假日出游, 没有明显的旅游淡季和旺季之分, 而是综合考虑自身的身体状况、时间安排和旅游价格、不同旅游目的地的气候条件等因素计划出行。银发旅游者性喜恬静和缓, 对舒适度要求较高, 他们出游一般不会选择周末、黄金周、寒暑假等客流量较大的时间, 更愿意选择在旺季之后出游, 以避开客流高峰。

3. 对客房服务要求较高

由于老年人睡眠功能退化, 夜间较难入睡或易早醒, 而睡眠是保证旅游质量的重要因素, 旅行中更加需要充足的睡眠来缓解白天游览的劳顿, 因此银发旅游者对住宿环境要求较高。由于传统观念的影响, 大多数银发旅游者都有勤俭节约的习惯, 对价格较敏感, 注重物有所值, 所以他们对酒店客房的选择一般不追求奢侈和豪华, 而是看重实用功能, 讲究温馨、舒适和安静。

(二) 酒店客房个性化服务的涵义

所谓个性化服务, 是指酒店员工以强烈的服务意识主动接近和了解客人, 根据客人的特别需求提供有针对性的服务。它要求酒店员工既要掌握客人共性的、明显的和静态的需求, 又要揣摩客人个性的、隐蔽的和动态的需求, 使其在接受服务时, 不仅能满足生理需求, 还能产生强烈的心理满足感。酒店只有提供个性化服务, 才会让客人在满意的同时收获一份惊喜。

酒店客房的个性化服务包括硬件服务, 如房型设计、装修风格、设施设备的布置及规格等;以及软件服务, 如服务种类、服务规范、服务质量等。只有针对客人的个性和需求提供“量体裁衣”式的优质服务, 才能给客人留下深刻的印象, 吸引、留住并且发现新客人, 赢得他们的忠诚, 使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2013年9月13日, 国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》, 倡导全社会打造服务亿万老年人“夕阳红”的朝阳产业, 这给银发旅游带来巨大的市场机遇, 也给酒店行业带来了巨大的发展空间。然而目前酒店客房缺乏针对性和个性化, 使银发旅游者的旅游体验大打折扣, 严重影响其出游欲望, 此类问题亟待解决。

二、银发旅游者酒店客房个性化服务存在的缺失

(一) 客房环境缺乏个性化

现代酒店为体现休闲度假特色, 大多设置豪华全景房、总统套房、高级双人房等, 尽可能地把得天独厚的地理位置与温馨优雅的客房配置在一起, 突出其豪华美。有些客房设有落地景观大窗、户外阳台、大理石的卫浴体系、按摩浴缸等等, 这让多数游客的度假之旅享尽便捷和尊贵。然而, 豪华奢侈和现代化的客房环境显然不符合银发旅游者的需求, 没有照顾到他们独特的生理特征, 如大脑功能、感觉器官、运动器官等机能的退化, 也没有针对其身体所需设置安全的保护设施。现代酒店极少能按照规范要求, 在每100间客房中, 专门为老年客人设置一间专属客房, 以及将无障碍客房分配到每一种房型。针对银发旅游者休闲健康的需求而言, 在酒店客房环境设计中应该考虑的是简单易行和具有安全设施的居住环境。

(二) 客房设施缺乏个性化

现代酒店为彰显个性, 往往在客房设施设计上, 从种类、材质到造型、色彩, 都融入当地的地域风格和人文传统, 力求显示其自身的独特魅力。目前酒店的客户群以商务客人和家庭客人居多, 促使酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量, 房间设施豪华舒适, 设有数字电视、电脑、无线网络、mini高尔夫, 阳台上还有温泉泡池等, 满足了广大中青年消费者的需求。然而针对银发旅游者的客房设施却很贫乏, 没有照顾到他们独特的需求。多数酒店的服务指南和公共指示符号字体偏小, 没有考虑到老年人视力方面的欠缺;客房走廊、门边、浴室、床边、电视柜的照明不够明亮, 造成识别困难;有些酒店客房未设置床头电源总开关和小夜灯, 给老年人入睡和起夜造成不便;老年人容易失眠, 喜欢安静, 有些酒店客房的隔音效果不好, 窗帘的遮光效果不佳, 多使用弹簧床垫而不是老年人偏爱的硬板床, 影响了他们的睡眠质量;浴室使用淋浴房, 不能落座, 浴缸没有加设扶手和防滑垫, 卫生间未铺防滑材料, 座便器旁未设置扶手, 没有应急铃等, 对银发旅游者的安全都造成了隐患。

(三) 客房服务缺乏个性化

现代酒店提供的客房服务种类繁多, 如迎送客人服务;住店常规服务, 包括清扫服务、洗衣服务、迷你吧服务、留言服务等;个性化服务, 包括叫醒服务、擦鞋服务、加床服务、房内用餐服务、夜床服务和托婴服务等。千篇一律的客房服务可以满足大多数旅游者的需求, 但对于银发旅游者来说仍有欠缺。人到老年, 敏感度降低, 平衡感觉退化, 视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉均有不同程度的衰退, 在家子女能在身边关心照顾, 出门在外他们更需要像子女般亲近的人体贴照顾, 更希望受到无微不至的关怀。然而酒店客房服务员往往“一视同仁”, 没有设置针对银发旅游者的服务标准和服务规范, 忽略了他们特有的心理需求, 忽视了细节服务。多数酒店客房服务员不会在他们入住登记后将其送至客房, 向其介绍特殊设施的使用, 并告诉他们安全方面的应急措施;在银发旅游者住店期间, 不会每天去客房嘘寒问暖, 给予关怀, 询问其需求并予以满足;酒店不会聘请专业厨师为他们提供膳食服务, 制作单独的客房送餐菜单, 每天向其提供由专业营养师安排的膳食;多数酒店也不会配备专业驻店医生, 随时为银发旅游者提供急救医疗服务等, 无法满足他们生理和心理的特殊需求。

三、提升银发旅游者酒店客房个性化服务的对策

(一) 注重无障碍设计的运用, 打造绿色温馨的客房环境

无障碍设计 (barrier free design) 概念始见于1974年, 强调在科学技术高度发展的现代社会, 一切有关人类衣食住行的公共空间环境以及各类建筑设施、设备的规划设计, 都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者 (如残疾人、老年人) 群众的使用需求, 配备能够满足这些需求的服务功能与装置, 营造一个充满爱与关怀、切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。酒店应针对银发旅游者在各类房型中配备一至两套无障碍客房, 或者专门设置无障碍客房楼层。

客房朝向应避免临街, 楼层以低层为主, 最好不要放在四层以上, 位置的选择不宜离电梯出口太远;客房应出入无障碍, 走廊的设计较为宽敞, 在入口楼梯两侧开辟轮椅通道;门的宽度不宜小于0.9米;房内各电器按钮或插座不得高于1.2米。卫生间门的要求和客房一样, 出入应无障碍, 门与厕位间的距离不小于1.05米;卫生间内空地尺度需能使轮椅回旋;洗漱台高度在0.7米左右且下面不宜有任何障碍物;坐便器和浴缸两侧增设牢固扶手, 且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力。电梯的设置与安装应该考虑到更多银发旅游者的方便使用, 宜安装横排按钮, 高度不超过1.5米;使用报声器;电梯门加宽以便于轮椅出入等。

随着年龄的增长, 老年人视觉功能下降, 对明暗度、色彩识别感觉降低, 对近似色的区分能力下降, 因此酒店客房环境的设计, 应采用易于辨认的鲜明色彩、文字与图形并用的手法。应改变过去以浅色床饰、深色地饰为主的单调用色, 将墙壁、灯光、家具、床单、地毯、窗帘的颜色合理搭配, 使之呈现出具有变化性的和谐美, 为银发旅游者创造优美的视觉空间。

另外, 还可将绿色植物引入客房, 起到画龙点睛的作用。一方面美化了环境, 给银发旅游者的生理和心理带来良好的调节作用, 让他们在室内就能感受到大自然的气息, 身心愉悦;另一方面, 还可以自然过渡内外空间, 增强开阔感和变化感, 使客房内有限的空间得到延伸与扩大, 满足老年人不喜压抑的心理。同时, 绿色植物生动的形态以及悦目的色彩也改变了人造空间材质上的生硬, 能放松老年人的视觉神经, 从而产生一种温馨感。

(二) 现代与传统相结合, 有针对性地配备客房设施

1. 广泛应用现代科技

银发旅游者虽不注重客房产品的奢侈豪华, 但先进的现代技术能给他们带来更多便捷。如床头总控制台 (用以控制灯光、空调、电视机、窗帘等) , 走廊、卫生间自动感应灯光, 多角度全方位按摩椅, 声音、指纹自动识别门锁等现代高科技设施设备;24小时监控, 24小时保安巡逻, 24小时热水供应, 饮用水五级过滤系统等一系列安全保障措施, 让先进的科技手段给银发旅游者提供更高档次更周到的服务。

此外, 酒店的客房还应配备救护老年人所需的较为专业的医疗设施, 日用常备药物, 为老年人提供可调整的房间 (陈设可移动) , 以体现对他们无微不至的关怀。

2. 使用环保家具及传统装饰

针对银发旅游者的身体状况, 客房内家具的选用, 从材质到设计都应遵循绿色环保概念, 要清爽简单, 无气味。可选用富有当地特色的手工家具, 价廉物美、别有风韵。家具的边角应采用钝角或圆角, 这样不会因为老年人的行动不便而给他们带来伤害。床上提供的棉织品及睡衣必须为100%纯棉, 强调健康舒适, 对皮肤无刺激。

考虑到银发旅游者喜好以家庭形式出游、享受天伦之乐的心理特征, 可以设计庭院式的家庭套房, 房内的布置尽量家庭化, 配以花色温馨的布草, 营造家的情趣。在装饰上迎合老年人怀旧的心理, 可放置具有年代感的装饰品, 既能表达一定的文化性、地域性、异质性, 又有极好的审美价值, 给他们带来青春的回忆。

3. 配备有针对性的设施

酒店客房应针对银发旅游者的特点配备相应的客房设施。如地面打涩蜡, 铺防滑地砖;增加客房的灯光亮度;窗帘安有电动装置或遥控装置, 可一键启动;采用按键数字较大的电话和遥控器, 易于观看和操作;厕所靠近卧室, 用拉门或外开门, 使用可从外开启的锁, 并设长明灯;用较低的浴缸, 浴缸旁设过渡坐凳, 放置有特殊防滑功能的防滑垫;淋浴间设置座椅、紧急呼叫按钮及防止高血压者淋浴不适时使用的紧急开门器;洗发水、护发素配备不同形状的瓶子, 以便于银发旅游者区分;把弹簧床垫换成硬板床, 在床边放助听器, 在写字台上放血压仪和放大镜, 供有需要的老年人使用等。

(三) 提供体贴入微、独具个性的客房服务

1. 提供无微不至的情感服务

酒店客房部的员工应该把银发旅游者当作自己的亲人, 为他们提供亲切、快捷、无微不至的服务。如每日到房间嘘寒问暖、询问睡眠质量、饮食偏好、特殊需要, 并予以满足。还可以为每位银发旅游者或者结伴出游的老夫妇拍照留念并将照片制作成册送给他们, 作为旅游度假的精彩回忆, 必定会给他们留下深刻印象, 赢得回头客。

由于老年人胃肠功能减弱, 在环境变化的情况下容易引起消化功能紊乱, 并且许多老年人牙齿不好, 有的还有糖尿病等疾病, 所以服务员在为银发旅游者安排客房用餐时, 应尽量选择新鲜、安全、含糖少、易消化、易咀嚼、营养丰富的食物, 以清淡为宜, 少油腻和辛辣生冷。并且要体贴地提醒他们在旅行中需要特别注意卫生, 进食不要过快或吃得过饱, 少饮或不饮酒。由于老年人很重感情, 在对他们的服务中, 加入浓厚的情感因素, 能够营造亲情融融的气氛。

2. 提供独具个性的超值服务

想客人所想, 急客人所急, 充分挖掘客人的潜在需要是个性化优质服务的基本要求, 酒店要培养客房服务员为银发旅游者提供个性化服务的意识。银发旅游者由于生理、心理、阅历等情况与其他旅游群体差异很大, 所以对住宿、餐饮有着自身的需求和习惯, 有些是显而易见的, 有些是隐蔽的甚至是独特的, 这就要求客房服务员拥有细致的观察能力, 并做好记录, 建立规范化的需求档案, 满足他们个性化的需求。

在办理客房入住手续时前台工作人员应耐心细致地询问银发旅游者的生活习惯、饮食偏好和禁忌, 认真记录, 并移交给客房服务员。客房服务员在完成每日巡访后, 补充和完善这份记录, 既可以作为其他银发旅游者的参考信息, 也可以作为客史档案, 供他们下次入住时使用。另外, 还可为银发旅游者提供贴身管家服务, 悉心照顾他们的饮食起居, 时刻关注他们的身体状况, 并及时提供各种个性化服务。

四、结语

我国已经进入人口老龄化快速发展阶段, 加快发展养老服务业, 不断满足老年人持续增长的养老服务需求, 是全面建成小康社会的一项紧迫任务。这给酒店行业的发展既带来巨大的机遇, 也带来严峻的挑战, 酒店要想在竞争中取得成功, 必须依靠个性化服务, 在酒店的支柱部门“客房”上做文章, 满足银发旅游者独特的需求, 在为其创造美好回忆和享受的同时, 为酒店带来丰厚的经济收益。

参考文献

篇4：你的个性有哪些黑暗面？

A.不小心当众跌倒

B.礼服不小心撕破

C.另外一个人冲上来领奖

D.到台上才发现自己听错了

结果分析：

选A：你太任性了

我行我素一直是你性格上的致命伤，你在做人做事上太过任意妄为，常常因为欠考虑而让事情频出状况。粗心大意的你通常太在意自己的感觉，因而忽略了别人的想法，因此常常得罪人，不知不觉让人对你敬而远之。尊重他人的意见，多为别人着想，是你需要学会的第一件事。

选B：你太软弱了

旁人的眼光是你最沉重的负担。为了八面玲珑、面面俱到，你会压抑自己的性子，按照别人的要求，做出超越自己能力的事情，若达不到标准，你就容易自怨自艾。你的负面情绪时刻都在积累，像颗定时炸弹。你该学着表达自己的喜怒哀乐、自己的主张和想法，“做自己”会让你更开心。

选C：你太自大了

自信是件好事，但如果太自我膨胀，听不进别人的意见，也就失去成长的空间。除了容易自满，对于生活中的小挫折，你也是怪罪别人较多：“老师的眼光比较另类，其实我的作品该得100分！”“都是小美与阿毛没有把报告写好，不然我们一定得高分！”其实，你要养成每天检讨自己的习惯，才有进步的可能。

选D：你太胆小了

你最大的弱点是胆小，什么事都先想到最坏的打算，没有追求成功的野心。你做事的态度一向实事求是，脚踏实地。虽然你是个相当值得信赖的人，但是，你总是缺乏积极争取的热情。畏畏缩缩、瞻前顾后的做事态度，使你难以进步。为什么不给自己一点信心？放胆去做，你会表现得更好。

（仅供娱乐，切勿较真）

篇5：客房个性化服务

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

篇6：客房细致个性化服务手册

一、服务宗旨

（一）服务宗旨

客房细致个性化服务的服务宗旨是通过将宾客分类，向不同类别宾客提供服务的办法，将对宾客的个性化服务落到实处。从细微处着眼，想宾客之所想，想宾客之未想，想宾客之专想，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。

（二）服务效能

客房细致服务的服务效能是：

（1）增加酒店回头客，增加酒店收入。

（2）能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。（3）使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围。（4）提高宾客满意度，形成酒店“忠诚”客户群体。（5）提高酒店美誉度，增强酒店竞争力。

二、管理制度

为了更好地在各酒店客房部推行细致服务，我们应制定相关的管理制度：

（一）收集信息

通过收集客史信息，建立宾客档案。

1、信息来源  客房部。 前厅部。 营销部。 餐饮部。 其他渠道。

2、信息存档

酒店客房部及其他部门通过上述渠道获取客人信息后，将宾客资料输入电脑存档。

3、信息传递

酒店客房部及其他部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向相关部门进行传递，便于宾客在酒店范围内均能享受到个性化服务。

4、定期更新

酒店客房部及其他部门每月一次对客户资料进行整理，及时更新资料、完善信息。

（二）制定方案

量体裁衣，制定服务方案。

（1）酒店客房部根据以往工作经验将客人分为若干类，并分别制定相应的服务方案。（2）将入住宾客准确归类，提供量体裁衣的个性化服务。

（3）服务结束后将服务心得、经验以及在服务过程中获取的信息做书面记录，便于更新档案和完善规范。

（三）整理案例

整理服务案例，形成服务规范，提高服务水平。

（1）酒店客房部需按月将服务案例进行收集整理及归纳总结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总总结工作。

（2）酒店细致服务评审小组将本酒店优秀服务案例每半年一次上报公司培训部备案，作为公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。

（四）评审机构

酒店要建立客房细致服务评审机构。

（1）将客房细致服务工作纳入酒店服务质量工作体系。

（2）由酒店人力资源部牵头，成立客房细致服务评审小组，组员由人力资源部经理、客务总监（或客务经理）、培训部经理、质检部经理担任。（3）客房细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对客房细致服务案例进行认定和评审。

（4）酒店根据评审结果，每半年一次向公司培训部上报优秀服务案例。（5）公司将对各酒店上报的优秀服务案例每年进行一次年度评审工作。

（五）奖励制度

要让对客细致服务持之以恒，必须制定对员工的奖励

1、部门奖励

客房部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬，同时给予一定额度的物质奖励。

2、酒店奖励

酒店客房细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评选出一位“客房细致服务明星”，报请酒店实施奖励，奖励措施可以为：

（1）在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。（没有内刊的酒店在经历例会上提出表扬并张贴红榜）

（2）酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。

（3）连续多次获得“客房细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。

3、公司奖励

根据年终对各酒店上报优秀服务案例的评审结果，公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励，奖励措施为：

（1）每年度在每家酒店评选1~2名“客房细致服务明星”，由公司颁发证书和奖金。（2）获奖员工将其优秀事迹及表彰结果在公司期刊上发表。（3）获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

（六）员工管理

1、酒店部门管理

各酒店客房部应从以下几方面开展对员工的管理工作：

（1）培养员工的细致服务意识。

（2）准备各类细致服务用品用具。

（3）提倡创新意识。

2、管理公司管理

（1）管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。

（2）各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。

（3）管理公司将与各酒店加强沟通，及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结，不断完善规范、提高服务水平。

三、服务方法

（一）对长住客人的服务方法

酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量的增加与高质量的客房服务密不可分。

长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更多的时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的特点是：事无巨细，体贴入微，个性化服务，想客之专想。

1、服务要点

（1）入住之前。

 客房中心在接到长住房预定的通知时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。

 客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等，信息要尽可能的详细。

 根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并调整房间灯光，使房间亮度更符合客人的要求。

 检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否完好齐全，是否按即将到来的客人语种做好准备。（2）入住当天

 房间所在区域主管在当天客人到达之前送入精美的艺术插花及客人喜好的时令水果。

 客人到达时，由该楼层管理人员及负责该房服务的员工在房门口迎接客人，送上欢迎客人的香巾、茶水（外国客人可改送咖啡、冰香巾）。楼层主管主动向宾客介绍房间设施及相关服务人员，并在沟通过程中适时了解客人的服务要求，同时服务于客人开口之前，主动为初到本地的客人介绍当地的风俗习惯、风土人情。

 介绍酒店内相关情况，可带客人熟悉酒店环境，如介绍酒店特别配套设施等。（3）在住期间

 入住初期：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上应特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖）

 熟悉阶段：楼层服务员与督导在每天清洁房间过程中应仔细观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。当见到客人将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间时，应主动联系服务中心换上鲜花；当见到客人使用自购的大枕头时，主动联系洗衣房为客人特质一些大好枕套，满足客人所需；当见客人将脏衣服泡在面盆里时，应主动提供洗衣粉（如客人是上了年纪的老人，应主动替客人洗衣）。（提示：服务员根据服务信息为客人提供细致服务并通过这一环节以增加与客人的交往）

 融合阶段：深入了解客人需要，分析客人类型，如性格是开朗型还是孤僻型，根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各种服务信息，如：当了解到客人有某方面的避伟（有洁癖、讨厌异味、难忍噪声等）时，应及时对相关工作方式方法做出调整，以避免触犯客人的避伟。当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、烹饪等），在每次与客人交流时，配合客人谈论感兴趣的话题，令长住客人享受自如、舒适、的生活气氛。（提示：服务员主动迎合客人的各种服务要求尤其是文化享受方面的潜在需求，可逐步加深和客人感情的沟通和融洽。）（4）服务升华。【特殊日子的祝福】

生日——在这个特别的日子里，主动为客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盆精心设计的艺术插花，一张写有全体服务人员祝福的贺卡，一份让客人想象不到的礼物，或是现场制作一碗中国传统特色的“长寿面”，或是策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。

结婚周年纪念日——在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚“洞房”，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的“囍”字，温馨浪漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的“交杯酒”，当他们费了九牛二虎之力终于吃到“七上八下”的苹果——一切恍如昨日却那么的新鲜特别。

外国客人的传统节日（如圣诞节）——主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在房门贴上五彩缤纷的饰带，在餐桌上放上一蓝带着客人家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲圣诞乐曲，一切令客人仿佛身在故乡。

当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时——在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的“庆功宴”。

【组织文娱集体活动】

风景名胜游：利用节假日组织长住客人游览当地名胜古迹，或在附近地区安排远足旅游，根据季节安排长住房客人郊游（主要是长住房客人的家属），如踏青、农庄游等。

文化艺术活动：安排一些长住客人感兴趣的培训班，如太极拳培训班、汉语培训班；组织客人参加城市或酒店举办的文艺晚会等。

2、服务要求（1）恰到好处。

在实施每一项对客服务（尤其是个性化服务）时，一定要做到事前充分了解，仔细研究，服务中要把握分寸，使每一项细致服务都能收到良好的效果，避免适得其反的尴尬。（2）不失原则。

一切行动均应在不违反酒店规定、不损害宾我利益的前提下开展，不提供有违各种法规的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供超出酒店能力的服务，不提供有损宾客利益的服务。

（3）分清宾我。客人始终是客人，在工作时间内面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管处理。（4）贴身管家。

有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，贴身管家应提供24小时开机的联系方式，随时保证在客人居住期间解决客人遇到的问题。

（三）初次入住客人的服务

初次入住酒店的宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情。由于这些客人对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客源，因此如何留给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感，无疑是将首次住店客人迅速转化为酒店回头客的关键所在。

1、服务要点（1）客人入住

 初次入住的客人一般通过提前预订或直接入住（Walk-in）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人的基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等，提前安排相对应的房间。而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。

 在客人入住时由前台人员或大堂副理带领客人进入房间，客房部楼层人员及时送入香巾和茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人介绍房间设施及服务。（注意留下服务中心联系电话）

（2）入住当天

 了解客人的各种服务要求，尤其是客人的潜在服务需求，如部分客人入住后即反映房间方位或类型不理想，此时服务员可在条件许可的情况下向客人介绍适合客人需求的房间，并协助客人搬运行李至新换房间。

 做好相应交班，将了解到的信息尽可能地传送给相关服务岗位乃至其他服务部门，如当客房服务员在迎接客人是侧面了解到客人将至楼下餐厅宴请朋友，应及时将信息通过服务中心传递到餐厅当班柜台，以便餐厅方面做好准备，提供细致服务。

（3）客人入住期间。

 新入住客人入住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细致服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍侯，马上通过各种方式进行了解后答复客人。（提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础） 服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细致服务乃至个性化服务：当见到客人房间有自带的水果时，应主动加入餐刀餐叉等物品；当见到客人自带熨斗时，应主动询问客人是否需要熨板，并同时加入一个多功能插座；当见到客人携有较多衣物时，应主动查看房间衣架是否足够，并及时补充，等等。

 了解客人基本信息，做好相应服务。如了解到客人是一位穆斯林时，应主动知会服务中心撤出房间内带酒精的饮料（按其习俗不能见酒品），为客人提供指示西方的标识（供其朝拜使用）。对于外宾应主动将房间的电视频道设置到与该客人地区语言相同的频道。

（4）客人离店。

 服务人员对当天退房的客人着重了解到具体退房时间，在楼层送别客人，询问客人是否需要协助收拾行李或叫来行李生协助，征询客人对房间服务的意见，并欢迎客人下次光临。客人下楼时应将信息及时传递给前台结账人员及大堂副理，以便及时做好结账及送行事宜。

 客人离店后对于其个性化信息进行记录存档，以便在客人再次入住时提供个性化服务。

2、服务要求

（1）对于新入住客人，由于了解不够充分，因此提供相应服务须特别慎重，以不打扰客人，方便客人为原则。

（2）所有服务均应在酒店规定范围内进行，不触犯相关法规或损害宾我双方利益。

（3）对于客人提出的合理化建议，应及时地向客人致谢并上报。如客人提出意见或投诉，应立即致歉及感谢，有条件的在客人入住期间即予以改善；如客人已离店的应在客人再次入住之前做好整改；如问题较为严重的应交大堂副理与客人取得联系，及时主动地向客人汇报问题的解决情况。

（三）对熟识客人的服务方法

与本地业务来往密切，同时又认可酒店的熟客，经常是频繁而有规律地入住酒店，要特别注意使这一部分客人能稳定地享受到我们为其量身定做的个性化服务。通过长期、真挚的服务使他们逐渐与酒店建立感情，成为忠实的客人和酒店长期义务宣传员。

1、服务要点

（1）客人入住之前。

 客房部在接到熟识客人预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间，如有些客人喜欢特别的房号或位置，有些客人喜欢固定的房间。

 楼层督导通过查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果；将茶叶换为客人喜欢的品种；冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋，还可以为客人准备专用浴袍或健身单车（有条件的话）。

 确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。

（2）客人入住。

楼层督导及房间服务员接常熟客到达信息后，立刻准备香巾、茶水送入房间。如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。客人到达楼层是，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员一同到场嘘寒问暖，让客人有回家的感觉，巾而向客人征询服务意见和服务要求；接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。.（3）在住期间。

 按熟识客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整，在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊，根据房间的实际情况，适时提供相应的细致服务。如当发现客人房间书桌上突然多了几盒“感冒药”，应主动问候客人，送上一壶热开水，多备一盒纸巾，奉上一篮水果，并询问客人是否需要酒店医生上房间协助治疗。当见到客人自带的小闹钟停了，应主动取来新电池为客人换上。当见到客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣，应主动将一针线包置于一旁，可能的话还可以帮客人缝上去。当见到客人有较多的访客，应主动询问客人是否需要加椅、加杯、加茶叶或其他物品。对于观察到的新情况，如客人喜欢在房内写作，在主动加入适量的书写纸后，应及时将这一新个性信息记录在宾客档案里。

 经常由客房部管理人员选择适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人在店居住的情况、有无交办的事宜和客人的意见，另一方面加强和客人的交往，加深宾我感情。

（4）客人离店。

楼层督导及服务员在客人退房时前往房间协助客人收拾行李，行李较多的提前知会行李生服务，并适时询问客人的服务意见或需要酒店协助完成的事项，对于客人交代完成的事项，应认真听取并做必要记录，最后送客人至电梯间，欢迎客人再次光临，目送客人下楼。此外，将客人交代完成的事项上报部门安排专人落实，将客人留在房间的遗留物品（如衣物、洗漱用品等）想办法交还客人或送交部门遗留物品仓库妥善保存并做好记录。

2、服务要求

（1）承前启后。

对于熟客，做好客史档案的记录是为这部分客人提供细致服务的前提，通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能承前启后，使得我们为客人提供的细致服务始终如一，让客人对酒店倍感信任。

（2）全面服务。

熟识客人因为经常入住酒店，在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务，不要因缺漏而影响稳定的服务质量。

（3）准确服务。

要能在服务过程中了解客人真正的生活习惯和爱好，不要将客人临时的要求错认为他的习惯，是客史资料杂乱，继而提供多余的服务，令服务画蛇添足甚至让客人啼笑皆非。

（4）创新服务。

服务人员在为熟识客人提供细致服务时，应适时有所创新，根据实际情况灵活变化，给宾客新鲜感甚至惊喜，避免重复，无新意的服务会让客人感觉麻木。

（四）久别熟客的服务

部分熟客由于种种原因（如长时间出差），在经过很长一段时间后再次入住，有些客人的再次入住更是为了追忆往事——“回家探亲”。对于这类客人，我们无疑应该像迎接远方回来的亲人一般给予更温馨细致的服务，让我们的老朋友倍感亲切、让客人感受到酒店永远温暖的家一样散发着熟悉、亲切、甜美的迷人气息。

1、服务要点

（1）入住之前。

 客房部服务中心当在得知久别客人即将入住的信息后，应及时通知楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。通过查询客史档案会议客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置，提前订好客人以往喜欢的鲜花、水果，有条件的可将一张客人以前与酒店人员合影的相片配上精美的相框摆在房间的床头柜上，如果有客人以往遗留在酒店的一些纪念品也应该找出来，将整个房间布置营造成一切如故的感觉。

 通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料，等等。 召集相关人员策划安排客人在酒店的活动。（2）客人入住。

 客人入住当天，安排一个小型的欢迎仪式，由以往为客人服务过的服务员以及管理人员在酒店大堂等候，客人到来时亲切地上前迎接，送上一束美丽的鲜花，说一句“××先生，您回来了！”将客人对酒店员工的亲切感觉刹时升温。

 陪伴客人进入房间，由以往为客人服务过的员工适时送上一杯欢迎茶，在迎接和问候的过程中，细心观察发现客人的潜在服务需求，当发现客人想了解以往曾为他服务过的员工现在为何不在时，应主动向客人作简短介绍。在征得客人的同意下，可带领客人参观以往经常光临的场所（如会所、健身中心、其他项目等），将各种新变化向宾客——作介绍。（3）在住期间。

 安排固定的员工在每天清洁房间的过程中细心观察，发现各种服务信息，每天更换新鲜的水果，及时送上客人喜欢看的报刊，时刻根据实际情况提供细致服务。 当见到客人房间来访客人较多时，应主动加椅、加茶水。当发现客人因连续讲话变得语音沙哑时，及时地送入一壶泡好的菊花茶或送上一盒“金嗓子”喉宝。当见到房间暖风被调到最大挡时，应主动加入一床棉被或一台小型暖风机。当见到房间垃圾桶上有一件有污迹却看似崭新的衣物，应主动询问客人是否需要我们设法去渍（也许问题能得到解决）。当见到客人收到朋友赠送的鲜花，应主动加入一个花瓶并为客人将鲜花插上。

 在条件允许的情况下组织一场小型的欢迎酒会，来答谢和欢迎客人的再次光临，送上每一位服务人员的真心祝福，播放一段以往客人住店期间的生活录像，或翻阅以前的合影照片，将客人的怀旧与喜悦之情推向高潮。

2、服务要求

（1）怀旧为主。

经常有一些久别的熟客不远千里再次入住只为旧梦重温，甚至只为看望以往给其留下深刻印象的服务人员。因此将一切环境和服务复原到原来的状态，会带给客人更加亲切熟悉的感受。

（2）热情自然。

一切服务均应真诚自然，过热过激的欢迎举动都是不可取的。一切工作应围绕以客人为中心，在方便并不打扰客人的原则下展开。

（五）对知名客人的服务方法

作为星级酒店，由于档次较高，往往成为社会知名人士选择的下榻之所。对社会名人提供的服务应更加谨慎，力求做到零差错，服务贴近客人，保护客人私人空间，营造一个让这一高端群体客人信任及体现其尊贵身份的服务环境。

1、服务要点

（1）入住之前。

 接到名人预订信息后，客房应做好充分的准备工作，提供最佳房态的房间给前台安排。 视不同名人布置房间物品，如是明星则在房间加入多瓶蒸馏水、纸巾、棉球；如是文化名人则在房间摆放多份报纸、相关杂志或其代表著作等。

 接到该类重要客人的入住通知后，客房部应立刻准备高级别的时令水果盘，精致、豪华的艺术插花，撰写专门欢迎名人此次光临的欢迎函。

 安排服务技能最娴熟的员工和楼层督导全程负责对客服务。培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。

 在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。 如即将下榻的名人为政要或文体坛明星，则视需要安排24小时专人服务。

（2）入住之时。

 由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务。由于名人所带随行人员较多，香巾、茶水的数量要准备充分。

 当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。

（3）在住期间。

 保持客人在房期间周围环境的安静，严禁任何外界噪声的干扰。

 名人由于各项活动安排一环扣一环，因此时间观念强，隐私维护需求也较强，因此提供任何服务都必须严格按客人要求，在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。

 根据不同的名人进行准确服务。当入住体育明星时应随时保证房间有足够的布草、饮用水，房间温度可略低。当入住文艺明星应调亮卫生间灯光，增加可移动化妆镜，保证足够的纸巾、棉球，清扫时间一般应推迟到明星外出后。如入住政要客人需保持高度关注，随时为来访人员或会见式座谈会加摆椅子，送入茶水，及时做好卫生小整理。

2、服务要求

（1）重点突出。

对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡本的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音。房间摆放本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。

（2）专人服务。

名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行。而在名人入住期间为安全隐秘和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。

（3）保密意识。

作为一名合格的服务人员，应该具备为知名客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的矛盾与纠纷。

（六）对新婚客人的服务方法

对新婚客人的个性化服务主要集中在房间布置上。为配合新婚客人喜庆的心情，按传统习俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗，同时及时关注和发现客人需求。

1、服务要点

（1）入住之前。

 得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。

 具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置，将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处粘贴“囍”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。

 根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“囍”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱。如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。 符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。使用新婚房专用果盘，摆放柑橘及利市糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取“早生贵子”之意）。

（2）入住期间。

 在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。尊重客人习俗，如在房间发现点燃的煤油灯（客人取“添丁”之意），服务员不要像对待异常情况一样立刻吹灭，应采取在灯下面垫石板的措施及向上级报告。（各酒店应按当地不同的婚俗来决定对客细致服务的具体做法）

 当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水。如客人较多，房间所配椅子不够，则立刻到工作间取来备用椅子。

 当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在鱼客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，应及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录。

2、服务要求

（1）尊重风俗。

中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风格。

（2）捕捉准确。

在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会出现失误而造成笑话，画蛇添足。

（七）对儿童客人的服务方法

酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的，因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置和安排。对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。

1、服务要点

（1）入住之前。

 客房部在接到有儿童入住酒店，尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。

 如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。

 房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。

 做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。

 在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间的角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。

 幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。

（2）入住之时

 在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。

 征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。

（3）在住期间。

 发现儿童入住或房间有奶粉，应额外加入开水（热水瓶）、蒸馏水，方便客人冲泡牛奶。当客人需要消毒奶瓶时，可使用微波炉消毒或拿到厨房蒸煮奶瓶。 如果是穿尿裤阶段的婴儿，应额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。

 日常做房或巡楼时，留意房间的动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况，提供相应服务。发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍，要提醒他们注意安全，避免意外事故。

 如果客人因事外出需要代为照管儿童时，可选择经验丰富、受过培训的员工，严格按照托婴服务规范提供托婴服务。

2、服务要求

（1）亲切热情。

客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉像在家中一样方便。

（2）保证安全。

许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。

（八）对生病客人的服务方法

生病的客人大致上有以下几类：在住期间不慎染恙，或身体存在一些“老毛病”，再或发生意外受伤事件。身处异地的客人，当他们不适的时候最需要的是服务员真诚的关怀和恰当的协助，这样客人才能感受到家一般的温暖。

1、入住之前

如果熟客在订房时顺便提到近期身体不适，例如腰疼，客房部应主动联系客人，征得其同意后将备用的硬床板加入房间，再在沙发上放一个抱枕。

2、入住当天

在楼层欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。

3、在住期间

（1）当做房时发现客人抱恙在身。

当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”，服务员应主动问候客人，送上一壶热开水，背上一盒纸巾。当见到需要提供煎中药服务。

如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状，服务员应及时上报，做好自我防护措施，在客人退房后做好房间消毒工作。

（2）客人诉说自己的不适。

服务员应表示关心问候，若客人自备药品，应接客嘱或药物说明帮助服药，并作出代请店医或送往医院的建议。客人不需要则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房间来。”此后应格外关注客人的起居饮食，满足一切其可能的需要。向上级汇报，视情况送鲜花或水果慰问客人，做好跟踪服务。

如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛，可主动送上冰袋，供其退热镇痛。如果客人胃痛或畏冷，可主动送上热水袋，供其镇痛或取暖。如果客人受了风寒，服务员可征求意见后煮姜汤给客人服用。

（3）突发意外，客人求救。

服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员（例如女性客人在洗澡过程中滑倒，应选择两位生活经验丰富、平时头脑冷静、动作利索的女员工）。服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。必要时灵活变通服务规范及程序，例如客人哮喘发作，需要呼吸新鲜空气，不必征求大堂副理同意，而应尽快将窗户打开。在客人痛苦难耐的情况下，不必先声明出诊费用才肯叫医生上房诊断。

4、服务要求

（1）严守规范。

服务员应熟识酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。同时，为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。

（2）完善客史。

分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。

（3）把握分寸。

服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。

（4）信息保密

对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。

（九）对醉酒客人的服务方法

客人醉酒在酒店是经常出现的情况。对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。

1、服务要点

（1）进房之前。

 接到前台通知有醉意客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。

 当楼层女员工接到为醉酒客人服务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁，反应迅速，适当保持距离。

 在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。

（2）进房服务。

 发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。

 撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。

 劝慰客人卧床休息，帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。将垃圾桶、纸巾放在床前，如客人呕吐及时清理。 当客人看起来很痛苦或情况危急时，应通知医生上房诊治。 如果客人有不当行为，应及时回避，做好自我保护，同时上报。

（3）服务延续。 醉酒客人有人陪护时，服务员应告知客人需要服务时致电服务中心。

 较严重醉酒客人独自在房，服务员应通过服务中心或上级联系其亲戚朋友或接待单位，以便看护。

 及时上报，交班时特别提示，注意观察动静，以防意外。

 在次整理房间时，应注意查看房间设施是否被损坏或受污染，并打开窗户排气。

2、服务要求

 对醉酒客人进行服务时，应注意性别问题。如果是男宾醉酒应安排男服务员进行服务，同时尽量安排两名服务人员同时在场，避免产生不必要的误会。 必要时通知大堂副理和保安到场。

（十）对残疾客人的服务

残疾客人是一个极为特殊的客人群体，虽然人数比例极少，但服务员对这些客人要特别细心、周到；要能设身处地地站在每一位残疾客人的角度考虑他们的特殊需求，以提供恰当的服务；要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。

1、服务要点

（1）入住之前。

 将客人安排在靠近客梯间并且卫生间较宽敞的房间，方便搀扶。为方便客人走动，可将原来放于卫生间地板上的脚巾收起放回浴缸边上。为方便客人洗澡，可在卫生间增加塑料凳。

 将房间有棱角的家具更换成圆形家具，以免碰伤客人。

 了解客人伤残情况，做到心中有底，以免见到客人时大惊小怪。

 如果伤残客人是来酒店开会的，在会场的布置方面，尽可能保证通道宽敞，以方便客人进出会场。

 如果是伤残人士团体入住，客房部应进行针对性的培训，要求服务员对这些客人要特别细心、周到，要充分了解他们的心理，避免一些容易引起他们猜疑的行为。

（2）入住当天。

 在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。

 有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。

（3）在住期间。

 当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。

 对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

 入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，提供24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。

 与伤残客人沟通时，应注意使用恰当的语言。

 伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

2、服务要求

（1）真诚相待。

一般的残疾客人虽然在生活上不那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意对他们另眼相看。因此在对他们的服务上除了提供必要的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。（2）尊重客人

当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。

四、培训安排

酒店客房的细致服务是一项长期的、面向所有客人的服务。仅有想法或仅靠服务人员偶尔一试是远远不够的，客房细致服务只有通过有效的培训形成可操作性强的规范才能真正做到稳定和不断提高服务质量，才能使细致服务真正在服务人员心中成为根深蒂固的服务意识，铸就成功的服务品牌。

为提高各酒店细致服务水平，管理公司应组织相关培训并建议各酒店通过部门培训、分组培训、现场培训等多种形式来达到预期培训效果。

（一）公司培训

管理公司应每年安排一次客房细致服务专项培训，形式可以为：由公司培训部安排专兼职训导师赴各酒店进行授课、集中授课或实施检查。

（二）酒店培训

各酒店可通过管理公司组织客房部的管理人员和员工到系统内或系统外的酒店进行互访、参观学习，也可以派出客房部专职管理人员到系统内的酒店进行短期挂职学习。

（三）部门培训

各酒店客房部应该每月安排两至三次全体员工培训，安排经验丰富的训导师根据培训目的设计课程，内容应包括帮助员工树立服务意识及实际操作两个方面。在实操方面，培训内容必须具有很强的可靠操作性及广泛适应性，通过生动有趣的案例分析及简洁的操作程序介绍，让员工迅速地掌握服务要领，并将其应用到日常的对客服务工作当中去。

（四）小组培训

主要针对不同类型的服务人员分别安排。如新员工的细致服务小指引培训，老员工的带新工技巧培训，针对外宾较多区域服务员的外语培训，等等。通过小范围的针对性培训，让不同类型的服务人员更好地掌握本岗位所需要的各种服务技巧。

（五）现场培训

班前班后及工作过程中的现场小培训是加强提高员工服务技巧和服务意识的有效方法。

1、班前

由班组负责人在班组成员上岗第一时间的班前小会上，利用较短的时间通过说明、介绍等方法，让员工迅速进入到为客人提供优质服务的最佳状态。

2、班中

基层管理人员应该以身作则，通过自身的服务给员工做表率，同时在动态巡查中督促和引导员工，对于员工在服务过程中的种种错误步骤及时进行纠正，提出相应的整改意见。

3、班后

班组负责人在班后会上对一天的服务工作进行小结，表扬有出色表现的员工，指出个别员工的错误操作手法及其错误原因和可能造成的不良后果，提醒其他组员注意。

五、技巧推荐

在为客人提供细致服务的过程中，许多员工对如何准确把握客人的需求方面感到有些困惑，下面给大家介绍几个如何发现客人需求的小技巧：

（一）按客人的生活习惯提供的个性化服务

1、要领

做房过程中仔细观察房间家具及物品的摆设有无变动，按照客人的意愿主动提供服务，必要时灵活变通规范，让客人感觉方便、舒适，得心应手。

2、尊重客人的习惯，不必强按规范去复原摆设

客人居停第一天，服务员将电视机设置在与住客语言相同的频道，如日本人——日本台，中国香港人——翡翠台等。客人居停第三天，服务员只需检查电视机能否正常使用，无须按规范调节频道及音量。

如果客人因使用冰箱存放自带食品而将酒店配备的饮料挤成一推或放到冰箱外面，服务员不能为标准摆放而将饮料复原。如果客人食品很多，并且一直没有使用房间饮料，可在征求客人同意后将冰箱撤空，注意做好交班。

如果客人有“用左”的习惯，服务员应主动按照客人的习惯将房间物品的摆设想左移。如“夜灯”开在床的左侧，电话机放在床头柜的左侧，遥控器搁在电视机的左侧，卫生间物品盘、皂碟、蒸馏水等摆在云石台的左侧，衣架挂在衣柜的左侧……..3、尊重客人的习惯，不必强按标准去配备物品

如果客人在房间办公或有写信的习惯，应主动额外增加信纸、信封，放在办公桌面或抽屉内，不必按照标准量，也不必放进文件夹，方便客人使用。

如果客人喝茶时常泡某种茶包，服务员在每次补充茶包或送茶水时，应主动采用此种茶包。若该客人经常饮茶，可适当增加此种茶包的配备量。

4、尊重客人的习惯，不必强按清扫顺序去打扫房间

如果客人有午睡的习惯，每天都应优先整理该房，确保在中午前完成，即使客人没有挂出“请即打扫”牌。中午增设开床服务，同时注意避免操作带来噪声或人为打扰，让客人安心午休。

5、尊重客人的习惯，不必拘泥于标准操作

如果客人常使用房间的备用毛毯，服务员应主动在铺床是将备用毛毯一同铺上去，可合二为一或单独盖上，视客人喜好而定。

当发现客人有洁癖时，服务员每次进房都应自觉脱鞋；每次打扫都加倍细致，力求一次到位；每次维修都预先用度旧床单将周围物品遮盖好，以免污染。同时，经常主动当着客人的面进行工作，一实际行动来消除其顾虑。

（二）按客人的行李物品提供个性化服务

1、要领

做房过程中仔细观察客人的行李物品，判断客人的身份、喜恶及潜在需求，通过细致主动的服务，增加客人满意度。

2、细致的服务手法，让客人感觉舒适方便

当见到床头柜上放着一瓶已开启但未喝完的饮料，服务员应主动盖上一个纸杯盖，为饮料遮挡灰尘，确保卫生。

当见到床头柜上的一本书倒扣着，服务员应主动给客人夹上一张小书签（或便条纸，并标明该处书页的页数）。

当见到卫生间客人的洗漱用品及化妆品细小而杂乱，服务员应主动加入一个物品盘（或在云石台面铺上一条毛巾），将物品收集、摆好。当见到客人的剃须刀粘满须屑（或梳子缠绕着许多断发），服务员应主动为客人将该物品清洁干净后放回原处。

3、捕捉潜在需求，让客人有意外收获

当见到客人的皮鞋被雨淋湿了，即使他没有要求提供擦鞋服务，服务员也应主动取至工作间，用风简将其吹干（或送到洗衣房进行烘干处理），再擦亮后送回房间，注意给客人做留言，告知皮鞋已处理好。

当见到客人自带的小闹钟停了，服务员应主动找来新的电池为客人更换，注意将客人的旧电池留下。

当见到客人的衣服旁放着一颗松脱的纽扣，服务员应主动将针线包置于一旁，可能的话还可帮客人缝缀好。

当见到客人的行李箱锁孔内插着半截折断的钥匙，服务员应主动询问客人，是否需要酒店的维修工予以协助。

4、服务中表现出的善解人意，使客人感觉备受关注当见到住客是一位穆斯林（按其习俗不能见酒水），服务员应主动通知服务中心，及时撤出房间酒水，注意做好交班记录。如果住客是一位基督教徒或天主教徒，服务员应主动询问客人是否需要加入一本《圣经》。

当见到上了年纪或身体不适的客人在房间内自己手洗衣物，服务员应主动帮助客人清洗并晾晒，注意做好交班以便接力服务。

（三）按客人的兴趣爱好提供个性化服务

1、要领

通过客人的历史档案和在日常工作中的观察发现客人的兴趣爱好，主动为客人提供量身定做的个性化服务，让客人的自豪感和求尊重的需求得到最大程度上的满足。

2、眼观六路，及时捕捉相关信息

客房是客人临时的“家”，在这里，客人是放松的，也是最容易展示其真实生活习性和想法的。因此，只要细心观察，服务员在做房过程中不难发现客人的兴趣爱好并为之提供相应的服务。比如服务员在做房时发现客人喜欢喝红酒，每天房间里都有一瓶打开的红酒。那么，当这位客人下次再来入住时，房间里早已准备好了酒启、餐巾甚至红酒架，这样的服务不得不让客人感受到我们的细心和体贴。再比如，服务员在给一位长住房客人做房时听到“沙沙”的声音，仔细一看，是这位客人在用自己的录像带录制电视上的棒球节目。而由于无人换带的原因，客人只能录下一半的节目。为了帮客人完成心愿，服务员主动承担了为客人录制节目的工作，令客人倍感欣喜。

留心处处皆学问，只要善于观察，客人房间的任何一点细小的变化和摆设都能成为服务员发现客人兴趣爱好的载体，而根据客人的兴趣爱好提供的个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。

3、耳听八方，做个工作有心人

要想准确地捕捉到客人的兴趣爱好，我们不仅要善于“看”，还要善于“听“，通过与客人的交流甚至通过与其他客人的交流发现客人的兴趣点，并为之提供相应的服务。

比如我们在与外国客人的沟通过程中发现他们对中国的茶文化和感兴趣，可以专门为他们安排茶道表演；发现他们对太极拳感兴趣，可以在征求客人意见的基础上为他们开办太极拳培训班；听客人的子女来店的时候可以找该类运动比赛的门票送给客人；一位服务员在给客人打扫房间时发现客人的房间挂了许多摄影作品，经与客人交谈得知原来客人是个摄影迷，这些作品都是客人自己拍的。于是经请示酒店领导后，酒店专门为这位常客举办了一次摄影展，令客人毕生难忘。

对我们服务工作者来说，“投其所好”的服务是让客人感受最深、附加值最大的服务，是服务工作的神来之笔，也是在规范服务基础上的升华，这样的服务也是让客人对酒店产生信任和认同感的最有效手段。因此，我们的服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，通过各种方法准确发现并把握客人的兴趣点，为客人提供量身定做的服务。

（四）按客人的身份提供个性化服务

按客人的身份，如政府官员、国企主管、私人老板、演艺明星等提供个性化服务…..六、注意事项

（一）关于服务方法

1、规范服务基础上的细致服务才称得上是锦上添花

由于客房部直接面可的机会较少，多种多样的服务需求是大家通过观察捕捉到的。相对千篇一律的工作内容、烦琐枯燥的操作程序来说，细致服务有一定新鲜感，所以新员工们都很乐意做细致服务，并希望由此受到表扬。但由于他们基本功还不扎实，很容易本末倒置，忽视了规范服务。例如服务员搞卫生时没把马桶刷干净，却知道把客人的化妆品摆放得整整齐齐，下面还垫了条毛巾；或者客人要支牙刷等了十五分钟，匆匆洗漱完毕要退房时服务员主动过来帮忙提行李。这时客人只注意到恶心的马桶，以及满脑子“赶不及了的想法，细致服务根本无济于事。只有在洁净的房间卫生、快速准确的服务基础上提供的细致服务才能够真正打动客人。

2、细致服务不是靠钱或物（包括个人或酒店的）堆积起来的

个别服务员为赢得客人的好感，慷公家之慨，多往房间补充物品，包括蒸馏水、咖啡、水果等有数量限制的物品。还有一些纪念日时，自掏腰包购买价值不菲的礼品或请客人出外用餐。客人可能碍于情面收下礼品，不管是否喜欢，都得摆设在房间显眼位置，还要想方设法回报服务员。未经批准和客人外出也是违反规定的，特别是女服务员和男客人，容易产生误会，也有潜在的危险。

3、做细致服务不要违背客人的意愿

服务员经常会主动帮长住房的客人收拾一下各类物品，例如在挂客衣的衣架积累较多或冰箱内的食品变质时将之收出。这时注意根据平日的观察了解，不要违背客人的意愿，做出让他们反感的“细致”服务。例如，外国客人环保意识强烈，购物袋从不随手丢弃而是特地保存起来再次使用。如果服务员“好心”帮忙清理掉，房间看起来干净清爽了，但客人为社会做贡献的心愿被剥夺了。还有的客人习惯将香蕉放至熟透出现小黑点时才吃掉或拿去做香蕉蛋糕，而服务员此时把黑香蕉扔掉换上两个新鲜甚至偏生的香蕉，客人的计划被扰乱了，一切还得从头开始。

4、做细致服务要顾及客人的隐私

个性化服务中有一项针对老弱病残客人的服务，即发现这类客人自己手洗衣物时，主动帮助清洗。不少服务员已养成“良好”的习惯，一旦发现卫生间某个角落堆放着衣物，立刻帮客人洗干净晾好。可是有些客人不喜欢别人碰自己的内衣裤，认为这是隐私物，又不了解清洗的过程是否卫生，因此，很可能吃力不讨好。

5、做细致服务不能影响酒店的收益

同样是为客人洗衣服的例子。个别新员工将之与酒店洗衣服务混为一谈。当客人要求送洗衣服时，服务员却说：“我们提供细致服务，我帮您洗吧。”然后拿到工作间洗、晾，不但自己忙活半天，还要交班给夜班同事，等衣服干了叠好送还给客人。接下来三天客人又收集了一些衣物交给服务员洗，而且一天比一天多。这位服务员可能没意识到：在一间房上面花费这么多工夫，会不会影响其他工作呢？万一清洗过程中衣服丢失了，该怎么办？假如这些衣服都是送到洗衣房清洗的，酒店是不是多了一笔收入？

6、做细致服务不能照猫画虎

员工们初期做细致服务，往往参照《细致服务小指南》中的情节、方法。如果事前不经斟酌，很容易闹出画蛇添足的笑话。个别员工将客人的临时需求（比如因喉咙不适要了一些喉片）当成个人喜好记录在客史档案，以后每次入住均主动提供该项服务。个别员工发现客人吃一半的水果，不懂得区分水果来源及形状特征，判断客人是想丢掉的或是还要留起来吃的，全部用保鲜膜包起来，放进冰箱保存。又有个别员工，只要看到客人携孩童入住，不管是婴儿还是幼儿，不管会不会走路，一律补入儿童拖鞋。这些员工们的“热情主动”客人是看到了，但细致程度却让人不敢恭维。

7、不能因为细致服务忽视安全问题安全隐患无处不在。例如未经大堂副理同意主动帮客人开窗或加入电熨斗、电暖器等，还有的服务员主动找来药油为据说是扭伤而是骨裂骨折，越揉越严重怎么办，更没意识到女服务员单独在房间为男客人按摩是否合适。

8、不要随意承诺可提供某些细致服务特殊用品

提供这些数量有限的特殊用品如婴儿澡盆、儿童衣架、硬枕等，应事先问清楚是否已被其他客人借用。客人不知道有这些设备，即使稍有不便克服一下也不觉得怎样。但如果服务员主动跟客人说可提供，过一会儿又跑来说：“对不起，都借出去了。”客人会觉得很失望，甚至不满为什么别的客人可以享受而自己却不能。

实行细致服务应该具体问题具体分析，在某些特殊情况下，同样的做法产生的效果却是大相径庭，不可一概而论。举出上述例子，是希望在做细致服务时，应多动脑子，恰到好处，才能更好地让客人感受到酒店温馨细致的服务氛围。

（二）关于收集信息

（1）向客人提供个性化的细致服务，就要先收集客人的个性化资料。这些客史资料的收集，涉及客房部、前厅部、营销部和餐饮部等部门。要将这些资料及时详尽地汇集到客房部的电脑档案，需要各个部门的通力协作。因此，客房部与其他相关部门的沟通互动关系的建立十分重要。

（2）除了客房部，其他各部门最好能指定一两名员工，兼职客史资料收集的日常工作，而客房部也可以定期（如每月）与这些部门的相关员工进行沟通。

（3）只有将客史资料比较完整地收集，才能更有针对性地向客人提供个性化的细致服务。

（三）关于奖励制度

对客的个性化细致服务，是建立在对客规范服务的基础上的“更上一层楼”服务。对于大多数员工来说，工薪是与规范服务的劳动时间、劳动强度和劳动内容挂钩的。而细致服务则要求员工在规范服务的基础上花更多的心机、更多的劳动，因此也需要更多的付出，包括许多额外的劳动时间和额外的服务。

因此，要让酒店的对客细致服务持之以恒并为员工所自愿参与，建立相关的奖励制度是十分必要的。

奖励的实施要从客房部的部门奖励开始，可以是精神鼓励，也可以从部门的浮动工资上加以体现。但是，不管何种形式的奖励，酒店管理层的直接关注和支持是最重要的。细致服务奖励制度的制定，还应从酒店的整体利益和整体形象考虑，最终由酒店对奖励制度予以支持和确定。