人性化护理服务模式分析论文

摘要：社区嵌入式养老服务模式是我国新兴的居家养老模式，该模式集中了家庭养老模式、社区养老模式和机构养老模式的优势，能够为老年人提供温馨、便捷、专业的养老服务。通过对中日两国社区嵌入式养老服务模式进行比较分析，发现中日两国社区嵌入式养老服务模式在政府的政策与实施、养老模式的组织与运行方式、资金的筹集与分配等方面都存在差异。下面是小编为大家整理的《人性化护理服务模式分析论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

人性化护理服务模式分析论文 篇1：

发挥护理管理在提升患者满意度中的作用

[摘 要]为建立和谐的医患关系，探讨护理管理围绕提升患者满意度，按照系统工程管理和PDCA体系管理的思想，以辨识和化解医患矛盾为切入点，构建全员、全方位、全过程的优质护理服务管理体系，实现护理服务质量持续改进，提升住院患者的满意度。采用住院患者满意度调查表，对住院患者每季度调查1次，分析研究影响住院患者满意度的根本因素，采取针对性措施提升患者满意度。

[关键词] 护理管理 满意度 多举措 优质护理服务持续改进

开展患者满意度评价，倒逼医疗质量和服务水平提升，这是建立和谐医患关系的重要举措。护理工作作为服务病患和临床医疗工作中的重要组成部分，也应在其中发挥重要作用。冀中能源邢台矿业集团总医院护理部，在发挥护理管理在提升患者满意度中的作用方面进行了很多探索。

一、辨识医患矛盾，查找影响患者满意度的关键因素

通过一线走访，召开职工思想座谈会、公休座谈会，使用“问卷星”等形式，了解医务人员对优质护理服务的评价；通过设立意见箱、意见本，开展问卷调查等方式，识别影响患者满意度的关键因素。

在医患关系中，护理人员给予患者服务，处于主导地位，所以提升患者满意度，护理人员仍是关键，起主导作用。随着患者健康意识、维权意识和法律意识的日益增强，对护理人员的服务提出了新的更高的要求，护理人员应坚持以人为本，以患者为中心的人性化服务理念，在构建和谐的医患关系中自觉发挥主导作用。

二、有的放矢，构建优质护理服务持续改进管理体系

按照PDCA（计划、实施、检查、整改）体系管理思想，针对识别出的影响患者满意度的关键因素，从护理人员服务态度、服务质量和水平、职业道德规范、行为规范、着装规范、工作标准、职业行为规范等各方面，制订系统的管控措施，并使用SPC统计工具、失效模式分析等管理工具进行监测，按照“方法、展开、学习、整合”的模式，进行闭环管理，持续改进。

（一）开展价值观教育，提升护理人员对医疗事业和病患的热爱忠诚度

赢得病患的信任，取决于护理人员对病患的热情、用心、体贴，这需要医院在核心价值观培育方面持之以恒。邢矿总院建立了以“仁和”为核心的价值观体系，编印《邢矿总院文化手册》，按照“内化于心，外化于行，固化于制”的原则，通过开展5.12国际护士节新入职护士授帽仪式、全体护理人重温“南丁格尔”誓言宣誓，组织家庭“我家里的贴心人”演讲，邀请本院护理队伍中的母女和婆媳送祝福等活动，促进护理人高度认同医院文化；同时对违背南丁格尔职业精神和对医疗事业三心二意的人员进行换岗、淘汰。

（二）规范职业道德，提高护理人员道德素养

遵循“患者的满意是我们最大的追求”、“用心服务、真诚奉献”等理念，护理部制定了护理人员职业道德规范并坚持宣传贯彻。如：开展对新入职护理人员职业素质教育，护理部主任现身说法，解读护理前辈“慎独”精神行为理念，职业操守实践，倡导护理人员做到：爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情；勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。

（三）精细化管理，提升护理服务质量

一是建立护理KPI关键指标体系，及时修订年度、季度、月度护理工作计划，制定护理工作质量评价标准，涉及病房管理，优质护理服务，急救应急质量管理等各方面。二是结合卫生部提出的“优质护理服务示范工程”，开展“优质护理服务示范病区”活动，每季检查评比。三是加强护理教育和培训，牢固树立“我要服务病人（而不是病人要我服务）”“人的感受来源于态度”，“人之所欲，才施于人”“按照人际关系白金定律做到100%让病人满意”等理念，尤其是对临床护士进行心理及高情商教育，了解心理学知识，培养护理人要像心理学家一样，善于观察和理解他人。四是运用“五型”沟通法，把患者分成考拉型、老虎型、孔雀型、猫头鹰型、变色龙型5种类型人群，对不同人群采用不同方法高效沟通，结合病患的性格特征、兴趣爱好等提升服务质量及水平，提高患者满意度。

（四）规范行为，提高护理人员职业素养

思想决定行为，细节决定成败。护理部制定了护理人员行为规范，并通过监督检查，促进护理人员养成良好的行为习惯。

結合医院语言规范手册，规范了护理服务用语，包括：接诊、查体、治疗、护理、查房、发药等用语，用呼叫器用语，疏导家属时用语，静脉输液时用语等。其原则包括：一是“倾听+复述+确认”工作法，认真倾听患者所反映的情况，注意采纳合理意见，对不合理要求，耐心解释，以避免误会。二是“尊重+疏导+激励”工作法，针对不同患者，适时给予安慰和鼓励。三是杜绝说那些伤害或刺激患者的话。四是尽量少用或不用医学专业术语，以患者听得懂、能理解为宜，而不是例行公事、只重程序。

（五）规范着装，树立护理人员良好形象

着装是带给患者对医院的第一印象，好的着装能够体现医院的形象和人员的精神，能够带给患者好感。护理部一是制定护理人员职业着装规范，经常开展护理人员行为仪容仪表展示活动。二是对全体护士进行系统的礼仪培训，对护士的站走、坐姿，接待患者的语言手势等统一规范指导。三是以科室为单位，组织护理人员每季度开展综合素质考评，护理部汇总评比。四是对不规范着装等行为进行检查、督导、纠正，严重违反者予以考核。

（六）开展6S管理，提高患者对医院环境的满意度

开展6S管理，按照“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的要求，营造医院干净整洁、设施物品摆放有序、窗明几净、赏心悦目的良好环境。一方面，护理人员通过理解6S管理理念，在工作中严格执行护理操作规程，保障护理安全，降低护理成本消耗，形成职业荣誉感、归属感与成就感。另一方面，清爽、明朗、洁净的环境，使患者心情舒畅，给患者的治疗带来信心，医院形象和知名度得到大大提升。

（七）积极投身公益，提升医院人文关怀形象

“没有全面健康就没有全面小康”。扶危济困，积极投身公益事业，护理部主动为就诊的贫困患者建卡立档，组织全院职工为贫困病人募捐，利用新媒体发起“滴水筹”。在邢矿总院开展的“百万资金回馈社会”惠民项目活动中，护理人员积极行动，无私奉献。在健康扶贫的助力下，来自贫困家庭的小丁丁姐弟俩治愈了困扰多年的疾病，重新回到了健康成长的道路之中。

（八）完善考核，以护理质量提高患者满意度

结合医院开展的六型科室创建，完善考核机制，针对影响患者满意度的关键因素和各项管控措施，护理部每月组织检查，形成报告并打分，在职工绩效中体现。

通过以上措施，护理工作做到了有的放矢。一方面提高了患者的满意度、忠诚度，建立了和谐的医患关系；另一方面，体现了现代医院管理质量，体现人文关怀和以人为本的精神，营造了温馨、舒适的人文环境，践行了“救死扶伤、治病救人、奉献社会”的办院宗旨。

作者：彭红江院

人性化护理服务模式分析论文 篇2：

中日社区嵌入式养老服务模式的对比分析

摘要：社区嵌入式养老服务模式是我国新兴的居家养老模式，该模式集中了家庭养老模式、社区养老模式和机构养老模式的优势，能够为老年人提供温馨、便捷、专业的养老服务。通过对中日两国社区嵌入式养老服务模式进行比较分析，发现中日两国社区嵌入式养老服务模式在政府的政策与实施、养老模式的组织与运行方式、资金的筹集与分配等方面都存在差异。借鉴日本社区嵌入式养老服务模式的经验，我国需要通过加快完善全国性的养老政策制定;提供多层次多维度的养老服务;建立健全养老保险制度，来推进我国社区嵌入式养老模式的良性发展。

关键词：养老服务模式 社区嵌入式养老服务模式 比较 借鉴

近年来，随着我国人口老龄化日趋加速，老年人口数量急剧增加、占比不断提高。2019年国家统计局数据显示，我国60周岁以上人口数量达25388万人，占总人口的18.1%，其中65周岁以上人口达17603万人，占总人口的12.6%。高龄、独居、失能和半失能、空巢老人数量的增多，使养老问题成为全社会共同关注的重要问题，单纯的家庭养老已经不能解决大部分中国人的养老问题了，陈旧的传统养老模式也在发生着一步步的变化，而在这样的演变中，我国的社区嵌入式养老服务模式也在逐渐进入到大部分人的视线。

目前有关社区嵌入式养老服务模式的研究主要表现在三个方面：一是国外经验的介绍和总结，例如日本、瑞士等发达国家的经验的介绍和总结[1][2][3];二是国内试点地区经验的介绍和总结，例如上海、北京等地[4][5][6];三是关注社区嵌入式养老服务模式机制创新的相关研究[6][7][8]。从上述研究中我们不难发现，社区嵌入式养老服务模式作为传统养老服务模式的一种演化，已经在世界各地得到了充分的发展。而我国也在对国外成熟的模式进行学习、消化和吸收，转变成适合我国发展的养老模式。

社区嵌入式养老服务模式是基于传统养老模式的基础上演化出来的一种模式，将三者的优势集中起来，不仅能为老年人提供日间看护服务，还可以提供基础的医疗护理服务以及丰富多样的文体活动，同时也弥补了机构养老服务模式地理位置偏远的缺点，使得社区嵌入式养老服务模式有着极大的推广应用价值。本文旨在通过将中日两国社区嵌入式养老服务模式进行对比分析，通过借鉴日本社区嵌入式养老服务模式的优点，弥补我国现阶段该模式存在的不足，助力我国社区嵌入式养老服务模式的顺利发展。

一、社区嵌入式养老服务模式内涵的界定

（一）我国老龄人口的主要养老模式

如今，随着老龄人口比例不断提高，養老模式相较之前有了很多的演化。但我国主要的养老模式还是家庭、机构和社区居家这三种养老模式。首先，家庭养老模式因其发展时间较长且较容易实施等特点，是目前大部分老年人都会选择的养老模式。究其原因是大部分老年人在选择养老方式上有着“落叶归根”的传统思想，比较排斥在不熟悉的环境中养老，而家庭养老是由子女或者亲友在家中为老年人提供照料，使得老年人身心得到满足。其次，机构养老是在家庭养老无法满足老年人的照料需求下出现的养老模式，由专业人员在养老机构为老年人提供全方位的养老服务。由于我国机构养老服务业发展并不完善，养老资源供求失衡，质优价廉的公立养老机构常常出现“一床难求”的现象;最后，社区居家养老模式是政府和社区为老年人提供更加便捷的养老服务模式，为帮助不愿离家养老的老年人提供切实可行的养老服务。

（二）社区嵌入式养老服务模式

社区嵌入式养老服务模式是社区居家养老模式的一种演化，该模式将传统养老服务模式的优势集中起来，把专业的机构“嵌入”进老年人所在的社区，从而使老年人能享受到更加专业的养老服务。在养老服务模式的进程中，不少学者也发现了传统养老模式具有的诸多不足，社区嵌入式养老服务模式在此基础上因运而生，取长补短，将三种传统的养老模式进行融合。社区嵌入式养老服务模式与社区居家养老模式的区别在于：利用社会资源向老年人提供医疗健康服务，填补了单纯社区居家养老服务缺乏专业医疗健康服务的短板，降低子女养老压力等;该模式还在社区针对老年人提供娱乐活动，方便老年人交友，丰富老年人的养老生活。该模式的实施得到广大老年人的欢迎，但它还处于“稚嫩期”，也存在一些问题。

综上所述，社区嵌入式养老服务模式是将家庭养老和社会养老相结合，在社区中为老年人开展日常的照顾护理、医疗检查等服务，极大的丰富老年人的养老生活，提升老年人的养老质量。该模式是在传统的家庭养老方式继续延续的基础上，并且主动发扬机构养老的能动性，将社区的场地、人力、资金、环境等资源相互配合，使老人能够充分体验到机构在社区提供的专业化养老服务。

二、中日社区嵌入式养老服务模式分析

由于中日两国在文化传统上具有相似性，因此本文期望通过对中日两国社区嵌入式养老服务模式对比分析，探究对中国社区嵌入式养老服务业发展值得借鉴的经验和教训。

（一）中国社区嵌入式养老服务模式的典型案例

社区嵌入式养老服务模式是近几年才在国内有所发展，其发展还处于探索阶段，因此仅以上海、北京、武汉等相对发展成熟的代表性案例为例进行分析。

1上海社区综合为老服务中心模式

上海社区综合为老服务中心有着丰富的人性化服务，例如：日间托养、娱乐活动、信息查询平台等，并由各街道办事处组成。针对老年人的社区综合服务中心和其他的养老机构，例如“长者照顾之家”、“社区护理站”，融入在社区居家老年人的日常生活中，为满足老年人的养老需求从而创建一个“15分钟生活服务圈”。

上海社区嵌入式养老服务模式提供四种类型的服务：第一，针对老年人有专业化的托养中心，托养中心设置了10-50张床位和非医疗的康复保健设施供老年人使用，并提供三种托养服务类型：日间托养、临时托养和全天托养。第二，针对老年人定制个性化的护理包，护理包含有老年人生活所需的必需品、器具租赁等专业服务，为老年人的生活提供便捷。第三，在社区内设置多个医疗护理站，医疗护理站为老年人提供较为全面的的检查、医疗知识的普及、简单的护理等服务。并将综合为老服务中心的地址选在社区医院附近，方便老年人及时就医。第四，将社会力量融入进养老服务中来，提高对老年人的照顾服务质量，针对半失能及失能老人的家庭照顾者提供知识培训以及辅助器械租赁等服务。

2北京养老驿站模式

北京市为推进社区嵌入式养老服务模式的进程，提出社区养老驿站。北京市构建市、区、街道（乡镇）和社区（村）四级养老服务体系，在市一级由老龄部门统筹管理，在区县一级由养老服务指导中心调度协调，在街道（乡镇）一级由养老照料中心覆盖服务，在社区（村）一级由养老服务驿站基础保障[4]。

根据人民网2019年1月16日的报道，北京市15届人大二次会议中提出A型驿站、B型驿站和C型驿站三种养老驿站类型。

3武汉百步亭社区嵌入式养老服务模式

武汉百步亭社区在该模式上得发展是相对完善的，该模式的发展离不开政策的支持，企业也为之投入了很多的经济予以支撑。所以，百步亭社区在该模式上的发展是值得我们学习借鉴的。

百步亭社区嵌入式养老服务模式具有以下特点：第一，社区志愿者的素质较高且管理制度完善。该社区内有一所志愿者培训机构，养老服务志愿者都会在这里接受培训，并且，社区为每位志愿者都建立了完整的注册登记等一系列的养老志愿者的服务制度;第二，改变物业服务的方式。传统的物业管理服务需要融合进社区服务，物业管理服务还应该注重为老年人在生活中提供更多的支持，将单纯的物业企业服务转化为综合的社区服务，物业公司为每位老年人配备一键通手机，当老年人需要日常帮助或应急救助时，通过一键通手机与平台取得联系，使服务老年人的及时性和可靠性等到保障;第三，社区设有专门的老年大学丰富老年人的养老生活，还提供社区食堂，帮助老年人解决了一日三餐的问题，此类十多种养老服务让老年人在社区里就可以享受优质便捷的养老生活。由于社区中有大量社会力量的存在，使得该社区开展了“一对一”、“多对多”的服务。“一对一”是针对于空巢或者困难老人开展的专门服务，为他们提供必需的家政服务、医疗保健和精神疏导等服务，目的是针对这类特殊人群提供必需的帮助;“多对多”是针对于丰富老年日常生活所开展的不同类型的兴趣小组，例如老年人互助小组、老年人兴趣小组等。社区为老年人提供的不同服务将社区的资源更好的利用起来，同时也增进了邻里之间互帮互助的氛围。

通过上述代表性案例分析，我们不难发现国内社区嵌入式养老服务模式具有以下共同的特点：首先，国内该模式的主要推动力都来自政府，故而政府的经济压力和管理压力较大，导致该模式向全国推行难度较大;其次，各案例所在地区有不同的管理模式和考核标准，因此养老服务质量参差不一;最后，国内社区嵌入式养老服務模式为老年人提供较多的基础养老服务，并积极开展丰富老年人日常生活的活动。

（二）日本社区嵌入式养老服务模式分析

日本社区嵌入式养老服务模式经历了很长时间的演变，从“金色计划”开始，再到“新金色计划”的推出，养老驿站、上门护理服务站、人才培养等得到不断发展;日本政府对于《介乎保险法》和“金色计划21”等的政策实施，推进居家养老服务和社区服务的进程，使特殊老年人的照护需求被更多的人所关注。2010年日本政府提出更加综合的规划-区域综合照护体系，确保老年人在30分钟生活圈内实现各种服务的对接[1]。

日本社区嵌入式养老服务模式为老年人提供多种多样的照顾服务，照顾服务分类也非常的细致，例如：日间照顾、长期照顾、短期照顾等，并且开展各种针对老年人的活动从而丰富老年人的养老生活。日本的志愿组织通过唱歌、做手工、健康讲座等方式来丰富老年人的老年生活。

日本在社区嵌入式养老服务模式中有以下特点：首先，日本推行该模式时间较长，对于服务类型的特征、服务内容、价格分类非常详细，老年人及家人可以根据需要进行选择。不同护理等级的服务费用差异极大，第一类与第七类相差7倍之多，其次，牵头该项目的是政府，相关法律法规比较到位，政策可以及时落实。完善上午相关保险政策也使得政府和老年人的经济压力较小。最后，日本社区嵌入式服务模式不仅提供基础的照顾服务，它对于老年人的再社会化也有所帮助，使老年人的生活内容丰富起来。

三、中日社区嵌入式养老服务模式的差异

（一）政府政策与管理差异

国内外社区嵌入式养老服务模式在政府的政策和管理上存在着很大的差异。日本能够确立完善的社区嵌入式养老服务模式体系与其经历了半世纪的发展是密切相关的。从日本通过的一系列政策，例如《老年人保健法》、《黄金计划》等，社区在养老问题上扮演着重要的角色，并且日本还鼓励社会力量加入进来，相关文件规定护理人员应具备的工作能力和专业技术知识能力，并推出资格证书制度，从法律上对看护人才进行培养及给予其应有的经济、社会地位的保障[12]。

相较之下，我国在该方面的法律法规以及政策推动都有所不足。上海市为将养老服务规范化在2015年颁布了《社区居家养老服务规范实施细则（试行）》，该实施细则更加全面的对社区嵌入式养老服务模式进行要求，在养老管理上有了更严格的要求。同时，北京市在2015年实施了《北京市居家养老服务条例》，也针对老年人这一特殊服务群体的服务内容有了更加细致和全面的要求。

（二）养老费用支持的差异

由于日本《介护制度》的规定使得日本在该模式的建设上有比较充足的资金积淀。它规定年满40岁的公民都要缴纳看护保险费，费用构成为政府承担50%，个人承担50%;年满65周岁需要护理时，接受介护理疗的费用个人仅承担10%，国家和地方各承担45%[12]。

我国由于缺乏该模式建设的资金，所以目前的发展水平较低。目前以国家发行的社会保障基金福利彩票资助为主要来源，部分通过民间组织参与政府或商业项目获取资金等[7]。但是对于需要接受照护的老年人口自身收入低，购买养老服务费用不足如何补助并未清晰说明。

（三）组织运行的差异

我国和日本养老服务模式的组织上也有明显的差异。日本在该模式的建设上，由于其社会力量充足，参与社区嵌入式养老服务模式的力量分为两种：一类是政府牵头的机构;二是社会组织，大多是非营利的民间组织和志愿者，例如家庭妇女、大学生等，他们为老年人提供精神慰藉、送饭等服务。

上海社区综合为老服务中心是由街道办事处建设，各个街道在辖区内设置一个。该中心和其他照顾机构融入进老年人的日常生活中，将服务地点嵌入到老年人的身边，更好的为老年人服务。北京市是政府规划管理，对养老驿站的职责与权限下放至各个地区。武汉的百步亭社区则形成公共服务、市场运作、社会组织的形式，服务人群则是接受专业知识和技能培训，服务人员中也有大学生志愿者，并且百步亭社区还设有志愿者培训机构[5]。

四、总结与展望

综上所述，日本人口老龄化程度严重，在养老模式方面的实践和研究具有领先地位，逐步形成比较成熟的社区嵌入式养老服务模式。国内许多学者也认为社区嵌入式养老服务模式是具有人文关怀和现实可行的养老做法，具有广阔发展前景。

我国目前在社区嵌入式养老服务模式的实践中也有较大的进步：一是我国先在个别地区试点，试点成熟后，现已经向全国推广，各地区吸收试点的成熟经验，有利于养老事业的推进;二是政府在该模式上有很大的资金投入，并且不断健全社区以及养老机构设施标准规范，服务内容也主要从单一日常照顾和家政服务向多样化的服务不断的改进和延伸。但社区嵌入式养老服务模式还存在一些问题，需要不断改进：

首先该模式在制度建设上还存在改进空间。例如，全国性的政策文件还需完善，各地区的考核制度并不统一，政策和管理上的规范化尚需改进，应该进一步健全制度和政策来保障这一模式规范化运营。

其次该模式在具体操作上还有许多需要完善的方面：一是我国的社区嵌入式养老服务模式的服务内容比较单一，要偏重日常照顾和家政服务，入户医疗照护以及在老年人社会交往方面和再社会化等方面并未照顾到;二是我国社区嵌入式养老服务模式资金缺口大，资金来源主要依靠福利彩票，当老年人需要深度服务时候，服务费用难以承担，许多老年人的养老需求无法得到满足，造成该模式发展困难。

针对以上问题，本文有以下几点建议：第一，我国应不断完善针对社区嵌入式养老服务模式的法律法规，使政策落实到位;第二， 该模式应该在满足基本养老需求的基础上，提供一些满足老人再社会化需要的服务内容，丰富老年人的养老生活;第三，完善保险体系，适时增加强制性照护保险项目，以应对老年人口失能情况下的困境;第四，鼓励非盈利组织参与到养老事业中来，为该模式增添新的血液。

参考文献：

[1]本刊综合.国外社区居家养老实践及模式借鉴[J].城市开发，2015（15）：26-29.

[2]穆光宗. 美国的居家养老服务模式[N]. 中国社会报，2013-12-09（004）.

[3]康越.日本社区嵌入式养老发展历程及其经验[J].北京联合大学学报（人文社会科学版），2017，15（04）：110-117.

[4]周悦，崔炜.北京市嵌入式养老模式发展研究——以养老服务驿站为例[J].新视野，2019（04）：90-96.

[5]韩未雪.武汉市社区养老服务体系的建立与发展——以百步亭社区为例[J].法制博览，2015（11）：286-287.

[6]章萍.嵌入式养老：上海养老服务模式创新研究[J].现代管理科学，2016（06）：64-66.

[7]张奇林，赵青.我国社区居家养老模式发展探析[J].东北大学学报（社会科学版），2011，13（05）：416-420+425.

[8]朱婕. 城市社區嵌入式养老服务机构发展与创新对策研究[D].浙江工业大学，2019.

[9]宋晓宇.上海社区嵌入式养老发展现状及建议[J].科学发展，2020（09）：107-113.

[10]胡宏伟，汪钰，王晓俊，张澜.“嵌入式”养老模式现状、评估与改进路径[J].社会保障研究，2015（02）：10-17.

[11]刘辉.我国老龄化社会养老模式探究[J].法制与社会，2015（04）：169-170.

[12]解芳芳，朱喜钢.中日社区居家养老模式对比研究——基于社会嵌入理论视角[J].中国名城，2016（11）：75-82.

第一作者：宋文汐（1997-），女，汉族，河南，研究生在读，西安财经大学，研究方向：产业经济学。

第二作者：郑毅敏（1965-），女，天津人，副教授，硕士生导师，西安财经大学经济学院，研究方向产业经济、区域经济。

作者：宋文汐 郑毅敏

人性化护理服务模式分析论文 篇3：

武汉市养老地产项目开发研究

【摘要】 中国社会已整体步入老龄化阶段，而武汉市老龄化率已超全国水平，如今武汉市养老地产项目开发上呈现几个问题：适老化设计不足、养老产品类型单一、缺乏专业管理和服务。本文主要采用了文献研究法、数据统计法、对比分析法，通过分析CCRC模式的特征与优势，探析武汉养老地产项目开发解决的对策。

【关键词】 养老地产项目开发 CCRC模式 老龄化 武汉

一、武汉市养老地产项目发展现状

随着社会经济与生活水平的不断发展与提高，人的平均寿命在不断延长，人口结构改变引发的人口老龄化问题逐步引起人们的重视。作为特大城市，武汉人口老龄化不容忽视。据武汉市统计年鉴数据，截止到2013年底，武汉65岁以上（含65岁）老年人口为95万，占总人口11.6%。按照联合国确定的标准，人口老龄化是指个国家或地区65岁及以上的老年人口占总人口的比重大于或等于7%时，即是人口老龄化国家或地区。武汉市老年人口比重早已超出该比重。预计到2030年，武汉市65岁以上老年人口会达到148万，老龄化率达到20%，老年人的养老问题亟待解决。

目前武汉市养老机构形式分为两种：公办福利院和社会办养老机构。公办福利院包含公办城市福利院和公办农村福利院，其中公办城市福利院17家，公办农村福利院77家。社会办养老机构144家。公办福利院由政府出资建成，收费高，居住条件良好，硬件设施专业，出现一床难求现象。同时公办福利院收费太高，收入低、家庭困难的老人无能力入住。社会办养老机构中有三种养老形式，老年公寓、康复养老院和综合养老社区。其中144家社会办养老机构中，122家老年公寓，2家康复养老院和20家综合养老社区，122家老年公寓中有11家只接收自理老人。社会办养老机构水平参差不齐。资金实力雄厚的民办养老机构规模较大，功能齐全服务内容丰富，能在生活娱乐、医疗护理等各方面满足老人需求。而大多数社会养老机构条件较差，硬件设施和服务不理想，只能解决老人基本的生存问题，主要客户群体是低保老人和三无老人，千元收费的养老机构占四成。

二、武汉市养老地产开发存在的问题

1、适老化设计不足

老年群体因其特殊的生活特点而需要在空间、房型和室内空间布置上符合老年人需求。而武汉市大多数养老机构在无障碍设计上缺乏精心考虑，尤其是通行无障碍、操作无障碍和信息感知无障碍等方面。室内沙发、茶几等物品随意摆放，影响老年人通行或位置过远不方便使用；老年人缺乏私密空间，给人临时居住地的感觉，没有归属感；而卫生间与普通卫生间无异，活动不便的老人使用困难。

2、养老产品类型单一

武汉现有的老年公寓、康复养老院和综合养老社区中，提供住宿、协助服务、康复服务的养老机构居多，这种单一的养老方式不能满足老年人的需求。老年人的需求是多元化的，因收入、精神身体状况、养老观念等个人特征不同而不同。身体健康活力老人不希望拘泥于服务功能单一的老年公寓，他们需要社交以及各类文娱活动，现有养老机构类型不足以满足老年人从退休到去世时间段内的需求。

3、缺乏专业管理和服务

武汉市大多数的养老机构存在没有配备全科医生，医护人员短缺且资质难以保证的问题。大多数养老机构都只能治疗感冒风寒等常规性疾病，以及进行测量血压等基本服务，有病不能医、有病不能治是养老机构普遍性的问题。养老机构只为老人日常起居服务，并没有负责提供多样的社会娱乐活动。老人不仅容易产生被社会孤立的无助感，而且没有得到其应有的自尊。缺少专业护理人员，尤其是高级护理人员。截止到2013年底，高级护理人员仅占护理人员总数的3.51%，护理人员与老年人口配比仅为1：16，远低于国家1：4的配比要求。且护理人员年龄大，学历低，技能结构低，无法满足老年人实际护理需求。

三、CCRC模式的概况与经验启示

持续照料退休社区（Continuing Care Retirement Community，以下简称CCRC），是在一个社区中，提供给65岁及以上老年人一系列服务、便利设施和持续护理，集独立生活区、协助生活区、康复护理区及记忆支持区于一体的大型综合类社区。CCRC模式旨在问题出现之前保护和改进住户健康状况。该模式强调的是，即使住户护理等级发生改变，也不用离开社区，在可信赖的环境中即可获得不同级别医疗护理服务，和配偶、朋友们享受多样生活。在美国，现在有将近2000个CCRC，最早的CCRC出现在19世纪初，接收美国内战遗留的寡妇和孤儿，现已有100多年历史。

入住CCRC需缴纳入门费和月费。其中入门费可退还，部分社区入住时间越长，可退还的入门费越少；部分社区退还入门费是合同规定的，与入住时间无关。退款条款在住户退出社区或死亡时生效，但退款时间不定，大多在住户公寓有新住户入住时退还入门费。入门费的多少和社区的区位、居住环境、房间大小、附加的服务和设施的选择有关，也和当地房价有关。

1、产品设计方面

为了方便老年人生活，充分考虑老年人生活特点，CCRC建有各式各样的适老化设施。无门槛入户门、轮椅坡道等无障碍设计，防滑园林、地毯等道路防滑设计，无处不在的高低扶手，医用电梯、残疾人进出门按钮，浴室、卧室等事故高发处安装紧急呼叫系统，具有普通住宅、养老院所不具备的便利性和安全性。配备智能救护监控系统，包括拉绳式紧急呼叫铃、随身呼叫器、无线定位器、视频监控探头等高科技设备，全方位地保障老人的人身和财产安全，并为老年人建立全面的日常健康保障体系。

2、产品定位方面

CCRC的定位是综合类养老社区，集独立生活区、协助生活区、康复护理区及记忆支持区于一体，是将目标群体高度细分的产物。按照老年人不同的健康状况和护理需求分为自理、半自理、康复需求以及记忆照料需求老人，并针对不同护理需求提供不同的服务。在不同的身体机能下，老年人需求不同。身体健康生活自理时，老年人需要的是社交娱乐，参加多样的活动丰富自己的生活，和朋友们社交以免孤单寂寞；不能完全自理时，需要他人帮助完成有难度的事项；腿脚摔伤或其他需要恢复身体机能时，需要借助不同的器械进行物理治疗使身体得到更好地恢复；记忆或精神方面出现问题时，需要特定的照护和药物维持病情。按照目标群体的特征和需求差异，细分目标群体并提供针对性服务。总体来说，在纵向上，CCRC模式在同一社区中有针对性地满足了老人在不同年龄阶段及身体机能状态时的不同生活需求；在横向上，CCRC模式满足了老人在舒适生活、健康管理、护理医疗等多方面的复合性养老需求，是综合性强的养老产品。

3、物业管理方面

在CCRC模式中，不同的生活区域内的服务模式不同。在独立生活区，住户身体健康有完全活动力，只需要日常生活中娱乐活动的服务，也给有需要的独立生活住户提供居家护理服务。在协助照料区，针对有一定的独立能力并在日常生活中需要某种程度协助的住户，社区不仅给协助照料区的住户提供独立生活区的服务，而且因为某方面需要照顾的原因，特别提供穿衣、喂饭、用药管理和洗澡等服务，并鼓励他们参与集体进餐，也鼓励其参加社会以及娱乐活动。在康复护理区，24小时为住户提供护理服务，帮助住户恢复短期疾病或外伤，治疗长期疾病，并提供更高级别的支持和监督。康复服务的最终目的是为帮助住户获得独立能力。记忆支持，也称痴呆护理特别计划或者阿尔兹海默计划。在记忆支持区力争在安全的物理环境内最大化身体机能和生活质量，保持自我意识，保持尊严，尽可能最大化住户的独立。

CCRC社区还配有网络室、图书室、手工室各，各类活动会所、高尔夫球场、配有私人教练的健身房等。并开展健康讲座，例如如何进行适当的自我护理、营养学饮食等。社区还提供住户要求的额外家政服务、外出交通工具等，这些服务需要额外收费。

四、武汉市养老地产项目开发建议

1、加强适老化设施设计与配置

适老化设计即是根据老年群体特征和行为习惯，打造更便利的设施和环境。在规划设计时，设置各种无障碍设施，高低扶手栏杆，地面进行防滑处理，注重室内无高差，安装升降电梯，在走道、电梯厅等需要长时间步行或等待的区域设置停留、等待座椅。在卧室、卫生间等容易事故高发处设置紧急呼叫铃。配备智能化、信息化的适老化设施，充分考虑行动不便以及不能自理老人的活动半径及活动形态，将适老化理念充分的展示到功能设计的各个环节。

2、提供多元化养老产品

老年人在不同的身体心理状态下需要不同的养老产品。综合性的CCRC模式涵盖了老年人从退休到去世阶段内的所有需求，广义上来看包含以下几种养老产品形式：仅提供娱乐社交活动的日托服务机构，针对自理老人的老年公寓，针对半自理老人的协助式公寓，功能恢复型的康复养老公寓，针对痴呆老人的特别护养公寓，涵盖了老年人从退休到去世时间段的所有需求的综合型养老社区。武汉市养老地产项目开发时，应针对不同层次、不同特征老人的各种需求，进行市场细分，为其定制养老产品。比如为生活自理的活跃型老人提供日托服务中心，在日间提供各种各样设施，组织开展各类书画课、健康讲座等社会娱乐学习活动，丰富充实生活、满足社交需求。开发痴呆等精神方面照护的养老地产项目，针对精神方面有障碍的老年群体提供专业的康复照护服务，配备神经科医生与护理人员，保证生活质量，最大化恢复身体机能。

3、进行专业物业管理

物业管理是房地产开发的延续和完善，通过运用现代管理与服务，实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，是一种综合性经营服务方式。尤其是养老地产项目中，给物业产权人和使用人提供人性化的服务是不可或缺的环节，也是养老地产项目提高自身市场竞争力的重要部分。

养老地产是住宅地产、商业地产和服务三者的有机结合，服务是养老地产的核心。和其他地产形态相比，养老地产要求更专业的配套设施和完善的服务，要针对老年人的不同需求，从生活照料、医疗护理、精神支持三方面着手，在饮食起居、协助护理、医疗康复、社交娱乐等方面量身设置。对于老年人来说，医疗护理是基础。可与相应健康管家服务机构、三甲医院合作，引进专家、全科医生、护理人员，提供专业医疗护理服务。老年人易产生失落感、孤独感、孤立感，应开展丰富多样的社会娱乐活动，充实生活，让老年人适当做力所能及的事，使其较强的参与感并获得满足与自尊。

五、结论

如今武汉老龄人口高速发展，并呈现高龄化、空巢化的趋势。目前市场上养老产品不能满足老年人多样的养老需求，研究发现武汉市养老地产项目开发现存的适老化设计不足、养老产品类型单一和缺乏专业管理和服务的问题。武汉市大多数养老机构在设计上缺乏精心考虑，存在通行有障碍等问题。室内物品随意摆放，不仅不方便使用，而且影响老年人通行。在事故高发的洗浴室和卧室未安装扶手栏杆等设施。养老的地产项目形式过于单一，不同年龄、精神健康状况的老人需要的养老产品是有差别的。而目前现有的老年公寓、康复养老院与综合养老社区不能满足老年人多样化需求。大多数养老机构配备医护人员资质不够，只能治疗常规性疾病与检查，如风寒感冒、测量血压等。这样的养老机构只负责的老人的日常饮食起居，老人遇到其他身体不适就需要去医院，也就没有了医治的意义，对老人来说也是极其不方便的。同时，武汉市养老机构护理人员也存在年龄大、学历低、技能结构低的现状，并未持证上岗，缺乏高级护理人员，无法满足老年人实际护理需求。而美国的CCRC模式已有100余年历史，入住CCRC老人会延长寿命8至10年，该模式深受当地老年人欢迎。通过分析这种成熟的养老模式的特色和优势，借鉴经验，针对养老地产项目定位、产品设计和物业管理三方面提出了加强适老化设施设计与配置、提供多元化养老产品和进行专业物业管理的对策。在适老化设施的配置上，根据老人年的生活特点设置无障碍设施、扶手栏杆和紧急呼叫系统。在养老产品的形式上做到多样化，适度开发日托服务中心和痴呆照护中心，提供专业化养老服务。在物业管理上，根据老年人切实需求开展多样的社会娱乐活动，并提供专业医疗护理服务。在武汉市养老地产项目开发中，要结合养老市场的实际情况，以及武汉老年收入、健康状况等情况，提供专业服务配置医疗设备，更好满足老年群体需求。

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（责任编辑：谌盼）

作者：王纯