后勤管理个性化服务

第一篇：后勤管理个性化服务

酒店精细化管理与个性化服务

酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：

住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：

某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：

一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：

某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。

简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创

造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：

住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。

简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。典例八：

客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。

简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：

某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设臵定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、的节能效率。

点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，

客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的?疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;酒店客房个性化服务同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

酒店客房个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，酒店客房个性化服务细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第二篇：家庭医生签约服务个性化管理报告材料

家庭医生签约个性化服务和

慢病精细化管理

一、个性化服务

我院不仅为签约居民提供免费基本公共卫生服务，并充分发挥我院中医特色乡镇卫生院优势，把中医药服务纳入签约个性化服务包，内容包括空腹血糖、肝功能、肾功能、血脂、针刺(保健)、拔罐(保健)、纯艾灸(保健)、刮痧(保健)，凡是在我院签约居民可以免费享受其中一项服务(每年一次)。中医医生辖区签约居民免费提供中医养生、健康保健、健康咨询等服务。

二、慢性病精细化管理

对辖区内慢性病患者进行详细的基线调查，并通过加强责任医生慢性病管理能力，建立慢性病管理与考核规范化流程，依托医共体建设优势，我院挂出《xx医院xx分院》牌子，与xx医院建立签约帮扶合作机制，xx医院成立签约帮扶专家指导团队，建立《xx医院帮扶xx签约工作专家微信群》，制定xx镇中心卫生院签约患者优先就诊转诊流程，凡在我院签约的居民，需要诊疗指导或上转救治，我院签约医生可以直接与病区联系，xx医院专家团队成员，免费远程电话、微信等方式优先咨询，在门诊设专用窗口，优先就诊，在住院部设专用窗口，优先收治入院，大型医疗器械优先预约，签约居民不仅能得到签约医生的服务，还能得到上级医院优秀专家精确指导，慢性病患者可以避免或减少并发症的发生。、

三、建议

(一)加大宣传：目前我们医生宣传签约服务，居民对签约比较陌生，心理不够认可，短时间内还不能接受，甚至认为医生在搞推销赚钱，所以在宣传上还要下功夫，单靠社区医生推进速度会很慢，需要政府大力支持，利用政府网络平台，新闻媒体、电视广播等平台，制作公益广告类似节目，经常播放，主要目的就是让老百姓认可签约服务工作是国家的惠民政策。

(二)加大减免优惠政策：应进一步扩大签约服务费用减免范围，低保及低保边缘、失独家庭、所有残疾人、严重精神障碍患者、养(敬)老院入住老年人，80岁及以上高龄老人，减免个人承担部分

(三)完善签约服务考核：应当简化考核程序，奖励为主，惩罚为辅，考核经费及时发放到位。

第三篇：后勤管理服务育人

实现“四化”管理

拓宽育人渠道

——兖州市东御桥小学

我校后勤工作，遵循学校总体工作思路和后勤工作计划，紧紧围绕学校中心工作，始终坚持后勤管理工作的“八原则”，以提供良好的物质条件和优质的教育教学环境为重点，工作中始终坚持以“服务育人，师生为本”为宗旨，强化后勤工作人员素质，提高办事的实效性。正因为我们工作的扎实得力，近几年来，我校后勤管理工作始终走在全市同行业的前列。

一、大胆工作 扎实进取

我们遵循学校总体工作思路，紧紧围绕学校中心工作，每学期我们都制定切实可行的后勤工作计划，避免后勤保障缺位而影响教学工作。

1、精心设计，改变学校面貌

2005年之前，学校校园狭小，没有正规上过操，为改变这一落后现象，学校报请教育局及市人民政府同意，乘着校舍改造的东风，立足学校实际，采用置换的方法，，共搬迁居民41户，为学校腾出了方正的操场。根据学校学生人数多，学生人均面积严重不足这一实际。在学校布局的整体设计上，我们本着：“立体发展，朴实实用，简洁明快，安全美观，环保节能”的原则，于2006年六月投资五百余万，新建节能教学楼一栋，达3100余平方米，扩建原一号教学楼，加高一层，增加面积600多平方米。2007年投资100多万元，建设高标

准塑胶操场3500余平方米，建设高标准路面2600多平方米，极大地改变了教学环境和教学条件，有力地提高了办学品位，为2008年年底顺利通过省级规范化学校的验收打下了坚实的基础。

2、利用积极因素 加强硬件建设

2007年9月，3#楼交付使用后，增加了大量的功能室，虽然有了功能室，但光有空屋子是不行的。于是我们采用“帮、购、缓”的多种方法，如利用创建省级规范化学校的有利条件，积极向教育局申请，请求教育局帮助，解决两个实验室仪器缺乏的实际困难，教育局领导秦站长，帮助学校解决了两套实验仪器及设施。另外我们积极筹集资金7万余元，购买图书56000余册，动员师生献书达27000余册。赊购探究设施、教师及学生阅览设施各一套、图书橱一批，有力地配合了学校的中心工作。

3、浓郁文化氛围

提高办学品位

在学校建设初具规模的基础上，我们又积极动脑，新建学校文化墙两面，达3600平方米。东墙力求“简洁明快”的特色，主要用于宣传学校“学会学习、学会健体、学会做人、学会创造”的办学宗旨。西墙力求“全面丰富”的特色，主要用于宣传学校的校训、校风、教风、学风，开辟教学研究专栏，展示学校素质教育成果。另外，我们还在一号楼的楼顶，设置了耀眼醒目的“实施素质教育，实现全面发展”12个鲜红大字，以凸显我校的办学特色。在正对着校门的墙上，投资近20万元，设置30多平方米电子屏幕一块，主要播映“诗配画”，以一周一诗的形式出现，让孩子自觉的跟着屏幕学习古诗词，以培养

孩子的诗文素养。另外就是根据每周的工作重点，有养成教育方面的宣传口号，有“以关心师生身体健康”的温馨提示。力求让走进学校的每一个人，都能从这些设施上很快理解学校的办学理念，马上感受到浓浓的校园文化氛围，体会到东御桥小学扎扎实实抓素质教育的办学特色。

为全面落实山东省教育厅《关于加强师德建设规范普通中小学教师教育教学行为的若干意见》和兖州市教育局提出的围绕“八个精心”开展的加强师德建设活动的指示精神，进一步推进学校管理的规范化、科学化进程，实现规范学校领导的管理和教师的教学行为，确保教学中心地位的落实，为素质教育的全面实施创造优良的环境，我们充分运用最醒目耀眼的大屏幕，滚动宣传“八个精心”的内容，让此内容深入每个教师的内心，以促进学生的全面发展，使我校的教育教学水平不断提高。

4、绿化美化校园

让师生享受生命

2007年以来我们充分利用一切可利用的条件，投入2万余元，购进雪松、玉兰、广玉兰、水杉、琵琶、南天竺、日本冬青、黄杨等苗木，计2000余株。绿化主要“带、面、点”相结合，学校操场南侧、西侧、2号教学楼前面主要是绿化带，绿化带主要以木本植物为主，像操场南侧，我们种植了三季常绿的落叶乔木---水杉，现已枝繁叶茂，郁郁葱葱的水杉既为蓬勃的学校增添了无限活力，又是一道难得的靓丽风景，而西侧文化墙前的绿化带分层次立体美化，高处有粗细不等颜色各异的广玉兰，再矮些有五彩缤纷的月季、美人蕉，贴近

地皮有太阳花、星星草点缀，春夏秋百花争艳，万紫千红，美不胜收，真使人疑为人间仙境;学校大门口、一号楼门厅两侧、3号楼前面主要是绿化面，绿化面主要应急布置大面积的价格低廉的盆花为主;操场西侧紧靠塑胶跑道的栏杆外侧及操场北侧的路边的庞大面积，为绿化点，以布置临时性的盆花为主。每逢重大节日，我们还可在“点”上下功夫，突击布置草、木本花3000余盆，美化面积达2700多平方米，真正使全校师生享受到了生命的快乐。

二、立足本职，服务育人

1、改善教学环境和学习环境。去年所有办公室，教室全部安装了空调设备。目前学校空调数量已达76台，彻底解决了取暖降温的需求。

2、维修及时、服务到位。凡是影响到教学工作的事都及时处理，每年维修、更换灯管都达百余次以上，更换阀门水嘴共28只，零星维修服务216次。

3、配合政教、教务开展工作。基本做到一线问题需要后勤协作的，我们都是随叫随到，力争做到解决问题快、不留尾巴。

4、加强文印工作的管理。解决了文印工作中的薄弱环节，服务及时到位。

5、新建后勤仓库150平米，使后勤管理工作更加集中、规范。我们将《仓库保管制度》做成牌匾悬挂在保管室醒目的位置，我们始终坚持货物的进出库制度。即：凡有总务主任领、购的物品，无论大宗还是小宗都必须严格填写入库单，按实名制原则填写物品领用单，

假期结束时，仓库保管员将使用情况上报总务处，以便核查合理使用情况。

6、坚持做好假期维修记录。

三、整章建制，规范管理。

后勤工作是学校的基础工作，后勤工作的管理直接影响到学校的全面管理。我校的后勤管理继续执行了《物品采购申请审批制度》、《物品领用保管的有关规定》、《维修申报制度》，有效地规范了学校的后勤管理工作。

为 了加强校园管理，我们还制订了《校园安全管理规定》、《校园安全紧急预案》、《校园安全防火制度》，从而保障了校园安全。今年暑假，新修建教师宿舍围墙达170余平方米，杜绝了安全隐患。今年对学校资产进行了一次摸底清查，所有资产全部登记、建帐，管理日趋完善。

四、加强管理，开源节流。

资金是学校的命脉。按照校长要求，学校后勤工作要有主动性、前瞻性、服务性、科学性、全局性。学校财会部门严格履行规章制度，积极开源节流、勤俭持家。做好收支有计划、有审批、有手续。

1、做到“物资采购要审批”的审批制度。学校各部门所需的教学物资均由部门提出申请、主管领导审批、后勤统一采购，避免了过去谁需就买的无序状况。

2、实行“物品发放按需”的管理制度。改变过去按人头配备办公用品的不合理现象，有效地节约了办公用的开支。

3、加强纸张和办公耗材的管理。实行由主管审批复印和油印的业务，并负责纸张的管理，使纸张消耗大幅降低。

4、颁布执行《公物损坏赔偿制度》。使人为损坏公物现象得到有效扼制。

五、加强食宿管理 提高身体素质

1、根据本小学校幼儿园与本部分治的特点，我们及时召开幼儿园负责人及有关管理人员会议，强调搞好幼儿的食堂、宿舍、教室、厕所的环境卫生，防止季节性传染疾病的发生。

2、对伙房服务人员，除要求身体健康以外，坚持持健康证上岗，无证人员杜绝上岗。

3、定点购买新鲜、无污染、绿色健康食品，严格把好安全关、营养关、价格关，学校幼儿园自成立至今无一例食物中毒现象。

4、学生、幼儿都有独立的卫生间。幼儿宿舍(仅白天临时性午休)我们采用了极为安全的中央空调，确保了学生、幼儿的安全。

六、厕所管理规范 清洁环保节能

1、专人管理。我校的厕所能够满足学生的需要，特别是能满足女生同学的需要。在此基础上我们排了专人管理，坚持每天早中晚各冲洗冲刷三次(主要是地面的清理)。

2清洁节能。各厕所都是水冲式，且采用节能水箱，对于学生运用量最多的厕所，我们安装了感应式水冲，对于节约用水，起到了积极的作用。

七、珍爱师生生命 抓好安全保卫

近年来，学校校园内出现了多起人身伤害事件，根据这一特点，我们把抓好学校安全，当做工作中的重中之重。我们明确提出“珍爱师生生命，责任重于泰山”。紧紧围绕这一点我们主要从以下几个方面入手。

1、提高认识。我们经常召集学校保安人员及每周执勤教师开会。强调“一”与“整体”的意义。每个孩子相对于我们来说都是个体的一，都是三千多分之一，但是对于一个家庭而言，它却是一个家庭的天，倘若孩子在学校有个闪失，就等于一个家庭的天塌了，天塌了，将是多么严重的后果。

2、实行进出校门登记制度。一般情况下学生进校后，我们实行封闭式管理。若因特殊情况学生需要离校，需要有家长领取，并有班主任的证明，门卫方可放行。一般外来人员如无介绍信函原则上不准进校。若必须进校实行预约制度，在登记的基础上，方可进入学校大门。

3、安装监控设备。在平时的安全工作中，我们时刻以“珍爱师生生命”为工作的重点。明确提出：“安全重于泰山”，为加强安全措施，我们花费十余万元，为两个校区安装了电子监控设备，对于学校四周特别是校门口安装了高清晰摄像头，以便对人员的进出校情况实行24小时监控。

4、配以安全设备。对于保安人员，我们除了进行必要的安全教育以外，还采取果断有力的措施，为他们配备了必要的橡皮警棍，以便应急。除此之外，我们还在传达室配备了实用型的白腊杆，以防万

一。

八、养成良好习惯

培养美好品德

1、培养良好习惯。学校的一切工作都是为了育人，我校始终坚持把学生的教育寓于各项教育活动之中。特别强调要把学生的养成教育贯穿到后勤管理的各个环节，纳入了学校德育工作的范畴。我们把简单的每周一次卫生日，当做培养孩子劳动观念的绝好机会，教育学生值日中，轻搬凳子，轻扫垃圾，细细拖地，节约用水，自觉培养孩子热爱劳动的好习惯。

2、爱护公物。培养孩子爱护公物，教育它们从自身做起，针对高年级桌凳损坏严重这一特点，每年开学初，我们都与高年级学生签订《桌凳使用责任书》，明确使用与损坏赔偿责任，其目的就是培养学生爱护公物的意识。

3、进行爱国主义教育。我们充分利用每周一的升国旗制度，利用在国旗下讲话这一契机，进行《从爱护身边的一草一木做起》的主题演讲，让学生明白，爱国主义其实很简单，就是从自身做起，就是落实在爱护身边的、爱护学校的一草一木上。

九、存在的问题

1、管理欠细致。因学校摊子较大(49个教学班，近3500人)后勤服务人员较少，且多为年老体弱、多病者，难免存在着管理上欠细致的弱点。

2、过程性材料不全面。说实在的，后勤工作事无巨细，我们充分利用每年的节假日，特别是暑假进行了大量的维修，工作中只注意

干活，除了招标的以外，有的零星维修根本未留下有关资料。

十、改进措施

根据我们目前存在的问题，我们将在今后的工作中戒骄戒躁，扬长避短，更加规范我们的工作。

1.细化管理。尽最大努力克服学校人数多、摊子大的弱点，力求人尽其用，使每个后勤人员发挥出最大能量，产生出最大效益，要求工作再求细致，精益求精，力求工作的完美。

2.注意积累资料。过程性资料，是今后进行进一步维修第一手资料，在今后的维修等过程中，每一道程序都务必留取资料，以备今后查阅。

经过后勤一班人的努力，我们高效的工作，得到了兖州市教育局和上级有关部门的高度认可。2009年，我校因工作出色，被评为济宁市“后勤管理先进单位”。我们所做的工作，得益于领导指挥有方、各部门协同配合，使后勤工作基本上做到了使人信赖，效率让人赞许，态度令人满意。我们将积极学习兄弟单位的先进管理经验，进一步搞好我们的工作，坚持服务育人，真正“为了中华民族的伟大腾飞”做出我们的贡献。

兖州市东御桥小学 2010年.10月18日

实现“四化”管理 拓宽育人渠道

兖州市东御桥小学

2010年10月

10

第四篇：物业后勤服务管理

物 业 管 理 案 例 集

后勤服务篇

物业管理纠纷的防范 一. 明确管理范围，谨慎服务承诺 二.加强与业主的联系与沟通 1.直接的联系和沟通

走访。主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公

司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。

开展丰富多彩的社区文化活动。 2.

间接的联系和沟通。

设立投诉电话和投诉信箱。 采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。 其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予

相关温馨提示及节日祝福。

三.强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞 1.应加强员工培训，提高员工素质。

2.

建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。 3.

努力寻找新的服务方式和方法。 四.妥善处理物业管理投诉 1.

物业管理投诉的接诉。

员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认

真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质(如普通投诉、特殊投诉和紧急投诉)采取相应的跟进处理方式(包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报)，以便及时、正确的处理。 2.

物业管理投诉的处理

普通投诉的处理不过当日，重大投诉的处理一般不超过3日。处理业主投诉 时要讲究方法：

耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见，以免加剧对立情绪，甚至产生冲突;

对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离;

要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理要求;

感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉。要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生。 3. 物业管理投诉的回复。

业主口头投诉可以电话回复，一般不超过一个工作日。 业主来函投诉则应回函回复，一般不超过3个工作日。

回复业主时，可以向业主表明投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理纠纷的处理 一. 物业管理纠纷的处理依据 物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。

1. 国家的有关法律法规

《宪法》。是我国根本大法，是制定其他法律法规，包括物业管理及市场管理运作法律

法规和立法的基础，也是处理物业管理纠纷的重要依据。

《民法通则》。物业管理服务设计公民之间、法人之间、公民与法人之间的财产关系，又涉及人身关系。因此，《民法通则》是物业管理中的一个重要法律。

《合同法》。物业管理中的经济应该以合同的形式进行，因此《合同法》中有关合同的订立和履行、合同的变更和解除以及违反合同的责任等，在物业管理服务合同中都必须遵守。 2. 房地产业的法律法规

《城市房地产管理法》 3. 物业管理法律法规 《物业管理条例》

《建筑装饰装修管理规定》 4. 物业管理合同与契约 《物业服务合同》、《前期物业管理服务协议》 5. 物业管理规约

物业管理规约是一种物业产权人和使用人自我约束的文件。其主要目的是反映广大业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。物业管理规约是物业区域最高的管理规范，相当于本物业区域的“宪法”，在整个物业区域管理中占有特别重要的地位，是物业管理正常合法的运作的依据和保证。对全体业主及管理者均有约束力。管理规约通过在入伙时要求住用人签字盖章，当有半数以上的无异议并签字时，管理规约即已生效，未签字的住用人也必须遵守规约。

管理规约主要内容包括：

业主的权益、义务和责任; 物业开发商应享有的权利; 物业管理公司的权利与责任;

物业共用部位 及共用设施的管理; 物业各类设施、设备的维修和保养; 物业管理费用的设定; 违约责任;

二.物业管理纠纷的处理方式

1. 协商：通过摆事实、讲道理的办法查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确 责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害程度，自觉承担相应的责任，以便及时的自行解决物业管理的纠纷方式。 2. 调解：

民间调解。主要是律师调解、物业管理协会调解或当事人请调停人调解，具 有民间性质。其调解虽有一定的约束力，但要靠当事人自觉服行。 行政调解。司法调解。 三.仲裁 四.诉讼 物业管理后勤服务篇案例目录

1.房屋跑水是否与物业管理服务有关 2.业主是否可以随意安置各类物件 3. 树枝掉落砸伤业主，责任在谁 4. 楼宇玻璃掉落砸坏小车案

5.路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿 6. 增强物业管理服务质量与物业费用的关系 7. 未售出房屋的业主大会投票权归属 8. 物业对公共面积的使用 9.闲置房屋物业费处理

10. 开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行 11. 业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务 12. 业主私装护栏如何处理

[案例1]房屋跑水是否与物业管理服务有关

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费?徐先生应该向谁要求索赔? [案例分析]：

1. 楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

2. 房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

3. 楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。

4. 物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。

[案例2]：业主是否可以随意安置各类物件

业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么? [案例分析]：

1.

并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。 业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

2. 应当顾及相邻个方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。

[案例3]：树枝掉落砸伤业主，责任在谁

2033年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求(医疗费、精神损失费、营养费等约3400元)。 问题：物业管理中心该不该赔偿? [案例分析]：

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。

同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

[案例4]：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月10日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午12时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

请问：车主的要求合理吗? [案例分析]：

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任，有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。

该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。

第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否有管理责任。

《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。 [案例5]：路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿

业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。 请问：此事物业公司是否需承担责任?谈谈你的看法。 [案例分析]：

物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。

在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。否则就不应承担民事赔偿责任。

[案例6]：增强物业管理服务质量与物业费用的关系

方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗;保安人员24小时值班、巡逻;公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20%提高到26%，园林绿化维护良好，增强了社会活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费有原来的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到业主委员会拒绝。 请问：方圆物业管理公司的要求是否合理?你有什么建议? 案例分析：

1.要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事和业主委员会协商和沟

通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增强了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。

2.

建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定， 看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到业主委员会认可后，才确定实际要增强的物业管理费的幅度和标准。

[案例7]：未售出房屋的业主大会投票权归属

某小区共有1000套住房，还有200套尚未售出，为了进一步搞好物业管理工作，发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组，经过一段时间的准备工作，筹备小组召开了业主大会，并通过差额选举，选举出了业主委员会委员。但在公布业主委员会当选委员名单前，有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，并要求进行重新选举。 请问：

1.发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，为什么? 2.物业公司应如何协调本案的这个矛盾? [案例分析]：

发展商可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权。

根据物权法的建筑物区分所有权理论，任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式，就是原始取得和继受取得。

原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体，从而取得了建筑物所有权的方式。

继受取得是指在建筑物原始取得的基础上，建筑物发展商通过买卖、赠与、继承、交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式。因此，是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权。

发展商作为为出售房屋的建筑物区分所有权人，即未出售房屋的业主，与其他业主一样具有业主委员会的选举权利和被选举权。

某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举，这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解。

作为物业管理公司应该多给这些业主进行解释，使他们清楚了解法律、法规的有关规定，依法维护发展商和全体业主的合法权益，依法做好业主委员会的选举工作。

[案例8]：物业对公共面积的使用

某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。 [案例分析]：

业主的要求是合理的。因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来补贴物业管理费的不足，或直接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的公有部分的持有比例向全体业主分配。

[案例9]：闲置房屋的物业费用处理

黄先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该叫物业管理费。” 请问：物业管理公司应如何处理? [案例分析]：

1.业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的公用部分仍然在进行。使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。 2.当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养;保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少;清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。 3.造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。 4.减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。

因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。

[案例10]：开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行

李先生购买了某小区的一套住宅，购买时开发商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气、24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到2元/平方米。物业公司说“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准。而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。谈谈你看法? 案例分析：

1. 发展商无权承诺物业管理的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。物业管理公司于开发商是两个独立的民事主体，是、相互之间不应为对方承担民事责任。

2. 物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。业主必须按规定交纳物业管理费。

3. 由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

[案例11]：业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务

润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2010年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。请分析：

(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么? (2)物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题? [案例分析]：

(1)物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

(2)物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。 ④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。 ⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。 ⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

[案例12]：业主私装护栏如何处理

居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。请问：面对这种情况，物业管理公司应该怎么办? 答案要点：

物业管理公司应该采取以下措施：

①向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。 ②可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。 ③同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。 ④如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

⑤在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以依据《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》以及双方签定的物业服务合同向被告所在地的基层法院起诉，要求法院按照《物业服务合同》的约定，判决这5户居民承担违约责任，将护栏拆除，恢复原状。

第五篇：如何搞好后勤管理与服务

高校后勤如何加强管理提高服务

随着高校办学理念的更新，各项事业的快速发展，后勤管理工作中老的一套，老的模式，老的观念已经不适应时代的要求，甚至制约着高校的发展。高校后勤管理工作怎样适应这种已经变化了新发展格局，怎样提升管理水平和服务质量，最基础而又最核心的是要处理好管理与服务两者的关系。本文拟就这些问题谈谈自己的想法。

一、后勤管理与服务的关系

后勤管理与服务两者的关系，有区别，但又相互联系。

1.两者的区别，首先是含义不同。管理顾名思义就是管辖和治理。管理科学理论认为，管理是人类组织社会活动的一个最基本的手段，是为达到预定目标的行动过程。服务则是为集体或为他人工作，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的行动。

其次是服务客体不同。高校后勤管理是一门科学，它在实现共同目标的全过程中，采取了有意图、有组织、不断进行协调活动的科学手段和方法，并通过领导决策、目标管理、计划组织、指挥执行、协调控制等方法，解决好人与人之间、部门与部门之间、上下级之间、内部与外部之间的关系。高校后勤的服务主体是教学与科研工作，服务对象是由数量可观的师生组成的群体。

再次是性质不同。管理是行政行为，而服务则是福利型、非赢利型、微利型或创利型的活动。管理更多地体现在制度建设和宏观调控方面;服务则是最基层、最实在、最直接，体现管理的效果。

2.两者的共性。高校后勤工作具有服务与管理两种功能。在管理和服务过程，通过科学的管理，优质的服务，履行育人职责。在工作中既千方百计地搞好服务，满足教学、科研和师生员工生活的正当的基本需要，又进行严格管理，维持良好的环境和正常的秩序，维护学校的稳定，促进学校的发展，保证学校育人工程的实现。

二、 管理与服务原则

管理与服务在某些方面确实存在矛盾的一面。严格的管理有时候会导致服务不到位，而偏离原则的细致入微的服务，有时候会导致管理无章可循。管理与服务必须坚持的原则，主要有：

1.服务为先，管理跟进原则。高校后勤工作是学校教学、科研、师生员工生活的重要保障。它的工作性质决定了它具有管理与服务的双重职能。要管理好，必须先服务好。服务是前提，是完成管理目标的第一要素，是后勤工作的重中之重。在一定意义上说，服务好了，人心就稳定了，管理的措施得以落实，管理也就上去了;相反，没有服务好，还谈什么管理。服务为先，管理也要跟进。总体地说，管理要突出服务;管理的目的是为了更好地服务;管理也是服务。

2.互不代替原则。有人认为只要把服务工作做好，就不需要管理，这是不行的。服务不能违反原则，不能以个人意志为转移，不能偏离管理权限，不能把它作为人际交换的筹码，不能把资源的浪费抵换少数被服务对象的欢愉，更不能代替管理。否则，会制约事业的发展。作为管理，它是根据管理的权限，制订一系列有关制度、规章和办法，并在日常工作中加以实施，既做到能够满足管理权限内的运作

正常，又不造成资源浪费，使一些不必要的东西通过管理手段得到有效控制，达到既定目标。管理，涵盖着服务，服务是管理实施操作过程的具体化。所以服务不能代替管理，管理也代替不了服务，既要管理又要服务，既要服务又要管理。

3.服务与管理并重原则。服务与管理是后勤工作的手段和途径，是互相联系，没有轻重之分的，要齐头并进。服务与管理始终把教学工作放在首位不动摇;始终要把师生的起居饮食照顾好;始终与学校的可持续发展紧密联系在一起。该服务的积极服务，该管理的严格管理，在服务中管理，在管理中服务，做到服务育人，管理育人，尽量做到服务与管理的完美结合。

三、与时俱进，适应高校发展新格局

高校后勤工作历来是维系学校教学、科研秩序和校园稳定的敏感领域，被称为高校“四大支柱”之一。管理与服务的好坏，是一所高校管理水平高低的体现。如何搞好后勤管理与服务，做到优质优化，我认为要着重做好以下几方面工作：

1.管理和服务理念的创新。高校后勤管理与服务有其不同于其他消费市场的明显特征，所管理和服务的高校市场本身是一个特殊的市场，这一市场的运行目标和要求是特定的，市场的主体是特定的，不可能完全与社会企业一样以“利润最大化”为目的，而是围绕高校培养人才的这个中心，满足高校教育人、培养人的需要，提高公益性服务，保障高校稳定与发展的多重效应。不断更新管理和服务思想理念，是实现高校后勤管理科学化的重要课题。进行管理和理念创新，

一是要牢固树立以人为本的管理理念。任何管理都是人的管理或者人的自我管理，因此，无论是目标管理、制度管理、参与管理都应贯彻以人为本的工作原则。二是要确立始终服务教学、科研和师生的服务理念。变后勤“被动式”服务为主动服务，一切从教学、科研和师生的需求出发，以优质服务促进教学、科研的改革与发展，从而实现以服务求生存，以服务求发展，以服务求效益的目标。

2.提高后勤服务质量。服务质量是永恒的主题，后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。在一定意义上可以说后勤工作是稳定人心的工作，是为师生员工排忧解难的工作。大学生群体对服务要求的层次和品味要求较高，后勤必须提供高质量的服务才能满足特殊消费者和服务对象的需要。质量不高的服务会使大学生消费资源流失，流向学校周边的餐饮业和商业区，教学秩序等也都会受到一定的影响。故此，提高后勤服务质量意识刻不容缓。高质量才是高校育人的需要，高质量的后勤服务才能为高校育人提供切实的保障。

3.注重员工的教育。后勤工作琐碎、繁杂，甚至不起眼，不足挂齿，为一些人所不屑，也非办“大事”者所为。但殊不知，“天下大事必作于细”，惊天动地的大事，也得有波澜不惊的小事作基础。要把“小事”做好，落实好，并非易事。首先，要端正做“小事”的态度。要有从“小事”做起的思想，要看到虽事小，但服务大的问题。其次，要怀有做“小事”之心。要做好“小事”，必须有耐心、恒心、诚心和决心，才能平衡心态，脚踏实地，埋头苦干，真抓实干，持之以恒，创造佳绩。再次，要有做“小事”之策。事无巨细精必果，三

十六行，行行出状元，身在其位，就得司其职，谋其发展。要潜心研究，制定策略，深入基层，掌握运作规律，加强员工技术技能培训，提高全员素质，在“小事”中发挥才智，在平凡的“小事”中有所作为。实践证明，要做好后勤工作就必须把以人为本，为师生服务始终放在首位，把提高员工素质，提高服务质量放在重要位置。

后勤服务中心作为一个与广大同学密切相关的部门，在学生的学习生活中起着相当重要的作用，但是由于缺乏必要的沟通与交流，在同学们中间还是存在着一些不理解。后勤服务中心应该多渠道加强沟通，与广大师生结下友谊，共同创造一个文明、优美、和谐的校园环境。同时坚持把为学校和师生员工提供优质服务、高效服务作为集团首要工作目标，把师生的“满意度”作为优质服务的检验尺度，把服务宗旨作为工作的出发点和落脚点。在全面提升服务质量的同时，运用各种手段与措施，切实发挥好后勤特有的服务育人功能，为学校培养德智体能全面发展人才起到第二课堂的良好作用。

后勤服务总公司

2009年3月6日