谈酒店前厅个性化服务

谈酒店前厅个性化服务（精选6篇）

篇1：谈酒店前厅个性化服务

酒店前厅个性化服务

酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。

一、前厅服务应对特殊天气的措施

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、前厅设置百宝箱（医药箱）

前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

1.投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。2.晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。3.有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

4.团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

五、特色接机服务

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不仅不专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品： 1.接机牌

在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机会，要做好这次免费的广告。2.雨伞

不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨，晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。3.茶水、矿泉水、冷热毛巾

要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。4.报纸、杂志

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天，可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者，可以用当地高雅幽默的小故事和笑话，帮宾客打发路途中的无聊。

六、GRO欢迎茶水及带客讲解参观

为了给到店的客人留下深刻难忘的美好记忆，由GRO引领客人参观酒店，并结合酒店文化展开介绍，同时起到销售、推广效应。（讲解内容、引领路线、参观房间都要提前准备培训）。

迎送客人的茶水、毛巾服务能够让客人感受到酒店无微不至的关心和对待客人的热情，更好的拉近与客人之间的沟通关系。GRO的这项工作在前厅部起到了承上启下的作用，搭建酒店与客人之间的桥梁。

篇2：谈酒店前厅个性化服务

随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：

（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；

（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：

（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。

（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。

（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：

第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活

动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。

第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。

第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。

提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

二、酒店客房服务

1.酒店中客房服务的产生。

酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。

其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

2.酒店个性化服务

只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。

物质方面客房部人性化服务

（1）卧室人性化设施

1、一客一换床盖布

房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境

3、隔热、隔音玻璃

客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。

（2）浴室人性化设施

1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。

2、钢化玻沐浴房

宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双

淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更

贴心。

3、移动浴缸

卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。

4、男士便器

卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。

越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。

客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。

2、了解不同文化的文化习俗

很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。

3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。

篇3：谈酒店前厅个性化服务

(一) 前厅服务质量总体水平偏低

星级酒店经过改革开放一路走来, 无论是星级评定标准的建立, 还是ISO9000标准的引入, 无不让酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能, 但是前厅服务的水平还是存在一定的问题。

首先是前厅的服务不规范。如有的服务人员不经同意临时取消旅客的预定房等情况在酒店业中几乎是常见, 严重影响了酒店的服务质量。其次是前厅的服务人员态度差, 服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬, 遇到了问题相互推诿, 处理不及时;服务效率低下;电话总机长时间无人接听等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显, 严重影响了酒店的形象。还有前厅的工作人员外语水平普遍不太好。根据《旅游星级饭店的划分与评定》的要求, 四、五星级的饭店员工“能用普通话和英语提供服务, 必要时能用第二种外国语提供服务。”目前在一些四星级、五星级酒店中都难以达到这个要求。有时前厅收费不合理, 主要体现在电话、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理, 多收客人的费用。另外, 服务失误方面也时有发生。比如行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品等等情况, 这些方面的失误比较严重, 酒店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

(二) 前厅管理水平偏低

服务质量, 从深层次上说, 是管理的结果。而正是由于星级酒店管理人员管理意识不到位, 才导致了输出的酒店产品不到位。前厅管理水平偏低主要表现在以下几个方面:

首先是前厅部的管理人员的质量管理意识比较淡薄。不少酒店管理人员虽然口头上承认质量的重要性, 但在行动上却表现不佳。其次质量管理手段缺乏力度。酒店前厅管理层对质量的重要性认识不足, 无法对酒店服务质量实施全面的管理。比如, 他们的专业化管理水平不高, 对前厅员工的培训方面不到位, 缺乏针对性。还有前厅的管理者缺乏与前厅工作人员的沟通导致服务人员不能够完全理解管理者的要求, 工作就达不到管理者的标准。

(三) 对前厅员工的授权不足

酒店经常会遇到下面这种情况:酒店的结账时间是中午12点, 某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前, 前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定, 退房时间是中午12点以前, 我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客, 能否给个优惠的折扣?”回答是:“对不起, 我只能给您这个折扣权。”这种缺乏人性化的回答很容易导致客人产生不满的情绪。

这是在前台服务中经常碰到的问题, 究其原因就是前厅部组织结构大多是分级分层管理, 这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复, 必须事事层层汇报, 再层层听取指示。这样推诿拖沓, 将使客人对服务人员的信赖感降低, 最终会使客人产生不满, 于是便产生了有关服务质量的投诉。

(四) 前厅部与其他各部门的沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位, 但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果, 也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务, 加强沟通协调, 保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中, 造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如:在某一个星级酒店里, 已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住, 原因是服务员正在打扫客房, 这时客人肯定会产生不满情绪, 究其原因, 是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

二、星级酒店前厅服务质量管理的对策

服务质量是酒店生存发展的基础, 酒店之间的竞争, 本质上是服务质量的竞争, 因此提高酒店服务质量, 以质量求效益是每家星级酒店发展的必经之路, 也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

具体可以从以下几个方面做起:

(一) 树立正确的服务观念

前厅部许多服务质量差的现象的发生, 究其原因都是由于服务人员的态度不好造成的。有的服务员态度缺乏真诚和热情, 有的根本不使用敬语向客人问好。所以, 在对客服务时, 就要求前厅部的每一个服务人员要调整好自己的心态, 始终站在客人一边, 处处为客人着想。

“宾客至上”实际上就是把客人放在首位, 即把客人的需要作为酒店服务活动的出发点, 把追求客人的满意当做服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征, 掌握客人的心理特点, 提供令客人舒适和舒心的服务, 才能打动客人的心并赢得客人的许可。

(二) 坚持规范化和制度化的服务

规范化、制度化的本身是为了更好地满足客人对前厅服务普遍的期望, 并在赢得客人满意的同时, 最终赢得酒店的经济和社会效益。

通过对前厅各个岗位制定出具体的服务规程, 明确、规范酒店无形的服务, 以描述性语言为质量标准, 这是一个比较好的方法。例如:制定前厅部门卫服务的质量标准、前厅接待员服务质量标准、问讯处的服务质量标准。而质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段, 有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行, 才能保证酒店产品质量稳中有升。不同星级的酒店的前厅部也可以制定符合自己实际情况的质检制度。

(三) 推行个性化与多样化的服务

随着生活水平的提高, 越来越多的客人追求个性化, 求新与多变, 针对这一类要求的服务, 也就称为个性化服务。随着当今酒店业竞争的加剧, 服务也越来越向着更深更广的角度发展, 以更多的内容去应对千变万化的客人需求。

一些著名的星级酒店, 像友联假日、喜来登等, 都是世界著名酒店集团在中国建立的酒店, 它们都已建立一套极为完善的服务管理规范, 酒店从总经理到基层员工都无一例外地按制度办事, 按标准工作, 按规范服务, 并在此基础上根据客人的不同需求, 提供灵活的服务, 以提高客人的满意度。这个层次的服务包括很多内容, 如灵活性服务、亲情服务、创新服务、特色服务、细微服务等。这些服务的宗旨就是满足某些客人的特殊要求, 打动客人的心, 吸引客人。只有做好个性化和多样化服务, 才能让客人把满意上升为惊喜。

(四) 强化培训, 提高员工素质

高素质的员工队伍能提高顾客的实际经历质量, 并进一步增加顾客的满意度。星级酒店客源的竞争, 服务质量的竞争, 经营管理水平的竞争, 归根到底都是员工素质高低的竞争。

所以, 在酒店前厅, 管理人员要加强前厅员工的素质培训, 按前厅岗位要求选拔适合的人员, 定期举办一些业务培训课程, 提高员工专业知识和服务技能, 还需重视员工的人际交往能力培训。只有不断的提高员工的素质水平, 打造一支高素质的前厅员工队伍, 才能提高酒店的服务质量水平, 为客人提供更加优质的服务。

(五) 正确处理客人的投诉

首先要真心诚意帮助宾客。酒店工作人员应设法理解投诉宾客当时的心情, 同情其所面临的困境, 并给予应有的帮助, 接待好宾客。表明自己的身份, 让宾客产生信赖感, 相信受理人员能帮助他解决问题。其次是绝不与宾客争辩。无论前来投诉的宾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼, 接待人员都应冷静、耐心, 绝不可急于辩解或反驳, 与宾客争强斗胜。最后是要维护酒店应有的利益。处理投诉亦不可损害酒店的利益, 尤其是对于一些复杂问题, 切忌在真相查明之前, 急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。除宾客物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外, 退款或减少收费等方法绝不是处理投诉和解决问题的最佳方法, 而应弄清事实, 通过相关渠道了解事情来龙去脉, 再诚恳道歉并给予恰当处理。

三、结论

酒店前厅服务质量的提升不是一蹴而就的, 需要酒店管理者和全体酒店员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善。因此, 优质服务要求酒店全体员工都要有质量意识, 关注宾客的需求, 并努力提高各自的工作质量, 给宾客带来

满足感。管理人员更要树立服务质量观念, 并通过各种途径和手段, 有步骤、有计划地提高酒店员工的素质和服务质量水平。

参考文献

[1]罗振鹏, 刘聪.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊, 2007 (03) .

[2]董静.浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J].浙江工商职业技术学院学报.2003 (04) .

篇4：谈酒店前厅个性化服务

[关键词] 酒店服务 个性化 经营理念 以人为本

随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰，创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心，秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。

一、传统酒店服务产品模式的演进

1.标准化服务

标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制，在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量，提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。

在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程 “制造”产品，没有任何弹性，酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差别化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。

倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤，但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。

2.狭隘的个性化服务

目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限，如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。

二、“以人为本”的理念根植于酒店服务产品中是市场发展的使然

1.“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立

随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀，强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革，改革标准化、一刀切的管理服务模式，以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导，倡导以人为本的综合管理服务模式。

2.市场需求及酒店自身发展的需要推动着酒店运营机制的变革

买方市场条件下的主导权掌握在顾客手中，作为企业应紧跟市场的风向标，与市场实现零距离对接。而市场是由很多个性特征鲜明的消费群体组成，标准化的运营机制显得相对滞后，建立以顾客为中心的运营机制是市场的呼唤。因为酒店行业日趋激烈的市场竞争，产品的可替代性很强，酒店如没有特色，不能根据市场的发展方向建立相对稳定的客源，就不可能在市场立足。重视个性化消费，推崇人性化产品有助于树立品牌效应，培养顾客对酒店的认知度和忠诚度，从而提高单位产品的利润，增强企业竞争力。

三、秉承“以人为本”的经营理念，创新酒店服务产品模式

构建以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式，必须突破传统经营理念的束缚，真正推行“以人为本”的经营理念，整合酒店所有资源，统筹考虑，集体联动。

1.硬件配置要彰显人性化

良好的硬件设施是酒店提供优质服务的平台，构建人性化的经营理念，应始于酒店的硬件设施，应以顾客为中心而展开设计。如酒店业已普遍引入的电脑门锁和智能项目集成系统，就是一种人性化进步；还有客房应根据主流客源的时空分布、特点、喜好及需要配置相应设施；再有许多酒店对总台进行了改造，使顾客从原来站着办理入住手续到坐着办理，这看似一个小小的变化，却反映了从以酒店为中心到以顾客为中心的转变。人性化的硬件设计理念不仅体现在对客服务方面，对内部员工同样如此。

2.产品设计要注重人性化

实质上，个性化服务，在酒店意味着服务的创新，它包括三个方面：一是主题活动。这种活动主要是根据一些特殊顾客群的要求和节令的变化，而创造的满足其特殊需求的、适宜特定情境的服务，如顾客生日、中秋节、情人节等主题活动；二是特殊的服务项目。如各大酒店提供的“金钥匙”服务，在没有被模仿前，尤其是品牌效益的锁定，使得这些特殊服务项目独具吸引力。三是随机性的个性化服务。这种服务是服务人员在正常的服务过程中，为顾客随机性提出的特殊要求而提供的服务，它既是一种潜在服务，也是一种超值的服务。

3.服务流程构建要突出人性化

酒店的核心在于创造服务。酒店的竞争上升到一定程度不再是硬件的竞争，而是服务的竞争，而服务的竞争又体现在最能体现差距的细微之处。服务流程的人性化，绝非口头上的“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容，酒店应根据顾客需要和特定情境提供量身定做的和超越其心理预期的服务，这是其核心竞争力所在。

个性化服务是靠酒店的全体员工去实现的，任何一个环节都不容忽视：从预订、接待到客史档案分发至各营业部门，甚至采购部门，联系相应供货商，把这一系列服务过程通过制度确定，使之成为工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将员工单体的个性化服务提升为整个酒店的经营特色，将偶尔个性化服务转化为制度框架下的一体化要求，这是酒店个性化运营的终极目标。

4.以个性化需求为基础实施定制营销

个性化的需求使得消费者之间的同质性趋于减少、弱化，差异性不断扩大。作为新时期酒店消费的主流和常态，个性化需求要求酒店销售部门给每个消费者以充分的关注和满足，在现有细分市场的基础上再细分，直至消费者个体，并为其专门定制产品和服务即实施定制营销。

定制营销是消费者和酒店共同推进的营销活动，它的实现必须建立在对消费者充分了解、实现“一对一”沟通的基础。酒店必需运用现代信息技术，构建电子商务平台，进行互动信息交流，跟踪顾客需求的发展变化，让消费者参与到酒店产品设计中来，将酒店既有的产品模块任意拆拼、组合直至提供纯个人的设计意愿和要求。

5.以“发展人”为目标推行人本管理

酒店运营是一个系统工程，构建立体化以人为本的酒店产品策略应注重内部管理尤其是员工管理。员工是酒店产品质量的灵魂，酒店管理者应当树立“顾客第一、员工第一”的经营理念，不断激发员工的主人翁意识，促使他们更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性。为此，酒店应采取以下三个方面措施：一是授予员工一定的决策权。个性化服务要求员工有随机应变的能力和空间，员工必须拥有一定的自主权。员工若只是服从，没有相应的决策权，将会使得顾客的需要无法得到最快速的解决和满足。根据“视能授权、用人不疑”的原则，通过授权，给员工一定的“自由”空间，鼓励创新，允许有益的尝试并能宽容错误，真正发挥一线员工的创造力。二是加强对员工的培训。由标准化向传统个性化，再向系统人性化服务升华的过程，要求员工的综合素质能够跟进，对员工进行综合服务技能和服务理念的培训，使其掌握服务的真谛和具有提供个性化服务的本领是酒店必须关注的。三是重视一线员工的激励问题。酒店一线员工的流动性很大，这势必影响到服务质量，究其原因主要是激励机制没有跟上。只有通过建立合理的激励机制，从“选人、育人、用人、留人”多方面着手，重视员工职业生涯发展规划，以高素质的员工去提升服务的品质，形成自己的竞争优势，才是酒店可持续发展的关键。

6.以消费满意度为标准完善售后服务

酒店产品的一个重要特征就是生产与消费的同步性，它决定了酒店产品的售后服务不同于一般工业产品的售后服务模式，必须把关口前移，售后服务应于产品生产、服务的提供融为一体。

顾客的反馈意见是酒店发现和改善产品缺陷的一个重要渠道。酒店可以通过各种途径和方法与顾客建立良好的互动关系，及时从顾客消费前、中、后等不同阶段获知其需求、感受、意见，为下一轮产品开发、设计和服务提供改进意见，使得酒店产品始终以市场为导向，以消费者为中心，走循环上升的改进之路，真正践行“顾客满意度是检验产品质量惟一标准”的理念。

综上所述，酒店经营理念的变革推动着服务产品模式的创新，以消费者为中心，以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式是市场的选择，它是酒店所有部门集体联动，全力推行人本理念的产物。

参考文献：

[1]戴斌:酒店服务标准化进程研究[J].北京第二外国语学院学报，2000（3）

[2]江林刘蓓:需求个性化呼唤旅游定制营销[N].中国旅游报,2002-9-2

篇5：酒店前厅服务感悟

为凯元的重新开业，我们已经筹备了三个月的时间，从刚开始的满怀激情到中途的茫然再到后来的坚定不移，都使我一步一步的认识到凯元的精神和灵魂。一个好的企业需要的不一定是强人，更多的是企业的精神，文化以及完善的制度。

刚到凯元时我满怀激情，我想经过培训我一定用心工作，尽自己最大的努力为凯元尽一份力。第一个月的时间，领导很用心的栽培我们，虽然学到不少专业知识，但总觉得跟实际工作联系不到一起。有些茫然。再后来前厅部来了一位新主管，我觉得他具备人性化和制度化的管理模式。一位领导的思维理念可以体现出整个团队的修养，思想和精神。我们坚定不移的想，前厅部一定会成为酒店所有部门中的奇葩。

前厅部进行以下培训：

一：抓员工思想

郜主管没有直接给我们专业的知识培训，员工思想将直接影响员工素质和服务意识的好坏。让我们学会努力对自己的意识和行为负责任。学会这些的目的也是为了改变我们的人生，所谓“思想变了，态度就会变，态度变了，行为会变，行为变了，人生就变了”。

二：调动员工激情

员工的激情是企业创作财富的催化剂。因为真正面客的时我们一线员工，员工的笑脸和热情是酒店提供给客人最好的商品，现在的管理模式为“员工满意了，顾客满意，顾客满意了，酒店满意”。所以管理层应和员工融为一体，把更好，更细微的服务提供给顾客。三：学会沟通

工作中70%的错误时由于不擅于沟通，不擅于谈话造成的，所以良好的沟通能力时前厅部提供优质服务的一个要项。有心只能做好，用心才能做精。能简明，有效地跟顾客沟通，会省掉很多不必要的麻烦和公司的损失。

四：微笑

笑容是销售人员的成功通行证，强化前厅部每一位员工，笑对每一位客人。微笑可以使客人产生宾至如归之感，“笑迎天下客，满意在我家”。微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬最基本的表现。笑容付出的成本最低，但却是收获最大的服务。

五：售房技巧

总台接待特别讲究情感的交流，因为你工作的对象是有情感的人，所以在与客人交谈时敏锐的观察，及时抓住客人的情绪，根据客人的意图，有针对性，推销现有的可供房，灵活使用售房技巧，做到客人，酒店都满意，酒店服务要有预计性，所以什么都先走一步是现在社会中掌握商机的关键。

六：发现和培养人才

酒店要想壮大和发展需要更多，更全面和更专业的人才，根绝员工能力不同，性格不同给予不同的培训，有利于发挥员工的特长，考察一个管理者的管理水平，就是其领导下员工的工作水平。学会释放和监控自己的权利，锻炼和培养员工，及时给予纠正和帮助，让所有员工有所学有所成。

我们前厅部所有员工坚信，在张总的精心栽培下，客房王经理的亲自的指导下，必定创造出更好的业绩，也希望其他部门领导和同事，对我们的工作多提宝贵意见和建议。让我们与凯元一起成长。凯元的明天一定更美好，更辉煌。

篇6：酒店前厅接待服务礼仪

酒店前厅接待服务礼仪

前厅工作人员的仪容规范：

1、面带笑容，保持开朗的心态;

2、保持身体清洁卫生;

3、头发梳理整齐，面部保持清洁;

4、淡妆上岗;

5、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6、手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7、宜用较清新、淡雅的香水。

前厅服务礼仪

1、负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;

2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3、负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

4、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;

5、文件资料要分类，保持接待区域的卫生;

6、服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;

7、应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;

8、主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;

9、协助人事主管做好招聘的前期工作;

10、接受上级领导的工作安排。

酒店前厅电话接待礼仪：

1、前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2、接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3、在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4、如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6、在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8、鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

酒店前厅来访者接待的礼仪：

1、前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4、如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6、如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7、客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8、请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

前厅送客的礼仪：

1、当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2、客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3、客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前厅前台内部礼仪

1、离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3、闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1、开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3、步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1、凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2、认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3、如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4、发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

5、认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2、复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

3、同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4、赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。